Жалоба на руководство мфц - Большая энциклопедия инструкций и руководств

Прокурор разъясняет

В Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» внесены изменения, согласно которым гражданами могут быть поданы жалобы как на действия (бездействие) многофункционального центра, так и на работника многофункционального центра.

При этом досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) многофункционального центра и его работников возможно в случае, если на МФЦ возложена функция по предоставлению соответствующих государственных или муниципальных услуг в полном объеме.

Кроме того, дополнены основания обращения заявителя с жалобой, а именно: нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги; приостановление предоставления государственной или муниципальной услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в многофункциональный центр либо в соответствующий орган государственной власти (орган местного самоуправления) публично-правового образования, являющийся учредителем многофункционального центра (далее — учредитель многофункционального центра).

Жалобы на решения и действия (бездействие) работника многофункционального центра подаются руководителю этого многофункционального центра. Жалобы на решения и действия (бездействие) многофункционального центра подаются учредителю многофункционального центра или должностному лицу, уполномоченному нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации.

Вязниковская межрайонная прокуратура

Действия и решения многофункционального центра могут быть обжалованы

Вязниковская межрайонная прокуратура

Источник

Порядок обжалования, ответственность должностных лиц, порядок возмещения вреда

Порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров

Законодательство предоставляет гражданам право обжаловать действия и решения органов и должностных лиц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, а также действия работников многофункциональных центров.

Граждане вправе обращаться с жалобами как в контрольно-надзорные органы (в том числе в органы прокуратуры), так и в судебном порядке.

Вместе с тем законодательством установлен особый порядок внесудебного обжалования заявителем действий и решений органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров и работников многофункциональных центров.

Законом установлены случаи, когда заявитель вправе обратиться с такими жалобами:

— нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

— нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;

— требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами;

— отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

— отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены нормативными правовыми актами;

— затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами;

— отказ органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;

— нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги;

— приостановление предоставления государственной или муниципальной услуги, если основания приостановления не предусмотрены нормативными правовыми актами;

— требование у заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, либо в предоставлении государственной или муниципальной услуги.

Жалоба должна содержать:

— наименование органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего услугу, либо государственного или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

— фамилию, имя, отчество, сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

— сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего услугу, либо государственного или муниципального служащего;

— доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего услугу, либо государственного или муниципального служащего. Заявитель вправе представить документы (при наличии), подтверждающие доводы, либо их копии.

Срок рассмотрения жалобы:

Жалоба подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

— жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами. В ответе заявителю сообщается о действиях, принятых для устранения выявленных нарушений, приносятся извинения за доставленные неудобства, а также сообщается, какие действия необходимо совершить заявителю для получения государственной или муниципальной услуги;

— в удовлетворении жалобы отказывается, при этом в ответе заявителю даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также разъясняется порядок обжалования принятого решения.

Ответ о результатах рассмотрения жалобы направляется заявителю в письменной форме и по его желанию в электронной форме не позднее дня, следующего за днем принятия решения по жалобе.

Постановлением администрации Тамбовской области от 27.06.2019 №755 установлены особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов исполнительной власти области, должностных лиц органов исполнительной власти области, государственных гражданских служащих органов исполнительной власти области, предоставляющих государственные услуги, а также на решения и действия (бездействие) многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, работников многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.

В частности, определено, что жалобы подаются на рассмотрение:

— в администрацию области — в случае обжалования решений и действий (бездействия) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, а также в случае обжалования решений и действий (бездействия) многофункционального центра;

— в орган, предоставляющий государственную услугу, — в случае обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица, не являющегося его руководителем, либо гражданского служащего;

— руководителю многофункционального центра — в случае обжалования решений и действий (бездействия) работника многофункционального центра.

Если жалоба подана заявителем в орган, предоставляющий государственную услугу, многофункциональный центр, администрацию области, в компетенцию которых не входит принятие решения по жалобе, указанный орган, многофункциональный центр, администрация области регистрируют и направляют жалобу не позднее трех рабочих дней со дня регистрации уполномоченному на ее рассмотрение органу, информируя в письменной форме заявителя о перенаправлении жалобы.

