Жалоба руководству авиакомпании

Режим работы:
пн-чт: 9:00 — 18:00 (мск)
пт: 9:00 — 15:30 (мск)

Пожалуйста, обратите внимание, что по данным телефонам даются
справки только по письменным обращениям, поступившим в адрес генерального директора
ПАО «Аэрофлот» из сторонних организаций и от частных лиц. Предоставление
информации, связанной с бронированием, продажей, оформлением авиабилетов, правилами
авиаперевозок пассажиров, багажа и грузов осуществляется только по телефонам
контакт-центра.

Внимание! Претензионные
обращения принимаются посредством формы «Обратная связь».

Контакт-центр:

+7 (495) 223-5555

8-800-444-5555

(по России звонок бесплатный)

Россия *555 МТС, Билайн, Мегафон

Теле2 (звонок бесплатный)

Запрос в приёмную

Информация для ознакомления, желающим отправить обращение в форме электронного документа

Пожалуйста, прежде чем отправить обращение в форме электронного документа, ознакомьтесь с полномочиями и сферой деятельности Федерального агентства воздушного транспорта и ВНИМАТЕЛЬНО ОЗНАКОМЬТЕСЬ со следующим порядком рассмотрения обращений граждан, направленных через официальный сайт Федерального агентства воздушного транспорта.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

1. Обращения, направленные в форме электронного документа через официальный сайт, поступают на рассмотрение в Федеральное агентство воздушного транспорта и рассматриваются уполномоченными на то лицами.

2. Перед отправкой обращения в форме электронного документа необходимо его написать.

2.1. в обязательном порядке указав в электронной анкете:

2.1.1. либо наименование государственного органа, в который Вы направляете обращение в форме электронного документа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего лица, либо должность соответствующего лица, кому Вы направляете обращение в форме электронного документа;

2.1.2. свою фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);

2.1.3. адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

2.2. изложив в поле ввода текста обращения в форме электронного документа суть предложения, заявления, жалобы.

3. Ответ на Ваше обращение в форме электронного документа либо уведомление о его переадресации направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты (e-mail), указанному Вами в обращении в форме электронного документа.

4. В предназначенном для обязательного заполнения поле ввода текста обращения в форме электронного документа Вы излагаете суть предложения, заявления или жалобы в соответствии со ст. 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В случае, если текст Вашего обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией, о чем Вам будет сообщено в течение семи дней со дня регистрации обращения.

Обращаем внимание, что в целях обеспечения неразглашения сведений, содержащихся в Вашем обращении, а также сведений, касающихся Вашей частной жизни, при заполнении поля ввода текста обращения в форме электронного документа действует защита от возможного внедрения вирусных программ.

5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Вы вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Приложить необходимые документы и материалы в электронной форме Вы можете в любой последовательности. Допустимый размер прикладываемых файлов не может превышать 15Мб. Допустимые форматы файлов: jpg, jpeg, bmp, tiff, gif, png, pdf, doc, docx, xls, xlsx, odt, ods, zip, rar, 7z.

Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Федерального агентства воздушного транспорта.

Информируем Вас, что гарантированная передача файла(ов) вложения на почтовый сервер зависит от пропускной способности используемой Вами сети «Интернет», а получение – от объёма обрабатываемых почтовым сервером переданных файлов.

При подключении Вашего оборудования к сети «Интернет» по выделенным каналам связи с использованием технологий ADSL, 3G, 4G, WiFi и иных технологий, обеспечивающих аналогичные скорости передачи данных в сети «Интернет», передача и обработка файла(ов) с суммарным размером:

• до 5 Мб осуществляется, как правило, без задержки во времени;
• от 5 Мб до 10 Мб может осуществляться с задержкой во времени;
• свыше 10 Мб может быть не осуществлена.

6. Если в направленном Вами тексте в форме электронного документа, содержащемся в поле ввода текста обращения в форме электронного документа, не изложено предложение, заявление или жалоба, а только ссылка на приложение (файл вложение) либо на контент интернет-сайта, то в ответе разъясняется порядок его рассмотрения, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

7. Обращаем Ваше внимание на порядок рассмотрения отдельных обращений, предусмотренный ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

8. При направлении Вами обращений, касающихся обжалования судебных решений, необходимо иметь в виду следующее.

Согласно Конституции Российской Федерации правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке.

9. В случае направления Вами обращения, содержащего вопрос, затрагивающий интересы неопределенного круга лиц, ответ на который был размещен на данном сайте, то Вам в течение семи дней со дня регистрации обращения будет сообщен электронный адрес страницы данного сайта «Ответы на обращения, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц», на которой размещен ответ на вопрос, поставленный в Вашем обращении.

10. Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в форме электронного документа, сведения, содержащиеся в обращениях авторов, а также сведения, касающиеся частной жизни авторов, хранятся и обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства.

