Руководство по описанию бизнес процессов

Что это такое? Описание бизнес-процессов – это представление деятельности сотрудников отдела или всей компании, выраженное в текстовом (иногда табличном) или графическом виде. Его задачи – проанализировать, оценить и оптимизировать происходящее.

Как описать? Существует несколько методов описания бизнес-процессов, выбирать необходимо в зависимости от специфики самой организации. Также немаловажно определить количество участников и придерживаться определенных правил.

Понятие и виды бизнес-процессов

Бизнес-процессы (БП) представляют собой последовательность действий, которые нацелены на выполнение определённой задачи, стоящей перед компанией. К примеру, каждое предприятие приобретает сырьё, обрабатывает его, создаёт тот или иной продукт, формирует упаковку и отправляет товар клиенту. Всё это называется бизнес-процессом.

Как правило, в одном БП задействуют сразу несколько работников. Когда сотрудник выполняет свои обязанности, то это лишь этап бизнес-процесса. Если же перед ним кто-то ставит конкретную задачу, другой подготавливает нужное для ее выполнения, третий контролирует ее итог, еще один продолжает обработку полученного, то это можно назвать полноценным БП. Таким образом все действия внутри бизнес-процесса связаны между собой.

Различают следующие разновидности БП:

• Основные. Как правило, речь идёт о производстве товаров или услуг, а также продажах. Это наиболее важные бизнес-процессы, с помощью которых фирма получает прибыль.
• Вспомогательные. Такие БП позволяют поддерживать эффективность основных процессов. Они не всегда оказывают непосредственное влияние на прибыль. Их основная задача – в том, чтобы оптимизировать расходы и повысить эффективность работы компании. Яркие примеры таких бизнес-процессов: HR-деятельность, ведение бухгалтерии, доставка и т. д. Однако нужно учитывать, что один БП может быть как основным, так и вспомогательным. Всё зависит от ниши и особенностей бизнеса: доставка товара в цех производства – вспомогательный бизнес-процесс, она же в офис клиента сервиса логистики — основной.
• Управляющие. Они необходимы для руководства основными и вспомогательными БП. Речь идёт о разработке стратегии, риск-менеджменте и т. д.

Суть описания бизнес-процессов

Описание бизнес-процесса представляет собой моделирование алгоритма действий работников. Как правило, оно выполняется в графическом и текстовом виде. Эти документы позволяют регламентировать действия персонала, анализировать и оптимизировать их последовательность.

Нужно учитывать, что моделирование является неотъемлемой частью бизнес-процесса. Без него БП не будет создан. Бизнес-процесс появляется в момент описания. Каждое действие в БП должно быть логичным, обоснованным, а ряд их – приводить к поставленной цели. Модель бизнес-процессов не полностью соответствует четким описаниям. Иными словами, в документах всегда будет упрощение, допущение, даже если это уже имеется. Это облегчает восприятие модели. Если же описывается то, что должно быть, то тогда на базе имеющегося формируется нечто новое. Таким образом, описание БП – это своеобразное творчество, где аналитик должен следовать определенным предписаниям (правилам, синтаксису, логике и т. д.).

Каким бы ни был бизнес-процесс, он не может на 100 % соответствовать настоящему положению дел. На реализацию БП оказывает влияние человеческий фактор. Специалист может несколько дней трудиться над описанием, однако результат работы все равно не будет идеальным. Поэтому бизнес-аналитик должен учитывать несколько нюансов. Во-первых, ему нужно уметь вовремя останавливаться. Дело в том, что работники, которые будут действовать согласно описанию, зачастую не очень приспособлены к изменениям. Многие из них предпочитают трудиться так, как они привыкли за долгие годы. Во-вторых, специалисту нужно понимать, что автоматизация БП не всегда по карману компании-заказчику.

Бизнес-консультант должен учитывать все эти нюансы. Ему нужно помнить, где он упростил описание БП, а где предпочёл отложить на будущее определённые задачи. Кроме того, специалисту необходимо доносить всю эту информацию до руководителя предприятия в понятном тому виде.

Цели описания бизнес-процессов

Моделированием (описанием) бизнес-процессов предприятия называется создание рабочих алгоритмов, которое подчинено заданной системе и форме представления, а также соответствует целям распределения процессов. Описание БП позволяет повысить эффективность компании. Кроме того, с помощью моделирования можно разобрать задачу на составные части. Описание БП даёт возможность выполнить подробный анализ структуры. В крупных предприятиях бизнес-процессы моделируются более детально, нежели в мелких компаниях. Объясняется это наличием многочисленных кросс-функциональных связей. Кроме того, в крупных организациях работает большее количество сотрудников, что также требует повышенной детализации.

