Руководство ходом заказа

Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам.

Автоматизирование системы управления заказами клиентов позволяют оптимизировать основные процедуры продаж. Таким образом, вы получаете возможность делегировать весь процесс обработки заказа специализированному ПО и сэкономить значительную часть временных и трудозатрат. Кроме того, ваш клиент теперь может отслеживать статус своего заказа.

Это решение подходит как для В2В, так и для В2С сегментов рынка. Если вы хотите внедрить подобную систему, избавив свой отдел продаж от рутинного документооборота, обязательно прочитайте эту статью.

Что представляет собой система управления заказами клиентов

Одна из задач системы управления заказами клиентов — это быстро и эффективно обрабатывать заявки, отслеживать перемещение товаров, осуществлять бухгалтерский и складской учет и оптимизировать эти процессы на любом этапе.

Сегодня на рынке услуг мы видим активную борьбу за внимание клиента. Поэтому такие показатели, как качество, быстрое исполнение заказов и низкая стоимость влияют на конкурентную способность бизнеса. Но во всем важна золотая середина, как и правильная тактика. Иначе говоря, ускоренное выполнение заказов или снижение себестоимости неизбежно приводит к росту финансовых показателей внутри компании.

Так как управление заказами напрямую влияет на бизнес-процессы компании, грамотная организация рабочих потоков может повысить количественные (финансовые) и качественные (сроки работы) показатели.

К примеру, прогнозирование продаж на предприятии происходит на основании собранных заказов. Исходя из этого параметра, не просто определяются примерные объемы продаж, но и составляются прогнозы изменений спроса на последующий период. На основании этих данных, отдел логистики создает запас товаров для выполнения будущих заказов.

Существует такое понятие, как цикл заказа — это период времени, за который оставленный клиентом заказ проходит все этапы обработки и выполнения, вплоть до передачи товаров конечному получателю. Соответственно, стабильно отработанный за короткий срок цикл побуждает клиента повторять заказы именно в этой компании.

Четкая качественная отработка всех этапов цикла заказа (а именно, планирование, передача, обработка, отбор и комплектация, доставка) повышает уровень производительности и является эффективным маркетинговым инструментом.

К тому же, процесс управления заказами является неотъемлемой частью общей концепции обслуживания клиентов, которая направлена на увеличение лояльно настроенных покупателей и поддержание благоприятного имиджа компании.

Сам процесс обслуживания клиентов всецело зависит от эффективной работы логистической структуры. Качественное обслуживание напрямую влияет на репутацию предприятия в соответствующем рыночном сегменте, рентабельность, лояльное отношение как существующих покупателей, так и потенциальных.

Читайте другие статьи по теме обработка заявок с сайта

На показатели эффективности управления заказами влияют следующие факторы:

• Прозрачность

Выражается в наглядном представлении всей цепочки поставок, информации о запасах, а также оперативном выявлении и устранении проблем и их заблаговременном прогнозировании.

• Аналитика

Дает возможность на основании анализа данных и показателей производительности подстраивать систему управления заказами под существующие бизнес-правила компании.

• Гибкость

Позволяет делить заказы или события на сегменты, формировать отдельные задачи для дальнейшей их передачи в соответствующие системы и отделы.

• Система учета запасов в реальном времени

Система хранит и систематизирует подробную информацию о запасах, товарах в наличии, товарах в статусе доставки. Это позволяет в реальном времени оценивать уровень потребительского спроса, избегать накопления избыточных запасов.

Для успеха любой компании необходима как высокая ценность товаров и услуг, которая приведет к увеличению спроса, так и маркетинговая стратегия, заключающаяся в предвосхищении ожиданий покупателей и опережении конкурентов.

Высокая ценность обеспечивается внедрением сквозных бизнес-процессов на предприятии в единую систему управления. Это позволяет оперативно отслеживать статусы заказов, эффективно управлять сотрудниками компании, исключать дублирование заказов и прочие ошибки, что в целом ведет к снижению издержек на предприятии. Кроме того, сквозные бизнес-процессы подразумевают под собой задачи, выполняемые сотрудниками разных отделов совместно, что положительно сказывается как на скорости выполнения, так и на продуктивности.

Основные этапы системы управления заказами клиентов

Рассмотрим основные этапы управления заказами на примере производственного предприятия.

1. Начало заказа

С появлением нового клиента на него заводится карточка в базе данных компании. Любые заказы размещаются в системе с привязкой к этим карточкам клиентов. Перед выполнением каждого заказа определяется количество ресурсов, необходимых для этого, на основании чего формируется договор и счет.

На этом этапе уже формируется общее представление о рыночном спросе, о готовности компании к его удовлетворению, а также некий потребительский портрет.

Далее по заказу планируются управленческие транзакции (получение и распределение денежных средств на работы по заказу).

На основании портфеля заказов планируется краткосрочный, а в случае с длительным заказом (например, НИОКР) долгосрочный бюджет.

2. Работа по заказу

После утверждения заказа он делится на части, по каждой из которой формируется конкретная задача. Одной из таких, например, может быть закупка материала, другой — резервирование товара на складе или отправка части заказа в производство.

По этим задачам формируются внутренние заказы, которые осуществляются между структурными подразделениями предприятия. Например, заказом отдела продаж производственному может быть постановка в производство определенного количества наименований товарно-материальных ценностей. Такие заказы не оплачиваются предприятием, так как они создаются и выполняются внутри одного предприятия. Чаще всего они служат для обеспечения подразделений ТМЦ, необходимыми для их бесперебойного функционирования.

Конечно, для выполнения определенных этапов заказа потребуется движение денежных средств, но это больше связано с внешним обеспечением (расчеты с субподрядчиками, поставщиками и т.д.).

В случае если одному менеджеру необходимо вести не один заказ, а более десяти и в каждом из них больше одного наименования, задача информационной системы — сфокусировать внимание менеджера на более значимых и первостепенных. Например, напомнить о сроках производства или о поступления товара на склад. Это необходимо для оперативного принятия соответствующих мер во избежание приостановки остальных процессов и сдвига всего срока исполнения заказа.

3. Конец заказа

По окончании работ над заказом менеджер должен уведомить клиента об этом, подготовив документы реализации для отгрузки. В системе управленческого учета окончание работ — это факт (начало работ — план) и данные для бухгалтерского учета.

При ведении управленческого и бухгалтерского учетов основными являются финансовые потоки и их отражение в виде реализации и отпуска ТМЦ со склада, движении денежных средств, начислений премий за работу, формировании дебиторской и кредиторской задолженности. После того как все данные приняты к учету и документы готовы, менеджер связывается с клиентом и производит отгрузку.

По сути, менеджер является контролирующим работу торгово-складской системы звеном между заказчиком, внутренними структурами предприятия и внешними контрагентами.

Его обязанностью является контроль над ситуацией с заказами: постановка заказа в работу, определение причин простоя, оповещение клиента о готовности. Он несет ответственность за то, чтобы все структуры слаженно отработали и на выходе получился готовый заказ.

Действия менеджера регламентированы, а перемещения заказа описаны бизнес-процессами предприятия. Тем не менее, всегда есть риск, что что-то может пойти не так. На этот случай можно пригласить консалтинговую компанию, которая поможет с оптимизацией бизнес-процессов и при необходимости перераспределит сроки или даст более детальное описание некоторым процессам, а некоторые вовсе уберет.

Главная цель внедрения программы управления заказами клиентов — сокращение сроков выполнения и издержек, увеличение эффективности работы менеджеров, краткосрочное и среднесрочное планирование бюджета.

Эффективная работа менеджера оценивается исходя из его способности координировать работу всех структурных единиц бизнес-процесса (заказа): обеспечить необходимый контроль работы внутренних подразделений (производственных и финансовых отделов) и внешних исполнителей. От этого напрямую зависит эффективность компании в целом.

CRM как пример автоматизированной системы управления заказами и обслуживания клиентов

Итак, на протяжении всего цикла жизни заказа происходит управленческий процесс, вплоть до момента его принятия клиентом.

Автоматизированная система управления заказами предоставляет возможность осуществлять контроль и координацию всего процесса в единой цифровой среде. Это позволяет в режиме реального времени контролировать поступление заказа, распределение запасов, выполнение заказа и послепродажное сопровождение.

Одним из основных показателей CRM (система управления взаимоотношения с клиентами) является ее прозрачность — отображение всех сведений, необходимых предприятию, а также необходимых клиенту для отслеживания движения по заказу.

Зачастую компании, преследуя экономическую выгоду, привлекают сторонние организации, предоставляющие услуги комплектования или сами комплектующие материалы, или услуги упаковки, что снижает прозрачность и уровень контроля над заказами. Эти неавтоматизированные процессы часто приводят к издержкам, ошибкам и, соответственно, затратам.

CRM призвана автоматизировать ручные процессы, сократить ошибки, взять под контроль расходы.

Кроме того, привлечение подрядчиков неблагоприятно влияет на репутацию и восприятие образа компании заказчиками. Встает закономерный вопрос о компетенции организации. Более того, клиентам удобно оставлять заказ в единой многоканальной информационной среде посредством интернета, где они в любой момент могут отследить ход его выполнения или связаться с оператором в случае возникновения вопросов.

Все эти точки соприкосновения с клиентом улучшают уровень клиентской лояльности, процент удержания и в целом положительно влияют на показатель роста доходов. К тому же, такое многоканальное взаимодействие открывает возможности допродаж или перекрестных продаж, что приводит к увеличению прибыли.

Автоматизированная система управления заказами обеспечивает:

1. Контроль над временем выполнения задач сотрудниками.
2. Прозрачность маршрутизации заказов.
3. Эффективное взаимодействия между отделами компании.
4. Автоматизированную обработку документов на всех этапах выполнения заказа.
5. Управление изменениями и отменой заказов.
6. Возможность отслеживания статуса заказа для клиентов.

Благодаря автоматизированной системе управления процесс выполнения заказа становится согласованным, сокращается количество ошибок, что в целом повышает эффективность работы. Эта система имеет мобильную версию, ее можно точно так же развернуть на портативных устройствах, работающих на iOS и Android.

Возможные ошибки при работе с CRM

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

   Это одна из часто встречающихся ошибок, которая сильно тормозит работу сотрудников на начальном этапе. Для дополнения информации менеджеру приходится запрашивать недостающие данные, дополнительно связываться с заказчиком и проговаривать все голосом. К сожалению, эта информация не всегда заносится в CRM и в исходный документ. Поэтому, в процессе выполнения уже следующий исполнитель вынужден связываться с клиентом и уточнять недостающие данные. В итоге сотрудниками тратится ценный ресурс — время.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

   Такая ошибка влечет за собой путаницу, сотрудник не сможет быстро сориентироваться в системе и найти необходимую информацию. Заголовок должен отражать суть задачи, быть коротким и емким, подсказывать конкретное действие сотруднику.

3. Отсутствие чек-листов

   Объемные, многоэтапные задачи должны выполняться последовательно, согласно инструкции. В противном случае допускаются ошибки.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

   Нарушение сроков всегда приводит к сбою производительного цикла. В CRM такая информация не вносится. Простои заказа негативным образом отражаются на ожидаемом клиентом результате. Страдает в целом репутация компании.
5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

   При постановке задачи необходимо учитывать степень занятости специалиста и оценивать риски простоя заказа. О загруженности конкретного сотрудника можно осведомиться у его руководителя.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

   В первую очередь от этого снижается эффективность выполнения задач — страдает результат. Разбив объемную задачу на части и распределив их по исполнителям, вы добьетесь более качественного и быстрого выполнения. К тому же, на отдельные подзадачи проще подобрать узко квалифицированного специалиста, чем на всю задачу в целом.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся Чаще это касается внутренних задач проекта. Откладывая просроченные задачи в периоды каждодневной рутинной текучки, работу по ним планируется вписать в эту текучку позже. По итогу накопленные незакрытые задачи становятся огромным объемом работы, и приходится тратить на ее выполнение незапланированно много времени.
8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

   Это обусловливается тем, что результаты встреч, планерок и обсуждений не внедряются и не применяются для выполнения поставленных задач. В результате будут всплывать все те же ошибки при делении объемных задач на подзадачи и делегировании их отделам. Ответственность за исполнение будет деперсонифицироваться. А результат выполнения окажется далеко не стопроцентным.

9. Добавление к задаче ненужного исполнителя

   Если у одного исполнителя в работе сотня задач, то в первую очередь пострадает качество выполнения горящих задач. Поэтому данное действие благоразумней не применять вовсе.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о клиенте

    Сложно на начальном этапе предугадать, какая информация может понадобиться при отработке заказа. При заполнении карточек данных правильным будет вносить всю имеющуюся информацию (бюджет-статус, перспективу клиента, срочность, день его рождения, и т.п.), это станет хорошим подспорьем сотрудникам на разных этапах выполнения заказа.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

    Ошибкой будет не учитывать особенность женской и мужской психологии при построении маркетинговой стратегии: мужчины оценят лаконичность, цифры и факты, а женщины — визуал и много примеров. Также индивидуальный подход необходим в зависимости от должности или статуса получателя данного предложения.

12. Клиент прав только в CRM

    Этим заблуждением может быть разрушена репутация компании. Клиентоориентированность это тот фактор, который напрямую влияет на процент удержания и привлечения новых заказчиков. Поэтому проявляться она должна во всех точках касания с клиентом, а не только в CRM. Добропорядочность, культура общения — это те ценности, которые ассоциируются с надежностью и стабильностью компании.

13. Отсутствие обратной связи

    Это проблема может стать причиной возникшего недопонимания между сотрудником (как представителем компании) и клиентами. Например, сотрудник, подготовивший материал для проведения встречи, не получил по нему обратной связи от клиента или коллег. Он не может сделать вывод о качестве подготовленного материала, соответственно внести правки и доработки, более точно понять потребность в той или иной информации. Это следствие некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

    Эта проблема связана с немощью отдельных кадровых единиц при управлении конкретным ресурсом, необходимым в данный момент времени. Низкая культура выполнения цикличных задач, которые не требуют повторения разъяснения исполнителю, а требуют исполнения сразу после постановки.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

    Это говорит о том, что для выявления, например, зоны роста, простого аудита CRM будет недостаточно. Для этого необходима более тщательная и глубокая работа по поиску узких мест.
16. Срыв фокуса при закрытии задач

    Навязанный стереотипный образ руководителя во многом откладывает негативный отпечаток на саму систему CRM, мешая сотрудникам обнаружить все преимущества данного средства. Но правда заключается в том, что без грамотно выстроенной CRM компания будет нести убытки, терять клиентов, не сможет работать с большими проектами. В перспективе это приведет к низкой эффективности компании, негативным отзывам действующих клиентов, а в дальнейшем отрицательные отзывы в поисковых системах снизят конверсию сайта.

Все это приведет к экономическому застою в компании, снижению прибыли и финансовых показателей, падению темпов роста.

Успешное внедрение CRM на примере дистрибьюторского центра AVD-Trade по продаже автозапчастей

В результате внедрения системы в компании произошли глобальные улучшения в управлении запасами. Более чем на 40 % сократились излишки, а упущенные продажи на 25 %, обороты значительно увеличились.

Дистрибьюторский центр снабжает автозапчастями более 1,5 тыс. оптовых баз. К тому же, в распоряжении организации имеется собственный розничный магазин, товары которого предназначены для коммерческих автомобилей.

Внедрение проекта происходило поэтапно.

Первый этап являлся подготовительным. После ознакомления со всеми внутренними процессами компании было разработано техническое задание, в котором обозначена интеграция учетной системы с системой управления заказами и реализация обмена данными.

На втором этапе необходимо было выполнить подключение ассортимента магазина в разрезе категорий и центрального склада по поставщикам. Под управлением системы находится 21000 активных позиций складского ассортимента двух точек.

На каждом этапе внедрения было проведено обучение сотрудников по методологии управления запасами (по ТОС) и работе с программой (с отчетностью системы).

Успешное внедрение CRM на примере интернет-магазина Fossil Group, Inc

На сегодняшний день с интернет-покупками не сталкивался только ленивый. При нынешнем темпе жизни это значительно экономит время. Но если покупка в интернете дело пяти минут, то ожидание заказа или возврат товара обратно — процесс небыстрый и разочаровывающий.

Компания Fossil использует CRM, чтобы клиенты могли выполнять все необходимые действия по заказу удобным для них способом. Система обеспечивает централизованную видимость и управление запасами по различным каналам.

Приведем пример: собираясь на день рождения, человек вдруг понимает, что забыл купить подарок. В такой ситуации время играет ключевую роль. Чтобы решить проблему с минимальными последствиями, нужно оперативно найти и купить необходимый предмет и желательно, чтобы это можно было сделать он-лайн, а забрать в фактическом месте в этот же день.

Такие продавцы, как Fossil, могут предоставить клиентам возможность решить возникшую проблему спонтанно совершенной покупкой. Но для этого в компании должен осуществляться контроль над процессами управления запасами.

Компания Fossil, не имея единого многоканального центра, назначила свои складские SKU нескольким каналам. Неправильная стратегия привела к невозможности определения общего спроса на продукцию во всех своих точках касания с клиентами. Стали возникать случаи, когда клиент не мог приобрести желаемый товар, ведь перебросить запасы из одного канала в другой, чтобы закрыть потребность, не всегда представляется возможным.

В итоге было принято решение о едином подходе к управлению заказами и их выполнению по всему миру. Для этого компания выбрала централизованный многоканальный центр управления запасами и выполнения заказов, позволяющий предприятиям обоснованно подключать клиентов к нужным продуктам.

Компания Fossil может в реальном времени обмениваться данными инвентаризации, а затем транслировать их клиентам через интерфейс витрины. Это дает покупателям возможность видеть, в каких магазинах продается искомый товар, а компании возможность увеличить количество дополнительных продаж.

Используемая Fossil автоматизированная CRM предоставляет клиентам в Северной Америке, Великобритании и Европе всесторонние возможности, включая покупку через интернет-магазин (BOPIS), возврат через интернет-магазине (BORIS) и доставку на дом.

Интегрированная CRM позволяет планировщикам компании эффективно перераспределять товары, например, когда запасы для востребованного продукта заканчиваются на одной из точек.

Теперь интернет-магазин Fossil может порадовать своих клиентов качественным сервисом для совершения покупок, что несомненно сказывается на повышении лояльности.

Преимущества автоматизированной системы управления заказами клиента

Все вышеперечисленное уже является подтверждением эффективности работы системы CRM, остановимся подробнее на преимуществах:

1. Создание, поддержка и развитие собственной программы лояльности.

   Это решение дает готовый инструмент для создания программы лояльности, в котором уже реализованы функции/модули для бизнеса и систематически внедряются новые.

   Теперь не нужно придумывать, как выстроить и измерить клиентскую лояльность, или нанимать разработчиков для создания собственной дорогостоящей системы с непредсказуемой эффективностью.

2. Ведение и аналитика клиентской базы.

   Ведение базы в CRM происходит автоматически. Вам нужно только вносить необходимую информацию в систему, а модуль аналитики/статистики выполнит отслеживание клиентской активности по множеству параметров.
3. Оцифровка данных и получение портрета клиента

   CRM позволяет автоматически заносить в базу данных от 40 до 95 % клиентов, в то время как при классическом (бумажном) анкетировании эта доля намного скромнее — от 3 до 17 %.

4. Уход от прямых скидок и сокращение кассовых потерь от скидок

   Это стало возможным благодаря введению бонусной накопительной системы. Процент фактической скидки сократился в 2-5 раз, что приводит к экономии, оцениваемой сотнями тысяч рублей в год.

5. Экономия на печати пластиковых дисконтных карт

   Клиент использует виртуальную дисконтную карту в системе, что является фактической экономией предприятия на пластиковых картах.

6. Увеличение повторных покупок, среднего чека и индекса NPS

   Бонусная накопительная система — это не только приятное дополнение к покупкам, но и мотивация к совершению повторных приобретений. Происходит увеличение среднего чека (на ~11-20 %), и индекс NPS. Клиент становится постоянным покупателем.

7. Получение обратной связи от клиентов, контроль персонала и бесплатные услуги «тайных покупателей»

   После завершения заказа клиент оставляет оценку обслуживания и может при желании написать небольшой отзыв. Это работает по аналогии с GettTaxi или Яндекс.Такси. Каждая такая обратная связь привязана только к конкретному специалисту, выполнившему заказ. Она сразу же поступает в личный кабинет собственника, и кроме него ее никто из специалистов, включая выполнившего заказ, не видит.

   Система работает как «тайный покупатель» — позволяет видеть ситуацию глазами клиентов, выявлять минусы и принимать во внимание пожелания. Задача хорошего руководителя – быть не сторонним наблюдателем, а вовлекаться в систему оценок, помогать в решении конфликтов и спорных ситуаций, поощрять лучших сотрудников, выявлять слабые стороны.

8. Информирование клиентов об акциях/важных новостях

   CRM позволяет выполнять мгновенное информирование клиентов через мобильные Push-уведомления по настраиваемым критериям.

