Техника руководства продажами

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Быстро и успешно продать товар или услугу, чтобы клиент остался доволен – это сложное искусство. Существует множество методик, позволяющих заключить успешную сделку при минимальных усилиях. При работе с клиентами менеджеру нужно чувствовать, какая техника применима в конкретной ситуации. В этой статье мы разберем 15 современных техник продаж, как их использовать и особенности каждой.

Виды и классификация техник продаж

Рассматривая, какие бывают техники продаж, проще разделить их по группам с общими характерными чертами. Можно выделить:

1. По инициатору контакта:
   • Активные – продавец начинает общение, желая продать свой товар.
   • Пассивные – покупатель больше заинтересован во взаимодействии (заранее простимулирован рекламой или аукционным предложением).
2. По целевой направленности:
   • Прямые. Продажа производится конечному клиенту (например, фирменный магазин мясного завода).
   • Косвенные – используются посредники-реализаторы (например, распространение через продуктовый магазин в многоэтажном дворе).
3. По способам общения с клиентом:
   • Личные – стандартные. Продавец самостоятельно общается с покупателем и пытается привести аргументы. Самый привычный, распространенный формат.
   • Безличные. Продавец напрямую не взаимодействует с покупателем. Например, при распространении товара через интернет-магазин или автомат для самообслуживания.
4. По описанию формата сделки:
   • Упрощенные. Цикл сводится к простым действиям, минимальном числу встреч. Обычно покупатель приходит, смотрит на товар, платит за него и уходит.
   • Сложные. Клиенту нужно время, чтобы принять решение: изучить преимущества и недостатки, ознакомиться с альтернативами. Это продлевает общение, требует дополнительных навыков убеждения.
   • Каскадные. За каждый из циклов взаимодействия отвечает отдельный сотрудник. Например, оператор обзванивает клиентскую базу, менеджер встречается с заинтересованными покупателями, а кассир оформляет оплату.
5. По формату взаимодействия сторон:
   • Бизнес к бизнесу. Продажа производится от юридического лица к другому юридическому лицу.
   • Бизнес к клиенту. Взаимодействие с физическими лицами, являющимися прямыми потребителями услуги или товара.
6. По уровню «понимания» клиента:
   • Холодные. Очень трудная для обработки группа клиентов. Человек на планировал покупать товар, не знал о нем, у него нет конкретной проблемы, которую этот продукт решает.
   • Теплые. У человека есть четкая проблема, товар сможет с ней помочь. Чем больше покупатель знает о продукте, его преимуществах, тем он «горячее». Оптимально продавцу не приходится ничего рассказывать или убеждать – только принять оплату.
7. По торговому объему:
   • Оптовые. Распространение товара производится большими партиями через торговые сети. Например, юридическое лицо покупает что-то по низкой цене и перепродает в розницу с собственной наценкой.
   • Розничные. Производитель или владелец сам контактирует с конечным потребителем, продает поштучно или небольшими партиями. Чем больше участников в цепочке, тем дороже стоимость товара для финального получателя.
8. По уровню вовлеченности продавца в процесс:
   • Оплатные. Продавец практически не участвует. Клиент знает, что ему нужно и идет за определенным продуктом. Нужно лишь оформить получение оплаты и выдать человеку интересующий товар.
   • Экспертные. Клиент не уверен в продукте. Продавцу нужно доказать свою опытность, знание особенностей. Он предоставляет консультацию и рассказывает, почему человеку нужен товар и как он решит проблему.
   • Личностные. Любой клиент с большим желанием купит у знакомого человека, которому доверяют. Продавцу нужно втереться в доверие и найти общий язык с человеком. Если получится вызвать положительный эффект, то это упростит сделку.

Топ-15 техник продаж в 2023 году

Любая техника продаж для продавцов требует, чтобы были учтены основные особенности «ремесла»: честность, открытость, вовлеченность. Клиенты не любят, когда их обманывают. Нужно всегда оставаться вежливым и услужливым.

Все эффективные техники продаж в рамках одной статьи описать невозможно, поэтому мы кратко остановимся на 15 наиболее эффективных сегодня:

1. Классическая техника

Продавец начинает контактировать с клиентом, узнает, какие у него проблемы. Затем начинается презентация продукта. Важно четко отвечать на вопросы, отталкивая любые сомнения.

Звучит просто, но только если у продавца есть подсказки, ответы на возможные сомнения. Для эффективной работы по этой технике нужно заранее изучить возможные слабые стороны продукта, придумать, как перевести их в формат достоинств или нейтрализовать негативный эффект.

Рекомендуется подготовить несложную презентацию – она должна укладываться в 2-3 минуты. Больше внимание клиента удержать не получится. Нужно указать на акции, бонусные предложения. Можно «случайно» упомянуть, что скоро цена может измениться из-за проблем с поставками или санкциями.

