Руководство комментарий не дает

Возможно вам также будет интересно:

Медиа могут сделать компанию знаменитой за один день. Но принесет ли это пользу бизнесу? – зависит от того, насколько правильно вы общаетесь со СМИ. Сомнительные заявления, небрежное отношение к работе и клиентам, неосторожно брошенные фразы могут разрушить репутацию, которая зарабатывалась годами.

Как правильно взаимодействовать с медиа в экстренных, не всегда приятных, ситуациях? Сервис журналистских запросов Pressfeed выяснил у специалистов по пиару, как грамотно отвечать на запросы журналистов.

Стоит ли компаниям извиняться публично?

Это сложный и неоднозначный вопрос, на который нет единственного правильного ответа. Каждая компания выбирает свою стратегию работы с негативом.

Сейчас большая часть бизнес-сообщества считает наиболее верным и эффективным приносить извинения в случае реальных негативных действий и ошибок. Представители компании стараются решать вопросы с недовольными пользователями локально и быстро – «не выносить сор из избы».

Пример: бортпроводник «Уральских авиалиний» запретил пассажирке пронести на борт специальное кресло для сына с ДЦП, в результате ей пришлось весь полет держать ребенка на руках. Пост об этом женщина разместила в Instagram. Авиакомпания извинилась перед пассажиркой в комментарии, а прокуратура и сама компания инициировали расследование. Правда, в письме к пассажирке и в СМИ «Уральские авиалинии» настаивают на том, что специальное кресло не было сертифицировано авиакомпанией и не должно допускаться в салон самолета.

«Уральские авиалинии» извиняются за инцидент

Когда ситуация выходит из-под контроля и становится достоянием общественности, замять конфликт и выйти из положения без ущерба для репутации довольно сложно. Но даже в этом случае вовремя и правильно произнесенные извинения могут не просто смягчить удар, но и повысить лояльность клиентов.

Другой вариант работы с негативом – молчание. Но здесь стоит быть осторожными и тщательно просчитать, что будет более эффективным – отсутствие реакции или сделанное заявление. Основная опасность – это то, что скандал может развиться и без вашего участия. Отсутствие комментариев от компании могут расценить как угодно, зато журналисты обратятся за ответами к вашим конкурентам.

Третий вариант – все отрицать. В некоторых случаях это – эффективный метод. Но стоит отметить, что попытка отказаться от ответственности и переложить вину на других может стать причиной всеобщего недовольства компанией.

Вылетали в Геленджик – прилетели в Анапу: как авиакомпании отрабатывают (нет) негатив

Пример: после разгоревшегося скандала с компанией «Аэрофлот» и гибелью животных социальные сети разрывались возмущенными постами. Представители компании долго молчали, а потом выразили свои сожаления, но вину так и не признали – ответственными за происшествие назначили сначала ветер, а потом сотрудников аэропорта Шереметьево.

«Аэрофлот» сначала выражал сожаления и обещал сообщить о результатах проверки

Но возмущение в сети погасить не удалось, поэтому спустя несколько месяцев «Аэрофлот» решил отрицать гибель животных на рейсе.

А спустя пару месяцев решил отрицать инцидент

Общие подходы при составлении комментария требуют нейтральной тональности. Без оценочных суждений в адрес третьих лиц. И тем более без оправданий или покаяний со стороны компании. Решение компании есть решение компании. И его принимал не один специалист. Пресс-служба озвучивает консолидированную позицию компании и не имеет права на личное мнение.

Во многих компаниях кодексом корпоративной этики и информационной политикой предусмотрено извиняться за допущенную ошибку. Но крупным брендам сложно идти на такой шаг, потому что не всегда можно предсказать, как признание ошибки скажется на курсе тех же акций.

В некоторых компаниях разработаны протоколы действий на случай повторяющихся типовых негативных ситуаций с клиентами. Это не панацея, но большое подспорье в стрессовой ситуации.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Правило 1. Реагируйте быстро

Пиарщики, специалисты по коммуникациям должны быть на связи постоянно – это особенность профессии. Некоторые запросы от СМИ можно отложить на время, другие требуют немедленной реакции. Цена промедления в случае ЧП – репутация и прибыль компании.

Очень важно выстроить коммуникацию внутри компании: не всегда журналисты связываются именно с пиарщиком, иногда они отправляют вопросы руководителям отделов, секретарям, даже службе поддержки. Сотрудники должны оперативно передавать информацию об обращениях в пресс-службу и не общаться со СМИ без согласования – легко совершить ошибку и допустить утечку информации.

Скорость реагирования должна быть максимальной. Ведь именно пресс-служба может и должна подать информацию из первых рук и в нужном для компании ключе. Важно своим ответом опередить распространение нового негатива из недружественных источников.

Негативный запрос или ситуация требуют от пресс-службы работы в режиме «ЧС» или 24/7. И неважно, сколько времени на часах. Ответ пресс-службы должен быть подготовлен максимально оперативно.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Обязательно скажите журналисту, что вы получили его запрос и постараетесь предоставить информацию. Таким образом вы проявляете уважение и подчеркиваете важность той темы, по которой он к вам обратился.

Если вы не дадите обратную связь оперативно, журналист может пойти по другим контактам в компании и попытается получить информацию у тех, до кого сможет достучаться. Вы получите неконтролируемую публикацию с вашим брендом. И тогда уже вам придется писать журналисту, чтобы изменить эту ситуацию.

Обязательная реакция на любой запрос журналиста сделает вас в его глазах единственным источником информации, к которому всегда можно обращаться. Это позволит быть уверенным в том, что на данном ресурсе публикации про вашу компанию не будут выходить бесконтрольно.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 2. Выясните, откуда дует ветер

Один из важных моментов работы с входящими запросами СМИ: знаете вы или нет, с чем связаны вопросы. Если, например, компания выступила с заявлением, у пресс-службы есть время подготовиться и выработать стратегию – как и что отвечать на вопросы журналистов.

Бывает и другая ситуация: к вам обращаются за комментарием, но вы не в курсе причин внимания СМИ. Например, вас просят рассказать о ситуации с закрытием компании, но никто из фирмы не объявлял о подобном. В этом случае нужно быстро выяснить, на чем основаны вопросы журналиста, и найти первоисточник информации.

Несколько лет назад мы столкнулись с волной запросов к компании-клиенту, которую вели в то время. Слухи о закрытии компании родились из-за одной публикации с искаженным смыслом. Мы были готовы к этим запросам, так как оперативно выявили исходную некорректную публикацию и разработали план работы со всеми входящими обращениями на эту тему.

В случае, когда вы не готовы к таким вопросам, важно понять, на чем основан запрос журналиста. Если это слухи, источник которых неизвестен, лучше воздержаться от дальнейшей коммуникации.

Некоторые компании рассматривают это как дополнительный способ «помелькать в СМИ», но забывают, что игра с неизвестным противником может выйти из-под контроля и обернуться против самой компании, создав тем самым кризис, которого можно было бы избежать.

Ольга Шохонова

ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L

При составлении комментария нужно понимать, какая фактура есть у журналиста к планируемому материалу или, возможно, материал уже вышел, а вас просят его дополнить. Если второй случай, то вам проще: вы видите, что уже написано и как на это можно наиболее качественно отреагировать.

Если материал еще не вышел, вы можете попросить у журналиста всю фактуру или черновик, обосновав это тем, что так вы сможете наиболее полно предоставить информацию.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 3. Осторожно выбирайте информацию

Подкрепляйте свои комментарии фактами: цифрами, кейсами, примерами. Но выбирать информацию для публикации нужно очень осторожно – одно неаккуратное слово может исказить весь смысл ваших слов, а раскрытие конфиденциальной информации станет критичным для компании.

Важно понять задачу автора негативного запроса. И, несмотря на стрессовую ситуацию, дать в ответе исчерпывающую информацию, не забыв про факты и цифры, снабдить автора дополнительными данными по теме.

Журналисты – умные люди. Они самостоятельно разберутся с предоставленной информацией и выберут, что им пригодится для публикации, на какие аргументы они будут опираться.

В любом комментарии пресс-службы, особенно в анти-негативном, нужно отвечать за каждое слово.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Если речь идет о реальной критической ситуации, которая уже произошла, то коммуникация с журналистами из деловой прессы обязательна.