9. Привлечение клиентов/сокращение затрат на рекламу/повышение эффективности сарафанного радио

   В погоне за новыми клиентами предприниматели немалые суммы вкладывают в рекламные каналы, стараются увеличить конверсию воронки продаж. CRM же предлагает более простой и очевидный способ: с помощью встроенного модуля реферальной системы любой клиент может стать партнером за вознаграждение, измеряемое в % от покупок знакомых/друзей.

10. Эффективное увеличение клиентской базы

    Клиент может самостоятельно скачать себе приложение, зарегистрировать бонусную карту, порекомендовать знакомым и друзьям. Увеличение клиентской базы происходит автоматически.

11. Повышение конверсии воронки продаж

    Мотивируйте установить ваше мобильное приложение приветственными бонусными баллами, начисляйте их за рекомендации, ко дню рождения, за популярный отзыв, проводите акции, делитесь новостями. Все это служит «прогреву» аудитории, особенно если она присоединилась недавно.
12. Увеличение выручки и чистой прибыли

    Как следствие/совокупность экономической выгоды от решения всех вышеперечисленных задач.

Как выбрать и внедрить CRM

1. Определиться с целями внедрения и ответить на вопрос: зачем моей компании нужна crm-система?

Внедрять систему crm нужно обдуманно, а не только руководствуясь принципом «если есть у всех, значит, и нам нужно» без четкого понимания, для каких именно задач она нужна. Как правило, ничего хорошего из этого не получается: проект либо быстро завершается, либо, напротив, длится долго, но служит другим целям и в итоге не охватывает необходимые задачи управления.

Цели, которые преследует предприятие, принимая решение о внедрении:

• сохранность клиентской базы;
• операции с клиентской базой;
• прозрачность работы с заказами;
• увеличение эффективности работы со сделками;
• повышение клиентской лояльности;
• сбор и хранение информации в одном месте;
• увеличение выручки и прибыли.

2. Выбрать crm-систему под свои цели

С целями определились, переходим к выбору crm, которая должна соответствовать таким критериям:

• Простой настраиваемый интерфейс.

Чем проще сориентироваться в системе, тем удобнее ею пользоваться.

• Обеспечение безопасности данных и возможности разграничивать доступ к информации для сотрудников.

Система должна иметь защиту данных. А у каждого отдельного сотрудника должен быть доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задач.

• Создание и хранение истории редактирования.

При возникновении конфликтной ситуации или при любой другой необходимости должна быть возможность восстановить ход событий, просмотреть созданные ранее документы.

• Возможность вносить изменения в функционал.

Если система позволяет дополнять функциональность, что называется «под себя» (создавать карточки и связывать их с нужными полями), это значительно сократит расходы. Доработки у сторонних подрядчиков стоят недешево.

• Возможность отключения лишней функциональности.

Для оптимизации рабочей области система позволяет отключать неиспользуемые кнопки и функции. Это упрощает процесс работы в crm, сотрудник видит только те кнопки, которые использует.

• Проверка вводимых данных на наличие ошибок и спама.

Чтобы можно было без труда находить нужную информацию, важно соблюдать чистоту вводимых данных. Система должна распознавать, если сотрудник вводит некорректные или дублирующиеся данные.

• Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.

В crm должны быть реализованы функции (подключены модули) отправки электронных писем с корпоративной почты, а также удобно постить новости компании напрямую в социальные сети.

3. Как внедрить crm самому?

Самым оптимальным вариантом, с минимальными финансовыми и временными издержками, будет делегирование этой задачи опытным специалистам. Имея опыт прошлых внедрений и зная наперед, как избежать тех или иных проблем, опытный интегратор выполнит работу в срок и на должном уровне. Гораздо хуже может быть, если пробовать внедрять самостоятельно, — велика вероятность того, что за исправление ошибок и отладку системы вы заплатите двойную цену, это не говоря о том, какое количество времени будет потеряно.

4. Воспринимать будущие затраты на внедрение как инвестиции, которые таковыми и являются.

В конечном счете система не только окупится, но и принесет ощутимую экономию.

5. Разработать дорожную карту внедрения сrm-системы.

На начальном этапе необходимо определить и прописать планируемые интеграции, доработки, бизнес-процессы для вашей системы – то, от чего должны отталкиваться при выполнении работ. В ходе внедрения допускаются корректировки и изменения, так как вы будете больше понимать возможности системы.

6. Назначить ответственного за внедрение внутри вашей компании

Он должен быть вашим доверенным лицом или компетентным сотрудником, которому вы делегируете часть полномочий для принятия решений. Этот человек должен быть всегда доступен для связи, быть заинтересованным в проекте и способным принимать решения в нестандартных ситуациях.

7. Далее идет этап проектных работ, который включает в себя:

• Внедрение стандартных инструментов (тех, что базово имеются в crm-системе). Этот этап включает в себя определение задач, подключение дополнительных полей, присоединение сотрудников, назначение им ролей и прав доступа.
• Интеграцию со сторонними сервисами (сайты, мессенджеры, телефония).
• Доработку crm-системы под поставленные задачи (разработка собственных виджетов и приложений, построение отчетов и т. д.).
• Автоматизация маркетинга (выполнение автоматических действий при совершении звонка или посещении сайта, автопоказ или отключение рекламы, подключение сквозной бизнес аналитики и т.д.).

8. Обучение

Адаптация сотрудников к изменениям благодаря интеграции системы. Как правило, людям тяжело менять привычные методы в пользу новаторства. Поэтому этот этап является важной неотъемлемой частью проекта.

9. Техподдержка

Незаменимая опция для оперативного разрешения трудностей, неизбежно возникающих на начальном этапе. CRM является сложной системой, использующей для своей корректной работы множественные ресурсы. Поэтому ситуация, когда что может пойти не так, возможна и допустима.

Почему стоит выбрать EnvyCRM для управления заказами клиентов

EnvyCRM — это CRM-решение, которое оптимизирует рабочий процесс под потребности бизнеса и помогает вести контроль работы менеджеров.

На сегодняшний день система EnvyCRM является уникальной разработкой, над которой работали в течение 7 лет, используя опыт шести разнопрофильных компаний. Для работы в программе не требуется специального обучения сотрудников, она уже настроена под выполнение необходимых задач.

Аналогичного решения вы не найдете среди других CRM-систем на рынке. И в доказательство этому ниже приведены преимущества системы, которая выполняет 95 % работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация (бизнес-процессы управляются по нажатию кнопки)

Управляя сделкой таким образом, тратится в разы меньше времени. Менеджерам не придется выполнять рутинные операции, специально настроенные кнопки повышают эффективность выполнения конкретной задачи и требуют только тех действий, которые вы указали.

Также можно настраивать выпадающие меню, что минимизирует ручной ввод и соответственно ошибки, связанные с этим. Например, в ситуации недозвона клиенту можно использовать кнопку, при нажатии на которую будет предложен выбор из выпавшего меню: «не отвечает», «не доступен», «занято», — каждый пункт может иметь свою логику работы.

Пример настройки такой кнопки:

1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут.

2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут.

3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа.

4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день.

5-й недозвон – перевести клиента автоматически в Архив.

Выполните настройку кнопок и их логики в EnvyCRM единожды, а все дальнейшие действия можете оставить на выполнение системе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Эта опция помогает менеджеру быстрее ориентироваться во времени клиента и использовать это в работе. Ведь гораздо удобнее видеть в карточке клиента его реальное время, чем отвлекаясь от работы и считать разницу в часах.

3. Быстрый ввод даты и времени

Для установки даты и времени не нужно делать лишних кликов, в отличие от других CRM, где для этого необходимо открыть календарь. В EnvyCRM все проще и удобнее: дата и время в непосредственном доступе, более того, также легкодоступны дата и время клиента. Это помогает менеджерам не путаться в часовой разнице и не попадать в неловкие ситуации, при звонке клиенту.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

В EnvyCRM реализован режим автоматической подборки задач, при котором алгоритм CRM сам определяет, какую задачу выдать менеджеру следующей (по критерию времени или клиентов из входящих). Менеджеру не нужно тратить на это время, что значительно увеличивает эффективность его работы.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В окне постановки задач реализована опция планера, которая позволяет видеть количество задач на конкретную дату. Менеджер может договориться с клиентом на удобное ему время.

6. Автоматическая постановка задач

Это означает, что задача закрывается только при постановке следующей или по факту завершения, то есть тогда, когда статус задачи меняется на «оплачено» или «отказ». Задачи ставятся пошаговым, логически-взаимосвязанным способом. Каждый шаг приближает сделку к ее завершению и получению прибыли.

Основные функции, доступные на любом тарифе, это:

• Управление сделкой кнопками.
• Быстрый ввод даты и времени.
• Автоматическая постановка задач.
• Интеграция с сайтами.
• Воронка продаж.
• Отчеты.
• Напоминалки.
• Время у клиента по его часовому поясу.
• Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам.
• Менеджер знает, сколько задач на каждый час.
• Интеграция с IP-телефонией.
• Техническая поддержка по email, телефону, ВК и по всему, через что сможете до нас достучаться.
• Более 40 интеграций. Аналитика, телефония, почтовые и SMS рассылки, сайты, облачное хранилище, API и любые скрипты (WebHooks)

Сегодня практически в каждой, даже небольшой компании отдел продаж работает в разнообразных системах CRM. Автоматизация этой сферы деятельности приносит больше пользы, чем экономия на ее отсутствии, это очевидный факт. Предприниматель всегда найдет, на что потратить освободившееся благодаря этой системе время. Ведь это бесценный ресурс в жизни каждого человека, а в бизнес-среде особенно.

Людмила Юрьевна Ананьева

Эксперт по предмету «Маркетинг»

преподавательский стаж — 10 лет

Задать вопрос автору статьи

Процесс обработки заказов

В основе товародвижения лежит деятельность, связанная с планированием, осуществлением и контролем за физическим перемещением готовой продукции от места ее производства (изготовления) и заканчивая местом ее использования (потребителя). Иначе этот процесс называется маркетинговой логистикой. Ее основной задачей выступает координация действий поставщиков, товаропроизводителей, оптовых и розничных торговцев.

Первичным звеном процесса товародвижения выступает получение заказа от клиента. Этот заказ может предполагать необходимость производства определенного товара (под заказ или по стандарту) или отправки определенного вида продукции.

Заказ от клиента может быть получен различными способами:

• лично менеджером при прямом контакте;
• удаленно через телефон, электронную почту или иные формы связи.

После того, как заказ от клиента получен, начинается процесс его непосредственной обработки, ответственность за которую возлагается на соответствующий отдел (подразделение). В ходе этого процесса отдел заказов подготавливает счета-фактуры и обеспечивает их рассылку соответствующим подразделениям фирм-поставщиков (товаропроизводителей или оптовых/розничных поставщиков). Так начинается процесс обработки заказа. Далее, готовые к отправке отгружаемые изделия сопровождаются необходимой платежной и отгрузочной документацией. Копии этих документов направляются различным подразделениям фирмы.

Под обработкой заказа в общем смысле принято понимать целостный комплекс мероприятий, начиная от момента получения заказа от покупателя и заканчивая его выполнением, а именно – доставкой и передачей товара потребителю. Сегодня подобные процессы все чаще автоматизируются, особенно это касается крупных компаний.

«Обработка заказов» 👇

Обработка заказа требует определенного времени. Чем этот временной период короче, тем быстрее фирма удовлетворяет потребности своих клиентов. От повышения скорости обработки заказов выигрывают как потребители, так и товаропроизводители (рыночные торговцы). Залогом повышения скорости обработки заказов выступает использование компьютеров и иных средств автоматизации.

Порядок обработки заказов

Процесс обработки заказов представляет собой последовательное прохождение ряда этапов. Основными стадиями этого процесса принято считать:

• получение заявки на изготовление или покупку товарного изделия или их ассортимента;
• проверка платёжеспособности клиента (особенно актуально в сфере оптовой торговли);
• формирование перечня изделий и комплектующих по заказу;
• проверка наличия изделий и комплектующих на складе;
• сбор заказа и его отправка (выдача) покупателю.

Каждый из этапов поддается дальнейшей декомпозиции. Важная роль среди них отводится проверке возможностей исполнения заказа.

Прохождение первого этапа предполагает необходимость непосредственно получения самой заявки на товар. Далее следует ее просмотр и внесение в соответствующий реестр, после чего заявка передается на последующую обработку.

Проверка платежеспособности клиента складывается из получения уже одобренной заявки на производство изделия, непосредственно самого анализа платёжеспособности клиента и формирования соответствующего заключения.

Третий этап начинается с получения заявки на производство или покупку изделия, ее изучения и формирования перечня (структуры) заказа и т.д.

Основы автоматизации обработки заказов

Благодаря автоматизации процессов обработки заказов обеспечивается повышение скорости ее осуществления. Это значит, что компания товаропроизводитель или продавец, экономя время на совершение рутинных операций, получает возможность не только быстрее обрабатывать заказы, но и повышать их частоту и снижать вероятность совершения человеческих ошибок.

Обеспечение автоматизации процессов обработки заказов позволяет решать ряд задач. Основными из них считаются ускорение обработки и реализации заказов клиентов, исключение возможных ошибок либо попыток мошенничества со стороны сотрудников, а также сокращение процентов отказа.

Базовые инструменты оптимизации процессов обработки заказов в общем виде представлены на рисунке 1.

Статус заказа отражает его текущее состояние. Благодаря им обеспечивается управление процессами обработки заказов, что позволяет отслеживать их текущее состояние. При этом возможными состояниями заказа могут стать «поступил в систему», «ждет оплаты», «оплачен», «укомплектован», «ожидает выгрузки», «доставляется», «завершен» и пр. В процессе обработки заказа его статус постоянно меняется.

Матрица статусов создает ограничения для перевода заказа из одного статуса в другой. Ее использование позволяет отслуживать не только изменение статусов конкретных заказов, но и отслеживать общую динамику статусов текущих заказов.

Временные ограничения устанавливаются для каждого статуса. При этом в рамках программ автоматизации может быть задано максимально допустимое время, на протяжении которого заказ моет находиться в том или ином статусе. Так, например, на оплату заказа может быть отведено не более двух недель, а на отгрузку товара – не более 3 дней и т.д. Установление подобных временных интервалов позволяет отслеживать те заказы, которые долго не обрабатываются.

К триггерам относят различные действия при наступлении определенных условий. К числу таких триггеров могут быть отнесены транзакционные оповещения, постановка задач, автодозвон, смена задач и пр.

Каждая фирма использует свою систему автоматизации обработки заказов. Чем крупнее фирма, тем выше степень индивидуализации этой системы.

Процедуры
заказов и информационные потоки

ПРОЦЕДУРЫ
ЗАКАЗОВ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТОКИ

ЭТАПЫ
ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ЗАКУПОК

Здесь
будет представлено только краткое
описание широкого круга аспектов любой
системы осуществления закупок. Несмотря
на то, что многие из этих действий по
осуществлению закупок могут быть
компьютеризованы, многие компании
по-прежнему совершают их вручную. О
компьютеризованных системах закупок
речь пойдет во второй части данной
главы.

Важными
этапами закупок являются следующие:

1. Определение
   потребности

Заявка
на закупку. Управление потоком срочных
заказов. Управление потоком малых
заказов. Чек заказа на закупку.
Корпоративные карты на закупку.

1. Описание
   потребности с точным определением
   нужных характерис­тик и количества
   товаров или услуг

Единообразие
терминов. Процедура обработки заявок.
Общие и открытые заказы. Системные
контракты

1. Определение
   и анализ возможных источников снабжения

2. Определение
   цены и условий

3. Подготовка
   и размещение заказа на закупку

Форма
заказов на покупку и на продажу. Типичные
общие условия, включаемые в заказ на
закупку. Обработка заказа на закупку.
Гарантированный контракт

1. Контроль
   выполнения заказа и/или экспедирование

2. Получение
   и проверка товаров

Цели
контроля сырья и материалов. Процедура
получения сырья. Когда следует
приостановить оплату счета до получения
сырья. Когда следует оплатить счет до
получения сырья. Оплата с помощью
компьютера

1. Обработка
   счета и оплата

2. Учет

ЭТАП
1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Заявка
на закупку

Любая
закупка начинается с определения
потребности, существующей в компании.
Служащий, отвечающий за данный вид
деятельности, должен знать, каковы
индивидуальные потребности подразделения
— что, сколько и когда необходимо. Имея
такую информацию, зачастую можно получить
сырье со склада. Иногда такие потребности
удовлетворяются перемещением из­бытка
товара из другого подразделения. Рано
или поздно, конечно, может возникнуть
необходимость и в покупке новых товаров.
Чаще всего потребность в закупках
возникает в производственных или других
отделах, использующих сырье. Заявки на
приобретение офисного оборудования
дол­жны поступать от управляющего
офисом или контролера компании. Ряд
заявок поступает от отдела продаж, или
рекламного отдела, или исследова­тельских
лабораторий. Часто специальные формы
заявок называют их ис­точник; там, где
это не принципиально, для каждого отдела
снабжения мо­гут применяться
отличительные номера кодов. Типичная
форма заявки пред­ставлена на рис.
2.1.

Рис.
2.1. Заявка па закупку

Заявка на закупку Отдел, подавший заявку ______________________ № ________ Бюджетный счет ____________________________ Дата ________
Требуемое количество	Наименование изделия	Описание
Дата поставки ______________ В случае проблем уведомить __________________________________ Инструкции по специальной доставке _________________________ Подпись уполномоченного лица Инструкции. Составить в 2-х экземплярах. Один экземпляр – в отдел закупок, второй экземпляр – хранить в отделе, подавшем заявку.

Отдел
снабжения отвечает за удовлетворение
потребностей отделов, использующих
сырье. Управляющий снабжением должен
следить не толь­ко за тем, чтобы
потребности были как можно более
стандартными по характеру, но и за тем,
чтобы предвидеть потребность и исключить
чрез­мерное количество «срочных»
заявок. Поскольку отдел снабжения в
кур­се тенденций цены и общих условий
рынка, заблаговременное размеще­ние
заявок может быть важным условием защиты
от нехватки сырья или роста цен на него.
Участие отдела закупок и раннее
привлечение постав­щика, часто в
качестве членов команды по разработке
новой продукции, обеспечивает получение
информации, которая может привести к
сокра­щению расходов, более быстрому
проведению маркетинга и большей
кон­курентоспособности.

Управление
потоком срочных заказов

Поскольку
лучшая возможность выиграть в стоимости
реализуется на стадии определения
потребности (разработки концепции
производства и проекта), то управляющий
снабжением и поставщик могут внести
больший вклад именно на этой стадии, а
не позднее, на стадии процесса
приобре­тения.

Экстренные
и срочные заказы

Часто
чрезмерно большое количество за­явок
на покупку может иметь пометку «срочно».
Срочных заявок трудно избежать; и
экстренные случаи оправдывают их
использование. Резкие изменения в стиле
или оформлении и неожиданные перемены
в рыночных условиях могут свести к
минимуму любое тщательно планируемое
распи­сание поставок сырья. Очевидно,
что перебои в снабжении неизбежны.

Неоправданные
срочные заказы

Однако
существуют и такие срочные заказы,
затраты на которые не могут быть
оправда­ны. Лишние срочные заказы
возникают в связи со следующими причинами:

1. ошибочными
   результатами контроля уровня запаса,

2. неэффективным
   планированием производства и
   бюджетированием,

3. неспособностью
   отдела снабжения доставить сырье
   пользователю к нужному времени и

4. негативной
   практикой помечать заказы словом
   «срочно».

Независимо
от причины такие заказы дорого об­ходятся.
Рост расходов возникает частично из-за
увеличения возможности ошибок, когда
на служащих оказывается давление при
выполнении работы. Экстренные заказы
также накладывают дополнительные
трудности на про­давца, и это прямо
или косвенно отражается на цене, которую
платит поку­патель.

Что
нужно сделать для того, чтобы уменьшить
количество проблем? При чрезмерном
количестве срочных заказов, которые в
действительности не являются экстренными,
решение проблемы — это вопрос обучения
не­посредственно процедуре снабжения.
Например, в одной компании отдел, который
предоставил срочную заявку, должен
объяснить причину срочной потребности
и получить одобрение заявки. Далее, даже
после того как за­явка будет одобрена,
все дополнительные расходы будут
начисляться на отдел, которому требуется
это сырье. Результатом становится
существен­ное снижение количества
срочных заказов.

Управление
потоком малых заказов

Закон
Парето.
Проблема каждой компании — малые заказы.
Большинство заказов соответствует
закону Парето, который гласит, что около
70% всех заказов составляют заказы на
сумму только 10% общей суммы заказов.
Когда компании анализируют свои закупки,
многие из них, как, например, компания
Scott Paper, отмечают, что 90% объема всех
закупок отвечает за 10% затрат. В компании
Scott Paper из этих 90% 65% приходятся на закупку
товаров для ремонта и содержания, 28%
составляют общие и административные
затраты, с объемом закупки в среднем на
сумму $700.’ Многие компании тратят столько
же средств на обработку покупки на сумму
$500, как на покупку на сумму $5000. Одной из
важных проблем является вопрос, насколько
оправданы затраты на системы, призванные
обрабатывать малые заказы, в сравнении
со стоимостью самих заказов. Поскольку
отсутствие малого заказа может создать
ситуацию, намного превосходящую по
серьезности долларовую стоимость этого
предмета, то при­нятие решения о
покупке данного предмета обычно является
первостепен­ной задачей, которую
необходимо решить.

