Встреча руководства с гражданами

Госслужащих планируют обучить грамотно выстраивать общение с населением через социальные сети, мессенджеры и другие  платформы. Такую программу разработал Российский институт развития Интернета. Депутаты Госдумы, сенаторы и читатели «Парламентской газеты» рассказали, как, по их мнению, чиновники должны общаться с гражданами.

Соцсети помогли запустить школьный автобус

Мессенджеры и соцсети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа, считает председатель Комитета Госдумы по информационной политике, депутат от «Справедливой России» Леонид Левин. «Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал он. Но разобраться в многообразии социальных платформ без технически навыков и опыта непросто, поэтому Институт развития Интернета, возглавляемый депутатом, подготовил программу для государственных служащих. Её формат — семинары в регионах, на которых  чиновники научат вести сообщества и аккаунты в соцсетях, отвечать на обращения и жалобы граждан и проводить социсследования.

Обучение ведению диалога с избирателями в соцсетях улучшило бы такого рода коммуникацию, считает депутат-единоросс Инга Юмашева, так как не у всех чиновников и депутатов есть время самим осваивать этот вопрос. Но она предостерегла от автоматизированного подхода при общении с избирателями. «Если политики начнут использовать схемы и шаблоны и их посты станут формализованными как тексты деловой переписки, то у людей, которые заходят на наши странички, может сложиться мнение, что они общаются с роботом. Люди нуждаются в человеческом отношении во всех смыслах этого слова», — сказала она.

Ещё одно преимущество общения через соцсети — порой можно моментально решить проблему, которая иначе затянулась бы, считает сенатор Дмитрий Шатохин. Он рассказал любопытный случай: «Когда я работал в муниципалитете,  утром не вышел на рейс школьный автобус, и я в семь утра уже об этом знал, хотя в управлении образованием ещё были не курсе.  После моего звонка вопрос разрешили, а потом спросили: «Откуда вы это узнали?» А мне просто написали в соцсети». Но специальная обучающая программа для чиновников  должна быть добровольной,  для тех, кто сам хочет подтянуть свои навыки в IT-сфере, убеждён сенатор.

Китайская мудрость не работает

Всё-таки интернет-общение — это только один из элементов для настраивания диалога власти и населения, считает Алексей Кондратьев, так как на отдалённых северных, забайкальских, дальневосточных территориях есть немало людей, которые весьма условно представляют себе гаджеты. «Поэтому чиновник должен брать ноги в руки и минимум раз в месяц всю территорию, от которой он выдвигался, пройти, все болезненные точки изучить:  аварийное жильё, проблемные элементы инфраструктуры и так далее. И  делать всё, чтобы вопросы снимались, а потом отчитываться перед населением, а не забалтывать и затягивать решение проблем», — сказал он.

Так что китайская мудрость, которая гласит «Между тобой и другим человеком всегда ровно десять шагов. Если ты прошёл свои пять и тебя никто не встретил — разворачивайся и уходи», здесь не работает, рассуждает сенатор. И не люди должны идти к чиновнику, а он к людям, используя для этого все средства — виртуальное общение, печатные средства, а самое главное, личный контакт с людьми, которые живут на территории, заключил он.

Немалая часть — 36,9 процента читателей «Парламентской газеты», — ответили, что вообще не хотят общаться с чиновниками.

Большинство читателей «Парламентской газеты» тоже считают, что без разговора лицом к лицу не обойтись. 44,7 процента ответивших на вопрос «Как чиновники должны общаться с гражданами?» — думают, что общение должно происходить на личных приёмах и встречах. 10,5 процента человек за общение в социальных сетях, 5,3 процента — через СМИ, 2,6 процента — с помощью бумажной переписки.  Немалая часть — 36,9 процента людей, — ответили, что вообще не хотят общаться с чиновниками.

Первые лица должны сами вести приём

Было бы правильно, чтобы регулярно проводили личный приём именно руководители высшего уровня — главы муниципальных образований, мэры городов, губернаторы, министры, считает депутат от КПРФ, первый зампред Комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Николай Арефьев. «А у нас первые лица чаще всего не участвуют в нём, прячась за заместителей и заведующих отделами, которые ничего не решают», — посетовал он. Хорошей практикой депутат назвал советский единый день приёмов, «в два часа по средам, когда все — от директора завода до губернатора — сидели на местах и решали вопросы граждан».

