Руководство по общению с водителями

Профессия логиста уникальна: она позволяет соискателю без высшего образования построить карьеру и зарабатывать сотни тысяч рублей. Но для получения такого результата специалист должен знать свою работу досконально: секретов в ней много.

В начале октября в Санкт-Петербурге прошла конференция «Транслогистика», ключевое отраслевое событие северо-западного региона. Одним из спикеров конференции стал Камиль Баймухаметов – эксперт с многолетним опытом, возглавлявший департамент логистики и продаж ТК «Делко», антикризисный управляющий и бизнес-тренер в сфере логистики. Он рассказал о распространённой проблеме отсутствия у логистов навыков продажи транспортных услуг.

После своего выступления Камиль Баймухаметов заглянул в редакцию АТИ. Мы побеседовали с гостем и узнали, какими качествами должен обладать хороший логист, что он должен уметь и где можно почерпнуть необходимые знания.

Здравствуйте, Камиль! Начнём с общих вопросов. Какие проблемы стоят сегодня перед логистическими компаниями?

— Добрый день, Илья! Самые распространённые проблемы – это привлечение новых клиентов и сокращение объёмов у текущих заказчиков. В кризисные периоды у предприятий падают объемы закупок и производства, договориться о новых контрактах очень тяжело.

При этом рынок перенасыщен автомобилями. В годы перед кризисом транспортные компании делали грандиозные закупки. Тот же «КАМАЗ» вырос по продажам на несколько десятков процентов — за счёт оптимальной модели 5490. Этот грузовик подошёл рынку и по цене, и по качеству, и по соответствию ожиданиям заказчиков.

Отдельно стоит отметить кадровую проблему: опытные менеджеры уходят в другие компании, найти им замену очень непросто.

Всем известно о нехватке профессиональных водителей. Выходит, такая же проблема есть и с логистами?

— Да, дело в том, что специалистов как таковых нет, ведь в России нет школы логистов. На тренингах я спрашиваю у людей, откуда они пришли, и не перестаю удивляться тому, что слышу в ответ: перевозками занимаются бывшие повара, грузчики, водители, инженеры, программисты!

Менеджер по логистике – единственная профессия, в которой можно добиться очень высокой зарплаты без высшего образования. Минимальная зарплата логиста – 30-50 тысяч рублей. Менеджер с опытом год-два может получать от 80 тысяч, а максимальная зарплата рядовых логистов, о которой мне известно, доходила до 500 тысяч! На «Хедхантере» можно увидеть, что директор средней компании с выручкой от 100 млн в год в Москве получает 300-400 тысяч рублей, но к нему предъявляются серьёзные требования: несколько высших образований, многолетний стаж в определенной сфере. А в логистике до таких цифр может дорасти любой сотрудник.

Когда логист работает с оптовыми клиентами и по сути занимается только продажами, от каждого клиента ему в зачёт могут идти сотни сделок, и даже с минимальным процентом он будет получать огромные деньги. Из-за этого многие управляющие стараются занижать зарплаты: они боятся нарваться на сотрудника, который, как в анекдоте, продаст весь товар, а потом и фирму с директором. Эта боязнь приводит к тому, что логисты нередко занимаются отгрузками, а продажами не занимается вообще никто.

А можно где-то выучиться на логиста, или в эту профессию всегда приходят «с улицы»?

— В Санкт-Петербурге есть академия, выпускники которой устраиваются обычно на завод. В качестве логиста, с усредненной ставкой по городу. В других регионах есть такие же учебные заведения. Их проблема в том, что программы устаревают, а логистика меняется с каждым годом. Если я сегодня оставлю курс своего тренинга и не буду его корректировать с учетом новых реалий, то через год он будет уже не актуален.

На примере этого года можно увидеть, как быстро происходят изменения. После весенних событий изменился вектор погрузок: кто-то перестал работать с центральными регионами и переключился на ДФО, кто-то, наоборот, обратил внимание на европейскую часть России. Меняется техника – многие переходят на газомоторные машины. Экономия топлива позволила перевозчикам более гибко подходить к ценообразованию, тарифы изменились. Преподаватели в институтах об этом практически ничего не знают.

Простой пример: многие логисты всерьёз считают, что водитель может целый день простоять на загрузке, а потом всю ночь ехать.

Но ведь на загрузке он тоже двигается в очереди, тоже работает! Постоянно находится в напряжении, и дальше его заряда бодрости хватит максимум на 2-3 часа, на 100-200 километров.

Многие проблемы логистики кроются в незнании практических нюансов. Не зная обстановки, в которой находятся водители, логисты часто не понимают, как с ними надо работать. А труд у водителей очень тяжелый. Я сам ездил на фурах и видел, как они работают в тяжелых условиях. Но в институте вам никто об этом не расскажет.

На тренингах у многих логистов я наблюдал такое незнание деталей. Простые для погруженного в работу специалиста вопросы вводили их в ступор. Что делать, если машину не выгружают несколько суток и говорят что груз не нужен? Ни в одном учебнике об этом не напишут, потому что законодательство в такой ситуации не позволяет воздействовать на грузополучателя. Или, например, повреждение упаковки: товар может быть не повреждён, но бракуют сразу всю паллету, а то и пол-фуры. А это огромные убытки, особенно если груз дорогой.

Работая, логист узнаёт, как вести себя в этих и других ситуациях. Начинает понимать, какие грузы нужно брать, какие грузополучатели более гибкие по оплатам, погрузкам. Но это долговременный процесс.

А нужно ли логистам, уже имеющим опыт работы, проходить дополнительное обучение? И если да, то зачем?

Конечно: опыт разных компаний привносит новые знания, позволяет вывести «белые пятна». К примеру, логист может просто не знать, что на интересных для него направлениях открылись какие-то перспективные производства. Мой опыт даёт человеку возможность раскрепоститься и понять, что не нужно бояться разрабатывать новые регионы, ездить в новые места, искать новые способы решения проблем.

