Руководство по успешным продажам

Да, это важно и да, это искусство. Прелесть продаж заключается в самой их базовой концепции “доставить товар или услугу людям, которые в ней нуждаются”.

До того, как у нас появилось такое понятие как деньги, у нас была бартерная система. В системе бартера люди будут платить за то, что им нужно, обменивая то, что у них было в доступе. В некотором роде наши предки заключали две продажи за одну транзакцию, или можно сказать, что бартерная система была примитивной концепцией продаж B2B.

Лучшие советы по продажам

Совет 1. Не упускайте возможность продать товар.

Это распространенная ошибка, которую допускают неопытные продавцы.

Пытаясь привлечь клиента, менеджеры по продажам, как правило, демонстрируют качество, которым продукт или услуга не обладают.

Этот трюк вряд ли работает в век интернета. Бренды подвергаются сильной критике, как онлайн, так и оффлайн, со стороны недовольных клиентов. Совет — покажите продукт, не делайте свои продажи на обмане.

Совет 2. Исследование

Прежде чем сесть за стол переговоров с клиентом, подумайте как Ваш товар/услуга повлияет на повседневную жизнь клиента.

Когда поймете это, то сможете без труда отсечь часть негативных клиентов и снимите с себя часть проблем. Знание тонкостей продукта и рынка — это скрытый трюк в продажах, который поднимет Ваш бизнес на новый уровень. Дополнительные знания, которые Вы приобретаете, могут помочь в продвижении продукта / услуги.

Совет 3. Изменения

Изменения могут быть эффективными при правильном использовании, особенно во время длительных презентаций в PowerPoint.

Изменение тона, задавание вопросов, вовлечение в деятельность или добавляя немного юмора (когда это уместно), только так клиенты будут внимательны и заинтересованы презентацией. Это будет работать в продажах и может произвести впечатление на клиента.

Совет 4. Сверхдоставка Вашей услуги или товара.

Предоставление клиенту некоторого ценностного предложения сверх условий договора принесет Вам покупателя, верного Вашему бизнесу. Довольный клиент не только вернется к Вам, чтобы еще что-то купить, но и будет продвигать Вашу компанию. Этот трюк в продажах внушает покупателю чувство уникальности.

Верные покупатели сделали Apple Inc, Microsoft Inc и Amazon.com одними из самых узнаваемых брендов за последние годы. Apple серьезно относится к конфиденциальности пользователей. Microsoft windows постоянно привносит дополнительные функции, исправления ошибок для улучшения качества обслуживания клиентов.

Совет 5. Поймите свой Продукт

Хороший продавец должен знать о своем продукте больше, чем кто-либо другой. Продавцы должны безмерно верить в продукт и полезность. По возможности использовать свой продукт в повседневной жизни.

Знание продукта даст Вам преимущество перед конкурентами, помогая при этом делать больше продаж.

Кроме того, эти советы по продажам предотвращают тот неловкий момент, когда клиенту известна крошечная часть информации, которую Вы не знали заранее. Этот совет по продажам составляет основу фундамента маркетинга. Полная информация о работе Вашего продукта / услуги и рынка, прибыль / убыток, знания должны быть в Ваших руках.

Совет 6. Знайте конкурентов.

Представьте себе, сколько людей пытаются убедить одних и тех же лиц, принимающих решения, купить то, что они продают.

Возможно, что человек, с которым Вы встречаетесь, только что познакомился с Вашим конкурентом. Вероятность того, что клиент встретится с другим человеком, как только Вы уйдете, довольно высока.

Как бы поступить в такой ситуации?

Во-первых, постарайтесь узнать как можно больше о конкурентах.

Составьте список положительных и отрицательных отличий.

Положительные отличия -это преимущества, которые отличают Вас от конкурентов, в то время как отрицательные отличия будут недостатками Вашего продукта.

Вооружившись этим знанием, можно действовать. Никогда не недооценивайте своего конкурента — это один из старейших советов по продажам. Стремитесь придать уникальный оттенок вашему продукту / услуге, чтобы привлечь клиентов.

Совет 7. Не спешите.

Отдел продаж испытывают огромную нагрузку, чтобы достичь своих целей.

Мы все хотим привлечь большее количество покупателей в кратчайшие сроки, что приведет к резкому увеличению продаж.

Это приводит к тому, что мы продаем продукт клиенту, которому может он и не нужен вовсе.