11. Предусмотрена возможность просмотра сайта на различных устройствах – от смартфонов и планшетов до широкоформатных мониторов.

Адрес для отправки обращений в письменной форме в Федеральное агенство воздушного транспорта обычной почтой: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37, корпус 2.

 Вниманию владельцев беспилотных воздушных судов (БВС, БПЛА, беспилотников, дронов)

В соответствии с Правилами учета БВС заявления о постановке БВС на учет, направленные по электронной почте или через общественную приемную Росавиации не рассматриваются!!!

Получение актуальной информации по учету БВС

Телефоны для справок – 8(495) 601-08-43, 8-800-200-6-555

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
2. Отказ в возврате стоимости билета.
3. Некачественные услуги.
4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

1. При отмене и задержке рейса.
2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета.
3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

• «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
• S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
• «Трансаэро»: 8(495)7888080;
• «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

• в Федеральное агентство воздушного транспорта;
• в Роспотребнадзор;
• в местное Общество защиты прав потребителей;
• в прокуратуру.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

• по почте;
• через сообщение, отправленное на электронную почту: rusavia@scaa.ru;
• по телефону: 84956458555;
• по факсу: 84992315656;
• через онлайн-форму на официальном сайте;
• на приеме в главном офисе Росавиации.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
3. Направить текст жалобы на электронную почту: mail@ozpp.ru.
4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

• по телефону: 8(495)7853741;
• заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
• с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
5. Номер билета и маршрут.
6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
7. Подпись пассажира с расшифровкой.
8. Дата подачи претензии.

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.

Позвонить:

• Федеральный номер: +7 (800) 511-86-74

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

• Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
• Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
• Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
• Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
• Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
• Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
• Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
• Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
• Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
• Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
• Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
• Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Куда писать жалобу

Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.

Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.

• Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
• Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
• Отослав на электронную почту: [email protected]. Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
• Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
• Заполнив заявление на сайте ozpp.ru.

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.

Роспотребнадзор

• Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
• Отправив в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
• Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
• Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.

Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по номеру горячей линии: 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:

• Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
• Отослав на электронный ящик: [email protected]. Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
• Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
• Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.

Прокуратура

Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.

Подается заявление следующими способами:

• Отправив письмо с уведомлением.
• Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
• Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
• Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.

Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо предоставить:

• чек об оплате госпошлины;
• копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
• дубликат жалоб в другие инстанции;
• подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.

Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.

Правила написания

Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:

• В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
• Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
• Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
• Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
• Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.

Структура заявления, шапка листа:

• полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
• Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.

• изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
• просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
• число и подпись;
• желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.

Образцы жалоб в разные инстанции

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Жалобы 2173 1 Дежурный Юрист 13.12.18

355 0 Дежурный Юрист 10.01.19

738 0 Дежурный Юрист 10.01.19

251 1 Дежурный Юрист 10.01.19

987 1 Дежурный Юрист 10.01.19

592 0 Дежурный Юрист 28.12.18

1660 16 Дежурный Юрист 28.12.18

Ирина 21:06 | 23 Мар. 2020

Здравствуйте! Меня зовут Ирина Васильевна. Я была вынуждена обратиться в авиакомпанию Победы, чтобы вернуть деньги за билет, который я приобрела онлайн по маршруту Санкт-Петербург — Краснодар на 29 марта. Я живу в Швеции и планировала свой переезд из Стокгольма в Россию на 26 марта. Я переезжаю на постоянное место жительства в Россию и потому была заказана машина от российского перевозчика, для перевозки моих личных вещей и мебели. Но в связи с каронавирусом, все пошло прахом. Перевозчик не захотел рисковать, чтобы потом не попасть в карантин, да и я нахожусь в зоне риска. Мне 68 лет. . Первое мое обращению в компанию Победа было по поводу возвращения денег за мой билет. Я объяснила им ситуацию, но сложилось такое впечатление, что они его вообще не читали. Я получила отказ. После этого, я написала новое письмо и уже в подробностях все объяснила и просила просто переделать мой билет и обозначить его с открытой датой. И здесь получила отказ. Я не знаю, что мне делать. 5.600 для меня фактически пол пенсии. Такое равнодушие, и и безразличие к людям шокирует.. Может вы что-то подскажете. Я не имею возможности звонить, та как цена будет просто астрономическая.

Куда и как подать жалобу на авиакомпанию: советы юриста

Граждане, осуществляющие авиаперелеты, могут пользоваться различными компаниями. Они отличаются друг от друга качеством оказываемых услуг. Но при этом все авиакомпании должны подчиняться законодательству России. Если пассажир столкнулся с нарушением своих прав, он может обратиться в контролирующие органы. Рассмотрим, как правильно составляется жалоба на авиакомпанию, куда можно подавать ее.

На что можно пожаловаться?

