Ведущий специалист по технической поддержке должностная инструкция - Большая энциклопедия инструкций и руководств

I. Общие положения

1. На должность ведущего специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки специалистов среднего звена

или

высшее образование — бакалавриат.

2. Опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании.

3. Назначение на должность ведущего специалиста по технической поддержке и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

4. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:

4.1. Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.2. Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.3. Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.4. Структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.5. Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика

4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

4.7. Правила деловой переписки и делового общения

4.8. Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими

4.9. _____________________________________________________________________

5. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно ____________________.

6. На время отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности ведущего специалиста по технической поддержке входит:

1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

— Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ

— Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

— Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию

— Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ

2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:

— Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий

— Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента

— Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы

— Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента

— Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

— Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки

— Согласование с клиентом результатов выполнения заявки

— Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

III. Права

Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Ведущий специалист по технической поддержке несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой:

Источник

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Ведущего специалиста по технической поддержке

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность ведущего специалиста по технической поддержке [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Ведущий специалист по технической поддержке относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность ведущего специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки специалистов среднего звена) или высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании, при наличии высшего образования — без предъявления требований.

1.5. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.6. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:

инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика;
этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
правила деловой переписки и делового общения;
инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации;
требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
основы системного анализа;
основы делопроизводства.

1.7. Ведущий специалист по технической поддержке должен уметь:

анализировать поступающие заявки клиентов;
разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента;
использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ;
проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем;
обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.

1.8. Ведущий специалист по технической поддержке в своей деятельности руководствуется:

требованиями законодательства РФ;
локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Ведущий специалист по технической поддержке в ходе консультационно-технической поддержки клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ;
согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию;
информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ.

2.2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:

выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий;
выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента;
проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы;
определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента;
устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки;
согласование с клиентом результатов выполнения заявки;
сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.

В случае служебной необходимости ведущий специалист по технической поддержке может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Ведущий специалист по технической поддержке несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

5. Условия работы

5.1. Режим работы ведущего специалиста по технической поддержке определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью ведущий специалист по технической поддержке обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

Источник

I. Введение

В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.

II. Должностные обязанности

Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:

Оказание технической поддержки пользователям по всем вопросам, связанным с работой компьютеров, программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;
Аккуратное и своевременное регистрирование заявок пользователей в системе управления инцидентами;
Анализ и решение проблем пользователей, связанных с техническими вопросами, как по телефону, так и удаленно через специальные программы;
Установка, настройка и обновление программного обеспечения на компьютерах пользователей;
Проведение профилактических проверок и тестирований оборудования и программного обеспечения для предотвращения возможных сбоев и проблем;
Обучение пользователей основным навыкам работы с компьютерами и программным обеспечением;
Сотрудничество с другими отделами и специалистами для решения комплексных технических задач.

III. Требования и квалификации

Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин.
Опыт работы в сфере технической поддержки пользователей не менее 2 лет.
Знание операционных систем Windows и MacOS, а также программного обеспечения Microsoft Office.
Опыт работы с сетевыми протоколами и аппаратным обеспечением компьютеров.
Умение быстро и эффективно решать проблемы пользователей, обладание аналитическим мышлением.
Отличные коммуникативные навыки и умение работать с различными категориями пользователей.

IV. Рабочие условия

Работа в офисе с возможностью удаленной работы при необходимости.
График работы согласно установленным стандартам организации.
Взаимодействие с коллегами и пользователей для решения технических проблем.

V. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

^{(подпись) (фамилия, инициалы)}

____.______________________.20____

Источник

Должностная инструкция по специальности «Инженер технической поддержки»

zip

Вы можете скачать должностную инструкцию инженера технической поддержки бесплатно. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ИНЖЕНЕРА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности инженера технической поддержки _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения

     1.2.Инженер технической поддержки принимается на должность и освобождается от нее по приказу генерального директора компании по представлению технического директора.
     1.3.Инженер технической поддержки находится в подчинении у технического директора.
     1.4.В период отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности возлагаются на другое должностное лицо, о чем объявляется в приказе по организации.
     1.5.На должность инженера технической поддержки принимается лицо с высшим (средним) техническим образованием и стажем аналогичной работы не менее года.

1.6.Инженер технической поддержки должен знать:

-положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;

-технологию обработки информации в системе;

-информационное обеспечение системы;

-функциональные комплексы задач, решаемых в системе;

-комплекс средств автоматизации системы;

-порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;

-правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;

-работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.

1.7.Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:

-законодательными актами РФ;

-Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

-приказами и распоряжениями руководства;

-настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

Инженер технической поддержки обязан:

2.1.Обеспечивать функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:

-функционирование программно-технических средств;

-функционирование средств телекоммуникаций и связи;

-анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;

-формирование и ведение информационных массивов и баз данных;

-защита информации от несанкционированного доступа;

-функционирование системы видеонаблюдения;

-функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;

-функционирование локальной вычислительной сети;

-формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.

2.2.Обеспечивать оперативное управление комплексом средств автоматизации.