За моделирование БП обычно отвечают отдельные специалисты. Если речь идёт о небольших организациях, то описанием занимается один сотрудник. Когда необходимо выполнить детальное моделирование БП, следует использовать компьютерные средства и специальное ПО. Это упрощает анализ и управление процессами.

Описание БП выполняется для улучшения работы предприятия и качеств изготавливаемых продуктов. Как правило, наибольший акцент делается на оптимизации процесса, уменьшении стоимости и времени на выполнение операций, модернизации производства.

Рассмотрим ещё несколько целей описания бизнес-процессов:

• Благодаря этой деятельности компания может отслеживать весь алгоритм действий, который выполняется на предприятии.
• С помощью нормирования БП в компании формируются принципы и стандарты, которые должны учитывать занятые в них специалисты.
• Описание позволяет выявить связь между процессами и требованиями, которым они должны соответствовать.

Правила описания бизнес-процессов

Каждая компания имеет особенности. И при описании бизнес-процессов необходимо учитывать специфику предприятия. Но есть несколько правил, по которым следует моделировать любые БП:

• Целостность.

Описание БП должно охватывать все мероприятия, которые нужны для достижения поставленной цели. Стоит учесть, что задача может измениться, однако на начальном этапе это не столь важно.

• Краткость.

Чтобы работники предприятия смогли четко выполнять свои профессиональные обязанности, необходимо сформировать инструкцию. В описании БП дан большой объём информации, но в сжатой форме. Это позволяет специалистам быстро понять, какую работу им предстоит делать.

• Применение типовых нотаций описания бизнес-процессов.

Есть несколько стандартов, на которые следует опираться при разработке модели БП. Речь идёт о IDEF3, BPMN 2.0, BPMN и т. д. С помощью типовых нотаций любой сотрудник может правильно интерпретировать БП. Нельзя использовать произвольные выдуманные обозначения.

• Понятность.

Описание БП должно быть написано так, чтобы его мог воспринять любой работник предприятия.

• Определение участников.

Необходимо прямо указать всех работников, которые заняты в бизнес-процессе. Лучше не использовать специальные сноски Swimm line и классические линки с нумерацией, они усложняют поиск ответственных лиц. Кроме того, будет труднее сопоставлять имена с задачами.

Форматы описания бизнес-процессов

Есть несколько базовых форматов описания бизнес-процессов:

Текстовый

Это наиболее простая и популярная форма описания БП. Но стоит учитывать, что при наличии множества элементов и вариантов развития предприятия текст может стать очень большим.

Преимущества:

• простота;
• для написания не нужны особые умения.

Недостатки:

• Текст довольно сложно обрабатывать, так как необходимо убирать все лишнее и оставлять только самое важное.
• Усложненное восприятие. При переходе к следующей странице описания БП нужно помнить, что было на предыдущей. Модели сложных разветвленных последовательностей действий сложнее понимать в текстовом виде. Кроме того, необходимо периодически возвращаться к более ранним описаниям, чтобы понять, о чем идёт речь.
• Наличие навыков передачи сложных процессов. Иначе текст еще сложнее воспринимать.
• Сложность структурирования и анализа. Это объясняется наличием нескольких вариантов развития бизнеса, в соответствии с которыми выполняемые действия зависят от различных факторов и условий. Все это намного проще описать с помощью схем.

Табличный

Этот формат нередко используется современными компаниями. По некоторым параметрам табличный вариант превосходит текстовый. Однако специалисту необходимо разработать правильный шаблон таблицы, в который затем будут вписываться нужные данные.

Преимущества:

• Простота подготовительной работы. Необходимо лишь создать шаблон. С помощью специальных программ для работы с таблицами можно добавлять описания к ячейкам. Это облегчает внесение и интерпретацию данных.
• Простота заполнения. Сотруднику не нужно иметь особых навыков, чтобы вписать данные в шаблон.
• Четкая структура, которая присуща таблицам как таковым.
• Легкость действий с цифрами. Таблицы упрощают процесс обработки числовых данных. Их можно быстрее анализировать и сравнивать. То же самое касается и структурированных текстовых данных.