2. Техника СПИН

Одна из основных техник продаж, которая держится на 4 «китах»:

• С – вопросы по ситуации;
• П – обсуждение проблем
• И – извлекающие вопросы для понимания мышления клиента;
• Н – направляющие вопросы, помогающие подтолкнуть покупателя.

Менеджеру нужно показать продукт, расписать его плюсы. Далее остается откинуть возможные проблемы, «бороться» с возражениями и сомнениями, приводя аргументы. После требуется показать, как товар улучшит качество жизни покупателя. И в конце – предложить эффективный способ окончательного решения проблемы (покупку).

3. Техника AIDA

Одна из технологий успешных продаж, которая также называется «воронка». Верхушка – это стандартные и масштабные проблемы клиента, постепенное сужение – это путь к товару, способному помочь. Расшифровка названия:

• А – внимание. Рекламное предложение или акция привлекают покупателя;
• I – интерес. Подробно расписывается, почему сейчас важно купить товар и какие у него достоинства;
• D – желание. Нужно побудить приобрести продукт, предлагая скидки, акции, удобный формат доставки;
• А – действие. Оформление, упаковка товара для потребителя.

Важнейшая часть этой техники – первая. Если правильно не разработать формат вовлечения клиентов, то дальше ничего не получится. Когда покупатель будет заинтересован, его нужно «подогревать» – аккуратно и эффективно, но не слишком напористо.

4. ПЗП

Суть проста:

1. Привлечь.
2. Заинтересовать.
3. Продать.

Например, в торговых центрах можно встретить ребят, раздевающих буклеты. Они лишь вручают завлекающую листовку, приглашают клиентов в магазин. Буклеты работают на больший выборку, затрагивая нужную категорию клиентов. Например, уведомляя о грядущем завозе товаров нужных размеров или продаже 3 чашек по цене одной. Часто такие акции ограничены по времени, что помогает быстрее продать. Подобный подход работает эффективнее, чем простая раздача буклетов.

Мотивировать покупателя, заинтересовать и убедить, что это не стандартная покупка, а выгодная – так поступают менеджеры, умеющие работать с потребителем.

5. Техника FAB

Это крайне простая техника продаж в 2023 году. Встречается в «холодных» сделках. Требует записать и проработать:

• 5 товарных характеристик;
• 5 преимуществ товара;
• 5 выгод от приобретения.

Все элементы должны быть обозначены четко и в коротком формате. Во время презентации клиент должен участвовать в процессе. Нужно интересоваться его мнением, тем, какие выгоды и недостатки он заметил. Это побуждает к общению и помогает завоевать доверие. В дальнейшем подобный подход поможет продать товар «как другу».

В презентации будет не лишним сравнить новую модель со старой или с конкурентами. Это поможет рассказать, что улучшили, какие функции были добавлены. Сравнение разбавляет презентацию, помогает наглядно изучить сильные стороны продукта.

6. Техника Small Talk

Трудоемкая, но работающая техника. Можно начать общение с разговоров о погоде или других неважных вещях. Это создает неформальную обстановку и отвлекает человека от рутинных мыслей. Только потом можно подходить к представлению продукта. Не лишним будет рассказать об интересном или забавном случае – при этом нужно показывать только плюсы товара, не затрагивая недостатки.

В разговоре можно отметить статистику, цифры. Например, производитель смартфонов за последний год втрое увеличил продажи, так как предлагает уникальную функцию. Можно сослаться на известных людей, которые используют продукцию бренда.

Техник больше подходит для клиентов, с которыми продавец ранее контактировал, но не смог его убедить. Уместно «разговаривать» с постоянными покупателями. С незнакомыми или новыми посетителями методика может не сработать, только отпугнет от покупки из-за навязчивости продавца.

7. Сторителлинг

Для продажи можно придумать или сформулировать историю из жизни людей. В ней нужно затронуть товар или услугу – это живое, работающее описание. Люди любят истории и обсуждать, что происходит в жизни других. Нужно, чтобы история была не длинная, приносила положительные эмоции и звучала легко. Герой не должен отталкивать или раздражать. Тогда подход сработает.

Например, клиент с интересом послушает, что у популярной актрисы есть такие же джинсы или автомобиль. При этом важно выдерживать фактор правдивости сведений, а не выдумывать на ходу. Например, можно уточнить, что указанный человек рассказал о товаре в интервью или появился в обуви конкретного бренда на ковровой дорожке. Краткая, эффектная история оставит позитивный след, побудит к покупке.

8. Деление цены

Чаще всего методика применяется для товаров, которые продаются на кредитной основе. Не нужно сразу называть, какова будет финальная цена. На слух 500 000 рублей звучит неприятно – 20 000 рублей в месяц куда лучше. Надо пояснить, почему для клиента покупать в кредит гораздо выгоднее. Это не сложная задача, если четко и аргументированно произвести предварительные расчеты. Можно предоставить полную смету по месяцам – какой взнос будет регулярным и когда товар будет полностью оплачен.

