Руководство оператора арм 112

1. Руководство оператора АРМ 112 Система 112

Состав, технические характеристики и
функциональные возможности оборудования,
применяемого
в ЦОВоператора
системы-112.Руководство
Руководство
оператора АРМ 112, ИскраУралТЕЛ
АРМ 112
Система 112
Кузнецов Дмитрий
Сергеевич

2. Учебные вопросы

1
2
•Структура Руководства диспетчера
АРМ 112
•Содержание Руководства диспетчера
АРМ 112

3.

Вопрос №1
Структура
Руководства диспетчера АРМ ДДС

4.

Содержание Руководства
1.
2.
3.
4.
5.
6.
• О документе
• Общие сведения
• Начало работы с АРМ 112
• Основной сценарий работы
диспетчера ДДС
• Работа с АРМ диспетчера ДДС
• Описание интерфейса

5.

Содержание разделов Руководства
1. О документе
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.4.1.
1.4.2.
• Назначение
• Целевая аудитория
• Организация документа
• Условные обозначения
• Выделение текста
• Графический интерфейс пользователя (GUI)

6.

Содержание разделов Руководства
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
3.
4.
• Общие сведения
• Функции АРМ
• Основные понятия
• Архитектура Системы 112
• Горячие клавиши
• Начало работы с АРМ 112
• Основной сценарий работы диспетчера
ДДС

7.

Содержание разделов Руководства
Содержание разделов Руководства
6. Описание интерфейса
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.4.1.
6.4.2.
6.4.3.
6.4.4.
6.4.5.
6.4.6.
6.5.
6.6.
• Список карточек происшествий
• Панель работы с обращением
• История обращений
• Карточка информационного обмена
• Состояния карточки
• Общие сведения о происшествии
• Место происшествия
• Специфическая часть карточки ДДС скорой медицинской помощи
• Список заявителей
• История изменений
• Панель управления вызовами
• Карта

8.

4
1.
О документе
Назначение
1.
В документе приводится описание типовых сценариев приема и обработки вызовов в Системе 112
с помощью приложения Автоматизированное Рабочее Место (АРМ) оператора, общее
описание приложения и его интерфейса.
Целевая аудитория
2.
Документ предназначен для операторов, ответственных за прием и обработку вызовов в Системе
112.
Организация документа
3.
Таблица 1-1:
Организация документа
Глава
Описывает
“Общие сведения”
назначение, общий вид приложения, основные понятия, типовой
сценарий работы оператора 112.
“Обработка вызовов”
процедуры приема и обработки вызовов, работу с карточками
происшествий, передачу карточек в дежурно-диспетчерские
службы.
“Описание интерфейса”
веб-интерфейс приложения и его основные элементы.
Условные обозначения
1.4.
Выделение текста
1.4.1.
Таблица 1-2: Используемые для выделения текста обозначения
Знак
Текст
Примечание
1.4.2.
Описание
Знак используется для выделения текста, содержащего
дополнительные пояснения.
Графический интерфейс пользователя (GUI)
Таблица 1-3:
Формат
элемент
значение
Используемые для выделения текста в графическом интерфейсе
обозначения
Описание
Элементы окон приложения: названия окно и диалогов, меню, поля ввода
данных, кнопки, вкладки и т.д.
Значения, которые необходимо выбрать или ввести в графическом
интерфейсе пользователя (GUI).

9.

Вопрос №2
Содержание
Руководства диспетчера АРМ ДДС

10.

6
2. Общие сведения
Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора — это программно-аппаратный комплекс,
предназначенный для приема и обработки обращений в Системе 112.
Рисунок 2-1: АРМ оператора Системы 112
1. Основной монитор для приёма и обработки обращений, работы с карточками происшествий.
2. Дополнительный монитор для работы с геоинформационной системой.
3. Гарнитура для приёма вызовов, общения с заявителями и другими операторами Системы 112.
4. Клавиатура и мышь для работы с интерфейсом АРМ, внесения данных в карточки
происшествий и пр.
5. IP-телефон используется в качестве резервного способа связи в том случае, если произошёл
сбой основного рабочего места.
2.1.
Функции АРМ
Прием, удержание и переадресация вызовов стационарных и мобильных абонентов.
Регистрация обращения: внесение данных в унифицированную часть опросного листа.
Регистрация происшествия на основе обращения: создание и внесение данных в карточку
происшествия.
Передача карточки происшествия во все требуемые ДДС.
Отображение положения заявителя, происшествия, ДДС и прочих объектов на карте
геоинформационной системы.
Обратный вызов заявителя в случае, если связь прервалась.
Запись вызовов с возможностью прослушивания и сохранения в файл.
Контроль действий ДДС по реагированию на происшествия (для операторов 112).
Внесение информации о ходе реагирования (для диспетчеров ДДС).
Организация конференц-связи и переадресация вызовов.
Прием, обработка и отправка SMS-сообщений.
Ведение истории обращений и статистики работы системы.

11.

2.2.
Основные понятия
Система 112 — система вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112.
Автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора — программно-аппаратный комплекс, предназначенный для
приема, регистрации и обработки обращений в рамках Системы 112.
Оператор 112 — сотрудник центра обработки вызовов, ответственный за принятие и обработку вызовов с помощью
АРМ.
Оперативный дежурный
ЕДДС —
сотрудник
единой дежурно-диспетчерской службы,
контролирующий реагирование на чрезвычайные происшествия (карточки происшествий с
признаком ЧС).
Дежурно-диспетчерская служба (ДДС) — служба, ответственная за устранение экстренных ситуаций (служба
пожарной охраны и МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газовой сети, жилищнокоммунальное хозяйство и служба “Антитеррор”).
Диспетчер ДДС — сотрудник ДДС, ответственный за обработку обращений (карточек происшествий
поступающих из ЦОВ в рамках Системы 112.
и вызовов),
Единица реагирования — бригада ДДС, непосредственно участвующая в устранении последствий происшествия.
Заявитель — лицо, обратившееся в Систему 112.
Обращение — телефонный вызов, SMS-сообщение или иное обращение, поступившее в Систему
112.
Происшествие (событие) — причина, по которой заявитель обратился в Систему 112, требующая привлечения к
реагированию ДДС.
Карточка информационного обмена (карточка происшествия) — электронный документ АРМ оператора Системы
112, содержащий полные сведения о том или ином происшествии. Доступ к карточке, помимо оператора 112, имеют
все диспетчеры ДДС, привлекаемые к реагированию по данному происшествию.
Унифицированная часть опросного листа (карточка обращения) — электронный документ АРМ оператора,
содержащий полные сведения о заявителе, обратившемся в Систему 112 посредством телефонного вызова, SMSсообщения или иным способом.
ЦУКС — центр управления в кризисных ситуациях.
ЦОВ — центр обработки вызов, поступающих по номеру 112.
2.3.
Архитектура Системы 112
АРМ оператора является частью Системы 112, которая, в свою очередь, территориально и
распределена. Упрощенная схема компонентов Системы 112 приведена на рисунке ниже.
функционально
Рисунок 2-2: Положение АРМ в Системе 112
Все вызовы по телефонному номеру 112 попадают на узел
обслуживания вызовов экстренных оперативных служб
(УОВЭОС), где преобразуются в цифровой формат и
передаются в центр
обработки вызовов (ЦОВ). Оператор ЦОВ (оператор 112) осуществляет первичный прием обращений и их передачу на
АРМ соответствующих дежурно-диспетчерских служб (ДДС). Вся информация, связанная с обработкой вызовов
(история вызовов, карточки происшествий и пр.), заносится в единую базу данных, с которой работают все АРМ
Системы 112.

12.

2.4.
Горячие клавиши
На всех страницах
Alt + 1
вызов оператора пожарной ДДС данного района
Alt + 2
вызов диспетчера ДДС полиции данного района
Alt + 3
вызов диспетчера ДДС скорой помощи данного района
Alt + 4
вызов диспетчера ДДС службы газа данного района
Alt + 5
вызов диспетчера ДДС ЖКХ данного района
Alt + 6
вызов диспетчера ДДС “Антитеррор” данного района
Alt + E
редактирование карточки происшествия
Alt + M
открытие карты
Alt + N
создание нового обращения
Alt + Q
включение / выключение АРМ (прием обращений)
На всех страницах при входящем вызове
Alt + G
прекратить текущий вызов
Alt + H
поставить текущий вызов на ожидание
В списке происшествий
Вверх / Вниз
выбор карточки происшествия
Вправо / Влево
переключение между страницами списка происшествий
Enter
открытие выбранной карточки происшествия
В карточке происшествия
Alt + O
открытие окна общих сведений о происшествии
Alt + P
открытие окна сведений о месте происшествия
Ctrl-Enter
сохранение изменений и возврат к списку происшествий
Esc
возврат к списку происшествий с предложением сохранить или
отменить изменения
В информационных окнах карточки происшествия
Ctrl-Enter
сохранение изменений и возврат в карточку происшествия
Esc
возврат в карточку происшествия с предложением сохранить или
отменить изменения
Входящий вызов
Enter
принять вызов
Esc
отклонить вызов (вызов возвращается в очередь)

13.

10
Начало работы с АРМ 112
3.
Для подготовки АРМ к работе необходимо:
1.Запустить АРМ 112 и выполнить вход в систему.
2.Открыть карту местности на дополнительном мониторе.
Запуск АРМ 112
1. С помощью ярлыка на рабочем столе компьютера запустите приложение Система 112:
Откроется окно входа в систему:
2. Выберите сервер (если он не указан, либо указан неверно), либо введите IP-адрес сервера
вручную с помощью кнопки
.
3. Введите имя пользователя и пароль. Нажмите ОК. Откроется главное окно АРМ 112:

14.

11
4. Проверьте состояние АРМ: индикатор Состояние рабочего места в правом верхнем углу
главной страницы АРМ должен быть зеленым.
Примечание. В случае, если какой-либо из индикаторов горит красным цветом
обратитесь к системному администратору.
Открытие карты местности на дополнительном мониторе
5. C помощью кнопки Карта откройте карту местности:
Карта местности откроется в отдельном окне:
6. Перетащите мышкой окно карты на дополнительный монитор:

15.

12
Основной сценарий работы оператора 112
4.
Основной сценарий работы оператора 112 выглядит следующим образом:
Прием вызова, поступившего в Систему 112.
Создание и заполнение карточки происшествия на основании данных, полученных во время
разговора с заявителем.
Передача карточки происшествия в соответствующие ДДС, ответственные за реагирование на
происшествие.
Контроль действий ДДС и закрытие (снятие с контроля) карточки после того, как все ДДС
завершили реагирование по данному происшествию.
Прием вызова
1.Оператор 112 переводит АРМ в режим приема обращений Прием обращений: Вкл.(если до
этого АРМ находился в режиме Прием обращений: Выкл.).
2.На АРМ оператора 112 поступает вызов и появляется соответствующее уведомление; на карте
местности автоматически отмечается местоположение заявителя (если такие данные
предоставляются оператором связи).
3.Оператор 112 принимает вызов; устанавливается голосовое соединение оператора 112 с
заявителем.
4.Во время разговора с заявителем оператор 112 вносит получаемую информацию в
унифицированную часть опросного листа, которая открывается автоматически после принятия
вызова.
Создание и заполнение карточки происшествия
5.На основании информации, полученной от заявителя и списка уже зарегистрированных
происшествий (карточек), оператор 112 регистрирует обращение либо как новое происшествие
(создаёт новую карточку), либо привязывает обращение к уже существующей карточке
происшествия:
Если обращение первичное, оператор 112 создает новую карточку происшествия и вносит в
нее основные данные о происшествии, полученные во время разговора с заявителем (что
случилось, адрес и координаты места происшествия, количество пострадавших и т.п.).
Если обращение повторное (по данному происшествию уже обращались другие заявители
и карточка происшествия уже создана), то оператор 112 открывает существующую карточку
и привязывает к ней текущее обращение.
Передача карточки происшествия в ДДС
6.Оператор 112 в созданной карточке происшествия назначает ДДС, ответственные за
реагирование на происшествия, после чего карточка появляется в списке происшествий АРМ
соответствующих ДДС.
7.При необходимости, оператор 112 передаёт вызов заявителя в ДДС либо организует
конференцию.
Контроль действий ДДС
8.После назначения ДДС, оператор 112 отслеживает предпринятые ДДС действия, которые в
реальном времени отображаются в карточке происшествия.
9.После того, как все назначенные ДДС уведомляют оператора 112 о завершении реагирования на
происшествие (присваивают карточке статус Завершена), оператор 112 снимает карточку с
контроля (присваивает карточке состояние Закрыта).

16.

14
Работа с АРМ оператора 112
5.
Работа оператора 112 (оператора ЦОВ) заключается в приеме обращений от заявителей (вызовы,
SMS-сообщения, устные обращения без вызова), создании на основании этих обращений
карточек
происшествий, внесения всей необходимой информации в карточки и
привлечения к реагированию на происшествие соответствующих ДДС.
Приём обращений
1.
Оператор 112 может управлять возможностью приёма обращений (телефонных вызовов и SMS) на
своём АРМ. По умолчанию, после запуска АРМ, приём обращений включен. Если
оператору 112 необходимо сделать перерыв в работе или покинуть рабочее место, то
приём обращений должен быть выключен.
Рисунок 5-1: Управление приёмом обращений
Управление приёмом обращений производится с помощью кнопки
на панели Прием
обращений.
Вкл. (зелёный): прием вызовов включен, оператор 112 может принимать входящие вызовы и
другие обращения; входящий вызов отображается в виде уведомления с возможностью
принять или отклонить вызов.
Выкл. (красный): прием обращений выключен оператором 112 вручную, вызовы остаются в
очереди или передаются на других операторов. Включить приём обращений можно повторным
нажатием кнопки
.
Выкл. (серый): приём обращений выключен автоматически после того, как оператор принял
вызов. Включить приём обращений можно нажав кнопку .
Оператор должен выключать АРМ каждый раз, когда по какой-либо причине (в рамках одной
смены) ему необходимо покинуть рабочее место. После окончания смены (при передаче АРМ
другому оператору), оператор должен выйти из системы.
5.2.
Обработка обращений
С помощью АРМ оператор 112 может принимать и обрабатывать следующие типы обращений:
телефонные вызовы (см. “Обработка вызовов”);
SMS-сообщения (см. “Обработка SMS-сообщений”);
сообщения от системы ЭРА-ГЛОНАСС (см. “Создание конференции”);
обращения, поступившие оператору 112 напрямую, без использования средств связи (устные
обращения) (см. “Создание обращения вручную”).
Если о происшествии сообщается впервые, то оператор регистрирует обращение заявителя как
первичное, т.е. создаёт на на основании этого обращения новую карточку происшествия. Если
же о происшествии ранее уже сообщал тот же или другой заявитель, то оператор регистрирует
такое обращение как повторное, привязывая данное обращение к уже существующей карточке.

17.

15
Обработка вызовов
1.
Во время разговора с заявителем оператор 112 получает информацию о происшествии, которую
необходимо занести в карточку происшествия.
Прием и отклонение вызова
1.
Оператор 112может принять
вызов только когда АРМ
Прием обращений: Вкл. (см. главу “Приём обращений”).
находится
в
режиме
Для того чтобы принять вызов:
1. В панели Прием обращений нажмите кнопку Вкл, АРМ перейдет в состояние приема вызовов.
Рисунок 5-2: Окно входящего вызова
Когда на АРМ поступит вызов, или если в очереди уже есть вызовы, то появится окно
Входящий вызов, содержащее информацию о заявителе и кнопки Принять и Отклонить.
2. В появившемся окне входящего вызова:
Для принятия вызова нажмите кнопку
. Начнется разговор с заявителем.
Примечание. Во время разговора прием других вызовов невозможен. Все вызовы автоматически
переадресуются на свободных операторов или попадают в очередь (см. “Очередь вызовов”).
Рисунок 5-3: Унифицированная часть опросного листа
После принятия вызова автоматически открывается унифицированная часть опросного
листа (карточка обращения) в которую оператор вносит информацию, получаемую во
время разговора с заявителем.
Для отклонения вызова нажмите кнопку. Отклонённый вызов будет переадресован

18.

