Гостиничный бизнес — сфера, в которой большая процентная часть успешности зависит от эффективности управления. Сегодняшняя ситуация в гостиничном деле России претерпевает серьезные качественные изменения. На фоне стремительного роста этой экономической зоны предприниматели и топ-менеджеры изучают опыт зарубежных коллег, отличившихся изобретательностью и добротной логикой в решении тех или иных сложных вопросов, накладывают на действительность и получают более или менее успешные результаты. В этой статье читайте о том, как наладить эффективное управление гостиничным бизнесом.
Основы управление гостиничным бизнесом
Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.
Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.
Управление гостиничным и ресторанным бизнесом в других странах
Кадровый вопрос стоит ребром не только в нашей стране. В западных странах также наблюдается нехватка квалифицированных специалистов, но это связано рассредоточением отличных кадров в уже существующих гостиничных сетях и небольших отелях. Однако развитые страны применяют систему управления гостиничным и ресторанным бизнесом, который только делает свои первые шаги на территории России. Приведем наиболее распространенные виды управления в Европе:
- Гостиничные сети. Эта система подразумевает под собой передачу права управления хозяйством в опытные руки успешно функционирующей гостиничной сети. Условия различны от случая к случаю. Франшиза, например, предполагает, по сути, полное внедрение политики сети, принятие ее норм и правил, рекламной кампании и пр.
- Маркетинговая сеть. В данном случае владелец гостиничного бизнеса продолжает по своему разумению управлять отелем, отдавая право привлечения клиентов сети, осуществляющей бронирование. Владелец обязан отдавать часть выручки за каждого привлеченного клиента. В нашей стране в последние годы внедрили данную систему, подключаться к которой стремятся все больше отельеров.
- Сторонние управляющие. Это управляющая компания людей, специализирующихся на ведении гостиничного бизнеса. Обычно такие фирмы берут в управление несколько объектов. Богатое портфолио и обширный опыт в узкой специализации обеспечивает такие компании большим количеством гостиниц, владельцы которых лишь «снимают сливки» со своих инвестиций.
Понятно, что гостиничный бизнес Европы – стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.
Управление гостиничным бизнесом в России сегодня
С конца 90х – начала 2000-х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию. Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.
Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня – огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект.
Можно ли воспитать хорошего управленца? В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников.
Методы управления гостиничным бизнесом
Все методы управления можно условно разделить на: экономические, организационно-административные и психологические. Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.
Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.
Организационно-административные рычаги управления бизнесом построены на заключении трудовых договоров, разнообразии нормативных актов, инструкций, приказов и четком следовании им. Правовые отношения – основа основ в управлении гостиницей любого уровня. Крупные гостиничные сети постоянно тратят большое количество времени и сил на разработку и совершенствование распоряжений и инструкций. Множество нормативов, положений и правил в гостиничном бизнесе, безусловно, требует времени на обучение персонала, его экзаменацию и повышение квалификации. Однако все эти меры направлены на обеспечение слаженной работы всех механизмов, четкое следование нормативным документам, беспрекословное подчинение руководящим звеньям и воспитывает дисциплину. Сегодня трудно представить крупную сеть, оказывающую любой вид услуг, без применения подобной политики.
Социально-психологические методы управления направлены на гармоничное существование рабочего персонала внутри коллектива, а также на совершенствование уровня прямого контакта с клиентами. По сути, все меры данного вида направлены на построение особенных взаимоотношений в коллективе, способствующих создание благополучной атмосферы. Психологическое удовлетворение от работы является залогом доброжелательного отношения к клиентам, что, зачастую, является одним из самых слабых мест гостиничного бизнеса в России. В качестве психологически стимулирующих мероприятий крупнейшие компании, демонстрирующие немалые успехи отрасли гостеприимства, используют множество действенных методов, по сути перенятых у западных коллег. К их числу относятся корпоративные праздники, социальные тренинги, наличие штатных психологов и пр.
В нашей стране делаются лишь первые шаги по организации развитой системы управления гостиничным бизнесом. Несмотря на серьезное отставание уровня сервиса (являющегося, по сути, следствием недостатков в системе управления, о которых мы все прекрасно знаем), есть у российского сценария отличное преимущество: возможность изучать и применять опыт зарубежных коллег, добившихся успеха в гостиничном деле.
Гостиничное управление
Понятие гостиничного управления
Гостиничное управление — это процесс планирования, организации, координации, контроля и управления деятельностью гостиничного предприятия с целью обеспечения качественного обслуживания гостей и достижения прибыли.
