Руководство по коммерческо

Коммерческое предложение (компред) — это презентация компании. В нее могут входить описание услуг и продуктов бренда, сильных сторон компании, а также описание стоимости, этапов работы и команды специалистов.

С помощью коммерческого предложения бизнес привлекает внимание пользователей, повышает их лояльность и стимулирует продажи. После его прочтения получатель должен понимать полезность предложения для собственного бизнеса.

В статье разберем, что должно быть написано в правильном коммерческом предложении и как за 5 простых шагов составить такой текст, чтобы получатели перезванивали сами.

Содержание статьи

Зачем составлять коммерческое предложение?

Виды коммерческих предложений

Наполнение коммерческого предложения

Заголовок
Лид
Оффер
Стоимость
Возражения
Призыв к действию

5 шагов к повышению эффективности коммерческого предложения

Шаг 1. Формулируйте цели
Шаг 2. Доказывайте написанное
Шаг 3. Придерживайтесь темы
Шаг 4. Описывайте детали, которые важны для клиента
Шаг 5. Проверьте, как отображается файл

Зачем составлять коммерческое предложение?

Цель документа — познакомить читателя с предложением организации: услугами, продуктами, выгодами сотрудничества или другой информацией, чтобы перевести его на следующий этап воронки:

• Когда компания высылает текст вместо первого контакта, таким образом она стимулирует будущие переговоры по телефону.
• Кога отправляет предложение после разговора — побуждает интерес к ассортименту компании или конкретной услуге/продукту. Клиент получает прайс-лист или расчет.
• Когда направляет текст с конкретным предложением — стимулирует обсуждение деловых вопросов на встрече.
• Если высылает документ с ценой и условиями сотрудничества — подталкивает клиента к размещению заказа или заключению договора.

Если специалист донесет до клиента выгоды работы с компанией, он закроет сделку, заключит договор и наладит долгосрочное сотрудничество.

Правильно составленное коммерческое предложение:

• привлекает внимание читателей,
• улучшает запоминаемость бренда,
• пробуждает интерес аудитории,
• мотивирует на целевое действие: звонок, заявку, письмо, встречу и т. д.

Виды коммерческих предложений

Предложения делят на холодные, теплые и горячие:

• Холодные письма предназначены для массовой рассылки потенциальным клиентам. Такие сообщения неперсонализированы и не учитывают потребности покупателя, поэтому имеют низкую конверсию и часто попадают в спам.
• Теплые письма рассылают аудитории, которая уже знает о компании или уже обращалась за ее услугами/продуктами. К такой аудитории относят бывших клиентов, пользователей, оставивших контакты через форму обратной связи, и участников розыгрышей. Коммерческое предложение будет мотивировать читателя совершить действие, если попадет в цель.
• Горячие письма отправляют клиентам по запросу — это документы с конкретными сведениями: информацией о команде специалистов, стоимостью услуг, описанием этапов работы и другими условиями сотрудничества. Такие письма отличаются высокой конверсией и стимулируют покупателя.

Чтобы оценить эффективность документа, сравнивают количество целевых действий к общему числу отправленных писем.

Например, менеджер отправил 300 коммерческих предложений, по которым пришло 15 покупателей. Конверсия рассылки составит 15 ÷ 300 ∗ 100% = 5%.

Совет: для повышения конверсии исключайте из базы нецелевых пользователей, составляйте индивидуальные тексты, начинайте сообщение с имени адресата, продумывайте оформление и персонализируйте продукт.

Наполнение коммерческого предложения

Объем и содержание письма зависят от его целей, задач и разновидности. Но чаще всего коммерческое предложение — это рекламный текст со стандартной структурой:

• заголовок,
• лид,
• оффер,
• цена,
• возражения,
• призыв к действию.

Заголовок

Заголовок — первое, что видит пользователь. Его задача — вызвать интерес у читателя, чтобы тот продолжил чтение. Хороший заголовок должен быть коротким, емким, содержательным и должен содержать ключевую фразу.

Совет: сокращайте заголовок до 50 знаков. Начинайте с ключевой фразы, а далее описывайте содержание и добавляйте крючки.

Крючки — это триггеры, которые заинтересуют читателя. Есть несколько способов составления заголовков, которые пригодятся при написании коммерческого текста:

• Интрига + вопрос — манипулятивная техника, которая понравится не каждому клиенту. Кричащие заголовки подойдут для отправки холодной аудитории. Пример: Хотите зарабатывать $1000 за 3 часа?
• Обращение к целевой аудитории. В заголовке автор указывает категорию пользователей, которым будет интересно сообщение. Пример: Вебинар для интернет-маркетологов, занимаетесь арбитражем?
• Цифры. Примеры: Превращаем 100 примеров для зубрежки в 28; 10 новогодних подарков и т. д.

Цифры: 30 способов правильно заваривать чай
Обращение к читателю: Способы, как вы можете правильно заварить чай
Как сделать: Как правильно заваривать чай
Утвердительная формулировка: Способы правильно заваривать чай
Вопрос: Как можно правильно заваривать чай?

Как показывает исследование Condutor, кликабельность заголовков с цифрами на 21% выше, чем заголовков с точно такой же формулировкой, но без цифр (утвердительная формулировка).

• Утверждение. Такой заголовок намекает пользователю, что все кроме него что-то делают: инвестируют в акции, ходят в спортивный зал и т. д. Утверждение помогает вовлекать пользователей и стимулировать их к действию.
• Юмор. Заголовок, который вызывает улыбку и позитивные эмоции, обеспечивает высокое число переходов. Для этого важно знать интересы целевой аудитории. Пример: Наш интернет-магазин приболел.
• Новость или инфоповод. Используйте этот прием, если в отрасли появилась новая информация, о которой почти никто не знает, или у вашей компании есть новости, которыми выделяют вас среди конкурентов.
• Выгода. Сразу объясните читателю, зачем ему открывать сообщение. Пример: Подписка со скидкой 75% за 1290 рублей. Целый год фитнеса бесплатно.

Лид

Лид — это первый абзац коммерческого предложения, развивающий идею из заголовка. Он мотивирует к дальнейшему чтению, но не раскрывает все секреты текста.

Чтобы написать продающий лид к коммерческому предложению:

• Распишите выгоды сотрудничества. Давите на то, что важно читателю: лидерство, клиенты, новые идеи и т. д.
• Расскажите о дальнейших перспективах. Клиенту важно знать, что он получит, если решит проблему с вашей помощью.
• Дайте доказательства. Расскажите о важном преимуществе, поделитесь кейсом из смежной отрасли.

Пример 1: Вы снизите расходы на ведение бухгалтерии в 2 раза с нашим сервисом. Пример 2: Если вам нужно увеличить количество посетителей фитнес-клуба в 2 раза до Нового года, это сообщение для вас.

Оффер

Оффер — это главный раздел коммерческого предложения с информацией о продукте и выгодах. Задача автора — объяснить читателю, почему он должен купить товар у вас, а не конкурентов.

Для этого нужно что-то предложить:

• скидку или участие в акции;
• скорость доставки, качество обслуживания;
• гарантийные обязательства;
• удобство оплаты: рассрочка, кредит, отложенный платеж и т. д.;
• выбор продуктов по различным ценам;
• подарок: купон на покупку, бесплатное обслуживание, подарок из раздела «С этим также покупают» и т. д.

Чтобы сделать текст привлекательным для клиента, не лгите и не обещайте больше, чем можете сделать. Ложь откроется, клиенты разочаруются.

Стоимость

Не бойтесь указывать высокие цены. Аргументируйте их.

Пример: Стоимость проезда в нашем такси на 5% дороже, чем у конкурентов. Вы платите за чистый автомобиль и качественный сервис. За рулем вежливые водители славянской внешности. Каждая машина укомплектована детским креслом. В нашем такси можно перевозить домашних животных. За детское кресло, пустой багажник и перевозку животных не нужно доплачивать или искать под эти цели специальный автомобиль.

Если услуги дорогие или включают комплекс работ, подробно расписывайте, что в них входит, и детализируйте смету. Покажите, какую выгоду получит клиент в пересчете за короткий отрезок времени.

Пример: Годовой абонемент в фитнес-зал стоит 18 000 рублей — получается по 1500 рублей в месяц. А если вы оплатите доступ сразу на 2 года, то получите скидку 20%, то есть месячное посещение обойдется в 1 200 рублей. Это смешная сумма за безлимитное посещение фитнес-клуба в течение двух лет.

Возражения

Этот раздел помогает закрыть сомнения, которые остались у читателя. В этом блоке размещают итоговые аргументы:

• отзывы покупателей,
• кейсы реальных клиентов,
• советы экспертов.

Тем, кто сомневается, можно предложить бонус: пробный период, бесплатный образец, онлайн- или офлайн-консультацию, тест-драйв или бесплатный возврат.

Призыв к действию

Call to action — обязательный элемент коммерческого предложения, повышающий его эффективность. Слабый призыв может испортить самый крутой текст.

Расскажите клиенту, что он должен сделать. Используйте сильные глаголы: позвонить, купить, написать, перейти на сайт и т. д.

Чтобы поторопить читателя, ограничьте срок предложения или количество акционных продуктов, пообещайте бонус или бесплатную доставку, если закажут товар в течение определенного времени.

5 шагов к повышению эффективности коммерческого предложения

Чтобы написать хорошее коммерческое предложение, определите целевую аудиторию и их боли. Решите, зачем вы составляете документ.

Шаг 1. Формулируйте цели

Ошибка №1 — написать одно коммерческое предложение для всех клиентов. Если хотите привлечь внимание конкретного пользователя или компании, цените их время:

• Подумайте, для кого вы составляете документ. Руководитель компании решает глобальные вопросы по развитию бизнеса, рядовой менеджер — конкретную задачу. Помогите читателю выполнить задачу и получите лояльного клиента.
• Определите боли и ожидания: зачем человеку покупать продукт, в чем его польза; чем он отличается от предложений конкурентов.

Если хотите привлечь внимание человека и составить полезное коммерческое предложение, узнайте его нужды. Исследуйте аудиторию, проводите опросы и анкетирования, делайте swot-анализ.

На основе исследований составьте коммерческое предложение. Расскажите о продукте, его полезных свойствах, преимуществах компании и выгодах.

