Руководство или инструкция как действовать

Вам будет интересно

Перейти на главную блога

Содержание

Гайды, инструкции и пошаговые руководства — как собрать стеллаж, как выбрать гель для мытья посуды, как стать маркетологом — всегда актуальный и полезный контент. Они используются повсеместно, подходят для разных тем, площадок и ЦА.

Рассказываем, как правильно написать инструкцию или составить пошаговое руководство, чтобы материал был экспертным и приносил пользу людям.

Где использовать статьи-инструкции

Пошаговые руководства и инструкции всегда остаются востребованными. К ним обращаются, чтобы решить вопросы, связанные с обустройством дома или карьерой, здоровьем, увлечениями, спортом. Неудивительно, что ролики на YouTube и статьи с заголовками, которые начинаются со слов «как сделать…», — в разы популярнее многих других видов контента.

Пошаговые руководства публикуются:

• на информационных сайтах;
• в блогах и на коммерческих площадках;
• на форумах и в социальных сетях.

Правила написания

Статья-инструкция должна быть полезной, наглядной и структурированной. Чтобы руководство не только читали, но и использовали на практике, соблюдайте простые правила:

• Правильно выбирайте ЦА. Ответьте на вопрос: кто будет читать пошаговое руководство? Гайд для новичков — это одно. Инструкция для тех, кто уже разбирается в теме и хочет прокачать скилы, — совсем другое.

Представьте, что вы пишете гайд об эффективном управлении интернет-маркетингом на предприятии. Новичкам нужно подробно рассказать о тех вещах, которые опытным маркетологам кажутся очевидными, — например, чем отличаются CTR и CTA, какие бывают метрики и для чего применяются.

• Досконально разбирайтесь в вопросе. Гайды пишут эксперты или копирайтеры. 

Эксперты разбираются в теме и имеют достаточно опыта, чтобы написать полезную статью-инструкцию «из головы», однако может потребоваться корректура готового текста. Копирайтеры для подготовки контента используют авторитетные источники в интернете и делают их глубокий рерайт. К согласованию текста перед размещением можно привлечь профильного специалиста, который проверит гайд на фактическую точность и при необходимости внесет правки.

При выборе темы убедитесь, что она соответствует тематике вашего блога или сайта, а главное — актуальна и интересна ЦА. Запомните формулу: один гайд — один вопрос. Распыляться не стоит, иначе статья получится громоздкой и ее будет неинтересно читать.

• Составляйте план будущего руководства. Основа любой инструкции — хорошо продуманные тезисы. 

В первом пункте обозначьте проблему, в последнем — результат ее решения. Между первым и последним пунктами опишите четкие последовательные шаги, которые помогут достигнуть цели.

Универсального плана для написания руководств не существует. Иногда в начало гайда необходимо добавить раздел с расшифровкой терминов, иногда — уделить 1–2 абзаца предыстории. Чтобы инструкция использовалась на практике, логика действий должна быть четкой и понятной.

• Перечитывайте готовый текст несколько раз и убирайте «воду». У человека, который читает гайд, нет времени искать нужную информацию среди «каждому известно» и «актуальность проблемы трудно переоценить».

Пишите кратко и по делу, исключайте ненужные подробности, которые делают инструкцию громоздкой.

Убирайте из инструкции канцеляризмы, штампы и стоп-слова — читатели не дочитывают такие статьи до конца. Проверяйте тексты на «воду» в таких сервисах, как «Адвего», Istio.com и Text.ru. Норма — 55–75%, но она может варьироваться в зависимости от тематики.

• Добавляйте картинки и примеры. Гайд без визуального сопровождения — это не гайд.

Добавляйте в текст скриншоты или фотографии, GIF-анимацию и инфографику с диаграммами, блоками и схемами. Они сокращают объем руководства, структурируют информацию, делают ее нагляднее.

Берите на заметку бесплатные сервисы для создания инфографики: Сanva, Easel.ly, Piktochart, Venngage. И еще несколько ресурсов для создания GIF-анимации: Gifovina, Gifs (создает анимацию из видео на YouTube) и Online-convert.

