Заказ в сети руководство

Студия Чижова рассказывает, как правильно обрабатывать заявки в социальных сетях и повышать конверсию в продажу.

Обработка заявки — это ключевой этап воронки продаж, от которого зависит результат всей предшествующей работы. Именно здесь становится понятно, будет бизнес расти и зарабатывать при помощи социальных сетей или нет.

Мы в Студии Чижова никогда не встаём в позицию «Мы просто эсэмэмщики, вот вам лиды, делайте с ними что хотите». Мы помогаем превращать соцсети в канал продаж. В этой статье расскажем, как общаться с пользователями, чтобы увеличивать конверсию из заявки в продажу.

Чем заявки в соцсетях отличаются от других каналов интернет-маркетинга

Чтобы показать отличия, сравним трафик из социальных сетей с контекстной рекламой.

Контекст захватывает пользователей, которые сами проявили интерес к товару: сделали поисковой запрос и перешли по ссылке. Этот трафик по определению более горячий, чем трафик в социальных сетях.

Пользователи социальных сетей становятся клиентами по-другому.

Люди приходят в социальные сети, чтобы узнавать новости, читать/смотреть/слушать познавательный и развлекательный контент, общаться с другими пользователями.

Рекламные сообщения от брендов они получают попутно, а функционал социальных сетей дает возможность отобрать среди всей аудитории людей, которым потенциально может быть интересен продукт.

Именно поэтому в социальных сетях нельзя продавать в лоб, надо прогревать: сначала вовлечь пользователей в аккаунт, потом снять возражения, показать преимущества компании и отзывы клиентов, а затем продавать.

Мы немного ушли в сторону, но это ключевой момент для понимания специфики обработки заявок в соцсетях: они ВСЕГДА ближе к холодным продажам, чем к горячим. Поэтому вот такой диалог — это ВСЕГДА проваленная продажа. Даем гарантию.

Обучая менеджеров, которые будут обрабатывать заявки в соцсетях, не надо изобретать велосипед. Есть классическая схема холодных продаж, которая состоит из пяти этапов и которую можно адаптировать для продажи любого продукта или услуги.

Дальше подробнее разберем каждый этап переговоров.

Как провести пользователя от заявки до продажи: пошаговый план

Шаг 1. Поприветствуйте, установите контакт

На этапе приветствия заявки в соцсетях пока еще выглядят как горячие, потому что пользователь обращается к бренду сам. На этом этапе важно правильно выбрать тон-оф-войс.

Помним, зачем пользователи приходят в социальные сети — отдыхать, развлекаться и потреблять контент. Поэтому в общении с ними тоже лучше выбирать неформальную тональность. Деловая манера, наоборот, отстраняет продавца от покупателя.

На этапе приветствия важно удержать человека в беседе и получить максимум информации о его потребностях. Она поможет в дальнейшем.

Постоянно мониторьте сообщения и отвечайте на заявки пользователей быстро. Покупая в соцсетях, люди хотят получить тот же сервис, что и офлайн. Было бы странно ожидать продаж в торговом зале, если бы консультанты отвечали на вопрос посетителя через два часа. В соцсетях подобную историю мы видим постоянно.

Шаг 2. Проконсультируйте по продукту

Одна из основных ошибок при обработке заявок — отсутствие нормального консультирования клиентов.

Парадокс: менеджеров, которые работают по продажам в торговом зале или на телефоне, обычно плотно обучают. У них есть регламенты и скрипты продаж, они обязаны знать продукт, владеть техниками продаж и не только.

К специалистам, которые отвечают за аккаунт в соцсетях, часто не предъявляют вообще никаких требований. Зачастую этим занимается «девочка-менеджер», которая:

а) не знает, как обрабатывать заявки,

б) не мотивирована их обрабатывать,

в) обработка заявок для нее — второстепенная обязанность, которую навесили в нагрузку к основным.

На этом бизнес теряет заявки и снижает эффективность продвижения в соцсетях.

Консультируя пользователей, важно выводить их на дальнейшее общение или совершение целевого действия. Если запрошенный товар не подходит, предлагайте пользователю аналоги и альтернативные способы решения проблемы.

