Способы оптимизации руководства

Во многом успех любой компании зависит от качества выполнения работы каждым сотрудником предприятия. Чем больше компания, тем сложнее руководителю контролировать работу предприятия, и тем чаще он сталкивается с недостаточной производительностью на рабочих местах. Мудрый руководитель постоянно находится в поиске способов для повышения эффективности работы компании. Один из самых популярных, приносящий ощутимые результаты, способов – оптимизация текущих бизнес-процессов.

Оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) – это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

Оптимизация бизнес-процессов может вдохнуть в работу компании новые силы, снизить нагрузку на сотрудников и, как результат, улучшить ключевые показатели. Но следует помнить, что процесс оптимизации на предприятии стоит запускать, только изучив все нюансы и этапы бизнес-процессов.

Что подразумевается под «оптимизацией»?

Многие сотрудники уверены, что «оптимизация» и «сокращение» на предприятии – это одно и то же. Именно из этого убеждения рождается страх перед специалистами, изучающими текущее положение дел в организации. На самом деле, оптимизация бизнес процессов – это усовершенствование действий, направленных на достижение целей компании, путем выбора лучшего пути выполнения. Лучшим считается вариант, максимально удовлетворяющий требованиям цели оптимизации, которая может быть сформулирована следующим образом:

• Сокращение затрачиваемого времени на выполнение операции;
• Снижение себестоимости изделия или услуги;
• Повышение качества конечных товаров и удовлетворенности клиентов;
• Достижение прозрачности бизнес-процессов компании, распределения ресурсов или усиления контроля ее деятельности;
• Высвобождение ресурсов для развития компании;
• Совершенствование управляемости и планирования.

Определение цели оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании и ее позиционирования на рынке товаров или услуг. Например, продуктовые супермаркеты эконом сегмента делают ставку на демпинг цены (акции, скидки, товары невысокой ценовой категории), а элитарные магазины – на свежесть, качество и эксклюзив.

Оптимизация бизнес-процессов организации требует участия всех сотрудников, сосредоточения их сил и внимания, поэтому регулярно проводить ее дорого и хлопотно. Но важно не пропустить момент, когда проведение оптимизации позволит вывести деятельность организации на новый уровень эффективности. Существуют определенные признаки-симптомы, говорящие о том, что в компании назрели изменения в устоявшихся процессах:

1. На принятие решений тратиться слишком много времени, а их выполнение затягивается;
2. Отсутствует контроль ключевых операций;
3. Работы выполняются на недостаточном уровне качества;
4. Отсутствие четкого разграничения сфер ответственности на разных уровнях;
5. Связь между подразделениями регулярно дает сбои, что выливается в неверное истолкование или неисполнение части работ;
6. Количество подразделений и сотрудников выросло, но прирост результатов работы отсутствует.

При первых появлениях такой симптоматики стоит хотя бы начать задумываться о том, чтобы провести аудит и последующую оптимизацию бизнес-процессов. Также поводом могут служить существенные изменения в структуре организации или внедрение современной информационной системы. Последнее позволит также провести автоматизацию определенных работ, высвободив рабочую силу (которая ранее принимала участие в рутинных процессах и ручных операциях) для роста производства или освоения новых сфер.

Но существуют и ситуации, когда оптимизация, с большой вероятностью, не принесет ожидаемой пользы. В первую очередь, речь идет о небольших компаниях, где выводы об эффективности работы можно сделать без дорогостоящих длительных работ. В противоположных ситуациях, когда численность сотрудников превышает определенный уровень (в разных источниках приводится точка отсчета от ста до двухсот человек), имеет смысл исследовать и оптимизировать отдельные сферы деятельности.

Определение целей оптимизации

На первый взгляд кажется понятным, зачем же оптимизировать текущие бизнес-процессы – чтобы они выполнялись быстро и их стоимость для компании снизилась. Однако все не совсем так просто. Для того чтобы найти настоящую цель наших действий, давайте применим эффективный способ «Пяти почему». Итак:

1. Зачем нужно оптимизировать процесс согласования договоров?

2. Чтобы сократить количество ошибок и время согласования.

   Зачем нужно сокращать время согласования договоров?

3. Чтобы сократить количество офисных работников (не занятых непосредственно на производстве).

   Зачем нужно сокращать штат офисных работников?

4. Чтобы добиться экономии затрат.

   Зачем нам требуется экономия?

5. Чтобы снизить себестоимость продукции.

   Зачем необходимо снижение себестоимости?

6. Чтобы иметь возможность снизить отпускные цены на продукцию без потерь в рентабельности бизнеса.

Получается, что, начав с малого, мы обнаружили цель намного больше и масштабнее, чем оптимизация локального бизнес-процесса согласования договоров.

Правильное целеполагание при оптимизации бизнес-процессов компании позволит вам сосредоточить усилия на истинной эффективной цели, не распыляя попусту время и ресурсы на выполнение ложных задач.

Кроме того, иногда можно обнаружить, что какие-то процессы, на самом деле, необходимо усложнить, а, не наоборот – упростить. Например, включение жестких контрольных процедур в процесс согласования заявок на платеж или расходных договоров может повысить эффективность управления финансовой дисциплиной и блокировать возможность несанкционированных трат денежных средств компании.

Подготовка к оптимизации

Необходимо начать с назначения руководителя проекта, от которого на 90% будет зависеть успех оптимизации. Человек, стоящий во главе такой масштабной работы, должен обладать не только соответствующим статусом и ресурсами, но и подходящим характером. Чаще всего в этой роли выступает генеральный директор в небольших компаниях или его заместители по направлениям на крупных предприятиях. Если такие полномочия передаются начальникам отделов, зачастую случаются проблемы с коммуникацией и бюрократией.

Большое значение имеет и состав рабочей группы, занимающейся оптимизацией бизнес-процессов. Наиболее эффективны ситуации, когда над проектом работают и специалисты компании, и внешние консультанты. Чаще всего своим сотрудникам доверяют изучение и совершенствование существующих бизнес процессов, а сторонним специалистам, у которых уже есть готовые методы оптимизации бизнес-процессов – обучение технологиям оптимизации.

Стоит отнестись с большой ответственностью к выбору сторонней организации: обращайте внимание на опыт и положительные отзывы предыдущих клиентов, не соглашайтесь на специальные предложения с низкими ценами, узнайте как можно больше о потенциальном партнере, ведь речь идет о стратегической бизнес-информации, которая может попасть «не в те руки».

Кроме непосредственно аудита и оптимизации бизнес-процессов, консалтинговая организация может помочь существенно повысить профессиональный уровень сотрудников. Несмотря на то, что в интернете много хороших источников информации, богатый опыт специалистов спасет вашу компанию от грубых ошибок самоучек. Самообразование – это замечательно и необходимо, но взаимодействие с профессионалами позволит получить новый опыт в несколько раз быстрее. Обучив сотрудников, вы сможете экономить на будущих подобных работах, задействуя собственных специалистов, изучивших все основные способы оптимизации бизнес-процессов.