Управление гостиницей и отелем Управление гостиничным комплексом — комплекс услуг, которые управляющая компания оказывает собственнику гостиницы.
Гостиничное управление имеет свои особенности и характеристики, которые связаны с особенностями самой отрасли. Основными отличительными особенностями гостиничное управления являются:
- Сезонность. Гостиничная сфера характеризуется высокой сезонностью, что означает сильные колебания загрузки отелей в зависимости от времени года и праздников.
- Сложность организации. Организация работы гостиничного предприятия является сложной задачей, так как оно предоставляет широкий спектр услуг и продуктов, а также включает в себя различные подразделения, такие как ресепшн, обслуживание номеров, рестораны и т.д.
- Высокий уровень конкуренции. Гостиничная сфера характеризуется высокой конкуренцией, так как на рынке существует множество гостиниц и других типов размещения.
- Зависимость от качества персонала. Качество обслуживания в гостиничной сфере напрямую зависит от квалификации и профессионализма персонала.
- Сильная зависимость от внешних факторов. В гостиничной сфере сильно зависит от внешних факторов, таких как экономическая ситуация в стране, политическая обстановка, изменение правил и требований, связанных с отраслью, туристические тренды и т.д.
- Фокус на гостях. В гостиничной сфере фокус должен быть на гостях и их потребностях.
В целом деятельность в гостиничной сфере – это процесс, который требует от менеджеров высокой квалификации, глубоких знаний в области управления, маркетинга, экономики и других смежных областей, а также способности эффективно управлять различными ресурсами и обеспечивать высокий уровень обслуживания гостей.
Характерные закономерности гостиничного управления включают следующие аспекты:
- Комплексный подход к управлению. Гостиничный бизнес представляет собой комплексную систему, поэтому управление должен рассматривать все аспекты деятельности отеля в комплексе и управлять ими в единой системе.
- Ориентация на гостей. Гости являются центром бизнеса в гостиничной сфере, поэтому управление должен уделять особое внимание их потребностям и удовлетворению их требований.
- Непрерывное улучшение. Гостиничный бизнес является динамичной отраслью, поэтому управление должен непрерывно улучшать процессы и сервис, чтобы оставаться конкурентоспособным.
- Гибкость. Гостиничный бизнес характеризуется высокой степенью неопределенности и нестабильности, что требует от управлениеа гибкости в принятии решений, быстром реагировании на изменения спроса и сезонности, а также умения приспосабливаться к новым требованиям рынка.
- Управление доходами. Управление доходами (Revenue Management) является одним из ключевых аспектов управлениеа в гостиничной сфере, так как от него зависит эффективность использования гостиничных ресурсов и увеличение доходов гостиницы.
- Информационные технологии. Гостиничный бизнес сильно зависит от использования информационных технологий, таких как системы управления бронированием, управления отелями и обслуживанием гостей.
- Ответственность за безопасность гостей. Управление гостиничной сферы несет ответственность за безопасность гостей и обеспечение соответствия отеля законодательным и нормативным требованиям, что требует от менеджера гостиницы умения контролировать безопасность и качество обслуживания гостей.
Основной целью гостиничного управления является обеспечение эффективного управления гостиничным бизнесом для достижения максимальной прибыли и удовлетворения потребностей гостей. Для достижения этой цели менеджер гостиничной сферы выполняет следующие направления деятельности:
- Управление персоналом. В гостиничной сфере персонал играет ключевую роль в достижении высокого уровня сервиса. Менеджер гостиницы должен заботиться о подборе и обучении квалифицированных сотрудников, а также обеспечивать мотивацию и удовлетворенность персонала для повышения качества обслуживания гостей.
- Управление качеством. Высокое качество услуг и сервиса является важным фактором в гостиничном бизнесе, поэтому необходимо заботиться о контроле и улучшении качества услуг и обеспечении соответствия гостиницы стандартам и требованиям гостей.
- Маркетинг и продажи. Для привлечения новых гостей и удержания существующих клиентов необходимо разрабатывать выигрышные маркетинговые стратегии и продажные планы. Это включает проведение маркетинговых исследований, определение целевой аудитории, разработку рекламных кампаний и дополнительных услуг, которые могут привлечь гостей.
