Руководство для персонала гостиницы - Большая энциклопедия инструкций и руководств

Высший менеджмент

Должностная инструкция генерального директора гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «генеральный директор» имеется в виду специалист, который руководит производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества.

1.2 Генеральный директор гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Генеральный директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Директор номерного фонда;

— Директор по питанию;

— Административный директор;

— Коммерческий директор;

— Финансовый директор.

1.4 Генеральный директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом владельца гостиницы.

1.5 Генеральный директор гостиницы подчиняется непосредственно владельцу гостиницы.

1.6 На должность генерального директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее экономическое или техническое образование, дополнительное профессиональное образование в области менеджмента гостиничного дела, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей генеральный директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Генеральный директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе генеральный директор гостиницы руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Генеральный директор гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Законы и иные нормативные акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

— Нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность, в том числе регистрацию и паспортно-визовый режим;

— Правила содержания жилых и иных помещений гостиницы и организации безопасных условий проживания гостей;

— Профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории;

— Перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства;

— Производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы;

— Технологию обслуживания гостей и организацию производства;

— Налоговое и экологическое законодательство;

— Порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности гостиницы;

— Рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей;

— Систему экономических индикаторов, позволяющих гостинице определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;

— Порядок заключения и исполнения хозяйственных финансовых договоров;

— Конъюнктуру рынка;

— Передовой отечественный и зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса и обслуживания;

— Иностранный язык;

— Международные правила этикета и делового общения;

— Управление экономикой и финансами гостиницы;

— Организацию производства и труда работников;

— Порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений.

1.11 Генеральный директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Генеральный директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия генерального директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Генеральный директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Генеральный директор гостиницы:

2.1 Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы.

2.2 Организует работу и взаимодействие всех функциональных и обеспечивающих подразделений и служб, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности гостиницы с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие мировым стандартам, удовлетворение потребностей туристов и других гостей в гостиничных услугах.

2.3 Обеспечивает выполнение гостиницей обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая организации банка, а также трудовых договоров и бизнес-планов.

2.4 Организует производственно-экономическую деятельность гостиницы на основе использования новой техники и технологий обслуживания, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях повышения качества услуг, экономической эффективности, рационального использования, расходования всех видов ресурсов.

2.5 Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

2.6 Обеспечивает правильное сочетание экономических, административных и социально-психологических методов управления, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за результаты работы всего коллектива.

2.7 Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих гостиницы.

2.8 Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы.

2.9 Обеспечивает соблюдение законности деятельности гостиницы и осуществление ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности гостиницы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

2.10 Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

2.11 Обеспечивает ведение и своевременное предоставление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3. Права

Генеральный директор гостиницы имеет право:

3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.2 Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях владельцу гостиницы для привлечения виновных к ответственности.

3.3 По согласованию с владельцем гостиницы привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.4 Требовать от высшего руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий для оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

3.5 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.6 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.7 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

3.8 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.9 Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.10 Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

3.11 Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

3.12 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.13 Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.14 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.15 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.16 Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

3.17 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Генеральный директор гостиницы несет ответственность:

4.1 За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2 За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

4.3 За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

5. Условия работы

5.1 Режим работы генерального директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью генеральный директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы генеральному директору может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Генеральному директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция административного директора гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «административный директор» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора гостиницы инженерно-технической службой, отделом персонала, службой безопасности, отделом маркетинга и СПА-комплексом в гостинице.

1.2 Административный директор гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Административный директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Главный инженер;

— Менеджер отдела персонала;

— Менеджер службы безопасности;

— Менеджер отдела маркетинга;

— Менеджер СПА-комплекса.

1.4 Административный директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Административный директор гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность административного директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей административный директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Административный директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе административный директор гостиницы руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Административный директор гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Законы и иные нормативные правовые акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

— Профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории;

— Перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства;

— Производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы;

— Рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей;

— Научно-технические достижения и опыт ведущих гостиниц;

— Порядок установления наименований профессий рабочих и должностей служащих, общего и непрерывного стажа работы, льгот, компенсаций, оформления пенсий работникам;

— Основы делопроизводства;

— Методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния гостиничного рынка;

— Принципы организации охраны объектов гостиницы;

— Правила приема, сопровождения и сдачи товарно-материальных ценностей;

— Менеджмент персонала;

— Менеджмент гостиничного хозяйства;

— Организацию работы и состав персонала инженерно-технической службы;

— Организацию работы и состав персонала службы безопасности;

— Организацию работы и состав персонала отдела маркетинга;

— Организацию работы и состав персонала СПА-комплекса.