Одна из фишек, которую многие у меня перенимают – общение с водителями. Им в принципе нравится разговаривать, и часто наступает момент, когда водители по несколько часов в день болтают с логистом, отнимая у него рабочее время. Эту проблему можно решить. Благодаря моей системе трех смс («приехал – разгружаюсь – разгрузился» или «приехал – загружаюсь — загрузился») логист может вести бо́льшее количество машин и уделять больше времени поиску лучших загрузок.

Для многих логистов нова тема дебиторской задолженности, когда им приходится становиться коллекторами, выбивать деньги у незнакомых людей. Есть вещи, которые помогут и в этой ситуации. Самое простое решение – гарантийное письмо. За несколько дней до оплаты можно позвонить заказчику и запросить у него письмо, в котором он гарантирует оплату в установленный срок. Многие клиенты не хотят его писать, пытаются перевести всё в шутку, но когда начинаешь с ними разговаривать сухим юридическим языком, они понимают, что за них взялись квалифицированные специалисты. Можно выстроить график таких звонков и забыть об этой проблеме. Если же клиент не идёт на контакт, можно запросить письмо по электронной почте, а потом позвонить секретарю, чтобы узнать, получен ли запрос.

Если вы задумались об обучении логистов, следует учесть, что обычные бизнес-тренеры дают узконаправленное видение переговоров, проводят мастер-классы именно по продажам. А вот видения кейсов по логистике, знаний о том, как логисты должны выстраивать свою работу у них нет.

«Водитель – глаза и уши логиста»

Расскажите подробнее о вашей программе обучения. Как вы решили заняться тренингами?

— В компании Delko я прошел путь от рядового логиста до директора по логистике и продажам. Для каждого сотрудника, который ко мне приходил, я устраивал «курс молодого бойца». Отчасти именно из этих курсов и выросли мои тренинги.

В этом году я активно занимался антикризисным управлением. В моей практике уже были такие периоды: пройдя через кризис 2008 года, я проанализировал его и сделал соответствующие выводы, поэтому кризис 2014 года встретил во всеоружии и по финансовым результатам закончил его в большом плюсе. Но летом предприниматели стали обращаться ко мне с другими вопросами. Они заметили, что логисты стали работать менее эффективно. В некоторых фирмах не было отлажено взаимодействие с водителями, не была построена рабочая неделя (а её выстраивание — это важный и непростой процесс), и практически у всех возникли проблемы с поиском новых клиентов. Для решения этих задач и были созданы мои курсы.

Основа – география, которую мы учили в школе. Многие тогда не обращали на неё внимания, но в логистике нужно знать, где какой город находится и какие производства в нём есть, чтобы понимать, где и как грузиться. Например, во Владимирской и Ярославской областях есть заводы, о которых мало кто знает («Нексанс», «Аскона») – они находятся в 250 километрах от Москвы, и правильно выстроив логистику, можно будет с ними работать.

Логистика построена на математике – знании расстояний, ставок, расчёте прибыли, которую машина может принести за месяц, учёте расходов (топливо, «Платон», ремонты и т.д.). Опытный логист, имеющий постоянный пул клиентов или работающий на АТИ может спрогнозировать свой заработок за месяц.

Второй важный момент – разделение логистики и продаж. Мой тренинг состоит из двух частей, для логистов и продажников. Не все логисты могут продавать, и не все продажники могут быть логистами.

Но профессия продажника является развитием профессии логиста, потому что для того, чтобы продавать транспортные услуги, необходимо знать их специфику.

Продажник со стороны, торговавший хоть фруктами на рынке, хоть автомобилями, придя в логистику должен пройти обучение! Но чаще всего случается ужасное: он погружается в профессию логиста и перестаёт заниматься продажами. Поэтому многим менеджерам, с которыми я работал, я давал шанс – месяц-два заниматься поиском клиентов, не ведя большое количество машин, максимум 1-2 для ознакомления с процессом. 

А во многих компаниях новичкам уже через 2-3 недели дают минимум 5 машин, чтобы они их грузили. Бросают на середину реки посмотреть – выплывет или нет? Объясняют: есть АТИ, есть другие площадки, сиди и работай.

Какими качествами должен обладать хороший логист и хороший менеджер по продажам грузоперевозок?

— Самое главное качество логиста – ответственность. Если речь идёт о менеджере по продажам, он должен гарантированно предоставлять транспорт под загрузку. Если это логист, то он отвечает за приход машины, несёт перед заказчиком ответственность за весь процесс перевозки.

На тренингах я всегда повторяю: при заключении договора клиентам необходимо говорить, что у них будет персональный менеджер, который будет на связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Логист должен в любое время ответить на звонок и решить проблему. А если звонок поступил ночью, то проблему нужно решить утром – сразу же, как станет возможно, потому что промедления в логистике могут обернуться коллапсом, и для грузополучателя, и для перевозчика. Если не выгрузить товар вовремя, он может зависнуть на неделю. Убытки в таком случае будут огромными, поэтому бывают ситуации, когда спящих водителей нужно будить.

Второе необходимое качество – это харизма. Специалист должен через телефон излучать позитив, спокойствие, доброжелательность, а также обладать навыками психолога, чтобы успокаивать клиента в сложных ситуациях. Он не должен впадать в панику и тем более заставлять заказчика нервничать.

Другие важные качества – это сосредоточенность и трудолюбие.

Как обойти секретаря

Есть ли эффективные способы, приёмы и техники продаж, которые используются незаслуженно редко? Может быть, вы готовы поделиться с нашими читателями каким-то секретом?