Недостатки:

• Большой объём. У вас не получится создать маленькую таблицу с подробным описанием всех БП, подпроцессов и элементов.
• Нет детализации. Чтобы создать компактную таблицу, нужно будет ограничить количество вносимой информации. Не получится сделать множество подробных текстовых пояснений.
• Нет целостности восприятия. Это объясняется большим количеством информации в таблице. Но в таком формате проще изучать и анализировать показатели схожих действий. То же самое касается и однотипной информации в строках и столбцах.
• Проблемы с отображением ответвления. В этом табличный формат схож с текстовым.
• Нужно заранее создать правильный шаблон.

Моделирование бизнес-процессов в табличном формате можно упростить следующим образом: для операций и подпроцессов следует применять строки, а для внесения данных – столбцы. При этом из одной большой сводки лучше сделать несколько меньших, но связанных между собой.

Схематичный

Такой метод описания бизнес-процессов является самым простым и удобным из существующих. Этот формат используется практически всеми специалистами.

Преимущества:

• Простота восприятия. Всем гораздо легче воспринимать иллюстрации, нежели текст или данные в таблице. Плюс: на изображениях наглядно демонстрируется связь элементов БП.
• Целостность восприятия. С помощью схем человек может понять, как организован весь процесс целиком. Проще осознать границы, важные элементы, иные особенности БП. На схемах можно показать связь разных уровней процессов без потери качества восприятия.
• Высокий уровень детализации. Схемы и модели дают возможность отображать большое количество элементов.
• Понятное отображение различных разветвлений и вариантов развития БП. Если сделать все без ошибок, то схемы помогут выбрать подходящий путь и оценить альтернативы.
• Автоматизация описания бизнес-процессов. Специальными инструментами можно перевести модели на языки программирования. Это значимо упрощает создание ПО.

Читайте также

18 бизнес-идей производства для опытных предпринимателей и новичков

Недостатки:

• Чтобы сформировать хорошую схему, нужно иметь специальные навыки. Необходимо уметь работать с различными нотациями, собственноручно создавать элементы и формулировать правила построения диаграмм.
• Длительная подготовка описания БП в этом виде. Для создания простых и понятных схем нужно затратить большое количество времени.

Учтите, что вложения в графический способ описания бизнес-процессов, как правило, быстро окупаются.

Методы описания бизнес-процессов

SADT

Аббревиатура SADT расшифровывается как Structured Analysis and Design Technique, в переводе – «методология структурного анализа и проектирования». Это комплекс правил, методов и процедур, которые необходимы для разработки функциональной модели объекта той или иной предметной области. Этот макет включает в себя действия, которые производит объект, а также связи между ними. Данная методология разрабатывалась в целях проектирования систем более общего назначения, нежели остальные структурные способы конструирования ПО.

В SADT применяются диаграммы. Они объединяются друг с другом в иерархические древовидные структуры. Чем ниже уровень диаграммы, тем более она детализирована. Чертеж включает в себя блоки, отображающие активность моделируемой системы, содержит дуги, необходимые для связывания блоков, а также для представления их взаимодействия и связей.

SADT применяется для имитации различных систем и определения требований и функции. С помощью этого метода можно разрабатывать системы, которые соответствуют установленным требованиям и реализуют предписанные функции. SADT также применяется для анализа функций, выполняемых системой, с указанием механизмов, которые необходимы для их реализации.

DFD

Диаграмма потоков данных DFD (Data Flow Diagrams) представляет собой методологию (стандарт) описания БП верхнего уровня (макропроцессов). С помощью таких диаграмм демонстрируются задачи, содержащиеся в рассматриваемом бизнес-процессе. При этом указываются входы и выходы каждой из задач. Речь идет об информационных и материальных потоках. Выходы одной задачи могут представлять собой входы для других.

Чтобы правильно построить такие диаграммы, нужно учитывать, что DFD-схемы не отображают информацию о временной последовательности потоков. Дело в том, что они могут выполняться одновременно, а иногда существует сразу несколько вариантов последовательностей выполнения.

WFD

Диаграмма потоков работ WFD (Work Flow Diagram) – это схема, которая применяется для моделирования БП нижнего уровня. Она позволяет отображать временную последовательность выполнения задач с учётом достигаемых результатов и событий, которые возникают при выполнении процесса. При этом главным объектом описания здесь являются действия (работы).

В диаграммах WFD применяются логические операторы, события начала и окончания процесса, а также элементы, показывающие временные задержки.