Сегодня у людей тоже достаточно много каналов общения с властью. Во многих структурах предусмотрен приём граждан, в том числе в Госдуме, в Совете Федерации, в региональных парламентах. Можно направить обращение на электронную почту министерства, ведомства, депутатам, сенаторам. Например, в Комитет Госдумы по экологии и охране окружающей среды в день могут прийти десятки и сотни обращений граждан, которые сообщают о фактах жестокого обращения с животными или жалуются на проблемы с экологией в своём регионе, рассказывал его глава Владимир Бурматов. «Ни одно не остаётся без ответа. Мы реагируем, направляем депутатские запросы, обращения в надзорные ведомства, правоохранительные структуры», — заверил парламентарий.

Прямое общение с людьми – основа эффективного управления. Опыт губернаторов новой волны

Активная и регулярная коммуникация губернаторов с жителями выступает ключевым принципом эффективного управления регионами России. Как не раз подчеркивал президент страны Владимир Путин, прямое общение власти с гражданами позволяет выявлять актуальные социальные проблемы и корректировать политический курс в соответствии с потребностями людей.

В новой экономической реальности ценность прямой коммуникации между главами регионов и обществом особенно возросла. Близость власти к людям, которую демонстрируют прежде всего губернаторы новой волны, выступает гарантом социальной стабильности и оперативного решения возникающих проблем. Губернаторы новой волны активно встречаются с жителями в ходе рабочих поездок по территориям и отвечают на волнующие людей вопросы.

С жителями Советского района Кировской области встретился врио губернатора Александр Соколов. Многочисленные вопросы в адрес врио были связаны с ожидаемой газификацией территории. Соколов сообщил, что заявка с просьбой начать газификацию района с 2023 года уже направлена в «Газпром». Помимо прочего, люди задавали вопросы о качестве дорожного покрытия. Врио анонсировал решение о перераспределении средств областного дорожного фонда с 2023 года. По его словам, сумма на дорожные работы для муниципалитетов будет удвоена. 

«Кроме того, мы с главами районов договорились о том, что решать, какие объекты приводить в порядок в первую очередь, будут сами жители, то есть вы», — сообщил глава региона.

Встречу с жителями Томского района провел врио губернатора Томской области Владимир Мазур. Во время встречи он заметил, что каждый день получает от жителей района сотни сообщений, благодаря чему знает о многих проблемах из первых рук. В качестве одной из главных проблем территории врио назвал транспортную доступность и сообщил, что приступил к работе над ее решением. 

«С началом ремонта коммунального моста через Томь жители Тимирязевского, Кисловки, Северного Парка начали стоять в утренних и вечерних пробках. Я обратился к ТГАСУ с просьбой рассмотреть все возможные механизмы сокращения пробок, к руководителям предприятий с предложением сдвинуть графики начала и окончания рабочего дня», — заявил Мазур.

Губернатор Новгородской области Андрей Никитин встретился с жителями Великого Новгорода. В ходе встречи он сообщил о последовательном развитии системы регионального здравоохранения. В частности, как отметил Никитин, проведены капитальные ремонты в поликлинике №4, детской поликлинике №2, детской стоматологии; строится переход между роддомом и областной детской больницей, а в медучреждения области закуплено современное высокотехнологичное оборудование. В качестве еще одной приоритетной задачи губернатор назвал развитие городских дорог и рассказал о планах работы в этом направлении.

Врио губернатора Ярославской области Михаил Евраев выявил актуальные проблемы жителей Рыбинского района во время визита в поселок Октябрьский. 

«Подняли вопросы водоснабжения, состояния коммунальных сетей, ремонта дорог. Все они есть в комплексных планах развития городов и районов. Сейчас обсуждаем их с жителями, чтобы напротив каждой задачи появился срок и ответственный. Благодарю рыбинцев за откровенный и содержательный разговор», — написал Евраев в своем Telegram-канале. Помимо прочего, врио сообщил, что идет активная работа по привлечению в районную систему здравоохранения узких специалистов. Он отметил, что вопрос решается предоставлением жилья, и добавил, что регион будет выделять сертификаты на самостоятельный выбор медиками недвижимости.

