Руководство для ропа

Какие бизнес-процессы должны регулярно выполняться руководителем отдела продаж, чтобы работа отдела была системной, стабильно выполнялся план и присутствовал постоянный прогнозируемый рост чистой прибыли, а также как управлять роботами, заменившими живых продавцов – в формате готовой должностной инструкции.

Это третья по счету статья о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно и стабильно выполнять план по выручке.

Ранее мы поговорили о структуре системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить, а также об обязанностях эффективного менеджера по продажам, где разобрали, какие конкретно функции МПП сегодня можно полностью заменить роботами, а в каких случаях все же придется еще какое-то время потерпеть «биоматериалы».

В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности РОПа, которые должны присутствовать в каждом отделе продаж, если мы, конечно, все таки хотим построить эффективную, автономно работающую, замкнутую, независимую от внешних и человеческих факторов систему в отделе, а также поговорим о том, как РОПу взаимодействовать с виртуальными отделами продаж, которые сегодня все чаще становятся реальностью, с которой мы сталкиваемся (не без нашей помощи, конечно).

1. Найм и база знаний

При классической или более “правильной” хронологии построении отдела, сначала нанимается РОП, который готовит “фундамент” для будущего отдела продаж, а затем уже РОП ведет наим и обучение менеджеров.

Именно РОП отвечает за результативность каждого отдельного менеджера в отделе, поскольку конечный продукт эффективного РОПа – это работающий отдел продаж, в котором каждый конкретный менеджер системно выполняет свои планы и показатели.

Обязанности РОПа в блоке:

Оставшиеся МПП смогут сосредоточиться на переговорах, продажах, встречах и сделках, не выполняя рутинные функции и задачи, такие как назначение встреч, подтверждение встреч, подготовка и отправка КП, договоров, счетов, прозвон зависших или отказавшихся клиентов. В итоге они начнут больше времени тратить на непосредственно продажи и переговоры, что приведет к росту их дохода, а значит, к меньшей кадровой текучке, что в свою очередь усилит качество и опыт отдела и сократит расходы на найм и просадку из-за «лага», с которым новые менеджеры входят в курс дела.

В некоторых бизнесах, таких как онлайн-школы с вебинарной воронкой, можно полностью отказаться от живых продавцов и весь отдел заменить на роботов.

РОПу будет легче управлять процессами, которые будут выполняться роботами. Их не придется нанимать, увольнять, собирать на планерках или обучать. Достаточно будет периодически контролировать исправность и качество работы, время от времени корректировать скрипты и вшивать в мозг робота все необходимые акции, офферы или новые заходы простым действием, без дальнейшего объяснения нововведений продавцам и контролю дальнейшего выполнения и внедрения нового инструмента в работу.

Для тех кто не читал предыдущие материалы, ниже примеры работы виртуальных менеджеров по продажам, неотличимых от человека, которые уже сегодня вполне годно заменяют своих биологических предшественников. Если Вы знакомы с материалами предыдущих статей — просто игнорируйте и go дальше.

Получить больше кейсов и примеров работ голосовых роботов и виртуальных отделов продаж можно на нашем сайте.

2. CRM-система и система отчетности

Руководитель отдела продаж должен обеспечить прозрачную работу в CRM системе, правильно построить воронку продаж, задать формат работы с лидами и задачами и максимально автоматизировать процессы таким образом, чтобы это было удобно менеджеру (именно менеджеру, а не собственнику компании) и чтобы менеджеру не приходилось тратить рабочее время на любые дополнительные отчеты, эксели, план-факты, отправление шаблонных писем и сообщений вручную – все это должна делать CRM-система автоматически. CRM — это в первую очередь способ экономии рабочего времени менеджера, и только во вторую — инструмент контроля.

CRM-система должна быть помощником менеджера, а не инструментом усложнения его жизни. Она может оптимизировать рабочее время и снизить количество ошибок по причине человеческого фактора.

Обязанности РОПа в блоке:

3. KIT отдела продаж

Руководитель отдела продаж (не владелец бизнеса!) готовит материалы для отдела, которые будут помогать продавцам эффективно закрывать сделки и делать свою работу, а также затем оперативно и регулярно оптимизирует эти материалы в результате обратной связи от менеджеров или клиентов.

Эти материалы могут быть заказаны на аутсорсе, составлены или улучшены РОПом самостоятельно, но именно РОП отвечает за конечную версию материалов, с которыми работает отдел.

Обязанности РОПа в блоке:

Частая ошибка собственника бизнеса – один раз написать скрипт (или заказать на аутсорсе), после чего находиться в уверенности, что он будет работать всегда. Плохие новости, гайз. Скрипт, акция, презентация выгорают очень быстро, как правило за несколько месяцев, и это в лучшем случае. Более того, при подготовке скрипта или предложения вы могли что-то не учесть. Возможно, есть какой-то блок, на котором зависает большой процент клиентов, или не прописанное возражение, которое периодически возникает.

Хороший РОП корректирует материалы продаж еженедельно на основе обратной связи и анализа эффективности переговоров и работы менеджеров, а также обновляет все материалы базы знаний. Тогда у вас есть гарантия того, что ваша система продаж развивается, надежно защищена и не зависит от харизмы одного конкретного менеджера.

Опять же. Контролировать менеджера, или робота, в целом, задача схожая по трудоемкости.

Но позвольте!

Одно дело, когда РОП заходит в сквозную аналитику диалогов робота и видит сразу, с одного взгляда, всю статистику разговоров, проведенных, скажем, за месяц – сколько клиентов положили трубки сразу после приветствия, сколько ушли в отказ после первой фразы, после второй фразы, сколько отработанных возражений реально вернулось обратно в диалог — и может конкретно увидеть не работающий элемент системы, потратить 3 минуты, поменять блок (например, если многие бросали трубку после приветствия, нужно просто изменить приветствие) и сразу вырастает конверсия (см. скриншоты ниже),

другое, когда надо сесть и физически отслушать каждого менеджера, найти проблему, прописать решение, презентовать это решение на планерке, потом еще проверить, что они внедрили то, что РОП презентовал.

4. Установка рабочих планов и контроль выполнения KPI

Руководитель отдела продаж устанавливает план продаж, разбивает его по менеджерам, декомпозирует на количественные показатели и контролирует ежедневное выполнение. Если предыдущие действия носят характер “подготовки”, то данное действие является ключевым рычагом выполнения плана продаж, педалью, на которую нужно давить, когда автомобиль уже собран и заправлен под завязку.

Обязанности РОПа в блоке:

Если речь о роботах и виртуальных продавцах — не трудно догадаться, что KPI устанавливается одним кликом. Да, не все процессы можно решить роботом, например личную встречу — нельзя (ну или я не знаю как). Но, например, если Вы хотите обзвонить клиентскую базу, и сгенерить оттуда по 50 лидов в день, или прозвонить всех зависших клиентов с акцией — то у робота появляется квадратик над головой — «отсылка к популярной игре Sims» и он звонит до тех пор, пока не выполнил задачу, таким образом у вас 100% гарантия выполнения поставленного плана по лидам, звонкам или встречам.

5. Автоматизация процессов

В текущих реалиях удорожания трафика, постоянных блоков рекламных кабинетов, кадрового голода, текучки и растущей конкуренции — современный РОП просто обязан свести к минимуму человеческий фактор в компании, исключить лишние расходы на ФОТ, оптимизировать время менеджеров и обеспечить максимальную выжимку из каждого лида, постоянно улучшая конверсии с помощью подключения автоворонок и автоматизации всех возможных функций ОП.

Какие процессы в отделе продаж можно полностью автоматизировать, после чего они будут выполняться без участия людей, а значит — не нужно тратить время и деньги на найм, разработку регламентов, адаптации, обучение и контроль:

Голосовой робот обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу

Неотличимый от человека робот сам обойдет секретаря, выйдет на ЛПР, предложит продукт или услугу, обработает возражения и закроет клиента на встречу. Робот сам заведет лид в CRM, подгрузит запись звонка и поставит задачу на менеджера на конкретное время. Роботу будет звонить, пока не выполнит план по лидам, нужно только установить сколько встреч Вы хотите проводить в день.

Голосовой робот может обрабатывать каждую входящую заявку за 1 минуту в любое время суток, клиент даже не успеет закрыть сайт. Робот самостоятельно будет сортировать лиды в воронке в CRM системе, заполнять карточки и назначать встречи на конкретное время.

