Руководство оператора контакте

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.

Ответственность и обязанности оператора колл-центра

Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:

• Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
• Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
• Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
• Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
• Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
• Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
• Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.

Пример должностной инструкции оператора колл-центра

Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union

Роль:

Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.

Основные обязанности и обязанности:

• Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
• Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
• Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
• Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
• Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
• Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
• Перекрестные продажи Услуги кредитного союза

Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.

Оценка производительности

• Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
• Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
• Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
• Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
• Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
• Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
• Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
• Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
• Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.

Опыт, знания и навыки

• Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
• Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.

Межличностные отношения – Компетенции

Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.

Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.

Полный рабочий день

Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.

Преимущества включают

• 401(k) и 401(k) соответствие.
• Стоматологическое покрытие
• Программа помощи сотрудникам
• Экономия сотрудников
• Страхование здоровья
• Страхование жизни
• Оплачиваемый отпуск
• Помощь в профессиональном развитии
• Программа для рефералов
• Помощь в обучении

Какова роль представителя call-центра?

Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.

Квалификация и навыки для представителей call-центра

Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:

• Сильные письменные и устные навыки общения
• Отличные способности к активному слушанию
• Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
• Терпеливое и сочувствующее поведение
• Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
• Приспособляемость и приспособляемость
• Хорошо работать в быстро меняющейся среде
• В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
• Знание компьютеров
• Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
• Полное понимание продуктов и/или услуг компании
• Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
• Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими

Должностная инструкция супервайзера колл-центра

Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.

обязанности

• Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
• Набирать и обучать новых сотрудников
• Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
• Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
• Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
• Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
• Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
• Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.

Квалификация и способности

• Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
• Опыт работы с клиентами
• требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
• MS Office
• Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
• Понимание процедур оценки эффективности
• Отличные навыки общения и ведения переговоров
• Целенаправленный подход
• Выдающиеся организационные и лидерские способности
• Умение работать под давлением
• Диплом из средней школы

Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?

Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.

Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра

Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.

Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.

обязанности

• Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
• Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
• Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
• Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
• На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
• Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
• Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
• Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
• Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
• Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
• Формировать отчеты о работе службы поддержки;
• Информировать начальство о работе группы поддержки.
• Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
• Внесите позитивный вклад в культуру команды.

Требования

• Опыт работы с клиентами
• Проверенные аналитические способности
• Практический опыт в обеспечении качества
• Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
• Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
• Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.

Должностная инструкция руководителя группы колл-центра

Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.

Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит

• Быть экспертами по продуктам и системам.
• Использование эскалаторов.
• Быть терапевтом.
• Создание отчетов
• Встречи нужно посещать.
• Ведение реестров, больничных и другие вопросы.

Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.

Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:

№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?

Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.

Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.

На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:

• Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
• Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
• Отраслевая классификация

Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.

№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?

Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.

В их обязанности входит:

• Создать обучение и коучинг персонала
• Оценки эффективности
• Персонал поддержки обрабатывает эскалации
• Давать ответы и указания персоналу
• Помощь агентам в выполнении их обязанностей
• Ведите и вдохновляйте других.
• Информировать сотрудников о новостях компании.
• Сделайте встречи проще.
• Сделать администратором
• Разрешения на отпуск
• Особенности расчета заработной платы
• Реестры
• Одобрить транзакции
• Личное развитие
• Участвовать в брифингах
• Управление образованием
• Принимать вызовы переполнения
• Помощь с отдыхом и отдыхом
• Планируйте деятельность по взаимодействию.

Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.

Каковы мои навыки в колл-центре?

В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.

Каковы 3 типа колл-центров?

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.

Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?

Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:

• Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
• Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
• Вам нравится общаться с другими?
• Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
• Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
• Как вы относитесь к достижению целей и задач?
• Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
• Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
• Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
• Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?

Что такое Hard Skills в колл-центре?

Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.

Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?

• Сконцентрируйтесь на вступлении.
• Привыкайте задавать вопросы.
• Поэкспериментируйте с инструкциями.
• Используйте искусство рассказывания историй.

