Руководство по автоматизации бизнеса

Первые шаги к автоматизации бизнеса. С чего начать?

Введение

Если вы читаете эту статью, то наверняка уже слышали о преимуществах автоматизированного бизнеса. Организованная работа с сотрудниками и клиентами, повышенная эффективность рабочего процесса, увеличение прибыли… Неудивительно, что столько компаний хотят автоматизировать свой бизнес как можно скорее. Вот только не всегда удается сделать это правильно.
Ведь обычно всё происходит как? Компания приобретает специальную программу, начинает ее внедрять и сталкивается со сложностями. Например, оказывается, что сотрудники не хотят переходить на непривычную для них систему, да и организованные бизнес-процессы не так легко перенести в строгие рамки таблиц. В итоге все заканчивается тем, что систему не используют в полную силу, а то и вовсе забрасывают и возвращаются к привычному Excel.
Такие примеры заставляют руководство серьезно задуматься перед тем, как устанавливать систему в своей компании. И это к лучшему: программа действительно способна максимально учитывать требования бизнеса, но для этого их еще нужно предъявить. То есть — составить техническое задание.
На составление, как правило, уходит много времени. Нужно понять, какие именно процессы стоит автоматизировать и на что обратить внимание прежде всего. Для этого можно задействовать сотрудников, привлечь специалистов со стороны – но все равно остаться без желаемого результата. Чтобы не пропустить важные моменты и использовать программу эффективно, нужно четко определить план действий. Именно поэтому команда «Клиентская база» создала это руководство для начинающих. Если вы планируете перевести свой бизнес на современные системы, но пока не уверены, с чего начать, то все, что вам надо сделать – это ответить на вопросы, поэтапно изложенные ниже.

Шаг 1. Бизнес-процессы

Прежде всего, нужно понять, с чем система автоматизации будет работать. Для начала нужно ответить на следующие вопросы:

• Какие действия выполняют сотрудники компании?
• Из-за чего чаще всего возникают проблемы в этих действиях?

Для примера рассмотрим наиболее распространенные действия в компаниях:

1. Оператор принимает заявку, вносит ее в список заказов;
2. Менеджер получает новый заказ, согласовывает его и выставляет счет на оплату;
3. Бухгалтер принимает оплату и отправляет заказ в производство;
4. Производство получает данные по заказу и выполняет его;
5. Менеджер сдает заказ клиенту.

Если бы всё происходило так же быстро на деле, как и читалось! Но в любом процессе встречаются затруднения, и руководству, конечно, сложно отследить всё от начала и до конца. А ведь многое из этой рутины можно было бы поручить системе автоматизации. Например, из списка можно заметить, что ни один процесс не обходится без работы с данными. Значит, первым делом внимание нужно обратить на создание единой базы данных.

Советы:

В первую очередь нужно автоматизировать проблемные участки, задерживающие работу всей организации.

Для каждого процесса следует определить ответственных за него сотрудников и контролирующего. Проблему можно решить быстрее, если точно знать, кто отвечает за дело на каждом этапе.

Выстраивать процессы лучше так, чтобы все данные и сроки от начала проекта и до его завершения передавались между участниками автоматически.

Шаг 2. Таблицы

Данные – ценное имущество любого предприятия, с которым нужно правильно обращаться. То есть деньги, конечно, можно и в шкафах хранить, но не зря же изобрели сейфы. Так и собранные в одну базу и надежно защищенные данные позволят работать гораздо эффективнее и не задумываться каждый раз о том, где сохранили ту или иную информацию. Поэтому нужно решить:

• С какими данными работает компания?
• По каким параметрам их можно распределить?

Еще раз посмотрим на основные действия сотрудников в случае нашего примера. Чтобы организовать работу с клиентом, надо располагать контактной информацией и историей работы с ним. В процессе управления нужен список предыдущих заданий сотрудников, их личные данные и контактная информация. Для выполнения заявок необходимо видеть их описание и назначенные сроки. За своевременной оплатой счетов будет удобнее следить, если они будут собраны вместе.
Получается, что данные нужно свести по таким параметрам, как:

• Клиенты
• Заявки
• Сотрудники
• Счета

Таким образом, у нас получились 4 основные таблицы. Теперь рассмотрим списки полей. К примеру, в таблице «Клиенты» нужно собирать название, реквизиты, контактные телефоны и адреса, имя контактного лица. В таблице «Сотрудники»: ФИО, должность, оклад, дату поступления, контактную информацию. В таблице «Заявки» будет заполняться описание заявок, информацией об ответственных за выполнение, сроками, статусом. В «Счета» будет записываться название организации, на которую счет выписан, сумма с учетом НДС и без, оплаченная часть и остаток.

Советы:

Очень важно следить за своевременным наполнением базы – не внесенная вовремя информация может оказаться необходимой, когда другие источники не будут доступны.

Не стоит составлять таблицы сразу на все случаи жизни. Лучше начать с самых важных, протестировать их, отшлифовать и только потом добавить следующие.

Следует использовать связанные поля. Так данные из одной таблицы не придется дублировать в другую: связанные поля будут заполняться автоматически. Например, список клиентов можно будет составить один раз в одной таблице – во всех остальных поля, которым такие данные нужны, заполнятся без дополнительных усилий.

Шаг 3. Доступ

Не все данные подходят для открытого доступа, и это связано не только с безопасностью. Даже если доверие к сотрудникам компании безгранично, все равно нужно постараться оградить их от лишней и отвлекающей информации. Чтобы это сделать, нужно понять:

• Какие группы сотрудников участвуют в бизнес-процессах компании?
• С какими данными работает каждая группа?

Выделим основные группы сотрудников и посмотрим, как работает с данными каждая из них. Скажем, менеджерам нужно «вести» только своих клиентов, а директору – следить за работой всего отдела. Поэтому в данном случае директору нужно видеть все поля в таблице «Клиенты», а менеджерам только часть.
Надо помнить о том, что некоторым группам нужно не только следить за информацией, но и редактировать ее. Например, бухгалтерии просто необходимо иметь возможность редактирования полей по оплате.

Советы:

Для каждой группы нужно составить список полей под просмотр и редактирование. Все остальное по умолчанию будет закрыто.

Кроме доступа к полям, надо продумать доступ к добавлению или удалению записей, экспорту или импорту данных, доступу к отчетам.