— Есть один интересный приём, который я называю «выход на клиента». Дело в том, что связаться с логистом со стороны заказчика может быть достаточно сложно. Некоторые секретари просто не хотят соединять с ними по телефону. В таком случае можно задействовать актёрскую игру и эмоционально возмутиться. Гневным голосом кричать в трубку: «Моя фура не выгружается, дайте мне контактное лицо, логиста или руководителя, иначе я вызову полицию!». Такой приём я использовал всего один раз. Это не панацея, но в некоторых ситуациях может помочь.

Проще всего обойти секретаря, позвонив в другой отдел. Можно попросить его соединить с бухгалтерией, «пообщаться по поводу закрывающих документов». У секретаря от такой скуки вянут уши, и он переключит на бухгалтерию, а бухгалтеру можно сказать, что звонок перенаправили по ошибке, а тебе был нужен логист. У других отделов нет установки на защиту данных, их сотрудники могут назвать имя или добавочный номер нужного человека.

Можно ли сказать, что главный показатель эффективности работы логиста – количество машин, которые он ведёт?

— Зависит от компании. Если в ней пять машин, то вряд ли. В крупной компании – да, показатель работоспособности и опытности логиста – это количество машин. Потому что основной инструмент заработка и есть машина. Дальше – сотрудник-водитель и другое заинтересованное лицо, механик-начальник колонны. Все они должны быть наравне! Превышения полномочий недопустимы.

Из этой связки можно создать союз, который будет обогащать всех его участников. Водитель получает деньги от пробега, начальник колонны – за счёт бесперебойной работы машин, и для логиста прибыль от работы этих двух сотрудников, своих коллег, будет максимальной.

Принижение качеств любого из тройки приводит к уменьшению прибыли! И чем больше таких союзов, тем больше у логиста будет денег. Поэтому чем больше машин он ведёт, тем качественнее он выполняет свою работу и тем больше получает денег.

Какие ошибки логисты допускают чаще всего?

— Некоторые специалисты недооценивают значимость водителей, а иногда и относятся к ним как к подчинённым. Но ведь водитель – это глаза и уши логиста! На любой выгрузке или погрузке он может подойти к кладовщику и выяснить, кто контролирует и регулирует загрузки: это самый простой выход на клиента.

Еще я заметил, что в регионах взаимоотношения во время подписания договоров строятся проще, а вот в крупных городах есть какая-то зашоренность. В прошлом году я ездил на переговоры в Новосибирск, на крупный завод. Человек, который меня принимал, был рад приезду гостя из Питера и всем об этом рассказывал, говорил – «Смотри, ко мне из Питера приехали!»

Сегодня все пытаются решить вопросы по телефону, мало кто ездит на личные встречи. Но человеческий фактор играет большую роль. После нашей встречи этот клиент увеличил объёмы отгрузки для моей компании, потому что увидел уважение людей, потративших своё время: прилетевших глубокой ночью и уже через три часа начавших переговоры.

В программе ваших курсов есть раздел «Общение с заказчиком, основы риторики». Что значит риторика для менеджера и логиста?

— Риторика в логистике строится на бесконечном, но осмысленном и осознанном потоке слов. Правильное выстраивание беседы «забалтывает» человека.

Нельзя просто ставить клиента перед фактом: «машина опоздала». Нужно дать развёрнутый ответ и продемонстрировать своё видение способов, которыми можно решить проблему. Риторику нужно понимать не как красивое изложение мыслей, а как умение проговаривать вариации возможного решения проблемы. И без обширного словарного запаса объяснить человеку что-либо по телефону очень непросто.

Риторика важна не только при общении с клиентами. Иногда приходится объяснять водителю, почему он должен ехать на плохую загрузку в плохом направлении по разбитым дорогам – а этот рейс, допустим, важен для вас по контракту. Придётся красноречиво донести свою позицию. Многие в таких случаях используют мат, но это не выход из положения.

По телефону сложно выразить свои эмоции: вы не можете пользоваться жестами, мимикой. Единственное, на что вы можете повлиять в данном случае, это слух собеседника. Поэтому в работе логиста важна риторика.

Я очень удивился, когда услышал в речи одного продажника эпитеты. Он говорил не «к вам приедет машина», а «к вам приедет классная машина». И человека на другой стороне трубки это располагало. Когда в дальнейшем логист чётко делал свою работу, а погрузки и выгрузки происходили вовремя и без проблем, в голове у заказчика откладывалось, что у этой компании «классные машины» — в отличие от другой фирмы, логисты которой говорили: «к вам приедет машина, будьте готовы».

Оцениваем клиентов, угадываем ставки

Интересный раздел – «типология клиентов». На чём она основана?

— Если распределить клиентов на очень обобщенные группы, можно выделить следующие:

• «Лояльные» – могут пойти навстречу, быстро согласовать цену и подписать договор;
• «Злые» – клиенты, которые никого не хотят видеть;
• «Деспоты» – те, кто испытывают наслаждение, когда ощущают свою власть и способность давить на логиста, манипулировать его действиями. Таких нужно уметь быстро определять и ставить на место.

Важная деталь, позволяющая влиять на клиентов – «исключение третьего». Предположим, у вас есть клиент, выстраивать ценовую политику с которым непросто и повышения проходят с большим трудом. Когда появляются другие клиенты, у вас возникает альтернатива, и переговоры с первым клиентом становятся проще. Вы можете действовать ультимативно и говорить: «Мы увеличиваем ставку на 10%, и у нас есть другие клиенты, которым мы можем подать машину». Заказчик действительно может уйти, но если вы оказываете услуги качественно, подаёте нужный транспорт четко по графику, то скорее всего он к вам вернётся.

Есть клиенты, с которыми можно поиграть. Но крупные заказчики, дающие объёмы и цены не гонятся за дешевыми ставками; они требуют качественную услугу. Работа с ними – другая стадия развития транспортной компании, и логист должен понимать, какие заказчики ему нужны.