Статьи по теме

1. 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
2. ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
3. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
4. CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение

Рекомендации

• Indeed.com
• Ресурсы.workable.com
• Клаусапп.com

Руководство оператора – это основной документ в составе эксплуатационной документации на программное обеспечение (ГОСТ 19). Очевидно ли это?

Назначение руководства оператора

В соответствии с государственными стандартами, Руководство оператора входит в состав комплекта эксплуатационной документации на программное обеспечение. Для чего нужен такой документ? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, какую роль в использовании системы играет оператор.

Мы знаем, что администратор отвечает за настройку системы и поддержку работы пользователей. Пользователь же, в свою очередь, выполняет с помощью системы определенные прикладные функции, решает прикладные задачи. Роль оператора по своим функциям ближе всего к роли пользователя, однако, отличается от нее тем, что перед оператором не ставятся прикладные задачи, которые он может решить с помощью программы тем или иным способом, в том или ином порядке. Его работа заключается в выполнении отдельных операций (согласно инструкции), то есть конкретных последовательностей действий, приводящих к конкретному результату (например, ежедневный запуск вспомогательных программ).

Состав типового руководства оператора

Так, например, требования к содержанию и оформлению Руководства оператора представлены в ГОСТ 19.505. В соответствии с требованиями стандарта, документ должен содержать следующие разделы:

– Назначение программы, где указывают область применения ПО и общие сведения о ней.

– Условия выполнения программы, где должны быть указаны условия, необходимые для работы ПО.

– Выполнение программы, где описывают последовательность действий оператора, обеспечивающих выполнение его обязанностей, а также ожидаемые реакции программы на эти действия.

– Сообщения оператору, где приводят тексты сообщений, выдаваемых в ходе выполнения программы, а также действия оператора в случае, если реакция программы не соответствует ожидаемой.

Такая структура документа обычно позволяет сделать его удобным, понятным и отвечающим тем задачам, которые необходимо решить с его помощью. Однако, кроме официальных требований, на основании практического опыта можно сформулировать несколько принципов создания Руководства оператора:

– не стоит включать в документ теоретические описания и отступления, лучше собрать всю теорию в отдельный раздел, а лучше, по возможности, обойтись без нее совсем;

– лучше не ссылаться в документе на какие-либо внешние или внутренние источники, информацию предпочтительнее продублировать в том месте, где она необходима;

– описывать нужно не только действия оператора, но и те результаты, которые он должен получить.

Стандарты для руководства оператора

Наличие Руководства оператора регламентируется ГОСТ 19.101, а структура и содержание – ГОСТ 19.505. Однако, в зависимости от сложности, назначения и области применения ПО, различные Руководства оператора могут отличаться друг от друга по способу, методике и стилю изложения.

Заключение

В заключение хочется сказать, что, несмотря на все принципы и правила, у каждой системы всегда существуют особенности эксплуатации, которые нужно учесть в документации. Обратитесь к нам, и мы поможем вам преодолеть эти трудности и сэкономим ваше время!

---

– разработка руководства администратора;
– создание руководства программиста;
– разработка руководства пользователя.

---

В современном мире работа с клиентами требует моментального удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится быть изобретательными.

Хорошим помощником в решении этой задачи стало создание call-центров, которые помогают повысить репутацию компании в глазах потребителей и заметно увеличивают количество заказов.

Назначение и цели создания

Что же означает английское словосочетание call-centre? В переводе на русский язык — это центр по обслуживанию телефонных звонков или операторский центр (кол-центр).

Такой центр включает в себя
: техническое программное обеспечение, которое позволяет регистрировать заявки клиентов, а также сотрудников, принимающих участие в обработке звонков и поступающей информации. Любой современный человек знает, что позвонив на горячую линию можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода, обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия.