Обработка
малых заказов. Существует
много подходов, используемых в работе
с малыми заказа­ми. Обычно эти подходы
заключаются в упрощении или автоматизации
процесса или консолидации закупок для
сокращения временного цикла при­обретения
(времени от определения потребности до
оплаты), сокращения административных
расходов и освобождения времени
покупателя для со­вершения более
ценных или более срочных закупок. Ниже
следует ряд примеров:

1. Если
   проблема заключена в отделе, потребляющем
   сырье, то для увеличения стандартных
   заказов можно просто прибегнуть к
   обуче­нию служащих.

2. Другая
   возможность для отдела снабжения
   заключается в том, чтобы накапливать
   малые заказы до тех пор, пока не наберется
   достаточное количество таких заказов
   на приемлемую сумму.

3. Составить
   календарь закупок, выделив конкретные
   дни для приобре­тения товаров с тем,
   чтобы все заказы на данный товар
   выполнялись в один день. Календарь
   может быть также составлен таким
   образом, чтобы все закупки у поставщика
   конкретного вида товаров осуществлялись
   в один день.

4. Использовать
   концепцию «закупок без хранения на
   складе» или «системных контрактов».
   Наиболее широко она применяется при
   покупке товаров для ремонта и содержания.

5. Внутренним
   клиентам предоставляется кредитная
   карта для закупок непосредственно у
   конкретных поставщиков.

6. Отдел
   закупок составляет общие заказы, куда
   внутренние клиенты компании вносят
   свои отдельные заказы; поставщики
   выставляют итоговый счет.

7. С
   основными поставщиками действует
   система электронных заку­пок, при
   которой выставление заказов и их
   обновление происходит автоматически.

8. Уровни
   полномочий и практика тендеров
   корректируются, при раз­мещении
   заказов применяются телефон и факс.

9. Для
   обеспечения поставок различных видов
   товаров используется интеграция
   поставщиков.

10. Заказы
    с низкой стоимостью размещаются у
    третьей стороны.

11. Применяется
    оплата без чека (самостоятельная выписка
    чека) или пустой чек высылается вместе
    с заказом.

12. Заказчики
    непосредственно сами размещают заказ.

Чек
заказа на закупку

Этот
недавно возникший способ решения проблем
с малыми заказами часто называется «чек
заказа на закупку» («Purchase Order Draft»)
или система POD, или чековая система
Кайзера, при которой поставщику высылается
чек вместе с заказом на закупку (см. рис.
3-2).

Рис.
3-2. Чек заказа на покупку

					Заказ на закупку	№ X 00057
Заказ на закупку с оплатой наличными Округ Марикопа. Отдел по управлению сырьем муниципального округа штата Аризона 320. Линкольн. Феникс, Аризона 85003 См. прилагаемые инструкции	Дата
Номер договора
Продавец	Инструкции по доставке: Кому: Дата доставки:
№	Инв. номер	Описание	Кол-во и название изделия	Цена изделия	Общая стоимость
ВАЖНО Все неточности дол­жны быть уточнены в отделе управления сырьем (до заполнения бланка)	Скидка %	–
Итого: Налог:	+
Покупатель	Всего
Этот раздел заполняет продавец
№	Кол-во	Цена	Всего	Казначей муниципального округа Марикопа, Феникс, Аризона. Заказ с оплатой наличными. Действителен в течение 90 дней	№ X 00057
Инвойс №	Скидка %		Заплатить предъявителю не более $500
	Налог
	Всего		Подпись уполномоченного лица	Подпись уполномоченного лица

Источник:
Отдел управления сырьем муниципального
округа штата Аризона

Когда
закупленные товары отгружены, поставщик
проставляет в чеке сумму, на которую
осуществлена закупка, и получает эти
деньги. Эта система обладает рядом
внутренних элементов безопасности:
сумма чека может быть депонирована
только на счет поставщика; средства по
чеку могут быть депонированы в течение
определенного периода времени (обыч­но
в течение 60-90 дней) и чек (в действительности,
это банковский чек) имеет пометку «на
сумму, не превышающую $1000». Таким
образом, мак­симальный лимит на закупку
особых товаров компании установлен в
сумме не свыше $1000, но некоторые компании
могут опустить эту планку и до $500, в то
время как другие поднимают до $5000. При
таких ограничениях риск для покупателя
незначителен.

Преимущества
чека заказа на закупку. Он
сокращает бюрократию при осуществлении
закупок на малую сум­му; экономит
средства на почтовых отправлениях,
поскольку чек отправля­ется в том же
самом конверте, что и заказ на закупку;
экономит средства на покупку конвертов;
покупатель может оговорить скидку на
большую сумму при инкассировании чека
на условии немедленной оплаты; экономит
время (и количество служащих) при работе
со счетами к оплате. Но, воз­можно,
главное преимущество в том, что система
требует полной отгрузки товара, и
поставщик уведомляется либо с помощью
заказа на закупку, либо с помощью
прилагаемой инструкции, о том, что сумма
считается закрытой, и поставщик получает
деньги на сумму реально отгруженного
товара.

Таким
образом, у поставщика есть реальный
стимул отгрузить товар, полностью
выполнив заказ — и большинство так и
делают, — поскольку оплата производится
немедленно за отгруженные товары. Это
также сокра­щает число докладов о
получении товара, приеме на склад и
оплате.

Корпоративные
карты на закупку

Корпоративные
карты на закупку товаров — это кредитные
карты, которые выпускаются для внутренних
клиентов (пользователей) в компании-покупателе.
Карты на поставку в основном применяются
для сокращения административных расходов
и временного цикла закупок на малую
сумму. Владельцам карт предоставляется
лимит денежных средств и список
предпочтительных поставщиков, с которыми
отдел закупок уже провел переговоры по
вопросам цены и условий поста­вок.
Карты на закупку автоматизируют многие
аспекты системы закупок, исключая заказы
на закупку и индивидуальные счета и
обеспечивая постав­щиков возможностью
оплаты в течение 2-3 дней вместо более
чем 30 дней при обычной системе закупок.
Путем перемещения деятельности по
осуществлению сделки в потребляющий
сырье отдел достигается сокраще­ние
временного цикла закупок и, таким
образом, стоимости обработки сдел­ки.
Покупатели (кредиторы) освобождаются
от ежедневной оплаты закупок малой
стоимости и могут сосредоточиться на
закупках большей стоимости и вопросах
управления снабжением.

Особенности
применения карт на поставку.
Очевидные
риски от использования карт на закупку
– это:

1. потеря
   контроля;

2. ограниченное
   количество поставщиков;

3. неадекватный
   учет.

Руководство
компании, как правило, требует гарантии
того, что карты бу­дут предоставлены
только уполномоченным лицам, и только
соответствую­щие закупки будут
осуществлены от предпочтительных
поставщиков. Ком­пании, выпускающие
карты, учредили формы контроля, которые:

1. опре­деляют
   в пункте продажи, соответствует ли
   закупка предварительно установленным
   лимитам средств на карте;

2. ограничивают
   число сделок за день;

3. ограничивают
   стоимость одной сделки;

4. определяют,
   вхо­дит ли данный поставщик в список
   предпочтительных.

Несмотря
на то, что прием кредитных карт в розничной
торговле распространен по всему миру.
поставщики промышленного сырья не
спешили принимать данную практи­ку.
Но возможность быстрой оплаты и
возрастание объема закупок приво­дят
к более широкому пониманию преимуществ
программ со стороны по­ставщиков
промышленного сырья. Вызывают озабоченность
два главней­ших вопроса контроля
закупок и соответствия стандартам:

• как
  контролировать уплату налога с продаж?

• как
  контролировать отчет­ность поставщиков
  услуг налоговым стандартам?

ЭТАП
2. ТОЧНОЕ ОПИСАНИЕ ТРЕБУЕМОГО ТОВАРА
ИЛИ УСЛУГИ

Ни
один снабженец не будет заниматься
закупкой, не зная точно, что необходимо
для отделов-потребителей сырья. По этой
причине важно иметь точное описание
потребности, артикула товара или услуги,
которые запра­шиваются. Отдел закупок
и отдел-потребитель сырья, или команда
с пере­крестными функциями по поиску
источников снабжения, разделяют
ответ­ственность за точное описание
нужного товара или услуги.

Покупатель
должен пересмотреть спецификации, если
можно предло­жить лучшую модификацию
товара. Иногда наблюдается дефицит
требуе­мого товара, и его заменитель
в этом случае будет единственной
обосно­ванной альтернативой. Поскольку
условия фьючерсных рынков играют та­кую
важную роль, то имеет смысл достичь
высокой степени взаимодействия между
отделом закупки и отделом спецификации
на ранней стадии опреде­ления
потребности. В лучшем случае неточное
описание товара может обер­нуться
потерей времени; в худшем случае оно
может иметь серьезные фи­нансовые
последствия и вызвать сбой в снабжении,
конфликты, лишить возможности улучшения
продукта или услуги и потерю уважения
и дове­рия поставщика.

Поскольку
отдел закупок — это последний отдел,
который рассматривает спецификацию
товара, прежде чем она будет отправлена
поставщику, необ­ходимость в
окончательной проверке очевидна. Такая
проверка будет невоз­можна, если
персонал отдела закупок незнаком с
требуемым продуктом или услугой. Любые
вопросы относительно точности описания
приобретаемого продукта должны быть
адресованы снова покупателю или команде
по поис­ку источников снабжения; они
не должны решаться в одностороннем
порядке отделом снабжения.

Единообразие
терминов

Общий
каталог закупаемых товаров и услуг.
Термины,
используемые при описании нужных
предметов или услуг, должны быть едиными.
Важность единой терминологии трудно
переоце­нить. Наиболее эффективным
способом обеспечения такого единства
явля­ется наличие в отделе снабжения
списка постоянно закупаемых предметов.
Такие списки можно хранить различными
путями. Некоторые компании считают
нужным иметь общий каталог, в котором
есть список всех исполь­зуемых товаров,
и каталог складских товаров, который
содержит список всех товаров, составляющих
запас. Такие каталоги могут храниться
в виде списков, на карточках или в
электронном виде. Если такие каталоги
пра­вильно составлены и должным
образом ведут учет, то они могут
обеспе­чить единство описания. Они
также способствуют ведению правильного
бухучета и процедуре хранения на складе.
Однако для того, чтобы прино­сить
реальную пользу, такие каталоги должны
вестись и обновляться са­мым тщательным
образом.

В
форму заявки на закупку должна быть
включена следующая инфор­мация (см.
рис. 2.1): дата; идентификационный номер;
отдел, подавший заявку; номер счета;
полное описание требуемого сырья и его
количества; дата, к которой необходимо
сырье; особые инструкции по отгрузке;
подпись уполномоченного лица, подавшего
заявку. Некоторые компании в форме
заявки оставляют место для
«Предполо­жительного поставщика»
и «Предположительной цены».

Количество
заявок на закупку.
Необходимы, по крайней мере, два
экзем­пляра заявки: оригинал, который
отсылается в отдел снабжения, и копия,
которая останется в отделе, представившем
заявку. Общей практикой явля­ется
указывать в заявке только один вид
товара, особенно стандартного. В случае
закупки особых видов товаров, таких,
например, как водопровод­ные колена,
несколько видов товаров могут включаться
в одну заявку, но с учетом их доставки
в одно и то же время. Это упрощает ведение
учета, поскольку нестандартные товары
покупаются у различных поставщиков,
предполагают различные сроки поставки
и требуют отдельных заявок на закупку
и их обработку. Если речь заходит о
компаниях с компьютеризиро­ванной
системой планирования потребностей в
сырье (MRP), заявки будут автоматически
создаваться компьютером.

Для
отдела закупок важно установить, кто
обладает полномочиями на предоставление
заявок. Ни при каких обстоятельствах
отдел закупок не дол­жен принимать
заявки от кого-либо, кроме специально
уполномоченных лиц. Также важно и то,
что весь персонал отдела продаж знает,
что заявка не является заказом.

Все
заявки необходимо тщательно проверить,
прежде чем предприни­мать какие-либо
действия. Запрашиваемое количество
должно быть осно­вано на потребности
и на принципах экономной закупки. Нужная
дата по­ставки должна допускать
достаточное время для обеспечения, при
необхо­димости, ценами и образцами,
на выполнение заявки и получение товара.
Если предоставляется недостаточное
время и дата поставки может приве­сти
к дополнительным расходам, то на это
немедленно должно быть обра­щено
внимание отдела, предоставившего заявку.

Процедура
обработки заявок

Процедура
обработки заявки после ее получения в
отделе закупок до­статочно важна,
поэтому приведем здесь стандартный
пример обработки заявки.

Заявка
на поставку по контракту и вне контракта.
После отметки о времени получения,
соответствующая карточка спецификации
прилагается к каждой индивидуальной
заявке. Затем покупатель помечает все
контрактные
по­ставки,
проставляя на заявке слово «контракт»,
название компании, у кото­рой будет
размещен данный заказ, цену, условия,
пункт доставки на усло­виях FOB, общую
стоимость и дату оплаты, для информации
контролера. Затем готовится заказ
на закупку,
тщательно сверяется с карточкой
специ­фикации, ценой, условиями и т.
д., прежде чем в итоге он будет почтой
или факсом отправлен выбранному
поставщику.

Когда
запрашиваемые товары – вне рамок
контракта, то запросы
коти­ровок
(RFQ) будут отправлены на стандартных
бланках, предназначенных для этих целей.
Стандартные формы запросов подготавливаются,
проверя­ются, подписываются и
отправляются почтой или факсом
потенциальным поставщикам. Когда от
поставщиков получены предложения, они
заносятся на лист
оферт
и покупатель определяет поставщика, у
которого он будет покупать. Затем
подготавливается заказ
на закупку
и размещается у выбранного по­ставщика.

Применение
многоразовой заявки.
Для снижения расходов некоторые
ком­пании, обрабатывающие закупки
вручную, решили использовать так
назы­ваемые многоразовые заявки для
периодических закупок сырья и стандарт­ных
изделий. Многоразовая
заявка
– это форма, используемая в тех случа­ях,
когда конкретный товар должен повторно
закупаться для данного отдела.

Многоразовая
заявка содержит полное описание товара
и высылается в отдел закупок, когда
необходимо повторное обеспечение этим
товаром с обозначением нужного количества
и даты поставки. Отдел закупок составляет
заказ
на закупку
(PO-purchase order), вводит данные о поставщике,
цену и номер заказа в многоразовую
карточку-заявку и отправляет ее обратно
в отдел, приславший заявку. Там данные
с карточки вводятся в файлы и хранятся
до возникновения потребности в данном
товаре вновь. По такой карточке-заявке
можно осуществить от 24 до 36 закупок.

Использование
многоразовой карточки-заявки не требует
копирования повторяющихся данных и
заменяет от 24 до 36 отдельных заявок на
закупку, устраняя бюрократию и экономя
время. С помощью такой карточки ведется
полная и общая история закупок и
используется единая форма учета. Когда
сырье или комплектующие заказаны с
помощью такой многоразовой заявки,
служащий отдела контроля уровня запаса
заносит дату, требуемую дату доставки,
название отдела, для которого сделан
заказ, и объем заказа, и, прежде чем
отправить заявку в отдел закупок, он
получает подпись уполномоченного лица.
При использовании компьютеризованной
системы контроля уровня запаса большая
часть этой работы будет сделана
автоматически компьютером. Выбрав
поставщика, покупатель вводит его
кодовый номер, объем заказа, нужную дату
поставки, цену за изделие, его название,
дату и возвращает карточку-заявку в
отдел, приславший ее, или отдел контроля
(после того как составлен заказ на
закупку), где она хранит­ся до
возникновения потребности в товаре
вновь.

Применение
спецификации материалов (Bill of Materials
Requisition).
Спецификации материалов (В/М) является
своего рода альтернативой одноразовым
и многоразовым заявкам. Она применяется
компаниями, которые довольно продолжительное
время производят стандартный товар, в
качестве быстрого способа уведомления
отдела закупок о потребностях производства.
Список комплектующих должен включать
общее количество или объем с учетом
допустимой доли отходов, комплектующих
и материалов для изготовления конечной
продук­ции.

Например,
отдел планирования производства
уведомляет отдел закупок, что он
спланировал на следующий месяц
производство 18 000 тостеров данной модели.
Отдел закупок составляет спецификацию
(обычно с помощью компьютеризиро­ванной
системы), умножает ее на 18 000 для определения
общего количества материала, требуемого
для выполнения плана производства в
следующем месяце. Сравнение этих цифр
с объемом сырья, имеющегося в запасе,
даст отделу закупок цифры объема сырья,
которое необходимо закупить.

В
компании, в которой разработана полностью
интегрированная компью­терная система
контроля уровня запаса, при которой
долгосрочные согла­шения, содержащие
информацию о поставщике и ценообразовании,
введе­ны в базу данных, компьютер
выдаст объем заказа, необходимого для
за­купки. Использование системы
спецификации материала является
средством упрощения процесса закупок,
позволяющим обработать большое
количе­ство необходимых товаров.

Общие
и открытые заказы

Стоимость
размещения и обработки заказов можно
сократить, когда условия позволяют
использовать общие заказы или открытые
заказы:

• Общий
  заказ
  обычно включаются различные товары.

• Открытый
  заказ
  допускает внесение дополнительных
  пунктов или продление срока его
  выполнения.

С
их помощью могут закупаться предметы
для ремонта и содержания, обычно
используемые в больших объемах и поэтому
регулярно закупаемые на протяжении
нескольких ме­сяцев.

Все
сроки и условия, связанные с закупкой
запланированного количе­ства товаров
в течение какого-либо периода времени,
оговариваются и вклю­чаются в
первоначальный заказ. Далее заявки на
специфический объем то­вара составляются
отдельно. В некоторых случаях возможно
связать подго­товку заявок с процедурой
планирования производства и направить
их в отдел закупок для передачи поставщику
или из отдела планирования про­изводства
прямо поставщику.

Зачастую
заказ открытого типа действует в течение
года, а изменения в разработке сырья,
его спецификации или усло­виях,
влияющих на цену или доставку, приводят
к новым переговорам. На рис. 3.3 показана
форма, используемая для оформления
общего заказа.

Рис.
3.3. Форма общего заказа

Raytheon	Raytheon Company Sorenaen Operation South Norwattt, Conn	Номер заказа должен быть на всех документах и отправлениях
N заявки	Ком затребовано	Изделие	Дата представления	N заказа на покупку N заявки
	Отправить через	Номер счета
Отправить материал по вышеуказанному адресу, если не предоставлен другой	№ заказа производственного
Материал доставить в
Получено	Изделие	Заказанное кол-во	Описание	№ партии	Чистая стоимость изделия
Дата	Кол-во
	Условия и сроки общего заказа принимаются		Всего

Источник:
Raytheon Company

Системные
контракты, или Покупка без создания
запаса

Системные
кон­тракты, или покупка без создания
запаса – более сложное сочетание
функ­ций по оформлению заказа и
созданию запаса, чем общие заказы.
Систем­ные контракты отличаются тем,
что они:

• основаны
  на периодической процедуре оплаты;

• позволяют
  служащим, не связанным с закупками,
  размещать заказы на отпуск товаров;

• позволяют
  применять специальные каталоги;

• требуют
  от поставщиков под­держания минимального
  уровня запаса, но обычно не уточняют
  общий объем товаров по контракту,
  который приобретает покупатель;

• позволяют
  ускорить обора­чиваемость запаса.

Системные
контракты по закупке материалов для
ремонта и содержания (MRO).
Этот метод наиболее часто используется
при покупке канцелярских пред­метов
и офисных принадлежностей, регулярно
закупаемых товаров, мате­риалов для
ремонта и содержания. Данный класс
товаров характеризуется различными
видами изделий со сравнительно невысокой
стоимостью, не­обходимых немедленно,
когда происходят сбои в работе оборудования
или возникают производственные проблемы.
Метод разрабатывается на основе контракта
общего типа и оговаривает приблизительное
количество сырья, которое будет
использовано в конкретный период
времени, цены, их кор­ректировки,
процедуру, которой необходимо
придерживаться при осуще­ствлении
ежедневных закупок и экспресс-поставок
(обычно в течение 24 часов), упрощенную
процедуру оплаты и полный список всех
изделий, за­купаемых по контракту.

В
целом хранение всех предметов, в
соответствии с контрактом, обеспе­чивается
поставщиком устраняя, таким образом,
инвестиции покупателя в запас. Заявки
на покупку изделий по контракту поступают
прямо поставщи­ку и не обрабатываются
отделом закупок. Заявка используется
поставщиком для того, чтобы отгрузить
товар, упаковать, выписать счет и
обеспечить доставку. Усовершенствованная
процедура снижает стоимость обработки
заказа для покупателя и продавца и
является подспорьем в разрешении проблем
малых заказов.

В
некоторых компаниях при разработке
системных контрактов приме­няется
электронная система, которая требует
наличия терминала для пере­дачи
данных. Покупатель или лицо, приобретающее
товар, просто запра­шивает нужный
товар и требуемое количество, что
передается электронны­ми средствами
на компьютер поставщика.