Основания для подачи жалобы могут быть различными. Это обусловлено тем, что после покупки билета на самолет с пассажиром авиакомпанией (например, Аэрофлот, Победа, Ютэйр и др.) заключается договор. В нем прописываются правила обслуживания, права и обязанности сторон. Поэтому причины для обращения с претензией могут отличаться.

Но выделяют несколько распространенных причин для подачи жалобы:

1. Необоснованное повышение цены на билет.
2. Отказ в посадке в самолет в случае продажи большего количества билетов, чем мест в самолете, непредоставление места на аналогичный рейс в течение 12 часов.
3. Отказ распечатать новый билет пассажиру, утратившему электронный билет.
4. Задержка пассажира без основания на стойке регистрации, что привело к опозданию на рейс.
5. Нарушение сроков прибытия в город стыковки, что спровоцировало опоздание на следующий рейс.
6. Необоснованный отказ в возврате денежных средств за билет.

Рассмотрим некоторые основания для обращения подробнее.

➟ Рейс задерживается

Права пассажира, использующего авиатранспорт, и вопросы регулирования проблемных моментов отражены в Федеральных авиационных правилах. Они касаются как регулярных, так и чартерных рейсов.

В соответствии с пунктом 99 данного нормативного акта при задержке рейса компания обязана:

• разместить пассажиров с детьми до 7 лет в комнате матери и ребенка;
• предоставить возможность для звонков и отправки сообщений по электронной почте, а также выдать прохладительные напитки (при задержке на 2 часа);
• предоставить горячее питание (при задержке на 4 и более часа);
• разместить пассажиров в гостинице (при задержке на 6 часов ночью и 8 часов днем).

При нарушении данных прав пассажир может жаловаться на авиакомпанию.

Справка! Данные услуги оказываются на безвозмездной основе и не принимается во внимание, по какой причине произошла задержка: вина авиакомпании, неблагоприятные климатические условия, технические неполадки самолета. При этом компания должна обеспечить сохранность багажа пассажира.

➟ Рейс отменили

Отмена рейса возможна как по вине авиакомпании, так и из-за погодных условий. Некоторые перевозчики направляют пассажиров другим рейсом, используя билеты той же ценовой категории. Но клиент вправе потребовать и возмещения полной стоимости поездки. Эта норма прописана в пункте 227 Федеральных авиационных правил. При перелете на регулярном рейсе пассажир может вернуть полную стоимость билета, если рейс был отменен. В противном случае можно подать жалобу.

➟ Багаж потеряли

При утере багажа пассажир должен обратиться в службу поиска багажа и заполнить акт PIR. Данный документ позволяет зафиксировать факт утраты. Авиакомпания должна начать поиски утерянного багажа.

В том случае, если обнаружить вещи не удалось в течение 21 дня, багаж признается утерянным. Пассажир может потребовать компенсировать его стоимость. Также можно написать жалобу, если багаж прибыл с задержкой.

➟ Поведение сотрудников авиакомпании

Сотрудники авиакомпании должны соблюдать нормы закона «О защите прав потребителей», а также этики. Поэтому хамство, грубость, халатное отношение к своим обязанностям недопустимы.

Если клиент сталкивается с подобными нарушениями, он может подать жалобу. Сначала лучше обратиться к руководству компании. При отсутствии результата стоит посетить контролирующие инстанции.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

Куда написать жалобу на авиакомпанию?

На начальном этапе проблемные вопросы решаются внутри компании. Но если результата после подачи претензии нет или он не устраивает клиента, стоит направить жалобу в Общество защиты прав потребителей, Росавиацию, Роспотребнадзор, прокуратуру и суд.

➟ Общество защиты прав потребителей

Общество защиты прав потребителей занимается вопросами, связанными с нарушением потребительских прав. Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Но можно обратиться не только в территориальное отделение, но и Межрегиональное общество.

➟ Роспотребнадзор

Если перевозчик нарушает нормы, прописанные в договоре, а также права гражданина как потребителя, можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Сделать это можно несколькими способами:

1. Лично, записавшись на прием в территориальное отделение Роспотребнадзора. Уточнить адрес можно на официальном сайте. С собой необходимо взять письменную претензию. Если требуется обращение в центральный офис, сделать это можно по адресу: Графский переулок, д. 4/9. Запись ведется по номеру +7 (495) 687-40-55.
2. По телефону горячей линии 8 (495) 785-37-41. Помимо приема жалобы специалисты проконсультируют по вопросу нарушений и расскажут, как дальше действовать.
3. По почте. Для обращения в территориальное отделение необходимо уточнить адрес на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Если необходимо обратиться в центральное отделение, то письмо отправляется по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
4. Через онлайн-форму на официальном сайте Роспотребнадзора – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Пользователь может подать обращение, авторизовавшись в ЕСИА (вход будет осуществляться через портал Госуслуги) и без авторизации. После заполнения электронной формы жалоба будет передана на рассмотрение.

