Требуют телефон руководства

1.

2. 1 занятие Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами

Оператор
Профессиональные приемы оператора
Оформление заказа
Работа с возражениями абонентов

3. План обучения:

1 занятие «Профессиональный
оператор» — 2 ч
2 занятие «Описание услуг» — 2 ч
3 и 4 занятие «Работа в
программе» «pOperator» — по 4 ч

4. Стажировка: Этап 1.

«Вторые уши» — 4 часа

5. Стажировка. Этап 2.

100 звонков 1,5 – 3 часа

6. Стажировка. Этап 3.

Первичная оценка – 30 мин

7.

8.

9. Преимущества для сотрудников:

• ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ
(удобное программное
обеспечение, позволяющее
легко работать в программе)
• НАДЕЖНОСТЬ (длительный срок
на рынке, стабильность)
• ОПЕРАТИВНОСТЬ (стандартный
скрипт разговора)

10.

Преимущества компании,
как работодателя
перед конкурентами:

11. Комфортные условия труда

12. Своевременная выплата заработной платы

13. Дополнительные бонусы

14.

15.

16.

Структура. Субординация
Оператор;
Старший оператор;
Администратор;
Заместитель руководителя
КЦ;
• Руководитель КЦ.

17. Службы компании

18.

19. «В каких компаниях есть колл-центры?»

Интернет-магазины;
Банки;
Операторы мобильной связи;
Таксомоторные и транспортные компаний
Компании по доставке воды, еды, цветов и т.п.

20. «А что делают операторы в данных центрах?»

Функциональные обязанности оператора:
– Отвечать за качественное и вежливое
обслуживание абонентов;
– Осуществлять грамотное оформление заказов,
поступающих от абонентов;
– Грамотно консультировать абонентов по тарифам и
правилам
предоставления всех видов услуг
перевозчиков.

21. Наши партнеры

• Везёт
• Комфорт

22. Преимущества для партнеров:

• ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ (удобное и
уникальное программное обеспечение,
позволяющее легко строить бизнес;
автоматизированная система раздачи
заказов);
• НАДЕЖНОСТЬ (длительный срок на рынке,
рекомендации);
• ОПЕРАТИВНОСТЬ (высокая скорость приема и
обработки информации).

23.

* МАСТЕР-КЛАСС
Цель: визуализация общего характера работы
оператора

24. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОПЕРАТОРА

• Соблюдать порядок работы, инструкции и
регламенты.
Соблюдать стандарты уровня сервиса.
Соблюдать правила корпоративной культуры
и правила трудовой дисциплины.
• Сохранять конфиденциальность информации.
• Проходить аттестацию. Заниматься
самообразованием.

25. Процесс обслуживания абонента

26.

27. Качества профессионального оператора

Доброжелательность
Активность
Внимательность
Корректность
Выразительность

28. Речь — это не только средство выражения мыслей и чувств. Речь — это своеобразный паспорт человека.

ТЕХНИКА РЕЧИ:
Дыхание
Орфоэпия
Голос
Дикция

29. Навык владения дыханием Упражнение: Представьте, что вам нужно задуть свечи. Наберите в грудь достаточно воздуха, и подуйте на каждую из тр

Навык владения дыханием
Упражнение: Представьте, что вам нужно задуть
свечи. Наберите в грудь достаточно воздуха, и подуйте на
каждую из трех воображаемых свечей.

30. Навык владения голосом Упражнение: Произнесите пословицу:  «Тише едешь – дальше будешь»

Навык владения голосом
Упражнение: Произнесите пословицу:
«Тише едешь – дальше
будешь»
поучительным тоном,
дружеским,
насмешливым,
первую часть громко, вторую тихо.

31. Дикция Упражнение на скорость и правильность произношения «Часы со швейцарской кукушкой»

32. Орфоэпия Упражнение Эти шуточные стихи помогут Вам без труда запомнить правильное произношение слов.

