Ютэйр руководство по организации наземного обслуживания

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

СТ-07-003

УТВЕРЖДАЮ

Руководство по организации наземного обслуживания

воздушных судов ЗАО «ЮТэйр»

СТ-07-003

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 1

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

СТ-07-003

		Перечень рассылки

	№	Название подразделения, местоположение
	экз.

	1	Коммерческий отдел ЗАО «ЮТэйр», аэропорт Плеханово
	2	Летная служба ЗАО «ЮТэйр», аэропорт Плеханово
	3	Инженерно-авиационная служба ЗАО «ЮТэйр» , аэропорт Плеханово
	4	Производственный отдел ЗАО «ЮТэйр», аэропорт Плеханово
	5	Инспекция по безопасности полетов ЗАО «ЮТэйр», аэропорт Плеханово
	6	Руководитель по авиационной безопасности ЗАО «ЮТэйр», аэропорт Плеханово
	7	Руководитель по управлению качеством ЗАО «ЮТэйр», аэропорт Плеханово
	8
	9
	10
	11
	12
	13
	14
	15
	16
	17
	18
	19
	20
	21
	22
	23
	24
	25
	26

Кроме указанных выше подразделений ЗАО «ЮТэйр» (далее – авиакомпания) Руководство по организации наземного обслуживания (далее – Руководство) распространяется всем аэропортам, хэндлинговым агентам, операторам, выполняющим функции по наземному обслуживанию на основании заключенных договоров с авиакомпанией (далее – агенты). Перечень агентов, которым направлено данное Руководство:

№	Вид носителя	Наименование агента
п/п

1	Электронный (сайт авиакомпании)	ОАО «Аэропорт «Рощино»
2	Электронный (сайт авиакомпании)	ОАО «Аэропорт «Сургут»

3	Электронный (сайт авиакомпании)	ОАО «Международный Аэропорт «Внуково»

4	Электронный (сайт авиакомпании)	ОАО «Аэропорт Туношна»

5	Электронный (сайт авиакомпании)	ОАО «Международный аэропорт Уфа»

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 4

	Руководство по организации наземного обслуживания
		ЗАО «ЮТэйр»

		СТ-07-003

	СОДЕРЖАНИЕ
Лист регистрации внесения изменений	2
Перечень действующих страниц	3
Перечень рассылки	4
Содержание	5
ВВЕДЕНИЕ	9
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ	9
1.1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ	9
1.2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ	9
1.3. СОГЛАШЕНИЕ О НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ	12
1.4. ПОЛИТИКА БЕЗОПАСНОСТИ И КАЧЕСТВА НАЗЕМНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВС	12
1.5. СИСТЕМА ВНЕСЕНИЯ ПОПРАВОК И ИЗМЕНЕНИЙ В РУКОВОДСТВО	13
1.6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ	13
1.7. ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ	13
1.8. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РУКОВОДСТАВА ХЭНДЛИНГОВЫМ АГЕНТАМ	13
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ, БАГАЖА, ГРУЗОВ	15
2.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ	15
2.2. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ – ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ	15
2.2.1. Политика ЗАО «ЮТэйр» в области обслуживания пассажиров	15
2.2.2. Обеспечение качества	15
2.2.3. Требования к персоналу	15
2.3. ДОГОВОР ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ ПАССАЖИРА	16
2.3.1. Общие положения	16
2.3.2. Информирование пассажиров	16
2.3.3. Права и обязанности пассажира ВС	16
2.3.4. Права и обязанности авиакомпании	17
2.3.5. Оплата перевозки пассажира, багажа	17
2.3.6. Перевозочные документы	18
2.3.7. Действительность билета	18
2.3.8. Расторжение договора воздушной перевозки по инициативе авиакомпании	18
2.4. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА	18
2.5. ПЕРЕВОЗКА ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ	25
2.5.1. VIP пассажиры	25
2.5.2. Пассажиры с детьми до 2-х лет и от 2-х до 12 лет	25
2.5.3. Перевозка больных пассажиров и лиц, с ограниченной возможностью передвижения	25
2.5.4. Перевозка несопровождаемых детей	26
2.5.5. Перевозка беременных женщин и новорожденных младенцев	26
2.5.6. Перевозка слепых / глухих пассажиров	26
2.6. ПЕРЕВОЗКА БАГАЖА	26
2.6.1. Общие положения	26
2.6.2. Особенности перевозки некоторых категорий багажа	27
2.6.3. Нормы провозки багажа	27
2.6.4. Вещи при пассажире/не зарегистрированный багаж	28
2.6.5. Выдача зарегистрированного багажа	28
2.6.6. Хранение и розыск зарегистрированного багажа	28
2.7. ПРИЕМ К ПЕРЕВОЗКЕ И ОБРАБОТКА ГРУЗА – ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ	29
2.7.1. Порядок перевозки грузов	29
2.7.2. Тара, упаковка и маркировка груза	31
2.7.3. Оформление документов на груз	32
2.8. ПЕРЕВОЗКА ГРУЗОВ НА ВС АН-2	34
2.8.1. Прием и оформление груза	34
2.8.2. Обработка отправляемого груза	34
2.8.3. Обработка прибывшего груза	34
2.8.4. Порядок выдачи прибывшего груза	35
2.9. ПЕРЕВОЗКА ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ГРУЗОВ	35
2.10. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ	36
2.11. ПЕРЕВОЗКА ОПАСНЫХ ГРУЗОВ	36
2.11.1. Общие положения	36
2.11.2. Классификация опасных грузов	36
2.11.3. Упаковка опасных грузов	42
2.11.4. Маркировка	42
2.11.5. Хранение опасных грузов	44