Уточнить адрес и телефон регионального органа Роспотребнадзора можно также по номеру телефона 8 (800) 100-00-04.

➟ Росавиация

Контроль за работой авиакомпаний осуществляется Федеральным агентством воздушного транспорта. Подать жалобу в него можно при возникновении любых проблем, связанных с перемещением как внутри страны, так и за ее пределами.

Жалоба подается следующими способами:

1. По почте. Заказное письмо нужно отправить по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. После регистрации в течение 3 дней жалоба будет рассмотрена руководством или передано в территориальное отделение.
2. По электронной почте. Направить письмо можно по адресу [email protected]
3. По телефону горячей линии +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
4. В ходе личного приема. Для этого нужно будет с письменной жалобой прийти в центральный аппарата по адресу: Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2.
5. Через онлайн-форму на официальном сайте favt.ru/obrawenija-grazhdan. Переданная жалоба будет рассмотрена руководством, ответственным за данное направление.

Данный орган вправе изъять лицензию у компании. Обращение требуется, если нарушаются правила воздушных перевозок.

➟ Прокуратура

Если действия сотрудников авиакомпании нарушают нормы Гражданского, Уголовного кодекса РФ, пассажир понес убытки, можно подать заявление в прокуратуру.

Оно направляется следующими способами:

1. Лично или по почте. Стоит направлять документ в территориальное подразделение, уточнив адрес на официальном сайте. Жителям Москвы можно прийти лично или направить письмо по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
2. Через специальный ящик для приема обращений. Такой имеется в каждом отделении прокуратуры. Письма вынимаются из него один раз в 2-3 дня.
3. Через интернет-приемную на официальном сайте прокуратуры.
4. Через портал Госуслуги в разделе «Прокуратура». Потребуется авторизоваться в личном кабинете, введя логин и пароль.

Обращение в суд требуется, если гражданин хочет получить компенсацию вреда, стоимости билетов, неустойку. Иск подается по месту проживания пассажира или регистрации перевозчика. Если цена иска менее 50 000 рублей стоит обращаться в мировой суд. При превышении стоимости данного показателя заявление направляется в районный суд.

Вместе с заявлением необходимо передать:

• квитанцию об оплате госпошлины;
• копию направленной в компанию претензии;
• ответ от авиакомпании;
• доказательства, подтверждающие факт нарушений;
• копии обращений в другие инстанции.

Подача иска осуществляется только в том случае, если клиент направлял претензию перевозчику, но получил отказ в выплате.

Подать иск можно лично, обратившись в канцелярию суда, или почтовым отправлением. Также можно использовать систему ГАС «Правосудие».

Правила написания жалобы

Чтобы жалоба была рассмотрена, нужно оформлять ее по правилам.

При составлении документа стоит помнить следующее:

1. В тексте нужно подробно описать, какие права пассажира были нарушены. Лучше опираться на законодательные нормы.
2. Жалоба составляется в официально-деловом стиле. Не стоит использовать просторечные выражения. Также не допустимы оскорбления, нецензурная лексика.
3. Обязательно должны быть указаны данные заявителя. Анонимные обращения не будут рассмотрены (пункт 1 статьи 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г.).
4. Лучше не составлять жалобу от руки, а напечатать ее на компьютере. При неразборчивости почерка ответственному специалисту будет проблематично понять суть документа.

Образец жалобы

Жалоба составляется в свободной форме, с указанием обязательной информации. При оформлении можно ориентироваться на данный образец — >>

Структура документа включает в себя:

• наименование органа, который будет рассматривать жалобу (с указанием адреса расположения и, если известно, фамилией, именем, отчеством должностного лица);
• данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, номер телефона и адрес электронной почты);
• описание произошедшего (дата, время, номер рейса, реквизиты билета);
• нарушения, которые допустил перевозчик, со ссылкой на законодательные нормы;
• требования заявителя;
• дату составления;
• подпись.

Вопросы наших читателей

Как подать жалобу за невозврат денег?

В соответствии с пунктом 227 Федеральных авиационных правил при отмене рейса по вине перевозчика или в результате иных обстоятельств клиенту должны быть возвращены уплаченные за билет деньги. Для этого требуется подать письменную претензию в адрес перевозчика. Рассмотреть ее авиакомпания обязана в течение 30 дней (статья 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации).

Если ответа не поступило или вынесен отказ в выплате, можно подать жалобу в контролирующие органы.

Ссылаться необходимо на нарушение перевозчиком следующих норм закона:

Жалоба подается указанными выше способами.

Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

• при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
• подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
• направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.