Также установлено, что при подаче жалобы лично заявителем предъявляется документ, удостоверяющий личность заявителя, а в случае подачи жалобы через представителя заявителя представляется документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени заявителя, а также документ, удостоверяющий личность представителя заявителя.

При подаче жалобы в электронном виде эти документы должны быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации.

Многофункциональный центр, его работники, организации, привлекаемые для оказания государственных и муниципальных услуг, несут ответственность за качество исполнения своих обязанностей.

Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональными центрами или их работниками своих обязанностей, возмещается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Убытки, причиненные лицу в результате ненадлежащего исполнения многофункциональным центром или его работниками полномочий, установленных законодательством, возмещаются в порядке, установленном гражданским законодательством.

Взыскать убытки может лицо, право которого нарушено, в связи с чем оно понесло убытки, а именно дополнительные расходы, или не получило доходы, которые могло бы получить. Под убытками признаются как реальный ущерб, то есть понесенные расходы, так и упущенная выгода, то есть неполученные доходы.

При этом для взыскания убытков обязательно необходимо доказать:

факт нарушения;

наличие убытков;

причинно-следственную связь между нарушением и убытками.

Как правило, убытки взыскиваются через суд путем подачи искового заявления.

Источник

1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу, многофункциональный центр либо в соответствующий орган государственной власти (орган местного самоуправления) публично-правового образования, являющийся учредителем многофункционального центра (далее — учредитель многофункционального центра), а также в организации, предусмотренные частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона. Жалобы на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу. Жалобы на решения и действия (бездействие) работника многофункционального центра подаются руководителю этого многофункционального центра. Жалобы на решения и действия (бездействие) многофункционального центра подаются учредителю многофункционального центра или должностному лицу, уполномоченному нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации. Жалобы на решения и действия (бездействие) работников организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, подаются руководителям этих организаций.

(часть 1 в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. Жалоба на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, государственного или муниципального служащего, руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя. Жалоба на решения и действия (бездействие) многофункционального центра, работника многофункционального центра может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта многофункционального центра, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя. Жалоба на решения и действия (бездействие) организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, а также их работников может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официальных сайтов этих организаций, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

(часть 2 в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти, государственных корпораций и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, и их работников, а также жалоб на решения и действия (бездействие) многофункционального центра, его работников устанавливается Правительством Российской Федерации.

(часть 3 в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

3.1. В случае, если федеральным законом установлен порядок (процедура) подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, или органов, предоставляющих муниципальные услуги, либо государственных или муниципальных служащих, для отношений, связанных с подачей и рассмотрением указанных жалоб, нормы статьи 11.1 настоящего Федерального закона и настоящей статьи не применяются.

(часть 3.1 введена Федеральным законом от 28.07.2012 N 133-ФЗ)

3.2. Жалоба на решения и (или) действия (бездействие) органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, или органов, предоставляющих муниципальные услуги, либо государственных или муниципальных служащих при осуществлении в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, являющихся субъектами градостроительных отношений, процедур, включенных в исчерпывающие перечни процедур в сферах строительства, утвержденные Правительством Российской Федерации в соответствии с частью 2 статьи 6 Градостроительного кодекса Российской Федерации, может быть подана такими лицами в порядке, установленном настоящей статьей, либо в порядке, установленном антимонопольным законодательством Российской Федерации, в антимонопольный орган.

(часть 3.2 введена Федеральным законом от 13.07.2015 N 250-ФЗ)

4. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти субъектов Российской Федерации и их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и их должностных лиц, муниципальных служащих, а также на решения и действия (бездействие) многофункционального центра, работников многофункционального центра устанавливаются соответственно нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.