Неправильно: Пиарить бизнес и продавать вообще все, чем занимается компания.
Правильно: Составлять предложение для клиента, ориентируясь на его боли и потребности.

Шаг 2. Доказывайте написанное

Если ваш продукт лучший на рынке, — докажите это. Расскажите, как он работает, чем полезен для покупателя.

Ваша задача — заработать доверие клиента. Если покупатель будет вам доверять, он поверит отзывам клиентов. Объясняйте, почему они выбрали вас в прошлом. Если покупатель узнает себя в этом примере, он еще больше заинтересуется предложением.

Неправильно: Писать, что продукт крутой, а вы — лидер, никак это не аргументируя.
Правильно: Показывать полезность продукта для конкретного покупателя: какую выгоду он получит, если купит товар и использует по назначению.

Шаг 3. Придерживайтесь темы

Помните правило: одно письмо — одна тема. Включайте в описание только то, что относится к конкретному продукту, иначе внимание читателя рассеется, он запутается и бросит читать.

Как составить цепляющее первое письмо:

• Пишите просто и понятно.
• Используйте простые слова, короткие фразы, не используйте сложные предложения и метафоры.
• Не отходите от темы.

Шаг 4. Описывайте детали, которые важны для клиента

Обращайтесь к конкретному заказчику, а не вымышленному образу. Во время первичного контакта узнайте, что он хочет получить от сотрудничества. Используйте эту информацию при составлении письма.

Совет: включайте в смету все дополнительные траты и надбавки — они важны для клиента. Не скрывайте информацию, чтобы заполучить покупателя.

Шаг 5. Проверьте, как отображается файл

Коммерческое предложение должно производить на читателя задуманное вами впечатление. Перед отправкой проверьте, как открывается документ с разных устройств:

• Откройте файл на мониторе ноутбука, на планшете и смартфоне.
• Распечатайте цветной и черно-белый вариант.

Совет: документ должен выглядеть одинаково хорошо. Следуйте структуре, не забывайте про форматирование и смотрите на продукт глазами покупателя.

Высоких вам конверсий! 

22-03-2022

Содержание

С помощью коммерческих предложений (КП) бизнес представляет новые товары и услуги, информирует клиентов о специальных предложениях и распродажах, приглашает потенциальных покупателей на презентацию бренда. Рассказываем, как правильно составить и оформить коммерческое предложение, делимся лайфхаками по написанию, приводим популярные ошибки при создании КП.

Что такое коммерческое предложение

Коммерческое предложение — это документ (письмо), который отправляют потенциальным клиентам. В обращении указывают информацию о компании и продуктах, в которых может быть заинтересован получатель, условия сотрудничества, стоимость сделки.

Цель КП — заинтересовать покупателя. Чтобы убедить клиента в полезности вашего предложения, важно как можно подробнее описать особенности взаимодействия с компанией. Например, если вы:

• поставляете товары — укажите способы и сроки доставки, условия оптовой закупки (цены и скидки), регулярность поставок, минимальное количество товара для заказа и прочее;
• производите продукт — добавьте сведения об объемах производства и возможности создания индивидуального макета, характеристики товаров, каталог продукции, условия оформления заказа и доставки;
• предлагаете услуги — продемонстрируйте свою экспертность (прикрепите соответствующие сертификаты и лицензии), предоставьте список услуг, способы оплаты и схему работы с клиентами.

Виды

Есть два типа коммерческого предложения:

• Холодное — универсальная рассылка аудитории с целью привлечь новых клиентов. Холодные коммерческие предложения обычно отправляет бизнес, который только зашел на рынок. 

В письме кратко опишите, чем занимается компания, представьте свои наиболее востребованные товары и услуги, предложите покупателям скидку на первый заказ. Оптимальный объем холодного КП — 1–2 листа. 

Не стоит отправлять одно и то же КП несколько раз — в противном случае ваше письмо может попасть в папку «Спам», или адресат вас заблокирует. 

• Горячее — конкретное предложение по запросу клиента. Покупатель высказывает свои пожелания при личной встрече или во время разговора по телефону. Цель этого типа обращения — доказать пользу сотрудничества с вами. 

В КП обратитесь к клиенту по имени и опишите свой продукт с точки зрения выгод для конкретного потребителя, решения его проблем. Если в компании предусмотрены специальные предложения или программа лояльности для постоянных клиентов, расскажите об этом в письме. Объем КП может быть больше, чем размер предложения для холодных клиентов, — 3–4 листа.

Что нужно сделать перед составлением

Сначала определите свою целевую аудиторию. Это необходимо, чтобы наиболее точно составить КП для клиентов. 

Так, коммерческое предложение издательства бизнес-литературы не подойдет для частного детского сада, зато позволит найти своих клиентов среди университетов, маркетинговых агентств, предпринимателей. Или если вы поставщик спортивных товаров, ваша аудитория — фитнес-клубы, персональные тренеры, студии йоги. 

Далее изучите потребности ЦА. Для этого проведите опросы в соцсетях, проанализируйте обратную связь от покупателей, создайте портреты клиентов. Также полезно узнать что предлагают конкуренты. Выявите их преимущества и недостатки и на основе собранных данных составьте эффективное коммерческое предложение.

Правила дизайна

Коммерческое предложение можно представить не только в виде текста. Чтобы облегчить восприятие информации и привлекательно оформить ее для получателя, используйте готовые дизайнерские шаблоны или конструкторы сайтов, где можно сверстать КП. При разработке дизайна такого письма обратите внимание на следующие моменты:

• Типографика. Не стоит использовать рукописные шрифты — такой текст сложно читать. Если планируете составить коммерческое предложение на бумаге, подбирайте шрифты без засечек, например Arial, Helvetica. Для электронных писем больше подойдут варианты с засечками — Times New Roman, Georgia, Garamond. Кегль шрифта не должен быть мелким. 
• Читаемость. Простой и эффективный способ представления информации — темный текст на светлом фоне. Также лучше использовать широкие поля и добавлять больше пространства между строк, чтобы буквы не сливались.
• Изображения. Любая визуализация — фотографии продуктов, инфографика, диаграммы, графики — способствует более удобному восприятию информации, наглядному знакомству с товаром или услугой, увеличению числа просмотров КП.
• Фирменный стиль. Такие элементы, как корпоративные цвета, логотип, товарный знак и слоган, подчеркивают индивидуальность компании и помогают клиентам быстрее запомнить вас. 

Подключите и кастомизируйте Обратный звонок Calltouch. Можете изменить фон, добавить свои иллюстрации, загрузить логотип, чтобы виджет сочетался с дизайном вашего сайта. С помощью коллбэка собирают заявки клиентов в нерабочее время, чтобы не упустить ни одно обращение. 

Структура КП

Разберем структуру коммерческого предложения.

Заголовок. Начните с краткого, четкого, привлекательного заглавия. Ваша задача — заинтересовать клиента, чтобы он продолжил изучать ваше предложение. В этом помогают следующие подходы:

• обращение к проблеме — «К вам не приходят новые клиенты?»;
• указание на целевую аудиторию — «Полезное письмо для ретейлеров»;
• использование цифр — «10 идей по увеличению ассортимента»;
• интрига — «Как ежедневно экономить 100 долларов на рекламе?».

Лид. В 2–3 небольших тезисах расскажите, что вы хотите предложить клиенту. Цель лида — мотивировать получателя продолжить изучать ваше коммерческое предложение. Опишите идеальное положение бизнеса в глазах покупателя: «Представьте, что каждый день ваше дело приносит 5 000 долларов». Или укажите пользу сотрудничества с компанией: «С [название организации] вы сможете сократить рекламный бюджет в два раза уже в первый месяц работы».

Оффер. Главная часть письма — УТП. Представьте главные характеристики товара или услуги, какие проблемы продукт поможет решить. Можно предложить несколько подходящих вариантов с разной ценой. Возможно, клиент решит, что более дорогостоящий продукт с улучшенным функционалом подойдет ему больше.

Обязательно расскажите, почему сотрудничать с вами — лучший вариант для клиента. Предложите скидку, удобные варианты оплаты, оперативную доставку, бонусы на следующую покупку, бесплатную техподдержку или установку оборудования. 

Цена. Указывать стоимость предложения необходимо для того, чтобы обеспечить прозрачность сотрудничества. Также если клиент ознакомится с КП и решит позже узнать цену, скорее всего, он забудет об этом и уже не вернется к обсуждению. 

Если вы изготавливаете товары на заказ или предлагаете услуги, стоимость которых определяют индивидуально, приложите прайс-лист с ценовой вилкой.

Обработка возражений. В этом блоке важно убедить клиента заключить сделку. Опишите, насколько успешна ваша компания, исключите все возможные риски, с которыми может столкнуться заказчик. Имеет смысл добавить к КП сертификаты компании, привести отзывы клиентов и успешные кейсы, обеспечить гарантию. 

Аргументы должны отвечать запросу покупателя. Например, если ему критично быстро выполнять заказы, прикрепите к письму отзыв довольного клиента, для которого произвели партию товара всего за три дня.

Призыв к действию. Завершите КП побуждением клиента к коммуникациям. Так, можно предложить перезвонить менеджеру, чтобы бесплатно протестировать образцы продукта, или заключить сделку до определенной даты и получить бесплатную доставку заказа.

Образцы и шаблоны коммерческого предложения

Вот несколько вариантов, с помощью которых удобнее составлять КП:

• Бесплатный пример от Microsoft Office. Это краткое предложение с расценками, где необходимо указать данные о вашей компании, информацию о получателе, сведения о товарах (количество, артикул, описание, цену, скидку, общую сумму заказа), условия сделки.
• Шаблоны платформы для создания визуального контента Visme. Есть 29 вариантов для любого предложения — по веб-разработке, консультированию в ИТ, тестированию программ, созданию сайтов, разработке технической документации или маркетинговой стратегии и прочего.
• Образцы КП конструктора документов Wilda. Сервис предлагает несколько шаблонов коммерческих предложений по следующим тематикам: автомобили, безопасность, услуги для бизнеса, еда, медицина, недвижимость, строительство, транспорт. Также предусмотрены универсальные шаблоны.