В процессе оптимизации специалисты используют различные инструменты:

• Исключение. Необходимо ликвидировать помехи, излишние траты, необязательные итерации, сократить транспортные пути, если это возможно;
• Изменение. Внедрение новых алгоритмов и объемов работы, совершенствование технологий, используемых на предприятии;
• Упрощение. Уменьшение сложности оформления заказов и организаций работ;
• Ускорение. Автоматизация механических этапов работы, использование современных технологий;
• Стандартизация. Изучение и применение лучших мировых стандартов работы;
• Обеспечение взаимодействия. Улучшение связи между подразделениями, внедрение единой информационной системы на предприятии;
• Добавление. Включение в новые бизнес-процессы необходимых узлов.

Вышеперечисленные инструменты помогут не только усовершенствовать бизнес-процессы компании, но и разграничить сферы ответственности каждого подразделения. Это необходимо знать, так как отсутствие четкого понимания этих границ – первый шаг к снижению эффективности компании. После подготовки персонала к проекту оптимизации, можно начинать первые шаги.

Процесс оптимизации

Перед тем как начинать продумывать оптимальные варианты бизнес-процессов, необходимо понять, что привело к недостаточной эффективности. Для этого в большинстве методологий оптимизации используются мероприятия по исследованию существующих процессов в организации. Если отказаться от этого этапа, говорить про полноценную оптимизацию будет нельзя, поскольку сотрудникам придется не просто менять привычный алгоритм действий, оставляя что-то полезное, а просто работать с совершенно новым, хотя и более эффективным, что более походит на революцию, чем на оптимизацию.

Тщательное изучение существующих бизнес-процессов на предприятии поможет и в классификации процессов под оптимизацию. Ведь в любой организации есть ключевые процессы, а есть вспомогательные. Квалифицированные специалисты перед началом проекта распределяют все процессы на три группы:

1. Основные. Необходимы для удовлетворения клиентов и получения прибыли;
2. Вспомогательные. Существуют для стабильной работы предприятия, но не представляют большой ценности для клиентов;
3. Управленческие. Позволяют эффективно управлять, устанавливать цели и задачи, осуществляют контроль исполнения приказов.

При изучении и классификации существующих бизнес-процессов важно, чтобы сотрудники компании были настроены на сотрудничество. Как уже отмечалось, отношение персонала предприятия напрямую влияет на эффективность оптимизации, поэтому стоит заранее заручиться поддержкой сотрудников. Следует им объяснить, что после изменений их работа станет проще, а некоторые рабочие обязанности с них снимут.

После того как прошло изучение существующих процессов в компании, последуют анализ и оптимизация бизнес-процессов. Если составить краткое пошаговое руководство этих процессов, то оно будет включать пять основных шагов:

1. Подсчет ключевых показателей эффективности. Чаще всего в этой роли выступают деньги и время, затраченные на выпуск продукции или оказание услуг. Кроме этого, важно обращать внимание на отзывы сотрудников. Если их будут устраивать эти условия, процесс пойдет эффективнее;
2. Выявление избыточных узлов. В эту категорию обычно относят промежуточные действия, без которых вполне можно обойтись или автоматизировать их. Например, получение информации об остатках на складе, перепись инвентарных номеров в дополнительный перечень кладовщиком или получение дополнительной личной подписи руководителя;
3. Моделирование идеального бизнес-процесса. В нем должны быть учтены потребности предприятия и сотрудника, имеющееся оборудование и конечная цель оптимизации. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов тесно связаны;
4. Внедрение обновленного алгоритма. Важно разъяснить сотрудникам отличия и обучить их. Необходимо, чтобы персонал понимал пользу, которую получит работник и предприятие от изменений;
5. Анализ и фиксация результата. После наблюдения за работой сотрудников по новому алгоритму и отслеживания и анализа показателей можно сделать выводы об эффективности оптимизации.

Масштабы и скорость оптимизации зависят от множества факторов – ресурсов компании, лояльности сотрудников, сплоченности руководства, правильно выбранной стратегии и цели. Главное – постараться не допустить серьезных ошибок, которые могут перечеркнуть весь труд.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Существуют различные стратегии и методики по оптимизации бизнес-процессов в компании. Каждая компания сама по себе уникальна, у нее есть индивидуальные факторы, отличающие ее от любого другого проекта. К тому же цели, задачи, слабые и сильные места не сходятся. Поэтому для начала необходимо провести очень тщательный анализ, а только потом выбрать стратегию действий.

Инжиниринг

Инжиниринг процессов – это комплекс информационных технологий оптимизации, основанных на моделировании существующей организационной структуры компании, построении новых процессов, интегрированных с бизнес-окружением. В результате инжиниринга в процесс включаются цели и задачи клиентов, их внешние и внутренние потребности, их место и роль в системе компании.

Реинжиниринг

Это подход, основанный на полном отказе от старых подходов и процессов, правил и методов, а также переход с функционального принципа управления организации к процессному принципу. Реинжиниринг бизнес-процессов – это переосмысление самих основ работы компании и радикальное изменение, кардинальная перестройка работы организации. Это своего рода революция, в результате которой может появиться обновленная компания или новый продукт. Результатом реинжиниринга по сути становится совершенно другой бизнес там, где начинали и производили изменения.

Постоянное совершенствование

Постоянное совершенствование (Continuous Process Improvement) представляет собой долгосрочное развитие бизнес-процессов снизу вверх. Развитие происходит за счет исполнителей бизнес-процессов, то есть за счет самих сотрудников, чьи небольшие предложения не приводят к ощутимым результатам, но накапливаются, что, как следствие, приводит к росту качества, сокращению затрат и уменьшению длительности цикла бизнес-процесса. То есть это подход к реструктуризации бизнес-процессов, отличающийся от традиционного реинжиниринга идеей необходимости поддержки всего жизненного цикла процесса.

Total Quality Management

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) требует наличия системы создания и модернизации продукции компании в соответствии с современными веяниями рынка. Идея метода заключается в том, что в управление процессами вовлечены все работники компании, что должно повысить эффективность работы организации и увеличить степень ответственности работников.

