Руководства руководителя отдела продаж

Содержание

В обязанности руководителя отдела продаж входит несколько различных областей — от планирования и координации работы подчинённых до аналитики и коррекции принятых в компании стандартов. И всё же главной задачей остаётся увеличение прибыли компании, поэтому его значимость сложно переоценить.

Чтобы отдел работал эффективно, к выбору и организации деятельности его главы необходимо подойти особенно тщательно. Что включить в обязанности и как составить должностную инструкцию разберём ниже.

Кто такой руководитель отдела продаж

Функции руководителя отдела продаж включают управление вверенным ему подразделением с целью выполнения плана командой в целом и каждым сотрудником в частности. Руководитель принимает для этого разнообразные меры и непрерывно совершенствует процесс продаж в компании.

Что должен знать руководитель отдела продаж

Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.

Руководитель отдела продаж должен знать и уметь:

• характеристик и особенностей продаваемых компанией товаров;
• скриптов продаж, если они уже введены в компании;
• лидерские качества и способность вести за собой команду;
• организаторские способности;
• техники мотивации как отдельных сотрудников, так и команды в целом;
• тактическое и перспективное планирование;
• умение анализировать и работать с информацией;
• юридические основы работы отдела;
• успешное решение конфликтных ситуаций и другие техники эффективного межличностного взаимодействия.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

В должностной инструкции руководителя отдела продаж должны отражаться все основные моменты его работы с подчиненными и менеджером, которому он отчитывается, а также организации рабочего процесса.

Основные положения

Этот раздел документа является стандартным для большинства предприятий. И всё же не стоит просто брать его из образца, скачанного в Интернете. Продумайте, что именно должна включать общая часть с учётом конкретной ситуации в вашей компании.

Примерный перечень положений:

• Определение подразделения, к которому принадлежит руководитель, круга лиц, которым он подчиняется, и тех, кто подчиняется ему.
• Соответствие деятельности Трудовому Кодексу Российской Федерации и другим законодательным актам, а также локальным документам, например, Уставу компании;
• Кому передаются функции руководителя при отсутствии последнего на рабочем месте (отпуск, командировка, больничный и т. п.);
• Любые другие положения в зависимости от конкретной ситуации.

Функции

Должностные обязанности руководителя отдела продаж могут включать следующие функции:

• составление плана продаж и его своевременная коррекция;
• постановка задач сотрудникам и ежедневный контроль их выполнения;
• помощь сотрудникам в решении конкретных ситуаций, например, периодическое сопровождение их на встречах с ключевыми клиентами;
• организацию мероприятий по обучению менеджеров и поддержанию их высокого уровня мотивации;
• контроль поступления оплаты от клиентов (совместно с бухгалтерией), при необходимости принятие мер для её своевременного получения.

Ответственность

Начальник отдела несёт полную ответственность за:

• выполнение плана продаж сотрудниками его отдела;
• организацию работы отдела в соответствии с внутренними документами и распоряжениями;
• соблюдение конфиденциальности информации о компании-работодателе и клиентах;
• вверенные ему материальные ценности;
• соблюдение положений должностной инструкции и других внутренних регламентов организации.

Как обучить акул продаж, которые будут перевыполнять план из месяца в месяц? И есть ли разница в подходах к обучению новичков и сейлов с опытом? Это и многое другое разбираем в статье.

Права

Руководитель отдела продаж не должен быть номинальной фигурой, иначе он не сможет эффективно выполнять свои функции.

В должностную инструкцию руководителя отдела продаж стоит включить следующие права:

• вносить предложения и принимать меры по совершенствованию технологии продаж в компании;
• заниматься подбором сотрудников своего подразделения и их обучением для достижения оптимального результата;
• самостоятельно ставить задачи подчинённым и требовать их выполнения.

Служебные связи

По роду своей деятельности начальнику может потребоваться информация от других подразделений компании, например, бухгалтерии или отдела маркетинга. В должностной инструкции необходимо отдельно описать его полномочия в этом вопросе и механизм запроса и получения интересующей информации.

Основные задачи руководителя отдела продаж

Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.

Планирование

Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:

• общий на компанию, который поступает к нему «сверху» от непосредственного руководителя;
• частные, которые составляет каждый рядовой сотрудник отдела. Это краткосрочные планы, например, на неделю с учётом текущей ситуации по клиентам.

Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.

Декомпозиция

Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т. п.

По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. п. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.

Мотивация

Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:

• командной, когда к достижению поставленной цели мотивируется весь отдел;
• индивидуальной, то есть тет-а-тет с каждым из менеджеров.

Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник». Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.

Организация

Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:

• регламентирование рабочего дня и создание инструкций для основных рабочих процессов;
• создание и внедрение необходимых форм отчетности для контроля промежуточных и итоговых результатов сотрудников;
• введение в практику необходимых для менеджеров инструментов и организация обучения их использованию.

Контроль результатов работы менеджеров

Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:

• ежедневные по выполненным задачам;
• итоги недели с цифрами совершенных продаж;
• ежемесячные и квартальные, позволяющие оценить как сотрудник справляется со своими задачами в долгосрочной перспективе.

Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.

Обучение

Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.

Обучение разделяется на:

• первичное при приёме на работу новых менеджеров;
• стратегическое, например, работе с новым инструментом, внедряемым в компании;
• устраняющее проблемы, например, если руководитель видит, что тот или иной навык является «слабой зоной» большинства сотрудников.

Кому должен подчиняться руководитель отдела продаж

Подчиняется этот специалист непосредственно генеральному директору. Если структура компании очень сложна и отличается разветвлённостью, это может быть коммерческий директор.

Однако не стоит создавать в компании ситуацию, когда руководитель не имеет достаточных полномочий для решения своих задач. Так может случиться, если он подчиняется кому-то нижестоящему и вынужден пройти слишком много согласований, чтобы получить одобрение для претворения в жизнь своих идей.

Мотивация начальника отдела продаж

Руководитель должен быть готов взять на себя ответственность за всё подразеление и достижение его сотрудниками результатов. Для этого необходима мотивация.

Поддерживать её на высоком уровне важно сочетанием материального и нематериального мотивирования. Здесь всё в целом похоже на ситуацию с рядовыми сотрудниками, но масштабы должны быть совершенно другие. Мотивировать премией в несколько тысяч рублей совершенно неэффективно, а вот поездка за счёт компании на международную конференцию или тренинг вполне подойдёт.

Как правильно подбирать кандидатов

Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:

• ответственность;
• целеустремленность;
• харизма и навыки лидера;
• готовность взять на себя ответственность;
• самоорганизация и умение организовать других и т. п.

Как правильно составить вакансию

Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.

Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.

А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.

