Практическое занятие № 3
Анализ и разработка мероприятий по разрешению какой-либо конфликтной ситуации на производстве
Задачи работы:
— формирование умения анализировать конфликты в организации и принимать управленческие решения в конфликтных ситуациях.
Задание 1.
Вы заняли должность менеджера по маркетингу в организации, где продолжительное время существует конфликтная ситуация между высшим руководством фирмы и отделом маркетинга. Это связано с разными подходами к пониманию роли маркетинговой деятельности в организации. Какими будут ваши действия как менеджера? Разработайте методику устранения конфликтной ситуации.
Задание 2.
Проанализируйте наиболее распространенные причины конфликтов в организации и раскройте порядок действий менеджеров по их решению (организация – на ваш выбор).
Задание 3.
Рассмотрите предложенную ситуацию:
Вариант 1. Вы начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту встречаете свою подчиненную – молодую сотрудницу, которая уже две недели не работает. Вам сказали, что она болеет. А Вы видите ее не только в добром здравии, но отдохнувшей и похорошевшей. Она кого-то с большим нетерпением встречает в аэропорту. При этом во вверенном Вам отделе полный завал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ.
Вариант 2. Вы руководитель технологической группы. В Вашем подчинении находятся 4 человека. Один из них работает качественно, но медленно и неравномерно. Поэтому особенно ответственную работу Вы поручаете другим сотрудникам, которые успевают делать все, в том числе и помогать медлительному сотруднику. Но последнее время вам стали поступать жалобы на перегрузку, часто сотрудники стали отказываться выполнять работу за другого.
Вариант 3. Вы технолог в салоне красоты. В вашем подчинении находятся парикмахеры, маникюрши, косметологи. В вашем коллективе сложились теплые дружеские отношения: сотрудники проводят много времени вместе, все знают друг о друге, советуются друг с другом даже о личных проблемах. В салон была принята новая сотрудница, которая не участвует в общих «посиделках», ничего не рассказывает о себе. Остальные сотрудники стали игнорировать новую сотрудницу, не оказывают ей помощи и бегают к Вам с докладом о ее ошибках.
Вариант 4. Вы руководитель структурного подразделения. Ваша организация испытывает трудности в период кризиса. Нестабильность ощущают все сотрудники организации, их знакомы и знакомые их знакомых постоянно рассказывают о сокращениях в других организациях. Это всех беспокоит.
И вот Вы заметили, что Ваши сотрудники проявляют беспокойство, раздражение, перестали оказывать друг другу помощь в работе, стали с радостью докладывать Вам об ошибках других. Потом Вы узнаете, что в вашем подразделении прошел слух о том, что Вы ищете среди своих сотрудников кандидатов на сокращение.
Вариант 5. Вы менеджер по работе с клиентами в туристической фирме. Руководство фирмы сначала требовало ежедневного отчета о работе, потом ввели журнал регистрации прихода и ухода с работы сотрудников, потом Вы должны стали писать объяснительные записки о том, почему Вы слишком много времени потратили на беседу с одним клиентом, потом решили поставить на Ваш автомобиль навигатор, чтобы следить, действительно ли Вы поехали на встречу с клиентом и, наконец, установили камеры видеонаблюдения в офисе. Этот излишний контроль стал Вас беспокоить и раздражать, Вы стали утомляться на работе и плохо спать.
Задание 4.
Проанализируйте предложенную ситуацию.
Задание 5.
Письменно ответьте на вопросы:
-
Чем отличается понятие «конфликт» от понятия «конфликтная ситуация»?
-
Что необходимо для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт?
-
Назовите основные причины конфликтов.
Руководство к выполнению работы
-
Выберите из предложенных ситуаций Ваш вариант (по рекомендации преподавателя).
-
Дайте письменный анализ указанной ситуации по следующему плану:
— Каков тип предложенного конфликта? Почему Вы так считаете?
— Кто или что является субъектом и объектом конфликта?
— Каковы причины конфликта?
— Предложите варианты решения конфликта.
— Укажите возможные последствия конфликта.
— Укажите функциональные и дисфункциональные стороны данного конфликта.
3. При ответе на контрольный вопрос № 1 не следует давать определений указанных в вопросе понятий: ответ на вопрос предполагает анализ понятий и поиск отличительных признаков данных понятий.
Поделитесь с Вашими друзьями:
Предложите, как улучшить StudyLib
(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте
другую форму
)
Ваш е-мэйл
Заполните, если хотите получить ответ
Оцените наш проект
1
2
3
4
5
1 Пояснительная записка
Методические указания
предназначены студентам в качестве методического пособия при проведении
практических работ по дисциплине «Социальная психология» по
специальности 09.02.04 «Информационные системы (по отраслям)».
Практические работы
проводятся после изучения соответствующих разделов и тем учебной дисциплины «Социальная
психология». Выполнение обучающимися практических работ позволяет
им понять, где и когда изучаемые теоретические положения и практические умения
могут быть использованы в будущей практической деятельности.