Основные ошибки

Разберем основные ошибки, которые допускают при составлении КП:

• Спамность. Не используйте «пустые» заголовки вроде «Только сегодня вам доступно выгодное предложение» или «Оффер, от которого невозможно отказаться». Формулируйте КП конкретнее: описывайте, какие гарантии обещаете, указывайте точный размер скидки. 

Не вводите клиента в заблуждение. Он может прочитать интригующий заголовок, заинтересоваться предложением, открыть письмо и разочароваться. Тогда, возможно, потенциальный покупатель отправит ваше КП в папку «Спам».

• Отсутствие подходящих вариантов. Не предлагайте клиенту весь каталог ваших продуктов. У него не будет времени изучать характеристики каждого товара. Лучше подобрать несколько позиций, которые в большей степени отвечают запросам покупателя, и аргументировать свой выбор. 
• Штампы и клише. Шаблонные фразы вроде «Быстрая доставка», «Качественная работа», «Низкие цены» не привлекают внимание клиента, потому что такие словосочетания встречаются повсеместно и обычно ничего не значат. Гораздо эффективнее предлагать четкие преимущества — «У нас работают специалисты с опытом работы в ведущих компаниях: [названия организаций]», «Доставка в течение часа».
• Стоковый контент. Не стоит размещать в коммерческом предложении изображения из бесплатных фотобанков. Такие фотографии ничего не говорят о вашем продукте, поэтому добавляйте реальные изображения, чтобы клиент понял, какой именно товар вы ему предлагаете. 
• Оценочные суждения. Не стоит использовать такие слова, как «лучший», «дешевый», «быстрый», так как они выражают эмоциональное мнение другого человека о продукте. Заменяйте такие выражения объективной информацией, например: «Наше предложение позволит сэкономить на рекламе до 100 долларов еженедельно, потому что…».

Эффективный способ сократить маркетинговые расходы — подключить Сквозную аналитику Calltouch. С помощью сервиса вы повысите эффективность рекламы и оптимизируете рекламный бюджет. Возможна бесплатная интеграция с Google Analytics, Яндекс.Метрикой, DoubleClick Campaign Manager и не только.

Советы по составлению

Делимся лайфхаками по разработке КП:

• Сторителлинг. Используйте этот метод взаимодействия с клиентами, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Для этого выясните проблему покупателя и опишите ее решение с помощью вашего продукта в выдуманном рассказе. Обычно человек ассоциирует себя с героем истории, видит пользу товара или услуги и откликается на предложение.
• Снятие возражений. Предупреждайте сомнения покупателей. Например, если вы предлагаете дорогостоящие товары, аргументируйте ценовую политику компании. Причинами могут быть лимитированный выпуск товара, бесплатное обслуживание в течение пяти лет, бесплатная доставка.
• Простота. Пишите понятным и доступным языком, короткими предложениями. Не используйте профессиональные термины, которые могут быть неизвестны клиенту. Ваше КП должно быть лаконичным, четким, легким для восприятия.

Коротко о главном

• Коммерческое предложение — это письмо с данными о компании, ее продуктах, ценах и акциях, которое организация подготавливает для клиента. Цель КП — заинтересовать покупателя.
• Есть два вида КП — холодное и горячее. Первое — универсальная рассылка для потенциальных клиентов. Второе составляют по конкретному запросу покупателя. 
• Перед разработкой предложения определите целевую аудиторию и ее потребности. Далее составьте КП по следующей структуре: заголовок, лид, оффер, цена, блок обработки возражений, призыв к действию. Посмотреть шаблоны КП можно на сайте Microsoft Office и в специальных сервисах: Visme, Wilda и других. 
• При составлении КП не используйте обобщенные интригующие заголовки, оценочные суждения и штампы, не предлагайте ознакомиться со всеми товарами компании подряд, не размещайте картинки из фотостоков под видом уникальных изображений.

Коммерческое предложение (компред) — это презентация компании. В нее могут входить описание услуг и продуктов бренда, сильных сторон компании, а также описание стоимости, этапов работы и команды специалистов.

С помощью коммерческого предложения бизнес привлекает внимание пользователей, повышает их лояльность и стимулирует продажи. После его прочтения получатель должен понимать полезность предложения для собственного бизнеса.

В статье разберем, что должно быть написано в правильном коммерческом предложении и как за 5 простых шагов составить такой текст, чтобы получатели перезванивали сами.

Содержание статьи

Зачем составлять коммерческое предложение?

Виды коммерческих предложений

Наполнение коммерческого предложения

Заголовок
Лид
Оффер
Стоимость
Возражения
Призыв к действию

5 шагов к повышению эффективности коммерческого предложения

Шаг 1. Формулируйте цели
Шаг 2. Доказывайте написанное
Шаг 3. Придерживайтесь темы
Шаг 4. Описывайте детали, которые важны для клиента
Шаг 5. Проверьте, как отображается файл

Зачем составлять коммерческое предложение?

Цель документа — познакомить читателя с предложением организации: услугами, продуктами, выгодами сотрудничества или другой информацией, чтобы перевести его на следующий этап воронки:

• Когда компания высылает текст вместо первого контакта, таким образом она стимулирует будущие переговоры по телефону.
• Кога отправляет предложение после разговора — побуждает интерес к ассортименту компании или конкретной услуге/продукту. Клиент получает прайс-лист или расчет.
• Когда направляет текст с конкретным предложением — стимулирует обсуждение деловых вопросов на встрече.
• Если высылает документ с ценой и условиями сотрудничества — подталкивает клиента к размещению заказа или заключению договора.

Если специалист донесет до клиента выгоды работы с компанией, он закроет сделку, заключит договор и наладит долгосрочное сотрудничество.

Правильно составленное коммерческое предложение:

• привлекает внимание читателей,
• улучшает запоминаемость бренда,
• пробуждает интерес аудитории,
• мотивирует на целевое действие: звонок, заявку, письмо, встречу и т. д.

Виды коммерческих предложений

Предложения делят на холодные, теплые и горячие:

• Холодные письма предназначены для массовой рассылки потенциальным клиентам. Такие сообщения неперсонализированы и не учитывают потребности покупателя, поэтому имеют низкую конверсию и часто попадают в спам.
• Теплые письма рассылают аудитории, которая уже знает о компании или уже обращалась за ее услугами/продуктами. К такой аудитории относят бывших клиентов, пользователей, оставивших контакты через форму обратной связи, и участников розыгрышей. Коммерческое предложение будет мотивировать читателя совершить действие, если попадет в цель.
• Горячие письма отправляют клиентам по запросу — это документы с конкретными сведениями: информацией о команде специалистов, стоимостью услуг, описанием этапов работы и другими условиями сотрудничества. Такие письма отличаются высокой конверсией и стимулируют покупателя.

Чтобы оценить эффективность документа, сравнивают количество целевых действий к общему числу отправленных писем.

Например, менеджер отправил 300 коммерческих предложений, по которым пришло 15 покупателей. Конверсия рассылки составит 15 ÷ 300 ∗ 100% = 5%.

Совет: для повышения конверсии исключайте из базы нецелевых пользователей, составляйте индивидуальные тексты, начинайте сообщение с имени адресата, продумывайте оформление и персонализируйте продукт.

Наполнение коммерческого предложения

Объем и содержание письма зависят от его целей, задач и разновидности. Но чаще всего коммерческое предложение — это рекламный текст со стандартной структурой:

• заголовок,
• лид,
• оффер,
• цена,
• возражения,
• призыв к действию.

Заголовок

Заголовок — первое, что видит пользователь. Его задача — вызвать интерес у читателя, чтобы тот продолжил чтение. Хороший заголовок должен быть коротким, емким, содержательным и должен содержать ключевую фразу.

Совет: сокращайте заголовок до 50 знаков. Начинайте с ключевой фразы, а далее описывайте содержание и добавляйте крючки.

Крючки — это триггеры, которые заинтересуют читателя. Есть несколько способов составления заголовков, которые пригодятся при написании коммерческого текста:

• Интрига + вопрос — манипулятивная техника, которая понравится не каждому клиенту. Кричащие заголовки подойдут для отправки холодной аудитории. Пример: Хотите зарабатывать $1000 за 3 часа?
• Обращение к целевой аудитории. В заголовке автор указывает категорию пользователей, которым будет интересно сообщение. Пример: Вебинар для интернет-маркетологов, занимаетесь арбитражем?
• Цифры. Примеры: Превращаем 100 примеров для зубрежки в 28; 10 новогодних подарков и т. д.

Цифры: 30 способов правильно заваривать чай
Обращение к читателю: Способы, как вы можете правильно заварить чай
Как сделать: Как правильно заваривать чай
Утвердительная формулировка: Способы правильно заваривать чай
Вопрос: Как можно правильно заваривать чай?

Как показывает исследование Condutor, кликабельность заголовков с цифрами на 21% выше, чем заголовков с точно такой же формулировкой, но без цифр (утвердительная формулировка).

• Утверждение. Такой заголовок намекает пользователю, что все кроме него что-то делают: инвестируют в акции, ходят в спортивный зал и т. д. Утверждение помогает вовлекать пользователей и стимулировать их к действию.
• Юмор. Заголовок, который вызывает улыбку и позитивные эмоции, обеспечивает высокое число переходов. Для этого важно знать интересы целевой аудитории. Пример: Наш интернет-магазин приболел.
• Новость или инфоповод. Используйте этот прием, если в отрасли появилась новая информация, о которой почти никто не знает, или у вашей компании есть новости, которыми выделяют вас среди конкурентов.
• Выгода. Сразу объясните читателю, зачем ему открывать сообщение. Пример: Подписка со скидкой 75% за 1290 рублей. Целый год фитнеса бесплатно.

Лид

Лид — это первый абзац коммерческого предложения, развивающий идею из заголовка. Он мотивирует к дальнейшему чтению, но не раскрывает все секреты текста.

Чтобы написать продающий лид к коммерческому предложению:

• Распишите выгоды сотрудничества. Давите на то, что важно читателю: лидерство, клиенты, новые идеи и т. д.
• Расскажите о дальнейших перспективах. Клиенту важно знать, что он получит, если решит проблему с вашей помощью.
• Дайте доказательства. Расскажите о важном преимуществе, поделитесь кейсом из смежной отрасли.