Алгоритм написания

Для удобства разделим написание статьи-инструкции на четыре шага:

Шаг 1. Подготовка и сбор информации

На этом этапе будет легко интернет-маркетологам, экономистам, юристам, нутрициологам и всем, у кого есть практический опыт, чтобы написать полезную статью и подкрепить советы интересными примерами.

Если вы копирайтер или эксперт, но хотите собрать дополнительную информацию по теме, проштудируйте аналогичные материалы, форумы и профильные сообщества в социальных сетях, экспертные блоги, научно-исследовательские работы. Посмотрите официальную статистику — это отлично дополняет тексты.

Иногда лучше провести собственное исследование и использовать его в качестве источника для руководства. Например, нужно написать инструкцию о том, как создать сайт с нуля. Посмотрите советы экспертов, сделайте сайт самостоятельно с помощью простого конструктора и расскажите о своем опыте в руководстве.

Скрупулезное исследование клиентских обращений поможет улучшить продукт и доработать УТП. Воспользуйтесь Речевой аналитикой Calltouch Predict, чтобы изучить, кто и по каким вопросам звонит в вашу компанию. Сервис определит пол каждого звонящего, присвоит тег, запишет диалог клиента и оператора и переведет его в текст. Вы поймете, чего не хватает вашим клиентам, и на основе их обращений оптимизируете скрипты продаж или даже сам продукт.

Шаг 2. Структурирование 

Любые статьи, и руководства в том числе, состоят из введения, основной части и заключения. Хорошо продуманная структура упрощают восприятие информации и делает чтение более комфортным.

Введение должно состоять из 2–4 предложений. Используйте его, чтобы быстро ввести читателя в контекст и вызвать у него доверие и интерес. Если тема позволяет, поделитесь любопытным фактом или статистикой, если нет — коротко опишите проблему и переходите к ее решению.

Основная часть — пошаговое руководство. Опишите каждый из этапов и поделитесь лайфхаками. Вся информация должна располагаться в логической последовательности. Не забывайте про визуал — используйте графику, тематические иллюстрации и скриншоты.

Заключение — итоги статьи. Сделайте эту часть полезной для читателя. Составьте памятку с краткими выводами, по которым удобно делать то, о чем было подробно рассказано в основной части вашего руководства. Для этого перечислите 5–7 основных тезисов или сделайте выжимку рекомендаций по типу той, которая будет в конце этой статьи.

Заголовок (H1) должен быть коротким, но емким. Вот несколько примеров, которые можно взять на заметку:

• «Краткая/полная/пошаговая инструкция…»;
• «Создайте…с нуля»;
• «Простой/уникальный способ…»;
• «Как сделать/приготовить/создать…»;
• «Быстрое решение…»;
• «8 шагов для…»;
• «Метод…»;
• «Секрет правильного…».

Внутренние подзаголовки (H2, H3…) разделяют информацию на блоки или являются этапами пошаговой инструкции — это зависит от объема текста.

Шаг 3. Написание текста

У вас есть тезисный план и подготовлена информация, поэтому дело за малым — написать текст. Берите поочередно каждый шаг из плана и раскрывайте тему. Не перескакивайте с одного этапа на другой, соблюдайте последовательность. Пишите лаконично и по делу, оставляйте заметки — если не пригодятся, уберете их при вычитке.

Избегайте длинных абзацев. Если они больше 6 строк, разбивайте их на две части — так текст будет легче читать. Придерживайтесь единого стиля, используйте глаголы в побудительном наклонении для имитации диалога — читателям это нравится. Если что-то перечисляете, используйте списки, если что-то сравниваете — таблицы.

Шаг 4. Завершение

Когда инструкция будет готова, вычитайте текст, чтобы убедиться в отсутствии опечаток, ошибок и тавтологии, а затем проведите своеобразный тест-драйв. Пересмотрите все пункты еще раз и убедитесь, что читателям будет понятен каждый шаг, а еще лучше — дайте прочитать статью кому-нибудь из коллег или друзей. Свежий взгляд со стороны помогает исправить недочеты.