ARIS

Архитектура интегрированных информационных систем ARIS (Architecture of Integrated Information Systems) представляет собой концепцию, методологию, инструментальную среду (тиражируемый программный продукт), нотацию и систему описания бизнес-процессов компании. С помощью ARIS можно не только проектировать, но и оптимизировать, анализировать и внедрять БП.

При использовании данной стратегии специалисту необходимо представить деятельность компании в виде моделей, объединив их в систему. Существует пять типов представлений, которые связаны между собой:

• организационный;
• функциональный;
• обрабатываемых данных;
• структуры бизнес-процессов;
• продуктов и услуг.

Они указывают на различные аспекты деятельности компании. У каждой из этих разновидностей представлений есть три подуровня с описанием:

• требований;
• спецификации;
• внедрения.

ARIS включает в себя 80 типов моделей. Каждый из них соответствует определённому аспекту. Чтобы модели стали более наглядными, архитектура интегрированных информационных систем предлагает удобный визуальный функционал.

Читайте также

Рентабельность бизнеса: формулы и расчеты

STD

Диаграмма перехода состояний для проектирования систем реального времени STD (State Transition Diagram) позволяет демонстрировать поведение создаваемой программной системы при получении управляющих воздействий извне. С помощью модели можно выполнять декомпозицию административных процессов, которые происходят в системе. Кроме того, эти диаграммы описывают отношения между управляющими потоками.

STD позволяют описывать последующее функционирование системы с учетом предыдущих и текущих состояний. При этом описываемая структура в данный момент может пребывать лишь в одном. С течением времени она может перейти в следующее состояние из заданного множества. Для этого необходимо выполнить заданные для этого условия. Различает два их вида: информационное (появление тех или иных данных) и временное (достижение определенной точки или окончание протяженности периода).

ERM

Модель «Сущность-связь» (ERM, Entity-Relationship Model или ER-модель) представляет собой макет данных. С его помощью которого можно описывать концептуальные схемы предметной области. Модель применяют во время высокоуровневого (концептуального) проектирования баз данных. ERM дает возможность выделить ключевые сущности и указать связи, которые могут появляться между ними.

Есть три важных понятия, которые нужно знать при работе с ER-моделями:

• Сущность (Entity). Это объект, который можно идентифицировать тем или иным способом, выделяющим его среди других. К примеру: конкретная сотрудница, компания, ситуация.
• Связь (Relationship). Речь идёт об ассоциации, установленной между сущностями.
• Атрибут (Attribute). С их помощью описываются свойства членов этого набора сущностей.

ER-модель — это формальная конструкция. Она не устанавливает каких-то определённых графических средств визуализации информации. Как правило, для представления данных применяется диаграмма «Сущность-связь» (ERD, Entity-Relationship Diagram, ER-диаграмма).

Участники описания бизнес-процессов

Стоит отметить, что участников можно группировать разными способами. Однако есть роли, которые присутствуют в любой методике:

• Владелец БП. Он распоряжается ресурсами, владеет полномочиями, которые нужны для выполнения процесса. Этот участник ответственен за результативность БП. Каждый бизнес-процесс имеет своего владельца. К примеру, поиском нового работника владеет руководитель кадрового отдела.
• Менеджер. Он ответственен за контроль выполнения определённого процесса на оперативном уровне. Менеджер следит и за соблюдением регламентов.
• Исполнитель. Он занимается выполнением конкретных задач, которые входят в БП.
• Аналитик. Этот участник ответственен за оптимизацию бизнес-процесса.
• Инженер. Так же, как и аналитик, отвечает за оптимизацию, но сосредоточен на техническом исполнении БП.

Читайте также

Основные формы ведения бизнеса

Участников также классифицируют по месту работы:

• Внутренние. Это сотрудники предприятия, которые участвуют в исполнении БП.
• Внешние. Речь идёт о людях, которые не работают в организации, но оказывают влияние на исполнение бизнес-процесса.

Этапы описания бизнес-процессов

Этап 1. Определение границ БП.

Чтобы определить границы производственных процессов, необходимо обозначить вход и выход. К примеру, для разграничения продаж лидам, которые получены с помощью имейл-рассылок, нужно определить:

• Какова цель БП. Заключение сделки в торговле — это граница завершения процесса.
• Когда начнется БП. Если речь идёт о продажах, то это – оформление заявки лидом.
• Какие ресурсы нужны для выполнения БП. Это может быть менеджер, который будет заниматься продажей, система CRM и т. д. Без ресурсов нельзя выполнить бизнес-процесс.