Такое агрессивное поведение отпугивает клиентов. У них сложится впечатление, что им побыстрее хотят что-то «впарить», а не решить их проблему. Клиент будет негативно уже воспринимать Вас и Вашу компанию.

Слышали пословицу: Медленным и ровным темпом выиграешь гонку? Подумайте над этим. Сделайте так, чтобы клиенту было комфортно работать с Вами, и тогда продажи увеличатся!

Совет 8. Отличайся

Продукт должен изменить клиента.

Люди даже не заметят Ваш продукт / услугу, если не узнают об ощутимых преимуществах.

Исследование HubSpot утверждает, что покупатели хотят узнать все о продукте, который покупают при первой встрече.

Если тренер по продажам скажет, что он тренер по продажам, то в большинстве случаев, его будут слушать неохотно. Но если он переключит внимание на ощутимые выгоды, которые получат клиенты от обучения продажам, у него появится шанс, поскольку клиент уже будет заинтересован в сокращении цикла продаж, сокращении времени обучения менеджеров по продажам, росте выручки. Таким образом, процесс демонстрации дополнительных преимуществ, вместе с продуктом/услугой, всегда привлекает внимание клиента.

Совет 9. Практикуйте эмпатию

Прежде чем встретиться с покупателем, поставьте себя на его место.

Попробуйте понять, как и о чем думает клиент. Когда Вы ставите себя на его место, то можете понять, что может не понравится клиенту и заранее подготовить ответы на возражения. Постарайтесь ответить на искренние вопросы, которые могут прийти в голову на месте клиента. Этот способ повысит Вашу уверенность в работе с клиентами.

Совет 10. Используйте социальное доказательство.

Превращение клиента в покупателя — важное событие. Это означает не только, что у вас есть продукт, который работает на покупателя, но и символизирует успех Вашей стратегии продаж.

Использование социальных доказательств в качестве стратегии гарантирует, что Ваши усилия умножатся на количество клиентов. Это приведет к увеличению продаж, что положит начало роста компании.

Маркетинг в социальных сетях-один из лучших инструментов продаж в настоящее время. Постоянно демонстрируйте и рекламируйте продукт в социальных сетях. Чем больше Вы мелькаете у него в социальных сетях, тем больше у него возникает доверия к продукту. А доверие равно продажам.

Совет 11. Используйте историю

Дэвид Огилви сказал: «худший недостаток, который может совершить продавец, — это быть занудой.’

Мы находим истории интересными. В Индии существует сборник рассказов под названием “Panchatantra ki kahaniya». Это рассказы, основанные на антропоморфных животных, которые пытаются привить читателю моральные ценности, а также дать понять человеческие добродетели и пороки.

Интересная история будет иметь ценность для клиентов, они надолго запомнят Ваш продукт после встречи. И возможно, эта история принесет Вам еще одну встречу с ними или даже с начальством. И на этой встрече Вы, возможно, окончательно закроете сделку. Но это сработает только в том случае, если история будет походить на реальную. Не преувеличивай слишком сильно. История должна быть связана с продуктом или в конечном итоге должна убедить клиентов купить. История должна создать потребность в продукте.

Совет 12. Начинайте продажи с улыбки

Британски ученые, а может еще какие проводили эксперимент. В ходе исследования хотели выяснить методику, которая увеличит чаевые за обслуживание номеров для официантов в отелях.

Было понятно, что нужно сделать официанту, — это начать с положительного комментария. Когда гости были заняты, всё, что нужно было сделать официантам, это сказать “Доброе утро”, а затем пожелать хорошего дня. Чаевые возросли на 27%.

Та же концепция этих советов по продажам может быть реализована и в звонках по продажам. Старайтесь избегать разговоров о плохой погоде, дорожном движении или напряженном рабочем дне.

Начинайте разговор с положительного комментария или даже комплимента. Подумайте о прекрасной погоде, веселье, победе любимой спортивной команды, радуге и зефире! Думайте позитивно, будьте позитивны.

Начните продажи с правой ноги и поддерживайте этот позитивный настрой.

Совет 13. Общайтесь там, где клиенту удобно.

Выбор правильного средства связи с клиентами играет большую роль в закрытии сделок.

Постарайтесь найти общий контакт, который мог бы познакомить Вас с клиентом. Этот взаимный контакт может быть другом, бывшим коллегой или удаленным контактом в Facebook или Linkedin.

Совет 14. Предложение

Люди, которые купили у вас один раз, скорее всего, захотят купить еще что-то у вас. Кроме того, люди более восприимчивы к предложениям сразу после покупки.

