Высшее руководство должно обеспечивать чтобы политика в области качества

Политика в области качества. Общее понимание

В соответствии с определением, приведенным в ГОСТ ISO 9000-2011 (ISO 9000:2005), политика в области качества содержит основные направления и намерения организации в области качества. Другими словами, политика в области качества – это приоритеты и принципы в развитии компании для улучшения качества продукции (услуг), повышения удовлетворенности потребителей, совершенствования элементов ссистемы управления компанией с учетом требований различных заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, подрядчиков, партнеров, общества в целом).

В политике в области качества организация указывает основные задачи, решение которых обеспечит выход компании на более высокий качественный уровень.

Это открытый и публичный документ, создающий имидж компании для всех заинтересованных сторон. Документально оформленная политика в области качества демонстрирует всем, и в первую очередь коллективу компании, что высшее руководство организации не на словах, а на деле проявляет приверженность к развитию компании и на этой основе стремится к повышению благополучия коллектива организации.

Политика в области качества разрабатывается на основе стратегии и стратегических целей компании. Она является одной из составляющих элементов общей политики организации, наряду с другими политиками компании (маркетинговой, производственной, финансовой, кадровой…). Реализация политики в области качества должна способствовать осуществлению стратегии и достижению стратегических целей организации.

Политика в области качества. Требования ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)

В пункте 5.3 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) приведены следующие требования к политике в области качества:

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

  • соответствовала целям организации;
  • включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
  • создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
  • была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
  • анализировалась на постоянную пригодность.
     

Для создания и реализации политики в области качества необходимо выполнение одного из принципов менеджмента — лидерство руководства. Без реальной руководящей роли высшего руководства организации в вопросах разработки и поддержания системы менеджмента качества (далее СМК) эта система останется в виде комплекта документов СМК и не принесет или никаких результатов, или заметного положительного эффекта. Следовательно, разработка политики в области качества является одной из ключевых задач в СМК. Именно высшее руководство может и должно определить перспективы развития компании в области качества. А вот организационно-техническую работу по редактированию, оформлению, по проведению процедуры согласования и подписания политики в области качества могут вести сотрудники, не являющиеся представителями руководства. Ими могут быть специалисты, имеющие подготовку в области СМК (начальник отдела качества, менеджер по качеству, ответственный исполнитель по СМК, др.).

В соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) политика в области качества должна содержать положения, основанные на общих целях развития компании. В тексте политики в области качества должны прозвучать слова, отражающие стремление организации к соответствию требований СМК и к постоянному повышению ее результативности.

Очень важным в разработке политики в области качества является такая формулировка ее задач и положений, чтобы затем на их основе можно было бы логично установить цели в области качества. Достижение этих целей как раз и обеспечивает реализацию политики в области качества. 

Для обеспечения реализации политики в области качества высшее руководство обязано различными способами довести ее до сведения персонала и предоставить необходимые разъяснения. Такими способами могут быть: рассылка политики в области качества по электронной почте, размещение на информационных стендах, информирование и разъяснение на собраниях, совещаниях, встречах, и др. Для каждого сотрудника политика в области качества должна быть понятной в целом по компании и применительно к его личной работе.

Политика в области качества действительно полезна для организации, если она актуальна, т.е. отражает реальные перспективные задачи и приоритеты развития компании в области качества. А для этого она должна с определенной периодичностью анализироваться на постоянную пригодность. Как правило, такой анализ проводится в рамках анализа СМК со стороны высшего руководства (1 -2 раза в год) на специальных совещаниях (см. пункт 5.6 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)). По результатам такого анализа могут вноситься изменения в существующую политику в области качества.

Политика в области качества. Принципы разработки

Как мы уже говорили выше, политика в области качества основывается на стратегии организации. Поэтому разработку политики в области качества необходимо начинать с анализа стратегии и стратегических целей компании, а также с существующей ситуации и выявления приоритетов и основных направлений развития компании в области качества. Далее формируются принципы, задачи и положения политики в области качества, которые целесообразно разделить по нескольким направлениям, например, повышение качества продукции и услуг, приоритеты в маркетинговой деятельности, совершенствование проектирования, разработки и технологий, развитие инфраструктуры, повышение квалификации кадров, развитие базы знаний, взаимовыгодное сотрудничество с заинтересованными сторонами и др.