Этап 2. Формулировка элементов производственных БП.

Необходимо написать ответы на вопросы в текстовом формате. При этом их можно корректировать в процессе создания схемы. Вам нужно собрать следующие данные:

• цель БП;
• детальное описание действий;
• назначение исполнителя;
• информация о последовательности действий (в таких случаях необходимо указать тайминг, т. е. временные рамки задачи);
• назначение сопутствующих работ (документооборот, ТМЦ, потоки информации и т. д.);
• анализ БП организации, оценка результатов и указание требований;
• перечень ресурсов, которые нужны для исполнения бизнес-процесса;
• список показателей, который позволяет оценивать эффективность БП;
• определение владельца бизнес-процесса;
• описание различных особенностей этапов производственного цикла.

Этап 3. Разделение бизнес-процесса на составные части.

Например:

• регистрация заявки;
• презентация продукта;
• заключение сделки.

Этап 4. Включение в схему различных разветвлений.

На этом этапе необходимо дополнить уровни БП базовыми операциями, которые осуществляются в организации. Кроме того, необходимо указать промежуточные варианты событий.

Этап 5. Выявление основных ролей участников БП.

Как правило, в описании бизнес-процессов не называют исполнителей. Вместо этого применяются модели поведения людей (роли). Один сотрудник может исполнять сразу несколько функций. Так формируется должность работника, например, продавца. Функции этой роли могут выполнять сразу несколько специалистов предприятия.

Этап 6. Включение в схему базы данных, программы и документации.

В данном контексте документ представляет собой любой вид информации. Это может быть презентация, инструкция, электронное послание или доклад. Мало просто указать название программы, БП или текста. Нужно сослаться на него. Эта функция есть в профильных сервисах.

В схемы надо внести материалы (инструменты), которые используются в БП. Необходимо указать сноски, показатели и пояснения. Всю эту информацию нужно связать с другими процессами.

Читайте также

Интересные идеи для бизнеса: принципы выбора и топ лучших вариантов

Проблемы и ошибки при описании бизнес-процессов

Описание БП представляет собой важнейшую задачу, которую пытаются решить все крупные компании. Для её выполнения формируют отдельные подразделения. Но зачастую это не даёт должного эффекта. Почему же так происходит? Рассмотрим несколько основных причин:

1. На начальных этапах работы многие компании упускают из виду некоторые ключевые нюансы. Зачастую это является первопричиной неэффективности разработанных описаний. В компании может попросту отсутствовать единая методология, опираясь на которую, специалисты создают модели. Это приводит к тому, что в организации появляется большое количество описаний, которые сформированы по различным правилам.
2. Многие специалисты начинают слишком подробно разрабатывать бизнес-процессы. Это не только приводит к излишней трате времени, но и ухудшает последующую оптимизацию.
3. Некоторые компании упускают из виду связанные области. Кроме того, БП моделируются сотрудниками, которые мало что понимают в документации и особенностях применяемых информационных систем. В результате крайне трудно или невозможно анализировать маршруты работ. Очевидно, что эффективность таких моделей будет очень мала.
4. Некоторые специалисты пренебрегают использованием автоматизации ключевых процессов, их анализом и оптимизацией. В результате увеличивается длительность создания модели, разработка становится более затратной. В итоге описание может получиться бесполезным.
5. Ещё одной ошибкой является отсутствие внимания к документации, которая будет формироваться на базе моделей БП. Многие компании попросту не формируют перечни итоговых материалов.
6. Зачастую моделируются процессы, которых вообще нет. Это может происходить не только в предприятиях государственного сектора экономики, но и на высшем уровне управления коммерческим сектором. Лучше всего описывать процессы в операционном ядре организации. На этом участке выполняются практически все БП, каждый из которых действительно важен для работоспособности компании.
7. Не менее распространённой ошибкой является создание моделей, которые описывают бизнес-процессы в настоящем времени, без выявления методов их совершенствования. Такие материалы малоэффективны.

Высокий уровень конкуренции — основная черта современной экономики. Практически во всех сферах идёт борьба за клиентов. При этом стоимость товаров не всегда определяет выбор потребителя. Зачастую на первый план выходит качество обслуживания, удобство взаимодействия, надежность и простота отношений.

С помощью описания бизнес-процессов компания может стать лучше в данных аспектах. Это позволит создать конкурентное преимущество и заполучить новых клиентов. Нужно лишь научиться моделированию или нанять грамотного специалиста.