Регистрация первичного обращения
16
на другого оператора 112, либо попадёт в очередь, если все операторы заняты.
Примечание. Если в течение определённого времени вызов не был принят либо отклонён
оператором 112, то такой вызов будет переадресован на другого оператора 112, либо попадёт в
очередь.
5.2.1.2.
Регистрация первичного обращения
Если заявитель обращается в Систему 112 впервые (его телефонный номер не привязан ни к
одному зарегистрированному происшествию), оператор 112 может:
Создать новую карточку происшествия (если о происшествии сообщается впервые (см.
“Создание новой карточки происшествия”).
Привязать обращение к уже существующему происшествию (если происшествие уже
зарегистрировано, а вызовы от разных заявителей продолжают поступать (см. “Привязка
обращения к существующей карточке”).
5.2.1.3.
Регистрация повторных обращений
Если заявитель обращается в Систему 112 повторно (его номер присутствует в базе данных
системы), то в списке происшествий автоматически отображаются происшествия, связанные с
данным заявителем и появляется надпись Найдены происшествия данного заявителя.
Для регистрации повторного обращения:
1. Примите вызов (см. “Обработка обращений”).
Рисунок 5-4: Фильтрация происшествий по типу
2. В списке происшествий АРМ автоматически отобразятся происшествия, связанный с данным
заявителем.
Если
Если необходимо привязать вызов к существующему происшествию см. “Привязка
обращения к существующей карточке”.
необходимо
создать
карточки происшествия”.
новое происшествие см.
“Создание
новой
5.2.2. Обработка сообщений ЭРА ГЛОНАСС
ЭРА ГЛОНАСС — это система экстренного реагирования при авариях (ЭРА) с помощью глобальной
навигационной спутниковой системы (ГЛОНАСС).
Датчики данной системы будут устанавливаться на транспортные средства и, в случае дорожнотранспортного происшествия, автоматически отправлять экстренное сообщение в Систему 112.
При необходимости, отправка сообщения может быть произведена вручную водителем или

19.

17
пассажирами транспортного средства.
Рисунок 5-5: Карточка ЭРА ГЛОНАСС в списке происшествий
Сообщение ЭРА ГЛОНАСС поступает на АРМ оператора 112 в виде карточки происшествия с
состоянием Новая, типом происшествия ДТП и пометкой ЭРАГЛОНАСС в столбце Оператор.
Появление карточек ЭРА ГЛОНАСС сопровождается звуковым сигналом.
Предусмотрена возможность голосовой связи заявителя с оператором Системы 112. В этом
случае, помимо карточки ЭРА ГЛОНАСС, на АРМ оператора 112 поступает вызов.
Рисунок 5-6: Информация о происшествии от ЭРА ГЛОНАСС
Карточки ЭРА ГЛОНАСС всегда содержат координаты места происшествия и автоматически
отображаются на карте. Прочая информация о происшествии, полученная от ЭРА ГЛОАНСС,
содержится в разделе карточки Общие сведения о происшествии в поле Уточнение.
Обработка карточки ЭРА ГЛОНАСС происходит точно так же, как и всех других (см. “Работа с
карточками происшествий”).
5.2.3. Обработка SMS-сообщений
Обработка SMS-обращений аналогична обработке вызовов (см. “Обработка вызовов”). Отличие
состоит в том, что общение с заявителем происходит с помощью текстовых сообщений в
отдельной вкладке SMS (см. “Панель управления вызовами”). При необходимости, оператор 112
может

20.

Обработка SMS-сообщений
18
позвонить SMS-заявителю (см. “Прослушивание записи разговора”).
При
поступлении на
АРМ SMS-обращения
появляется
соответствующее
уведомление, содержащее номер заявителя, координаты его местоположения и текст
SMS-сообщения:
Рисунок 5-7: Приём SMS-обращения
Примечание. При нажатии на кнопку Отклонить, SMS-сообщение передаётся на другого
свободного оператора, либо попадает в очередь. Если заняты все операторы, то отклонённое
SMS-сообщение вновь поступит на АРМ данного оператора.
Для обработки SMS-обращения:
1. Нажмите кнопку Принять. Откроется унифицированная часть опросного листа и в панели
управления вызовами во вкладке SMS появится SMS-сообщение:

21.

19
Рисунок 5-8: Панель работы с SMS
2. Заполните необходимые поля унифицированной части опросного листа и нажмите кнопку
Сохранить.
3. Ответьте на SMS-обращение, введя текст либо выбрав готовый вариант ответа из списка
Шаблон SMS.
Примечание. Список Шаблон SMS редактируется администратором с помощью приложения
Менеджер АРМ 112.
4. Нажмите кнопку Отправить SMS. SMS-сообщение появится в списке сообщений с пометкой:
— SMS-сообщение отправлено и получено адресатом.
— системе не удалось отправить SMS-сообщение и адресат его не получил.
4. Создайте карточку происшествия (см. “Регистрация первичного обращения”), либо привяжите
данное SMS-обращение к уже существующей карточке (см. “Привязка обращения к
существующей карточке”).
Передача SMS-обращения в ДДС
Для передачи SMS-обращения в ДДС оператору 112 необходимо заполнить и сохранить
унифицированную часть опросного листа (появляется автоматически после принятия SMS),
после чего позвонить диспетчеру ДДС. При этом на АРМ диспетчера ДДС поступит как
входящий вызов,

22.

Создание обращения вручную
20
так и унифицированная часть опросного листа.
Примечание. Нельзя передать в ДДС текст SMS-обращения напрямую, без вызова диспетчера
ДДС и заполнения унифицированной части опросного листа.
5.2.4.
Создание обращения вручную
Необходимость в создании обращения вручную может возникнуть в случае, когда оператор 112
получил информацию о происшествии без использования каких-либо средств связи, т.е. устно.
Для создания обращения вручную:
1. Выключите приём обращений (см. “Приём обращений”).
Рисунок 5-9: Создание обращения вручную
2. Нажмите кнопку Создать обращение. Откроется унифицированная часть опросного листа.
3. Заполните унифицированную часть опросного листа и нажмите кнопку Сохранить.
4. При необходимости, создайте на основе данного обращения новую карточку происшествия (см.
“Создание новой карточки происшествия”), либо привяжите обращение к уже существующей
карточке (см. “Привязка обращения к существующей карточке”).
Обращение, созданное оператором 112 вручную, будет зарегистрировано в Системе-112 и будет
отображаться в Истории обращений со значком .
3.
1.
Работа с карточками происшествий
Создание новой карточки происшествия
Для создания новой карточки происшествия в случае первичного обращения заявителя оператор
112 должен:
зарегистрировать обращение, т.е. заполнить и сохранить унифицированную часть опросного
листа;
передать данные о происшествии в ДДС, т.е. указать в карточке категорию происшествия,
выбрать соответствующие ДДС;
сохранить карточку.
В зависимости от указанной категории происшествия, карточка должна быть передана в
соответствующие ДДС. После этого карточка происшествия будет отображаться в списке
происшествий операторов соответствующих ДДС и операторов 112.
Для того чтобы создать новую карточку происшествия:

23.

21
1. Примите обращение (см. “Обработка обращений”).
2. В списке происшествий АРМ выберите Тип происшествия. В списке происшествий будут
отображены только происшествия данного типа.
Рисунок 5-10: Создание новой карточки происшествия
3. Нажмите кнопку Создать карточку. Откроется новая
карточка происшествия.
Рисунок 5-11: Карточка происшествия
4. Заполните карточку происшествия
необходимыми данными:

24.

Создание новой карточки происшествия
22
Для того, чтобы добавить или изменить данные о происшествии, нажмите кнопку
Изменить.
Рисунок 5-12: Карточка происшествия — общие сведения и место происшествия.
Примечание. Поля в разделе Данные заявителя могут быть заполнены
автоматически, в зависимости от наличия соответствующих данных в базе Системы
112.
Рисунок 5-13: Выбор ДДС
5. Выберите ДДС, ответственные за устранение данного происшествия и нажмите Назначить.
по умолчанию выбираются ДДС данного района;
для одновременного привлечения к реагированию нескольких ДДС (в зависимости от типа
происшествия и района, в котором оно произошло) используйте кнопку Автоназначение
служб.
Теперь происшествие зарегистрировано в Системе 112 и имеет собственную карточку
происшествия. Карточка происшествия автоматически передается в назначенные ДДС.
Для возвращения на главную страницу АРМ (списку происшествий) нажмите кнопку Назад к
списку.

25.

23
5.3.2.
Привязка обращения к существующей карточке
Если заявитель сообщает о происшествии, которое уже зарегистрировано в системе в виде
карточки происшествия, оператор 112 должен привязать это обращение к карточке. После того, как
обращение будет привязано, данные о заявителе будут отображаться в Списке заявителей
карточки происшествия.
Для того чтобы привязать обращение к существующему происшествию:
1.Примите вызов (см. “Обработка вызовов”).
2.Откройте карточку происшествия, к которой необходимо привязать данное обращение.
Рисунок 5-14: Привязка обращения к карточке происшествия
3. В карточке происшествия нажмите кнопку Привязать обращение.
4. При необходимости, завершите обработку обращения, нажав кнопку Завершить обработку.
Теперь обращение привязано к существующей карточке происшествия, а данные о заявителе
добавлены в Список заявителей карточки. Информация об этом заявителе будет доступна
всем диспетчерам и операторам, работающим с данной карточкой.
Для возвращения к списку карточке происшествий нажмите кнопку Назад к списку.
3.
1.
Обработка ложных обращений
Ложный вызов
Входящий вызов считается ложным, если:
единый номер экстренных оперативных служб был набран ошибочно или случайно;
если в ходе первичного опроса заявителя выяснилось, что ввиду отсутствия угрозы жизни или
безопасности людей или имущества реагирование экстренных служб не требуется.
Ложным (непроизводительным) является любой вызов, который не требуется доводить до
экстренных или иных служб.
Оператор 112 с помощью АРМ может обрабатывать ложные вызовы двумя способами:
с помощью унифицированного опросного листа (карточки обращения);
с помощью унифицированного опросного листа (карточки обращения) и карточки
происшествия.
Выбор способа обработки ложных вызовов должен определятся должностными инструкциями и
регламентами межведомственного взаимодействия.

26.

Злонамеренный вызов
24
Регистрация ложного вызова с помощью карточки происшествия
1.Примите вызов.
2.Заполните унифицированную часть опросного листа, в поле Уточнение введите Ложный
вызов.
3.Создайте карточку происшествия.
4.В карточке происшествия нажмите кнопку Ложный вызов. В карточке происшествия появится
соответствующая надпись.
Примечание. После присвоения карточке происшествия статуса Ложный вызов,
все назначенные ДДС автоматически отменяются.
5.Если ложный вызов был зарегистрирован ошибочно, нажмите кнопку Обычный вызов.
Рисунок 5-15: Регистрация ложного вызова
Примечание. Карточка ложного вызова может быть закрыта без привлечения ДДС. После
присвоения карточке статуса Ложный вызов, автоматически появляется кнопка Закрыть
карточку.
5.3.3.2.
Злонамеренный вызов
Входящий вызов считается злонамеренным, если он является заведомо ложным, представляет
собой сообщение об угрозе террористического акта, угрозе взрыва, закладке взрывного
устройства, или другие сообщения хулиганской направленности, влекущие за собой угрозу
жизни и здоровью граждан.
Свидетельством того, что вызов не является заведомо ложным, служит добровольное сообщение
заявителем своей фамилии, должности, контактного телефона.
Если принятый вызов оказался злонамеренным:
1. В открытом окне Карточки происшествия в списке Тип происшествия выберите значение
Злонамеренный вызов. Сохраните изменения.
2. Привлеките к реагированию по данной карточке ДДС полиции и ЕДДС.
Контроль за реагированием и снятие карточки с контроля осуществляются в обычном режиме.
5.3.4. Чрезвычайное происшествие
В случае объявления какого-либо происшествия чрезвычайным (соответствующими органами
власти или иными уполномоченными структурами), оператор 112 должен присвоить карточке
происшествия статус ЧС.
Для того чтобы зарегистрировать происшествие как чрезвычайное:
1. Откройте карточку происшествия.

27.

25
Рисунок 5-16: Присвоение статуса ЧС карточке происшествия
2. В разделе Общие сведения карточки происшествия, в выпадающем списке Уровень выберите
тип ЧС или ЧС в субъекте.
Рисунок 5-17: Отображение ЧС в списке происшествий
3. В списке происшествий, карточка ЧС будет выделяться
восклицательным знаком.
Рисунок 5-18: Фильтрация карточек по признаку ЧС
4. Для фильтрации списка происшествий по признаку ЧС нажмите кнопку
. Для отмены
фильтрации и отображения всех карточек в списке нажмите .
Контроль за карточками чрезвычайных происшествий осуществляют оперативные дежурные ЕДДС
и ЦУКС. Оператор 112 может добавлять в карточку чрезвычайного происшествия новую
информацию.
5.3.5. Передача карточки в ДДС
После назначения ДДС, ответственных за реагирование на происшествие, карточка происшествия
автоматически передается в выбранные ДДС.

28.

26
5.3.6.
Контроль действий диспетчеров ДДС
После передачи карточки происшествия в ДДС оператор 112 может отслеживать действия ДДС по
реагированию на происшествие с помощью панели Силы и средства.
В нижней части карточки происшествия появляются панели контроля действий выбранных ДДС с
подробной информацией о принятых мерах.
Рисунок 5-19: Контроль действий диспетчеров ДДС
5.3.7. Закрытие происшествия (снятие с контроля)
Оператор системы 112 должен закрыть происшествие (присвоить карточке статус Закрыта) после
того, как все участвовавшие в реагировании ДДС сообщили об устранении происшествия, т.е.
присвоили закрыли свои карточки. В этом случае статус происшествия по данному ДДС в карточке
на АРМ оператора 112 будет иметь значение Завершена.
Оператор 112 может закрыть карточку в том случае, если она имеет статус Создана, Завершена
или Отменена.
Для того чтобы закрыть происшествие:
1. На главной странице АРМ из Списка происшествий выберите и откройте карточку, которую
необходимо закрыть. Карточка должна иметь статус Завершена.
Рисунок 5-20: Закрытие происшествия
2. Нажмите кнопку Закрыть карточку.
Автоматически откроется список происшествий АРМ, статус карточки в списке происшествий
изменится на Закрыта.
4.
1.
Работа с вызовами
Передача вызова в ДДС
Передача активного вызова в ДДС выполняется с помощью панели управления вызовами. Для
того чтобы передать активный вызов в ДДС (переадресовать на диспетчера ДДС):

29.

1. Руководство оператора АРМ 112
27
1. Примите вызов (см. “Прием и отклонение вызова”).
Рисунок 5-21: Передача вызова в ДДС
2. В панели управления вызовами перейдите на вкладку Контакты.
3. Выберите из списка нужную ДДС и нажмите кнопку Вызов. Автоматически откроется вкладка
Вызовы, начнется разговор с диспетчером ДДС, вызов заявителя будет поставлен на
удержание.
4. Во вкладке Вызовы нажмите кнопку .
Вызов будет переадресован на диспетчера ДДС.
Передача вызова в ДДС из карточки происшествия
Передать активный вызов в ДДС можно из интерфейса карточки происшествия. Для передачи
активного вызова в ДДС из карточки происшествия:
1. Примите вызов (см. “Прием и отклонение вызова”).
2. Откройте новую карточку происшествия (см. “Регистрация первичного обращения”).
Рисунок 5-22: Передача вызова в ДДС из карточки происшествия
3. В разделе ДДС нажмите кнопку Позвонить. Начнется разговор с диспетчером ДДС, активный
вызов будет поставлен на удержание.
4. В открывшейся вкладке Телефон нажмите кнопку Передать вызов.
Вызов будет передан в ДДС.
Примечание. При передаче вызова в ДДС на АРМ диспетчера соответствующей ДДС
автоматически откроется данная карточка происшествия.
Если карточка еще не сохранена, или же не выбрана ни одна ДДС, то передается только вызов,
без карточки.