33. Особенности телефонного общения

• Уверенный голос
• Четкая дикция
• Правильный темп речи
• Улыбка
• Концентрация на разговоре
• Правильная осанка
• Ненужные шумы
Микрофон не следует закрывать рукой — его
нужно выключать.

34. Правила телефонного разговора:

• внимательно слушать собеседника;
• переспрашивать только в тех случаях,
если его плохо слышно;
• дополнительные вопросы – значит
больше информации;
• всегда говорить лаконично.

35.   Запрещенное поведение оператора

Запрещенное поведение
оператора
раздраженные интонации
повышение голоса
разговор свысока с собеседником
фразы, одергивающие Абонента
переход на личный стиль общения

36.   Запрещенные фразы и выражения

Запрещенные фразы и выражения
• уменьшительно-ласкательные формы
слов
• слова паразиты
• фразы некомпетентности
• выражать сомнение в словах абонента
• обращение по половому признаку

37. Особенности записи под диктовку:

1. ТЕМП
Оператор подстраивается под темп разговора абонента, но всегда
оставляет инициативу за собой, поэтому в результате выбирает
удобный для себя темп занесения информации.
2. ПАУЗЫ
если собеседник начинает диктовать данные без пауз,
Оператору не нужно стараться запомнить все, нужно запомнить
первую группу информации и повторить ее с восходящей
интонацией, после чего сделать небольшую паузу – собеседник
сам начнет диктовать частями и с паузами
3. ДУБЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ
Обязательное условие записи любой информации.

38. Диктовка номеров

• номера телефонов диктовать по цифре или по
группе цифр
• цифры диктуются с восходящей интонацией 8
↑ 917 ↑ 301 ↑ 99 ↑ 33
(в конце интонация понижается,
обозначая, что диктовка окончена);
• после каждой группы делается небольшая
пауза (для повторения)
• в завершение номер повторяется еще раз
«Проверьте, пожалуйста»

39. ЛИТЕРЫ: дублируем с уточнением имени: 3А- Андрей

Упражнение:
Продублировать литеры

40. УЛИЦЫ, ОБЪЕКТЫ использовать для уточнения имена: «Простите, первая буква М-Мария? Далее О-Ольга?»

УЛИЦЫ, ОБЪЕКТЫ
использовать для уточнения имена:
«Простите,
первая буква ММария? Далее О-Ольга?»

41. ВРЕМЯ только в формате электронных часов: 22:35

Упражнение Продублировать время
• Пятнадцать минут шестого утра
• Без двадцати семь,
• Половина третьего,
• Без десяти девять вечера,
• Пять минут пятого вечера.

42. Постановка Абонента в режим ожидания (удержание):

Пожалуйста,
оставайтесь на
линии. Я уточню для
Вас эту информацию
Отключить
микрофон
Ctrl+* на
клавиатуре
Возвращаясь:
«Спасибо за
ожидание»,
продолжить
разговор

43. Переадресация абонента

Технически функции переадресации
звонящего нет, можно только предложить
абоненту перезвонить:
Должность → № телефона → часы работы

44. Скрипт разговора с абонентом:

Заказ такси. Откуда Вас забрать?
Какой подъезд (к какому входу?)
Куда поедете?
Номер дисконтной карты?
** рублей со скидкой по карте (прочитать
название карты).
• Ожидайте.

45. Навык владения скриптом разговора оператора

Упражнение:
Пользуясь скриптом, проиграть ситуации
оформления заказа при условии, что:
все абоненты не имеют ВИП-карты и
стоимость заказа = 100 руб.

46. «За сколько мы доедем до конечного адреса?»

«К сожалению, время в пути не
рассчитываем,
это
зависит
от
ситуаций на дорогах и от перевозчика».

47. «Через сколько подъедет машина?»

«В течение 10 минут»

48. «Через сколько подъедет машина?»

«В Вашем
районе перевозчики
работают
по освобождению. Ваш
заказ
будет передан ближайшему
свободному перевозчику».

49. Правила приема

На территории:
• Садов
• Пляжей
• Гаражей
• Парков
• Кладбищ
• Рынков
ПЕРЕВОЗЧИКИ НЕ ЗАЕЗЖАЮТ!

50. Причины отказа:

1) абонент не знает точного адреса подачи
машины
2) абоненту некуда будет перезвонить
(отсутствует телефон)
3) абонент находится на расстоянии свыше
той
нормы,
которую
определили
перевозчики

51. Правила отказа абоненту:

Оператор
всегда
сожалеет
Оператор
предлагает
альтернативу
Оператор
говорит
максимально
мягко и с
пониманием

52. Работа с возражениями абонентов

Принципы обработки
возражений:
• Жалобы адресованы
Компании, а не лично Вам.
• Обещайте только то, что
можете выполнить.
• Старайтесь найти решение.

53. Принципы общения с недовольными абонентами

Позитив, спокойствие и самообладание
Присоединитесь к собеседнику, покажите, что:
1. Его внимательно слушают
2. Понимают то, что он говорит
3. То, что он говорит, действительно важно
4. Вы с ним, а не против него

54. Действия оператора в нестандартных ситуациях:

55. Абонент требует телефон руководства

Пытаемся уточнить, зачем абоненту
понадобился руководитель.
— « К сожалению такой тех. возможности
нет, обратитесь, пожалуйста, в ….. Всего
доброго».

56. Грубый абонент (нецензурная лексика, оскорбления,угрозы)

• «Разговаривайте со мной
пожалуйста корректно, иначе я
буду вынуждена прекратить
разговор».
• «Всего доброго».

57. Абонент пытается познакомиться (попытки флирта и знакомства в нашей компании не допустимы)

«Это невозможно. Я только могу
оформить Вам заказ».

58. Звонит очень маленький ребенок

«Пожалуйста, попросите Ваших
родителей позвонить по нашему
номеру. Всего доброго».

59. Звонящий молчит (после представления и приветствия оператора не начинает разговаривать)

— «Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю»
Пауза
— «Вас не слышно. Пожалуйста,
перезвоните».
• Не следует затягивать такие звонки.
Двух фраз вполне достаточно.

60. Зависание программы или технические неполадки

«К сожалению, по техническим
причинам я не могу оформить Вам
заказ, перезвоните, пожалуйста.
Всего доброго».

61. Абонент, занимающий время посторонними вопросами (общение на личные темы)

• «К сожалению, я не могу удерживать Вас
долго на линии…….»
• «Извините, что прерываю Вас. Вам
оформлять заказ?»

62. Раздраженный абонент (претензия качеству обслуживания)

СЛУЖБА КАЧЕСТВА 595- 587
(круглосуточно)

63. Абонент звонит из шумного заведения

• «К сожалению Вас не слышно,
отойдите в более тихое место и
перезвоните к нам. Всего
доброго».

64. Ролевая игра:

Оскорбление оператора
Звонит очень маленький ребенок
Зависание компьютера
Звонящий молчит
Абонент требует телефон руководства
Абонент звонит из шумного помещения.
Оператор не знает ответ на вопрос абонента.
Абонент оставил телефон в нашей машине.

65. 2 Занятие Услуги наших партнеров.

• Услуги партнеров (характеристика
предоставления, стоимость, условия)
• Типы заказов.

66. Типы кузовов автомобилей

• Седан
• Универсал
• Хэтч-бэк

67. Багаж

Условия: до 100 кг и с габаритами до 2 м

68.

Бесплатно
Дополнительная плата 50 руб.
До 50 кг;
один из габаритов — до 1 м.
Если багаж не поместился в
багажник, а занял и багажник,
и салон автомобиля
Весь багаж поместится в
свободном багажнике.
В салоне, при условии, что не
загораживает обзор перевозчику
*в СМС перевозчику приходит «нужен пустой
багажник»
Если пришлось раскладывать
заднее сиденье автомобиля
В салоне и загораживает обзор
перевозчику
*в СМС перевозчику приходит «пустой багажник и
багаж в салоне»

69. Окно пожелания Ctrl+П

70. .

Аэропорт
ЖД вокзал
Автовокзал
Пригородный вокзал
Магазин бытовой техники
Строительные рынки

71. Универсал

72. Универсал

• Услуга оплачивается по тарифу 50 р.
• Если абонент сообщает, что повезет
крупный/объемный багаж и просит машину с
большим багажником.
• Более 50 кг и более 1 метра
КО ВРЕМЕНИ НЕ ОФОРМЛЯЕМ !!! (искл: аэропорт)

73.

74. Не перевозят багаж, если он:

75. Животные

76.

Бесплатно
Животное размещается на
коленях/руках, или в
контейнере-переноске,
или в клетке со сплошным
дном
*в СМС перевозчику приходит «Будет
животное!»
Дополнительная плата 50
руб.
Собаки, занимающие
отдельное пассажирское
место
*сумма заказа автоматически увеличивается
*в СМС перевозчику приходит «Будет
собака, занимающая отдельное место!»

77.

78. Особенности предоставления:

79. В каких случаях уточняем:

Вет. клиника/ Ветлечебница
Собаководство
Зоомагазин
Питомник
Студия груминга

80. Не перевозят:

• без сопровождения абонента,
• экзотических животных,
• собак без подстилки, намордника и
ошейника,
• сельскохозяйственных животных.

81. Дети

• Школа
Детский сад
Зоопарк

82. Детские удерживающие устройства для детей до 12 лет:

83. Фразы:

«С вами поедет ребенок?»
«Сколько лет ребенку?»

84. 1 ребенок до 12 лет

85. 2 ребенка до 12 лет

«К сожалению, у перевозчика не будет детского
удерживающего устройства для двоих/троих
детей. (пауза, ждем реакции абонента). Вам
оформить заказ?»

86. 1 ребенок до 12 лет (свое кресло)

87. Выбор автомобиля: иномарка, кондиционер

Услуга предоставляется по бренду
Комфорт

88. Условия и особенности тарификации:

БЕСПЛАТНО – в рамках
тарификации стоимости самого
бренда
(заказы в брендах КОМФОРТ –
дороже, поэтому дополнительной
платы за это – нет)

89.

90.

91. НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ:

• автомобиль представительского класса;
услугу «трезвый перевозчик»;
выбор перевозчика по национальности и по половому
признаку;
• грузовое такси;
буксировка, прикурить, а/м с тросом, а/м с насосом и т.п.

92.

«К сожалению, у перевозчиков нет услуги выбора
машины представительского класса, Вам
оформить заказ на ближайшую свободную
иномарку?»
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги выбора
машины по марке автомобиля, подъедет
ближайшая свободная машина. Оформлять
заказ?»
«К сожалению, у перевозчиков нет выбора по
половому признаку, оформить Вам ближайшую
свободную машину?»
«К сожалению, у перевозчиков нет услуги
буксировки, поедете сами?»

93. Некурящий салон

Бесплатно
Условия предоставления:
проветренный салон машины,
если перевозчик курит сам

94.

НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ:
курящий салон
«К сожалению, у перевозчиков
нет услуги курящий салон,
оформить Вам ближайшую
свободную машину?»

95. Абонент иностранец

*В СМС водителю приходит «абонент не
разговаривает по-русски»

96. Квитанция/чек

Бесплатно

97. Нужна сдача

98. Выбор машины по позывному перевозчика или по цвету автомобиля. Дополнительная плата 50 руб.

99. Отсутствующие услуги:

Доставка пакетов, корреспонденции
Перевозка более 4х пассажиров
Встретить, проводить абонента
Нет авто: минивены, газели, автобусы,
эвакуаторы.