Помимо грамотно составленных инструкций, работу маркетологов облегчит и оптимизирует Сквозная аналитика Calltouch. Сервис поможет оценить эффективность маркетинговых кампаний — точно подсчитает данные по количеству переходов на сайт, заключенных сделок и сумме прибыли. Эту информацию система свяжет с соответствующими рекламными каналами, и вы поймете, какие площадки приносят прибыль, а какие — только расходуют бюджет.

Вместо вывода

• Если вы хотите написать гайд, но не знаете, какую тему выбрать, проанализируйте статьи конкурентов, соберите популярные поисковые запросы в Wordstat. Подумайте, о чем было бы интересно узнать вашей ЦА.
• Начинайте составлять статью-инструкцию с постановки цели. Определитесь, для кого и для чего предназначено пошаговое руководство. Если хотите, чтобы вашу статью с интересом читали до конца, не перегружайте ее терминологией.
• Если пишете инструкцию для новичков, то не пропускайте шаги, которые кажутся слишком простыми. Пусть лучше читатель сам пропустит очевидный для себя этап, чем не узнает, что это действие было необходимо выполнить для достижения результата. 
• Пишите емко, избегайте длинных конструкций и воды. Дополняйте текст инфографикой, скриншотами и тематическими иллюстрациями.

Что касается рабочих процессов, то должностная инструкция лишь определяет, что должен делать сотрудник.

Должностная инструкция говорит работнику, как это сделать.

Кроме того, должностная инструкция обычно является формальным документом, созданным исключительно для удовлетворения юридического иска. Обычно должностные инструкции не используются для работы.

Должностная инструкция подобна рецепту. Для достижения требуемых результатов необходимо следовать ее процедурам.

Зачем нужны

Должностная инструкция позволяет работнику выполнять работу по заданному алгоритму. Качество, отсутствие ошибок.

Должностные инструкции — это самый быстрый способ достижения результата. Сотрудникам не нужно думать о том, как выполнить работу, задавать эти вопросы коллегам или пытаться найти совет в других источниках.

Помимо алгоритмов работы, рабочие процедуры могут содержать правила избегания ошибок, правила поведения в различных чрезвычайных ситуациях, списки оборудования, сырья, инструментов и другую информацию, необходимую работнику.

Рабочие процедуры играют важную роль при приеме на работу новых сотрудников или временной замене. Рабочие инструкции помогают избежать ситуаций, когда сотрудник находится в отпуске, а никто не знает, как сделать за него всю работу.

Кому нужны рабочие инструкции?

В долгосрочной перспективе рабочие инструкции нужны всем!

Но в первую очередь в инструкциях нуждаются сотрудники, поддерживающие основные процессы компании.

Также целесообразно создать рабочие инструкции для проблемных участков.

Как должна выглядеть рабочая инструкция?

Инструкции должны быть краткими и объяснять конкретный процесс и конкретный вид работы.

По возможности, все шаги алгоритма должны сопровождаться изображениями и рисунками. Это позволит сотрудникам увидеть функцию как визуально, так и текстуально.

В чем разница между должностной и рабочей инструкцией?

(Консультация экспертов, Национальная инспекция труда в Нижегородской области, 2022 г.) Разница между должностной инструкцией и производственной (рабочей) инструкцией заключается в том, что должностные инструкции обычно составляются для руководителей, специалистов и других должностей работников, тогда как производственная инструкция разрабатывается для (работы).

Что такое должностная инструкция простыми словами?

Должностная инструкция (ДИ) — это документ компании, в котором изложены обязанности, права, ответственность и квалификационные требования к работнику. Цель этого документа — объяснить, что сотрудники должны делать на работе, и правила взаимодействия с коллективом.

Кто должен разрабатывать рабочую инструкцию?

В законе не указано, кто должен писать должностные инструкции. На практике такие инструкции обычно составляют руководители отделов, юристы или сотрудники отдела кадров. Работодатель сам решает, кому поручить эту задачу и как должна быть написана должностная инструкция.

Как выглядит рабочая инструкция?

