Руководство службой сервиса

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов.

Должностная инструкция директора по сервису

Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.

Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.

Описание деятельности директора по сервису

Основная функция: организация деятельности и эффективное управление отделом сервиса для оказания качественного сервиса клиентам. Директор по сервису подчиняется генеральному директору

Задачи: 

1. Контроль деятельности подчиняющихся отделов; 
2. Достижение плановых показателей подчиняющихся отделов; 
3. Оптимизация деятельности подчиняющихся отделов; 
4. Решение спорных вопросов внутри отделов и с клиентами; 
5. Поддержание и развитие корпоративной культуры внутри отдела сервиса и системы лояльности клиентов.

Функции: 1.

1. Поддержание корпоративной культуры. 
2. Обеспечение хозяйственной деятельности отдела сервиса. 
3. Поддержание работоспособности оборудования и программного обеспечения. 
4. Проведение собеседования с кандидатами на вакантные должности (грузчик, сборщик, кладовщик, диспетчер и др). 
5. Контроль отправки оригиналов документов в бухгалтерию. 
6. Мониторинг рынка услуг (доставка, сборка) сторонними организациями, поиск новых вариантов по организации доставки и сборке. 
7. Разбор конфликтных ситуаций внутри отделов, между отделами и между клиентами и сотрудниками подчиненных отделов. 
8. Разработка мер достижения плановых показателей по лояльности клиентов к компании. 
9. Формирование предложений по автоматизации склада. 
10. Формирование предложений по повышению лояльности потребителей. 
11. Контроль работы сборщиков (проверка Актов на сборку, выписка документов на з/п). 
12. Анализ претензий сборщиков к складу по комплектации заказов. Поиск и устранение причины. 
13. Изучение предложений от сборщиков по улучшению работы. 
14. Контроль работы доставки (проверка актов на доставку, выписка документов на з/п). 
15. Изучение предложений по улучшению работы доставки. 
16. Предоставление юристам необходимой документации. 
17. Решение нестандартных (нерегламентированных) ситуаций с клиентами. 
18. Анализ ситуаций, ошибок, причин и путей разрешения конфликтов с клиентами и рекламаций. 
19. Выезд на адрес в качестве эксперта, изучение вопросов экспертизы. 
20. Обеспечение проведения экспертизы с привлечением внешних специалистов. 
21. Контактирование с поставщиками по острым вопросам. 
22. Контроль своевременного предоставления отчетности сотрудниками. 
23. Учет объема оказанных услуг субподрядчиками.

                                                                             Утверждена

                                                                                                                 решением Правления

                                                                                                                       от «      »                 2013 г.

                                                                                                           № ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­_____________

Должностная инструкция руководителя службы сервиса

1. Структура

Структура подразделения с выделением единицы данной должности

2. Требования к квалификации:
—  высшее техническое или экономическое образование;
— опыт работы на руководящих должностях  промышленных предприятий не менее 5 лет;
— знание Российского законодательства в сфере  управления общехозяйственными вопросами на производстве;
— уровень владения английским языком на уровне не ниже pre-intermediate;
-организационные, аналитические  и  коммуникативные навыки, опыт управления коллективом не менее 20 человек.

3. Должностные обязанности:
—  выполнять    текущую работу  в соответствии с процедурами и политиками Ко;

—  внедрять системы безопасности работ в период запуска завода и поддерживать ее на надлежащем уровне в период эксплуатации предприятия в рамках функций службы сервиса;

—  своевременно и эффективно осуществлять закупочную деятельность в соответствии с внутренними процедурами;

—  своевременно и эффективно осуществлять логистическую деятельность в соответствии с внутренними процедурами, и руководствуясь Политиками по закупкам Ко

—  построить систему отчетности, внедрить передовые практики в деятельность службы сервиса;

—  участвовать  в запуске оборудования в соответствии с планами  в рамках функций службы сервиса;

—  разработать должностные инструкции для работников службы сервиса и Положение о службе сервиса, выделить необходимые для работы ключевые навыки будущего персонала и руководствоваться ими при его подборе;

—  обеспечить обучение сотрудников необходимым навыкам;

—  согласно политике Ко участвовать  в создании и построении Системы менеджмента качества для будущей сертификации завода в рамках функций службы сервиса;

—   следовать правилам местного законодательства и правилам Ко, выполнять правила безопасного выполнения работ и требовать исполнения от сотрудников службы сервиса;

