Руководство для операторов колл центра

Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом. 

По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.

Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?

На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.

Какие навыки нужны для работы в колл-центре?

Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным.  Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.

Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.

1. Обладание спектром необходимых знаний

Персонал колл-центра должен обладать реальными практическими  знаниями. Без них его ценность будет сведена к нулю. Потому что всем (за небольшим исключением) людям, звонящим в центр, нужна реальная помощь, а не просто возможность насладиться общением с приятным собеседником. Квалификация и профессионализм зависят в большей степени от того, насколько хорошо вы знаете ответы на вопросы,  такие как “Как вставить батарейку в пульт дистанционного управления?” или даже “Это действительно ваше сообщение или это был хакер?”

Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.

2. Гибкость и изобретательность

Несмотря на то, что работа консультанта, особенно работающего в сфере холодных звонков, кажется монотонной попыткой продать один и тот же продукт, это, конечно, не так. Творческий подход к рекламной кампании, «подстраивание» сценария под психотип клиента, использование различных вариантов ведения диалога – все это превращает рабочий процесс в многоформатное и увлекательное занятие.

Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или  обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.

3. Будьте конкретным

Следующий важный навык работника колл-центра — это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».

Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы.  Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.

4. Творческий подход

Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и  для клиента, и для компании.

Как уже упоминалось выше, от непредвиденных ситуаций не застрахован никто, поэтому вы должны всегда быть к ним внутренне готовы. На самом деле, входящие звонки клиентов можно смело назвать «холодными», поскольку получающий их оператор находится в ситуации «холодного вызова»: ведь ему звонят люди, с которыми он прежде никогда не взаимодействовал. Поэтому каждый работник сферы постоянно должен совершенствовать такие необходимые навыки как творческий подход, находчивость и оперативность.

5. Организационные способности

Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов.  Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.

Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.

Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.

Как обычно работают колл-центры?

Часы работы разных контакт-центров зависят от того, какую сферу бизнеса они обслуживают. Очевидно, что если центр занимается медицинской помощью населению, то  он должен работать без выходных,  24/7. Если же контактный отдел имеет дело, например, с вопросами и комментариями по работе телевизионного канала, то у него могут быть более «обычные» в бытовом понимании часы работы, то есть с 9-ти до 17-ти, и только с понедельника по пятницу.

 Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.

Задача по комплексному проектированию графиков в таких центрах выдвигается на первый план. Многофункциональность крупного центра подразумевает и более непривычные пики рабочей нагрузки, зависящие, например, от времени суток в других странах или популярных предельных сроков (по сдаче налогов, покупке подарков к празднику и т. п.).  Специфичность работы в колл-центре заключается также и в риске сверхурочного труда, что иногда заставляет персонал «сидеть на телефоне» до глубокой ночи.

Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.

Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.

Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев,  а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.

Поэтому работа в контактном бизнесе – это не просто работа в большом коллективе «непрерывно говорящих людей», а работа в дружной и сплоченной, преданной своему делу команде. И хотя у вас могут быть моменты, когда больше всего на свете захочется помолчать, вы будете знать, что ваш ответ на очередной звонок поможет еще одному человеку.

Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов.  Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.

Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.

Входящими называют те звонки, которые мы получаем. Входящий звонок может быть от вашего арендодателя, банка или ищущих помощи клиентов. Понятно, что львиная доля входящих звонков приходится на последнюю категорию. Чтобы справиться с их объемом, колл-центрам нужно правильно организовывать свою работу: создавать клиентскую базу данных, вести учетные записи и разрабатывать процедуры по разрешению проблем.

Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.

Исходящие звонки часто называют «холодными», поскольку они адресованы совершенно незнакомым людям, которые могут по-разному отнестись к вашему предложению, позитивно или негативно (то есть и «холодно»). Поскольку стратегия холодных звонков остается довольно популярным средством поднять объем продаж, многие компании продолжают ее применять, хотя теперь это распространено не столь широко, как несколько лет назад.  Поскольку холодный прозвон – это целое искусство, предъявляющее к консультанту весьма высокие требования, работа по исходящим звонкам считается сложнее, чем по входящим, поэтому оплачивается несколько выше.

Иногда оператору приходится совершать повторный звонок по проблеме, которая не была разрешена при первом обращении клиента. Поскольку контакт уже налажен, и клиент ожидает обращения, то такой звонок становится легче (так как перестает быть «холодным»), и поэтому он может быть делегирован консультанту из входящего отдела.

Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре

Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.

• Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
• Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от не относящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
• Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
• Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
• Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе — ваших коллег и ваше начальство.

Заключение

Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.

И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.

А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.

Ответственность и обязанности оператора колл-центра

Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:

• Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
• Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
• Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
• Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
• Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
• Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
• Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.

Пример должностной инструкции оператора колл-центра

Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union

Роль:

Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.

Основные обязанности и обязанности:

• Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
• Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
• Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
• Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
• Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
• Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
• Перекрестные продажи Услуги кредитного союза

Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.

Оценка производительности

• Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
• Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
• Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
• Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
• Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
• Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
• Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
• Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
• Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.

Опыт, знания и навыки

• Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
• Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.

Межличностные отношения – Компетенции

Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.

Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.

Полный рабочий день

Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.

Преимущества включают

• 401(k) и 401(k) соответствие.
• Стоматологическое покрытие
• Программа помощи сотрудникам
• Экономия сотрудников
• Страхование здоровья
• Страхование жизни
• Оплачиваемый отпуск
• Помощь в профессиональном развитии
• Программа для рефералов
• Помощь в обучении

Какова роль представителя call-центра?

Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.

Квалификация и навыки для представителей call-центра

Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:

• Сильные письменные и устные навыки общения
• Отличные способности к активному слушанию
• Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
• Терпеливое и сочувствующее поведение
• Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
• Приспособляемость и приспособляемость
• Хорошо работать в быстро меняющейся среде
• В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
• Знание компьютеров
• Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
• Полное понимание продуктов и/или услуг компании
• Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
• Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими

Должностная инструкция супервайзера колл-центра

Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.

обязанности

• Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
• Набирать и обучать новых сотрудников
• Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
• Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
• Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
• Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
• Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
• Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.

Квалификация и способности

• Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
• Опыт работы с клиентами
• требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
• MS Office
• Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
• Понимание процедур оценки эффективности
• Отличные навыки общения и ведения переговоров
• Целенаправленный подход
• Выдающиеся организационные и лидерские способности
• Умение работать под давлением
• Диплом из средней школы

Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?

Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.

Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра

Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.

Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.

обязанности

• Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
• Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
• Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
• Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
• На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
• Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
• Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
• Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
• Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
• Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
• Формировать отчеты о работе службы поддержки;
• Информировать начальство о работе группы поддержки.
• Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
• Внесите позитивный вклад в культуру команды.

Требования

• Опыт работы с клиентами
• Проверенные аналитические способности
• Практический опыт в обеспечении качества
• Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
• Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
• Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.

Должностная инструкция руководителя группы колл-центра

Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.

Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит

• Быть экспертами по продуктам и системам.
• Использование эскалаторов.
• Быть терапевтом.
• Создание отчетов
• Встречи нужно посещать.
• Ведение реестров, больничных и другие вопросы.

Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.

Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:

№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?

Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.

Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.

На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:

• Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
• Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
• Отраслевая классификация

Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.

№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?

Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.

В их обязанности входит:

• Создать обучение и коучинг персонала
• Оценки эффективности
• Персонал поддержки обрабатывает эскалации
• Давать ответы и указания персоналу
• Помощь агентам в выполнении их обязанностей
• Ведите и вдохновляйте других.
• Информировать сотрудников о новостях компании.
• Сделайте встречи проще.
• Сделать администратором
• Разрешения на отпуск
• Особенности расчета заработной платы
• Реестры
• Одобрить транзакции
• Личное развитие
• Участвовать в брифингах
• Управление образованием
• Принимать вызовы переполнения
• Помощь с отдыхом и отдыхом
• Планируйте деятельность по взаимодействию.

Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.

Каковы мои навыки в колл-центре?

В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.

Каковы 3 типа колл-центров?

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.

Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?

Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:

• Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
• Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
• Вам нравится общаться с другими?
• Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
• Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
• Как вы относитесь к достижению целей и задач?
• Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
• Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
• Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
• Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?

Что такое Hard Skills в колл-центре?

Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.

Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?

• Сконцентрируйтесь на вступлении.
• Привыкайте задавать вопросы.
• Поэкспериментируйте с инструкциями.
• Используйте искусство рассказывания историй.

Статьи по теме

1. 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
2. ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
3. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
4. CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение

Рекомендации

• Indeed.com
• Ресурсы.workable.com
• Клаусапп.com

1.Описание

Приложение «Workspace» является рабочим местом оператора.