- Управление инновациями. Гостиничный бизнес является динамичной отраслью и требует постоянного развития и внедрения новых технологий и инноваций. Сотрудники гостиничной сферы должны следить за новыми тенденциями в отрасли, исследовать и внедрять новые технологии и инновации, которые могут повысить эффективность и качество обслуживания гостей.
- Управление рисками и безопасностью. Гостиничный бизнес связан с рисками и угрозами, такими как пожары, кражи и террористические акты. Необходимо разрабатывать и внедрять стратегии и планы для обеспечения безопасности гостей и персонала и управления рисками.
 |
Таким образом, гостиничное управление является сложным и многоаспектным процессом, который включает множество направлений деятельности для обеспечения эффективного управления гостиничным бизнесом и достижения максимальной прибыли и удовлетворения потребностей гостей. |
Несколько ключевых тенденций, которые в настоящее время определяют развитие гостиничного управления, включают:
- Цифровизация. В настоящее время цифровые технологии играют все более важную роль в гостиничной сфере, начиная от онлайн-бронирования и оплаты до использования искусственного интеллекта и интернет-вещей для повышения эффективности и удобства обслуживания гостей.
- Персонализация. Сегодня гостиничный бизнес все больше становится ориентированным на гостей, что подразумевает собой удовлетворение индивидуальных потребностей и желаний каждого гостя.
- Экологическая устойчивость. Сегодня гости все больше заботятся о влиянии гостиничного бизнеса на окружающую среду, поэтому так важно следить и работать над уменьшением негативного влияния гостиницы на окружающую среду и внедрением практик экологической устойчивости.
- Социальная ответственность. Гости также все больше ожидают, что гостиничные компании будут придерживаться высоких стандартов социальной ответственности, включая этические и экологические практики, управление персоналом и вовлечение в социальные программы.
- Глобализация. Гостиничный бизнес все более становится глобальным, поэтому необходимо учитывать культурные различия и особенности разных регионов и стран.
История развития гостиничного управления
Управление в гостиничной сфере начал свое развитие в середине XX века и продолжал расти и развиваться в последующие десятилетия. В начале своего развития управление был сосредоточен на основных функциях, но со временем расширился и стал включать в себя множество аспектов, таких как маркетинг, финансы, управление ресурсами, управление персоналом и многое другое. В 60-х годах XX века появились учебные программы и гостиничные школы для обучения менеджеров в гостиничном бизнесе. В 80-х годах XX века появились первые гостиничные цепочки, которые разработали более сложные и эффективные методы управления для обеспечения высокого уровня сервиса и максимизации прибыли. В 90-х годах XX века управление гостиничной сферы стал информационно-ориентированным, и появились специальные программы управления информацией, которые позволяли менеджерам отслеживать и анализировать данные о гостях. Сегодня управление гостиничной сферы продолжает развиваться и включает в себя использование технологий и новых трендов, таких как устойчивый туризм и открытость культурным различиям.
Таким образом, история развития гостиничного управления показывает, что эта отрасль постоянно меняется и развивается в соответствии с новыми технологиями, требованиями клиентов и глобальными трендами. Будущее гостиничной индустрии остается за теми компаниями, которые смогут адаптироваться к новым условиям и предложить своим гостям инновационные и уникальные услуги.
Функции, методы и технологии гостиничного управления
Функции управления в гостиничной сфере включают:
- Планирование: определение целей и стратегий, разработка бизнес-планов, создание бюджета и определение процедур управления.
- Организация: управление ресурсами и процессами, найм и управление персоналом, создание и контроль процедур и систем управления.
- Контроль: мониторинг выполнения планов и целей, оценка результатов, анализ данных и корректировка стратегии и планов в зависимости от ситуации.
- Мотивация: поддержание высокой мотивации среди персонала, повышение их производительности и лояльности.
- Развитие: постоянное обучение и развитие персонала, внедрение новых технологий и методов работы, поиск и реализация инноваций.
Методы управления в гостиничной сфере включают:
- Командный подход: управление группой людей, работающих вместе, для достижения общей цели.
- Системный подход: управление комплексом взаимосвязанных процессов, которые влияют на результативность отеля в целом.
- Управление качеством: использование методологий управления качеством для повышения эффективности и улучшения процессов.
- Управление рисками: определение и управление рисками, которые могут повлиять на бизнес и гостей отеля.
Технологии управления в гостиничной сфере включают:
- Системы управления гостиницами (PMS): программные системы, которые автоматизируют ряд процессов, связанных с бронированием номеров, управлением гостями, учетом финансов и другими задачами.