100. Типы заказов

101.

102.

103. Если на вопрос оператора:

— Куда поедете?
Абонент отвечает:
— Еду по городу!
— Еду по факту!
— Не помню адрес, сам покажу
дорогу!

104.

• По факту

105.

106. Стоимость одного часа:

• Нет карты – 280 руб.
• 20% — 250 руб.

107. Основные правила почасового заказа (озвучивать только по запросу абонента):

• Первый час 100% предоплаты,
оплачивается полностью;
• В оплату часа входит 10 км;
• Только в пределах города.

108. 3 занятие «Программа оператора. Оформление заказов в программе»

Способы оформления заказов;
Интерфейс программы;
Оформление всех типов заказов;
Простой;
ВИП-карты.

109. «Я беру с собой в поход…»

110. Состояния заказа

Предварительный заказ

111. Состояния заказа

Заказ на текущее время (поиск машины)

112. Состояния заказа

Машина едет к заказчику

113. Состояния заказа

Машина подъехала, абонент не в курсе

114. Состояния заказа

Заказчик в курсе (выходит)

115. Состояния заказа

Пассажир в машине

116. Состояния заказа

Заказ выполнен

117. Состояния заказа

Отмена заказа (отбой)

118. Тарифы зависят от:

Погодных условий;
Бренда перевозчика;
От района заказа ;
Дня недели и времени суток подачи
такси.
Стоимость формируется согласно
тарифам перевозчика

119. Простой

Начальный адрес.
Заказ на текущее время
10 минут бесплатного
ожидания.
С 11 минуты 5 руб/мин.
Начальный адрес.
Предварительный заказ.
5 минут бесплатного
ожидания.
С 6 минуты – 5 руб/мин.
Промежуточный адрес (20
руб)
5 минут бесплатного
ожидания.
С 6 минуты — 5 руб/мин.

120. 4 занятие «Программа оператора. Оформление заказов в программе»

• Оформление заказов с дополнительными
услугами;
• Копирование заказов;
• Оформление междугородних заказов;
• Бренды партнеров.

121. Оптимальный маршрут

CTRL+О

122.

Копирование заказа
К сожалению, по
данному
критерию выбора
машины у нас
нет.
Могу предложить
оформить заказ
на 2 машины…

123. Междугородние заказы

Если абонент едет в населенный пункт,
который находится далее 30 км от выезда г.
Миасса, его необходимо предупредить о:
или
+ 100%

124.

Корпоративные
Абоненты
Отдельная
выделенная линия

«Зарплата.ру» от 8 февраля

Чем выше должность, на которую вы претендуете, тем больше вероятность, что рекрутеры позвонят вашим бывшим коллегам. Рекомендации принято собирать о соискателях, которые устраиваются в крупные компании. Рекрутеры рассказали, что предпочитают звонить в 2-3 прошлых места работы, чтобы узнать, как сотрудник справлялся со сроками, вписывался в коллектив и соблюдал трудовую дисциплину.

Отзывы других людей помогают лучше оценить кандидата в действии и узнать его непарадную сторону. «В первую очередь рекомендации собираются для того, чтобы понять, как человек проявил себя на прошлом месте работы: добросовестно ли он соблюдал свои должностные обязанности, соблюдал ли трудовую дисциплину, как вел себя в коллективе», – рассказали в кадровом агентстве Kelly Services.

Часто работодатели берут рекомендации еще и для того, чтобы понять, где у человека слабые стороны, на что обратить внимание. Иногда звонок в компанию помогает разобраться, работал ли человек в указанном месте на самом деле.

«Как правило, рекомендации собираются для топовых позиций, а также для любых других, если речь идет о крупной или средней компании, где четко регламентирован вопрос рекрутинга, и занимаются им отдельно выделенные люди. Также зачастую рекомендации собирают рекрутинговые агентства», – уточняет Юрий Кондратьев, генеральный директор кадрового агентства Lightman Solutions.

Само понятие рекомендаций пришло из американской культуры – это позволяет оценить потенциал сотрудника и снизить риск при найме, рассуждает доцент кафедры экономики труда и управления персоналом НГУЭУ Юлия Масалова. Рекомендателями могут стать прямой руководитель, коллега и подчиненный с последних 2-3 мест работы. Представительница НГУЭУ советует брать рекомендации у преподавателей, если вы были активным студентом. Также полезно брать характеристику в компании, где студент проходил практику, причем в двух экземплярах – один в университет, второй для будущего работодателя.

Можно указывать и личные, и рабочие контакты, а если вы указываете телефон топ-менеджера – то и желаемое время звонка. Их стоит предупредить о будущих звонках и обсудить самые важные вопросы, например, причины увольнения. «Специалист действительно мог уйти из компании по озвученной причине, а его руководителю показалось иначе. Вот это «показалось» важно исключить, поэтому и следует обсудить с ключевыми рекомендателями подобные вопросы рекрутера», – рассуждает Юрий Кондратьев.

Нина Борисенко, руководитель отдела подбора и адаптации персонала компании Softline, добавила: «Мы просим своих соискателей дать нам контактные номера телефонов своих непосредственных руководителей. Это лучшие рекомендатели, поскольку именно они ставят цели, контролируют и проверяют результат работы, выполнение задач сотрудником. Соответственно именно они могут дать оценку того, как сотрудник справлялся со своими обязанностями, насколько успешно или неуспешно».

Работодатели считают более объективными рекомендации, полученные напрямую, а не через соискателя. «Письменные рекомендации – более советская практика, когда было принято давать характеристику на сотрудника, где прописывались сильные и слабые стороны. Сейчас чаще просят устную рекомендацию, чтобы можно было задать вопросы о человеке по телефону», – добавляет Юлия Масалова. На письменные отзывы приходится всего 10% рекомендаций, остальное – устные, уверяет представитель КА Lightman Solutions.

Юрий Кондратьев рассказал об определенной этике сбора рекомендаций. Если специалист еще не уволился с прежней работы, туда не будут звонить без его разрешения. «Также без разрешения специалиста неэтично сообщать рекомендателям о том, куда специалист выходит, на какие деньги. Как правило, при сборе рекомендаций напрямую не следует прямо упоминать о том, что специалист меняет работу сейчас, а просто запросить тезисную выжимку информации, которая нужна. Часто люди входят в положение и предоставляют ответы на вопросы», – рассказал эксперт.

Обман – это основная ошибка соискателей, замечает Марина Паутова, менеджер по персоналу ГК Sercons. Не стоит просить друзей о рекомендациях и представляться вашим руководством. Также не нужно указывать людей, которые почти не работали с вами лично, добавляет Юрий Кондратьев. Случаются и казусы, когда представленные соискателем рекомендатели дают о нем резко отрицательные отзывы.

Если причиной увольнения стал конфликт, лучше честно предупредить об этом на собеседовании, советует Марина Паутова. Опытный рекрутер все равно узнает истинную причину. «В таком случае нужно указать в рекомендателях своего руководителя, так как опытный рекрутер все равно выйдет на него, – советует эксперт. – На любую ситуацию можно смотреть с разных сторон. И кандидат на собеседовании должен себя так «продать», чтобы у потенциального работодателя не возникло сомнения, брать ли активного интересного кандидата, даже если рекомендации у него будут не звездные».

Рекомендации не являются универсальным методом оценки соискателей, поскольку не могут дать объективной картины. Всегда есть вероятность того, что нужный человек уволился, на телефонный звонок ответил приятель соискателя или плохой отзыв вызван личной неприязнью начальника. Поэтому собеседование – это шанс показать себя с хорошей стороны или начать все с нуля.

Эта тема закрыта, вы не можете редактировать и оставлять сообщения в ней.