30.

28
5.4.2.
Создание конференции
Конференция — это одновременный телефонный разговор трех и более человек, при этом все
участники конференции слышат друг друга.
Необходимость создания конференции возникает в случае, если оператору 112 требуется
подключить к разговору с заявителем переводчика, психолога, либо диспетчера ДДС, при этом сам
оператор 112 продолжает участвовать в разговоре (в отличие от переадресации вызова, когда
оператор 112 отключается от разговора).
Начать конференцию можно в любой момент разговора (т.е. если есть активный вызов во вкладке
Звонки). После начала конференции к ней можно подключить необходимое количество участников
путем последовательного вызова каждого из них.
Примечание. Организатор конференции не может покинуть её (положить трубку) до завершения
конференции. Если организатор конференции положит трубку, то конференция прекратится для
всех её участников.
Для создания конференции:
1. Примите вызов, либо совершите исходящий вызов.
2. Во время разговора с заявителем во вкладке Звонки нажмите кнопку
переместится в раздел Конференция.
. Текущий вызов
Рисунок 5-23: Создание конференции
3. Для добавления следующего участника конференции перейдите во вкладку Контакты.
4. Выберите нужного абонента и нажмите кнопку Вызов, либо наберите номер вручную во

31.

29
вкладке Набор. Вызванный абонент автоматически присоединится к конференции.
Рисунок 5-24: Добавление участника конференции
Чтобы исключить участника из конференции, но при этом продолжить разговор с ним (при этом
организатор конференции будет слышать всех, исключенный участник будет слышать только
организатора, а оставшиеся участники не будут слышать исключённого) нажмите кнопку
Чтобы вернуть исключённого участника в конференцию нажмите кнопку Добавить.
Чтобы поставить участника конференции на удержание нажмите кнопку . Чтобы снять
участника с удержания нажмите
.
.
Для удаления участника из конференции нажмите кнопку.
Для временного выхода организатора из конференции нажмите кнопку напротив надписи
Конференция из Х участников. Чтобы вернуться в конференцию нажмите кнопку
Для завершения конференции нажмите кнопку напротив надписи Конференция
Х участников.
.
из
5.4.3. Завершение и удержание вызова
Для завершения текущего вызова:
1. В панели управления вызовами перейдите на вкладку Звонки.
Рисунок 5-25: Кнопки управления вызовом
2. Для постановки вызова на удержание нажмите кнопку
. Чтобы снять участника с удержания

32.

Обратный вызов заявителя
нажмите
.
3. Для завершения разговора нажмите кнопку
5.4.4.
30
.
Обратный вызов заявителя
У оператора 112 может возникнуть необходимость перезвонить заявителю, если:
во время первичного опроса соединение прервалось;
при обработке происшествия выяснилось, что указанной в карточке информации
недостаточно.
Примечание. Обратный вызов может быть совершен из Списка заявителей
карточки происшествия, либо из Истории обращений.
Для того чтобы установить исходящее соединение с заявителем:
1. Откройте Список заявителей карточки происшествия, либо Историю обращений.
Рисунок 5-26: Обратный вызов заявителя
2. Найдите строку с данными нужного заявителя и нажмите кнопку
5.4.5.
.
Прослушивание записи разговора
Для того, чтобы прослушать запись разговора с заявителем:
1. Откройте Список заявителей карточки происшествия, либо Историю обращений.
Рисунок 5-27: Прослушивание записи разговора
2.
Для прослушивания разговора нажмите кнопку
.
Для сохранения записи разговора в виде файла нажмите
Примечание. Обратный вызов заявителя может быть совершен из Списка заявителей карточки
происшествия, либо из Истории обращений.

33.

30
Описание интерфейса
6.
Интерфейс АРМ состоит из следующих основных частей:
1. Список карточек происшествий: содержит список всех карточек происшествий,
зарегистрированных в Системе 112 (см. “Список карточек происшествий”). При открытии
карточки происшествия в этой области вместо списка отображается открытая карточка (см.
“Карточка информационного обмена”).
2. Панель работы с обращением: в данной панели отображается информация о текущем
обращении, а также кнопки управления данным обращением (см. “Панель работы с
обращением”).
3. Общие сведения: в данной области содержится информация о пользователе, который
работает с АРМ в данный момент, а также статистические сведения:
Оператор: имя пользователя, в данный момент работающего с АРМ (логин).
ДДС: тип оператора в Системе 112 и его группа.
МО: муниципальное образование (район), к которому относится данный оператор.
Обращений в очереди:
Вызовы: количество входящих вызовов, в данный момент ожидающих ответа
оператора.
SMS: количество SMS-сообщений, еще необработанных оператором.
Карточек в состоянии Новая: для АРМ ДДС в данном поле отображается количество
карточек в списке происшествий, по которым ещё не началось реагирование, т.е. диспетчер
ДДС не привлёк к реагированию силы и средства. Для операторов 112 в данном поле
отображается количество новых карточек ЭРА ГЛОНАСС.
4. Приём обращений: управление возможностью принятия обращений (вызовы и SMS) на
данном АРМ (см. “Приём обращений”).
5. Состояние рабочего места: индикатор работоспособности АРМ. Красный цвет индикатора
означает, что АРМ находится в нерабочем состоянии.
— АРМ в рабочем состоянии, можно принимать вызовы.
KSS7085B4-EDR-070

34.

31
— входящие и исходящие вызовы недоступны.
Примечание. Принимать и обрабатывать карточки происшествий возможно при любом
состоянии АРМ.
6.
История обращений: кнопка для открытия окна, содержащего информацию о всех
обращениях, поступивших на АРМ (см. “История обращений”).
7.
Карта: кнопка для открытия карты местности, на которой отмечаются происшествия,
расположение экстренных служб и прочая информация (см. “Карта”).
8.
Сводка: кнопка для открытия окна сводки, в котором оператор может оставлять краткий
отчёт о дежурстве.
9.
Кнопки быстрого вызова: быстрый вызов ДДС, относящихся к району (МО) оператора.
Примечание. На кнопках в скобках отображается комбинация клавиш клавиатуры, которые
можно использовать для работы без использования мыши.
10.
Управление телефонными вызовами: используется для управления телефонными
вызовами и SMS (м. “Панель управления вызовами”).
6.1. Список карточек происшествий
Список карточек происшествий содержит перечень всех карточек происшествий, созданных в
Системе 112.По каждой карточке происшествия в списке приводятся основные
сведения: время создания, тип происшествия, адрес, количество обращений и т.д.
Рисунок 6-1: Список карточек происшествий
Операторы 112 и диспетчеры ЕДДС в списке могут видеть все карточки, по всем службам и
муниципальным образованиям (районам). Диспетчеры ДДС в списке видят только те карточки,
которые были назначены непосредственно в их ДДС (т.е. диспетчер скорой помощи не будет
видеть карточки службы газа или полиции, если реагирование скорой помощи по этим
карточкам не требуется). В случае комплексного реагирования, когда задействованы две или
более ДДС, карточка происшествия появляется в списках всех соответствующих ДДС.
Открыть карточку происшествия из списка можно с помощью двойного щелчка мыши либо кнопкой
Enter на клавиатуре.
В верхней части списка карточек происшествий расположены основные элементы управления и
фильтрации списка:
Новое происшествие: создание новой карточки происшествия (см. “Создание новой карточки
происшествия”).
Найти: поиск происшествия по заданному критерию (см. “Поиск карточек происшествий”).
Состояние: фильтрация записей в списке по состоянию карточек происшествий (см.
KSS7085B4-EDR-070

35.

Список карточек происшествий
32
“Фильтрация карточек по состоянию”):
• Активные: в списке отображаются все карточки, кроме закрытых (для диспетчеров ДДС кроме завершённых).
Все: в списке отображаются все карточки.
Создана: оператор создал и сохранил карточку, но еще не назначил ДДС.
Реагирование: оператор 112 назначил карточке одну или несколько ДДС; все операторы
соответствующих ДДС обрабатывают карточку происшествия и назначают единицы
реагирования, а также контролируют их работу, принимая доклады.
Завершена: все единицы реагирования отчитались всем диспетчерам ДДС об успешном
устранении происшествия, и на этом основании диспетчеры ДДС завершили свои карточки
происшествия.
Закрыта: оператор 112 закрыл карточку происшествия.
Назначена: карточке происшествия назначены ДДС, но как минимум одна ДДС не
приступила к реагированию.
Новая: новая карточка, по которой ещё не начато реагирование (для АРМ ДДС), либо
карточка ЭРА ГЛОНАСС (для АРМ 112).
Обрабатывается: карточка открыта одним из диспетчеров ДДС.
Примечание. Восклицательным знаком выделяются карточки ЧС. Серым цветом выделяются
карточки ложных вызовов.
МО: отображение происшествий в списке в соответствии с их принадлежностью к
муниципальному образованию, к которому относится текущий оператор:
Мои: отображаются только происшествия, территориально расположенные в районе
текущего оператора.
Все: отображаются происшествия всех районов.
Уровни: отображение происшествий в списке по признаку ЧС:
Все: отображаются все происшествия.
ЧС: отображаются только ЧС.
Описание столбцов списка карточек
№: порядковый номер карточки в списке.
Примечание. Порядковый номер карточки зависит от текущей сортировки и фильтрации
списка, т.е. он не имеет жесткой привязки к самой карточке. Точной ссылкой на карточку
является её идентификатор.
Состояние: текущее состояние карточки по каждой службе, привлечённой к реагированию
(см. “Состояния карточки”).
Идентификатор: составное обозначение карточки происшествия Системе 112.
Идентификатор состоит из сокращённых даты, типа происшествия и порядкового номера.
Порядковый номер обозначает какая это по счёту карточка данного типа за указанную
дату.
Пример: Идентификатор май26_ДТП_08 обозначает, что карточка содержит информацию о
восьмом из всех ДТП, зарегистрированных 26 мая.
KSS7085B4-EDR-070

36.

1. Руководство оператора АРМ 112
33
Примечание. Порядковый номер и тип происшествия в идентификаторе карточки
изменятся, если был изменён тип происшествия в самой карточке (см. “Общие
сведения о происшествии”).
Создана: дата и время создания карточки происшествия.
Тип: тип происшествия.
Место происшествия: адрес места происшествия.
— количество обращений по телефону.
— количество обращений с помощью SMS-сообщений.
— количество обращений от системы ЭРА-ГЛОНАСС.
— количество обращений, созданных оператором вручную.
Оператор: имя пользователя (логин) оператора, создавшего карточку.
Поиск карточек происшествий
Для того чтобы найти карточку происшествия:
В Списке карточек происшествий в поле поиска введите данные для поиска и
нажмите кнопку Найти. В списке появятся происшествия, в описании которых
присутствуют указанные данные. Если таких происшествий нет, то список будет
пустым.
Рисунок 6-2: Поиск происшествий
Для того чтобы отменить результаты поиска (отобразить все карточки):
Нажмите кнопку
Удалите все данные из поля поиска и нажмите кнопку Найти.
.
Сортировка карточек происшествий
Записи в столбцах списка происшествий могут быть отсортированы по возрастанию и убыванию.
Для того чтобы отсортировать столбец в Списке происшествий щелкните по названию столбца,
который необходимо отсортировать.
Сортировка обозначается значками справа от названия столбца:
— сортировка по возрастанию (от А до Я), один щелчок мыши.
— сортировка по убыванию (от Я до А), два щелчка мыши.
Третий щелчок мыши отключает сортировку.
Фильтрация карточек по состоянию
Карточки происшествий в списке могут быть отфильтрованы по их текущему состоянию. В этом
KSS7085B4-EDR-070

37.

Панель работы с обращением
34
случае в списке будут отображаться только происшествия с указанным состоянием.
Рисунок 6-3: Фильтрация карточек по состоянию
6.2.
Панель работы с обращением
Панель обращений используется для обработки оператором входящих вызовов и SMS, а также для
создания обращений вручную.
Рисунок 6-4: Текущее обращение
После принятия вызова или SMS-сообщения автоматически появляется унифицированная часть
опросного листа (УЧОЛ, карточка обращения):
Рисунок 6-5: Унифицированная часть опросного листа (карточка обращения)
Кнопки на панели обращений во время разговора с заявителем (после принятия
вызова):
Изменить: изменение данных, внесённых в унифицированную часть опросного
листа.
Рисунок 6-6: Обращение с телефонным номером из чёрного списка
В черный список: добавление данного телефонного номера в черный список. Обращения с
номеров из черного списка будут иметь соответствующую пометку в панели обращений. После
добавления номера текущего обращения в чёрный список соответствующая кнопка исчезает.
KSS7085B4-EDR-070

38.

35
Удалить номер из чёрного списка может только администратор системы.
Закончить обработку: завершение обработки обращения после того, как оператор внес все
необходимые данные в унифицированную часть опросного листа, создал на основании данного
обращения карточку происшествия, либо привязал обращение к существующей карточке.
Примечание. Во время работы с обращением, АРМ автоматически переходит в режим Приём
обращений: Выкл.
Последующие вызовы будут поступать на АРМ только тогда, когда оператор
закончит обработку текущего обращения нажав кнопку Закончить обработку.
Кнопки на панели обращений при отсутствии текущего обращения:
Рисунок 6-7: Создание обращения вручную
Создать обращение: создание обращения вручную, без телефонного обращения заявителя.
Открывается окно Унифицированная часть опросного листа.
Примечание. Кнопка Создать обращение доступна только когда АРМ находится в выключенном,
либо неработоспособном состоянии.
6.3.
История обращений
В данном окне содержится список всех обращений, которые поступили на данное АРМ, а также
исходящих вызовов и SMS-сообщений. С помощью истории обращений можно перезвонить
заявителю и прослушать записанный разговор.
KSS7085B4-EDR-070

39.

Карточка информационного обмена
36
Рисунок 6-8: История обращений
Дата/время: дата и время поступления входящего вызова от заявителя.
ФИО/телефон: фамилия, имя и отчество заявителя, а также номер телефона, с которого был
совершен вызов.
: данные из поля Уточнение унифицированной части опросного листа (см.
“Унифицированная часть опросного листа (карточка обращения)”).
: прослушивание записи разговора.
: сохранение записи разговора во внешнем файле.
6.4.
: отображение расположения данного заявителя на карте.
: обратный вызов заявителя либо отправка SMS.
Карточка информационного обмена
Отображение карточки информационного обмена (карточки происшествия) происходит при
создании новой карточки происшествия, либо при просмотре или редактировании уже
KSS7085B4-EDR-070

40.

37
существующей.
Рисунок 6-9: Карточка информационного обмена (карточка происшествия)
Панель карточки информационного обмена (карточки происшествия) позволяет
просматривать и редактировать всю информацию о выбранном происшествии, а также
назначать ДДС, ответственные за реагирование на происшествие (для операторов 112), и
контролировать их деятельность. Диспетчеры ДДС могут назначать силы с средства,
ответственные за реагирование на данное происшествие.
На панели сведений о происшествии расположены следующие кнопки:
Назад к списку: возврат к списку происшествий.
Автоназначение служб: одновременное назначение (или отмена) нескольких ДДС на
реагирование по данному происшествию, в зависимости от типа происшествия, а также от
района, в котором оно произошло.
Ложный/Обычный вызов: присвоение (или отмена) обращению статуса Ложный вызов.
Такое обращение будет выделяться в списке происшествий красным цветом.
Закрыть карточку: снятие карточки происшествия с контроля (присвоение карточке
статуса Закрыта). Данная кнопка появляется только в том случае, когда все диспетчеры
ДДС
завершили реагирование по данному происшествию (присвоили карточке
происшествия статус Завершена).
Список заявителей: открытие списка вызовов, относящихся к данному происшествию
(см. “Список заявителей”).
Изменить: изменение данных о происшествии (см. “Общие сведения о происшествии” и
“Место происшествия”).
Примечание. На кнопках в скобках отображается комбинация клавиш клавиатуры для
работы без использования мыши.
Назначить: назначить данную ДДС ответственной за реагирование на происшествие. В
этом случае карточка происшествия автоматически появляется в списке происшествий
АРМ соответствующей ДДС.
Позвонить: исходящий вызов диспетчеру соответствующей ДДС.
Отменить: исключить ДДС из из процесса реагирования на данное происшествие.
KSS7085B4-EDR-070

41.

Состояния карточки
6.4.1.
38
Состояния карточки
Состояние карточки происшествия информирует оператора / диспетчера о том, на каком этапе в
данный момент находится карточка. С помощью состояния оператор 112 контролирует процесс
обработки карточки диспетчерами тех ДДС, в которые данная карточка была направлена.
Состояние отображается как в списке карточек происшествий, так и внутри самих карточек.
В случае, когда карточка была направлена в несколько ДДС, то состояние этой карточки
показывается отдельно для каждой соответствующей ДДС:
Рисунок 6-10: Состояние карточки по каждой привлечённой ДДС (для АРМ оператора
112)
Пример. На данном рисунке состояние карточки происшествия показывается отдельно для каждой
ДДС, в которую эта карточка была направлена. Так как диспетчеры различных ДДС реагируют на
полученную карточку независимо друг от друга, то и состояние карточки в соответствующих ДДС
изменяется независимо от других:
пожарные (01) — диспетчер ДДС 01 получил карточку происшествия,
приступил к реагированию (не назначил силы и средства);
открыл её, но ещё не
полиция (02) — карточка отправлена в ДДС 02, но диспетчер ещё не открыл её.
скорая (03) — карточка отменена оператором 112, либо диспетчером ДДС 03; информация о том,
кто именно отменил карточку, содержится в истории изменений (см. “История изменений”);
газовая (04), “Антитеррор” (АТ) и ЕДДС (Е) — диспетчеры этих служб приступили к реагированию
(назначили силы и средства);
ЖКХ — карточка завершена диспетчером ДДС ЖКХ.
Диспетчеры ДДС могут получить информацию о том, в какие ещё службы была направлена данная
карточка, открыв саму карточку:
Рисунок 6-11: Состояния карточки по каждой привлечённой ДДС (АРМ диспетчера ДДС)
АРМ оператора 112 / диспетчера ЕДДС
— карточка ЭРА ГЛОНАСС.
— карточка назначена соответствующей ДДС, но ещё не открыта
диспетчером.
(мигающая)
—
карточка
была
назначена,
соответствующей ДДС.
KSS7085B4-EDR-070
но
данные
не
были
получены

42.

39
— оператор 112 создал новую карточку, но еще не назначил ДДС, либо
все назначенные ДДС были отменены (например, в случае ложного
вызова).
— карточка назначена соответствующей ДДС, открыта диспетчером, но
силы и средства ещё не назначены (реагирование не началось).
— оператор 112 привлек (назначил) к реагированию необходимые
ДДС.
— как минимум один диспетчер ДДС приступил к реагированию (назначил
силы и средства).
— карточка назначена соответствующей ДДС, началось реагирование
(диспетчер назначил силы и средства).
—
все
диспетчеры
ДДС
завершили
свои
карточки
(завершили реагирование).
— оператор 112 закрыл
карточку.
— назначенная ДДС была отменена оператором 112.
АРМ диспетчера ДДС
— диспетчер ДДС получил новую карточку от оператора 112, но ещё не
открыл её.
— диспетчер ДДС открыл карточку и работает с ней, но ещё не привлёк к
реагированию силы и средства.
— диспетчер ДДС привлек к реагированию силы и средства.
— диспетчер ДДС завершил
карточку.
— оператор 112 отменил участие данного ДДС в реагировании.
— данная карточка была помечена как ложный вызов.
6.4.2.
Общие сведения о происшествии
Панель Общие сведения содержит общую информацию о происшествии и предназначена для
KSS7085B4-EDR-070

43.

Общие сведения о происшествии
40
внесения оператором данных, полученных во время разговора с заявителем.
Рисунок 6-12: Общие сведения о происшествии
Время происшествия: дата и время происшествия вносятся автоматически и соответствуют
времени создания карточки; оператор может вручную изменить значения в данном поле.
Тип происшествия: обобщающий тип происшествия или события, о котором сообщил
заявитель.
Примечание. При изменений типа происшествия также изменяется идентификатор
соответствующей карточки.
МО происшествия: муниципальное образование (район), в котором случилось происшествие.
От того, какой район выбран в данном списке, зависит то, будет ли данная карточка
происшествия отображаться в списке происшествий оператора, относящего к данному району.
Уровень: уровень чрезвычайности данного происшествия:
Обычное: происшествие с числом пострадавших до 10-ти и числом погибших до 3-х
человек;
ЧС в субъекте: чрезвычайная ситуация регионального характера с числом пострадавших
от 50 до 500 человек;
ЧС: происшествие, с числом пострадавших свыше 10-ти и числом погибших свыше 3-х
человек.
Примечание. Карточки с уровнем ЧС в списке выделяются значком .
Число пострадавших: количество людей, пострадавших (получивших травмы или другие
повреждения) в результате данного происшествия.
Число погибших: количество людей, погибших в результате данного происшествия.
Угроза людям: существует опасность увеличения числа пострадавших или погибших в
следствие развития последствий происшествия.
Уточнение: текстовый комментарий оператора о данном происшествии; в данное поле
оператор вносит дополнительную информацию, уточняющую все предыдущие поля и
KSS7085B4-EDR-070

44.

необходимую для начала реагирования диспетчерами ДДС. В карточках, полученных от ЭРА
ГЛОНАСС, здесь указывается вся информация от датчиков данной системы.
6.4.3.
Место происшествия
Панель Место предназначена для внесения оператором данных о месте происшествия. Эти
данные оператор получает из разговора с заявителем.
Рисунок 6-13: Место происшествия
Адрес в населенном пункте: данный тип
адреса выбирается, если известен точный
адрес места происшествия.
: данный индикатор обозначает, что
указанный город (населенный пункт)
подтвержден
базой
данных
федеральной информационной адресной системы
(ФИАС). Это
подтверждение обязательно для
карточек происшествий, направляемых в ДДС,
использующих
собственные
информационные
системы (в частности — ДДС скорой медицинской
помощи).
Вне населенного пункта: данный тип адреса выбирается, если происшествие относится сразу
к нескольким адресам, либо указать точный адрес невозможно.
Дорога: данный тип адреса выбирается, если происшествие произошло на дороге (или рядом с
ней), вдали от населенных пунктов.
Координаты: координаты места происшествия.
Указать на карте: автоматическое введение данных (координат и адреса) о месте
происшествия путем непосредственного указания точки на карте.
Уточнение: текстовый комментарий оператора о месте происшествия, который так или иначе
уточняет или дополняет все предыдущие поля.

45.

46
6.4.4.
Панель назначения и контроля ДДС
Панель ДДС предназначена для выбора оператором 112 экстренных дежурно-диспетчерских
служб, в которые будут переданы вызов и/или карточка происшествия, а также последующего
контроля за ходом реагирования.
Рисунок 6-14: Панель управления ДДС в карточке происшествия
Текущее состояние ДДС:
(зелёный): АРМ соответствующей ДДС включен, диспетчер готов принимать
карточки и вызовы
(красный): АРМ соответствующей ДДС выключен или неработоспособен. В
этом случае оператор 112 может направить карточку в данную ДДС, но
получена она будет только после включения АРМ.
красный мигающий): карточка была назначена, но данные не были
получены
(красный мигающий): карточка была назначена, но данные не были получены
соответствующей ДДС. Данный индикатор применяется только в том случае, если ДДС имеет собственную
информационную систему, интегрированную с АРМ Системы 112 (в большинстве случаев — ДДС скорой
медицинской помощи).
В выпадающих списках содержатся адреса и наименования конкретных отделений/частей ДДС, в которые
направляется карточка происшествия. По умолчанию выбираются ДДС того муниципального образования, к
которому принадлежит текущий оператор.
Кнопки в правой части панели:
Назначить: привлечение выбранной ДДС к реагированию на данное происшествие. После
кнопки карточка происшествия появляется в списке карточек на АРМ соответствующей ДДС.
нажатия этой
+Данные: внесение подробных данных о происшествии, специфичных для выбранной ДДС.
Отменить: отмена участия выбранной ДДС в реагировании на происшествие. После
остаётся в списке соответствующей ДДС, но получает состояние Отменена.
Позвонить: вызов оператора выбранной ДДС.
отмены карточка
После привлечения к реагированию выбранных ДДС, оператор 112 может контролировать ход реагирования
с помощью статуса карточки происшествия в каждой конкретной ДДС (см. “Состояния карточки”):
Новая: карточка происшествия передана в ДДС, но ни один оператор еще не выполнил вход в карточку.

46.

47
Обрабатывается: диспетчер ДДС открыл карточку происшествия, но ещё не привлёк к
реагированию силы и средства.
Реагирование: диспетчер ДДС привлёк к реагированию силы и средства. В этом случае во
вкладке Силы и средства появляется подробная информация о том, когда и какие
единицы реагирования (пожарные расчёты, бригады скорой помощи, наряды полиции и
т.д.) были привлечены диспетчером ДДС.
Завершена: все привлечённые к реагированию силы и средства отчитались диспетчеру
ДДС об успешном устранении происшествия, после чего диспетчер ДДС завершил карточку
происшествия.
Отменена: оператор 112 исключил данную ДДС из списка реагирования, либо данной
карточке был присвоен статус Ложный вызов.
Примечание. Если оператор 112 привлек ДДС к реагированию (кнопка Назначить), после чего
отменил своё решение (кнопка Отменить), то карточка происшествия продолжит
отображаться в списке происшествий диспетчера ДДС, но будет иметь статус Отменена.
Вкладка Силы и средства: подробная информация о том, когда и какие силы и средства
были
привлечены диспетчерами ДДС к реагированию на данное происшествие.
Информация в данной вкладке изменяется автоматически в зависимости от изменений,
вносимых диспетчерами ДДС.
Вкладка Дополнительные данные: данные, полученные из
интегрированных с Системой-112 (например, “Безопасный город”).
KSS7085B5-EDR-050
внешних
систем,

47.

45
6.4.5.
Список заявителей
Список заявителей содержит данные обо всех заявителях, обратившихся по данному
происшествию. Иными словами, в списке заявителей содержатся все обращения, привязанные к
данной карточке. С точки зрения функциональности список заявителей аналогичен истории
обращений — можно прослушивать запись разговора и совершать обратный вызов заявителя.
Данные в списке заявителей появляются двумя способами (за исключением карточек от ЭРАГЛОНАСС, которые создаются автоматически):
При создании новой карточки происшествия на в момент активного обращения. В этом случае
обращение автоматически привязывается к созданной карточке (см. ).
После привязки обращения к карточке вручную.
Рисунок 6-16: Список заявителей
Дата/время: дата и время поступления входящего вызова от заявителя.
ФИО/телефон: фамилия, имя и отчество заявителя, а также номер телефона, с которого был
совершен вызов.
: данные из поля Уточнение унифицированной части опросного листа (см.
“Унифицированная часть опросного листа (карточка обращения)”).
: прослушивание записи разговора.
: сохранение записи разговора во внешнем файле.
6.4.6.
: отображение расположения данного заявителя на карте.
: обратный вызов заявителя либо отправка SMS.
История изменений
В данном окне содержится информация обо всех изменениях, которые были сделаны в карточке
происшествия с момента её создания. В истории изменений регистрируются:

48.

Панель управления вызовами
46
ввод и удаление данных во всех полях карточки, включая списки и специфические данные
ДДС;
изменения состояния карточки;
привязка новых обращений к карточке;
отмена назначенной ДДС и причина отмены;
время и дата всех изменений;
имя/логин и IP-адрес оператора, который вносил соответствующие изменения.
Рисунок 6-17: История изменений карточки происшествия
В случае изменения или удаления данных, старые данные также сохраняются в
истории. Для просмотра старых данных наведите мышкой на значок
.
6.5. Панель управления вызовами
С помощью панели Телефон оператор, используя соответствующие вкладки,
может выполнять следующие действия:
Управление активным вызовом (удержание, завершение, переадресация) вкладка Звонки.
Совершение исходящих вызовов из списка контактов — вкладка Контакты.
Совершение исходящих вызовов с помощью набора номера вручную — вкладка
Набор.
Организация конференц-связи — вкладка Звонки.

49.

47
Прием и отправка SMS-сообщений — вкладка SMS.
Рисунок 6-18: Панель управления вызовами
Примечание. В зависимости от размера монитора и окна браузера, панель управления
вызовами может быть автоматически свернута. Для отображения панели управления
вызовами щелкните по закладке Телефон.
Вкладка Звонки
— ответить на вызов.
— завершить вызов.
— поставить вызов на удержание.
— снять вызов с удержания (продолжить разговор).
— включить вызов в конференцию.
— переадресовать вызов в ДДС.
— начать конференцию.
6.6.
Карта
На странице Карта отображается геоинформационная-система (ГИС), представляющая собой
карту местности с различными данными. На карте отображаются (помимо названий улиц,
населенных пунктов и номеров домов):
место происшествия;
расположение заявителя;
расположение ЦОВ, ДДС, ЕДДС;
прочая информация, зависящая от ГИС, используемой для нужд Системы 112 в конкретном
субъекте РФ.

50.

Карта
48
Отображение места происшествия на карте происходит при выборе соответствующей карточки в
Списке карточек происшествий, и только в том случае, если для данной карточки были
определены координаты места происшествия.
По умолчанию, карта открывается автоматически после запуска АРМ. При необходимости, эту
функцию можно отключить с меню Настройки > Открывать карту при входе в правом нижнем
углу АРМ:
Рисунок 6-19: Автоматическое открытие карты при запуске АРМ
Для того чтобы открыть карту вручную, нажмите кнопку Карта на главной странице АРМ или
используйте сочетание клавиш Alt + M.
Рисунок 6-20: Карта (ГИС)
Слои: отображение
дополнительных данных на
карте.
: место происшествия;
: заявитель;

51.

49
: ЦОВ Системы 112;
: ДДС пожарной охраны;
: ДДС полиции;
: ДДС скорой медицинской помощи;
: ДДС аварийной газовой службы;
: ДДС ЖКХ;
: ДДС “Антитеррор”;
: ЕДДС.
Примечание. Корректное отображение данных элементов карты зависит от
координат соответствующих служб, указанных в Менеджере АРМ 112.

52. Руководство оператора АРМ 112 Система 112

Состав, технические характеристики и
функциональные возможности оборудования,
применяемого в ЦОВ системы-112.Руководство
оператора АРМоператора
112, ИскраУралТЕЛ
Руководство
АРМ 112
Система 112
Кузнецов Дмитрий
Сергеевич

Назначение

Автоматизированное рабочее место диспетчера по приему вызовов скорой медицинской помощи (далее – АРМ ДВ) предназначено для автоматизации приема обращений граждан за получением медицинской помощи и передачи вызовов на подстанцию СМП.

Для корректной работы диспетчерской службы должна быть правильно настроена служба СМП в структуре МО. См. подробнее Подготовка структуры медицинской организации для работы в модуле СМП.

Функции

Функции АРМ ДВ:

• Добавление вызова.
• Фиксирование адреса, повода, ФИО пациента.
• Передача вызова на подстанцию СМП.
• Передача вызова в НМП.

Условия доступа в АРМ

Подробно о настройке работы в модуле СМП см. Работа в модуле СМП.

Работа в АРМ

Место работы пользователя — в заголовке формы отображается название текущего автоматизированного рабочего места пользователя.

Главная форма АРМ представляет функционал по приему вызова.

Работа с формой приема вызова

Начало работы с формой приема вызова

Форма приема вызова отобразится в режиме ожидания принятия нового вызова. Доступ к полям главной формы будет заблокирован сообщением:

Кнопка Выход при этом доступна.

Для продолжения работы необходимо принять новый вызов или вызов 112.

Прием нового вызова

Для приема вызова нажмите кнопку Принять новый вызов либо клавишу «F7«.