- Электронные системы бронирования (CRS): системы, которые обеспечивают возможность гостям бронировать номера онлайн, а также предоставляют информацию об отелях и их услугах.
- Системы управления энергопотреблением (EMS): технологии, которые позволяют гостиницам экономить на затратах на энергию и воду.
- Системы управления отзывами (ORM): технологии, которые позволяют гостиницам отслеживать отзывы и комментарии о себе в Интернете.
Внешние и внутренние факторы оказывают значительное влияние на результативность гостиничного управления.
| Внешние факторы | Внутренние факторы |
| 1. Экономические условия: экономические условия в стране, регионе или мировом рынке могут оказывать влияние на потребность в гостиничных услугах, а также на цены и конкуренцию.
2. Политические и правовые условия: законодательные и политические изменения могут повлиять на бизнес-среду и условия работы гостиничных предприятий. 3. Сезонность: в зависимости от сезона, спрос на гостиничные услуги может существенно отличаться, что может влиять на результативность бизнеса. 4. Конкуренция: существующая конкуренция на рынке гостиничных услуг может привести к изменению цен, улучшению услуг и оборудования, а также к необходимости разработки новых стратегий. 5. Технологические изменения: новые технологии могут приводить к изменению бизнес-моделей и требований к персоналу. |
1. Управление персоналом: эффективное управление персоналом может повысить результативность бизнеса и улучшить обслуживание гостей.
2. Управление финансами: правильное управление финансами может повысить прибыльность бизнеса и обеспечить инвестиции в развитие и улучшение услуг. 3. Управление процессами: оптимизация процессов может повысить эффективность и качество предоставляемых услуг, а также снизить затраты. 4. Уровень обслуживания: качество обслуживания гостей является одним из главных факторов, влияющих на репутацию и успех гостиничного бизнеса. 5. Культура компании: создание уникальной культуры компании может привести к повышению лояльности персонала и гостей, а также к развитию бренда и улучшению результативности. |
Кадровые ресурсы гостиничного управления
Кадровые ресурсы являются одним из ключевых факторов успеха в гостиничной сфере, и управление играет важную роль в этом процессе. Успешный менеджер должен обладать определенными управленческими навыками, компетенциями и знаниями, которые помогут ему эффективно управлять гостиничным бизнесом.
Управленческие навыки, необходимые для гостиничного управления, включают:
- Планирование: способность планировать работу и управлять проектами, чтобы достигать конечной цели.
- Организация: способность организовать работу своей команды и обеспечить ее эффективность.
- Контроль: способность контролировать процессы и результаты своей команды, а также умение анализировать и улучшать их.
- Коммуникация: умение эффективно общаться с сотрудниками и гостями гостиницы.
- Лидерство: способность вести свою команду к достижению целей.
- Аналитические навыки: умение анализировать рынок и конкурентов, оценивать эффективность бизнес-процессов и выявлять проблемы в работе гостиницы.
Компетенции, которые необходимы для гостиничного управления, включают:
- Гостеприимство: умение создавать гостеприимную атмосферу и удовлетворять потребности гостей.
- Коммерческие навыки: знание бизнес-процессов и умение создавать прибыльный бизнес-план.
- Маркетинг: знание маркетинговых стратегий и умение создавать эффективные рекламные кампании.
- Качество: умение обеспечивать высокое качество услуг и продуктов.
- Управление персоналом: умение управлять своей командой и развивать ее.
- Технологии: знание и использование технологий для повышения эффективности работы гостиницы.
Карьерные перспективы в гостиничной сфере могут быть очень разнообразными. Менеджеры могут начинать свою карьеру в отрасли с должности ассистента менеджера или руководителя отдела до генерального директора гостиницы. Кроме того, менеджеры могут переходить в другие отрасли, где их навыки и опыт также могут быть полезны. Для развития карьеры в гостиничной сфере важно иметь образование в области гостиничного управления, а также опыт работы в данной отрасли. Карьерный рост также может зависеть от участия в профессиональных обществах и организациях, таких как Национальная ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса (National Restaurant Association) или Международная ассоциация отелей и ресторанов (International Hotel & Restaurant Association).
В целом, гостиничное управление является важной и перспективной областью, требующей широкого спектра навыков и компетенций. С правильной комбинацией этих факторов и поддержкой со стороны руководства гостиницы, менеджеры могут достигать успеха в своей карьере и помогать гостинице развиваться и процветать.