—  открыто сообщать об опасных ситуациях, принимать меры для предотвращения, высказывать идеи улучшений; требовать от коллег соблюдения правил безопасности и способствовать их выполнению;

—  придерживаться корпоративных правил и политик в  стиле поведения, внешнего вида, организации рабочего места, использовании корпоративных  информационных ресурсов и инструментов;

—  изучать безопасные методы и приемы работы, ежегодно проходить проверку знаний по охране труда и безопасным методам работы, оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве;

—  проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры;

—  обеспечивать применение безопасных приемов работы  в процессе выполнения работ, обеспечивать выполнение стандартов и норм подрядными организациями, быть ежедневным примером для сотрудников в вопросах безопасности;

—  внедрять мероприятия по улучшению условий труда и санитарно-бытового обслуживания работающих, предупреждению причин производственного травматизма и заболеваемости;

—  разрабатывать и предлагать программы  необходимой отчетности;

—  подготавливать бюджет, составлять его, отслеживать, давать рекомендации оперативному персоналу при подготовке их бюджетов;

—  проводить анализ затрат и производительности по контролируемым подразделениям, предлагать и внедрять улучшения;

—  гарантировать качество работы и профессионализм  сотрудников службы сервиса;

—  управлять имуществом завода совместно с головным офисом в рамках функций службы сервиса;

—  управлять рабочими группами: определять цели и задачи для своего коллектива и проводить оценочные интервью, улучшать качество работы и мотивировать сотрудников, развивать их навыки в направлении современных методов и программ управления;

—  использовать программы и методы:

o  PIP

o  Бюджет

o  Ежемесячная отчетность

o  RPs

o  Справочная система бизнеса/ стандарты отчетности Группы / словарь цементных  показателей

o  ERP – система планирования ресурсов компании

o  Процесс оценки, разработанный БЕ.

4. Полномочия
Руководитель  службы сервиса  имеет право

— взаимодействовать с другими подразделениями компании в рамках должностных обязанностей:  финансовый департамент, юридический департамент, административный отдел,  отдел персонала, департамент  безопасности, департамент информационных технологий, департамент закупок, казначейство, индустриальный  департамент, департамент коммуникаций  Ко

— принимать решения  и давать указания сотрудникам  в рамках функций службы сервиса;

— требовать необходимую для выполнения возложенных обязанностей  информацию;

— требовать от сотрудников службы сервиса исполнения возложенных на них обязанностей;

— повышать квалификацию;

— обращаться  с  конструктивными предложениями к вышестоящему руководству.

Согласовано
Дата согласования
Подпись согласующего лица
Ф.И.О. согласующего лица
Директор по запуску

Начальник отдела персонала

Лист ознакомления с должностной инструкцией
С ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН:

№ п/п
Фамилия, Имя, Отчество работника
Дата ознакомления       с должностной инструкцией
Личная подпись работника

Лист регистрации изменений должностной инструкции

№ изменения
Номер листа
Дата внесения изменения
Дата введения изменения
Всего листов в документе
Изменение внес:

Ф.И.О.
изменен-

ного
нового
изъятого

Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»? И как таким людям удается найти работу

| Фев 26, 2022 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Анна Соколова «Вы оверквалифайд для этой позиции», — такой вежливый отказ от рекрутера рискуют услышать те, кто имеет большой опыт работы, ведь он может быть избыточным для вакансии. The Village узнал у специалистов по HR, почему они отказывают слишком…

Что такое one day offer, который набирает популярность в найме: как устроена процедура, какие плюсы и риски

HR практик | Фев 22, 2022 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Алёна Владимирская Самое модное сейчас: one day offer (odo). Суть ясна — кандидата проводят по всем этапам собеседований за один рабочий день, чтобы в конце дня либо выставить оффер, либо отказать. Для кого предназначен Конечно, не для топов. Но для дефицитных…

«У меня появилось новое хобби»: британец четыре месяца ходит на собеседования, чтобы развлечься. Устраиваться на работу он не намерен

HR практик | Фев 1, 2022 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Пользователь Reddit из Великобритании Рогз (R_o_g_z) поделился с интернет-пользователями своим необычным хобби — ходить на собеседования без намерения устроиться на работу. «У меня вроде как появилось новое хобби. <…> В течение последних четырех месяцев…

ТОП навыки HR-специалиста и как их развить

HR практик | Ноя 1, 2021 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

HR-специалист не только занимается отбором персонала, но еще и является связующим звеном между руководством компании и командой. Чтобы стать незаменимым сотрудником и претендовать на более высокие позиции — возможно, возглавить HR-отдел, нужно обладать специфическими…