Прием вызова из Системы 112

Для приема вызова из Системы 112:

1. Нажмите кнопку Принять новый вызов из 112 или клавишу «F8» на форме добавления вызова.

   

   Кнопка отображается, если в настройках подстанции установлен флаг Принимать звонки из 112 (см. подробнее: Настройки работы подстанции).

   • Для диспетчера подстанции дополнительно должен быть снят флаг АРМ диспетчера подстанции в группе настроек «Отображать информацию о вызовах 112» (см. статью Параметры системы).

2. Отобразится форма Прием вызова из 112.

   

3. В поле Номер оператора 112 укажите логин оператора 112, от которого принят звонок. Необязательное поле.
4. Нажмите кнопку ОК.
5. В результате будет произведен в базе данных поиск карточек вызова 112 со статусом «Новая».
6. Выберите запись или несколько записей в списке.
7. Нажмите кнопку Выбрать.
   • если найдена одна карточка — учитывается дата создания:
     • текущая дата — отобразится форма приема вызова с данными карточки 112, статус карточки 112 изменится на «В обработке». При сохранении формы приема вызова будет создан новый вызов, статус карточки 112 изменится на «Обработана».
     • другая дата — отобразится форма Журнал карточек 112 для выбора вызова из списка.
       • если выбрана одна карточка — то отобразится форма приема вызова, связанного с данной карточкой 112.
       • если выбрано несколько карточек — то отобразится форма приема вызова, связанного с первой карточкой 112.
       • если не выбраны карточки — форма приема вызова останется пустой.
   • если найдено несколько карточек вызова 112 — аналогично одной карточке с датой, отличной от текущей.
   • если не найдено ни одной карточки вызова 112 — форма приема вызова 112 будет закрыта, и отобразится вкладка Журнал карточек 112.
8. Заполните форму приема вызова.
9. Нажмите кнопку Сохранить. Отобразится сообщение:«Применить изменения для всех выбранных карточек 112?».
10. Нажмите кнопку Применить для всех — автоматически будут сохранены все вызовы с отредактированными параметрами. Статус карточек 112 изменится на «Обработана».
    Нажмите кнопку Применить для одной и открыть следующую — текущий вызов сохранится с отредактированными параметрами. Статус текущей карточки 112 изменится на «Обработана». Отобразится форма приема вызова, связанная со следующей карточкой 112.

Вызов или вызовы будут созданы в Системе и отобразятся в списке вызовов.

Если форма приема вызова закрыта без сохранения, то Карточка 112 останется в статусе «Новая» и будет участвовать в поиске.

Если вызов из Системы 112 принимать не нужно, нажмите кнопку Отмена. Отобразится форма ожидания нового вызова.

Горячие клавиши

Ввод в полях с выбором значения из справочника доступен по номеру значения, например, для ввода значения в поле «Тип места вызова» можно указать с клавиатуры значение «2», в поле отобразится значение, с номером 2 из выпадающего списка.

Описание формы приема вызова

Форма приема вызова имеет следующий внешний вид:

Форма содержит вкладки:

• Новый вызов — для ввода информации по новому вызову;
• Журнал вызовов — содержит вызовы за указанный период.
• Журнал карточек 112 — содержит вызовы из Системы 112.

Новый вызов

• Дата поступления обращения — заполняется автоматически при создании вызова, доступно для редактирования;
• Время поступления обращения — заполняется автоматически при создании вызова, доступно для редактирования;
• Номер обращения за день — заполняется автоматически при создании вызова, доступно для редактирования;
• СР — срочность вызова, определяется автоматически по правилу, заданному в АРМ администратора СМП на форме Логика предложения бригад на вызов, и зависит от значений полей Тип места вызова, Повод, Возраст. Если срочность вызова в правилах не задана, то поле не заполняется.
• ПР — профиль вызова, определяется автоматически по правилу, заданному в АРМ администратора СМП на форме Логика предложения бригад на вызов, и зависит от значений полей Тип места вызова, Повод, Возраст. Если профиль вызова в настройках не задан, то поле не заполняется.
• Карточка 112 — кнопка для открытия карточки 112 на просмотр. Кнопка отображается, если вызов был связан с карточкой 112. Аналогичное действие производится при нажатии клавиши «F8«.
• Блок полей Место вызова
  • Нас.пункт – населенный пункт. Заполняется автоматически согласно территории обслуживания подразделения. Если адрес территория не указана, используется юридический адрес МО. Поле доступно для редактирования.
  • Улица/Объект/Карта (F4) — поле ручного ввода. Поле обязательное, если в списке улиц и объектов указано значение. При вводе текста в поле осуществляется поиск по частичному или полному совпадению введенного слова или слов в любом порядке. Если в поле выбрана улица или объект, то ввод новых символов в поле не доступен. Если указанная улица не найдена в справочнике, будет предложено создать объект. Для создания объекта нажмите кнопку Да в сообщении. Вызов карты доступен по нажатию клавиши «F4«. См. Выбор места вызова на карте. Поле обязательное, если в списке улиц и объектов указано значение.
  • Дом — указывается номер дома. Для ввода перекрестка как места вызова введите в поле знак «/» (поле изменится на «Улица») и выберите улицу из выпадающего списка.
  • Корпус, Квартира, Подъезд, Этаж, Код в подъезде / домофон – данные об адресе вызова. Если в качестве места вызова указан перекресток, поля не доступны для редактирования.
  • Тип места вызова — значение выбирается из выпадающего списка: квартира, улица и пр.
  • Телефон — контактный телефон. Необязательное для заполнения, если тип обращения «Консультативное», «Справка», «Абонент отключился», «Попутный», «Для спец.бр.СМП».
  • Кто вызывает — данные человека, который осуществляет вызов. Доступен ввод ФИО вызывающего или выбор типа вызывающего из выпадающего списка.
  • Дополнительная информация / Уточненный адрес — вводится дополнительная информация или уточнения по месту вызова. Если в поле Улица/Объект/Карта (F4) выбран объект, то в поле Дополнительная информация / Уточненный адрес подставляется полный адрес объекта в текстовом формате (из формы Объекты СМП).
• Блок полей Пациент
  • Повод/Отказ (F9) – причина обращения за медицинской помощью. Если поле не заполнено, при выборе поля отобразится форма Дерево решений. См. Выбор причины вызова. Если поле заполнено, для открытия формы Дерево решений нажмите кнопку справа или клавишу F5. Поле обязательно для заполнения, если тип вызова любой, кроме «Консультативный», «Справка», «Абонент отключился».
  • МО перевозки – содержит выпадающий список объектов СМП данной МО с типом «Медицинская организация». Отображение поля и обязательность его заполнения зависят от повода вызова.

  • Фамилия, Имя, Отчество — данные пациента, поля ручного ввода. См. Поиск пациента. При переходе с поля Повод в поле Фамилия, если указан адрес пациента, автоматически отобразится форма с перечнем лиц, прикрепленных по указанному адресу. Также данная форма отобразится при нажатии кнопки Проживают по адресу вызова (F6).

    
    Доступна идентификация пациентов без отчества.

  • Возраст — возраст пациента. Можно указать возраст или год рождения пациента. Если в поле был указан год рождения (число больше 1900, но меньше текущего года), возраст пациента будет посчитан по формуле — текущая дата минус указанное значение. Доступен переход по клавише «TAB» в поле выбора единиц измерения возраста (лет, месяцев, дней).
  • Пол — пол пациента.
  • Номер полиса — указывается номер полиса идентифицированного пациента. Заполняется автоматически.

  • Если идентифицированный пациент состоит на диспансерном учете, то отобразится информация об этом со списком диагнозов. Отобразится не более двух диагнозов. Для просмотра полного списка перейдите по ссылке ещё. В списке отобразятся только те диагнозы, к которым у пользователя есть доступ (см. подробнее Параметры системы).

    

  • Если пациент или адрес вызова зарегистрирован в Регистре случаев противоправных действий в отношении персонала СМП, для него отобразится знак . См. подробнее: Регистр случаев противоправных действий в отношении персонала СМП;
  • Кнопка Сброс — сбрасывает значения полей «Повод», «Фамилия», «Имя», «Отчество», «Возраст», «Пол», «Номер полиса».
• Блок полей Обращение
  • Тип обращения – характер вызова. Заполняется автоматически в зависимости от выбранных ранее значений, но доступно для изменения. Если при заполнении формы выявлено совпадение по адресу и ФИО пациента, в поле Тип вызова автоматически указывается значение Повторное или Дублирующее. Значение выбирается из выпадающего списка. Выделенные серым значения недоступны для выбора.
  • № первичного обращения — после выбора первичного вызова в поле автоматически указывается номер вызова. Поле доступно, если в параметре Тип обращения указано значение Повторный.
  • Вид вызова — заполняется автоматически на основании повода: Экстренный/Неотложный, но доступно для изменения. Обязательное для заполнения. Если в поле Вид вызова выбрано значение Экстренный, то автоматически сбрасываются: флаг Вызов передан в поликлинику, значение полей МО передачи (НМП) и Служба НМП.
  • флаг Вызов передан в поликлинику по телефону (рации) — доступен, если вид вызова — «Неотложный». При установке флага автоматически сбрасывается флаг «Вызов передан в другую ССМП по телефону (рации)», значения полей «МО передачи (СМП», «Подразделение СМП».
  • МО передачи (НМП) — значение выбирается из выпадающего списка МО региона или МО региона, у которых имеется служба НМП (если не установлен флаг Вызов передан в поликлинику по телефону (рации)). Поле доступно для заполнения, если вид вызова «Неотложный».
  • Служба НМП — служба неотложной медицинской помощи, которая будет обслуживать вызов. Значение выбирается из служб НМП, относящихся к МО передачи вызова. Поле доступно для заполнения, если заполнено поле «МО передачи (НМП)».
  • Вызов передан в поликлинику по телефону (рации) — флаг доступен, если вид вызова «Неотложный» и повод любой, кроме «Консультация по телефону». При установке флага автоматически сбрасывается флаг «Вызов передан в другую ССМП по телефону (рации)», значения полей «МО передачи (СМП)», значение поля «Подразделение СМП».
  • МО передачи (НМП) – по умолчанию отображается МО НМП, в которую передан вызов. Содержит выпадающий список МО региона или МО региона, у которых имеется служба НМП (если не установлен флаг Вызов передан в поликлинику по телефону (рации)). Поле доступное для редактирования, если одновременно выполняются следующие условия:
    • вид вызова — «Неотложный»;
    • не заполнено поле «Подстанция»;

    • не установлен флаг «Вызов передан в другую ССМП по телефону (рации)».

  • Подразделение СМП — из выпадающего списка выбирается подстанция СМП, которой будет направлен вызова. Для выбора доступно подразделение СМП с любым типом, кроме «Оперативный отдел». Вызов отобразится в АРМ диспетчера подстанции СМП указанной подстанции. Список подстанций, доступных для выбора зависит от настроек (см. подробнее Параметры системы):

    • Если установлен флаг Разрешить передачу вызовов в другую МО — то для выбора доступны подразделения СМП с типом «Удаленная подстанция» всего региона. Подразделения СМП отсортированы по МО, при этом сначала отображаются подразделения своей МО, затем все остальные.
    • Иначе — в выпадающем списке доступны только подстанции, подчиненные оперативному отделу пользователя.
  • Отложенный вызов — установите флаг, если вызов отложенный (например, перевозка больного). Заполните параметры отложенного вызова: Дата, Время, Комментарий. При установке флага значения полей «№ вызова (за день)», «№ вызова (за год)» очищаются. Вызов с признаком «Отложенный вызов» сохраняется без номера вызова за день, номера вызова за год. Флаг доступен для редактирования, если для вызова указано подразделение СМП и тип вызова:
    • 1. Первичный
    • 2. Повторный
    • 3. Активный

    • 19. Актив

Журнал вызовов

Журнал карточек 112

Работа с формой приема вызова

Общий алгоритм работы с формой

Общий алгоритм обработки вызова в Системе:

См. подробнее: Общий алгоритм обработки вызова в СМП

Запись телефонных переговоров

Все телефонные переговоры при обращении граждан в СМП подлежат записи.

Запись начинается автоматически при приеме нового вызова, если подключен микрофон и в настройках браузера разрешено использование микрофона.

Для разрешения записи в Google Chrome:

1. Нажмите символ в начале адресной строки браузера.
2. Раскройте выпадающий список справа от пункта меню Микрофон.

3. Выберите пункт Всегда разрешать на этом сайте.

   

Для разрешения записи в Mozilla Firefox:

1. Нажмите символ в начале адресной строки браузера.

2. Нажмите кнопку Подробнее.

   
3. Перейдите к просмотру разрешений.

4. Установите переключатель Использовать микрофон в положение Разрешить.

   

Если сотрудник нажимает кнопку Сохранить формы приема вызова, запись вызова останавливается, производится сохранение записи вызова (при сохранении указывается ссылка на вызов и файл записи).

Если сотрудник закрывает форму без сохранения вызова, запись останавливается, производится сохранение записи вызова (без ссылки на вызов).

Для записи вызовов установите флаг Использовать микрофон для записи вызова в структуре МО для конкретного подразделения СМП (см. подробнее Настройки работы подстанции).

Поиск и идентификация пациента

Сохранение формы приема вызова

Для сохранения вызова нажмите кнопку Сохранить.

Системой будет произведена проверка на заполнение обязательных полей. Если поля не заполнены, отобразится сообщение, форма не будет сохранена.

Кроме того, сохранение вызова будет возможным, только если идентифицированный пациент не является умершим на дату приема вызова.

Если все поля заполнены верно, отобразится сообщение:

Нажмите Сохранить для сохранения вызова.

Если требуется оформить несколько вызовов по одному месту (группа пострадавших), нажмите кнопку Сохранить и продолжить. В этом случае:

• текущий вызов будет сохранен;
• будет создан новый вызов с заполненными по аналогии с предыдущим вызовом полями (поля доступны для редактирования).

После сохранения вызов будет передан в:

• АРМ диспетчера подстанции СМП;
• или в АРМ старшего врача СМП, если тип или повод вызова требует решения старшего врача. См. подробнее Настройки работы подстанции.

Вызову автоматически будет присвоен статус «Закрыто», если тип вызова:

• Консультативный;
• Справка;
• Абонент отключился.

При сохранении изменений в вызове 112 отобразится сообщение: «Применить изменения для всех выбранных карточек 112?». Выберите действие:

• Применить для всех — для сохранения введенных изменений для всех вызовов 112, которые были выбраны на форме Журнал карточек 112.
• Применить для одной и открыть следующую — для сохранения введенных изменений только для данного вызова и открытия следующего вызова из числа выбранных на форме Журнал карточек 112.

Отменяющий вызов

Если тип вызова «Отмена вызова» и в настройках оперативного отдела установлен флаг «Отменяющие вызовы» в разделе «Вызовы, требующие решения старшего врача» (см. Настройки работы подстанции), то вызову будет присвоен статус «Решение старшего врача». Работа с вызовом будет продолжена в АРМ старшего врача СМП.

Если тип вызова «Отмена вызова» и в настройках оперативного отдела установлен флаг «Отменяющие вызовы» в разделе «Вызовы, требующие решения диспетчера отправляющей части» (см. Настройки работы подстанции), то вызову будет присвоен статус «Решение диспетчера отправляющей части». Работа с вызовом будет продолжена в АРМ диспетчера подстанции СМП.

Если отменяющие вызовы не требуют решения старшего врача или диспетчера отправляющей части, то действия по обработке вызова производятся автоматически.

На первичный (отменяемый) вызов не выехала бригада (то есть бригада на вызов не назначена или назначена, но находится в статусе «Ожидание принятия»), то:

1. Статус первичного (отменяемого) вызова меняется на «Отказ».
2. Статус отменяющего вызова меняется на «Закрыто».
3. Если бригада назначена на вызов, но не выехала, статус бригады меняется на «Конец обслуживания» и далее на «Свободна».
4. В мобильном АРМ старшего бригады СМП первичный (отменяемый) вызов перестает отображаться.