Пример 1: Вы снизите расходы на ведение бухгалтерии в 2 раза с нашим сервисом. Пример 2: Если вам нужно увеличить количество посетителей фитнес-клуба в 2 раза до Нового года, это сообщение для вас.

Оффер

Оффер — это главный раздел коммерческого предложения с информацией о продукте и выгодах. Задача автора — объяснить читателю, почему он должен купить товар у вас, а не конкурентов.

Для этого нужно что-то предложить:

• скидку или участие в акции;
• скорость доставки, качество обслуживания;
• гарантийные обязательства;
• удобство оплаты: рассрочка, кредит, отложенный платеж и т. д.;
• выбор продуктов по различным ценам;
• подарок: купон на покупку, бесплатное обслуживание, подарок из раздела «С этим также покупают» и т. д.

Чтобы сделать текст привлекательным для клиента, не лгите и не обещайте больше, чем можете сделать. Ложь откроется, клиенты разочаруются.

Стоимость

Не бойтесь указывать высокие цены. Аргументируйте их.

Пример: Стоимость проезда в нашем такси на 5% дороже, чем у конкурентов. Вы платите за чистый автомобиль и качественный сервис. За рулем вежливые водители славянской внешности. Каждая машина укомплектована детским креслом. В нашем такси можно перевозить домашних животных. За детское кресло, пустой багажник и перевозку животных не нужно доплачивать или искать под эти цели специальный автомобиль.

Если услуги дорогие или включают комплекс работ, подробно расписывайте, что в них входит, и детализируйте смету. Покажите, какую выгоду получит клиент в пересчете за короткий отрезок времени.

Пример: Годовой абонемент в фитнес-зал стоит 18 000 рублей — получается по 1500 рублей в месяц. А если вы оплатите доступ сразу на 2 года, то получите скидку 20%, то есть месячное посещение обойдется в 1 200 рублей. Это смешная сумма за безлимитное посещение фитнес-клуба в течение двух лет.

Возражения

Этот раздел помогает закрыть сомнения, которые остались у читателя. В этом блоке размещают итоговые аргументы:

• отзывы покупателей,
• кейсы реальных клиентов,
• советы экспертов.

Тем, кто сомневается, можно предложить бонус: пробный период, бесплатный образец, онлайн- или офлайн-консультацию, тест-драйв или бесплатный возврат.

Призыв к действию

Call to action — обязательный элемент коммерческого предложения, повышающий его эффективность. Слабый призыв может испортить самый крутой текст.

Расскажите клиенту, что он должен сделать. Используйте сильные глаголы: позвонить, купить, написать, перейти на сайт и т. д.

Чтобы поторопить читателя, ограничьте срок предложения или количество акционных продуктов, пообещайте бонус или бесплатную доставку, если закажут товар в течение определенного времени.

5 шагов к повышению эффективности коммерческого предложения

Чтобы написать хорошее коммерческое предложение, определите целевую аудиторию и их боли. Решите, зачем вы составляете документ.

Шаг 1. Формулируйте цели

Ошибка №1 — написать одно коммерческое предложение для всех клиентов. Если хотите привлечь внимание конкретного пользователя или компании, цените их время:

• Подумайте, для кого вы составляете документ. Руководитель компании решает глобальные вопросы по развитию бизнеса, рядовой менеджер — конкретную задачу. Помогите читателю выполнить задачу и получите лояльного клиента.
• Определите боли и ожидания: зачем человеку покупать продукт, в чем его польза; чем он отличается от предложений конкурентов.

Если хотите привлечь внимание человека и составить полезное коммерческое предложение, узнайте его нужды. Исследуйте аудиторию, проводите опросы и анкетирования, делайте swot-анализ.

На основе исследований составьте коммерческое предложение. Расскажите о продукте, его полезных свойствах, преимуществах компании и выгодах.

Неправильно: Пиарить бизнес и продавать вообще все, чем занимается компания.
Правильно: Составлять предложение для клиента, ориентируясь на его боли и потребности.

Шаг 2. Доказывайте написанное

Если ваш продукт лучший на рынке, — докажите это. Расскажите, как он работает, чем полезен для покупателя.

Ваша задача — заработать доверие клиента. Если покупатель будет вам доверять, он поверит отзывам клиентов. Объясняйте, почему они выбрали вас в прошлом. Если покупатель узнает себя в этом примере, он еще больше заинтересуется предложением.

Неправильно: Писать, что продукт крутой, а вы — лидер, никак это не аргументируя.
Правильно: Показывать полезность продукта для конкретного покупателя: какую выгоду он получит, если купит товар и использует по назначению.

Шаг 3. Придерживайтесь темы

Помните правило: одно письмо — одна тема. Включайте в описание только то, что относится к конкретному продукту, иначе внимание читателя рассеется, он запутается и бросит читать.

Как составить цепляющее первое письмо:

• Пишите просто и понятно.
• Используйте простые слова, короткие фразы, не используйте сложные предложения и метафоры.
• Не отходите от темы.

Шаг 4. Описывайте детали, которые важны для клиента

Обращайтесь к конкретному заказчику, а не вымышленному образу. Во время первичного контакта узнайте, что он хочет получить от сотрудничества. Используйте эту информацию при составлении письма.

Совет: включайте в смету все дополнительные траты и надбавки — они важны для клиента. Не скрывайте информацию, чтобы заполучить покупателя.

Шаг 5. Проверьте, как отображается файл

Коммерческое предложение должно производить на читателя задуманное вами впечатление. Перед отправкой проверьте, как открывается документ с разных устройств:

• Откройте файл на мониторе ноутбука, на планшете и смартфоне.
• Распечатайте цветной и черно-белый вариант.

Совет: документ должен выглядеть одинаково хорошо. Следуйте структуре, не забывайте про форматирование и смотрите на продукт глазами покупателя.

Высоких вам конверсий! 

22-03-2022

Утверждаю
Заместитель Министра
путей сообщения
Российской Федерации
А.Я.СИДЕНКО
29 декабря 1995 г. N ЦМ-360

ПРАВИЛА
КОММЕРЧЕСКОГО ОСМОТРА ПОЕЗДОВ И ВАГОНОВ

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила устанавливают порядок производства коммерческого осмотра поездов и вагонов на железных дорогах Российской Федерации, осуществляемого для выявления и устранения коммерческих неисправностей, угрожающих безопасности движения поездов и сохранности перевозимых грузов.

1.2. Коммерческий осмотр поездов и вагонов производится на пунктах коммерческого осмотра (ПКО), которые должны быть размещены таким образом, чтобы был обеспечен осмотр всех поступающих на железную дорогу и отправляемых с нее поездов и вагонов. Перечень станций, на которых организуют ПКО, утверждает начальник железной дороги.

1.3. Порядок коммерческого осмотра поездов и вагонов на железнодорожных станциях (далее — станции), где нет ПКО, устанавливает начальник отделения железной дороги, исходя из положений настоящих Правил.

1.4. Перечень станций, на которых организуют объединенные ПКО с совместным осмотром поездов и вагонов сдающей и принимающей сторонами, утверждает МПС России по представлению начальников смежных железных дорог.

Перечень пограничных передаточных станций, на которых организуют объединенные ПКО, устанавливают начальники железных дорог.

1.5. Допускается организация совмещенного коммерческого и технического осмотра с привлечением к коммерческому осмотру прошедших соответствующее обучение работников пункта технического обслуживания (ПТО) вагонов. Порядок проведения совмещенного осмотра устанавливает начальник отделения железной дороги (далее — отделение дороги).

1.6. Работа ПКО организуется на основании технологического процесса, разрабатываемого начальником станции в соответствии с Типовым технологическим процессом работы пункта коммерческого осмотра поездов и вагонов с учетом технического оснащения и местных условий работы станции. Технологический процесс работы ПКО утверждает начальник отделения дороги по согласованию с руководителями служб, работники которых участвуют в коммерческом осмотре.

Работа объединенного ПКО организуется на основании технологического процесса, разработанного совместно работниками смежных отделений, согласованного причастными службами в дорогах и утверждаемого начальниками железных дорог.

1.7. Технологический процесс работы ПКО должен предусматривать качественный осмотр всех груженых вагонов в коммерческом отношении и порожних вагонов на предмет наличия остатков грузов, своевременное устранение выявленных неисправностей в установленное технологическим процессом работы станции время.

При перевозке грузов на открытом подвижном составе, способы крепления которых не предусмотрены Техническими условиями погрузки и крепления грузов (далее — ТУ), проверяется соответствие крепления груза реквизитам, указанным в железнодорожной накладной.

1.8. Производственно-технические помещения ПКО должны быть оборудованы необходимыми средствами связи, техническими средствами контроля, снабжены материалами, инвентарем, инструментами и приспособлениями. Перечень необходимого неснижаемого запаса материалов, инструментов, приспособлений для устранения коммерческих неисправностей на ПКО приведен в Приложении 1 к настоящим Правилам.

Рабочее место приемосдатчика (приемщика поездов) должно быть обеспечено нормативными актами (Правила перевозок грузов ч. 1, ч. 2 с учетом издаваемых сборников с изменениями и дополнениями к ним, Технические условия погрузки и крепления грузов, ПТЭ, Технологический процесс работы ПКО (ОПКО), Инструкция по перевозке негабаритных и тяжеловесных грузов на железных дорогах колеи 1520 мм, Правила безопасности и порядок ликвидации аварийных ситуаций с опасными грузами при перевозке их по железным дорогам, должностные инструкционно-технологические карты).

1.9. Для осмотра состояния крепления грузов на открытом подвижном составе, проверки исправности крыш вагонов и контейнеров, состояния люков вагонов и цистерн, наличия остатков ранее перевезенных грузов, неснятых реквизитов крепления и мусора должны использоваться смотровые вышки, оборудованные телефонной и радиосвязью, а также установками промышленного телевидения. Для проверки наличия остатков груза в порожних цистернах должны использоваться бесконтактные измерители уровня недослитых остатков грузов в цистернах или другие средства.

Технические средства должны обеспечивать приемосдатчику (приемщику поездов) доступ к информации, содержащейся в перевозочных документах, во время осмотра состава.