В одной из компаний, где я работал, было 50 автомобилей. Я вышел на высшего игрока в регионе, ИКЕА, и пытался заключить с ним договор. Не удалось, потому что мы не смогли закрыть все направления, объёмы на которых у ИКЕА постоянно растут: у них много поставщиков, открываются новые магазины.

Я нашел другого клиента – низшего по возможностям, но он дал мне цены и объемы, которые мы могли закрывать. Важно определять, какой клиент нужен компании, распределять клиентов по требованиям и количеству загрузок.

Если у вас 20 машин, лучше сотрудничать с региональным игроком, например, с «Петровичем» (сеть DIY-магазинов в СЗФО), чем с «Леруа Мерлен». «Леруа» – крупный игрок, и даже если вам удастся с ним договориться, он будет манипулировать ценами, зная, что все объемы вы перекрыть не сможете.

Есть розничные продажи, а есть оптовые. Придя к глобальному игроку с автопарком в несколько сотен автомобилей я могу предлагать объем, снижая цену, допустим, на 5%. Доходность не снизится из-за больших объемов. Но когда продажи розничные, важна каждая перевозка. Поэтому заказчиков следует разделять по масштабам.

Пожалуй, самая интересная и одна из самых ответственных частей работы логиста – это угадывание ставок. Поделитесь профессиональными секретами?

— Ставки можно прогнозировать, опираясь на себестоимость товаров. Возьмём сегмент автомобилей. Есть Kia, а есть Audi. Перевозка Kia будет дешевле, потому что дешевле сам товар, и если с ним что-то случится, убытки не будут колоссальными. Человек, который отправляет куда-то Audi понимает, что машины стоят дорого, и готов переплатить – лишь бы товар пришёл.

То же самое в остальных сферах. Самый дорогой товар – это презервативы. Казалось бы, товар простой, но ставки на его перевозку высоки. Еще один пример — сигареты. Пачка стоит сто рублей, но в фуру влезает огромное количество блоков. Не у всех есть страховка покрыть убыточность недовоза такой продукции, поэтому производители платят большие деньги и сажают в грузовики дополнительную охрану.

Обратный пример – металлолом. Самый дешевый товар, за который платят копейки, за исключением разве что титана (но это уникальный, дорогой металл). Или макулатура. Она практически ничего не стоит, и стоимость перевозки может превысить стоимость самого товара – зачем тогда её вообще перевозить? Только чтобы сделать другой материал, тоже не самый дорогой — картон, бумагу… На понимании таких вещей и строится ценовая политика.

Главное — не опускать руки

Для кого предназначены ваши курсы?

— Для логистов, потому что логистов-продажников сегодня по сути нет. Это и есть одна из главных проблем: функцию менеджеров по продажам сегодня возлагают на логистов. Поэтому сотруднику рекомендуется пройти два однодневных тренинга – один для логистов (чтобы оптимизировать свою работу и выделить время на продажи) и второй для продажников.

У продажников есть всего три дня (вторник, среда и четверг) и определенное количество часов (около шести в день) на прозвон клиентов. Понедельник и пятница – это, по сути, нерабочие дни: люди заняты своими делами, отходят от выходных или готовятся к ним. Выходит, что в неделю есть всего 20 часов, работа в которые принесёт максимальный эффект. Именно в это время и следует заниматься продажами.

Но такое распределение времени имеет право на жизнь лишь в небольших и средних компаниях: крупным перевозчикам обязательно нужен отдел продаж.

У вас есть две программы обучения – чем они отличаются?

Первая программа даёт основные понятия: из чего выстраивается логистика, как максимально эффективно делать свою работу и зарабатывать деньги. Делегирование полномочий, оптимизация времени, знание городов и производств – всё это даёт возможность логисту расширить свою деятельность, увеличить количество машин, которое он контролирует.

Допустим, логист ведёт 5 машин и зашивается, а пройдя программу, понимает, что здесь он может оптимизировать время, а здесь использовать помощь водителей – и взять еще несколько машин. И его зарплата повысится на 30-40%.

Вторая программа (курс продажника) даёт представление о том, что нужно делать в определенный момент времени. Создавая отделы продаж в разных организациях я видел, сколько длятся различные процессы. От первого звонка до подписания договора проходит около двух месяцев, этот процесс разделён на стадии. Руководителям необходимо понимать, какой результат должны принести продажники. Принятие решения, согласование ставок, согласование договора – все эти этапы занимают время, поэтому требовать от сотрудников продаж в первые недели нельзя.

Логист должен разговаривать с клиентами с душой, «улыбаться» им в трубку, проявлять свою харизму.

Что должен делать логист? Разговаривать с душой с собеседником. Улыбаться ему в трубку, проявлять свою харизму. На основе этого актёрского искусства, вызывая у людей симпатию можно привлекать клиентов.

На деловых играх мы видим, как общаются логисты-продажники, как им бывает тяжело проявить свои эмоции. У некоторых из них возникают психологические барьеры, человек не может раскрыться. Проводя деловые игры на обзвон клиентов, на обход секретаря, на общение со «злым заказчиком» человек раскрывается. На этом тренинге (возможно, он отчасти влияет на психологию) сотрудник может позвонить чужому человеку при других людях и при этом он увидит себя со стороны.

Я обращаю внимание на то, в чём человек не может себя раскрыть. Логисты зачастую замыкаются на риторике и не могут проговорить какие-то стандартные вещи о компании – переходят на жесты и мимику, в телефонном разговоре совершенно бесполезные. А разговаривать с собеседником нужно простым языком, помня, что на той стороне трубку держит такой же обычный человек.

Эти два тренинга дают понять логистам и продажникам, что бояться в их работе нечего: нужно действовать.

В какой форме проходит обучение?