Голосовой робот может очень круто, с юмором и куражом продать каждому потенциальному клиенту Ваш КЭВ. За каждого лида борется “лучший продавец”, при этом клиенты не понимают, что общались с роботом. Как следствие — больше клиентов доходят до КЭВ, продажи растут математически пропорционально.

Робот сам отправляет клиенту смету, договор и счет после разговора.

Голосовой робот может автоматически, без участия менеджера по продажам прозвонить клиентов, которым было выслано КП или договор, убедиться, что все получено, и назначить следующий шаг на конкретное время и дату. Время и дата будут выставлены в виде задачи в CRM системе, а робот напомнит клиенту за день и за час до назначенного времени о предстоящей встрече.

6. Обучение и бизнес-тренинги

Руководителя отдела продаж можно по-другому описать как «штатный бизнес-тренер». Это человек, который управляет системой продаж и постоянно совершенствует ее звенья через регулярные обучения.

Он отвечает за поддержание у продавцов нужных навыков и знаний для эффективных продаж, за постоянное улучшений этих навыков и за применение полученных в ходе обучения знаний на практике. То есть он не просто учит, а контролирует применения полученных знаний в реальных переговорах.

7. Аналитика и обратная связь с другими отделами

РОП обязан обеспечивать межведомственную коммуникацию, поскольку выполнение плана продаж зависит не только от отдела продаж. Необходимо иметь способность собирать объективную информацию и самостоятельно выстраивать коммуникацию с отделом кадров, маркетинга, и производства (исполнения) для правильной настройки системы и выполнения общих планов.

Выполнение плана продаж – это следствие регулярного выполнения вышеуказанных системных процессов

Поэтому выстраивание и обеспечение выполнения системных процессов в отделе – это первоочередная обязанность РОПа, а выполнение плана продаж – лишь вытекающий из этого результат.

Обычно, РОП тратит до 90% своего времени на контроль рутинных задач (прослушка звонков, отчеты, табеля, проверка CRM) и только 10% времени уделяет построению системы, регламентов, анализу и созданию KITа продаж.

Однако, если большинство процессов в компании будут автоматизированы голосовыми роботами и автопроцессами, РОП сможет контролировать главный показатель — это количество и качество КЭВ, и уделить до 90% своего времени системе, что в разы быстрее создаст в Вашей компании стабильность и систему в продажах.

Должностную инструкцию РОПа в удобном для использования PDF формате можно скачать, оставив заявку на нашем сайте на консультацию.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получит 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для Вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра.

Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «5 новинок, которые помогут зарабатывать дополнительно 1 000 000 рублей в месяц пассивного дохода с Вашей воронки продаж» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.

Функции руководителя отдела продаж связаны с построением эффективной системы продаж, поддержанием и контролем подчиненных и своевременной корректировкой намеченной стратегии и целей. 

Чем должен заниматься РОП:

• планированием;
• организацией;
• мотивацией;
• контролем;
• подбором персонала и обучением;
• управлением. 

Планирование

Первое, с чем нужно работать руководителю – планирование деятельности.

Стратегия

РОП должен разработать стратегию продаж и менять ее при необходимости. Крайне актуальная деятельность сейчас, в условиях бушующего экономического кризиса. Но даже в случае локального кризиса внутри самой компании, когда ее продажи падают, приход талантливого и умелого РОПа может спасти бизнес. 

Ведь кризис – время для пересмотра используемых инструментов, поиск и создание новых технологий, генерация новых идей, время вдохновения и открытий. В эти периоды компания может захватить новые рынки либо вообще перейти в другую нишу, но, главное, сохраниться как бизнес. 

План продаж

РОП должен составлять планы продаж. Для этого нужно определить, какие результаты вы хотите получить, какие показатели для этого важны и кто будет ответственным за реализацию этих целей.

Как составить план:

1. Декомпозиция целей. Формируя план, рекомендуется отталкиваться от конечного результата – желаемой суммы прибыли. Затем двигаетесь в обратном порядке и определяете, какие показатели должны быть достигнуты на каждом ее шаге: маржинальность, конверсия воронки и конверсия каждого этапа воронки, количество лидов на входе в воронку, средний чек, количество звонков и встреч, требуемых от менеджеров. Далее вы делите показатели на более мелкие и создаете планы на месяц, неделю, день и для каждого менеджера. 
2. Соотнесение плана продаж с финансовым и маркетинговым планами.
3. Назначение ответственных за выполнение плана продаж и прибыли – за выполнение каждого показателя должны отвечать конкретные люди. 

SMART-цели для менеджеров

Даже с правильно настроенной системой стимулирования может быть такое, что менеджеры не выполняют планы. Одной из причин является недостаточная личная мотивация. Чтобы подчиненные выполняли план продаж, РОПу нужно помочь им ставить личные цели, которые будут соотноситься с планами компании.

Для решения этой проблемы РОП должен обучать подчиненных методу постановки целей по SMART. Руководитель помогает продавцу ставить личную цель, которая достигается через выполнение плана. Суть метода в выборе не денежных целей, а материальных благ, которые можно приобрести на заработанные с помощью продаж деньги. 

Задачи менеджеров по звонкам и встречам

Отслеживать выполнение плана нужно с помощью измерения активности менеджеров. Для измерения работы продавцов можно использовать различные показатели. Наиболее информативные и универсальные из них – это количество звонков и встреч. 

В разных секторах и структурах бизнеса нормы звонков и встреч, совершаемых менеджерами, отличаются. Например, в розничных продажах среднее число дозвонов в день – 250, а в В2В – 50–100 звонков.

Как достичь максимальной активности менеджеров:

• правильно распределить задачи, в зависимости от сложности их выполнения – кто-то отвечает на простые вопросы, тратя на каждый звонок 20 секунд, а кто-то обрабатывает сложные запросы клиентов; соответственно, в планах этих сотрудников будут разные цифры;
• пропишите бизнес-процесс, т. е. сделайте подробную инструкцию того, как должен действовать продавец на этапах продаж – установление контакта, выявление потребностей и пр.: на каждый этап переговоров составьте до 20 пунктов; по каждому шагу также должны быть промежуточные цели и нормы выполнения; 
• создайте конкуренцию – у вас должно быть, минимум, три менеджера в отделе;
• внедрите систему отчетности и CRM-систему;
• разделите менеджеров на должности – хантер, фермер и клоузер;
• используйте автоматизацию большей части процессов.

Организация

Чтобы отдел продаж давал максимум конверсии и прибыль, используйте принципы разделения труда:

• делите продавцов по работе с клиентами – хантеры (охотники, которые работают с лидами), клоузеры (закрывают первую сделку) и фермеры (занимаются текущей базой);
• разделение по каналам продаж – работа с холодными звонками, с заявками с сайта, с дистрибьюторами, с розницей и т. д.;
• по продукту – одним менеджерам дайте простые продукты, другим – сложные, и т. д.;
• по территории – для компаний, продающих в разных регионах и странах;
• по целевой аудитории – сегментируйте клиентов, и пусть каждый менеджер углубляется в особенности переговоров со своим сегментом.

Далее РОП должен развивать отдел продаж по универсальной схеме:

1. Планирование.
2. Действие.
3. Контроль и анализ.
4. Изменения. 

Этот метод называется развитием по циклу Деминга и позволяет наиболее эффективно управлять отделом, вовремя корректировать деятельность менеджеров и стратегию, а также анализировать результаты новшеств и проводимых мероприятий (например, рекламных акций или промо). 

Еще одна организационная функция РОПа – совещания и личные встречи с менеджерами. Совещания являются общими собраниями коллектива. Они должны проводиться каждый день для обсуждения результатов работы, допущенных ошибок. 

На общих совещания руководителю нужно стоять рядом с доской активности менеджеров, на которой отображены красные и зеленые зоны и проценты выполнения плана. На совещания проводится «разбор полетов», в процесс вовлекаются все продавцы, предлагаются варианты решения проблем конкретного менеджера. Так вы повышаете уверенность сотрудников в себе, ведь их ошибки принимают и работают над ними совместно, а также эффективность – мгновенная реакция на трудности и направление на правильный путь.

Дополнительно РОП должен каждому подчиненному уделять несколько минут в день в формате личной встречи, чтобы менеджер мог задать вопросы, уточнить что-то или посоветоваться с руководителем. 

Мотивация

РОП должен построить эффективную систему мотивации менеджеров по продажам. Она состоит из двух частей:

• материальная мотивация;
• нематериальная мотивация.

Материальное стимулирование строится на принципах мягкого оклада:

• менеджеры получают фиксированную часть зарплаты в размере 30 %, независимо от результатов работы – это их «выход»;
• для получения оставшихся 70 % ему нужно выполнить поставленные задачи – KPI, это и есть мягкий оклад. 