Любой Колл-центр даёт возможность
пользователям в кратчайшие сроки получить нужную информацию, особенно это актуально для мест, где другие средства связи оказываются бессильны. Это возможность максимально быстро устранить возникшую проблему или просто совершить заказ. Получение консультации по банковским вопросам или страховым продуктам, дистанционная психологическая помощь, заказ еды на дом — все эти и множество других вопросов решают операторы контакт-центров.

Техническая составляющая центра вызовов позволяет
регистрировать входящие и исходящие звонки, имеет голосовое меню, которое работает в интерактивном режиме, хранит записи разговоров, ведёт операторов и имеет ещё много других полезных функций. Человеческий фактор не менее важен для ЦОВ (центр обслуживания вызовов), оператору необходимо самостоятельно и в кратчайшие сроки решить проблему клиента.

Чем быстрее и профессиональнее сработает консультант-оператор, тем позитивнее будет настроен клиент и тем выше станет репутация предприятия.

О том, что представляет собой контакт центр и основные правила его работы, представлены в следующем видеоматериале:

Преимущества открытия Call центра

Возможности
, открывающиеся при установке call-центра:

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении
товаров и услуг при помощи телефонной связи. Для того чтобы создать ЦОВ на базе своего предприятия, требуется провести массу серьёзных мероприятий, таких как — покупка дорогостоящего технического оснащения, наём операторов, обучение и подготовка персонала к работе. Такой вариант не каждая компания сможет потянуть. В связи с этим возникли так называемые аутсорсинговые call-центры.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего
это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:
Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.
Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.

Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь
, как это стало просто!

Передача функций внешней компании

Аутсорсинговые call-центры, что это такое?

Передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью
такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения
в аутсорсинговый call-центр:

1. значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий;
2. скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;
3. возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;
4. уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;
5. и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции
, как:

• продажи по телефону (осуществление );
• повышение уровня обслуживания клиентов;
• приём заказов;
• бухгалтерские услуги;
• справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя. Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

Что представляет собой профессия — оператор call-центра?

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования
к соискателю работы в ЦОВ:

• хорошо поставленная, грамотная речь;
• отличная дикция;
• доброжелательность, терпеливость, вежливость;
• умение слушать и слышать собеседника;
• заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
• способность адаптироваться;
• элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться — опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности
оператора call-центра:

• обработка телефонных звонков;
• консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
• оформление заказов;
• работа с жалобами и претензиями;
• введение информации в общую базу;
• соблюдение ;
• соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Здесь есть возможность выбирать график работы, по желанию, можно трудиться в ночную смену и при этом зарабатывать приличные деньги. Несомненным плюсом этой профессии является карьерный рост. Есть определенные критерии по которым, каждому специалисту присваиваются категории.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать. Оператору call-центра приходится быть предельно внимательным и не совершать ошибки в своей работе, чтобы получать хорошую премию и бонусные надбавки.

Правила работы

7 основных ошибок, которые операторам совершать нельзя
:

С развитием call-центров появилась совершенно новая профессия — удалённый оператор
, работающий на дому. Для удалённой работы достаточно иметь компьютер с высокоскоростным интернетом и гарнитуру, а также организовать тихое место, чтобы исключить посторонние шумы. Программное обеспечение предоставляется фирмой-работодателем. Такие специалисты проходят дистанционное обучение и с успехом работают и зарабатывают, находясь в домашней обстановке.

Открытие собственного контакт центра

Даже небольшие компании в настоящее время стараются организовать собственный call-центр. Это не удивительно, ведь собственные консультанты хорошо разбираются и в продукте, и в самой компании.

Прежде чем создавать собственный телефонный центр, желательно определиться с его концепцией — будет ли это центр обработки внешних звонков или для внутреннего пользования. Далее рассчитывается оптимальное количество сотрудников и исходя из этого уже можно выбрать подходящее помещение.

Рабочее пространство должно соответствовать санитарным и техническим нормам (на одного человека не менее 20 кубических метров). Рабочие места операторов разделяются перегородками, для администрации желательно выделить отдельный корпус.