Целью практических
работ является закрепление теоретических знаний и приобретение практических
умений и навыков.
Практические работы способствуют формированию общих и
профессиональных компетенций при изучении дисциплины:
|
Код |
Наименование результата обучения |
|
ОК |
Понимать сущность и социальную |
|
ОК |
Организовывать собственную деятельность, |
|
ОК |
Принимать решения в стандартных и |
|
ОК |
Осуществлять поиск и использование |
|
ОК |
Использовать |
|
ОК |
Работать в коллективе и команде, |
|
ОК |
Брать на себя ответственность за работу |
|
ОК |
Самостоятельно определять задачи |
|
ОК |
Ориентироваться в условиях частой смены |
В результате
выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Социальная
психология», обучающийся при изучении дисциплины должен
знать:
—
ключевые
понятия и принципы социальной психологии;
—
предметные
области социальной психологии;
—
методы,
методики и технологии, применяемые в социальной психологии;
—
основные
вехи в развитии социальной психологии, а также классические и современные
социально-психологические теории и школы;
механизмы мышления и поведения людей в
социальных группах.
уметь:
—
использовать
положения и категории социальной психологии для оценивания и анализа различных
социальных тенденций, фактов и явлений;
—
активно
участвовать в обсуждении вынесенных на занятие вопросов, делать и выступать с
сообщением;
формировать и
аргументировано отстаивать свою собственную позицию по различным проблемам
социальной психологии.
Правила выполнения
практических занятий:
1. Студент должен
прийти на практическое занятие подготовленным к выполнению практической работы.
2. Каждый студент
после проведения практической работы должен предоставить отчет о проделанной
работе.
3. Расчеты проводить
под обозначением пункта выполненной работы.
4. Если студент не
выполнил практическую работу или часть работы, то он может выполнить её во
внеурочное время, согласованное с преподавателем.
Оценки за выполнение
практических работ выставляются по пятибалльной системе.
Общие требования к результатам
выполнения практических работ.
1. Уровень усвоения
учебного материала.
2. Уровень умения
использовать теоретические знания при выполнении практических задач.
3. Оформление
материала в соответствии с требованиями преподавателя.
4. Уровень умения
определить, проанализировать альтернативные возможности, варианты действий.
5. Уровень умения
сформировать позицию, оценку и аргументировать её, сделать вывод.
Критерии и оценивания выполнения практических
работ
Выполнение практически всей работы не
менее 80%.
— «отлично» выставляется, если обучающийся
обстоятельно, с достаточной полнотой излагает программный материал, дает
правильные формулировки, точные определения ключевых понятий, обнаруживает
полное понимание материала и может обосновать свой ответ, правильно отвечает на
дополнительные вопросы.
— «хорошо» выставляется, если обучающийся дает
ответ, удовлетворяющий тем же требованиям, что и для оценки «отлично», но
допускает единичные ошибки, которые сам же исправляет после замечаний
преподавателя.
— «удовлетворительно» выставляется, если
обучающийся демонстрирует знание и понимание основных положений программного
материала, но при этом допускает неточности в формулировке правил или
определений, излагает материал недостаточно связно и последовательно.
— «неудовлетворительно» выставляется,
если обучающийся не выполнил работу.
2 Перечень практических
работ
|
№ |
Тема |
Кол-во |
|
1 |
Выбор |
2 |
|
2 |
Определение лидерства |
2 |
|
3 |
Решение |
2 |
|
Итого |
6 |
3 Инструктивно-методические
указания по
выполнению
практических работ
Практическая работа № 1
«Выбор
стратегии общения» (2часа)
Раздел 2. Социальная психология общения и
взаимодействия людей
Тема
2.2 Закономерности процесса общения. Структура общения: коммуникативная,
перцептивная и интерактивная стороны общения
Форма
проведения работы: индивидуально-групповая
Метод
проведения работы: сочетание поискового метода и решения
психологических ситуаций.
Цель
занятия:
—
закрепление знаний по стратегии и тактики делового общения;
—
осмысление понятия деловой этикет, коллектив, рабочая группа,
мотивы общения;
—
выявление этапов общения и методов эффективного общения.
Форма
отчета: Защита сообщений, анализ ситуаций
Форма контроля: устная защита
Задание для студентов
1.
Подготовить
сообщения по темам:
«Мотивация
человека»;
«Группы
мотивов»;
«Интересы
в общении»;
«Роль
лидера в организации»;
«Производственный
климат»;
2. Разбор ситуаций
Методические указания
Приступая
к изучению темы следует определить, что содержание понятия «общения» раскрывает
способ существования социума и социальный смысл общения — передача форм
культуры и социального опыта. Общение следует рассматривать как форму
деятельности, осуществляемую между людьми и приводящую и не приводящую к
возникновению психического контакта. Следует выяснить специфику общения — в его
процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Необходимо
определить содержание общения и дать ему характеристику: общение как передача
информации и обмен ею; общение как восприятие друг друга; общение как
взаимооценка партнеров. Так же следует рассмотреть функции общения и
многообразие его видов.