— Пока я провожу корпоративные тренинги, потому что заинтересованы в них в первую очередь руководители. Они видят общую картину на предприятии, видят свои недоработки, тенденции по прибыли и убыткам. Когда прошел коронавирусный кризис, многие ощутили нехватку знаний у отдельных логистов и начали массово увольнять сотрудников – но кого нанимать на их место? Людей без опыта? Времени в обрез, новичков нужно быстро обучить.

Курсы максимально сжаты по времени; человек получает огромное количество знаний за короткий период. Это вся моя работа за 12 лет, скомпонованная в одной программе.

Самый простой способ определить уровень знаний логиста – игра в города. Опытные специалисты могут играть 10-15 минут, а неподготовленные ребята максимум 5. Такая простая игра показывает уровень знаний логиста и позволяет понять, как нужно выстроить методику обучения, что нужно дать человеку.

У опытных логистов больше времени занимает разбор полётов. Почему один месяц вышел убыточным, а другой прибыльным? Почему из-за одного неудачного рейса порушился весь план? Такие вещи важно анализировать, чтобы потом понимать, когда следует брать загрузку, а когда лучше подождать, чтобы взять другое направление и выиграть и по времени, и по ставкам

Можно ли назвать ваши курсы антикризисной подготовкой, средством, которое поможет компании пережить трудные времена?

— Да, потому что коллектив компании должен обновляться. Если старые кадры не могут подстроиться под новые условия, приносить столько же денег, сколько в предыдущие года, то их надо либо переучивать – передавать опыт компаний, благополучно прошедших предыдущие кризисы, либо обучать новых.

На это и нацелена моя программа: дать взгляд со стороны действующим сотрудникам или обучить новых в сжатые сроки, чтобы компания получила не просто людей с улицы, а начинающих специалистов, уже прошедших курс молодого бойца.

Приглашать тренеров, не связанных с логистикой, вряд ли имеет смысл. Что даст начинающим логистам тренер по продажам, если им необходимы знания городов, маршрутов, ставок? Самый простой момент – математика. К примеру, за грузы с Москвы дают 50-60 рублей за километр, а обратно 10-30 рублей. Только что устроившийся сотрудник этого, конечно, не знает. Он будет задавать вопросы: а как это выстроено? Откуда это всё взялось? Почему из Сибири мы едем дешевле, а из Москвы дороже? Эти простые кейсы и проходит человек на тренинге. С получением таких знаний у логиста появляется возможность двигаться дальше, не получая при этом горького опыта, не допуская ошибок.

Этой весной многие менеджеры опустили руки. В марте они должны были получать свои стандартные зарплаты после зимнего периода, но не получили, потому что все перешли на удалёнку; некоторые предприятия временно закрылись, кто-то перестал платить деньги. Зарплаты выровнялись только к июню. А молодежь не знает, что такое сезонность, новички начинают работать и грузить машины. Нехватка грузов у них не вызывает депрессивного состояния.

Конечно, обучить новых сотрудников можно и своими силами – но это сложная и ответственная работа, требующая времени. Вам придётся узнать сильные и слабые стороны каждого новичка, систематизировать собственные знания, чтобы эффективно их передать, а заодно убедиться, что они до сих пор актуальны. Можно провести аналогию с обучением детей: если у нас есть время и желание разобраться в предмете, мы можем заниматься с ними самостоятельно, но если нужно подготовиться к экзамену быстро и эффективно, лучше нанять репетитора.

Моя программа нацелена на то, чтобы человек пришел в логистику с энтузиазмом и знаниями, но — без печального опыта, без набитых шишек. 

Бизнес-тренер в сфере логистики Камиль Баймухаметов:

+7 (909) 312-02-07
Kamil.bay@mail.ru
http://kamilbay.ru

Поговорим о правах, которые у вас есть при остановке машины инспектором ГИБДД: что можно делать, что требовать, от чего отказаться и что контролировать.

Все эти права — из Конституции, закона о полиции, административного кодекса и регламента для сотрудников ГИБДД. Чем больше юридически грамотных автовладельцев, тем меньше произвола со стороны ГИБДД.

Право не выходить из машины, когда остановил инспектор

Основание. Пункт 89 административного регламента.

Как это работает. Когда инспектор останавливает машину, он сам сразу же подходит к водителю. Водитель не обязан выходить из машины. Он может сидеть на месте и слушать, чего хочет инспектор. Сотрудник ГИБДД подходит к машине со стороны водителя (п. 48). И только если что-то мешает или есть опасность, он может подойти с другой стороны.

Инспектор может попросить водителя выйти из машины, если есть конкретные причины. Например, нужно провести досмотр, составить протокол или есть подозрения, что водитель пьян (п. 93.1). При проверке документов выходить необязательно: сам факт остановки не означает, что водитель должен сразу покинуть салон и встать рядом с инспектором или идти в патрульную машину.

Право узнать причину остановки или ограничений движения

Основание. Пункты 84, 89 и 91 административного регламента.

Как это работает. При остановке машины инспектор обязан объяснить, почему ее остановили, какие документы нужно показать. Не водитель спрашивает, а инспектор говорит сам и сразу. Причин для остановки машины достаточно. Это может быть проверка документов или какой-то рейд.

Иногда говорят, что инспекторы не могут проверять у водителя документы: якобы это не повод останавливать машину. По регламенту это повод для остановки на дороге: инспектор имеет право попросить права, полис ОСАГО или СТС, даже если нарушений не было.

По регламенту инспектор может проверить документы еще и у пассажиров, но только если есть основания подозревать их в совершении преступления или полагать, что они находятся в розыске либо совершили административное правонарушение. По своей прихоти проверять документы у пассажиров инспектор не может.

См. также:

1. ГИБДД запретили снимать номера.
2. Полиция получила новые полномочия: теперь можно вскрывать автомобили и оцеплять жилые дома.

Право объяснить свои действия или не давать показания

Основание. Статья 51 Конституции, пункты 51, 132 административного регламента.