За выполнение промежуточных результатов продавец получает до 10 % мягкого оклада, а за выполнение плана – бонусы в виде 60 % заработка. При перевыполнении плана можно предусмотреть повышающие коэффициенты – от 1,1 до 1,2. 

Перед внедрением такой системы нужно установить переходный период, во время которого персонал освоит новый подход, а РОП оценит, какие менеджеры способны справиться с ним, а какие – нет, чтобы заранее принять решение об их увольнении.

Контроль

Одна из важнейших функций руководителя – контроль. Нужно контролировать не только то, насколько добросовестно работают сотрудники, но и выполняется ли план, соответствует ли деятельность отдела принятой стратегии и миссии компании, насколько рентабельны внедряемые мероприятия.

Что входит в контроль:

• удаленный контроль – сейчас, когда многие сотрудники переведены на онлайн-работу, РОПу нужно настроить дистанционный контроль за ними; для этого ежедневно нужно выходить на видеосвязь с сотрудниками и проверять соблюдение вмененных требований и условий; также сюда относится высылка различных отчетов, общая таблица активности и пр.;
• прослушка звонков – многие компании пренебрегают прослушкой разговоров продавцов с клиентами, однако такая мера позволяет выявить, насколько соблюдаются скрипты, какие есть проблемы у менеджеров в компетенции, навыках, какие потребности у клиентов; для прослушки можно нанять специального сотрудника либо использовать автоматизированные программы;
• контроль pipeline менеджеров – речь идет о списке сделок сотрудника; РОП должен постоянно отслеживать эти списки, следить, чтобы в них была динамика по воронке продаж и не было простоев, анализировать их с менеджерами на личных встречах и вносить своевременные коррективы; просматривать pipeline менеджеров руководитель три раза в день; обсуждать с маркетологами меры, которые помогут движению в pipeline – акции, скидки, купоны и пр. 

Подбор и обучение персонала

РОП должен настроить систему подбора, обучения и адаптации персонала:

• составлять портреты должностей, выбирать каналы поиска, построить воронку подбора и нормы по ней (сколько входящего и исходящего трафика в день должно быть), составить листы оценки кандидатов и пр.;
• проводить индивидуальные и коллективные собеседования с кандидатами и проверять компетенции, навыки и профессиональные знания;
• составить навыковую модель персонала;
• разработать систему адаптации новых работников
• и другие задачи по этому направлению. 

Можно нанять рекрутера, который будет заниматься первым этапом подбора. Для него нужно создать список фильтров, по которым он будет отсеивать неподходящих соискателей и пропускать на собеседование с РОПом наиболее подходящих претендентов. 

Однако интервью по навыкам должен обязательно проводить сам РОП. Нужно не только проверить умения кандидата, но и выгодно продать вакансию – не сообщать решение в течение 1–3 дней, заранее выявить слабые стороны претендента, чтобы аргументировать ими при обсуждении зарплаты. 

Также РОП должен позаботиться о быстрой адаптации нового сотрудника – познакомить его со всеми сотрудниками компании, включить в процесс обучения с другими менеджерами, разработать корпоративный учебник по вашему продукту, рассказать о целевой аудитории и других деталях бизнеса.

Управление

РОП должен использовать разные стили управления, в зависимости от того, какие результаты показывает подчиненный и на каком этапе трудоустройства он находится. Так, к новичкам нужно использовать первый квадрат управления, а к сотрудникам, давно занятым в компании, четвертый квадрат.

Какие стили управления нужно применять:

• авторитарный;
• демократический;
• либеральный;
• комбинированный. 

Сочетание жестких и мягких методов менеджмента позволит сохранять субординацию, при этом оставаясь для подчиненных авторитетом, советником и наставником. Не стоит использовать только один стиль управления постоянно и ко всем сотрудникам.

Оптимизм. Возможности. Рост. Это не те слова, которые обычно ассоциируются с кризисом. Но мы знаем, как найти светлые пятна в сегодняшнем мрачном и унылом рынке.

Эти советы помогут лидерам продаж, стремящимся оставаться на высоте в условиях спада на рынке.

За время предшествующих кризисов мы собирали и проверяли лучшие практики по поддержке вашей команды и успешному управлению клиентским пайплайном, чтобы вы в течение следующих 6-12 месяцев превратили «кризис» в «возможности».

Прежде всего: как изменилась ситуация для продавцов?

Продавцы повсюду ощущают давление, требующее поиска новых способов привлечения клиентов. Переход к виртуальным продажам, сложный экономический климат и жесткая конкуренция — все это заставляет продавцов работать на износ.

У компаний есть два варианта. Они могут винить свое окружение в плохих результатах или разработать план по достижению показателей на следующий квартал.

Если вам нравится продукт, который вы продаете, то ничего не изменилось. Ценностное предложение по-прежнему актуально.

Конечно, продавцы сталкиваются с большим количеством препятствий. Но для человека, который продавал во время последнего финансового кризиса и пандемии, это требует большей подготовки.

Вам нужно быть более параноидальным и не желать полагаться на естественный импульс для заключения сделки. Предполагайте, что что-то может сойти с рельсов, и имейте тактику снижения риска и преодоления неизбежных препятствий.

Во всем остается в основном прежней: создавать добавленную стоимость для своих клиентов.

---

Как вы управляете эффективностью своей команды?

Управление эффективностью работы команды является частью работы каждого лидера продаж — независимо от того, каковы рыночные условия. Напомним о двух основных методах управления, на которых должны сосредоточиться РОПы.

Анализируйте входы и выходы ваших сотрудников

Каждый хороший РОП обращает внимание на активность своих сотрудников и качество работы, которую они в результате выполняют.

Если вы следите только за результатами, вы рискуете приписать успех вещам, которые являются удачными или не поддаются повторению. Если вы измеряете только входные данные, то вы рискуете измерить только активность, но не качество работы. Измерять активность и качество активности — вот что значит быть хорошим РОПом.

Важно смотреть как на усилия вашего сотрудника, так и на его общее влияние.

На рынках, переживающих спад, советуем руководителям скорректировать свою стратегию, чтобы команды сосредоточились на сегментах рынка с бюджетом. Поскольку во время рецессии количество потенциальных покупателей ограничено, торговым представителям необходимо сосредоточиться только на квалифицированных потенциальных покупателях, а квалификация потенциальных покупателей подразумевает их финансовую готовность к покупке.

Продвинутые метрики маркетинга и продаж SaaS

Часто давайте обратную связь

Постоянная обратная связь необходима для роста. Для менеджеров по продажам это означает, что нужно следить за эффективностью работы в течение всего года.

Если вы приходите на аттестацию, а там вас ждет сюрприз, значит, вы провалились как РОП.

Руководители должны давать продуманную обратную связь в течение всего года, чтобы торговые представители знали, где и когда нужно корректировать работу. Тогда, когда придет время для обзора, вы будете знать, как работал представитель и его способность реагировать на обратную связь.

Как SalesAI обучает менеджеров по продажам

Как руководители могут найти и поддержать талантливых продавцов во время рецессии?

На фоне большого количества увольнений, тенденций тихого ухода из компании и общего изменения отношения сотрудников к балансу между работой и личной жизнью, найти лучших специалистов на современном рынке очень сложно (мягко говоря).

Вот пара советов, как найти и поддержать своих А-игроков:

Нанимайте с умом

Придавайте большое значение поиску сотрудников, которые мотивированы и стремятся учиться, даже если у них нет опыта. Когда Михаил ищет таланты, он ищет тех, кто является «губкой» для знаний, адаптируется и стремится понять, как сделать уравнение правильным.

В процессе поиска отличных людей в значительной степени опирайтесь на проверку рекомендаций. Не просто быстрые телефонные звонки, чтобы поставить галочку, а глубокая проверка рекомендаций, которая действительно дает вам представление о том, каково работать с этим кандидатом.

Никто не проверяет рекомендации достаточно глубоко. Все задают пару вопросов высокого уровня, а потом уходят. Вам действительно нужно глубоко вникать в эти проверки, чтобы найти, где люди преуспевают.

Еще одна тактика, которую полезно использовать в процессе собеседования, — это рассказ о проблемах своей организации. Таким образом, вы можете понять, как кандидат будет решать реальные проблемы.