Коммуникативная
сторона общения. Общение как обмен информации. Специфика коммуникативного
процесса между людьми. Коммуникативные барьеры, социальные и типологические
причины их возникновения. Понятие о вербальных и невербальных средствах
общения.
Интерактивная
сторона общения. Общение как организация взаимодействия между общающимися
индивидами. Виды социальных взаимодействий: сотрудничество, конкуренция,
конфликт.
Перцептивная
сторона общения. Общение как восприятие и понимание друг друга партнерами по
общению. Механизмы социальной перцепции: идентификация, рефлексия, эмпатия,
каузальная атрибуция.
Инструкция:
Сообщения
могут различаться по форме и содержанию, но общее у них то, что они содержат
краткое, обобщенное изложение информации по интересующей проблеме.
Цель
сообщения — показать, как осмыслена эта проблема. Реализация этой цели осуществляется
путем последовательного решения ряда задач:
— изучение
литературы по намеченному вопросу;
— изучение
информации, имеющейся в литературе или в ресурсах Интернета;
—
сбор и обобщение материала;
—
написание сообщения.
При разборе ситуации
обратите внимание на теоретические основы.
Разбор
ситуаций:
1. Руководитель обращается к своему
заместителю со словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность
выполнения поставленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные
обстоятельства». Проведите трансактный анализ на предмет конфликтности
межличностного взаимодействия в следующей ситуации
Вопрос: В данной
ситуации определите позицию?
2. Вы приняли на работу молодого
способного специалиста (только что окончившего Институт внешнеэкономических
связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он
провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он
резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим
персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило
письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какой стиль
межличностного взаимодействия описан в указанном примере?
Вопрос 1: Какой
стиль межличностного взаимодействия описан в указанном примере?
Вопрос 2: Характеристика
стратегии общения
Вопросы
для закрепления:
1.
Каковы основные элементы
содержания общения?
2.
Каково содержание функции
общения’?
3.
Каков смысл понятия «стиль
и манера общения»?
4.
Перечислите основные
группы средств общения?
5.
Охарактеризуйте структуру
взаимодействия в общении.
6.
Перечислите социально —
психологические механизмы общения, раскройте их содержание.
7.
В каком соотношении
между собой находятся общение, деятельность и поведение?
Практическая
работа
«Определение
лидерства» (2 часа)
Раздел 3. Психология
социальных сообществ
Тема
3.3. Психология межгрупповых
отношений
Формы организации: деловая игра, коллективная,
групповая.
Методы и приемы: беседа
с активным привлечением детей, проблема, упражнения, практическая работа.
Цель: Дать основные
понятия лидерства и выявить лидеров, активистов.
Задачи:
Обучающие:
—
приобретение
новых знаний в области теории лидерства;
—
формирование
мотивации к проявлению лидерских качеств;
Развивающие:
—
создание
условий для развития качеств лидера;
—
развитие
творческих способностей, познавательных умений и освоение приёмов
самостоятельной и коллективной работы;
—
предоставление
возможности реализоваться в соответствии со своими склонностями и интересами,
выявлять и поддерживать индивидуальность.
Воспитательные:
—
привитие
навыков общения и коммуникации;
—
формирование
положительного отношения к социально – значимым и общечеловеческим ценностям.
Форма
отчета: решение ситуаций и разбор упражнений
Форма контроля: устная защита
Методические
рекомендации
Краткое
описание: Игра строится на основе принципа
делового партнерства педагога с учащимися. Учащиеся учатся развивать
способности анализировать, моделировать различные жизненные ситуации, принимать
индивидуальные и коллективные решения, делать выбор в конкретной ситуации. Игра
расширит их кругозор о самих себе и их месте в обществе, подводит к осознанию
того, что они являются частью нашего общества.
План
проведения игры:
1. Знакомство с участниками.
2. Сообщение темы занятия. Постановка
целей и задач перед коллективом.
4. Актуализация знаний.
Определение понятия «ЛИДЕР».
6. Упражнение 1: «Рейтинг
лидерских качеств».
7. Упражнение 2: «Упражнение «SOS – нужен
лидер!»
8. Упражнение 3: « Круг и я»
9. Модель лидера
10. Упражнение 4: «Парусник».
11. Итоги занятия.
12.
Рефлексия.
1
задание «Лидер в истории человечества».
— В
истории человечества мы знаем много лидеров. Лидеры есть в каждой области, будь
то политика, религия, спорт, культура и т.д.
—
Теперь творческое задание командам: у вас на подставках лежит фотография и
краткая биография человека. Скажите какие, качества личности помогли этому
человеку стать успешным и занять лидирующие позиции в рейтинге выдающихся
людей нашей страны (на обдумывание 1 минута 5 качеств).