На первичный (отменяемый) вызов выехала бригада, то:

1. В мобильном АРМ старшего бригады СМП, назначенной на данный вызов, отобразится сообщение об отмене вызова с возможностью заполнить карту вызова.
2. Статус первичного вызова меняется на «Обслужено».
3. Статус отменяющего вызова меняется на «Закрыто».
4. Статус бригады меняется на «Конец обслуживания» и далее на «Свободна».
5. В мобильном АРМ старшего бригады СМП первичный (отменяемый) вызов перестает отображаться.

При отмене вызова, принятого из системы 112, на который выехала бригада, происходит завершение обслуживания данного вызова и всех дублирующих вызовов из 112.

Дублирующий, повторный, справочный вызов

Дублирующим считается вызов на тот же адрес или на того же человека, если есть незакрытые вызовы. После ввода адреса производится проверка на полное совпадение адреса. Если адрес не совпал, то производится проверка после идентификации пациента.

Повторным считается вызов на тот же адрес на того же человека, если вызов закрыт за последние 24 часа.

Справочным считается обращение к диспетчеру за информацией, вызов, на который не требуется выезд бригады.

Дублирующими вызовами не являются необработанные вызовы, переданные из 112 (карта 112, связанная с вызовом, находится в статусе «Новая»).

Если при заполнении формы приема вызова совпал адрес или пациент, отобразится форма Выбор первичного вызова. Кроме того, форму можно вызвать при помощи горячей клавиши «F9» или кнопки Поиск вызова внизу формы.

Для продолжения работы следует выбрать первичный вызов:

1. Выберите вызов в списке.
2. Нажмите кнопку Выбрать. Отобразится форма выбора действия с первичным вызовом.

3. Выберите действие.

   

Дальнейшие действия зависят от выбора:

• Справочный вызов — будет создан справочный вызов, в котором поля будут автоматически заполнены значениями первичного вызова.
• Дублирующий вызов — доступно, если выбранный первичный вызов еще не обслужен. В результате тип вызова будет изменен на «Дублирующий», поля будут автоматически заполнены значениями первичного вызова.
• Состояние ухудшилось — доступно, если выбранный первичный вызов еще не обслужен. Будет открыта форма выбора повода вызова. Срочность вызова будет увеличена.
• Оформить отказ — доступно, если выбранный первичный вызов еще не обслужен. При нажатии отобразится форма ввода причины отказа. Укажите причину и нажмите кнопку ОК. В результате будет создан вызов с типом «Отмена вызова».
• Повторный вызов — доступно, если выбранный первичный вызов обслужен. Будет создан повторный вызов с полями, автоматически заполненными значениями из первичного вызова.

Связанные вызовы

Связанные вызовы — это вызовы по одному адресу на несколько пострадавших. Например, ДТП, массовое ЧП.

Для создания связанного вызова:

1. Создайте вызов на первого пострадавшего: примите вызов, заполните данные.
2. Нажмите кнопку Сохранить и продолжить или сочетание клавиш «ALT« + «F10«.
3. В результате вызов будет сохранен и будет открыта форма приема нового вызова с полями, заполненными аналогично предыдущему вызову, но доступными для редактирования. Заполните поля формы.
4. Нажмите кнопку Сохранить.

Таким образом оперативно можно создать несколько вызовов по одному адресу, которые будут связаны между собой. В АРМ диспетчера подстанции СМП данная связь будет отображаться, что позволит специалисту принять решение по назначению бригады на вызовы.

Выбор места вызова на карте

Для просмотра или выбора места вызова на карте нажмите клавишу «F4«.

Отобразится форма Карта.

Карта автоматически позиционируется на указанном адресе места вызова.

Чтобы выбрать место вызова на карте дважды нажмите левой клавишей мыши в нужном месте карты. Поля раздела «Место вызова» заполнятся автоматически.

Для выхода из формы нажмите клавишу «Ecs«.

Выбор причины вызова

При выборе поля Повод отобразится форма Дерево решений.

Форма содержит поле Повод, значение которого выбирается из выпадающего списка.

Для указания повода:

1. Начните ввод кода повода или раскройте список.
2. Выберите значения из списка, используя кнопки мыши или клавиши «↑«, «↓» для перемещения и «Enter» для выбора.
   В результате форма будет закрыта, а в поле Повод будет указано выбранное значение.

Для указания повода можно использовать анкету, позволяющую определить причину обращения и ее код. Для перехода к анкете нажмите клавишу «Tab«.
Анкета представляет собой последовательность вопросов с вариантами ответов.

Для перемещения между вариантами ответов воспользуйтесь клавишами «↑«, «↓«.

Для выбора варианта нажмите клавишу «Enter«.

Для возврата к предыдущему вопросу нажмите клавишу «Backspace«.

В зависимости от повода вызова определяется его срочность и профиль бригады СМП. Сведения о срочности вызова и профиле бригады отобразятся в шапке формы приема вызова.

Передача вызова в службу неотложной помощи

Попутный вызов

Попутный вызов можно создать для первичного вызова, на который уже назначена бригада.

В качестве вызывающего в попутном вызове выступает врач.

Создание попутного вызова доступно для пользователя АРМ диспетчера подстанции СМП.

Для создания попутного вызова:

1. В списке вызовов выберите вызов, на который назначена бригада.

2. Нажмите кнопку меню для данного вызова. Отобразится меню.

   

3. Выберите пункт Создать попутный. Отобразится форма добавления вызова, в которой автоматически установлены параметры первичного вызова.

   

4. Заполните поля формы. Поля, в которых автоматически установлены значения доступны для редактирования.
5. Нажмите кнопку Сохранить.

Будет создан вызов с типом обращения «Попутный», который отобразится в списке вызовов.

На попутный вызов автоматически будет назначена бригада первичного вызова. Вызов отобразится в АРМ старшего бригады СМП.

При создании попутного вызова на форме добавления вызова автоматически подгружаются данные первичного вызова:

• Дата поступления обращения — текущая дата.
• Время поступления обращения — текущее время.
• Номер обращения за день — номер последнего вызова за день в рамках МО, в которой был создан первичный вызов, + 1.
• Номер обращения за год — номер последнего вызова за год в рамках МО, в которой был создан первичный вызов, + 1.
• Нас. Пункт — копируется значение из первичного вызова.
• Улица / Объект / Карта — копируется значение из первичного вызова.
• Дом — копируется значение из первичного вызова.
• Корпус — копируется значение из первичного вызова.
• Квартира — копируется значение из первичного вызова.
• Подъезд — копируется значение из первичного вызова.
• Этаж — копируется значение из первичного вызова.
• Код в подъезде / домофон — копируется значение из первичного вызова.
• Тип места вызова — копируется значение из первичного вызова.
• Кто вызывает — указывается врач.
• Тип обращения — значение «Попутное».
• № первичного обращения — подставляется номер вызова за день, на основании которого создается данный попутный вызов. Недоступно для редактирования.
• Подразделение СМП — копируется значение из первичного вызова.

Связанный вызов

Создание связанного вызова доступно пользователям:

• АРМ диспетчера по приему вызовов СМП.
• АРМ диспетчера подстанции СМП.

Связанный вызов или вызовы создаются при вызове НМП сразу для нескольких пациентов.

Добавление связанного вызова доступно двумя способами:

• в списке вызовов — с помощью кнопки меню вызова Копировать. Доступно в АРМ диспетчера подстанции СМП.
• при сохранении предыдущего вызова — с помощью кнопки Сохранить и продолжить.

Добавление связанного вызова из списка вызовов:

1. В списке вызовов выберите вызов.

2. Нажмите кнопку меню для данного вызова. Отобразится меню.

   

3. Выберите пункт Копировать. Отобразится форма добавления вызова, в которой автоматически установлены параметры предыдущего вызова.
4. Заполните поля формы. Автоматически заполненные поля доступны для редактирования.
5. Нажмите кнопку Сохранить.

Связанный вызов будет сохранен. Далее алгоритм работы со связанным вызовом стандартный.

Добавление связанного вызова при сохранении предыдущего:

1. Заполните форму добавления вызова.

2. На панели управления формой нажмите кнопку Сохранить и продолжить. Отобразится форма добавления вызова, в которой автоматически установлены параметры предыдущего вызова.

   

3. Заполните поля формы.
4. Нажмите кнопку Сохранить.

Связанный вызов будет сохранен.

Значения полей при добавлении связанного вызова:

• Дата вызова — текущая дата.
• Время поступления вызова — текущее время.
• № вызова за день — последний номер вызова за день в рамках МО, в которой был создан предыдущий вызов, + 1.
• № вызова за год — последний номер вызова за год в рамках МО, в которой был создан предыдущий вызов, + 1.
• Нас. пункт — копируется из предыдущего вызова.
• Улица / Объект / Карта — копируется из предыдущего вызова.
• Улица — копируется значение второй улицы из предыдущего вызова.
• Дом — копируется из предыдущего вызова.
• Корпус — копируется из предыдущего вызова.
• Квартира — копируется из предыдущего вызова.
• Подъезд — копируется из предыдущего вызова.
• Этаж — копируется из предыдущего вызова.
• Код в подъезде / домофон — копируется из предыдущего вызова.
• Тип места вызова — копируется из предыдущего вызова.
• Телефон — копируется из предыдущего вызова.
• Кто вызывает — копируется из предыдущего вызова.
• Дополнительная информация / Уточненный адрес — копируется из предыдущего вызова.
• Повод — копируется из предыдущего вызова.
• Фамилия — не заполняется.
• Имя — не заполняется.
• Отчество — не заполняется.
• Возраст — не заполняется.
• Пол — не заполняется.
• Тип вызова — заполняется значением «Первичный».
• Вид вызова — копируется из предыдущего вызова.
• Флаг Вызов передан в поликлинику по телефону (рации) — копируется из предыдущего вызова.
• МО передачи (НМП) — копируется из предыдущего вызова.
• Служба НМП — копируется из предыдущего вызова.
• Флаг Вызов передан в другую ССМП по телефону (рации) – копируется из предыдущего вызова.
• МО передачи (СМП) — копируется из предыдущего вызова.
• Подразделение СМП — копируется из предыдущего вызова.
• ИД связанного вызова — подставляется ИД первого вызова в данной группе связанных вызовов.
• Статус вызова — не копируется из предыдущего вызова.

Дублирующий вызов

Дублирующий вызов — это повторный вызов СМП, адрес или пациент которого совпадает с оформленным ранее необслуженным вызовом.

После ввода адреса производится проверка на полное совпадение адреса. Если адрес не совпал, то производится проверка после идентификации пациента.

В результате тип вызова будет изменен на «Дублирующий», поля будут автоматически заполнены значениями первичного вызова.

Если в настройках оперативного отдела для дублирующих вызовов установлен флаг Вызовы, требующие решения старшего врача, то дублирующему вызову автоматически присваивается статус «Решение старшего врача», и вызов отобразится в АРМ старшего врача СМП.

Для оформления дублирующего вызова:

1. При оформлении вызова, адрес или пациент которого совпадает с уже имеющимся неослуженным вызовом, отобразится форма Выбор первичного вызова.

   

2. Выберите первичный вызов из списка предложенных. Отобразится форма Выбор первичного вызова.

   

3. Дублирующий вызов. Отобразится форма приема вызова с полями, заполненными данными первичного вызова.
4. Внесите необходимые данные.
5. Сохраните вызов с помощью кнопки Сохранить.

Если дублирующие вызовы не требуют решения старшего врача, то учитывается наличие ухудшения состояния:

• если ухудшения состояния нет — первичный вызов не изменяется.
• если состояние пациента ухудшилось, то для первичного вызова:
  • указывается повод дублирующего вызова;
  • изменится срочность первичного вызова с учетом состояния;
  • изменится вид первичного вызова с учетом нового повода: экстренный или неотложный.

Если вид вызова не изменился или изменился с экстренного на неотложный, то:

• статус первичного вызова не изменится;
• если на вызов назначена бригада, то старший бригады получит сообщение об изменении повода вызова.

Если вид вызова изменился с неотложного на экстренный и бригада назначена, то:

• статус первичного вызова не изменится;
• старший бригады получит сообщение об ухудщении состояния пациента по данному вызову.

Если вид вызова изменился с неотложного на экстренный и бригада не назначена, то вызов будет возвращен в СМП:

• статус первичного вызова изменится на «Возврат»;

• данные полей: Вызов передан в другую ССМП, МО передачи (СМП), Подразделение СМП, подгрузятся из дублирующего вызова.

1. Введение

 1. В настоящее время в Российской Федерации проводится работа по созданию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее – система-112), Положение о которой утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958.

В 2013 году проведены государственные приемочные испытания системы-112 в Республике Татарстан и Курской области. В целом создание системы-112 в Российской Федерации в соответствии с Федеральной целевой программой «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации на 2013-2017 годы», утвержденной Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 марта 2013 года № 223 (далее – ФЦП), предусматривает ежегодное проведение государственных испытаний в ряде субъектов Российской Федерации.

2. Одной из важнейших составляющих создания системы-112 является подготовка персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112. Таким персоналов в соответствии с Положением о системе-112 является операторский персонал центров обработки вызовов, а также диспетчерский персонал единых дежурно-диспетчерских служб и дежурно-диспетчерских  служб экстренных оперативных служб.

Поскольку подготовка персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, является новой задачей, Федеральной целевой программой предусмотрены мероприятия, направленные на создание системы обучения и непосредственно обучение персонала, с выделением соответствующего ежегодного федерального финансирования.

Организация обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, регламентируется Федеральным законом от 29 декабря 2012 г. №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации», Положением о системе-112, ФЦП. Согласно указанным документам за счет средств федерального бюджета создаются центры обучения на базе образовательных организаций МЧС России, разрабатываются учебно-методические комплекты, проводится обучение преподавателей образовательных организаций МЧС России и персонала дежурно-диспетчерских служб федеральных органов исполнительной власти. За счет средств субъектов Российской Федерации проводится обучение преподавателей центров обучения субъектового подчинения, а также персонала центров обработки вызовов и региональных дежурно-диспетчерских служб.

Согласно Положению о системе-112 подготовку и переподготовку персонала, обеспечивающего функционирование системы-112, организуют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

С целью предъявления единых требований к уровню подготовки персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, и контроля за качеством осуществления обучения к  образовательным программам, методическим материалам и итоговой аттестации должны предъявляться единые требования.

3. Настоящие Методические рекомендации разработаны для оказания помощи федеральным органам исполнительной власти, органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации,  образовательным организациям в организации и проведении подготовки соответствующих категорий персонала.

Методические рекомендации разработаны с учетом опыта обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, в отдельных  образовательных организациях высшего образования МЧС России и субъектах Российской Федерации.

 2. Термины и определения

 Система-112 — государственная автоматизированная информационно-управляющая система субъекта Российской Федерации, реализующая государственную услугу обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».

Объект системы-112 – объект организационной структуры системы-112, представляющий собой совокупность программно-аппаратных комплексов системы-112, персонала системы-112 и помещений для их размещения, оснащенных всеми видами коммуникаций, необходимых для выполнения задач системы-112. Под объектами системы-112 в данном документе подразумеваются центры обработки вызовов (основной, резервный, муниципальных образований), ЦУКС МЧС России субъекта РФ.

Центр обработки вызовов – объект системы-112, осуществляющий прием и обработку вызовов по единому номеру «112» от населения и передачу их на реагирование в соответствующие дежурно-диспетчерские службы (ДДС), прием  и   обработку информации и сигналов, поступающих от датчиков, установленных на контролируемых стационарных и подвижных объектах, а также осуществляющий информационное взаимодействие с органами повседневного управления единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС).

Операторский персонал — штатный персонал, в должностные обязанности которого входит деятельность исключительно по выполнению задач, решаемых системой-112.

 3. Основные положения

 1. Целью обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, является приобретение знаний и навыков, профессиональной компетенции в области функционирования системы-112, в том числе для работы с конкретным оборудованием, технологиями, аппаратно-программными и иными профессиональными средствами, получение указанными лицами документов установленного образца.