Должностная инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: сделай раз, сделай два, сделай три. Рабочая инструкция должна четко объяснять, как работник будет выполнять свои обязанности. В ней не должно быть места для интерпретации. Она не должна быть двусмысленной.

Для чего нужна инструкция?

Инструкции — это документы, содержащие правила, указания или руководства, определяющие, как и что делать. Инструкция по эксплуатации — описание продукта и того, как его использовать. Должностная инструкция — документ, в котором указаны должностные компетенции и обязанности сотрудника.

Сколько лет действует должностная инструкция?

Если должностная инструкция создана и утверждена компанией, срок хранения как старой, так и новой должностной инструкции составляет 75 лет.

Как часто можно менять должностные инструкции?

Периодичность «пересмотра» утвержденных должностных инструкций законом не предусмотрена. Порядок утверждения, изменения и дополнения должностных инструкций может быть определен самим работодателем.

Какие бывают должностные инструкции?

Тип должностной инструкции:.

• Стандартизация. Это универсальные документы, которые распространяются на всех работников, занимающих определенную должность.
• Индивидуальные. Являются приложением к трудовому договору, в котором прописаны конкретные пункты о взаимодействии, подчинении и т.д.

Какую силу имеет должностная инструкция?

Должностная инструкция как отдельный документ является локальным нормативным актом, а не соглашением между работодателем и работником. Данный документ утверждается работодателем. Это означает, что руководитель ставит подпись и дату утверждения в графе «Утверждаю».

Кто утверждает инструкцию?

Работодатель обеспечивает разработку и утверждение инструкций по охране труда с учетом мнения выборного профсоюза или иного признанного органа, выраженного в письменной форме.

Как оформить инструкцию?

В должностных инструкциях должны использоваться обязательные требования к формам внутренних документов. Она должна содержать наименование учреждения, название документа, дату и место назначения пенсии. Гербовая печать должна располагаться непосредственно над текстом.

Что есть рабочая программа?

Рабочая программа является локальным нормативным актом, определяющим требования к содержанию, объему, занятиям, объектам, процессу изучения научных дисциплин (разделов), результатам освоения обучающимися (выпускниками) основных общеобразовательных программ в соответствии с федеральным законом и нормативными правовыми актами.

Что входит в состав инструкции?

Директива содержит следующую информацию

• Наименование организации
• Наименование вида документа,
• Дата,
• Место выдачи паспорта,
• Название текста,
• Штамп утверждения,
• Текст,
• Подпись.

Можно ли в должностную инструкцию добавить обязанности не по должности?

Закон не запрещает добавлять конкретные обязанности в должностную инструкцию работника и специализацию в должностную инструкцию. Если доказано, что работник выполняет обязанности двух должностей, эти должности должны быть совмещены в соответствии со статьей 4 Регламента (EC) no.

Кто должен ознакомить сотрудника с инструкцией?

Согласно статье 68 Трудового кодекса РФ, работодатель обязан ознакомить работника с локальными нормативными актами, непосредственно связанными с его трудовой деятельностью, при приеме на работу (до подписания трудового договора).

Что делать если работник не согласен с должностной инструкцией?

Если работник отказывается подписывать новую должностную инструкцию (которая не является приложением к трудовому договору и не является его частью), целесообразно составить письменный акт об отказе от подписания нового издания должностной инструкции.

Как правильно вести должностные инструкции?

Методы подготовки должностных инструкций:

• Общие положения: — точное и полное наименование должности работника,
• Основные обязанности: — обязанности, которые должен выполнять работник,
• Права: — перечень прав, предоставляемых работнику для выполнения обязанностей по должности.
• Обязанности:
• Требования к работнику:

Какие компоненты должны содержать рабочая программа?

Рабочая программа учебной темы должна включать: 1) планируемые результаты освоения учебного предмета; уроки — 2) содержание одной темы; уроки — 3) тематический план с указанием количества часов, отводимых на изучение каждой темы.

Что отражается в рабочей программе?

В нем должны быть отражены содержание, методы и приемы обучения с учетом условий работы. К ним относятся количество учащихся, их способности, здоровье и особенности. Учитель, оценивший все эти условия, фиксирует в своей программе методы обучения и контроля учеников.