Шаг 3. Помочь с выбором

Человека, который дошел до этапа выбора, чаще всего можно довести до продажи. Но помним, что пользователь в мессенджере далеко. Он может в любой момент перестать отвечать и отказаться от покупки. Также он может одновременно общаться с несколькими магазинами и купить у того, кто окажется расторопнее и внимательнее.

Задавайте вопросы, показывайте фото интересных моделей. Пользователи соцсетей, в основном, не избалованы внимательным и тактичным отношением менеджеров брендов и часто покупают там, где их заказ всего лишь нормально обработали: ответили на все вопросы и помогли выбрать.

Шаг 4. Помочь с покупкой

Продажа в социальных сетях легко может сорваться из-за технической проблемы: например, пользователю непонятно, как оплатить, получить заказ, куда идти, если возникнут проблемы.

Бывает так, что человек нашел два примерно одинаковых дивана в разных интернет-магазинах: оба его устраивают по цене, внешнему виду и размерам. Тогда он выбирает по дополнительным показателям. Например, в одном аккаунте ответы на все вопросы есть, а в другом — нет. И покупатель уходит в первый магазин: а зачем заморачиваться и вести дополнительные разговоры со вторым?

Как этого избежать.

Во-первых, убедитесь, что вся необходимая информация есть в аккаунте. Например, в «Инстаграме» ее можно держать в шапке профиля и блоке актуальных историй.

Во-вторых, на завершающей стадии общения с клиентом обязательно уточняйте, всё ли ему понятно и нужна ли помощь с оформлением заказа. Мотивируйте заказать прямо сейчас.

Что еще нужно знать для эффективной обработки заказов в соцсетях

Как реагировать на вопросы по продукту в комментариях

Общаться с потенциальным клиентом в соцсетях лучше всего в личных сообщениях и директе. Это аксиома. Но очень часто пользователи задают вопросы о цене, характеристиках товаров, условиях доставки в комментариях. Что делать в такой ситуации?

По опыту, комментарии оставляют менее заинтересованные в продукте пользователи в сравнении с теми, кто пишет в директ. Конверсия в продажу при общении в личке всегда выше.

Поэтому:

Но важно, чтобы инициатива исходила от самого пользователя. Фраза «ответили в директ» давно стала мемом и признаком дурного тона для бизнеса, работающего в социальных сетях.

Если запрашиваемая в комментариях информация не является коммерческой тайной, отвечайте там же. Это увидят другие пользователи, и при обработке заявок немного меньше времени уйдёт на одни и те же вопросы.

Но бывает и так, что прямой ответ на вопрос в комментариях по каким-то причинам невозможен. Тогда используйте обтекаемые формулировки и мотивируйте продолжить общение в личке.

Как отрабатывать негатив

Негатив — еще один постоянный элемент работы с социальными сетями. Чисто психологически поделиться негативом людям намного проще, чем позитивным опытом.

Еще одна аксиома:

Вот такой картины быть не должно:

В соцсетях молчание тоже воспринимается как ответ. Если вы, ваши партнеры или сотрудники накосячили с заказом, лучшим выходом будет честное и корректное признание ошибки. Чтобы снизить напряжение, предложите пользователю скидку, подарок или бонусы. Таким образом вы говорите:

Отработка негатива нужна не только для решения проблемы с конкретным клиентом. Прежде всего, она обращена к другим пользователям. Видя, что вы умеете признавать ошибки и решаете проблемы, они будут доверять бренду больше.

Если вы не отвечаете на негативные комментарии, это читается по-другому:

Репутация в их глазах рухнет, и вы потеряете потенциальных клиентов.

Часто негатив от пользователей бывает немотивированным. В такой ситуации вежливо и корректно укажите человеку на ошибку. Не вступайте в открытую конфронтацию с взаимными оскорблениями от лица бренда или его официальных представителей.

Если пользователь настроен агрессивно и не способен вести конструктивный диалог, поддерживать общение с ним в комментариях не нужно: постарайтесь перевести его на директ или телефонный звонок.

Как напомнить о желании купить

Прямое напоминание пользователю о желании купить всегда рискованно. Ваше предложение может быть не актуально, если человек изучал предложения от разных магазинов и выбрал конкурента. Напоминание он может воспринять как навязчивость.