Ввод в должность может повлиять на то, насколько быстро новый сотрудник сможет повысить свою эффективность. Хотя у вашей компании может не быть бюджета на полномасштабную программу введения в должность, есть бесплатные способы провести новых сотрудников через первые 30-60-90 дней. Можно организовать «охоту на мусор» для новых сотрудников. Собирая каждую неделю задачи по сбору знаний и развитию навыков, новички смогут быстро расширить свои организационные знания.

Также будет полезным для новых менеджеров по работе с клиентами посидеть в очереди заявок клиентов, чтобы развить эмпатию, и провести время с разработчиками, чтобы расширить свои знания о продукте.

Как принять на работу новых менеджеров по продажам. Шаблон онбординг плана

Воспитывайте своих лучших специалистов с помощью обучения и коучинга

Звездных продавцов не всегда легко найти. Если в вашей команде есть такие, удерживайте их с помощью стратегий управления талантами и возможности развития.

Советуем лидерам продаж предлагать своим восходящим звездам тренинги по продажам. Ценность тренингов по продажам заключается в способности «выкристаллизовать и сделать системой повторяющиеся действия — например, написать хорошее электронное письмо или сделать хороший холодный звонок». Подобные инвестиции помогают сотрудникам расти, а компании масштабироваться.

Подкрепите это планом постоянного обучения и укрепления любой системы, которую вы внедряете.

Таким образом, руководители закрепляют полученные уроки, и изменения могут закрепиться.

Руководители должны уделять время коучингу и развитию своих сотрудников. Руководители, особенно среднего звена, должны каждый день давать обратную связь по звонкам, чтобы их продавцы могли постоянно становиться на 1% лучше.

Лидеры должны регулярно делиться своими институциональными знаниями. Чем быстрее вы сможете способствовать обучению, тем лучше будет работать ваша компания.

Автоматический анализ звонков без прослушки

Управляйте отстающими

Когда представители плохо работают, лидеры должны озвучить, что им нужно исправить. Например, если их знания о продукте должны быть более глубокими, вы можете назначить им коучинг в этой области.

В таких сценариях обращаем внимание на то, достаточно ли представитель осознает себя, чтобы понять, что он не соответствует ожиданиям, и пытается ли он активно устранить свои пробелы.

Как объективно подсветить пробелы в продажах

Дайте своему представителю время на внедрение обратной связи. Если они не могут добиться изменений, руководители должны отпустить их и взять на их место того, кто сможет это сделать.

У вас нет времени на то, чтобы изменить чью-то структуру или то, что делает его таким, какой он есть — особенно в условиях быстрорастущего стартапа. Вашу способность к обучению, то, насколько вам не все равно, и ваши усилия очень трудно изменить.

Как руководители могут управлять своими клиентами в условиях спада на рынке?

Не секрет, что нынешние макроэкономические условия тяжелы как для продавцов, так и для клиентов. Но это никогда не должно мешать клиентоориентированному подходу. Чтобы удержать клиентов или справиться с отказами, необходимо вернуться к основам создания ценности для клиентов.

Черн не начинается с момента отмены. Процесс продления начинается сразу после привлечения клиента. Вы должны быть уверены, что ваша команда CS думает о продлении с момента привлечения клиента:

• Находить способы повышения ценности их бизнеса, и
• Следить за их деятельностью, чтобы убедиться, что все идет гладко.

Подчеркиваем важность долгосрочного подхода к отношениям с клиентами. Если вы цените клиента, вы можете приостановить его контракт в трудные времена или предложить временное понижение тарифного плана.

Относитесь к клиентам с пониманием. Некоторые клиенты могут попытаться использовать рецессию как предлог для получения скидки на ваш продукт, но большинство клиентов оценят этот жест и вашу компанию.

Каковы бы ни были обстоятельства вашего клиента, изменения в экономическом климате дают новую возможность лучше узнать его потребности и попробовать новые подходы.

5 ключевых факторов успеха Customer Success в B2B SaaS

Как лидеры продаж должны строить отношения с генеральным директором и советом директоров

Лидеры продаж хотят произвести хорошее впечатление на совет директоров и генерального директора. Лучший способ сделать это — иметь надежную стратегию роста, которую они могут донести до руководства и за которую они будут нести ответственность.  Для этого необходимо учесть следующее:

Иметь пуленепробиваемый прогноз и быть готовым его представить

Приступая к любому заседанию совета директоров, лидеры продаж должны иметь на руках надежный прогноз показателей продаж.

В идеале, вы со временем выработали такой прогноз, что можете назвать цифру в начале квартала. Всегда оценивайте, где вы окажетесь в конце квартала, и проводите аудит, чтобы убедиться, что ваш прогноз всегда становится более предсказуемым.

Лучшие практики для повышения точности прогнозов продаж

Представление совету директоров

Представляя квартальные результаты совету директоров, советуем начинать с общей картины и дополнять ее следующими деталями. Инвесторы должны уходить с презентации, зная ключевые моменты, которые включают:

• Достигли вы поставленной цели или нет?
• На сколько?  
• Почему это произошло?
• Что нас подвело?
• Что чуть не привело к срыву?

Будьте готовы рассказать о различных рычагах управления бизнесом и о том, что повлияло на показатели по сегментам и каналам. Знайте причины потерь и убыли. Совет директоров должен покинуть любую презентацию с ясным представлением о том, что произошло и как выглядит план дальнейших действий.

При создании и подготовке этих презентаций для совета директоров рекомендуем использовать шаблон для каждого квартала. Каждый раз придерживайтесь одного и того же формата и стиля, так что у совета вырабатывается лучшее понимание.

Создайте систему, которая работает. Инвестируйте время на заседании совета директоров на обсуждение того, что изменилось с момента последнего заседания совета директоров.

Подготовка к этому может быть нервной, но это хорошая практика — подводить итоги прогресса каждый квартал, выстраивать повторение и процесс изменений.

Эффективное использование эмоций на встречах с ТОПами

Не ждите, что ваш совет директоров решит ваши проблемы

Предупреждаем руководителей не полагаться на свои советы директоров в решении проблем, связанных с продажами и выручкой. Напротив, используйте свои собрания в качестве контрольной проверки, чтобы поговорить о том, что произошло и что вы будете с этим делать. Обсудите проблемы с генеральным директором до встречи с советом директоров.

Защита вашей команды и компании от рецессии

Это будет нелегко, но это не значит, что это невозможно.

Выше мы напомнили вам о фундаментальных практиках продаж, которые остаются неизменными даже в сложных условиях.

Когда становится трудно, не снимайте шляпу консультативных продаж, сосредоточьтесь на клиентоориентированности и применяйте лучшие методы управления в своей команде.

SalesAI — это ваш помощник в продажах, который может помочь облегчить многие препятствия, чтобы ваши представители могли сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего — на звонках, продажах и на том, чтобы ваши клиенты были довольны.

Менеджеры по продажам будут работать активнее и заключать больше сделок, если ими умело управлять. Отдайте эту функцию руководителю отдела продаж (РОПу). Этот специалист обладает лидерскими качествами, стратегическим мышлением, навыками наставника и умеет дирижировать командой так, чтобы всё работало.

РОП поддерживает и развивает клиентскую базу компании, разрабатывает стратегию продаж, составляет индивидуальные и общие планы продаж, контролирует их выполнение и подсчитывает KPI каждого менеджера.

Рассказываем, что ещё должен знать и уметь руководитель отдела продаж, чтобы приносить компании прибыль.

Роль руководителя отдела продаж

РОП выстраивает стратегию продаж в целом и разрабатывает систему KPI для менеджеров.

Если руководитель отдела продаж — выдающийся продавец, это плюс, но не более. Для получения высоких результатов важнее, чтобы РОП умел отслеживать результаты работы подчинённых, анализировать KPI в динамике, определять точки роста, развивать продуктовую линейку.

Руководитель отдела продаж клиентов не ведёт. Разумеется, выстраивание отношений со стратегически важными клиентами, где у менеджера может не хватить навыков и авторитета, не в счёт. Подчинённые могут подключать начальника к такого рода сделкам, а также просить помощи в решении конфликтных ситуаций и для возвращения клиентов.

Одной из функций руководителя отдела продаж может быть администрирование CRM. В больших компаниях этим часто занимается штатный сисадмин, но малому и среднему бизнесу правильнее и проще делегировать эту задачу начальнику отдела продаж. У опытного РОПа хватит базовых компетенций для управления программой.

При необходимости восстановить работоспособность системы можно обратиться в техническую поддержку. А можно сразу выбрать CRM, которую легко настроить и поддерживать без привлечения технических специалистов — например, Битрикс24. Задать вопрос в техподдержку на коммерческих тарифах можно в чате.