Построение и эффективность гостиничного управления
В гостиничной сфере принятие решений является ключевой функцией управления. Модели принятия решений, такие как анализ данных, прогнозирование и моделирование, помогают управленцам принимать обоснованные и эффективные решения. Прогнозирование спроса, моделирование и другие методы могут использоваться для определения оптимального размещения номеров, расположения ресторанов и баров, оптимизации ценообразования и других аспектов управления гостиницей. Важно учитывать как количественные, так и качественные факторы, включая конкурентную среду, потребности и предпочтения клиентов, ресурсы и бюджет. Выбор модели принятия решений зависит от типа ситуации, доступа к информации, уровня риска и других факторов. Модели принятия решений должны быть гибкими и уметь быстро адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и потребностям клиентов.
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это количественные показатели, которые отражают результативность работы управлениеа в гостиничной сфере и позволяют оценить достижение поставленных целей. Рассмотрим некоторые из них:
- Загрузка номерного фонда — отображает соотношение занятых и свободных номеров в отеле за определенный период времени. Этот показатель позволяет оценить эффективность маркетинговых и продажных стратегий, а также уровень удовлетворенности клиентов.
- Средний чек — отражает средний доход, который получает отель за проживание одного гостя. Этот показатель позволяет оценить эффективность ценовой политики, а также качество предоставляемых услуг.
- Уровень занятости персонала — отражает соотношение числа работников отеля и числа занятых мест. Этот показатель позволяет оценить эффективность управления персоналом, а также рациональность использования трудовых ресурсов.
- Рентабельность — отражает соотношение прибыли к выручке. Этот показатель позволяет оценить эффективность управления бизнесом в целом, а также определить причины убыточности или нерентабельности.
- Уровень удовлетворенности клиентов — отражает уровень удовлетворенности гостей отеля. Этот показатель позволяет оценить эффективность работы персонала, а также качество предоставляемых услуг.
- Коэффициент повторных бронирований — отражает количество гостей, которые снова бронируют номер в отеле. Этот показатель позволяет оценить эффективность работы отеля, а также уровень удовлетворенности клиентов.
- Коэффициент оборачиваемости номерного фонда — отражает количество раз, которое номер был занят за определенный период времени. Этот показатель позволяет оценить эффективность управления номерным фондом, а также рациональность использования жилых площадей.
Все эти показатели могут быть использованы для оценки эффективности гостиничного управления.
Программное обеспечение (ПО) играет важную роль в управлении гостиничной сферы, поскольку оно позволяет управлять бронированием номеров, учетом финансов, управлением отзывами и другими процессами.
Существует множество программных решений для гостиничного бизнеса, каждое из которых имеет свои особенности и функциональные возможности. Рассмотрим некоторые из них:
- Property Management System (PMS) – это комплексное программное обеспечение для управления гостиничным бизнесом. Оно включает в себя модули для бронирования номеров, управления инвентарем, учета финансов, отчетности и других процессов.
- Central Reservation System (CRS) – это система бронирования, которая позволяет гостиницам принимать бронирования через различные каналы продаж (например, через сайт гостиницы, онлайн-агентства и т.д.).
- Revenue Management System (RMS) – это ПО, которое используется для оптимизации ценовой политики гостиницы. RMS анализирует спрос и конкурентную среду, и на основе этого выдает рекомендации по установке цен на номера.
- Customer Relationship Management (CRM) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет гостиницам управлять контактами с клиентами, отслеживать их историю бронирований и общения с гостиницей, а также управлять программами лояльности.
Управление объектами в гостиничной сфере является сложным процессом, который может вызывать ряд проблем. Некоторые из наиболее распространенных проблем, возникающих в результате управления объектами в гостиничной сфере, включают в себя:
- Недостаточная заполненность номерного фонда. Одной из главных задач менеджера гостиничных объектов является поддержание заполненности номерного фонда на оптимальном уровне. Если заселение низкое, это может привести к убыткам и снижению доходности объекта.
- Низкое качество обслуживания. Одной из главных причин, почему клиенты не хотят возвращаться в гостиницу, является низкое качество обслуживания. Это может быть связано с некомпетентностью персонала, неудачным дизайном интерьера или неправильным расположением объекта.
- Неправильная ценообразование. Ценообразование является важной частью управления гостиничным объектом. Если цены слишком высокие, клиенты могут выбрать другой объект, а если слишком низкие, это может привести к убыткам.