Шаг 4. Шаблоны

У любой компании есть основные документы, которые заполняются сотрудниками постоянно. Например, счета, в которые менеджер вручную вносит суммы и позиции заказа. На самом деле большая часть такой документации составлена по одним и тем же образцам, поэтому автоматизация этого процесса поможет сохранить много времени. Поэтому определите:

• Какие документы используются в компании чаще всего?
• Какие данные для этих документов уже собираются в таблицах?

Соберем основные документы (например, счета, коммерческие предложения, договоры, заявки) и отметим текст, который должен меняться. Какие данные из базы должны попадать в него? Например, в счет нужно подтягивать реквизиты, наименование продукции и сумму. Значит, именно эти поля и нужно привязать к нему.

Советы:

Шаблоны нужно сделать как можно более гибкими, оставив неизменяемым только основной текст. Остальная информация будет подставляться автоматически. Это избавит сотрудников от «бумажной волокиты», а сами документы – от ошибок и опечаток.

Часто в шаблон бывает необходимо подставить данные, которые не были учтены в таблице до этого. Для них всегда можно будет добавить новые поля.

Даже самый сложный договор можно привести к единому шаблону, просто добавив в него различные условия. Поэтому несколько похожих договоров удобнее будет свести в один.

Шаг 5. Рассылки

Теперь нужно задуматься о том, как компания поддерживает отношения с клиентами. Устраивает ли она специальные акции и мероприятия? Поздравляет ли клиентов с праздниками? Если да, то понадобится возможность рассылать информацию об этом через электронную почту или SMS.
При выполнении такой работы вручную можно смело реорганизовывать компанию в почтовый филиал – только на это и будет уходить рабочее время сотрудников. Как же быть? Во-первых, нужно ответить на следующие вопросы:

• С какой частотой и в какое время компания сможет проводить рассылки? Как часто появляются новости, которые будут интересны клиентам?
• В каких случаях лучше использовать почту, а в каких – SMS?

После планирования частоты и способа рассылки нужно сформировать основной текст, который программа дополнит заданной информацией. При этом необходимо тщательно продумать текст рассылок заранее. Например, система может подставить в сообщение как мужское имя, так и женское, но смысл текста от этого пострадать не должен.
Кроме того, адресату, конечно же, хочется почувствовать: вот это конкретное письмо было отправлено именно ему, организация действительно заботится о его возможности следить за новостями. Чтобы избежать «шаблонности», можно создать рассылку в стиле писем, которые до автоматизации отправляли вручную.

Советы:

Главная информация должна содержаться в самом тексте. Не нужно перегружать шаблон картинками и тяжелыми файлами. Большинство пользователей предпочитают отключать дополнения, а значит, для них суть письма останется неясной. Далеко не каждый сочтет это интригующим – скорее, просто закроет его и не воспользуется предложением.

При массовости рассылок стоит задуматься о спам-листах. Чтобы не попасть в них, нужно обратить внимание на возможность клиента отписаться от рассылки по собственному желанию. При этом опция должна быть очевидной – например, в виде обозначенной ссылки в письме.

Также при планировании рассылки нужно учитывать ограничение сервера на количество отсылаемых писем в час (на бесплатных серверах – в минуту). Как правило, после достижения максимального количества писем сервер блокирует аккаунт. Чтобы избежать подобной ситуации, рассылку лучше распределить на несколько циклов.

Не стоит проводить рассылки слишком часто и без особого повода. Во-первых, это раздражает подписчиков, во-вторых, вряд ли кого-то заинтересуют малоинформативные письма. Если есть уверенность в планировании, можно предупредить о частоте рассылок еще на этапе подписки – например, фразой «Наша еженедельная рассылка».

Шаг 6. Напоминания

Изменения в базе данных компании происходят регулярно, и информировать о них сотрудников нужно быстро и адресно. Обмен деловой информацией должен быть доступен, даже если мы говорим о филиалах, находящихся в разных городах. Основная цель напоминаний – это оперативное реагирование на происходящие процессы. Например, после того, как оператор внесет в таблицу заказ от клиента, менеджер должен получить уведомление о поступлении нового заказа и приступить к своей работе. Напоминание может отразиться на рабочем столе программы, прийти по электронной почте или SMS.
Для того, чтобы организовать процесс передачи напоминаний, необходимо знать:

• О каких изменениях необходимо оповещать сотрудников?
• Как эти оповещения должны выглядеть?

Просмотрим еще раз список основных действий и найдем несколько примеров возможных напоминаний: «Вам добавлено новое задание», «Подходит к концу срок сдачи проекта», «Изменился статус заказа».

Советы:

Напоминания должны быть информативными, чтобы с первого взгляда было понятно, о чем идет речь. Поэтому нужно указывать больше конкретной информации внутри текста. Согласитесь, есть разница между «Изменился статус заказа» и «Статус заказа № XX изменился с A на B».

Отправлять напоминания следует только в случае необходимости. Не стоит создавать напоминания на маловажные изменения или рассылать их тем, кого они не касаются. Сотрудники просто «утонут» в них и перестанут реагировать вовремя.

Шаг 7. Вычисления

В своей деятельности многие компании используют определенные формулы. Например, почти все пользуются вычислением вида «Сумма = Количество x Цена». Но встречаются и более сложные формулы. Например, для расчета стоимости заказов, где необходимо задействовать логику.
Если данный процесс автоматизировать, то программа будет автоматически рассчитывать необходимые поля в таблицах по заданной формуле. Чтобы к этому прийти, ответим на следующие вопросы:

• В каких таблицах нужны вычисляемые поля?
• По каким формулам программа будет их рассчитывать?

После заданных параметров расчеты будут производиться сами. Вручную считать и вписывать ничего не придется, а значит, и количество ошибок уменьшится во много раз.

Советы:

В первую очередь в систему автоматизации можно перенести те вычисления, которые уже хранились до этого в Excel или других программах.

Будет удобнее начать с простых вычислений, усложняя их по мере освоения системы автоматизации.

Необходимые для вычислений данные можно брать не только из текущей таблицы, но и из связанных с ней. Для этого нужно не забывать проставлять необходимые связи.

Шаг 8. Отчеты

Казалось бы, периодические отчеты в компаниях составляются и без этой вашей автоматизации. Так ли нужна помощь системы в мгновенном их генерировании? Ключевое слово здесь – «мгновенном». Прозрачность бизнес-процессов организации – это не только достоверность данных, но и скорость их получения. Так что, конечно, нужна. Поэтому определим:

• Из каких данных будут составляться моментальные отчеты?
• В какой форме их будет удобнее просматривать?