Работа
в группах. Обсудим, что общего в представленных
людях, и как можно назвать одним словом этих людей (лидеры).
2
задание «Ты и твое имя»
—
Положите перед собой лист бумаги и напишите на нем по вертикали
ваше имя. В течение 5-10 минут написать против каждой буквы качество своего
характера, которое вы в себе знаете и цените.
Пример:
М
— мечтать (умею)
И
— интеллигентность
X
— харизма
А
— активная позиция в коммуникации
И
— интеллект
Л
— любовь к жизни
После
завершения работы участники представляют полученные результаты товарищам по
группе, записав их на ватманах.
3
задание. Упражнение «SOS–
нужен лидер!»
На
столах лежат карточки с различными критическими ситуациями, задача выдвинуть
одного лидера из команды кто может разрешить эту ситуацию и озвучить возможное
решение из этой ситуации. Вот у нас уже наметились первые лидеры.
4
задание. « Круг и я»
Цели
этого задания:
—
дать возможность участникам игры проявить лидерские качества;
—
обучить умению распознать характер ситуации, действовать адекватно существующим
условиям;
—
поупражняться в способности убеждать как в навыке, необходимом для лидера;
—
изучить влияние соперничества на групповое взаимодействие.
Ход
упражнения
Для
этого упражнения потребуется смельчак-доброволец, готовый первым вступить в
игру.
Участники
образуют тесный круг, который будет всячески препятствовать попаданию в него
нашего доблестного героя.
Ему
дается всего три минуты, чтобы силой убеждения (уговорами, угрозами,
обещаниями), ловкостью (пронырнуть, проскользнуть, прорваться, в конце концов),
хитростью (посулы, комплименты), искренностью убедить круг и отдельных его
представителей впустить его в центр.
Наш
герой отходит от круга на два-три метра. Все участники стоят к нему спинами,
сжавшись в тесный и сплоченный круг, взявшись за руки…
Начали!
Спасибо
за смелость. Кто следующий готов померяться с кругом интеллектуальными и
физическими силами? На старт. Начали!
Завершение
В
конце упражнения обязательно обсуждение стратегии поведения игроков. Как они
вели себя здесь, а как — в обычных житейских условиях? Есть ли разница между
смоделированным и реальным поведением? Если да\нет, то почему?
Вернемся
к упражнению, немного изменив задачу. Каждый, кто решится сыграть против
круга, обязан будет избрать и продемонстрировать абсолютно не свойственную ему
стратегию поведения. Мы ведь в театре, вот и потребуется стеснительному
сыграть роль самоуверенного, даже нагловатого, гордому — «бить на
жалость», а тому, кто привык к агрессивному поведению, убеждать круг тихо
и абсолютно интеллигентно… Попытайтесь максимально вжиться в новую роль.
Завершение:
обсуждение упражнения. Легко ли играть по чужому сценарию?
Что дает нам вхождение в роль, в поведенческий стереотип другого человека? Что
нового я открыл в себе, в товарищах?
5
задание. Ну что же, а теперь давайте попробуем ответить на
главные вопросы нашего занятия. Какие же качества нужно иметь, чтобы стать
настоящим лидером — вожаком, заводилой ребят?
Давайте составим модель лидера (вписывают 6 качеств)
Обсуждение.
Крепим на доске
— Что
ж, вы отлично справились с заданием. Лидер – ведущий –
человек, способный повести за собой, пробудить интерес к делу.
Задание 6: «Парусник»
Обратим внимание на наши модели. А есть ли
среди вас те, которые хотели бы приобрести новые для себя качества из этого
перечня?
А сейчас мы с вами будем оформлять
парусник лидера. На парусе – напишите дело, которое смогли бы организовать,
как будто вы уже обладаете данными качествами. Представим, что все вы лидеры, а
в каких делах вы хотели бы проявить себя, прежде всего?
7. Закрепление
знаний и подведение итогов.
Рефлексия: Происходит актуализация имеющихся
знаний по теме. С этой целью используются приемы групповой дискуссии, которые
активизирует внимание всех учеников.
Практическая
работа
«Решение
конфликтных ситуаций» (2 часа)
Раздел 5. Прикладные
отрасли социальной психологии
Тема
5.1. Социальная психология конфликта
Формы организации: коллективная,
групповая.
Методы и приемы: беседа
с активным привлечением обучающихся, проблема, упражнения, практическая работа.
Цель: дать основные
понятия конфликта и выявить «белые пятна» в знаниях студентов.
Задачи работы:
— формирование умения анализировать
конфликты в группе и принимать решения в конфликтных ситуациях.
Форма
отчета: решение ситуаций и разбор упражнений
Форма контроля: устная защита
Методические указания
Рассматривая
эту тему следует указать на многомерность, многоуровневость и
многофункциональность социальных конфликтов, определить сущность и свойства
конфликта. Следует определить причины конфликта, функции, уровни конфликтной
ситуации. Дайте характеристику видам конфликтов, определите элементы социально
— психологической структуры конфликтов. Рассмотрите способы и пути разрешения
урегулирования конфликтов.