Одним из важных этапов на проекте внедрения 1С является обучение сотрудников новой программе. Этап становится довольно «болезненным», если заказчик не согласен на обучение. Тогда рассматривается альтернативный вариант – написать руководства пользователей.

В этой статье я поделюсь опытом написания инструкций на проекте внедрения 1С. Расскажу, как писать ПОНЯТНЫЕ руководства пользователей, и главное – как внедрить в компании регламент для сотрудников.

Руководство пользователя – это технический документ, который предназначен для оказания поддержки пользователям конкретной системы. В этом смысле используется и слово «мануал» (manual).

Рассмотрим основной алгоритм написания инструкций для пользователей программы 1С.

1. ОПРЕДЕЛЯЕМ ТЕМУ И ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ

Для чего мы пишем инструкцию? Самый важный вопрос, на который нужно ответить. Я выделила несколько основных вариантов:

• Инструкция для конкретного блока учета в программе, например, «Инструкция по блоку Продажи»,

• Инструкция для определенной должности сотрудника, например, «Инструкция для менеджера по оптовым продажам»,

• Инструкция по конкретной функции или процессу, например, «Инструкция по маркировке товаров».

Для кого мы пишем инструкцию? Необходимо понять для какого уровня пользователя нужно описать функционал программы – это новичок или опытный пользователь?

Эти вопросы стоит обсудить с заказчиком, ведь от них зависит основной принцип разработки инструкций.

2. ПРОДУМЫВАЕМ СТРУКТУРУ СОДЕРЖАНИЯ

Для выстраивания взаимосвязи разделов важно знать и понимать набор процессов и последовательность их действий. Разобраться в этом помогут:

• Концептуальный дизайн – основа для дальнейшей разработки проектных решений. Документ включает в себя модели бизнес-процессов, подлежащих автоматизации, проектирование ролей и полномочий, интеграционную модель, альбомы печатных и отчетных форм.

• Проектное решение – это документ, состоящий из методологического проектного решения, которое фиксирует функциональный объем проекта – определяет какие действия и сущности будут «покрыты» функционалом информационной системы, а также технического проектного решения, которое фиксирует объем, принципы и описание доработок конфигурации 1С и является основой для дальнейшей доработки – изменения типовых и создания новых объектов конфигурации 1С.

• Встречи с заказчиком.

Инструкция по блоку. Заголовок раздела – объект программы.

Пример: блок учета – ценообразование, процессы – ведение информации о видах цен, сегментах партнеров, установка цен номенклатуры, использование обработок. Тогда структура содержания может выглядеть следующим образом:

Инструкция для должности. Заголовок раздела – название процесса.

Пример: пользователь – кладовщик ордерного склада, функции и их последовательность – приемка и отгрузка товаров, учет товарно-материальных ценностей в эксплуатации. Тогда структура содержания может выглядеть следующим образом:

Инструкция по процессу. Заголовок раздела – название процесса, объекта программы, должности.

Пример: процесс – реализация маркированных товаров. Менеджер по продажам создает реализацию товаров, выгружает данные на терминал сбора данных, затем кладовщик на складе считывает товары на терминал сбора данных и заносит их в 1С. Тогда структура содержания может выглядеть следующим образом:

3. ПИШЕМ ИНСТРУКЦИЮ

Перед аналитиком встала ответственная задача – написать инструкцию так, чтобы тебя поняли. Рассмотрим основные принципы написания мануалов.

Содержательность. Опишите функционал программы, расскажите в деталях обо всех этапах, нюансах и распространённых ошибках.

Подробная или не очень

Если инструкцией будет пользоваться новичок, то я рекомендую сделать следующее: поставьте себя на место пользователя, который первый раз в жизни видит программу. Такая инструкция будет очень подробная.

Если пользователь ранее работал в подобных программах, например, менеджер по продажам имеет опыт работы с программой 1С: Управление торговлей 11, тогда ему будет не сложно заполнить нормативно-справочную информацию и создать документы «Заказ клиента» и «Реализация товаров и услуг». Такая инструкция будет содержать меньше конкретики.