Прием жителей Тамбовской области провел врио главы Администрации региона Максим Егоров. 

«Отмечу, что личное общение с гражданами, обратная связь помогают понять ситуацию и найти пути решения. Я очень рад, что тамбовчане обращаются не только с личными проблемами, но и с общественными: строительство, дороги, вопросы сферы ЖКХ. Эти темы всегда касаются большого количества людей. Вместе с командой работаем над тем, чтобы проблемных вопросов в регионе было как можно меньше», — сообщил врио.

Один из вопросов, поступивших к Егорову, был связан с затянувшимся ремонтом крыши дома №16 по улице Рабочей в Тамбове. Врио дал поручение главе города завершить работы досрочно.

Жители Ухоловского района Рязанской области встретились с врио губернатора Павлом Малковым. «Чем мне нравятся такие встречи с людьми — на них иногда всплывают такие проблемы, о которых раньше и понятия не имел», — резюмировал врио. 

Одной из ключевых тем для обсуждения выступила ситуация в сфере здравоохранения. Малков рассказал жителям территории о системе, по которой он планирует выстраивать региональное здравоохранение, и о принятых управленческих решениях в этой области. Система предполагает четкое определение того, в каких районах области могут лечить то или иное заболевание, сколько времени требуется на перевозку пациентов из одного района в другой в случае необходимости.

Врио главы Республики Марий Эл Юрий Зайцев провел встречу с жителями Волжского района. Среди озвученных на встрече проблем района — аварийное состояние моста через реку Петьялка. Врио заявил, что мост будет отремонтирован. Кроме этого, жители сообщили о проблеме, связанной с состоянием районного дома культуры. Последний ремонт фасада здания и зрительного зала был сделан более восьми лет назад, в то время как капитальный ремонт объекта не проводился вообще. Зайцев анонсировал, что деньги на реконструкцию дома культуры будут запрошены у федерального Минкульта. 

«Мне очень понравился наш с вами диалог, такой простой и открытый. Спасибо вам за него огромное. О некоторых проблемных вопросах я даже не знал до поездки в район. Некоторые проблемы мы уже решили, что-то пока отложили. В некоторых вопросах мне нужно разобраться, собрать информацию, чтобы не обманывать вас и не обещать что-то понапрасну. Я обещаю, что приложу все силы к решению вопросов, которые сейчас прозвучали. Власть не может работать отдельно от народа, это так не работает», — подвел итог встрече с людьми врио.

Активно общается с жителями Калининградской области губернатор Антон Алиханов. Помимо личных встреч для регулярной коммуникации с гражданами он использует чат «Директ Алиханова» в Telegram, отрабатывает каждое из поступивших в чат обращений. Во время визитов в районы области губернатор также посещает промышленные предприятия и общается с сотрудниками. В частности, он посетил площадку ГК Атлантис, где возводится новый панировочный цех. Предприятие производит более 300 видов пищевой продукции, среди которой различные морепродукты, рыбные палочки, спринг-роллы с творогом, изюмом, курагой, хлебобулочные изделия и др. Губернатор анонсировал запланированное подписание соглашений о развитии производств ГК Атлантис на территории Калининградской области.

Стремление глав российских регионов регулярно общаться с жителями оценил политический консультант Владимир Лубянко. 

«Для губернаторов новой волны визиты — это не предвыборный проект, а постоянный образ действия. Так они получают обратную связь из первых уст и снижают градус негатива, если он накопился. Люди выговариваются первому лицу о проблемах и развеивают мифы, что глава региона недоступен. Все это останется и после выборов. Это удобный механизм управления, который для чиновников и должностных лиц в России скоро станет абсолютно повсеместным. Губернаторы новой волны — просто первые ласточки. Конечно, это отразится и на их электоральных показателях в сентябре, но дело именно в перестройке системы к большей открытости и прозрачности», — убежден эксперт.

