Руководство для улучшения бизнес процессов

Руководство 
по улучшению 
бизнес-процессов

Improving 
Business 
Processes

Expert Solutions 
to Everyday Challenges

Harvard Business Review Press
Boston, Massachusetts

Руководство
по улучшению

бизнес-процессов

Москва
2016

Перевод с английского

2-е издание

ISBN 978-5-9614-5341-6 (рус.)
ISBN 978-1-4221-2973-9 (англ.)

Все права защищены. Никакая часть этой 
книги не может быть воспроизведена в какой бы 
то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца 
авторских прав. По вопросу организации доступа 
к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru

© Harvard Business School Publishing Corporation
Published by arrangement with Harvard Business 
Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski 
Agency (Russia)
© Издание на русском языке, перевод, 
оформление. ООО «Альпина 
Паблишер», 2016

УДК 658.51
ББК 65.291.216
 
Р85

Переводчик Е.  Милицкая
Редактор М.  Оверченко

Руководство по улучшению бизнес-процессов ; Harvard Business 
School Press ; Пер. с англ. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 130 с.
ISBN 978-5-9614-5341-6
Успех любой организации во многом зависит от того, насколько 
четко в ней выстроены бизнес-процессы. Ведь если увеличиваются 
сроки выполнения заказов, если падает качество, если клиенты 
недовольны — с большой вероятностью проблему можно решить, 
обратив внимание на организацию бизнес-процессов.
Эта книга, написанная экспертами Гарвардского университета, 
объясняет, как именно улучшить бизнес-процессы: как выявить 
признаки проблемы; как определить масштабы, цели и график изменений; как привлечь необходимые ресурсы; как культивировать 
процесс-ориентированное мышление у сотрудников и многое другое. Предлагаемый набор инструментов позволит менеджерам повысить эффективность деятельности как отдела или подразделения, 
так и целой организации.

УДК 658.51
ББК 65.291.216

Р85

Содержание

Предисловие эксперта ......................................................................................9

Что такое бизнес-процессы .....................................................................11

Базовые ресурсы, действия, результаты .................................13

Люди, технологии, информация .....................................................14

Что такое 
улучшение бизнес-процессов .................................................................21

Определение ...................................................................................................23

Формальные методики и стандарты ........................................24

С чего начинается улучшение бизнес-процессов ..................25

Чем выгоден менеджмент бизнес-процессов ...........................28

Шесть этапов совершенствования бизнес-процессов .....28

Этап 1. 
Планирование улучшения бизнес-процессов ...............................33

Выявляем признаки проблемы ..........................................................35

Выбираем процесс, который необходимо улучшить ........36

Определяем масштабы, цели и график изменений ............38

Соберите команду, которая будет заниматься 
совершенствованием бизнес-процесса ........................................40

Ставим задачу команде .......................................................................41

Руководство по улучшению бизнес-процессов

6

Этап 2. 
Анализ текущего бизнес-процесса.....................................................43

Составляем схему бизнес-процесса ...............................................45

Изучаем схему в поисках проблем..................................................48

Проинтервьюируйте заинтересованных лиц .......................51

Анализируем чужой опыт ...................................................................53

Этап 3. 
Редизайн бизнес-процесса ......................................................................55

Придумываем усовершенствованный бизнес-процесс ......57

Протестируйте идеи вашей команды.......................................61

Оцените последствия внедрения нового процесса .............63

Документируем новый дизайн бизнес-процесса ...................65

Корректируем обновленный дизайн процесса .......................65

Этап 4. 
Привлечение необходимых ресурсов ..............................................69

Определяем типы необходимых ресурсов .................................71

Привлекаем ресурсы ................................................................................75

Этап 5. 
Внедрение усовершенствованных бизнес-процессов ........79

Изучаем обстоятельства, препятствующие 
внедрению .......................................................................................................81

Внедряем обновленные бизнес-процессы 
в повседневную практику ....................................................................86

Этап 6. 
Дальнейшее улучшение бизнес-процессов .................................89

Оцениваем эффективность бизнес-процессов ......................91

Содержание

Предпринимаем шаги 
для повышения эффективности ....................................................95