Обязанности руководителя отдела продаж могут различаться в зависимости от специфики и размера бизнеса. В списке ниже — самые основные:

• организация найма и обучения менеджеров по продажам;
• онбординг новых сотрудников, контроль результатов работы действующих менеджеров, повышение их продуктивности;
• проведение собраний отдела продаж и планёрок (очно и по видеосвязи);
• разработка системы KPI и контроль достижения показателей;
• разработка скриптов продаж и допродаж;
• разработка корпоративных тренингов вместе с HR-отделом;
• сегментация клиентской базы по доходности и лояльности;
• распределение клиентов между менеджерами;
• помощь в решении нестандартных и крупных кейсов, ведение переговоров со стратегически важными клиентами, урегулирование конфликтных ситуаций;
• разработка УТП (уникального торгового предложения) совместно с отделом маркетинга;
• фактчекинг;
• сбор, анализ и обобщение финансовых и других показателей для прогнозирования продаж на последующие периоды;
• взаимодействие с остальными подразделениями — маркетинговой службой, юристами, производством, HR-отделом и прочими.

Если обобщить, основная функция РОПа — организовать работу отдела продаж так, чтобы финансовые показатели стабильно и динамично росли.

Зачем руководителю отдела продаж CRM

Основные задачи РОПа при работе с CRM-системой:

• настройка, взаимодействие с технической поддержкой сервиса, подключение новых сотрудников, обучение работе в программе;
• постановка задач в таск-менеджере, назначение ответственных, контроль выполнения;
• анализ карточек клиентов и историй взаимодействия с ними, прослушивание записей телефонных разговоров;
• просмотр отчётов о работе менеджеров для принятия решений о премировании и депремировании подчинённых, а также организации обучения;
• создание шаблонов деловых писем, коммерческих предложений и счетов;
• квалификация и распределение лидов;
• отслеживание конверсии лидов в продажи;
• оценка рисков и рентабельности проектов.

Выбирать следует CRM, в которой есть бизнес-инструменты под все задачи РОПа: командные чаты, календарь, облачное хранилище, задачи и проекты, сквозная аналитика, складской учёт, почта, видеозвонки и телефония. Хорошо, если систему можно интегрировать со всеми программами и сервисами, которые использует компания, — от 1C до рекламных кабинетов.

Внедрение CRM поможет выстроить работу отдела на всех этапах воронки — от поступления лида в разработку менеджеру до первой продажи. Планирование продаж в программе позволит свести на нет влияние человеческого фактора. Система автоматически выполнит рассылку, выставит счета и напомнит менеджерам о запланированных звонках и встречах. В CRM РОП сможет разработать регламенты, внедрить регулярную отчётность, сформировать очерёдность обработки входящих заявок.

Контактные данные клиентов, реквизиты и вся история взаимодействий храняится в системе. Это упрощает адаптацию новых менеджеров и передачу дел при уходе специалиста в отпуск или увольнении.

В системе можно контролировать работу менеджеров с клиентами на всех этапах, вовремя обнаруживать незаключенные сделки и разбирать причины, по которым лид не перешёл на следующий этап воронки.

CRM автоматически формирует отчёты — РОП в режиме реального времени может посмотреть количество звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и завершённых сделок по каждому менеджеру.

Все инструменты взаимосвязаны — работа ведётся в едином пространстве. Менеджер может приступать к своим обязанностям сразу после авторизации в системе, в любом браузере.

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Создать бесплатно

Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Пул задач РОПа зависит от потребностей конкретного работодателя. Кто-то может пригласить его с целью собрать команду сильных менеджеров, в другом месте будет необходимо разработать скрипты продаж и создать апселл-оффер, в третьем — выбрать и внедрить CRM.

Условно все должностные обязанности руководителя продаж можно разделить на стратегические, оперативные, процессные и кадровые — ниже коротко остановимся на каждой группе.

Стратегические обязанности

Первое, что делает РОП в любой компании — управляет продажами. Всё, что касается разработки тактики продаж, относится к стратегическим обязанностям. Позиционирование компании, SWOT-анализ, сегментирование клиентской базы, разработка нового или изменение текущего УТП — со всем этим работает именно РОП, а не рядовой менеджер.

Что делает руководитель отдела продаж:

• Разрабатывает основной стратегический документ — план продаж. С нуля — для стартапов, на основе имеющихся показателей — для компаний, которые уже заняли место на рынке. План продаж включает финансовые цели бизнеса, прогнозируемые объемы сделок и главное — действия и инструменты, которые необходимы для их достижения. Если РОП не принимает участия в разработке плана продаж, есть риск не достичь планируемых прогнозируемых показателей.
• Стимулирует улучшение потребительских свойств продукта. «Ближе» всего к клиентам находятся не технологи и тестировщики, а РОПы. Они знают все преимущества и недостатки товаров не потому что лучше в них разбираются, а потому что получают и анализируют обратную связь от клиентов.
  Хороший руководитель отдела продаж знает наверняка, насколько покупателей устраивают технические возможности, упаковка, цвет, вкус, запах и остальные потребительские характеристики продукта. Если их важно улучшить, именно руководитель отдела продаж инициирует доработку продукта.
• Разрабатывает стратегию продаж с опорой на статистические данные и портрет клиента. Какие потребности у покупателей? Как правильно и ненавязчиво закрывать возражения, чтобы доводить большую часть лидов до продажи? Каким образом удерживать клиентов и делать допродажи? Какие сегменты ЦА находятся в приоритете по доходности и лояльности? Подготовить развёрнутые ответы на все эти вопросы — обязанность руководителя продаж совместно с отделом маркетинга.

Оперативные обязанности

Всё, что связано с управлением отделом продаж, относится к оперативным обязанностям. Ежедневный мониторинг активности, оценка эффективности работы каждого менеджера, установление точек достижения плановых показателей, сбор и анализ отчётов по продажам — всем этим занимается РОП.

У руководителя необязательно должны быть личные продажи. Однако он точно обязан следить, как его отдел выполняет план продаж, помогать менеджерам закрывать сложные сделки, если они не справляются самостоятельно, контролировать качество работы с ключевыми клиентами.

К другим оперативным обязанностям относятся контроль документооборота, проведение переговоров на уровне первых лиц, подготовка презентаций, расширение и сегментация клиентской базы, отслеживание дебиторской задолженности и платежей по крупным кейсам.

Процессные обязанности

Все бизнес-процессы, которые протекают в компании, так или иначе затрагивают продажи. Условно текущие бизнес-процессы делятся на основные, сервисные и управленческие.

Основные — те, которые приносят компании доход. Они учитываются с первого контакта с клиентом вплоть до закрытия сделки и получения оплаты, поэтому от и до находятся под контролем руководителя отдела продаж компании.

Сервисные — не приносят доход, а наоборот, «съедают» его. Это так называемые прямые расходы — например оплата труда сотрудников, затраты на покупку сырья и логистику. Все эти расходы формируют себестоимость продукта, поэтому РОП обязан быть в курсе каждой такой статьи и взаимодействовать с отделами поставок, логистики, производственным участком.

Управленческие — разработка целей, стратегий и планов. Всё, что касается развития бизнеса, касается и руководителя отдела продаж — он должен знать, что планирует собственник компании в ближайшей и отдалённой перспективах.

Кадровые обязанности

Кадры решают всё! И одна из главных обязанностей РОПа — наём новых менеджеров. Он проводит онбординг, следит за тем, насколько эффективно работают подчинённые, организует корпоративные тренинги, проводит тестирования на знание продукта и техник продаж.

Даже если в компании есть HR-специалист, который знает, как выбрать хорошего менеджера по продажам и ввести его в курс дела, онбординг остаётся в зоне ответственности руководителя. В любом случае выполнение плана продаж будут требовать от него, а не от эйчара.

Мотивация сотрудников — другая важная обязанность РОПа. Работа в сфере продаж часто приводит к выгоранию. Плохо, когда руководители относятся к этому как к данности, которую не изменить: очередной сейлз приходит, активно работает, выгорает и уходит — и так по кругу.

Хорошо, если руководитель отдела продаж умеет разрабатывать и внедрять схемы материальной и нематериальной мотивации. К первым относятся квартальные и годовые премии, подарки от компании за хорошую работу, бонусы за выполнение и перевыполнение плана продаж. Ко вторым — корпоративные мероприятия, создание комфортного психологического климата в отделе, повышение квалификации, предоставление возможностей для карьерного и финансового роста.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Должностная инструкция — практическое руководство к действию для руководителя отдела продаж. Она нужна, чтобы РОП чётко понимал, чего от него ждут, какую ответственность он на себя берет, какими знаниями должен обладать.