Для входа в приложение «Workspace» необходимо залогиниться и зайти в приложение Workspace.

Для работы в приложении необходимо подтвердить необходимые разрешения указанные в модальном окне (Рис.1).

Рис. 1. Модальное окно разрешений

— запрещено;

— разрешено.

После нажатия кнопки «Ок» модальное окно закрывается.

Рабочее окно оператора состоит из: 

1. Верхняя панель (Рис.2(1));
2. Панель количественных показателей (Рис.2(2));
3. Левая панель (Рис.2(3));
4. Центральная панель (Рис.2(4));
5. Правая панель (Рис.2(5)).

Рис. 1. Рабочее окно оператора

1.1. Верхняя панель

В этой панели размещенные элементы, с помощью которых можно изменить статус оператора. Состоит из:

• Индикатор SIP соединения (Рис.3(1));
• Переключатель «Не беспокоить» (Рис.3(2));
• Переключатель «Колл-центр» (Рис.3(3));
• Меню изменения статуса (Рис.3(4));
• Меню приложений (Рис.3(5));
• Меню пользователя (Рис.3(6)).

Рис. 3. Верхняя панель

1.1.1. Индикатор SIP соединения

Этот индикатор отображает есть ли  SIP соединение:

— есть SIP соединение;

— нет SIP соединения.

1.1.2. Переключатель «Не беспокоить»

Режим «Не беспокоить» — это режим, когда к оператору приходят только звонки из очереди(-ей).

— переключатель во включенном положении, оператору приходят звонки только из очереди(-ей);

— переключатель во выключенном положении, оператору приходят звонки из очереди и внутренние звонки.

1.1.3. Переключатель «Колл-центр» 

Переключатель переводит оператора в статус онлайн, если переключатель во включенном положении, и в статус оффлайн, когда переключатель в положении выкл..

1.1.4. Меню изменения статуса

Меню изменения статуса состоит из таймера, который отображает количество времени в данном статусе с момента последнего перехода в этот статус, а также выпадающего списка, который открывается при нажатии на поле таймера (Рис.4).  В выпадающем списке отображаются доступные для перехода статусы. Для перехода в нужный статус необходимо нажать на него в выпадающем списке.

Рис. 4. Меню изменения статуса

Существует три статуса:

Оффлайн;

Онлайн;

Пауза;

Принудительная пауза.

Цвет кружка возле таймера отображает в каком статусе сейчас находится оператор.

При выборе статуса «Пауза» открывается модальное окно, в котором необходимо указать причину паузы, выбрав её из предоставленных вариантов с помощью радиокнопки, например, «Обед», как указано на Рис. 5.

Рис. 5. Модальное окно выбора причины паузы

После нажатия кнопки «Ок» оператор переходит в режим паузы. Открывается модальное окно паузы (Рис.6), в котором отображается секундомер, который отображает сколько времени прошло с момента перехода в статус паузы.

Для перехода из статуса «Пауза» в статус «Онлайн» необходимо нажать кнопку «Продолжить работу».

Для перехода из статуса «Пауза» в статус «Оффлайн» необходимо нажать кнопку «Выйти».

Рис. 6. Модальное окно паузы

Статус «Принудительная пауза» невозможно поставить вручную. Он принудительно выводит оператора в оффлайн, когда тот пропустил максимально допустимое количество звонков. При переходе в статус принудительной паузы открывается модальное окно (Рис.7). 

При нажатии кнопки «Продолжить работу» оператор переводится в статус онлайн.
При нажатии кнопки «Выйти» — в статус оффлайн.

Рис. 7. Принудительный перерыв

1.1.5. Меню приложений

Нажатие на иконку открывает список приложений, которые доступны оператору (Рис.8).

Рис. 8. Меню приложений Webitel

1.1.6. Меню пользователя

Нажатие на иконку открывает меню пользователя (Рис.9), которое состоит из: 

• Имя и логин пользователя;
• Документация — переводит на страницу документации Webitel;
• Настройки — переводит на страницу «Настройки»;
• Выход — выход из системы;
• Информация о версии сборки.

Рис. 9. Меню пользователя

1.2. Панель количественных показателей

Предназначена для вывода информации о количественных показателях. Какие именно показатели выводить в этой панели можно выбрать здесь же, нажав на (Рис.10).

Рис. 10. Панель количественных показателей

После чего проставить флажки только на тех показателях, которые необходимо отображать (Рис.11). 