Таким образом, прямое общение с жителями регионов выступает для губернаторов неотъемлемым компонентом стратегии, нацеленной на эффективность управления территориями. От плотности и регулярности коммуникаций с гражданами напрямую зависят объем задач, на решение которых власти будут направлять усилия в первую очередь, и качество жизни в регионах. 

Реализация положений данного документа (в ред. ФЗ от 04.08.2023 N 480-ФЗ) в части использования Единого портала для направления обращений и ответов на них осуществляется не позднее 01.01.2025.

1. Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

(часть 7 введена Федеральным законом от 03.11.2015 N 305-ФЗ)

Прием посетителей – одна из
важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и
предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной.

Секретарь компании отвечает за
организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей
руководством.

Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю
в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем
руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим
должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и
внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц,
имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников
организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и
дни, что является основой рационального планирования рабочего дня
руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству,
для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех
работников организации.

Прием
сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает
масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут
быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности
согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким
рабочим вопросам относятся:

● получение
устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему
воспользоваться служебной машиной);

● согласование
каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с
поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и
перечень необходимых документов).

● получение
краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно
получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой
располагает руководитель);

● предоставление
краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу
же доложить руководителю об их итогах);

● подпись
документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но
надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например,
сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а
потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно
хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения
подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый
сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов,
то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно
правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В
каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но,
если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с
каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты
документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать
какое-либо решение
(проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных
материалов, служебных записок),
секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы
накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце
рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о
том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет
документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для
обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы
секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и
складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую
руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и
посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к
работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей
предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы,
которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь
помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все
сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо
в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по
телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это
позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой
у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает,
будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить,
то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю),
либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На
рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно
составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 %
вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Прием
сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также
возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие
обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару
минут, или по телефону. К таким вопросам относятся: 

● предоставление
обратной связи сотруднику по результатам
выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или
длительных переговоров;

● принятие
решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких
предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

● обсуждение планов
и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

●
аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за
продолжительный период (полгода, год);

● обсуждение
предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации,
изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов
руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего
подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие
вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть
уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по
вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом.
Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с
большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал
записи на прием.

После того как руководитель назначил
конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не
забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату
приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом
в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для
приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное
время.

Может случиться так, что сотрудник будет
занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с
клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации
не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно
встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты
секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости
перенести встречу.

Кроме предварительной записи,
в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное
время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него
серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график
приема.

Прием
сотрудников организации по личным вопросам

К таким вопросам относятся:

● просьба о
предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

● обсуждение
декретного отпуска;

● обсуждение
возможности совмещать работу и учебу;

● просьбы об
изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

● обсуждение
возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

● обсуждение
возможности повышения заработной платы;

● обсуждение
увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены
на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы
сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще
возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы
будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно
договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что
сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора
было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным
вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе
«Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель
будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и
непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно
не принято поручать секретарям).  

Прием сотрудников других организаций

Посетителей из других организаций можно
условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики,
контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания
сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители
любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с
вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы,
коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не
так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам
пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить
в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до
соответствующих распоряжений.  

Организация приема деловых партнеров
компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель
либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения
встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В
деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если
такое происходит, то это звоночек как для секретаря, так и для руководителя. В этой
ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что
делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема
деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые
материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как
найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их
имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима
для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для
того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются
и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается
встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить
в приемную.
Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по
просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При
встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович?
Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не
развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Екатерина,
секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас
провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно
досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно
сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас
туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором
закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой
посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари
компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно
уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит
рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица
и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в
глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и
спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно
могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.  

Разумнее всего вести себя с
незапланированными посетителями следующим образом.

■ Поздороваться и уточнить имя посетителя
и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки
(«Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).

■ Выслушав название компании и цель
визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой
товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой
компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в
ваших услугах не нуждаемся»).

■ Если «продавец» попадется настойчивый,
то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще
раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся
в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у
вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на
рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и проявите участие
(ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы
будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь,
а результата все равно не получите.