«Искать людей надо с азартом»: старейший рекрутер Владивостока про необычные вакансии, поиск водолазов и лукизм клиентов

HR практик | Окт 27, 2021 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Сотрудники кадровых агентств ежедневно просматривают десятки резюме и тратят месяцы, пытаясь закрыть вакансию и подобрать подходящих специалистов по запросам клиентов. Порой требования работодателей вызывают у рекрутеров много вопросов: довольно сложно отыскать…

Демография и рынок труда

HR практик | Июл 16, 2021 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Наталья Данина Мы сплошь и рядом встречаемся с кейсами, когда бизнес считает, что HR последнее время стал очень плохо работать (ага, до этого работал хорошо, а потом вдруг раз, и перестал). И уж если нет пророка в своем отечестве, то может к внешнему человеку…

Исследование: сотрудники-звезды снижают эффективность команд

HR практик | Май 15, 2021 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

читается, что талантливые сотрудники в штате автоматически помогут компании достичь лучших результатов. Но на практике звезды в коллективе могут стать как благом, так и проклятием, пишет BBC. Эксперименты показывают, что зачастую они снижают общую эффективность…

Поиск работы с препятствиями: как бороться с ATS

HR практик | Мар 25, 2021 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Шесть способов убедиться, что ваше резюме преодолеет роботов ATS Поиск работы процесс длительный, не всегда предсказуемый, но он включает обязательный элемент — это поток стандартных писем с отказами. Они часто кажутся произвольными, как будто никто на самом деле не…

О чем стоит врать на собеседовании? И чего придумывать не нужно

Елена | Сен 24, 2020 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Автор Анна Соколова The Village продолжает отвечать на важные вопросы о работе и карьере. На этот раз мы спросили специалистов сферы HR, когда стоит врать и приукрашивать свои достижения на собеседовании, а когда это делать категорически не стоит. Екатерина Котова …

Опрос: каждый шестой владелец бизнеса учитывает знак зодиака при выборе работников

Елена | Авг 17, 2020 | HR Статьи, Подбор персонала, Статьи Новое | 0 Comments

Каждый шестой владелец (16%) бизнеса обращает внимание на знаки зодиака соискателей. При этом лишь 5% HR-специалистов учитывают знак зодиака кандидата, об этом свидетельствуют результаты исследования сервиса «Работа.ру«, которые имеются в распоряжении ТАСС….

Руководитель службы сервиса

инженеры-техники

специалисты по
планированию

специалисты
технического обслуживания

Рисунок 13.5.
Предлагаемая структура службы сервиса

После создания
этой структуры на предприятии необходимо
определить правила организации
эффективного сервиса (табл.13.3).

Таблица 13.3. Правила
организации эффективного сервиса

Направление	Содержание
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, – путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и правила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны
Обучение персонала сервисной службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей
Цель – «нуль дефектов»	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы
«Зеркало – наш клиент»	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой
Творчество	Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса

Успешная деятельность
предприятия в будущем связана с высоким
профессионализмом сотрудников, гибкостью
системы управления предприятием,
постоянной готовностью к освоению новых
видов сервиса.

13.4. Зарубежный опыт организации сервисного обслуживания

Учитывая важность
сервисного обслуживания в качестве
орудия конкуренции, многие иностранные
фирмы учреждают у себя внушительные
отделы, которые работают с жалобами и
замечаниями клиентов, занимаются
вопросами кредитования, материально-технического
обеспечения, технического обслуживания
и информации. Фирма «Уэрлпул», например,
выделила специальные телефонные линии
для оперативного принятия мер по жалобам
клиентов. Собрав статистические данные
о типах претензий и жалоб, отдел сервисного
обслуживания клиентов может настоять
на внесении необходимых изменений в
конструкцию и систему контроля качества
товара, в практику его продажи под
интенсивным давлением. Сохранение
благорасположения уже существующих
потребителей обходится дешевле, чем
привлечение новых или попытки вернуть
ранее потерянных. На любом товаре,
предлагаемом корпорацией «Проктер энд
Гэмбл», указан номер телефона, по которому
потребитель может позвонить бесплатно
и получить необходимую ему информацию.
Предоставление всех этих услуг должно
быть скоординировано и направлено на
обеспечение потребительской
удовлетворенности.