Особое внимание нужно уделить техническому и программному обеспечению. Потребуются специальные телефонные линии, достаточное количество телефонных аппаратов и подключение к интернету. Заключительная часть в организации call-центра — набор персонала и его обучение.

Создание, на базе любого предприятия, такого Call-центра — это вложение в будущее и уникальная возможность управлять поведением покупателей, возможность экономии денежных и человеческих ресурсов, развитие высокой конкурентноспособности, создание безупречного имиджа компании, приобретение и удержание лояльных клиентов.

Тренинг для операторов Call-центра смотрите в следующем видеосеминаре:

Контакт-центр СКБ Контур оказывает поддержку по 16 разным бухгалтерским продуктам и услугам, и основная задача консультанта — грамотно отвечать на вопросы клиентов — пользователей продуктов. В первую очередь, эта поддержка оказывается по телефону, но также есть выделенная группа консультантов, которая занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Все вопросы клиентов фиксируются в CRM-системе — эти данные представляют особую ценность для нашего аналитического отдела. С помощью этой статистики производится анализ частых обращений, результаты передаются в управление разработки, отделы продаж, управление маркетинга, на основании которых вносятся изменения в наши продукты, в процессы взаимодействия компании с клиентами.

Что должен знать консультант?

Консультанту необходимо знать не только сам продукт, но и ориентироваться в области бухгалтерского и налогового учёта, быть технически грамотным специалистом. Для успешных консультаций мы используем базу знаний, в которой можно найти решение практически на любой вопрос. Если же у консультанта возникают сложности, он обращается за помощью к супервизору.

В чём специфика именно вашего контакт-центра?

Количество входящих звонков у нас напрямую связано с налоговыми отчётными периодами — в эти месяцы нагрузка на контакт-центр утраивается. Но за отчётностью всегда следует межотчётный период, когда в дни затишья у консультанта есть возможность разнообразить свою деятельность. Можно взять на себя новые задачи: стать наставником для стажёров, принять участие в исходящих обзвонах, попробовать себя в качестве тестировщика и многое другое.

Какими навыками должен обладать сотрудник колл-центра?

Для специалиста техподдержки важно уметь работать с большим объёмом новой информации, быстро думать и гибко реагировать на изменяющиеся обстоятельства. И главное — иметь искреннее желание помогать клиентам и доводить решение каждого вопроса до конца.

Какой график у работников контакт-центра?

Контакт-центр работает в режиме 24/7/365, поэтому график консультантов «плавающий». Можно работать с 8 утра, а можно начинать рабочую смену после обеда. При достижении определённого уровня знаний и опыта появляется возможность работать в выходные дни и по ночам — это делает график ещё более гибким и удобным. Поэтому в нашем контакт-центре работает так много студентов. Это отличное место, чтобы начать карьеру.

Плюсы и минусы профессии

Работа в контакт-центре помогает развить коммуникативные навыки в очень сжатые сроки. Также эта работа позволяет вам идти в ногу со временем: IT-технологии не стоят на месте, и вы неизбежно следите за новинками в этой сфере и развиваетесь профессионально.

Наша профессия помогает приобретать качества и навыки, которые важны в обычной жизни.

Спустя год работы на «передовой» контакт-центра вашей стрессоустойчивости и выдержке позавидуют многие. Мы становимся терпимее, учимся смотреть на мир многогранно и, самое главное, мы постоянно развиваемся.

Существует ли какие-то правила общения с клиентом?

В нашем контакт-центр существует правило: «Абонент, обратившийся к нам за помощью, гарантированно её получит». Самое важное в нашей работе — желание решить проблему клиента и сделать всё, чтобы она у него больше не возникала. Ни база знаний, ни регламенты не помогут, если нет желания разобраться. Вместе с тем мы обязательно изучаем правила ведения разговора в тех или иных ситуациях.