Главное правило известно – быть максимально честным и прозрачным, а вот дополнительное условие про дозированность информации и точность формулировок многие почему-то игнорируют.

Важно сообщать только проверенные факты. Не нужно строить предположения и высказывать свое мнение о возможных причинах кризисной ситуации – это может стать поводом для обвинений или новых теорий о том, что произошло.

Ольга Шохонова

ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L

Правило о тщательном отборе информации для прессы работает не только в стрессовых ситуациях – им нужно руководствоваться постоянно.

Работа пиарщика складывается не только из решения кризисных ситуаций, чаще всего я общаюсь с журналистами в спокойной обстановке: рассказываю о работе компании, комментирую события и новости отрасли, отвечаю на вопросы в качестве эксперта.

Когда общаетесь со СМИ, помните о конфиденциальности и следите за неразглашением коммерческой тайны. В IT-компаниях, например, практически все разработки и клиенты находятся под NDA. Это значит, что кейс или компанию вообще нельзя разглашать или можно разглашать частично. Это всегда стоит держать в уме и уточнять у коллег, как и кого можно упоминать.

Когда мне нужно рассказать кейс клиента, бренд которого нельзя называть, на помощь приходит описание сферы и масштабов его деятельности: «крупный производитель шин с заводами в 12 странах мира», «известный поставщик чипов с 2000+ сотрудниками и оборотом в 1 млрд долларов», «технологическая компания из СНГ с головным офисом в Беларуси» и так далее.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 4. Согласовывайте комментарии и обращайтесь к экспертам

Не нужно отвечать на вопросы журналистов отписками или говорить абстрактно. Если не уверены в своих знаниях, обращайтесь к коллегам – лучше согласовать информацию, чем допустить ошибки и выставить компанию в неправильном свете.

Если ваш комментарий содержит технически сложную информацию, финальный вариант всегда нужно тщательно согласовать со специалистами.

Например, мне часто приходится брать комментарии у разработчиков. Они объясняют вещи на своем «технарском» языке, который обычному читателю понять тяжело. Я перевожу это на простой и понятный язык. И в этот момент очень легко допустить упрощение или ошибку, которая поставит под удар компетенцию и спикера, и всей компании. Поэтому обязательно уточняйте, правильно ли вы поняли суть той информации, которую вам предоставили для комментирования.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Бывает, что пресс-служба вынуждена отказаться от комментария по решению руководства. И здесь работает правило «если нечего сказать по существу – лучше не говорить». Но следует смоделировать возможные сценарии развития ситуации. Проанализировать репутационные риски. Понять, когда они будут больше, – при наличии или в отсутствие комментария.

Если руководителем компании все-таки принято решение молчать, то для пресс-службы такой поворот событий можно сравнить с гамбитом в шахматах, когда ты отдаешь позицию, чтобы выиграть партию. И вместе с руководителем заранее спланировать, что компания будет делать дальше и как это будет комментировать пресс-служба.

Бывает, что неосторожно, эмоционально или второпях опубликованные суждения аукнутся через некоторое время. Интернет все помнит – комментарии могут всплыть в судебных разбирательствах спустя годы.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Правило 5. Фиксируйте ответы и сохраняйте переписку

Из-за неосторожно сказанных слов, случайно выданной информации и оговорок представителей компании произошло множество репутационных скандалов. А иногда и журналист может неправильно услышать или превратно понять комментарий. В результате компания получает подпорченную репутацию, негатив от аудитории, а иногда – судебные иски за нарушение коммерческой тайны.

Чтобы избежать лишних проблем, общайтесь с журналистами так, чтобы была возможность сохранить вашу переписку. Лучше всего использовать электронную почту – у вас будет время обдумать, перепроверить и согласовать свой ответ.

Предоставляйте комментарий журналисту через электронную почту. Особенно это касается запросов от новых журналистов или незнакомых медиа.

Понятно, что сейчас все общение происходит в мессенджерах, но официальные комментарии нужно фиксировать и отправлять по почте. Таким образом вы защитите себя: письма на почте, в отличие от мессенджеров, не удаляются у обеих сторон. Плюс в мессенджерах вы можете случайно во время переписки сказать что-то лишнее, о чем можете пожалеть.

Например, если журналист вам позвонил и задает неудобные вопросы, то порядок действий следующий. Поблагодарите его за звонок, скажите, что вам неудобно отвечать по телефону, и попросите сформулировать письменный запрос. Таким образом вас не застанут врасплох, вы не будете пытаться сиюминутно придумать комментарий.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 6. Адаптируйте информацию для СМИ

Очевидно, что для большинства каналов продаж требуется разный подход. Так и в работе с медиа – необходимо подготовить и «увязать» комментарии, статьи и пресс-релизы компании со спецификой издания.

Изучите СМИ, которое к вам обращается: темы, аудиторию, стиль изложения и особенности материалов. Адаптируйте свой ответ под формат издания – так вы облегчите работу журналисту, избежите лишних стилистических правок и органично вольетесь в медиа.

Недостаточно подготовить пресс-релиз для СМИ или скрипт с ответами на неудобные вопросы. Информацию необходимо адаптировать под каждое издание – учесть специфику его аудитории и написать текст комментария, который будет соответствовать формату медиа. Ответ деловому СМИ должен отличатся по форме от комментария популярному общественно-политическому изданию.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Как улучшить репутацию компании в СМИ?

Столкнуться с пристальным вниманием СМИ может любая, даже непубличная, компания. Во многом то, в каком ключе о вас будут говорить, зависит от репутации бизнеса в глазах журналистов.

Бизнесу необходимо заработать репутацию в медиа, расширить свое информационное поле. Когда о вас будут говорить, в первую очередь обратят внимание на то, что пишут о компании другие СМИ.

Чтобы обеспечить позитивное присутствие бизнеса в СМИ, нужно регулярно появляться в материалах изданий в качестве экспертов. Сделать это можно следующим образом:

• Создавать уникальные экспертные материалы: исследования, кейсы, гайды, обзоры и интервью.
• Размещать статьи на открытых блог-платформах, новостных и отраслевых ресурсах.
• Предлагать гостевые статьи корпоративным блогам и бизнес-медиа с подходящей аудиторией.
• Публиковаться в крупных медиа, отвечая на вопросы СМИ на сервисе журналистских запросов.
• Создавать позитивные инфоповоды, участвовать в организации мероприятий, благотворительности, челленджах и других проектах.

Как реагировать на ошибки подчиненных? Зачем получать обратную связь от сотрудников? Стоит ли вступать в переговоры с офисными террористами? Собрали из наших книг полезные советы для руководителей.

Давайте четкие инструкции

Не надейтесь, что человек, который пришел к вам работать, сам во всем разберется или будет читать ваши мысли. Как можно четче ставьте задачи, объясняйте подчиненным, что конкретно им нужно делать и какого результата вы ждете. Особенно важно давать подробные инструкции новичкам — чтобы они не чувствовали себя растерянными, напуганными и не совершили кучу ошибок в первый же день.


45 татуировок менеджера

Чем неопытнее сотрудник, тем детальнее нужно все объяснять. Источник

Известный российский менеджер, бизнес-тренер и автор серии бестселлеров «45 татуировок» Максим Батырев рассказывает:

— Я всегда с пониманием отношусь к каждому молодому соискателю, сотруднику, стажеру и работаю с ним как наставник, провожу первые дни и недели, рассказывая, как у нас принято работать, по каким правилам, что является результатом работы, к кому по каким вопросам можно и нужно обращаться…

Все это происходит по моей инициативе, я не жду, когда человек попадет в неудобную ситуацию, ведь он может и не признаться, что ему что-то неизвестно или непонятно. Я помню, как чувствовал себя сам, когда был начинающим.

И на все стенания руководителей, которые сокрушаются по поводу того, что их сотрудники слабы и несообразительны, не такие, как «мы были в свое время», что они даже не умеют работать с базой данных, что они даже не готовятся к переговорам, что они даже не спрашивают у клиентов элементарных вещей, что они не читают такие-то книги, я всегда отвечаю вопросом: «Ты ему рассказывал, что так надо? Ты его учил?»

«Так это же элементарно!» — слышу я в ответ. И всегда говорю одно и то же: «ТО, ЧТО ОЧЕВИДНО ДЛЯ ВАС, НЕ ОЧЕВИДНО ДЛЯ ДРУГИХ».