Для обеспечения безопасных условий работы при непосредственной проверке состояния люков цистерн и автотехники на втором ярусе платформ на электрифицированных участках в технологическом процессе работы ПКО должно быть предусмотрено выполнение этих операций только после предварительного снятия напряжения с контактной сети в зоне осмотра в соответствии с ТРА станции и заземления контактной сети на месте работ в установленном порядке.

Для проверки соблюдения габарита погрузки грузов на открытом подвижном составе должны применяться габаритные ворота с дистанционным контролем. Места установки смотровых вышек, габаритных ворот и других стационарных технических средств определяет начальник станции исходя из местных условий работы.

1.10. Освещенность мест проведения коммерческого осмотра и устранения коммерческих неисправностей должна соответствовать действующим нормам.

1.11. ПКО находится в ведении начальника станции. Работники объединенного ПКО, а также ПКО с совмещенными коммерческим и техническим осмотрами находятся в оперативном подчинении начальника станции по месту расположения ПКО.

1.12. Руководство всей деятельностью ПКО осуществляет бригадир, находящийся в непосредственном подчинении начальника станции или его заместителя.

1.13. Непосредственное руководство работой ПКО в каждой смене осуществляет старший приемосдатчик (приемщик поездов), в оперативном подчинении которого находятся все работники, производящие коммерческий осмотр и устранение коммерческих неисправностей.

2. Общие требования к коммерческом осмотру поездов и вагонов

2.1. Все прибывающие на станцию и отправляемые с нее груженые вагоны должны быть осмотрены в коммерческом отношении для выявления и устранения коммерческих неисправностей, угрожающих безопасности движения и сохранности перевозимых грузов.

2.2. Транзитные поезда, следующие через станцию без переработки, осматриваются в коммерческом отношении одновременно с техническим осмотром за время, установленное технологическим процессом работы станции. Поезда, следующие через станцию с переработкой, осматриваются в парках прибытия и отправления.

2.3. Коммерческий осмотр производится одновременно с двух сторон после того, как состав огражден. Число групп работников, производящих осмотр, их состав и порядок работы с учетом обеспечения техники безопасности приемосдатчиков (приемщиков поездов) устанавливаются исходя из местных условий в технологическом процессе работы ПКО и станции. При этом должна быть исключена возможность пропуска вагонов в составе поезда без осмотра. Осмотр состояния грузов, подлежащих сопровождению военизированной охраной МПС России (далее — военизированная охрана), производится с участием работника военизированной охраны.

2.4. При обнаружении вагонов с коммерческими неисправностями, угрожающими безопасности движения и сохранности перевозимых грузов, составляется в двух экземплярах акт общей формы ГУ-23, который подписывают работники станции, проводившие коммерческий осмотр, но не менее двух лиц. Если прибывший поезд сопровождался главным кондуктором или вагон находился под охраной стрелка военизированной охраны (в пути следования или на станции), главный кондуктор или стрелок участвуют в осмотре и подписывают акт общей формы. Первый экземпляр акта приобщается к перевозочным документам, а второй остается в делах станции.

Акт общей формы на коммерческие неисправности составляется в момент их обнаружения, а в дальнейшем — только при изменении состояния вагона (груза).

2.5. При обнаружении вагонов с наличием признаков хищения груза акт общей формы ГУ-23 составляется в трех экземплярах. Первый и второй экземпляры направляются порядком, указанным в пункте 2.4. настоящих Правил, а третий — в линейное подразделение милиции по месту обнаружения.

2.6. В тех случаях, когда на ПКО акты общей формы ГУ-23 по результатам коммерческого осмотра поездов и вагонов оформляет специально выделенный работник на основании данных, передаваемых ему по телефону или радиосвязи, экземпляр акта, который должен быть приобщен к перевозочным документам, может быть подписан одним лицом, его составившим, с указанием фамилий и должностей работников, производивших осмотр. Второй и третий экземпляры акта подписываются в порядке, предусмотренном пунктом 2.4 настоящих Правил.

2.7. Бланки актов общей формы должны быть пронумерованы и прошнурованы; в графе «станция ______________ ж.д.» проставляется строчный штемпель станции. Акт составляется под копирку в необходимом количестве экземпляров, которые должны иметь одинаковый номер.

2.8. Об обнаружении вагонов (контейнеров) с наличием признаков хищения груза должны быть незамедлительно проинформированы военизированная охрана и дежурная часть органа внутренних дел на транспорте. Порядок передачи информации устанавливается в технологическом процессе работы ПКО, а на станциях, где нет ПКО, — начальником станции.

2.9. Устранение коммерческих неисправностей должно производиться, как правило, без отцепки вагонов от поезда, для чего исходя из местных условий работы начальником отделения дороги может быть установлен порядок, при котором для устранения коммерческих неисправностей привлекаются работники ПТО, механизированной дистанции погрузочно-разгрузочных работ и другие.

Отцепка вагонов от поезда допускается только в тех случаях, когда устранение неисправности за время стоянки поезда, предусмотренное технологическим процессом работы станции, невозможно, а также при необходимости проверки состояния груза в вагоне.

2.10. Коммерческие неисправности, вызванные техническим состоянием вагонов, устраняются после приведения вагонов в надлежащее техническое состояние.

2.11. О необходимости отцепки вагона от поезда и подачи его на специальные пути для устранения коммерческих неисправностей или проверки груза старший приемосдатчик (приемщик поездов) в установленном порядке незамедлительно сообщает дежурному по станции (маневровому диспетчеру), а на вагон наносит соответствующую разметку.

2.12. Вагоны, отцепляемые от поездов для проверки состояния груза, должны сдаваться под охрану стрелков военизированной охраны. При отсутствии на станции подразделения (поста) военизированной охраны до прибытия стрелков охрану груза организует начальник станции. Порядок вызова и сроки прибытия стрелков военизированной охраны устанавливает начальник отделения дороги в зависимости от местных условий работы.

2.13. Порядок устранения коммерческих неисправностей без отцепки вагонов, а также порядок отцепки вагонов от поезда, подачи их на специализированные пути для устранения коммерческих неисправностей, порядок учета простоя таких вагонов, а также проверки правильности устранения неисправностей без отцепки вагонов, а также порядок отцепки вагонов от поезда, подачи их на специализированные пути для устранения коммерческих неисправностей, порядок учета простоя таких вагонов, а также проверки правильности устранения неисправностей устанавливаются технологическим процессом работы станции.

При устранении коммерческих неисправностей и проверке груза с отцепкой вагонов от поездов должны максимально использоваться средства механизации механизированных дистанций погрузочно — разгрузочных работ.

В случаях отсутствия на станции соответствующих устройств и механизмов порядок устранения коммерческих неисправностей, в том числе с применением механизмов и использованием складов других предприятий железнодорожного транспорта, устанавливается начальником отделения дороги.

2.14. Об окончании осмотра поезда в коммерческом отношении и готовности его к отправлению или расформированию работники, производившие осмотр, незамедлительно уведомляют дежурного по станции в порядке, установленном технологическим процессом работы станции.

2.15. Результаты осмотра каждого поезда в коммерческом отношении оформляются записью в «Книге регистрации коммерческих неисправностей в пунктах коммерческого осмотра составов» (форма ГУ-98), которая заверяется подписями работников, производивших осмотр.

На станциях с интенсивным движение поездов разрешается оформлять результаты коммерческого осмотра в книге формы ГУ-98 после осмотра нескольких поездов, но не более чем трех.

2.16. Коммерческий осмотр поездов и вагонов должен производиться с соблюдением требований Правил техники безопасности и производственной санитарии при погрузочно-разгрузочных работах на железнодорожном транспорте, а на электрифицированных участках, кроме того, — Правил электробезопасности для работников железнодорожного транспорта на электрифицированных железных дорогах.

3. Дополнительные требования к коммерческому осмотру поездов и вагонов по прибытии

3.1. Все прибывающие на станцию поезда должны встречать работники, производящие коммерческий осмотр, в установленном технологическим процессом месте для проверки в процессе движения состояния люков, дверей и кузовов вагонов, размещения и крепления грузов на открытом подвижном составе, наличия запорно — пломбировочных устройств (ЗПУ), пломб и закруток.

3.2. Об обнаружении вагонов (контейнеров) с коммерческими неисправностями, угрожающими безопасности движения, дается оперативное донесение в адрес начальника станции последнего ПКО поезда, начальника отдела грузовой и коммерческой работы участка, начальника службы грузовой и коммерческой работы железной дороги последнего ПКО поезда и начальника отдела грузовой и коммерческой работы отделения дороги. Если груз погружен с нарушением технических условий погрузки и крепления грузов, оперативное донесение дается также в адрес начальника станции отправления, начальника отдела грузовой и коммерческой работы участка и начальника службы грузовой и коммерческой работы железной дороги отправления.

При обнаружении коммерческих неисправностей, угрожающих сохранности перевозимых грузов, оперативное донесение дается в соответствии с требованиями Инструкции по актово-претензионной работе на железных дорогах государств — участников Содружества, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики.

4. Дополнительные требования к коммерческому осмотру поездов и вагонов по отправлению

4.1. Отправление со станции поездов и вагонов, не осмотренных в коммерческом отношении и с неустраненными коммерческими неисправностями, не допускается.

4.2. Перечень коммерческих неисправностей, при наличии которых вагоны запрещается отправлять со станции, приведен в Приложении 2 к настоящим Правилам.

5. Порядок действий при обнаружении вагонов с коммерческими неисправностями, угрожающими сохранности перевозимых грузов

5.1. В случае обнаружения вагонов (контейнеров) с коммерческими неисправностями, угрожающими сохранности грузов, доступ к грузу должен быть незамедлительно устранен и при необходимости наложены запорно-пломбировочные устройства или пломбы.

5.2. Вагоны (контейнеры), обнаруженные с неисправностями, требующими перегруза, с наличием признаков хищения (проломами, пробоинами стен, крыши, пола вагона и контейнеров, следами вскрытия тары и выемки грузовых мест), а также вагоны с разрядными грузами, огнестрельным оружием и грузами иностранных представительств в обязательном порядке проверяют на станции обнаружения неисправностей с выгрузкой груза и проверкой его количества и состояния. При невозможности проверки груза на данной станции из-за отсутствия необходимых обустройств допускается пропуск таких вагонов до ближайшей станции своей дороги, располагающей такими обустройствами. При этом пропуск производится после выполнения предварительной проверки груза без выгрузки из вагона. Порядок пропуска таких вагонов устанавливает начальник службы грузовой и коммерческой работы.