Точная информация о проделанной сотрудниками работе, предоставленная в любой удобный для руководства момент, поможет быстро проанализировать текущее состояние дел. Для этого достаточно запросить в системе генерирование отчета на базе данных из любых таблиц по любому процессу.

Советы:

Нужно определить параметры, которые можно будет изменять при формировании отчета – например, по периоду или по группам сотрудников.

Не стоит перегружать моментально составляемые отчеты сложной информацией. Основная их задача – быстрое ознакомление с текущей ситуацией для незамедлительного реагирования на возможные затруднения.

Можно сделать отчеты простыми для восприятия. Например, визуализировать их с помощью различных графиков и схем.

Заключение

Таким образом, ответив на вышеперечисленные вопросы, вы увидите:

• какие бизнес-процессы нужно автоматизировать в вашей компании;
• какие данные можно объединить в базу;
• как разграничить доступ к этим данным;
• в какие шаблоны объединить документацию;
• как организовать массовые рассылки и напоминания;
• какие вычисления удобнее проводить автоматически;
• какие отчеты нужно генерировать моментально.

Конкретные идеи по каждому из пунктов как раз и составят ваше техническое задание. Его можно передать разработчикам, которые определят сроки и стоимость разработки необходимой вам системы автоматизации. Или, как вариант, вы можете воспользоваться готовым конструктором и создать систему самостоятельно.
На этом мы завершаем вводную инструкцию. Надеемся, что наши советы помогут автоматизировать ваш бизнес быстро и без лишних затрат!

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ: МЕХАНИКА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

Как вы управляете своим бизнесом (подразделением, отделом)?

Вы можете реализовывать механику управления в 2-х режимах: в ручном или автоматическом.

В ручном управлении субъектом управления выступаете вы (Руководитель), а объектом управления является ваш подчиненный. В автоматическом режиме управленя объектом управления становится процесс, а не человек.

Ручное управление: командно-административная система

В командно-административной системе управление происходит с помощью команд, задач, распоряжений и регламентов. Это «ручное» управление.

Оно характерно огромным массивом управленческой рутины на «операционку»: на постановку задач, на организацию их выполнения и контроль.

При ручном управлении у руководителя, как правило, 80% времени уходит на «тушение пожаров», либо на непосредственное участие в производственном процессе в качестве «главного эксперта и испонителя». Как следствие у руководителя не хватает времени ни на анализ результатов, ни на разработку стратегии дальнейшего развития, ни на планирование.

Ручное управление – это «стоп» дальнейшему развитию бизнеса. Естественным ограничителем становятся «пропускная способность» Управленца. Он не в состоянии управлять развитием бизнеса в условиях многозадачности.

Часто наметившиеся проблемы компания старается решить введением формализованного порядка. Вместо выявления и последующей автоматизации процессов компания тратит ресурсы на разработку бумажных регламентов и стандартов.

Здесь также очень быстро растущий бизнес упирается в «стеклянный потолок». Потому что рост — это прежде всего изменяемые БП. Стоит вам разработать регламенты, как очень быстро они себя изживут. Вам придется их дорабатывать, а это высокая нагрузка на административный персонал, т.е. на тех сотрудников, которые будут заняты на постоянной дорабатке и оптимизации существующих стандартов.

Что происходит с IT-системами при ручном управлении?

Растущий бизнес требует постоянной доработки любой IT-оболочки. Будь то 1С или любая CRM. А это постоянно растущие издержки на разработчиков.

Встав единожды на путь доработки кода программного продукта, вы обречены на постоянную его «допиливание» под изменяющиеся потребности рынка и бизнеса.  

Какова альтернатива ручному управлению?

Автоматическое управление бизнесом

Автоматизация процессов — это автоматическое программирование обновляемых процессов, т.е. быстрая и безболезненная для компании постоянная доработка и улучшение ее деятельности. Вместе с улучшением БП автоматически изменются регламенты, процедуры и инструкции их выполнения.

Вам может быть интересно: «Как разработать регламент рабочего процесса.»

Автоматизация процессов — это собственный конструктор он-лайн. Вам не нужно писать и переписывать бизнес-процессы и регулирующие их документы. Стоит вам внести изменение в один из этапов какого-либо из БП, как все элементы системы будут изменены. И вместе с ними будут обновлены правила работы, т.е. регламенты и инструкции.

Автоматизируют бизнес и процессы современные BPM-системы (Business Process Management System). Их внедрение рекомендовано следующим бизнесам:

1. компания работает на динамичных рынках и показывает активный рост;
2. компания имеет сложную оргструктуру;
3. компания имеет сложную продуктовую матрицу и работает в нескольких каналах продаж.

Важно не путать BPM-cистемы с CRM-системами. BPM-система обеспечивает контроль за эффективностью всех рабочих процессов компании. CRM-система помогает управлять клиентской базой и процессом продажи.

В случае, если процесс продажи сложный и не линейный, и в нем участвуют сотрудники не только отдела продаж CRM-система не обеспечит эффективное управление таким процессом.

КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ УСТРАНЯЕТ ХАОС

Частая проблема компании — это разобщенность подразделений.

В одной компании разные подразделения могут одновременно разрабатывать свои регламенты и автоматизировать свои процессы по-разному:

• Отдел кадров: для внедрения кадровых политик ваши кадровики копируют типовые должностные инструкции и системы мотивации из интернета, часто вовсе не привязывая их к бизнес-процессам и не обновляя документы годами;
• Проектный офис: описывает свои процессы в системе PMBoK;
• Отдел продаж: автоматизирует процесс продажи с помощью CRM-системы;
• Производство: внедряет ERP-систему для контроля затрат и контроля производственного процесса;
• Бухгалтерия: «допиливает» 1C с помощью айтишника-фрилансера для более плотного учета документооборота и контроля дебиторки;
• Финансовый отдел: автоматизирует систему бюджетирования;
• Маркетинг: для управления партнерской сетью внедряет личный кабинет для дилеров на вашем сайте.

Таким образом в компании одновременно внедряются разные системы управления. Ваши сотрудники вынуждены работать в среде с разрознеными системами. Каждая из которых имеет разные стили, форматы, параметры и требования.

Цель автоматизации процессов — позволить всей компании работать в едином контуре и говорить на едином бизнес-языке.