2. Основными задачами обучения являются:

— приобретение персоналом знаний в области функционирования системы-112;

— овладение приемами и способами действий при работе с оборудованием и программным обеспечением приема и обработки вызовов по единому номеру «112»;

— выработка у персонала умений и навыков по оказанию при необходимости консультативной помощи, психологической поддержки абонента, а также действиям при приеме вызова на иностранном языке.

3. Персонал, которому требуется проходить обучение по направлению подготовки в рамках системы-112, делится на следующие категории:

— преподавательский персонал;

— персонал, привлекаемый к выполнению задач системы-112.

Категория «Преподавательский персонал» включает в себя преподавателей образовательных организаций МЧС России, преподавателей центров обучения субъектов Российской Федерации, преподавателей иных организаций, осуществляющих образовательную деятельность.

Категория «Персонал, привлекаемый к выполнению задач системы-112» включает в себя операторский персонал центров обработки вызовов, диспетчерский персонал единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований (ЕДДС МО), персонал дежурно-диспетчерских служб (ДДС) федеральных органов исполнительной власти, интегрированных с системой-112, персонал региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с системой-112.

4. Образовательные организации, в которых может проводиться обучение  персонала, делятся на следующие категории:

— образовательные организации МЧС России;

— центры обучения субъектов Российской Федерации.

К организациям МЧС России относятся:

Образовательные организации высшего образования МЧС России (табл.1).

Академия гражданской защиты МЧС России	141435, Московская область, городской округ Химки, мкр. Новогорск
Санкт-Петербургский университет ГПС МЧС России	196105, г. Санкт-Петербург, Московский проспект, д. 149
Ивановский институт ГПС МЧС России	153011, г. Иваново, пр. Строителей, 33
Воронежский институт ГПС МЧС России	394052, г. Воронеж, ул. Краснознаменная, д. 231
Уральский институт ГПС МЧС России	620062, г. Екатеринбург, ул. Мира, д. 22
Сибирская пожарно-спасательная академия — филиал Санкт-Петербургского университета ГПС МЧС России	662972, Красноярский край, г. Железногорск, ул. Северная, д. 1
Дальневосточный филиал Санкт-Петербургского университета ГПС МЧС России	690091, Приморский край, г. Владивосток, ул. Суханова, д.3

Учебные центры ФПС (табл.2).

№ п/п	Наименование УЦ ФПС	Адрес
Дальневосточный региональный центр
1	Хабаровский УЦ ФПС	г. Хабаровск, ул. Орджоникидзе, д. 4
Филиал Хабаровского  УЦ ФПС	г. Южно-Сахалинск
2	УЦ ФПС по Приморскому краю	г.Артем, Интернациональная, 58
Сибирский региональный центр
3	Красноярский УЦ ФПС	г. Красноярск, ул. 60 лет Октября, д. 97
4	Барнаульский УЦ ФПС	г. Барнаул, Комсомольский проспект, д. 132
5	Омский УЦ ФПС	г. Омск — 47, ул. 5-й Армии,  д.135, корпус 1
6	УЦ ФПС по Кемеровской области	Кемерово, ул. Патриотов, д. 26
7	УЦ ФПС по Новосибирской области	г. Новосибирск, ул. Октябрьская, д. 86
Уральский региональный центр
8	Екатеринбургский УЦ ФПС	Свердловская область, г.Екатеринбург, ул. Карла Либкнехта, д. 8А
9	Тюменский УЦ ФПС	г. Тюмень, ул. 30 лет Победы, д.40
10	УЦ ФПС по ХМАО	г. Сургут, ул. Транспортная, д. 4
11	УЦ ФПС по Челябинской области	г. Челябинск, ул. Троицкая, д. 1г
Приволжский региональный центр
12	Нижегородский УЦ ФПС	г. Нижний Новгород, ул. Переходникова, д. 1А
13	Самарский УЦ ФПС	г. Самара, ул. Крупская, д.16
14	Казанский УЦ ФПС	Республика Татарстан, г. Казань, Техническая, д. 13
15	УЦ ФПС по Саратовской области	г. Саратов, ул. Московская, д. 66
16	УЦ ФПС по Пермскому краю	г. Пермь, ул. Волховская, д. 37
Центральный региональный центр
17	Подольский учебный центр ФПС	г. Подольск, ул. Циолковского, д.18А
18	Костромской УЦ ФПС	Кострома, Индустриальная, 53
19	УЦ ФПС по Воронежской области	Воронеж, Минская, 14
Северо-Западный региональный центр
20	Санкт-Петербургский УЦ ФПС	г. Санкт-Петербург, ул. Караваевская, д. 46
21	Сыктывкарский УЦ ФПС	г. Сыктывкар, ул. Сысольское шоссе, д.68
Южный региональный центр
22	Краснодарский УЦ ФПС	Краснодар, Уральская, 121
23	Волгодонский УЦ ФПС	Ростовская область, Волгодонск, 8-я Заводская, 7
24	Астраханский УЦ ФПС	Астрахань, Волжская, 11
Главное управление МЧС России по г.Москве
25	Московский учебный центр ФПС	Москва, ул.Голубинская, 6а

Список образовательных организаций МЧС России может уточняться по состоянию на конкретный период обучения.

Центры обучения субъектов Российской Федерации могут создаваться на территории субъектов РФ в рамках создания на их территории системы-112.

 4. Требования к обучаемым и обученному персоналу

 1. Для прохождения подготовки в области функционирования системы-112 обучаемые должны удовлетворять следующим минимальным требованиям:

— наличие среднего профессионального образования;

— наличие навыков работы на уровне уверенного пользователя со средствами вычислительной техники;

— наличие навыков работы на уровне уверенного пользователя со средствами коммуникаций и связи.

2. В результате освоения образовательной программы обучающиеся должны (рекомендация МЧС России):

знать:

законодательство, нормативно-правовые акты, в том числе органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, регулирующие создание и развитие системы-112 в Российской Федерации, а также деятельность сотрудников дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных и аварийных служб;

назначение, структуру, функциональную и территориальную ответственность подразделений экстренных оперативных и аварийных служб, их возможностей и имеющихся ограничений по реагированию;

правила опроса заявителей в зависимости от категории (типа) вызова (сообщения о происшествии) с целью определения повода обращения, уточнения признаков происшествия и принятия решения о необходимости привлечения экстренных оперативных и/или аварийных служб;

особенности информационного взаимодействия со службами при обработке комплексных происшествий;

характеристику возможных чрезвычайных ситуаций в субъекте Российской Федерации;

административно-территориальное деление и транспортную инфраструктуру субъекта Российской Федерации;

основные психологические состояния пострадавших и потерпевших, психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях;

состав и технические характеристики оборудования, применяемого в ЦОВ;

требования охраны труда и основы безопасности на рабочем месте.

уметь:

определять перечень и степень угроз жизни, здоровью и имуществу граждан и общественному порядку на основании информации, полученной от заявителя;

обрабатывать входящую информацию в соответствии с принятыми в системе-112 стандартами, правилами и процедурами;

определять перечень служб и специалистов, необходимых на месте происшествия;

оказывать справочно-консультативную поддержку заявителю по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;

определять адрес места происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования или без них, электронных и печатных карт, по ориентирам, объектам и другим признакам;

использовать все средства регистрации информации, связи и информационного обеспечения, в том числе в нештатном режиме;

общаться с использованием норм речевого этикета, правил ведения телефонных переговоров по номеру «112», правил бесконфликтного общения, получая необходимую информацию за минимальное время;

доводить до абонента необходимые рекомендации по его действиям до прибытия экстренных служб;

идентифицировать иностранный язык, на котором обращается заявитель.

Иметь навыки:

действий по предназначению, позволяющих квалифицированно реагировать на вызовы;

комплексного использования всех средств регистрации информации, связи и информационного обеспечения, как в штатном, так и в нештатном режимах;

работы с автоматизированным рабочим местом оператора ЦОВ, заполнения электронной карточки заявки о происшествии; взаимодействия с диспетчерами экстренных служб реагирования на происшествия и ЧС.

3. Персонал, прошедший обучение, должен удовлетворять квалификационным требованиям, определенным профессиональными стандартами, квалификационными справочниками по соответствующим должностям, профессиям и специальностям.

Квалификационные требования к преподавательскому персоналу образовательных учреждений определяются законодательством Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и регламентирующими документами конкретного образовательной организации.

В соответствии с п.12 Положения о системе-112 прием и обработка  вызовов (сообщений о происшествиях) в системе-112 осуществляется операторским  персоналом.

Квалификационные требования к операторскому персоналу центров обработки вызовов, рекомендуемые МЧС России для использования до утверждения соответствующего профессионального стандарта, приведены в табл.3.

Оператор системы вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (оператор системы-112)
Должностные обязанности	Осуществляет прием, регистрацию и документирование вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих по единому номеру «112», с использованием стандартных процедур опроса абонента с целью уточнения информации о происшествии; прием и обработку информации от подсистем мониторинга. Направляет информацию о происшествиях, а также переадресовывает вызовы в дежурно-диспетчерские службы экстренного реагирования в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования.  Оказывает информационно-консультативную помощь абоненту по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности.
Должен знать	Конституцию Российской Федерации; законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации в области гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера; законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации в области системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее — система-112); методические и нормативные документы, касающиеся организации системы-112, организации деятельности дежурно-диспетчерских служб экстренного реагирования, информационного обмена и межведомственного взаимодействия; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности; зоны территориальной ответственности служб экстренного реагирования, действующих на территории субъекта Российской Федерации; административно-территориальное деление, численность населения, географические, климатические и природные особенности субъекта Российской Федерации, а также иные данные о регионе; состав и функционирование комплекса средств автоматизации, общесистемного и специального программного обеспечения системы- 112.
Требования к квалификации	Среднее общее или профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы; наличие специальной подготовки по установленной программе по направлению профессиональной деятельности.
Старший оператор системы вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (старший оператор системы-112)
Должностные обязанности	Организует работу дежурных смен операторов. Обеспечивает сбор данных и формирование сводной отчетности по работе операторов, ведение базы данных об основных характеристиках происшествий. При необходимости осуществляет прием, регистрацию и документирование вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих по единому номеру «112», с использованием стандартных процедур опроса абонента с целью уточнения информации о происшествии; прием и обработку информации от подсистем мониторинга; направляет информацию о происшествиях, а также переадресовывает вызовы в дежурно-диспетчерские службы экстренного реагирования в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования; оказывает информационно-консультативную помощь абоненту по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности.
Должен знать	Конституцию Российской Федерации; законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации в области гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;  законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации в области системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее — система-112); методические и нормативные документы, касающиеся организации системы-112, организации деятельности дежурно-диспетчерских служб экстренного реагирования, информационного обмена и межведомственного взаимодействия; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности; зоны территориальной ответственности служб экстренного реагирования, действующих на территории субъекта Российской Федерации; административно-территориальное деление, численность населения, географические, климатические и природные особенности субъекта Российской Федерации, а также иные данные о регионе; состав и функционирование комплекса средств автоматизации, общесистемного  и специального программного обеспечения системы- 112.
Требования к квалификации	Среднее общее или профессиональное образование (техническое), наличие специальной подготовки по установленной программе по направлению профессиональной деятельности и стаж работы в должности оператора системы-112, оперативного дежурного единой дежурно-диспетчерской службы или дежурно-диспетчерской службы экстренной оперативной службы не менее 1 года.

Квалификационные требования к диспетчерскому персоналу единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований, персоналу дежурно-диспетчерских служб федеральных органов исполнительной власти, интегрированных с системой-112, персоналу региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с системой-112 определяются законодательством Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и ведомственными нормативными документами.

 5. Виды образования и учебных программ, формы обучения

 1. Обучение персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, проводится в виде дополнительного профессионального образования посредством реализации дополнительных профессиональных программ (программ повышения квалификации и программ профессиональной переподготовки).

Содержание дополнительной профессиональной программы обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112,  определяется образовательной программой, разработанной и утвержденной организацией, осуществляющей образовательную деятельность.

Содержание дополнительных профессиональных программ должно учитывать требования профессиональных стандартов, квалификационные требования, указанные в квалификационных справочниках. Кроме того, для каждой группы обучаемых, направленных на обучение конкретным субъектом РФ, дополнительные профессиональные программы  должны включать особенности территориального деления, характеристики территории и другие особенности конкретного субъекта Российской Федерации.

Примерные дополнительные профессиональные программы обучения персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112,  приведены в Приложении.

2. По программам повышения квалификации в области функционирования системы-112 проходит обучение преподавательский персонал образовательных организаций, диспетчерский персонал единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований, персонал дежурно-диспетчерских служб федеральных органов исполнительной власти, интегрированных с системой-112, персонал региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с системой-112, а также операторский персонал центров обработки вызовов, соответствующий, помимо минимальных требований, изложенных в разделе 4 п.1, одному из следующих требований:

— наличие стажа работы не менее 6 месяцев в качестве персонала, осуществляющего прием и обработку сигналов с использованием автоматизированных информационных систем и средств связи;

— наличие законченного профессионального образования в области создания и эксплуатации автоматизированных систем или в области развития систем связи и массовых коммуникаций;

— наличие стажа не менее 6 месяцев преподавательской деятельности по проведению практических занятий в области функционирования системы-112;

— наличие законченного высшего общего или высшего профессионального образования и стажа работы не менее 6 месяцев с использованием автоматизированных информационных систем и средств связи.

Рекомендуемое количество часов обучения персонала по программам повышения квалификации в области функционирования системы-112:

— диспетчерский персонал единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований – 36 часов;

— персонал дежурно-диспетчерских служб федеральных органов исполнительной власти, интегрированных с системой-112 – 36 часов;

— персонал региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с системой-112 – 36 часов;

— операторский персонал центров обработки вызовов системы-112 – 76 часа;

— преподавательский персонал – 108 часов.

Программы повышения квалификации для различных категорий персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, должны быть построены на единых подходах к обучению с учетом специфики каждой категории.

3. Программа повышения квалификации диспетчерского персонала единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований должна учитывать обязанность диспетчерского персонала ЕДДС МО осуществлять контроль за реагированием на происшествие, анализ и ввод в базу данных информации, полученной по результатам реагирования, уточнение и корректировку   действий   привлеченных   дежурно-диспетчерских   служб экстренных   оперативных   служб,   информирование      взаимодействующих дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб об   оперативной обстановке о принятых и реализуемых мерах.

Программа повышения квалификации персонала дежурно-диспетчерских служб федеральных органов исполнительной власти и региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с системой-112, должна учитывать специфику каждой ДДС при организации информационного обмена с системой-112, специфику обработки вызовов и организации реагирования с учетом ведомственных нормативных документов, а также обязанность персонала ДДС по размещению в системе-112 информации о ходе и об окончании мероприятий по экстренному реагированию на принятый вызов (сообщение о  происшествии).

Программа повышения квалификации операторского персонала центров обработки вызовов системы-112 должна включать разделы по оказанию при необходимости консультативной помощи, психологической поддержки абонента, действиям при приеме вызова на иностранном языке, совершенствованию коммуникативных навыков, учитывать обязанности операторского персонала по приему  и  обработке  вызовов   (сообщений   о     происшествиях) в системе-112, вводу в базу данных основных характеристик происшествия, анализу и передаче характеристик происшествия, а также при    необходимости передаче вызовов (сообщений о происшествиях) в дежурно-диспетчерские службы соответствующих экстренных оперативных служб.

Программа повышения квалификации преподавательского персонала должна учитывать особенности дополнительных профессиональных программ обучения всех категорий персонала.

4. Обучение по программам профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112 проходит операторский персонал центров обработки вызовов, не удовлетворяющий ни одному из требований, изложенным в п.2 настоящего раздела.

Рекомендуемый срок обучения персонала по программам профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112 составляет 250 часов.

Программа профессиональной переподготовки операторского персонала должна дополнительно к программе повышения квалификации включать изучение нормативной базы в области РСЧС, системы-112, ФОИВ (в части взаимодействия с системой-112).