Руководство к выполнению работы
1.
Выберите
из предложенных ситуаций Ваш вариант (по рекомендации преподавателя).
2.
Дайте
письменный анализ указанной ситуации по следующему плану:
— Каков тип предложенного конфликта?
Почему Вы так считаете?
— Кто или что является субъектом и
объектом конфликта?
— Каковы причины конфликта?
— Предложите варианты решения конфликта.
— Укажите возможные последствия конфликта.
— Укажите функциональные и
дисфункциональные стороны данного конфликта.
Задание 1.
Рассмотрите предложенную ситуацию:
Вариант 1. Вы
начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту
встречаете свою подчиненную – молодую сотрудницу, которая уже две недели не
работает. Вам сказали, что она болеет. А Вы видите ее не только в добром
здравии, но отдохнувшей и похорошевшей. Она кого-то с большим нетерпением
встречает в аэропорту. При этом во вверенном Вам отделе полный завал, не
хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ.
Вариант 2. Вы
руководитель технологической группы. В Вашем подчинении находятся 4 человека.
Один из них работает качественно, но медленно и неравномерно. Поэтому особенно
ответственную работу Вы поручаете другим сотрудникам, которые успевают делать
все, в том числе и помогать медлительному сотруднику. Но последнее время вам
стали поступать жалобы на перегрузку, часто сотрудники стали отказываться
выполнять работу за другого.
Вариант 3. Вы
технолог в салоне красоты. В вашем подчинении находятся парикмахеры, маникюрши,
косметологи. В вашем коллективе сложились теплые дружеские отношения:
сотрудники проводят много времени вместе, все знают друг о друге, советуются
друг с другом даже о личных проблемах. В салон была принята новая сотрудница,
которая не участвует в общих «посиделках», ничего не рассказывает о себе.
Остальные сотрудники стали игнорировать новую сотрудницу, не оказывают ей
помощи и бегают к Вам с докладом о ее ошибках.
Вариант 4. Вы
руководитель структурного подразделения. Ваша организация испытывает трудности
в период кризиса. Нестабильность ощущают все сотрудники организации, их знакомы
и знакомые их знакомых постоянно рассказывают о сокращениях в других
организациях. Это всех беспокоит.
И вот Вы заметили,
что Ваши сотрудники проявляют беспокойство, раздражение, перестали оказывать
друг другу помощь в работе, стали с радостью докладывать Вам об ошибках других.
Потом Вы узнаете, что в вашем подразделении прошел слух о том, что Вы ищете
среди своих сотрудников кандидатов на сокращение.
Вариант 5. Вы
менеджер по работе с клиентами в туристической фирме. Руководство фирмы сначала
требовало ежедневного отчета о работе, потом ввели журнал регистрации прихода и
ухода с работы сотрудников, потом Вы должны стали писать объяснительные записки
о том, почему Вы слишком много времени потратили на беседу с одним клиентом,
потом решили поставить на Ваш автомобиль навигатор, чтобы следить,
действительно ли Вы поехали на встречу с клиентом и, наконец, установили камеры
видеонаблюдения в офисе. Этот излишний контроль стал Вас беспокоить и
раздражать, Вы стали утомляться на работе и плохо спать.
Задание 2.
Проанализируйте предложенную ситуацию.
Задание 3. Письменно
ответьте на вопросы:
1.
Чем
отличается понятие «конфликт» от понятия «конфликтная ситуация»?
2.
Что
необходимо для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт?
3.
Назовите
основные причины конфликтов.
4 Информационное обеспечение
Основные источники:
Козьяков Р.Ф. Социальная психология. – М.:
Директ-Медиа, 2016
Ридецкая О.Г. Социальная психология. – М., 2016
Социальная психология труда. — М., 2015.
Андриенко Е.В. Социальная психология. — М.,
2014.
Дополнительная литература
Анцупов А. Я., Шипилова А. И. Конфликтология.
– М., 2012.
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.,
2010.
Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. –
СПб., 2000.
Морочов А. В. Деловая психология: курс
лекций. – СПб., 2000.
Урбалович А. А. Психология управления. –
Минск, 2001.
Шгаирев П.Н. Современная социальная
психология. – М., 2000.
Электронные учебники
Классическая социальная психология:
Учебное пособие /под общей редакцией Е.И. Рогова. – М.: Владос, 2016
Гуревич П.С. Психология личности: Учебное
пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012
Немов Р.С. Психология. В 3-х кн. – М.,
Владос, 2013
Захарова Л.Н. Психология управления:
Учебное пособие. – М.: Логос, 2014
Семечкин Н.И. Психология социальных групп.