Вот несколько признаков того, что вам следует автоматизировать бизнес-процессы:

1. Большой объем задач;
2. Для выполнения задач требуется несколько человек из разных подразделений;
3. Необходимость следовать ограничениям тайминга;
4. Значительное влияние на другие процессы и системы;
5. Необходимость соблюдения нормативных требований и стандартов.

Если действие соответствует всем перечисленным выше критериям, скорее всего, вам нужно автоматизировать бизнес-процесс.

Автоматизация процессов сотрудникам облегчает работу и этим повышает их эффективность, а бизнесу обеспечивает гибкость и управляемость.

ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

После того, как вы автоматизируете свои бизнес-процессы, вы сможете рассчитывать на множество преимуществ:

1. Рост производительности: за счет снижения издержек во всех процессах компании.
2. Полная прозрачность деятельности компании: вы отслеживаете бизнес-процессы во время их работы.
3. Быстрое исправление ошибок в работе: вы отслеживаете ошибки и исправлять их по мере их возникновения. Отчеты о производительности дают вам информацию, чтобы вы могли принять превентивные меры против повторяющихся ошибок.
4. Полный контроль за эффективностью : вы контолируете сотудников всех сквозной системой KPI.
5. Снижение затрат: увеличение скорости работы за счет снижения количества ручного труда.

Система автоматизации бизнес-процессов в конечном итоге позволит повысить эффективность бизнеса. Поскольку она основана на идее непрерывного совершенствования процесса, эффективность будет постоянно расти.

КОМУ НУЖНА АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ В КОМПАНИИ

В компании существует по меньшей мере 5 групп заказчиков автоматизации бизнес-процессов. Каждое подразделение компании имеет свои задачи, все из которых должна решить автоматизация процессов:

Управленческий блок: помимо решения ряда своих задач (см. таблицу) главной своей потребностью в результате автоматизации процессов хочет иметь наглядную панель управления компании с визуально настроенными графиками и диаграммами состояния бизнеса.

Финансово-экономический блок хочет, чтобы автоматизация процессов соответствовала системе планирования, центру финансовой ответственности.

Руководителям среднего уровня необходимо разбираться в распределении ответственности на разных уровнях оргструктуры, в распредлении ресурсов и контроле.

До автоматизации процессов каждый блок управляет потоками информации по-своему, это создает хаос. Задача автоматизации процессов преобразовать хаос в совокупнось объектов управления, т.е. в систему.

Для каждого объекта управления выявляются и описываются все бизнес-процессы. Для этого важно разбираться в видах БП.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ: ВИДЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Система бизнеса — это совокупность объектов и связей между ними. Для управления нужно уметь распознавать тип объектов управления.

Вид процесса определяем с помощью 3-х вопросов:

1. Какова цель выполнения процесса?
2. Какую добавочную ценность создает компания внутри процесса?
3. Кто является клиентом процесса?

Существует 3 вида БП:

1. Основные,
2. Обеспечивающие (вспомогательные);
3. Управления.

ОСНОВНЫЕ бизнес-процессы – это процессы, в результате которых происходит зарабатывание денег.

Как распознать основной БП? По следующим критериям:

1. В процессе участвует внешний клиент;
2. В ходе БП происходит удовлетворение потребностей внешнего клиента;
3. В рамках процесса внешний клиент производит полную оплату за приобретенный товар.

Примеры основных БП:

1. Обработка заявки клиента на производство товара;
2. Отгрузка товара постоянному клиенту с отсрочкой платежа;
3. Продажа товара новому клиенту

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ бизнес-процессы обеспечивают работу основных процессов.

Часто задержки в основных процессах происходят не из-за недоработок в подразделении, которое реализует основной процесс, а из-за хаоса в обеспечивающих подразделениях.

Задача обеспечивающих процессов — обеспечивать работу основного подразделения. Из-за нестыковок в местах соединения двух подразделений (основного и обеспечивающего) чаще всего происходят потери: задержки, проволочки, накладки и конфликты от непонимания что делать (не обучили, не контролируют), а часто и от желания отстоять свое «я» и доказать свое главенство в компании.

Часто задержки в основных процессах происходят не из-за недоработок в подразделении, которое реализует основной процесс, а из-за хаоса в обеспечивающих подразделениях.

Примеры обеспечивающих процессов:

1. «Расчет стоимости заказа»;
2. «Расчет скидки по заказу»;
3. «Подготовка образца товара по заказу».

Бизнес-процессы УПРАВЛЕНИЯ помогают принимать и реализовывать управленческие решения.

Процессы управления должны быть регулярными, непрерывными и реализовываться ежедневно на постоянной основе.

С целью автоматизации процессов управления необходимо их отразить в 4-х проекциях цикла PDCA:

1. Проанализировать ситуацию и запланировать задачи;
2. Организовать способы решения запланированных задач;
3. Определить точки и методы контроля выполнения задач;
4. Провести анализ и корректировку работы сотрудников.

Примеры процессов управления:

1. «Формирование планов продаж»;
2. «Процесс контроля и отчетности»;
3. «Управление отделом привлечения новых клиентов».

ЭТАПЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

► МОДЕЛИРОВАНИЕ

На этапе моделирования необходимо решить 2 задачи:

1. визуально отрисовать логику процесса и карту движения по этапам, наглядно показать ответственных за этапы;
2. наполнить каждый этап процесса смыслом: целями, задачами, детализацией прохождения этапов.

Обе эти задачи не решаются одним методом. Блок-схема визуально наглядно представит вам блоки процесса с четким зонированием ответственных по задачам процесса, но не опишет шаги подпроцесса, задачи, необходимые компетенции для выполнения этих задач, KPI шага и т.п.

Решить обе эти задачи одновременно возможно только при использовании 2-х инструментов моделирования:

1. табличная форма (линейная нотация);
2. блок-схема (стандарт BPMN 2.0).

Табличная форма моделирования:

Линейная табличная форма позволяет вам представить максимально необходимую информацию о процессе.  Заносите в нее все, что сделает таблицу всеобъемлющим пособием для обучения новичков и старичков продукту и процессу.

Минус линейной нотации в том, что она не поможет вам визуально представить параллельное исполнение этапов и задач двумя исполнителями. И это важный недостаток особенно для сложных продаж со сложными циклами сделок, в которых задействованы сотрудники разных подразделений.

Cтандарт BPMN 2.0:

Блок-схема наглядно визуализирует бизнес-процесс и, что важно, позволяет отражать нелинейные зоны процесса.