Во всех случаях проверка наличия и состояния груза в вагоне (контейнере) должна быть проведена в двухсуточный срок после отцепки вагона для устранения коммерческих неисправностей или перегрузки в другой вагон (контейнер).

5.3. Все контейнеры, а также вагоны с грузами, подлежащими сопровождению военизированной охраной, кроме скоропортящихся, обнаруженные в пути следования на ПКО с коммерческими неисправностями, угрожающими сохранности перевозимых грузов, в том числе вагоны без запорно-пломбировочных устройств (пломб) или с неисправными запорно-пломбировочными устройствами (пломбами), включая вагоны с ненарушенными закрутками и без доступа к грузу, подлежат обязательной проверке в порядке, предусмотренном пунктом 5.2 настоящих Правил.

5.4. В случаях, не указанных в пунктах 5.2 и 5.3 настоящих Правил, проверка состояния груза производится осмотром без выгрузки из вагона.

5.5. Во всех случаях обнаружения вагонов с коммерческими неисправностями, угрожающими сохранности перевозимых грузов, в акте общей формы отражается факт обнаружения неисправности и результаты проверки груза, в том числе состояние запорно — пломбировочных устройств (пломб), закруток, плашек, запоров на дверях и люках, состояние кузова вагона и состояние погрузки с указанием полноты загрузки вагона, равномерности поверхности груза, числа ярусов в междверном пространстве и т.п. Если груз погружен навалом и подсчет рядов и ярусов невозможен, расположение груза в междверном пространстве описывается по равномерности погрузки, номерам грузовых мест, особым приметам упаковки. При перевозках автотракторной техники в акте общей формы отражаются повреждения техники, недостача деталей и узлов, а при нарушении отдельных мест с запасными частями и инструментом, если отсутствует опись — их фактическое наличие. При наличии признаков хищения они описываются подробно, с указанием точного местоположения, размеров выемок груза, номеров вскрытых грузовых мест и т.п.

В акте общей формы указывается также способ устранения доступа к грузу и сведения об оттисках на запорно-пломбировочных устройствах (пломбах), наложенных на вагон (контейнер), автотракторную технику. Акт общей формы приобщается к перевозочным документам, а на станцию назначения направляется соответствующая телеграмма.

Если вагон поступил на станцию с коммерческой неисправностью, уже оформленной актом общей формы, и состояние вагона (груза) по сравнению с описанием в акте не изменилось, попутный акт общей формы записывается в книгу формы ГУ-98 и повторно акт общей формы не составляется.

5.6. К коммерческому акту, в случае его составления, приобщается копия акта общей формы.

5.7. Скоропортящиеся грузы, в том числе тарно-упаковочные, перевозимые с отоплением, охлаждением, утеплением, а также в крытых вагонах с вентилированием (с открытыми люками), проверяются только наружным осмотром без выгрузки их из вагона. При перегрузке таких грузов в пути следования из-за неисправности подвижного состава проверка их производится на общих основаниях.

5.8. Допускается проверка массы перевозимых грузов в пути следования.

6. Организация коммерческого осмотра поездов и вагонов на объединенных ПКО с участием сдающей и принимающей сторон

6.1. Объединенные ПКО организуются на стыковых или предстыковых между железными дорогами станциях, на которых производится технический осмотр поездов, смена локомотивов или локомотивных бригад.

6.2. Коммерческий осмотр поездов на объединенных ПКО производится совместно работниками принимающей и сдающей железных дорог. Порядок такого осмотра, а также порядок устранения коммерческих неисправностей, обнаруженных на объединенном ПКО, устанавливается по соглашению между начальниками смежных железных дорог.

6.3. Осмотр поездов в коммерческом отношении производится в сроки, установленные технологическим процессом работы объединенного ПКО, утвержденным начальниками смежных железных дорог. Осмотр поездов с грузами, подлежащими сопровождению нарядами военизированной охраны, осуществляется с их участием.

Для непосредственного руководства и организации работы объединенного ПКО железные дороги при необходимости могут вводить должности освобожденных старших приемосдатчиков (приемщиков поездов), бригадиров ПКО, заместителя начальника станции.

6.4. Указания начальника станции, на которой организован объединенный ПКО, по вопросам организации коммерческого осмотра, устранения выявленных неисправностей или при возникновении разногласий являются обязательными как для работников своей, так и соседней железных дорог. Решение таких вопросов приказом начальника станции может поручаться сменному руководителю станции. На указанную станцию возлагается ответственность за все последствия принимаемых решений.

На пограничной передаточной станции при возникновении разногласий решение принимается принимающей стороной, на которую возлагается ответственность за все последствия принимаемых решений.

6.5. Результаты совместного осмотра поездов в коммерческом отношении отражаются в «Книге регистрации коммерческих неисправностей в пунктах коммерческого осмотра составов» (форма ГУ-98) и заверяются подписями производивших осмотр работников принимающей и сдающей железных дорог. Если неисправности не обнаружены, в книге формы ГУ-98 против номера поезда делается отметка «Коммерческих неисправностей не обнаружено», которая заверяется подписями работников сдающей и принимающей железных дорог.

Оформляемые в соответствующих случаях акты общей формы ГУ-23 подписываются также работниками сдающей и принимающей железных дорог.

6.6. Ответственность за несохранность грузов, обнаруженную в поездах, прошедших объединенный ПКО, несет принимающая железная дорога, независимо от места расположения объединенного ПКО относительно границы железной дороги и от наличия стоянок поездов на станциях между ближайшими ПКО, принадлежащими смежным железным дорогам, если принимающей железной дорогой не будет доказано, что несохранность груза допущена по вине сдающей железной дороги.

7. Учет коммерческих неисправностей

7.1. На основании записей в «Книге регистрации коммерческих неисправностей в пунктах коммерческого осмотра составов» (форма ГУ-98) и актов общей формы по итогам работы за квартал станции составляется отчет о вагонах с коммерческими неисправностями формы КНО-5, который в установленные сроки представляется в службу грузовой и коммерческой работы железной дороги. На станциях, на территории которых расположены ОПКО, отчеты о вагонах с коммерческими неисправностями формы КНО-5 составляются каждой стороной отдельно. Учету в них подлежат только вагоны с коммерческими неисправностями, обнаруженные в поездах, сдаваемых на другую железную дорогу. На пограничных передаточных станциях учету подлежат только вагоны с коммерческими неисправностями, обнаруженные в поездах, сдаваемых на сопредельную железную дорогу.

7.2. Учету в отчете формы КНО-5 подлежат все груженные вагоны, обнаруженные с коммерческими неисправностями, угрожающими безопасности движения и сохранности перевозимых грузов (за исключением случаев, указанных в пункте 7.3 настоящих Правил):

— платформы и полувагоны, погруженные с нарушением Технических условий погрузки и крепления грузов (ТУ), а также с расстройством погрузки и повреждением крепления груза;

— вагоны без запорно-пломбировочных устройств (пломб), если в перевозочных документах имеется отметка об их наложении, а также с неисправными пломбами;

— вагоны с наличием признаков хищения или утраты груза;

— вагоны, загруженные сверх их грузоподъемности и допускаемого перегруза.

7.3. Вагоны с техническими неисправностями торцовых дверей, кузова, люков и люковых запоров полувагонов, повреждением пола, бортов и бортовых запоров платформ, неисправностью крыши, пола, обшивки кузова, дверей, дверной накладки и болта дверной накладки крытого вагона, неисправностью сливного прибора, повреждением котла цистерны, и другими неисправностями подвижного состава включению в отчет не подлежат.

Также не подлежат учету коммерческие неисправности, не угрожающие сохранности грузов и безопасности движения поездов, например: отсутствие проволочной закрутки на дверных запорах крытых и рефрижераторных вагонов; пломбы на нестандартной проволоке, со срезанными концами проволоки (без усиков); пломбировочная проволока в один оборот или с петлей более установленного размера; пломбы с частично неясными или срезанными оттисками при условии, если по читаемым знакам можно определить станцию или железную дорогу, наложившую пломбу; отсутствие пломб на воздушных клапанах и других дополнительных приспособлениях цистерны при условии, если в перевозочных документах нет отметки об их наличии; люк крытого вагона на одном запоре; закрепление типового колпачка печной разделки снаружи и т.п.

7.4. В графе «А» отчета формы КНО-5 указывают железные дороги, виновные в возникновении коммерческих неисправностей.

В графе «1» указывается общее число вагонов с обнаруженными коммерческими неисправностями, угрожающими сохранности грузов и безопасности движения поездов с разбивкой по ответственным железным дорогам. При этом, если вагон поступил на станцию с коммерческой неисправностью, уже оформленной актом общей формы, и состояние вагона (груза) по сравнению с описанным в акте не изменилось, включению в отчет такой вагон не подлежит.

В графе «2» учитываются вагоны без запорно-пломбировочных устройств (пломб), если в вагонном листе есть отметка об их наложении, с отнесением ответственности на железную дорогу, где произошел срыв запорно-пломбировочных устройств (пломб).

В графе «3» учитываются вагоны с поврежденными и неисправными запорно-пломбировочными устройствами, пломбами (запорно — пломбировочные устройства, пломбы со следами повреждения, с неясными оттисками, если по ним нельзя установить наименование станции или железной дороги, наложившей пломбу (запорно — пломбировочное устройство). Вагоны с поврежденными пломбами (запорно-пломбировочными устройствами) относятся на ответственность железной дороги, допустившей их повреждение, а с неисправными пломбами (запорно-пломбировочными устройствами) — на ответственность железной дороги, наложившей такую пломбу (запорно-пломбировочное устройство).

В графе «4» учитываются вагоны, загруженные с нарушением ТУ, которые относятся на железные дороги, допустившие прием к перевозке грузов, погруженных в нарушение ТУ, или пограничные железные дороги, принявшие такие вагоны от сопредельных железных дорог.