Какой должна быть должностная инструкция руководителя отдела продаж — отдельный вопрос, который мы тоже рассмотрим.

Должностные обязанности

Подбор менеджеров по продажам вместе с эйчаром, переговоры по сложным кейсам, участие в тендерах, разработка скриптов продаж и алгоритмов обработки возражений, обобщение финансовых показателей для составления прогнозов, стимулирование покупательского спроса — только часть функций руководителя отдела продаж, которые можно и нужно включить в должностную инструкцию.

Права и ответственность

Права РОПа как наёмного сотрудника и ответственность прописаны в государственных законодательных актах о труде. Однако к ним можно добавить ещё несколько — например, право принимать решения об организации работы своего отдела без согласования с директором и право быть в курсе решений, которые принимают руководители других отделов, если они затрагивают процесс продаж.

Важный раздел должностной инструкции — ответственность. Она зависит от обязанностей, которые принимает руководитель отдела продаж при трудоустройстве, и чаще всего носит материальный характер. Например, в инструкции можно прописать, что РОП несёт ответственность за соблюдение действующих в компании инструкций и за неразглашение коммерческой информации.

Необходимые знания

Основы маркетинга, особенности региональных рынков сбыта, принципы убеждения — тот минимум, который должен знать каждый руководитель отдела продаж. Набор навыков ропа зависит от специфики деятельности компании, размера штата, объема взаимодействий РОПа с другими структурными подразделениями и других параметров.

Какими качествами и навыками должен обладать руководитель отдела продаж

Чтобы менеджеры по продажам достигали максимальных личных результатов, их руководитель должен обладать рядом софт скиллов — целеустремлённостью, коммуникабельностью, желанием расти и развиваться, выраженными лидерскими качествами, умением работать на результат и аналитическим мышлением. В этом случае он сможет развить аналогичные гибкие навыки у своих подчинённых.

Вот основные хард скиллы (профессиональные навыки), которыми должен обладать руководитель отдела продаж:

• Умение управлять мотивацией сотрудников. Чтобы избежать текучки в отделе, предотвратить профессиональное выгорание менеджеров и ежемесячно выполнять планы продаж, руководитель должен растить и правильно мотивировать сейлзов. Например, доносить до менеджеров значимость личного вклада каждого из них в общий результат, поощрять отличившихся сотрудников, внедрять схемы нематериальной мотивации.
• Правильно определять боли клиентов. Руководителю не нужно лично закрывать сделки, но он должен чётко представлять — кому, что и на каких условиях можно продавать. Если этого не понимает РОП, то каких результатов можно ожидать от менеджеров, которые находятся в его подчинении?
• Принимать решения на основе статистических данных и результатов анализа. Например, если РОП будет выстраивать систему KPI на глазок, без предварительного аудита продаж, часть показателей будет бессмысленной, часть — недостижимой.

Задачи руководителя отдела продаж

Откройте любой популярный сервис для поиска работы и увидите, что от РОПа ждут в первую очередь организации успешной работы всего отдела и выполнения плана продаж.

В большинстве объявлений работодатели обозначают следующие задачи руководителя отдела продаж:

• управление менеджерами, контроль их результатов работы;
• разработка плана по продажам;
• составление шаблонов коммерческих предложений;
• ведение переговоров и презентаций по крупным кейсам;
• анализ эффективности отдела с применением CRM;
• контроль объёма продаж;
• мотивация и поддержание командного духа.

Мотивация руководителя отдела продаж

Мотивация любого РОПа имеет 80% материальной составляющей и 20% — нематериальной. К первой относится сдельная форма оплаты труда, которая включает твёрдый оклад, процент от общего объёма продаж и премии. РОП получает бонусы за разработку эффективной системы KPI, успешное внедрение CRM, стабильно высокие результаты по выполнению плана продаж. Нематериальная составляющая — гибкий график работы, оснащение рабочего места технологичным оборудованием, возможность профессионального развития.

Чтобы схема мотивации работала, до РОПа важно чётко донести, каких именно результатов от него ждут и какие бонусы он получит за достижение KPI.

KPI руководителя отдела продаж

Высокая конверсия продаж, рост количества постоянных, новых и возвращённых клиентов, растущий объём успешно закрытых сделок, увеличение среднего чека — основные KPI руководителя отдела продаж. Прочие коэффициенты эффективности зависят от тех стратегических обязанностей, которые принял РОП при трудоустройстве.

Кадр: фильм «Продавец» / Paramount Vantage

Обозреватель Skillbox Media, отраслевой журналист. Работала с TexTerra, SMMplanner, «Нетологией», «ПланФактом», Semantica. Написала больше 60 текстов для рекламных кампаний в «Дзене». Вела нишевой канал на YouTube.

Для менеджера по продажам переход на должность руководителя отдела продаж — естественный карьерный путь. На этой должности можно заработать в несколько раз больше, чем в продажах. Для бизнеса руководитель отдела продаж — человек, от которого зависит прибыль компании.

Этот материал будет полезен и тем, кто хочет занять эту должность, и тем, кто планирует наём руководителя отдела продаж. В статье рассказываю:

• кто такой руководитель отдела продаж;
• какие у него обязанности;
• какие навыки и знания ему нужны;
• кому будет сложно на этой должности;
• сколько зарабатывает руководитель;
• какие у него возможности для развития;
• как найти хорошего руководителя;
• как стать руководителем отдела продаж.

---

Руководитель отдела продаж, или РОП, — это человек, который управляет менеджерами по продажам. РОП — должность среднего управленческого звена. Она есть практически во всех компаниях с отделом продаж.

Главное, за что отвечает руководитель, — выполнение плана продаж. Чтобы достичь этой цели, РОП решает множество разных задач. Подробнее о его обязанностях мы поговорим ниже.

Руководитель отдела продаж может работать в любой сфере бизнеса — от IT до строительства. Отделы продаж нужны и в B2B, и в B2C; особенно часто — тем, кто продаёт сложные продукты, такие как программы корпоративного обучения или дорогая техника. Можно сказать, что хорошие руководители отделов продаж нужны всем.

Что можно сказать о портрете среднестатистического РОПа? За 20 лет в консалтинге я видел много компаний из разных отраслей, стран и городов. Большинство РОПов — люди в возрасте от 28 до 45 лет. Примерно 70% РОПов — мужчины. Но это не значит, что руководителем не может стать женщина 50 лет. Нет никаких ограничений: РОПом может быть каждый, кто разбирается в управлении продажами.

Стандартные задачи РОПа — формирование плана продаж, контроль, комплектование отдела продаж, обучение сотрудников, бюджетирование, оптимизация бизнес-процессов и организационной структуры, развитие отдела. Кроме того, РОП может выполнять специфические задачи. А ещё он обязательно участвует в сделках. Расскажем о каждой задаче подробнее.

Формирование плана продаж. Топ-менеджмент компании формирует и спускает на уровень РОПа цели — финансовые показатели, которых должен достичь отдел продаж.

Получив цели, РОП формирует KPI, достижение которых поможет выполнить план. Есть две группы обязательных KPI: клиентские показатели и показатели интенсивности взаимодействия с клиентами. Клиентские показатели — это количество клиентов или лидов на разных этапах воронки продаж. Показатели интенсивности взаимодействия с клиентами — это, например, количество звонков, которые должны совершить менеджеры по продажам.

Контроль. Руководитель отдела следит за тем, чтобы сотрудники выполняли план продаж и достигали KPI. По результатам контроля РОП принимает оперативные управленческие решения.

Палитра возможных решений огромна. Например, если руководитель видит, что сотрудник перестал выполнять KPI, он может поговорить с ним и выяснить причины. Если дело в выгорании, РОП может помочь сотруднику справиться с ним — предложить отпуск или дополнительную мотивацию.

Комплектование отдела продаж. РОП отвечает за то, чтобы в отделе было достаточно сотрудников для выполнения плана продаж. В этом ему могут помогать сотрудники HR-подразделений, аутсорсинговых и кадровых агентств. Они ищут подходящие кандидатуры, а РОП проводит финальное собеседование и принимает решение о найме.

Обучение сотрудников. РОП отвечает и за обучение на этапе онбординга, и за регулярное повышение квалификации сотрудников.

За организацию обучения могут отвечать сотрудники HR-подразделений, бизнес-тренеры или онлайн-школы. РОП в этом случае — бизнес-заказчик: он контролирует ход обучения, потому что для работы его отдела важна квалификация сотрудников.