Также в компании разработана серия тренингов, позволяющих повысить уровень коммуникаций. Они помогают консультанту вести диалог в деловом стиле, создавать благоприятную атмосферу в разговоре, и мы следим за выполнением этих условий. Но всё это вторично, самое ценное — это умение правильно разобраться в проблеме и решить её.

Наш главный принцип — честность с клиентами и друг с другом: мы предоставляем абонентам только достоверную информацию, выполняем свои обещания и признаём свои ошибки.

Кроме того, мы всегда стараемся облегчить жизнь абонента, а, увидев проблему, рассказать о ней. Мы предлагаем идеи по доработкам продуктов, и разработчики всегда внимательно относятся к информации от нас.

Какую карьеру можно сделать в колл-центре?

Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень — новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.

Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.

Умеешь решать сложные вопросы, анализировать обращения и вносить предложения по улучшению продуктов? Добро пожаловать в экспертно-аналитический отдел. Нравится помогать новичкам, чувствуешь в себе способности преподавателя? Переходи в отдел обучения. Можешь разговаривать на языке любого клиента и решать конфликтные ситуации? Тебя ждут в отделе качества обслуживания.

Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.

Как проходит отбор кандидатов для работы в контакт-центре?

Конкурсный отбор состоит из нескольких этапов: работа с анкетами кандидатов, телефонное интервью, техническое тестирование. Кандидатов, успешно прошедших эти этапы, мы приглашаем к нам в офис, где подробно рассказываем о деятельности компании и особенностях работы в контакт-центре. Кандидаты получают ответы на все интересующие их вопросы.

Далее следует один из двух форматов конкурса. Первый — это асcессмент. Его мы используем, когда необходимо разом принять большое количество сотрудников. Все кандидаты собираются вместе на целый день, проводят самопрезентацию.

Затем участники играют в «Активити» — разделившись на команды, объясняют друг другу написанные на карточке слова. В конце проводим «ролевые игры» — ребята входят в роль эксперта службы поддержки и помогают «позвонившему» клиенту, которого играет один из руководителей, помочь ему выйти из его затруднительного положения.

Второй формат — личное собеседование с кандидатом, на которое выделяется 10 минут. За это время руководители, сами «выросшие» от консультанта до руководящих должностей, понимают, подходит ли кандидат в нашу команду или нет. Чёткого списка вопросов нет, каждое интервью уникально —

кого-то мы просим рассказать, как правильно сварить борщ или повесить полку, а с кем-то разыгрываем разговор с конфликтным абонентом.

Не обходится и без стандартных вопросов — почему именно СКБ Контур, почему работа в контакт-центре. Ответы на эти, казалось бы, типичные вопросы, очень многое рассказывают нам о кандидате и помогают принять верное решение.

Есть ли у вашей компании какие-то особенные «фишки» в работе с персоналом?

Многие знают о том, что в сети Макдоналдс раз в месяц директор каждого ресторана надевает фартук, фирменную кепку и становится за кассовый аппарат. В 2009 году мы решили перенять этот опыт, и руководители основных подразделений в самый горячий период «сели» на трубки вместе с консультантами. С тех пор эта акция проходит регулярно, и в ней принимают участие теперь уже не только руководители, но и разработчики, тестировщики, проектные менеджеры и многие другие ведущие сотрудники. Мы, консультанты, очень рады видеть их в своих рядах. Кто-то из них очень волнуется, кто-то виртуозно решает сложные вопросы, но при этом забывает представиться. Главное, что при этом все участники акции «Свободная касса» получают бесценный опыт общения с клиентами.

В первую очередь стоит отметить, что оператором колл-центра считается специалист, оказывающий помощь в быстром получении той или иной информации, решении определенной проблемы, оформлении заказа посредством телефона. Другими словами, если необходимо заказать на дом еду, цветы, вызвать такси, получить консультацию по применению той или иной банковской карты, записаться на прием к врачам, тогда следует обратиться в call-центр. Оператором будет выяснена задача клиента, далее либо происходит решение ее собственными силами, либо им осуществляется перевод на более компетентного специалиста в данном вопросе или ситуации.