(в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

5. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, многофункционального центра, его руководителя и (или) работника, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, их руководителей и (или) работников, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

(в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2) фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), сведения о месте жительства заявителя — физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя — юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, многофункционального центра, работника многофункционального центра, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, их работников;

(в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, многофункционального центра, работника многофункционального центра, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, их работников. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

(в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

6. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, орган, предоставляющий муниципальную услугу, многофункциональный центр, учредителю многофункционального центра, в организации, предусмотренные частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, либо вышестоящий орган (при его наличии), подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, многофункционального центра, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

(часть 6 в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

7. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

1) жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

2) в удовлетворении жалобы отказывается.

(часть 7 в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в части 7 настоящей статьи, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

8.1. В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе заявителю, указанном в части 8 настоящей статьи, дается информация о действиях, осуществляемых органом, предоставляющим государственную услугу, органом, предоставляющим муниципальную услугу, многофункциональным центром либо организацией, предусмотренной частью 1.1 статьи 16 настоящего Федерального закона, в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений при оказании государственной или муниципальной услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить заявителю в целях получения государственной или муниципальной услуги.

(часть 8.1 введена Федеральным законом от 19.07.2018 N 204-ФЗ)

8.2. В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе заявителю, указанном в части 8 настоящей статьи, даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке обжалования принятого решения.

(часть 8.2 введена Федеральным законом от 19.07.2018 N 204-ФЗ)

9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, работник, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с частью 1 настоящей статьи, незамедлительно направляют имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

(в ред. Федерального закона от 29.12.2017 N 479-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

10. Положения настоящего Федерального закона, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

(в ред. Федерального закона от 28.07.2012 N 133-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Источник

Квалификация и профессионализм важны для каждой должности и при любой работе. Работники многофункциональных центров, выполняющие огромный спектр услуг по регистрации и оформлению большого списка документов в 2023 году, не исключение.

Зачастую случается, что сотрудники МФЦ переоценивают свою значимость на занимаемой должности и позволяют себе грубое не этичное поведение, игнорирование правил работы с регистрируемыми документами, упущение пунктов закона, нарушение и невыполнение должностных обязанностей. Данная статья подскажет, как действовать гражданину, в случае ущемления законных прав, а так же расскажет, как подать жалобу на работу МФЦ в 2023 году и в какие инстанции.

Причины жалобы на МФЦ

Согласно Федеральному закону от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», далее «210-ФЗ», подать жалобу на МФЦ в 2023 году можно при наличии веских оснований, регламентирующихся гл.2 ст.11.1 «210-ФЗ»:

Временной интервал регистрации запроса не соответствует норме.
Сроки предоставления услуг дезорганизованы.
Не обоснованное требование документов или данных не нужных в рамках обращения гражданина, о чем свидетельствуют нормативно правовые акты РФ.
Не законный отказ в приеме документов.
Не законный отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги.
Требование нигде не регламентированной дополнительной платы.
Отказ в исправлении допущенных ошибок или опечаток.
Нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги.
Не законное, не обоснованное приостановление предоставления услуги.

Перед подачей жалобы на МФЦ, заявителю необходимо уточнить, подходит ли настоящий центр под ч.1.3 ст.16 «210- ФЗ», где уточняются, входит ли в функции «Мои документы» выполнение всех государственных и муниципальных услуг.

Куда писать жалобу на работу МФЦ в 2023 году?

Когда конфликт не получается разрешить обоюдно и сотрудник ведет себя не подобающе, подать жалобу на работу МФЦ в 2023 году можно непосредственно на имя руководителя центра, где произошел инцидент.

В случае, когда заявление принято, но действий по решению проблемы не последовало, необходимо позвонить по номеру горячей линии интересующего МФЦ.

В 2023 году в некоторых регионах, есть общая горячая линия для нескольких МФЦ. При подаче жалобы по телефону, следует быть готовым, к дополнительным вопросам о номере центра, его местонахождении, ФИО сотрудника.

Когда и после звонка проблема не разрешилась, на помощь придут интернет просторы, например, сайт «Мои документы» именного того региона, где происходило обращение в МФЦ (данные сайты создаются на региональном уровне) или сайт «Госуслуг» (только для авторизованных пользователей).

Заключительные, но наиболее действенные места приема жалоб на отделение и сотрудников МФЦ:

прокуратура;
суд.

Данные по каждому варианту подачи жалобы подробно описываются ниже в настоящей статье.

В 2023 году заявитель имеет право обратиться в любую из этих инстанций, или сразу во все, но логичней начать с попытки добиться справедливости в МФЦ, где возник конфликт. Обращаться в надзорные или судебные органы имеет смысл тогда, когда не получилось урегулировать инцидент в рамках этого учреждения или вышестоящих организаций системы МФЦ.

Кто имеет право пожаловаться на обслуживание МФЦ в 2023 году?

Правом подачи жалобы на обслуживание МФЦ в 2023 году обладает каждый посетитель центра, главное, чтобы данные действия были обоснованы и имели доказательную базу.

Варианты подачи претензии на услуги центра «Мои документы»

Каждая из жалоб на несоответствие работы МФЦ в 2023 году решается на месте, путем обращения к руководителю. В случае, когда начальство покрывает своего сотрудника и не дает ход заявлению, следует рассмотреть иные инстанции.

Куда подавать	По каким причинам
Руководитель отделения Книга жалоб Горячая линия отделения МФЦ	Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку.
Прокуратура	Игнорирование обращений с жалобой руководителем, либо решение ситуации не правомерно и не соответствует желаемому результату. С посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг.
Суд	Заявитель потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра. Действия прокуратуры вызывают сомнения.

Куда подавать

По каким причинам

Руководитель отделения

Книга жалоб

Горячая линия отделения МФЦ

Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку.

Прокуратура

Игнорирование обращений с жалобой руководителем, либо решение ситуации не правомерно и не соответствует желаемому результату.

С посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг.

Суд

Заявитель потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра.

Действия прокуратуры вызывают сомнения.

В решении вопроса о компенсации за причинение ущерба компетентны только судебные органы.

Книга жалоб МФЦ

В организациях обслуживания граждан жалоба на сотрудника может быть оставлена в «Книге жалоб», которая с 2021г называется «Книга отзывов и предложений». Ранее ведение настоящего журнала регламентировалось «Инструкцией о книге отзывов и предложений», утверждённой приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, отменённым «Постановлением Правительства РФ от 16.11.2020 №1850». Альтернатив приказа не появилось, все продолжают придерживаться отмененных правил и Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

В 2023 году за сотрудниками МФЦ не закреплено обязанности вести и предъявлять книгу жалоб и предложений, данные обращения реализуются посредством порядка, установленного Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ и ст. 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Телефон для жалоб на МФЦ

Каждый регион имеет свой многофункциональный центр с личными контактами для связи. Узнать номер телефона можно на МФЦ требуемого региона. При наличии нескольких центров на территории, информация по каждому может быть расположена или на одном сайте или на нескольких сайтах каждого отделения «Мои документы».

На просторах интернета указываются общие горячие линии МФЦ, например, номер 8-800-100-7010 или 8-800-100-7010, где первый – это линия связи с порталом госуслуг, где следуя указаниям голосового помощника можно получить советы, по получению услуг, но прием жалоб в их компетенцию не входит, и второй, используемый жителями Московской области. Для населения других областей используется номер телефона многофункционального центра города, в котором произошел конфликт.

Необходимые документы для заявления с претензией к центру «Мои документы»

Для подачи жалобы на МФЦ в 2023 голу в большинстве случаев необходимо только заявление, но лучше, если на руках будет копия и оригинал доказательной базы, отражающей всю не правомерность действий сотрудника центра. Вот как выглядит пакет документов для защиты своих интересов:

Шаблон жалобы.
Документы, подтверждающие доводы заявителя (при наличии).
Документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя (в случае, если жалоба подается через представителя заявителя).

Список достаточно минимальный и в случае конфликта с сотрудниками МФЦ формуляры могут быть собраны на месте, поэтому лучше приступить к решению проблемы не выходя из здания.

Жалоба на МФЦ через Госуслуги

В 2023 году почти каждый гражданин имеет свой личный кабинет на сайте государственных услуг, откуда доступно совершать многочисленные заявки, заявления, оформлять пособия, осуществлять запись на приемы в различные государственные органы, подавать заявления на пособия, садик, школу и многое другое. Среди большого разнообразия функционала платформы, в 2023 году есть и форма заполнения жалобы на работу МФЦ (статья 11.3. «Информационная система досудебного (внесудебного) обжалования»).