Ошибки при оптимизации бизнес-процессов

Если были допущены грубые ошибки, то никакие системы оптимизации не помогут повысить эффективность сотрудников. Опыт подобных проектов выявил типичные ошибки при оптимизации:

1. Импульсивные решения. Каждое изменение в процессах, протекающих в организации, должно быть основано на изучении и анализе текущей ситуации. Важно бороться с причинами, а не устранять следствия;
2. Работа некомпетентных специалистов. Для максимально эффекта на проекте важно использовать современные технологии и учитывать опыт других компаний. Если за разработку плана оптимизации отвечают люди, путающиеся в понятиях и не использующие лучшие инструменты, то опыт проекта в подавляющем большинстве случаев оказывается отрицательным. В лучшем случае, это займет много времени и ресурсов компании;
3. Предыдущая ошибка часто порождает еще одну – неверный выбор инструментария для оптимизации. Притом что рынок специализированного ПО достаточно широк, и стоимость программ может серьезно варьироваться, важно помнить, для чего приобретается ПО, какой функционал оно должно иметь, как его можно развивать и поддерживать;
4. Начало работ без детального исследования работы компании. Желание руководителей сэкономить очень часто приводит к этому. Полноценной оптимизации без изучения бизнес-процессов не провести;
5. Желание руководителей не управлять, а принимать участие в оптимизации. Без знания технологий крайне сложно вычислить элементы, без которых не пострадает работа предприятия. Руководители должны досконально понимать, что происходит, но не упрямо настаивать на своем видение ситуации. Непосредственное их участие необходимо, когда начнется оптимизация управления бизнес-процессами предприятия;
6. Неверная постановка цели или ее трактовка. Важно в каждый момент оптимизации помнить, для чего выполняется конкретная работа и каков будет эффект от изменений. Также важно, чтобы все изменения были направлены на достижение выбранной цели оптимизации. К примеру, если у компании недостаточно доходов от продаж, то целесообразнее разбираться с процессом реализации товаров, чем с бухгалтерией;
7. Неверное распределение сил рабочей группы. Важно понимать приоритет каждой операции и в первую очередь распределять сотрудников на важные участки.

Соблюдая основные принципы оптимизации бизнес-процессов и не допуская серьезных ошибок, можно добиться очень хорошего результата даже своими силами. В подобных проектах важно досконально понимать все нюансы изменяемых процессов. Если вы будете руководствоваться этим принципом и правильно «поймаете» момент для начала проекта, то эффективность вашего бизнеса существенно повысится.

Что потом?

Оптимизацию процессов следует внедрять как непрерывную систему управления, а не как ряд хаотичных, разрозненных мероприятий. При этом каждый проект по совершенствованию процессов должен иметь четкий план, содержащий конкретные мероприятия, желаемые результаты, описание обязанностей участников, а также анализ затрат и выгод. По окончании работ важно спланировать, организовать и периодически проводить аудит внедренных процессов.

Вопрос мониторинга текущих бизнес-процессов – один из наиболее важных. Очень часто после проведения оптимизации о бизнес-процессах забывают, и негативная ситуация повторяется. Поэтому так важно оценивать эффективность выполняемых в компании процессов постоянно, а не по мере возникновения проблем.

После оптимизации бизнес-процессов можно говорить об их автоматизации, внедрять и использовать комплексные информационные системы, которые будут жестко регламентировать процессы компании и не позволят пользователям их нарушать. Для поддержания эффективности бизнес-процессов требуется создание специальной группы или подразделения, которые будут проводить регулярный аудит и выносить предложения по дальнейшему улучшению процессов.

Успех компании во многом связан с профессиональными навыками сотрудников, но еще больше — с организацией внутренних процессов. Если работники постоянно сталкиваются с препятствиями при выполнении задач, то про продуктивность можно забыть. 

Из бизнес-процессов состоит вся рабочая деятельность, поэтому от качества их оптимизации зависит будущее предприятия. В этой статье расскажем, что это такое и как провести «перестройку» без разрушения существующих алгоритмов и репутации бренда.

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Понятие «процесс» имеет общепринятое значение — это деятельность, в результате которой происходит изменение свойств объекта — а для бизнес-процесса такого определения нет.

Но если объединить все существующие расшифровки в одну, получится следующее:

Бизнес-процесс — это упорядоченная деятельность, осуществляемая сотрудником предприятия, результатом которой является конечный продукт или услуга, имеющие ценность для заказчика. 

В отличие от простого процесса, в котором субъектом выступают и неодушевленные предметы, например, станки или компьютеры, в бизнес-процессе работа всегда выполняется при участии человека — работника организации.

Бизнес-процесс всегда строго регламентирован: он состоит из этапов, задач и процедур. Такой алгоритм всегда можно воспроизвести повторно — и получить ожидаемый результат.

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Несмотря на четкую структуру, бизнес-процесс в компании — это не конвейер. 

В бизнес-процессе все задачи исполняются в связке: результат каждого этапа работы зависит от результата предыдущего.  Чтобы все исполнители работали согласовано и не приносили неожиданных убытков, бизнес-процессы важно грамотно оптимизировать.

Оптимизация означает разработку и реализацию методов по изменению бизнес-процессов, чтобы выявить наиболее оптимальный путь для достижения целей предприятия.  Одна из основных задач — устранить недочеты в организации труда. Но еще важнее — не создать новых.

Поэтому стоит рассматривать оптимизацию как комплексную процедуру: прежде, чем вносить корректировки в существующий алгоритм, стоит проанализировать воздействие на весь бизнес-процесс, в идеале — на организацию в целом. 

Понимание этого принципа поможет руководству правильно организовать деятельность предприятия, а сотрудникам — избавиться от страха перед «эффективными менеджерами».

Что можно оптимизировать

Изменения не всегда подразумевают сокращение затрат, людей или других ресурсов. Наоборот, задачей может стать и увеличение штата — если в перспективе это приведет к увеличению показателей. 

Оптимизация касается не только финансовых показателей, но и более абстрактных, таких, как репутация предприятия. Но даже такие показатели должны быть измеримы: например, за счет увеличения положительных отзывов о продукте. 

Какие цели могут стоять перед оптимизаторами:

1. Повышение качества товаров или услуги и уровне удовлетворенности покупателей.
2. Снижение издержек и себестоимости товара.
3. Сокращение трудозатрат на выполнение задач.
4. Перераспределение ресурсов компании.
5. Повышение управляемости.
6. Автоматизация производства.

Оптимизация может коснуться как отдельных этапов, бизнес-процессов или всего предприятия. Последний вид крайне трудоемкий, поэтому применяется редко. 

Иногда организация оказывается в настолько глубоком кризисе, что простых изменений становится недостаточно. Тогда необходимо привлекать антикризисный менеджмент, а речь идет уже о таком понятии как «реинжиниринг» — полном переосмыслении курса компании. 

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Оптимизация даже небольшого этапа требует больших затрат. Поэтому проводить её на регулярной основе невозможно, да и не требуется. 

Но как понять, когда оптимизация все-таки нужна? 

Например, когда предприятие очевидно выросло — увеличилось количество сотрудников, заказов, покупателей. Если год назад штат состоял из десяти человек, а сегодня — из ста, то, вероятнее всего, сбои в бизнес-процессах уже происходят.

Как и в любой программе, в бизнес-процессах компании постепенно накапливаются системные ошибки. Даже если расширение не происходило, со временем устаревшие методы требуется заменять более современными. 