Рис. 11. Настройка отображения количественных показателей

Все показатели считаются в интервале от 00:00 сегодняшнего дня до текущего момента.

Список возможных показателей:

1.3. Левая панель

Предназначена для отображения звонков, чатов и заданий.

Рис. 12. Левая панель в ожидании звонка

— входящие звонки;

— список пропущенных звонков;

— список абонентов, которым необходимо сделать звонок оператору.

Чаты отображают активные чаты, которые ждут соединения с оператором.

Задания отображают активные задания, которые ждут соединения с оператором.

Кнопка открывает в центральной панели клавиатуру набора номера (Рис.14).

1.4. Центральная панель

Предназначена для отображения самого вызова, с соответствующими инструментами, которые управляют данным вызовом. Центральная панель может отображать разные инструменты в зависимости от состояния звонка.

Рис. 13. Центральная панель в ожидании звонка

Рис. 14. Центральная панель при наборе номера 

Центральная панель при наборе номера состоит из:

1. Инструмент истории звонков (Рис.14(1));
2. Инструмент информации по операторам (Рис.14(2));
3. Поле ввода телефонного номера (Рис.14(3));
4. Кнопка для клавиатуры ввода (Рис.14(4));
5. Инструмент для ввода телефонного номера (Рис.14(5)).

1.4.1 Инструмент истории звонков

При нажатии на кнопку  открывается история звонков в центральной панели (Рис.15).

Состоит из поля поиска и списка звонков.

В списке отображается значок, который указывает на тип звонка, имя абонента, номер телефона, продолжительность разговора, дата и время начала звонка и кнопка вызова этого абонента.

Возможные типы звонка:

 — исходящий звонок;

— пропущенный звонок;

— входящий звонок.

Рис. 15. История звонков в центральной панели

1.4.2.  Инструмент информации по операторам

При нажатии на кнопку   в центральной панели отображается список с информацией об операторах (Рис.16).

 

Рис. 16. Информация об операторах

В списке отображается стандартный аватара, имя оператора; номер оператора и кнопка вызова конкретного оператора. Возле аватара отображается кружочек, цвет которого зависит от состояния, в котором находится оператор.

 Соответствие цвета кружочка к состоянию оператора:

— оператор на рабочем месте;

— оператор в режиме «не беспокоить»;

— оператор в разговоре;

— оператор не в системе.

1.4.3. Поле ввода телефонного номера

В поле отображается набранный с помощью клавиатуры номер телефона. Для ввода можно использовать, как клавиатуру ввода (Рис.14(4)), так и реальную клавиатуру.

1.4.4. Кнопка для клавиатуры ввода

Нажатие на эту кнопку открывает виртуальную клавиатуру (Рис.17). Клавиатура используется для ввода номера телефона.

Рис. 17. Виртуальна клавиатура

1.4.5. Инструмент для ввода телефонного номера

Используется для открытия центральной панели для ввода телефонного номера из истории звонков, или информации по операторам.

1.5. Правая панель

Предназначена для отображения информации по оператору, абоненту и постобработке звонка, чата, или задания.

Состоит из вкладок:

1. Основная информация;
2. Информация;
3. Обработка задачи.

1.5.1. Вкладка «Основная информация»

Отображает информацию по оператору (Рис.18), а именно:

• количество времени в статусах оффлайн, пауза и онлайн;
• список очередей, к которым подключен оператор;
• информация, в какой команде состоит оператор, кто его супервизор и аудитор;
• лимиты статусов паузы и количество использованного времени в них;
• оценка звонков оператора аудиторами и супервизорами.

Рис. 18. Основная информация

1.5.2. Вкладка «Информация»

Появляется при активном разговоре. Отображает информацию об абоненте — название очереди, из которой поступил звонок и другую, настроенную для отображения информацию (Рис.19).

Рис. 19. Вкладка «Информация»

1.5.3. Вкладка «Обработка задачи»

Вкладке «Обработка задачи» отображается если включена постобработка.

Может отличаться в зависимости от настроек:

1. Простая обработка;
2. Динамические окна.

1.5.3.1. Простая обработка

Простая обработка являет собою форму для ввода информации о разговоре.