Где работают операторы колл-центра

На сегодняшний день профессия оператора колл-центра является достаточно востребованной на рынке труда. Представленные специалисты могут работать в следующих сферах:

1. Организации:

• консалтинговые;
• торговые;
• социологические.

1. Операторы:

• на телевидении;
• мобильной связи;
• высокоскоростного Интернета.

1. Службы:

• технической поддержки;
• справочные;
• других фирм/предприятий.

Когда появились операторы колл-центров

Если немного покопаться в истории, то можно осведомиться о том, что данная профессия получила свое начало в далеком 1878 году, ведь именно тогда в Америке произошло открытие первой телефонной станции.

Немного погодя телефонная связь была налажена в России.

В то время понятия «операторы» не была, а работающих на данной должности людей называли телефонистами. К слову, работать ими могли исключительно молодые люди.

Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.

Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.

Какие обязанности возложены на оператора call-центра

Среди основных обязанностей операторов колл-центров можно выделить следующие, которые, к слову, зависят от определенной сферы деятельности той или иной фирмы/организации:

• прием всех входящих звонков;
• оформление заказов/заявок в документальной форме;
• обработка получаемых запросов от клиентов с того или иного сайта;
• предоставление полной информации относительно продуктов и услуг той или иной компании;
• подготовка и сдача отчетности относительно выполненной работы.

В последние дни все чаще в данной должности круг обязанностей расширяется. Так, к ним добавляется осуществление исходящих звонков, имеющих различные цели, среди которых можно выделить:

• полное информирование клиентской базы относительно появления новых услуг или акций;
• проведение подробного опроса или анкетирования;
• привлечение на профессиональном уровне потенциальных клиентов.

Основные требования к операторам колл-центров

Среди основных требований к оператору колл-центра можно выделить следующие:

• прекрасное владение знаниями ПК;
• устойчивость в эмоциональном плане;
• четкая/грамотная речь;
• правильная дикция.

В некоторых случаях от специалиста в данной области могут потребовать:

• наличие высшего образования;
• владение английским языком на профессиональном/разговорном уровне;
• высокоскоростная печать;
• опыт работы на данной должности от шести месяцев.

Что необходимо, чтобы стать оператором колл-центра

Нередко колл-центры берутся самостоятельно обучать будущих и текущих сотрудников, опираясь на специфику деятельности. Однако на сегодняшний день на базе многих колледжей, институтов, академия открываются дополнительные курсы телефонных операторов для желающих получить соответствующую профессию.

Какая зарплата у операторов колл-центра в 2019 году

По сегодняшним данным, показатель средней заработной платы оператора колл-центра варьируется в пределах от 27 тыс. руб. до 30 тыс. руб.

Доход новичков составляет примерно 17 тыс. руб., опытных специалистов – 40 тыс. руб./месяц. В некоторых случаях заработная плата операторов колл-центра включает в себя фиксированную ставку и переменную часть, зависящую от числа привлеченных клиентов (оформленных заявок).

Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

Прием входящих звонков

У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них — отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась. В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра — это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.

Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично — это не входит в его обязанности. Здесь главное — не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

Исходящие звонки

Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси — это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, — обзванивать людей и предлагать им взять кредит. У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора — поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Обработка заявок

После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу. Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.

Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

Оформление заказов

В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование. Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу. Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.

Ведение клиентской базы

В колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель — не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

Ведение отчетности

Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок. Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.

Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Самостоятельно принимать решения

Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова — не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства — это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

Какими качествами должен обладать соискатель?

Другие обязанности оператора

Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани. Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

• прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
• регистрация всех обращений в системе;
• консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
• обработка и систематизация заказов;
• контроль исполнения заявок и заказов;
• подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.