Если вы создаете блок-схему в BPM-системе, то у вас появляется возможность моделировать процессы любой сложности с любым количеством переменных. Под переменными мы понимаем любой контекст, т.е. любое содержание, которое требуется вам для прохождения того или иного этапа процесса. Вы можете открывать для каждого сотрудника, участвующего в процессе только те данные, которые нужны именно ему для результативного выполнения этапа. Единая оболочка процесса позволяет мгновенно адаптировать все данные процесса под изменения в случае, если вы внесли изменения на одном из этапов.

Стадия моделирования — это самая важная часть автоматизации процессов. Она реализуется следующими этапами:

Шаг 1. Выделение бизнес-процесса: выделите процесс и обозначьте его границы, его цели, а также архитектора процесса (сотрудника, который будет отвечать за его описание и внедрение).

Важно в первую очередь выделить основные БП, т.к. от их исполнения зависит 50-80% финансовых результатов компании. Вспомогательные процессы выделяются во вторую очередь, т.к. без них неаозможно выполнения основных процессов.

Шаг 2. Описание алгоритма БП

• Алгоритм БП описывается «as is +ЗР», т.е. «как есть» плюс зона развития, т.е. необходимые улучшения, которые должны устранить узкие места процесса;
• Алгоритм описывается для большинства типовых случаев, т.е. так,
• чтобы по данному алгоритму проихсодило большинство экземпляров БП;
• Алгоритм содержит шаги, каждый шаг имеет вход и выход (результат БП). Результат предыдущего шага является командой для следующего шага.

Вам может быть интересно: «Как описать бизнес-процессы отдела продаж».

► ОТЛАДКА

Этап отладки при автоматизации процессов необходим для тестирования БП. Вы не можете стартовать внедрение без «прогона» БП со всеми участниками. Отладка позволяет вам сэкономить время на исправлении ошибок после введения БП в эксплуатацию.

► ИСПОЛНЕНИЕ

Исполнение БП реализуется при условии выполнения вашими сотрудниками задач этапов процесса. Для того, чтобы стимулировать сотрудника на правильное выполнение процесса, разрабатываются KPI, которые «зашиваются» в т.н. матрицу KPI – матрицу эффективности сотрудника.

Матрица KPI используется далее для расчета интегрального коэффициента мотивации и, далее, заработной платы за период.

Правильное исполнение БП и выполнение всех KPI достигается с помощью разработанных регламентов процесса. Таким образом выполняется управленческий контур – «процесс – регламент – KPI – вознаграждение».

► КОНТРОЛЬ

На уровне оперативного контроля вам необходимо отслеживать исполнение любого экземпляра (итерации) процесса. BMP-система позволяет вам осуществлять это в режиме реального времени: вы наглядно видите на каком этапе процесса находится сотрудник, как он работает с данными, какого качество исполнение задач.

Мониторинг процесса – это анализ сводных показателей процесса, т.н. дашбордов. Вы зашиваете в дашборды нужные вам показатели и получаете наглядные метрики, которые позволят вам оперативно выявить узкие места процесса и вовремя предпринять меры по их устранению.

Мониторинг процесса и дашборды разрабатываются с помощью прототипирования отчетности.

Вам может быть интересно: «Отчеты для контроля работы отдела продаж».

BPM-система в режиме «светофор» оповещает о том, что какие-то экземпляры процессов вышли за рамки регламента и какие существуют отклонения показателей от плановых значений.

► УЛУЧШЕНИЕ

В случае, если меняется рынок и его конъюнктура, вы изменяете продукт или методы работы с внешним клиентом. Эти изменения потребуют автоматизированного улучшения ваших бизнес-процессов.

Любые процессы должны иметь версионность, т.е. возможность проходить через многие итерации их улучшения, т.е. оптимизации под изменившиеся внешние условия.

По сути все управление бизнесом – это постоянный поиск улучшения процессов по циклу Деминга PDCA.

Автоматизация бизнес-процессов с помощью внедрения BPM-cистемы позволит вам осуществлять регулярное улучшение работы подразделений быстро и безболезненно.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

Автоматизация бизнес-процессов — один из главных способов сократить затраты в системе любого уровня: от отдела компании до крупного бизнеса. Автоматизация избавляет людей от рутинных задач. Например, в процессах, в которых требовалось два сотрудника, после автоматизации нужен только один.

Несмотря на то что IT-сфера быстро растёт, многим владельцам бизнеса и менеджерам до сих пор непонятно, что такое автоматизация процессов и как в ней всё устроено. В предыдущих статьях мы рассказали, что такое бизнес-процессы и как их правильно моделировать. В этой статье расскажем подробнее про автоматизацию — что о ней должен знать каждый собственник бизнеса, менеджер и специалист.

• Что такое автоматизация процессов и отличается ли она от цифровизации
• Какие процессы можно автоматизировать
• Кому нужна автоматизация, а кому нет
• Кто занимается автоматизацией и сколько это стоит
• Какие системы помогают автоматизировать процессы
• Примеры: как с помощью автоматизации оптимизировали процессы продаж в компании
• Как узнать больше об управлении бизнес-процессами

---

Автоматизация процессов — частный случай оптимизации. Она помогает бизнесу экономить на рутине. Алгоритмы выполняют повторяющиеся задачи быстрее, и у команды остаётся больше времени на другие дела.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе, а можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Программы самостоятельно обработают заявки, подтянут данные по оплате, отправят письма клиентам и составят отчёты в налоговую.

В этом суть автоматизации. Это внедрение софта, который помогает выполнять рутинные задачи быстрее, продуктивнее и эффективнее.

Разберём, как работает автоматизация, на примере продаж на маркетплейсах. У менеджеров много рутинных задач — например, перезвонить клиенту, отследить оплату, проверить товар на складе, напечатать наклейки, упаковать заказ.

Автоматизация сведёт количество таких операций к минимуму. После получения заказа менеджеру останется только упаковать товар и отправить его клиенту.

Автоматизация ≠ цифровизация. Цифровизация гораздо глубже и сложнее. Допустим, в компании есть менеджер по продажам. Он каждый день обзванивает клиентов и ведёт сделки в Excel.

Чтобы упростить процессы, компания устанавливает CRM-систему. В этом случае менеджер всё равно будет нужен — он нажимает на кнопки и управляет работой программы. Это автоматизация. Цифровизация — следующий уровень автоматизации, полностью автоматическое выполнение работ. Цифровизацию делают так, чтобы исключить человека из процесса.