Учитесь задавать правильные вопросы

Вот что говорит об этом основатель сети семейных кафе «АндерСон» Анастасия Татулова:


Нельзя, но можно

— Есть такой философ и психолог Оскар Бренифье. Он практикующий бизнес-тренер, ведет семинары и часто бывает в Москве. Тренинги у него меганеприятные. Его называют мастером неудобных вопросов. Ты должен себя прямо вывернуть наизнанку, чтобы остаться на его тренинге.

Но если ты отрешишься от своего эго и посидишь-послушаешь, то он научит очень простой вещи. Он научит задавать вопросы. Ты спрашиваешь у коллеги: «Как дела?» Он тебе говорит: «Хорошо». Это не равно вопросу: «Ну как, у тебя работа сделана?»

У меня такая история была с младшим сыном. Я Тиме — он тогда учился во втором классе — задавала вопрос: «Как дела?» Приходила с работы и спрашивала. Он говорил: «Хорошо». На следующий день: «Как дела?» — «Хорошо». «Как дела?» — «Хорошо». И тут пришло время идти на родительское собрание, и я на этом собрании журнал посмотрела, а там — мама дорогая! — одни двойки.

Выслушала все, что в школе думают про меня и моего ребенка. Я прихожу домой и говорю: «Как же ты мне говорил, что все хорошо? Я же у тебя спрашивала!» А он мне отвечает: «Ты не спрашивала, какие у меня оценки. Ты спрашивала, как у меня дела. А дела у меня хорошо!» И все.

Так вот, Бренифье учит, что в девяноста процентах случаев мы получаем ответ, который начинается со слов «Понимаешь…». А ты должен научиться ставить правильные вопросы и просить людей отвечать односложно. Только «да» или «нет». Просто ответь, ты сделал эту работу?

Называйте вещи своими именами

Намеки, недомолвки, откладывание неприятного разговора до последнего — все это плохие стратегии. Если вас что-то не устраивает, говорите прямо. Не ждите, что подчиненный сам об этом догадается.

Указывать на ошибки и слабости человека, чтобы он понимал, на что ему следует обратить внимание, сложно. Это неблагодарное занятие, но оно приносит много пользы в перспективе.

Объективная критика — самое важное, что вы можете дать своим сотрудникам. Источник

Максим Батырев:

— Очень важно называть вещи своими именами. Как бы ни было это неприятно, неудобно, некрасиво, но люди должны понимать четко и конкретно, что от них хотят и какие есть нарекания в их адрес.

Многие менеджеры боятся сказать сотруднику, что он плохо работает. А когда дело доходит до увольнения, выдают все на-гора: ты и там был плох, и здесь не так делал, и тут накосячил.

В большинстве случаев для сотрудников слова руководителя в такой момент оказываются сюрпризом. Но ведь лучше до этого не доводить.

Я радуюсь, когда люди добиваются результатов, и говорю им, что они молодцы. Хмурюсь, когда результаты неудовлетворительные, и тоже называю вещи своими именами. Высказываю в лицо девочкам недовольство, если они приходят на работу ненакрашенными, а ребятам — если небритыми. Говорю человеку, что он лентяй, если он лентяй, и что он трус, если он трус.

Да, многие обижаются, но зато преобразуются буквально на следующий день.

Так создается некая система координат. Понятно, что хорошо, а что плохо. Что можно, а чего нельзя. А при наличии системы координат всегда работается легче.

Берите на себя ответственность

Руководитель должен отвечать за свои решения. Это важно для каждого этажа управления. Анастасия Татулова рассказывает:

— Когда компания стала расширяться, мы запретили слова «администрация» и «руководство». Потому что, если оно есть, можно сказать: «Администрация приняла решение уволить тебя». Это слово, за которым нет личности, за которым скрывается неведомая сила, на которую можно свалить все. Все то, что ты хочешь сказать своему сотруднику, не желая при этом брать на себя личную ответственность.

Есть широко известная формула руководителя среднего звена, которая звучит так: «Они приняли решение, я вам сейчас его донесу, я с ним вообще-то не согласен, но защитить вас не смог».

Когда человек говорит такого рода вещи — это все, это провал. Потому что, если ты считаешь «решение компании» неправильным, у тебя есть право уволиться, уйти. Но если ты остаешься, то ты часть компании, это решение становится твоим тоже. Ты идешь и говоришь: «Мы так решили. Я так решил».

Не оставляйте зло безнаказанным

Зло должно быть наказано. Всегда. Этот принцип — один из самых главных в работе менеджера.

Максим Батырев:

— Зло — это такой проступок сотрудника, в котором имелся умысел. Или который был совершен осознанно. Если сотрудник случайно проспал, а такое, согласитесь, может быть, при этом он звонит вам на мобильный, извиняется, приезжает запыхавшийся и весь пунцовый от стыда на работу, навряд ли этот сотрудник заслуживает наказания.

А если сотрудник выкладывал в Instagram в три часа ночи фотографии из ночного клуба, а сегодня, не протрезвев, опоздал на полчаса, то он прекрасно все понимал и осознавал. Он проспал не случайно, он совершил злой поступок. Это нужно наказывать. Хотя бы для того, чтобы показать: система управления в компании работает. Остальные это увидят и вместо того, чтобы испугаться за свою шкуру, начнут власть уважать.

Если власть на зло реагировать не будет, то любое подразделение начнет разваливаться и умирать.

Когда сотрудники точно знают, что можно, чего нельзя и что им ОБЯЗАТЕЛЬНО попадет, если они сделают то, чего делать нельзя, и при этом ни прощений, ни исключений, ни индивидуального подхода, — то эффективность работы возрастает в разы!

Напоследок подчеркну еще один важный аспект. Наказания — это не только взыскания и штрафы. Иногда достаточно нахмуренных бровей. Главное — показать, что вы как представитель власти все видите и замечаете.

Не карайте за ошибки тех, кто способен на них учиться

Все совершают ошибки. Разница лишь в том, что успешные люди на них учатся, а неудачники — нет.

Если вы создадите атмосферу, в которой сотрудники не боятся допустить ошибку и способны извлечь из нее урок, вы увидите, насколько быстро начнет прогрессировать ваша компания. Это особенно важно в организациях, где нужны нестандартность и независимость мышления, так как для достижения успеха необходима способность принимать провалы как часть процесса.


Принципы

Рэй Далио, основатель компании Bridgewater Associates, рассказывает историю из своей практики:

— Росс , который на тот момент руководил направлением по торговле на бирже, забыл вложить деньги клиента. К тому времени, когда это обнаружилось, ущерб составлял несколько сотен тысяч долларов. Ошибка была более чем серьезной, я имел полное моральное право уволить Росса, чтобы дать сигнал остальным, что мне нужны только идеальные сотрудники.

Однако это было бы контрпродуктивным решением. Я потерял бы отличного специалиста и человека, а остальные сотрудники начали бы скрывать свои ошибки, что привело бы к формированию корпоративной культуры, где поощряется ложь и которая бы препятствовала росту и развитию компании.

Если бы Росс не прошел через этот болезненный опыт, и ему, и Bridgewater было бы только хуже. Сигнал, который я послал сотрудникам компании, не уволив Росса, был гораздо мощнее, чем если бы я с ним расстался.

Я показал, что совершать ошибки допустимо, но недопустимо не извлекать из них уроки.

После того как страсти улеглись, мы с Россом совместно придумали «Журнал ошибок», в котором наши трейдеры фиксируют все свои неудачные результаты, чтобы мы могли их отслеживать и отвечать на них системно. Этот инструмент стал одним из самых эффективных в нашей компании.

Конечно, при управлении людьми важно проводить различие между 1) способными сотрудниками, которые анализируют свои промахи и учатся на них, и 2) неспособными сотрудниками или способными, но теми, которые не хотят признавать свои ошибки и учиться на них.

Вдохновляйте

Руководитель не может находиться на работе круглосуточно и следить за каждой мелочью, поэтому он должен заражать сотрудников своим отношением к делу и клиентам.

Каждый должен чувствовать себя частью особенной команды и работать с удовольствием. Источник

Анастасия Татулова:

— Я, как директор, должна позаботиться о сотрудниках, чтобы они позаботились о гостях. Как-то так. Это простая конструкция, но в определенный момент она стала для меня откровением. Кто-то сказал, что официанты — кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им «организм», — свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное — увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник.

Не скупитесь на похвалы

Многие руководители в нашей стране не любят хвалить подчиненных.

«Зачем мне хвалить людей за одни и те же вещи? Один раз похвалил, и достаточно. Второй раз за ТО ЖЕ САМОЕ хвалить не стану».

«Они по-хорошему не понимают. Когда их хвалишь, они садятся на задницу и перестают работать. Поэтому их надо чаще лупить, чтобы задницы-то свои от стулов отрывали».

«Я не буду хвалить за промежуточные вещи. Меня интересует только конечный результат. Вот когда закончится период, тогда и похвалю».

Это реальные мнения некоторых управленцев. Максим Батырев уверен, что эти утверждения ошибочны:

— Человек, выполнивший поставленную вами задачу или даже простую просьбу, должен получить похвалу, должен испытать чувство гордости за себя и за свои действия. Почувствовать себя героем.

Похвала — это выстраивание системы координат.

Сотрудник будет сосредоточиваться на том, за что его хвалят, хотите вы этого или нет. Главное — ХВАЛИТЬ ЛЮДЕЙ ТОЛЬКО ЗА ТО, ЧТО ТЫ САМ СЧИТАЕШЬ ПРАВИЛЬНЫМ (нужным, важным и т. п.). До каких пор это делать? Пока сами сотрудники не научатся себя хвалить за те вещи, которые вы считаете правильными.

А когда человека все время бьют, загоняют в рамки, применяют силу и власть, он просто научится защищаться и, скорее всего, покинет вас при первом удобном случае. Так и будет, если не хвалить.

Объясняйте свое ви́дение

Действуйте в открытую и всегда объясняйте «зачем», ставя задачу своим сотрудникам. Команда должна понимать, почему вы приняли то или иное решение.

Анастасия Татулова:

— Однажды Владимир Закурдаев из нашей мини-группы [на программе «Практика» в «Сколково»] нарисовал картинку: основатель компании и генеральный директор стоят перед горой и смотрят в одну сторону.

По ту сторону горы, допустим, река и корабль, ждет с кладом. Но гендиректор видит только склон, а собственник точно знает: там корабль. «Побежали», — говорит предприниматель своей команде и отправляется в путь. Но за ним никто не идет, потому что впереди гора.

«Погоди! Куда мы идем? Я вижу лес, овраг, гору, проблемы и вот это вот все. Нам туда зачем? Мы ноги сломаем, а возможно, и шею тоже!..» — отвечает генеральный директор.

Расскажите людям, что вы видите там, за горой. Источник

Когда ты знаешь, что там впереди, ты идешь. Когда человек не знает, то в лучшем случае он догоняет тебя, а в худшем — просто стоит на месте.

Такой конфликт часто порождает саботаж решений, неготовность к изменениям, раскол в компании. Но ведь два человека и правда не могут видеть одно и то же. Для того чтобы второй смог увидеть то, что видит первый, надо сделать несколько шагов назад и спокойно объяснить свое ви́дение.

Не допускайте неоднозначностей в работе

Одна из функций современного руководителя — формирование у людей верного представления о компании, в которой они работают. А недостаток информации приводит к тому, что сотрудник заполняет пустое пространство в своей голове тем, чем не нужно. В 100% случаев.

Максим Батырев:

— Чем выше в иерархической пирамиде ты находишься, тем, соответственно, дальше от тебя сотрудники. И тем меньше доходит до них правильной, с твоей точки зрения, информации. Даже самой прекрасной и радостной, которую ты хотел бы донести.

Если тебя от сотрудников отделяет одно звено, она будет слегка искажена и чуточку окрашена под мнение менеджера. Если тебя отделяет два звена, она будет искажена сильно, и те мотивы и посылы, которые ты направил людям, окажутся утрачены. Останется сухой остаток. Через три звена информация не дойдет.

Поэтому очень важно, чтобы у сотрудников всегда имелась возможность дотянуться до реальной объективной картины происходящего.

Осенью 2012 года до меня доползли слухи, что «все плохо». Что сотрудники начинают жаловаться на несправедливость, невезение, непонимание и прочие «не-». Тогда я впервые решил провести нечто наподобие пресс-конференции.

Я сделал следующее: дал команду, чтобы в подразделениях расставили ящики с щелью в крышке. Так у людей появилась возможность бросать туда бумажки с анонимными вопросами. Результат не заставил себя ждать.

У меня появилась возможность объяснить взрослым людям взрослым языком свою директорскую позицию, чем я с радостью и воспользовался.

Я отвечал на все без исключения вопросы, что заняло около двух часов, отвечал однозначно. Наполнял вакуум информацией, которой было нужно наполнить головы моих дорогих сотрудников: про карьеру, перспективы, тенденции, почему мы принимаем такие-то решения и куда мы движемся…

После той конференции атмосфера в департаменте выровнялась на глазах. Видимо, в мозгах не осталось неоднозначностей, которые всегда трактуются не в пользу работодателя.

Получайте обратную связь

Вы должны быть готовы получать и открыто анализировать обратную связь. Это не значит, что вы обязаны отказываться от своих решений, если кому-то они не нравятся, или идти на уступки. Но услышать мнение сотрудников, особенно когда это конструктивная критика, бывает очень полезно.

Существуют разные способы установить такую обратную связь. Например, в сети «АндерСон» действует линия 911.

Анастасия Татулова:

— Мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему — 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.

В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений.

Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен.

Линия 911 — это важная часть ДНК «АндерСона», одна из ценностей, которая учит нас всех: говори открыто.

Четыре раза в год я провожу «Открытый диалог», на который может прийти и задать свой вопрос абсолютно любой сотрудник. Часть вопросов мне заранее присылают по почте, часть задают напрямую или передают из зала в виде анонимных записок. На мой взгляд, такие открытые встречи очень эффективны. Это полезно обеим сторонам. Сотрудники понимают, что их слышат. А я знаю, что происходит в компании и на каких точках следует сфокусироваться.

Не вступайте в переговоры с террористами

Никогда не вступайте в переговоры с людьми, которые хотят сделать вас заложником какой-либо ситуации. Это одно из железных правил Максима Батырева. Вот что он пишет:

— Кого можно считать террористами в бизнесе? Любой сотрудник, который каким-либо способом вам угрожает, и есть так называемый террорист. Особенные любители таких угроз — это подразделения или персонал, без которых организация не функционирует, либо сотрудники, обладающие уникальным функционалом.

С людьми, которые встают в оппозицию к компании и начинают выдвигать ультиматумы, нужно уметь расставаться. Источник

В нашем бизнесе одна из основных услуг, благодаря которой мы оказываем клиентам беспрерывную поддержку, — это горячая линия. И я вспоминаю, как в далеком 2004 году наша горячая линия стала бандой террористов…

Ребята там работали хорошие, консультировали клиентов грамотно, были доброжелательными и приятными. Но в один прекрасный момент один из них начал проявлять недовольство, связанное с тем, что Павел Михайлович [Гориславцев, основатель компании «Что делать Консалт»] решил совершенно перестроить нашу компанию.

П. М. мог зайти в любое время в любой кабинет, чтобы проверить, есть ли хоть один человек в комнате. Звонил на разные телефоны, чтобы убедиться, что трубку снимают не позже, чем после третьего гудка. Личным вниманием и постоянным присутствием он воспитывал в нас уважение к клиентам и дисциплину.

И вот однажды Павел Михайлович зашел в кабинет, где находилась наша горячая линия, точнее, где должны были пребывать ее сотрудники. Телефоны разрывались. В комнате никого не было. П. М. сел за стол и начал отвечать на звонки.

Через 20 минут сплоченный коллектив консультантов вернулся в кабинет, где с удивлением обнаружил собственника, делающего их работу. Имел место серьезный разговор.

Вперед вышел некий хмурый сотрудник и начал качать права: «Мы — мозг компании. Нам нужны особенные условия труда. Мы не согласны с решениями, которые принимаются в компании. Если вы не согласны с тем, что мы исключительное подразделение, мы будем работать так же, как вы к нам относитесь!»

Погрустневший П. М. спросил у остальных:

— Все согласны?