1.11 Административный директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Административный директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия административного директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Административный директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Административный директор гостиницы:

2.1 Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы.

2.2 Организует работу и взаимодействие всех подконтрольных функциональных и обеспечивающих подразделений и служб;

2.3 Принимает меры по обеспечению подконтрольных служб квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта.

2.4 Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы.

2.5 Обеспечивает ведение и своевременное предоставление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности подконтрольных служб.

2.6 Обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала.

2.7 Осуществляет ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании ресурсы.

2.8 Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

2.9 Представляет интересы генерального директора и действует от его имени.

2.10 Предоставляет сведения, связанные с техническими характеристиками, безопасностью, персоналом и маркетингом гостиницы контролирующим органам.

2.11 Устанавливает для подчиненных ему работников служебные обязанности и принимает меры по обеспечению их исполнения.

2.12 Осуществляет доведение до сотрудников подконтрольных служб распоряжений генерального директора гостиницы.

3. Права

Административный директор гостиницы имеет право:

3.1 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.3 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

3.4 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.5 Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.6 Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

3.7 Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

3.8 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.9 Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.10 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.11 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.12 Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

3.13 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Административный директор гостиницы несет ответственность:

5. Условия работы

5.1 Режим работы административного директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью административный директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы административному директору может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Административному директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция коммерческого директора гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «коммерческий директор» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора коммерческой службой гостиницы.

1.2 Коммерческий директор гостиницы является штатной единицей коммерческой службы гостиницы.

1.3 Коммерческий директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Менеджер коммерческой службы.

1.4 Коммерческий директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Коммерческий директор гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность коммерческого директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее экономическое или юридическое образование, стаж работы на руководящих должностях не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей коммерческий директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Коммерческий директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе коммерческий директор гостиницы руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Коммерческий директор гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Коммерческое, гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство;

— Профиль, специализацию, особенности структуры гостиницы;

— Перспективы технического и финансово-экономического развития гостиницы;

— Порядок разработки бизнес-планов;

— Производственные мощности гостиницы;

— Основы технологии оказания услуг и продукты гостиницы;

— Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;

— Основы бухгалтерского учета;

— Основные принципы финансового планирования;

— Перспективы инновационной и инвестиционной деятельности в гостинице;

— Основы менеджмента и маркетинга;

— Порядок заключения и исполнения финансовых и хозяйственных договоров;

— Основы администрирования;

— Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи.

1.11 Коммерческий директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Коммерческий директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия коммерческого директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Коммерческий директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Коммерческий директор гостиницы:

2.1 Осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в области материально-технического обеспечения, сбыта продукции (продажи товаров, оказания услуг).

2.2 Координирует разработку и составление перспективных и текущих планов материально-технического обеспечения и сбыта продукции (продажи товаров, оказания услуг), финансовых планов.

2.3 Организует руководство материально-техническим снабжением гостиницы, деятельностью по транспортировке и сбыту продукции (продаже товаров, оказанию услуг).

2.4 Координирует разработку нормативов и стандартов материально-технического обеспечения (запасов материально-технических ресурсов), стандартов качества продукции (товаров, услуг), хранения готовой продукции (товаров), нормативов запасов готовой продукции (товаров).

2.5 Руководит разработкой мер по ресурсосбережению, совершенствованию нормирования запасов, улучшению экономических показателей, повышению эффективности деятельности гостиницы, укреплению финансовой дисциплины.

2.6 Осуществляет координацию разработки маркетинговой стратегии.

2.7 Дает рекомендации и консультации менеджерам и специалистам по финансовому планированию, сбыту, продаже, контролирует их работу.

2.8 Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, отчетов о выполнении планов материально-технического снабжения, по сбыту готовой продукции (продаже товаров, оказания услуг), финансовой деятельности.

2.9 Визирует бюджет гостиницы на операционный год и управляет им.

2.10 Дает заключение по возможности финансирования и реализации проектов, предложенных подразделениями гостиницы и одобренных финансовой службой гостиницы.