Поручить алгоритмам можно любой бизнес-процесс. Проще всего автоматизировать типовые операции:

• обработку сделок;
• СМС- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Наш совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это подходит скорее для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Автоматизировать процессы можно в бизнесе любого размера, но сложная автоматизация требуется не всем.

Для начала нужно определиться с процессами, которые хочется «поставить на рельсы», и посчитать количество времени, которое тратят сотрудники на их выполнение вручную. Исходя из этого нужно понять, насколько целесообразна будет их автоматизация.

Малому бизнесу лучше обойтись типовыми решениями и не вкладывать миллионы в индивидуальные проекты. Почти в каждой облачной программе есть пробный период или бесплатный тариф с базовой функциональностью. Можно протестировать и понять, подходит эта программа для ваших задач или нет.

Допустим, раньше в компанию приходило 10 заявок в день. Менеджер обрабатывал их в течение 3 часов, а остальное время тратил на подготовку документов, коммуникацию с поставщиками и другую рутину.

Сейчас в день приходит 50 заявок — менеджеру не хватает целого дня, чтобы их разгрести. Что делать? Можно нанять второго менеджера или автоматизировать обработку заявок с помощью CRM. Если поток заявок продолжит расти, лучше сделать и то и другое.

Крупные компании чаще всего автоматизируют не отдельные, а сразу все свои процессы. В результате они получают единую систему. Это дорого, но эффективность бизнеса при этом заметно растёт.

Чтобы это реализовать, нужно разрабатывать индивидуальные проекты, использовать сложные программы, глубоко погружаться в процессы и разбирать всю бизнес-модель компании на молекулы. Без автоматизации большому бизнесу сложно масштабироваться.

Когда автоматизация точно не нужна? Вот пять случаев, когда автоматизацию процессов лучше отложить на потом:

• бизнес находится в стадии запуска;
• компания работает с постоянными заказчиками и не привлекает новых;
• оборот компании — до 1 млн рублей в месяц;
• бизнес-процессы компании не налажены и часто меняются;
• расходы на автоматизацию выше очевидной денежной выгоды.

Любые типовые решения вроде CRM-системы или сервиса рассылок можно настроить самостоятельно. Но для этого нужно в них разбираться: читать инструкции, строить воронки, разрабатывать документацию и обучать сотрудников. Чаще всего предприниматели не хотят тратить на это свои ресурсы и приглашают подрядчиков.

Обычно автоматизацией занимаются интеграторы. Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение программ в бизнес и их отладку. Они моделируют процессы, подбирают, настраивают и дорабатывают программные решения под запросы компании.

Можно найти их заранее, и тогда подбирать решение для автоматизации будет сам подрядчик. Или сначала выбрать решение, а затем пригласить интеграторов.

По нашему опыту, обычно происходит так:

• Предприниматель выбирает сервис для автоматизации. Допустим, CRM или ECM-систему. Регистрируется на пробный период и смотрит, как всё устроено. Обычно в этот момент он понимает, что самостоятельно такую систему компания не настроит.

  Когда пробный период заканчивается, сервис предлагает внедрение — своими силами или силами внешнего интегратора. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у каждого интегратора различаются.

• Команда внедрения приходит в компанию и просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа, знакомит с бизнес-моделью и процессами.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы настраивают и отлаживают систему, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем больше времени занимает внедрение. Например, на внедрение простой облачной CRM уходит 1–2 месяца. Если нужны доработки — больше. Сложную систему документооборота могут внедрять и полгода.
• Интеграторы обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Часто внедрение организуют онлайн: переговоры и обучение ведут по видеосвязи, а настройку системы — через удалённый доступ.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки простой CRM-системы — 100–150 тысяч рублей. Внедрение ERP может обойтись и в пару миллионов.

Есть много групп программных решений для автоматизации. Их делят в зависимости от назначения. Иногда внутри одной программы есть элементы нескольких групп.

CRM (Customer Relationship Management). Это системы для управления продажами и клиентским сервисом. С их помощью автоматизируют сбор клиентской базы, обработку заявок и общение с клиентами компании.

Система собирает все заявки и заказы в общей воронке продаж, пишет сообщения клиентам, отправляет документы и автоматически звонит заказчику. На разных этапах воронки можно настроить свои автоматические действия.

HRM (Human Capital Management). Это системы для автоматизации кадровых служб и управления персоналом. Они полезны для управления большим штатом — от 50 человек.

HRM помогают автоматически рассчитывать зарплату и вести кадровые документы. Кроме этого, с их помощью работают с соискателями, ведут базу вакансий и сотрудников, календарь отпусков и больничных, мониторят актуальность медосмотров и инструктажей по охране труда.

ECM (Enterprise Content Management). Это системы управления корпоративным цифровым контентом. Их главная функция — электронный документооборот.

ECM упрощают работу со всеми документами компании. Без них все документы — договоры, акты, счета, приказы, протоколы, уведомления — готовят на бумаге, согласовывают и подписывают вручную. В ECM у каждого документа есть цифровой образ, который можно подписать и отправить по назначению, не выходя из кабинета.

BPM (Business Process Model). Это системы для моделирования и управления бизнес-процессами в компании. Не какими-то отдельными процессами, а всеми процессами одновременно.

Они не упрощают частные аспекты работы бизнеса, а помогают визуализировать процессы и найти пути их оптимизации. Их используют для планирования и выстраивания бизнес-процессов в компании.

WMS (Warehouse Management System). Система, которая помогает управлять запасами, складом и вести складской учёт с момента поступления товаров или материалов в центр распределения заказов и до момента, когда они покидают склад.

WMS автоматизирует приёмку, перемещение, хранение, комплектацию и отгрузку товаров. По каждой операции система показывает статистику.

TMS (Transportation Management System). Группа систем, которые помогают бизнесу управлять логистикой. С их помощью крупные компании планируют и отслеживают перевозки, выбирают удобный вид транспорта, прокладывают оптимальный маршрут, мониторят местонахождение партий товаров.

Это своего рода CRM, специально адаптированная для логистики, но с более сложной функциональностью.

ERP (Enterprise Resource Planning). Это группа систем, в которой объединены другие инструменты автоматизации — например, CRM, HRM, ECM, WMS. Это решение для крупных компаний.