После окончания звонка в форме добавляется таймер, в котором указанно количество секунд до закрытия этой формы (Рис.20). Когда таймер дойдет до нуля — форма закроется. Для того, чтобы добавить время на обработку необходимо нажать на кнопку , которая появляется вместо количества секунд в установленное время до окончания обработки.

Рис. 20. Форма для ввода информации о разговоре с таймером

Если звонок был успешной, то в поле «Описание» вводятся комментарии в звонку.

Если звонок был неуспешной — нажимается кнопка «Нет» (Рис 21). 

Рис. 21. Планирование следующего звонка

Добавляется возможность запланировать следующий звонок. Для этого необходимо нажать на поле «Время следующей задачи». Открывается календарь в котором выбирается дата и время следующего звонка (Рис.22).

Рис. 22. Выбор даты и времени следующего звонка

Если нет необходимости планировать конкретное время следующего звонка, то выбирается ответ (радиокнопку) «Нет» (Рис.23) и заполняются данные без указания времени.

Рис. 23. Следующий звонок без указания времени

1.5.3.2. Динамические окна

Динамические окна — это настройка обработки со схемой.  Отображение завесить от выбранной схемы.

Являет собою обработку звонка, чата, или задания, в виде форм. 

Возможно отображение таких элементов как:

1. Поле с информацией (Рис.24(1)) — для вывода любой статичной информации на странице; 
2. Поле с выпадающим списком (Рис.24(2)) — при нажатие на которое открывается список возможных вариантов;
3. Поле для ввода (Рис.24(3)) — для ввода информации;
4. Кнопка (Рис.24(4));
5. Контейнер файлов — отображает контейнер для входных/исходящих файлов.

Рис. 24. Пример динамической страницы

2. Звонки

2.1. Входящий звонок

Входящий звонок сопровождается звуковым сигналом. Отображается в левой панели во входящих звонках и в центральной панели (Рис.25).

Рис. 25. Входящий звонок

Для принятия звонка необходимо нажать кнопку «Ответить». Происходит соединение абонента с оператором и начинается разговор.

При нажатии кнопки «Сбросить» — звонок заканчивается, оператору зачисляется плюс один к пропущенных звонкам, если это не был внутренний звонок . 

В центральной панели отображается имя абонента, номер телефона и название очереди из которой поступает звонок. Также присутствуют следующие кнопки:

— кнопка принятия звонка

— кнопка для перевода звонка на другого оператора. Больше о переводах можно посмотреть здесь;

— кнопка окончания звонка.

Принятый звонок в Workspace имеет следующий вид — Рис.26. В правой панели отображается настроена обработка. Больше об обработке можно посмотреть здесь.

Рис. 26. Принятый звонок

После принятия звонка доступны следующие инструменты:

—  кнопка в нижней части панели — разворачивает цифровая клавиатура с которой можно произвести набор необходимого номера для звонка. Повторное нажатия на эту кнопку закрывает цифровую клавиатуру;

— кнопка для открытия архива звонков, которая находится в верхней части панели. Открывает список совершенных ранее звонков  (Рис.27) с информацией о продолжительности звонка, времени начала звонка и кнопки звонка, при нажатию на которую производится звонок на выбранный номер;

Рис. 27. Архив звонков

— кнопка открывает список пользователь системы (Рис. 28). В нем отображается имя пользователя, его внутренней номер и кнопка звонка. По индикатору возле аватара можно определить внутренний статус пользователя:

— пользователь доступен; 

— пользователь включил режим «Не беспокоить» — другие пользователи не могут ему позвонить; 

— занятый, находится в разговоре;

— недоступен — находится не в системе, или нет SIP-соединения.

Рис. 28. Список пользователь системы

— находится внизу блока, при нажатии этой кнопки, возвращает до отображения звонка (Рис.26);

— кнопка перевода звонка на другого оператора. Больше о переводах можно посмотреть здесь;

---

---

—  кнопка окончания звонка;

— кнопка удержания звонка, предназначена для возможности временно удерживать разговор. Во время удержания абонент не слышит оператора, а при соответствующих настройках, слышит музыку.  Для того, чтобы удержать разговор необходимо нажать на кнопку удержания. Если звонок на удержании, то кнопка выглядит так — ;

 — эта кнопка позволяет выключить микрофон. Отключенный микрофон выглядит так —. Для включения микрофона нажмите кнопку еще раз.

В правой панели отображаются настроенные данные — см пункт 1.5.