Рассмотрим
роль сервиса как составляющей бизнеса
такой высокотехнологической компании
как Philips. Если
говорить о стратегии Philips в области
сервиса в целом, то компания вкладывает
куда большие средства в обслуживание
заказчиков, чем, например, в наружную
рекламу. Сегодня компания занята активной
реорганизацией всей сервисной политики
в Восточной Европе: год назад было
принято решение о применении тех
подходов, которые существуют в Западной
Европе. Бизнес Philips в Западной Европе
заметно отличается как по своим объемам,
так и по качеству сервиса от ситуации
в Восточной Европе, так что добиться
полного перехода на одну и ту же модель
мгновенно невозможно. Поэтому речь идет
о том, чтобы постепенно начинать
использовать тот опыт, который накоплен
в процессе работы на западноевропейских
рынках. Уровень развития бизнеса в
значительной степени определяет и
качество предоставляемого сервиса, так
что одна из важнейших задач Philips на этом
этапе состоит в том, чтобы привести
принципы продаж и обслуживания,
применяемые восточноевропейскими
ИТ-компаниями в соответствии с единой
структурой сервиса.

В странах Восточной
Европы, наиболее распространенной
является практика совмещения ИТ-компаниями
дистрибуции и бизнеса, связанного с
организацией сервисного обслуживания.
В итоге практически во всех странах
Восточной Европы сервис оборудования
Philips построен именно на таких принципах.
Если же взглянуть на проблему в
историческом масштабе, то окажется, что
специализация, разделение компаний-поставщиков
на тех, кто занят организацией продаж
и тех, кто ориентируется на обеспечении
сервиса, происходит на совершенно
определенном этапе присутствия товаров,
конкретной торговой марки на национальном
рынке. В самом начале развития бизнеса
компании-производителя на локальном
рынке сервисным партнерам практически
нечего делать: продукции, нуждающейся
в ремонте, крайне мало. Однако со временем
сервисный бизнес начинает приносить
заметный доход. В частности, появляются
возможности заключать контракты на
обслуживание корпоративных клиентов.
Кроме того, качество выполняемых работ,
успехи в управлении и логистике, наличие
успешной истории – все это основания
для того, чтобы лучшие сервисные партнеры
начинали получать все более ощутимую
поддержку со стороны продавца.

Для самих же
производителей независимый сервисный
центр – это решение многих проблем. Вот
почему большинство производителей
сегодня предпочитает использовать
систему независимых сервисных центров,
позволяющих избежать многочисленных
канальных конфликтов.

В Восточной Европе
сегодня практически у каждой дилерской
компании есть свой сервисный центр. Но
такие «дилерские» сервисные центры
способны выполнять только самые несложные
ремонтные работы. Ведь аппаратура для
организации серьезного ремонта стоит
немалых денег и окупается только при
наличии «промышленного сервиса» в
больших объемах, в случае обслуживания
техники различных производителей.
Инвестиции в сервис для компании Philips
– это прежде всего инвестиции в будущее
компании.

Рассмотрим сервисную
политику российской компании BBK
Electronics Corp., LTD — производителя аудио-,
видеотехники и телекоммуникационного
оборудования, предназначенных для
использования в быту, которая
придерживается девиза – сервис на
уровне мировых стандартов. Компания,
понимая всю меру ответственности перед
своими потребителями, строго соблюдает
закон Российской Федерации «О защите
прав потребителей» и Гражданский Кодекс
Российской Федерации.

Качественное
гарантийное и послегарантийное
обслуживание – важнейшая составляющая
работы компании, поэтому BBK Electronics
вкладывает много усилий в развитие и
совершенствование сервисного обслуживания.
На территории России и стран СНГ создана
разветвленная сеть авторизованных
сервисных центров. К середине 2005 года
их количество выросло до 300. Инженеры
сервисных центров – это высококвалифицированные
профессионалы.

Для осуществления
качественного ремонта техники организованы
сервисные мастерские, оснащенные самым
современным контрольно-измерительным
и паяльным оборудованием.
Контрольно-измерительные приборы
проходят ежегодную проверку в центрах
стандартизации и метрологии, что
позволяет инженерам сервисных центров
выполнять сложные ремонты техники с
неукоснительным выполнением всех
требований ГОСТ по обеспечению
безопасности отремонтированной
аппаратуры.