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 5

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

СТ-07-003

2.11.6. Погрузка опасных грузов	44
2.11.7. Предоставление информации по опасным грузам	53
2.11.8. Действие в аварийной ситуации с опасными грузами	66
2.11.9. Условия перевозки оружия и боеприпасов	68
2.12. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ	72
2.12.1. Инструктаж пассажиров	72
2.12.2. Предполетный досмотр пассажиров, багажа и грузов	72
2.12.3. Действия экипажа при сбойных ситуациях	73
2.13. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БОРТОВЫМ ПИТАНИЕМ	73
ГЛАВА 3. РУКОВОДСТВО ПО ЗАГРУЗКЕ И ЦЕНТРОВКЕ	74
3.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ	74
3.2. СПОСОБ УСТАНОВЛЕНИЯ СООТВЕТСТВУЮЩИХ МАСС ПАССАЖИРОВ, БАГАЖА, ГРУЗА	76
3.3. ПРОЦЕДУРА РАСЧЁТА ЦЕНТРОВКИ И ЗАГРУЗКИ	76
3.4. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ РАСЧЁТ ЦЕНТРОВКИ	77
3.5 ЦЕНТРОВКА ВС В АВТОМАТИЗИРОВАННОМ РЕЖИМЕ	78
3.6. ЦЕНТРОВКА ВС ГРАФИЧЕСКИМ МЕТОДОМ	79
3.7. ИЗМЕНЕНИЯ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ	80
3.8. БАЛАСТ	80
3.9. РЕЙСОВО-СОПРОВОДИТЕЛЬНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ	80
3.10. ИНСТРУКЦИЯ ПО ЦЕНТРОВКЕ И ЗАГРУЗКЕ ВС Aн-2	94
3.11. ИНСТРУКЦИЯ ПО ЦЕНТРОВКЕ И ЗАГРУЗКЕ ВС Ан-74-200, Ан-74ТК-100	95
3.11.1. Условия и процедуры загрузки воздушных судов и обеспечение безопасностипри этом	95
3.11.2. Подготовка самолета к погрузке (выгрузке) грузов	95
3.11.3. Погрузка грузов в самолет	95
3.11.4. Выгрузка грузов из самолета	96
3.11.5. Система расчета массы и центровки	97
3.11.6. Порядок заполнения документов по массе и центровке	97
3.11.7. Ограничения по массам и центровкам модификации ВС	97
3.11.8. Масса и центровка снаряженного ВС	98
3.12. ИНСТРУКЦИЯ ПО ЦЕНТРОВКЕ И ЗАГРУЗКЕ ВС Gulfstream GIV-SP	98
3.12.1. Методика определения массы и центровки при планировании полёта	98
3.12.2. Данные об опорных точках, САХ ВС	100
3.12.3. Весовая сводка оборудования, контрольная карта конфигурации ВС	100
3.12.4. Документация по расчету массы и центровки	102
3.12.5. Сведения о заправке и снаряжении	102
3.12.6. Порядок загрузки и ее особенности, мерыбезопасности	102
3.12.7. Ограничения нагрузки на пол и по отсекам	102
3.13. ИНСТРУКЦИЯ ПО ЦЕНТРОВКЕ И ЗАГРУЗКЕ ВС Gulfstream G550	103
3.13.1.Ограничения массы и центровки ВС	103
3.13.2. Методика определения массы и центровки при планировании полета	103
3.13.3. Данные об опорных точках, САХ ВС	104
3.13.4. Весовая сводка оборудования, контрольная карта конфигурации ВС	104
3.13.5. Документация по расчету массы и центровки	107
3.13.6. Сведения о заправке и снаряжении	107
3.13.7. Методика вычислений при взвешивании, информация для заполнения документации по массе и
центровке, включая ручные и компьютеризированные способы расчетов	107
3.13.8. Порядок загрузки и ее особенности, мерыбезопасности	107
3.13.9. Ограничения нагрузки на пол и по отсекам	107
3.14. ИНСТРУКЦИЯ ПО ЦЕНТРОВКЕ И ЗАГРУЗКЕ ВС Gulfstream G650	108
3.14.1. Методика определения массы и центровки при планировании полета	108
3.14.2. Данные об опорных точках, САХ ВС	109
3.14.3. Весовая сводка оборудования, контрольная карта конфигурации ВС	109
3.14.4. Документация по расчету массы и центровки	110
3.14.5. Сведения о заправке и снаряжении	110
3.14.6. Методика вычислений при взвешивании, информация для заполнения документации по массе и
центровке, включая ручные и компьютеризированные способы расчетов	111
3.14.7. Порядок загрузки и ее особенности, меры безопасности	111
3.14.8. Ограничения нагрузки на пол и по отсекам	111
ЧАСТЬ 4. НАЗЕМНОЕ И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ НА ПЕРРОНЕ	112
4.1 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ПРОЦЕДУРЫ НАЗЕМНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОЗДУШЫХ СУДОВ НА ПЕРРОНЕ
	112
4.2 ПРИЁМ ВС	113
4.2.1. Осмотр, подготовка места стоянки ВС	114
4.2.2. Заруливание ВС на стоянку	115