В
некоторых компаниях с большим объемом
закупок у конкретных по­ставщиков,
эти поставщики создают запас изделий
на заводе клиента. По­купатель
контактирует с поставщиком по модему.

Этапы
осуществления системных контрактов с
помощью электронных средств

Система
должна работать следующим образом:

1. Покупатель
   размещает общий заказ на группу изделий,
   например, замков, по твердой цене.

2. Поставщик
   доставляет заранее определенное
   количество в склад­скую зону на
   территории завода покупателя. Изделия
   на этом этапе принадлежат поставщику.

3. Покупатель
   проверяет изделия после их доставки.

4. Компьютер
   управляет распределением изделий на
   складе для хране­ния.

5. Покупатель
   размещает заказ на закупку через
   компьютерный терми­нал, облегчая,
   таким образом, складской учет поставщика.

6. Накладные
   с перечнем товаров для отправки
   подготавливаются компьютером. Покупатель
   физически забирает товар со склада
   поставщика.

7. Поставщик
   ежемесячно готовит один счет на оплату
   всех товаров.

8. Бухгалтерия
   покупателя ежемесячно осуществляет
   один платеж за все полученные товары.

9. Компьютер
   подготавливает обобщенный доклад, с
   заранее опреде­ленной периодичностью,
   содержащий количество проданных
   изде­лий, для анализа, планирования
   и повторного создания запаса как
   покупателя, так и поставщика.

Преимущества
системных контрактов.
Системные контракты стали популярными
и в непроизводственных ком­паниях.
По ним теперь закупаются не только
предметы, необходимые для ремонта и
содержания, но и ряд товаров, обладающих
высокой стоимостью. Сокращение временного
цикла между приобретением товара и его
достав­кой обернулось существенными
сокращениями запаса, что сделало эту
систему снабжения привлекательной для
многих компаний. Сократилась
бю­рократическая волокита. Поскольку
заказчик обычно дает подробные
специ­фикации и осуществляет компенсацию
поставщику в случае неполной спе­цификации,
поставщик мало рискует при инвестициях
в запас. Степень со­трудничества и
обмена информацией, которая необходима
между покупателем и продавцом в системных
контрактах, часто приводит к более
теплым отношениям, чем в традиционных
торговых отношениях.

Поставки
предметов для ремонта и содержания от
третьей стороны. Неко­торые компании
разработали контракты со сторонними
организациями для обеспечения своих
потребностей в предметах для ремонта
и поддержания помещений и оборудования
в исправном состоянии для всей компании
или для головного офиса. Например, в
начале 1996 года компания AT&T объя­вила
перспективную программу под названием
«Международные поставки промышленных
товаров для ремонта и содержания
оборудования и помеще­ний», нацеленную
на ежегодное сокращение на 20% расходов
на закупки промышленных товаров для
ремонта и содержания. В соответствии с
этой программой, полное осуществление
которой займет несколько лет, компа­ния
AT&T планирует сократить количество
своих поставщиков с 8500 до 4. Она в основном
сфокусируется на приобретении товаров,
используемых только для содержания
зданий и оборудования в исправном
состоянии, таких как электрические
товары, водопроводные принадлежности
и другие пред­меты, а также инструменты
и абразивные материалы. AT&T надеется
получить лучшее качество и сервис, а
также выгодную цену для своих товаров
для ремонта и содержания, закупаемых
ежегодно на сумму почти $400 млн.

ЭТАП
3. ВЫБОР ВОЗМОЖНЫХ ИСТОЧНИКОВ СНАБЖЕНИЯ

Выбор
поставщика составляет важную часть
функции закупок и вклю­чает поиск
квалифицированных источников снабжения
и оценку возможно­сти своевременной
поставки и предоставления необходимых
услуг до и после продажи.

Среди
основных сведений, хранящихся в
электронном виде или в кни­гах учета,
в эффективном отделе снабжения должна
быть следующая ин­формация:

1. Действующие
   контракты, в соответствии с которыми
   размещаются заказы.

2. Товарная
   классификация закупленных изделий.

3. Учет
   поставщиков.

Со
многими видами товаров, которые постоянно
используются компа­нией, особенно
теми, для которых существует открытый
и свободный ры­нок, по которым
практически всегда можно получить
котировки цен, не бы­вает проблем.
Однако встречаются случаи, когда тендер
проводится и на товары общего пользования,
как, например, канцелярские товары.
Типич­ная форма запроса коммерческих
предложений представлена на рис. 3-4.

Рис.
3.4. Запрос коммерческих предложений
компании ЗМ

3М Запрос на коммерческое предложение Это не заказ
Дата	№	Ответ не позднее:	Ответ выслать на имя:
Компания	Заполните раздел напротив названия Вашей компании
А	Условия продажи	Пункт отгрузки	Срок отгрузки	Пункт доставки на условиях FOB
Условия фрахта	Валюта платежа	Производитель	Предложение действительно до
В	Условия продажи	Пункт отгрузки	Срок отгрузки	Пункт доставки на условиях FOB
Условия фрахта	Валюта платежа	Производитель	Предложение действительно до
С	Условия продажи	Пункт отгрузки	Срок отгрузки	Пункт доставки на условиях FOB
Условия фрахта	Валюта платежа	Производитель	Предложение действительно до
Изделие	Кол-во	Ед. изм.	Код	Описание	Цена А	Цена В	Цена С	Ед. изм.

Источник:
ЗМ

ЭТАП
4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕНЫ И УСЛОВИЙ

Анализ
и выбор поставщика ведут к размещению
заказа. Несмотря на то, анализ предложений
и выбор поставщика являются вопросом
субъек­тивной оценки, это, тем не
менее, логичные шаги в процессе
осуществле­ния закупок. Ряд компаний
применяет простую форму оценки предложений
(см. рис. 3-5) при их анализе, но универсальной
практики в этом не суще­ствует. Многие
заказы на закупку размещаются в результате
тендера, напри­мер, после ознакомления
с прайс-листом или в ходе переговоров.

Рис.
3.5. Форма анализа предложений

Учет предложений, сделанных в ходе телефонных переговоров Arizona State University	Продавец	Продавец	Продавец
Дата		Заявка на закупку	Дата переговоров	Дата переговоров	Дата переговоров
Кол-во	Описание	Сумма предложения	Сумма предложения	Сумма предложения
	Всего
Срок доставки
Условия
Пункт доставки на условиях FOB

Источник:
Arizona State University

ЭТАП
5. ПОДГОТОВКА ЗАКАЗА НА ЗАКУПКУ

Размещение
заказа на закупку включает заполнение
формы заказа, если в качестве альтернативы
не используется соглашение с по­ставщиком
на продажу товара или поставка товара
на основании общего заказа. Неиспользование
соответствующей формы может обернуться
серь­езными юридическими осложнениями.
Более того, сделка может быть не учтена
должным образом. Поэтому, даже если
заказ осуществляется по телефону, он
должен быть продублирован в письменной
форме. В экстренных случаях целесообразнее
отправить машину за товаром до обычной
проце­дуры подачи заявок и оформления
заказа на закупку. Но ни при каких
обстоятельствах — кроме закупок за
небольшие наличные деньги — сырье не
должно закупаться без какого-либо
письменного (или электронного) за­каза.

Форма
заказа на закупку и форма заказа на
продажу

Все
компании имеют свои формы заказа на
закупку; на практике, одна­ко, не все
закупки подчиняются условиям, предписанным
в заказе на закуп­ку; многие закупки
осуществляются в соответствии с
соглашением о прода­же, предоставленным
продавцом. Поскольку каждая компания,
естественно, ищет возможность снижения
степени риска, обязательства, которые
форма заказа на закупку вменяет источнику
снабжения, часто в соглашении на закупку
налагаются на покупателя. Естественно
стремление компаний ис­пользовать
свое собственное соглашение о продаже
при продаже своей продукции и свой
собственный заказ на закупку при
совершении закупок. Некоторые покупатели
настаивают на закупках исключительно
по своей форме заказа. Если продавец
активно возражает против любого условия,
содержащегося в форме заказа, и может
предоставить основание для изме­нения
ряда положений соглашения, то будет
найден компромисс. На рынке, где доминируют
поставщики, тем не менее, придерживаться
этого правила нелегко. Кроме того,
некоторые поставщики отказываются
продавать товар, если покупатель не
подписывает их форму заказа на продажу.
Если не су­ществует альтернативного
источника, например, когда компания
имеет па­тент на уникальный товар, не
имеющий альтернатив, то в этом случае
по­купатель не имеет выбора. Но обычно
выбор того, чей документ будет использован,
зависит от статуса обеих сторон, характера
закупаемого това­ра, сложности сделки
и стратегии, используемой при обеспечении
или раз­мещении заказа.

Процесс
может оказаться весьма запутанным.
Покупатель может под­писать форму
заказа торгового представителя (которая
юридически не будет обязательной для
исполнения до тех пор, пока не будет
позднее подтверждена его компанией), а
затем отправить заказ на закупку
поставщику в ожидании, что именно в
соответствии с ним будет осуществ­ляться
сделка. Или покупатель, отправив по
почте или факсом заказ на закупку, может
получить в ответ заказ на продажу,
который в действительности представляет
собой контрпредложение, а не согласие
на исполнение заказа.

Однако,
в случае заказа на закупку на малую
сумму, юридически обя­зывающее
соглашение может быть необязательным,
поскольку вероятность последующего
юридического разбирательства невелика.
По этой причине, а также ради экономии
расходов, многие фирмы не требуют
подтверждения приема заказа на закупку
на небольшие суммы денег, например, до
$5000. Это означает, что они не имеют
юридических гарантий поставщика вплоть
до прибытия сырья. Однако себестоимость
таких юридических гарантий малых заказов
на закупку непропорционально высока.

Форма
заказа на закупку.
Формы заказа на закупку отличаются в
компа­нии в значительной степени.
Важным требованием любой формы заказа
на закупку должно быть наличие серийного
номера, даты заполнения, назва­ния и
адреса поставщика, количества и описания
заказанных товаров, тре­буемой даты
доставки, указаний по отгрузке, условий
оплаты и условий заказа.

Типичные
общие условия, включаемые в заказ на
закупку

Эти
условия регулируют отношения между
покупателем и продавцом, и вопрос о том,
что должно, а что не должно быть включено
в заказ, является предметом широких
дискуссий. Общие условия, присутствующие
в форме заказа на закупку любой компании,
обычно являются результатом опыта. Они
могут содержать:

1. Положения
   для защиты покупателя от убытков,
   вызванных наруше­ниями патентного
   права.

2. Положения
   относительно цены, например, «Если
   цена на данный заказ не определена, то
   сумма счета не должна превышать прежнюю
   цену без уведомления нас и нашего
   согласия на это».

3. Положение,
   устанавливающее, что за упаковку в
   коробки, ящики (клети) или перевозку на
   короткое расстояние не будет начисляться
   оплата.

4. Положение
   о том, что прием сырья находится в прямой
   зависимости от результатов проверки
   качества.

5. Требование
   того, чтобы в случае отказа от приема
   сырья продавец получал новую форму
   заказа от покупателя, перед тем как
   будет произведена замена товара.

6. Описание
   требований к качеству и метода контроля
   качества.

7. Положение,
   позволяющее аннулировать заказ, если
   поставка не осу­ществляется в срок,
   определенный в заказе.

8. Условия,
   определяющие, что покупатель отказывается
   осуществлять предоплату.

9. Условие,
   относящееся к перегрузке товара или
   его недогрузке. В некоторых видах
   производства трудно четко контролировать
   объем продукции, например, в типографии;
   в таких случаях перепроиз­водство
   или недопоставка обычно принимаются
   в разумных преде­лах.

10. Вопросы
    специфические для компании, такие,
    например, как арбит­раж или размещение
    инструментов, необходимых для производства
    изделий.

Разработка
заказа на закупку

Компании
отличаются друг от друга как по числу
экземпляров заказов на закупку, так и
по способу их обработки. Типичный пример
рассылки копий заказа может выглядеть
следующим образом: оригинал заказа
высы­лается поставщику, иногда
сопровождаемый вторым экземпляром,
который подлежит возврату, как
подтверждение того, что поставщик принял
заказ к исполнению.

Одна
копия заказа подшивается в дело в отделе
закупок, другая копия может храниться
в деле поставщика. В отделах закупок
некоторых компа­ний вместо копии
заказа в виде файла остается копия в
форме микрофиль­ма. Одна копия
высылается в бухгалтерию для осуществления
оплаты. Одна копия остается в складском
отделе, для того чтобы он мог планировать
получение сырья. Отдельная копия может
быть отправлена отделу получе­ния
сырья (в том случае, если в компании
функции складского отдела и отдела
получения сырья разделены), где она
будет помещена в разделе по­ставщиков
в алфавитном порядке и использоваться
для учета количества реально поступающего
сырья. Если сырье должно пройти через
отдел кон­троля качества поступающего
сырья (обычно это сырье и комплектующие
для производства), то копия заказа на
закупку должна быть и в этом отделе.

Все
экземпляры заказа на закупку, хотя в
основном и идентичны и гото­вятся в
одно и то же время, необязательно будут
одинаковыми по форме. Например, экземпляр
с подтверждением принятия заказа к
исполнению от поставщика может содержать
уведомление о принятии заказа, которого
не будет ни в каком другом экземпляре
заказа. Экземпляр отдела получения
сырья может содержать данные о поступлении
товара. На копиях отдела закупок могут
быть графы для информации относительно
сроков поставок, выставления счетов и
отгрузки товара. Из соображений
конфиденциальности информация о цене
обычно отсутствует на копии отдела
получения сырья.

Копии
заказов на закупку хранятся в виде
файлов различными способа­ми. Важно,
чтобы документы были доступны по первому
требованию. Все документы, относящиеся
к конкретному заказу на закупку, должны
быть приложены к копии этого заказа или
оформлены в виде другого файла, но под
тем же именем, чтобы их можно было легко
отыскать. Ничто не отра­жается на
отделе снабжения более неблагоприятно,
чем поток запросов от потребителей,
производственных отделов, складов,
инженерных служб или бухгалтерии по
поводу информации, которую можно
предоставить только на основе заказа
на закупку, на который служащие отдела
закупок не спо­собны ответить быстро
и исчерпывающе.

Один
из способов создания файлов заказов на
закупку заключается в том, чтобы создать
одну копию файла по порядковому номеру
заказа на закупку, а вторую копию — в
соответствии с названиями поставщиков
в алфавитном порядке вместе с
сопровождающими реквизитами и адресата­ми.
Или можно создать одну копию файла в
соответствии с названиями поставщиков
в алфавитном порядке, а вторую копию —
в соответствии с датой, когда должна
быть получена копия подтверждения от
поставщика о принятии заказа к исполнению.
В случае если срок предоставления
подтвер­ждения от поставщика истек,
этот факт отмечается в копии заказа на
закупку, а отдел по экспедированию
заказа предпринимает определенные
усилия, и назначается вторая дата
подтверждения заказа на закупку. Когда
заказ, в конце концов, подтверждается,
копия файла будет ориентирована на дату
окончательной проверки отделом
экспедирования или на дату, к которой
должна быть осуществлена отгрузка
товара.

Гарантированный
контракт

Заказ
на закупку, пока он не принят к исполнению
поставщиком, еще не является контрактом.
Необходимый элемент гарантии — это
форма-подтверждение, посланная поставщиком
в отдел закупок. Это можно квалифициро­вать
как взаимное согласие и принятие
предложения, что является в основном
юридическим вопросом. Общие условия
принятия предложений, как отме­чают
многие юристы, видимо, и останутся только
общими условиями с многочисленными
исключениями.

Другой
причиной настаивать на официальном
принятии поставщиком заказа на закупку
будет то, что даже не принимая во внимание
любой юридический вопрос, до тех пор
пока заказ на закупку не будет принят
к исполнению, покупатель будет только
предполагать, что доставка его товара
будет осуществлена к нужному сроку. При
неопределенности сроков достав­ки
товара покупателю важно располагать
конкретной предварительной информацией
для планирования эффективной деятельности.

ЭТАП
6. ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ И ЭКСПЕДИРОВАНИЯ

После
того как заказ на закупку отправлен
поставщику, покупатель может контролировать
ход его выполнения и/или ускорять
выполнение заказа. Отдел контроля и
экспедирования отмечает дату отправки
заказа. В отделах закупок некоторых
компаний есть штатные служащие для
осуществления функций контроля и при
необходимости экспедиции.

Стандартная
функция контроля выполнения заказа

Функция
контроля выполнения заказа — это
стандартная функция, конт­ролирующая
способность поставщика выполнять свои
обязательства по сро­кам доставки.
При возникновении проблем — например,
с количеством и качеством — покупателю
необходимо знать об этом как можно
скорее, с тем чтобы предпринять
соответствующие меры. Мероприятия по
контролю и ускорению выполнения заказа,
которые требуют частых запросов
поставщи­ка о том, на каком этапе
находится осуществление заказа с
возможным посещением поставщика, будут
осуществляться только для важных и/или
долгосрочных закупок на крупную сумму.
Контроль выполнения заказа часто
осуществляется по телефону для получения
немедленной информации, но ряд компаний
используют простую форму, часто
составленную на компью­тере, для
запроса информации по срокам отгрузки
товаров или проценту выполнения заказа
по состоянию на конкретную дату. На рис.
3.7. показана форма контроля выполнения
заказа.

Рис.
3.7. Бланк формы контроля выполнения
заказа на закупку

Форма контроля выполнения заказа на закупку Пожалуйста, ответьте срочно. Отдел закупок: _______________________________ (почтовый адрес) Дата ___________ Это наша _________ просьба Пожалуйста, ответьте немедленно Ответьте на вопросы, приведенные ниже, путем Заполнения данной формы Электронными средствами По телефону
Номер нашего заказа на закупку	Номер запроса на коммерческое предложение	Номер Вашего счета-фактуры	Дата	Сумма	Ваш учетный номер
1. Срочная поставка. Укажите ближайшую дату. 2. Когда товар будет отправлен? При отправке укажите способ. 3. Пожалуйста, сопровождайте товар. 4. В день осуществления отгрузки товара отправьте почтой счет-фактуру. 5. Пожалуйста, отправьте почтой полученную транспортную накладную. 6. Почему товар не отгружен в соответствии с расписанием? Уведомите, когда отгрузите товар. 7. Вы отгрузите товар в соответствии со сроком, указанным в заказе на закупку? 8. Отпустите товар, как отмечено в комментариях. 9. Пожалуйста, отправьте нам почтой подтверждение заказа или наш заказ на закупку. 10. Пожалуйста, подтвердите наш заказ. Пожалуйста, конкретизируйте свою дату отправки товара. 12. Когда будет отгружена остальная часть заказа? 13.Когда будут определены цены? Пожалуйста, уведомите срочно. 14. Пожалуйста, отправьте почтой уведомление об отгрузке товара.	15.Отметьте номер нашего заказа на закупку в соответствующих или прилагаемых документах. 16.У нас нет данных о сделке. Уведомите о дате отгрузки, укажите фамилию служащего, который разместил заказ, и отправьте нам подписанную накладную. 17.Настоящим возвращаю счет. 18.Необходимо представить счет. 19.Цена или скидка не соответствует расценкам. 20.Условия на счете не соответствуют заказу на закупку. 21.Прилагаемый счет прислан нам по ошибке. 22.Различие в количестве. 23.Цена за изделие указана неверно. 24. Получатель указан неправильно. 25.Отсутствует или неверно указан номер заказа на закупку. 26.Уплате налога с продаж не подлежит. — см. обратную сторону Заказа на закупку. 27.Счет необходимо представить на условиях поставки FOB пункт назначения. 28.Вы считаете данный заказ закрытым?
Ответ _________________________________________________________________________________________ От продавца От покупателя _____________________________________________ ____________________________________________ Отправлять оба экземпляра 2-й экземпляр возвращается вместе с ответом на вопросы

Функция
по контролю выполнения заказа
предусматривает оказание давления на
поставщика

Экспедирование
заказа — это своего рода давление на
поставщика с тем, чтобы он выполнял свои
обязательства по доставке товара,
доставлял товар с опережением графика
или ускорил доставку товара в случае
отставания от графика. В качестве стимула
может применяться угроза аннулирования
за­каза или прекращения деловых
отношений в будущем, если поставщик не
может выполнить условий соглашения.
Ускорение выполнения заказа необ­ходимо
только для небольшого количества заказов
на закупку, поскольку если покупатель
проделал хорошую работу по анализу
возможностей по­ставщиков, то только
надежные поставщики — т. е. те, которые
выполнят условия соглашения о закупке,
— будут выбраны для сотрудничества. И
если компания проделала адекватную
работу по планированию своих потребно­стей
в сырье, то ей не потребуется переносить
дату доставки, кроме особых обстоятельств.
Конечно, во время острого дефицита
функция по ускорению выполнения заказа
играет большее значение.