Кто такой руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж или РОП – это специалист, задачей которого является организация продаж услуг либо товаров. Эксперт в целом отвечает за работу своего отдела. Он обеспечивает выполнение плана продаж, обучает и направляет менеджеров, разрабатывает методики повышения эффективности продаж, составляет итоговые отчеты, общается с поставщиками и партнерами, участвует в переговорах.

Должность относится к руководителям среднего звена. От руководства начальнику отдела продаж поступают планы и распоряжения. Их нужно выполнять, отчитываясь о своих действиях по их достижению.

Обязанности отдела продаж

Продающий отдел в любой компании является ключевым, именно он приносит прибыль. Существует несколько обязанностей отдела продаж, которые зависят от особенностей процесса реализации продукции и структуры фирмы. Функции включают работу по следующим направлениям:

• привлечение покупателей. Работа с холодной базой – важнейшая функция отдела продаж. Начальнику следует регулярно прослушивать звонки менеджеров, выделяя сильные и слабые стороны в работе;
• закрытие сделок. Успех закрытия сделки зависит от навыков и опыта менеджера. Последние следует развивать исходя из той сферы, в которой вы работаете;
• возврат потерянных покупателей. Компания нуждается в сотрудниках, функции которых заключаются исключительно в работе с потерянными клиентами; 
• работа с имеющейся базой клиентов, с их лояльностью. Работа с текущей базой обеспечивает максимальную прибыль компании. Эта функция отдельных специалистов, занимающихся только вторичными продажами.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

• Главная задача – обеспечение сбыта продукции или услуг.
• Разрешение конфликтных ситуаций в разрезе «клиент-менеджер».
• Систематизация клиентской базы.
• Решение вопросов с рекламациями.
• Участие в выставках.
• Разработка критериев оплаты работы менеджеров, системы мотивации.
• Административная работа: контроль своевременного прихода на работу, соответствия дресс-коду, дисциплины.
• Проработка ценовой политики.
• Обучение менеджеров.
• Составление отчетов, проведение собраний.
• Подбор персонала для отдела продаж.

Основные задачи руководителя отдела продаж

Одной из базовых задач РОПа является руководство отделом продаж. К основным относится планирование, определение показателей активности, мотивация, контроль, организация и обучение. Планирование предусматривает создание общей документации с декомпозированными целями. Важно детализировать активность каждого менеджера по различным временным периодам. Определение ежедневных показателей активности основывается на выявлении «счетчиков» – особых показателей каждого продавца: ежедневного количества звонков, встреч, оплат и выставленных счетов.

Мотивационная система предусматривает денежные и нематериальные способы мотивации. Контроль сотрудников основывается не только на настройке системы отчетности вCRM, но и на использовании современных способов коммуникации – мессенджеров и геолокации. Их применение позволяет контролировать отчеты по факту оплаты, обсуждать планы по клиентам, контролировать местоположение сотрудника.

Касательно организации работы персонала, необходимо проведение собраний. Это как еженедельные и ежемесячные собрания, так и ежедневные планерки, пятиминутки.

Обучение при отсутствии внутреннего тренера ложится на плечи начальника отдела продаж. Тренинги должны фокусироваться на таких элементах как листы развития, навыковая модель и прослушка звонков.

Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Руководитель должен справляться с шестью управленческими обязанностями.

Планирование

Обязанность предусматривает то, что руководитель занимается составлением плана продаж, координированием работы отдела в целом. Может прописать, какие каждодневные действия позволят достичь необходимой прибыли по результатам месяца.

Декомпозиция

Представляет собой разложение главного на более мелкие детали и бизнес-процессы. Крупная цель прибыли разбирается на мелкие. РОП должен определиться, какие действия должны совершить менеджеры по продажам для достижения поставленных целей. К примеру, вам нужно заработать 450 000 рублей чистого дохода. Прибыль в данной сфере бизнеса составляет 16 %, средний чек 2500 рублей, конверсия в продажу 35 %. Как декомпозировать цель? 

1. Объем необходимой выручки: 450 000 * 100 / 16 = 2 812 500 рублей.
2. Количество продаж, которые нужно совершить: 2 812 500 / 2500 = 1125 сделок.
3. Теперь считается количество необходимых лидов: 1125 * 100 / 35 = 3214 лидов.
4. Далее посчитайте, сколько нужно сделать холодных звонков. Если конверсия 50 %, то нужно сделать не менее 6428 звонков для получения 3214 лидов. 
5. Если ваш менеджер делает 50 звонков в день, ему необходимо для выполнения плана 6428 / 50 = 129 дней.

Мотивация

Состоит из материальной и нематериальной части. Оплата труда менеджеров для достижения высоких результатов должна состоять из твердого (30 %), мягкого оклада (10 %) и бонусной части (60 %). Мягкая часть выплачивается при условии 100 % выполнения KPI. Пример выплаты бонусов: выполнение менеджеров 80–100 % плана – получение 1 % от выручки, выход за 100 % плана – получение 2 %. 

Нематериальная система мотивации – грамоты, гибкий график, конкурсы и другое. 

Организация

Организация взаимодействия людей в отделе, распределение обязанностей. Также необходимо проводить короткие ежедневные, еженедельные и ежемесячные совещания. Они позволяют корректировать работу конкретного сотрудника, а также определять план работы на будущий период. 

Контроль

Это немаловажный этап работы, включающий в себя составление еженедельных отчетов, настройку воронок продаж, анализ среднего чека, контроль работы персонала.

Обучение

Обязанность заключается в обучении продажников на каждом этапе заключения сделки. Если компания не наняла собственного тренера, то обязанности по обучению менеджеров ложатся на плечи РОПа. Обучение не может быть универсальным, необходимо учитывать сегмент бизнеса, в котором вы работаете. Назовем несколько популярных обучающих методик: small talk, сторителлинг, приемы нетворкинга, холодные звонки, СПИН, язык ХПВ, выход на ЛПР.

Функции руководителя отдела продаж

Существует несколько основных функций, которые должен выполнять руководитель отдела продаж, руководя своим отделом.

1. Проведение ежедневных собраний. На них необходимо узнать о плане оплат, отгрузок, пообщаться относительно промежуточных результатов прошлого дня – количестве звонков, к примеру. Также руководитель присылает отчет (план-прогноз), в котором отображен процент выполнения плана на сегодняшнюю дату конкретными специалистами.
2. Встреча с сотрудниками по pipeline. У персонала всегда в наличии список оплат, поэтому руководителю необходимо встретиться с менеджерами и обсудить, какого клиента каким образом они планируют закрывать, послушать их звонки и тем самым сделать pipeline.
3. Мотивационные встречи с персоналом. Руководителю необходимо как минимум раз в две недели проводить такие мероприятия, ставя на них цели и задачи по SMART, делая привязку собственных целей сотрудников к планам компании.
4. Прослушивание как минимум двух звонков по каждому из сотрудников ежедневно. Причем это должны быть разные типы звонков, например, по переговорам/цене и по запросу.
5. Руководителю необходимо делать специальные чек-листы и папки по развитию сотрудников.