Необходимо не допускать ошибок, связанных с включением в политику в области качества тех или иных целей компании, в том числе и в области качества. Для этого существуют другие виды документов: видение компании, стратегические цели организации, цели в области качества и др.

В документах СМК (например, в документированной процедуре по управлению документацией) рекомендуется изложить порядок (механизм) разработки, согласования, утверждения и актуализации политики в области качества, определить ответственных лиц по управлению политикой в области качества, как документа.

Разработанная политика в области качества должна быть не многословной и доступной для понимания всеми работниками компании. Политика в области качества должна быть оформлена так, чтобы была легкость в восприятии и привлеактность ее при чтении (разборчивый шрифт, увеличенные интервалы между абзацами, выделение отдельных слов и предложений полужирным и/или цветным шрифтом, гармоничное применение курсива и обычного шрифта и др. способы).

Политика в области качества включена в консалтинговую услугу СКЦ «Систус Консалт» — «Разработка системы менеджмента качества».

Консультанты  СКЦ «Систус Консалт» имеют богатый опыт в оказании консультационных услуг по созданию СМК, включая консультирование по разработке политики в области качества в полном соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008).

ВНИМАНИЕ!

Подробную информацию о политике в области качества по требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) можно прочитать в статьях:

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 5.2 «Политика», подпункт 5.2.1 «Разработка политики в области качества». Сущность требований и их реализация в СМК

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 5.2 «Политика», подпункт 5.2.2 «Доведение политики в области качества». Сущность требований и их реализация в СМК

Источник

Высшему руководству необходимо
использовать политику в области качества
как средство управления организацией
с целью улучшения ее деятельности.

Политика организации в области качества
должна быть равноправной и согласованной
частью общей политики и стратегии
организации.

При разработке политики в области
качества высшему руководству следует
учитывать:

— уровень и вид будущих улучшений,
необходимых для успешной деятельности
организации;

— ожидаемую или желаемую степень
удовлетворенности потребителей;

— развитие работников организации;

— потребности и ожидания других
заинтересованных сторон;

— ресурсы, необходимые для выхода за
рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001;

— потенциальный вклад поставщиков и
партнеров.

Политика в области качества может
использоваться для улучшения, если она:

— согласуется с прогнозом и стратегией
высшего руководства по перспективам
организации;

— позволяет понять и преследовать цели
в области качества во всей организации;

— подтверждает приверженность высшего
руководства качеству и обязательство
обеспечивать адекватными ресурсами
достижение целей;

— помогает разъяснению этой приверженности
качеству во всей организации при четком
лидерстве высшего руководства;

— включает постоянное улучшение, связанное
с удовлетворением потребностей и
ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон;

— эффективно сформулирована и умело
доведена до сведения всего персонала.
Как и другие виды политики, относящиеся
к бизнесу, политику в области качества
следует периодически анализировать.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента
качества. Требования

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать,
чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать
требованиям и постоянно повышать
результативность системы менеджмента
качества;

в) создавала основы для постановки и
анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала
организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную
пригодность.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Стратегическое планирование и политика
в области качества обеспечивают
организации основу для постановки целей
в области качества. Высшему руководству
следует разработать эти цели, направленные
на улучшение деятельности организации.
Цели необходимо измерять, чтобы
способствовать результативному и
эффективному анализу, проводимому
руководством.

При разработке этих целей руководство
должно учитывать:

— фактические и будущие потребности
организации и обслуживаемых рынков;

— соответствующие выводы анализа со
стороны руководства;

— фактические характеристики продукции
и показатели процессов;

— уровни удовлетворенности заинтересованных
сторон;

— результаты самооценки;

— сравнение с лучшими достижениями,
результаты анализа конкурентов,
возможности для улучшения;

— ресурсы, необходимые для достижения
целей.