Как это работает. Даже если водитель что-то нарушил — превысил скорость, пересек сплошную, едет без полиса ОСАГО, — он может объяснить, почему так поступил.

Причина может повлиять на наказание, например стать смягчающим обстоятельством при назначении штрафа, и нарушителю могут назначить минимальное наказание за нарушение из тех, что предусмотрены статьей КоАП РФ. Иногда это и вовсе исключает вину водителя. В любом случае инспектор обязан выслушать объяснения и занести их в протокол.

Если водитель не хочет ничего объяснять, имеет право: по Конституции никто не обязан свидетельствовать против себя или родственников. Даже если есть грубое нарушение, водителя поймали на попытке дать взятку, он угнал машину или подделал документы на груз, можно молчать. Поможет это или нет — другой вопрос, но такое право есть, и им можно пользоваться.

Право снимать инспектора на камеру

Основание. Статья 8 закона «О полиции».

Как это работает. В действующем регламенте нет пункта о видеосъемке общения с инспектором. Некоторые инспекторы этим пользуются: говорят, что снимать их запрещено. На самом деле вести видеозапись можно. А потом использовать эту съемку как доказательство в суде — например, что у водителя требовали взятку или досмотр провели без понятых и протокола.

Иногда запретить съемку все-таки могут. Но для этого нужен документ и основание — например проводится оперативное мероприятие или что-то связано с гостайной. Просто так инспектор ГИБДД не может запретить видеосъемку. У МВД на этот счет однозначное мнение.

См. также:

1. Хочу снимать видео в общественном месте.

Право узнать телефон дежурной части инспектора, его должность, звание и фамилию

Основание. Пункты 45, 52 административного регламента, статья 5 закона «О полиции».

Как это работает. Когда инспектор подходит к водителю, он обязан представиться. Водитель вправе попросить показать служебное удостоверение. Можно узнать номер дежурной части или подразделения и позвонить туда для проверки: точно ли этот сотрудник там служит, действительно ли он сейчас при исполнении и правда ли, что есть ориентировка на машину, похожую на вашу.

Узнавать подразделение ДПС полезно еще и для жалоб. Сам по себе вопрос о месте службы может сделать инспектора вежливее и заставить его внимательнее относиться к правам водителя.

Право изучить протокол, акт или постановление, получить их копии

Основание. Пункты 134, 151, 168, 211 административного регламента.

Как это работает. Если инспектор зафиксировал превышение скорости, провел осмотр автомобиля, установил алкогольное опьянение, задержал машину, изъял из нее какие-то вещи, то должны быть документы. В зависимости от мероприятия это акт, протокол или постановление. Например, при осмотре составляют акт, а при досмотре — протокол. Если составить не тот документ, результаты можно признать недействительными.

Инспектор обязан показать водителю, что там написано, и отдать на руки копию. Все это помогает оспаривать штрафы, доказывать чужую вину и получать компенсации.

См. также:

1. Что делать при эвакуации машины.

Право не подписывать протокол и указывать разногласия

Основание. Статьи 28.1.1, 28.2 КоАП РФ.

Как это работает. Когда инспектор составит протокол, он покажет его водителю. Не сразу отдаст копию, а сначала даст ознакомиться. Водителю предложат подписать протокол, но с этим не надо торопиться.

Протокол можно не подписывать. Но это не дает преимуществ: в протоколе напишут, что водитель не стал подписывать, а от штрафа это не спасет. Лучше использовать другое право — предоставить объяснения и замечания. Например, что инспектор указал не так или водитель нарушил по такой-то причине. Или что свидетелей на самом деле не было, а вместо осмотра инспектор провел досмотр. Это пригодится в суде, если водитель решит обжаловать постановление, вынесенное на основании протокола.

Если в протоколе есть ошибки оформления, например не та дата или данные водителя, об этом можно не писать и потом использовать для полной отмены: неправильно заполненные документы вообще могут не принять в суде, тогда и штраф не назначат.

См. также:

1. Штрафы за нештатное оборудование.
2. Нужно ли платить штраф за вождение пьяным, если за рулем был не я?

Право ничего не платить на месте

Основание. Статьи 290, 291 УК РФ.

Как это работает. Инспектор ГИБДД не может требовать деньги, даже если водитель что-то нарушил. Водители не платят штрафы напрямую инспектору. Их нужно платить в бюджет через банк или с карты.

Если инспектор предлагает договориться на месте и обещает скидку, он вымогает взятку. Скидку 50% можно получить и при уплате штрафа в течение 20 дней со дня его назначения, а намеки инспектора могут привести к уголовной статье. За дачу даже небольшой взятки могут оштрафовать на сотни тысяч рублей или приговорить к лишению свободы.

Если у вас требуют деньги, откажитесь или напишите жалобу. Такое предложение может быть провокацией: за поимку взяткодателей сотрудникам светят новые звания и премии.

Если у вас работают водители, предупредите их о том, что для взяток в интересах компании штрафы еще больше. Водитель получит приговор, а работодатель запросто потеряет миллион.

См. также:

1. Что делать, если требуют взятку за права.
2. Есть ли штрафы за светоотражающие жилеты.
3. Сотрудники ГИБДД потребовали взятку. Можно ли было не платить?

Право требовать понятых или видеозапись при досмотре

Основание. Пункты 146, 147, 203 административного регламента, статья 25.7 КоАП РФ.

Как это работает. Если инспектор хочет провести досмотр машины, у него должны быть основания. Например, есть подозрения, что в машине находятся преступники или незаконно перевозят оружие. Это не то же самое, что осмотр: для него другие основания и отличается процедура.

При досмотре всем нужно выйти из машины, а инспектор имеет право трогать вещи. Но при этом обязательно нужны понятые или видеозапись. При осмотре их может не быть, но там и вещи трогать нельзя, и выходить из машины необязательно. Если инспектор не позвал понятых, не ведет запись, но при этом проводит досмотр, можете ему не мешать, но потом запишите в протоколе, что понятых не было. Результаты досмотра будут недействительными — их не признают доказательствами.