Бюджетирование. РОП определяет, сколько людей нужно для выполнения плановых показателей, как и сколько им платить. Чаще всего руководитель внедряет систему оплаты, при которой часть дохода менеджера — премии за достижение целей.

Оптимизация бизнес-процессов. Если руководитель отдела продаж видит, что какой-то процесс мешает работе сотрудников, он его оптимизирует. Часто оптимизация связана с автоматизацией.

Допустим, менеджеры по продажам забывают посылать потенциальным клиентам презентации. РОП принимает решение оптимизировать процессы — и внедряет CRM-систему, которая напоминает менеджерам о задачах.

Оптимизация организационной структуры. Иногда в компаниях разорваны организационные связи — например, менеджеры по продажам не могут эффективно общаться со специалистами из других отделов. Если РОП видит, что это мешает процессам, он оптимизирует оргструктуру. В некоторых компаниях РОПы делают это сами, а в некоторых формируют предложения для топ-менеджмента.

Развитие отдела продаж. РОП инициирует проекты по развитию отдела продаж и участвует в них. Проекты могут быть разными — от внедрения или замены CRM-системы до создания системы онлайн-обучения сотрудников.

Иногда руководители отделов продаж сталкиваются и со специфическими задачами. Например, в некоторых областях, связанных с технологически сложными продуктами, пресейл-сотрудники входят в отдел продаж. Управление пресейл-процессами тоже ложится на РОПа. Также руководитель отдела продаж может руководить сотрудниками, которые занимаются телемаркетингом, или участвовать в кастдеве.

Участие в сделках — обязательная часть работы РОПа. Но руководители уделяют сделкам разную долю рабочего времени — это зависит от масштаба бизнеса и от масштаба отдела продаж. Вот средние цифры:

• если в отделе продаж до трёх сотрудников, РОП работает над сделками 50–60% своего времени;
• если в отделе 4–10 сотрудников, РОП тратит на участие в сделках 25–30% времени;
• если в отделе 11–25 человек, РОП уделяет сделкам 15–20% времени;
• если в отделе более 26 сотрудников, РОП работает над сделками всего 10–15% времени.

Если РОП участвует в сделках больше обозначенного объёма, это серьёзная проблема. В краткосрочной перспективе это плюс, потому что обычно РОП — хороший продавец. С его помощью отдел продаж выполнит план.

В долгосрочной перспективе это большой минус. У руководителя не будет времени на то, чтобы заниматься основной деятельностью: обучением, развитием, масштабированием отдела продаж. Если топ-менеджмент хочет развивать компанию, РОП просто не оправдает ожиданий.

Руководителю отдела продаж нужно много компетенций. Я расскажу о нескольких самых важных, на мой взгляд, вещах.

Понимать принципы маркетинга. Продажи — неотъемлемая часть маркетинга. РОП должен разбираться в том, как работает операционный и стратегический маркетинг, что влияет на ценообразование, какие инструменты используют маркетологи. Это позволит ему эффективно сотрудничать с подразделением маркетинга.

Разбираться в процессах продаж. Это самый важный навык для РОПа. Руководитель должен понимать, как устроены процессы привлечения inbound- и outbound-клиентов, как устроены процессы обсуждения, заключения сделки и развития клиента. Без таких знаний невозможно управлять этими процессами и оптимизировать их.

Разбираться в статусах клиентов. Руководитель должен знать, как квалифицируют лиды и клиентов. Например, что считают лидом, а что нет, как определяют потенциальную, текущую и долгосрочную ценность клиентов. Это важно, потому что без этих знаний РОП не сможет контролировать работу менеджеров по продажам.

Знать техники и тактики маркетинговой коммуникации. Сам руководитель не обязан быть выдающимся коммуникатором. Но он должен разбираться во всём, что связано с профессиональными коммуникациями. Например, понимать, в чём разница между преимуществом и ценностью и как работают сторителлинг и кейсы.

Знать схемы отработки возражений. И понимать, почему они возникают. Эти знания важны, потому что РОП сам участвует в сделках и должен уметь закрывать возражения. А ещё потому, что он организует обучение для сотрудников — и должен разбираться в том, чему учит.

Уметь работать в CRM-системе. CRM-система — важнейший инструмент продаж. Руководитель отдела продаж должен уметь работать с управленческой частью CRM. Например, понимать, как формировать отчётность, как создавать дашборды и делать выводы из результатов анализа.

Есть много других важных компетенций. РОП должен разбираться в логике, принципах и инструментах планирования, формировании KPI и контроле, знать теорию мотивации и уметь использовать схемы мотивации, и не только материальной. Также РОП должен иметь развитые коммуникативные навыки, потому что львиная доля его работы — общение, и уметь давать обратную связь сотрудникам.

Кроме того, руководитель отдела продаж должен уметь работать с разными сервисами и инструментами. Я уже говорил, что РОПу обязательно нужны навыки работы в CRM. Также ему нужно уметь работать в Excel и знать азы ERP-систем.

Есть ещё необязательные, но полезные для карьеры инструменты. Например, если РОП умеет работать в сервисах для сквозной аналитики или для email-рассылок, он может решать больше задач. А если он изучает нейросети, это может пригодиться в будущем.

Не бывает людей с идеальным набором качеств — у каждого свои недостатки. Но с рядом качеств работать РОПом будет очень тяжело. Если у вас есть эти качества, лучше выбрать карьеру в других направлениях.

Вот что я считаю противопоказаниями к карьере руководителя отдела продаж:

Сверхиндивидуализм. Это когда человек зациклен на своих достижениях, хочет принимать все решения сам, не хочет и не может объединяться с другими. Это хорошее качество во многих сферах — например, оно отлично подойдёт менеджерам по продажам. Но РОП должен быть сфокусирован на взаимодействии с людьми.

Токсичность. Токсичные люди выплёскивают недовольство на окружающих, и те чувствуют себя некомфортно. В продажах токсичность — большая проблема. Продажи — стрессовая деятельность, и руководитель должен поддерживать менеджеров. А если РОП токсичный, у сотрудников просто нет мотивации работать хорошо.

Избыточная эмпатия. Эмпатия нужна руководителям подразделений, которые работают с клиентским сервисом. Избыточная эмпатия — в благотворительной сфере. А в продажах уровень эмпатии должен быть ограничен. Почему? В стрессовой ситуации РОП начнёт жалеть подчинённых, а в продажах нельзя этого делать — это расслабляет сотрудников.

Сверхагрессивность и сверхамбициозность. Здесь мы говорим об управляемой агрессивности. Агрессивность и амбициозность полезны тем, кто хочет стать хорошим менеджером по продажам. РОПу они будут мешать — он может перегнуть палку, и командная аура разрушится. У сотрудников не будет мотивации.

Иногда эти качества могут быть полезны, но только в краткосрочной перспективе. Я знаю руководителей отделов продаж с умеренной агрессивностью и амбициозностью. Эти качества могут помочь, например, совершить прорыв, если компания в кризисе. В долгосрочной перспективе они работают плохо.

Я расскажу, сколько платят руководителям отдела продаж и из чего складывается их доход.

По моему опыту, руководителям отделов продаж в Москве платят от 150 тысяч рублей. В регионах зарплата может быть меньше, но и там средний уровень — от 100 тысяч рублей в месяц.

Потолка доходов нет. Руководитель отдела продаж напрямую влияет на то, сколько прибыли получает компания. А значит, чем больше денег бизнесу приносит отдел продаж, тем больше могут платить РОПу.

Можно увеличивать доход, работая в одной компании, а когда перерастёте её — найти на рынке место с хорошими условиями. Есть отрасли, в которых РОПам традиционно много платят, — например, инвестиционный бизнес.

Доход руководителя складывается из двух частей: оклада (постоянная часть) и бонусов или премий. Бонусы и премии платят за выполнение плана продаж.

На мой взгляд, оптимальная схема оплаты такая. Оклад должен составлять 70–80% дохода. Оставшаяся часть — бонусы.

Почему я считаю, что окладная часть должна быть высокой? Потому что у РОПа много управленческих задач и задач, связанных с развитием. Они не дают быстрой отдачи — результат работы руководителя будет заметен в течение 3–6 месяцев. Большой оклад нужен, чтобы у РОПа была мотивация делать эти задачи.

Бонусы стоит платить за общий объём продаж отдела. Ещё можно выплачивать бонусы за достижение KPI, но с метриками лучше не злоупотреблять. Проверить качество работы РОПа можно, изучив динамику продаж и то, как он взаимодействует с подчинёнными.