Можно сказать, что бизнес — это большой оркестр, а бизнес-процессы — это ноты, которые объясняют каждому музыканту как играть. В этой статье вы узнаете, как описывать бизнес-процессы, чтобы ваш оркестр играл согласованно и производил необходимый результат.

Что такое бизнес-процессы и зачем они компании

Термин «бизнес-процесс» впервые появился в 70-х годах прошлого века, когда компании начали активно внедрять информационные технологии. Нужно было создавать инструкции, которые мог распознать и человек, и компьютер. Именно тогда начали формироваться основы современного понимания бизнес-процессов.

Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, которые выполняются на предприятии для достижения ценного конечного продукта. Например, у производственной компании есть такие процессы — изготовление, контроль качества, обслуживание оборудования.

Моделирование бизнес процессов помогает зафиксировать эффективные технологии «как есть» и улучшить неэффективные, описав «как должно быть».

Технология «как должно быть»

Исследование бизнес-процессов помогает оптимизировать их — найти уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, снизить временные и материальные затраты. Например, процесс производства на заводе можно улучшить таким образом, чтобы минимизировать отходы и максимально использовать доступные материалы. Зачастую руководители и собственники начинают пересматривать текущие бизнес-процессы в кризисные времена, когда нужно сократить расходы. Но этим следует заниматься регулярно, вне зависимости от внешних обстоятельств.

Технология «как есть»

Если в компании хорошо работают определенные технологии и приносят стабильный результат, нужно закрепить и сохранить этот нематериальный капитал. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, это приводит к тому, что:

• Сотрудники работают эффективнее, повышается качество товаров и услуг
• Появляется четкое понимание, кто и что должен делать на каждом этапе работы
• Адаптация новых работников проходит в разы быстрее
• Минимизируется зависимость от отдельных людей для получения результата

Стандартизация процессов особенно полезна перед масштабированием бизнеса, например, перед открытием франшизы. Когда компания предлагает свою франшизу, она передает не просто свой бренд, но и детально проработанные бизнес-процессы по всем аспектам работы. Именно эти инструкции обеспечивают стабильность качества и узнаваемость бренда в каждом филиале франшизы, независимо от его географического расположения.

3 вида бизнес-процессов

Что важнее — хорошо продавать или производить качественный продукт? Очевидно, что в бизнесе важен каждый процесс. Но их делят на три категории по направленности:

• Операционные или основные процессы: Это ключевые процессы, которые создают ценность для клиента. Они включают в себя все действия, связанные с производством товаров или предоставлением услуг, а также их последующей продажей. Например, в ресторане операционные процессы — это приготовление блюд и обслуживание посетителей.
• Вспомогательные процессы: Обеспечивают поддержку и эффективное функционирование операционных процессов, но не взаимодействуют с клиентом напрямую. Они включают в себя такие области, как управление персоналом, бухгалтерия, IT-поддержка. Например, процесс найма и обучения персонала в ресторане является вспомогательным процессом.
• Управленческие процессы: Направлены на управление и координацию операционных и вспомогательных процессов. Они включают в себя планирование, постановку целей, контроль и принятие решений. Например, разработка стратегии развития ресторана или контроль качества обслуживания является управленческим процессом.

Важно понимать, что все виды бизнес-процессов связаны друг с другом. Успех компании во многом зависит от эффективности каждого из этих процессов и их согласованного взаимодействия.

Какие бизнес-процессы следует описывать, а какие нет

На предприятиях зачастую встречаются две крайности. Одни совсем не описывают бизнес-процессы, что приводит к хаосу — задачи выполняются по наитию, не проводится обучение персонала, а результаты работы зависят от конкретных людей. Другие же компании стремятся регламентировать каждое действие сотрудников, что подавляет гибкость и инициативу, усиливает бюрократию. Идеальное решение лежит где-то посередине: бизнес-процессы четко определены, но при этом остается возможность для гибкости и креативности.