Права руководителя отдела продаж

РОП имеет право:

• вносить изменения относительно увольнения и приема сотрудников отдела продаж;
• предлагать дополнительное премирование при условии выполнения менеджером плана продаж;
• депремировать персонал;
• вносить предложения по снятию премии персонала в других подразделениях при невыполнении ими должностных обязанностей;
• предлагать изменения в ассортиментную политику.

За что несет ответственность руководитель отдела продаж

Начальник отдела несет ответственность за следующее:

• халатное отношение к собственным обязательствам;
• отсутствие такта относительно других сотрудников компании;
• незаконные действия с данными и документацией о деятельности фирмы;
•  нарушение внутреннего распорядка; 
• нарушение коммерческой тайны;
• своевременное и качественное выполнение обязанностей, возложенных на него.

Материальная, дисциплинарная ответственность руководителя отдела продаж определяется в соответствии с законодательством.

Кому он должен подчиняться

В своей деятельности начальник отдела продаж подчиняется руководителю предприятия либо коммерческому директору. Ему он предоставляет все отчеты по выполненной работе.

Что должен знать руководитель отдела продаж

Какие знания и умения необходимы начальнику для успешного руководства? Основное – это умение принимать решения и брать ответственность на себя. Специалист должен знать управленческие основы, уметь продавать, видеть картину глазами менеджера. При этом важно стратегически оценивать перспективы функционирования отдела исходя из планов руководства, целей и миссии организации.

Начальнику необходимо уметь разбивать основную цель на множество маленьких, ежедневных подцелей, распределять их, донося мини-задачи до персонала, согласовывать сроки, а также требуемые финансовые, трудовые ресурсы.

Что должен делать руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж должен разложить полученную от владельца компании цель на план:

• по каналам продаж: Интернет, реальные продажи (опт, розница), партнерские продажи;
• на продавцов: что он ожидает получить от новых клиентов, сколько он ожидает получить старых клиентов;
• сколько он ожидает получить от продуктов/товаров/услуг.

Далее руководителю необходимо разбить это по времени с учетом сезонности. Правильный план имеет три версии: пессимистичный, реальный и оптимистичный. Этот план продаж переходит в задачи, цели продавцам по SMART. Структура плана продаж может меняться на протяжении года, например, от высокого сезона к низкому.

РОП должен создать процедуру контроля (цикл Деминга): планируй-делай-проверяй-изменяй. То есть он запланировал, подготовил план продаж, расписал задачи по каждому продавцу, далее они это исполняют. РОП контролирует такие показатели: количество работ, качество работы продавцов, конверсия, активность каждый день, финансовый/продуктовый результат.

Мощным инструментом управления являются ежедневные собрания в отделе продаж. Еженедельно обсуждаются итоги недели, активность конкурентов, возникшие трудности. На ежемесячных собраниях оговариваются результаты месяца и системные трудности.

Как правильно подбирать кандидатов

Перед тем как нанять сотрудника, необходимо создать портрет идеального кандидата, которого хотелось бы видеть в своей команде. Далее размещается вакансия с четким указанием критериев, либо анализируются имеющиеся резюме на сайтах поиска работы.

В резюме менеджера по продажам соискатель должен написать коммерческое предложение с указанием своей ценности и конкретных результатов, которых он достиг. Важна обучаемость, амбициозность, ориентация на результат. У руководителя отдела продаж нужно спрашивать о масштабе задач, которые он решал. Выбирайте человека, говорящего цифрами, конкретикой. Проводя собеседования с кандидатами, спрашивайте о наибольших профессиональных достижениях, целях и ожиданиях.

Мотивация начальника отдела продаж

Оплата труда начальника отдела привязывается к конкретным результатам, а не к ставке. Мотивация должна включать твердый, мягкий оклад и бонусную часть. 

Твердый – это часть зарплаты руководителя, составляющая около 40–45 % от общего размера дохода руководителя продаж. Остальная оплата – мягкий оклад + бонусы. Мягкий оклад зависит от условий выполнения начальником отдела ключевых параметров эффективности на 100 %. Например, результаты по выполнению плана в разрезе по продуктам; результаты по допустимой норме дебиторской задолженности; итоги подбора продавцов; равномерность выполнения РОПом плановых показателей. 

Размер бонуса РОПа: при выполнении 80 % плана отдела продаж руководителю ничего не начисляется; 80–100 % – коэффициент 1; 100–120 % – коэффициент 2; более 120 % – коэффициент 3.

Также советуем обратить внимание на такую часть мотивации как процент от сделок. Это наиболее результативная мотивационная система, стимулирующая продавать больше.

Менеджеры по продажам будут работать активнее и заключать больше сделок, если ими умело управлять. Отдайте эту функцию руководителю отдела продаж (РОПу). Этот специалист обладает лидерскими качествами, стратегическим мышлением, навыками наставника и умеет дирижировать командой так, чтобы всё работало.

РОП поддерживает и развивает клиентскую базу компании, разрабатывает стратегию продаж, составляет индивидуальные и общие планы продаж, контролирует их выполнение и подсчитывает KPI каждого менеджера.

Рассказываем, что ещё должен знать и уметь руководитель отдела продаж, чтобы приносить компании прибыль.

Роль руководителя отдела продаж

РОП выстраивает стратегию продаж в целом и разрабатывает систему KPI для менеджеров.

Если руководитель отдела продаж — выдающийся продавец, это плюс, но не более. Для получения высоких результатов важнее, чтобы РОП умел отслеживать результаты работы подчинённых, анализировать KPI в динамике, определять точки роста, развивать продуктовую линейку.

Руководитель отдела продаж клиентов не ведёт. Разумеется, выстраивание отношений со стратегически важными клиентами, где у менеджера может не хватить навыков и авторитета, не в счёт. Подчинённые могут подключать начальника к такого рода сделкам, а также просить помощи в решении конфликтных ситуаций и для возвращения клиентов.

Одной из функций руководителя отдела продаж может быть администрирование CRM. В больших компаниях этим часто занимается штатный сисадмин, но малому и среднему бизнесу правильнее и проще делегировать эту задачу начальнику отдела продаж. У опытного РОПа хватит базовых компетенций для управления программой.

При необходимости восстановить работоспособность системы можно обратиться в техническую поддержку. А можно сразу выбрать CRM, которую легко настроить и поддерживать без привлечения технических специалистов — например, Битрикс24. Задать вопрос в техподдержку на коммерческих тарифах можно в чате.