2.11 Осуществляет контроль за финансовыми и экономическими показателями деятельности гостиницы, расходованием финансовых средств.

2.12 Проводит переговоры от имени гостиницы с контрагентами гостиницы по хозяйственным и финансовым сделкам, заключает от имени гостиницы хозяйственные и финансовые договоры, обеспечивает выполнение договорных обязательств.

2.13 Участвует от имени гостиницы в ярмарках, торгах, на бирже, выставках по рекламе и реализации продукции (товаров, услуг).

2.14 Обеспечивает своевременную выплату заработной платы работникам гостиницы.

3. Права

Коммерческий директор гостиницы имеет право:

3.1 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.4 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.8 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.10 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.11 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.13 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Коммерческий директор гостиницы несет ответственность:

5. Условия работы

5.1 Режим работы коммерческого директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью коммерческий директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы коммерческому директору может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Коммерческому директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция директора номерного фонда гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «директор номерного фонда» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора службой приема и размещения, службой эксплуатации номерного фонда и службой обслуживания в гостинице.

1.2 Директор номерного фонда гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Директор номерного фонда гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Менеджер службы приема и размещения;

— Менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

— Менеджер службы обслуживания.

1.4 Директор номерного фонда гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Директор номерного фонда гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность директора номерного фонда гостиницы назначается лицо, имеющее высшее образование в области гостиничного менеджмента, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей директор номерного фонда гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Директор номерного фонда гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе директор номерного фонда руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Директор номерного фонда гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Системы служб приема и размещения;

— Планировку помещений службы приема и размещения;

— Методы работы с жалобами гостей;

— Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

— Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

— Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

— Расположение и оснащение номеров;

— Оборудование и материалы, применяемые в работе подконтрольных служб;

— Методы и технологии уборки;

— Менеджмент персонала;

— Менеджмент гостиничного хозяйства;

— Организацию работы и состав персонала службы приема и размещения;

— Организацию работы и состав персонала службы эксплуатации номерного фонда;

— Организацию работы и состав персонала службы обслуживания.

1.11 Директор номерного фонда гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Директор номерного фонда гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия директора номерного фонда гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Директор номерного фонда гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Директор номерного фонда гостиницы:

2.1 Обеспечивает необходимый уровень обслуживания и содержания помещений по категории гостиницы.

2.2 Принимает необходимые меры по максимальному увеличению доходов от использования номеров.

2.3 Осуществляет контроль за расходами на производственные нужды подконтрольных служб.

2.4 Обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала.

2.5 Осуществляет регулярную проверку состояния номеров гостиницы, коридоров, холлов и других помещений, используемых гостями, с целью соблюдения надлежащего состояния согласно производственных требований.

2.6 Осуществляет ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании ресурсы.

2.7 Реагирует на жалобы гостей относительно функционирования подконтрольных служб, принимает меры по локализации конфликтных ситуаций с гостями и среди персонала.

2.8 Несет ответственность за внедрение программы повышения квалификации в подконтрольных службах.

2.9 Осуществляет управление дежурными дневной и ночной смены, ежедневно контролирует их отчетную документацию.

3. Права

Директор номерного фонда гостиницы имеет право:

3.1 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.4 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.8 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.10 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.11 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.13 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Директор номерного фонда гостиницы несет ответственность:

5. Условия работы

5.1 Режим работы директора номерного фонда гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью директор номерного фонда гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы директору номерного фонда может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Директору номерного фонда гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция директора по питанию в гостинице

1. Общие положения

1.1 Под термином «директор по питанию» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора службой питания гостиницы.

1.2 Директор по питанию в гостинице является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Директор по питанию в гостинице относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Менеджер службы питания;

— Шеф-повар;

— Банкетный менеджер.

1.4 Директор по питанию в гостинице назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Директор по питанию в гостинице подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность директора по питанию в гостинице назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в системе общественного питания на руководящих должностях не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей директор по питанию в гостинице должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Директор по питанию в гостинице является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе директор по питанию в гостинице руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

Конец ознакомительного фрагмента.

Источник

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

ежедневная уборка гостиничных номеров;
замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
комплектование мини баров, расположенных в номерах;
уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Источник

Екатерина Алимпиева

Эксперт по предмету «Гостиничное дело»

Предложить статью

У любого отеля имеются свои особенности организационной структуры, в результате чего руководство гостиницы самостоятельно будет определять и разрабатывать перечень функциональных обязанностей и ответственность персонала гостиничного предприятия.