– М.: Директ-Медиа, 2014
Интернет-ресурсы
ОС MS Windows XP, MS Office 2007;
базы данных,
информационно-справочные и поисковые системы:
портал
«Гуманитарное образование» http://www.humanities.edu.ru/
федеральный портал
«Российское образование» http://www.edu.ru/
федеральное хранилище
«Единая коллекция цифровых образовательных ресурсов» http://school-collection.edu.ru/
http://flogiston.ru/library
http://psylib.org.ua/index.html
http://www.psychology.ru/
library/
Практическое занятие № 3
Анализ и разработка мероприятий по разрешению какой-либо конфликтной ситуации на производстве
Задачи работы:
— формирование умения анализировать конфликты в организации и принимать управленческие решения в конфликтных ситуациях.
Задание 1.
Вы заняли должность менеджера по маркетингу в организации, где продолжительное время существует конфликтная ситуация между высшим руководством фирмы и отделом маркетинга. Это связано с разными подходами к пониманию роли маркетинговой деятельности в организации. Какими будут ваши действия как менеджера? Разработайте методику устранения конфликтной ситуации.
Задание 2.
Проанализируйте наиболее распространенные причины конфликтов в организации и раскройте порядок действий менеджеров по их решению (организация – на ваш выбор).
Задание 3.
Рассмотрите предложенную ситуацию:
Вариант 1. Вы начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту встречаете свою подчиненную – молодую сотрудницу, которая уже две недели не работает. Вам сказали, что она болеет. А Вы видите ее не только в добром здравии, но отдохнувшей и похорошевшей. Она кого-то с большим нетерпением встречает в аэропорту. При этом во вверенном Вам отделе полный завал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ.
Вариант 2. Вы руководитель технологической группы. В Вашем подчинении находятся 4 человека. Один из них работает качественно, но медленно и неравномерно. Поэтому особенно ответственную работу Вы поручаете другим сотрудникам, которые успевают делать все, в том числе и помогать медлительному сотруднику. Но последнее время вам стали поступать жалобы на перегрузку, часто сотрудники стали отказываться выполнять работу за другого.
Вариант 3. Вы технолог в салоне красоты. В вашем подчинении находятся парикмахеры, маникюрши, косметологи. В вашем коллективе сложились теплые дружеские отношения: сотрудники проводят много времени вместе, все знают друг о друге, советуются друг с другом даже о личных проблемах. В салон была принята новая сотрудница, которая не участвует в общих «посиделках», ничего не рассказывает о себе. Остальные сотрудники стали игнорировать новую сотрудницу, не оказывают ей помощи и бегают к Вам с докладом о ее ошибках.
Вариант 4. Вы руководитель структурного подразделения. Ваша организация испытывает трудности в период кризиса. Нестабильность ощущают все сотрудники организации, их знакомы и знакомые их знакомых постоянно рассказывают о сокращениях в других организациях. Это всех беспокоит.
И вот Вы заметили, что Ваши сотрудники проявляют беспокойство, раздражение, перестали оказывать друг другу помощь в работе, стали с радостью докладывать Вам об ошибках других. Потом Вы узнаете, что в вашем подразделении прошел слух о том, что Вы ищете среди своих сотрудников кандидатов на сокращение.
Вариант 5. Вы менеджер по работе с клиентами в туристической фирме. Руководство фирмы сначала требовало ежедневного отчета о работе, потом ввели журнал регистрации прихода и ухода с работы сотрудников, потом Вы должны стали писать объяснительные записки о том, почему Вы слишком много времени потратили на беседу с одним клиентом, потом решили поставить на Ваш автомобиль навигатор, чтобы следить, действительно ли Вы поехали на встречу с клиентом и, наконец, установили камеры видеонаблюдения в офисе. Этот излишний контроль стал Вас беспокоить и раздражать, Вы стали утомляться на работе и плохо спать.
Задание 4.
Проанализируйте предложенную ситуацию.
Задание 5.
Письменно ответьте на вопросы:
-
Чем отличается понятие «конфликт» от понятия «конфликтная ситуация»? -
Что необходимо для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт? -
Назовите основные причины конфликтов.
Руководство к выполнению работы
-
Выберите из предложенных ситуаций Ваш вариант (по рекомендации преподавателя). -
Дайте письменный анализ указанной ситуации по следующему плану:
— Каков тип предложенного конфликта? Почему Вы так считаете?
— Кто или что является субъектом и объектом конфликта?
— Каковы причины конфликта?
— Предложите варианты решения конфликта.
— Укажите возможные последствия конфликта.
— Укажите функциональные и дисфункциональные стороны данного конфликта.
3. При ответе на контрольный вопрос № 1 не следует давать определений указанных в вопросе понятий: ответ на вопрос предполагает анализ понятий и поиск отличительных признаков данных понятий.
Поделитесь с Вашими друзьями:
Специалист отдела продаж – это менеджер, который выстраивает коммуникации с потенциальными клиентами и способствует реализации продукции компании.