Выбирая, какие бизнес-процессы описать в первую очередь, следует учесть 4 ключевых факторов:

• Ценность для бизнеса: В первую очередь важно описывать ключевые бизнес-процессы, которые напрямую влияют на конечный продукт или прибыль компании. Следуя описанной выше классификации, это операционные процессы.
• Сложные процессы: Если процесс сложный и включает множество шагов или взаимодействует с различными отделами, его описание поможет улучшить взаимодействие и эффективность. Но если процесс простой и не требует специальных знаний, его документирование может привести к ненужной бюрократии. Например, каждому сотруднику понятно, как включить компьютер и приступить к работе.
• Риск ошибок: Процессы, в которых высокая вероятность ошибок и серьезных последствий, также стоит описывать в первую очередь. Например, технология использования станка на производстве. Нарушение этих правил может привести к травмам рабочего и его коллег.
• Частота повторений: Регулярные повторяющиеся процессы тоже претендуют быть описанными в первых рядах. И наоборот, если бизнес-процесс каждый раз проходит по-разному, нет смысла его регламентировать. Такое случается, например, когда задача требует творческого подхода. Но даже в этом случае можно описать общие принципы, которым стоит следовать. К примеру, человек отвечает за организацию мероприятий. Все мероприятия уникальны, а их организация — это гибкая и творческая задача. Но в их подготовке есть общие шаги: определить цель и формат мероприятия, выбрать место и забронировать помещение и тд. 

Важно найти баланс между документированием бизнес-процессов и сохранением гибкости и эффективности работы. Оцените специфику вашего предприятия и определите, какие процессы требуют документирования, а какие нет. Это поможет создать систему, которая будет способствовать росту и развитию компании, улучшит взаимодействие с клиентами и внутри организации.

Совет. Обязательно опишите основной бизнес-процесс предприятия, ответив на вопросы «Как компания предоставляет основные услуги?» и «Какую роль в общем процессе играет каждый отдел и каждый сотрудник?». Этот процесс следует описать в первую очередь, чтобы все сотрудники получили общее представление о том, как устроена компания изнутри.

Способы описания бизнес-процесса: текст, таблица и схема

Бизнес-процесс появляется только в моменте его описания. Описать, регламентировать или смоделировать бизнес-процесс — значит отобразить последовательность действий, создав в компании официальный способ выполнять определенную работу. Этот процесс включает в себя создание структурированных инструкций и алгоритмов.

Есть три основных способа описать бизнес-процесс. Вот пример, как они выглядят в деле.

Текстовый формат

Текстовый регламент описывает пошаговую последовательность действий, кто должен их выполнять и какие правила соблюдать. Такой формат идеально подходит для простых процессов, а также подробных инструкций с высокой степенью детализации. Как написать понятную инструкцию →

Табличный формат

Таблица помогает хорошо структурировать данные при описании процесса. Если в строках описываются действия, то в столбцах можно указать исполнителей и время для выполнения. С помощью таблицы удобно описывать сложные процессы, в которых участвуют разные отделы и сотрудники.

Графический формат

Представляет собой наглядные блок-схемы и диаграммы. Графический формат идеально подходит для визуализации сложных процессов и их взаимосвязей. Популярным способом графического описания бизнес-процессов является нотация.

Нотация — это система символов или знаков, используемых для представления информации. В этом контексте, схема бизнес процесса является важным элементом для визуализации последовательности действий. Нотации помогают визуализировать и структурировать процессы, делая их более понятными и доступными для анализа и улучшения. Самая популярная нотация — Business Process Model and Notation (BPMN). Есть и другие: ARIS, IDEF0, EPC. Визуально все они похожи на блок-схемы.

Нотации предлагают стандартизированный подход к описанию бизнес-процессов. Это означает, что любой, кто знаком с этой нотацией, сможет понять описанный процесс, независимо от того, кто его создал. Однако использование нотаций зачастую требует специального обучения и освоения сложного ПО, или привлечения специалистов в этой сфере. Зачастую достаточно нарисовать схему в произвольном формате и дополнить ее текстовым описанием.

Совет. Текстовый, табличный и графический форматы можно сочетать, чтобы создать полное и понятное описание бизнес-процесса. Например, на схеме можно показать крупные этапы бизнес-процесса, а в тексте или таблице описать их подробности.

Пошаговый алгоритм описания бизнес-процесса

Любая система бизнес процессов состоит из следующих элементов:

Чтобы описать бизнес-процесс, нужно раскрыть каждый этот пункт.

Шаг 1. Определить цель и потребителя

Включает ответ на вопрос: «Зачем существует этот бизнес-процесс?».

В любом бизнес-процессе центральное место занимает потребитель. Он может быть внешним (клиент) или внутренним (сотрудник). Основная цель бизнес-процесса — удовлетворить его потребности. Например, обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиента в ресторане.