Все сервисные
центры оснащены современным оборудованием,
что позволяет быстро и эффективно
проводить ремонт любой сложности.
Возможные задержки сведены к минимуму
благодаря постоянному ассортименту
оригинальных запчастей. Налаженная
система поставок комплектующих и
своевременно предоставляемая техническая
документация обеспечивают оперативное
и качественное решение любой проблемы,
касающейся техники ВВК. BBK ELECTRONICS CORP.,
LTD. устанавливает официальный срок
службы на аудио-, видеотехнику и
телекоммуникационное оборудование,
предназначенные для использования в
быту, – 7 лет, при условии соблюдения
правил эксплуатации. Гибкая система
работы, широкий спектр услуг, высокий
профессионализм и индивидуальный подход
к каждому клиенту делают услуги сервисных
центров удобными для потребителей.

Достаточно
быстрыми темпами развивается и смешанное
обслуживание. Как отмечает Э. Мате,
термин «смешанное обслуживание»
прекрасно подходит для обозначения
всевозможных комбинаций оказываемых
услуг, которые соответствуют многочисленным
способам использования оборудования
в течение срока его эксплуатации (рис.
13.6).

Контроль за ходом
Оценка уровня активности и торгового оборота. Оценка обслуживания, предлагаемого на всех уровня процесса	Оценка потребностей различных клиентов рынка. Оценка реагирования на эти потребности
Контроль за полными издержками
Оценка стоимости элементарных операций	Оценка полной стоимости послепродажного обслуживания. Правильность использования капитала
Оценка эффективности
Производительность труда. Предлагаемые услуги в расчете на прямые эксплуатационные издержки	Конкурентоспособность. Сравнение с конкурентами, действующими в сфере продажного обслуживания
Следствия
Регулирование потоков. Рост производительности в краткосрочном периоде	Точные цели роста конкурентоспособности в среднесрочной перспективе
Бюджет и система мотивации

Рисунок
13.6. Принципиальная схема смешанного
обслуживания

Основные виды
услуг в процессе смешанного обслуживания
группируются следующим образом:

1) интеграция
товаров и услуг, которая способствует
удовлетворению запросов потребителей,
ориентирующихся на учет полных затрата
на использование оборудования;

2) подготовка к
эксплуатации, это позволяет клиенту
приобрести материальное изделие,
приспособить его к существующим условиям
труда, а затем запустить в эксплуатацию;

3) информирование
клиентов, которое заключается в сборе
и распространении экономической
информации, связанной с продвижением
товаров на рынок, с эксплуатацией и
ремонтом оборудования;

4) поддержать в
рабочем состоянии оборудования
длительного пользования, включающее
совокупность таких операций, как текущий
ремонт, восстановление, предоставление
дополнительного оборудования и т.д.

В зависимости от
степени участия в смешанном обслуживании
клиентов и агентов предприятия проводится
стратегическая сегментация рынка
(рис.13.7).

самообслуживание	комбинирование
самодеятельность	сверхчувствительность

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

Главный по сервису или руководитель службы сервиса, кто он и чему его учить?

Подготовить руководителя администраторов, кураторов — это задача непростая, но решаемая, особенно, если ее разложить на отдельные составляющие.

Итак, за что отвечает руководитель и каких результатов от него ждать:

1. Влияние на финансовый результат
2. Влияние на маркетинговые показатели — все что связано с нашими пациентами
3. Влияние на поддержку внутренних процессов. То, что в быту называется контролем существующей системы
4. Влияние на развитие, здесь и обучение команды, и внедрение улучшений и т д

На основание этих блоков мы с вами легко можем составляем карту KPI руководителя по сервису.

А какие навыки ему нужны?

Отличный вопрос, давайте начнем с обязательных, без которых будет сложно показывать результат

1. Коммуникации. Высокий уровень, во-первых это ключевая компетенция современного лидера, ведь ему с вашими людьми общаться, доносить идеи и смыслы, вдохновлять, наконец. А во-вторых речь про управление сервисными процессами, а где в основе опять же коммуникация с пациентами.
2. Психологическая зрелость. То, что сейчас все топят за эмоциональный интеллект — неслучайно. Связь эффективности руководителя и эмо-прокаченности уже доказана, по этому поводу уже достаточно литературы. Важная составляющая, чтобы решать современные задачи и общаться с разными сотрудниками и подразделениями.
3. Управленческие HR-навыки. Владение инструментарием постановки задач, ведения корректирующих и развивающих бесед, умение использовать быстрые и точные инструменты контроля, подбирать «правильный» персонал и качественно адаптировать его.

Мария Камнева, консультант по диагностике и развитию медицинских организаций, руководитель BEWINNER