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 6

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

СТ-07-003

4.2.3. Установка упорных колодок под колёса шасси ВС	115
4.2.4. Внешний осмотр ВС по схеме осмотра	115
4.2.5. Установка связи и принятие информации от экипажа ВС	116
4.2.6. Установка заземления ВС	116
4.3. ВЫПУСК ВС	116
4.3.1. Уборка заземления ВС	116
4.3.2. Внешний осмотр ВС по схеме осмотра	116
4.3.3. Уборка упорных колодок из-под колёс шасси ВС	117
4.3.4. Контроль запуска двигателей ВС и контроль выруливания ВС	117
4.4. ПАРКОВКА ВС	117
4.5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВС НАЗЕМНЫМ ИСТОЧНИКОМ ЭЛЕКТРОПИТАНИЯ	118
4.5.1. Подключение/отключение наземного источника электропитания ВС	119
4.6. ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУАЛЕТНЫХ СИСТЕМ ВС	119
4.6.1. Общие требования	119
4.6.2. Специальные требования	119
4.6.3. Слив/заправка санузлов ВС	120
4.7. ОБСЛУЖИВАНИЕ ВОДЯНЫХ СИСТЕМ ВС	120
4.7.1. Стандарты качества	120
4.7.2. Санитарные правила	120
4.7.3. Публикации	121
4.7.4. Слив/заправка водяных систем ВС	121
4.8. ЗАПРАВКА ВОЗДУШНЫХ СУДОВ ТОПЛИВОМ	121
4.8.1. Общие требования	121
4.8.2. Требования к контролю качества	121
4.8.3. Топливозаправочный персонал	121
4.8.4. Общие меры безопасности при заправке ВС топливом	122
4.8.5. Слив/заправка топлива ВС	122
4.9. ПОДОГРЕВ/КОНДИЦИОНИРОВАНИЕ ВС	122
4.10. ЗАПУСК ДВИГАТЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ УВЗ	123
4.11. УСТАНОВКА/СНЯТИЕ ЗАГЛУШЕК ВС	124
4.12. СДАЧА/ПРИЁМКА ВС ПОД ОХРАНУ	124
4.12.1. Порядок сдачи ВС под охрану	124
4.12.2. Порядок приёмки ВС с охраны	124
4.13. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УМП-350 ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ВС	125
4.14. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ВС	125
4.14.1. Основные размеры Aн-74	125
4.14.2. Расположение точек наземного обслуживания Aн-74	126
4.14.3. Основные размеры Aн-2	126
4.14.3. Основные размеры Gulfstream G550	127
4.14.4. Основные размеры Gulfstream G650	127
4.15. ДВЕРИ, ЛЮКИ, И БАГАЖНЫЕ ОТСЕКИ ВС	128
4.15.1. Размещение дверей, люков на ВС Aн-74	129
4.15.2. Размещение дверей, люков на ВС Aн-2	131

4.15.3. Размещение дверей, багажного отсека, аварийных выходов Gulfstream G550, Gulfstream 650, Gulfstream

GIV-SP	132
4.16. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНУСОВ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ВС	133
4.17. СИГНАЛЫ ПОДАВАЕМЫЕ РУКАМИ ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ВС	134
4.17.1. Сигналы во время запуска двигателей	134
4.17.2. Сигналы, регулирующие движение ВС на земле	135
4.18. БУКСИРОВКА ВС	138
4.18.1. Общие сведения	138
4.18.2. Способы буксировки ВС	138
4.18.3. Требования к ВС при буксировке	138
4.18.4. Требования к буксировочному оборудованию	139
4.18.5. Требования к персоналу, выполняющему буксировку ВС	139
4.18.6. Процесс буксировки ВС за переднюю стойку шасси	140
4.18.7. Особенности буксировки ВС в зимний период	141
4.18.8. Особенности буксировки ВС в темное время суток	141
4.18.9. Фразеология обмена между буксировочной бригадой и кабиной экипажа	142
4.19. УДАЛЕНИЕ НАЗЕМНОГО ОБЛЕДЕНЕНИЯ ВС МЕХАНИЧЕСКИМ СПОСОБОМ	142
4.20. ЗАЩИТА ВС ОТ НАЗЕМНОГО ОБЛЕДЕНЕНИЯ	142
4.21. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ВС	142
4.21.1.Технология внутренней уборки ВС	142
4.21.2. Особенности при выполнении внутренней уборки ВС	143
4.21.3. Организация подготовки выполнения работ по наружной мойке ВС	143