ERP гораздо дороже и сложнее любой другой системы, но её не обязательно покупать всю. Обычно компании подключают только те модули, которые необходимы им. Например, отдельно покупают модули учёта, бухгалтерии, управления заявками с сайта.

В таблице можно сравнить назначение систем и найти подходящее для компании решение:

Группа	Назначение	Популярные решения
CRM	Управление продажами и клиентским сервисом	OkoCRM, «1С:CRM», WireCRM
HRM	Управление кадрами и персоналом	СБИС, «БОСС-Кадровик», «1С:Зарплата и управление персоналом»
ECM	Управление документооборотом в компаниях	ЭОС, Directum, Docsvision, ELMA
BPM	Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов	ELMA, Docsvision, Pyrus
WMS	Управление запасами и складским учётом	«МойСклад», Yolka WMS, СКИФ
TMS	Управление транспортной логистикой	«Яндекс.Маршрутизация», «Мегалогист», GROTEM / Drive
ERP	Комплексная модульная система управления бизнес-процессами на предприятии	«1С», «РосБизнесСофт», «Парус»

Группы программных решений для автоматизации бизнес-процессов

На примере из практики OkoCRM разберём автоматизацию бизнес-процессов в компании, которая продаёт кровельные материалы.

Заявки от клиентов принимают с нескольких сайтов, их обрабатывают четыре менеджера. Все дела ведут в записной книжке и Excel, клиентам звонят с обычных телефонов.

Задача — оптимизировать процессы обработки заявок и согласования сделок.

Инструмент оптимизации — внедрение OkoCRM и интеграций.

❌ Проблема №1. Заявки приходят на почту — менеджеры видят их не сразу. Клиенты долго ждут обратной связи. Часто, не дождавшись, уходят к конкурентам.

✔️ Решение:

• CRM-система автоматически собирает заявки со всех сайтов и создаёт сделки → менеджер получает уведомление о задаче в Telegram: «У тебя заявка» → время ожидания реакции сокращается до 3–5 минут.
• В CRM настроена очередь, которая распределяет заявки между менеджерами. Если один из них занят, заявки уходят свободному.

❌ Проблема №2. Клиенты не всегда дозваниваются в офис — пропущенные звонки не фиксируются.

✔️ Решение: интеграция CRM и IP-телефонии. Сервис распределяет звонки между менеджерами на личные телефоны, исходя из их занятости. Если один менеджер разговаривает, звонок автоматически уходит другому. Так клиент дозвонится в любом случае.

❌ Проблема №3. Отсутствие контроля — руководитель не знает, сколько заявок поступило и какая работа по ним ведётся.

✔️ Решение: CRM устанавливает дедлайн для каждой сделки. После его истечения заявка попадает в список просроченных. Руководитель следит, чтобы таких заявок не было, и, если нужно, вручную меняет ответственных. На конец дня все сделки обработаны, и при этом все менеджеры нагружены равномерно. В конце недели руководитель смотрит аналитику и видит, кто как работал.

❌ Проблема №4. Ручная подготовка документов — на заполнение одного счёта или договора уходит от 20 минут. Менеджер тратит время на рутину.

✔️ Решение: в CRM созданы типовые шаблоны документов. В них система сама подгружает данные из клиентской карточки. Время подготовки документа сокращается до 2 минут.

❌ Проблема №5. Менеджеры теряют сообщения клиентов в мессенджерах — клиенты уходят к конкурентам.

✔️ Решение: интеграция мессенджеров с CRM. Все сообщения приходят в систему и сами привязываются к нужной карточке. CRM автоматически создаёт задачи «Ответить клиенту» для менеджеров.

Автоматизация процессов уменьшила сроки обработки заявок и согласования сделок. Клиенты всегда на связи с менеджерами — потерянных продаж стало гораздо меньше.

• Автоматизация — это внедрение в бизнес программных решений, которые берут на себя часть процессов. С ними проще вести бизнес и масштабироваться.
• Автоматизация бизнес-процессов нужна не всем. Она полезна развивающимся компаниям с хорошей динамикой — поможет расти ещё быстрее. Если заметного роста нет, лучше сначала подумать, как добиться его без автоматизации.
• Автоматизацию настраивают с помощью интеграторов. Это эксперты, которые за деньги отлаживают процессы, помогают подобрать сервис и внедрить его в бизнес.
• Существует много групп программ для автоматизации — их делят по направлениям процессов, которые нужно оптимизировать. Не стоит внедрять всё и сразу. Лучше выбирать направления, которые острее всего нуждаются в помощи алгоритмов, и в первую очередь автоматизировать их.

• Если вы только начинаете знакомиться с управлением бизнес-процессами, прочитайте нашу статью — «Большой гайд по управлению бизнес-процессами: главное, что должен знать каждый менеджер».
• В этой статье подробно описан процесс моделирования бизнес-процессов: для чего моделирование нужно и как его провести.
• Научиться строить чёткие бизнес-процессы, принимать взвешенные решения, эффективно распределять ресурсы и находить точки роста можно на курсе Skillbox «Эффективный руководитель».

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

• Статья о цифровой трансформации бизнеса: чем она отличается от цифровизации и зачем нужна бизнесу
• Финансовая модель: для чего она нужна и как её разработать
• Статья о дорожной карте проекта: зачем она нужна и как её сделать
• Вводная статья об операционном менеджменте: что такое, как работает и какие навыки нужны менеджерам
• Статья об LMS-системах: что они умеют и как выбрать платформу для своей компании
• Статья об управлении изменениями: какие методики можно использовать и как уже на старте оценить шансы на успех

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Как зарабатывать больше с помощью нейросетей?
Бесплатный вебинар: 15 экспертов, 7 топ-нейросетей. Научитесь использовать ИИ в своей работе и увеличьте доход.
Узнать больше

Здравствуйте! Меня зовут Данил Соловьев, я основатель Fit Service — федеральной сети автосервисов. Сейчас у нас больше 200 точек в России и Казахстане, и их количество продолжает активно расти. Поделюсь личным опытом разработки и внедрения системы автоматизации бизнеса и расскажу, как создать ее с нуля.

Все чаще на выступлениях я сталкиваюсь с вопросом предпринимателей, как автоматизировать бизнес, что для этого нужно сделать, как это происходит. В итоге мои рассказы переросли в целую статью.

Что такое автоматизация

Работа сотрудников любой компании состоит из циклов повторяющихся взаимосвязанных действий.