Важно отметить, что пока клиент делает выплаты, продукция находится у него и он может ей пользоваться без ограничений. Если есть бонусы при покупке в кредит, то об этом тоже нужно упомянуть. Однако не сразу, лучше выдержать время. Информация предоставляется небольшими порциями, чтобы сохранить интригу.

9. Обоснование стоимости

Рассматривая, какие существуют техники продаж, нельзя не упомянуть об «обосновании стоимости». Многие менеджеры сталкивались с ситуацией, когда клиент практически готов оформить сделку и доволен товаром у него нет вопросов. Однако в конце продавец называет цену. На этом этапе покупатель становится недовольным и говорит, что это для него слишком дорого.

В таком случае важно подготовить аргументы: да, можно приобрести другой продукт по низкой цене, но у него не будет тех же преимуществ. Лучше вывести в разговор в русло, что товар стоит достаточно, но вещь прослужит не 1-2 года, а 5-10 лет. Цена обусловлена качеством, наличием широкого спектра функций и плюсов. Финальная мысль сводится к тому, что только богатые могут себе позволить переплачивать за дешевые вещи.

Например, покупатель заявляет, что видел похожий халат на 200 рублей дешевле. Нужно ответить вопросом: уверен ли он в качестве, не потеряет ли цвет ткань после нескольких стирок? К работе с обоснованием цены нужно быть всегда готовым, иначе уже «горячий» покупатель может «сорваться с крючка».

10. Три вопроса позвонившему

Если клиент самостоятельно обратился в магазин, то при разговоре нужно задать ему несколько базовых вопросов:

• Кто дал рекомендацию о продукте?
• Кто рассказал о торговой точке?
• Для каких целей товар будет использоваться?

Первый вопрос наведет на мысль, что продукт был продан уже многим клиентам и все они остались довольны его функциями и качеством. Недовольств нет, потому они должны были рекомендовать его другим.

Второй вопрос помогает понять, что компания работает со значительным количеством покупателей через собственные каналы продаж: сайт, социальные сети, рекламу, раздачу буклетов и др. Потому интересно, откуда клиент узнал о продукте и магазине. Значительный охват не может быть у плохой компании и, соответственно, товар качественный.

Последний вопрос подразумевает большею конкретику. Например, для подарка человеку подойдет один вид продукции, для домашнего пользования – другой. Этим продавец показывает компетентность и заинтересованность в проблемах позвонившего.

11. Обсуждение цены

Такой вариант подходит для продавцов, которые могут для одной линейки товаров предложить альтернативные варианты. Например, есть готовая кухня – комплект за 15, 30 и 50 тысяч рублей. Или телевизор одной серии с разными функциями, что сказывается на стоимости.

Вариативность цен помогает клиенту выделить бюджет на приобретение. Продавец должен продвигать тот товар, который будет обладать нужными клиенту функциями при минимальной стоимости. Не стоит забывать о том, что более дорогой продукт можно продать в рассрочку. Так решают проблему нехватки бюджета.

12. Блеф

Сложная технология, которую нужно использовать осторожно. Она сводится к тому, чтобы рассказать возможно клиенту о том, что товар может быть распродан сегодня или в ближайшее время. Больше купить его по такой цене не получится. Например, это может быть срочная акция, которая подходит к концу. Другой вариант – рекламное привлечение покупателей в рамках ограниченной партии. Следующая партия того же товара будет продаваться по более дорогой цене.

Эта методика подразумевает, что у покупателя нет избытка времени для принятия решения. Притом в ней нет никакого обмана или подлога. Покупатель получает качественный товар с описанными функциями. Использована лишь небольшая уловка, о которой клиент никогда не узнает.

13. Работа с возражениями

В практике каждого продавца встречаются клиенты, у которых слишком много возражений. Они всегда находят недостатки или слабые стороны продукта. Бояться их не нужно, но важно подготовиться. Лучше заранее составить возможный список возражений, которые могут последовать от покупателя.

Высокая цена? Но лучше качества, есть дополнительная гарантия и это товар от бренда, а не контрафакт с рынка.

Изделия часто ломаются? Да, были такие случаи, но:

В ограниченной партии и производитель решил проблему;
Была поставка следующей линейки без описанного недостатка;
Возможно те, кто рассказал о поломке, покупали подделку.
Нужно действовать в таком формате. Скептицизма у таких клиентов много, потому важно быстро и четко приводить контраргументы. Внутри человек может быть готов к покупке, но на уровне подсознания всегда хочет, чтобы его дополнительно убедили и усыпили бдительность. Он ожидает от менеджера подтверждений и гарантий.

14. Челлендж-сбыт

Обычно используется, если покупатель не понимает, чего он хочет и желает получить от менеджера совет. Например, потенциальный клиент пришел в магазин, чтобы подобрать холодильник в ценовом диапазоне до 50 000 рублей. Консультант должен ответственно и грамотно подойти к вопросу:

Представить несколько вариантов в обозначенном ценовом диапазоне;
Подробно рассказать о плюсах и минусах каждой модели.
Не нужно говорить о марке, что она лучше или хуже. Клиент сам должен для себя решить. Не факт, что после разговора с продавцом он побежит оплачивать товар. Однако это сделает его потенциальным покупателем. Для клиента громадная консультация – это дополнительная причина, которая вызывает доверие. Если покупка не произошла, можно позже еще раз связаться с человеком и сообщить, что поступил как раз такой товар, как он хотел. Это дополнительно побудит его совершить оплату и вернуться в магазин.

15. SNAP

Другое название – «гибкие продажи». Обычно эта методика встречается на рынках с высоким уровнем конкуренции. Например, среди информационно-технологических проектов. Продажа в рамках техники строится на 4 базовых принципах:

S – подразумевает простоту. Не нужно навязывать клиенту сложных условий и непонятных схем. Покупка должна быть быстрой, прозрачной легкой для понимания;
N – предлагать ценность. Подобного продукта не найти на рынке, и он решит конкретному проблему. Так должен думать клиент, чтобы купить без раздумий;
А – соответствие требований. Товар должен быть сопоставим с потребностями покупателя, иначе смысла в его приобретении не будет;
P – высокий приоритет. Это помогает клиенту принять решение: он должен думать, что предложение более выгодное, чем у конкурентов – ему не нужно откладывать решение, иначе есть риск упустить выгоду.

Техники продаж – это вариативный и полезный инструмент, с которым должен уметь работать менеджер. Все описанные выше техники продаж для менеджеров разработаны, чтобы повысить конверсию и довести человека до оплаты. При этом в некоторых случаях рекомендуется применять сразу несколько методик и быстро между ними переключаться. Тогда объем продаж вырастет в разы, а клиенты будут возвращаться к вам повторно.

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 700 евро. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.lt вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger !

Технология продаж — это набор действий продавца в общении с покупателем, которые помогают увеличить объемы продаж. Технологий продаж много. Чем больше вариантов освоил и использует продавец, тем выше вероятность заключить сделку.

Например, покупатель в торговом зале магазина косметики спросил цену на помаду. Продавец-консультант ответил и прошел мимо. Он упустил возможность продать товар. 

Другой консультант проявил заинтересованность, задал уточняющие вопросы, предложил аналоги продукта — приложил усилия к тому, чтобы убедить человека совершить покупку. Значит, он использовал технику продаж.

Технология — общий термин. Он включает в себя конкретные техники продаж. Однако в маркетинге эти выражения чаще всего используют как синонимы.

Кому нужно знать технологии продаж

Продавцам-консультантам. Для офлайн-магазинов важно живое и грамотное взаимодействие с покупателем в торговом зале. Полноценная технология продаж работает лучше, чем простой вопрос «Чем я могу вам помочь?».

Менеджерам по продажам. Технология помогает проводить продажи эффективно даже в удаленном формате. Например, по телефону или в мессенджере. 

Торговым представителям. Презентация продукта в сегменте В2В — тоже продажа. Только покупатель в этом случае не простой посетитель магазина, а другая компания. 

Руководителям отдела продаж. Начальник, который знает техники продаж, может объективно оценить работу сотрудников и научить их выполнять её лучше.

Маркетологам. Техники продаж используют в лендингах и рекламе. Это помогает работать с вниманием пользователей, выгодно презентовать им товары и отрабатывать возражения даже без живого диалога.

Освоение разных схем продаж полезно всем, кто напрямую контактирует с клиентами: от сотрудников отдела пресейла до проджект-менеджеров.

Этапы продаж

Классическая схема продаж состоит из пяти этапов, но часто добавляют еще один — шестой.

Современную схему дополняют этапом постпродажного сопровождения. Это помогает поддерживать длительный контакт с клиентом.

Этап 1. Установка контакта

Это стандартные фразы-приветствия по телефону или при встрече посетителя в торговом зале. На этом шаге представляются по имени и должности. Если звонят по телефону, добавляют название компании.

В digital-среде функцию первого касания часто передоверяют чат-ботам. Они освобождают консультантов от ответов на однотипные вопросы. Но важно понимать, что если через бота сложно пробиться к общению с живым сотрудником, это оттолкнет посетителя. 

Этап 2. Выявление потребностей

На этом этапе определяют, какую задачу решает посетитель. Для этого продавец задает уточняющие вопросы: «Для каких целей вы подбираете компьютер? Какие функции для вас особенно важны?» И фиксирует для себя ответы.

Этап 3. Презентация

Когда продавец понимает, что и для каких целей ищет покупатель, он презентует ему товары. При этом эффективнее не просто перечислять характеристики, а сразу конвертировать их в выгоды: «Видеокарта потянет любую современную компьютерную игру. Благодаря 16 ГБ оперативной памяти компьютера любые сайты загрузятся за 2–3 секунды».

Определяющие факторы на этом этапе: детальное знание продукта, ораторское мастерство и «вы-подход», то есть ориентация на интересы и ожидания покупателя.

Этап 4. Работа с возражениями

Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки

Люди практически всегда выражают сомнения перед покупкой, но опытные продавцы разворачивают такие ситуации в свою пользу.

— Я боюсь, что этот ноутбук быстро выйдет из строя.

— У любого оборудования есть срок годности, но с нашей расширенной гарантией вам не понадобится покупать новую технику минимум в течение трех лет.

Этап 5. Закрытие сделки

Клиент уйдет без покупки, если не сказать ему, что нужно сделать прямо сейчас: заполнить форму заказа, пойти на кассу, оформить рассрочку от магазина. 

В диджитале этот этап часто выполняет Call to Action — призыв к действию.

Этап 6. Постпродажное сопровождение

На этом этапе получают контактные данные для последующей работы с покупателем. Их используют для запроса обратной связи, email-рассылок с информацией об акциях, персональных предложений. Также для повторных продаж все чаще используют рассылки через чат-ботов.

Примеры техник продаж

СПИН

Одна из распространенных схем взаимодействия с покупателем — продажа с помощью 4 типов вопросов.

С — ситуационные вопросы. Выявляют контекст, чтобы продавец смог подобрать решение. «Как часто вы пользуетесь автомобилем зимой? Какую зимнюю резину вы обычно покупаете?» 

П — проблемные вопросы. Делают явными проблемы для покупателя. «Как долго служит у вас зимняя резина? Как часто вы попадаете в занос?»

И — извлекающие вопросы. Показывают возможные последствия. «В какую сумму вам обходится ежегодная замена зимней резины? Считали ли вы, сколько тратите на каждую зимнюю поездку?»

Н — направляющие вопросы. Покупатель, отвечая на вопросы, сам формулирует ценность вашего предложения. «Есть ли у вас задача повысить безопасность зимней езды? А снизить условную стоимость одной зимней поездки?»

AIDA

Технику активно используют маркетологи, но её можно применять и при живом контакте с клиентом.

Attention — внимание. В интернете пользователя может заинтересовать необычная реклама. В торговом зале внимание посетителя привлекут баннеры или информация от консультанта. Например, о характеристиках товаров или новых поставках. Задача — пробудить любопытство в человеке, который не думал о покупке.

Interest — интерес. Важно показать, как новая функция изменит привычный быт человека. Если интереса нет и вызвать его не получается, сделка не состоится.

Desire — желание. На этом этапе покупатель должен увидеть, почему выгодно купить товар именно сейчас. В этом помогают акции, скидки или бонусы.

Action — действие. Здесь переходят к оформлению покупки. «Вы бы хотели рассрочку или вам удобнее оплатить заказ сразу?»

Small Talk

Часто используют в сегменте B2B. Сначала говорят о чем-то отвлеченном. Допустим, о ежедневных новостях или погоде. Задача — установить с клиентом человеческие, а не деловые отношения, чтобы дальнейшее общение было более доверительным. После этого презентуют товар, сохраняя тон дружеской беседы.

Например, когда представитель компании приходит на деловую встречу, он не сразу переходит к презентации своего предложения. Чтобы наладить положительный контакт с другой стороной, он начинает разговор, например, так: «Я впервые в вашем городе — такая красота! Не подскажете, куда здесь можно сходить?»

Сторителлинг

Истории о реальных людях вызывают интерес. Если товар, на который обратил внимание посетитель магазина, купила звезда шоу-бизнеса, это — социальное доказательство его востребованности и качества. 

«А знаете, вот такую же посудомоечную машину в нашем московском магазине купил недавно Дима Билан. Долго выбирал, расспрашивал, весь отдел вокруг него бегал, и вот он остановился на этой модели». 

«В эко-шубе нашего бренда на кинофестивале появилась актриса Елена Яковлева, представляете?» Это сильный мотиватор к покупке. Важно, чтобы персона была известной, с позитивной или нейтральной репутацией.

В интернете сторителлинг используют и с вымышленными персонажами. Основная задача — рассказать цепляющую историю, в которой пользователь увидит себя. 

FAB

Подходит для холодных продаж. Человека мотивируют не характеристиками товара, а выгодами от них.

Для работы по этой схеме продавцу необходимо знать:

• Features — 5 характеристик товара,
• Advantages — 5 преимуществ товара и его покупки у вас,
• Benefits — 5 выгод от покупки с точки зрения покупателя. 

Например, характеристика — размер делового костюма. Преимущество: костюмы сшиты по российским лекалам с учетом местных типов фигур. Выгода: костюм сядет по фигуре и подчеркнет ее достоинства.

Другая характеристика — тип ткани. Преимущество: не мнется, поэтому не требует отглаживания. Выгода: покупка сэкономит время, которое покупатель провел бы с утюгом.

После информации о выгоде продавец задает покупателю вовлекающий вопрос: «Насколько это важно для вас? Что вы об этом думаете?». Покупатель вступает в диалог и раскрывает свои желания или сомнения.

Фраза полностью выглядит примерно так: «Наши костюмы сшиты по российским лекалам. Это значит, что они чётко садятся по фигуре. Благодаря этому достоинства вашей фигуры будут подчеркнуты, а недостатки — скрыты. Что скажете?»

SNAP

Техника состоит из четырех основных принципов, которым следует продавец.

Simple — легкость. Процесс покупки должен быть простым для клиента. Продавец снимает все вопросы и показывает, насколько просто совершить покупку. 

— Вы можете прямо сейчас отложить этот велосипед, и в течение 2 часов он будет ждать вас на кассе. Спокойно смотрите другие товары, а потом подойдите к любому кассиру — он оформит вашу покупку.

Invaluable — ценность. Предложение должно быть ценным для покупателя. Поэтому ему предлагают не просто товар, а решение проблемы или задачи.

Algin — соответствие. Если продавец пообещал скидку, бонус или подарок, покупатель должен это получить. Иначе он почувствует себя обманутым.

Priorities — приоритетность. Клиента мотивируют совершить покупку здесь и сейчас. Например, при помощи специального предложения: «Если вы купите этот тур прямо сейчас, сможете оплатить 25% стоимости сегодня, а остальное — за 10 дней до вылета».

Как сделать любую технологию продаж более эффективной

Соблюдать последовательность действий. В любой пошаговой технике нельзя пропускать этапы или менять их местами. Главная ошибка большинства продавцов — начинать продавать сразу, без подготовки. Например, так: «Добрый день, я менеджер Светлана, и вот что я хочу вам предложить…»

Определять типы клиентов. В продажах выделяют разные типы клиентов: «знающий», «сомневающийся», «активный», «новатор», «тревожный» и другие. Опытный менеджер по продажам быстро подстраивается под конкретного покупателя.

Например, если человек изначально отказывается от помощи, скорее всего, он «знающий». Примет помощь, только если сам почувствует, что обо всех характеристиках продукта может рассказать только консультант. Продавец дождется этого момента, даст клиенту время «дозреть» и подойдет еще раз. 

Анализировать действия конкурентов. Можно прозвонить основных конкурентов или обойти их магазины. Это поможет оценить, как работают другие менеджеры по продажам, какие техники они используют. Успешные примеры можно внедрить у себя, а замеченные ошибки — исправить.

Мотивировать сотрудников. Больше продаж приносят замотивированные работники. Чтобы они стремились закрывать сделки, руководители выстраивают систему премий и нематериальных поощрений. Объясняют, как сотрудники могут добиться карьерного роста и геймифицируют процесс.

Главные мысли

Содержание

Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ. Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. Важно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

• Характеристики;
• Свойства;
• Качества;
• Особенности;
• Преимущества;
• Недостатки;
• Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
• Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

• Соотношение стоимости/качества;
• Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

• История компании, информация о ней;
• Подробности о продукте, его история;
• Обоснование экономической и психологической ценности;
• Укрепление экспертного имиджа продавца;
• Гарантии;
• Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
• Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

К примеру:

• Что думаете по поводу данного предложения?
• Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
• Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

Рекомендации:

• На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
• Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
• Формулировки возражений лучше уточнять.
• Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

• Это слишком дорого;
• Я видел предложение дешевле;
• При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

Примеры:

• Что думаете о данном предложении?
• Насколько вам подходят наши условия?
• Насколько вас заинтересовало наше предложение?
• Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

• Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
• Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
• Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
• Продолжайте повышать ценность.
• Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
• Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

Если вы работаете с рекламными подрядчиками и платите им за звонки в компанию, попробуйте контроль сомнительных звонков с помощью системы Calltouch Антифрод. Технология выявляет звонки, которые не приводят к продажам, а также помогает оценить работу менеджеров и сотрудников колл-центра.

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.

Лучшие современные техники продаж

AIDA: техника активных продаж

AIDA она основывается на двух составляющих: силе убеждения, а также выявлении реальных и потенциальных проблем у покупателя. При этом очень важную роль играет способность продавца настроить покупателя на покупку.

Сферы применения этой схемы весьма обширны. Навыки успешного использования дают возможность заключать фактически любые сделки. Техника продаж AIDA основана на четырёх составляющих:

• Внимание;
• Интерес;
• Желание;
• Действие.

Четыре составляющих техники продаж AIDA

В технике активных продаж AIDA важно умение убеждать, потому что именно от этого зависит, станет ли потенциальный клиент реальным.

ПЗП: техника активных продаж

Это весьма распространённая техника. Аббревиатура расшифровывается просто: Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать. Разберём каждый из этапов подробнее:

• Привлечь внимание

Сложность данной техники заключается в том, что продукт нужно реализовать человеку, который не задумывается о покупке. На первом этапе самое важное — это заинтересовать потенциального клиента и расположить его к себе, чтобы получить возможность представить свой продукт. Именно этот навык является ключевым для менеджера по активным продажам.

Привлечение внимания осуществляется при использовании грамотно сформулированных вопросов. Техника их составления достаточно простая. Ответы на них должны быть только положительными. К примеру: «Хотите ли вы тратить меньше денег на бензин, при этом повысив мощность Вашего автомобиля?» или «Хотите ли вы увеличить продолжительность здоровой, активной жизни, не прилагая особых усилий?». Аналогичных вопросов может быть очень много. Самое главное — чтобы они сразу вызывали интерес у человека.

Часто потенциальные покупатели отвечают, что их это не интересует. Продавец, компетентный в рассматриваемой технике активных, всегда готов к такому сценарию. Основной ошибкой будет сразу же закончить диалог. Это лишение себя шанса на сделку, а покупателя – приобрести хороший продукт на выгодных условиях.

Как же наиболее грамотно отреагировать на отказ от коммуникации? Активные продажи основываются на проявлении внимания к проблеме человека и эффективной помощи в её решении.

Для начала важно чётко понимать, чего точно делать не нужно. Если потенциальный клиент не желает поддерживать диалог, нельзя начинать презентацию продукта. Это противоречит методологии. Получится пустая трата времени. Также большой ошибкой будет пытаться привлечь внимание путём обещания скидок и различных специальных условий.

Намного продуктивнее выяснить причину, по которой человек не желает вступать в диалог. Тактичные, корректные вопросы помогут завязать разговор, в ходе которого представится возможность выявить потребности и отработать возражения. Навыки работы с возражениями являются неотъемлемой частью техник активных продаж.

Чтобы стать ближе к своей аудитории и повысить продажи, используйте дополнительные инструменты анализа. Технология речевой аналитики Calltouch Предикт автоматически распознает речь человека, который звонит в компанию, автоматически ставит теги и переводит разговор в текст.

• Заинтересовать

Если удалось привлечь внимание и расположить потенциального клиента к диалогу, далее нужно стимулировать интерес к предложению до такого уровня, чтобы у человека появилось намерение приобрести ваш продукт. Это тоже необходимый навык для успешного применения техники.

Чтобы вызвать заинтересованность, не нужно детально рассказывать обо всех характеристиках и преимуществах продукта. Достаточно проговорить самый минимум, необходимый для принятия решения о покупке. Как определить эту грань? Внимательно слушайте ответы на вопросы, фиксируйте самое важное и анализируйте. Задача — выявить потребности и продемонстрировать продукт, сделав основные акценты на том, что с его помощью человек может успешно решить свои проблемы.

Важно, чтобы презентация состоялась в виде диалога с непосредственным участием клиента. Не монолог, а полноценное двустороннее взаимодействие – основа техники активных продаж.

• Продать

Казалось бы, что в этом пункте говорить не о чем: покупатель заплатил деньги, продавец передал товар, и на этом всё. Но, поступив таким образом, продавец теряет клиента навсегда. После успешной сделки нельзя тут же утрачивать всякий интерес к вашему покупателю. Если вы заинтересованы в том, чтобы он стал вашим постоянным клиентом, следует поступить иначе.

Отдав товар и получив деньги, поблагодарите человека за выбор вашей компании, а затем поделитесь своим номером телефона. Возможность обращаться самому, а также просьба рекомендовать вас знакомым людям, позволят продолжить общение в дальнейшем. Таким образом вы можете расширять свои возможности применения подхода.

Если сможете, получите номер телефона клиента и уточните, какие ещё из представленных вами продуктов могут его заинтересовать. Техника активных продаж должна работать на перспективу. Спросите разрешения иногда звонить или отправлять сообщения о проводимых акциях, новинках.

С таким подходом вы не просто будете получать единоразовый доход от ваших клиентов, а будете создавать личную клиентскую базу. Люди доверяют тем, кого знают. Высоки шансы, что новый клиент порекомендует вас своим знакомым. Это увеличит количество клиентов.

Консультативные продажи

Хорошо подходит для сложных продуктов, когда клиенту трудно сделать выбор. Термин впервые появился в книге Мака Ханана 1970 года «Консультативная продажа». В данном методе важно выявлять проблемы и потребности, становиться помощником, наставником, предлагать оптимальные решения. Процесс состоит из следующих стадий:

• Приветствие. Представляем себя, компанию.
• Сбор данных. Задаём вопросы, выясняем как можно больше о проблемах, клиентском опыте.
• Предложение. на основании собранной информации предлагаем продукт, показывая его ценности, выгоды.
• Разговор о стоимости. Создав ценность продукта, объявляем стоимость.
• Заключение сделки

SPIN

Данная техника хорошо применима к сегменту дорогих товаров и услуг. Разработана Нилом Рэкхэмом, известным исследователем-маркетологом, автором нескольких книг-бестселлеров, переведённых на 50 языков. Самое важное — подталкивать человека к нужным выводам, задавая четыре типа вопросов:

• Ситуационные. Направлены на понимание текущего состояния дел.
• Проблемные. Раскрывают потребности клиента, в том числе скрытые, о которых он даже не думает.
• Извлекающие. Мотивируют думать о том, что будет, если проблема не решится.
• Направляющие. Помогают представить, что будет, если проблема решится

Концептуальные продажи

Эта техника разработана экспертами по увеличению эффективности продаж Робертом Миллером и Стивеном Хейманом. Хорошо подходит для B2B-сегмента. Продаётся концепция, а не продукт. Акцент делается на качество, а не количество. При грамотном подходе выигрывают все стороны. Ставка делается на анализ клиента, а не его уговоры. Нужно уметь отказываться от сделок, которые невыгодны какой-либо из сторон. Важно уметь определять, кто «не мой клиент». Состоит из трёх стадий:

• Изучение. Выявление картины «идеальной» концепции.
• Преподнесение информации в нужном ключе.
• Выяснение заинтересованности в покупке.

SNAP

Эту технику ещё называют «гибкие продажи». Автором является Джил Конрат, специалист по комплексным стратегиям. Применяется на быстро меняющихся рынках с высоким уровнем конкуренции. В основе — четыре ключевых принципа:

• Keep it Simple — «не усложняйте». Уходить от сложных непонятных соглашений, максимально упрощать процесс сделки.
• Be iNvaluable — «будьте бесценны». Выделять конкурентные преимущества, демонстрировать уникальность и исключительность предложения на фоне массы иных.
• Always Align — «всегда соответствуйте». Потребности должны быть тождественны предложению. Можно подчёркивать специализацию на нише клиента или наличие отраслевого решения.
• Raise Priorities — «повышайте приоритетность продукта». Делать акцент на приоритете своего предложения по отношению к альтернативным. Убедить, что товар нужен «ещё вчера» или сделать специальное предложение, предполагающее быстроту принятия решения.

Челлендж-продажи

Техника была разработана Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном для B2B. Разрушила стереотипы о том, какие бывают методики из-за своего нестандартного подхода. Делится на три стадии:

• Обучение. Формирование имиджа эксперта, новый взгляд на бизнес, решение проблем, точки роста.
• Адаптация. Установление отношений, выявление потребностей, проблем.
• Контроль. Продавец «ведёт» клиента, а тот доверяет, позволяя ему это делать. Если у клиента есть сомнения, можно привести пример более успешной компании, которая уже пользуется продуктом и получает результаты.

Sandler

Данную технику разработал Дэвид Сэндлер. Качество сделок важнее их количества. Не держаться за клиента — если он не заинтересован, работаем со следующим. Клиент должен убедить продавца в своей заинтересованности. Важно сразу обсудить ключевые нюансы, из-за которых сделка может не состояться, чтобы стороны не потеряли затраченные на подготовку время и деньги.

Клиентоориентированные продажи

Применяются в B2B-сегменте с высокой конкуренцией. Авторы — Мэттью Диксон, Брент Адамсон. Всё сосредоточено вокруг клиента, эффективного решения его проблем:

• Не использовать шаблоны, исходить из индивидуальной ситуации;
• Интересоваться, внимательно слушать, а не просто давать советы;
• Коммуницировать только с лицами, принимающими решения;
• Реально эффективно решать проблемы, а не стараться просто продать;
• Решать задачи, а не налаживать отношения;
• Закрывать сделки быстро, эффективно, уметь отказываться от бесперспективных;
• Подстройка под сроки, скорость клиента, нельзя навязывать свои условия;
• Вдохновлять, а не уговаривать.  

Действуйте и продавайте

Разобравшись, кому и когда нужны техники продаж, а также с классической схемой, вы будете легче ориентироваться в этой теме. Действуйте этапами: установление контакта, выявление потребностей, презентация, проработка возражений и закрытие сделки. А контролируйте и отслеживайте результаты с помощью сквозной аналитики.