- Слабая маркетинговая стратегия. Слабая маркетинговая стратегия может привести к низкой заполненности номерного фонда и недостаточной доходности объекта.
- Конкуренция с другими объектами. Гостиничная сфера является конкурентной средой, и другие объекты могут предлагать более привлекательные условия для клиентов.
- Проблемы с управлением персоналом. Это может быть связано с некомпетентностью персонала, недостаточным обучением, высоким уровнем текучести кадров или низкой мотивацией персонала.
Профессиональные организации и их роль в содействии гостиничному управлению
Профессиональные организации в гостиничной сфере играют важную роль в содействии управлению. Они представляют собой объединения людей, которые работают в этой отрасли и стремятся улучшить качество обслуживания и повысить профессионализм своих членов. Профессиональные организации могут предоставлять обучение и тренинги для менеджеров и персонала гостиниц, помогать с обменом опытом и информацией между членами, проводить исследования и анализировать тренды в индустрии, а также оказывать поддержку и консультации в различных вопросах, связанных с управлением гостиничным бизнесом.
Некоторые известные профессиональные организации в гостиничной сфере включают в себя:
- Международная ассоциация гостиничных менеджеров (International Association of Hospitality Managers, IAHM) — организация, которая представляет интересы менеджеров в области гостеприимства и туризма. Она оказывает поддержку своим членам в области обучения, развития и обмена опытом.
- Национальная ассоциация гостиниц и ресторанов (National Restaurant Association, NRA) — американская организация, которая представляет интересы гостиничных и ресторанных предприятий, оказывает поддержку своим членам в различных вопросах, связанных с бизнесом, и проводит исследования в индустрии.
- Международная ассоциация гостиничных операторов (International Hotel Operators Association, IHOA) — организация, которая объединяет ведущих операторов гостиничных цепочек по всему миру и оказывает поддержку своим членам в области бизнеса и развития.
Рекомендуемая литература
Статьи в журнале по теме Гостиничное управление
Управление гостиничным предприятием — Вакуленко Р.Я.
Год выпуска: 2008
Автор: Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова
Жанр: Менеджмент
Формат: PDF
Качество: OCR
Количество страниц: 320
Описание: Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания», «Менеджмент», специальностям «Социальнокультурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет интерес для руководителей и менеджеров гостиничных предприятий.
Вниманию читателей предлагается учебное пособие «Теория и практика управления гостиничным предприятием», десять глав которого представляют комплекс проблем, связанных с современным управлением гостиничным предприятием.
Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений.
Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием — особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства.
Ведущими мировыми моделями в данной области признаны американская и японская. В американских компаниях упор делается на инвестиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Японская модель управления основывается на возрастающих инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявляется высшая суть менеджмента… Если рациональной целью для вас является, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему».
Американские специалисты в области управления широко применяют метод «управления по целям», который они внедрили в систему менеджмента в начале 40-х годов прошлого века. Американский метод управления заимствовали и европейские страны — Финляндия, Швеция, Норвегия и другие. Этот метод давал и дает положительные результаты, но требует непрерывного улучшения программ управления по целям, использования жестких авторитарных методов и недостаточно внимания уделяет человеческому фактору.
Сравнивая американские и японские методы управления, можно отметить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этическими и вековыми традициями привела страну к тому, что она становится лидером на мировой арене.
Безусловно важно, какой станет в области социально-экономического развития Российская Федерация и каков будет ее национальный менеджмент. В настоящее время трудно давать четкие прогнозы относительно того, какой будет система российского менеджмента на рынке производства и оказания гостиничных услуг.
В условиях рыночного механизма регулирования экономики важнейшее место в области исследований по принятию решений отводится разработке действий при неопределенности рыночной конъюнктуры, риска, конкурентной борьбы. Однако не меньшее значение имеет и стадия принятия решений, оценки их фактической эффективности, поскольку именно от этой стадии зависят действенность и эффективность управления. Кроме того, сегодня невозможно не учитывать психологические аспекты принятия решений, существенно влияющие на их результаты.
Именно такой подход положен в основу предлагаемого учебного пособия, цель которого — интегрировать накопленные знания в области принятия управленческих решений и описать методы и методики применения этих знаний к гостиничной индустрии.