Обязанности руководителя отдела продаж могут различаться в зависимости от специфики и размера бизнеса. В списке ниже — самые основные:

• организация найма и обучения менеджеров по продажам;
• онбординг новых сотрудников, контроль результатов работы действующих менеджеров, повышение их продуктивности;
• проведение собраний отдела продаж и планёрок (очно и по видеосвязи);
• разработка системы KPI и контроль достижения показателей;
• разработка скриптов продаж и допродаж;
• разработка корпоративных тренингов вместе с HR-отделом;
• сегментация клиентской базы по доходности и лояльности;
• распределение клиентов между менеджерами;
• помощь в решении нестандартных и крупных кейсов, ведение переговоров со стратегически важными клиентами, урегулирование конфликтных ситуаций;
• разработка УТП (уникального торгового предложения) совместно с отделом маркетинга;
• фактчекинг;
• сбор, анализ и обобщение финансовых и других показателей для прогнозирования продаж на последующие периоды;
• взаимодействие с остальными подразделениями — маркетинговой службой, юристами, производством, HR-отделом и прочими.

Если обобщить, основная функция РОПа — организовать работу отдела продаж так, чтобы финансовые показатели стабильно и динамично росли.

Зачем руководителю отдела продаж CRM

Основные задачи РОПа при работе с CRM-системой:

• настройка, взаимодействие с технической поддержкой сервиса, подключение новых сотрудников, обучение работе в программе;
• постановка задач в таск-менеджере, назначение ответственных, контроль выполнения;
• анализ карточек клиентов и историй взаимодействия с ними, прослушивание записей телефонных разговоров;
• просмотр отчётов о работе менеджеров для принятия решений о премировании и депремировании подчинённых, а также организации обучения;
• создание шаблонов деловых писем, коммерческих предложений и счетов;
• квалификация и распределение лидов;
• отслеживание конверсии лидов в продажи;
• оценка рисков и рентабельности проектов.

Выбирать следует CRM, в которой есть бизнес-инструменты под все задачи РОПа: командные чаты, календарь, облачное хранилище, задачи и проекты, сквозная аналитика, складской учёт, почта, видеозвонки и телефония. Хорошо, если систему можно интегрировать со всеми программами и сервисами, которые использует компания, — от 1C до рекламных кабинетов.

Внедрение CRM поможет выстроить работу отдела на всех этапах воронки — от поступления лида в разработку менеджеру до первой продажи. Планирование продаж в программе позволит свести на нет влияние человеческого фактора. Система автоматически выполнит рассылку, выставит счета и напомнит менеджерам о запланированных звонках и встречах. В CRM РОП сможет разработать регламенты, внедрить регулярную отчётность, сформировать очерёдность обработки входящих заявок.

Контактные данные клиентов, реквизиты и вся история взаимодействий храняится в системе. Это упрощает адаптацию новых менеджеров и передачу дел при уходе специалиста в отпуск или увольнении.

В системе можно контролировать работу менеджеров с клиентами на всех этапах, вовремя обнаруживать незаключенные сделки и разбирать причины, по которым лид не перешёл на следующий этап воронки.

CRM автоматически формирует отчёты — РОП в режиме реального времени может посмотреть количество звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и завершённых сделок по каждому менеджеру.

Все инструменты взаимосвязаны — работа ведётся в едином пространстве. Менеджер может приступать к своим обязанностям сразу после авторизации в системе, в любом браузере.

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Создать бесплатно

Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Пул задач РОПа зависит от потребностей конкретного работодателя. Кто-то может пригласить его с целью собрать команду сильных менеджеров, в другом месте будет необходимо разработать скрипты продаж и создать апселл-оффер, в третьем — выбрать и внедрить CRM.

Условно все должностные обязанности руководителя продаж можно разделить на стратегические, оперативные, процессные и кадровые — ниже коротко остановимся на каждой группе.

Стратегические обязанности

Первое, что делает РОП в любой компании — управляет продажами. Всё, что касается разработки тактики продаж, относится к стратегическим обязанностям. Позиционирование компании, SWOT-анализ, сегментирование клиентской базы, разработка нового или изменение текущего УТП — со всем этим работает именно РОП, а не рядовой менеджер.

Что делает руководитель отдела продаж:

• Разрабатывает основной стратегический документ — план продаж. С нуля — для стартапов, на основе имеющихся показателей — для компаний, которые уже заняли место на рынке. План продаж включает финансовые цели бизнеса, прогнозируемые объемы сделок и главное — действия и инструменты, которые необходимы для их достижения. Если РОП не принимает участия в разработке плана продаж, есть риск не достичь планируемых прогнозируемых показателей.
• Стимулирует улучшение потребительских свойств продукта. «Ближе» всего к клиентам находятся не технологи и тестировщики, а РОПы. Они знают все преимущества и недостатки товаров не потому что лучше в них разбираются, а потому что получают и анализируют обратную связь от клиентов.
  Хороший руководитель отдела продаж знает наверняка, насколько покупателей устраивают технические возможности, упаковка, цвет, вкус, запах и остальные потребительские характеристики продукта. Если их важно улучшить, именно руководитель отдела продаж инициирует доработку продукта.
• Разрабатывает стратегию продаж с опорой на статистические данные и портрет клиента. Какие потребности у покупателей? Как правильно и ненавязчиво закрывать возражения, чтобы доводить большую часть лидов до продажи? Каким образом удерживать клиентов и делать допродажи? Какие сегменты ЦА находятся в приоритете по доходности и лояльности? Подготовить развёрнутые ответы на все эти вопросы — обязанность руководителя продаж совместно с отделом маркетинга.

Оперативные обязанности

Всё, что связано с управлением отделом продаж, относится к оперативным обязанностям. Ежедневный мониторинг активности, оценка эффективности работы каждого менеджера, установление точек достижения плановых показателей, сбор и анализ отчётов по продажам — всем этим занимается РОП.

У руководителя необязательно должны быть личные продажи. Однако он точно обязан следить, как его отдел выполняет план продаж, помогать менеджерам закрывать сложные сделки, если они не справляются самостоятельно, контролировать качество работы с ключевыми клиентами.

К другим оперативным обязанностям относятся контроль документооборота, проведение переговоров на уровне первых лиц, подготовка презентаций, расширение и сегментация клиентской базы, отслеживание дебиторской задолженности и платежей по крупным кейсам.

Процессные обязанности

Все бизнес-процессы, которые протекают в компании, так или иначе затрагивают продажи. Условно текущие бизнес-процессы делятся на основные, сервисные и управленческие.

Основные — те, которые приносят компании доход. Они учитываются с первого контакта с клиентом вплоть до закрытия сделки и получения оплаты, поэтому от и до находятся под контролем руководителя отдела продаж компании.

Сервисные — не приносят доход, а наоборот, «съедают» его. Это так называемые прямые расходы — например оплата труда сотрудников, затраты на покупку сырья и логистику. Все эти расходы формируют себестоимость продукта, поэтому РОП обязан быть в курсе каждой такой статьи и взаимодействовать с отделами поставок, логистики, производственным участком.

Управленческие — разработка целей, стратегий и планов. Всё, что касается развития бизнеса, касается и руководителя отдела продаж — он должен знать, что планирует собственник компании в ближайшей и отдалённой перспективах.

Кадровые обязанности

Кадры решают всё! И одна из главных обязанностей РОПа — наём новых менеджеров. Он проводит онбординг, следит за тем, насколько эффективно работают подчинённые, организует корпоративные тренинги, проводит тестирования на знание продукта и техник продаж.

Даже если в компании есть HR-специалист, который знает, как выбрать хорошего менеджера по продажам и ввести его в курс дела, онбординг остаётся в зоне ответственности руководителя. В любом случае выполнение плана продаж будут требовать от него, а не от эйчара.

Мотивация сотрудников — другая важная обязанность РОПа. Работа в сфере продаж часто приводит к выгоранию. Плохо, когда руководители относятся к этому как к данности, которую не изменить: очередной сейлз приходит, активно работает, выгорает и уходит — и так по кругу.

Хорошо, если руководитель отдела продаж умеет разрабатывать и внедрять схемы материальной и нематериальной мотивации. К первым относятся квартальные и годовые премии, подарки от компании за хорошую работу, бонусы за выполнение и перевыполнение плана продаж. Ко вторым — корпоративные мероприятия, создание комфортного психологического климата в отделе, повышение квалификации, предоставление возможностей для карьерного и финансового роста.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Должностная инструкция — практическое руководство к действию для руководителя отдела продаж. Она нужна, чтобы РОП чётко понимал, чего от него ждут, какую ответственность он на себя берет, какими знаниями должен обладать.

Какой должна быть должностная инструкция руководителя отдела продаж — отдельный вопрос, который мы тоже рассмотрим.

Должностные обязанности

Подбор менеджеров по продажам вместе с эйчаром, переговоры по сложным кейсам, участие в тендерах, разработка скриптов продаж и алгоритмов обработки возражений, обобщение финансовых показателей для составления прогнозов, стимулирование покупательского спроса — только часть функций руководителя отдела продаж, которые можно и нужно включить в должностную инструкцию.

Права и ответственность

Права РОПа как наёмного сотрудника и ответственность прописаны в государственных законодательных актах о труде. Однако к ним можно добавить ещё несколько — например, право принимать решения об организации работы своего отдела без согласования с директором и право быть в курсе решений, которые принимают руководители других отделов, если они затрагивают процесс продаж.

Важный раздел должностной инструкции — ответственность. Она зависит от обязанностей, которые принимает руководитель отдела продаж при трудоустройстве, и чаще всего носит материальный характер. Например, в инструкции можно прописать, что РОП несёт ответственность за соблюдение действующих в компании инструкций и за неразглашение коммерческой информации.

Необходимые знания

Основы маркетинга, особенности региональных рынков сбыта, принципы убеждения — тот минимум, который должен знать каждый руководитель отдела продаж. Набор навыков ропа зависит от специфики деятельности компании, размера штата, объема взаимодействий РОПа с другими структурными подразделениями и других параметров.

Какими качествами и навыками должен обладать руководитель отдела продаж

Чтобы менеджеры по продажам достигали максимальных личных результатов, их руководитель должен обладать рядом софт скиллов — целеустремлённостью, коммуникабельностью, желанием расти и развиваться, выраженными лидерскими качествами, умением работать на результат и аналитическим мышлением. В этом случае он сможет развить аналогичные гибкие навыки у своих подчинённых.

Вот основные хард скиллы (профессиональные навыки), которыми должен обладать руководитель отдела продаж:

• Умение управлять мотивацией сотрудников. Чтобы избежать текучки в отделе, предотвратить профессиональное выгорание менеджеров и ежемесячно выполнять планы продаж, руководитель должен растить и правильно мотивировать сейлзов. Например, доносить до менеджеров значимость личного вклада каждого из них в общий результат, поощрять отличившихся сотрудников, внедрять схемы нематериальной мотивации.
• Правильно определять боли клиентов. Руководителю не нужно лично закрывать сделки, но он должен чётко представлять — кому, что и на каких условиях можно продавать. Если этого не понимает РОП, то каких результатов можно ожидать от менеджеров, которые находятся в его подчинении?
• Принимать решения на основе статистических данных и результатов анализа. Например, если РОП будет выстраивать систему KPI на глазок, без предварительного аудита продаж, часть показателей будет бессмысленной, часть — недостижимой.

Задачи руководителя отдела продаж

Откройте любой популярный сервис для поиска работы и увидите, что от РОПа ждут в первую очередь организации успешной работы всего отдела и выполнения плана продаж.

В большинстве объявлений работодатели обозначают следующие задачи руководителя отдела продаж:

• управление менеджерами, контроль их результатов работы;
• разработка плана по продажам;
• составление шаблонов коммерческих предложений;
• ведение переговоров и презентаций по крупным кейсам;
• анализ эффективности отдела с применением CRM;
• контроль объёма продаж;
• мотивация и поддержание командного духа.

Мотивация руководителя отдела продаж

Мотивация любого РОПа имеет 80% материальной составляющей и 20% — нематериальной. К первой относится сдельная форма оплаты труда, которая включает твёрдый оклад, процент от общего объёма продаж и премии. РОП получает бонусы за разработку эффективной системы KPI, успешное внедрение CRM, стабильно высокие результаты по выполнению плана продаж. Нематериальная составляющая — гибкий график работы, оснащение рабочего места технологичным оборудованием, возможность профессионального развития.

Чтобы схема мотивации работала, до РОПа важно чётко донести, каких именно результатов от него ждут и какие бонусы он получит за достижение KPI.

KPI руководителя отдела продаж

Высокая конверсия продаж, рост количества постоянных, новых и возвращённых клиентов, растущий объём успешно закрытых сделок, увеличение среднего чека — основные KPI руководителя отдела продаж. Прочие коэффициенты эффективности зависят от тех стратегических обязанностей, которые принял РОП при трудоустройстве.

Что должен знать и уметь руководитель отдела продаж

Редактор: Светлана Ульянченко

Мы расспросили профессионалов о том, каким должен быть хороший руководитель отдела продаж, и узнали шесть главных навыков

---

Эльдар Карамов

Коммерческий директор 65apps

Поделиться

Руководитель отдела продаж — менеджер, который управляет продажами на нескольких уровнях: общается с клиентами, решает конфликтные ситуации, организовывает работу команды, анализирует отчетность и продумывает стратегию роста.

Мы поговорили с руководителями отделов продаж и узнали, какие навыки стоит развивать и как строить отношения с командой, чтобы сотрудники меньше выгорали, а работа отдела приносила больше пользы компании.

Статья будет полезна предпринимателям, которые сами управляют отделом продаж, руководителям и тем, кто хочет их нанять.

Почему это важно. Новых сотрудников нужно обучать, они требуют больше внимания руководителя, чаще ошибаются и не всегда хорошо понимают ценности компании. Как правило, новички работают много и усердно, но если наступает выгорание, сотрудник делает работу неохотно — темп падает, продажи тоже. Он может испортить отношение клиента к компании, и это будет трудно исправить.

Чтобы выгоревший сотрудник не подвел компанию, его могут уволить и нанять нового. Иногда сотрудник теряет интерес к работе и уходит сам. Если ничего не изменить, ситуация повторится.

Если об этом помнить и относиться к подчиненным уважительно — риск выгорания будет ниже, а текучка кадров — меньше.

Почему это важно. Если не разобраться в проблеме, а просто пытаться продать товар или услугу — клиент, скорее всего, не увидит в продукте решение своей проблемы, откажется от покупки или больше не вернется.

Что надо делать. Чтобы продаж было больше, нужно предлагать клиентам не продукт, а решение их проблем. Чтобы их было значительно больше, нужно при этом учитывать боли клиентов.

Проблемы и боли клиента — то, на чем держится стратегия продаж. Например, проблемой человека, который покупает абонемент в фитнес, могут быть «Надо похудеть к отпуску» или «У меня некрасивая фигура, хочу нарастить плечи и руки». Они задают вектор работы. Чтобы предложение вызвало особый интерес клиента, нужно определить боли — препятствия на пути к решению проблемы. Например, «Не готов отказываться от сладкого», «Не хочу тратить много времени на дорогу в зал» или «Боюсь бросить занятия».

Если клиент получит решение своей проблемы, он будет готов заплатить за абонемент больше, потому что ценность продукта в его глазах вырастет.

Когда руководитель отдела продаж разбирается в проблемах и болях клиента, он может построить стратегию продаж, основанную на них, и продать больше услуг, и это выгодно для обеих сторон: менеджер закроет сделку крупнее, а клиент почувствует, что ему хотят помочь.

Понять, какую проблему решают клиенты, приходя за вашим товаром или услугой, можно с помощью исследований. Например, можно провести опрос клиентов. Составьте анкету с вопросами: почему клиенты выбрали именно этот продукт и обратились к вам, какую цель они ставили и чего добились, что для них самое ценное в продукте.

Боли можно искать в тематических сообществах в соцсетях и в вопросах к аналогичным продуктам на маркетплейсах. Например, компания, которая продает фены, может посмотреть вопросы посетителей к фенам со схожими характеристиками на Яндекс.Маркете: пользователи спрашивают, будут ли электризоваться волосы, и боятся, что будет трудно надеть шапку. Советуем смотреть на негативные отзывы — в них виден путь клиента: чего он хотел, чего опасался, какие опасения подтвердились.

Чем лучше руководитель понимает клиентов, тем более результативные стратегии продаж он сможет составить.

Чтобы не просто выполнять задачи, а приносить пользу бизнесу — нужно анализировать каждую поставленную задачу и разбираться, чего бизнес хочет добиться с ее помощью.

Почему это важно. Если просто брать задачи в работу, не разбираясь, какую пользу они принесут и почему нужно выполнить их именно в этот срок, — руководитель, скорее всего, закопается в упущенных дедлайнах, непонятных KPI и бессмысленных подзадачах. Это приведет к выгоранию, неверным решениям и ухудшению показателей всей команды.

Если узнать, какую пользу должно принести выполнение задачи, можно придумать план эффективнее или перераспределить ресурсы, чтобы сделать все в срок.

Что надо делать. Чтобы определить, как принести пользу компании, нужно разобраться, почему возникла задача и что даст бизнесу ее выполнение.

Чтобы разобраться в задаче, нужно ответить на вопрос: почему летом продажи падают? Закрываются детские сады, люди уезжают в отпуск и не хотят терять оплаченный период, в солнечные дни хочется гулять, а не тренироваться в зале. Чтобы точнее понять, почему клиенты не хотят покупать абонементы, можно провести опрос.

После того как руководитель отдела продаж поймет, что останавливает клиентов от покупки, можно будет разработать специальные летние предложения — абонементы с бесплатной игровой комнатой для детей, возможность замораживать срок абонемента, не теряя деньги, и летние тренировки на воздухе.

Сотрудникам не придется делать лишние звонки, а продажи начнут расти.

Разбираться в задаче полезно не только чтобы исключить лишнюю нагрузку сотрудников, но и для самого руководителя отдела продаж.

Руководитель, который вникает в задачи, будет решать больше задач и делать это легче, польза для компании будет расти, а сам менеджер будет быстрее продвигаться по карьерной лестнице.

Методология продаж — процесс, который описывает, как провести сделку, чтобы прийти к нужному результату, например выполнить план продаж или повысить лояльность уже существующих клиентов. Руководителю отдела продаж нужно изучать разные методологии, чтобы подобрать те, которые лучше подойдут для компании, — это зависит от специфики бизнеса и продукта.

Почему это важно. Специфика бизнеса и продукта влияют на то, какие методы будут работать, а какие нет. Например, таргетированная реклама, скорее всего, подойдет для онлайн-курсов, но не подойдет для услуг по SEO-мониторингу.

Что можно сделать. Чтобы выбирать правильную тактику, можно изучать методологию. Это можно делать по книгам или на курсах профессионалов, которые нравятся, а еще можно перенимать опыт у своих руководителей или руководителей отделов продаж в похожих отраслях бизнеса.

Чтобы учиться у руководителя, достаточно следить за тем, какие решения он принимает, и задавать ему вопросы, а чтобы перенять опыт конкурентов или бизнесов в похожих отраслях — узнавать об их методах работы как покупатель. Например, прийти в отдел продаж как клиент и посмотреть, как сейлз-менеджер будет презентовать товар или услугу и работать с возражениями.

Почему это важно. Если сделку ведет один сейлз-менеджер и все данные по ней знает только он, это может стать большой проблемой и для компании и для клиентов.

У менеджера есть выходные, отпуск или больничный или он может уволиться, тогда коллегам придется каждый раз заново расспрашивать клиента о том, кто ему звонил, что уже предложили клиенту и какое решение он принял.