ЭТАП
7. ПОЛУЧЕНИЕ И ПРОВЕРКА ТОВАРОВ

Оприходование
сырья — важный этап. Многие компании со
временем объединили в одном отделе все
функции по получению сырья и товаров,
за исключением крупных компаний с
многочисленными филиалами. Функция
получения сырья настолько тесно связана
с функцией закупок, что во многих
компаниях отдел по получению сырья
прямо или косвенно подчинен отделу
закупок. В компаниях, где была введена
система «точно в cpoк»(just-in-time)
управления сырьем, сырье, полученное
от сертифицированных по­ставщиков
или их партнеров, минует проверку и
доставляется непосред­ственно к
пункту использования. Функцией контроля
полученного сырья можно пренебречь
также при осуществлении закупок малой
стоимости.

Цели
контроля сырья при получении

Основными
целями функции получения и контроля
сырья являются:

1. Гарантия
   получения заказа

2. Проверка
   качества

3. Подтверждение
   получения заказанного количества сырья

4. Отправка
   товара в его следующее место назначения
   — на склад, в отдел контроля или отдел
   использования

5. Обеспечение
   того, что необходимая документация на
   получение сырья зарегистрирована и
   отправлена соответствующим сторонам

При
проверке полученного сырья иногда
обнаруживается его нехватка вследствие
утери или неполной отгрузки сырья.

Иногда
также может быть обнаружено, что в пути
была совершена кража или товар испорчен.
В таких случаях требуется доклад, который
поступает как в транспортный отдел, так
и в отдел закупок.

Процедура
получения сырья

Обычно
один экземпляр заказа на закупку, часто
с указанием количе­ства закупаемого
сырья для удобства расчета, используется
при получении сырья. Информация о
полученном сырье затем должна быть
отправлена в отдел закупок, для того
чтобы закрыть заказ, в отдел контроля
уровня за­паса для обновления файлов
с информацией о наличии запаса и в
бухгал­терию для оплаты счета. В
некоторых компаниях вместо копии заказа
на закупку применяются формы для
получения товара, в которые получатель
вписывает дату получения сырья, название
поставщика, описание товара и результаты
подсчета количества товара при получении.
В компаниях, где есть интегрированная
компьютерная система получения сырья,
результаты подсчета количества товара
при получении заносятся прямо в файл
компь­ютерных данных.

Иногда
поставщики забывают выставить счет на
отгруженные товары, и может возникнуть
необходимость попросить прислать счет
для завершения сделки. С другой стороны,
часто предлагается оплатить счет до
получения товара. Тогда вопрос звучит
так: если счет предоставляется со скидкой
в оплате, оплачиваете ли Вы этот счет в
течение периода действия скидки, даже
если товар фактически еще не получен,
или Вы приостанавливаете оплату до
получения товара, даже с риском потерять
скидку в оплате?

Причины
приостановки оплаты счета до получения
товаров

Аргументы
в пользу приостановки оплаты счета до
получения товара следующие:

1. Часто
   счет не приходит к покупателю до самого
   последнего момента действия скидки, и
   иногда — даже после действия скидки.
   Такая ситуация возникает вследствие
   неспособности поставщика (а) быстро
   выслать счет, особенно когда не
   учитываются выходные и праз­дничные
   дни, и (б) там, где поставщик и покупатель
   находятся в различных часовых поясах.

2. В
   практике закупок непопулярна практика
   оплаты товара до того, как он предъявлен
   для проверки. Фактически сделка не
   завершена до тех пор, пока сырье или
   его часть не было принято, и оплата до
   этого момента — рискованна, В
   действительности право владения товаром
   не переходит от продавца к покупателю
   до тех пор, пока товар не принят
   покупателем.

3. В
   любом случае, существующая практика
   считать дату отгрузки то­вара датой
   счета для оплаты должна быть изменена:
   срок начала действия скидки для оплаты
   следует рассчитывать с момента полу­чения
   счета или товара, в зависимости от того,
   что придет позднее.

Причины
оплаты сырья до его получения

Существует
ряд аргументов в пользу оплаты счета
до получения, про­верки и оприходования
сырья:

1. Финансовое
   положение компании-покупателя может
   быть устойчи­вым.

2. Неспособность
   к предоплате не только исключает скидки,
   но и не­благоприятно отражается на
   репутации покупателя.

3. При
   осуществлении закупок у надежных
   поставщиков, в случае воз­никновения
   проблем с неудовлетворительным качеством
   сырья, легко могут быть внесены приемлемые
   коррективы даже после оплаты счета.

Осуществление
оплаты с помощью компьютеризированных
систем

Ряд
компаний, особенно те, которые имеют
интегрированную компью­терную систему
закупок, задаются вопросом, нужно ли им
вообще полу­чать счет, поскольку счет
не несет той информации, которой они бы
не располагали, а является излишней
бюрократической процедурой, к тому же
— дорогостоящей. Они уведомляют своих
поставщиков о том, что оплата в соответствии
с достигнутым соглашением об оплате со
скидкой будет произведена в течение
нескольких дней после получения товара,
качество и количество которого
удовлетворяют покупателя (они могут
также уточ­нить, что оплата будет
осуществлена только после получения
товара полно­стью). После этого они
просто проверяют по своей компьютерной
системе заказ на закупку, сравнивают
его с докладом о получении и инспектирова­нии
товара. В случае соответствия компьютер
просто выдает распечатку чека в день
получения товара или в срок оплаты, о
котором стороны зара­нее договорились.
Очевидно, это требует, чтобы доклад о
получении това­ра был точным, чтобы
в заказе на закупку была проставлена
цена, включая налоги и условия
предоставления скидки в оплате, и чтобы
закупки осуще­ствлялись на основе
FOB пункт назначения, поскольку нет
возможности оплачивать фрахт. После
этого заказ на закупку становится
контрольным документом. Дополнительным
преимуществом является использование
при оплате системы электронных платежей,
при которой покупатель передает
информацию об оплате со своего компьютера
через телефонный модем в компьютер
банка и средства переводятся в банк
поставщика по номеру счета и заказа на
закупку.

ЭТАП
8. ОБРАБОТКА СЧЕТА И ОПЛАТА

Счет
на оплату налагает обязательства на
покупателя и требует аккурат­ного
обращения. Обычно счет выписывается в
двух экземплярах. Часто на счетах
присутствует номер заказа, стоимость
изделия и общая сумма к оп­лате по
каждому виду изделия.

Процедура,
связанная с обработкой счета к оплате,
не является универ­сальной. Существует
разница во мнениях относительно того,
является ли проверка и прием счета к
оплате функцией отдела снабжения или
бухгал­терии. Ясно, что счет должен
быть проверен и подтвержден. Многие
под­держивают точку зрения, что,
поскольку работа эта по своему характеру
бухгалтерская, то бухгалтерия и должна
этим заниматься. Аргументы в пользу
данной точки зрения таковы, что это
освобождает отдел закупок от выполнения
задачи, не приносящей прибыли, что вся
бухгалтерская работа сконцентрирована
в одном месте и что эта работа обеспечивает
связь между обязательством по покупке
и оплатой поставщику.

Основным
аргументом в пользу проверки счетов в
отделе закупок слу­жит то, что именно
в этом отделе было достигнуто первоначальное
согла­шение. Если существуют разногласия,
отдел закупок может предпринять
немедленные действия.

Процедура
обработки счетов к оплате

Там,
где счет к оплате обрабатывается
бухгалтером, применяется сле­дующая
процедура:

1.
Все счета к оплате отправляются по
почте в двух экземплярах не­посредственно
в бухгалтерию, где на них сразу
проставляется вре­мя. Затем все счета
проверяются и оплачиваются, за исключением
тех случаев, когда заказ на закупку
отличается от счета.

2.
Счета к оплате, отличающиеся от заказа
на закупку в цене, услови­ях или по
другим позициям, отправляются на
утверждение в отдел закупок.

Поскольку
время, необходимое отделу закупок для
разрешения пробле­мы, может стоить
дороже спорной суммы, многие компании
применяют правило оплаты всех выставленных
счетов, допуская отклонения от суммы в
пределах +/- 5% или $25, в зависимости от
того, что меньше. Конечно, бухгалтерия
должна вести учет таких несоответствий,
с тем чтобы выявить поставщиков, регулярно
допускающих ошибки.

Если
необходимая информация отсутствует на
счете к оплате или не соответствует
заказу на закупку, то счет к оплате
возвращается поставщику

для
исправления. Обычно покупатель настаивает
на том, чтобы при расчете величины скидки
период оплаты со скидкой начинался с
даты получения исправленного счета к
оплате, а не с даты получения первоначального
ва­рианта счета.

В
каждом случае аннулирования заказа на
закупку, влекущего штрафы, бухгалтерия
требует от отдела закупок «уведомление
об отмене», опреде­ляющее размер
штрафа до выписки счета на его оплату.

В
случаях когда отдел закупок проверяет
счет, применяется следующая процедура:
после проверки и введения необходимых
изменений, оригинал счета к оплате
направляется в бухгалтерию и хранится
там, до тех пор пока отдел закупок не
разрешит оплату. Вторая копия счета к
оплате остается в отделе закупок, до
тех пор пока отдел получения сырья не
уведомит о полу­чении сырья. Как только
отдел закупок получает такое уведомление
в форме доклада о получении сырья, он
проверяет соответствие содержания
доклада счету к оплате. Если доклад о
получении сырья и счет совпадают, то
отдел закупок оставляет у себя оба
документа до получения подтверждения
от отдела проверки качества о том, что
сырье можно принять. Затем отдел закупок
отправляет свою вторую копию счета к
оплате и доклада от отдела получения
сырья в бухгалтерию, где оригинал счета
к оплате уже подшит в дело.

ЭТАП
9. ВЕДЕНИЕ УЧЕТА

После
описанных этапов для завершения любого
заказа необходимо вве­сти новые
сведения в учет отдела снабжения. Эта
операция включает в себя главным образом
ведение файлов документов, которые
относятся к заказу, и любой другой
информации, которую захочет сохранить
отдел. Регистрация копий документов —
стандартная процедура; учет прочей
информации пред­полагает оценку того,
какой именно учет необходимо вести и
как долго.

Большинство
компаний дифференцирует различные
формы и виды учета в зависимости от их
важности. Например, заказ на закупку
представляет собой подтверждение
контракта с партнером, и срок хранения
такого доку­мента может быть продлен
до 7 лет, в отличие от заявки на закупку,
которая является внутренним документом
компании.

Основная
учетная информация

Минимум
основной учетной информации, которая
должна храниться в виде документов или
в электронном виде, составляют следующие
данные:

1. Журнал
   заказов на закупку, в котором ведется
   учет всех заказов по номерам и отображается
   статус каждого заказа — выполнен/не
   вы­полнен.

2. Реестр
   заказов на закупку, содержащий копии
   всех заказов на за­купку.

3. Товарный
   реестр, показывающий все закупки каждого
   основного вида товара или изделия
   (дату, поставщика, количество, цену,
   номер заказа на закупку).

4. Реестр
   с историей поставщика, отображающий
   все закупки, которые осуществлялись у
   крупных поставщиков.

Дополнительные
реестры могут включать следующую учетную
инфор­мацию:

1. Рабочие
   контракты, предоставляющие информацию
   по всем контрактам (на дату завершения)
   всех основных поставщиков.

2. Информацию
   по учету оборудования, отражающую
   закупленное обо­рудование, срок его
   эксплуатации (или объем производимой
   этим оборудованием продукции), историю
   его использования, цену, вла­дельца
   оборудования и место его расположения.
   Такая учетная ин­формация поможет
   избежать повторной оплаты за использование
   одного и того же оборудования.

3. Информацию
   о закупках товара, осуществляемых у
   компаний-по­ставщиков малого бизнеса,
   суммы, на которые осуществлялись закупки
   у таких поставщиков.

4. Историю
   тендеров, вместе со списком поставщиков,
   к которым об­ращались с запросами
   прислать котировки цен на товары, суммы
   сделок, количество предложений; и
   поставщики, которые были выб­раны из
   общего списка для сотрудничества по
   закупкам основных видов товаров. Такая
   информация поможет идентифицировать
   тен­денции в предложениях поставщиков
   и возможные случаи тайных сделок.

Введение

Рано или поздно любой успешно работающий бизнес увеличивает поток заказов. Обработка заказов становится более трудоемкой, и требуетя совершенствование системы управления заказами.

Система обработки заказов позволяет решить множество различных вопросов, возникших в связи с ростом продаж. 

В статье рассмотрим зачем нужна система управления заказами, из чего состоит система заказов, как создать свою систему управления заказами и покажем наш базовый вариант подобной системы — демо Falcon Service. 

Также мы рассмотрим возможные расширения, т.к. как можно сделать подобную систему более эффективной и удобной для пользователей.

Если ваша задача — оптимизировать обработку заказов клиентов, то здесь вы, возможно, найдете решение своей задачи. 

Что такое онлайн система заказов

Представим бизнес, который продает на потоке некую продукцию или оказывает услуги.

Система обработки заказов — это некая информационная система, позволяющая вести учет заказов и клиентов в системе, а также проходить весь цикл заказа от статуса Новый до Закрыто.

В простом случае заказы можно вести в тетради, где мы указываем что продали, кому, когда, по какой цене. Улучшенный вариант — это ведение той же тетради, но в Excel файле. Еще более продвинутый вариант, вести тот же Excel в облаке, например, на Google Disk. В этом случае с файлом одновременно могут работать несколько людей.

Эти подходы имеют свои существенные недостатки, который мы описали в отдельной статье. 

Система обработки заказов может быть представлена в виде личных кабинетов на сайте. Менеджер имеет свой интерфейс по обработке заказов, заказчик создает заказы и отслеживает ход выполнения заказов, начальник по продажам следит за общими метриками системы продаж.

Также в системе может быть кабинет логиста, который ищет предложения на рынке. Может быть кабинет склада, кабинет инженера, который выполняет расчеты по заказу, кабинет бухгалтера, которые отмечает оплаты по заказу.

Список заказов в личном кабинете

Так может выглядеть страница заказа.

В заказе могут быть некие поручения, задачи и комментарии к заказу.

Подобную систему можно неограниченно развивать в сторону глубины проработки заказов — поиск сырья, согласование параметров по проекту, подгрузка данных извне для заказа.

Важно, чтобы система предусматривала подобную возможность кастомизации и развития, но об этом позже.

Зачем нужна система учета заказов бизнесу?

1. Ускорение процесса обработки заказа

Время — деньги. Чем быстрее заказ проходит свой жизненный цикл, тем меньше шансов, что сделка сорвется, меньше требуется ресурсов (помним закон Паркинсона: «Работа занимает все отведенное для нее время»).

Чтобы что-то ускорить, необходимо это измерить. Для этого необходимо фиксировать все задержки при обработке заказа и находить узкие места.

Если это делать в Excel, очень сложно фиксировать время. В личных кабинетах можно логировать любое действие, например, смену статуса Заказа. Это позволяет выявлять отрезки, где заказ просто стоит на месте без движений.

Также задержки могут стать частью KPI для персонала, занимающегося заказами. Быстрых необходимо поощрять и ставить их KPI в качестве стандарта работы.

2. Стандартизация системы обработки заказов

Чем стандартнее выполняется каждый конкретный заказ, тем меньше ресурсов тратится на его обработку и меньше ошибок возникает при обработке заказа.

Система обработки заказов задает некую лыжню, которой обязан следовать каждый человек, работающий в системе.

Можно сильно ограничить человека в свободе отхождения от процесса. Эту степень свободы можно варьировать за счет бизнес-правил.

Системы на основе Excel дают слишком много свободы оператору, поэтому и стандарты сложнее соблюдать и контролировать.

Система обработки заказов позволяет повысить точность в распределении задач сотрудников относительно заказа.

Каждый выполняет строго отведенную роль в процессе обработки заказа. На практике этого не так легко добиться, и требуется итеративное приведение процесса к нужной Лыжне (реализация базового процесса и постепенное закручивание гаек). 

3. Логирование событий по заказам в системе

Каждое действие по заказу можно записывать в базу данных для дальнейшего анализа.

Можно составить цифровую картину, как в реальности работает ваш бизнес в плане обработки заказов. Эта информация будет максимально объективна. Система просто фиксирует все события по заказам и действиям сотрудников относительно заказов. 

4. Метрики и статистика по заказам в системе

Множество структурированных данных о заказах позволит получить массу интересной информации по заказам:

• где возникают задержки?
• кто наши главные клиенты по деньгам?
• где возникают перерасходы и почему?
• находить позитивные аномалии (сверх ожидаемого положительный результат) и делать выводы, как это удалось;
• у кого какая нагрузка по заказам? кто простаивает, кто больше продает и т.д.
• какие регионы дают больше выручки?

Понимание этих вопросов повышает вероятность принятия правильных решений.

5. Уменьшение человеческого фактора при обработке заказов и зависимости от конкретных людей

Чем точнее система построена, тем меньше все завязано на личности. Это снижает риски бизнеса в случае ухода ключевых людей.

Сама система становится ключевым объектом.

В идеале необходимо разложить процесс заказа на атомарные составляющие, каждая из которых не требует уникальных навыков. Получается в итоге конвейер обработки заказов, где каждый человек играет строго определенную роль.

Второй момент — это ошибки. Человек устает, человек отвлекается. Система должна «присматривать» за своим оператором, помогать ему избегать ошибок. А если они возникли, то подсказывать, как их можно исправить.

6. Дистанционное обслуживание клиентов через личный кабинет

Удаленное взаимодействие с клиентом дает множество преимуществ. Можно параллельно обрабатывать сразу несколько запросов. Один оператор может взаимодействовать через чаты сразу с несколькими клиентами. Не требуется время на перемещения и задержки, связанные с пробками, очередями, опозданиями.

Уменьшается время на церемонии приветствия и разговоры на общие темы. Человек обращается со своей потребностью, а вы сразу приступаете к решению его задачи/обработке заказа без лишних слов.

7. Возможность массовой обработки заказов (когда нет центрального диспетчера)

Если клиент может сам создавать заказ через личный кабинет, то нет необходимости делать некий пул, в который поступают обращения клиентов для создания заказа (например, по телефону).

Это дает возможность обрабатывать множество обращений в единицу времени.

Клиенты создают заказы, и они сразу поступают на обработку без лишнего перенаправления с задействованием человека.

8. Экономия на ФОТ

Чем меньше нужно людей для обработки заказов, тем лучше для бизнеса.

Необходимо повышать отдачу от каждого сотрудника за счет автоматизации.

При ручной обработке сотрудник может обработать 5 клиентов в час, а через систему это может быть 1000 (т.к. нет жесткой привязки клиента ко времени сотрудника).

Автоматизация — это не разовое действие-внедрение, а постепенный процесс повышения эффективности сотрудников в системе.

9. Система оформления заказа не позволяет потерять или сломать информацию

Вся информация хранится в едином месте — в базе данных системы, причем в строго структурированном виде. Это позволяет ее анализировать и использовать более эффективно, нежели это были были некие файлы и папки на диске.

Если у системы есть регулярное обслуживание, делаются бекапы. Это позволяет с уверенностью сказать, что данные не потеряются. В случае возникновения аварии можно восстановить прошлую копию (за прошлый день).

Сотрудники работают через интерфейс личных кабинетов. В этом случае проблематично взять и сломать полбазы, т.к. интерфейс обычно подразумевает точечные изменения в данных.

В случае с Excel файл очень легко повредить данные — выделить все и удалить, случайно вставить большой кусок информации не туда.

В случае с бумажными документами — они могут сгореть, их могут вынести, вырвать некоторые листы, на них могут пролить кофе.

10. Прозрачность и оперативность получения информации

Главная выгода от работы системы — множество данных для анализа ситуации. Можно разработать такие отчеты, которые будут наглядно показывать различные срезы по жизнедеятельности вашего бизнеса.

Любой отчет нужен для принятия определенных решений. Подумайте, какая информация вам нужна для принятия решений (и какие это будут решения).

Также важно получать информацию вовремя, а не через месяц после события. Для этого используются уведомления. Система может анализировать данные в базе по определенным правилам и уведомлять вас о каких-то ключевых важных событиях, когда требуется ваше вмешательство (например, долго заказ висит в отгрузке, клиент написал рекламацию и т.д.)

11. Уменьшение количества ошибок по заказам

Система позволяет выявлять проблемные, зависшие заказы.

Можно отслеживать дубли по заказам или клиентам.

Строгие форматы данных позволяют минимизировать ошибки операторов при занесении информации (например, внесение телефона вместо email).

Система регистрации заказов. Что важно учесть? Проблемы системы заказов

Имеет смысл сразу представлять в общих чертах нюансы по использованию системы обработки заказов. Это позволит избежать неприятных казусов в ходе эксплуатации системы.

Гибкость, адаптация системы под процессы компании

Система должна адаптироваться под процесс продаж, а не продажи под систему.

Именно процесс продажи и обработки заказа может быть конкурентным преимуществом компании. Будет неправильно ломать свой процесс в угоду некой системы.

Если система негибкая, и ее сложно менять, то любые инновации по процессу обработки заказа будут тормозиться. Система должна позволять быструю адаптацию под изменяющиеся реалии бизнеса.

Какие это могут быть изменения?

• внедрение нового этапа в жизненном цикле заказа,
• внедрение новой роли в систему,
• добавление новой информации к заказу,
• наделение клиента дополнительными возможностями в его личном кабинете,
• интеграция с программными системами клиентов и т.д.