Цели в области качества необходимо
довести до сведения работников организации
таким способом, которой дает им возможность
участвовать в их достижении. Следует
определить ответственность за
развертывание целей в области качества.
Цели надо систематически анализировать
и пересматривать по мере необходимости.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента
качества. Требования

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство организации должно
обеспечивать, чтобы цели в области
качества, включая те, которые необходимы
для выполнения требований к продукции,
были установлены в соответствующих
подразделениях и на соответствующих
ее уровнях. Цели в области качества
должны быть измеримыми и согласуемыми
с политикой в области качества.

5.4.2 Планирование качества

Руководство должно взять на себя
ответственность за планирование качества
продукции организации. Это планирование
следует направить на определение
процессов, требующихся для результативного
и эффективного достижения целей и
выполнения требований к качеству,
соответствующих стратегии организации.

Входными данными для результативного
и эффективного планирования являются:

— стратегия организации;

— определенные цели организации;

— определенные потребности и ожидания
потребителей и других заинтересованных
сторон;

— оценка законодательных и других
обязательных требований;

— оценка данных о характеристиках
продукции;

— оценка данных о показателях процессов;

— уроки, извлеченные из предыдущего
опыта;

— указанные возможности для улучшения;

— оценка соответствующих рисков и данных
об их уменьшении.

Выходные данные планирования качества
продукции для организации определяют
процессы жизненного цикла продукции и
вспомогательные процессы, включающие:

— необходимые для организации навыки и
знания работников;

— ответственность и полномочия для
осуществления планов улучшения процессов;

— необходимые ресурсы, такие, как
финансовые ресурсы и инфраструктура;

— совокупность показателей для оценки
улучшения деятельности организации;

— потребности в улучшении, включая
средства и методы;

— потребности в документации, включая
записи.

Выходные данные необходимо систематически
анализировать для обеспечения
результатив­ности и эффективности
процессов организации.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента
качества. Требования

5.4.2 Планирование создания, поддержания
и улучшения системы менеджмента
качества

Высшее руководство должно обеспечивать:

а) планирование создания, поддержания
и улучшениясистемы менеджмента
качества для выполнения требований,
приведенных в 4.1, а также для достижения
целей в области качества;

б) сохранение целостности системы
менеджмента качества при планировании
и внедрении в нее изменений.

Соседние файлы в папке СТАНДАРТЫ_ИСО

  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
  • #
Источник

Трудное — это то, что можно сделать немедленно. Невозможное требует несколько больше времени. (Фритьоф Нансен)

Что такое «постоянное повышение результативности СМК»?

В.А. Качалов

Несмотря на более чем пятилетнюю жизнь, стандарты ISO серии 9000 выпуска 2000 г. продолжают вызывать вопросы даже у профессионалов, что, безусловно, не красит разработчиков их текстов. Для сокращения числа неоднозначно понимаемых положений Международной организации по стандартизации и другим заинтересованным сторонам практически сразу после издания стандарта ISO 9001:2000 пришлось выпустить (и продолжать выпускать) довольно большой перечень изданий, разъясняющих и комментирующих
тексты новой версии стандартов ISO серии 9000 [1 — 7].

Нельзя не отдать должное этим публикациям — в них действительно многое попытались поставить на свои места. Например, Группой по практике аудитирования по ИСО 9001:2000 [7] подготовлено почти 30 руководств-разъяснений по самым разным вопросам, которые возникают в ходе аудита систем менеджмента качества (СМК) — от комментариев к некоторым конкретным действиям аудиторов (например, по вопросам применения так называемых чек-листов) до рекомендаций по аудитированию отдельных требований стандарта.

Автор, профессионально занимаясь аудитами СМК, постоянно сталкивается с ситуациями, когда то или иное требование стандарта ISO 9001:2000 трактуется разными менеджерами по качеству, консультантами и аудиторами по-разному. Необходимость прояснения ситуации подтолкнула автора к подготовке Практикума по аудиту ISO 9001:2000 [8], который вместил в себя анализ сотен коллизий, возможных в ходе аудитов по отношению к тем или иным требованиям ISO 9001:20001.