Подводные камни

Чтобы получить желаемый результат, следует помнить о некоторых моментах:

1. Жалоба не должна подаваться без доказательств. Обязательно необходимо приложить копии билетов, чеков и других документов, подтверждающих наличие правоотношений с перевозчиком. Также лучше передать на рассмотрение контролирующих органов фото, видео, аудиодоказательства.
2. Анонимные обращения рассматриваться не будут. Важно указать свои личные данные, чтобы специалист, который будет разбираться в проблеме, смог связаться с заявителем.
3. Не все граждане могут самостоятельно справиться с оформлением жалобы. Некоторым придется обращаться к юристу для получения консультации, составления документа.

Заключение

Подведем итоги:

• Основания для подачи жалобы могут быть различными. Ориентироваться необходимо как на российское законодательство, регулирующее правила воздушных перевозок, так и нормы договора с авиакомпанией.
• На начальном этапе проблемные вопросы решаются внутри компании с руководством.
• Если результата после подачи претензии нет или он не устраивает клиента, стоит направить жалобу в Общество защиты прав потребителей, Росавиацию, Роспотребнадзор, прокуратуру. требуется, если гражданин хочет получить компенсацию вреда, стоимости билетов, неустойку.

При возникновении споров с авиакомпанией важно знать свои права в рамках российского законодательства. По данным вопросам вас проконсультируют наши юристы. Они имеют большой опыт в рассмотрении аналогичных дел, помогут составить жалобу, исковое заявление, по которым будет принято положительное решение.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

Как написать жалобу на авиакомпанию?

Отказ в регистрации на рейс, низкое качество обслуживания, повреждение или утеря багажа – это типичные ситуации, с которыми сталкиваются пассажиры во время поездок или путешествий. Но, оказавшись в подобной ситуации, можно не только добиться защиты своих интересов, а и получить денежную компенсацию причиненных авиакомпанией неудобств.

Куда можно обратиться

Первое, что должен сделать пассажир, который столкнулся с проблемами при использовании услуг авиакомпании – это пожаловаться ее руководству на нарушение своих прав или действующего законодательства (это можно сделать любым доступным ему способом: по телефону клиентской поддержки, сообщить об инциденте представителю компании, направить жалобу в письменном виде по почте и т. д.). В большинстве случаев этого достаточно, чтобы уладить конфликт, избежав вмешательства контролирующих органов. Составить такой документ можно по образцу.

Образец претензии Образец претензии

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Если это не поможет решить проблему, то следует обратиться в такие инстанции:

1. Общество защиты прав потребителей.
2. Роспотребнадзор.
3. Федеральное агентство воздушного транспорта.
4. Прокуратура.
5. Суд.

Важно! Гражданин вправе направить жалобу сразу нескольким адресатам, что ускорит процесс ее рассмотрения.

Общество защиты прав потребителей

Если пассажир недоволен качеством обслуживания или нарушением своих прав, он должен обратиться в Межрегиональное общество защиты прав потребителей, что можно осуществить несколькими способами:

1. Отправить жалобу на перевозчика, составленную в письменном виде по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. Предпочтительно для этих целей использовать заказное письмо, так как после осуществления вручения отправителю направляется уведомление с подтверждением этого факта. К жалобе можно приложить какие-либо материалы (например, копию приобретенных авиабилетов), которые будут подтверждать факт получения услуги и нарушений со стороны перевозчика.
2. В устной форме по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (495) 763-51-24 или +7 (499) 241-43-10, где можно не только сообщить о нарушениях, а и получить консультацию, куда и как можно обратиться для защиты своих прав и получения денежной компенсации.
3. На электронный ящик, предназначенный для получения входящей корреспонденции от потребителей [email protected]. Желательно, чтобы жалоба была описана не в тексте письма, а подана отдельным документом в качестве вложения. Таким же образом можно передать дополнительные материалы, которые могут быть использованы для оценки ситуации.
4. На личной встрече с уполномоченным сотрудником ОЗПП при условии предварительной записи на прием по телефону +7 (499) 241-40-87. В ходе посещения можно кратко описать, когда и при каких условиях перевозчик нарушил закон или права потребителя, и предоставить претензию, составленную в письменном виде, отражающую устно изложенную информацию (при необходимости на приеме также можно предоставить доказательства: дополнительные материалы, заключения экспертов и т. д.). Прием граждан ОЗПП проводится по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7 (станция метро Смоленское, ориентир — парк Культуры, вход со двора здания).
5. Онлайн на сайте через систему с внедренным искусственным интеллектом «КиберЮрист». Следуя подсказкам и отвечая на вопросы анкеты, пользователь сможет правильно составить жалобу на авиакомпанию, даже если он не разбирается в законодательстве и юриспруденции.

Если клиент не уверен в обоснованности своих требований, он может ознакомиться с актуальной информацией о потребительских правах, которая размещена на сайте ОЗПП. Если в перспективе планируется получение денежной компенсации и обращение в суд, то на портале также можно найти образец типового искового требования.

