Руководство для администратора стоматологии

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники  информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Автор: Дмитрий Полилов, 2019 г.

Если у Вас есть вопросы, дополнения, или Вы хотите что-либо обсудить, приглашаем Вас вступить в нашу открытую группу в Фейсбуке: https://www.facebook.com/groups/Dental4Windows/ . Там и пообщаемся. До связи!

Как работает администратор зубоврачебной клиники — и как должен

Процесс лечения зубов в большинстве клиник выглядит так:

1. Пациент обращается с проблемой: болит зуб.
2. Назначается осмотр, в ходе которого проверяют вообще все возможные проблемы, делается панорамное сканирование.
3. Врач устраняет проблему и предлагает план лечения, подразумевающий полную реабилитацию, — профилактику следующих проблем и здоровые красивые зубы (или импланты) на будущее.
4. Врач объясняет пациенту план лечения и пробует уговорить его, что зубами вообще-то надо заниматься.
5. Если получилось — назначается около десятка действий, которые в комплексе ведут к тому, что полость санирована, то есть все проблемы устранены. Это лечение каналов, пломбы и удаление зубов, если нужно.
6. Затем «чистый» пациент передаётся ортодонту, который уже за довольно большие деньги (один-два месячных заработка пациента) превращает ему зубы в произведение искусства.

Конечное состояние пациента — либо он покрывается цирконием от уха до уха, забывает про стоматологию на пять-семь лет, либо ему нужно всё же приходить для гигиены рта (снятия налёта) примерно раз в полгода. То есть пациент либо пропал, либо у него запланирован следующий визит, пускай и через пять лет.

Насколько полно этот процесс состоится, насколько пациент реабилитируется, и насколько клиника заработает на этом, зависит от работы всех сразу. Но работа администратора и автоматизация процессов позволяют сильно увеличить КПД клиники. Давайте рассмотрим это подробнее.

Четыре уровня эволюции администратора

1. «Многорукая Шива»

Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И приносит карточки, и готовит пациентов, и следит за архивом, и работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам, и провожает, и встречает, и отвечает на вопросы. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел (и больше просто ничего не надо), но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя. Первый же конфликт случается в тот момент, когда администратор говорит по телефону с пациентом, а в клинику заходит кто-то. И нужно либо класть трубку (а нельзя), либо зашедший будет считать, что на него не обращают внимания. Страшное начинается в час пик, когда и звонок, и два-три пациента стоят ждут приёма, и ещё нужно рассчитать кого-то.

В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам 30–300 тысяч. Если ответить. А если не ответить — мог бы и не принести.

Во вторую очередь страдают документы. Они в сознании администратора делятся на два типа: сверхобязательные и не очень. Сверхобязательным почему-то везде по России считается титульный лист карты (чтобы доктора не ругались, что пациент Безымени-1). А вот информированные согласия и договор часто попадают в менее обязательные. Пациент может зайти без договора и согласия. Клиника остаётся без защиты полностью, а пациент может просто не платить за приём и будет при этом юридически прав. Кстати, если вас приняли без вашего согласия — вы можете не платить за приём. Это называется «потребительский экстремизм», но в медицине он понятен и оправдан: если вы разрешали наносить вам травмы (например, вырвать зуб) — это врачебная помощь. А если не разрешали — это фактически бытовое преступление.

В промежутках между оформлением администратор звонит на исходящие. Кончается это тем, что в 19:00 осталось прозвонить пациентов на завтра (чертовски важная операция, которая увеличит загрузку и возможность брать новых экстренных больных), но уже пора домой. И коммерчески значимые вещи не делаются, потому что они не горят и не кричат от боли.

2. Первичная специализация

Примерно на четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Если одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади (не прямо у края стойки) и говорит по телефону, то пациенты успокаиваются. В случае с одним человеком разделение 50/50 не выйдет. Пациенты злятся. А с двумя, хотя ситуация математически та же самая, всё воспринимается хорошо. Больше нет страшных ситуаций, когда перед тобой постоянный клиент, а пациент на телефоне задаёт сотый вопрос. Или когда нельзя класть трубку, а пациент на удаление хочет попасть к врачу, но не может, потому что ему надо сначала заплатить.