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 7

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

СТ-07-003

ГЛАВА 5. ПРИМЕНЕНИЕ СПЕЦТРАНСПОРТА, СНО И МЕХАНИЗМОВ ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ВС	145
5.1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ	145
5.2. ЭКСПЛУАТАЦИЯ НАЗЕМНОГО ОБОРУДОВАНИЯ	146
5.3. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ДВИЖЕНИЯ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ И СПЕЦТРАНСПОРТА НА АЭРОДРОМЕ	147
5.4. ПОДЪЕЗД (ОТЪЕЗД) СПЕЦМАШИН К ВОЗДУШНЫМ СУДАМ ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ	148
ГЛАВА 6. БЕЗОПАСНОСТЬ ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ	150
6.1. УСЛОВИЯ ТРУДА	150
6.2. ПРОТИВОПОЖАРНАЯ ЗАЩИТА И ПРОТИВОПОЖАРНЫЕ МЕРЫ	150
6.3. ОПАСНЫЕ ЗОНЫ ОКОЛО ВС С РАБОТАЮЩИМИ ДВИГАТЕЛЯМИ	151
6.3.1 Общие положения	151
6.3.2. Воздухозаборник	151
6.3.3. Выхлопные газы двигателя	152
6.3.4. Шум двигателей	152
6.4. ПЕРСОНАЛЬНАЯ ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛА ПРИ НАЗЕМНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ ВС	156
6.5. ОБЩИЕ МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ЗАПРАВКЕ/СЛИВЕ ТОПЛИВА ВС	156
6.6. ЗОНЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ВЫПОРЛНЕНИИ ОПЕРАЦИЙ ПО ТОПЛИВНОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ВС	157
6.7. ПОДЪЕЗД/ОТЪЕЗД И РАСПОЛОЖЕНИЕ СРЕДСВ ЗАПРАВКИ	157
6.8. ВЫРАВНИВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛОВ МЕЖДУ ВС И ТОЛИВОЗАПРАВОЧНЫМ ОБОРУДОВАНИЕМ	158
6.9. ЗАЗЕМЛЕНИЕ ВОЗДУШНОГО СУДНА И ТОПЛИВОЗАПРАВОЧНОГО ОБОРУДОВАНИЯ	158
6.10. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ЗАПРАВКЕ ВС ТОПЛИВОМ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ ВСУ	158
6.11. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ЗАПРАВКЕ ВС ТОПЛИВОМ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ
НАЗЕМНОГО ИСТОЧНИКА ЭЛЕКТРОПИТАНИЯ	158
6.12. СЛИВ/ЗАПРАВКА ВС ТОПЛИВОМ С ПАССАЖИРАМИ И ЭКИПАЖЕМ НА БОРТУ, ЛИБО ПРИ
ПОСАДКЕ/ВЫСАДКЕ ПАССАЖИРОВ	158
6.13. ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ РАЗЛИВА ТОПЛИВА	160
6.14. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТЬЮ И КАЧЕСТВОМ НАЗЕМНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВС
НА ПЕРРОНЕ	160
6.14.1. Безопасные условия труда	161
6.14.2. Ответственность	161
6.14.3. Порядок оформления происшествий/инцидентов при наземном обслуживании ВС ЗАО «ЮТэйр»	162
ГЛАВА 7. ТРЕБОВАНИЯ К ПОДГОТОВКЕ НАЗЕМНОГО ПЕРСОНАЛА	163
7.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА	163
7.1.1. Общие положения	163
7.1.2. Общие требования к подготовке персонала	164
7.1.3. Требования к подготовке персонала по влиянию человеческого фактора на производственную
деятельность	164
7.2. ВИДЫ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА	164
7.2.1. Первоначальная подготовка	164
7.2.2. Периодическая подготовка	164
7.3. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ПОДДЕРЖАНИЯ ЗАПИСЕЙ ПО ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА	164

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 «Руководство по защите ВС от наземного обледенения»

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 8

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 1 СТ-07-003

ВВЕДЕНИЕ

Руководство по организации наземного обслуживания воздушных судов (далее Руководство) разработано в соответствии с требованиями IСАО, IATA и стандартов IOSA, ISAGO, является нормативным документом ЗАО «ЮТэйр» и регламентирует организацию выполнения наземного обслуживания воздушных судов ЗАО «ЮТэйр».

ГЛАВА 1 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1.1.Требования настоящего Руководства распространяются на работников авиакомпании, представителей авиакомпании, Агентов, выполняющих функции по наземному обслуживанию ВС ЗАО «ЮТэйр».

1.1.2.Настоящий документ применяется для обслуживания ВС ЗАО «ЮТэйр»: Ан-2, Ан-74, Gulfstream GIV-SP, Gulfstream G550, Gulfstream G650.

1.1.3.Руководство включает инструкции, процедуры и практические рекомендации, необходимые для выполнения работниками авиакомпании, представителями авиакомпании, Агентами, выполняющими функции по наземному обслуживанию своих обязанностей в области наземного обслуживания воздушных судов ЗАО «ЮТэйр».

•Обслуживание пассажиров;

•Обслуживание багажа, почты, грузов;

•Загрузка и центровка ВС;

•Наземное обслуживание воздушных судов на перроне;

•Сервисное обслуживание ВС;

•Обеспечение бортовым питанием ВС.

Руководство призвано обеспечить высокий уровень наземного обслуживания воздушных судов при их подготовке к полётам, в связи с этим максимальную безопасность и комфорт, обслуживаемых пассажиров, багажа, почты, грузов.

Рекомендации и требования, указанные в данном Руководстве основаны на общепринятых рекомендуемых методах и процедурах по наземному обслуживанию воздушных судов, соответствуют рекомендациям международных организаций в области наземного обслуживания воздушных судов.

Руководство подлежит обязательной доработке. Постоянное совершенствование и пересмотр данного Руководства призвано обеспечить:

• соответствие всем международным и национальным правовым актам в области гражданской авиации.

Актуальная версия Руководства публикуется на сайте ЗАО «ЮТэйр» www.utair-cargo.ru

1.2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

Авиакомпания – ЗАО «ЮТэйр».

Авиационная безопасность – состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.

Агент – аэропорт, хэндлинговый агент, оператор, выполняющий функции по наземному обслуживанию на основании заключенных договоров с авиакомпанией.

Аэропорт — комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал и других работников.

Аэропорт международный — аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль.

Аэропорт (пункт) назначения — аэропорт (пункт), в который должен быть доставлен пассажир, багаж или груз согласно договору воздушной перевозки.

Аэропорт (пункт) отправления — аэропорт (пункт), от которого согласно договору воздушной перевозки начинается перевозка пассажира, багажа или груза.

Аэропорт (пункт) трансфера — аэропорт (пункт), указанный в билете или грузовой накладной, в котором, согласно договору воздушной перевозки, пассажир совершает пересадку или осуществляется перегрузка груза с одного рейса на другой для дальнейшего следования по маршруту перевозки.

Акт о неисправностях при перевозке багажа (PIR-Property Irregularity Report) – документ, оформленный перевозчиком в присутствии пассажира немедленно при обнаружении вреда, причиненного багажу, перевоза которого

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 9

Руководство по организации наземного обслуживания ЗАО «ЮТэйр»

Глава 1 СТ-07-003

произведена воздушными судами одного или нескольких перевозчиков. Акт подписывается перевозчиком и пассажиром.

Багаж — личные вещи пассажира, перевозимые на воздушном судне по соглашению с перевозчиком. Под термином «багаж» понимается как зарегистрированный багаж, так и незарегистрированный багаж.

Багаж зарегистрированный – багаж пассажира, который принят перевозчиком к перевозке под свою ответственность и на который выдана багажная квитанция и багажная бирка.

Багаж невостребованный – багаж, который прибыл в аэропорт (пункт назначения), указанный на багажной бирке, но не был получен или востребован пассажиром.

Багаж незарегистрированный – багаж пассажира, находящийся во время воздушной перевозке в салоне воздушного судна с согласия перевозчика и удостоверяемый биркой «в салон».

Багаж несопровождаемый – багаж, принятый к перевозке отдельно от пассажира и оформленный авиагрузовой накладной в качестве груза.

Багаж платный – часть массы багажа, которая превышает установленную перевозчиком норму бесплатного провоза багажа или требует обязательной доплаты независимо от указанной нормы.

Багажная бирка – документ, выдаваемый перевозчиком для идентификации сданного багажа; часть багажной бирки прикрепляется перевозчиком к каждому месту сданного багажа, другая отдается пассажиру.

Билет – перевозочный документ, удостоверяющий заключение договора и условия воздушной перевозки пассажира и его багажа.

Бронирование – предварительное выделение на воздушном судне мест для перевозки пассажиров, а также объема и тоннажа для перевозки багажа и грузов.

Внутренняя воздушная перевозка – воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории Российской Федерации.

Возврат сумм – выплата пассажиру или отправителю груза, либо уполномоченному лицу части или всей стоимости перевозки или обслуживания, которые были ими ранее оплачены, но не использованы.

Инвалид – любое лицо, чья способность передвигаться при пользовании транспортом ограничена в силу физических недостатков (функциональные нарушения органов чувств или движения), умственной отсталости, возраста, заболевания или по любой другой причине, вызванной функциональными расстройствами, и чье положение требует особого внимания и адаптации к потребностям такого лица видов обслуживания, предоставляемых всем пассажирам.