Содержание учебного пособия
«Теория и практика управления гостиничным предприятием»
Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства
- Миссия и философия гостиничного предприятия
- Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства
- Основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии
- Информационные системы в структуре мирового гостиничного комплекса
- Гостиничная индустрия как средство размещения капитала
- Международная классификация средств размещения
- Особенности классификации гостиниц в России
- Краткая характеристика основных групп гостиниц
Особенности управления гостиничным предприятием
- Цели и задачи управления гостиничным предприятием
- Теоретические и методологические основы управления
- Уровни управления гостиничным предприятием
- Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием
Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием
- Организационные структуры управления
- Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием
- Выбор организационной структуры гостиничного предприятия
- Службы гостиницы и их характеристики
Менеджер гостиничного предприятия
- Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия
- Стили руководства и лидерства
- Эффективное проведение совещаний
Управление качеством услуг в гостиничном предприятии
- Характеристика и особенности гостиничных услуг
- Качество услуги как объект управления
- Оценка качества гостиничного обслуживания
- Стандартизация услуг
Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
- Общая характеристика
- Основные виды рисков в деятельности гостиничного предприятия
- Методы анализа и оценки факторов риска гостиничного предприятия
Логистическая система управления гостиничным предприятием
- Функции логистического менеджмента
- Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии
Психологические аспекты управления гостиничным предприятием
- Общая характеристика
- Управление внутренними конфликтами
- Управление внешними конфликтами
- Управление стрессами
Управление персоналом в гостиничном предприятии
- Проблема кадров в управлении
- Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия
- Обучение и развитие персонала гостиницы
- Оценка управленческого персонала гостиницы
- Зарубежный опыт оценки кадров
Эффективность управления гостиничным предприятием
- Методы оценки эффективности управления гостиничным предприятием
- Основные показатели оценки эффективности функционирования и управления гостиничным предприятием
Приложения
- Система классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86)
- Международная гостиничная конвенция
- Международные гостиничные правила
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
- Методы оценки персонала
- Метод перекрестной социометрической оценки
- Метод оценки «гостевое мнение»
- Методика «Ревизор»
- Должностные инструкции
- Должностная инструкция менеджера службы размещения
- Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения
- Должностная инструкция консьержа службы консьержей
- Должностная инструкция посыльного службы размещения
- Должностная инструкция горничной службы номерного фонда
- Должностная инструкция батлера службы батлеров
- Правила эффективного общения
- Правила эффективного слушания
- Основные методы для развития навыков эффективного слушания
- Методы проверки точности восприятия сообщений
- Правила эффективного устного общения
- Этикет общения по сотовому телефону
- Правила эффективного письменного сообщения
Глоссарий
Список литературы
скачать учебное пособие: Управление гостиничным предприятием — Вакуленко Р.Я.
| Международная экономическая безопасность — Господарик Ю. П.< Назад | Вперед >Власть коммуникации — Кастельс М. |
|---|
Предложите, как улучшить StudyLib
(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте
другую форму
)
Ваш е-мэйл
Заполните, если хотите получить ответ
Оцените наш проект
1
2
3
4
5
Есть такая фраза — «Отель хорош настолько, насколько хороши те, кто в нем работает». Поэтому перед управляющим стоит ответственная задача — найти сотрудников, которые не просто обслужат гостя, а сделают это на уровне лучших отелей.
Но есть одно «но»: в индустрии гостеприимства самая большая текучка кадров — 73% сотрудников в год. Это происходит, потому что персонал устает быть дружелюбным и отзывчивым по 12 часов в день, и если управляющий не замечает этого, то сотрудники просто выгорают.
Чтобы этого не допустить, управляющий должен создавать комфортную рабочую среду для персонала, мотивировать и вовлекать их в работу.
Перевели для вас статью про семь советов для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле и прокачивать сотрудников.
Совет №1: общайтесь с персоналом
Британские ученые доказали — если руководитель на одной волне с сотрудниками, то в коллективе возникает меньше недопониманий. Шутка, ученые этого не доказывали, но так показывает практика. 
Общаться в данном случае — это не просто спросить «как дела?». Вот в чем суть общения управленца с персоналом:
— руководитель дает четкие рабочие инструкции, чтобы сотрудники понимали, чего от них ждут;
— управленец устанавливает личную связь с сотрудниками и понимает, что происходит в коллективе и как разрешить конфликты, если они мешают работе;
— при доверительном общении с руководителем, сотрудники чувствуют сплоченность и поддерживают корпоративную культуру;
— рабочие чаты помогают всему коллективу быть в контексте, поэтому персоналу не нужно много времени, чтобы синхронизироваться.