Работа на разных устройствах системы учета заказов

Крайне важно иметь возможность оперативного доступа к информации в системе. С телефона, на даче, в авто, может быть, в застрявшем лифте.

Это позволит оперативно управлять некими процессами и вносить коррективы.

Если система работает через браузер через Интернет, то она доступна практически везде и всегда. Это дает вам возможность физически находиться где угодно, но при этом сохранять оперативную связь со всей бизнес-системой.

Уведомления

Насколько гибко можно управлять уведомлениями? Куда они могут приходить? Можно ли убирать ненужные уведомления? Все это очень важные вопросы, ведь при очень большом потоке ненужных уведомлений, вы просто перестаете на них реагировать.

Уведомления должны быть триггером к некоторому действию, а не превращаться в действие само по себе — «так, сейчас мне надо разобрать кипу никому не нужных уведомлений». Создание правильных уведомлений — итеративный процесс. Вы по ходу использования системы будете придумывать все более тонкие случаи, когда вам будут нужны уведомления.

В начале создания системы важно знать, что у вас будет возможность создавать очень гибкие уведомления, которые будут создаваться на специфичные ситуации в процессе обработки заказов.

Уровни доступа в системе

Каждый сотрудник должен иметь для работы все необходимое, но не более того.

Лишние доступы повышают бизнес-риски. Если человек работает только с заказом А, то ему не нужно ничего знать о заказе Б. Руководитель отдела продаж может знать все о продажах, но не нужно давать ему информацию о деталях производства.

Должна быть возможность тонкой настройки доступов.

В системе Falcon Space это делается за счет ролей + на уровне прописывания доступа к объекту для конкретного пользователя на SQL. Это позволяет очень гибко задавать разграничение доступа для людей, работающих в системе.

Скорость выполнения операций и быстродействие системы

Если система тормозит, это очень напрягает пользователя. При работе с системой человек не должен замечать деталей загрузки. Он должен быть сосредоточен на бизнес-процессе, а не злиться, что страница долго загружает отчет.

При быстрой работе системы у пользователя вырабатывается некий ритм работы, и уменьшается количество отвлечений, что повышает производительность человека. 

Простота, понятность и защита от ошибок

Оцените удобство работы с системой. Неудобная непонятная система будет провоцировать пользователя на ошибки. Система должна вести пользователя для достижения нужных целей, а не быть препятствием.

В сложных местах система должна подсказывать пользователю как поступить, что ввести, в каком формате и в какой стадии процесса он находится.

Делайте интерфейс системы максимально простым (со временем он все равно станет сложным из-за новых внедрений). Это позволит снизить порог входа для пользователей системы и уменьшит количество ошибок операторов.

Минимизация издержек по времени

Система должна позволять находить временные издержки. Это не просто инструмент учета данных, но инструмент учета времени.

Любой бизнес — это движение от статуса к статусу. Чем быстрее это движение — тем больше мы можем выполнять операций за день, неделю, месяц.

Важно уменьшать этот промежуток времени между статусами. Чтобы его уменьшить, его надо фиксировать и измерять. А затем анализировать и принимать управленческое решение.

Система обработки заказов должна позволять фиксировать любые временные интервалы при изменении состояния (статуса) любого объекта (заказа, заявки на склад, этапа проекта и т.д.). Ни одна готовая коробочная система не сможет этого дать по умолчанию. Это ваш уникальный опыт и способ работы с временными издержками, специфичными для вашего бизнес-процесса обработки заказов.

Метрики и показатели работы системы контроля заказов

Метрики по умолчанию в системе не годятся. В ходе работы будет возникать необходимость получения узких, нетривиальных метрик, которых скорее всего не будет среди начального набора.

Важно иметь возможность собирать все необходимые данные относительно работы над заказами и иметь возможность делать аналитические отчеты по этим данным.

Система распределения заказов — цикл заказа

У каждой вещи есть жизненный цикл. Заказ — не исключение. Весь заказ можно разбить на некоторые стадии, которые он последовательно проходит.

Эти стадии, статусы являются скелетом системы обработки заказов. Статус определяет, что сейчас происходит с заказом, и что необходимо дальше делать с заказом.

Заказ существует не в вакууме. Его обрабатывают различные люди, выполняющие свою часть работы по исполнению заказа. Менеджеры готовят КП. Инженеры делают техническую оценку проекта. Юристы согласуют договор. Бухгалтер выставляет счета и фиксирует оплаты, склад отгружает, логист обеспечивает комплектующие заказа.

Каждый выполняет над заказом строго определенную функцию, не влезая в чужой огород. На странице заказа сотрудник имеет только те возможности, которые обусловлены его ролью и текущим статусом заказа.

Это можно представить в виде таблицы, где строки — это роли в системе, а столбцы — статусы заказа. На пересечении — что может делать с заказом в данном статусе сотрудник данной роли. 

Пример статусов заказа

Стандартную схему выполнения заказа можно представить следующим образом:

Лид (Интерес) — Запрос КП — КП — Договор — Оплата — Производство (и комплектация) — Поставка — Закрытие документами — Сервис.

1. Интерес

Есть некий потенциальный клиент, который оставляет заявку на возможную продажу (т.е. проявляет интерес). Это еще далеко не заказ, но уже создается заявка, которая является прообразом будущего заказа.

2. Запрос КП

Наша задача стимулировать клиента создать формальный Запрос КП, в котором он укажет все значимые данные по заказу, необходимые для калькуляции стоимости заказа.

В нашем случае мы просим заказчика создать концепцию проекта и бесплатно помогаем ее составить в случае затруднений.

Концепция проекта никак не завязана на нас и нашу платформу, и является более формальным описанием фантазий клиента по поводу своего проекта.

3. КП

На основе хорошо сформулированного запроса можно сделать коммерческое предложение, которое будет содержать смету затрат, сроки, детализацию по работам и особые условия, специфичные для данного клиента.

Данный этап может быть более сложным и может быть разбит на подэтапы, т.к. в некоторых случаях требуется более глубокая проработка технической части проекта. В этом случае подключаются инженеры, вводятся дополнительные стадии подготовки КП.

В нашем случае КП готовится в CRM и затем выгружается в виде Excel файла для клиента и передается по почте. Пример шаблона. 

4. Договор

Заключение договора, оформление бумаг, обмен бумагами, отметка факта получения документов.

В системе очень важно фиксировать все артефакты по процессу обработки заказа. Это позволит в будущем более точно восстановить картину событий по заказу.

Мы исходим из принципа, что все, что связано с заказом, должно храниться в едином месте. Т.е. точка входа в заказ должна быть единой — это страница заказа в личном кабинете.

5. Оплата

Необходимо получить оплату по заказу. Этот факт фиксирует в системе одна из ролей (например, бухгалтер или менеджер).

Имеет смысл это выделять в отдельный этап, если вы ни при каких обстоятельствах не начинаете работу по заказу, пока не будет денег.

Если это не так, то можно сделать просто признак заказа оплачен или нет, но при этом не делать отдельный статус (например, вы можете сразу перевести в статус Производство еще не оплаченный заказ и начать над ним работу).

6. Производство

Выполняем основную работу по заказу. Если это продажа готовых товаров, то это скорее сборка и комплектация. В случае услуг или создания товаров, это может быть большой внутренний цикл и даже создание отдельных заявок на производство со своими статусами.

7. Поставка

Товар или результат оказания услуг необходимо поставить клиенту. Зафиксировать факт поставки. Если поставка сложная, то можно дополнительно создавать заявки на транспортировку внутри системы, либо создавать заявки во внешние системы (например, создавать заявку в транспортной компании по API).

8. Закрыто

После выполнения всех работ заказ необходимо подкрепить закрывающими документами, например, актом выполненных работ. Обязательно занести артефакты в систему. Это может быть скан подписанного документа.

Вы можете сделать так, что закрыть заказ без подобного скана было просто нельзя. Т.е. в некой степени у вас будет уверенность, что все закрытые заказы будут иметь все необходимые закрывающие документы.

9. Сервис                      

Если ваш процесс обработки заказа предполагает постпродажный сервис, то дальше вы переводите в Сервис, проставляете некие даты-напоминания по заказу (провести профилактический осмотр продукта через год), отправляете клиенту некие заранее подготовленные КП на дополнительные услуги по сервису.

Примерно так может выглядеть процесс обработки заказа. Может быть много нюансов по разделению статусов, созданию дополнительных типов заявок (транспортировка, ремонт, оценка). Именно поэтому при глубокой проработке процесс заказа будет уникальным в большинстве случаев.

Что необходимо учесть при движении заказа по статусам в онлайн системе заказов

Задержки в обработке заказа

Задержки могут иметь систематический характер. Наша задача — понять, где задержка, в чем причина возникновения и как можно ее нейтрализовать.

Понять это можно, используя статистические параметры. Вы можете для каждого заказа замерять средние значения времени нахождения в статусах и делать выводы, где задержка аномально высока.

В чем могут быть причины задержек: перегрузка сотрудника, халатность (просто забывают и забивают на заявки), отсутствие важного уведомления, нет контроля, нечеткий процесс обработки.

Артефакты статуса заказа

В идеале каждый статус должен иметь свое фактическое подтверждение. Поставили заказ в статус Отменился — хорошо бы дать скрин сообщения Клиента в мессенджере, где он отменяет заказ.

Это упрощает дальнейший анализ по истории заказа. У вас будет не только оценочное суждение менеджера, но и точный артефакт, который подтверждает установку данного статуса.

В качестве артефакта может выступать созданный документ (КП), скан документа (акт), фото переписки, голосовая запись, скан отзыва клиента. 

Объем уведомлений

Необходимо варьировать объемом уведомлений. Слишком много малозначимых уведомлений — плохо. Люди просто перестанут на них обращать.

Уведомление должно прямо стимулировать получателя на определенное действие. Пришел новый заказ — проверь его и запусти в обработку.

Уведомления типа «У вас много открытых задач» не очень помогает. Оно просто усиливает стресс человека, и он меньше будет обращаться к этому инструменту.

Цифровые следы клиента и менеджеров

Каждое действие по заказу логируется. Сменили статус — это записалось в лог. Клиент скинул дополнительный файл — тоже запись в логе.

В итоге потом можно полностью восстановить полную картину действий по заказу — от первого обращения до закрытия заказа: кто, что, когда делал по этому заказу. Это удобно. Но это работает только в том случае, если все процессы работают через систему. 

Автоматическая  обработка событий по заказу

Некоторые элементы обработки заказа можно автоматизировать. Это уменьшит нагрузку на персонал и уменьшит количество возможных ошибок и задержек.

Постепенно все, что возможно надо автоматизировать. Сначала заказ может создавать менеджер в системе, но постепенно можно внедрить кабинет клиента, и он сам будет создавать себе заказ.

Также необходимо свести к минимуму неформальное взаимодействие менеджера и клиента: звонки по телефону и встречи. Чем меньше неформализованного взаимодействия, тем проще его контролировать, улучшить и автоматизировать.

В идеале добиться такого состояния, когда менеджеру и клиенту совсем не требуется личного общения.

Клиент оформляет заказ в личном кабинете, менеджер обрабатывает, выдает информацию по заказу в строго типизированном виде, клиент через ЛК подтверждает параметры.

Дополнительное общение может потребоваться только в случае нештатных ситуаций или проблем.

Из чего состоит система исполнения заказов и учета клиентов

Здесь мы рассмотрим основные блоки и возможности, которые могут быть реализованы в подобной системе управления заказами.

Кабинет менеджера по продажам

Менеджер является центральным звеном в системе и координирует все процессы по заказу.

Основной функционал для менеджера — списки заказов и процесс обработки заказа.

Кабинеты директора, начальника отдела продаж (НОП)

Директора, как и НОП, интересуют общие метрики продаж. Также его могут интересовать проблемные места: где возникают проблемы, рекламации, задержки и потери (возвраты).

Функционал этого кабинета — это отчеты с возможностью детализации, а также общая статистика в виде дашбордов и графиков.

Кабинет клиента, клиентский сервис

Клиент самостоятельно входит на сайт в свой личный кабинет. Он может посмотреть свои заказы, состояние по ним.

Главный функционал — он может самостоятельно формировать заказ и давать по нему обратную связь. Это уменьшает нагрузку на персонал компании.

Личный кабинет клиента упрощает обслуживание клиента и дифференцирует ваше предложение от аналогичных без подобного сервиса.

Читайте статью про создание Клиентского сервиса на примере личного кабинета посетителя отеля или курорта.

Кабинет администратора

Это служебный кабинет для обслуживания системы.

Администратор меняет настройки системы, добавляет и блокирует пользователей, управляет структурой каталога, модерирует данные (если необходимо).

API — программный интерфейс системы

Вполне возможно, что вашим клиентам будет удобно создавать заказ не из личного кабинета, а их своей 1С или другой учетной программы.

В этом случае система должна предлагать некий API, к которому смогут подключаться клиенты.

Методы API делаются под каждую систему отдельно. Это может быть создание заказа, получение заказа, загрузка каких-то данных по заказу, получение уведомления.

API может быть, как со стороны системы, так и со стороны клиента. Т.е. система при наступлении определенного события будет вызывать метод АПИ внешней системы (например, выполнять определенный GET или POST запрос на внешний адрес).

Модуль оплаты

Если оплата происходит в клиентском кабинете, то должен быть интегрирован платежный шлюз, который позволит принимать платежи на расчетный счет через различные средства: карты, электронные деньги, терминалы и т.д.

Альтернативный вариант — это подготовка документа счета для последующей оплаты клиентом в ручном режиме.

Каталог

Если есть некая номенклатура товаров, которые клиент может заказывать, то имеет смысл сделать удобный каталог для поиска подходящей продукции.

Пример каталога в нашем демо

Каталог может содержать категории, фильтры, а также различные способы отображения товаров.

Каталог необязательно должен быть представлен в привычном для интернет-магазинов виде. Это может быть и просто таблица с кучей фильтров с более лаконичным интерфейсом и более функциональными возможностями (дополнительные операции над выбранными товарами).

Поддержка пользователей

Это некая тикет-система, позволяющая обрабатывать вопросы пользователей: как клиентов, так и менеджеров.

Смысл такой системы не только в помощи пользователям, но и в улучшении самой системы.

Если пользователи задают одни и те же вопросы, имеет смысл внести коррективы в интерфейс системы, чтобы люди сразу понимали его верно.

Склад и доставка

Это две большие подсистемы, которые обеспечивают логистику. Конечно, можно использовать и некое внешнее решение, но все же удобно, когда вся обработка данных делается в едином месте, и не нужно морочиться со сложной интеграцией.

Сюда же можно отнести и систему ремонта, если мы используем некоторое оборудование, задействованное в обработке заказов (либо суть заказа — аренда некоего оборудования).

Производство

Если заказ заключается в создании чего-то, то нужен блок Производство, где фиксируются основные моменты по выполняемому заказу.

Само производство может фактически выполняться в другой системе, но важно отмечать ключевые события в системе управления заказа.

Этот блок может быть, как очень простой (отметка Производство завершено), так и целый блок с множеством ролей, когда весь процесс производства выполняется по шагам в системе.

Если брать наш пример, то мы отдельно ведем CRM и отдельно ведем систему реализации клиентских проектов. При этом связь между системами есть, и она реализована через специальные поля связи (идентификатор клиента).

Финансы и бухгалтерия

Финансовый блок позволяет отслеживать затраты, вести отчеты БДДР, БДР. Отслеживать платежи.

Часто бухгалтерия использует продукты 1С, в этом случае имеет смысл делать интеграцию системы обработки заказов с бухгалтерией 1С — передавать в нее данные по заказам и получать информацию об оплатах.

Программа лояльности клиента

Один из способов удержания клиента — внедрение программ лояльности.

Чем больше покупает клиент, тем больше преференций он получает. Выражаться это может по-разному. Например, карта лояльности, участие в клубах, скидка для VIP клиентов.

Личный кабинет в этом плане позволяет аккумулировать накопления клиента. Можно выводить его процент скидки, его бонусы, его принадлежность неким клубам (пример -IKEA Family).

Читайте более подробно о Система лояльности в личном кабинете

Можно очень тонко персонализировать работу с клиентом (но работает с клиентом не менеджер, а система в целом). Также можно стимулировать клиента делать то, что выгодно системе через награду бонусами, которые можно конвертировать в продукцию компании.

Обратная связь покупателя 

Личный кабинет клиента позволяет в ненавязчивой форме внедрить сбор обратной связи. Например, после каждой покупки просьба оценить заказ. Если меньше 4, то спросить кратко, что не так.

И все это без надоедливых звонков. Захочет ответить — проголосует. Не захочет — проигнорирует. Хороший момент для вовлечения клиента через баллы: начислить баллы (за голосование, к примеру) и дать возможность их потратить на что-то полезное.

Чем больше вы получаете адекватной обратной связи от клиента, тем точнее вы можете оказывать сервис.

Тем больше у вас будет возможностей по более плотной работе с клиентом.

Задачи для сотрудников

Если заказ движется по статусам, то люди в системе двигаются от задачи к задаче.

Вы можете связывать различные статусы заказа с различными задачами. Можно это назвать заявками.

Заказ сформирован? Менеджер ставит задачу (или создает заявку) на его транспортировку.

Задачи могут быть как привязаны к чему-то (заказу, проекту, клиенту), так и просто быть сами по себе (проработать конкурента в сети).

Задача — это минимальный юнит работы компании.

Делать свою или использовать готовую? Совершенствование системы управления заказами

Вероятно пока у вас в голове не возник этот вопрос. Но будет не очень хорошо, когда вы выбрали какую-то систему, поработали в ней некоторое время, а потом оказывается, что она имеет существенные ограничения.

Как определиться какой тип системы управления заказами подойдет? Предлагаю следующую схему.

Простой и стабильный процесс обработки заказа

Если ваши процессы стабильны и просты, и вы не планируете как-то особенно совершенствовать свой процесс обработки заказа, то ищите подходящую готовую систему. Не факт, что она существует. Но факт, что подходящее готовое решение будет дешевле внедрить, нежели делать свою систему (при адекватных условиях приобретения решения).

Если же такой системы на примере нет, то переходим к следующему варианту.

Своя система на некой платформе

Если ваш процесс может меняться, либо вы стремитесь непрерывно оттачивать свои процессы — берите готовое решение на платформе с возможностью доработок.

Это наш вариант. Наша платформа Falcon Space имеет готовое решение для обработки заказов, которое можно дорабатывать как угодно и развивать в любую сторону:

• добавлять новые кабинеты,
• менять внешний вид,
• изменять структуру данных по заказам,
• внедрять новые процессы.

Этот вариант предполагает проектную часть (т.е. адаптацию решения под процессы компании). Следовательно, он более дорогой чем, покупка готового решения. Однако, это ни в какое сравнение не идет по стоимости с 3 вариантом — разработка системы с нуля под свои нужды.

Главные преимущества этого подхода:

• скорость доработок и изменений в системе,
• невысокая стоимость владения продуктом,
• получение широких возможностей платформы в текущий момент и в будущем при обновлениях платформы.

Основной минус — система налагает свои архитектурные ограничения (именно они позволяют добиться громадного прироста по сравнению с разработкой с нуля).

Своя система — разработка с нуля

Это Fullstack разработка системы с подключением целой бригады программистов, дизайнеров, аналитиков, тестировщиков.

Раньше мы делали проекты именно в этом сегменте. Он подходит очень немногим. Это те проекты, где нужно все сделать максимально под свои нужды, по своим стандартам, с сильным упором на масштабирование и полной независимостью от каких-либо платформ.

Главные минусы разработки с нуля:

• Дорого — многие вещи делаются под проект. Любая новая доработка — это именно создание чего-то нового, а не просто настройка в системе. Клиенты, привыкшие к CMS с настройками, недоумевают, почему они платят за очевидные вещи — в этом случае они не правы, т.к. они сами выбрали путь разработки с нуля. Они получили максимальную гибкость, но за нее есть своя плата.
• Долго — процесс fullstack разработки довольно сложен, и подразумевает довольно много сервисных телодвижений. Любая доработка (даже просто добавление поле в Заказе) проходит кучу стадий, и зачастую требует участия нескольких специалистов.  Если на платформе это можно добавить на 1-2 часа с проверкой, то здесь все может растянуться на пару дней.
• Много багов — если система делается с нуля, в ней много нового непротестированного кода. Этот код на 100% содержит ошибки. Будет некий период стабилизации кода — будут всплывать ошибки, которые нужно править (а правка идет не так быстро, как хотелось бы). Постепенно багов станет меньше, но все же этого момента не избежать в подобных проектах.

Система управления заказов на базе веб-платформы Falcon Space

Наша платформа Falcon Space и ее решения — это второй вариант, где мы готовим множество готовых к употреблению кирпичиков из которых собирается новая система. Эти кирпичики можно гибко комбинировать за счет использования SQL. Вся доработка ведется прямо в кабинете. Это позволяет делать быстрые изменения в системе.

Тестовый стенд платформы Falcon Space. Как выглядят элементы и возможности системы.

Все возможности веб-платформы описаны в каталоге возможностей. Возможности могут быть задействованы через SQL.

У платформы очень подробная документация.