Квитанция платного багажа – документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа.

Норма бесплатного провоза багажа – установленная перевозчиком в зависимости от типа ВС норма багажа, которую можно провозить без доплаты к стоимости билета. Норма бесплатного провоза багажа не может быть меньше 10 кг.

Ордер разных сборов (MCO – Miscellaneous Charges Order) – платежный документ, выданный пассажиру перевозчиком или его агентом, в котором содержится просьба выдать билет, квитанцию платного багажа или оказать другие, связанные с перевозкой платные услуги лицу, указанному в документе.

Остановка в пути – предварительно согласованный пассажиром и перевозчиком временный перерыв в перевозке пассажира и его багажа в каком-либо пункте между пунктами отправления и назначения.

Пассажир – любое лицо, за исключением членов экипажа, которое перевозится или должно перевозиться на воздушном судне в соответствии с договором о воздушной перевозке.

Пассажир транзитный – пассажир, который в соответствии с договором воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которыми он прибыл в промежуточный аэропорт.

Пассажир трансферный – пассажир, который в соответствии с договором воздушной перевозки доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

Пассажирский купон (купон «Для пассажира») – часть билета, удостоверяющая заключение договора воздушной перевозки пассажира и его багажа.

Перевозка — деятельность, направленная на осуществление транспортировки пассажиров, багажа, грузов, почты.

Перевозка международная – перевозка, осуществляемая в соответствии с договором международной воздушной перевозки, при которой пункт отправления и пункт назначения независимо от того, имелась ли перегрузка или перерыв в перевозке расположены:

—на территории двух государств;

—на территории одного и того же государства, если предусмотрена остановка на территории другого государства.

Дата редакции: 22.06.2016

Стр. 10

Источник

4.5.1 Регистрация пассажиров и оформление багажа
4.5.1.1 Пассажир, имеющий пассажирский билет, должен заблаговременно, не позднее установленного Авиакомпанией времени, прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате ба-гажа, прохождения досмотра и т.п., для выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным, фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт воздушного судна.

4.5.1.2 Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся билет, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости.

4.5.1.3 При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет осуществляться перевозка.

4.5.1.4 Авиакомпания не несет ответственности за вопросы взаимоотношения пассажира с государственными службами (таможенная, пограничная, иммиграционная, службой авиационной безопасности аэропорта и др.), если иное не предусмотрено международными или национальными законодательными документами страны выезда – трансфера – остановки – въезда. Если предполагается такая ответственность Авиакомпании в соответствии с требованиями государственного законодательства о въезде/выезде, Авиа-компания имеет право проверить все необходимые документы при регистрации и посадке, и отказать в перевозке в случае отсутствия необходимых документов.

4.5.1.5 Онлайн регистрация начинается за 36 часов до вылета рейса. Перечень аэропортов, в которых недоступна онлайн регистрация, размещен здесь. Регистрация в аэропорту начинается за 2 часа до вылета рейса внутренних воздушных линий и за 3 часа до вылета рейса международных воздушных линий. Регистрация заканчивается за 40 минут до вылета рейса. Если пассажир прибудет на регистрацию после ее окончания, Авиакомпания имеет право отказать такому пассажиру в перевозке в целях предотвращения задержки вылета рейса.
Особые условия начала и окончания регистрации:
- Онлайн-регистрация.
- Регистрация в аэропорту.
4.5.1.6 Аэропорты отдельных государств могут устанавливать особые требования к времени окончания регистрации.
Уточнить особые условия можно здесь.

4.5.1.7 При оформлении багажа пассажиру выдается часть (отрывной талон) номерной багажной бирки, а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого Авиакомпанией к перевозке под ответственность Авиакомпании за сохранность этих вещей с момента их сдачи пассажиром до момента выдачи пассажиру. Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа. Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка.

4.5.1.8 Размещение на местах у аварийных выходов запрещено для следующих категорий пассажиров:
- лица с физическими или умственными отклонениями, не позволяющими им быстро двигаться;
- лица, с нарушениями зрения и/или слуха, которые не могут четко выполнять указания, даваемые при эвакуации из ВС;
- несовершеннолетние пассажиры (до 18-ти лет) вне зависимости, сопровождаются они взрослыми или нет, младенцы;
Примечание — Пассажиры в возрасте от 12 до 18 лет могут размещаться на рядах у аварийных выходов за исключением кресел, непосредственно у аварийных люков.
- конвоируемые- осужденные и лица, заключенные под стражу или депортированные, подозреваемые, обвиняемые, а также сотрудники Управления Федеральной службы исполнения наказаний/ Министерства внутренних дел Российской Федерации, их сопровождающие;
- лица, чье физическое состояние не позволяет пассажиру оперативно выполнять действия в экстренной ситуации;
- беременные женщины;
- пассажиры с животными в пассажирском салоне;
- пассажиры с крупногабаритным багажом, перевозимым на отдельном пассажирском кресле;
- пассажиры, не владеющие ни одним из языков, на которых ведется аварийное оповещение пассажиров;
- пассажиры, которые в силу своего возраста или физического недуга не могут двигаться быстро;
- пассажиры, чей внешний вид и/или поведение на этапе регистрации или этапе посадки вызывает подозрение на нахождение их под воздействием сильнодействующих лекарственных средств, в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, в состоянии, выражающемся в ухудшении состояния здоровья, и т.п.
4.5.1.9 Авиакомпания принимает все возможные меры по совместному размещению на борту воздушного судна совершеннолетнего пассажира или пассажира, который в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в полном объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста и следующего(их) вместе с ним ребенка (детей) в возрасте до 12 лет.