Например:

● оператору поступает заказ, он вносит его в перечень заявок,

● заказ передается менеджеру,

● менеджер согласовывает заказ и выписывает счет на оплату,

● оплата передается бухгалтеру, который направляет информацию по заказу в производство, и так далее.

Все эти взаимосвязанные операции и называются бизнес-процессами. От их четкости зависит конечный результат. Их можно делать вручную (как часто и происходит) или поручить автомату. Например, заменить часть работы оператора онлайн-записью.

Зачем нужна автоматизация в бизнесе

Глобально целей три:

Если первая цель недостижима, стремимся ко второй, если вторая недостижима — переходим к третьей.

Все цели принципиально важны для бизнеса, потому что напрямую влияют на конечную стоимость товара или услуги. Т.е. автоматизация делает продукт дешевле. Это удобно и клиентам, которые получают качественную услугу по доступной цене, и самой компании, потому что это дает ценовое преимущество на рынке.

Именно под эти цели мы и разрабатываем софт.

В каком бизнесе нужна автоматизация

В любом, где есть устоявшиеся, понятные и трудоемкие процессы, где они требуют анализа, учета, контроля, систематизации. Где есть работа с массивами данных либо велик человеческий фактор.

Если это влияет на выручку или качество, стоит внедрять автоматизацию.

Что нужно автоматизировать

Бизнес-процессы делятся на 3 категории: основные (производство, упаковка, оказание услуг), вспомогательные (касаются ресурсов и персонала, рабочих процессов) и процессы управления.

Выделим 7 сфер, которые нуждаются в автоматизации:

● Управление (учет, бюджетирование)

● Маркетинг и продажи (управление маркетингом, рекламой, продажами и отношениями с клиентами)

● Производство (процессы производства, управление запасами, поставками, оборудованием, логистика)

● Качество (контроль и работа с обратной связью)

● Управление сотрудниками (учет кадров, подбор, обучение, мотивация)

● Финансы (бухучет, налоговый учет, финансовое планирование)

● Организация работы (документооборот)

Бизнес-процессы касаются всех сфер и затрагивают сразу несколько подразделений. И автоматизация связывает сотрудников разных отделов и оптимизирует совместную работу, делает ее более быстрой, продуктивной, прибыльной.

Что мешает внедрению автоматизации?

Только низкая квалификация управленческого персонала.

СТО, где совсем нет никаких систем автоматизации, все меньше — это только гаражи. Как минимум автосервисы применяют софт в части складского учета или выписки заказ-нарядов. Конечно, до сих пор есть центры, где клиентов принимают в порядке живой очереди. Клиентам это не удобно, они тратят много времени, и в итоге уходят.

С чего начинается автоматизация

Автоматизация всегда начинается с осознания, что ручной труд, который снижает эффективность работы ценного специалиста, можно заменить роботом.

Объясню на своем примере: есть мастер-приемщик, его квалификация — умение общаться с клиентом, выяснять проблему и предлагать решение. Если он вместо этого тратит время на заполнение бумажек, деньги компании уходят впустую. Поэтому мы в FIT Service разработали софт, который готовит документ за 3 секунды, печатает на принтере и предоставляет клиенту.

Первый шаг на пути к автоматизации:

Проиллюстрирую.

При записи клиента мастеру-приемщику не нужно отвечать на звонок. Все доступно онлайн: клиент сам выбирает время, удобный сервисный центр и записывается нажатием кнопки.

Система создает заказ-наряд, добавляет услуги, проставляет контрагента, автомобиль, запчасти, которые нужны для него, пишет рекомендации исходя из его истории обслуживания.

Когда клиент приезжает, мастер-приемщик просто нажимает на кнопочку и распечатывает заказ-наряд.

Но многие вещи автоматизация решить не может. Общаться с клиентом она не способна, это делает только мастер-приемщик. Именно он обсуждает с клиентом, что нужно сделать, почему, зачем, когда, отвечает на вопросы, отрабатывает возражения.

Второй шаг — структурирование данных и распределение доступа к ней.

Информация — самый ценный ресурс любой компании. Это не только база клиентов и история сотрудничества с ними, но и отчетность по каждому сотруднику, отделу, отдельным точкам сети, компании в целом.

Третий шаг — стандартизация процессов и документов, автоматизация отчетов.

Он очень важный, в противном случае каждый сбор отчетности будет проходить через боль и занимать очень много времени — в то время как сотрудники могут потратить его на что-то более полезное.

Главное — автоматизация должна касаться тех процессов и задач, которые существуют уже сейчас, вызывают трудности, требуют много ресурсов и приводят к ошибкам.

Четвертый шаг — подбор инструментов.

Пути два:

В первом случае приходится подстраиваться под чужой софт, который не учитывает специфику конкретной компании. Понятно, что никто не будет переделывать свой продукт под компанию. И приходится либо самостоятельно это делать, или перестраивать компанию, менять персонал, терпеть убытки.

Во-втором случае приходится решать сложную задачу разработки собственного IT-продукта, а это огромные деньги, которые частным автосервисам просто не по карману. Это дело не 2-3 миллионов, а десятков и сотен миллионов. Даже просто написать свою версию 1С — это вопрос стоимостью от 500 000 рублей, не говоря об остальном функционале.

Именно поэтому те СТО, которые видят, как мы работаем, предпочитают присоединяться к FIT Service и пользоваться готовой системой автоматизации бесплатно. Они получают не только упрощение рабочих процессов, но и учет, аналитику, отчетность, обучение, обработку заказов через контакт-центр, стандартизацию и контроль качества.

Разработка займет несколько лет, и к моменту завершения работы, даже если все пройдет успешно, он неизбежно устареет.

Каждый бизнес-процесс нужно автоматизировать отдельно и поэтапно. Грубо говоря, нашли проблему, поставили цель, программисты разработали продукт, тут же тестируем и внедряем. И так, маленькими шажками, движемся вперед.

Если вам интересна задача автоматизации бизнеса с практической точки зрения — читайте продолжение в следующей колонке.

Вы узнаете:

● Как происходит автоматизация бизнеса на практике

● Какие проблемы возникают, с чем приходится столкнуться

● Каких результатов можно добиться

● Сколько стоит внедрение автоматизации

Поделитесь опытом в комментариях: почему вам интересна автоматизация, зачем она нужна в вашем бизнесе, чего вам уже удалось добиться?