Управляющий (директор) гостиничного предприятия

На директора или управляющего отелем возложены следующие функциональные обязанности:

Обеспечение работы отеля и экономической эффективности его деятельности.
Осуществление контроля за уровнем качества обслуживания гостей согласно классу гостиницы.
Направление работы сотрудников отеля на то, чтобы обеспечивать сохранность и содержание в исправном порядке имущества и помещений согласно правилам и нормам эксплуатации.
Ведение гостиничного хозяйства, наряду со своевременным и качественным предоставлением для проживающих комплекса услуг.
Организация работы, связанной с профилактическими осмотрами жилых номеров, подсобных и иных помещений гостиницы.
Принятие решений по вопросам проведения капитального ремонта, укрепления и развития материально-технической базы и пр.
Обеспечение ведения и своевременного представления отчетной документации касательно достигнутых результатов деятельности гостиничного предприятия.
Принятие своевременных мер по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
Правильное сочетание административных и экономических методов руководства.
Активное развитие коммерческой деятельности.

Управляющий обязан знать распоряжения, приказы, постановления и иные нормативные документы вышестоящих и других органов, которые касаются сферы обслуживания. Кроме того, он должен обладать знаниями правил содержания жилых и иных помещений гостиницы, знать особенности организации материально-технического обеспечения гостиницы, изучать российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания и пр.

Администратор гостиницы

Среди общих функциональных обязанностей администратора гостиницы принято выделять:

Работа, связанная с эффективным и культурным обслуживанием гостей, а работа по созданию для них комфортных условий для отдыха.
Обеспечение контроля за сохранностью материальных ценностей.
Консультации постояльцев по возникающим у них вопросам относительно оказываемых услуг.
Прием мер по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций.
Рассмотрение претензий, связанных с низким уровнем обслуживания клиентов и проведение необходимых организационно-технических мероприятий.
Проведение контроля за оформлением помещением.
Обеспечение чистоты и порядка в помещении и территории, прилегающей к зданию.
Контроль за соблюдением трудовой и производственной дисциплин, правил охраны труда и техники безопасности, требований гигиены и производственной санитарии.
Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании гостей и о мерах, принимаемых для ликвидации этих недостатков.
Обеспечение исполнения сотрудниками гостиницы указаний руководства.

«Разработка и подготовка функциональных обязанностей работников гостиницы» 👇

Администратор обязан знать нормативные документы, касающиеся работы гостиничного предприятия, иметь представление о структуре управления, правах им обязанностях сотрудников отеля, режим их работ, способы и методы обслуживания клиентов, типы оказываемых услуг, основы маркетинга и организации рекламы, основы социальной психологии и эстетики, законодательство о труде, правила внутреннего трудового распорядка, нормы охраны труда.

Служба приема и размещения

На портье возложены следующие функции:

Прием и обработка предварительных заказов (различными способами).
Ведение учета предварительных заказов.
Оказание помощи в работе службы приема и размещения.
Быстрое и деликатное решение вопросов по предварительным заказам.
Прием и обработка бронирования на длительный и короткие сроки.
Следование положениям инструкции о предоставлении кредита в отеле.
Контроль номерного фонда, владение информацией и наличии свободных мест.
Обработка авансовых депозитов, соблюдение четкости в их регистрации.

Регистратор

На регистратора возложены следующие функции:

Прием, размещение и регистрация гостей согласно установленному регламенту.
Распределение и закрепление номеров, проведение предварительной регистрации.
Оформление выезда гостей.
Выполнение различной административной работы.
Информирование хозяйственных служб об освободившихся местах, ведение учетов номеров, сданных под заезд.
Проверка отчетов хозяйственных служб касательно готовности номерного фонда к заезду.
Поиск фактов расхождения в отчетах, работа с проблемами гостей, что обратились в службу приема.

Регистратор обязан поддерживать связь с кассирами службы приема и портье.

Кассир службы приема и размещения

На кассира возложены следующие функциональные обязанности:

Оформление выезда гостей и взимание оплаты по счетам.
Осуществление контроля полного оформления счета гостя согласно установленной процедуре оплаты.
Проведение кассового расчета.
Несение материальной ответственности за сохранность денежных средств в сейфах.
Ведение учета, депонирование наличных средств и чеков в конце смен.
Постоянный контракт с регистраторами и службой приема.