Если руководитель отдела продаж работает с вип-клиентами, которых больше никто не ведёт, можно платить ему и бонус от личных продаж. Но нужно заранее оговорить объём продаж, чтобы РОП не увлекался ими в ущерб основным задачам.

Обычно РОПы — люди с амбициями, поэтому им легко строить карьеру. Я часто замечаю, что руководители отделов продаж становятся коммерческими директорами и генеральными директорами. Случаи, когда человек работает РОПом десятки лет, редки.

На позициях коммерческого директора и генерального директора средние зарплаты больше, чем на позиции РОПа. Например, согласно статистике Zarplan, средняя зарплата коммерческого директора в России в июне 2023 года — 220 813 рублей.

Если вы планируете карьеру, можно задержаться на позиции РОПа на 5–10 лет. За это время стоит поменять две, три, максимум четыре компании. Так вы получите разносторонний опыт — это лучше, чем все десять лет работать в одном месте.

Есть два подхода к поиску руководителя отдела продаж. Первый — подготовить к этой работе менеджера по продажам внутри компании. Второй — найти РОПа на рынке.

Первый подход займёт больше времени. На то, чтобы подготовить РОПа в компании, может уйти 5–6 месяцев, иногда — до восьми месяцев. Но для многих компаний это отличный вариант. Взращивание руководителей внутри компании мотивирует сотрудников — они видят возможности карьерного роста.

Кандидатов на место РОПа выбирают из менеджеров по продажам. Чаще всего берут второго или третьего по результатам продавца. Почему так? Лидеры продаж обычно сверхиндивидуалисты, и у них не очень хорошие способности к управлению.

Когда кандидат найден, стоит проверить, хочет ли он руководить здесь и сейчас. Бывает, что у человека есть способности, но пока он не хочет брать на себя дополнительную ответственность. А если менеджер по продажам хочет развивать карьеру, стоит протестировать его управленческие способности и, если они хорошие, помочь начинающему РОПу.

Второй подход займёт меньше времени. Найти хорошего РОПа на рынке можно за два-три месяца, а если повезёт — и раньше. Можно просто разместить вакансию на агрегаторах, а можно задействовать кадровое агентство или социальный рекрутинг — искать РОПов в соцсетях. Социальный рекрутинг может быть особо эффективен, если пообещать людям вознаграждение за подходящего кандидата.

При поиске РОПа на рынке есть два варианта: брать кандидата из своей отрасли и не из своей отрасли. Когда мы берём людей из отрасли, есть большая вероятность, что отдел продаж получит новый импульс для развития.

Когда руководителя отдела продаж берут из другой отрасли, это несёт больше рисков. Непонятно, примет ли такого РОПа команда и будет ли он авторитетен. Но также есть вероятность совершить «квантовый скачок». РОП может принести опыт из другой отрасли, сломать стереотипы и внедрить кардинальные изменения, которые пойдут на пользу.

На что обращать внимание при поиске? Всё стандартно — нужно оценивать опыт, результаты, знания и навыки РОПа. Кроме того, я бы рекомендовал обратить внимание на возраст кандидата. Нужно следить за тем, чтобы не было тотального разрыва в возрасте, когда руководителю 50 лет, а подчинённым — 20–25 лет. Межпоколенческие разрывы — серьёзная проблема, и чем больше разрыв, тем она серьёзнее.

В руководители отдела продаж в большинстве случаев идут менеджеры по продажам. Но если вы только начинаете карьеру, о росте задумываться рано. Сначала нужно наработать опыт — 3–5 лет продавать товары или услуги.

Когда опыта будет достаточно, можно задуматься о новой должности. Нужно будет:

• Понять, действительно ли хочется занять позицию руководителя отдела продаж. Обдумать, какие изменения произойдут. Например, изменятся отношения с сотрудниками отдела. Ещё вчера вы с коллегами посещали бар, а завтра уже будете требовать с них отчёт.
• Проверить, есть ли у вас способности к управлению. Идти в руководители без способностей — не лучшая идея.

Если есть и способности, и желание, путь к позиции РОПа один — постоянное обучение. Учиться можно внутри компании, на стороне и у наставника.

Учёба внутри компании выглядит так. Нужно браться за сложные задачи, брать на себя больше ответственности, предлагать изменения, если они необходимы. А ещё — стараться не критиковать РОПа, а понять, почему он принимает те или иные решения.

Учёба на стороне — это, например, прохождение онлайн-курсов. На них можно получить знания, которые пригодятся на карьерном пути, и усовершенствовать навыки, которые уже есть, если программой предусмотрена практика.

Учёба у наставника — очень полезный этап. Наставничество может сэкономить вам много времени и сил. Можно найти наставника, ментора или бизнес-консультанта, который согласится поддерживать вас и делиться с вами знаниями.

Очень важно не бояться — и во время обучения, и во время работы РОПом. Вы никогда не будете знать всё, и часто вам придётся действовать в ситуации неопределённости. Страх или попытка перестраховаться — не лучшие советчики.

Ничего страшного, если первая попытка стать РОПом окажется неудачной. Можно взять паузу, вернуться в продажи, проанализировать причины неудачи, порефлексировать, доучиться.

Учат ли руководителей отдела продаж в Skillbox? Да, в Skillbox есть программа «Управление продажами». На ней преподаю я и другие спикеры-практики.

На курсе учат всему, что пригодится в работе РОПа:

• внедрять CRM-системы и работать в них;
• анализировать и оптимизировать процессы;
• привлекать персонал в отдел продаж;
• разрабатывать системы мотивации для менеджеров;
• обучать специалистов и повышать их квалификацию.

Теоретические знания закрепляют на практике. После каждой темы есть практические задания, а в конце обучения — итоговая работа. Задания и итоговую работу проверяют кураторы — они указывают на ошибки и помогают разобраться в сложных вопросах.

Если вы менеджер по продажам, курс поможет сделать следующий шаг в карьере и зарабатывать больше. Если вы планируете найти хорошего РОПа, на курс можно отправить менеджера по продажам, у которого есть желание и управленческие способности. Под присмотром практиков он получит необходимые знания и сможет выполнять задачи РОПа.

• Руководитель отдела продаж отвечает за выполнение плана продаж. Он например, формирует план, контролирует процессы, ищет и обучает сотрудников.
• РОПу должен разбираться в принципах маркетинга, процессах продаж и статусах клиентов, знать техники маркетинговой коммуникации и методы отработки возражений, уметь работать в CRM-системе.
• На позиции руководителя отдела продаж можно зарабатывать от 150 тысяч рублей. Потолка дохода нет — заработок РОПа зависит от того, сколько денег компании приносит отдел продаж. Чаще всего РОПу платят фиксированную часть — оклад — и бонусы за результат.
• Найти хорошего руководителя отдела продаж можно внутри компании и на рынке. Внутри компании — вырастить РОПа из менеджера по продажам. На рынке — обратиться в кадровое агентство, разместить вакансии на агрегаторах или использовать социальный рекрутинг.
• Чтобы стать руководителем отдела продаж, нужен опыт в продажах. После 3–5 лет в продажах можно начинать учиться — браться за сложные задачи внутри компании и анализировать поступки РОПа, проходить онлайн-курсы, искать себе ментора.

Редакция «Маркетинг» Skillbox Media рекомендует

Как узнать больше о продажах

• Руководителями отдела продаж в большинстве случаев становятся менеджеры по продажам. В Skillbox Media есть интервью с Вадимом Дозорцевым о карьере менеджера по продажам и о том, как ему развиваться.
• Также в Skillbox Media много статей о разных методах продаж. Прочитайте статью о методе СПИН для продажи дорогих товаров и услуг. Ещё мы рассказывали о методах upsell, cross-sell, downsell — они позволяют зарабатывать больше, не привлекая новых клиентов. Рекомендуем также почитать статью о технике пресейла.
• Для тех, кто хочет построить карьеру, в Skillbox есть курс «Управление продажами». На нём учат анализировать и оптимизировать процессы, внедрять CRM-системы, разрабатывать системы мотивации и многому другому. Программа подходит тем, кто начал строить карьеру.
• Также в Skillbox есть программа «Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C». Она подойдёт РОПам, которые хотят прокачать навыки и зарабатывать больше.

Как зарабатывать больше с помощью нейросетей?
Бесплатный вебинар: 15 экспертов, 7 топ-нейросетей. Научитесь использовать ИИ в своей работе и увеличьте доход.
Узнать больше