Роспотребнадзор

На несоблюдение авиакомпанией закона или условий договора об обслуживании пассажир может пожаловаться в Роспотребнадзор — специализированную государственную службу, призванную осуществлять надзор и контроль за соблюдением прав потребителей. Это можно сделать:

1. На личном приеме, который проводят уполномоченные специалисты Ведомства. Во время своего визита потребитель может устно описать сложившуюся ситуацию или предоставить письменную претензию, которая подлежит регистрации в журнале учета.
2. По телефону службы 8 (495) 785-37-41, который предназначен для приема обращений граждан. Позвонив в Роспотребнадзор, недовольный пассажир сможет получить информацию о законности требований и получить консультацию относительно дальнейших действий по защите своих прав.
3. Почтовым отправлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае потребителю придется составить документ в письменном виде и по необходимости приложить к нему материалы, которые будут подтверждать правдивость его слов и указанных фактов. Такой способ лучше использовать для объемных текстов, размер которых превышает 2 тыс. символов.
4. Через функцию «Прием обращений», которая представлена на сайте Службы rospotrebnadzor.ru/petition/.Пользователям предлагается два варианта подачи претензий: с авторизацией в ЕСИА, когда принятое обращение может служить основанием для внеплановой проверки (вход в форму для заполнения осуществляется через сайт Госуслуг) и без авторизации. Чтобы сообщить о нарушениях со стороны перевозчика, пассажиру придется заполнить форму, сообщив обстоятельства инцидента и указав свои персональные (в том числе контактные) данные.

Важно! Жалобы на авиакомпанию, поступившие в Роспотребнадзор на электронную почту, не будут приняты к рассмотрению.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Пассажир, который недоволен работой авиакомпании, услугами которой он воспользовался для осуществления перелета внутри страны или за границу, может обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта, где могут принять дисциплинарные меры в отношении нарушителя. Это можно сделать:

1. По почте, направив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. Принятая корреспонденция регистрируется в течение 3-х дней, после чего передается для рассмотрения руководителю или в профильные подразделения. Для предоставления полного объема информации заявитель может отправить в письме не только претензию, а и другие документы, которые будут подтверждать факт пользования услугами авиакомпании и указывать на ее неправомерные действия.
2. По интернету, отправив претензию на электронный ящик [email protected]. При выборе такого способа подачи жалобы потребителю лучше прикрепить ее в качестве вложения вместе с материалами (файлами), которые могут быть использованы в ходе рассмотрения дела.
3. По телефону +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 или телефаксу +7 (499) 231-56-56.
4. На личном приеме в центральном аппарате Росавиации, где оснащено место для приема посетителей (на первом этаже здания, слева от входа).
5. Онлайн на сайте Агентства http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/. Для этого пользователь должен будет правильно заполнить форму онлайн жалобы, указать свои персональные данные, телефон, почтовый адрес и сформулировать, когда и при каких обстоятельствах авиакомпания нарушила закон или его права. Если заявитель не знает, кого указать в качестве получателя документа, то ему лучше выбрать руководителя Нерадько А.В. (при необходимости жалоба будет перенаправлена в структурное подразделение, которое курирует решение описанных проблем).

Важно! При подаче претензии на сайте Федерального агентства воздушного транспорта нельзя передать дополнительные материалы и копии документов.

Прокуратура

Если пассажир вследствие неправомерных действий авиакомпании понес финансовые потери (например, из-за необоснованного отказа вернуть стоимость неиспользованных билетов), то он может обратиться в Прокуратуру при условии, что все попытки урегулировать проблему без внешнего вмешательства не принесли желаемого результата. Пожаловаться можно:

• Почтовой связью, направив документ в территориальное подразделение субъекта РФ. Для такой отправки лучше выбрать письмо с уведомлением, так как в этом случае гражданин сможет получить уведомление о вручении корреспонденции адресату. Узнать реквизиты для отправки письма можно на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=. Если с нарушениями столкнулся житель столицы, то он должен будет направить документы по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
• Бросить в специальный ящик, предназначенный для подачи заявлений (как правило, его место размещения – приемная Прокуратуры). Выемка полученных документов проводится один раз в 2-3 дня.
• На личном приеме, руководствуясь утвержденным графиком. Работу с посетителями проводит дежурный прокурор по предварительной записи и после предъявления удостоверения личности. В Москве гражданам следует обращаться по адресу: площадь Крестьянской Заставы, дом 1 в будние дни с 9.00 до 18.00 (в пятницу сокращенный день – до 16.45) в порядке живой очереди с обеденным перерывом с 13.00 до 13.45.
• Воспользовавшись интернет-приемной, если такой функционал представлен на сайте территориального подразделения прокуратуры. Москвичи могут подавать обращения на mosproc.ru/ipriem/, где можно прикрепить электронные файлы определенных форматов. Чтобы в Прокуратуре не отказали в рассмотрении такой жалобы, пользователь обязан указать достоверные и актуальные персональные данные, определить способ получения ответа и описать обстоятельства и детали инцидента, когда авиакомпания действовала вразрез с нормами закона или его правами.

Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:

• квитанцию об оплате госпошлины;
• исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
• копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
• копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
• доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.

Важно! Подать иск в суд можно только при условии, что ранее потерпевший напрямую обращался к авиаперевозчику, но тот отказал ему в выплате средств.

В виду того, что судебное разбирательство с авиакомпанией может затянуться на неопределенный срок, потерпевшему стоит обратиться за помощью к юристу, который правильно составит исковое требование и подготовит материалы, указывающие на обоснованность требований и претензий. Это особенно актуально, когда речь идет о получении денежного возмещения, где необходимы доказательства того, что гражданин понес материальные и моральные потери из-за неправомерных действий ответчика.

Видео: скандал в аэропорту или как авиакомпания кидает своих клиентов

Законодательная база

Чтобы пожаловаться на авиакомпанию и получить денежную компенсацию причиненного вреда, следует опираться на такие законодательные акты:

1. ФЗ «О прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-Ф от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017).
2. Воздушный Кодекс РФ N 60-ФЗ от 19.03.1997 (ред. от 29.07.2017)
3. Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996г. (ред. от 28.03.2017).
4. Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996г. (ред. от 18.07.2017).

Дежурные юристы

Как написать жалобу на экзаменатора в ВУ.

Обучение в ВУЗе подразумевает сдачу многочисленных экзаменов (от вступительных испытаний и регулярных сессий…

Жалоба на незаконную эвакуацию автомобил.

Эвакуация автомобиля – один из методов борьбы с нарушениями правил дорожного движения, который…

Апелляционная жалоба по административном.

Апелляция – это предусмотренный законом механизм для частичной или полной отмены ранее принятого…

Любое путешествие связано с рисками, особенно если речь идет об авиаперелетах. Задержка и отмена рейсов, потеря багажа и билетов – это лишь небольшой перечень неприятностей, с которыми может столкнуться пассажир.

Во всех случаях главное – не паниковать, а четко знать свои права. А если по каким-либо причинам авиаперевозчик не выполняет ваши законные требования, нужно понимать, куда жаловаться на авиакомпанию и как грамотно составить претензию, чтобы получить положенные компенсации.

Когда жалоба на авиакомпанию будет обоснованной

Подавать жалобу на авиаперевозчика имеет смысл в том случае, если в результате действия или бездействия представителей и служб авиакомпании:

• были нарушены или ущемлены прямые права пассажиров;
• нанесен вред имуществу, здоровью или моральный ущерб;
• не соблюдался установленный законом порядок и регламент работы авиалиний.

ВАЖНО: права и законные требования пассажиров, а также обязанности перевозчика прописаны в документе федерального уровня – авиационных правилах.

Самые распространенные поводы составления жалоб на авиакомпании следующие:

• задержка рейса или его внезапная отмена без видимых причин;
• потеря багажа – полная или частичная;
• невыполнение работникам авиакомпании своих прямых обязанностей или превышение служебных полномочий;
• некачественное предоставление положенных пассажиру услуг или их непредоставления без объяснения причин.

Во всех случаях нарушения прав пассажир вправе рассчитывать на полную или частичную компенсацию материального ущерба. Главное – грамотно составить и направить претензию. А для этого необходимо четко понимать, что и в каких случаях авиаперевозчик должен делать.

При задержке рейса по любым причинам – даже не по вине компании – пассажиры вправе ожидать:

• через 2 часа – питьевую воду;
• при долгой отмене вылета – горячая еда 1 раз в 6 или 8 часов;
• при откладывании или отмене вылета на 6 и более часов – размещение в гостинице.

Пассажирам с детьми все услуги предоставляются в приоритете, а также в их распоряжении должно быть отдельное помещение.

При потере багажа необходимо оставить заявление о его пропаже. Но следует иметь в виду, что на розыск пропавших вещей и грузов отводится 21 день. Только по истечении этого срока можно претендовать на возмещение убытков и компенсацию стоимости утерянных вещей.

Также можно претендовать и на возврат не менее 75% от стоимости авиабилетов.

Рассчитывать на это можно в случаях:

• отмены или задержки вылета;
• изменения маршрута перелета;
• когда на рейс продали больше билетов, чем реальных мест – такую проблему чаще всего решают пересадкой пассажиров на места по более выгодному тарифу;
• внезапная болезнь или смерть пассажира;
• ошибки при оформлении билета по вине перевозчика.