Главный консьерж в службе обслуживания гостей

Данный сотрудник выполняет следующие функции:

Наблюдение и контроль обеспечения постояльцам быстрого, эффективного и вежливого предоставления услуг.
Осуществление руководства персоналом.
Составление расписания дежурств, организация смен для того, чтобы обеспечить укомплектованность персонала в любое время.
Ведение табеля рабочего времени для последующего оформления платежной ведомости.
Разработка рекомендаций по обучению персонала и обучение сотрудников.
Принятие мер по жалобам, поступившим от гостей.
Прием заказов от гостей на билеты в театр, рестораны, экскурсии и пр.
Контроль за перемещением и хранением багажа гостей.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Источник

Должностная инструкция директора гостиницы. Также в разделе подробно представлены должностные инструкции менеджера гостиницы, администратора и дежурного по этажу.

Интеграция четкого регламента работы позволяет сформировать базу для системы управления и сделать предпринимательскую деятельность более управляемой и открытой. Если выделены конкретные оценочные критерии, то можно также полноценно контролировать получаемые результаты.

Для чего создаются должностные инструкции?

Если в организации есть четкие инструкции, связанные с исполнением тех или иных процессов, то можно избежать низкокачественного результата, получаемого сотрудниками. Дело в том, что каждый работник будет точно знать, что именно он должен делать. Это положительно сказывается на деятельности любого предприятия.

Как контролировать сотрудников?

С этой целью можно использовать как штатного, так и наемного менеджера. В последнем случае можно добиться наилучшего эффекта, т.к. независимый эксперт не будет иметь дружественных связей с сотрудниками.

Как составлять должностные инструкции?

Этот документ выполнен в форме своеобразного свода правил, которые помогут сотрудникам добиваться положительных результатов в работе, именно это требуется от персонала.

Документ должен быть одновременно и простым, и подробным. Важно, чтобы даже новый работник сразу понимал, как и что именно от него требуется.

Как воспринимают рабочие должностные сотрудники?

Безусловно, появление инструкций в компании нередко провоцирует конфликтные ситуации. Такую ситуацию можно связать с самым обыкновенным сопротивление. Так или иначе, но со временем персонал привыкнет и останется довольным от того, что его задачи и цели четко определены.

Источник

Нормы
и правила поведения персонала с гостями.

Говоря о культуре поведения
работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с
клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь
организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера
и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и
общение с клиентом.

Гостиница является предприятием,
деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных
гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное
отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к
общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является
персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление
на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому,
обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться
расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на
взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.

Необходимо, чтобы каждый гость мог
обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его
ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией
успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу
о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того,
позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость —
это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по
которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как
одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому
сотруднику проявить себя и заработать.

Гость —
не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто
сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен
понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к
потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и
новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и
взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы
многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением
независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники
отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг
друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в
команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и
возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится
единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника
включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно:
правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли,
соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре
человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень
важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об
уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных
работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не
замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них
внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов,
рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он
тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать
различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по
отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а
также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании
к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по
телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям,
прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность —
обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности
и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка,
аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство
ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для
краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает
занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными
командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными
командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм
и т.д.

Длительные контакты гостей с
обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки
служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что
этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а
персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны
и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно,
ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить
постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить,
но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и
проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно
встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже
приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая
характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах,
которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и
работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю
доброго пути и пригласить снова, посетить отель.
Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед
гостями.

Гость с первого шага при входе в
гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Правила поведения
персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда
готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать
позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо,
сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю,
поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать
гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не
имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно
желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро
и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы
успокоить гостя.

7. Каждый работник должен
демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны
практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести
ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Правила поведения
персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда
готов оказать клиенту услугу.

3. Работник должен улыбаться гостю,
поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать
гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

7. Каждый работник должен
демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны
практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести
ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Правила поведения
персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда
готов оказать клиенту услугу.

3. Работник должен улыбаться гостю,
поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать
гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

7. Каждый работник должен
демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны
практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести
ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Источник