Если вы хотите подать жалобу, связанную с нарушениями порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, обратитесь на портал досудебного обжалования через Госуслуги. Он обеспечивает доступ к единому реестру жалоб и позволяет восстановить нарушенные права более оперативно, чем судебные процедуры. Воспользоваться такой онлайн возможностью могут только авторизованные пользователи, страницы которых подтверждены в отделении МФЦ, налоговой или через Сбербанк.

Облегчит поиск готовая ссылка на оформление жалобы на МФЦ через Госуслуги https://www.gosuslugi.ru/357305/2/info, которая переведет непосредственно на форму для заполнения обращения. Для ввода данных необходима авторизация в правом углу или регистрация, для лиц не имеющих аккаунт.

После ввода достоверных данных появится кнопка «Получить услугу».

Первая часть жалобы на МФЦ «Сведения о заявителе» и «Контактная информация», формируется автоматически из данных имеющихся в базе Госуслуг. В случае, отсутствия информации поля необходимо заполнять самостоятельно. Прописывать все строки потребуется в случае, если в качестве заявителя выступает его представитель, для этого необходимо поставить галочку в соответствующее окно, как показано ниже. Информация о заявителе фиксируется тогда чуть ниже.

Вторая часть жалобы на МФЦ через Госуслуги содержит информацию о месте и содержании проблемы. Данные фиксируются путем выбора необходимого пункта из выпадающего списка.

При длительной не активности на странице, форма может быть закрыта, однако на платформе имеется функция автоматического сохранения черновика, поэтому, в случае долговременного подбора информации или ее поиске, введенные данные не будут утеряны. Но лучше, если перед вводом сведений вся документация будет готова к работе.

Следует обратить внимание на пункт «Ответ на жалобу направить», от данного выбора зависит, куда будет выслано письмо «На почтовый адрес» или «В электронном виде». Однако, программа настроена так, что подтверждение регистрации вашего обращения и ответ от ведомства дополнительно все равно придёт в Госпочту на портале Госуслуг.

Третья часть бланка жалобы на МФЦ через портал Госуслуг «Документы, необходимые для предоставления услуги». Эта часть является доказательной базой неправомерных действий сотрудника или руководителя центра. Файл можно просто перетащить на страницу с соответствующей папки или загрузить вручную.

В случае появления ошибки при загрузке документа, следует обратить внимание на размер файла, возможно он превышает доступных 5120Кб.

После внесения всех данных, прикрепления документов, изложения всей сути жалобы во второй части бланка, заявление отправляется нажатием мышки на поле «Падать заявление».

Не стоит беспокоиться, вдруг ввели что-то неверно и форма не дойдет до соответствующего сервиса, поскольку анкета проверяется автоматически на наличие недостоверных данных или их не полного заполнения и в случае чего выдает ошибку или выделяет соответствующие поля красным цветом.

Жалоба на сотрудника МФЦ руководству

При обнаружении не соответствий или неточностей в оформлении заявления на какую-либо услугу, соответствующий документ считается недействительным, процедура регистрации и оформления происходит с самого начала. В случае, например получения заявителем предвзятых или ошибочных требований к исправлению заявления, или когда сотрудник МФЦ требует за свои прямые обязанности дополнительную плату, то может быть написана жалоба руководителю отделения.

Пошагово подача жалоба на сотрудника МФЦ руководству в 2023 году выглядит так:

В соответствии с правилами деловой переписки оформляется заявление с жалобой. В случае наличия нарушений в написании жалобы, в принятии документа может быть отказано, а ответ так и не получен.
Выполняется повторная перепроверка обязательных пунктов претензии:
1. полные реквизиты организации и руководителя;
2. ФИО и контактные данные заявителя;
3. суть и причина заявления, подробным с изложением обстоятельств конфликта;
4. дата и подпись лица, направляющего жалобу.