Без понятых и протокола можно отказаться от досмотра. Пусть вызывают начальство из дежурной части: в конфликтных ситуациях так положено (п. 51). Но не забудьте: если требования законные, то их нужно выполнять, чтобы не получить штраф.

См. также:

1. За что могут задержать машину.
2. Как проводят осмотр и досмотр машины.

Право не отдавать водительские права без решения суда

Основание. Пункт 221 административного регламента.

Как это работает. Бывает, что прямо на дороге инспектор нашел основания для лишения прав. Например, водитель пьян, ездит с чужими номерами или пересек двойную сплошную. Забрать права на месте не могут. Для этого нужно решение суда, которое вступило в силу.

На месте инспектор может только составить протокол и отстранить водителя от управления автомобилем — например, если он пьян. Но водительское удостоверение на месте не забирают — сначала протокол передают в суд. Даже если решение суда не в пользу водителя, его можно обжаловать. Пока постановление не вступило в силу, водительское удостоверение забрать не могут, а водитель вправе им пользоваться. Много лет назад права забирали сразу, но сейчас это условие не действует.

Если постановление о лишении прав вступило в силу, их нужно сдать как можно скорее. По закону на это есть три рабочих дня. Срок лишения отсчитывают с дня, в который водитель сдает ВУ. Чем позже он это сделает, тем дольше будет без права управления транспортными средствами.

См. также:

1. Что делать, если лишают прав.
2. Что будет, если не сдать права после задержания в состоянии опьянения?

Право на медицинское освидетельствование

Основание. Пункт 234 административного регламента.

Как это работает. Если инспектор заподозрил, что водитель пьян, ему могут предложить пройти проверку на алкоголь, по-простому — подышать в трубочку. Но водитель может отказаться. Тогда его направят на медицинское освидетельствование, то есть сдать пробы в лаборатории.

Такое право может пригодиться, если есть сомнения в точности алкотестера, его поверке и пломбах. Или если инспектор не соблюдает процедуру проверки и не составил протокол. Результаты проверки влияют на штрафы, лишение прав, отстранение от управления, выплаты по ОСАГО, а еще человек может потерять работу — если работает водителем по найму. Медицинское освидетельствование обычно точнее проверки на алкотестере, пользуйтесь этим правом в спорных ситуациях на дороге.

См. также:

1. Как водителя оштрафовали из-за сломанного колеса.
2. Можно ли судьям ездить пьяными за рулем.

Право на жалобы, защиту прав и компенсацию убытков

Основание. Статьи 33, 53 закона «О полиции», пункт 316 административного регламента, глава 30 КоАП РФ.

Как это работает. Когда инспектор ГИБДД нарушает ваши права, он несет за это ответственность. На его действия или бездействие можно жаловаться, результаты проверок и протоколы можно оспаривать, доказательства — признавать недействительными, штрафы — отменять, права — возвращать.

Если из-за нарушения прав водителю причинили ущерб, можно требовать компенсацию от МВД. Чаще всего это ни к чему не приводит, но есть случаи, когда водители добивались своего и получали выплаты из бюджета.

Даже если не доводить до компенсации ущерба, можно отменить постановление о штрафе или лишении прав. Мы уже рассказывали истории водителей, которые так делали.

См. также:

1. Как оспорить штраф ГИБДД.
2. Что делать с двойным штрафом за нарушение ПДД.

11.02.2019

Как эффективно работать с водителями такси

Что важно для водителя

Чтобы работник оставался в компании, необходимо внимательно относиться к его потребностям.

Заказы. Водитель хочет получать много заказов. Служба, в которой их больше, всегда предпочтительнее. Причем стоимость не так важна. Помните, что водители разных служб общаются между собой. Они сравнивают организации по количеству заказов, не спрашивая про их стоимость. Разнообразие заявок тоже имеет значение: дорогие, загородные, по району.

Достойная оплата.  Водителю нравится служба, в которой он хорошо зарабатывает. Не стоит брать слишком большую комиссию с заказа, это может оттолкнуть. Следует интересоваться мнением работников об их заработной плате. Так вы сможете понять стоит ли снизить комиссию или повысить стоимость поездки.

Гибкий график. Водитель ищет службу, которая готова подстроиться под него. Студенты могут работать по вечерам, офисные клерки в выходные дни, вахтовики работают месяц через месяц. Приток водителей ощутимо меняется, когда в службе появляются разные режимы работы.

Предсказуемость. Водитель доверяет компании, если понимает принцип работы. При устройстве необходимо объяснять, как распределяются заказы или списывается комиссия. Полезно создавать памятки для водителя. Это помогает избежать недопонимания внутри организации.

Почему водители уходят к сетевикам и агрегаторам

Сетевик не берет большую комиссию. Поначалу в таких службах у водителей низкая комиссия. Работник получает высокую зарплату и думает, что так будет всегда. После сетевые службы постепенно поднимают процент сдачи, а водитель беднеет.

Дают много заказов. При подключении к сетевиками водители получают больше заявок. Эта система помогает переманить и удержать водителей других служб.

Можно выбирать время работы. Сетевики дают возможность начинать рабочий день в любое время. Поэтому больше водителей может устроиться в службу. Следовательно, повышается прибыль компании.

Нет оператора. В сетевых службах и агрегаторах диспетчерская либо отсутствует, либо работа в ней доведена до автоматизма. Такая система прозрачна и исключает любую возможность обмана. Оператор уже не сможет «накатывать своих» — отдавать знакомым дорогие заказы. Нельзя получить заявку без конечного адреса или другой важной информации. Водитель доверяет системе, и чем она проще — тем лучше.