Для технического сопровождения и развития системы надо знать всего лишь 2 популярных технологии:

• SQL Server (бизнес логика и хранение данных);
• Bootstrap (стилизация интерфейса).

Как создать систему обработки заказов в виде личных кабинетов

В этом разделе обсудим как создать свою систему управления заказами по шагам.

1. Начальное описание системы учета заказов

Мы называем это концептом проекта. Создайте базовое описание системы своими словами, без технических терминов. Более подробно

Там же вы найдете шаблон концепции проекта.

2. Оценка реализации проекта

На базе концепта можно сделать первичную оценку и получить КП. Это даст вам ориентир по срокам и стоимости внедрения первой версии программы.

Чем точнее начальное описание системы, тем точнее будет оценка проекта.

3. Создание технического задания на систему учета заказов

Обычно это первый этап проекта, где в виде документа детально фиксируется основные требования по системе.

ТЗ может включать как элементы описания, так и элементы реализации, т.е. как будет выглядеть система, структура страниц, структура базы данных и т.д.

Подробнее про создание ТЗ

После написания ТЗ происходит детализация оценки, и именно она является основой для дальнейших этапов до внедрения первой версии программы.

4. Реализация системы управления заказами

Создается тестовый стенд, и на нем постепенно появляются новые кабинеты, новые страницы и функции на них.

Параллельно с работой программистов есть возможность смотреть и пробовать работать с системой. Да, она пока не имеет множества функций, но вы можете внести коррективы в процесс, дать обратную связь и начать первое знакомство с ней.

Реализация первой версии программы обычно занимает 1-2 этапа (1 этап — это около 3-4 недель).

5. Внедрение в эксплуатацию системы заказов

Внедрение в эксплуатацию подразумевает переподключение всех аккаунтов на основные, чистку базы от тестовых данных, заведение пользователей в системе, обучение и поддержку пользователей.

На первых порах может быть довольно много обращений: где-то всплыли ошибки, где-то можно сделать удобнее, или возникло замедление страницы. Постепенно количество этих обращений уменьшится. Важно организовать оперативную работу по обработке обратной связи от пользователей.

6. Сопровождение и развитие системы работы с заказами

Любая активно используемая система не стоит на месте. Появляются новые идеи как ее улучшить, сделать более удобной для пользователей. Также могут всплывать ошибки, которые нужно оперативно обрабатывать. Для этого необходимо систему поддерживать.

Более подробно процессы поддержки, развития и сопровождения в рамках работы на платформе Falcon Space описаны здесь. 

Процесс создания любой учетной системы итеративный по своей сути. Вы не можете знать, что вам потребуется через год. Не смысла пытаться угадать все наперед. В этом случае велик риск сделать какую-то ерунду, которая не приживется в компании. Действовать лучше по этапам, постепенно наращивая возможности системы и шлифуя ее.

Общий порядок над проектом описан здесь.

Расширенные возможности для онлайн системы учета заказов

Система может быть очень простой, например, это просто таблица заказов и страница заказа. Рассчитана для одной роль менеджера.

А может быть очень сложной — много ролей в системе. Согласование деталей по заказу. Подготовка документации. Витиеватый путь заказа по статусам. Сложная бизнес логика по автоматическим действиям при смене заказов.

Здесь мы обсудим несколько дополнений, которые могут быть в вашей системе обработки заказов.

Бот телеграм для уведомлений и команд по заказу

Чем удобны мессенджеры? Они всегда под рукой. Они быстро работают, не требуют загрузки, они всем понятны. Сотрудник может получать некоторые уведомления прямо в мессенджер, что увеличит степень оперативности на события системы. Также он может через телеграм выполнять некие управляющие действия — отправить заказ клиенту, закрыть его или передать заказа дальше по циклу.

Почему именно телеграм, а не вацап, Viber?

Во-первых, у телеграм гораздо все лучше обстоит дело с API (широкие возможности, низкий порог входа по условиям).

Во-вторых, в нашей платформе интеграция с ботом Телеграм идет из коробки! Для управления ботом надо знать только SQL подробнее. 

Интеграция с Гугл диск для работы с документами

Google Disk — внешнее хранилище, позволяющее работать с различными типами файлов — Таблицы, Документы, Презентации и др.

Вы можете хранить документы на Google Disk и прямо из кабинета редактировать их в интерфейсе Excel таблицы или Word документа.

Можно генерировать файлы из шаблонов с данными клиента и экспортировать их в PDF, с последующей отправкой клиенту на электронную почту.

Все это возможно реализовать на базе нашей веб-платформы.

Демостенд работы с Google Drive 

Ежедневные отчеты на почту

Возможно кому-то из системы будет удобно получать некую сводку на почту. В этом случае можно реализовать гибкие отчеты, которые будут автоматически формироваться в назначенное время и отправляться на почту.

Это может быть состояние продаж за день, ежемесячный отчет о продажах, результаты сотрудников за определенный отрезок времени. 

Интеграции с другими системами

Чем глубже интегрирована ваша система управления заказами с внешним миром, тем меньше будет человеческих ошибок, ручных операций и задержек по обработке данных.

Важно, чтобы система могла иметь возможность интегрироваться по API с любыми системами.

Платформа Falcon Space имеет универсальный API, который работает через HTTPS GET/POST запросы в формате XML, JSON. Вся настройка API осуществляется также через SQL.

Подробнее про API Falcon Space. 

Постановка целей и KPI

KPI — это ключевые показатели, которые стремятся достигнуть в компании. KPI может быть у человека (количество выставленных КП за день), у отдела (общая выручка за месяц) или у всех компании (количество новых клиентов).

Установка KPI явно показывает направление, куда должна двигаться компания.

KPI может стать основой для системы премий и стимулирования сотрудников.

Технически выражаться KPI в виде неких панелей результатов, которые видят все. Также на этой панели можно размещать результаты премирования за прошлый период. Таким образом, все видят, к чему стремиться и работают над достижением этой цели.

Система автоматического заказа — как это может выглядеть.

У всех есть телефон. И надо полагать, что для оперативной информации люди будут заходить в систему именно с телефона.

Итак, пользователь набирает адрес сайта, вводит логин и пароль, и попадает на свою панель — дашборд.

Он видит ключевые цифры по своей работе, видит заказы, где требуется от него какие-то действия.

Также он может посмотреть уведомления по системе. Критичные отмечены красным. Некритичные синим.

Далее он переходит в один из заказов, где может поменять статус, добавить документ, некие данные в поля или прокомментировать в чате текущее состояние по заказу.

Какие-то роли будут работать всегда с ПК. Вероятно, большая часть обработки проводится в таблицах, подтаблицах и модальных окнах для получения дополнительной информации или выполнения действия по отдельным заказам.

Красота и эстетика дизайна — не главное в таких системах. Упор необходимо делать, чтобы пользователь вообще не замечал, что он работает с системой. Он не должен обращать внимание на детали системы. Он должен быть сконцентрирован на решении своих задач. Поэтому система должна быть предсказуемой, быстрой и простой для понимания.

Заключение

Рассматривайте внедрение системы обработки заказов не как статью расхода, а как стратегическую инвестицию, как совершенствование системы управления заказами. Именно система в итоге будет работать как конвейер по движению заказов.

Систему нужно строить под процессы, а не наоборот. Бизнес будет меняться, а система должна поспевать за ним.

Идеал подобного процесса:

• Когда каждый знает в точности, что делать, как делать и когда делать.
• Когда нет никаких задержек и заказ очень быстро проходит все стадии от Новый до Закрыто.  Когда заказчик доволен и готов рекомендовать ваш сервис.
• Когда любые аномалии и отклонения сразу можно отследить и выяснить причину их возникновения.
• Когда клиент может делать множество операций по заказу самостоятельно, тем самым снижая нагрузку на ваши ресурсы.

Достичь идеала трудно. Если использовать жесткую систему, которую невозможно или сложно менять, это становится невозможным. Двигайтесь итеративно к своему идеальному процессу обработки заказа.

Начните с описания концепта проекта: какие возможности будут в системе, какие роли будут, какой будет жизненный цикл заказа. Это станет отправной точкой по созданию своей системы управления заказами.           

Falcon Service — сервис с личными кабинетами для клиентов и менеджеров на точках предприятия (филиалы, департаменты и т.д.). Смотреть демо

Рано или поздно любой успешно работающий бизнес увеличивает поток заказов. Обработка заказов становится более трудоемкой, и требуетя совершенствование системы управления заказами.

Система обработки заказов позволяет решить множество различных вопросов, возникших в связи с ростом продаж.

В статье рассмотрим зачем нужна система управления заказами, из чего состоит система заказов, как создать свою систему управления заказами и покажем наш базовый вариант подобной системы — демо Falcon Service.

Также мы рассмотрим возможные расширения, т.к. как можно сделать подобную систему более эффективной и удобной для пользователей.

Что такое онлайн система заказов

Представим бизнес, который продает на потоке некую продукцию или оказывает услуги.

В простом случае заказы можно вести в тетради, где мы указываем что продали, кому, когда, по какой цене. Улучшенный вариант — это ведение той же тетради, но в Excel файле. Еще более продвинутый вариант, вести тот же Excel в облаке, например, на Google Disk. В этом случае с файлом одновременно могут работать несколько людей.

Эти подходы имеют свои существенные недостатки, который мы описали в отдельной статье.

Система обработки заказов может быть представлена в виде личных кабинетов на сайте. Менеджер имеет свой интерфейс по обработке заказов, заказчик создает заказы и отслеживает ход выполнения заказов, начальник по продажам следит за общими метриками системы продаж.

Также в системе может быть кабинет логиста, который ищет предложения на рынке. Может быть кабинет склада, кабинет инженера, который выполняет расчеты по заказу, кабинет бухгалтера, которые отмечает оплаты по заказу.

Так может выглядеть страница заказа.Список заказов в личном кабинете

В заказе могут быть некие поручения, задачи и комментарии к заказу.

Подобную систему можно неограниченно развивать в сторону глубины проработки заказов — поиск сырья, согласование параметров по проекту, подгрузка данных извне для заказа.

Важно, чтобы система предусматривала подобную возможность кастомизации и развития, но об этом позже.

Зачем нужны системы оформления заказа бизнесу?

1. Ускорение процесса обработки заказа

Время — деньги. Чем быстрее заказ проходит свой жизненный цикл, тем меньше шансов, что сделка сорвется, меньше требуется ресурсов (помним закон Паркинсона: «Работа занимает все отведенное для нее время»).

Если это делать в Excel, очень сложно фиксировать время. В личных кабинетах можно логировать любое действие, например, смену статуса Заказа. Это позволяет выявлять отрезки, где заказ просто стоит на месте без движений.

Также задержки могут стать частью KPI для персонала, занимающегося заказами. Быстрых необходимо поощрять и ставить их KPI в качестве стандарта работы.

2. Стандартизация системы обработки заказов

Система обработки заказов задает некую лыжню, которой обязан следовать каждый человек, работающий в системе.

Можно сильно ограничить человека в свободе отхождения от процесса. Эту степень свободы можно варьировать за счет бизнес-правил.

Системы на основе Excel дают слишком много свободы оператору, поэтому и стандарты сложнее соблюдать и контролировать.

Система обработки заказов позволяет повысить точность в распределении задач сотрудников относительно заказа.

Каждый выполняет строго отведенную роль в процессе обработки заказа. На практике этого не так легко добиться, и требуется итеративное приведение процесса к нужной Лыжне (реализация базового процесса и постепенное закручивание гаек).

3. Логирование событий по заказам в системе

Каждое действие по заказу можно записывать в базу данных для дальнейшего анализа.

Можно составить цифровую картину, как в реальности работает ваш бизнес в плане обработки заказов. Эта информация будет максимально объективна. Система просто фиксирует все события по заказам и действиям сотрудников относительно заказов.

4. Метрики и статистика по заказам в системе

Множество структурированных данных о заказах позволит получить массу интересной информации по заказам:

Понимание этих вопросов повышает вероятность принятия правильных решений.

5. Уменьшение человеческого фактора при обработке заказов и зависимости от конкретных людей

Чем точнее система построена, тем меньше все завязано на личности. Это снижает риски бизнеса в случае ухода ключевых людей.

Сама система становится ключевым объектом.

В идеале необходимо разложить процесс заказа на атомарные составляющие, каждая из которых не требует уникальных навыков. Получается в итоге конвейер обработки заказов, где каждый человек играет строго определенную роль.

Второй момент — это ошибки. Человек устает, человек отвлекается. Система должна «присматривать» за своим оператором, помогать ему избегать ошибок. А если они возникли, то подсказывать, как их можно исправить.

6. Дистанционное обслуживание клиентов через личный кабинет

Удаленное взаимодействие с клиентом дает множество преимуществ. Можно параллельно обрабатывать сразу несколько запросов. Один оператор может взаимодействовать через чаты сразу с несколькими клиентами. Не требуется время на перемещения и задержки, связанные с пробками, очередями, опозданиями.

Уменьшается время на церемонии приветствия и разговоры на общие темы. Человек обращается со своей потребностью, а вы сразу приступаете к решению его задачи/обработке заказа без лишних слов.

7. Возможность массовой обработки заказов (когда нет центрального диспетчера)

Если клиент может сам создавать заказ через личный кабинет, то нет необходимости делать некий пул, в который поступают обращения клиентов для создания заказа (например, по телефону).

Это дает возможность обрабатывать множество обращений в единицу времени.

Клиенты создают заказы, и они сразу поступают на обработку без лишнего перенаправления с задействованием человека.

8. Экономия на ФОТ

Чем меньше нужно людей для обработки заказов, тем лучше для бизнеса.

Необходимо повышать отдачу от каждого сотрудника за счет автоматизации.

При ручной обработке сотрудник может обработать 5 клиентов в час, а через систему это может быть 1000 (т.к. нет жесткой привязки клиента ко времени сотрудника).

9. В системе обработки заказов сложнее потерять или сломать информацию

Вся информация хранится в едином месте — в базе данных системы, причем в строго структурированном виде. Это позволяет ее анализировать и использовать более эффективно, нежели это были были некие файлы и папки на диске.

Если у системы есть регулярное обслуживание, делаются бекапы. Это позволяет с уверенностью сказать, что данные не потеряются. В случае возникновения аварии можно восстановить прошлую копию (за прошлый день).

Сотрудники работают через интерфейс личных кабинетов. В этом случае проблематично взять и сломать полбазы, т.к. интерфейс обычно подразумевает точечные изменения в данных.

В случае с Excel файл очень легко повредить данные — выделить все и удалить, случайно вставить большой кусок информации не туда.

В случае с бумажными документами — они могут сгореть, их могут вынести, вырвать некоторые листы, на них могут пролить кофе.

10. Прозрачность и оперативность получения информации

Главная выгода от работы системы — множество данных для анализа ситуации. Можно разработать такие отчеты, которые будут наглядно показывать различные срезы по жизнедеятельности вашего бизнеса.

Любой отчет нужен для принятия определенных решений. Подумайте, какая информация вам нужна для принятия решений (и какие это будут решения).

Также важно получать информацию вовремя, а не через месяц после события. Для этого используются уведомления. Система может анализировать данные в базе по определенным правилам и уведомлять вас о каких-то ключевых важных событиях, когда требуется ваше вмешательство (например, долго заказ висит в отгрузке, клиент написал рекламацию и т.д.)

11. Уменьшение количества ошибок по заказам

Система позволяет выявлять проблемные, зависшие заказы.

Можно отслеживать дубли по заказам или клиентам.

Строгие форматы данных позволяют минимизировать ошибки операторов при занесении информации (например, внесение телефона вместо email).

Что важно учесть в системе управления заказами. Проблемы системы заказов

Имеет смысл сразу представлять в общих чертах нюансы по использованию системы обработки заказов. Это позволит избежать неприятных казусов в ходе эксплуатации системы.

Гибкость, адаптация системы под процессы компании

Именно процесс продажи и обработки заказа может быть конкурентным преимуществом компании. Будет неправильно ломать свой процесс в угоду некой системы.

Если система негибкая, и ее сложно менять, то любые инновации по процессу обработки заказа будут тормозиться. Система должна позволять быструю адаптацию под изменяющиеся реалии бизнеса.

Какие это могут быть изменения?

Работа на разных устройствах системы учета заказов

Крайне важно иметь возможность оперативного доступа к информации в системе. С телефона, на даче, в авто, может быть, в застрявшем лифте.

Это позволит оперативно управлять некими процессами и вносить коррективы.

Если система работает через браузер через Интернет, то она доступна практически везде и всегда. Это дает вам возможность физически находиться где угодно, но при этом сохранять оперативную связь со всей бизнес-системой.

Уведомления

Насколько гибко можно управлять уведомлениями? Куда они могут приходить? Можно ли убирать ненужные уведомления? Все это очень важные вопросы, ведь при очень большом потоке ненужных уведомлений, вы просто перестаете на них реагировать.

Уведомления должны быть триггером к некоторому действию, а не превращаться в действие само по себе — «так, сейчас мне надо разобрать кипу никому не нужных уведомлений». Создание правильных уведомлений — итеративный процесс. Вы по ходу использования системы будете придумывать все более тонкие случаи, когда вам будут нужны уведомления.

В начале создания системы важно знать, что у вас будет возможность создавать очень гибкие уведомления, которые будут создаваться на специфичные ситуации в процессе обработки заказов.

Уровни доступа в системе

Каждый сотрудник должен иметь для работы все необходимое, но не более того.

Лишние доступы повышают бизнес-риски. Если человек работает только с заказом А, то ему не нужно ничего знать о заказе Б. Руководитель отдела продаж может знать все о продажах, но не нужно давать ему информацию о деталях производства.

Должна быть возможность тонкой настройки доступов.

В системе Falcon Space это делается за счет ролей + на уровне прописывания доступа к объекту для конкретного пользователя на SQL. Это позволяет очень гибко задавать разграничение доступа для людей, работающих в системе.

Скорость выполнения операций и быстродействие системы

Если система тормозит, это очень напрягает пользователя. При работе с системой человек не должен замечать деталей загрузки. Он должен быть сосредоточен на бизнес-процессе, а не злиться, что страница долго загружает отчет.

При быстрой работе системы у пользователя вырабатывается некий ритм работы, и уменьшается количество отвлечений, что повышает производительность человека.

Простота, понятность и защита от ошибок

Оцените удобство работы с системой. Неудобная непонятная система будет провоцировать пользователя на ошибки. Система должна вести пользователя для достижения нужных целей, а не быть препятствием.

В сложных местах система должна подсказывать пользователю как поступить, что ввести, в каком формате и в какой стадии процесса он находится.

Делайте интерфейс системы максимально простым (со временем он все равно станет сложным из-за новых внедрений). Это позволит снизить порог входа для пользователей системы и уменьшит количество ошибок операторов.

Минимизация издержек по времени

Система должна позволять находить временные издержки. Это не просто инструмент учета данных, но инструмент учета времени.

Важно уменьшать этот промежуток времени между статусами. Чтобы его уменьшить, его надо фиксировать и измерять. А затем анализировать и принимать управленческое решение.

Система обработки заказов должна позволять фиксировать любые временные интервалы при изменении состояния (статуса) любого объекта (заказа, заявки на склад, этапа проекта и т.д.). Ни одна готовая коробочная система не сможет этого дать по умолчанию. Это ваш уникальный опыт и способ работы с временными издержками, специфичными для вашего бизнес-процесса обработки заказов.

Метрики и показатели работы системы контроля заказов

Метрики по умолчанию в системе не годятся. В ходе работы будет возникать необходимость получения узких, нетривиальных метрик, которых скорее всего не будет среди начального набора.

Важно иметь возможность собирать все необходимые данные относительно работы над заказами и иметь возможность делать аналитические отчеты по этим данным.

Цикл заказа в системе учета заказов

У каждой вещи есть жизненный цикл. Заказ — не исключение. Весь заказ можно разбить на некоторые стадии, которые он последовательно проходит.

Эти стадии, статусы являются скелетом системы обработки заказов. Статус определяет, что сейчас происходит с заказом, и что необходимо дальше делать с заказом.

Заказ существует не в вакууме. Его обрабатывают различные люди, выполняющие свою часть работы по исполнению заказа. Менеджеры готовят КП. Инженеры делают техническую оценку проекта. Юристы согласуют договор. Бухгалтер выставляет счета и фиксирует оплаты, склад отгружает, логист обеспечивает комплектующие заказа.

Каждый выполняет над заказом строго определенную функцию, не влезая в чужой огород. На странице заказа сотрудник имеет только те возможности, которые обусловлены его ролью и текущим статусом заказа.

Это можно представить в виде таблицы, где строки — это роли в системе, а столбцы — статусы заказа. На пересечении — что может делать с заказом в данном статусе сотрудник данной роли.

Новый — В обработке — Принят — Доставка — Закрыт

Клиент:

Менеджер:

Оператор:

Сайт менеджер:

Пример статусов заказа

Стандартную схему выполнения заказа можно представить следующим образом:

Лид (Интерес) — Запрос КП — КП — Договор — Оплата — Производство (и комплектация) — Поставка — Закрытие документами — Сервис.

1. Интерес

Есть некий потенциальный клиент, который оставляет заявку на возможную продажу (т.е. проявляет интерес). Это еще далеко не заказ, но уже создается заявка, которая является прообразом будущего заказа.