Если клиент придет в отдел продаж с вопросом по своему абонементу или тарифу, а менеджера, который ведет сделку, нет на месте, другим сейлз-менеджерам придется долго искать информацию, дозваниваться до коллеги и тянуть время. Скорее всего, вопрос останется без ответа, и клиент это запомнит.

Важно вести все сделки в одной программе, к которой есть доступ у всей команды.

Что можно сделать. Чтобы контролировать статусы сделок, советуем освоить CRM — это можно сделать в процессе работы — обучить команду работе с ней и ввести систему проверок. CRM будет приносить пользу, только если все менеджеры ведут ее тщательно, сразу вносят туда всю информацию, пишут о каждом разговоре, встрече или звонке, не оставляют записи на потом. Если клиент внезапно позвонит или придет в офис продаж — сейлз-менеджерам не придется в панике звонить коллеге, они смогут просто открыть CRM и узнать историю общения с клиентом.

CRM помогает не только узнавать статус сделок и передавать их, но и анализировать работу отдела продаж. Руководитель может выгружать отчеты по воронке продаж и анализировать, у каких менеджеров и на каком этапе останавливаются сделки, обучать и мотивировать команду на основании этих данных.

Задача руководителя отдела продаж — следить за тем, как подчиненные заполняют CRM, например раз в несколько дней выборочно просматривать, насколько заполнены карточки клиентов.

Бизнес-ревью — процесс, в котором руководитель отдела продаж вместе с сейлз-менеджерами просматривают статусы сделок и решают, какой может быть следующий шаг по каждой и как можно улучшить процесс.

Почему это важно. Практика регулярных бизнес-ревью помогает вовремя замечать и решать проблемы. Например, можно увидеть, что многие клиенты не дошли до офиса отдела продаж — значит, на следующей неделе нужно их прозвонить и пригласить снова или предложить им встречу вне офиса. Эта задача будет приоритетной.

Что можно сделать. Руководитель отдела продаж может регулярно выгружать отчетность из CRM и, например, раз в неделю устраивать собрание с сейлз-менеджерами и обсуждать, на каком этапе воронки работу менеджеров можно усилить и как это сделать. Исходя из решений, корректировать работу отдела продаж на ближайшее время и анализировать результаты — стало ли больше сделок или, может быть, больше клиентов согласились оставить свои контактные данные.

Ревью помогают сотрудникам расти и закрывать больше сделок, что приносит пользу и сейлз-менеджерам, и руководителю отдела продаж, и бизнесу.

Какие бизнес-процессы должны регулярно выполняться руководителем отдела продаж, чтобы работа отдела была системной, стабильно выполнялся план и присутствовал постоянный прогнозируемый рост чистой прибыли, а также как управлять роботами, заменившими живых продавцов – в формате готовой должностной инструкции.

Это третья по счету статья о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно и стабильно выполнять план по выручке.

Ранее мы поговорили о структуре системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить, а также об обязанностях эффективного менеджера по продажам, где разобрали, какие конкретно функции МПП сегодня можно полностью заменить роботами, а в каких случаях все же придется еще какое-то время потерпеть «биоматериалы».

В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности РОПа, которые должны присутствовать в каждом отделе продаж, если мы, конечно, все таки хотим построить эффективную, автономно работающую, замкнутую, независимую от внешних и человеческих факторов систему в отделе, а также поговорим о том, как РОПу взаимодействовать с виртуальными отделами продаж, которые сегодня все чаще становятся реальностью, с которой мы сталкиваемся (не без нашей помощи, конечно).

1. Найм и база знаний

При классической или более “правильной” хронологии построении отдела, сначала нанимается РОП, который готовит “фундамент” для будущего отдела продаж, а затем уже РОП ведет наим и обучение менеджеров.

Именно РОП отвечает за результативность каждого отдельного менеджера в отделе, поскольку конечный продукт эффективного РОПа – это работающий отдел продаж, в котором каждый конкретный менеджер системно выполняет свои планы и показатели.

Обязанности РОПа в блоке:

Оставшиеся МПП смогут сосредоточиться на переговорах, продажах, встречах и сделках, не выполняя рутинные функции и задачи, такие как назначение встреч, подтверждение встреч, подготовка и отправка КП, договоров, счетов, прозвон зависших или отказавшихся клиентов. В итоге они начнут больше времени тратить на непосредственно продажи и переговоры, что приведет к росту их дохода, а значит, к меньшей кадровой текучке, что в свою очередь усилит качество и опыт отдела и сократит расходы на найм и просадку из-за «лага», с которым новые менеджеры входят в курс дела.

В некоторых бизнесах, таких как онлайн-школы с вебинарной воронкой, можно полностью отказаться от живых продавцов и весь отдел заменить на роботов.

РОПу будет легче управлять процессами, которые будут выполняться роботами. Их не придется нанимать, увольнять, собирать на планерках или обучать. Достаточно будет периодически контролировать исправность и качество работы, время от времени корректировать скрипты и вшивать в мозг робота все необходимые акции, офферы или новые заходы простым действием, без дальнейшего объяснения нововведений продавцам и контролю дальнейшего выполнения и внедрения нового инструмента в работу.

Для тех кто не читал предыдущие материалы, ниже примеры работы виртуальных менеджеров по продажам, неотличимых от человека, которые уже сегодня вполне годно заменяют своих биологических предшественников. Если Вы знакомы с материалами предыдущих статей — просто игнорируйте и go дальше.

Получить больше кейсов и примеров работ голосовых роботов и виртуальных отделов продаж можно на нашем сайте.

2. CRM-система и система отчетности

Руководитель отдела продаж должен обеспечить прозрачную работу в CRM системе, правильно построить воронку продаж, задать формат работы с лидами и задачами и максимально автоматизировать процессы таким образом, чтобы это было удобно менеджеру (именно менеджеру, а не собственнику компании) и чтобы менеджеру не приходилось тратить рабочее время на любые дополнительные отчеты, эксели, план-факты, отправление шаблонных писем и сообщений вручную – все это должна делать CRM-система автоматически. CRM — это в первую очередь способ экономии рабочего времени менеджера, и только во вторую — инструмент контроля.

CRM-система должна быть помощником менеджера, а не инструментом усложнения его жизни. Она может оптимизировать рабочее время и снизить количество ошибок по причине человеческого фактора.

Обязанности РОПа в блоке:

3. KIT отдела продаж

Руководитель отдела продаж (не владелец бизнеса!) готовит материалы для отдела, которые будут помогать продавцам эффективно закрывать сделки и делать свою работу, а также затем оперативно и регулярно оптимизирует эти материалы в результате обратной связи от менеджеров или клиентов.

Эти материалы могут быть заказаны на аутсорсе, составлены или улучшены РОПом самостоятельно, но именно РОП отвечает за конечную версию материалов, с которыми работает отдел.