2.3.Обеспечивать решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.

2.4.Запрашивать и принимать информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализировать и при необходимости принимать меры по устранению выявленных недостатков.

2.5.Обеспечивать прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.

2.6.Выполнять требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.

2.7.Планировать восполнение запасных частей и расходных материалов, организовать их получение (приобретение) и учет.

2.8.Принимать на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.

2.9.Подготавливать проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи,

2.10.Организовывать и принимать у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.

2.11.Организовывать плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.

3. Права

Инженер технической поддержки вправе:

3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению.

3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.

3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.

3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера

3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность

Инженер технической поддержки ответственен за:

4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.

4.3.Причинение материального вреда организации в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Источник

I. Общие положения

или

высшее образование — бакалавриат.

4. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:

4.2. Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.5. Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика

4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

4.7. Правила деловой переписки и делового общения

4.9. _____________________________________________________________________

5. Ведущий специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно ____________________.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности ведущего специалиста по технической поддержке входит:

— Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ

— Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию

— Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки

— Согласование с клиентом результатов выполнения заявки

III. Права

Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Ведущий специалист по технической поддержке несет ответственность:

4. ____________________________________________________________________

Поделиться ссылкой:

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Ведущего специалиста по технической поддержке

1. Общие положения

1.6. Ведущий специалист по технической поддержке должен знать:

инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика;
этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
правила деловой переписки и делового общения;
инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации;
требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
основы системного анализа;
основы делопроизводства.

1.7. Ведущий специалист по технической поддержке должен уметь:

анализировать поступающие заявки клиентов;
разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента;
использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ;
проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем;
обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.

1.8. Ведущий специалист по технической поддержке в своей деятельности руководствуется:

требованиями законодательства РФ;
локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.9. В период временного отсутствия ведущего специалиста по технической поддержке (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ;
согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию;
информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ.

выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий;
выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента;
проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы;
определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента;
устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки;
согласование с клиентом результатов выполнения заявки;
сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.

3. Права

Ведущий специалист по технической поддержке имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.5. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

5. Условия работы

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

Должностная инструкция по специальности «Инженер технической поддержки»

zip

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ИНЖЕНЕРА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.6.Инженер технической поддержки должен знать:

-технологию обработки информации в системе;

-информационное обеспечение системы;

-функциональные комплексы задач, решаемых в системе;

-комплекс средств автоматизации системы;

-работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.

1.7.Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:

-законодательными актами РФ;

-Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

-приказами и распоряжениями руководства;

-настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

Инженер технической поддержки обязан:

-функционирование программно-технических средств;

-функционирование средств телекоммуникаций и связи;

-формирование и ведение информационных массивов и баз данных;

-защита информации от несанкционированного доступа;

-функционирование системы видеонаблюдения;

-функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;

-функционирование локальной вычислительной сети;

2.2.Обеспечивать оперативное управление комплексом средств автоматизации.

2.3.Обеспечивать решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.

3. Права

Инженер технической поддержки вправе:

3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.

3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность

Инженер технической поддержки ответственен за:

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

I. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по технической поддержке пользователей ООО «НОВЫЙ БИЗНЕС» (далее по тексту Компания).Специалист по технической поддержке пользователей осуществляет свою деятельность в соответствии с системой качества, принятой в Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей относится к категории специалистов.

• Специалист по технической поддержке пользователей назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Президента Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей непосредственно подчиняется Менеджеру по технической инфраструктуре и телекоммуникациям, который осуществляет административное и методическое руководство его деятельности.

1. Квалификационные требования

1. Специалист по технической поддержке пользователей должен иметь высшее или неоконченное высшее образование.

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

3. Базовые знания AD, DHCP, TCP/IP, LAN, GPO, Wi-Fi, компьютерного железа и операционных систем на базе OS семейства Microsoft.

4. Базовые знания основ администрирования офисных телефонных станций Panasonic и LG.

5. Базовые знания работы с IP телефонией и облачной АТС.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен

1. Твёрдо знать и понимать семейство операционных систем Microsoft Windows 8, Windows 10 (на уровне администратора локальной системы).

2. Знать продукты Microsoft MS Office 2016, Office365 cloud стандартные программы, утвержденные политикой компании.

3. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства компьютерной сети.

4. Иметь базовые знания серверных операционных систем Microsoft Windows Server 20016 — 2019.

5. Знать и уметь использовать технологию клонирования компьютеров и процесс создания мастер — образа для для ускоренного развертывания ПК.

6. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств, включая умение настройки Wi-Fi роутеров и USB модемов.

7. Иметь опыт мелкого ремонт компьютеров (замена HDD, увеличение памяти и.т.д).

8. Уметь заменить картридж и устранить замятие бумаги в принтере или МФУ.

9. Уметь удалять вирус и устранять последствия его деятельности.

10. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли.

11. Знать порядок ведения и оформления технической документации.

12. Иметь базовые знания английского языка, достаточные для чтения технической литературы.

13. Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

1. Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения.

2. Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои).

3. Принимать и фиксировать в HelpDesk системе заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения.

4. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей.

5. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании.

6. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих.

7. Настраивать ПК и КПК, мобильные телефоны на базе IOS, Android, тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники.

8. Создавать и конфигурировать телефонные номера.

9. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту.

10. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники.

11. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета.

12. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT.

13. Вести учет лицензионного ПО.

14. Проводить ежегодную инвентаризацию IT оборудования.

15. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT.

16. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания руководителя департамента информационных технологий.

III. Специалист по технической поддержке пользователей имеет право

1. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т.д.).

2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.

3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

IV. Взаимосвязи

1. Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции.

2. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе.

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.

2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.

4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.

8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

3. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

4. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

VII. Заключительные положения

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________________________________

^{(подпись) (фамилия, инициалы)}

____.______________________.20____

260 Общие положения

260.1 Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Ведущего инженера, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

260.2 Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

260.3 Переименование, ликвидация должности Ведущего инженера, назначение на должность и освобождение от занимаемой должности осуществляются по приказу Генерального директора XXX.

260.4 Ведущий инженер непосредственно подчиняется Руководителю Группы системно-технической поддержки пользователей.

260.5 У Ведущего инженера подчиненных нет.

260.6 Ведущий инженер может замещать Руководителя Группы системно-технической поддержки пользователей на время его отсутствия.

1.7 На время отсутствия Ведущего инженера его замещает Инженер.

261 Цели и должностные обязанности

261.1 Деятельность Ведущего инженера направлена на достижение следующих целей:

261.1.1Обеспечение качественной и бесперебойной ИТ-поддержки пользователей XXX, филиалов, а также организаций с которыми XXX заключила договор на оказание ИТ-услуг.

261.2 Для достижения установленных целей Ведущий инженер исполняет следующие обязанности:

261.2.1Принимает заявки, поступившие через систему HP Open View Service Desk.

261.2.2Назначает исполнителей заявок в системе HP Open View Service Desk на выполнение инженерам группы.

261.2.3Контролирует сроки выполнения SLA.

261.2.4Подает на рассмотрение руководителю группы предложения по оптимизации процессов технической поддержки пользователей.

261.2.5Вносит на рассмотрение руководителя группы предложения по снижению затрат на эксплуатацию компьютерной техники.

261.2.6Следит за пополнением резерва комплектующих для ремонта.

261.2.7Тестирует и внедряет новые технологии.

261.2.8Выполняет поручения руководителя группы в пределах своей компетенции.

261.3 Для достижения установленных целей Ведущий инженер осуществляет взаимодействие с иными организациями:

261.3.1Взаимодействует и ведет договорную деятельность с внешними поставщиками услуг.

262 Показатели оценки деятельности

Деятельность Ведущего инженера оценивается на основе следующих показателей:

3.1 Выполнение SLA на основе показателей HP Open View Service Desk.

3.2 Качество предоставляемых сервисов.

3.3 Качество разработанных ВНД, регламентирующих на развитие функций обслуживания пользователей в сфере ИТ.

3.4 Качество и своевременное выполнение плановых работ.

3.5 Уровень трудовой дисциплины.

263 Общекорпоративные нормы

Деятельность Ведущего инженера регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

263.1 Правила внутреннего трудового распорядка;

263.2 Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды»

263.5 Положение о защите персональных данных работников XXX ;

263.6 Положение об Отделе системно-технического обеспечения.

263.7 Настоящая должностная инструкция.

264 Права

Ведущий инженер имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1 Получать информацию, необходимую для осуществления своей деятельности, от всех структурных подразделений и должностных лиц XXX в пределах своей компетенции;

5.2 Вносить вышестоящему руководству предложения по вопросам, касающимся своей компетенции.

265 Ответственность

Ведущий инженер несет персональную ответственность перед Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

266 Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1	Образование	Высшее
7.2	Опыт работы	Не менее 2 лет по специальности
7.3	Профессиональные навыки	Администрирование ОС, обслуживание ЛВС, обслуживание и ремонт КТ, принципы построения баз данных, навыки управления персоналом.

Специальные требования
7.4	Знание специального ПО, технических систем	ОС Windows 2000, MS Office, системы удаленного доступа, настройка клиентской части Oracle, SQL.
7.5	Знание нормативной документации	—
7.6	Владение методиками	ITSM

267 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращение	Определение термина, сокращения
8.1	ITSM	Information Technology Service Management — Методика управления уровнем организации ИТ – подразделения.
8.2	SLA	Service Level Agreement — Договоренность об уровне предоставления ИТ-услуг.
8.3	SQL	Structured Query Language — язык структурированных запросов.
8.4	СКС	Структурированная кабельная система
8.5	ИТ	Информационные технологии
8.6	ВНД	Внутренний нормативный документ
8.7	HP Open View Service Desk	Система регистрации обращений пользователей
8.8	ЛВС	Локальные вычислительные сети
8.9	ОС	Операционные системы
8.10	КТ	Компьютерная техника

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

268 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил.

Источник