Предложение другого продукта или услуги могут увеличить Ваши продажи. Это может быть не только продукт схожий с тем, который Вы продали, но продукт Ваших друзей, которые могут предложить за это процент.

Это легкая продажа. Клиент уже купил у вас, он доверяет Вам.

Может быть замечали как делает Макдональдс, когда покупаете кофе. Они предлагают купить пирожок к кофе.

Кросс-сейл/ Cross-sell (сопутствующая продажа) – продажа дополнительных товаров или услуг к уже выбранному.

Это простой метод увеличения среднего чека.

Совет 15. Делайте упор на ключевые преимущества.

Правило 80/20 справедливо и с точки зрения потребителя.

Говорят, что 80% решений о покупке принимается на основе 20% информации о продукте. Это означает, что ключевые преимущества-это Ваши ключевые точки продаж.

У каждого бренда, как правило, есть ключевая особенность(и), которая больше всего привлекает покупателя. Вам домашнее задание, узнать про особенности Вашего товара/услуги.

Если кажется, что в разговоре клиент, во время презентации, обратил внимание на какой-то важный для него момент, продолжайте касаться этого момента. Помните, что Вы продаете клиенту, поэтому продавайте клиенту!

Совет 16. Предлагайте меньше вариантов

Компании игнорируют эту концепцию и считают это непрактичным. Да, наличие большего количества предлагаемых товаров/услуг — отличный способ увеличить продажи. Но разнообразие предложений приводит к нерешительности со стороны клиента, что приводит к потере продаж.

Если у вас действительно лучшее предложение, которое подойдет именно этому клиенту, то лучше структурировать таким образом, чтобы предложить меньше вариантов для продажи. Это уменьшает потери и поможет клиенту принять решение

Чем больше вариантов предлагаете, тем больше вероятность того, что клиент уйдет в другое место. Сосредоточьтесь на продаже одного продукта / услуги.

Совет 17. Сосредоточьтесь на целевых продажах

Поиск клиентов стал неотъемлемой частью цикла продаж. Компании тратят на это много времени и сил, менеджеры могут быстро уставать и терять интерес к работе. Это выматывает.

А знаете, что около 50% просто не походят на роль Вашего клиента.

Чтобы не делать работу впустую, нужно понять Вашего клиента. Составьте аватар клиента и тогда Вы точно поймете, кто Ваш клиент.

Вывод:

Чтобы разработать эффективную стратегию продаж, нужно сначала понять свой бизнес и аудиторию. И с помощью великолепного рассказывания историй и социального доказательства Вы можете заставить клиента запомнить Ваш продукт / услугу.

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Менеджера по продажам можно сравнить с кормильцем семьи. Именно благодаря его грамотной работе вся компания получает прибыль. Значит, к профессионализму этого сотрудника предъявляются повышенные требования. Хороший продавец должен работать в соответствии с эффективными техниками продаж и с учетом психологии потребителя.

Полезные техники продаж

Существует несколько десятков техник общения с покупателями, но лишь несколько доказали свою эффективность и универсальность. Менеджеры по продажам в любой отрасли должны использовать:

• алгоритм продаж;
• технику презентации ХПВ;
• алгоритм отработки возражений.

Пять этапов продаж

Пять этапов, которые проходит потребитель под руководством менеджера – это база, на которой строится сбыт в любой отрасли. Когда клиент взаимодействует с отделом продаж, он проходит через несколько этапов, последовательность которых менять не рекомендуется.

Сперва менеджер устанавливает контакт с потенциальным покупателем. Это нужно для формирования доверия между сторонами. Если клиент расслабленно общается с продавцом, чувствует себя комфортно, то ему проще поверить в рекомендации менеджера относительно продукции. Чтобы установить контакт, менеджер должен использовать Small Talk, то есть короткий, необременительный разговор на отвлеченные темы. Например, о погоде или городских позитивных событиях.

Если менеджер продает по телефону и инициатором разговора является он, а не клиент, то этап установления контакта все равно необходим, но в другой форме. Во время холодного звонка менеджер должен назвать свое имя, компанию, объяснить цель звонка и предстоящие обсуждения.