Обязанности РОПа в блоке:

Частая ошибка собственника бизнеса – один раз написать скрипт (или заказать на аутсорсе), после чего находиться в уверенности, что он будет работать всегда. Плохие новости, гайз. Скрипт, акция, презентация выгорают очень быстро, как правило за несколько месяцев, и это в лучшем случае. Более того, при подготовке скрипта или предложения вы могли что-то не учесть. Возможно, есть какой-то блок, на котором зависает большой процент клиентов, или не прописанное возражение, которое периодически возникает.

Хороший РОП корректирует материалы продаж еженедельно на основе обратной связи и анализа эффективности переговоров и работы менеджеров, а также обновляет все материалы базы знаний. Тогда у вас есть гарантия того, что ваша система продаж развивается, надежно защищена и не зависит от харизмы одного конкретного менеджера.

Опять же. Контролировать менеджера, или робота, в целом, задача схожая по трудоемкости.

Но позвольте!

Одно дело, когда РОП заходит в сквозную аналитику диалогов робота и видит сразу, с одного взгляда, всю статистику разговоров, проведенных, скажем, за месяц – сколько клиентов положили трубки сразу после приветствия, сколько ушли в отказ после первой фразы, после второй фразы, сколько отработанных возражений реально вернулось обратно в диалог — и может конкретно увидеть не работающий элемент системы, потратить 3 минуты, поменять блок (например, если многие бросали трубку после приветствия, нужно просто изменить приветствие) и сразу вырастает конверсия (см. скриншоты ниже),

другое, когда надо сесть и физически отслушать каждого менеджера, найти проблему, прописать решение, презентовать это решение на планерке, потом еще проверить, что они внедрили то, что РОП презентовал.

4. Установка рабочих планов и контроль выполнения KPI

Руководитель отдела продаж устанавливает план продаж, разбивает его по менеджерам, декомпозирует на количественные показатели и контролирует ежедневное выполнение. Если предыдущие действия носят характер “подготовки”, то данное действие является ключевым рычагом выполнения плана продаж, педалью, на которую нужно давить, когда автомобиль уже собран и заправлен под завязку.

Обязанности РОПа в блоке:

Если речь о роботах и виртуальных продавцах — не трудно догадаться, что KPI устанавливается одним кликом. Да, не все процессы можно решить роботом, например личную встречу — нельзя (ну или я не знаю как). Но, например, если Вы хотите обзвонить клиентскую базу, и сгенерить оттуда по 50 лидов в день, или прозвонить всех зависших клиентов с акцией — то у робота появляется квадратик над головой — «отсылка к популярной игре Sims» и он звонит до тех пор, пока не выполнил задачу, таким образом у вас 100% гарантия выполнения поставленного плана по лидам, звонкам или встречам.

5. Автоматизация процессов

В текущих реалиях удорожания трафика, постоянных блоков рекламных кабинетов, кадрового голода, текучки и растущей конкуренции — современный РОП просто обязан свести к минимуму человеческий фактор в компании, исключить лишние расходы на ФОТ, оптимизировать время менеджеров и обеспечить максимальную выжимку из каждого лида, постоянно улучшая конверсии с помощью подключения автоворонок и автоматизации всех возможных функций ОП.

Какие процессы в отделе продаж можно полностью автоматизировать, после чего они будут выполняться без участия людей, а значит — не нужно тратить время и деньги на найм, разработку регламентов, адаптации, обучение и контроль:

Голосовой робот обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу

Неотличимый от человека робот сам обойдет секретаря, выйдет на ЛПР, предложит продукт или услугу, обработает возражения и закроет клиента на встречу. Робот сам заведет лид в CRM, подгрузит запись звонка и поставит задачу на менеджера на конкретное время. Роботу будет звонить, пока не выполнит план по лидам, нужно только установить сколько встреч Вы хотите проводить в день.

Голосовой робот может обрабатывать каждую входящую заявку за 1 минуту в любое время суток, клиент даже не успеет закрыть сайт. Робот самостоятельно будет сортировать лиды в воронке в CRM системе, заполнять карточки и назначать встречи на конкретное время.

Голосовой робот может очень круто, с юмором и куражом продать каждому потенциальному клиенту Ваш КЭВ. За каждого лида борется “лучший продавец”, при этом клиенты не понимают, что общались с роботом. Как следствие — больше клиентов доходят до КЭВ, продажи растут математически пропорционально.

Робот сам отправляет клиенту смету, договор и счет после разговора.

Голосовой робот может автоматически, без участия менеджера по продажам прозвонить клиентов, которым было выслано КП или договор, убедиться, что все получено, и назначить следующий шаг на конкретное время и дату. Время и дата будут выставлены в виде задачи в CRM системе, а робот напомнит клиенту за день и за час до назначенного времени о предстоящей встрече.

6. Обучение и бизнес-тренинги

Руководителя отдела продаж можно по-другому описать как «штатный бизнес-тренер». Это человек, который управляет системой продаж и постоянно совершенствует ее звенья через регулярные обучения.

Он отвечает за поддержание у продавцов нужных навыков и знаний для эффективных продаж, за постоянное улучшений этих навыков и за применение полученных в ходе обучения знаний на практике. То есть он не просто учит, а контролирует применения полученных знаний в реальных переговорах.

7. Аналитика и обратная связь с другими отделами

РОП обязан обеспечивать межведомственную коммуникацию, поскольку выполнение плана продаж зависит не только от отдела продаж. Необходимо иметь способность собирать объективную информацию и самостоятельно выстраивать коммуникацию с отделом кадров, маркетинга, и производства (исполнения) для правильной настройки системы и выполнения общих планов.

Выполнение плана продаж – это следствие регулярного выполнения вышеуказанных системных процессов

Поэтому выстраивание и обеспечение выполнения системных процессов в отделе – это первоочередная обязанность РОПа, а выполнение плана продаж – лишь вытекающий из этого результат.

Обычно, РОП тратит до 90% своего времени на контроль рутинных задач (прослушка звонков, отчеты, табеля, проверка CRM) и только 10% времени уделяет построению системы, регламентов, анализу и созданию KITа продаж.

Однако, если большинство процессов в компании будут автоматизированы голосовыми роботами и автопроцессами, РОП сможет контролировать главный показатель — это количество и качество КЭВ, и уделить до 90% своего времени системе, что в разы быстрее создаст в Вашей компании стабильность и систему в продажах.

Должностную инструкцию РОПа в удобном для использования PDF формате можно скачать, оставив заявку на нашем сайте на консультацию.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получит 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для Вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра.

Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «5 новинок, которые помогут зарабатывать дополнительно 1 000 000 рублей в месяц пассивного дохода с Вашей воронки продаж» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.