В графе «5» учитываются вагоны с расстройством погрузки грузов на открытом подвижном составе при отсутствии нарушений требований ТУ (сдвиг груза; излом стоек, подкладок; нарушение крепления и т.п.), которые относятся на железную дорогу, где произошло расстройство погрузки как результат нарушения правил производства сортировочной и маневровой работы или нарушения режима ведения поезда.

В графе «6» указывается общее число вагонов, фактически отцепленных от поезда для устранения коммерческих неисправностей с отнесением его на ответственные железные дороги.

Примечание. Поскольку ряд коммерческих неисправностей по видам брака не расшифровывается, сумма вагонов, учтенных по графам 2, 3, 4, 5 может быть менее данных графы «1» отчета КНО-5.

7.5. Служба грузовой и коммерческой работы железных дорог анализирует поступившие со станций отчеты о вагонах с коммерческими неисправностями и не позднее 10 числа первого месяца, следующего за отчетным кварталом, представляют Управлению грузовой и коммерческой работы МПС России сводные отчеты о числе обнаруженных вагонов с коммерческими неисправностями формы КНО-5 в целом по железной дороге.

Правила коммерческого осмотра поездов и вагонов, утвержденные МПС СССР 31 декабря 1987 г. N ЦУК/4557, признаются недействующими в системе Министерства путей сообщения Российской Федерации.

Приложение 1
к «Правилам коммерческого
осмотра поездов и вагонов»
от 29 декабря 1995 г. N ЦМ-360

ПЕРЕЧЕНЬ
НЕСНИЖАЕМОГО ЗАПАСА МАТЕРИАЛОВ, ИНСТРУМЕНТОВ, ПРИСПОСОБЛЕНИЙ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ КОММЕРЧЕСКИХ НЕИСПРАВНОСТЕЙ

Примечания.

1. В зависимости от местных условий работы отдельные позиции Перечня могут быть изменены начальником отделения дороги.

2. Размеры расходуемого запаса материалов устанавливаются исходя из местных условий работы начальником отдела грузовой и коммерческой работы отделения дороги по месту расположения ПКО.

3. Места хранения, складирования и порядок расходования материалов устанавливаются начальником станции.

Приложение 2
к «Правилам коммерческого
осмотра поездов и вагонов»
от 29 декабря 1995 г. N ЦМ-360

ПЕРЕЧЕНЬ
КОММЕРЧЕСКИХ НЕИСПРАВНОСТЕЙ, ПРИ НАЛИЧИИ КОТОРЫХ ВАГОНЫ ЗАПРЕЩАЕТСЯ ОТПРАВЛЯТЬ СО СТАНЦИИ

В соответствии с п. п. 15, 27 Правил технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации запрещается ставить в поезда:

вагоны с неисправностями, угрожающими безопасности движения, и состояние которых не обеспечивает сохранность перевозимых грузов;

вагоны, загруженные сверх их грузоподъемности;

платформы и полувагоны, загруженные с нарушением Технических условий погрузки и крепления грузов на открытом подвижном составе;

платформы с незакрытыми бортами, за исключением случаев, предусмотренных специальными инструкциями МПС, вагоны с незакрепленными бункерами, цистерны, хопперы, зерновозы, цементовозы и подобный подвижной состав с открытыми крышками загрузочно-выгрузочных верхних и нижних устройств;

полувагоны с открытыми дверями и люками или люками, закрытыми на одну закидку запорного механизма;

порожние крытые вагоны с открытыми и не запертыми на дверную закидку дверями.

Кроме того, запрещается отправлять со станции:

платформы и полувагоны с расстройством погрузки грузов (сдвигом или перекосом груза);

вагоны с повреждением крепления груза (изломом стоек, подкладок, упорных и распорных брусьев, разрывом или ослаблением проволочных увязок, отсутствием или повреждением торцового ограждения и другими повреждениями), а также одиночные вагоны с выходом груза за пределы лобового бруса более допускаемого;

вагоны без пломб (ЗПУ), если в вагонном листе имеется отметка об их наложении, а также вагоны с поврежденными пломбами (ЗПУ) и без закруток, если груз перевозится без пломб (ЗПУ), включая вагоны с нарушенными закрутками без доступа к грузу;

вагоны с признаками хищения или утраты груза, возможностью доступа к грузу из-за повреждения кузова вагона, течью груза из кузова вагона или котла цистерны (за исключением темных нефтепродуктов, течь которых допускается не более 60 капель в мин.).

Место в системе продаж.

Вопросы организации и управления коммерческим отделом являются составным элементом авторской системы организации и управления продажами, которая в целом состоит из следующих блоков:

 1. Аудит управления, или диагностика системы продаж.

 2. Организация и управление коммерческим отделом.

 3. Методическое обеспечение продаж.

 4. Маркетинговая поддержка и развитие продаж.

Перед тем, как что-либо организовывать, строить или перестраивать необходимо дать беспристрастный ответ на вопрос о том, что построено, оценить имеющийся уровень, понять, что не доделано, что совсем упущено, что сделано неверно, что мешает дальнейшему развитию компании. Иначе говоря – необходимо сформировать объективную оценку состояния компании в части выполнения ею важнейшей функции – организации и управления продажами. Это — аудит или диагностики системы продаж.
В процессе аудита необходимо решить следующие задачи:

1. Сформировать или уточнить функциональную структуру компании.
2. Отобразить существующую организационно-управленческую структуру компании и сбытовых подразделений.
3. Определить степень соответствия функциональной структуры фактической организационно-управленческой.
4. Смоделировать существующую систему продаж в компании и проанализировать ее с точки зрения соответствия поставленной цели аудита.
5. Выявить и четко сформулировать проблемы, сдерживающие дальнейшее развитие системы сбыта, рост объемов и эффективности продаж.
6. Разработать предложения или программу развития системы продаж в компании.

Достигаются эти цели “погружением” аудитора в жизнь компании, опросом, беседами с сотрудниками всех рангов. Наблюдением за работой менеджеров по продажам, руководителей подразделений и других сотрудников. Совместными посещениями и прямыми контактами с клиентами. Изучением имеющихся организационно-отчетных документов.

Объектами аудита являются: высшее руководство компании, среднее управленческое звено, менеджеры по продажам, функции и структура компании, система методического обеспечения продаж, наличие условий, необходимых для успешного выполнения работ, информационно-аналитическое обеспечение, система планирования, психологический климат и корпоративная культура, взаимодействие между подразделениями, наличие маркетинговой поддержки.

По результатам аудита делается SWOT-анализ и разрабатываются предложения или программа развития системы продаж. Это составляет суть первого блока системы.

Руководитель: должность, постановка цели, принятие ответственности и полномочий.

Начинается организация и управление коммерческим отделом с подбора руководителя, определения его должности, постановки цели, принятия ответственности и полномочий.

Название должности – не формальность. За названием стоит суть: что должен делать сотрудник, за что отвечать, какие полномочия для этого нужно иметь, что с него можно и нужно спросить.

Коммерческий департамента возглавляет обычно коммерческий директор. В зависимости от размеров и инфраструктуры компании аналогичная по функциям должность может называться директор по продажам, директор по продажам и маркетингу, начальник отдела продаж.

Какие приоритетные задачи ставятся перед коммерческим директором? Строить или отлаживать систему продаж. Увеличивать продажи, скажем, на 40% или в 2 раза. Оптимизировать каналы распределения. Развивать региональную сеть. Другие задачи. Ответы на эти вопросы должны быть сформулированы руководителем компании и восприниматься коммерческим директором как доводимая до него задача.

Возможен второй вариант, который более импонирует автору. Коммерческий директор проводит самостоятельный аудит (диагностику) системы продаж, разрабатывает предложения по развитию продаж и компании в целом, обсуждает их с генеральным директором или на совете директоров и лишь после этого коллегиально принимается решение о постановке цели. Цель конкретизируется на первоочередные задачи и перспективные.

Пример одного из возможных решений вышеобозначенных вопросов по постановке целей и задач должности руководителя коммерческого департамента, определения системы подчиненности и взаимодействия в компании, критерии оценки работы и перечень основных функциональных задач приведен в Должностной инструкции Коммерческого директора (В сокращенном варианте не приводится).

Место и роль в структуре компании.

Оргструктура. Многие компании не имеют грамотно разработанной и утвержденной организационно-управленческой структуры. Ни компании в целом, ни ее важнейшей бизнес-структуры – коммерческого отдела. Они считают, что это формальность, бюрократия. Однако под видом борьбы с бюрократией автоматически открывается путь к анархии, беспорядку и неорганизованности. Если старые сотрудники компании сами доходят до понимания того, кто кому фактически подчиняется и к кому по каким вопросам нужно обращаться, то для новых сотрудников это становится проблемой. Выгодна такая “система” встречающемуся типу руководителей среднего звена, пытающемуся замкнуть на себе основные внутрифирменные решения, независимо от официально занимаемой должности и соответствующих полномочий. Это приводит к появлению в компании “серых кардиналов”, занимающих непонятно какую должность, но имеющие определенный “вес” в компании.

Основные «игроки» в маркетинговом поле бизнеса компании.

На рисунке 1 приведены основные маркетинговые подразделения (отделы, службы) оптовой фирмы. Уникальность компаний не позволяет говорить о едином или общепринятом составе и группировке отделов и служб. Организационно-управленческая структура, приемлемая для крупной фирмы, может быть совершенно необоснованной для небольшой компании, где требуется совмещение функций и служб. Однако составление перечня возможных игроков является необходимым исходным элементом в формировании и последующем уточнении организационно-управленческой структуры конкретной компании.

Состав коммерческого департамента.

На рисунке 2 показана возможная группировка отделов и служб в структуре коммерческого департамента, а также возможное разграничение сфер прямой подчиненности между генеральным директором и коммерческим директором.

Практика показывает, что для решения межотраслевых вопросов целесообразен Совет директоров, состоящий из руководителей основных отделов фирмы. Открытое обсуждение спорных вопросов на Совете директоров позволяет с разных сторон посмотреть на проблему, найти оптимальное решение, избежать кулуарных обсуждений и личностного воздействия руководителей подразделений на генерального директора.
Возможным, но спорным вариантом является такое построение организационно-управленческой структуры компании, при которой директор по маркетингу является прямым или функциональным руководит коммерческим директора.