Шаг 2. Задать границы процесса

Определите входные и выходные данные. 

Вход — это точка, с которой запускается бизнес-процесс. Например, обслуживание клиента в ресторане начинается с визита клиента — он вошел в ресторан. Точек входа может быть несколько.

Выход — это конечный результат процесса. Он должен быть измеримым и соответствовать заранее определенной цели. Например, выходные данные обслуживания клиента в ресторане могут включать оплаченный счет и положительный отзыв клиента.

Шаг 3. Описать основные этапы и правила

Разбейте бизнес-процесс на основные этапы, которые приведут из точки А в точку Б. Затем дополните схему промежуточными событиями и возможными вариантами развития.

• Какие шаги или этапы включает в себя процесс? 
• Какие действия выполняются на каждом этапе? 
• Какие правила, сроки или стандарты следует соблюдать на каждом этапе процесса?

Основные этапы можно отобразить на схеме, а особенности их выполнения описать в тексте.

На данном шаге сразу можно продумать какие участники и другие ресурсы нужны для выполнения этого процесса — кто отвечает за этот процесс? а кто принимает участие? какие материальные и нематериальные ресурсы потребуются?

Совет. Важно распространять только эффективные технологии, поэтому после описания процесса следует проанализировать его на эффективность. Если данный алгоритм приносит низкие результаты работы, его нужно оптимизировать. Например, убрать лишние шаги, автоматизировать рутинные задачи или изменить порядок выполнения этапов для улучшения эффективности. 

Как внедрить готовые бизнес-процессы в работу

В общем случае разработка бизнес процессов и их последующее внедрение включает пять этапов:

Обучение бизнес-процессам удобно проводить на специальных онлайн-платформах. За пару простых шагов можно организовать быструю передачу знаний на платформе Unicraft:

1. Создать на платформе регламент — написать его понятным языком, привести примеры, добавить схемы и иллюстрации. Добавить практические упражнения, которые помогают закрепить знания, чтобы сотрудники действовали по этому регламенту в реальной работе. 
2. Предоставить доступ сотрудникам и проконтролировать изучение данного регламента. Например, если регламент предназначается только менеджерам по продажам, можно назначить на этот курс только их отдел.
3. Проконтролировать на рабочем месте, что сотрудники соблюдают регламент и получают необходимые результаты в работе.
4. Усовершенствовать технологию работы и обновить регламент. Каждый бизнес-процесс можно улучшить. На платформе Unicraft можно в любой момент внести изменения в созданный регламент. Платформа подсветит изменения и сообщит сотрудникам, что нужно изучить обновленный материал. Таким образом можно быстро доносить сотрудникам изменения в работе.

Простой пример описания бизнес-процесса

Рассмотрим пример описания внутреннего бизнес-процесса «Обработка заявок на отпуск» в компании. Ниже регламент описан в текстовом, табличном и графическом виде.

Регламент процесса «Обработка заявок на отпуск»

Цель данного процесса — обеспечить своевременное и эффективное управление бизнес процессами, в частности, обработкой заявок на отпуск от сотрудников. Потребители этого процесса — сотрудники предприятия, которые подают заявление на отпуск, и отдел кадров, который обрабатывает эти заявки.

Вход: Заявление на отпуск от сотрудника, включающая даты отпуска и тип отпуска (оплачиваемый, без сохранения зарплаты и т.д.).

Выход: Результатом данного бизнес-процесса должна стать утвержденная или отклоненная заявка на отпуск.

Участники: Участники — сотрудник, подающий заявление, отдел кадров и руководитель, утверждающий заявку.

Шаги процесса и правила их выполнения:

1. Подача заявки: Сотрудник подает заявление на отпуск через систему управления персоналом. Заявка должна быть подана не позднее, чем за две недели до начала отпуска.
2. Проверка заявки: Отдел кадров проверяет заявку на соответствие политике компании в отношении отпусков. Если заявление не соответствует политике, она возвращается сотруднику с объяснением причин.
3. Обратная связь: Если заявка не соответствует политике, отдел кадров возвращает ее сотруднику и объясняет причины.
4. Утверждение заявки: Если заявка соответствует политике предприятия, она направляется руководителю сотрудника для утверждения. Руководитель должен утвердить или отклонить заявку в течение трех рабочих дней.
5. Регистрация заявки: После утверждения заявки, отдел кадров регистрирует отпуск в системе управления персоналом и уведомляет сотрудника об утверждении его заявки.