После того как посетитель уйдет, не
спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в
папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому
же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете
сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости
обязательно воспользуетесь ею.

Прием граждан по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием
граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их
заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать.
Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о
порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее,
свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы
посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем
свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место
приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована,
предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется
использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех
учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю
помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется
журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество
пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и
результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация
ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не
могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной
форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано
быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять
беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать
принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину
о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к
компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные
телефоны и т.д.

Правила
поведения при посетителях

■ Не ешьте на
рабочем месте.

■ Не ведите
посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме
«Служебный роман»).

■ Не играйте в
«пасьянс» и не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, в том числе
в Интернете, даже в обеденное время.

■ Посетитель может
войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на
своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол,
немытые чашки, пепельницы с окурками.

■ Принимая
посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не
оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не
оставляйте на рабочем столе доступные для прочтения документы, даже если
информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

Список
можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто
иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не
появится «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно, потому что имидж
компании уже безнадежно испорчен.

Как видите, работа секретаря по
организации приема посетителей – дело, требующее организованности,
ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность
показать себя с лучшей стороны.

 

Во время открытого приема, который провел Медведев, граждане обращались с самыми разными проблемами

МОСКВА, 1 декабря, ФедералПресс. В день рождения «Единой России», 1 декабря, в Центральном исполкоме партии прошел традиционный прием граждан, а также встреча руководства ЕР с волонтерами, благотворителями, предпринимателями, представителями общественных организаций. Прием проводил заместитель Председателя Совета Безопасности Дмитрий Медведев.

Торжественная церемония приема граждан началась с поздравительной речи Дмитрия Медведева. Политик рассказал о важной партийной работе в сложный для страны период.

«Начну с поздравления наших однопартийцев с днем рождения нашей партии. Партии исполняется 21 год, возраст вполне зрелый. Эту дату мы встречаем в сложный исторический период. Единая Россия, как самая крупная политическая структура страны, включилась в помощь регионам с первого дня спецоперации. Волонтеры и активисты оказывают гуманитарную помощь, помогают людям, сдают кровь. Занимаются всем, что необходимо. Восстанавливают дома, школы, больницы и храмы. Хочу воспользоваться возможностью поблагодарить их за этот труд», – рассказал Медведев во вступительном слове.

Далее он затронул важную тему помощи людям из новых регионов России, для которых партийные приемные стали первым – и порой единственным – способом решения своих проблем.

«Партия оказывает юридическую помощь жителям новых территорий. Мы открыли более 40 центров поддержки с начала СВО. Нам поступило более 10 тысяч обращений, каждое из которых тщательно анализируется, каждое требует внимательного подхода к проблеме», – отметил политик.

Он также рассказал, что общественные приемные – не единственный способ общения партии с населением. «Единая Россия» постоянно разрабатывает новые пути взаимодействия с людьми.

«За последние годы деятельность общественных приемных менялась. Это полноценный формат взаимодействия с нашими гражданами по самым разным направлениям и самым разным формам. Активно развиваются социальные сети, в некоторых регионах созданы горячие линии. Партия разрабатывает новые способы взаимодействия с населением. Когда люди обращаются с просьбами, главное для них – оперативность в принятии решений. Хочу поблагодарить своих коллег, которые работают в общественных приемных и поздравить с днем рождения партии», – заключил Дмитрий Медведев.

Во время открытого приема граждане обращались с самыми разными проблемами. Так, Виктория Непогодина из Северодонецка, ныне проживающая в Воронеже, просила упростить процедуру обмена гривны на рубли и разработать пути решения проблем с накоплениями в украинской валюте, которые сохранились у многих граждан Донбасса – пока они не могут ими воспользоваться. Жители Подмосковья просили открыть в местной школе бесплатную детскую школу Самбо, а активисты из Челябинской области – поспособствовать местному пожилому Герою России в получении земельного участка.

Дмитрий Медведев обещал помочь в решении этих вопросов и поставил соответствующие задачи Андрею Турчаку.

Фото: Kremlin Pool / Global Look Press / globallookpress.com