4.5.1.10 С пассажира, опоздавшего на регистрацию или посадку, а также прибывшего с неправильно оформленными или отсутствующими въездными/выездными документами, в результате чего он не использовал забронированное для него место, может быть удержан сбор в соответствии с правилами применения соответствующего тарифа. Данный сбор не взимается в случаях вынужденного отказа от перевозки.

4.5.1.11 Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

4.5.1.12 В целях обеспечения безопасности полетов пассажир, его ручная кладь, багаж и груз проходят предполетный досмотр и процедуру профайлинг. Досмотру и процедуре профайлинг подвергаются все пассажиры независимо от их статуса и должностного ранга, за исключением сотрудников Федеральной службы охраны РФ и сопровождаемых ими объектов госохраны.

4.5.1.13 Предполетный досмотр в аэропорту производится уполномоченными сотрудниками службы авиационной безопасности с участием сотрудников органов внутренних дел на транспорте, а на аэродромах и посадочных площадках, на которых не предусмотрено наличия службы авиационной безопасности, командиром воздушного судна или назначенным им членом экипажа с участием сотрудников территориальных органов внут-ренних дел.

4.5.1.14 Проведение предполетного досмотра не исключает возможность проведения досмотра при осуществлении оперативно-розыскных мероприятий, уголовно-процессуальной и иной деятельности уполномоченными на то лицами в порядке, установленном законодательством Российской федерации.

4.5.1.15 При выполнении международных полетов воздушных судов предполетный досмотр проводится после осуществления пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного, фитосанитарного и иного контроля.

4.5.1.16 Освобождаются при наличии соответствующих документов от досмотра вручную и не подлежат задержанию:

– дипломатическая почта, консульские вализы, а также приравненная к ним на основании международных договоров Российской Федерации иная официальная корреспонденция иностранных учреждений и международных организаций;
– грузы и почта, перевозимые на борту грузовых воздушных судов в сопровождении вооруженных сотрудников ФСБ России, МВД России, военнослужащих Минобороны России, корреспонденция, сопровождаемая сотрудниками ГФС России, Специальной связи ФГУП ГЦСС и Межправительственной фельдъегерской связи (далее – специальный груз).

4.5.1.17 Специальный груз, должен быть упакован в соответствующую тару и опечатан. Количество мест, вес и реквизиты печати, которой отпечатан специальный груз, вносятся в сопроводительный лист, заверяемый подписью ответственного лица соответствующего органа (организации).

4.5.1.18 При отказе пассажира воздушного судна от предполетного досмотра договор воздушной перевозки считается расторгнутым.
4.5.2 Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

4.5.2.1 Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых Авиакомпанией.

4.5.2.2 Основными задачами персонала пассажирского салона самолета являются обеспечение безопасности полета и обслуживание пассажиров на борту.

4.5.2.3 На борту воздушного судна во время полета предусматривается индивидуальное обслуживание пассажира по различным классам, принятым на соответствующих маршрутах и рейсах.

4.5.2.4 На борту воздушного судна во время полета пассажирам предоставляется питание и услуги в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.5.2.5 Обслуживание во время полета должно включать в себя:

— информирование об условиях полета и правилах поведения на борту ВС, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне ВС индивидуальных средств защиты и надувных трапов;
— предоставление напитков и питания в установленном порядке;
— первая медицинская помощь (при необходимости);
— музыкальное и/или видео обслуживание (в самолетах, имеющих соответствующее оборудование);
— предоставление дополнительных услуг, предусмотренных Авиакомпанией.

4.5.2.6 Порядок и объем предоставления вышеперечисленных услуг регламентируются внутренними документами Авиакомпании.
4.5.3 Предоставление услуг и информационное обслуживание

4.5.3.1 Авиакомпания оказывает пассажирам (грузоотправителям) в аэропортах и других пунктах регистрации перевозки, пунктах продажи перевозок, на борту воздушного судна услуги, касающиеся осуществления и обеспечения перевозок воздушным транспортом. Предоставленные услуги должны быть направлены на качественное обслуживание пассажиров (грузоотправителей) и грузополучателей.