Но, если правильно упаковать напоминание о желании купить, можно избежать негатива и получить дополнительные заявки от людей, которые временно отложили покупку из-за жизненных обстоятельств.

Несколько правил:

Если заявок пока немного, можно делать это вручную. Крупному бизнесу с большим потоком входящих заявок лучше использовать мессенджер-маркетинг и при помощи чат-бота автоматически догонять пользователей, которые сделали заявку, но не совершили покупку.

Как сделать допродажу

Допродажа — это предложение пользователю дополнительного продукта к основному или сопутствующей услуги. Допродажи позволяют увеличить средний чек и общую прибыль бизнеса без затрат на привлечение нового клиента.

Для внедрения допродаж нужна товарная матрица, в которой структурированы основные и дополнительные товары для каждой категории. Например, при покупке шкафа можно предложить клиенту докупить набор органайзеров для мелких деталей одежды, встраиваемую гладильную доску или подсветку для шкафа. При покупке дивана — пледы, подушки, светильники.

Что нужно учесть.

Цена допродажи. Стоимость дополнительных товаров, как правило, не должна превышать 20 % от основного товара. Допы — это всегда импульсивная покупка. Чем она дороже, тем менее вероятно, что клиент на нее согласится. Особенно если речь идет о массовом сегменте.

Формат скидки на пакет товаров. Здесь возможны разные варианты:

Выбор зависит от ниши и конкретной товарной матрицы: покупка пакетом должна быть интересна покупателю и выгодна продавцу.

Что делать, если ничего не помогает

Отсутствие стратегии. Важно постоянно привлекать в аккаунт новую аудиторию, которая будет покупать, при помощи контента подводить ее к продаже (улучшать репутацию бренда, снимать возражения, отвечать на вопросы, показывать товары) и продавать. Если стратегии нет, аудитория нерелевантна или люди не видят ценности предложения, конверсия в продажу будет низкой.

Отсутствие аналитики. Допустим, стратегия есть. Но, если не отслеживать цифры на каждом этапе воронки продаж, вы не узнаете, как она работает. Например, оптимизируя рекламную кампанию по стоимости заявки, вы не учитываете стоимость продажи и получаете дешевые, но нерелевантные заявки. Зная, сколько стоят подписчик, заявка и продажа, каковы конверсии на каждом этапе, каков процент некачественных заявок по КАЖДОМУ каналу в отдельности, вы будете управлять стратегией и увеличивать продажи.

Мы в Студии Чижова разрабатываем и внедряем стратегии продвижения в соцсетях, которые приносят бизнесу деньги. Обращайтесь к нам, если хотите получать от SMM результат.

Успех интернет-магазина напрямую зависит от того, как в нём принимают и обрабатывают заказы. Если всё продумано грамотно, клиент с большей вероятностью вернётся к вам за новым товаром, а не уйдёт к конкурентам. Поэтому гораздо проще конвертировать лояльных клиентов на повторные продажи, чем привлекать новую аудиторию с нуля. 

В этой статье подробно разбираем схему обработки интернет-заказов и обсуждаем типичные ошибки, которые могут привести к потере клиентов.

Обработка заказа

Схема этого этапа выглядит так:

Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг.

Заказ попадает в интернет-магазин

После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе.

Что в ней указывают:

• имя клиента,
• адрес,
• список заказанных товаров,
• принадлежность к одному из уровней программы лояльности.

Проверяем заказ и данные клиента

Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных.

На что обратить внимание:

• Правильно ли заполнены поля с именем и адресом.

Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес.

• Выбран ли способ оплаты и доставки.

Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию. 

• В наличии ли заказанные товары.

Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ.

Подтверждаем заказ

Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию.

Что нужно уточнить:

• имя,
• позиции заказа,
• способ доставки,
• адрес, если доставка «до двери»,
• дату доставки,
• итоговую стоимость заказа и способ оплаты.

Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично.

Когда нужно связаться лично:

• если вы продаёте дорогостоящие товары;
• нужно уточнить заказ или данные клиента;
• каких-то позиций нет в наличии;
• доставляете в другой город.

В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить.

Подтверждаем оплату

Клиент может оплатить заказ:

• сразу — во время оформления заказа;
• после подтверждения заказа; 
• при получении.

Оплата заранее

Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется. 

Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен.

Оплата после подтверждения заказа

В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку.

Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ. 

Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты.

Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам. 

Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда. 

Оплата при получении

Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина.

Чем важен этап обработки заказа

Здесь большую роль играет оперативность. Чем быстрее вы дадите клиенту понять, что его заказом занимаются, тем лояльнее к вам будут относиться. Признак хорошего интернет-магазина — обработка заказа в день его оформления.

Клиент должен понимать, что вы цените его время и потребность в вашем товаре.

Возможные проблемы

• Клиент оставил некорректный контакт. Например, опечатался в номере телефона. В таких случаях нужно искать другие каналы для связи: отправить email, который был указан при регистрации, или пуш-уведомление.
• Клиент не может оплатить заказ из-за технических проблем. Хорошо, если у магазина будет инструмент, фиксирующий такие попытки. Ведь после нескольких неудач многие просто отменят заказ. Если работать на опережение — связаться с клиентом и помочь ему с оплатой — предотвратите его уход и добавите лояльность к вашему бренду. 

История из жизни покупателя

Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. После оформления заказа всегда приходило письмо на email с информацией, что после проверки наличия всех заказанных товаров со мной по телефону свяжется менеджер магазина.

Спустя время на телефон поступал звонок, но очень короткий 一 всего 1 гудок (!) и скидывался, его невозможно было успеть взять. Потом моментально приходило смс, что менеджеры не смогли дозвониться и мне нужно перезвонить в магазин, чтобы заказ не отменили. Это ужасно раздражало. Они присылали смс «мы не смогли дозвониться» сразу после первой попытки и даже не попробовали связаться со мной ещё раз! 

Когда я перезванивала, чтобы подтвердить заказ, то могла висеть на линии довольно долго, потому что не было свободных менеджеров. В итоге я отказалась от услуг этого магазина.

Вывод. Продумайте, сколько раз менеджеры должны попытаться позвонить, прежде чем отправить смс «мы не смогли дозвониться, заказ отменяется». Не заставляйте клиента перезванивать. Разговор по телефону и так для многих 一 стресс. А принуждать клиента перезванивать вам в магазин и тратить свои деньги на звонок 一 плохой тон. Лучше отправьте смс с информацией о том, что не смогли дозвониться, и временем следующего вашего звонка, чтобы клиент его ожидал и принял. Это забота. 

Собираем заказ

В зависимости от того, какой статус у товара, вы начинаете сбор одним из трёх вариантов:

• собираете в розничном магазине,
• на складе,
• заказываете у поставщика, потому что товара нет в наличии. 

Какой вариант хранения какому бизнесу подойдёт, рассказывали в статье «Где хранить товары интернет-магазина». 

Если товара нет в наличии, важно предупредить клиента об этом и предложить другие варианты. Например, заменить товар, продлить время доставки или отменить заказ. 

Уведомляем, что заказ собран

Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки.

Чем важен этап сборки заказа

Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Проверьте несколько раз содержание заказа: тот ли размер, цвет, нет ли брака. Важно работать быстро, а если возникают вопросы — сразу связываться с клиентом. 

Чтобы оставить у клиента приятные ощущения после получения заказа — добавьте к нему небольшой бонус. Например, купон на скидку, аксессуар или открытку.

Возможные проблемы

• Вы подтвердили, что товар из заказа в наличии, но при сборке нашли брак. Лучшее решение — признаться в этом клиенту. Если недостаток для клиента не имеет значения, можно отправлять. Если недочёт значительный, предложите продлить заказ, пока вы дозакажете другой экземпляр.

История из жизни покупателя

Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала. 

В день оформления мне пришло смс, что заказ принят в обработку, в течение дня его передадут в службу доставки и сообщат мне трек-номер для отслеживания. На следующий день мне ничего не пришло, спустя неделю тоже, хотя к этому времени посылка была уже у меня. Весь период ожидания заказа я нервничала и ожидала звонка курьера. 

Оказалось, трек-номер выслали мне по email, но из-за того, что остальная коммуникация была по смс, заглянуть в почту я не догадалась.

Вывод. Клиенты ждут связи по тому же каналу, поэтому могут пропустить сообщение там, где не ожидали его получить. Если вы передаёте часть коммуникации транспортной компании, укажите, в каком канале общались с клиентом до этого, чтобы логично продолжить коммуникацию. 

Отправка и получение товара в магазине или доставка

Доставляем заказ

Обычно ещё на этапе заказа клиент выбирает, как хочет получить товар:

• самостоятельно в магазине,
• на складе или в пункте выдачи транспортной компании, 
• в постамате, 
• на почте,
• курьером.

От способа получения зависит, куда вы передадите товар после сборки — в ТК, логисту или сразу курьеру. Не забывайте вовремя отправлять уведомления:

• «Ваш заказ доставят …», «Заказ готов к выдаче» — для самовывоза и посылок из постаматов, пунктов выдачи;
• «Ваш заказ доставят …», «Курьер прибудет через час» — для курьерской доставки до двери.

На этом этапе клиент больше всего контактирует с брендом — отслеживает заказ, связывается с курьером, логистом ТК или сотрудником магазина. Чем более ожидаема будет для клиента доставка, тем меньше проблем может возникнуть.

Клиент получает заказ

Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов.

Чем важен этап отправки и доставки заказа

Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. От того, как пройдёт доставка, зависит, какое мнение сложится у клиента о работе вашего магазина. Когда большая часть работы уже сделана хорошо, неприятно получить плохой отзыв из-за несостыковок во время доставки. 

Возможные проблемы

• Задержали доставку. В этом случае лучше работать на опережение — если видите заранее, что можете не уложиться в срок, возьмите время с запасом или честно предупредите клиента, что посылка задержится.
• Потеряли заказ. Приходит клиент в пункт выдачи, а посылки нет или она в другом офисе по ошибке. Извинитесь перед клиентом и возьмите на себя издержки — вызовите курьера или такси за счёт компании. А если подобные ситуации бывают часто, тщательнее работайте с сотрудниками.

История из жизни покупателя

Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Его быстро обработали, отправили, все книги были в наличии — словом, претензий не было, пока я не встретился с курьером. 

Как только он подъехал по адресу, попросил меня спуститься к подъезду, так как в моём доме не было лифта, книги весили 7 кг, а курьер был уже в возрасте. Пришлось бросить домашние дела и спуститься вниз. Оплата была наличными при получении. Поэтому я получил горсть мелочи-сдачи и спокойно пошёл распаковывать посылку. Чек мне не дали. Спустя 10–15 минут мне снова позвонил курьер, сказал, что у него недостача, начал спрашивать, оплатил ли я заказ. Пришлось убеждать, что деньги за книги я отдал. Страх за то, что меня чуть ли не обвинили в воровстве, остался надолго. Больше в этом магазине я ничего не заказывал.

Вывод. Внимательно относитесь к сотрудникам на всех этапах обработки и доставки заказа. Просите клиентов оставлять отзывы. Продумайте работу с негативной обратной связью — предлагайте скидку, бесплатную доставку — и вовремя устраняйте недостатки в работе. 

Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам.

Вне зависимости от того, по какой ветви схемы вы пойдёте, ставьте себя на место клиентов. Чтобы понять их лучше, ответьте на вопросы:

• удобно ли вашим клиентам будет заказывать товары;
• получат ли они достаточную информацию о заказе и доставке или им придётся самим связываться с вами и уточнять;
• смогут ли специалисты call-центра ответить на вопросы о товарах и доставке;
• как вы будете работать с теми, кто уже получил заказ и доволен/не доволен процессом.

Если эти вопросы заставили вас сомневаться, подумайте, что можно улучшить. Чем комфортнее всё будет устроено, тем больше получите постоянных клиентов, допродаж и прибыли.

В наше время покупки в интернете становятся все более распространенными. Быстрота получения товаров, широкий выбор продукции и удобный поиск — всё это привлекает к онлайн-шопингу. Но, если вы новичок в этой сфере, то, возможно, у вас могут возникнуть вопросы или даже страх перед совершением первой покупки в интернет-магазине. В этой статье мы расскажем, как сделать свой первый заказ в интернет-магазине и избежать возможных ошибок.

Выбор интернет-магазина

Прежде чем сделать покупку в интернет-магазине, необходимо выбрать подходящий магазин. Интернет-магазинов множество, поэтому сделать правильный выбор может быть сложно. В первую очередь, обращайте внимание на репутацию магазина и отзывы покупателей. Как правило, большинство интернет-магазинов имеют отзывы на своих страницах или на специальных площадках, таких как Яндекс.Маркет, Отзовик и др. Прочитайте отзывы, оцените сервис, скорость доставки и качество товаров.

Также обратите внимание на ассортимент товаров и цены в магазине. Вы можете сравнить цены на товары в нескольких магазинах, чтобы убедиться, что выбрали оптимальный вариант.

Поиск и выбор товара

После выбора интернет-магазина, необходимо найти нужный товар. Существует несколько способов поиска товаров в интернет-магазинах:

• Поиск по категориям и подкатегориям. Большинство интернет-магазинов имеют различные категории товаров и подкатегории, которые помогают быстрее найти нужный товар.
• Поиск по наименованию товара. Если вы знаете название товара, воспользуйтесь поиском по ключевым словам.
• Поиск по фильтрам. Некоторые магазины имеют фильтры, которые помогают сузить выбор товаров по конкретным параметрам.

Выбрав нужный товар, обратите внимание на его описание, фотографии и характеристики. Часто интернет-магазины имеют детальное описание товара и фотографии с разных углов, что помогает сделать более обоснованный выбор.

Добавление товара в корзину

После выбора нужного товара, добавьте его в корзину. Обычно кнопка «Купить» или «Добавить в корзину» находится рядом с товаром. При добавлении товара обратите внимание на количество, размер или другие параметры товара, которые могут быть указаны на странице с товаром.

Оформление заказа

После того, как все нужные товары добавлены в корзину, необходимо оформить заказ. Обычно на странице корзины вам предлагается ввести данные о доставке, оплате и контактные данные. Введите данные правильно и проверьте, что они корректны перед подтверждением заказа.

Оплата заказа

После оформления заказа обычно необходимо выбрать способ оплаты. В интернет-магазинах часто принимаются оплаты банковскими картами, электронными кошельками, наличными при получении или другими способами. Выберите удобный способ оплаты и следуйте инструкциям на странице оплаты.

Доставка товара

Обычно после того, как заказ оплачен, интернет-магазин приступает к его выполнению. Вам будет предложено выбрать способ доставки. Некоторые интернет-магазины предлагают бесплатную доставку при определенных условиях, например, при заказе на определенную сумму. При получении товара обязательно проверьте его на наличие дефектов или повреждений, а также правильность комплектации.

Возврат товара

Если по каким-то причинам вам не подошел заказанный товар, вы можете вернуть его в интернет-магазин в соответствии с правилами возврата. Обычно правила возврата указаны на сайте магазина или прилагаются к заказу. Для возврата обычно необходимо уведомить интернет-магазин о своем желании и вернуть товар в нераспакованном виде в течение установленного срока.

Заключение

Сделать первый заказ в интернет-магазине может быть просто и удобно, если вы соблюдете все необходимые этапы и правила. Выберите подходящий магазин и товар, оформите заказ правильно, выберите удобный способ оплаты и доставки и, если что-то пойдет не так, не стесняйтесь обратиться в службу поддержки интернет-магазина. Пора сделать свою первую покупку в интернете и насладиться её преимуществами!

Шаг 1. Выбираем где

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «В Сети полно мошенников: заплачу и ничего не получу!»

Азия, Европа, Америка или Россия? От того, где находится магазин, зависят условия доставки. Так, у азиатских ретейлеров обычно бесплатная доставка в страны СНГ. В случае с европейскими и американскими продавцами, скорее всего, придётся обращаться к посредникам.

Здесь вы найдёте обзор различных интернет-магазинов →

Покупайте в магазинах с хорошей репутацией. Информацию о той или иной площадке можно почерпнуть на форумах шопоголиков. Читайте отзывы. Если превалируют негативные, откажитесь от покупки на этом сайте.

Шаг 2. Выбираем когда

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «Это дорого. За заказ заплати, за доставку заплати, посреднику заплати…»

«Чёрная пятница» даёт старт рождественским распродажам. Это первая пятница после американского Дня благодарения (выпадает где-то между 23 и 29 ноября). В этот день скидки достигают 80%, а люди с вечера занимают очереди в магазины.

«Киберпонедельник» — понедельник после «чёрной пятницы». В этот день ценопад происходит в онлайн-магазинах: придя на работу, люди продолжают докупать подарки. Существуют определённые правила покупок в «киберпонедельник».

Закрытая распродажа — кратковременные акции онлайн-магазинов для зарегистрированных пользователей, во время которых объявляются скидки до 90%. Мотивы: желание сбыть невостребованный товар и PR.

Помимо этого, онлайн-магазины нередко приурочивают распродажи к праздникам. Так, в первый понедельник сентября в США отмечается День труда. В этот день большие скидки предлагают магазины одежды. Азиатские продавцы снижают цены в Праздник весны (китайский Новый год, выпадает на период между 21 января и 21 февраля).

О других сезонах скидок в интернет-магазинах читайте здесь →

Шаг 3. Выбираем что

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «Покупаешь вслепую, а вещь может не подойти, не вписаться в интерьер…»

Определившись с магазином, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь через социальные сети. Если в Facebook* или Twitter вы используете псевдоним, обязательно отредактируйте профиль: при получении посылки придётся предъявлять паспорт.

Помните, даже если интерфейс магазина переведён на русский и цены отображаются в рублях, поиск по сайту может не отзываться на кириллические запросы. Ищите лучше на английском. Также для упрощения поиска применяйте фильтры. Обычно товары сортируются по цене, размеру, цвету и другим параметрам.

Используйте приложения для онлайн-шопинга. Они помогут не только отыскать нужную вещь, но и сэкономить при покупке и отследить доставку.

Всегда внимательно читайте описание товара: материал, характеристики, габариты, вес и так далее. Вещь на фото может визуально отличаться от той, что в жизни! Её не подменили. Просто снимки для каталога делают профессионалы: хороший свет, при котором играют цвета, макросъёмка, при которой сложно оценить реальный масштаб, и так далее.

Особо осторожным следует быть с одеждой. Видели фото а-ля «ожидание и реальность»? Чтобы избежать подобных промахов, будьте честны с собой и не покупайте вещи не по фигуре.

Размеры могут отличаться не только от страны к стране, но и от бренда к бренду. Поэтому обязательно пользуйтесь таблицами размеров. Они есть у всех крупных онлайн-магазинов. Держите под рукой портновскую ленту. Она поможет правильно определить свой размер. А правильно измерить себя поможет вот эта статья.

Наконец, читайте комментарии других пользователей. Пишут, что вещь «маломерит»? Возьмите на размер больше.

Шаг 4. Делаем заказ

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «Я в этом ничего не понимаю, ещё нажму не туда».

Заполняйте форму заказа на языке продавца. Указывайте действительный номер телефона и email, чтобы менеджер магазина при необходимости мог с вами связаться. Не игнорируйте поле для пометок, если таковое есть. Указывайте свои особые пожелания: «Двойной слой пузырчатой плёнки, пожалуйста».

Вводя персональные данные, убедитесь, что находитесь на защищённой странице — HTTPS и специальный значок в адресной строке браузера. Это одно из основных правил безопасности при покупках в интернете.

Шаг 5. Оплачиваем

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «Ввести номер карты? Ни за что!»

как работают кредитные карты

Безопаснее всего привязать банковскую карту к электронной платёжной системе вроде PayPal. Она даёт дополнительные гарантии безопасности: платежи осуществляются через защищённое соединение, пользователь не вводит реквизиты карты на сторонних сайтах. При покупке на eBay деньги поступают на счёт продавца только после подтверждения факта доставки либо по истечении времени на открытие спора.

Существуют и другие способы защитить деньги на карточке при расчётах в интернете. Например, подключить SMS-банкинг и оперативно отслеживать движение денежных средств.