Второй этап продажи – выявление потребностей. Менеджер должен продавать так, чтобы покупка закрывала боли клиентов и удовлетворяла их потребности. Для этого надо узнать, в чем нуждается покупатель. Вот что необходимо выяснить:

• за каким товаром пришел потребитель? Некоторые клиенты обращаются в отдел продаж за конкретным товаром или услугой. Не всегда выбранный продукт действительно может закрыть потребность покупателя, однако прежде чем переводить внимание покупателя на другую позицию ассортимента, нужно понять, что он планировал приобрести изначально;
• есть ли опыт использования подобных продуктов? Если есть, то какие бренды приобретал ранее;
• если опыта нет, то какие надежды возлагаются на покупку?
• какие критерии выбора товара?
• какие характеристики обязательно должны присутствовать в товаре, а что принципиально недопустимо?
• нужно ли клиенту с кем-то посоветоваться или он может принять решение о приобретении самостоятельно?

На основе ответов менеджер должен подобрать подходящий товар и рассказать о нем клиенту. Презентовать товар нужно по технике ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды. Только этот метод позволяет рассказать о товаре так, чтобы клиент увидел пользу от покупки. Техника ХПВ предполагает рассказ о продукте в такой последовательности:

• сперва называется характеристика или свойство продукта, которые заложены производителем. Например, цена, размеры, сырье, форма или цвет;
• затем объявляется преимущество, которое отличает товар от аналогичных предложений конкурентов. Это преимущество должно быть логически связано с названной характеристикой;
• из преимущества должна происходить выгода – ценность, которую получит клиент только в случае приобретения товара.

При правильной продаже менеджер называет такие характеристики, преимущества и выгоды, которые соответствуют критериям выбора. Например, если клиент выбирает игрушки для ребенка и ему важна экологичность, натуральность, то в качестве свойства можно назвать дерево – материал, из которого изготовлена игрушка.

Чтобы усилить презентацию и донести до потребителя ценность продукта, можно использовать такие приемы:

• назвать количество клиентов, которые уже приобрели этот товар и остались довольны;
• рассказать, как авторитетное медийное лицо выбрало именно этот продукт;
• рассказать, какие награды получил товар или компания.

После знакомства с товаром у потенциального покупателя могут появиться возражения. Они отрабатываются по алгоритму. Сперва продавец должен выслушать покупателя и не перебивать его. Тем самым он покажет, насколько важно мнение клиента. Затем нужно согласиться с клиентом, независимо от того, какое именно недовольство он озвучил. После этого называется контраргумент, логически связанный с теми критериями выбора и триггерами покупки, которые удалось выяснить на втором этапе. Затем необходимо уточнить, остались ли у собеседника другие сомнения.

Финальный этап продажи – заключение сделки. Когда продавец видит, что клиент уже осознал ценность продукта, можно сделать дополнительную продажу и подтолкнуть к подписанию договора. Дополнительная продажа необходима для повышения среднего чека и его глубины. Для этого в арсенале менеджера есть две техники: предложение более дорогого аналога и предложение сопутствующего продукта. После дополнительной продажи можно закрывать сделку с помощью альтернативного вопроса, в котором заложено два варианта ответа, подразумевающие подписание договора здесь и сейчас.

Секреты успешных продаж

Успех менеджера по продажам зависит не только от знания техник и этапов общения с клиентами. На результаты переговоров влияют правила, которым должен следовать сотрудник.

Подготовка к встрече с покупателем

Общение с потребителями – это не импровизация, а использование готовых скриптов. Если продавец общается с покупателями дистанционно, например, по телефону или переписке, то у него под рукой всегда есть скрипты. Но если общение происходит вживую, то у работника нет возможности заглянуть в шпаргалку. Значит, он должен знать свои реплики и техники наизусть. Однако невозможно всем собеседникам озвучивать одни и те же свойства товара на презентации или контраргументы во время отработки возражений. Чтобы слова продавца звучали естественно и не наигранно, он должен готовиться к встрече:

• узнать больше о собеседнике. Например, если это В2В-сегмент, то можно заранее уточнить, с кем предстоит общаться, какую должность занимает этот человек, имеет ли он полномочия на принятие решения. Также следует больше узнать о компании в целом – ее продукция, доля рынка, оборот и особенности работы;
• подготовить возражений и заранее придумать для каждого по 2–3 аргумента;
• собрать банк самых сильных связок ХПВ, чтобы подбирать подходящую, узнав о критериях выбора клиента.

Внешний вид

Первое впечатление о менеджере складывается на основе его внешнего вида. Продавец должен выглядеть представительно, независимо от того, сколько стоит продукция, которой он торгует.