Своевременно пересматриваем показатели и цели ..........96

Советы и рекомендации ............................................................................99

Инструменты для улучшения бизнес-процессов .............. 101

Тест: проверьте себя ..................................................................................... 113

Ответы на вопросы теста ........................................................... 116

Дополнительная информация ............................................................... 121

Статьи ......................................................................................................... 121

Книги ............................................................................................................... 124

Учебный материал ................................................................................ 127

Источники .......................................................................................................... 129

Предисловие эксперта

Зачем совершенствовать бизнес-процессы?
Успех вашей организации во многом зависит от того, 
насколько четко в ней организованы бизнес-процессы — 
то есть деятельность, которая превращает ваши ресурсы, 
такие как исходные материалы и знания сотрудников, в товары и услуги, необходимые клиентам. Всякий раз, совершенствуя бизнес-процессы в компании, вы добиваетесь существенных экономических эффектов — снижения издержек, повышения эффективности, лояльности потребителей 
и рентабельности.
В этой книге описываются основные элементы совершенствования бизнес-процессов. Вначале мы поговорим о природе бизнес-процессов и выгодах, которые приносит повышение их эффективности. Затем познакомимся с ключевыми 
элементами мер по совершенствованию бизнес-процессов. 
Кроме того, изучим идеи и стратегии, которые помогут вам 
реализовать изменения, — составить план, проанализировать 
существующий бизнес-процесс, создать новую схему работы, 
привлечь ресурсы, необходимые для воплощения ваших планов в жизнь, внедрить новый бизнес-процесс в повседневную 
практику и затем отслеживать результаты изменений и улучшать его в рабочем режиме.
Даже небольшие перемены к лучшему в сравнительно простом бизнес-процессе способны принести вашей организации 

Руководство по улучшению бизнес-процессов

существенную выгоду. Изучив основные положения, связанные с совершенствованием бизнес-процессов, вы сумеете усилить конкурентные преимущества вашей компании и обеспечить устойчивый рост вашего бизнеса.

Марк Макдоналд, эксперт

Марк Макдоналд, доктор философии, ведущий исследователь и практик в области разработки бизнес-процессов и архитектуры бизнеса. В настоящее время возглавляет исследовательское подразделение в рамках Программ Гартнера — проекте подготовки управленческих кадров для IT-индустрии. 
В прошлом — партнер в компании Accenture, где он возглавлял корпоративный Центр совершенствования бизнес-процессов. Участвовал в ряде крупных инициатив по совершенствованию глобальных процессов. Автор методологии реорганизации бизнес-процессов, схем и технологий, доказавших 
свою эффективность на практике. Марк Макдоналд — автор ряда статей, посвященных развитию и совершенствованию бизнес-процессов. Соавтор (вместе с Питером Кином) 
книги Th e eProcess Edge («Совершенствование бизнес-процессов 
в электронном бизнесе»), выпущенной издательством McGrawHill в 2000 году.

Что такое 
бизнес-процессы

В

ы — руководитель, а, значит, вам, вероятно, доводилось слышать в своей компании многочисленные дискуссии, посвященные «совершенствованию бизнес-процессов», их «улучшению» и даже «редизайну». Быть может, вы 
задумывались, что именно означают эти термины?
Для начала давайте разберемся, что же это такое — бизнес-процессы.
А для этого объясним кое-какие понятия, которые нам 
пригодятся.

Базовые ресурсы, 
действия, результаты

Формально бизнес-процессы — это последовательность шагов, которые осуществляет компания для создания товара или 
услуги, нужных клиентам. Любой процесс состоит из трех основных компонентов:

• Базовые ресурсы. С них все начинается. К примеру, 
если мы собираем велосипед, базовыми ресурсами для 
нас будут шины, колеса, гайки, болты, цепь, зубчатая 
передача и так далее.

• Действия. С их помощью мы преобразуем начальные 
ресурсы в результат. Например, в случае с велосипедом 
нам предстоит собрать раму, прикрутить колеса и отрегулировать передачи.

• Результаты. Это итог вашей деятельности. В рассматриваемом примере это будет, собственно, готовый к эксплуатации велосипед.

Антиспам:*