Вот признаки, которые помогут понять, что с изменениями не стоит тянуть:

1. Штат увеличился, а показатели предприятия — нет.
2. Качество продукта или услуги значительно уступает конкурентам.
3. Принятие решений и их исполнение постоянно затягивается.
4. Выполнение задач требует бесконечных согласований.
5. Поставленные задачи выполняются на недостаточном уровне или выполняются совсем.
6. Нарушена связь между отделами — что приводит к непониманию или неисполнению определенных этапов работы.
7. Отсутствие единой системы взаимодействия между всеми подразделениями компании.
8. Задачи ставятся некорректно, и рабочий не понимает, что от него требуется.
9. Границы между подразделениями, руководителями и подчиненными слишком размыты.
10. Некоторые функции сотрудников или даже отделов дублируют друг друга.
11. Выполнение задач никак не контролируется, а результаты не фиксируются.
12. На выполнение рутинных задач тратится слишком много времени.

Наличие хотя бы нескольких из этих «симптомов» — повод задуматься об изменениях в существующем порядке. Анализ ситуации и своевременные действия позволят предотвратить развитие компании по негативному сценарию. 

Специалисты утверждают, что без накопления критической массы сотрудников (от 100 до 200 человек), проводить оптимизацию нерационально. Но компании отличаются друг от друга, поэтому ориентироваться стоит только на собственные данные и ощущения.

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

У оптимизации есть свои правила, выработанные годами практического опыта. Они помогают компании избежать ошибок «первопроходцев» и через набор конкретных процедур подсказывают, в каком направлении двигаться.

Деталей много, поэтому, для экономии времени, объединим их в четыре основных принципа:

1. Локализовать проблему

Прежде, чем приступать к изменению существующих бизнес-процессов предприятия или внедрению новых, необходимо сформировать модель «как есть» — прописать список основных операций, происходящих в компании. 

Систематизировать бизнес-процессы можно с помощью таблиц или схем. В них необходимо указать основные параметры — например, сроки выполнения, задействованный персонал и результаты.

Это поможет выделить существующие преимущества, недостатки и создать стратегию решения конкретных проблем. А также — выявить полностью неисправные алгоритмы. Их невозможно описать, а влияние токсично — значит, придется ломать и выстраивать с нуля. 

2. Двигаться от общего к частному

Не стоит пытаться сразу изменить весь порядок дел в компании. 

Во-первых, игнорирование деталей приведет к разрушению существующих связей между бизнес-процессами. 

Во-вторых, оптимизация — это длительная процедура. Регулирование всего подряд быстро потратит ресурсы, а также есть вероятность оптимизировать не то, что нужно. 

Начинать необходимо с небольших задач, последовательно изменяя каждую ступень. Так вы сможете видеть улучшения в реальном времени, избежать недовольства работников и выявить неочевидные проблемы прежде, чем они окажут негативный эффект на производство.

3. Смотреть на проблему комплексно

Бизнес-процессы в компании неразрывно связаны между собой. Задача оптимизации — найти оптимальное решение, чтобы перемены оказались положительными. 

Прежде, чем запускать мероприятия в одном секторе, проанализируйте, как они повлияют на остальные — сейчас или в будущем. 

Если изменение значительно снизит продуктивность отдельного участка работ, лучше поискать другое решение. Исправления постфактум потребуют еще больше времени и затрат.

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Оптимизация сопряжена с выходом из «зоны комфорта», и каждый руководитель должен быть готов к сопротивлению работников. 

В дальнейших действиях следует доверять цифрам, а не словам. Обновленный алгоритм снизил время обработки заявок в два раза? Отлично, продолжаем.

Но нельзя полностью скидывать «человеческий фактор» со счетов. Игнорирование негатива может привести к саботажу.  

Чтобы снизить градус напряжения, нужно привлечь коллег к диалогу: аргументировать каждый шаг и обеспечить доступность информации о результатах. 

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Методов, с помощью которых проводится оптимизация, существует множество. Хотя решение проблем строго индивидуально, эксперты выделяют несколько самых популярных подходов для оптимизации предприятия:

Подход	Описание
Инжиниринг	Этот метод подразумевает техническую перестройку производства и менеджмента. Сюда относятся исследование рынка, разработка проектов, документации, а также автоматизация.
Метод непрерывного совершенствования (кайдзен)	Согласно ей, оптимизация должна происходить везде и сразу: от качества товара до организации менеджмента. Бизнес-процессы предприятия перестраиваются с ориентацией на удовлетворенность клиента.
Теория ограничений	Согласно автору методологии Элияху Голдратту, эффективность оптимизации измеряется достижением результата с минимально возможным количеством затрат. Основа данного метода —поиск ограничителя, в рамках которого система работает качественно и приносит прибыль. Когда он найден, проводится исключение противоречий, которые мешают сохранять баланс.

К сожалению, универсального метода оптимизации, подходящего любой компании, нет. Научившись правильно применять, совмещать, изменять их для каждой конкретной ситуации, можно грамотно регулировать любые бизнес-процессы.

Определение целей оптимизации

Кажется, что ответ на вопрос «зачем вам нужна оптимизация?» очевиден — чтобы производить быстрее и делать больше денег. Но, сформулировав цель настолько абстрактно, вы никогда не поймете, какими путями её можно достичь.

Чтобы сузить зону поисков, используют метод последовательных вопросов. Для наглядности, рассмотрим на примерах:

Так мы выявили не только истинную цель, но и примерные пути её достижения. Эти простые вопросы позволяют разложить существующие бизнес-процессы по полочкам: какие необходимо упростить, какие — усложнить или исключить вовсе.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Качественная подготовка к оптимизации бизнес-процессов предприятия — половина успеха. Иначе, в лучшем случае, оптимизация не окажет должного эффекта, а в худшем — негативно скажется на производстве.

Что необходимо сделать до начала изменений:

Задача	Решение
Провести внешний и внутренний аудит	Выделить ключевые бизнес-процессы и провести SWOT-анализ — определить их сильные и слабые стороны, перспективы развития и улучшения. По возможности — собрать данные о похожих бизнес-процессах конкурентов, сравнить с процессами компании и на основе этого составить стратегию изменений.
Назначить ответственного	От руководителя проекта во многом зависит его эффективность. Нужно, чтобы в нем сочетались достаточный статус для принятия решений и подходящий характер. В качестве ответственного чаще всего выбирают топ-менеджера. При выборе руководителя низшего звена возникают дополнительные риски — например, сложности с согласованием.
Организовать проектную группу	В идеале, она должна состоять из сотрудников и специалистов извне — например, экспертов из консалтингового агентства. Первые помогут в совершенствовании существующих бизнес-процессов, а вторые — с внедрением актуальных технологий в работу. При поиске сторонней организации обращайте внимание на репутацию, а не на цену — экономия может стоить вам конфиденциальной информации!
Подобрать инструменты	В зависимости от целей и ситуации будут меняться инструменты, применяемые для усовершенствования системы. Перечислим основные: — Исключение или ликвидация — избавление от сбоев, ненужных затрат и необязательных операций. — Изменение — замена старых алгоритмов, технологий на новые, более современные. — Ускорение — увеличение скорости работы за счет автоматизации производства. — Упрощение — переход к более простому способу приема заказов и распределения задач. — Стандартизация — изучение актуальных методов работы с программами и внедрение их в производство. — Обеспечение взаимодействия — создание единой информационной системы предприятия для обеспечения слаженности действий. — Добавление — установка новых узлов, комплектующих для обеспечения непрерывности производства.

Кроме этого, стоит организовать презентацию плана преобразований для штата. Открытость к диалогу поможет превратить сотрудников в союзников оптимизации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Хотя работа над преобразованиями во многом индивидуальна для каждой организации, существует общий алгоритм действий. Рассмотрим его последовательность:

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день. 

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач. 

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

Пример: сотрудник интернет-магазина, получив заказ с сайта, одновременно проверяет наличие товара, проводит процесс подтверждения и допродажу — в этом ему помогут программы с открытым доступом к информации склада.  

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

• Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
• Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
• Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
• Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
• Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Используйте научные теории и системы, чтобы составить схему существующих процессов и смоделировать новые — например, для этого подойдут теория графов, сеть Петри и раздел математического программирования.

Продумать стратегии, аргументацию и подчерпнуть идеи для улучшений помогут теория решения изобретательских задач и такой раздел философии как диалектика.

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Успех мероприятия определяется выгодами, которые приобрел исполнитель. Но совершенные в процессе ошибки способны полностью нивелировать результат. 

Здесь перечислены самые частые промахи процесса оптимизации, которые следует избегать:

1. Начало глобальных изменений с ключевых процессов. Внедрение не обкатанных технологий может разрушить налаженный алгоритм. Сначала стоит менять те, которые не показывают результаты — и после внедрять обновления в остальные.
2. Неверная постановка цели и приоритетов. Некачественный анализ или его отсутствие заставит исправлять ошибки, которые незначительно влияют на результат, и проводить оптимизации ради оптимизации, а не улучшения показателей. 
3. Использование интуиции в качестве аргумента для принятия решений. Иногда хорошие идеи — это продукт мозгового штурма или озарения эксперта. Но не все они приведут к повышению эффективности, поэтому планы должны быть математически подкреплены — так результаты возможно будет зафиксировать и масштабировать.
4. Привлечение топ-менеджмента к проекту. Постоянное вмешательство вызовет задержки в согласовании или саботирует процесс целиком. Руководство — это наблюдатели, а принимает и контролирует решения исключительно ответственный исполнитель.
5. Внедрение готовых решений. Оптимизация — процесс индивидуальный. Ориентироваться на чужой опыт можно, но реализация решений даже в похожих организациях часто показывает разную эффективность. Любой кейс необходимо рассматривать через призму нужд конкретной организации.
6. Экономия на специалистах.  Нередко оптимизация откладывается из-за высокой цены. Но иногда без нее не обойтись — тогда руководство пытается снизить расходы. И теряет больше, чем приобретает: «эксперты», не обладающие нужными компетенциями, приведут к тратам времени и ресурсов компании. 

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

На что еще стоит обратить внимание перед или в процессе оптимизации: 

Обращать внимание на все детали

Бизнес-процесс — сложная структура, состоящая из многих элементов. Нельзя рассматривать его только с одной стороны или стараться видеть только хорошее. 

Все алгоритмы дают сбои, а задача оптимизации — найти их и устранить. Даже самая незначительная деталь может серьезно сказаться на прибыли. 

В процессе работы важно сохранять баланс: не пытаться освоить все сразу, но и не отказываться от подробного анализа, чтобы упростить себе работу. 

Не отказывайтесь от помощи профессионалов

Руководитель может быть отличный специалист. Но невозможно быть экспертом в любой сфере. Например, вы умеете проектировать дома, но не составлять договор для их продажи.

Не уверены, что сможете правильно внедрить нововведения? Обратитесь к профессионалам — техническим службам, консалтинговым агентствам или успешным представителям бизнеса. 

Просить помощи не зазорно, если это положительно скажется на развитии вашего бизнеса.

Что потом?

Оптимизация — это не только комплексный, но и последовательный процесс. В её задачи входит в том числе предотвращение повторных проблем. 

Поэтому важно уметь поддерживать и развивать полученные результаты. Если оптимизация завершена, но процесс отпущен на самотек — вы зря потратили свои силы и деньги.

Чтобы избежать негативных последствий, нужно внедрить системы мониторинга. 

Минимум — туда должна входить поддержка, регламентация процесса и контроль за его реализацией. 

Максимум — формирование подразделения, которое будет заниматься аудитом по новым алгоритмам, а также разработкой предложений по их дальнейшему улучшению.

Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона

Книга «Business Process Improvement Workbook Documentation» от H.James Harrington считается библией рационализаторов: здесь содержатся практические советы и методики, которые помогут повысить эффективность производства. 

Например, в одном из разделов автор отмечает, что в процессе оптимизации важную роль играет обучение персонала — если этот момент проигнорировать, весь процесс пойдет прахом:

Недостаток подготовки всегда приводит к долгосрочным негативным результатам. В начале работы команды уровень энтузиазма обычно настолько высок, что команда начинает активно действовать и даже может достичь некоторых результатов. Однако в долгосрочном периоде команда, которой не достает подготовки и опыта, не сможет полностью разобраться в ситуации, которую они стараются улучшить, и не сможет внедрить лучший набор решений

А это отличный тезис о том, как вовлечь руководителей и сотрудников в процесс оптимизации алгоритмов предприятия:

С самого начала должно быть ясно, кто в организации несет ответственность за управление отдельными подразделениями в рамках административной организации. […] Структура проекта подчиняется структуре управления, и пользователи будут рассматривать результаты проекта как свои собственные

И еще один — о том, что вносить правки и продолжать мероприятия по улучшению бизнес-процессов нужно постоянно:

Если процесс проводился должным образом, то администрация довольна результатами и хорошо вознаградила участников команд проектирования и внедрения. Можете принимать поздравления. Но останавливаться на этом нельзя. […] Для большинства основных изменений процесса мероприятия по управлению организационными изменениями будут продолжаться еще месяцы и даже годы

Советуем ознакомиться с полным текстом — там вы найдете инструкции по оптимизации производства и готовые алгоритмы для внедрения лучших практик в компании.

Заключение

Оптимизация — это отличный инструмент для корректирования существующих бизнес-процессов, внедрения новых, а также подготовки площадки для дальнейшего развития. 

Преимущества в том, что она дает возможности для экспериментов без больших рисков для существования бизнеса. Если опыт был неудачный, его всегда можно откатить назад — и попробовать снова. 