Введение должности исполнительного директора и переподчинение ему части отделов является еще одним вариантом организационно-управленческих решений для условий конкретной компании. Этот вариант целесообразен при необходимости разгрузить генерального директора и позволить ему сконцентрировать свои усилия, например, на развитие внешних связей компании, установлении деловых контактов с соответствующими государственными структурами. Для этого возможно делегирование исполнительному директору функций курирования работы бухгалтерии, финансового отдела или службы безопасности.

Отдел продаж.

Отдел продаж является основным подразделением коммерческой фирмы. Этот тезис не умаляет роль других подразделений, особенно в современных условиях, когда коммерческий успех все больше зависит от результатов “командной” работы коллектива. Однако подразделением, приносящим деньги, отделом – “забойщиком” является именно отдел продаж. Это нельзя забывать. Этим обусловлены разнообразные практические выводы в работе компании. В частности, внимание руководства, организация системы информационно-аналитической обратной связи, мотивация сотрудников.

На рисунке 3 показана организационно-управленческая структура отдела продаж условной компании. Для простоты руководители структурных подразделений отдела названы ведущими менеджерами. Это форма. Суть – каждое подразделение имеет своего руководителя, отвечающего за эффективную работу подразделения. Возможные варианты в названии должности, обусловленные конкретными условиями компании – начальник регионального отдела, руководитель отдела телемаркетинга, старший менеджер торгового зала, руководитель сектора работы с VIP клиентами (заместитель начальника отдела продаж) и т.д.

Функциональные взаимосвязи отдела продаж (таблица 1) показывают основные информационные и материально-денежные потоки, связывающие отдел продаж с другими подразделениями компании и подтверждают тезис о том, что отдел продаж – сердцевина всей компании.

Таблица 1. Отдел продаж. Функциональные взаимосвязи.

Так с кем не связан, с кем не взаимодействует отдел продаж?

ПОДБОР КАДРОВ. ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ.

Организация и управление коммерческим отделом – это прежде всего и в конечном итоге — люди и организация их работы: подбор менеджеров по продажам и их обучение, организация и управление работой отдела (ов) продаж и подразделений, подотчетных коммерческому директору, организация взаимодействия между подразделениями, принимающими участие в обслуживании клиентов. А принимают участие практически все подразделения, как мы уже убедились, рассматривая функциональные связи отдела продаж. Поэтому сердцевиной вопроса организации и управления продажами всегда был и остается человеческий фактор, кадры, которые, как известно, решают все.

Подбор кадров.

Подбор кадров производится с учетом особенностей компании и специфики продвигаемого товара или оказываемой услуги. За этой фразой, уважаемые коллеги, стоит огромный и важнейший для компании труд. Для успешного подбора необходимо учитывать не только уровень заработной платы, который компания может в настоящее время выплачивать сотруднику, не только профессиональную квалификацию и психологические особенности кандидата, но и сложность товара, и особенность коллектива (уровень доброжелательности и т.п.), и харизму руководителя. Под последним параметром подразумеваю стиль, методы и особенности работы учредителя, если он «играющий тренер» в команде. Или иного руководителя — первого лица компании. Например, если руководитель начинает свой рабочий день, скажем, в 6 часов вечера, или предпочитает работать в субботу и воскресенье, то не каждому дано реализовать свои профессиональные и прочие качества в подобных условиях. Есть и другие особенности компании, которые необходимо учитывать при подборе кадров. Например, престижность фирмы, территориальное расположения, уровень необходимого материального обеспечения работ, сложившийся психологический климат в коллективе.

Не хочу отбирать «хлеб» у коллег-психологов, всесторонне изучающих тему подбора кадров. Если есть возможность работать вместе с психологами – отлично. Если нет – коммерческому директору или директору по продажам, или начальнику отдела продаж необходимо решать эти вопросы самостоятельно. Однако, в любом случае, есть работа, которую должны выполнить только они – четко определить, какие менеджеры по продажам нужны, организовать их поиск, принять решающее участие в отборе кандидатов. Далее – обеспечить их методическое «вооружение» и систему контроля за их деятельностью.

Для успешного поиска отделом персонала кандидатов, целесообразно тщательно продумать, сформулировать и утвердить у руководителя предприятия Заявку на кандидата, предусматривающую подробное описание требований руководителя подразделения к будущему сотруднику.

В период формирования отдела продаж автор считает целесообразным объяснить и внедрить в сознание сотрудников концепцию «Управленческая пирамида», а также проводить лекцию-тренинг «Элементы профессионализма в работе исполнителей любого уровня». В результате удается заложить основу для дальнейшего формирования корпоративной культуры на фирме.

Основные положения концепции «Управленческая пирамида» схематично изображены на рисунке 4 и состоят в следующем. Организация управления в команде строится по иерархическому многоуровневому принципу – верхнее управленческое звено, среднее управленческое звено и т.д. с учетом размера и особенностей работы компании. Каждый уровень возглавляет руководитель. Он получает задачу и соответствующие полномочия от руководителя вышестоящего звена, и организует работу свою и своих подчиненных таким образом, чтобы обеспечить решение задачи или предложить варианты ее решения. Задачи сотрудникам ставятся только через руководителей подразделений, которые несут персональную ответственность за их решение силами вверенных им коллективов. Исключается принцип руководства «через голову».

Во избежание чрезмерной концентрации власти и злоупотреблений ею каждое подразделение открыто для контактов с руководителями и сотрудниками любого уровня и необходимых проверок.

Недопустимым является такое положение, когда вместо решения проблемы, т.е. помощи своему начальнику, руководитель нижестоящего звена в неконструктивном ключе выносит наверх проблемы своего уровня и обоснования, почему задачу нельзя решить. В этом случае начальник вынужден будет сам решать проблемы своего подчиненного, выполнять его работу. Пирамида при этом занимает неустойчивое положение. Возможные причины выноса наверх проблем нижестоящего уровня — неумение или нежелание соответствующего руководителя “отрабатывать свой хлеб” или неадекватная постановка задачи.

Лекция-тренинг “Элементы профессионализма в работе исполнителей любого уровня” представляет собой ряд правил, принципов, методов, алгоритмов профессиональной работы коллектива, сформированных автором из своего профессионального опыта по организации и управлению продажами. При этом ставится цель: довести до сотрудников и обсудить с ними принципы эффективной организации работы в подразделении, сформировать команду единомышленников. Это второй элемент практического формирования корпоративной культуры компании.

Некоторые из обсуждаемых вопросов.

1. Мы все ИСПОЛНИТЕЛИ.
2. Команда. Работа в команде.
3. Деньги. Что мы здесь делаем. Зачем мы здесь собрались.
4. Проблема – это хорошо. Постановка проблемы.
5. Пирамида управленческая. Концепция помощи.
6. Коллективный интеллект.
7. Эффективное совещание: организация и проведение.
8. Отношение к “просьбам” руководства.
9. Отношение к распоряжениям и просьбам высшего руководства.
10. “Отметка” об исполнении.
11. “Внешние” связи структурного подразделения.
12. Испытательный период. 
13. Увольнение в профессиональной компании.
14. Планы и отчеты.
15. Дисциплина.
16. Деловой стиль письма.
17. Позитивный/оптимистический подход.
18. “Агрессивный” подход к продажам.
19. “Я” и “Мы” в работе с клиентами.
20. Когда можно “не думать” при выполнении задания.
21. “Сделайте мне красиво, тогда я буду работать”.
22. Отношение к изменениям в структуру отчетной информации.
23. Советы управленцам от Лазарева С.Н.

Эффективное совещание: организация и проведение.

Важным элементом корпоративной культуры является также организация и проведение эффективных совещаний. Большую актуальность в современных компаниях уже получили девизы «Время – деньги» и «Мы все управленцы», а совещание – рабочий инструмент управленца. И в этом смысле эффективное совещание становится фактором экономии денег компании в буквальном смысле слова.

Важнейшие атрибуты заранее продуманного и грамотно построенного совещания приведены в следующей таблице.

Таблица 2.

«Маркетинговые подразделения могут эффективно функционировать только в тех компаниях, в которых все подразделения работают в одной команде и образуют в высшей степени конкурентно-способную систему предоставления потребительской ценности«. Ф.Котлер. Основы маркетинга. 2-е европейское издание. М. 1999, с. 546.

СОВЕЩАНИЕ

ЗАДАЧИ совещания:

1. …
2. ….
3. …

ПОВЕСТКА ДНЯ:

Место проведения совещания:

Документы на обсуждение:

1. …
2. …
3. …

Ответственный за организацию и проведение: 
Ответственный за подготовку и рассылку документов:

Это апробированный алгоритм. Конечно, он требует тщательной подготовки организатором совещания, зато для участников совещания это существенная экономия времени и сил. В таком же ключе коммерческому директору целесообразно готовить и проводить рабочие встречи, например, со своим генеральным директором или учредителем. Преимущество – заранее прописывается: что обсуждать, что требуется получить “на выходе”, прилагается фактический материал для ознакомления и осмысливания, дается оценка затрат времени.

Дальнейшее развитие система организации и управления продажами получает в двух последующих разделах: методическое обеспечение продаж и маркетинговая поддержка и развитие продаж.

Под методическим обеспечением продаж подразумевается разработка и внедрение алгоритмов работ и организационно-отчетных документов, условно разделенных на следующие элементы:

• Система вооружения менеджеров по продажам.
• Система спроса с менеджеров или система отчетности менеджера.
• Система методического обеспечения работы отдела продаж.

Например, такие методические разработки, как должностная инструкция менеджера по продажам, программа работ нового менеджера на испытательный период и условия аттестации, технология продаж, конкурентные преимущества компании и товара, особенности работы с клиентами, клиентские базы данных, формы отчетных документов оперативной отчетности и отчетности по результатам работы, бюджет продаж, и т.д.

Раздел маркетинговой поддержки и развитие продаж включает в себя ответы на разнообразные вопросы, объединенные одной темой: “Что еще нужно сделать, чтобы продажи и их эффективность продолжали повышаться!?”. Здесь и маркетинговые исследования целевого потребительского рынка, конкурентов, производителей, поставщиков, и организация эффективных рекламных кампаний, специализированных выставок, презентаций, и корректировка сбытовой политики, элементы стратегического планирования.

Автор: 
В. Черемисинов