Специализации такие: одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное. Оба администратора умеют одно и то же, и могут легко меняться ролями в течение дня.

Два администратора на стойке означают четырёх человек в штате, поскольку обычная работа по графику два через два.

3. Выделение кол-центра и регистратуры в отдельные подразделения

На 12-13 креслах становится понятно, что один только поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Либо хочется снять функции кол-центра с нескольких клиник и объединить их где-то в одном месте. Появляется выделенный кол-центр (как правило, в центральной клинике холдинга или удалённо). В каждом конкретном филиале появляются регистратуры. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими — для этого уже нужна автоматизация обмена задачами (то есть, по сути, импортом следующих приёмов из карточек) с клиниками.

Регистратуры никогда никому не звонят кроме ситуации опозданий на конкретный приём прямо сейчас. Часть администраторов сопровождает VIP-клиентов, но пока нет выделенных ролей координаторов лечения.

Такой набор действий даёт ещё одну важную вещь: если регистрация приёма прошла мимо системы, то понятно, что в клинике кто-то ворует или работает не по стандартам. В случае нескольких клиник это особенно важно для контроля управляющих владельцем.

4. Полная дифференциация

Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия (администраторы-кассиры), которые встречают пациентов и делают им документы. Появляются отдельные координаторы лечения (они сопровождают своих пациентов, например, встречают «своих» пациентов, ведут с ними переговоры по плану лечения и так далее).

Это повышает сервис, но увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда. С другой стороны, это также повышает LTV клиента стоматологии, поэтому в премиум-классе это всегда окупается.

Четвёртая стадия хороша ещё тем, что при уходе врача из клиники пациенты не теряются. Контактным лицом был администратор, все планы лечения и статусы процедур управляются им, переговоры вёл он — и пациент звонит в итоге ему, а не врачу. Координаторы лечения вообще полностью отделяют врачей от пациентов в плане переговоров — в частности обсуждения цен.

Градации по технологическим уровням

Начальный уровень организации клиники:

• Телефония аналоговая.
• Фиксация данных в тетрадях и журналах.
• Набор номера ручной.
• Запись звонка не производится.
• Результат звонка фиксируется на бумаге.
• Факт и время прихода (опоздал/нет) не фиксируется.
• Начало приёма не фиксируется.
• Только бумажная документация.
• Стоимость лечения формируется из головы доктора и передаётся на оплату на листочках.
• Длительность приёма не фиксируется.
• После приёма пациенту не звонят.

Стандартный уровень организации клиники:

• За стойкой два сотрудника.
• Телефония аналоговая.
• Ведётся аналоговая фиксация разговора.
• Начальный уровень разделения функционала по принципу взаимозаменяемости.
• Хранение данных и в компьютере, и в журналах.
• Начало и конец (длительность визита) не фиксируется.
• Смесь бумажной и электронной документации.
• Передача информации на регистратуру в бумажном виде.
• Приём оплаты и ведение расписания через программу.
• Обзвон пациентов только после сложных операций.

Клиника с Единым информационным пространством (ЕИП):

• Приём звонков в кол-центре.
• Ведение записи в программе с доступом из любой точки клиники.
• Заполнение анкеты здоровья в электронном виде.
• Автоматическая распечатка пакета документации.
• Фиксация факта и времени прихода в клинику.
• Фиксация времени начала приёма.
• Фиксация результатов диагностики в электронном виде.
• Планирование будущих визитов по результатам диагностики.
• Передача информации для обзвона в кол-центр.
• Заполнение карты в электронном виде.
• Будущие посещения заранее определены по длительности и стоимости.
• Наглядный комплексный план лечения выдаётся пациенту на руки.
• Оплата вносится через онлайн-кассу.
• Фиксация времени окончания лечения.
• Обзвон от имени заботливого доктора после каждого посещения.

Естественно, мы сначала развили свою клинику до последних стадий, проверили всё на себе — а потом выбрали не путь развития холдинга и филиальной сети, а разработку ПО для того, чтобы эту автоматизацию вносить. Примеры есть в других наших постах.

Ещё аспекты работы администратора

Администратор в обычной клинике не обсуждает план лечения с пациентом. Потому что ничего в нём не понимает. А вот координатор лечения — он обсуждает, и это важная часть его работы. Он мотивирует, борется с опасениями, возражениями. Причём часто его точка зрения — житейский уровень, а не медицинский. Врач может сказать, какие риски и почему выбран конкретный тип вмешательства. Администратор может показать референс-фотографии людей с ровными зубами. Врач может сказать: «Боль будет 6 из 10 в 90 % случаев». Администратор может сказать: «Хрусь, и не больно. Потом вечером начнёт болеть, но мы выписываем обезболивающие. На следующий день будет неприятно, но это всего один день, зато потом…»

В большинстве клиник администраторы не имеют отношения к согласованию плана и реализации как раз потому, что есть пропасть между знаниями доктора и администратора. Доктор знает, что как лечить и что болит. Администратор знает, что доктор записал, и не дискутирует. Записал в морг — значит, в морг. Мы через автоматизацию снимаем этот барьер. План лечения — блок-схема в виде формулы и раскладки действий на каждый зуб — превращает интерпретацию данных в легко осваиваемую.

Мы проводили эксперимент, показывая панорамные снимки зубов (которые для врачей основной источник информации) администраторам. Девять из десяти не могут отличить контрастные элементы от кариеса. Даже те, кто годами работает в клинике.

Начинает ли пациент торговаться за план? Конечно. Но тут важен подход клиники: можно выбрать между планами 1, 2 и 3, но никак не выкидывать части в духе: «А вот тут давайте не делать изоляцию канала, потому что она уменьшает риски с 5 % до 1 %, а стоит очень дорого, потерплю, если что». Да, администратор в CRM может убрать какой-то пункт, но для этого нужно прописать детальные обоснования. Протокол есть протокол, и если в клинике принято делать изоляцию канала, то её делают всем.

Ещё одна особенность клиник в филиальной сети — опоздание персонала, в частности администраторов и ассистентов. Если врач обычно приходит вовремя (потому что пациент тут же устроит скандал), то вот вспомогательный персонал должен готовить кресла заранее. И они опаздывают. В результате первые полчаса работы клиники идут с низким КПД. Мы добавили в CRM простой бегунок — как пациенту — только для всех в персонале. Теперь перед выходом в смену нужно пропикать его на СКУДе или на регистратуре. И понятно время прихода и ухода. Это же учёт сверхурочных. Система складывает время и сравнивает с расписанием: понятно, за что платить.

Очень часто море вопросов возникает по прозвонам пациентов. Обычные программы выдают задачи раз в полгода позвонить, пригласить на профосмотр. Прозвоны после операций обычно проходят понятийно с хирургом, мол, девочки, Иванову и Петрову наберите завтра, зубы вот они, не скучают ли по ним, всё ли хорошо. Зубы на монитор для напоминания, конечно, не кладут, но принцип похож. Но при обычных житейских ситуациях — с одним врачом закончил, к другому врачу (часто ортодонту) перезаписали, а пациент уехал в командировку — пациент теряется. То есть первый врач считает, что подготовил всё к имплантации, а ортодонт про пациента даже ещё не знает. Администратор набирал, но не дозвонился. И пациенту никто ничего не напомнил. В документах — попросил выписать — выписали, спросили, когда придёт на имплантацию, — не ответил. Готовый потеряшка. Наличие комплексного плана и координатора позволит отследить такие ситуации. Если такого нет — можно просто посмотреть все незакрытые планы. Что, кстати, следует сделать прямо сегодня, если у вас администратор простаивает хотя бы час. Пациент бывает в трёх состояниях: а) мы знаем, когда перезвонить, б) записан на приём, в) отказался от сотрудничества. Просто потеряшек нет.

Ещё оказался удобным в CRM встроенный задачник на неформализуемые вещи. Есть todo-лист за день. Для одиночного администратора все задачи, не связанные с рутиной. Остальные задачи обычно распределены по вкладкам: архивные работы, работы с документами, прозвоны регулярные, прозвоны с заботой (как там после операции, не завышает ли пломба), прозвоны по расписанию, поздравления с днём рождения VIP-клиентов. Каждая вкладка имеет приоритет: что-то откладывается, а что-то нельзя. Что-то дороже для клиники, а что-то дешевле. Все выполненные невыполненные горят красным и создают загрузку тогда, когда администратор между приёмами.

Руководитель может видеть эти списки «выполнено и нет» в течение дня. Настраиваются алерты на то, что администратор делает что-то слишком медленно — это повод либо звать ещё кого-то в смену или же сразу продумывать приоритеты. Либо договариваться о сверхурочных.

Для региональных клиник оказалась очень полезной функция замены звонков из задачника на SMS. То есть те же напоминалки, если всё совсем жёстко и не успеваете, можно заменить на рассылку SMS по открытым задачам. А ещё очень удобно в виде SMS фиксировать результаты звонка вроде записи. Один раз у нас упал SMS-центр, и мы узнали, что это очень влияет на конверсию. Особенно, когда пациенты привыкли, что им напоминают. После этого в стандартный функционал SMS вошли не только как замена звонка и фиксация после него, но и как самостоятельный шаг, не исключающий звонок. Большая часть SMS отправляется автоматически: например, если назначен приём по звонку, то пациенту тут же по умолчанию запланируется четыре SMS: сразу с датой и временем, за сутки, за два или три часа до приёма и после приёма с вопросом, всё ли хорошо.

Вот здесь есть пример приёма пациента в StomPRO, а вот здесь про план лечения подробнее. Мы в StomPRO шли от потребностей клиники, и история нашей клиники, где видно было все прелести автоматизации наглядно, вот здесь.

Не секрет, что далеко не все владельцы стоматологических клиник серьезно подходят к набору административного персонала. Дескать, у нас есть хорошие врачи, они свое дело знают, мы покупаем дорогостоящие расходники — следовательно, пациент должен быть доволен. Однако на деле это не всегда так. Клиника получает массу негативных отзывов в интернете, а ее владелец не знает, что же со всем этим делать. Нередко причина кроется в плохой работе администратора. В этом материале — рассказываем об одной из самых неочевидных должностей в трудовой иерархии стоматологических клиник.

Содержание: 

1. Предназначение должности администратора: кем он действительно должен быть

2. Какие вещи должен знать толковый администратор

3. Проблемы обучения администраторов

4. Как повышать квалификацию и нужно ли это делать вообще

Предназначение должности администратора: кем он действительно должен быть

На первый взгляд, все просто до банального. Администратор — это человек, который взаимодействует с пациентом. Он записывает человека на прием, заполняет документацию, отвечает на телефонные звонки, работает с расписанием врачей — почти что секретарь, но с чуть большим кругом задач по сравнению с типичным представителем этой профессии.

На самом деле все, конечно, несколько не так. Стоматология — это очень сложная сфера. Приходя в отель и заполняя бумажки на стойке ресепшена, человек крайне редко испытывает боль. От внезапного приступа изжоги, конечно, никто не застрахован, однако типичный отель не работает прицельно с людьми, которых мучает изжога.

Стоматология, впрочем, тоже не рассчитана на прием аудитории гастроэнтеролога, однако люди с болью туда приходят регулярно. Собственно, в большинстве своем первичные пациенты и записываются на прием к врачу, чтобы эту боль устранить. И вот на этом моменте и вырисовывается вся двойственность должности администратора стоматологической клиники или кабинета.

С одной стороны, этот человек действительно работает с документами и отвечает на звонки/письма/сообщения в корпоративных мессенджерах. Это типичная рутина должности. С другой стороны, администратор находится в постоянном контакте с пациентами. Он одновременно и секретарь, и психолог, и помощник врача — во всем, что касается его расписания.

Исходя из этого, можно выделить три амплуа (или предназначения, если угодно) администратора: 

• Администратор как секретарь: работа с документами, фиксация звонков и так далее.

• Администратор как психолог: специалист должен находить общий язык с пациентами, которые зачастую не готовы к нормальной коммуникации.

• Администратор как помощник врача: информировать доктора о пациентах и выполнять мелкие поручения.

Какие вещи должен знать толковый администратор

Основываясь на сказанном выше, можно без проблем очертить ряд ключевых требований к специалисту. Они максимально универсальны и подходят для стоматологий разного уровня: от небольших кабинетов на два кресла до крупной сети с множеством филиалов по всему городу.

Итак, администратор должен.

Знать, как правильно разговаривать с пациентами. Ключевое и по совместительству самое неочевидное требование. Администратор обязан свободно ориентироваться в скриптах беседы. Скрипт — это возможный сценарий разговора. Типичная ситуация. И вот в ее рамках специалист должен чувствовать себя как рыба в воде.

Упомянутая выше неочевидность заключается в том, что администратор не просто должен записать клиента к врачу или узнать, откуда пациент узнал о клинике. Хороший администратор должен использовать скрипты так, чтобы человек в жизни не догадался, что с ним работают в рамках заранее разученных сценариев. Это важно. Никто не любит механизированных бесед. Тем более люди, которые пришли в клинику со своей болью — в буквальном смысле этого слова.

Администратору не помешает знание русского языка и этикета. Дело в том, что медицина — это та сфера, в которой важно все. Пациент волей-неволей обращает внимание на мелкие детали. Поэтому крайне важно не отпугнуть его неграмотно поставленным ударением или использованной невпопад идиомой. Помните, администратор — это лицо клиники. И это лицо должно говорить грамотно.

Администратор должен уметь оказывать первую помощь. Причем в самом широком смысле этого слова: от банального нашатыря до грамотной консультации. Специалист должен выяснить, что именно болит у человека, сориентироваться, записать его к нужному специалисту, успокоить психологически. В общем, выступить посредником, не лишенным чувства эмпатии.

Администратор обязан уметь предложить альтернативу, если клиника не оказывает какие-то услуги. К примеру, пациент с детства боится зубных врачей и хочет провести некоторую процедуру (к примеру, лечение) под наркозом. 

Плохой специалист в этой ситуации, скажет, что, дескать, мы такое не оказываем — и отправит к конкурентам. Грамотный администратор постарается выяснить, есть ли пациента показания к проведению наркоза и, если их нет, то постарается предложить альтернативу. Выступить психологом, который избавит человека от приобретенных когда-то давно страхов.

Администратор обязан разбираться в ценообразовании. Специалист должен хорошо знать, что и сколько стоит и не пытаться этого скрыть от пациента. Чем прозрачнее работает клиника, тем выше доверие. Чем выше доверие — тем лучше работает сарафан.

Разумеется, далеко не всегда специалист может назвать точную сумму, поскольку многое может зависеть от сложности лечения. В этом случае администратор должен назвать ценовую вилку — к примеру, максимальную сумму при типичном сценарии лечения. Но для этого работник должен знать эти цифры.

Администратор должен быть тонким психологом. Мы уже говорили о том, что в большинстве своем люди приходят в стоматологию из-за боли. Они могут вести себя неадекватно, хамить, бояться или плакать. Администратор должен быть готов к этому развитию событий.

Наконец, администратор должен уверенно пользоваться современными гаджетами. Уметь ответить на сообщение в мессенджере, разобраться с установленной в клинике МИС (Медицинская информационная система — прим.редакции). Последнее особенно важно, поскольку именно администратор позволяет в числе прочего реализовать рекламную кампанию и отследить ее эффективность. Причина проста: именно администратор фиксирует звонки, записывает пациентов на прием и рассылает SMS-сообщения.

Проблемы обучения администраторов

К сожалению, специфика рынка такова, что с ходу получить готовые кадры для работы в должности администратора стоматологии практически невозможно. В медицинских колледжах подобному не обучают, а люди с профильным медицинским образованием не спешат идти работать «на телефон».

Именно потому крайне важно подходить к обучению персонала. Администратор клиники — это должность на стыке: он должен много знать о специфике отрасли, но при этом обладать навыками менеджера продаж, знать все необходимые скрипты. По сути, это уникальный специалист, готовить которого должен работодатель.

Зачастую стоматологии подходят к обучению таких работников спустя рукава. Результатом этому становится большая текучка кадров, жалобы со стороны пациентов. Чтобы устранить этот недостаток, необходимо наладить систему обучения и постоянно повышать компетенции работников.

Как повышать квалификацию и нужно ли это вообще делать

Краткий ответ: да, нужно, причем на регулярной основе. Идеальным будет вариант каждый год отправлять сотрудников на повышение квалификации. Сделать это можно несколькими способами: 

Нанять лектора с готовой программой. Вариант простой, но далеко не всегда эффективный. Большинство готовых решений построены однотипно — со ставкой на продажи и маркетинг. Администратор же выполняет далеко не только эти функции.

Второй вариант — пригласить независимого аудитора. Такой человек соберет всю необходимую информацию о работе клиники, проанализирует ее и поможет закрыть реальные потребности конкретной стоматологии. К примеру, повысить уровень сервиса или прокачать продажи, если у конкретных специалистов есть подобные проблемы.

Содержание статьи

1. Как разговаривать с клиентами
2. Правила русского языка и этикета
3. Как оказать первую медицинскую помощь
4. Предложить альтернативу
5. Ценообразование
6. Как успокоить пациента
7. Оценка рекламной кампании – роль администратора

Что должен знать хороший администратор стоматологической клиники

В отзывах на стоматологии нередко встречаются негативные комментарии в адрес работы администраторов. Одни грубо разговаривают с пациентами, другие отказываются консультировать по телефону, третьи слишком рьяно навязывают свои услуги, четвертые неграмотно говорят. Все это заставляет пациентов отказываться от качественной врачебной помощи, даже не познакомившись с докторами клиники. Руководители при этом нередко винят в низком потоке пациентов рекламную кампанию и пытаются найти другие работающие маркетинговые инструменты, но все тщетно, пока их внимание не сосредоточится на работе администратора.

Мониторинг работы администратора – отдельная деятельность, требующая вдумчивого подхода и заранее спланированной стратегии. Его на себя может взять агентство. Тренинги для администраторов включают психологическую подготовку, ораторское мастерство, искусство коммуникации и презентации услуг и другие тонкости, необходимые для эффективной работы. Профессионалы также смогут проанализировать стандартные телефонные переговоры и предложить варианты их усовершенствования.

Администратор стоматологической клиники – это профессионал, в обучение которого следует вкладывать средства и время. При этом стоит помнить, что стоматология отличается от любой другой медицинской клиники, и ей свойственны особые правила, которые, естественно, должны быть известны администратору.

1. Как разговаривать с клиентами

Работа администратора значительно облегчается, если у него есть стандартные сценарии поведения в различных ситуациях: при телефонных звонках, при личной встрече новых или постоянных пациентов. Скрипты содержат фразы для разговора с клиентами, стандарты по работе с возражениями, ответы на проявление негативного поведения пациента, пример презентации услуг. Каждая ситуация требует особого реагирования, и сценарий на них должен быть составлен отдельно.

Администратору следует не просто изучить методичку со скриптами и выучить их наизусть или повесить перед собой распечатку. Эти сценарии должны быть многократно проиграны в ходе тренингов, где, помимо стандартных фраз, отрабатываются правильные интонации, тон беседы, разбираются сложные случаи и вырабатываются варианты грамотного реагирования на них.

В частности, среди таких фраз можно выделить вопрос: «Откуда вы узнали о нашей клинике?», заданный в правильной форме. Его следует дополнить уточняющим вопросом: «Может быть, вас нам кто-то порекомендовал?». Эта фраза, во-первых, позволяет узнать работающий маркетинговый канал, а во-вторых, повысит лояльность пациента, который бессознательно проведет ассоциацию: раз спрашивают, значит, клинику часто рекомендуют, значит, она достойна доверия.

2. Правила русского языка и этикета

Как бы странно это ни звучало, но грамотность администратора, проявляющаяся в знании речевых оборотов, постановке ударений и умении грамотно построить фразу, в сознании пациента переносится и на компетенции врачей клиники. И мысль: «Если здесь не могут даже правильно произнести слово, о каком медицинском обслуживании тогда может идти речь?» — не заставит себя долго ждать. Она придет подсознательно, заставив потенциального пациента, особенно в категории «бизнес» или «премиум», положить трубку и никогда больше не обращаться в эту стоматологию. Нередко грубые ошибки в речи администратора приравнивается к вероятности подвергнуться лечению с ошибками той же степени серьезности у доктора. Хотя, казалось бы, какая может быть связь?

3. Как оказать первую медицинскую помощь

Грамотный администратор – это настоящий многофункциональный профессионал: психолог, диагност, переводчик «с языка боли» и бог знает кто еще. Когда звонит пациент в панике с острой болью, он не понимает, что ему делать, куда записываться и чего ждать от врача. Задача администратора – его успокоить, выяснить проблему, понять срочность лечения, а может быть и посоветовать меры первой медицинской помощи, которую следует предпринять до приезда к врачу. Конечно, он может передать трубку доктору и тем самым снять с себя ответственность, но это потеря времени и потеря лояльности пациента. Кроме того, администратор должен проявить сочувствие, желание, а главное, возможность помочь, а также показать, что клиника готова оказать требуемую услугу. Видя расположение к себе клиники, пациент вряд ли решить отказаться от приглашения на консультацию.

4. Предложить альтернативу

Грамотный администратор сможет не только проконсультировать пациента по наличию или отсутствию услуги, но и предложить ему альтернативу, если запрашиваемой услуги в клинике не оказывают. Так, одна клиника рекламировала стоматологическое вмешательство под общим наркозом, не обладая возможностями для его проведения. Тем не менее, инструмент показал хорошую конверсию из-за способности администратора выяснить причину заинтересованности в такой услуге и в случаях, когда запрос не был обусловлен серьезными медицинскими показаниями, снять опасения пациентов по поводу длительности или болезненности необходимых манипуляций.

5. Ценообразование

Успокоить большинство пациентов требуется и в вопросах цен на лечения. Их ни в коем случае не следует скрывать. Напротив, прозрачная ценовая политика завоевывает больше лояльности пациентов и снимает их тревожность. Даже если точную сумму не получается назвать заочно, следует огласить пределы, на которые человек может рассчитывать, и уточнить, что конечную сумму он узнает после консультации с доктором.

6. Как успокоить пациента

Страх и недоверие, густо сдобренные стрессом, сопровождают практически любого пациента, набравшего телефон стоматологии. Именно эта «гремучая смесь» эмоций и заставляет их ругаться, кричать, повышать голос, паниковать. Администратору необходимо отслеживать подобные настроения и стараться сохранять спокойствие и здравый смысл. Недопустимы не только ответные выпады, но и отстраненные ответы или подчеркнутое использование дежурных фраз, пропитанных безразличием. Зачастую даже самых свирепых пациентов можно успокоить добродушным тоном разговора и искренним участием в их делах. А дальше, как правило, следует запись на прием, так как доброе отношение переносится на клинику в целом.

7. Оценка рекламной кампании – роль администратора

Очень часто владельцы стоматологий уверены в бесполезности рекламных кампаний и единственном действенном канале – «сарафанном радио». К сожалению, зачастую эти убеждения не основываются на исследованиях или оценках проведенных мероприятий.

Учет количества позвонивших и процента записи на консультацию помогает проанализировать маркетинговую деятельность, а запись контактных данных каждого потенциального пациента ведет к созданию базы, большинство участников которой могут со временем превратиться в реальных пациентов, при условии правильной с ними работы. Рассылки смс или электронных писем, где будут размещаться новости о клинике или интересные предложения – это лишь один из вариантов использования такой базы контактов.

Конечно, администратор не должен вести такую базу вручную. В CRM с IP-телефонией есть функция записи входящих звонков, сохранения номера телефона, времени звонка, можно также вписать имя и другие данные на клиента. Электронные средства фиксации данных серьезно повышают эффективность работы всей клиники.

Реклама может подтолкнуть пациента к звонку в клинику, а его дальнейшее ведение – уже дело администратора. Готовых профессионалов этого дела мало, найти их непросто, и поиск требует серьезных вложений, как временных, так и финансовых. Для гарантированного эффекта следует работать со своими кадрами, обучать их и всячески мотивировать, подготавливать их по самым современным методикам, которые помогут им в трудном деле общения с эмоциональными пациентами и привлечения их в клинику.

Источник: Журнал «Генеральный Директор»