Полнота изложения

Не сокращайте слова, не используйте аббревиатуры и специальные термины, понятные только узкому кругу читателей. Текст должен быть понятен любому. Например, вместо «РТиУ» не поленитесь и пропишите полностью «документ Реализация товаров и услуг». Если без этого никак — оформите раздел «Глоссарий».

Ветвления

Если процессы повторяются или нужно сослаться на другой раздел, то необходимо проставить гиперссылки. Например: «Базовые соглашения с клиентом не используются в документах продаж, для этого необходимо создать индивидуальное соглашение».

Если вы ссылаетесь на рисунок или таблицу, то воспользуйтесь механизмом «Перекрестная ссылка».

Структурированность.
Разбавьте текст заголовками, абзацами и списками для удобного восприятия читателем.

Заголовки – это обязательно.

Позволяют «просканировать» ваш текст и остановиться сразу на нужной части. Но главное – не нарушать их иерархию.

Абзацы – это не так просто.

Есть универсальное правило: одна мысль – один абзац. Он не должен быть огромным, чтобы не перегружать информацией. Но и делать абзац из одного предложения тоже не стоит. Оптимальная длина – 5 строк.

Списки – это удобно и понятно.

Маркированный список – это обычный список перечисления с маркерами, точками. В перечне элементы не упорядочены между собой. От их перестановки местами смысл не поменяется.

Нумерованный список уместно использовать, если вы перечисляете этапы чего-то. Если элементы поменять местами, нарушится смысл.

Пример: чтобы оформить приобретение товаров через подотчётное лицо, необходимо выполнить следующие действия:

1) Перейдите в раздел Закупки – Документы закупки (все).

2) Нажмите кнопку «Создать – Приобретение товаров и услуг – Закупка через подотчетное лицо».

3) Укажите на вкладке «Основное» следующие данные:

•  Организация,

•  Поставщик,

•  Контрагент,

•  Договор,

•  Склад.

4) Заполните вкладку «Товары».

5) Укажите на вкладке «Доставка» способ доставки.

6) Нажмите кнопку «Провести и закрыть».

Наглядность. Японское правило: «Одна картинка стоит тысячу слов».

Скриншоты 

Текст разбавляем скриншотами. Их желательно делать в той программе или интерфейсе, который есть у всех сотрудников, как правило – это тестовая рабочая база. Возможно редактирование скриншотов стрелками, выделением цветом нужных элементов и порядка действий. Таким образом, пользователю будет проще понять, что необходимо сделать.

Пример: чтобы установить значение цены номенклатуры в документе «Установка цен номенклатуры», необходимо выбрать подразделение, все влияющие и зависимые виды цен, затем перейти к установке:

Делюсь удобными и бесплатными инструментами для создания скриншотов:

• Lightshot. Скачать можно тут.

• Яндекс.Скриншот, входит в состав утилиты Яндекс.Диск. Посмотреть можно тут.

Важные фрагменты текста

Если читателю обязательно нужно обратить внимание на важный фрагмент текста, то перед описанием можно указать слова «Важно», «Обратите внимание» и сделать акцент на размер, шрифт и цвет текста.

Пример: Обратите внимание!!! Обычный менеджер не сможет отредактировать график оплаты в соглашении c клиентом. Для этого предусмотрена отдельная роль. Если данный функционал не доступен, то необходимо обратиться в ИТ-отдел.

Экспертность. Автор обязан хорошо разбираться в теме.

Если так вышло, что описываемый блок программы – новая тема для аналитика, тогда за основу типового функционала рекомендую взять инструкции с официального сайта 1С: ИТС.

Можно указать в тексте интерактивные ссылки на инструкции с сайта, чтобы не перегружать документ. Но если у пользователей нет выхода к интернету, то этот вариант не подходит.

Актуальность.
Инструкцию придется периодически обновлять.

Если порядок действий, интерфейс программы, который вы описываете, меняется, то инструкцию нужно обновлять. Вопрос – кто должен это делать?