5. Обучение по программам повышения квалификации в области функционирования системы-112 осуществляется в очной с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий Под дистанционными образовательными технологиямиформе. Обучение по программам повышения квалификации преподавательского персонала может осуществляться с применением дистанционных образовательных технологий.

Обучение по программам профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112 осуществляется с применением дистанционных образовательных технологий.

 6. Порядок обучения персонала в образовательных организациях различных категорий

 1. Образовательные организации высшего образования МЧС России посредством реализации дополнительных профессиональных программ проводят обучение всех категорий персонала, которому требуется проходить обучение по направлению подготовки в рамках системы-112.

В 2013 году в рамках выполнения мероприятий ФЦП учебными классами для обучения персонала были оборудованы 7 образовательных организаций высшего образования МЧС России, представленных в табл.1. В состав учебных классов вошли автоматизированные рабочие места (АРМ), серверное, коммутационное, демонстрационное оборудование и др. На АРМ установлено специальное программное обеспечение (СПО) системы-112 следующих разработчиков:

— НТЦ «Протей»;

— ЗАО НТЛ «НЭКСТ ТЕХНИКА»;

— ICL-КПО ВС; 

— ЗАО «Стинс Коман».

Регулярный процесс обучения персонала планируется начать в 2014 году. Количество обучаемых по данному направлению в образовательной организации в течение заданного промежутка времени определяется количеством рабочих мест, количеством преподавателей, организацией учебного процесса.  

В образовательных организациях высшего образования МЧС России проходит обучение персонал из любого субъекта Российской Федерации. Учебные группы при очном обучении комплектуются по категориям из обучаемых, прибывших из одного субъекта Российской Федерации.

Практические занятия с учебными группами при очном обучении проводятся с использованием того СПО системы-112, которое используется (установлено) на объектах системы-112 субъекта РФ, направившего на обучение данную учебную группу.

При отсутствии в образовательных организациях СПО, установленного на объектах системы-112 в конкретном субъекте РФ, практические занятия по согласованию образовательной организации и субъекта РФ проводятся с использованием одного из видов СПО, установленных в образовательной организации. В этом случае по окончании обучения субъект РФ организует обязательную стажировку персонала, прошедшего обучение, на объектах системы-112 (на своей территории или территории других субъектов РФ), на которых установлено необходимое СПО, с назначением персональных наставников из числа наиболее подготовленных сотрудников объекта системы-112. Наставник в письменной форме подтверждает готовность проходящего стажировку к самостоятельной работе. Срок стажировки определяется субъектом РФ. Обязательство субъекта о проведении стажировки указывается в соглашении о выборе СПО между субъектом РФ и образовательной организацией. Субъект РФ несет ответственность за организацию подготовки и переподготовки персонала (Положение о системе-112).

Обучение с применением дистанционных образовательных технологий проводится образовательной организацией в индивидуальном порядке с заключением соответствующего договора. Обучаемому обеспечивается доступ через сеть Интернет к информационным ресурсам образовательной организации по программе профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112. Программа профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112 может предусматривать очно-заочную или заочную форму обучения. Пропорции часов очного и заочного обучения при очно-заочной форме обучения, порядок проведения итоговой аттестации определяются программой профессиональной переподготовки.

Обучение с применением дистанционных образовательных технологий проводится с использованием системы дистанционного обучения персонала системы-112, разработанной в рамках выполнения мероприятий ФЦП.

Возможность обучения с применением дистанционных образовательных технологий должна предоставляться всеми образовательными организациями высшего образования МЧС России.

На время обучения с применением дистанционных образовательных технологий обучаемому предоставляется возможность приобретения практических навыков в соответствии с программой профессиональной переподготовки на объектах системы-112 по месту проживания с назначением персонального наставника из числа наиболее подготовленных сотрудников объекта системы-112. Наставник по окончании обучения дает письменное заключение о степени готовности обучаемого к самостоятельной работе.

2. Учебные центры ФПС начинают обучение по программам профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112 по мере их оснащения необходимым оборудованием, СПО системы-112 и готовности преподавателей. Состав необходимого оборудования и доступного для обучения СПО определяется на этапе разработки технического задания на оснащение учебного центра ФПС. Подготовка преподавателей осуществляется на базе образовательных организаций высшего образования МЧС России.

В учебных центрах ФПС могут проходить обучение все категории персонала, за исключением преподавательского состава.

Порядок обучения всех категорий персонала совпадает с порядком обучения, изложенным в п.1 настоящего раздела.

Обучение с применением дистанционных образовательных технологий проводится в учебных центрах ФПС при наличии технической возможности.

3.Центры обучения субъектов Российской Федерации создаются на территории субъектов Российской Федерации по их решению. Место размещения, оснащение штатная структура центров обучения субъектов Российской Федерации определяются в техническом проекте на систему-112 субъекта российской Федерации.

Центр обучения субъекта Российской Федерации оснащается СПО системы-112, используемым на объектах системы-112 данного субъекта РФ.

Центры обучения субъектов Российской Федерации начинают обучение по программам профессиональной переподготовки в области функционирования системы-112 по мере их оснащения необходимым оборудованием, СПО системы-112 и готовности преподавателей. Подготовка преподавателей осуществляется на базе образовательных организаций высшего образования МЧС России.

В центрах обучения субъектов Российской Федерации могут проходить обучение следующие категории персонала:

— операторский персонал центров обработки вызовов;

— диспетчерский персонал ЕДДС МО;

— персонал региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с системой-112.

Обучение в центрах обучения субъектов Российской Федерации проходят, как правило, учебные группы, сформированные из персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, того субъекта, в котором создан центр обучения. Кроме того, в центре обучения субъекта Российской Федерации могут проходить обучение учебные группы, сформированные в субъектах РФ, использующих тот же вид СПО системы-112.

Обучение с применением дистанционных образовательных технологий проводится в центрах обучения субъектов Российской Федерации при наличии технической возможности. В этом случае порядок обучения аналогичен порядку, описанному в п.1 настоящего раздела.

4. Освоение дополнительных профессиональных образовательных программ завершается итоговой аттестацией обучающихся в форме, определяемой организацией, осуществляющей образовательную деятельность, самостоятельно. Итоговая аттестация в заочной форме может проводиться только в присутствии рядом с лицом, проходящим итоговую аттестацию, его наставника, несущего ответственность за соблюдение правил проведения итоговой аттестации.

Лицам, успешно освоившим соответствующую дополнительную профессиональную программу и прошедшим итоговую аттестацию, выдаются удостоверение о повышении квалификации и (или) диплом о профессиональной переподготовке.

5. По окончании обучения рекомендуется проведение стажировки для всех категорий персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112 и прошедшего обучение, на объектах системы-112, на которых установлено необходимое СПО, с назначением персональных наставников из числа наиболее подготовленных сотрудников объекта системы-112. Наставник в письменной форме подтверждает готовность проходящего стажировку к самостоятельной работе. Срок стажировки определяется субъектом РФ.

Выбор объектов системы-112 субъекта РФ для проведения обязательных стажировок и заочного обучения, а также выбор наставников в этих случаях осуществляется с привлечением ГУ МЧС России по субъекту РФ.

6. В целях поддержания уровня знаний и практических навыков по обработке редко поступающих (в том числе сезонных) сообщений о происшествиях, обучения вопросам, связанным с изменениями алгоритмов обработки вызовов, оборудования, программного обеспечения и др. проводятся периодические инструктажи персонала с привлечением представителей администрации субъекта РФ, научных организаций, ГУ МЧС России по субъекту РФ, разработчиков СПО системы-112 и оборудования.

7. Все образовательные учреждения, в которых может проводиться обучение  персонала в интересах системы-112, должны иметь лицензию на осуществление образовательной деятельности по подвидам дополнительного образования в области функционирования системы-112.

 7. Порядок направления персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112, для прохождения обучения в образовательные учреждения различных категорий.

Персонал ДДС федеральных органов исполнительной власти, интегрированных с системой-112, направляется для обучения по программам повышения квалификации соответствующими федеральными органами исполнительной власти. Для этого федеральные органы исполнительной власти направляют заявки на обучения персонала в МЧС России в пределах федерального финансирования, выделенного на соответствующее мероприятие ФЦП для конкретного ФОИВ на текущий год. Указанное финансирование распространяется на оплату обучения персонала, командировочных расходов и проживание во время обучения.

МЧС России обобщает собранные заявки и распределяет их по организациям МЧС России, осуществляющим обучение, с учетом удаленности конкретного субъекта РФ от образовательного учреждения.  Организация МЧС России, осуществляющая обучение, получает от МЧС России субсидию на проведение обучения пропорционально количеству обучаемого персонала ДДС федеральных органов исполнительной власти, интегрированных с системой-112, в пределах федерального финансирования, выделенного на соответствующее мероприятие ФЦП для конкретного ФОИВ на текущий год.

Операторский персонал центров обработки вызовов, диспетчерский персонал ЕДДС МО, персонал региональных ДДС, интегрированных с системой-112, преподавательский состав центров обучения субъектов Российской Федерации направляется для обучения по дополнительным профессиональным программам субъектом РФ.

При направлении указанного персонала для обучения в организации МЧС России, орган исполнительной власти субъекта РФ представляет заявку на обучение в МЧС России с указанием при необходимости конкретной образовательной организации и ориентировочных сроков обучения. Финансирование обучения операторского персонала центров обработки вызовов осуществляется за счет федеральных средств, выделенных на соответствующее мероприятие в рамках ФЦП. МЧС России направляет указанные средства в организацию МЧС России, проводящую обучение. При этом финансирование командировочных расходов и проживания осуществляется за счет средств субъекта РФ. В 2014 году аналогичный порядок финансирования предусмотрен для диспетчерского персонала ЕДДС МО. Обучение в организациях МЧС России диспетчерского персонала ЕДДС МО после 2014 года, а также персонала региональных ДДС, интегрированных с системой-112, и преподавательского состава центров обучения субъектов Российской Федерации, командировочные расходы и расходы на проживание финансируются полностью за счет средств субъекта РФ.

Обучение операторского персонала центров обработки вызовов, диспетчерского персонала ЕДДС МО, персонала региональных ДДС, интегрированных с системой-112, в центрах обучения субъектов Российской Федерации, командировочные расходы и расходы на проживание финансируются полностью за счет средств субъекта РФ.

  8. Порядок допуска к исполнению служебных обязанностей персонала, привлекаемого к выполнению задач системы-112.

 Персонал, привлекаемый к выполнению задач системы-112, допускается к исполнению служебных обязанностей при наличии удостоверения или диплома об успешном освоении соответственно программы повышения квалификации или программы профессиональной переподготовки и при наличии подтверждающих документов, указанных в п.2 раздела 5 для отдельных категорий персонала.

При допуске персонала к исполнению служебных обязанностей рекомендуется учитывать прохождение стажировки на объектах системы-112 и заключение наставника о готовности к самостоятельной работе.

ОСНОВНОЙ СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА 112​

Основной сценарий работы оператора 112 выглядит следующим образом: 

1. Прием вызова, поступившего в Систему 112. 

2. Создание и заполнение карточки происшествия на основании данных, полученных во время разговора с заявителем.

3. Передача карточки происшествия в соответствующие ДДС, ответственные за реагирование на происшествие. 

4. Контроль действий ДДС и закрытие (снятие с контроля) карточки после того, как все ДДС завершили реагирование по данному происшествию. 

Прием вызова

1. Оператор 112 переводит АРМ в режим приема обращений Прием обращений: Вкл.(если до этого АРМ находился в режиме Прием обращений: Выкл.). 

2. На АРМ оператора 112 поступает вызов и появляется соответствующее уведомление; на карте местности автоматически отмечается местоположение заявителя (если такие данные предоставляются оператором связи). 

3. Оператор 112 принимает вызов; устанавливается голосовое соединение оператора 112 с заявителем. 

4. Во время разговора с заявителем оператор 112 вносит получаемую информацию в унифицированную часть опросного листа, которая открывается автоматически после принятия вызова. 

Создание и заполнение карточки происшествия

5. На основании информации, полученной от заявителя и списка уже зарегистрированных происшествий (карточек), оператор 112 регистрирует обращение либо как новое происшествие (создаёт новую карточку), либо привязывает обращение к уже существующей карточке происшествия: 

• Если обращение первичное, оператор 112 создает новую карточку происшествия и вносит в нее основные данные о происшествии, полученные во время разговора с заявителем (что случилось, адрес и координаты места происшествия, количество пострадавших и т.п.). 

• Если обращение повторное (по данному происшествию уже обращались другие заявители и карточка происшествия уже создана), то оператор 112 открывает существующую карточку и привязывает к ней текущее обращение. 

Передача карточки происшествия в ДДС 

6. Оператор 112 в созданной карточке происшествия назначает ДДС, ответственные за реагирование на происшествия, после чего карточка появляется в списке происшествий АРМ соответствующих ДДС. 

7. При необходимости, оператор 112 передаёт вызов заявителя в ДДС либо организует конференцию. Контроль действий ДДС 

8. После назначения ДДС, оператор 112 отслеживает предпринятые ДДС действия, которые в реальном времени отображаются в карточке происшествия. 

9. После того, как все назначенные ДДС уведомляют оператора 112 о завершении реагирования на происшествие (присваивают карточке статус Завершена), оператор 112 снимает карточку с контроля (присваивает карточке состояние Закрыта).

В качестве примера рассмотрим действия оператора — 112 при поступлении информации о ДТП.

1. Щелчком по кнопке «Новая» открывается Карта вызова (рис. 1).

рис. 1 Открывается карта вызова

2. Карта вызова заполняется и сохраняется (рис. 2).

рис. 2 Карта вызова заполнена и сейчас будет сохранена

Оператор отметил в Карте вызова ДПС и Скорую помощь – эти службы получат информацию о происшествии.
3. В журналах операторов ДПС и 03 появились записи о происшествии (рис. 3 — рис. 4).

рис. 3 Новое происшествие появилось на экране оператора 03

рис. 4 Новое происшествие появилось на экране оператора ДПС

4. Операторы 03 и ДПС сообщают о том, какие действия в данный момент времени предпринимаются их службами по данному происшествию (рис. 5 – рис. 6)

рис. 5 ДПС – сообщение принято

рис. 6 Скорая выехала

5. Та же информация отображается и на экране оператора 112 (рис. 7)

рис. 7 Журнал оператора 112

6. Происшествие считается завершенным (и перестает отображаться в Журналах операторов), когда все службы отчитаются о завершении работ (рис.

рис. 8 Работы по происшествию завершены

2.Журнал происшествий

После успешного прохождения процедуры авторизации на экране браузера появляется Журнал происшествий (рис. 9).

рис. 9 Журнал происшествий

В верхней части окна находится список происшествий. Первоначально список содержит происшествия, отобранные в соответствии с действующими по умолчанию настройками фильтра (модуля поиска); эти настройки можно видеть в окне поиска, находящегося слева от списка. Для показа происшествий с определенными параметрами следует воспользоваться функцией поиска (см. ниже п. 2.2 «Поиск происшествий»).

В нижней части окна находится панель мониторинга. Работа с панелью мониторинга описана в разделе 3 «Оповещение экстренных служб, мониторинг и рассылка уведомлений». Там же объясняется система цветовых обозначений, используемая в списке происшествий и в панели мониторинга.

2.1.Функции главного окна

Вызов функций осуществляется при помощи кнопок, расположенных в панели управления Журнала.

Кнопка	Функция
	Навигатор	Открыть/закрыть Навигатор
	Поиск	Открыть/закрыть окно поиска
	Новое	Добавить запись о новом происшествии
	Подробности	Просмотр и редактирование параметров выбранного происшествия
		Просмотр места происшествия на Карте
		Открыть интерфейс голосовых соединений
		Открыть/закрыть панель мониторинга
	Печать	Печать опросного листа выбранного происшествия
	Отчеты…	Печать отчетов по происшествиям, представленным в списке
	Документы	«Привязать»/просмотреть документы по выбранному происшествию
		Удаление выбранного происшествия *

* Доступность тех или иных функций определяется правами доступа, назначенными пользователю Администратором системы.