Вместе с тем актуальность и значимость указанной проблемы не спадает. Это подтверждается непрекращающимися обращениями в редакцию журнала «Методы менеджмента качества» с запросами для рубрики «Коллизии аудита». Вопросов действительно остается еще немало, в том числе очень важных и в методическом, и в практическом планах. Основываясь на известных автору проблемах в интерпретации стандарта ISO 9001:2000, последний составил набор «каверзных» вопросов, которые мог бы задать дотошный менеджер по качеству, читая этот стандарт и пытаясь реализовать в своей компании заложенные там требования.

В данной и последующих публикациях автор предполагает рассматривать по одному из таких «вопросов дотошного менеджера по качеству», предлагая свой вариант ответа.

Далее рассмотрен первый такой вопрос, вынесенный в заголовок настоящей статьи.

СУТЬ ПРОБЛЕМЫ

В стандарте ISO 9000:2005 указано: «Семейство стандартов ISO серии 9000… было разработано для того, чтобы помочь организациям… внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества» (п. 0.1)2. При этом в данном стандарте не содержится ПРЯМОГО определения того, что такое «результативность СМК«.
Вместе с тем, в требованиях стандарта ISO 9001:2000 проблемы, касающиеся результативности СМК, затрагиваются МНОГОКРАТНО, например:

  • «Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы внутри организации… осуществлялась коммуникация по вопросам результативности системы менеджмента качества» (пп. 5.5.3);

  • «Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ системы менеджмента качества организации для обеспечения ее продолжающейся… результативности» (пп. 5.6.1);

  • «Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить… результативно ли внедрена система менеджмента качества…» (пп. 8.2.2);

  • «Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации… результативности системы менеджмента качества» (п. 8.4).

Проблема состоит в том, что в стандарте ISO 9001:2000 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с ПОВЫШЕНИЕМ этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» (пп. 5.6.3).

Более того, немалое число требований указывает на ПОСТОЯННОЕ повышение этой результативности:

  • «Высшее руководство должно предоставить доказательства наличия своих обязательств по… постоянному повышению результативности системы менеджмента качества:» (п. 5.1);

  • «Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества… включала обязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества» (п. 5.3);

  • «Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для… постоянного повышения результативности системы менеджмента качества» (п. 6.1);

  • «Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые… для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества» (п. 8.1);

  • Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для… оценки того, где может быть осуществлено постоянное повышение результативности системы менеджмента качества» (п. 8.4).

Наконец, в тексте стандарта ISO 9001:2000 имеются недвусмысленные требования, что органи зация должна… постоянно повышать результативность системы менеджмента качества:» (п. 4.1 и пп. 8.5.1).

Таким образом, проблема состоит в том, что результативность СМК необходимо постоянно повышать и уметь доказывать это. Отсюда и вопросы, которые мог задать дотошный менеджер по качеству:

  • что это такое — «постоянное повышение результативности СМК»;

  • как доказать выполнение указанных выше требований при аудите СМК;

  • с помощью чего этого повышения можно достичь?

Представляется, что для ответа на эти вопросы вначале надо определиться с тем, что же такое «результативность СМК», а уж затем попытаться выяснить, в чем заключается деятельность по ее повышению.

Что такое «результативность СМК»?

Одна из попыток определить результативность СМК предпринята в статье [9]: «результативность СМК — степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации».

Попробуем сделать аналогичную попытку.

Формулировка определения результативности СМК прямо-таки «напрашивается» на основе определений «результативности» и «системы менеджмента качества», приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и пп. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получаем: «результативность СМК — степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества».

Возможность ТАКОГО определения результативности СМК поддерживается следующими положениями стандарта ISO 9000:2005:

  • «Принципы менеджмента качества: могут использоваться высшим руководством в качестве основы для исполнения своей роли, которая заключается в следующем: … обеспечение создания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной… системы менеджмента качества для достижения… целей в области качества» (п. 2.6);

  • «Одной из задач высшего руководства является проведение регулярной систематической оценки… результативности… системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества» (пп. 2.8.3).

В приведенных цитатах результативность СМК связывается с ее способностью обеспечивать реализацию политики и достигать цели в области качества, что представляется очень логичным.