Но простая оптимизация бизнес-процессов не подойдет, если предприятие находится в глубоком кризисе. В этом случае нужен реинжиниринг предприятия или его полная ликвидация. 

Поэтому важно вовремя замечать неполадки и устранять их раньше, чем потребуются кардинальные меры — в противном случае, ошибки будут стоить вам очень дорого.

Прежде чем говорить о том, что такое оптимизация бизнес-процессов, давайте уточним, какие аспекты деятельности предприятия вообще можно отнести к данной категории. Более того, многие авторы используют этот термин без пояснений, как интуитивно понятный, хотя сами зачастую не слишком хорошо его понимают и заменяют альтернативными терминами вроде «бизнес-сущности».

Итак, бизнес-процессом можно назвать регламентированную последовательность действий нескольких сотрудников, направленную на получение определённого результата, имеющего ценность для заказчика процесса (под заказчиком мы понимаем не только клиентуру, но и того сотрудника, который «принимает эстафету» дальнейшей работы с продуктами процесса). Мы говорим именно о нескольких сотрудниках, потому что действия работника всегда хотя бы косвенно связаны с результатами труда других участников процесса: продавец взаимодействует с поставщиками; штукатур — с каменщиками и т. п. Участие людей является обязательным признаком бизнес-процесса, поскольку полностью автоматизированная последовательность действий переходит в другую категорию процессов — технологических.

Следовательно, оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) — это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

В чём могут выражаться усовершенствования, какими методами они достигаются, расскажем в этой статье.

Наглядный пример оптимизации бизнес-процесса

Конструкторский отдел компании по производству мебели производит расчёт параметров продукции в таблицах Excel, которые используются в качестве калькулятора с расширенным спектром функций. Результаты вычислений необходимо перевести в текстовый документ, распечатать и передать бумажный вариант в плановую службу, которая разрабатывает паспорт и этикетки для новой модели.

Недостатки процесса:

• информация переносится из цифрового файла на бумагу, а затем снова вносится в компьютер (временные затраты);
• необходимость постоянно закупать бумагу, обслуживать принтер, покупать лицензионные программы (финансовые затраты);
• отсутствие аналитической базы делает невозможным контроль бизнес-процесса (нет данных по количеству расчётов, производительности и прочим факторам).

Изучение бизнес-процесса специалистами-аналитиками позволило вдвое сократить время бизнес-процесса и на треть уменьшить использование бумажной документации:

• на базе программы 1С был создан документ, позволяющий производить и хранить все необходимые расчёты;
• результат сохраняется в базе и доступен всем смежным службам, которые распечатывают части документа по мере необходимости.

Подобным же образом преобразовывают и более сложные, объёмные процессы. Например, в одном из своих интервью В. Василевский, эксперт по созданию онлайн-школ, рассказывает о создании рекрутинговой автоворонки, существенно экономящей время, которое компании приходится затрачивать на подбор персонала. Прочитать об этом инструменте можно здесь.

Когда нужно проводить улучшение бизнес-процессов

Для некоторых предприятий оптимизация может оказаться весьма затратным мероприятием, поэтому, прежде чем принимать подобное решение, следует изучить ключевые точки деятельности компании.

Оптимизация целесообразна в следующих обстоятельствах:

• медлительность при принятии и реализации управленческих решений;
• неудовлетворительное качество продукции;
• отсутствие чётко обозначенных границ ответственности;
• слабая координация отделов;
• несоответствие уровня производительности численности штата.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Оптимизацию следует отличать от реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг — это однократная революционная методика кардинального изменения деятельности организации, тогда как оптимизация носит эволюционный характер и применяется по мере необходимости и столько раз, сколько это понадобится.

Описание бизнес-процессов

Прежде чем преобразовывать какие-либо процессы, их нужно описать и проанализировать. Описание бизнес-процессов включает всю последовательность действий работников в рамках процесса. Описание выражается в графическом и текстовом виде.

Как создать информативную модель бизнес-процесса? Профессионалы могут рассказать о критериях, методах и даже специальных языках описания, таких как нотация BPMN, которая считается одним из лучших языков моделирования и существенно упрощает работу проектировщиков.

Однако здесь мы рассмотрим основной алгоритм создания полной и понятной схемы.

1. Определяем границы процесса: описываем начало и окончание. Например, звонок потенциальному клиенту — передача заказа в службу доставки.
2. Обозначаем основные операции: звонок — презентация продукции — оформление заказа — передача в отдел доставки.
3. Добавляем переменные (операции, необходимость в которых возникает не всегда): работа с возражениями, консультация технического специалиста и т. п.
4. Определяем роли участников бизнес-процесса. Роль не тождественна должности: обратите внимание на предыдущие пункты: менеджер консультирует клиента и технический специалист консультирует клиента. Менеджер — это должность, а консультант — это роль.
5. Дополняем модель документацией: принимаем во внимание не только официальные приказы или инструкции, а вообще любую информацию, важную для функционирования процесса. Например, смс-уведомления клиента о времени доставки заказа.
6. Включаем в схему программы, базы, материалы, инструменты, которые используются в бизнес-процессе.
7. Выписываем показатели эффективности, производительности.
8. Связываем бизнес-процесс с другими видами деятельности компании: там, где заканчивается процесс «продажа», начинается бизнес-процесс «доставка» и т. п.

Если полученная схема бизнес-процесса понятна даже несведущему в вашем бизнесе человеку, значит, работа по описанию процессов выполнена правильно.

Критерии оценки потребности в оптимизации

Имея в своём распоряжении наглядные схемы, мы можем оценить оптимальность бизнес-процессов и сделать выводы о необходимости их улучшения.

Критерии оценки:

• качество конечного продукта;
• качество промежуточных результатов (продуктов операций);
• целесообразность действий работников;
• компактность и скоординированность отдельных частей модели;
• эффективность управления процессом.

В свою очередь, параметры, по которым проводится оценка бизнес-процессов, тоже следует проанализировать. Так, качество конечного продукта проверяется через отзывы клиентов (рекламации). Промежуточные результаты оцениваются по уровню удобства выполнения следующей процедуры.

Эффективность управления бизнес-процессом оценивается с помощью системы качественных и количественных коэффициентов:

• сложность процесса;
• потребление ресурсов;
• процессность (отсутствие логически необоснованных, не связанных с другими этапами действий);
• контролируемость;
• регламентированность.