Совет №2: делегируйте
Делегирование — это основа отельного менеджмента. Когда управляющий делегирует, значит, он передает ответственность и полномочия сотрудникам.
В целом, от делегирования всем хорошо: руководитель освобождает время для решения других задач, а сотрудник прокачивается профессионально. Если научиться грамотно распределять нагрузку, то отель начнет работать как отлаженный механизм — у каждого будет своя зона ответственности.
Если вы пока боитесь передавать полномочия сотрудникам, то вот важный совет: чем больше задач вы делегируете персоналу, тем большую ответственность они чувствуют за то, чтобы выполнять работу качественно.
Если за страхом кроется недоверие к работникам, вернитесь к первому совету.
Совет №3: изучите работу отеля со всех сторон
Чтобы понять, какие процессы проседают, управляющему отеля нужно поработать на месте каждого сотрудника.
Это крутой способ руководить максимально вовлеченно. Попробуйте убраться в номере, чтобы узнать, какой инвентарь стоит обновить. Поработайте официантом, чтобы познакомиться с меню и узнать, какие блюда заказывают чаще всего. В течение дня поработайте на стойке регистрации, чтобы знать, сколько жалоб поступает от клиентов и какие процессы лучше автоматизировать.
Даже Дженнифер Лопес однажды была горничной
Когда управляющий точно знает, что происходит с гостиничной услугой на каждом этапе, он понимает, что можно улучшить. Да и сотрудники будут уважать вас больше, потому что поручения будут основаны на личном опыте, а не на догадках.
Совет № 4: не спешите с наймом
Представьте, что вы разместили вакансию, провели собеседования, трудоустроили сотрудника, помогли ему адаптироваться, обучили, а оказалось, что человек вам не подходит. Это обидно и затратно.
Поэтому спешить с наймом хоть кого-нибудь, лишь бы работал, — большая ошибка. Как говорит наш гендир Саша Галочкин, лучше не взять хорошего, чем взять плохого.
Вот несколько правил, которые помогут сэкономить ваше время и деньги при найме:
- Изучите рекомендации сотрудника с прошлого места работы. Так вы поймете, какие у человека сильные и слабые стороны. Например, для работника гостиницы важны коммуникабельность, доброжелательность и отзывчивость.
- Спросите про сотрудника напрямую у прошлого работодателя. Иногда потенциальные работники могут скрыть темные пятна трудовой истории. Если есть сомнения, лучше спросите у прошлого босса, были ли случаи воровства, прогулов или грубого обращения с гостями.
- Подготовьте вопросы для собеседования. Спросите у сотрудника что-то про личный опыт, чтобы он рассказал вам свою историю. Так вы поймете, что он за человек, чем увлекается, какие у него приоритеты в жизни, что ему дается легко, а чему нужно поучиться. Только не спрашивайте, почему он выбрал именно ваш отель или какие у него планы на ближайшие десять лет, — ответ работника ничего вам не даст.
Совет № 5: награждайте сотрудников
От души и при всех!
Премия, похвала, звание «Сотрудник месяца» или повышение в должности — это дополнительная мотивация для персонала работать лучше. Награда за труд показывает ценность сотрудника в ваших глазах, укрепляет доверие и повышает лояльность к вам, как к работодателю.
Совет № 6: будьте добрым боссом
Премия и похвала — это хорошо, но есть и другой способ, более человечный и творческий.
Если вы чувствуете, что команде нужно взбодриться, порадуйте их пиццей, подарите подписку на полезный сервис или напишите сообщение в мессенджер о том, как вы цените своих сотрудников. Простой жест станет мотивацией для выгорающих работников.
Совет № 7: создайте благоприятную рабочую среду
Управляющий должен следить за тем, чтобы внутри команды всем было комфортно. Вот несколько идей, как можно укрепить отношения в коллективе:
- предложите сотрудникам ежемесячно обмениваться навыками и опытом, чтобы они лишний раз восхищались друг другом и гордились собой;
- отмечайте дни рождения, покупки новых авто и рождения детей, чтобы положительные эмоции отражались на их работе;
- организуйте совместные вылазки на природу, тимбилдинги и корпоративы.
Ссылка на источник
Смотрите также
МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В ОТЕЛЬНУЮ НЕДВИЖИМОСТЬ
ВЗГЛЯД НА FRONT OFFICE В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ
УПРАВЛЕНИЕ ТАЛАНТАМИ. КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