Подготовить документы подтверждающую правоту заявителя.
Обратиться с готовым пакетом документов к руководителю МФЦ.
Принятие заявления с жалобой на сотрудника МФЦ руководителем (секретарем на имя руководителя), регистрация жалобы в течение 3 дней (ч.4 ст.13 №59-ФЗ).

При отсутствии решения проблемы в стенах МФЦ и при необходимости обращения в другие инстанции, приветствуется наличие копии обращения с отметкой о приеме его руководителем и датой принятия, что станет подтверждением бездейственности сотрудников центра.

Образец заявления с жалобой на сотрудника МФЦ руководству можно скачать по ссылке здесь.

Жалоба на МФЦ в прокуратуру

Когда жалоба на МФЦ руководителю или через сайт не помогает, следует обратиться в прокуратуру или суд. В 2023 году обязательное обращение в прокуратуру требуется, если с посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг. В данную инстанцию необходимо приложить копию заявления руководителю или его ответ, это будет служить дополнительным доказательством бездейственности сотрудников.

Жалоба на МФЦ в прокуратуру в 2023 году передается:

лично;
по почте заказным письмом с уведомлением о получении;
через интернет, в приемную на официальном сайте Генпрокуратуры (как на федеральном, так и на региональном).

Порядок подачи жалобы на МФЦ в прокуратуру следующий:

Определиться, каким способом будет подаваться заявление:
1.1. личное посещение органа;
1.2. заказным письмом с уведомлением;
1.3. через электронную почту на адрес электронной почты, указанный на официальном сайте прокуратуры;
1.4. через Единый портал Госуслуг, заполнив форму обращения в прокуратуру.

Для личного посещения прокуратуры по месту жительства понадобится два экземпляра заполненной формы заявления с жалобой, на одном из которых сотрудник поставит отметку с датой о приеме заявления в прокуратуру и вернет заявителю.
Ждать официального ответа на обращение.

Поступившие обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в органы прокуратуры. Обращение, разрешение которого не входит в компетенцию данной прокуратуры, в течение 7 дней со дня регистрации направляется соответствующему прокурору с одновременним уведомлением об этом заявителя (ч.3.4 «Инструкция о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации» Утвержденной приказом Генерального прокурора Российской Федерации от 30.01.2013 № 45).

Образец заявления с жалобой в прокуратуру на МФЦ можно скачать здесь по ссылке.

Жалоба на центр «Мои документы» в суд в 2023 году

Обращение с жалобой в суд чаще осуществляется в случае, когда клиент МФЦ потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра.

В 2023 году заявления и административные иски подаются:

в арбитражный суд по месту нахождения МФЦ, если заявитель – ИП или юр. лицо;
в районный суд по месту нахождения МФЦ, если заявитель – физ.лицо без статуса ИП.

Обращение возможно лично, либо через представителя, при наличии доверенности.

В суд оформляется не жалоба на МФЦ, а исковое заявление с претензий к МФЦ, заполняемое самостоятельно или в здании суда по образцу, представляющемуся в секретариате, в 3 экземплярах. Для бланка обязательно наличие следующей информации:

ФИО и контакты заявителя;
номер отделения МФЦ, где произошло нарушение;
ФИО сотрудника;
подробное описание ситуации, изложенной в хронологическом порядке;
требования;
дата;
подпись.

Текст заявления не должен иметь нецензурные слова и не ненормативную лексику. К заявлению прикладываются оригиналы документов, предоставляющих доказательную базу.

Скачать образец иска в суд о возмещении вреда, причиненного ненадлежащим исполнением (или: неисполнением) МФЦ (или: работником многофункционального центра) своих обязанностей можно скачать по ссылке здесь.

Сроки ответа на претензию

Согласно ч.6 ст.11.2 ФЗ-210 в случае жалобы руководителю МФЦ в 2023 году, заявитель должен получить ответ в течение 15 рабочих дней со дня регистрации жалобы (регистрация происходит в течение 3 дней с момента подачи жалобы). В случае конфликта, связанного с исправлением допущенных опечаток и ошибок со стороны сотрудников МФЦ или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, то на рассмотрение такого заявления потребуется пять рабочих дней со дня его регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

жалоба удовлетворяется;
в удовлетворении жалобы отказывается.

Ответ с результатами рассмотрения жалобы, исходя из пожеланий заявителя, может отправляться в письменной форме или в электронной, но не позднее дня, следующего за днем принятия решения (ч.8 ст.11.2 ФЗ-210).

Сроки рассмотрения жалоб на МФЦ в прокуратуру прописаны в ч.5 Приказа Генпрокуратуры России от 30.01.2013 № 45 и фиксируются от 7 до 30 дней с момента регистрации жалобы, исходя из категории заявителя и полноты предоставления данных.

Согласно ст.154 ГПК РФ Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству. В редких случаях прописанных в указанной статье срок рассмотрения может увеличиваться.

Отказ и дальнейшие действия

В случае, когда в удовлетворении жалобы на МФЦ отказывается, в ответе заявителю результат излагается не сжато, а полностью разъясняется и мотивируется, также в документе указывается полная информация о порядке обжалования принятого решения.

В ходе изучения жалобы и обнаружения признаков состава административного правонарушения или преступления, собранные материалы передаются должностным лицом незамедлительно в органы прокуратуры.

Таким образом, жалоба на обслуживание МФЦ в 2023 году, может стать действенным инструментом защиты гражданских прав и интересов каждого гражданина. Для быстрого решения конфликта при менее серьезных нарушениях, достаточно оформить жалобу руководителю МФЦ. В случае игнорирования писем и заявлений, заявитель имеет право перейти на более действенные инстанции: органы прокуратуры или судебные инстанции.

Источник

Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти и многофункциональных центров определен следующими нормативными правовыми актами:

1. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

2. Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

3. Постановление правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц».

Порядок
обжалования действий (бездействия) сотрудников ОГБУ «МФЦ»

Обжалование действий (бездействия) сотрудников ОГБУ «МФЦ» производится в соответствии с порядком определенным главой 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Обжалование действий (бездействия) сотрудников ОГБУ «МФЦ» производится в досудебном порядке, предусмотренным данным законом.

Действия (бездействия) ОГБУ «МФЦ», должностного лица, а также решения, принимаемые МФЦ в ходе выполнения административного регламента, могут быть обжалованы в вышестоящих органах местного самоуправления и в судебных органах.

В соответствии со статьей 11.1. Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем могут быть решения и действия (бездействия) органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, либо нарушение установленного срока таких исправлений.

В соответствии со статьей 11.2. Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» предусмотрены следующие общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы:

1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу.

2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

3. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

4. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную, либо муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации. А в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную, либо муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную, либо муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Ответственность должностных лиц, порядок возмещения вреда

Многофункциональный центр, его работники, организации, указанные в части 1.1 статьи 16 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и их работники несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации:

1) за полноту передаваемых органу, предоставляющему государственную услугу, или органу, предоставляющему муниципальную услугу, запросов, иных документов, принятых от заявителя;

2) за своевременную передачу органу, предоставляющему государственную услугу, или органу, предоставляющему муниципальную услугу, запросов, иных документов, принятых от заявителя, а также за своевременную выдачу заявителю документов, переданных в этих целях многофункциональному центру органом, предоставляющим государственную услугу, или органом, предоставляющим муниципальную услугу;

3) за соблюдение прав субъектов персональных данных, за соблюдение законодательства Российской Федерации, устанавливающего особенности обращения с информацией, доступ к которой ограничен Федеральным законом.

Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональными центрами или их работниками обязанностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом, другими Федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, соглашениями о взаимодействии, возмещается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения организацией, указанной в части 1.1 настоящей статьи, и ее работниками обязанностей многофункционального центра, возмещается многофункциональным центром в соответствии с законодательством Российской Федерации. Многофункциональный центр вправе предъявить к организации, указанной в части 1.1 настоящей статьи, регрессное требование о возмещении сумм, выплаченных третьим лицам, если докажет, что вред возник по ее вине.

Источник