Вместе с тем, в стандартах ISO серии 9000 отмечается и другое:

  • «ISO 9001… направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя» (ISO 9001:2000, п. 0.3; ISO 9004:2000, п. 0.3);

  • «Цель организации состоит в том, чтобы: идентифицировать и удовлетворить потребности и ожидания своих потребителей: и делать все это результативным… способом» (ISO 9004:2000, п. 0.1).

Из этих примеров уже следует, что результативность СМК связывается со степенью удовлетворенности потребителя, что также представляется логичным, если иметь в виду стратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001 — обеспечение удовлетворенности потребителей.

Однако тогда возникает вопрос: что же является результативностью СМК — «степень реализации политики и целей в области качества» или «степень удовлетворения требований, потребностей и ожиданий потребителей»?

Представляется, что на самом деле проблемы здесь нет. Анализ текстов стандартов показывает, что речь идет и о том и о другом, и даже более — об ИХ НЕРАЗРЫВНОЙ СВЯЗИ. Так, в стандарте ISO 9000:2005 отмечено следующее:

  • «Достижение целей в области качества может положительно влиять на… удовлетворенность заинтересованных сторон и доверие с их стороны» (п. 2.5);

  • «Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов относительно целей в области качества, чтобы удовлетворять соответствующим образом потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон» (п. 2.11).

В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и (что для нас особенно важно!) удовлетворенности потребителей: «Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, выходящие за пределы содержащихся в стандарте ISO 9001 требований, для того, чтобы рассмотреть как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества и, следовательно, потенциал для улучшения деятельности организации. По сравнению со стандартом ISO 9001 цели, относящиеся к удовлетворенности потребителей и качеству продукции, в стандарте ISO 9004 расширены, чтобы включить в них удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации в целом» (п. 1).

Таким образом, целеполагание в области удовлетворенности требований конкретных потребителей, равно как и целеполагание, относящееся к ожиданиям рынка, фактически должны быть отнесены к целям в области качества. Это приводит к необходимости уточнения вышеприведенного определения результативности СМК.

Более полным и точным определением результативности системы менеджмента качества автор предложил бы считать такое: результативность СМК — степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.

В дальнейшем будем исходить именно из этого определения 3 и перейдем к следующей проблеме.

Что означает «повышение результативности СМК»?

Следующий вопрос дотошного менеджера заключается в том, можно ли ПОВЫСИТЬ результативность СМК, если СМК УЖЕ результативна, т. е. регулярно обеспечивает достижение целей в области качества.

Если, например, вы на какой-то операции к установленному сроку добились запланированного снижения дефектности или обеспечили выход на заданный уровень характеристик процессов СМК, или вообще достигли всех поставленных измеримых целей в области качества, то в представлении дотошного менеджера результативность СМК составляет 100% и выше
быть уже просто не может.

Во многих организациях имеет место именно такой случай: в ходе анализа СМК со стороны руководства констатируется, что цели в области качества достигнуты, на основании чего СМК признается результативной. И это ПРАВИЛЬНО!

Конечно, если какие-то поставленные цели не были достигнуты, проявленная СМК результативность вас не будет устраивать, и ее надо в следующем анализируемом периоде повышать. Лучше всего — до 100%, т. е. до уровня, когда СМК будет обеспечивать достижение ВСЕХ поставленных целей. Итак, СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА, если в организации реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.
В этом смысле понятно: если результативность НЕДОСТАТОЧНА, ее надо ПОВЫШАТЬ. До какого уровня? До 100%! А если СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА? Что тогда может
означать ПОВЫШЕНИЕ ее результативности?

Давайте обратимся к Руководству группы по практике аудитирования по ИСО 9001 от 14.10.2004 «Аудитирование постоянного улучшения» [7]. Там высказаны следующие два важных соображения.

Первое. Требование постоянного улучшения в стандарте ISO 9001:2000 относится к постоянному повышению результативности СМК.

Второе. Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению к:

а) повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной);
б) нуждам индивидуальных потребителей;
в) уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.

Второе положение еще раз подтверждает верную направленность сформулированного выше определения результативности СМК, в том числе его комплексность.

В совокупности с первым положением оно позволяет высказать следующее предложение относительно СУТИ повышения результативности СМК: ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК означает постоянную постановку все более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения. Другими словами, это деятельность по повышению ПОТЕНЦИАЛА СМК, по повышению ее ВОЗМОЖНОСТЕЙ или СПОСОБНОСТЕЙ. В стандарте ISO 9000:2005 по этому поводу сказано следующее:

  • «Система менеджмента качества может создать основу для постоянного улучшения, чтобы повысить вероятность повышения удовлетворенности потребителей:» (п. 2.1);

  • «Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможностей повышения удовлетворенности потребителей…» (п. 2.9).

Поэтому, с точки зрения автора, в контексте стандарта ISO 9001:2000

постоянное улучшение = постоянному улучшению СМК, а постоянное улучшение СМК = постоянному повышению результативности СМК.

Используя теперь определение «постоянного улучшения» из стандарта ISO 9000:2005 (пп. 3.2.13), можно попытаться окончательно определить, что такое «повышение результативности СМК»: повышение результативности СМК — повторяющаяся деятельность по повышению способности СМК достигать новые, более высокие цели, вырабатываемые в ходе реализации деятельности по постоянному улучшению.

Вспомним при этом, что в стандарте ISO 9001:2000 ТРЕБУЕТСЯ, чтобы такое повышение осуществлялось ПОСТОЯННО.

Итак, если в ходе функционирования СМК руководство организации, основываясь на своей политике в области качества, ПОСТОЯННО ставит перед коллективом все более и более высокие цели в области качества (включая те, которые относятся к удовлетворенности требований конкретных потребителей и ожиданиям рынка), и СМК ОБЕСПЕЧИВАЕТ достижение этих целей, то тем самым подтверждается появление у СМК на каждом очередном шаге более широких ВОЗМОЖНОСТЕЙ, большего ПОТЕНЦИАЛА!

Это и есть доказательства того, что результативность СМК ПОСТОЯННО росла. Поясним это следующим образом. Пусть в какой-то организации поставили цели в области качества на год. Если проведенный по итогам года анализ покажет, что цели были достигнуты, то СМК будет признана результативной (степень достижения целей — 100%). Это означает, что имеющийся у СМК потенциал позволяет достигать целей в области качества ДАННОГО УРОВНЯ.

Пусть на следующий год руководство организации поставило новые, БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ цели, и зададим вопрос: насколько способна имеющаяся СМК обеспечить достижение этих ПОВЫШЕННЫХ целей?

Если через год результаты вновь будут положительными, то СМК опять будет признана результативной (степень достижения целей вновь будет 100%). Но ЭТА результативность БУДЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ от предыдущей: она будет БОЛЕЕ ВЫСОКОГО УРОВНЯ.

Результативность ВЫРОСЛА! Да, мы вновь будем говорить о 100%, но это будут ДРУГИЕ 100% — более высокие.

Если новые цели не будут достигнуты, то результативность будет оценена на уровне, НИЖЕ запланированного. В этом случае ПОТЕНЦИАЛ СМК будет признан недостаточно высоким. Отсюда результативность СМК либо осталась на прежнем уровне, либо повысилась, но недостаточно.

Вывод. Получается, что даже ПРЕДЕЛЬНАЯ (100%-ная) результативность СМК МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНОЙ — большей или меньшей! И именно это обстоятельство позволяет понять смысл требования о том, что ДАЖЕ ПРЕДЕЛЬНАЯ (т. е. 100%-ная) в настоящий момент времени результативность СМК в будущем должна постоянно повышаться.

Каковы механизмы «повышения результативности СМК»?

Определенные рекомендации на этот счет содержатся в самом стандарте ISO 9001:2000. Так, в пп 8.5.1 указано: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством:

  • использования политики и целей в области качества,

  • результатов аудитов,

  • анализа данных,

  • корректирующих и предупреждающих действий, а также

  • анализа со стороны руководства».

Отметим, что в этом перечне за исключением первого способа все остальные являются главным образом ПАССИВНЫМИ (реактивными) способами повышения результативности. Они направлены на выявление неспособности СМК достичь каких-то отдельных целей в области качества и разработку мероприятий, позволяющих СМК все-таки СДЕЛАТЬ ЭТО, т. е. стать результативной (достичь 100%). Использование же политики и целей в области качества позволяет ставить задачи по повышению результативности СМК АКТИВНО (достичь «более высоких» 100%). Кроме этого, в стандартах ISO серии 9000 обращается внимание пользователей и на другие возможные механизмы повышения результативности СМК, в первую очередь — на улучшение процессов СМК:

  • «Настоящий международный стандарт содействует принятию процессного подхода при… повышении результативности системы менеджмента качества…» (ISO 9001:2000, п. 0.2);

  • «Постоянное улучшение процессов в организации будет повышать результативность… системы менеджмента качества:» (ISO 9004:2000, пп. 7.1.2);

  • «Высшему руководству следует назначить представителя руководства и предоставить ему полномочия для управления, мониторинга, оценки и координации системы менеджмента качества. Это назначение направлено на поддержку результативного… функционирования и улучшение системы менеджмента качества» (ISO 9004:2000, пп. 5.5.3).

Приведенные примеры, естественно, не являются исчерпывающими.

  1. За время после выхода первого, а затем и второго издания книги лишь однажды позиция автора по одному из вопросов была оспорена официально. Это позволяет надеяться, что аргументы, приводимые автором в обоснование своей позиции по рассмотренным коллизиям, в своем большинстве были восприняты специалистами по менеджменту качества как убедительные.

  2. Цитаты из стандартов ISO серии 9000 и других документов даются в их переводе на русский язык, выполненном в Группе компаний «Интерсертифика».

  3. Особо следует отметить, что Международная организация по
    стандартизации (ISO), отказавшись от разработки точного определения результативности СМК, но одновременно многократно используя этот термин в разных местах и разных контекстных смыслах, действительно затруднила его трактовку. Более того, внимательный читатель стандарта ISO 9001:2000 увидит в его содержании аргумент ПРОТИВ приведенного выше авторского определения результативности СМК как совокупности результатов, достигнутых в нескольких направлениях, ВКЛЮЧАЮЩИХ удовлетворение требований потребителей. Речь идет о п. 6.1, где указано: «Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для: постоянного повышения результативности системы менеджмента качества, А ТАКЖЕ (выделено автором!) для повышения удовлетворенности потребителя…» (п. 6.1). Получается, что ISO в данном месте стандарта разделяет два действия: повышение результативности СМК — это одно, а повышение удовлетворенности потребителя — это другое. Но, к счастью, такое разделение является единственным на фоне многочисленных других положений, в которых эти действия рассматриваются тем же ISO как ВЗАИМОСВЯЗАННЫЕ, о чем будет идти речь в статье далее. Поэтому будем считать данный аргумент возможного дотошного менеджера качества несущественным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. ИСО/ТК 176 № 484. Принципы менеджмента качества.

  2. Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (документ ISO/TC 176/SC 2/N526R, май 2001).

  3. Руководство по разделу 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000 (документ ISO/NC 176/SC 2/N 524R2).

  4. Руководство по концепции и использованию процессного подхода к системам менеджмента (документ ISO/TC 176/SC 2/N544R2, декабрь 2003).

  5. Руководство по требованиям ИСО 9001:2000 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R, март 2001).

  6. Руководство по «аутсорсинговым процессам» (документ ISO/TC 176/SC 2/N 630R2, ноябрь 2003).

  7. Руководства Группы по практике аудитирования по ИСО 9001.

  8. Качалов В.А. ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов. — М.: ИздАТ, 2006.

  9. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента качества. — 2006. — № 4. — С. 12-17.

Опубликовано в журнале «Методы менеджмента качества»

Также на сайте:
Оценка результативности должна быть результативной
Давайте жить по правилам

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Таблетки эналаприл для чего предназначены они инструкция по применению взрослым
  • Йодинолом инструкция по применению цена отзывы
  • Таблетки от глистов милпразон для кошек инструкция по применению
  • Таблетки вальсакор от чего они помогают инструкция по применению взрослым
  • Elm адаптер usb инструкция по применению