Как удержать водителей в службе такси

Обеспечить водителя достаточным количеством заказов. Есть множество механизмов, которые помогают увеличить количество клиентов.

Создать рейтинг. Это отличный способ заинтересовать водителя службой. Награждайте их за «неудобные» заказы. Выезд за город — снижается процент сдачи, безналичный расчет — первым получишь хорошую заявку. К примеру, программа Такси-Мастер позволяет выстроить рейтинг водителей автоматически.

Свести к минимуму общение оператора и водителя. Например, как только заказ принят к исполнению, водитель связывается напрямую с клиентом. Пассажир не видит автомобиль — звонок переключается на фрахтовщика. Заявка уходит в базу автоматически и не дает оператору выбрать исполнителя.  Это поможет исключить конфликты между диспетчером и водителем. В программе Такси-Мастер вы можете настроить принцип работы под вашу службу:

Работать с водителями нужно постоянно. Для этого существует множество механизмов: смены, штрафы, приоритеты, видимость заказов, автораздача. Подробнее о работе с ними мы расскажем в следующей статье.

11 июля в силу вступает приказ МВД, регламентирующий новый порядок надзора сотрудников ДПС за дорожным движением. Это своего рода служебная инструкция, которая описывает правила общения инспекторов с водителями. Документ устанавливает новые ограничения для работников ГИБДД: теперь им запрещено брать из рук водителей не только деньги и ценные бумаги, но и мобильный телефон. Кроме того, новая формулировка не оставляет сомнений в праве инспектора остановить машину для проверки документов без каких-либо дополнительных оснований.

Во вторник вступает в силу приказ МВД №264 («Порядок осуществления надзора за соблюдением участниками дорожного движения требований законодательства Российской Федерации о безопасности дорожного движения»), который идет на смену административному регламенту 2017 года.

Из текста нового приказа можно сделать вывод о том, что полиция при подготовке пыталась исключить различные конфликтные и спорные ситуации на дорогах.

До сих пор, например, инспектору должностной инструкцией запрещалось брать у водителя из рук вместе с документами деньги, ценные бумаги и иные «предметы». Теперь нельзя «пользоваться средствами связи участников движения, за исключением случаев, не терпящих отлагательства». Официально МВД данную новеллу не поясняло, но в сети описаны многочисленные случаи, когда нарушители настойчиво просят инспектора взять мобильный телефон, чтобы поговорить с неким родственником или «другом» из силовых структур для «решения вопроса». Отныне инспекторы, не желающие ни с кем разговаривать, могут сослаться на норму приказа. Напомним, все действия сотрудников фиксируются на видеорегистратор — невыполнение порядка чревато для них санкциями.

Порой водители при проверках требуют от инспекторов показать документы о проведении рейдов, послуживших основанием для остановки (к примеру, рейда по проверке пьяных на дорогах).

В новом регламенте уточнено: автомобилист вправе ознакомиться с документами, «содержащими информацию ограниченного распространения», в подразделении ГИБДД или в отделении полиции. На месте сотрудник предоставлять эти данные не обязан.

В регламенте также записана обязанность полицейских в случае ДТП сообщать близким родственникам жертв аварий информацию о больницах, куда направили пострадавших в аварии. Эта норма уже записана в законе о полиции, теперь ее продублировали в регламенте. Прежде сотрудникам при разговоре с водителями предписывалось «воздерживаться» от «любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений», теперь это прямо «запрещено».

Старый регламент запрещал движение авто в случае, если инспектор обнаружил неисправности тормозов, рулевого управления, неработающие фары ночью или сломанные стеклоочистители во время осадков. Теперь сотрудник ДПС «вправе потребовать от водителя прекратить движение транспортного средства до устранения соответствующих неисправностей», при этом стоянка авто во время ремонта не должна создавать угрозу безопасности движения. Если возникли более мелкие неисправности, то водитель обязан устранить их на месте или следовать к месту ремонта «с соблюдением необходимых мер предосторожности».

Приказ №264 сохраняет за ГИБДД возможность вести так называемый скрытый надзор за движением — речь идет об инспекторах, несущих дежурство на авто без цветографической схемы.

На одном из этапов разработки приказа ведомство хотело разрешить таким сотрудникам составлять протоколы, но в итоге от идеи отказалось (причины неизвестны). Сотрудники на «гражданских» машинах, как и раньше, будут следить за движением, фиксировать нарушения с помощью камер (при выездах на встречную полосу, проездах пешеходных переходов и т. д.) и передавать данные наряду ДПС на служебной машине, который уже остановит и «оформит» нарушителя.

Сотрудникам ГИБДД дали рекомендации, как вести себя с провокаторами, блогерами и троллями

Новых прав инспекторам порядок не предоставляет, а лишь расшифровывает для полицейских и водителей некоторые процедуры, описанные в законах, чтобы исключить конфликтные ситуации, обращает внимание капитан ГИБДД в отставке, основатель общественного проекта «Подслушано у ДПС» Валентин Ильинов. «К примеру, в старом приказе из-за формулировок до конца не было понятно, может ли инспектор остановить машину только для проверки документов, не имея на это никаких дополнительных оснований,— пояснил он “Ъ”.— Теперь этот момент четко урегулирован: сомнений нет, такое право есть. То же самое — с отстранением от управления» Эта мера обеспечения, напомним, применяется при пьяном вождении, управлении без прав, при других грубых нарушениях ПДД. Она упоминается в КоАП, говорит господин Ильинов, но нигде не расшифровано, как ее выполнять на практике. «Многие инспекторы сомневались — новый приказ этот вопрос также снял,— пояснил эксперт.— Теперь при отстранении от управления инспектор вправе требовать от водителя выйти из машины, а в случае неподчинения — оформить материалы по ст. 19.3 КоАП «Неповиновение законному распоряжению сотрудника полиции»».

Иван Буранов