Принципы оптимизации

1. Оптимизация должна иметь платформу — описание бизнес-процессов. Если описать отдельные виды деятельности не представляется возможным вследствие их переменчивости, то оптимизировать нечего — сперва нужно выстроить стабильные процессы.
2. «Рыба чистится с хвоста». Это означает, что правильная процедура оптимизации всегда начинается с изучения базовых элементов, отдельных операций. По направлению «от общего к частному» осуществляется реинжиниринг.
3. Оптимизация — не панацея. Поскольку все процессы в компании взаимосвязаны, велика вероятность, что при улучшении одного процесса мы получим «проседание» в каких-то других потоках. Эти вероятности следует просчитывать заранее, чтобы оценить соотношение вреда и пользы, которые предприятие получит по результатам изменений.
4. Недовольство коллектива нововведениями — это норма. Сотрудники сопротивляются изменениями по нескольким причинам: обыкновенное человеческое желание сохранить стабильность; страх перед возможными сокращениями штата; увеличение нагрузки (эффективности) отдельного работника. Задача руководителя — обеспечить информационную поддержку сотрудников, разъяснить преимущества внедряемых новшеств. И спокойно отнестись к тому, что часть нелояльных сотрудников склонить на свою сторону не удастся, их придётся заменить.

Методология и эффективные приёмы оптимизации

С чего начать оптимизацию бизнеса? При выборе комплекса методов оптимизации необходимо учитывать параметры, влияющие на целесообразность тех или иных мероприятий:

• логистические — количество операций в бизнес-процессе, особенности технологии, порядок организационных взаимодействий;
• временные — время продвижения продукта от этапа к этапу, доля рабочего времени, необходимая для выполнения вспомогательных работ, гибкость графика;
• пространственные — удобство транспортировки, размещения рабочих мест, оборудования;
• экономические — минимальные затраты на производство, быстрый складской оборот, регулируемость объёмов производства;
• персональные — учёт потребности предприятия в определённом количестве и качестве кадров, возможность установления гибкого графика для сотрудников.

Основные методы улучшения бизнес-процессов

В зависимости от характера выявленных проблем на конкретном предприятии может применяться индивидуальный комплекс методик:

• исключение — устранение помех, отказ от части этапов процесса, сокращение транспортных путей;
• упрощение — уменьшение сложности структуры работ, организации, прохождения продукта по пути бизнес-процесса;
• стандартизация — программного обеспечения, технологий, расходных материалов, комплектации;
• сокращение — узлов возникновения дополнительных расходов, времени технологических операций, деталей;
• ускорение выполнения работ;
• изменение — методологии, технологии, рабочих систем, материалов, параметров оценки;
• повышение взаимодействий, скоординированности действий организационных единиц: отделов, сотрудников;
• выделение и добавление необходимых элементов: процессов, инструментов, документов.

Способы оптимизации БП

Основные приёмы рационализации бизнес-процессов давно известны и с успехом применяются на предприятиях с различной спецификой производства.

1. Разделение процесса и его Идеального Конечного Результата. Например, у нас есть служба доставки, смысл работы которой — развозить заказы клиентам. Допустим, нас беспокоит растущий уровень расходов на содержание этой службы. Рассматривая способы оптимизации, нужно прежде всего сформулировать понятие ИКР, ради которого мы затеваем реорганизацию. Если сформулировать ИКР как «снижение транспортных затрат на 20 %», возможно, нам удастся найти несколько рабочих вариантов решения данной проблемы. Однако нельзя забывать, что смысл существования логистической службы заключается не в перевозке товара. Отдел доставки нужен для того, чтобы помогать реализовывать продукцию компании. Если смотреть на смысл бизнес-процесса «доставка продукта клиенту» с такой точки зрения, то запрос по оптимизации можно сформулировать иначе. Например, «каким способом добиться удешевления транспортировки нашей продукции». Тогда при поиске решения проблемы аналитик не будет концентрировать внимание исключительно на логистическом отделе и, возможно, найдёт принципиально новые пути снижения затрат.
2. Исключение всех ненужных шагов. Тщательная ревизия этапов бизнес-процесса наверняка выявит узлы, которые дублируют друг друга или такие, которые можно объединить в один этап без снижения качества конечного продукта.
3. Изменение последовательностей. Иногда, чтобы улучшить процесс и снизить расходы на его реализацию, достаточно ответить на два вопроса. Первый: какие операции в этой деятельности являются ключевыми, определяющими? Второй: возможно ли перенести эти этапы в начало процесса? В качестве примера рассмотрим работу сотрудника кредитного отдела. Менеджер выясняет запрос клиента, заполняет целый реестр документов и только затем отправляет запрос по практически оформленному кредиту в службу безопасности. В случае отказа в кредитовании всё потраченное время и ресурсы (использование техники, расходников) оказывается бессмысленным. Простая перестройка алгоритма может принести компании существенную экономию.
4. Дробление операций. Чем проще процессы, тем меньше потребность предприятия в дорогостоящих высококвалифицированных кадрах. Применение конвейерного принципа работы не только сокращает расходы на зарплату, но и, как правило, увеличивает производительность: ведь напутать что-либо в простейших операциях и тем самым сорвать весь цикл довольно сложно.
5. Выделение операций за границы процесса или, проще говоря, передача части самых энергозатратных функций удалённым сотрудникам или на аутсорсинг. Разумеется, предварительно необходимо выполнить расчёты, смоделировать ситуацию, чтобы убедиться, что вынесение выбранных функций за рамки основной деятельности целесообразно.
6. Слияние операций, которые можно соединить во временных или пространственных рамках. Например, производство непосредственно на месте добычи сырья, оформление кредита на покупку непосредственно в салоне магазина и т. п.
7. Автоматизация. Если рынок способен предложить оборудование (программы), которое может выполнять процесс вместо человека без потери качества конечного продукта, то имеет смысл это оборудование внедрить — машина всегда обходится дешевле живого работника.

Распространённые ошибки оптимизации

Одна из типичных ошибок оптимизации бизнес-процессов в организации — концентрация на психологически значимых, но объективно несущественных элементах деятельности. В результате степень решения проблем получается очень слабой, а зачастую и уходит в минус. Рассмотрим такую ситуацию. При обсуждении срыва сроков доставки менеджер утверждает, что строго придерживался регламента. Соответственно, руководство начинает модернизировать инструкции. Однако менеджер — не специалист-аналитик, он не может изучить начало и конец процесса, дать оценку работе смежных служб. Если бы эта работа была проделана, могло бы выясниться, что менять нужно не регламент, а, допустим, процесс «продажи».

Другой недочёт внедрения изменений — интуитивная реорганизация процессов. Источники, по которым можно было бы изучить технологию оптимизации, часто написаны сложным, профессиональным языком и изобилуют непонятными формулами. Подобные «руководства» сложно применить к конкретной производственной обстановке.

И, наконец, самая частая ошибка, которая прослеживается практически в каждой организации, — личное участие высшего руководства в оптимизации. Не являясь специалистами в той или иной области, собственники и топ-менеджеры редко могут действительно грамотно рассчитать объёмы и характер необходимых изменений. Кроме того, они тратят на решение этих проблем своё время, которое могло бы быть использовано для реализации стратегических задач.

Внедрение рекомендаций по оптимизационным мероприятиям

В зависимости от масштаба эти работы могут занимать от шести-восьми недель и более.