Все дружно закивали, нахмурив при этом брови. Террористы захватили Павла Михайловича в заложники. Минут через тридцать все бывшие консультанты горячей линии собирали свои вещи и, поджав хвосты, выбегали из офиса. Их уволили в одно мгновение.

Обучайте и направляйте сотрудников, но не занимайтесь перевоспитанием

Можно ли, скажем, воспитать начальника производства? И да, и нет. В молодых коллективах люди растут, меняются, расцветают или разочаровываются, находят свое место или, напротив того, видят, что эта сфера деятельности им не по душе. Анастасия Татулова рассказывает:

— У нас много хороших случаев, когда человек на определенной позиции просто не мог себя проявить, не подходил, а потом мы находили то, от чего его реально прет и таращит. Он на новом месте горы сворачивает. Это самая классная штука. Надо просто, чтобы человек хотел искать. И чтобы компания была готова этим заниматься, потому что процесс сложный.

Но тут нужно различать: помочь человеку найти себя и начать работать более смело, раскованно, мощно — можно; изменить самого человека — нельзя.

Нельзя изменить что-то главное — характер и обусловленный характером взгляд на вещи.

Так что в своем коллективе воспитать начальника производства вполне возможно, а воспитать конкретного человека — никак.

Если вы понимаете, что вам с тем или иным работником не по пути, расставайтесь с ним сразу, как решили. Не тяните, не ждите, не надейтесь, что он внезапно исправится. Лучше быть одному, чем с кем попало.

По материалам книг «45 татуировок менеджера», «Нельзя, но можно», «Принципы»
Обложка поста отсюда

Медиа могут сделать компанию знаменитой за один день. Но принесет ли это пользу бизнесу? – зависит от того, насколько правильно вы общаетесь со СМИ. Сомнительные заявления, небрежное отношение к работе и клиентам, неосторожно брошенные фразы могут разрушить репутацию, которая зарабатывалась годами.

Как правильно взаимодействовать с медиа в экстренных, не всегда приятных, ситуациях? Сервис журналистских запросов Pressfeed выяснил у специалистов по пиару, как грамотно отвечать на запросы журналистов.

Стоит ли компаниям извиняться публично?

Это сложный и неоднозначный вопрос, на который нет единственного правильного ответа. Каждая компания выбирает свою стратегию работы с негативом.

Сейчас большая часть бизнес-сообщества считает наиболее верным и эффективным приносить извинения в случае реальных негативных действий и ошибок. Представители компании стараются решать вопросы с недовольными пользователями локально и быстро – «не выносить сор из избы».

Пример: бортпроводник «Уральских авиалиний» запретил пассажирке пронести на борт специальное кресло для сына с ДЦП, в результате ей пришлось весь полет держать ребенка на руках. Пост об этом женщина разместила в Instagram. Авиакомпания извинилась перед пассажиркой в комментарии, а прокуратура и сама компания инициировали расследование. Правда, в письме к пассажирке и в СМИ «Уральские авиалинии» настаивают на том, что специальное кресло не было сертифицировано авиакомпанией и не должно допускаться в салон самолета.

«Уральские авиалинии» извиняются за инцидент

Когда ситуация выходит из-под контроля и становится достоянием общественности, замять конфликт и выйти из положения без ущерба для репутации довольно сложно. Но даже в этом случае вовремя и правильно произнесенные извинения могут не просто смягчить удар, но и повысить лояльность клиентов.

Другой вариант работы с негативом – молчание. Но здесь стоит быть осторожными и тщательно просчитать, что будет более эффективным – отсутствие реакции или сделанное заявление. Основная опасность – это то, что скандал может развиться и без вашего участия. Отсутствие комментариев от компании могут расценить как угодно, зато журналисты обратятся за ответами к вашим конкурентам.

Третий вариант – все отрицать. В некоторых случаях это – эффективный метод. Но стоит отметить, что попытка отказаться от ответственности и переложить вину на других может стать причиной всеобщего недовольства компанией.

Вылетали в Геленджик – прилетели в Анапу: как авиакомпании отрабатывают (нет) негатив

Пример: после разгоревшегося скандала с компанией «Аэрофлот» и гибелью животных социальные сети разрывались возмущенными постами. Представители компании долго молчали, а потом выразили свои сожаления, но вину так и не признали – ответственными за происшествие назначили сначала ветер, а потом сотрудников аэропорта Шереметьево.

«Аэрофлот» сначала выражал сожаления и обещал сообщить о результатах проверки

Но возмущение в сети погасить не удалось, поэтому спустя несколько месяцев «Аэрофлот» решил отрицать гибель животных на рейсе.

А спустя пару месяцев решил отрицать инцидент

Общие подходы при составлении комментария требуют нейтральной тональности. Без оценочных суждений в адрес третьих лиц. И тем более без оправданий или покаяний со стороны компании. Решение компании есть решение компании. И его принимал не один специалист. Пресс-служба озвучивает консолидированную позицию компании и не имеет права на личное мнение.

Во многих компаниях кодексом корпоративной этики и информационной политикой предусмотрено извиняться за допущенную ошибку. Но крупным брендам сложно идти на такой шаг, потому что не всегда можно предсказать, как признание ошибки скажется на курсе тех же акций.

В некоторых компаниях разработаны протоколы действий на случай повторяющихся типовых негативных ситуаций с клиентами. Это не панацея, но большое подспорье в стрессовой ситуации.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Правило 1. Реагируйте быстро

Пиарщики, специалисты по коммуникациям должны быть на связи постоянно – это особенность профессии. Некоторые запросы от СМИ можно отложить на время, другие требуют немедленной реакции. Цена промедления в случае ЧП – репутация и прибыль компании.

Очень важно выстроить коммуникацию внутри компании: не всегда журналисты связываются именно с пиарщиком, иногда они отправляют вопросы руководителям отделов, секретарям, даже службе поддержки. Сотрудники должны оперативно передавать информацию об обращениях в пресс-службу и не общаться со СМИ без согласования – легко совершить ошибку и допустить утечку информации.

Скорость реагирования должна быть максимальной. Ведь именно пресс-служба может и должна подать информацию из первых рук и в нужном для компании ключе. Важно своим ответом опередить распространение нового негатива из недружественных источников.

Негативный запрос или ситуация требуют от пресс-службы работы в режиме «ЧС» или 24/7. И неважно, сколько времени на часах. Ответ пресс-службы должен быть подготовлен максимально оперативно.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Обязательно скажите журналисту, что вы получили его запрос и постараетесь предоставить информацию. Таким образом вы проявляете уважение и подчеркиваете важность той темы, по которой он к вам обратился.

Если вы не дадите обратную связь оперативно, журналист может пойти по другим контактам в компании и попытается получить информацию у тех, до кого сможет достучаться. Вы получите неконтролируемую публикацию с вашим брендом. И тогда уже вам придется писать журналисту, чтобы изменить эту ситуацию.

Обязательная реакция на любой запрос журналиста сделает вас в его глазах единственным источником информации, к которому всегда можно обращаться. Это позволит быть уверенным в том, что на данном ресурсе публикации про вашу компанию не будут выходить бесконтрольно.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 2. Выясните, откуда дует ветер

Один из важных моментов работы с входящими запросами СМИ: знаете вы или нет, с чем связаны вопросы. Если, например, компания выступила с заявлением, у пресс-службы есть время подготовиться и выработать стратегию – как и что отвечать на вопросы журналистов.

Бывает и другая ситуация: к вам обращаются за комментарием, но вы не в курсе причин внимания СМИ. Например, вас просят рассказать о ситуации с закрытием компании, но никто из фирмы не объявлял о подобном. В этом случае нужно быстро выяснить, на чем основаны вопросы журналиста, и найти первоисточник информации.

Несколько лет назад мы столкнулись с волной запросов к компании-клиенту, которую вели в то время. Слухи о закрытии компании родились из-за одной публикации с искаженным смыслом. Мы были готовы к этим запросам, так как оперативно выявили исходную некорректную публикацию и разработали план работы со всеми входящими обращениями на эту тему.

В случае, когда вы не готовы к таким вопросам, важно понять, на чем основан запрос журналиста. Если это слухи, источник которых неизвестен, лучше воздержаться от дальнейшей коммуникации.

Некоторые компании рассматривают это как дополнительный способ «помелькать в СМИ», но забывают, что игра с неизвестным противником может выйти из-под контроля и обернуться против самой компании, создав тем самым кризис, которого можно было бы избежать.