Продажа образа жизни

Продажа – это обмен между продавцом и покупателем. Клиент отдает деньги, но взамен он хочет получить не товар или услугу, а результат. Например, улучшение здоровья, сохранение молодости, повышение внимания от противоположного пола, повышение статуса в обществе или прирост личного дохода. Поэтому рассказывать о товарах необходимо с точки зрения жизни клиента. Например, презентуя новый дорогостоящий смартфон, помимо свойств, выгод и преимуществ можно рассказать о том, как будут завидовать и восхищаться знакомые, когда клиент приобретет гаджет.

Возражения – это подсказки

Чтобы было проще подобрать контраргументы на этапе отработки возражений, необходимо видеть в них подсказки. Например, покупатель говорит: «Мне этот товар не нужен, потому что я уже пользуюсь продуктом от конкурента». Фактически это значит, что он не видит принципиальной разницы между похожими предложениями. Аргументом в таком случае являются не дополнительные скидки, а сравнительный анализ двух продуктов по тем критериям, которые важны для собеседника.

Тестирование продукта

Не все покупатели готовы приобрести товар или услугу, ориентируясь только на рассказы продавцов. Если у менеджера есть возможность дать клиенту продукт во временное пользование, нужно это сделать. Во-первых, так покупатель на деле убедится в том, что у товара есть преимущества, названные менеджером. Во-вторых, получив товар в свое распоряжение, клиенту будет сложнее расстаться с ним. Повышается вероятность продажи. В-третьих, так у сотрудника будет повод еще раз связаться с потенциальным покупателем, чтобы узнать его впечатления от продукта.

Получение рекомендаций

Менеджеры после успешной сделки хотят получить от клиентов контакты их знакомых, которым тоже может быть нужен товар. В большинстве случаев из этой затеи не выходит ничего хорошего. Покупатели готовы рекомендовать, однако не товар, услугу или бренд, а сотрудника, который помог им решить проблему.

Поэтому менеджеру важно сохранить с покупателем хорошие отношения, даже если сделку не удалось заключить. Для этого в конце неудачных переговоров нужно сказать, что покупатель всегда может рассчитывать на менеджера, если возникнут вопросы. Для надежности можно предложить пару визиток, чтобы собеседник мог дать их друзьям.

Ранжирование покупателей

Еще на начальном этапе общения менеджер должен классифицировать потребителя и определить, к какому типу покупателей тот относится. Есть следующие типы:

• производитель – хочет совершать только выгодные приобретения, потому его можно уговорить на сделку с помощью скидок, акций и бесплатных бонусов;
• администратор – принимает решения, основываясь на логических доводах. Можно убедить с помощью цифр, фактов, деталей;
• предприниматель – падок на эмоции и чаще других совершает спонтанные покупки. Если продавец владеет ораторским искусством, то ему легко удастся уговорить клиента на сделку;
• интегратор – легко поддается влиянию и часто перекладывает ответственность за решение на других людей. Если рядом нет советника, то примет решение на основе рекомендаций продавца.

Ограниченные выгоды

Триггером для многих клиентов являются специальные предложения или скидки, срок действия которых ограничен. Рассказывая о своем предложении, менеджер может делать упор на временные акции, бонусы, подарки за покупку. Однако важно дать покупателю то, что было обещано. Если у сотрудника нет полномочий, чтобы снизить цену для клиента, лучше использовать другой метод убеждения.

Все советы по продажам сводятся к одному главному правилу: продавая, надо ставить на первое место клиента, а не себя и свои личные премии за выполнение плана. Потребители возвращаются туда, где им помогли решить проблему и качественно обслужили.

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж – 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Содержание

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю особенности розничной торговли (благодаря тесному контакту продавец-покупатель):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

• Поза
• Взгляд
• Мимика

Как продавец выглядит:

• Внешность
• Стиль одежды
• Прическа
• Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте – так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

• Как продать любой товар
• Клиентоориентированность – что это?
• Увеличиваем продажи в продуктовом магазине

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка – типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

2

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

3

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

4

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

5

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца. 

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя. 

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

1. установка контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. закрытие сделки.

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает. 

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента. 

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают. 

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу. 

Помочь, а не заработать.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте. 

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель. 

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус. 

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться. 

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего. 

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать. 

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение. 

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы. 

Здесь помогут вопросы типа:

• У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

• Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора. 

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это…».  Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell. 

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций. 

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль. 

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

• определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

• выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце. 

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

1. Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта. 

2. Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

На этом у меня все. Удачи!