2.2. Исходящий звонок

Звонки можно условно поделить на звонки в системе и звонки абоненту, то есть, клиенту.

2.2.1. Звонки в системе

Это звонки по внутреннему номеру пользователя системы.

Сделать такой звонок можно такими способами:

1. Ручной набор номера;
2. Выбор из списка.

2.2.1.1. Ручной набор номера

Для ручного набору номера необходимо нажать кнопку звонка в левой панели и набрать номер в центральной панели. 

После введения номера появляется другая кнопка звонка вверху центральной панели — . Нажав на неё совершается звонок.

2.2.1.2. Выбор из списка пользователей

Для того, чтобы выбрать номер из списка, необходимо нажать кнопку звонка в левой панели. Вверху центральной панели появляется кнопка   (Рис.29(1)), нажав на неё открывается список пользователей. Возле имени каждого отображается кнопка звонка (Рис.29(2)) нажав на которую и совершается звонок к выбранному пользователю.

Рис. 29. Выбор из списка (Центральная панель)

Цвет кружочка возле имени означает статус в котором находится пользователь системы.

Существуют такие варианты:

— пользователь доступен; 

— пользователь включил режим «Не беспокоить» — другие пользователи не могут ему позвонить; 

— занятый, находится в разговоре, или чате;

— недоступен — находится не в системе, или нет SIP-соединения.

2.2.2. Абонентские звонки

Это звонки в которых оператор обслуживает абонента (клиента).

Существуют такие варианты абонентских звонков:

1. Входящий (Рис.30(1));
2. Пропущенный (Рис.30(2));
3. Офлайн (Рис.30(3)).

Рис. 30. Варианты звонков

2.2.2.1. Входящий

Входящий звонок может быть от абонента, внутренний (от другого оператора или пользователя системы) и инициированный колл-центром.

При входящем звонке из очереди название очереди указывается в левой панели под номером абонента и в правой — во вкладке «Информация».  (Рис.31).

Рис. 31. Вкладка «Информация»

Как принять входящий звонок можно посмотреть здесь. 

2.2.2.2. Пропущенный

В этот список попадают все пропущенные/отклоненные оператором вызовы, как из очередей, та и внутренние.

В левой боковой панели отображаются все номера для перезвона, кроме звонков из Превью дайлера. Так как, в случае пропущенного звонка с Превью, там отображался би номер оператора. 

Для того, чтобы перезвонить на номер из этого списка необходимо нажать на выбранный номер, в центральной панели откроется клавиатура набора номера с уже набранным номером, и нажать на кнопку звонка вверху центральной панели (Рис.32).

Рис. 32. Перезвон на пропущенный звонок

2.2.2.3. Офлайн

В этом списке отображают номера абонентов, к которым необходимо перезвонить вручную, к примеру, абонент не дождался в очереди и выбрал опцию перезвонить. Для этого нужно открыть офлайн список, выбрать абонента нажав на его имя в левой панели. После чего в центральной панели открывается список возможных коммуникаций с абонентом ( к примеру, несколько номеров), выбрать необходимый номер и нажать на кнопку вызова вверху центральной панели (Рис.33).

Рис. 33. Выбор абонента из офлайн списка

3. Чаты

Входящий чат сопровождается звуковым сигналом. Отображается в левой панели в разделе чатов (Рис.34).

Рис. 34. Входящий чат

Для принятия чат необходимо нажать на чат в левой панели и кнопку «Принять» в центральной панели. После этого появляется возможность отправлять сообщение абоненту и другие возможности. 

В активном чате доступны следующие возможности:

1. Перевод чата (Рис.35(1));
2. Закрытие чата (Рис.35(2));
3. Отправка сообщения (Рис.35(3));
4. Обработка.

Рис. 35. Активный чат

3.1. Перевод чата

Перевести можно только принятый чат.

Для перевода принятого чата необходимо нажать кнопку перевода чата вверху центральной панели — . После чего в центральной панели отображается перечень возможных схем (Рис.36).

Рис. 36. Схемы для перевода

Возле каждой схемы есть кнопка которая отвечает за перевод чата на выбранную схему. После нажатия на эту кнопку чат для оператора закрывается, а чат для абонента переводиться на схему.

3.2. Закрытие чата

Закрытие чата для конкретного оператора можно осуществить несколькими способами. 

Доступны следующие варианты:

1. Закрытие непринятого чата;
2. Закрытие активного чата;
3. Перевод чата;
4. Автоматическое закрытие чата.

3.2.1. Закрытие непринятого чата

Для закрытия непринятого чата необходимо нажать на кнопку закрытия вверху центральной панели .

3.2.2. Закрытие активного чата

Для закрытия активного чата необходимо нажать на кнопку закрытия вверху центральной панели  , после чего открывается модальное окно с подтверждением (Рис.37).

Рис. 37. Модальное окно подтверждения закрытия активного чата

Кнопка «Нет» закрывает модальное окно, чат не закрывается. При нажатии на кнопка «Да» закрывается модальное окно, закрывается чат.

В случаях наличия обработки чат доступен для просмотра на время обработки, без возможности написать сообщение в чат (Рис.38).

Рис. 38. Чат закрыт

3.2.3. Перевод чата

При переводе чата на схему чат для оператора закрывается (Рис.39). В случае настроенной обработки остается возможность заполнить её, без доступа до чата .

Рис. 39. Окончание чата после перевода

Больше информации о переводах можно посмотреть в пункте 3.1.

3.2.4. Автоматическое закрытие чата

В случая, когда чат был принят, но нет ответа от абонента или оператора некоторое время (количество времени задается админами при настройке очереди), то такой чат закрывается автоматически.

В случаях наличия обработки чат доступен для просмотра на время постобработки (Рис.38), без возможности написать сообщение в чат.

3.3. Отправка сообщения

Для отправки сообщения необходимо ввести текст сообщение в поле для ввода сообщения (Рис.34(3)), прикрепить файл, или выбрать emoji. После чего нажать на кнопку для отправки  или нажать на клавиатуре клавишу Enter.

Прикрепить файл к сообщению можно, как с помощью кнопки так и перетащив файл с помощью мышки. 

Возле сообщения отправленного системой отображаются . Возле сообщения отправленного оператором или абонентом отображается аватар . Имя оператора, или абонента может быть скрыто. 

3.4. Обработка

Настроенная обработка отображается после принятия чата и отображается определенное время после окончания чата.

Есть два варианта обработки:

1. Простая обработка;
2. Динамические окна.

3.4.1. Простая обработка

Обработка без схемы — страница, которая отображается в правой панели во вкладке «Обработка задачи», являет собою форму для ввода информации о чате.

После окончания чата в форме добавляется таймер, в котором указанно количество секунд до закрытия этой формы (Рис.40). Когда таймер дойдет до нуля — форма закроется. Для того, чтобы добавить время на обработку необходимо нажать на кнопку , которая появляется вместо количества секунд, в установленное время до окончания обработки.

Рис. 40. Форма для ввода информации о чате с таймером

В поле «Описание» вводятся комментарии к чату. 

3.4.2. Динамические окна

Обработка со схемой — это динамические окна, которые отображается в правой панели и завесят от выбранной схемы при настройке. Являет собою обработку чата в виде форм. 

Список возможных элементов в таких схемах смотрите в пункте 1.5.3.2.

4. Задания

Входящий задание сопровождается звуковым сигналом. Отображается в левой панели в разделе заданий (Рис.41).

Рис. 41. Входящее задание

Для принятия задания необходимо нажать на кнопку «Принять» в центральной, или левой, панели. Кнопка «Отклонить» закрывает задание для оператора. Такое задание будет распределятся на другого оператора, пока не будет принятым.

После принятия в правой панели открывается динамические окна (Рис.42). Динамические окна настраиваются в зависимости от задачи и имеют различный вид. 

Рис. 42. Принятое задание

Кнопка «Закрыть» закрывает задание для оператора.

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция оператора call-центра

              № 328-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.

1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.

1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3. ПРАВА

Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлена:

________________ М.Е. Иванова

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Оператора cool-центра

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:

• начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
• среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.5. Оператор cool-центра должен знать:

• приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
• основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
• законодательство о труде;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:

• нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией;
• правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.

1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Оператор cool-центра выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Прием входящих звонков.

2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.4. Ведение телефонных продаж.

2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

2.7. Ввод в базу данных полученной информации.

2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.

2.9. Совершение исходящих информационных звонков.

В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Оператор cool-центра имеет право:

3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. Ответственность

Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

5. Условия работы

5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

6. Право подписи

6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)