На практике последовательность действий выглядит приблизительно так:

• разработка, ввод приказов, распоряжений, утверждающих новые нормы;
• пилотный запуск бизнес-процессов по новой схеме;
• анализ результатов, при необходимости — внесение коррективов в регламент;
• внедрение нормативов на постоянной основе;
• окончательное утверждение правил, распоряжений, инструкций, внесение их в информационную базу предприятия.

Работу можно считать оконченной, когда контролирующий орган отметит повышение эффективности деятельности (достижение запланированных показателей) на данном участке.

Заключение

Оптимизация бизнес-процессов — это сложная, многоплановая задача: невозможно за один приём выделить и проанализировать каждый из процессов предприятия, это кропотливый труд. Поэтому, приступая к внедрению новых, оптимизированных технологий, помимо описания целей и задач желательно установить конкретные временные рамки для проведения запланированных работ. Кроме того, необходимо позаботиться об обеспечении лояльности коллектива, для чего необходимо заблаговременно проводить с сотрудниками разъяснительную работу. Не следует забывать, что человеческие ресурсы являются основной ценностью компании и значимым фактором её успешности. Сознательное или бессознательное саботирование мероприятий по оптимизации может свести к нулю все усилия специалистов и высшего руководства организации.

Оптимизация бизнес-процессов

Редактор: Денис Солдаткин

Повышение эффективности бизнеса путем отладки рабочих процессов

---

Оптимизация бизнес-процессов нужна и огромным корпорациям, и компаниям, и предпринимателям. Разница лишь в масштабе. В маленькой кофейне меньше различных процессов, а все вопросы решают несколько человек: владелец закупает зерно у поставщика, бариста готовит кофе на месте. В сети кофеен бизнес-процессов больше: собственный цех обжарки, полноценный отдел маркетинга, курсы подготовки бариста. Проводить оптимизацию в этом случае сложнее.

Если очень просто, то оптимизация нужна, когда что-то идет не так. В основном это касается уже действующего бизнеса, когда основные процессы сформированы, но что-то нужно улучшить. Происходит это со временем: предприятие несколько лет работает хорошо, но в какой-то момент начинают чаще случаться сбои. Еще один пример — бизнес растет, работников становится больше, но прибыль не увеличивается, дублируются рабочие процессы.

Определить, что бизнесу нужна оптимизация, помогают конкретные признаки. Рассмотрим их чуть подробнее.

Ухудшилось качество продукции. Недовольны клиенты, много брака на производстве, плохие отзывы. Однозначно нужно что-то менять, иначе бизнес закроется.

Плохая связанность между отделами. Когда каждый отдел в компании сам по себе — это не очень хорошо для бизнеса. Даже если по отдельности они выполняют свою работу хорошо, это не гарантирует, что в результате получится хороший продукт.

Если вы планируете оптимизацию, важно соблюдать общие для любого бизнеса принципы:

А вот методы оптимизации зависят от ваших целей и состояния бизнеса. Какие-то методы предполагают полный пересмотр всех процессов, а какие-то — незначительные изменения.

Инжиниринг. Оптимизация текущих бизнес-процессов без глобальных изменений. Например, внести пару правок в схему работы операторов колл-центра с клиентами.

Реинжиниринг. Кардинальные изменения процессов. Буквально разрушить все и построить заново. Применяется, когда компания близка к банкротству или находится в кризисе. Например, полная замена устаревшего оборудования, резкий переход к новой модели работы отдела продаж.

Continuous Process Improvement (CPI). Метод непрерывного совершенствования. Руководство прислушивается к отзывам клиентов, мнению сотрудников. Например, ежемесячно проводит опросы, встречи, анализирует ситуацию и вносит изменения в работу. Это позволяет опередить ухудшения в бизнесе.

Как часть метода непрерывного совершенствования можно внедрять всеобщее управление качеством — Total Quality Management. Контроль вводится на каждом этапе производства. Так можно минимизировать количество брака.

Оптимизацией в больших компаниях занимаются менеджеры по бизнес-процессам. Они составят план действий и помогут организовать изменения. Предприниматели или руководители небольших компаний могут улучшать бизнес-процессы своими силами.

Конкретные шаги зависят от метода оптимизации. Но в общем виде схема выглядит так:

Рассмотрим эти этапы подробнее. Для примера возьмем интернет-магазин для животных «Слон и Моська». Он запустился полгода назад, но продажи растут плохо.

Что хотим. Сначала стоит определиться, какую проблему нужно решить. В интернет-магазине клиенты редко возвращаются после первой покупки. Руководство поставило две цели: увеличить средний чек в 1,5 раза, а число постоянных клиентов — в 2 раза. Это пример хорошо сформулированной цели — есть конкретные показатели, можно четко определить, удалось ли достичь результата.

Описание процессов. Опишите все «как есть» сейчас. Важно не стараться приукрасить ситуацию и скрыть недочеты. Цель — устранить слабые места. Соберите отзывы сотрудников, которые воспроизводят процесс в реальности. Возможно, они видят какие-то проблемные моменты и даже знают, как это можно улучшить.

Бизнес-процессы можно отрисовать в виде схемы. Вот так выглядит процесс оформления заказов в интернет-магазине «Слон и Моська» сейчас. На схеме видно, что операторы колл-центра не предлагают дополнительных товаров и не рассказывают о скидках и акциях.

Описать «как надо». Смоделируйте новую схему работы. Представьте, как повлияют ваши изменения. Все изменения можно вносить в схему. Маркетологи предложили для интернет-магазина добавить два новых этапа. Программу лояльности будут предлагать для всех новых клиентов. А специальные предложения — тем, кто уже стал постоянным клиентом.

Внедрение изменений. Составьте план или график, как будете действовать. Меняйте бизнес-процесс постепенно. Очень важно объяснить сотрудникам, почему вы так делаете. Иначе просто никто не будет выполнять ваши указания.

Завершающий этап — оценка изменений. Убедитесь, что вы достигли своей цели — тех показателей, которые планировали изначально. Если нет, возможно, нужно искать другое решение. В интернет-магазине «Слон и Моська» решили посмотреть, как изменится ситуация через два месяца.

Проводить оптимизацию работающего бизнеса нужно аккуратно. Неправильное действие может навредить вашему делу, а отменить его можно не всегда.

Глобальный подход. Оптимизация не подходит для масштабных изменений. Действуйте поэтапно и улучшайте бизнес по частям.

Оптимизация ключевых процессов. Лучше всего начинать с неосновных процессов. Если допустите ошибку, бизнес не остановится. Постепенно переходите к остальным алгоритмам.

Ошиблись с целью. Если поставили цель не точно, есть риск разрушить процессы, которые и так были налажены. Получится оптимизация ради оптимизации.

Плохое описание процессов. Если ваши инструкции написаны непонятно, сотрудники будут действовать неправильно. Эффекта от оптимизации не будет.