2. Запрос КП

Наша задача стимулировать клиента создать формальный Запрос КП, в котором он укажет все значимые данные по заказу, необходимые для калькуляции стоимости заказа.

В нашем случае мы просим заказчика создать концепцию проекта и бесплатно помогаем ее составить в случае затруднений.

Концепция проекта никак не завязана на нас и нашу платформу, и является более формальным описанием фантазий клиента по поводу своего проекта.

3. КП

На основе хорошо сформулированного запроса можно сделать коммерческое предложение, которое будет содержать смету затрат, сроки, детализацию по работам и особые условия, специфичные для данного клиента.

Данный этап может быть более сложным и может быть разбит на подэтапы, т.к. в некоторых случаях требуется более глубокая проработка технической части проекта. В этом случае подключаются инженеры, вводятся дополнительные стадии подготовки КП.

В нашем случае КП готовится в CRM и затем выгружается в виде Excel файла для клиента и передается по почте. Пример шаблона.

4. Договор

Заключение договора, оформление бумаг, обмен бумагами, отметка факта получения документов.

Мы исходим из принципа, что все, что связано с заказом, должно храниться в едином месте. Т.е. точка входа в заказ должна быть единой — это страница заказа в личном кабинете.

5. Оплата

Необходимо получить оплату по заказу. Этот факт фиксирует в системе одна из ролей (например, бухгалтер или менеджер).

Имеет смысл это выделять в отдельный этап, если вы ни при каких обстоятельствах не начинаете работу по заказу, пока не будет денег.

Если это не так, то можно сделать просто признак заказа оплачен или нет, но при этом не делать отдельный статус (например, вы можете сразу перевести в статус Производство еще не оплаченный заказ и начать над ним работу).

6. Производство

Выполняем основную работу по заказу. Если это продажа готовых товаров, то это скорее сборка и комплектация. В случае услуг или создания товаров, это может быть большой внутренний цикл и даже создание отдельных заявок на производство со своими статусами.

7. Поставка

Товар или результат оказания услуг необходимо поставить клиенту. Зафиксировать факт поставки. Если поставка сложная, то можно дополнительно создавать заявки на транспортировку внутри системы, либо создавать заявки во внешние системы (например, создавать заявку в транспортной компании по API).

8. Закрыто

После выполнения всех работ заказ необходимо подкрепить закрывающими документами, например, актом выполненных работ. Обязательно занести артефакты в систему. Это может быть скан подписанного документа.

Вы можете сделать так, что закрыть заказ без подобного скана было просто нельзя. Т.е. в некой степени у вас будет уверенность, что все закрытые заказы будут иметь все необходимые закрывающие документы.

9. Сервис

Если ваш процесс обработки заказа предполагает постпродажный сервис, то дальше вы переводите в Сервис, проставляете некие даты-напоминания по заказу (провести профилактический осмотр продукта через год), отправляете клиенту некие заранее подготовленные КП на дополнительные услуги по сервису.

Примерно так может выглядеть процесс обработки заказа. Может быть много нюансов по разделению статусов, созданию дополнительных типов заявок (транспортировка, ремонт, оценка). Именно поэтому при глубокой проработке процесс заказа будет уникальным в большинстве случаев.

Что необходимо учесть при движении заказа по статусам в онлайн системе заказов

Задержки в обработке заказа

Задержки могут иметь систематический характер. Наша задача — понять, где задержка, в чем причина возникновения и как можно ее нейтрализовать.

Понять это можно, используя статистические параметры. Вы можете для каждого заказа замерять средние значения времени нахождения в статусах и делать выводы, где задержка аномально высока.

В чем могут быть причины задержек: перегрузка сотрудника, халатность (просто забывают и забивают на заявки), отсутствие важного уведомления, нет контроля, нечеткий процесс обработки.

Артефакты статуса заказа

В идеале каждый статус должен иметь свое фактическое подтверждение. Поставили заказ в статус Отменился — хорошо бы дать скрин сообщения Клиента в мессенджере, где он отменяет заказ.

Это упрощает дальнейший анализ по истории заказа. У вас будет не только оценочное суждение менеджера, но и точный артефакт, который подтверждает установку данного статуса.

В качестве артефакта может выступать созданный документ (КП), скан документа (акт), фото переписки, голосовая запись, скан отзыва клиента.

Объем уведомлений

Необходимо варьировать объемом уведомлений. Слишком много малозначимых уведомлений — плохо. Люди просто перестанут на них обращать.

Уведомление должно прямо стимулировать получателя на определенное действие. Пришел новый заказ — проверь его и запусти в обработку.

Уведомления типа «У вас много открытых задач» не очень помогает. Оно просто усиливает стресс человека, и он меньше будет обращаться к этому инструменту.

Цифровые следы клиента и менеджеров

Каждое действие по заказу логируется. Сменили статус — это записалось в лог. Клиент скинул дополнительный файл — тоже запись в логе.

В итоге потом можно полностью восстановить полную картину действий по заказу — от первого обращения до закрытия заказа: кто, что, когда делал по этому заказу. Это удобно. Но это работает только в том случае, если все процессы работают через систему.

Автоматическая обработка событий по заказу

Некоторые элементы обработки заказа можно автоматизировать. Это уменьшит нагрузку на персонал и уменьшит количество возможных ошибок и задержек.

Постепенно все, что возможно надо автоматизировать. Сначала заказ может создавать менеджер в системе, но постепенно можно внедрить кабинет клиента, и он сам будет создавать себе заказ.

Также необходимо свести к минимуму неформальное взаимодействие менеджера и клиента: звонки по телефону и встречи. Чем меньше неформализованного взаимодействия, тем проще его контролировать, улучшить и автоматизировать.

Клиент оформляет заказ в личном кабинете, менеджер обрабатывает, выдает информацию по заказу в строго типизированном виде, клиент через ЛК подтверждает параметры.

Дополнительное общение может потребоваться только в случае нештатных ситуаций или проблем.

Из чего состоит система учета заказов и клиентов

Здесь мы рассмотрим основные блоки и возможности, которые могут быть реализованы в подобной системе управления заказами.

Кабинет менеджера по продажам

Менеджер является центральным звеном в системе и координирует все процессы по заказу.

Основной функционал для менеджера — списки заказов и процесс обработки заказа.

Кабинеты директора, начальника отдела продаж (НОП)

Директора, как и НОП, интересуют общие метрики продаж. Также его могут интересовать проблемные места: где возникают проблемы, рекламации, задержки и потери (возвраты).

Функционал этого кабинета — это отчеты с возможностью детализации, а также общая статистика в виде дашбордов и графиков.

Кабинет клиента, клиентский сервис

Клиент самостоятельно входит на сайт в свой личный кабинет. Он может посмотреть свои заказы, состояние по ним.

Главный функционал — он может самостоятельно формировать заказ и давать по нему обратную связь. Это уменьшает нагрузку на персонал компании.

Личный кабинет клиента упрощает обслуживание клиента и дифференцирует ваше предложение от аналогичных без подобного сервиса.

Кабинет администратора

Это служебный кабинет для обслуживания системы.

Администратор меняет настройки системы, добавляет и блокирует пользователей, управляет структурой каталога, модерирует данные (если необходимо).

API — программный интерфейс системы

Вполне возможно, что вашим клиентам будет удобно создавать заказ не из личного кабинета, а их своей 1С или другой учетной программы.

В этом случае система должна предлагать некий API, к которому смогут подключаться клиенты.

Методы API делаются под каждую систему отдельно. Это может быть создание заказа, получение заказа, загрузка каких-то данных по заказу, получение уведомления.

API может быть, как со стороны системы, так и со стороны клиента. Т.е. система при наступлении определенного события будет вызывать метод АПИ внешней системы (например, выполнять определенный GET или POST запрос на внешний адрес).

Модуль оплаты

Если оплата происходит в клиентском кабинете, то должен быть интегрирован платежный шлюз, который позволит принимать платежи на расчетный счет через различные средства: карты, электронные деньги, терминалы и т.д.

Альтернативный вариант — это подготовка документа счета для последующей оплаты клиентом в ручном режиме.

Каталог

Если есть некая номенклатура товаров, которые клиент может заказывать, то имеет смысл сделать удобный каталог для поиска подходящей продукции.

Каталог может содержать категории, фильтры, а также различные способы отображения товаров.

Каталог необязательно должен быть представлен в привычном для интернет-магазинов виде. Это может быть и просто таблица с кучей фильтров с более лаконичным интерфейсом и более функциональными возможностями (дополнительные операции над выбранными товарами).

Поддержка пользователей

Это некая тикет-система, позволяющая обрабатывать вопросы пользователей: как клиентов, так и менеджеров.

Смысл такой системы не только в помощи пользователям, но и в улучшении самой системы.

Если пользователи задают одни и те же вопросы, имеет смысл внести коррективы в интерфейс системы, чтобы люди сразу понимали его верно.

Склад и доставка

Это две большие подсистемы, которые обеспечивают логистику. Конечно, можно использовать и некое внешнее решение, но все же удобно, когда вся обработка данных делается в едином месте, и не нужно морочиться со сложной интеграцией.

Сюда же можно отнести и систему ремонта, если мы используем некоторое оборудование, задействованное в обработке заказов (либо суть заказа — аренда некоего оборудования).

Производство

Если заказ заключается в создании чего-то, то нужен блок Производство, где фиксируются основные моменты по выполняемому заказу.

Само производство может фактически выполняться в другой системе, но важно отмечать ключевые события в системе управления заказа.

Этот блок может быть, как очень простой (отметка Производство завершено), так и целый блок с множеством ролей, когда весь процесс производства выполняется по шагам в системе.

Если брать наш пример, то мы отдельно ведем CRM и отдельно ведем систему реализации клиентских проектов. При этом связь между системами есть, и она реализована через специальные поля связи (идентификатор клиента).

Финансы и бухгалтерия

Финансовый блок позволяет отслеживать затраты, вести отчеты БДДР, БДР. Отслеживать платежи.

Часто бухгалтерия использует продукты 1С, в этом случае имеет смысл делать интеграцию системы обработки заказов с бухгалтерией 1С — передавать в нее данные по заказам и получать информацию об оплатах.

Программа лояльности клиента

Чем больше покупает клиент, тем больше преференций он получает. Выражаться это может по-разному. Например, карта лояльности, участие в клубах, скидка для VIP клиентов.

Личный кабинет в этом плане позволяет аккумулировать накопления клиента. Можно выводить его процент скидки, его бонусы, его принадлежность неким клубам (пример -IKEA Family).

Можно очень тонко персонализировать работу с клиентом (но работает с клиентом не менеджер, а система в целом). Также можно стимулировать клиента делать то, что выгодно системе через награду бонусами, которые можно конвертировать в продукцию компании.

Обратная связь покупателя

Личный кабинет клиента позволяет в ненавязчивой форме внедрить сбор обратной связи. Например, после каждой покупки просьба оценить заказ. Если меньше 4, то спросить кратко, что не так.

И все это без надоедливых звонков. Захочет ответить — проголосует. Не захочет — проигнорирует. Хороший момент для вовлечения клиента через баллы: начислить баллы (за голосование, к примеру) и дать возможность их потратить на что-то полезное.

Тем больше у вас будет возможностей по более плотной работе с клиентом.

Задачи для сотрудников

Если заказ движется по статусам, то люди в системе двигаются от задачи к задаче.

Вы можете связывать различные статусы заказа с различными задачами. Можно это назвать заявками.

Заказ сформирован? Менеджер ставит задачу (или создает заявку) на его транспортировку.

Задачи могут быть как привязаны к чему-то (заказу, проекту, клиенту), так и просто быть сами по себе (проработать конкурента в сети).

Делать свою или использовать готовую?

Вероятно пока у вас в голове не возник этот вопрос. Но будет не очень хорошо, когда вы выбрали какую-то систему, поработали в ней некоторое время, а потом оказывается, что она имеет существенные ограничения.

Как определиться какой тип системы управления заказами подойдет? Предлагаю следующую схему.

Простой и стабильный процесс обработки заказа

Если ваши процессы стабильны и просты, и вы не планируете как-то особенно совершенствовать свой процесс обработки заказа, то ищите подходящую готовую систему. Не факт, что она существует. Но факт, что подходящее готовое решение будет дешевле внедрить, нежели делать свою систему (при адекватных условиях приобретения решения).

Если же такой системы на примере нет, то переходим к следующему варианту.

Своя система на некой платформе

Если ваш процесс может меняться, либо вы стремитесь непрерывно оттачивать свои процессы — берите готовое решение на платформе с возможностью доработок.

Это наш вариант. Наша платформа Falcon Space имеет готовое решение для обработки заказов, которое можно дорабатывать как угодно и развивать в любую сторону:

Этот вариант предполагает проектную часть (т.е. адаптацию решения под процессы компании). Следовательно, он более дорогой чем, покупка готового решения. Однако, это ни в какое сравнение не идет по стоимости с 3 вариантом — разработка системы с нуля под свои нужды.

Главные преимущества этого подхода:

Основной минус — система налагает свои архитектурные ограничения (именно они позволяют добиться громадного прироста по сравнению с разработкой с нуля).

Своя система — разработка с нуля

Это Fullstack разработка системы с подключением целой бригады программистов, дизайнеров, аналитиков, тестировщиков.

Раньше мы делали проекты именно в этом сегменте. Он подходит очень немногим. Это те проекты, где нужно все сделать максимально под свои нужды, по своим стандартам, с сильным упором на масштабирование и полной независимостью от каких-либо платформ.

Главные минусы разработки с нуля:

Система управления заказов на базе веб-платформы Falcon Space

Наша платформа Falcon Space и ее решения — это второй вариант, где мы готовим множество готовых к употреблению кирпичиков из которых собирается новая система. Эти кирпичики можно гибко комбинировать за счет использования SQL. Вся доработка ведется прямо в кабинете. Это позволяет делать быстрые изменения в системе.

Все возможности веб-платформы описаны в каталоге возможностей. Возможности могут быть задействованы через SQL.

Для технического сопровождения и развития системы надо знать всего лишь 2 популярных технологии:

Как создать систему обработки заказов в виде личных кабинетов

В этом разделе обсудим как создать свою систему управления заказами по шагам.

1. Начальное описание системы учета заказов

Мы называем это концептом проекта. Создайте базовое описание системы своими словами, без технических терминов. Более подробно

Там же вы найдете шаблон концепции проекта.

2. Оценка реализации проекта

На базе концепта можно сделать первичную оценку и получить КП. Это даст вам ориентир по срокам и стоимости внедрения первой версии программы.

Чем точнее начальное описание системы, тем точнее будет оценка проекта.

3. Создание технического задания на систему учета заказов

Обычно это первый этап проекта, где в виде документа детально фиксируется основные требования по системе.

ТЗ может включать как элементы описания, так и элементы реализации, т.е. как будет выглядеть система, структура страниц, структура базы данных и т.д.

После написания ТЗ происходит детализация оценки, и именно она является основой для дальнейших этапов до внедрения первой версии программы.

4. Реализация системы управления заказами

Создается тестовый стенд, и на нем постепенно появляются новые кабинеты, новые страницы и функции на них.

Параллельно с работой программистов есть возможность смотреть и пробовать работать с системой. Да, она пока не имеет множества функций, но вы можете внести коррективы в процесс, дать обратную связь и начать первое знакомство с ней.

Реализация первой версии программы обычно занимает 1-2 этапа (1 этап — это около 3-4 недель).

5. Внедрение в эксплуатацию системы заказов

Внедрение в эксплуатацию подразумевает переподключение всех аккаунтов на основные, чистку базы от тестовых данных, заведение пользователей в системе, обучение и поддержку пользователей.

На первых порах может быть довольно много обращений: где-то всплыли ошибки, где-то можно сделать удобнее, или возникло замедление страницы. Постепенно количество этих обращений уменьшится. Важно организовать оперативную работу по обработке обратной связи от пользователей.

6. Сопровождение и развитие системы работы с заказами

Любая активно используемая система не стоит на месте. Появляются новые идеи как ее улучшить, сделать более удобной для пользователей. Также могут всплывать ошибки, которые нужно оперативно обрабатывать. Для этого необходимо систему поддерживать.

Процесс создания любой учетной системы итеративный по своей сути. Вы не можете знать, что вам потребуется через год. Не смысла пытаться угадать все наперед. В этом случае велик риск сделать какую-то ерунду, которая не приживется в компании. Действовать лучше по этапам, постепенно наращивая возможности системы и шлифуя ее.

Расширенные возможности для онлайн системы учета заказов

Система может быть очень простой, например, это просто таблица заказов и страница заказа. Рассчитана для одной роль менеджера.

А может быть очень сложной — много ролей в системе. Согласование деталей по заказу. Подготовка документации. Витиеватый путь заказа по статусам. Сложная бизнес логика по автоматическим действиям при смене заказов.

Здесь мы обсудим несколько дополнений, которые могут быть в вашей системе обработки заказов.

Бот телеграм для уведомлений и команд по заказу

Чем удобны мессенджеры? Они всегда под рукой. Они быстро работают, не требуют загрузки, они всем понятны. Сотрудник может получать некоторые уведомления прямо в мессенджер, что увеличит степень оперативности на события системы. Также он может через телеграм выполнять некие управляющие действия — отправить заказ клиенту, закрыть его или передать заказа дальше по циклу.

Почему именно телеграм, а не вацап, Viber?

Во-первых, у телеграм гораздо все лучше обстоит дело с API (широкие возможности, низкий порог входа по условиям).

Во-вторых, в нашей платформе интеграция с ботом Телеграм идет из коробки! Для управления ботом надо знать только SQL подробнее.

Интеграция с Гугл диск для работы с документами

Google Disk — внешнее хранилище, позволяющее работать с различными типами файлов — Таблицы, Документы, Презентации и др.

Вы можете хранить документы на Google Disk и прямо из кабинета редактировать их в интерфейсе Excel таблицы или Word документа.

Можно генерировать файлы из шаблонов с данными клиента и экспортировать их в PDF, с последующей отправкой клиенту на электронную почту.

Все это возможно реализовать на базе нашей веб-платформы.

Ежедневные отчеты на почту

Возможно кому-то из системы будет удобно получать некую сводку на почту. В этом случае можно реализовать гибкие отчеты, которые будут автоматически формироваться в назначенное время и отправляться на почту.

Это может быть состояние продаж за день, ежемесячный отчет о продажах, результаты сотрудников за определенный отрезок времени.

Интеграции с другими системами

Чем глубже интегрирована ваша система управления заказами с внешним миром, тем меньше будет человеческих ошибок, ручных операций и задержек по обработке данных.

Важно, чтобы система могла иметь возможность интегрироваться по API с любыми системами.

Платформа Falcon Space имеет универсальный API, который работает через HTTPS GET/POST запросы в формате XML, JSON. Вся настройка API осуществляется также через SQL.

Постановка целей и KPI

KPI — это ключевые показатели, которые стремятся достигнуть в компании. KPI может быть у человека (количество выставленных КП за день), у отдела (общая выручка за месяц) или у всех компании (количество новых клиентов).

Установка KPI явно показывает направление, куда должна двигаться компания.

KPI может стать основой для системы премий и стимулирования сотрудников.

Технически выражаться KPI в виде неких панелей результатов, которые видят все. Также на этой панели можно размещать результаты премирования за прошлый период. Таким образом, все видят, к чему стремиться и работают над достижением этой цели.

Система личных кабинетов для клиентов — как это может выглядеть.

У всех есть телефон. И надо полагать, что для оперативной информации люди будут заходить в систему именно с телефона.

Итак, пользователь набирает адрес сайта, вводит логин и пароль, и попадает на свою панель — дашборд.

Он видит ключевые цифры по своей работе, видит заказы, где требуется от него какие-то действия.

Также он может посмотреть уведомления по системе. Критичные отмечены красным. Некритичные синим.

Далее он переходит в один из заказов, где может поменять статус, добавить документ, некие данные в поля или прокомментировать в чате текущее состояние по заказу.

Какие-то роли будут работать всегда с ПК. Вероятно, большая часть обработки проводится в таблицах, подтаблицах и модальных окнах для получения дополнительной информации или выполнения действия по отдельным заказам.

Красота и эстетика дизайна — не главное в таких системах. Упор необходимо делать, чтобы пользователь вообще не замечал, что он работает с системой. Он не должен обращать внимание на детали системы. Он должен быть сконцентрирован на решении своих задач. Поэтому система должна быть предсказуемой, быстрой и простой для понимания.

Заключение

Рассматривайте внедрение системы обработки заказов не как статью расхода, а как стратегическую инвестицию, как совершенствование системы управления заказами. Именно система в итоге будет работать как конвейер по движению заказов.

Систему нужно строить под процессы, а не наоборот. Бизнес будет меняться, а система должна поспевать за ним.

Идеал подобного процесса:

Достичь идеала трудно. Если использовать жесткую систему, которую невозможно или сложно менять, это становится невозможным. Двигайтесь итеративно к своему идеальному процессу обработки заказа.

Начните с описания концепта проекта: какие возможности будут в системе, какие роли будут, какой будет жизненный цикл заказа. Это станет отправной точкой по созданию своей системы управления заказами.

Источник: