Руководства по гарантийному обслуживанию

Является ли установление гарантийного срока обязательным?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст. 4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.
Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.
Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю.
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока.
Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона.
В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков.
При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.
Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.

На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?
            В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

В наличии каких документов, дающих право на гарантийный ремонт, должен убедиться покупатель, прежде чем расплачиваться за покупку? Какие документы должен предъявить покупатель продавцу, чтобы товар приняли на гарантийный ремонт?
Согласно статье 477 ГК РФ и 19 Закона, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока. В соответствии со статьей 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.
В соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» требования о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее предъявляются потребителем продавцу или производителю.
В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку-счет).
Продавец (изготовитель) вправе потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность.
При этом статьей 18 закона «О защите прав потребителей» определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.
Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени — гарантийного срока.
Отсутствие гарантийного талона либо неправильное его оформление не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
При оформлении покупки следует проверить, чтобы был заполнен гарантийный талон: заполнены идентификационные признаки товара, дата продажи и проставлены печать и роспись продавца, а также документы об оплате товара.
Условие, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного, заверенного печатью продавца гарантийного талона от компании-производителя, противоречит положениям ГК РФ, закона «О защите прав потребителей» и является условием, ущемляющим права потребителя.
Отсутствие или неправильное заполнение данных документов не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, однако их наличие позволит избежать споров с организацией, осуществляющей сервисное обслуживание.
Если случай признали гарантийным, за какой срок должен быть отремонтирован товар? Вправе ли покупатель рассчитывать на выдачу аналогичного товара на время ремонта? Если неисправности устранить не удалось, как продавец должен рассчитаться с покупателем — возместить ему стоимость товара, заменить его?
Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах).
За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (статья 23 закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой.
При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»).
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, электротовары, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы для обработки продуктов и гражданское оружие.
В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы.
Если покупатель предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков товара, а устранить недостатки товара не удается, то потребитель вправе предъявить иные требования из списка. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

 В каких случаях покупатель не вправе рассчитывать на гарантийный ремонт?
Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК РФ), пункт 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются следующие основания:
нарушение потребителем правил использования; нарушение потребителем правил хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц или непреодолимой силы.
Если данные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечает за недостатки товара.

Гарантийный срок на новый автомобиль Toyota, приобретенный у Официального дилера или уполномоченного партнёра Тойота, составляет 3 года или 100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит ранее). Для поддержания автомобиля в исправном техническом состоянии и сохранения гарантии необходимо соблюдать все правила эксплуатации автомобиля и рекомендации изготовителя, а также регламент технического обслуживания.

Почему важно проходить техническое обслуживание у официального дилера

Правила эксплуатации
Эксплуатировать, обслуживать, хранить, транспортировать и содержать автомобиль Toyota в соответствии с Руководством по гарантийному обслуживанию и Руководством для Владельца.

Проведение гарантийного ремонта
Предъявлять данное руководство при посещении Дилера во всех случаях, когда необходимо проведение гарантийного ремонта и технического обслуживания.

Периодическое техническое обслуживание
Обеспечить проведение периодического технического обслуживания и дополнительного технического обслуживания автомобиля Toyota в строгом соответствии с графиком, рекомендациями и технологией, установленной изготовителем.

Техника безопасности при неисправности автомобиля
В случае обнаружения каких-либо признаков неисправности автомобиля немедленно связаться с ближайшим Дилером для консультации, а затем следовать полученным рекомендациям. Не предпринимать попыток двигаться на Вашем автомобиле, в случае если это небезопасно.

Сохранение документов
Сохранять чеки, счета, копии заказ-нарядов и другие необходимые документы, подтверждающие своевременное прохождение технического обслуживания в полном объеме.

Условия гарантийного обслуживания

1. Основные понятия

1.1. Гарантийный срок – срок, в течение которого поставщик обязуется обеспечить соответствие качества товара условиям договора и несет ответственность перед покупателем за выявленные недостатки товара (п. 2 ст. 470, п. 3 ст. 477 ГК РФ).

1.2. Гарантийные обязательства – обязательства поставщика по устранению недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока, при соблюдении покупателем правил и условий транспортирования, хранения, монтажа и эксплуатации. Гарантийные обязательства направлены на восстановление качества товара в соответствии с условиями договора, характеристиками, установленными в паспортах, руководствах по эксплуатации товара, иных технических документах.

1.3. Гарантийное обслуживание – комплекс работ, связанных с реализацией гарантийных обязательств поставщика и направленных на устранение недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока с целью восстановления качества товара в соответствии с условиями договора, характеристиками, установленными в паспортах, руководствах по эксплуатации товара, иных технических документах.

1.4. Гарантийный ремонт – безвозмездное устранение поставщиком обнаруженных в товаре недостатков в течение гарантийного срока, установленного на товар, в рамках гарантийного обслуживания.

1.5. Гарантийное обслуживание осуществляется сервисным центром АО «РусГард».

Информация о сервисном центре АО «РусГард»:

Место проведения гарантийного обслуживания (место нахождения): г. Москва, Сигнальный проезд, д. 19;

Часы работы: понедельник – пятница с 10:00 до 17:00.

2. Общие положения

2.1. Поставщик гарантирует, что на момент передачи товара Покупателю соответствует установленным требованиям, пригоден для целей использования в течение гарантийного срока эксплуатации, при соблюдении правил и условий транспортирования, хранения, монтажа и эксплуатации, установленных в паспортах, руководствах по эксплуатации товара, иных технических документах.

2.2. Гарантийный срок устанавливается в паспортах, руководствах по эксплуатации товара, а также иных технических документах, которые передаются покупателю вместе с товаром, а также размещены на официальном сайте поставщика https://www.rgsec.ru, если иной срок для определенного товара не установлен договором поставки.

Если гарантийный срок в отношении определенного товара не установлен в документах, указанных в настоящем пункте, то требования покупателя, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки поставленного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю (п. 2 ст. 477 ГК РФ)

2.3. Гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара покупателю (п. 1 ст. 471 ГК РФ), если иной способ исчисления гарантийного срока не установлен договором, паспортом, руководством по эксплуатации товара, а также иными техническими документами.

Момент передачи товара покупателю определяется моментом исполнения обязанности поставщика по передаче товар, если договором поставки не установлено иное (ст. 458 ГК РФ).

Гарантийный срок на комплектующее(ие) изделие(я) считается равным гарантийному сроку на основное изделие (товар) и исчисляется одновременно с гарантийным сроком на основное изделие (товар), если иное не предусмотрено договором, паспортом, руководством по эксплуатации товара, иным техническим документом (п. 3 ст. 471 ГК РФ).

2.4 Гарантийный срок продлевается на период времени, когда покупатель не мог пользоваться товаром из-за обнаруженных в товаре недостатков, при условии, что поставщик был извещен покупателем об обнаружении недостатков в письменной форме в течение 7 календарных дней со дня обнаружения недостатков (п. 2 ст. 471, п. 1 ст. 483 ГК РФ).

Извещение поставщика в письменной форме может быть осуществлено посредством направления покупателем заказного письма по адресу места нахождения сервисного центра АО «РусГард» и/или направления электронного письма по адресу электронной почты support@RgSec.ru и/или иным способом, согласованным сторонами условиями договора поставки для целей взаимодействия между сторонами. К указанному извещению покупатель обязан приложить копию или скан-копию гарантийного акта, оформленного в соответствии с п. 3.2 настоящих условий гарантийного обслуживания.

2.5. Гарантийное обслуживание осуществляется в пределах гарантийного срока товара.

2.6. Поставщик не несет ответственность перед покупателем за прямые или косвенные убытки, упущенную выгоду или другой ущерб, возникший в результате отказа и простоя товара (оборудования).

3. Порядок и условия гарантийного обслуживания

3.1. Гарантийное обслуживание включает диагностику, проведение гарантийного ремонта, замену на аналогичный по техническим характеристикам товар (оборудование) или на товар с улучшенными качеством, техническими и функциональными характеристиками.

Срок диагностики в рамках гарантийного обслуживания составляет 3 рабочих дня со дня получения товара сервисным центром АО «РусГард».

Срок гарантийного ремонта в рамках гарантийного обслуживания составляет 5 рабочих дней со дня принятия решения по результатам диагностики о проведении гарантийного ремонта в рамках гарантийного обслуживания сервисным центром АО «РусГард».

Срок гарантийного ремонта может быть увеличен поставщиком в одностороннем порядке, о чем поставщик уведомляет покупателя в порядке, установленном абз. 2 и 3 п. 3.9 настоящих условий гарантийного обслуживания.

3.2. Товар принимается на диагностику в рамках гарантийного обслуживания только при наличии гарантийного акта, заполненного в соответствии с установленной поставщиком формой.

При отсутствии гарантийного акта прием товара на гарантийное обслуживание не производится.

В случае поступления в сервисный центр АО «РусГард» товара по почте, курьерской компанией или иным способом без гарантийного акта, товар будет находиться на складе АО «РусГард» до поступления гарантийного акта. В таком случае срок диагностики в рамках гарантийного обслуживания исчисляется с даты поступления гарантийного акта в адрес сервисного центра АО «РусГард». Датой поступления гарантийного акта в адрес сервисного центра АО «РусГард» считается день получения письма, направленного по адресу места нахождения сервисного центра АО «РусГард», или день поступления электронного письма покупателя по адресу электронной почты support@RgSec.ru .

Форма гарантийного акта – акта приема товара (оборудования) в ремонт сервисным центром АО «РусГард» (гарантийный акт) размещена на официальном сайте поставщика https://www.rgsec.ru.

3.3. Товар может быть доставлен на гарантийное обслуживание посредством его передачи силами покупателя непосредственно по адресу нахождения сервисного центра АО «РусГард», либо посредством его направления в адрес сервисного центра АО «РусГард» иным способом (почтой, курьерской компанией, др.).

Доставка товара по адресу приемки на гарантийное обслуживание и обратно (забор товара) осуществляется покупателем самостоятельно или иным способом (почтой, курьерской компанией, др.) и за счет покупателя.

В случае доставки товара на гарантийное обслуживание почтой, курьерской компанией или иным способом товар должен иметь надлежащую упаковку, гарантирующую безопасную транспортировку до сервисного центра АО «РусГард».

3.4. В отношении товара, поступившего на гарантийное обслуживание, при наличии гарантийного акта проводится диагностика, с целью выявления имеющихся недостатков и причин их возникновения.

По итогам диагностики сервисный центр АО «РусГард» принимает одно из следующих решений:

• проведение гарантийного ремонта в рамках гарантийного обслуживания с целью устранения недостатков;
• отказ в проведении гарантийного ремонта ввиду исправности товара и соответствия товара условиям договора поставки, характеристикам, установленным в паспорте, руководстве по эксплуатации товара, иных технических документах;
• отказ в проведении гарантийного ремонта ввиду наличия недостатков, устранение которых не осуществляется в рамках гарантийного обслуживания.

3.5. В случае если по результатам диагностики принято решение об отказе в проведении гарантийного ремонта ввиду наличия недостатков, устранение которых не осуществляется в рамках гарантийного обслуживания (п. 3.8. настоящих условий гарантийного обслуживания), ремонт товара поставщиком может быть произведен на основании согласия покупателя на ремонт с последующей оплатой. Такое согласие покупатель предоставляет при заполнении гарантийного акта или в любой другой форме. Оплата ремонта покупателем осуществляется в порядке предоплаты в соответствии с прейскурантом.

Если покупателем не дано согласие на последующий ремонт, поставщик извещает покупателя о невозможности проведения гарантийного ремонта в рамках гарантийного обслуживания и необходимости забора товара из места проведения гарантийного обслуживания в порядке, установленном п. 3.9 настоящих условий гарантийного обслуживания.

3.6. В случае если по результатам диагностики в рамках гарантийного обслуживания принято решение об отказе в проведении гарантийного ремонта по основаниям, предусмотренным п. 3.8 настоящих условий, покупатель обязан произвести оплату диагностики, проведенной поставщиком, в соответствии с прейскурантом.

3.7. В случае если по результатам диагностики стало очевидным, что товар является неисправным, а недостатки не могут быть устранены, принимается одно из следующих решений:

• замена товара на аналогичный по техническим характеристикам товар или на товар с улучшенными качеством, техническими и функциональными характеристиками, если указанные недостатки возникли в связи с браком товара или по иным основаниям, зависящим от поставщика, и эти недостатки могут быть устранены только таким способом в рамках гарантийного обслуживания;
• отказ в осуществлении замены товара на аналогичный по техническим характеристикам товар, если недостатки возникли в связи с нарушением покупателем правил и условий транспортирования, хранения, монтажа и эксплуатации, которые не устраняются в рамках гарантийного обслуживания (п. 3.8 настоящих условий гарантийного обслуживания).

Замена товара на аналогичный по техническим характеристикам товар или на товар с улучшенными качеством, техническими и функциональными характеристиками осуществляется по предварительному согласованию условий такой замены с покупателем.

3.8. Гарантийное обслуживание не проводится в следующих случаях:

3.8.1. Товар поврежден при транспортировке в место проведения гарантийного обслуживания;

3.8.2 Недостатки товара вызваны нарушением правил хранения и/или эксплуатации, установленные в руководстве по эксплуатации, паспорте товара и иных технических документах, в частности:

• хранением товара в агрессивных средах, способных вызвать коррозию;
• хранением товара во взрывопожароопасных помещениях;
• несоблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия, и др.

3.8.3. Недостатки товара вызваны действием обстоятельств непреодолимой силы, несчастным случаем, стихийным бедствием, умышленными или неосторожными действиями покупателя или третьих лиц;

3.8.4. На товаре имеются следы постороннего вмешательства, несанкционированного ремонта, в том числе ремонта, осуществленного вне сервисного центра АО «РусГард», повреждения гарантийных пломб (при их наличии);

3.8.5. Заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы, имеют следы переклеивания или отсутствуют;

3.8.6. В конструкции товара зафиксированы функциональные изменения;

3.8.7 Недостатки товара вызваны воздействием влаги, высоких или низких температур, не соответствующих ограничениям, установленным в паспортах, руководствах по эксплуатации товара, иных технических документах, а также вызванные коррозией, окислением, попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, животных;

3.8.8. В иных случаях, предусмотренных договором поставки, руководством по эксплуатации, паспортом товара и иными техническими документами.

3.9. После проведения гарантийного ремонта, замены товара на аналогичный по техническим характеристикам товар, а также в случаях проведения диагностики и ремонта с последующей оплатой на основании п. 3.5 и 3.6 настоящих условий гарантийного обслуживания поставщик извещает покупателя о готовности товара к выдаче в месте нахождения сервисного центра АО «РусГард».

Извещение покупателя о готовности товара к возврату покупателю осуществляется поставщиком в письменной форме по адресу электронной почты, указанному в гарантийном акте, договоре поставки или иным способом, согласованном условиями договора поставки для целей взаимодействия между сторонами.

Извещение покупателя осуществляется в разумный срок со дня готовности товара к возврату покупателю.

3.10. В случае если покупатель в разумный срок (в течение 7 календарных дней) со дня направления поставщиком извещения о готовности товара к выборке не забирает товар своими силами или иным способом (курьерской службой и др.) и за свой счет, АО «РусГард» обеспечивает хранение товара.

К отношениям, предусмотренным настоящим пунктом, а также в случае истечения разумного срока для предоставления гарантийного акта в соответствии с п. 3.2 настоящих условий гарантийного обслуживания применяются нормы гражданского законодательства о договоре хранения (глава 47 ГК РФ).

В случае если покупатель не выполняет обязанность по выборке товара в месте нахождения сервисного центра АО «РусГард» в разумный срок со дня направления поставщиком извещения о готовности товара к выборке, покупатель, начиная с 8-го календарного дня хранения, уплачивает поставщику вознаграждение за хранение товара в размере 250 руб./сутки за единицу товара, если иная сумма не установлена прейскурантом. Расходы поставщика на хранение не включаются в вознаграждение за хранение.

В случае если покупатель не выполняет обязанность по выборке товара в месте нахождения сервисного центра АО «РусГард» в разумный срок со дня направления поставщиком извещения о готовности товара к выборке, поставщик имеет право требовать, помимо вознаграждения за хранение товара, возмещения произведенных им необходимых расходов на хранение вещи (ст. 897 и 899 ГК РФ).

4. Условия возврата товара надлежащего качества

4.1. Товар надлежащего качества не подлежит возврату поставщику, за исключением случаев предусмотренных законом.

4.2. Товар надлежащего качества может быть возвращен поставщику только на основании заключенного соглашения между покупателем и поставщиком с обязательным приложением к нему товарной накладной. ТОРГ-12, счета-фактуры и/или универсального передаточного акта.

Условия возврата товара на основании соглашения сторон устанавливаются договором и/или дополнительными соглашениями к нему.

5. Заключительные положения

5.1. Настоящие условия гарантийного обслуживания являются неотъемлемой частью договора поставки, а также размещаются в общем доступе на официальном сайте поставщика https://www.rgsec.ru.

Указанные условия гарантийного обслуживания действуют в отношении заключенных договоров поставки.

Покупатель, заключая договор поставки, соглашается с условиями гарантийного обслуживания.

Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.

Является ли установление гарантийного срока обязательным?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст. 4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.                                                                                                                                                                                                     

В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» требования о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее предъявляются потребителем продавцу или производителю.
В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку-счет). Продавец (изготовитель) вправе потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность. При этом статьей 18 закона «О защите прав потребителей» определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.
Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени — гарантийного срока.
Отсутствие гарантийного талона либо неправильное его оформление не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
При оформлении покупки следует проверить, чтобы был заполнен гарантийный талон: заполнены идентификационные признаки товара, дата продажи и проставлены печать и роспись продавца, а также документы об оплате товара.
Условие, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного, заверенного печатью продавца гарантийного талона от компании-производителя, противоречит положениям ГК РФ, закона «О защите прав потребителей» и является условием, ущемляющим права потребителя.
Отсутствие или неправильное заполнение данных документов не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, однако их наличие позволит избежать споров с организацией, осуществляющей сервисное обслуживание.                                                                                                                                                                                          

Если случай признали гарантийным, за какой срок должен быть отремонтирован товар? Вправе ли покупатель рассчитывать на выдачу аналогичного товара на время ремонта? Если неисправности устранить не удалось, как продавец должен рассчитаться с покупателем — возместить ему стоимость товара, заменить его?
Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах).
За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (статья 23 закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой.
При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»).
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, электротовары, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы для обработки продуктов и гражданское оружие.
В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы.
Если покупатель предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков товара, а устранить недостатки товара не удается, то потребитель вправе предъявить иные требования из списка. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

 В каких случаях покупатель не вправе рассчитывать на гарантийный ремонт?
Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК РФ), пункт 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются следующие основания:
нарушение потребителем правил использования; нарушение потребителем правил хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц или непреодолимой силы.
Если данные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечает за недостатки товара

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

• заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
• обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
• уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
• произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
• возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

• в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
• непосредственно к производителю, допустившему брак;
• в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

• наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
• ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
• дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
• ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
• ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

• ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
• данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
• дату получения изделия в ремонт;
• название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
• перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
• вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

• нарушили правила эксплуатации;
• неправильно перевозили или хранили вещь;
• пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

1. товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
2. вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

• мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
• электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

• гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
• срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.