• Если изменение произошло во время написания инструкции, например, обновилась версия программы или был доработан функционал, тогда сделать это нужно автору мануала в оперативном режиме.
• Если инструкции приняты заказчиком или проект уже закончен, в этом случае за актуальность отвечает заказчик.

4. ПРОВЕРЯЕМ, ПРОВЕРЯЕМ И ЕЩЕ РАЗ ПРОВЕРЯЕМ

Чтобы написать грамотную пошаговую инструкцию, вы сами напрямую должны были с этим столкнуться и прийти к успешному результату. Поэтому, как только вы закончили – сядьте и проделайте последовательно все действия из документации. Лучше тестируйте под правами пользователя, так как это поможет выявить недочеты и устранить ошибки не только в тексте, но и в доработанном функционале.

Итак, мы написали руководство пользователя, проверили его и сдали заказчику. Следующий этап – внедрение инструкции для сотрудников на предприятии.

КАК ВНЕДРИТЬ ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

Ответственность за внедрение инструкций полностью лежит на стороне заказчика. Как добиться, чтобы сотрудники читали инструкции и выполняли предписания? Если в компании нет службы или сотрудника, который контролирует соблюдение регламентов, они не будут выполняться. Возможно, руководитель сумеете вдохновить сотрудников в самом начале, они будут действовать по инструкции, но после перестанут ими пользоваться.

Правило №1. Должностные папки

Что нужно сделать, чтобы инструкции работали? Для начала убедитесь, что они появились в должностных папках сотрудников. Эти папки могут быть как физическими, так и электронными.

Правило №2. Проверка знаний

Скорее всего сотрудники никогда не будут читать и разбираться в инструкциях, если вы не будете проверять знания. Единственный способ мотивировать их — предупредить, что служба ИТ-отдела проведет тестирование понимания мануала. Тогда необходимость прочесть регламент и разобраться в нем станет для сотрудников очевидной.

Правило №3. Контроль выполнения

Служба ИТ-отдела должна проверять, как на самом деле выполняются регламенты в компании. Понятно, что мы не можем тратить на это много времени и ресурсов. Здесь нужно здравомыслие: просто устраивайте проверки с определенной периодичностью.

ПОДЫТОЖИМ. Для того, чтобы написать качественную инструкцию нам нужно:

1. Определить тему и целевую аудиторию.

2. Продумать структуру содержания.

3. Написать инструкцию, соблюдая следующие критерии:

• Содержательность,

• Структурированность,

• Наглядность,

• Экспертность,

• Актуальность.

4. Проверить инструкцию под правами пользователя.

Чтобы правильно внедрить регламент, необходимо соблюдать три правила:

1. Регламент попал к сотрудникам, и вы в этом убедились.

2. Сотрудник его прочитал, понял и прошел проверку знаний. 

3. Соблюдение регламента контролируется. 

Бизнес-процессы организации иногда требуют создания руководящих документов, отличных от классических положений, регламентов, инструкций, правил или методических указаний.  Директор, доведенный до бешенства хаосом в организации или отделе, может поручить вам составить документ с подробнейшим описанием порядка выполнения всех ключевых действий. В статье объясним, что такое руководство, в каких случаях его нужно создать и как именно это сделать.

Виды руководящих документов 

При описании тех или иных процессов, действий и взаимодействий подразделений и работников, которые занимают определенные должности и исполняют ряд трудовых функций и обязанностей, часто используют такие виды руководящих документов, как положения, регламенты, инструкции, правила, методические указания. У каждого из перечисленных документов есть свое назначение (Таблица 1).

Что такое руководство и зачем оно нужно? 

Кажется, что для нужд предприятия, документов, перечисленных в Таблице 1, достаточно. Но иногда требуется создать иной руководящий документ – руководство. Рассмотрим на конкретном примере, когда он может понадобиться.

Опишу ситуацию, которая однажды сложилась в нашей организации. Работники складов, имея на вооружении инструкции и правила, в которых описаны различные рабочие процессы (приемка товара по качеству и количеству, выдача товара покупателю, набор товара для отправки в региональные склады, работа с некондиционным товаром, работа с неликвидами, работа с вилочными погрузчиками и т.д.), часто ходили в грязной и рваной спецодежде (сменные комплекты чистой и целой одежды всегда есть) либо вообще не носили спецодежду, заменяя ее чем придется из домашнего гардероба, забывали своевременно освобождать помещение склада от использованной тары и упаковочных материалов, несколько раз забывали запирать склад на ночь.

Да, в организации действовали приказы, предписывающие носить на рабочих местах только выданную спецодежду установленного образца, менять ее еженедельно, а также правила сдачи и снятия помещения «на охрану». Но возникла надобность в едином документе, который объединил бы все уже расписанные действия сотрудников в единое целое буквально по шажочку. Что сделать вначале: отпереть дверь ключом или снять помещение с охранной сигнализации? Переодеть штаны или включить на складе свет? Как часто выбрасывать мятую упаковочную бумагу – после вскрытия каждой упаковки или после вскрытия десяти упаковок? Что делать, если покупатель, получающий товар, упал в обморок?

Думаю, понятно, что многие из заявленных «непоняток» были очень похожи на простой саботаж, которым иногда не брезгуют работники. Дескать, а где написано, что я должен сначала выдать товар покупателю, а уж потом подметать пол на складе? Я хочу сначала подмести, у меня и в инструкции написано: «удалить из помещения склада использованные упаковочные материалы и тару», и пусть весь мир подождет! Или что я должен сделать вначале: выключить освещение в помещении склада или пойти переодеваться?

И так может продолжаться бесконечно. Важно, что вопросы и надуманные нестыковки различных действий доводятся до абсурда и мешают производственному процессу.

После некоторого размышления в нашей организации было принято решение создать руководящий документ, который устранил бы все «непонятки», связал бы различные процессы, расставил бы акценты и приоритеты при выполнении различных действий. Кроме того, была поставлена задача написать этот документ как можно подробнее, что в устах доведенного до бешенства руководства звучало «как для дураков». Содержание и назначение документа не подпадало ни под одно определение руководящих документов, поэтому я назвала его «Руководство», так как формат руководства пользователя, прилагаемого, например, к приобретаемой бытовой технике, наиболее точно подходил к задаче.

Структура руководства для работников подразделения 

Руководство для работников подразделения – это документ, описывающий работу подразделения в целом, который устанавливает и регулирует общий порядок работы по всем направлениям деятельности и включает в себя основные алгоритмы действий работников на протяжении рабочей смены, расставляет приоритеты выполнения различных процессов.

Структура руководства не регламентирована, но в целом имеет много общего со структурой других руководящих документов – положения, регламента (Схема 1).

Раздел «Общие положения» 

Обычно в разделе «Общие положения» любого документа указываются:

1. Назначение (цель) документа.

2. Область применения.

3. Нормативные ссылки (или нормативные документы).

4. Связанные документы, локальные нормативные акты.

5. Глоссарий (термины и сокращения).

6. Порядок утверждения руководства, внесения в него изменений и его отмены.

Назначение (цель) документа 

В написании этой части применяется стандартная фраза для всех руководящих документов подобного вида, например:

1.1. Настоящее руководство устанавливает и регулирует общий порядок работы персонала склада.

Также можно использовать такую формулировку:

1.1. Цель настоящего руководства – установление и регулирование общего порядка работы склада.

Область применения 

В этом абзаце следует указать наименования и коды подразделений (если они есть), которых касается это руководство. Поскольку мы пишем документ для работников одного конкретного подразделения, то эту часть можно опустить. Но если руководство затрагивает и другие подразделения, то следует указать, какие именно. Например, так:

Нормативные ссылки (или нормативные документы) 

Здесь необходимо указать нормативные документы, которые использовались при разработке этого руководства, а именно: действующие государственные, отраслевые стандарты, кодексы Российской Федерации, методические рекомендации по внедрению государственных стандартов, действующие приказы и постановления государственных органов и т.д.

Например, для создания руководства для работников склада эта часть может выглядеть следующим образом: