Руководство деятельностью по контролю качества

1.Общие положения.

1.1. Руководство по контролю качества социального обслуживания (далее по тексту — Руководство) Муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения» Усть-Таркского района Новосибирской области разработано в соответствии с нормативно-правовыми актами Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения.

1.2. Руководство представляет собой систему качества учреждения, документально оформленную в виде схем, положений, методик, инструкций, планов, графиков на электронном и бумажном носителях.

1.3. Система контроля качества предоставления социальных услуг Учреждения представляет собой совокупность мероприятий, обеспечивающих своевременность, полноту, адресность, результативность предоставления социальных услуг, максимально удовлетворяющих потребности всех категорий обслуживаемых граждан — получателей социальных услуг.

1.4. Контроль качества способствует поддержанию и повышению уровня качества предоставления социальных услуг, соответствующего требованиям государственных стандартов социального обслуживания.

Контроль качества представляет собой количественное и качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

1.5. Контроль качества заключается в проверке полноты, своевременности предоставления социальных услуг, а также их результативности:

-материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем получателей социальных услуг;

-нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния получателя социальных услуг, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги.

1.6. Цель контроля качества:

— обеспечение необходимых условий для гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей получателей социальных услуг;

— повышение эффективности и качества социальных услуг на всех стадиях их предоставления;

— предупреждение возможных отклонений от требований национальных стандартов к социальным услугам.

1.7. Основные задачи контроля качества:

— осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

— предупреждение проблем качества услуг, то есть предупреждение проблемы, а не решение после их возникновения;

— устранение любых несоответствий качества оказываемых услуг, предъявляемым к ним требованиям;

— обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг и его повышения;

— соответствие деятельности специалистов стандартам социальных услуг, составляющих нормативную основу практической работы учреждения, где перечислены гарантированные учреждением услуги, средние затраты времени на 1 услугу (трудоемкость), единица измерения, норматив услуг на 1 обслуживания и периодичность предоставления;

— соответствие деятельности специалистов служебным инструкциям предназначенных для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения).

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых услуг.

1.8. Функционирование системы контроля качества учреждения основывается на следующих принципах:

— обеспечение приоритетности запросов получателей социальных услуг, то есть полная реализация этих запросов при предоставлении услуг;

— соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

— обеспечение учреждения профессиональными кадрами, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

— четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг в сочетании с их материальным и моральным стимулированием;

— личная ответственность руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества;

— документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

— обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в области качества.

1. Система контроля качества оказания социальных услуг основывается на нормативно — правовых актах:

Согласно Приложению № 1 к данному Руководству

1. Организационная структура системы контроля качества социальных услуг

3.1. Организационная структура системы контроля качества социальных услуг включает в себя:

— систему внешнего контроля;

— систему внутреннего контроля.

3.2. Внешний контроль качества оказания социальных услуг осуществляется уполномоченными специалистами и службами, в числе которых: Министерство труда и социального развития Новосибирской области, Росздравнадзор РФ (регионального и федерального уровней), территориальное управление в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в Новосибирской области, Ростехнадзор, Роспожарнадзор и др.

Внешний контроль качества предусматривает контроль за деятельностью учреждения, проверяется наличие документально оформленной системы внутреннего контроля качества, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения. Результаты контрольных проверок отражаются в «Журнале учета мероприятий по контролю».

3.3. Организация внутреннего контроля качества оказания социальных услуг в учреждении осуществляется специально созданной комиссией, в состав которой входят лица, назначаемые приказом директора учреждения.

Служба внутреннего контроля качества оказания социальных услуг охватывает этапы планирования, работы с получателями социальных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.4. Контроль качества социальных услуг осуществляется учреждением на постоянной основе.

Проверки могут быть плановые и внеплановые.

Плановые проверки осуществляются согласно плану проведения проверок, который составляется ежегодно уполномоченным по контролю качества учреждения (заместитель директора МБУ «КЦСОН» Усть-Таркского района НСО) и утверждается директором.

Плановая проверка может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный, документарный.

Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны получателей социальных услуг, при выявлении нарушений в ходе проведения плановых проверок, либо при возникновении конфликтной ситуации. Внеплановая проверка направлена на изучение ситуации и выработку мероприятий по улучшению работы отделений.

3.5. Внутренний контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем получателей социальных услуг, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния получателя социальных услуг, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

3.6. Основные принципы деятельности политики МБУ «КЦСОН» Усть-Таркского района НСО в области качества:

— приоритетность требований (запросов) получателя социальных услуг по обеспечению качества услуг, то есть обеспе­чения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставле­нии услуг;

— предупреждение проблем качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти про­блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

— соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

— обеспеченность Учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результа­тах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

— четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по пред­оставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

— личная ответственность руководителя Учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

— обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с мате­риальным и моральным стимулированием качества;

— документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

— обеспечение понимания всеми сотрудниками Учреждения требований системы качества к поли­тике в области качества.

1. Организационная структура системы качества Учреждения.

Организационная структура системы качества Учреждения представляет собой:

— самоконтроль сотрудника структурного подразделения;

— контроль руководителя структурного подразделения;

— работа комиссии по внутреннему контролю качества социальных услуг, оказываемых учреждением;

— контроль директора (заместителя директора МБУ «КЦСОН» Усть-Таркского района НСО).

4.1. Самоконтроль сотрудника структурного подразделения.

4.1.1. Самоконтроль сотрудника учреждения проводится ежедневно.

4.1.2. Цель самоконтроля – рационализация рабочего времени сотрудника, которая приведет к увеличению количества оказываемых каждым сотрудником услуг и повышению их качества.

4.1.3. Сотрудник работает в соответствии с ежедневным планом.

4.1.4. Каждый сотрудник в своей работе должен руководствоваться инструкциями по выполнению тех или иных социальных услуг, которые находятся на рабочих местах.

4.1.5. По окончанию рабочего дня сотрудник должен зафиксировать все оказанные им услуги, в Журнал учета услуг, с указанием фамилии получателя социальной услуги и вида оказанной услуги. В конце месяца составляется отчет об оказанных социальных услугах и до 5 числа каждого месяца подается заведующему отделением.

4.1.6. Для организации самоконтроля по оказанию услуг сотрудник структурного подразделения руководствуется следующими документами:

-стандартами (национальными, региональными, учреждения);

-должностными инструкциями;

-инструкциями по оказанию услуг;

-журналами учета оказываемых услуг.

4.2. Контроль руководителя структурного подразделения.

4.2.1. Контроль руководителя структурного подразделения осуществляется в соответствии с ежегодно составляемым им планом не реже 1 раза в месяц.

4.2.2. Внеплановые проверки руководителя подразделения проводятся, при наличии претензий и жалоб со стороны получателей социальных услуг, либо при возникновении конфликтной ситуации, в течение 3-х дней, с момента выявления претензии.

4.2.3. Целью контроля качества руководителем структурного подразделения – контроль полноты и своевременности оказания социальных услуг сотрудниками подразделения и их качества.

4.2.4. Руководитель структурного подразделения контролирует:

-реализацию плана работы подразделения;

-выполнение объема работ сотрудниками подразделения в соответствии с индивидуальными планами и графиками работ, и соответствие социальных услуг инструкциям и стандартам по их предоставлению;

-правильность и своевременность ведения документации;

-полноту и своевременность оплаты социальных услуг получателями социальных услуг подразделения (для отделения социального обслуживания на дому и филиала «Отделение милосердия для престарелых и инвалидов»).

4.2.5. Руководитель структурного подразделения проводит анализ деятельности подразделения.

4.2.6. По результатам проверок руководитель структурного подразделения:

— разрабатывает и реализует мероприятия по устранению недостатков, нарушений, выявленных в ходе проверки (план мероприятий по устранению недостатков);

— вносит предложения, направленные на улучшение качества социальных услуг (служебные записки директору Учреждения);

— пишет перспективные планы, по улучшению качества социальных услуг (1 раз в квартал);

— внедряет современные социальные технологии с учетом потребностей получателей социальных услуг.

— в случае отклонения действий сотрудников от требований нормативных документов, в том числе по причине отсутствия возможности их выполнения, руководитель структурного подразделения информирует о данном факте заместителя директора Учреждения для принятия мер по их устранению.

— в случае нарушений трудовой дисциплины, невыполнения должностных инструкций, инструкций по оказанию социальных услуг информирует заместителя директора Учреждения, ходатайствует о дисциплинарном взыскании (служебная записка директору Учреждения).

4.2.7. Комплект документов руководителя структурного подразделения для организации проверок включает в себя:

-план работы структурного подразделения;

-книги отзывов и предложений;

-журналы учета услуг, оказываемых подразделением;

-журнал обходов по контролю качества социальных услуг;

-акты проверок комиссии по внутреннему контролю качества.

4.3. Работа комиссии по контролю качества социальных услуг.

4.3.1. Состав комиссии по контролю качества социальных услуг утверждается приказом директора.

4.3.2. Работа комиссии, осуществляется в соответствии с данным Руководством и ежегодным планом работы, утверждаемым директором Учреждения.

4.3.3. Цель деятельности комиссии – контроль за реализацией политики учреждения в области качества оказания социальных услуг.

4.3.4. Проверки, осуществляемые комиссией, могут быть плановые и внеплановые.

4.3.5. Плановая проверка может использовать многофункциональный подход:

— тематический (например, проверяется качество оказания санитарно-гигиенических услуг проживающим, полностью утратившим способность к самообслуживанию);

— фронтальный (оценивается качество всех гарантированных учреждением услуг);

— сравнительный (сравниваются данные предшествующего периода, отмечается тенденция);

— документарный (проверяются Журналы учета услуг, отчеты о проводимых услугах, инструкции по оказанию социальных услуг с алгоритмом действия персонала, результаты анкетирования, социологических опросов, качество ведения медицинской документации и т.д.).

Плановые проверки каждого структурного подразделения осуществляются 1 раз в квартал согласно плану проверок.

Вопросы для проведения проверок разрабатываются председателем комиссии и утверждаются директором Учреждения индивидуально для каждой проверки.

Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за три дня до ее начала под роспись.

После окончания проверки члены комиссии в течение 3 дней документально оформляют результаты проверки (Акт проверки), составляется перечень выявленных недостатков, и заведующего данного подразделения знакомят с результатами проверки под роспись.

Заведующий отделением в 10-тидневный срок на основании Акта и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с председателем комиссии план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

4.3.6. Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны получателей социальных услуг, при возникновении конфликтной ситуации, запросов правоохранительных органов, для контроля выполнения рекомендаций и замечаний, данных по результатам плановой проверки.

Внеплановая проверка проводится для изучения ситуации и выработки мероприятий по улучшению работы отделения.

Внеплановые проверки проводят в присутствии заведующего отделения, или без него в течение 3 дней с момента возникновения нестандартной или конфликтной ситуации.

После окончания проверки в течение 3 дней комиссия документально оформляет результаты проверки (Акт), дает рекомендации по устранению выявленных недостатков и знакомит с ним заведующего, проверяемого отделения под роспись. Заведующий отделением направляет письменный ответ клиенту, от которого поступила жалоба или претензия в течение 15 дней, за подписью директора.

Заведующий отделением в 10-тидневный срок разрабатывает и согласовывает с директором план мероприятий по устранению недостатков с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

4.3.7. Результаты работы комиссии по внутреннему контролю качества отражаются в Акте проверки качества предоставления социальных услуг, Акте проверки состояния ведения документации, формы которых утверждены директором Учреждения.

4.3.8. Итоги проверок рассматриваются на заседаниях комиссии по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению.

4.3.9. В случае выявления отклонений в действиях сотрудников от требований нормативных документов, в том числе по причине отсутствия возможности их выполнения, председатель комиссии информирует о данном факте директора учреждения для принятия мер по их устранению (служебная записка).

4.3.10. В случае выявления фактов нарушений трудовой дисциплины, невыполнения должностных инструкций, инструкций по оказанию социальных услуг председатель комиссии информирует директора Учреждения, ходатайствуя о дисциплинарном наказании (служебная записка).

4.3.11. Комиссия осуществляет проверку:

— ведения документации структурного подразделения, в том числе по внутреннему контролю качества социальных услуг;

— деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствие государственным стандартам, государственным стандартам социального обслуживания Новосибирской области, Положениям об отделениях, инструкциям по оказанию социальных услуг;

— результативности оказываемых социальных услуг (удовлетворенность получателей социальных услуг качеством полученных социальных услуг);

— факторов влияющих на качество социальных услуг, в том числе состояние информации об учреждении, условий предоставления услуг (наличие необходимых помещений, оборудования, сопутствующих материалов и т.д.);

— наличия и состояния документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (Устав, Положение об учреждении, коллективный договор, национальные и государственные стандарты РФ, стандарты учреждения, Федеральные законы, нормативно-правовые акты Правительства Российской Федерации и Правительства НСО);

— укомплектованности учреждения специалистами и их квалификацией, в том числе своевременности повышения их квалификации и прохождении аттестации;

— обеспеченности специальным и табельным техническим оснащением (оборудованием, приборами и аппаратурой);

— результатов устранения недостатков, выявленных в ходе проверок и аналитической работы учреждения (социологических опросов, мониторингов, анкетирования и т.д.).

4.3.12. Комиссия по внутреннему контролю качества социальных услуг контролирует:

— Журналы учета услуг;

— должностные инструкции;

— инструкции по оказанию социальных услуг;

— аналитические записки по результатам социологических опросов, анкетирований;

— книги отзывов и предложений;

— планы-графики повышения квалификации сотрудников.

4.4. Контроль заместителя директора Учреждения:

4.4.1. Контроль заместителя директора учреждения осуществляется непрерывно.

4.4.2. Цель контроля заместителя директора – разработка и осуществление Политики учреждения в области контроля качества оказания социальных услуг.

4.4.3. Заместитель директора учреждения осуществляет разработку анкет и вопросов для социологических опросов получателей социальных услуг по качеству представления социальных услуг, назначает ответственных за его проведение и осуществляет анализ полученных данных.

На основе анализа анкетирования и социологического опроса вносит предложения по повышению качества оказания социальных услуг, внедрению новых социальных услуг и инновационных методов работы.

Предложения вносятся для обсуждения на общее собрание коллектива.

4.4.4. Комплект документов заместителя директора включает в себя:

— книги отзывов и предложений клиентов структурных подразделений;

— результаты анкетирования и социологических опросов (аналитические записки);

— акты по контролю качества социальных услуг;

— документы, подтверждающие безопасность процессов по оказанию социальных услуг (аттестация рабочих мест, протоколы смывов и микробиологических исследований, техника безопасности и противопожарной безопасности);

— укомплектованность кадрами и их квалификация.

1. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг.

В соответствии с Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 23.05.2018 № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» установлены показатели характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг в учреждении:

N п/п	Показатели
	I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации (учреждении)
1.1.	Соответствие информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами: на информационных стендах в помещении организации (учреждения); на официальном сайте организации (учреждения) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — официальный сайт организации (учреждения).
1.2.	Наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: телефона; электронной почты; электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.); раздела «Часто задаваемые вопросы»; технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией (учреждением) (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).
1.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на информационных стендах в помещении организации (учреждения), на официальном сайте организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
	II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг
2.1.	Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий для предоставления услуг: наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; наличие и понятность навигации внутри организации (учреждения); наличие и доступность питьевой воды; наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; санитарное состояние помещений организаций; транспортная доступность (возможность доехать до организации (учреждения) на общественном транспорте, наличие парковки); доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации (учреждения), посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации (учреждения) и пр.).
2.2.	Время ожидания предоставления услуги (своевременность предоставления услуги в соответствии с записью на прием к специалисту организации (учреждения) для получения услуги, графиком прихода социального работника на дом и пр.).
2.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
	III. Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов
3.1.	Оборудование помещений организации (учреждения) и прилегающей к организации (учреждению) территории с учетом доступности для инвалидов: оборудование входных групп пандусами (подъемными платформами); наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; наличие сменных кресел-колясок; наличие специально оборудованных для инвалидов санитарно-гигиенических помещений.
3.2.	Обеспечение в организации (учреждении) условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); наличие альтернативной версии официального сайта организации (учреждения) для инвалидов по зрению; помощь, оказываемая работниками организации (учреждения), прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации (учреждения) и на прилегающей территории; наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.
3.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг — инвалидов).
	IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организации (учреждения)
4.1.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники регистратуры, справочной, приемного отделения и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
4.2.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих непосредственное оказание услуги (социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, и прочие работники) при обращении в организацию (учреждение) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
4.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения) при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
	V. Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг
5.1.	Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию (учреждение) родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5.2.	Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг — графиком работы организации (учреждения) (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (учреждении) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).

1. Количественная и качественная оценка социальных услуг.

6.1. Контроль качества социальных услуг представляет собой количественное и качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

6.2. В ходе проведения внутреннего контроля качества социальных услуг оценивается их соответствие стандарту, документации на услугу, нормативным документам:

-объем (количество оказанных социальных услуг);

-форма (по стандарту);

-порядок предоставления;

-условия предоставления.

Качество услуги — степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей.

Оценка качества является исследованием, выполненным в количественной (с применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии или же использующим сочетание разных методологий.

6.3. Количественные характеристики социальной услуги:

-время ожидания услуги;

-время предоставления услуги;

-характеристики оборудования, инструментов;

-полнота услуги;

-надежность результата услуги;

-точность исполнения услуги;

-безопасность процессов оказания услуги;

-процент отклонения (в большую сторону) количества фактически обслуженных получателей социальных услуг от установленных нормативов, определяемых муниципальным заданием;

-процент отклонения (в большую сторону) количества оказанных социальных, социально-медицинских, социально-психологических и других услуг от установленных нормативов;

-процент фактически выполненных мероприятий структурных подразделений по отношению к планируемым (ежемесячно).

6.4. Качественные характеристики социальной услуги:

-репутация организации, знания (осведомленность о нуждах получателей социальных услуг), компетентность и мастерство исполнителя услуги;

-доступность персонала;

-эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу);

-доверие к персоналу;

-надежность и безопасность проводимых услуг;

-внешний вид сотрудников,

-комфортность условий проживания получателей социальных услуг;

-для получателей социальных услуг: улучшение психоэмоционального и физического состояния и отсутствие осложнений, обострений хронических заболеваний;

-отсутствие предписаний со стороны органов, учреждений и других организаций, осуществляющих внешний контроль и надзор;

-отсутствие фактов нарушения финансово-хозяйственной деятельности учреждения и трудового законодательства;

-обеспечение качества подготовки служебных документов, отчетов, информации, сведений структурными подразделениями учреждения по предоставлению социальных услуг;

-своевременность повышения квалификации специалистов;

-использование современных методов, технологий в работе с клиентами по предоставлению социальных услуг и другим видам деятельности структурных подразделений учреждения, в том числе по управлению персоналом;

-отсутствие обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество предоставляемого социального обслуживания;

-отсутствие нарушений соблюдения правил санитарно-эпидемиологического режима и санитарно-гигиенических норм содержания учреждения;

-отсутствие фактов невыполнения своих служебных обязанностей в полном объеме в соответствии с должностной инструкцией;

-отсутствие установленных фактов нарушения трудовой и исполнительской дисциплины;

-отсутствие нарушений правил техники безопасности и ППБ;

-недопущение чрезвычайных и аварийных ситуаций в структурных подразделениях учреждения.

1. Контроль качества услуг, предоставляемых структурными подразделениями муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения» Усть-Таркского района Новосибирской области.

7.1. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением срочного социального обслуживания.

7.1.1. Контроль качества консультирования и оказание социальной помощи обратившейся категории населения в решении интересующих их проблем осуществляется проверкой, насколько полно, качественно и своевременно оказана помощь.

7.1.2.Контроль качества оказания адресной помощи осуществляют проверкой правильности и полноты оценки кризисной (экстренной) ситуации, оценки нуждаемости.

7.1.3 Контроль качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, оказание помощи в подготовке и подаче жалоб осуществляется проверкой юридически грамотного изложения сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.

7.1.4. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья получателей социальных услуг, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.1.5. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем и направление в соответствующие инстанции необходимых документов для объективного способа решения проблем получателя социальных услуг.

7.1.6. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объёме получают получатели социальных услуг необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов, необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

7.1.7. Контроль качества социального патронажа семей группы риска, осуществляется проверкой, систематически ли обеспечивается социальная помощь, как при этом учитываются физическое, психологическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращение или устранение возникающей проблемы.

7.2. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением психолого-педагогической помощи семье и детям.

7.2.1. Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляется проверкой организации, проведения и эффективности разъяснительной работы о пагубности употребления алкоголя, наркотиков, курения, о негативных результатах, к которым это приводит, а также какие необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются.

7.2.2. При контроле качества социально-педагогического патронажа семей проверяют, в какой степени влияет патронаж на обеспечение нормального семейного воспитания членов семьи, создание в семье нормальной социально-педагогической обстановки и как учитывается при этом физическое и психическое состояние членов семьи, характер взаимоотношений между родителями и детьми.

7.2.3. Контроль качества услуг по привлечению получателей социальных услуг к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношении и общения.

7.2.4. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания проверяют, насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы получателей социальных услуг и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

7.2.5. Качество услуг по психологической коррекции, коррекции педагогической запущенности детей контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.д.) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм проведения родителей при воспитании детей.

7.2.6. При контроле качества услуг, связанных с проведением воспитательно-профилактической работы с детьми и распространением среди них психологических знаний, проверяют состав и содержание программ такой работы, как она организована и проводится, в какой степени способствует устранению различных причин и психологических факторов, обусловливающих отклонение в психике детей и негативно на нее влияющих, восстановлению и укреплению их психического здоровья.

7.2.7.Социально-педагогическую диагностику, психодиагностику и обследование личности детей проверяют наличием оформленных результатов обследований, в какой степени проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности каждого несовершеннолетнего, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяют получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по коррекции отклонений.

7.2.8. Социально-психологическое консультирование проверяется через содержание консультаций, насколько квалифицированно и полно предоставляются услуги и в какой степени они помогают налаживанию взаимоотношений детей с близкими и другими значимыми для них людьми, решению стоящих перед ними проблем.

7.2.9. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.2.10. При контроле качества социально-правового патронажа детей, где существует угроза насилия или насилие в отношении их, проверяя систематически ли обеспечивается юридическую помощь, прежде всего в семьях социального риска (имеющих в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом и др.), как при этом учитывается физическое, психическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращении или устранении какого-либо насилия.

7.3. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением реабилитации несовершеннолетних.

7.3.1. Контроль качества услуг по выявлению детей, находящихся в социально опасном положении и нуждающихся в жизненном устройстве, осуществляют проверкой, каким образом и насколько эффективно организована и проводится совместная с государственными организациями работа по выявлению, учету таких детей для вывода их из сложившегося положения, какой процент детей охвачен этой работой, в какой мере она способствует увеличению числа жизнеустроенных детей.

7.3.2. Разработку и организацию выполнения индивидуальных и групповых программ социальной и комплексной реабилитации детей осуществляют проверкой наличия программ и в какой мере разработанные программы, и их реализация обеспечивают восстановление утраченных детьми контактов и связей с семьей, внутри семьи, восстановление социального статуса детей в коллективе сверстников, по месту учебы, содействуют детям (при необходимости) в получении временной или постоянной работы, соответствующей их возможностям, интересам, потребностям, в профессиональной ориентации и получении специальности, в решении для нуждающихся детей вопросов их жизненного устройства.

7.3.3. Формирование у детей навыков общения, здорового образа жизни, общежитейских навыков и умений проверяют, в какой степени эти услуги обеспечивают улучшение взаимоотношения детей в коллективе сверстников, их отношения со взрослыми, какие положительные общежитейские навыки и умения по оздоровлению своего образа жизни приобрели дети и как применяют их на практике.

7.3.4. Обучение детей правильному поведению в быту и общественных местах, самоконтролю и другим формам общественной жизнедеятельности осуществляют проверкой, какое влияние оказывают эти услуги на повышение общего уровня развития детей, улучшение их взаимоотношений с окружающими, в какой мере дисциплинируют детей и помогают им адаптироваться к существующей среде обитания.

7.3.5. Подготовку детей к самостоятельной жизни осуществляют проверкой способности детей правильно и осознанно владеть навыками самообслуживания, выполнять элементарные жизненные бытовые операции (приготовление пищи, уборка помещения, стирка и штопка белья, уход за одеждой и обувью и т.д.).

7.3.6. При контроле качества социального патронажа детей проверяют систематичность ведения такой работы и насколько своевременно выявляется степень их социальной дезадаптации, усугубляющей трудную жизненную ситуацию, и в полной ли мерой оказывается им необходимая в настоящий момент социальная помощь и поддержка.

7.3.7. При контроле качества услуг, связанных с проведением воспитательно-профилактической работы с детьми и распространением среди них психологических знаний, проверяют состав и содержание программ такой работы, как она организована и проводится, в какой степени способствует устранению различных причин и психологических факторов, обусловливающих отклонение в психике детей и негативно на нее влияющих, восстановлению и укреплению их психического здоровья.

7.3.8. Контроль качества диагностического обследования психофизического, интеллектуального и эмоционального развития детей дошкольного возраста осуществляют проверкой наличия оформленных результатов обследований, в какой степени помогает это обследование определить уровень развития, склонности и способности детей к обучению в школе, психическое состояние каждого ребенка, особенности его характера.

7.3.9. Социально-педагогическую диагностику, психодиагностику и обследование личности детей проверяют наличием оформленных результатов обследований, в какой степени проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности каждого несовершеннолетнего, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяют получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по коррекции отклонений.

7.3.10. Психологическая коррекция, коррекция педагогической запущенности детей проверяется наличием программы коррекции, в какой степени эти услуги, заключающиеся в активном психологическом воздействии, обеспечивают преодоление или ослабление нарушений общения у детей, в том числе конфликтных отношений с родителями, искажений в психическом развитии детей, способствуют предотвращению возможного эмоционального и психического кризиса.

7.3.11. Организацию досуга детей осуществляют проверкой перечня мероприятий, в которых участвовали дети, как часто эти мероприятия проводятся и как они способствуют повышению интеллектуального уровня, расширению кругозора детей, укреплению их здоровья.

7.4. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

7.4.1. Контроль качества услуг по содействию получателям социальных услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации и предоставляемых в отделении, осуществляют проверкой, насколько своевременно, квалифицированно и полной мере оказана помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.

7.4.2. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удов­летворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых про­довольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.

7.4.3. Контроль качества услуг гражданам, обслуживаемым на дому, по покупке и доставке на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, оказанию помощи в приготовлении пище, доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения, по сдаче вещей в стирку, химическую чистку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды, потребности и пожелания граждан в решении перечисленных проблем для создания им нормальных условий жизни.

7.4.4. Контроль качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении клиентов книгами, газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы получателей социальных услуг, и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.

7.4.5. Контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых получателей социальных услуг в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

7.4.6. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и содействием в направлении по медицинским показаниям на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой своевременности госпитализации в соответствии с направлением лечащего врача и состоянием здоровья, своевременности оказания помощи в подготовке медицинских документов для получения путевки на санаторно-курортное лечение.

7.4.7. Качество услуг, связанных с оказанием санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей и др.), сменой нательного белья, кормление ослабленных клиентов, контролируют проверкой, насколько своевременно и в полном ли объеме выполняются указанные выше процедуры, способствуют ли они улучшению (поддержанию) состояния здоровья и самочувствия получателей социальных услуг, устранению неприятных ощущений и дискомфорта.

7.4.8. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья получателей социальных услуг, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.4.9. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем и направление в соответствующие инстанции необходимых документов для объективного способа решения проблем получателя социальных услуг.

7.4.10. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объёме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов, необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

7.5. Контроль качества услуг, предоставляемых филиалом «Отделение милосердия для престарелых и инвалидов».

7.5.1. Контроль качества жилой площади, предоставляемой гражданам при стационарном обслуживании, осуществляют проверкой её соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами клиентов, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной связью, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье получателей социальных услуг, персонала и на качество предоставляемых услуг.

7.5.2. При контроле качества горячего питания, предоставляемого получателям социальных услуг в филиале, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности клиентов по калорийности, соответствует ли это установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам.

7.5.3. Контроль за качеством предоставления социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера при стационарном социальном обслуживании клиентов, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к само­обслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы и т.д., осуществляется путем проверки, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых процедур без причинения получателям социальных услуг вреда, неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал деликатность и корректность к получателям социальных услуг.

7.5.4. Контроль качества услуг по созданию условий гражданам, находящихся на стационарном социальном обслуживании, для использования их остаточных трудовых возможностей осуществляют проверкой, всем ли желающим трудиться созданы необходимые условия, устраивают ли их созданные им условия, как они влияют на физическое и психическое состояния получателей социальных услуг и соответствуют их пожеланиям.

7.5.5. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли проверяют на предмет его соответствия требованиям по удов­летворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых про­довольственных и промышленных товаров.

7.5.6. Контроль качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении получателей социальных услуг книгами, газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы, и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.

7.5.7. Контроль качества социально-медицинских услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации и предоставляемых в отделении, осуществляют проверкой, насколько своевременно и в необходимом объеме оказывают услуги с учётом медицинских показаний, физического и психического состояния получателя социальных услуг.

7.5.8. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок) и с оказанием помощи в выполнении процедур, связанных со здоровьем (прием лекарств, закапывание капель) осуществляют проверкой, не наносит ли оказание этих услуг вреда обслуживаемым, и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслужи­вающего персонала.

7.5.9. Контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

7.5.10. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и содействием в направлении по медицинским показаниям на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой своевременности госпитализации в соответствии с направлением лечащего врача и состоянием здоровья, своевременности оказания помощи в подготовке медицинских документов для получения путевки на санаторно-курортное лечение.

7.5.11. Качество услуг по организации прохождения диспансеризации контролируют проверкой, в какой степени и как оперативно была обеспечена доступность и возможность своевременного обслуживания получателей социальных услуг врачами-специалистами для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

7.5.12 Контроль качества услуг по привлечению получателей социальных услуг к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги помогают клиентам в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

7.5.13. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья получателей социальных услуг, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.5.14. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем и направление в соответствующие инстанции необходимых документов для объективного способа решения проблем клиента.

7.5.15. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объёме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов, необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

1. Критерии оценки результативности деятельности и качества работы

структурных подразделений и работников Учреждения

Категории работников по направлениям деятельности	Наименование показателя	Критерии оценки
Заместитель директора	1. Создание условий для обеспечения стабильного функционирования курируемых структурных подразделений 2. Обеспечение организации деятельности курируемых структурных подразделений в соответствии с уставными целями и стандартами качества социального обслуживания. 3. Обеспечение своевременности и качества предоставления установленной отчетности.	Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов по организации работы курируемых структурных подразделений, недопущение чрезвычайных ситуаций. Отсутствие дисциплинарных взысканий, а также обоснованных жалоб работников учреждения по нарушению действующего законодательства, отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований клиентов на нарушение стандартов качества социального обслуживания. Отсутствие замечаний вышестоящих органов на нарушение сроков и качество предоставляемой отчетности.
Главный бухгалтер, бухгалтеры	1. Обеспечение финансовой дисциплины, достоверного учета бюджетных средств и материальных ресурсов, находящихся в пользовании учреждения. 2. Обеспечение своевременности и качества установленной отчетности. 3. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие фактов нарушений финансово-хозяйственной деятельности, дисциплинарных взысканий. Отсутствие фактов нарушения сроков сдачи и достоверности отчетов в вышестоящие органы, налоговые органы, органы статистики и другой установленной отчетности. По отдельным приказам.
Специалист по кадрам, секретарь-машинистка, юрисконсульт	1. Обеспечение соблюдения норм законодательства (по направлениям деятельности) при осуществлении деятельности учреждения. 2. Обеспечение соблюдения норм законодательства в отношении работников учреждения. 3. Обеспечение своевременности и качества установленной отчетности. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие фактов нарушений, отсутствие дисциплинарных взысканий. Отсутствие обоснованных жалоб работников учреждения на делопроизводство, правовое и кадровое обслуживание. Отсутствие фактов нарушения сроков сдачи и достоверности установленной отчетности. По отдельным приказам.
Заведующий отделением социального обслуживания на дому, социальные работники.	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Наполняемость отделения не менее 60 человек. Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Заведующий отделением, специалисты по социальной работе отделения срочного социального обслуживания.	1. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 2. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 3. Обеспечение оперативной работы с обращениями граждан. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. Отсутствие замечаний вышестоящих органов и руководителей учреждения По отдельным приказам.
Заведующий, специалист по социальной работе, педагог-психолог, социальный педагог отделения психолого-педагогической помощи семье и   детям	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Заведующий, социальный педагог, педагог-психолог, воспитатель, помощник воспитателя, логопед, инструктор по лечебной физкультуре отделения реабилитации несовершеннолетних	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Наполняемость стационара не менее 15 человек. Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Заведующий, медицинская сестра, повар, кладовщик, социальный работник, филиала «Отделение милосердия для престарелых и инвалидов»	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Наполняемость стационара не менее 15 человек. Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Уборщики производственных и служебных помещений, рабочие по комплексному обслуживанию здания, водитель, машинисты по стирке белья.	1. Создание условий для обеспечения стабильного функционирования учреждения (по направлениям деятельности). 2. Добросовестное выполнение должностных обязанностей. 3. Напряженность и интенсивность труда. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Недопущение чрезвычайных ситуаций. Отсутствие замечаний и предписаний надзорных органов, а также руководителей учреждения по вопросам нарушения установленных норм эксплуатации зданий, территорий, оборудования. Выполнение единовременной особо важной для учреждения работы по поручению его руководства. По отдельным приказам.
Для всех категорий работников	1. Внедрение новых технологий и передового опыта в области социальной работы. 2. Внедрение новых форм социальной реабилитации, социально-бытового и медицинского обслуживания. 3. Участие в общественной и культурной жизни учреждения. 4. Вознаграждение по итогам работы за квартал, год. 5. Присуждение государственной награды, присвоение звания «Заслуженный работник социальной защиты населения Российской Федерации» и т.п. 6. Награждение Почетной грамотой отраслевых министерств Российской Федерации, областного Совета, Губернатора Новосибирской области, городского Совета, Главы города и т.п. 7. В честь профессиональных праздников (День социального работника). 8. Победа на конкурсах грантов. 9. Издание методической литературы. 10. Успешная работа по руководству студентами. 11. Выполнение единовременной особо важной для учреждения работы по поручению его руководства. 12. Достижение особых результатов в методической и вспомогательной деятельности в рамках ежегодных конкурсов: на лучшего социального работника, на лучшее отделение. 13. Юбилейная дата работника. 14. Увольнение в связи с уходом на пенсию.	По отдельным приказам.

Публикую алгоритм построения системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности по новому приказу Минздрава от 31.07.2020 № 785н, который я применяю в моей многолетней практике по построению системы  внутреннего контроля качества и безопасной  медицинской деятельности   медицинской организации и менеджмента качества. Этот алгоритм уже доказал свою эффективность во многих медицинских организациях.

Готовый комплект документов по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности медицинской организации смотрите ЗДЕСЬ

1.Назначьте уполномоченного по качеству по всей организации, который входит в  комиссию по качеству (является сопредседателем комиссии), либо возглавляет Службу по качеству.

Рекомендовано создавать Службу  качества или отдел по качеству, если в медицинской организации  по штатному расписанию свыше 300 сотрудников.

 Закажите бесплатно пример Положения  Службы качества.

В форме заявки пишите — «Положение Службы по качеству»

 2.Составьте реестр процессов и процедур по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской организации.

Для разработки такого Реестра изучите, какие направления по внутреннему контролю качества соответствуют вашей медицинской организации в соответствии с деятельностью, заявленной в лицензии вашей медицинской организации. Для этого ориентируйтесь на «Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества  и безопасности  медицинской деятельности в медицинской организации ( стационаре/поликлинике/лаборатории)ФГБУ «Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы» Росздравнадзора».

Разработайте таблицу соотношения 37 показателей качества (пункт17) Приказа 785н  с процессами и процедурами вашей организации  и «Практическими рекомендациями» Росздравнадзора.

Помните, что пункты Приказа 785н, в частности, пункт 17, который содержит 37 подпунктов по критериям внутреннего контроля, напрямую связаны с «Предложениями (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества  и безопасности  медицинской деятельности в медицинской организации ( стационаре/поликлинике/лаборатории)ФГБУ «Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы» Росздравнадзора».

 3. Назначьте  ответственных по направлениям (процессам и процедурам) внутреннего контроля качества.

Закрепите эту ответственность в Приказе по организации системы внутреннего контроля качества и безопасности деятельности медицинской организации.

Сделайте заявку на пример Приказа по организации ВКК — бесплатно!

В форме заявки пишите — «Приказ по организации ВКК»

 4. Определите состав центральной комиссии по ВКК и подкомиссий по ВКК по филиалам медицинской организации (при наличии филиалов) или, если организация небольшая, просто комиссии по ВКК.

Если у вас небольшая медицинская организация, я рекомендую вместо Службы качества, организовать комиссию по качеству, куда войдут руководитель медицинской организации, в качестве председателя Совета по качеству, уполномоченный по качеству и все ответственные по процессам и процедурам внутреннего контроля качества вашей медицинской организации. Если организация большая, то делаем и Службу качества. В Службу качества войдут уполномоченные по качеству по отделениям вашей мед. организации, также хорошо включить в  состав Службы качества юриста.

 5. Разработайте Положение о порядке организации и проведении внутреннего контроля качества и безопасности вашей медицинской организации.

Процитирую Приказ 785н в части того, что должно содержать данное Положение.

Положение должно регламентировать: «функции и порядок взаимодействия Комиссии (Службы) и (или) Уполномоченного лица, руководителей и (или) уполномоченных работников структурных подразделений медицинской организации, врачебной комиссии медицинской организации в рамках организации и проведения внутреннего контроля;

— цель, задачи и сроки проведения внутреннего контроля;

— основания для проведения внутреннего контроля;

— права и обязанности лиц, участвующих в организации и проведении внутреннего

контроля;

— порядок регистрации и анализа результатов внутреннего контроля;

— порядок использования результатов внутреннего контроля в целях управления качеством и безопасностью медицинской деятельности».

Закажите пример Положения о порядке организации и проведения внутреннего контроля качества и безопасности медицинской организации — бесплатно!

В форме заявки пишите — «Положение по ВКК»

 6.Разработайте должностную инструкцию уполномоченного по качеству

Сделайте заявку и получите бесплатно пример должностной инструкции уполномоченного по качеству — бесплатно!

В форме заявки пишите — «ДИ уполномоченного по ВКК»

 7. Разработайте Приказ о внутреннем контроле качества, который утверждает должностную инструкцию уполномоченного по качеству и Положение о порядке организации внутреннего контроля качества.

8. Разработайте План-график по стандартизации процессов и процедур (СОПов) внутреннего контроля качества.

Для стандартизации  регламентации ( стандартизации) системы внутреннего контроля качества возьмите за основу процессный подход в управлении, который лежит в основе системы менеджмента качества (международный и национальный стандарт ИСО 9001). Процессный подход при стандартизации и управлении системой внутреннего контроля качества позволит вам значительно сократить документацию по внутреннему контролю качества, так как каждое направление можно рассматривать как процесс. И стандарт на процесс будет содержать все необходимые алгоритмы и СОПы по соответствующему направлению внутреннего контроля качества. В итоге, к примеру, в  вашей организации будет 25 стандартов по процессам и процедурам ВКК вместо сотни и более отдельных документов – СОПов и алгоритмов.

9. Разработайте стандарты организации по ВКК по процессам и процедурам ВКК или доработайте шаблоны стандартов по ВКК, если вы решили сэкономить ваше время и приобрести готовые стандарты по процессам ВКК.

Для стандартизации каждого направления ( процесса)  или доработке приобретенной заготовки по стандарту на процесс внутреннего контроля качества  соберите рабочую группу по главе с ответственным за процесс. Ответственный за процесс по подходам процессного управления может называться «владельцем процесса».   В рабочую группы должны войти специалисты, которые будут исполнителями требований по данному процессу и знают содержание деятельности по соответствующему направлению.