Перечень обоснованных претензий широк. Поэтому в случае ненадлежащего выполнения перевозчиком своих прямых обязанностей, не нужно замалчивать ситуацию. Важно смело отстаивать свои права, и самое очевидное здесь – написать жалобу на авиакомпанию.

Как составлять и куда направлять претензии, чтобы они были реально исполнены

Если вы твердо решили обжаловать действия авиаперевозчика – сначала продумайте, как это сделать, и узнайте, куда жаловаться на авиакомпанию.

Легче всего – непосредственно руководству перевозчика.

Пожаловаться в этом случае можно как устно по телефону, так и письменно, направив заказное письмо с уведомлением.

ВАЖНО: найти контактные данные авиакомпаний можно на их официальных сайтах. А получить предварительную информацию – отзывы, правила провоза багажа и ручной клади, найти ответы на часто задаваемые вопросы про того или иного перевозчика – можно на нашем портале при выборе и бронировании авиабилетов.

Если руководство авиакомпании не решило проблему, нужно направить претензию в одну из следующих организаций (а иногда пишут сразу во все):

1. Межрегиональное общество или его региональное представительство по защите потребительских прав (ОЗПП).
2. Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей – Роспотребнадзор.
3. Высший орган исполнительной власти в области воздушного транспорта России – профильное Федеральное агентство (Росавиация).
4. Органы прокуратуры.
5. Суд.

Обращаться в органы прокуратуры и суд необходимо в том случае, если перевозчик своими действиями или бездействием нанес ощутимый финансовый ущерб пассажирам, а уладить проблему в досудебном порядке не получилось.

ВАЖНО: если вы твердо намерены довести дело до суда, то нужно иметь в виду, что такую жалобу примут к рассмотрению лишь вместе с письменными доказательствами и официальным ответом от авиакомпании с отказом возместить ущерб.

Варианты подачи претензии в большинстве случае единообразны.

Пожаловаться на авиакомпанию можно:

• По телефонам горячих линий.
• Отправить письменную претензию на почтовый адрес организации или его регионального представительства. Таким способом лучше всего пользоваться, когда нужно направить на рассмотрение очень много материалов. Письмо в этом случае должно быть заказным, с уведомлением о вручении получателю.
• Составить жалобу в электронном виде с приложением сканов соответствующих документов и направить по электронной почте – вариант подходит для обращений в ОЗЗП или Росавиацию. В последнем случае он самый предпочтительный, но предварительно важно внимательно изучить требования по составу и размеру файлов. Саму претензию лучше оформить как отдельное вложение.
• Оставить претензию в разделе «Обращения граждан» на сайтах соответствующих организаций.
• Записаться на личный прием к специалисту.

ВАЖНО: вся необходимая информация – телефоны, почтовые адреса, адреса электронных почт, схемы проезда, а также расписание личных приемов граждан – размещены на официальных сайтах каждой выбранной организации. Там же можно найти и примеры составления жалоб, и образцы всех документов.

Чтобы все ваши требования были удовлетворены в полном объеме, мало правильно выбрать нужную инстанцию для рассмотрения дела. Нужно еще грамотно подготовить все бумаги.

Если вы решили написать жалобу на авиакомпанию, придерживайтесь следующих рекомендаций:

1. Жалоба не должна быть анонимной – фамилия, имя, отчество отправителя и пострадавшего лица должны быть указаны в полном соответствии с паспортными данными, которые также нужно будет указать.
2. Не поленитесь и узнайте заранее полной официальное название того государственного органа, в адрес которого составляется бумага. Также нужно написать и правильное наименование должности руководителя.
3. Жаловаться нужно емко и грамотно – претензия должна быть составлена четко, без лишней экспрессии и ненормативной лексики. Текст лучше структурировать и к каждому пункту представить соответствующие доказательства.
4. Если нарушений было несколько, нужно полное обоснование каждого со ссылкой на пункт нормативного документа, который был нарушен.
5. Обязательно прикладывайте все возможные документы, подтверждающие факт нарушения или ущемления прав – оригиналы билетов, фото, видеоматериалы и др.
6. Не забудьте поставить подпись и четкую расшифровку.
7. В конце документа обязательно пишите дату – она необходима для контроля срока его рассмотрения.

Правила составления письменной претензии одинаковы как при подаче документа в электронном виде, так и при направлении жалобы через почту на бумажном носителе. Но установленной формы подобного документа не существует.

В случае если жалоба подается не в первую организацию, нужно приложить результаты всех предыдущих рассмотрений.

Никто не застрахован от разного рода неприятностей, потерь и иных форс-мажорных обстоятельств при авиаперелете. Но четкое понимание порядка действий в непредвиденной ситуации может значительно облегчить решение любой проблемы. А грамотная подача претензии в нужную организацию поможет получить законную компенсацию.