4.5.3.2 В аэропорту Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обеспечивает:

— регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;
— доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;
— доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;
— обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;
— выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам;
— проведение специального контроля авиационной безопасности;
— проведение таможенного, пограничного, а также, при необходимости, санитарно-карантинного, иммиграционного, ветеринарного и фитосанитарного контроля при их перевозке по международному маршруту.

4.5.3.3 Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:

— о времени отправления и прибытия воздушных судов
— о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;
— о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;
— о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;
— о способе проезда до ближайшего населенного пункта между терминалами аэропорта и между аэропортами;
— о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;
— об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации;
— о месте нахождения комнат матери и ребенка;
— о правилах перевозки оружия и спецсредств;
— о Перечне основных опасных веществ и предметов, запрещенных (разрешенных с соблюдением требуемых условий к перевозке) на борту воздушного судна пассажирами в зарегистрированном багаже и вещах, находящихся при пассажирах;
— других особых условиях перевозки.

4.5.3.4 Авиакомпания обязана обеспечивать пассажиров воздушных судов точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах.

4.5.3.5 При оплате и/или оформлении перевозки Авиакомпания или агент по наземному обслуживанию обязана предоставить пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию:

— указанную в оформленном перевозочном документе;
— об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о нормах бесплатного провоза багажа, предметах и вещах, запрещенных к перевозке, особых условиях перевозки багажа и т.д.;
— об условиях применения тарифа;
— о правилах перевозки в Авиакомпании:
— о перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку;
— о способе проезда до аэропорта отправления;
— о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс;
— об общих требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным контролем, предусмотренным законодательством РФ;
— о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа;
— об условиях обслуживания на борту ВС;
— о типе ВС;
— об ответственности за нарушение настоящих Правил;
— о правилах перевозки оружия, боеприпасов и спецсредств;
— информация об условиях перевозки детей и других категорий пассажиров, о документах, которые должен предъявить пассажир при его перевозке воздушным транспортом;
— другая информация, касающаяся пользования воздушным транспортом.

4.5.3.6 В представительствах Авиакомпании должны размещаться:

— лицензии и сертификаты Авиакомпании;
— расписание движения воздушных судов из данного аэропорта;
— правила перевозки в Авиакомпании;
— информация о размещении служб и должностных лиц аэропорта, ответственных за обслуживание пассажиров, багажа и грузов;
— информация о порядке проведения досмотра, предметах и веществах, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте, ответственности за нарушение настоящих Правил, о правилах перевозки оружия и спецсредств;
— информация об условиях перевозки детей и других категорий пассажиров, о документах, которые должен предъявлять пассажир при его перевозке воздушным транспортом, о нормах бесплатного провоза багажа воздушным транспортом по типам воздушных судов.
4.5.4 Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения

4.5.4.1 Пассажир после прилета доставляется в аэровокзал, где получает свой зарегистрированный багаж. Если законами страны въезда предусмотрено, то пассажир должен пройти:

— санитарно-карантинный контроль (в случае необходимости);
— паспортный контроль (в том числе заполнение необходимых документов, прибывшим на постоянное место жительства);
— ветеринарный контроль;
— таможенный досмотр (в том числе заполнение таможенной декларации).
4.5.5 Обслуживание пассажиров при перерыве в перевозке

4.5.5.1 При перерыве в перевозке по вине Авиакомпании, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, в случае изменения маршрута перевозки Авиакомпания обязана организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

– предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
– два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
– обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
– обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов, и далее каждые: шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
– размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное и более шести часов – в ночное время;
– доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
– организация хранения багажа.

Примечание – Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

4.5 Обслуживание пассажиров

Источник

Название: Наземное обслуживание воздушного судна Boeing 737-400/500
Автор: ОАО ЮТэйр
Издательство: UTair, Ханты-Мансийск
Год: 2013
Страниц: 193
Язык: Русский
Формат: PDF
Размер: 18 мб

Документ Системы менеджмента качества ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр». Руководство по организации наземного обслуживания воздушных судов Авиакомпании UTair РД-В3.049-01 (часть 5)

Скачать с Depositfiles
Скачать с Rusfolder

Рейтинг:	4.8 баллов / 2537 оценок
Формат:	Книга
Уже скачали:	12760 раз

Вы не зарегистрированы!

Если вы хотите скачивать книги, журналы и аудиокниги бесплатно, без рекламы и без смс, оставлять комментарии и отзывы,
учавствовать в различных интересных мероприятиях, получать скидки в книжных магазинах и многое другое,
то Вам необходимо зарегистрироваться в нашей Электронной Библиотеке.

Отзывы читателей

Источник

4.5 Обслуживание пассажиров

ПохожиеКниги

Разум против догмы

Путешествия к Луне

Neue tolle Topflappen. Mit Hakelschriften.

Rhinoplasty- Text

Русь и Литва.

Разум против догмы.

Management and Organisational Behaviour

Вы не зарегистрированы!

Отзывы читателей