После того, как вы стандартизируете систему внутреннего контроля качества, разработайте План (Программу) мероприятий по внутреннему контролю качества мед. организации. Эта Программа (план) является обязательным документом  ВКК по приказу 785 н. Чтобы быстро и неформально разработать этот План, дайте задание каждому ответственному за процесс разработать Программу мероприятий по процессу.  Сложив все Программы по процессам ВКК, вы и получаете План мероприятий по внутреннему контролю качества на год.

Закажите Каталог документации по ВКК бесплатно!

В форме заявки пишите — «Каталог документации по ВКК»

10.На основе разработанных процессов и процедур по ВКК разработайте приложения к должностным инструкциям по функционалу ВВК.

Дополнения к должностным инструкциям по функционалу персонала медицинской организации в рамках внутреннего контроля качества возможно написать только после того, как вы разработали стандарты по процессам и процедурам внутреннего контроля качества, так как при стандартизации процессов ВКК очень четко определяются ответственные и исполнители по этапам (функциям) каждого процесса, прорабатывается описание этих функций, показатели результативности и результаты по выполнению функций процесса.

11.Доработайте Положения о подразделениях на основе разработанных процессов и процедур по ВКК и должностных инструкций по функционалу ВВК.

12.Начните проводить внутренние аудиты по процессам и процедурам по ВКК не реже одного раза в квартал. Программа внутренних аудитов на год, Отчеты по проведенным внутренним аудитам с разработанными в них корректирующими мероприятиями по выявленным несоответствиям являются обязательными документами в рамках требования Приказа МЗ 785 н.

13.Начните проводить совещания по анализу результативности процессов внутреннего контроля качества (не реже одного раза в квартал). Результат проведения совещаний – Протоколы совещания с решениями по анализу ВКК, корректирующими мероприятиями и мероприятиями по улучшению. (не реже одного раза в квартал).

14.Раз в полгода делайте Сводный отчет по результативности ВКК, доводите Отчет до сведения персонала на совещании по анализу результативности ВКК.

Смотрите запись моего вебинара «Организация внутреннего контроля качества медицинской организации в связи с отменой приказа 381н»

Запишитесь на бесплатную консультацию по организации системы внутреннего контроля качества в вашей медицинской организации.

Консультация проводится по скайпу или по вотсапу в течение часа.

В форме заявки пишите — «ДИ уполномоченного по ВКК»

Посмотрите серию  моих бесплатных вебинаров по новым требованиям внутреннего контроля качества ЗДЕСЬ

Ваш бизнес- консультант Светлана Лушникова

Задайте ваш вопрос по электронной почте shmk2@yandex.ru

 или позвоните на  Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

Имидж и деловая репутация – это основа любого серьезного и честного бизнеса. Нет ничего хуже запятнанной репутации предприятия, которое производит некачественную продукцию или оказывает услуги, вызывающие нарекания и недовольство.

Поэтому все уважающие себя организации имеют в своей структуре подразделения или службы, призванные контролировать качество производимого продукта. Называться эти подразделения могут и на старый лад – отдел технического контроля, и по-новомодному – служба или департамент качества. Но суть их одна: воздействовать на уровень качества продукта, улучшая его или поддерживая на должном уровне. То есть служба качества (далее – СК) проводит мероприятия, направленные на повышение качества и степени удовлетворенности клиентов.

Разумеется, такая серьезная и значимая структурная единица не может обойтись без документационного сопровождения своей работы. Рассмотрим общие принципы создания документов СК, а также создадим с нуля основные документы, среди которых – политика в области качества, положение об СК, акт о браке, журнал учета актов о браке, предписание на устранение выявленных нарушений, протокол приемо-сдаточных испытаний.

Задачи, функции и структура СК

Состав и маршруты перемещения документов в любом подразделении призваны обеспечивать решение стоящих перед ним задач и выполнение возложенных функций. Каковы же функции и задачи, стоящие перед СК?

Задачи службы многочисленны и разнообразны. Я знавала предприятия, где в перечень функций СК входили организация проведения ежегодной диспансеризации работников предприятия, проверка качества приготовленной пищи в заводской столовой и даже проверка качества закупаемых для работников подарков к 8 Марта, 23 Февраля и детских новогодних подарков. Но это, я считаю, скорее, относится к разряду курьезов.

Главная же задача СК на всех предприятиях и в организациях – предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, технической документации или условий, содержащихся в соответствующей договорной документации.

Исходя из этого, сформулируем основные функции СК (Схема 1).

Если предприятие достаточно большое, то внутри СК могут создаваться более мелкие подразделения (секторы, группы, бюро), решающие какие-либо определенные задачи. Поэтому структура СК может быть такой, как на Схеме 2.

Классификация документов СК

Каждое из направлений работы СК имеет свою специфику и требует ведения определенной документации.

Документирование деятельности любого подразделения (и СК в частности) помогает:

1. Оптимизировать рабочие процессы. Любой процесс, как и любой текст, может и должен быть улучшен. Этому способствует регулярный анализ задокументированного опыта работы.
2. Сформулировать требования. Необходимо формулирование и утверждение требований, предъявляемых к продукции, работе сотрудников и подразделений: критерии оценки, периодичность контроля, контролируемые параметры, отчетность и т.д.
3. Фиксировать произведенные действия.
4. Фиксировать недостатки и ошибки в работе. Необходимо фиксирование фактов нарушений техпроцессов, выявления брака и т.д., а также их устранения.
5. Фиксировать нарабатываемый опыт. Необходимо обобщение и фиксация опыта как в части выполнения процессов, так и в части принятия решений в различных ситуациях (я назову это базой данных прецедентов). Пока все идет по накатанной колее, этому аспекту редко придают должное внимание, а спохватываются только когда, как говорится, припрет: кто-то из сотрудников увольняется, уходит в декретный отпуск или надолго выпадает из рабочего процесса по каким-либо другим причинам.

Важно

Поскольку документирование процессов и сама документация имеют большое значение, то и подходить к ее созданию нужно со всей серьезностью.