Что делать, если с карты списали лишние деньги? Алгоритм действий подробно описан здесь. Главное — не паникуйте и как можно скорее свяжитесь с интернет-магазином. Возможно, ошибка произошла из-за колебания курса валют. Деньги вернут.

Шаг 6. Выбираем доставку и посредников

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «Если доставка бесплатная, где гарантия, что я получу заказ в целости и сохранности?»

Дойдя до раздела «Доставка» (shipping), уточните следующее:

1. Отправляет ли продавец товары в вашу страну/город?
2. Какие способы доставки предоставляет интернет-магазин и какова их стоимость?
3. Можно ли в качестве получателя указать третье лицо?

Если ответ на первый вопрос отрицательный, обратитесь к посреднику. Посредники при интернет-шопинге — это компании, предоставляющие адреса для доставки товаров в США и Европе и пересылающие покупки их владельцам. Услуга платная. Сориентироваться среди множества посредников поможет эта статья.

Посредники не только переправят вам ваш заказ, но и могут помочь с оформлением таможенной декларации. Внимание! Не занижайте стоимость товара для таможни: если с ним что-то случится, вернуть деньги будет крайне сложно.

Прямая доставка может осуществляться почтой, транспортными компаниями, курьерскими службами либо посредством самовывоза. Первый и последний способ, как правило, наиболее бюджетные. Так, в большинстве азиатских интернет-магазинов обычная почтовая доставка бесплатна, чего не скажешь о EMS, UPS, DHL, FedEx и других экспресс-службах. Также обычно доставка ничего не стоит, если у магазина в вашем городе есть пункт выдачи товара.

Для некоторых ретейлеров принципиально, чтобы данные плательщика и получателя совпадали. Уточните этот момент в FAQ перед покупкой, если планируете, к примеру, сделать подарок и заказать что-то на чужое имя и адрес.

Шаг 7. Отслеживаем и получаем посылку

Типичный страх пионера онлайн-шопинга: «Посылка потеряется!»

Если доставка осуществляется «Почтой России», то мониторить перемещение заветной коробочки можно на её официальном сайте. В других случаях удобно использовать агрегаторы — сайты или приложения. Они собирают информацию по трекингу с различных ресурсов и оповещают об изменениях.

Номер для отслеживания важен не только для того, чтобы знать, когда получишь заказ. По правилам «Почты России», если у почтового отправления отсутствует tracking code, его вес не превышает двух килограммов (так называемый мелкий пакет), а габариты позволяют опустить его в почтовый ящик, то извещение на него не выписывается: заказ просто положат в ваш ящик, как обычное письмо или газету.

Форс-мажоры

Получив извещение, не спешите радостно хватать посылку на почте и бежать домой. Убедитесь, что с ней всё в порядке: нет ли вмятин или следов вскрытия. Если есть, посылку нужно вскрыть на месте.

Подробная инструкция: что делать, если пришла посылка с дефектами →

Хуже, если посылка вовсе не пришла. В этом случае необходимо идти на почту и писать заявление на розыск почтового отправления. К письменному обращению нужно обязательно приложить квитанцию, которую, в свою очередь, нужно запросить у продавца, ведь именно он являлся отправителем посылки.

Подробная инструкция: что делать, если «Почта России» потеряла посылку →

Заветная посылка на руках — не спешите вскрывать её. Чтобы не быть голословным при возникновении спорных ситуаций (некомплект заказа, товар не соответствует описанию и так далее), снимите вскрытие посылки на мобильный телефон.

Кроме того, согласно статье 26.1 закона «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель вправе вернуть товар ненадлежащего качества, потребовать его замену или получить денежную компенсацию.
2. Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней с момента получения, а если при доставке не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата — в течение трёх месяцев с момента передачи товара. При условии, что сохранены товарный вид и потребительские свойства вещи.

Подробная инструкция: как вернуть товар в интернет-магазин →

В любой непонятной ситуации покупай что-нибудь нужное. Прояснится ситуация или нет, а вещь останется.

Теперь вы готовы к онлайн-шопингу. Делитесь в комментариях своими лайфхаками.

*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.