Ольга Шохонова

ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L

При составлении комментария нужно понимать, какая фактура есть у журналиста к планируемому материалу или, возможно, материал уже вышел, а вас просят его дополнить. Если второй случай, то вам проще: вы видите, что уже написано и как на это можно наиболее качественно отреагировать.

Если материал еще не вышел, вы можете попросить у журналиста всю фактуру или черновик, обосновав это тем, что так вы сможете наиболее полно предоставить информацию.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 3. Осторожно выбирайте информацию

Подкрепляйте свои комментарии фактами: цифрами, кейсами, примерами. Но выбирать информацию для публикации нужно очень осторожно – одно неаккуратное слово может исказить весь смысл ваших слов, а раскрытие конфиденциальной информации станет критичным для компании.

Важно понять задачу автора негативного запроса. И, несмотря на стрессовую ситуацию, дать в ответе исчерпывающую информацию, не забыв про факты и цифры, снабдить автора дополнительными данными по теме.

Журналисты – умные люди. Они самостоятельно разберутся с предоставленной информацией и выберут, что им пригодится для публикации, на какие аргументы они будут опираться.

В любом комментарии пресс-службы, особенно в анти-негативном, нужно отвечать за каждое слово.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Если речь идет о реальной критической ситуации, которая уже произошла, то коммуникация с журналистами из деловой прессы обязательна.

Главное правило известно – быть максимально честным и прозрачным, а вот дополнительное условие про дозированность информации и точность формулировок многие почему-то игнорируют.

Важно сообщать только проверенные факты. Не нужно строить предположения и высказывать свое мнение о возможных причинах кризисной ситуации – это может стать поводом для обвинений или новых теорий о том, что произошло.

Ольга Шохонова

ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L

Правило о тщательном отборе информации для прессы работает не только в стрессовых ситуациях – им нужно руководствоваться постоянно.

Работа пиарщика складывается не только из решения кризисных ситуаций, чаще всего я общаюсь с журналистами в спокойной обстановке: рассказываю о работе компании, комментирую события и новости отрасли, отвечаю на вопросы в качестве эксперта.

Когда общаетесь со СМИ, помните о конфиденциальности и следите за неразглашением коммерческой тайны. В IT-компаниях, например, практически все разработки и клиенты находятся под NDA. Это значит, что кейс или компанию вообще нельзя разглашать или можно разглашать частично. Это всегда стоит держать в уме и уточнять у коллег, как и кого можно упоминать.

Когда мне нужно рассказать кейс клиента, бренд которого нельзя называть, на помощь приходит описание сферы и масштабов его деятельности: «крупный производитель шин с заводами в 12 странах мира», «известный поставщик чипов с 2000+ сотрудниками и оборотом в 1 млрд долларов», «технологическая компания из СНГ с головным офисом в Беларуси» и так далее.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 4. Согласовывайте комментарии и обращайтесь к экспертам

Не нужно отвечать на вопросы журналистов отписками или говорить абстрактно. Если не уверены в своих знаниях, обращайтесь к коллегам – лучше согласовать информацию, чем допустить ошибки и выставить компанию в неправильном свете.

Если ваш комментарий содержит технически сложную информацию, финальный вариант всегда нужно тщательно согласовать со специалистами.

Например, мне часто приходится брать комментарии у разработчиков. Они объясняют вещи на своем «технарском» языке, который обычному читателю понять тяжело. Я перевожу это на простой и понятный язык. И в этот момент очень легко допустить упрощение или ошибку, которая поставит под удар компетенцию и спикера, и всей компании. Поэтому обязательно уточняйте, правильно ли вы поняли суть той информации, которую вам предоставили для комментирования.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Бывает, что пресс-служба вынуждена отказаться от комментария по решению руководства. И здесь работает правило «если нечего сказать по существу – лучше не говорить». Но следует смоделировать возможные сценарии развития ситуации. Проанализировать репутационные риски. Понять, когда они будут больше, – при наличии или в отсутствие комментария.

Если руководителем компании все-таки принято решение молчать, то для пресс-службы такой поворот событий можно сравнить с гамбитом в шахматах, когда ты отдаешь позицию, чтобы выиграть партию. И вместе с руководителем заранее спланировать, что компания будет делать дальше и как это будет комментировать пресс-служба.

Бывает, что неосторожно, эмоционально или второпях опубликованные суждения аукнутся через некоторое время. Интернет все помнит – комментарии могут всплыть в судебных разбирательствах спустя годы.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Правило 5. Фиксируйте ответы и сохраняйте переписку

Из-за неосторожно сказанных слов, случайно выданной информации и оговорок представителей компании произошло множество репутационных скандалов. А иногда и журналист может неправильно услышать или превратно понять комментарий. В результате компания получает подпорченную репутацию, негатив от аудитории, а иногда – судебные иски за нарушение коммерческой тайны.

Чтобы избежать лишних проблем, общайтесь с журналистами так, чтобы была возможность сохранить вашу переписку. Лучше всего использовать электронную почту – у вас будет время обдумать, перепроверить и согласовать свой ответ.

Предоставляйте комментарий журналисту через электронную почту. Особенно это касается запросов от новых журналистов или незнакомых медиа.

Понятно, что сейчас все общение происходит в мессенджерах, но официальные комментарии нужно фиксировать и отправлять по почте. Таким образом вы защитите себя: письма на почте, в отличие от мессенджеров, не удаляются у обеих сторон. Плюс в мессенджерах вы можете случайно во время переписки сказать что-то лишнее, о чем можете пожалеть.

Например, если журналист вам позвонил и задает неудобные вопросы, то порядок действий следующий. Поблагодарите его за звонок, скажите, что вам неудобно отвечать по телефону, и попросите сформулировать письменный запрос. Таким образом вас не застанут врасплох, вы не будете пытаться сиюминутно придумать комментарий.

Дмитрий Кульбацкий

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 6. Адаптируйте информацию для СМИ

Очевидно, что для большинства каналов продаж требуется разный подход. Так и в работе с медиа – необходимо подготовить и «увязать» комментарии, статьи и пресс-релизы компании со спецификой издания.

Изучите СМИ, которое к вам обращается: темы, аудиторию, стиль изложения и особенности материалов. Адаптируйте свой ответ под формат издания – так вы облегчите работу журналисту, избежите лишних стилистических правок и органично вольетесь в медиа.

Недостаточно подготовить пресс-релиз для СМИ или скрипт с ответами на неудобные вопросы. Информацию необходимо адаптировать под каждое издание – учесть специфику его аудитории и написать текст комментария, который будет соответствовать формату медиа. Ответ деловому СМИ должен отличатся по форме от комментария популярному общественно-политическому изданию.

Ирина Андриевская

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Как улучшить репутацию компании в СМИ?

Столкнуться с пристальным вниманием СМИ может любая, даже непубличная, компания. Во многом то, в каком ключе о вас будут говорить, зависит от репутации бизнеса в глазах журналистов.

Бизнесу необходимо заработать репутацию в медиа, расширить свое информационное поле. Когда о вас будут говорить, в первую очередь обратят внимание на то, что пишут о компании другие СМИ.

Чтобы обеспечить позитивное присутствие бизнеса в СМИ, нужно регулярно появляться в материалах изданий в качестве экспертов. Сделать это можно следующим образом:

• Создавать уникальные экспертные материалы: исследования, кейсы, гайды, обзоры и интервью.
• Размещать статьи на открытых блог-платформах, новостных и отраслевых ресурсах.
• Предлагать гостевые статьи корпоративным блогам и бизнес-медиа с подходящей аудиторией.
• Публиковаться в крупных медиа, отвечая на вопросы СМИ на сервисе журналистских запросов.
• Создавать позитивные инфоповоды, участвовать в организации мероприятий, благотворительности, челленджах и других проектах.

YouTube является одной из самых популярных платформ для загрузки, просмотра и обмена видеоматериалами. Вместе с возможностью просматривать видео, пользователи также имеют возможность оставлять комментарии под видеороликами. Однако иногда пользователи могут столкнуться с проблемой, когда они не могут оставить комментарий после разблокировки на YouTube. В данной статье мы рассмотрим возможные причины и предложим решения для этой проблемы.

Причины невозможности оставить комментарий после разблокировки

1. Нарушение правил сообщества

Одной из основных причин блокировки комментариев на YouTube является нарушение правил сообщества. YouTube имеет набор правил, которым пользователи должны следовать при комментировании. Некоторые популярные примеры нарушений правил включают в себя оскорбления, угрозы, нежелательную рекламу или спам. Если пользователь часто нарушает данные правила, его комментарии могут быть заблокированы в целях защиты сообщества.

2. Ограничения на аккаунт

YouTube также может блокировать комментарии на аккаунте, которому были наложены определенные ограничения. Например, если ваш аккаунт является новым или имеет низкую активность, YouTube может временно ограничить ваши возможности комментирования. Это сделано для борьбы со спамом и вредоносной деятельностью на платформе. Пользователь может увидеть сообщение о том, что его аккаунт ограничен в комментировании.

3. Проблемы с браузером или приложением

Иногда причина невозможности оставить комментарий может быть связана с проблемами в браузере или приложении YouTube. Неправильные настройки или конфликты с другими расширениями или плагинами могут привести к тому, что кнопка комментирования не будет отображаться или она будет неактивной. В таком случае, пользователь должен проверить настройки и обновить приложение или браузер до последней версии.

Решения для проблемы невозможности оставить комментарий

1. Проверить соблюдение правил сообщества

Если пользователь не может оставить комментарий после разблокировки, он должен внимательно прочитать правила сообщества на YouTube и убедиться, что не нарушает ни одно из этих правил. Если пользователь обнаружит, что его комментарии были заблокированы в связи с нарушением правил, он должен изменить свое поведение и быть более осмотрительным при комментировании.

2. Улучшить активность аккаунта

Если аккаунт пользователя ограничен в возможности комментирования из-за низкой активности, он может попробовать увеличить свою активность на платформе YouTube. Это можно сделать, например, просматривая видео, ставя лайки, подписываясь на каналы и оставляя конструктивные комментарии под другими видеороликами. После некоторого времени аккаунт пользователя может быть разблокирован для комментирования.

3. Проверить настройки браузера или приложения

Если проблема связана с настройками браузера или приложения YouTube, пользователь должен проверить наличие обновлений и внести соответствующие изменения. Подобные проблемы могут решиться путем очистки кэша, отключения расширений или переустановки браузера или приложения YouTube.

Вывод

YouTube предоставляет возможность пользователю оставлять комментарии под видеороликами, что способствует общению и взаимодействию с другими пользователями платформы. Однако, иногда возникают проблемы, когда пользователь не может оставить комментарии после разблокировки. В данной статье мы рассмотрели основные причины такой проблемы — нарушение правил сообщества, ограничения на аккаунт и проблемы с браузером или приложением. Мы также предложили решения для каждой из этих проблем, чтобы помочь пользователям насладиться полноценным опытом комментирования на YouTube.

Конфликт между руководителем аптеки и сотрудником. Как быть?

03.06.2023

Количество просмотров
315

Как показывает статистика, только 8% сотрудников ни разу не сталкивались с конфликтами в коллективе за время своей работы. Конфликт является столкновением целей интересов, которое часто возникает при постоянной и тесной коммуникации людей, занятых в одной деятельности. К разновидностям таких столкновений относится конфликт между руководителем и подчиненным.

В статье мы расскажем о возможных причинах столкновений в коллективе, разберем правила поведения и рассмотрим, как решить конфликт между заведующей аптекой и сотрудником без негативных последствий для сторон.

Развитие конфликтных ситуаций на рабочем месте чревато уменьшением работоспособности коллектива, упадком сил и эмоционального благополучия со стороны участников. Могут развиваться неврозы, снижаться уровень продаж и качество обслуживания покупателей аптеки, увеличиваться текучка кадров и ухудшаться атмосфера в коллективе в целом.

Причины конфликтов в аптеке. Почему возникают подобные ситуации?

Как правило, конфликт развивается в тех коллективах, которые нуждаются в переменах. В них может отсутствовать командный дух и взаимопонимание между подчиненным и руководством, мотивация к хорошей работе и развитию.

Чаще всего аптечные коллективы — это «малые группы», число участников которых не превышает 10 человек. В них наблюдаются более тесные и менее формальные отношения, что увеличивает количество возможных причин для конфликта. При этом большинство фармацевтических специалистов — женщины, для которых характерен больший уровень эмоциональности и некоторая склонность к межличностным конфликтам.

Отдельно стоит отметить специфику деятельности сотрудников аптек. Им постоянно приходится взаимодействовать со «сложными» покупателями, которые требуют особого подхода и умения держать себя в руках. При этом фармацевты и провизоры испытывают повышенные эмоциональные нагрузки. Из-за этого попытки «сорваться» на коллег часто становятся причиной конфликта в аптеке.

Рассмотрим наиболее распространённые причины, из-за которых возникают конфликты между заведующим и сотрудником аптеки.

Разногласия по рабочим вопросам. Это один из наиболее обширных вариантов для возникновения конфликтов между руководством и сотрудниками. У коллег может быть разное отношение к исходящим со стороны заведующего новшествам в процессе работы, поставленным задачам и внедрённым регламентам. Часто в качестве причины конфронтации выступает стремление передать свои рабочие обязанности другому сотруднику — «младшему» по статусу или обладающему высоким уровнем ответственности.

Организационные проблемы. В эту группу входит отсутствие необходимой квалификации у заведующего для управления коллективом. Это может проявляться в наличии «любимчиков» у руководителя, постановке непонятных и плохо сформулированных требований к задачам, плохом информировании персонала об их должностных обязанностях, неправильном распределении рабочей нагрузки и времени. В некоторых случаях конфликт может спровоцировать нехватка нужного оборудования или слишком маленькое пространство для персонала. В этом случае сотрудники работают в постоянном напряжении, могут высказывать руководителю свое недовольство.

Борьба за материальные блага. Конфликты этого вида возникает в том случае, если кто-то из коллектива стремится развивать свою карьеру, в том числе игнорируя интересы руководителя, ставя под сомнение его квалификацию и опыт или стараясь использовать его или других работников аптеки для достижения личных целей.

Бестактность и отсутствие уважения. Работа в коллективе требует уважения личных границ и умения слушать друг друга. Иногда руководители аптеки позволяют себе бестактные и уничижительные комментарии в адрес подчинённых. Это может касаться как выполнения ими рабочих обязанностей, так и личных вопросов. Соответственно подчинённый пытается защищаться, в том числе проявляя ответную агрессию.

Распространённые конфликтные ситуации

1. Претензии руководителя объективны

Конфликтные ситуации между заведующим и подчинёнными возникают и в том случае, когда последние выполняют свои обязанности недостаточно эффективно или делают ошибки.

Признаки

1. Ситуация часто повторяется, при этом руководитель высказывает претензии к одним и тем же показателям работы сотрудника: пунктуальность, выполнение регламентов, качество обслуживания покупателей и так далее. Критические комментарии затрагивают только профессиональные навыки, но ни в каком виде не касаются личностных качеств.
2. Заведующий высказывает логичные требования, которые отражают интересы аптеки. Указывая на ошибку, он демонстрирует цепочку взаимодействия: из-за опоздания сотрудника на работу, его коллега не успевал обслужить всех покупателей, из-за чего скопилась недовольная очередь, а кто-то ушёл без покупок — аптека потеряла прибыль.
3. Комментарии не выходят в публичную плоскость, высказываются лично в спокойной обстановке.

Решение

Сотруднику важно объективно относиться к комментариям руководства. Если руководитель в спокойном тоне предъявляет обоснованные требования, агрессивный ответ со стороны сотрудника сделает именно последнего виновным в развитии конфликтной ситуации.

Необходимо проанализировать собственное профессиональное поведение и совершённые ошибки. Если для грамотной работы не хватает знаний или опыта, следует это признать и подумать о повышении квалификации. Возможно аптека сможет компенсировать затраты на обучение или предложить помощь наставника, который поможет лучше разобраться в должностных обязанностях и задачах.

Можно признать свои ошибки и предложить варианты их решения. При этом заискивать перед руководителем не стоит — если за проступок предусмотрено наказание, скорее всего его назначат независимо от реакции и оправданий.

Правильно поданная критика может помочь в профессиональном развитии и поспособствовать дальнейшему карьерному росту, если сотрудник будет готов учиться и улучшать свои навыки.

2. Некомпетентный начальник

В некоторых случаях должность заведующего аптеки занимает человек, который не обладает достаточной компетенцией. Это может наблюдаться в сетевых аптеках. Он неправильно ведёт себя в отношении сотрудников, получает негативную обратную связь от вышестоящего руководства или владельцев аптеки. И, например, в этом случае этот негатив он выкладывает на подчинённых, перекладывая на них вину за неудачи.

Признаки

1. Руководитель не способен принимать самостоятельные решения и ждёт указаний от вышестоящего руководства.
2. Из-за неумения ставить точные задачи и обозначать сроки, сотрудники такого руководителя периодически работают сверхурочно.
3. Может присутствовать строгий контроль в небольших задачах с назначением штрафов при малейших нарушениях.
4. Достижения аптеки такой руководитель приписывает себе, а вину за ошибки перекладывает на подчинённых.

Решение

Как вариант, можно попробовать мягко наладить контакт с таким руководителем и стать его помощником. Как показывает практика, многие руководители нуждаются в поддержке со стороны подчинённых и помощи квалифицированных специалистов.

Не стоит воспринимать близко эмоциональные всплески руководителя. Чаще всего ему необходимо выплеснуть эмоции, чтобы продолжить рабочий процесс. Не стоит бояться риска увольнения — заведующий такого типа не позволит себе потерять ценного для аптеки компетентного сотрудника.

При наличии высокой квалификации и компетенции в работе филиала аптеки, можно попробовать обратить на себя внимание вышестоящего руководства и занять место заведующего аптеки.

3. Сотрудник не нравится руководителю как личность

В этом случае заведующий аптеки испытывает раздражение от сотрудника, как от самостоятельной личности. Личностное неприятие приводит к придиркам в отношении профессиональных обязанностей последнего.

Признаки

1. Критика руководителя рано или поздно переходит на личности — сотрудник не так ходит, не так разговаривает и так далее.
2. Разговор на рабочую тему ведётся с презрительной и уничижительной подачей — его цель заключается в унижении подчинённого. Поэтому чаще всего для таких «бесед» выбирается публичное место (кассовая зона, зал аптеки с покупателями и так далее) и наиболее неудачное для исполнителя время (большой поток покупателей, момент приёмки товара и так далее).
3. Претензия заведующего непоследовательны и нелогичны, каждый раз затрагивают что-то новое. Руководитель ставит задачи некорректно и расплывчато — чтобы у сотрудника было меньше шансов правильно их выполнить, давая возможность заведующему выплеснуть личный негатив.

Решение

В этом случае сотруднику следует аккуратно отстаивать свои права. Можно тактично указать заведующему на то, что его придирки и комментарий не касаются профессиональных обязанностей и компетенций работника, при этом все рабочие задачи выполняются своевременно и грамотно.

Если руководитель аптеки в агрессивной манере высказывает какой-то комментарий, следует не перебивая его выслушать и дать выговориться. После этого в спокойном тоне следует озвучить свою точку зрения. Важно не переходить на личности и не «кидаться» обвинениями — следует говорить о себе и своих эмоциях.

Если руководитель не даёт конструктивных комментариев, не нужно держать это в себе. Можно спокойно сказать: «Елена Викторовна, вы меня сейчас очень обидели и оскорбили. С вашей критикой я не согласен». После этого имеет смысл закончить разговор.

Как вести себя с руководством аптеки

1. Демонстрация лояльности. Даже если сотрудник не согласен с заведующим аптеки, стоит принять его право иметь своё мнение по вопросам, вызывающим сомнение.
2. Понимание. Стоит попробовать понять. Для этого нужно оценить его профессионализм и опыт, найти положительные стороны, изучить цели и приоритеты. Не нужно стесняться проявлять благодарность или хвалить.
3. Инициатива. Будет полезно проявлять инициативу в рабочих вопросах, показывать свой интерес в наиболее эффективном для аптеки решении конфликтов.
4. Внимание к приоритетам. Во время конфликтов и споров стоит подчёркивать приоритеты, которые важны для руководителя и аптеки в целом. К ним можно отнести качество обслуживания покупателей, прибыль, широкий ассортимент и так далее.
5. Эмоциональный настрой. Важно создать правильное настроение во время конфликта. Не нужно заранее себя готовить к худшему. Будет полезно успокоиться. Страх только усиливает обоюдную агрессию и может стать невербальным доказательством неправоты сотрудника.

Чего не нужно делать при конфликте с руководителем

1. Обвинение. Не стоит «переводить стрелки» на коллег или обвинять заведующего в чём-либо. Нужно говорить от своего имени.
2. Переход на личности. Плохим вариантом будет оскорбление руководителя, обвинение.
3. Играть роль «козла отпущения». Не нужно брать на себя вину, которая принадлежит другим лицам. Согласие с чем-либо оскорбительным или неприемлемым может привести к потере уважения со стороны коллег или руководства. При последующих конфликтах могут присутствовать попытки и дальше перекладывать вину.
4. Уступки и замалчивание. Принимая неприятную ситуацию, сотрудник заведомо оказывается в проигрышном состоянии, что может усугубить конфликт.

Лучшей профилактикой конфликтов является умение найти компромисс и работать в команде, а также способность в доброжелательной форме озвучивать своё несогласие и претензии.

Источники:
Шевчук Д. «Конфликты: как ими управлять»;
Конфликт в аптеке: конструктивное решение;
Как решить конфликт с вашим руководителем.

Когда ваше мнение хотят услышать

Блестящие идеи блестят тогда, когда они уместны. Если вашего совета/комментария/мнения действительно ждут, не отмалчивайтесь и не прячьтесь за спины коллег. Фразу «я не знаю, у меня нет никакого мнения на этот счёт» вообще нужно забыть навсегда.

Что делать

Если на совещании с начальством внимание резко переключается на вас, а шеф просит высказаться по этому поводу, возьмите слово. Чётко и ясно скажите, что думаете по конкретному вопросу. Предложите собственный вариант разрешения ситуации. Даже если к вам не прислушаются, то хотя бы будут знать, что вы не просто просиживаете своё место, а болеете за компанию и имеете собственный взгляд на её развитие.

Хорошо бы заранее готовиться к подобным моментам и запастись парочкой идей на случай, если к вам обратятся за советом, чтобы не попасть впросак.

Вас не спрашивают, но вам есть что сказать

Бывают такие моменты, когда у вас готов, казалось бы, гениальный план, но о нём никто не хочет слышать. К примеру, вы знаете, как поднять продажи, но шеф всё время откладывает обсуждение этого вопроса на потом. Или вы замечаете проблемы в работе отдела, но ваши идеи никому не интересны.

Что делать

Если ситуация позволяет, попробуйте самостоятельно взять на себя ответственность, а потом продемонстрировать реальные результаты, чтобы разговор с руководством был более предметным.

Несколько дней поработайте по своей схеме. Если результат окажется впечатляющим, делитесь им с шефом, чтобы говорить не гипотетически, а оперировать реальными данными.

Есть одно но: такие эксперименты нужно проводить только тогда, когда вы точно уверены в результате и когда такая самодеятельность не приведёт к обратному эффекту. Если в вашей компании инициатива не приветствуется, хорошо подумайте, прежде чем действовать.

Ты молчишь, и я молчу

Бывает и такое, что вроде и у вас есть мнение на определённый счёт, и начальство не против прислушаться, но при этом вы молчите, а руководитель не интересуется вашими идеями. Они так и остаются невостребованными. Шеф считает вас безынициативным сотрудником, а вы теряете интерес к работе. Не самый приятный сценарий.

Что делать

Действовать! Составьте документ со своими мыслями на счёт улучшения работы отдела, повышения продаж, продвижения собственных идей и смело отправляйте его начальству. Так вы получите сразу несколько преимуществ по сравнению с другими коллегами:

• Шеф поймёт, что у вас есть своя точка зрения и вы готовы её отстаивать.
• В вас увидят смелого и уверенного в себе человека.
• Вы покажете, что умеете анализировать информацию и находить полезные решения для бизнеса.

Не бойтесь высказываться, даже если другие коллеги этого не делают, даже если вы новичок в компании, даже если вам страшно. Инициатива не наказуема, когда она приносит результаты.