Какими навыками и личными качествами должен обладать менеджер по продажам
Эффективность специалиста зависит от наличия разносторонних навыков и знаний, а также умения грамотно их применять. Чтобы показать высокую производительность, он должен:
- понимать особенности и ценность продукта, выделять его сильные стороны;
- уметь слушать клиента, решать его проблемы посредством продажи товара или услуги компании;
- поддерживать разговор на любые темы;
- выгодно преподносить себя и продукт;
- рассчитывать стоимость товара, понимать, из чего она складывается и как на нее повлиять;
- знать инструменты продаж и уметь ими пользоваться;
- обладать навыками работы на компьютере, иметь способности к быстрому освоению разных программ.
Личные качества также способствуют развитию и продвижению специалиста. Важное значение имеют следующие:
- коммуникабельность;
- приятная, ухоженная внешность;
- стрессоустойчивость;
- настойчивость и амбициозность
- аналитическое мышление.
Успеха может добиться и человек, не обладающий всеми перечисленными качествами. Но желание развиваться и наличие способностей к обучению помогают прийти к поставленной цели.
Чем полезен продажник
Функционал специалиста отдела продаж ограничивается лишь руководителем предприятия. В его обязанности, помимо продаж, может входить разрешение спорных вопросов с клиентами, выписка накладных и любые другие действия, если начальство считает это эффективным.
Основная задача менеджера – поиск новых клиентов и реализация продукции. Он обеспечивает приток финансов и другие выгоды для компании:
- Лояльность клиентов – преимущество выбора фирмы покупателями. Этот фактор является определяющим для успешности бизнеса. Напрямую зависит от работы специалиста отдела продаж, его тактики общения и умения выстраивать деловые линии с клиентом.
- Выполнение плана по выручке. Важно, чтобы этот показатель выполнялся качественными продажами, которые может обеспечить лишь опытный специалист. Выполнить план можно и другими путями, например, демпингом и скидками, но это не принесет чистого дохода.
Обязанности специалиста
Менеджер по продажам может быть универсальным сотрудником, заменяя собой целый отдел продаж в небольшой компании. Его задачи и функционал зависят от работы предприятия и действующих каналов сбыта. В любом случае менеджеру необходимо взаимодействовать с заказчиком напрямую: по телефону, при личной встрече.
Специалист несет ответственность за объем продаж, привлечение, сохранение клиентской базы и связанный с этим следующий функционал:
- Поиск покупателей. Рост прибыли зависит от вливания новых потребителей в воронку продаж. Для этого менеджеры проводят презентации продукта в разной форме: личные встречи, собрания, холодные звонки. Важно правильно определить целевую аудиторию, чтобы мероприятия по привлечению принесли хороший результат.
- Обработка входящих заявок. На самостоятельные обращения клиентов отвечать нужно быстро. Это может быть звонок по телефону, сообщение на сайте, письмо на почту и другие варианты.
- Работа с документами. Требует много времени и трудозатрат. Документооборот должен формироваться правильно и быстро: заполнение счетов, накладных, актов, прайс-листов.
- Сбыт товаров. Это основная цель менеджера по продажам – получить прибыль от реализации продукции. Процесс состоит из нескольких этапов, начиная от переговоров и заканчивая доставкой.
- Взаимодействие с существующей клиентской базой. Чтобы наращивать объемы продаж, нужно не только искать новых клиентов, но и поддерживать связь со всеми состоявшимися покупателями.
- Рассылка информации. О всех новых предложениях, распродажах, акциях нужно активно сообщать потенциальным и действующим клиентам. Иначе маркетинговые ходы будут бессмысленны.
- Работа с дебиторской задолженностью. В крупных организациях взысканием занимаются специально выделенные сотрудники. Но чаще эти обязанности возлагаются на продавца. Это разумное решение, поскольку менеджер лучше всех знает особенности покупателей.
- Возврат клиентов. Отказы случаются по разным причинам: переход к конкурентам, качество продукции, испорченные отношения. Возврат каждого клиента позволяет увеличить объем продаж. Для этого менеджер проводит комплексную работу: звонки, формирование индивидуальных предложений и другие действия.
Во время переговоров специалист должен выявить потребности клиента и покупательскую способность. Проанализировав полученную информацию, менеджер формирует предложение. При этом добавляет дополнительные продукты.
Заключив сделку, специалист контролирует выполнение плана, при необходимости корректирует дальнейшие действия. Весь процесс работы должен быть подробно отражен в отчете.
Дальнейшее взаимодействие с клиентом – это информирование о специальных предложениях, ответы на любые вопросы, налаживание контакта с целью долгосрочного сотрудничества.
Важно четко разграничить обязанности менеджера, прописав их в должностной инструкции.
На любом предприятии продажник является главным звеном в выполнении плана. Он несет личную ответственность за результат. Активность менеджера выражается в количестве звонков и встреч, которые приводят к продаже.
Специалист должен понимать значение информационной безопасности и не нарушать ее.
Чтобы кадры четко соблюдали правила, составляются регламенты и передаются на подпись работникам. Обязанности работников и прочие условия трудовой деятельности прописываются в следующих документах:
- Стандарты по адаптации. Разрабатываются для новичков, с целью ускоренного ввода в должность.
- Положение о мотивации. Отражает особенности начисления премии и регулирования заработной платы. Позволяет легко управлять параметрами эффективности и создает прозрачные условия финансового взаимодействия с персоналом.
- Положение о работе отдела продаж. Определяет часы занятости, действия персонала в нештатных ситуациях. Даже новичок быстро разберется, как себя вести на рабочем месте и не нарушать этику общения в коллективе.
- Должностная инструкция. Четкое определение обязанностей позволит специалисту избежать недоразумений и сориентироваться в требованиях начальства. Менеджер сможет действовать самостоятельно, без напоминаний.
Чем отличается функционал специалиста в зависимости от размера предприятия
В малом бизнесе на менеджера по продажам могут возлагаться задачи коммерческой направленности:
- обзвон клиентов, оформление пропусков, рассылка документов, возврат товаров и др.;
- оформление договоров, на которое уходит почти половина рабочего времени.
За счет расширения функционала специалиста-продажника руководство экономит на дополнительных штатных единицах в ущерб прямым обязанностям менеджера – продажам. Чем больше времени он может уделить общению с клиентами, тем больше сделок удастся заключить.
Эффективное получение прибыли – цель средних и крупных предприятий. Поэтому и функционал продажника определяется узким кругом задач. Либо руководство назначает несколько человек на должность менеджеров и формирует отдел продаж. Каждый работник отвечает за определенные работы. Как правило, штат состоит из следующих специалистов:
- Хантер – делает холодные звонки и встречается с клиентами. Функционирует на привлечение новых потребителей.
- Аккаунт-менеджер – развивает существующую клиентскую базу путем дополнительных продаж уже состоявшимся клиентам. Он выполняет план по повторным контактам и реализации продукции.
- Специалист сопровождения – разъяснения и общение с покупателями в крупном бизнесе может занять целый день. Если этим будет заниматься продажник, прибыль предприятия пострадает.
Менеджер может выполнять обязанности технической поддержки, урегулировать конфликты и спорные вопросы. Для этого необходимы глубокие знания товара или услуги, предоставляемых компанией. Если продукт является технически сложным, на крупных предприятиях создают отдел технической поддержки.
Весь функционал менеджера должен контролироваться автоматизированными системами. Даже небольшие компании могут позволить себе цифровое управление деятельностью сотрудников.
Активный, решительный менеджер, который умеет правильно донести информацию до клиента – это настоящий двигатель торговли. Цель работы специалиста заключается в поиске покупателя и продаже продукта компании.
Предложите, как улучшить StudyLib
(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте
другую форму
)
Ваш е-мэйл
Заполните, если хотите получить ответ
Оцените наш проект
1
2
3
4
5
Что делает менеджер по работе с клиентами
Содержание
Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.
В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.
Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.
Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:
- Укреплять отношения с клиентами;
- Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.
Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.
В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.
Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.
Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.
В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:
- Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
- Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
- Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.
В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Знания и опыт
Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.
Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.
Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:
- Технологии;
- Управленческие подходы;
- Маркетинг;
- Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
- И многое другое.
Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.
Ценности компании
Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.
Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.
Внимание к каждому кейсу и организованность
Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.
Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.
Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.
Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:
- Долгосрочные цели и планы;
- Текущие задачи;
- Руководство;
- Маркетинговая стратегия;
- Финансовые показатели.
Искусство коммуникации
Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.
Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.
Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.
Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.
Предложения от наших партнеров
Как правильно общаться с клиентом
Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.
Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.
Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.
Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.
Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.
Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.
На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.
Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.
Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.
Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.
Типы аккаунт менеджеров
На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.
Равнодушные
Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.
Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.
Угодливые
Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.
В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.
Дружественные менеджеры
Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом
Сверхкомпетентные менеджеры
Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.
Важность менеджера по работе с клиентами
Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.
Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.
После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
Возможно вам также будет интересно:
Что делает менеджер по работе с клиентами
Содержание
Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.
В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.
Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.
Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:
- Укреплять отношения с клиентами;
- Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.
Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.
В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.
Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.
Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.
В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:
- Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
- Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
- Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.
В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Знания и опыт
Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.
Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.
Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:
- Технологии;
- Управленческие подходы;
- Маркетинг;
- Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
- И многое другое.
Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.
Ценности компании
Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.
Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.
Внимание к каждому кейсу и организованность
Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.
Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.
Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.
Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:
- Долгосрочные цели и планы;
- Текущие задачи;
- Руководство;
- Маркетинговая стратегия;
- Финансовые показатели.
Искусство коммуникации
Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.
Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.
Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.
Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.
Предложения от наших партнеров
Как правильно общаться с клиентом
Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.
Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.
Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.
Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.
Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.
Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.
На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.
Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.
Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.
Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.
Типы аккаунт менеджеров
На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.
Равнодушные
Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.
Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.
Угодливые
Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.
В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.
Дружественные менеджеры
Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом
Сверхкомпетентные менеджеры
Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.
Важность менеджера по работе с клиентами
Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.
Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.
После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее