Руководитель отдела по работе с клиентами
Автор: Исследовательский центр портала Superjob.ru
Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.
В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.
Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет
115 000 руб.
в digital-агентствах и
105 000 руб.
в компаниях, в Санкт-Петербурге —
94 000
и
86 000 руб.
соответственно.
Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от
50 000 руб.
, в Санкт-Петербурге — от
40 000 руб.
Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет
65 000—80 000 руб.,
в агентствах Санкт-Петербурга —
53 000—66 000 руб.
Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают
130 000 руб.,
в Санкт-Петербурге —
107 000 руб.
Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают
200 000 руб.,
в Санкт-Петербурге —
165 000 руб.
В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.
| Регион | Сегмент | Диапазон I | Диапазон II | Диапазон III | Диапазон IV | Медиана |
| (Без опыта работы руководителем отдела по работе с клиентами) | (С опытом работы от 1 года) | (С опытом работы от 2 лет) | (С опытом работы от 3 лет) | (Средняя заработная плата) | ||
| Москва | Агентства | 50 000 – 65 000 | 65 000 – 80 000 | 80 000 – 130 000 | 130 000 – 200 000 | 115 000 |
| Компании | 50 000 – 60 000 | 60 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 120 000 – 200 000 | 105 000 | |
| Санкт-Петербург | Агентства | 40 000 – 53 000 | 53 000 – 66 000 | 66 000 – 107 000 | 107 000 – 164 000 | 94 000 |
| Компании | 40 000 – 50 000 | 50 000 – 57 000 | 57 000 – 98 000 | 98 000 – 164 000 | 86 000 | |
| Волгоград | Агентства | 27 000 – 34 000 | 34 000 – 42 000 | 42 000 – 70 000 | 70 000 – 110 000 | 60 000 |
| Компании | 27 000 – 32 000 | 32 000 – 37 000 | 37 000 – 64 000 | 64 000 – 105 000 | 56 000 | |
| Екатеринбург | Агентства | 34 000 – 44 000 | 44 000 – 54 000 | 54 000 – 88 000 | 88 000 – 135 000 | 78 000 |
| Компании | 34 000 – 40 000 | 40 000 – 48 000 | 48 000 – 82 000 | 82 000 – 135 000 | 70 000 | |
| Казань | Агентства | 28 000 – 36 000 | 36 000 – 44 000 | 44 000 – 72 000 | 72 000 – 110 000 | 63 000 |
| Компании | 28 000 – 33 000 | 33 000 – 39 000 | 39 000 – 66 000 | 66 000 – 110 000 | 58 000 | |
| Нижний Новгород | Агентства | 30 000 – 38 000 | 38 000 – 47 000 | 47 000 – 77 000 | 77 000 – 120 000 | 68 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 40 000 | 40 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 62 000 | |
| Новосибирск | Агентства | 33 000 – 42 000 | 42 000 – 52 000 | 52 000 – 85 000 | 85 000 – 130 000 | 75 000 |
| Компании | 33 000 – 40 000 | 40 000 – 46 000 | 46 000 – 78 000 | 78 000 – 130 000 | 68 000 | |
| Омск | Агентства | 30 000 – 40 000 | 40 000 – 50 000 | 50 000 – 80 000 | 80 000 – 125 000 | 70 000 |
| Компании | 30 000 – 37 000 | 37 000 – 43 000 | 43 000 – 74 000 | 74 000 – 125 000 | 65 000 | |
| Ростов-на-Дону | Агентства | 27 000 – 34 000 | 34 000 – 42 000 | 42 000 – 70 000 | 70 000 – 100 000 | 60 000 |
| Компании | 27 000 – 32 000 | 32 000 – 37 000 | 37 000 – 64 000 | 64 000 – 100 000 | 56 000 | |
| Самара | Агентства | 30 000 – 40 000 | 40 000 – 48 000 | 48 000 – 78 000 | 78 000 – 120 000 | 70 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 42 000 | 42 000 – 72 000 | 72 000 – 120 000 | 63 000 | |
| Уфа | Агентства | 28 000 – 35 000 | 35 000 – 44 000 | 44 000 – 72 000 | 72 000 – 110 000 | 63 000 |
| Компании | 28 000 – 33 000 | 33 000 – 40 000 | 40 000 – 66 000 | 66 000 – 110 000 | 58 000 | |
| Челябинск | Агентства | 30 000 – 38 000 | 38 000 – 47 000 | 47 000 – 77 000 | 77 000 – 120 000 | 68 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 45 000 | 45 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 62 000 |
Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.
Заказать обзор заработных плат
Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале SuperjobПросмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Методика расчета зарплатных предложений »
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями
Не нашли нужного Вам обзора на сайте?
«Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!
Другие статьи
Подписка на результаты новых исследований Прайс-лист на аналитические исследования
© Перепечатка в любых СМИ, в том числе в Интернете, возможна при условии прямой активной ссылки на портал Superjob.ru.
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Менеджеры по продажам будут работать активнее и заключать больше сделок, если ими умело управлять. Отдайте эту функцию руководителю отдела продаж (РОПу). Этот специалист обладает лидерскими качествами, стратегическим мышлением, навыками наставника и умеет дирижировать командой так, чтобы всё работало.
РОП поддерживает и развивает клиентскую базу компании, разрабатывает стратегию продаж, составляет индивидуальные и общие планы продаж, контролирует их выполнение и подсчитывает KPI каждого менеджера.
Рассказываем, что ещё должен знать и уметь руководитель отдела продаж, чтобы приносить компании прибыль.
Роль руководителя отдела продаж
РОП выстраивает стратегию продаж в целом и разрабатывает систему KPI для менеджеров.
Если руководитель отдела продаж — выдающийся продавец, это плюс, но не более. Для получения высоких результатов важнее, чтобы РОП умел отслеживать результаты работы подчинённых, анализировать KPI в динамике, определять точки роста, развивать продуктовую линейку.
Руководитель отдела продаж клиентов не ведёт. Разумеется, выстраивание отношений со стратегически важными клиентами, где у менеджера может не хватить навыков и авторитета, не в счёт. Подчинённые могут подключать начальника к такого рода сделкам, а также просить помощи в решении конфликтных ситуаций и для возвращения клиентов.
Одной из функций руководителя отдела продаж может быть администрирование CRM. В больших компаниях этим часто занимается штатный сисадмин, но малому и среднему бизнесу правильнее и проще делегировать эту задачу начальнику отдела продаж. У опытного РОПа хватит базовых компетенций для управления программой.
При необходимости восстановить работоспособность системы можно обратиться в техническую поддержку. А можно сразу выбрать CRM, которую легко настроить и поддерживать без привлечения технических специалистов — например, Битрикс24. Задать вопрос в техподдержку на коммерческих тарифах можно в чате.
Обязанности руководителя отдела продаж могут различаться в зависимости от специфики и размера бизнеса. В списке ниже — самые основные:
- организация найма и обучения менеджеров по продажам;
- онбординг новых сотрудников, контроль результатов работы действующих менеджеров, повышение их продуктивности;
- проведение собраний отдела продаж и планёрок (очно и по видеосвязи);
- разработка системы KPI и контроль достижения показателей;
- разработка скриптов продаж и допродаж;
- разработка корпоративных тренингов вместе с HR-отделом;
- сегментация клиентской базы по доходности и лояльности;
- распределение клиентов между менеджерами;
- помощь в решении нестандартных и крупных кейсов, ведение переговоров со стратегически важными клиентами, урегулирование конфликтных ситуаций;
- разработка УТП (уникального торгового предложения) совместно с отделом маркетинга;
- фактчекинг;
- сбор, анализ и обобщение финансовых и других показателей для прогнозирования продаж на последующие периоды;
- взаимодействие с остальными подразделениями — маркетинговой службой, юристами, производством, HR-отделом и прочими.
Если обобщить, основная функция РОПа — организовать работу отдела продаж так, чтобы финансовые показатели стабильно и динамично росли.
Зачем руководителю отдела продаж CRM
Основные задачи РОПа при работе с CRM-системой:
- настройка, взаимодействие с технической поддержкой сервиса, подключение новых сотрудников, обучение работе в программе;
- постановка задач в таск-менеджере, назначение ответственных, контроль выполнения;
- анализ карточек клиентов и историй взаимодействия с ними, прослушивание записей телефонных разговоров;
- просмотр отчётов о работе менеджеров для принятия решений о премировании и депремировании подчинённых, а также организации обучения;
- создание шаблонов деловых писем, коммерческих предложений и счетов;
- квалификация и распределение лидов;
- отслеживание конверсии лидов в продажи;
- оценка рисков и рентабельности проектов.
Выбирать следует CRM, в которой есть бизнес-инструменты под все задачи РОПа: командные чаты, календарь, облачное хранилище, задачи и проекты, сквозная аналитика, складской учёт, почта, видеозвонки и телефония. Хорошо, если систему можно интегрировать со всеми программами и сервисами, которые использует компания, — от 1C до рекламных кабинетов.
Внедрение CRM поможет выстроить работу отдела на всех этапах воронки — от поступления лида в разработку менеджеру до первой продажи. Планирование продаж в программе позволит свести на нет влияние человеческого фактора. Система автоматически выполнит рассылку, выставит счета и напомнит менеджерам о запланированных звонках и встречах. В CRM РОП сможет разработать регламенты, внедрить регулярную отчётность, сформировать очерёдность обработки входящих заявок.
Контактные данные клиентов, реквизиты и вся история взаимодействий храняится в системе. Это упрощает адаптацию новых менеджеров и передачу дел при уходе специалиста в отпуск или увольнении.
В системе можно контролировать работу менеджеров с клиентами на всех этапах, вовремя обнаруживать незаключенные сделки и разбирать причины, по которым лид не перешёл на следующий этап воронки.
CRM автоматически формирует отчёты — РОП в режиме реального времени может посмотреть количество звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и завершённых сделок по каждому менеджеру.
Все инструменты взаимосвязаны — работа ведётся в едином пространстве. Менеджер может приступать к своим обязанностям сразу после авторизации в системе, в любом браузере.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно
Должностные обязанности руководителя отдела продаж
Пул задач РОПа зависит от потребностей конкретного работодателя. Кто-то может пригласить его с целью собрать команду сильных менеджеров, в другом месте будет необходимо разработать скрипты продаж и создать апселл-оффер, в третьем — выбрать и внедрить CRM.
Условно все должностные обязанности руководителя продаж можно разделить на стратегические, оперативные, процессные и кадровые — ниже коротко остановимся на каждой группе.
Стратегические обязанности
Первое, что делает РОП в любой компании — управляет продажами. Всё, что касается разработки тактики продаж, относится к стратегическим обязанностям. Позиционирование компании, SWOT-анализ, сегментирование клиентской базы, разработка нового или изменение текущего УТП — со всем этим работает именно РОП, а не рядовой менеджер.
Что делает руководитель отдела продаж:
- Разрабатывает основной стратегический документ — план продаж. С нуля — для стартапов, на основе имеющихся показателей — для компаний, которые уже заняли место на рынке. План продаж включает финансовые цели бизнеса, прогнозируемые объемы сделок и главное — действия и инструменты, которые необходимы для их достижения. Если РОП не принимает участия в разработке плана продаж, есть риск не достичь планируемых прогнозируемых показателей.
- Стимулирует улучшение потребительских свойств продукта. «Ближе» всего к клиентам находятся не технологи и тестировщики, а РОПы. Они знают все преимущества и недостатки товаров не потому что лучше в них разбираются, а потому что получают и анализируют обратную связь от клиентов.
Хороший руководитель отдела продаж знает наверняка, насколько покупателей устраивают технические возможности, упаковка, цвет, вкус, запах и остальные потребительские характеристики продукта. Если их важно улучшить, именно руководитель отдела продаж инициирует доработку продукта. - Разрабатывает стратегию продаж с опорой на статистические данные и портрет клиента. Какие потребности у покупателей? Как правильно и ненавязчиво закрывать возражения, чтобы доводить большую часть лидов до продажи? Каким образом удерживать клиентов и делать допродажи? Какие сегменты ЦА находятся в приоритете по доходности и лояльности? Подготовить развёрнутые ответы на все эти вопросы — обязанность руководителя продаж совместно с отделом маркетинга.
Оперативные обязанности
Всё, что связано с управлением отделом продаж, относится к оперативным обязанностям. Ежедневный мониторинг активности, оценка эффективности работы каждого менеджера, установление точек достижения плановых показателей, сбор и анализ отчётов по продажам — всем этим занимается РОП.
У руководителя необязательно должны быть личные продажи. Однако он точно обязан следить, как его отдел выполняет план продаж, помогать менеджерам закрывать сложные сделки, если они не справляются самостоятельно, контролировать качество работы с ключевыми клиентами.
К другим оперативным обязанностям относятся контроль документооборота, проведение переговоров на уровне первых лиц, подготовка презентаций, расширение и сегментация клиентской базы, отслеживание дебиторской задолженности и платежей по крупным кейсам.
Процессные обязанности
Все бизнес-процессы, которые протекают в компании, так или иначе затрагивают продажи. Условно текущие бизнес-процессы делятся на основные, сервисные и управленческие.
Основные — те, которые приносят компании доход. Они учитываются с первого контакта с клиентом вплоть до закрытия сделки и получения оплаты, поэтому от и до находятся под контролем руководителя отдела продаж компании.
Сервисные — не приносят доход, а наоборот, «съедают» его. Это так называемые прямые расходы — например оплата труда сотрудников, затраты на покупку сырья и логистику. Все эти расходы формируют себестоимость продукта, поэтому РОП обязан быть в курсе каждой такой статьи и взаимодействовать с отделами поставок, логистики, производственным участком.
Управленческие — разработка целей, стратегий и планов. Всё, что касается развития бизнеса, касается и руководителя отдела продаж — он должен знать, что планирует собственник компании в ближайшей и отдалённой перспективах.
Кадровые обязанности
Кадры решают всё! И одна из главных обязанностей РОПа — наём новых менеджеров. Он проводит онбординг, следит за тем, насколько эффективно работают подчинённые, организует корпоративные тренинги, проводит тестирования на знание продукта и техник продаж.
Даже если в компании есть HR-специалист, который знает, как выбрать хорошего менеджера по продажам и ввести его в курс дела, онбординг остаётся в зоне ответственности руководителя. В любом случае выполнение плана продаж будут требовать от него, а не от эйчара.
Мотивация сотрудников — другая важная обязанность РОПа. Работа в сфере продаж часто приводит к выгоранию. Плохо, когда руководители относятся к этому как к данности, которую не изменить: очередной сейлз приходит, активно работает, выгорает и уходит — и так по кругу.
Хорошо, если руководитель отдела продаж умеет разрабатывать и внедрять схемы материальной и нематериальной мотивации. К первым относятся квартальные и годовые премии, подарки от компании за хорошую работу, бонусы за выполнение и перевыполнение плана продаж. Ко вторым — корпоративные мероприятия, создание комфортного психологического климата в отделе, повышение квалификации, предоставление возможностей для карьерного и финансового роста.
Должностная инструкция руководителя отдела продаж
Должностная инструкция — практическое руководство к действию для руководителя отдела продаж. Она нужна, чтобы РОП чётко понимал, чего от него ждут, какую ответственность он на себя берет, какими знаниями должен обладать.
Какой должна быть должностная инструкция руководителя отдела продаж — отдельный вопрос, который мы тоже рассмотрим.
Должностные обязанности
Подбор менеджеров по продажам вместе с эйчаром, переговоры по сложным кейсам, участие в тендерах, разработка скриптов продаж и алгоритмов обработки возражений, обобщение финансовых показателей для составления прогнозов, стимулирование покупательского спроса — только часть функций руководителя отдела продаж, которые можно и нужно включить в должностную инструкцию.
Права и ответственность
Права РОПа как наёмного сотрудника и ответственность прописаны в государственных законодательных актах о труде. Однако к ним можно добавить ещё несколько — например, право принимать решения об организации работы своего отдела без согласования с директором и право быть в курсе решений, которые принимают руководители других отделов, если они затрагивают процесс продаж.
Важный раздел должностной инструкции — ответственность. Она зависит от обязанностей, которые принимает руководитель отдела продаж при трудоустройстве, и чаще всего носит материальный характер. Например, в инструкции можно прописать, что РОП несёт ответственность за соблюдение действующих в компании инструкций и за неразглашение коммерческой информации.
Необходимые знания
Основы маркетинга, особенности региональных рынков сбыта, принципы убеждения — тот минимум, который должен знать каждый руководитель отдела продаж. Набор навыков ропа зависит от специфики деятельности компании, размера штата, объема взаимодействий РОПа с другими структурными подразделениями и других параметров.
Какими качествами и навыками должен обладать руководитель отдела продаж
Чтобы менеджеры по продажам достигали максимальных личных результатов, их руководитель должен обладать рядом софт скиллов — целеустремлённостью, коммуникабельностью, желанием расти и развиваться, выраженными лидерскими качествами, умением работать на результат и аналитическим мышлением. В этом случае он сможет развить аналогичные гибкие навыки у своих подчинённых.
Вот основные хард скиллы (профессиональные навыки), которыми должен обладать руководитель отдела продаж:
- Умение управлять мотивацией сотрудников. Чтобы избежать текучки в отделе, предотвратить профессиональное выгорание менеджеров и ежемесячно выполнять планы продаж, руководитель должен растить и правильно мотивировать сейлзов. Например, доносить до менеджеров значимость личного вклада каждого из них в общий результат, поощрять отличившихся сотрудников, внедрять схемы нематериальной мотивации.
- Правильно определять боли клиентов. Руководителю не нужно лично закрывать сделки, но он должен чётко представлять — кому, что и на каких условиях можно продавать. Если этого не понимает РОП, то каких результатов можно ожидать от менеджеров, которые находятся в его подчинении?
- Принимать решения на основе статистических данных и результатов анализа. Например, если РОП будет выстраивать систему KPI на глазок, без предварительного аудита продаж, часть показателей будет бессмысленной, часть — недостижимой.
Задачи руководителя отдела продаж
Откройте любой популярный сервис для поиска работы и увидите, что от РОПа ждут в первую очередь организации успешной работы всего отдела и выполнения плана продаж.
В большинстве объявлений работодатели обозначают следующие задачи руководителя отдела продаж:
- управление менеджерами, контроль их результатов работы;
- разработка плана по продажам;
- составление шаблонов коммерческих предложений;
- ведение переговоров и презентаций по крупным кейсам;
- анализ эффективности отдела с применением CRM;
- контроль объёма продаж;
- мотивация и поддержание командного духа.
Мотивация руководителя отдела продаж
Мотивация любого РОПа имеет 80% материальной составляющей и 20% — нематериальной. К первой относится сдельная форма оплаты труда, которая включает твёрдый оклад, процент от общего объёма продаж и премии. РОП получает бонусы за разработку эффективной системы KPI, успешное внедрение CRM, стабильно высокие результаты по выполнению плана продаж. Нематериальная составляющая — гибкий график работы, оснащение рабочего места технологичным оборудованием, возможность профессионального развития.
Чтобы схема мотивации работала, до РОПа важно чётко донести, каких именно результатов от него ждут и какие бонусы он получит за достижение KPI.
KPI руководителя отдела продаж
Высокая конверсия продаж, рост количества постоянных, новых и возвращённых клиентов, растущий объём успешно закрытых сделок, увеличение среднего чека — основные KPI руководителя отдела продаж. Прочие коэффициенты эффективности зависят от тех стратегических обязанностей, которые принял РОП при трудоустройстве.
Создайте резюме за 30 минут для позиций в сфере продаж: руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM), руководитель по развитию канала современной торговли в регионах (LKAM), дивизиональный менеджер по работе с ключевыми клиентами, руководитель отдела по работе с федеральными сетевыми клиентами.
Как написать резюме: структура, оформление, резюмехаки
СОДЕРЖАНИЕ
- Профиль
- Обязанности
- Результаты
- Hard навыки
- Soft навыки
- Пример резюме
Профиль или раздел «Обо мне» — общее описание профессионального бэкграунда кандидата, которое должно соответствовать требованиям к компетенциям для успешного выполнения должностных обязанностей.
Обязанности — это ключевые функции, которые описывают главные задачи сотрудника на занимаемой должности. Список обязанностей входит в раздел «Опыт работы».
Содержание раздела «Опыт работы» состоит не только из обязанностей, но и из результатов. Результаты показывают, за что вы отвечаете и какие у вас KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности.
Hard навыки — твердые (жесткие) навыки, которые необходимы для
выполнения задач в вашей профессиональной деятельности и связаны напрямую с вашей профессией/сферой. По наличию тех или иных hard навыков можно определить компетентность в своей профессии. Чаще всего hard навыки невозможно использовать в повседневной жизни. Резюме опытных специалистов содержит преимущественно hard навыки.
Soft навыки — мягкие (гибкие) навыки, которыми вы владеете независимо от специфики деятельности и направления вашей работы. Т. е. одними и теми же soft навыками могут владеть люди разных профессий. Они важны как в работе, так и применимы в социальной жизни любого человека. Резюме выпускников и начинающих специалистов содержит в большей части мягкие навыки.
Пример резюме — образец оформления разделов: «Профиль», «Образование», «Опыт работы», «Ключевые навыки», «Профессиональные качества», «Технические навыки», «Языки», «Хобби».
ПРОФИЛЬ
В этом разделе приведены примеры заполнения раздела «Профиль» на позицию руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM). Укажите те стороны вашей квалификации, которые являются неотъемлемыми компонентами вакансии, такие как направления деятельности, области специализации, ключевые компетенции, технические навыки, сертификаты, дополнительное образование.
| Пример №1. Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Group Key Account Manager) |
|---|
| 5+ опыт работы на позиции GKAM в FMCG в сфере FOOD. Успешный управленческий опыт командой (15 сотрудников). Опыт выполнения стратегических задач, обеспечения годовых и долгосрочных целей по продажам, контрактных условий, годовых планов поддержки брендов и промопланов. Отличные навыки ведения переговоров с ключевыми клиентами. Опыт результативных переговоров с ведущими федеральными сетями. Наличие деловых связей с лицами, принимающими решение. |
| Пример №2. Руководитель отдела по работе с федеральными сетевыми клиентами |
|---|
| 6+ опыт управления отделом по работе с ключевыми клиентами. Зона ответственности: МT, e-commerce. Опыт работы с федеральными сетями: Ашан, Метро, Лента, Окей. Территория: сети Москвы и Московской области, СЗФО. Обеспечение выполнения KPIs: sell in, sell out, дистрибьюция (качественная, взвешенная, нумерическая), % просроченных платежей, EBITDA (NSV, COGS, GP, A&P, R&D), ROE, ROI. Ключевые компетенции: • опыт построения и развития эффективных партнерских отношений с ключевыми клиентами; • опыт управления командой продаж: подбор, обучение, мотивация, постановка задач, контроль выполнения, коучинг. В подчинении 30 человек: КАМ, KAE, SV, SR; • опыт управления промо-бюджетом отдела; • опыт построения must have ассортимента, разработки стандартов выкладки; • опыт разработки трейд-маркетинговых мероприятий, контроль их реализации. |
| Пример №3. Руководитель группы по управлению ключевыми клиентами (GKAM) |
|---|
| 10+ опыт работы в сетевых продажах в FMCG-компаниях с матричной структурой. 5+ опыт полного ведения национальных клиентов: X5, Дикси, Тандер, Метро, Ашан, Лента. Опыт управления командой KAMов. Опыт организации и проведения маркетинговых мероприятий в сетях. Навыки разработки и реализации стратегии развития клиента. |
| Пример №4. Руководитель по развитию канала современной торговли в регионах (локальные сети/LKA) |
|---|
| 5+ успешный опыт управления продажами и дистрибуцией LKA. Ответственность за формирование и реализацию плана продаж по каналу LKA, формирование MML и политику ценообразования, организацию и контроль продвижения продукта. Ключевые компетенции: • опыт управления P&L; • опыт годового бизнес-планирования и бюджетирования; • навыки управления людьми: подбор, оценка, мотивация и развитие персонала; • опыт выстраивания продуктивных и партнерских отношений; • экспертное понимание систем организации продаж, торгового маркетинга, опыт применения лучших мировых практик и стандартов; • опыт качественной подготовки аналитики и управления ключевыми показателями; • глубокое знание основ категорийного менеджмента. |
| Пример №5. Дивизиональный менеджер по работе с ключевыми клиентами |
|---|
| Глубокое стратегическое и тактическое видение бизнеса, процессов логистики и схем цепочки поставок. Экспертное знание маркетинговой стратегии, торгового маркетинга, технологий продаж, ценообразования, мероприятий по стимулированию сбыта, управления категорией. Владение навыками управления бизнес-процессами, планирования и расстановки приоритетов. |
| Пример №6. Менеджер группы по работе с локальными ключевыми клиентами (Group Local Key Account Manager) |
|---|
| 5+ опыт работы на FMCG рынке в роли GLKAMа и SNKAMа с локальными ключевыми клиентами на территории ЮФО и ПФЮ. Зона ответственности: дистрибуция продукции на территории РФ в канале LKA. Опыт управления прямыми продажами и дистрибьюторами. Знание структуры P&L до показателя чистой выручки, умение рассчитывать ROI, эффективно управлять торговыми инвестициями. Ответственность за выполнение плана продаж и P&L Дирекции по продажам LKA клиентам. |
| Пример №7. Head of RKA/Senior RKA Manager |
|---|
| Опыт работы на позиции SNKAM, GKAM, опыт управления RKA на уровне дивизиона в международной FMCG компании. ТОП навыки: • навыки разработки и реализации стратегии развития клиента; • навыки уверенного межличностного взаимодействия; • опыт ведения переговоров на всех уровнях; • опыт вхождения в сети и проведения сложных переговоров; • опыт организации и проведения маркетинговых мероприятий и промоактивностей; • знание трейд-маркетинга и категорийного менеджмента, методики разработки системы бонусов, скидок; • знание экономических, юридических, бухгалтерских аспектов в работе с сетевыми клиентами. |
| Пример №8. Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами/Customer Team Lead (GKAM) |
|---|
| Опыт работы в продажах более 10-ти лет в FMCG. Опыт полного ведения национальных клиентов по прямым контрактам: X5, Дикси, Тандер, Метро, Ашан, Лента. Опыт управления командой: постановка и распределение задач, контроллинг, командообразование. Успешный опыт привлечения и развития сетевых клиентов. |
| Пример №9. Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами |
|---|
| Более 18-ти лет опыта управления продажами и контрактами с крупнейшими сетями сектора FMCG: X5, Магнит, Дикси, Лента, О’Кей, Ашан, Метро, Глобус. Успешный опыт привлечения и развития ключевых клиентов. Обеспечение выполнения плана продаж через стратегию развития и позиционирование продукции, развития ассортиментной матрицы, обоснованного уровня инвестиций, разработки и реализации трейд-маркетинговых активностей, представленности продукции на полке. |
| Пример №10. Руководитель департамента по работе с ключевыми клиентами |
|---|
| 15+ опыт работы в сетевых продажах в международных и российских FMCG-компаниях, в т.ч. с матричной структурой (FMCG NON FOOD & FOOD). Опыт работы на позиции директора КАМ-направления и управления командой GKAM, NKAM. Ключевые компетенции: • опыт эффективного управления прямыми контрактами с ключевыми федеральными и локальными сетями FMCG: X5, Магнит, Дикси, Лента, О’Кей, Ашан, Метро; • ответственность за KPIs: sell in, sell out, доля полки, количество SKU в матрице; • успешный опыт результативных переговоров с ведущими федеральными сетями. • опыт вхождения в сети; • выстраивание партнерских отношений на основе win-win позиции и персонализированного подхода к каждой сети. В наличии деловые связи с лицами, принимающими решение. |
| Пример №11. Руководитель отдела по работе с сетями |
|---|
| 10+ опыт работы в торгово-производственной компании (FMCG) с сетевыми клиентами и дистрибьюторами: активный поиск новых клиентов и разработка новых территорий, выполнение плана продаж, расширение ассортимента. Опыт управления командой менеджеров и специалистов по работе с ключевыми клиентами. Обеспечение выполнения плана продаж по закрепленным каналам. В наличии наработанные связи с баерами торговых сетей и дистрибьюторов. Умение сочетать стратегический и оперативный уровень управления, видеть и просчитывать риски. Способность вдохновлять и заряжать мыслями и идеями других, объединять в команду и нести ответственность за результаты работы всей команды. |
| Пример №12. Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами |
|---|
| 5+ опыт руководства отделом по работе с ключевыми клиентами. В подчинении менеджеры по работе с ключевыми клиентами и полевая команда супервайзеров. Зона ответственности – федеральные сети на всей территории России. Достижение планового уровня sell in, sell out, качественной и количественной дистрибьюции. Ключевые компетенции: • работа с федеральными сетевыми клиентами; • работа с командой продаж: постановка задач, контроль выполнения, коучинг; • проведение стратегических переговоров с федеральными сетями; • построение и развитие эффективных партнерских отношений с ключевыми клиентами; • управление промо-бюджетом подразделения; • разработка и планирование трейд-маркетинговых мероприятий у клиента, контроль их реализации; • анализ потребностей клиентов, формирование потребностей в соответствии с интересами компании. |
ОБЯЗАННОСТИ
В этом разделе приведен список обязанностей в алфавитном порядке, а не по степени важности. Выберите из предложенного перечня те формулировки, которые соответствуют вашему опыту с учетом отрасли компании, в которой вы работали или продолжаете работать.
• Анализ активностей конкурентов.
• Анализ тенденций в области ключевых клиентов.
• Ввод на рынок новых продуктов в федеральные и локальные сети.
• Ведение годовых переговоров с ключевыми клиентами.
• Выполнение ключевых KPIs.
• Выполнение плана продаж по ключевым клиентам в канале: федеральные и локальные сети.
• Долгосрочное и краткосрочное планирование.
• Достижение плановых показателей P&L по категориям.
• Ежегодное планирование бюджета по клиентам.
• Имплементация поклиентской стратегии на основе совместного бизнес-планирования с клиентом.
• Контрактование и выполнение операционных планов с ключевыми клиентами.
• Контроль за реализацией промоактивностей и мероприятий.
• Контроль уровня маржинальности и достижение плановых показателей по продажам.
• Листинг новых позиций и расширение ассортимента в сетях.
• Мониторинг конкурентов.
• Обеспечение и контроль выполнения плановых показателей в работе с ключевыми клиентами: объем продаж, дебиторская задолженность, ценообразование.
• Обеспечение кросс-функционального взаимодействия отдела со смежными подразделениями.
• Обеспечение листинга ключевого ассортимента и новинок.
• Обеспечение подписания договоров поставки и согласования коммерческих условий со всеми локальными ключевыми клиентами г. Москвы и Московской области.
• Организация мероприятий по увеличению экономической эффективности контрактов с федеральными и локальными сетями на территории РФ.
• Организация продаж и дистрибьюции в локальных сетях.
• Подбор и обучение персонала, постановка целей и задач, контроль их выполнения.
• Подготовка прогнозов продаж в разрезе региональных/локальных ключевых клиентов и продуктов.
• Полевые визиты с целью аудита ситуации в торговых точках клиента.
• Построение MUST HAVE ассортимента.
• Построение и развитие продуктивных бизнес-отношений с локальными ключевыми клиентами.
• Проведение годовых и периодических договорных компаний с контрагентами.
• Проведение мероприятий по минимизации просроченной дебиторской задолженности.
• Проведение переговоров с торговыми сетями, согласование коммерческих условий сотрудничества, заключение договоров.
• Проведение регулярных полевых визитов.
• Проведение тренингов для Sales force.
• Развитие контрактов в федеральные и локальные сети по категориям.
• Разработка бизнес-плана для клиентов по категориям.
• Разработка и обеспечение выполнения плана мероприятий по улучшению контрактных условий.
• Разработка и реализация мотивационных программ.
• Разработка и реализация стратегии Компании в области продаж ключевым клиентам канала.
• Разработка и реализация стратегии по развитию категорий и увеличению объема продаж продукции у локальных ключевых клиентов региона.
• Разработка комплексного промоплана.
• Разработка мероприятий по повышению прибыльности продаж.
• Разработка совместно с отделом торгового маркетинга промомероприятий для клиентов.
• Разработка стратегии развития канала современной торговли.
• Разработка целей и задач для полевых сотрудников.
• Разработка, выполнение и оценка планов по клиентам, включая цели по объему, прибыли, доле рынка, дистрибуции и цели по маркетингу внутри торговой точки по каждой марке.
• Разработки и соблюдения стандартов выкладки.
• Реализация активностей по максимизации эффективности на вложенные инвестиции (ROI).
• Создание, внедрение и контроль национальных и локальных программ для клиентов с целью роста продаж, прибыли, рентабельности отдела.
• Составление прогноза продаж по группе клиентов региона.
• Сотрудничество с категорийными менеджерами по развитию категории, с маркетингом, торговым маркетингом по планированию маркетинговых активностей.
• Стратегическое и оперативное управление отделом сетевых продаж.
• Управление ассортиментом, дебиторской задолженностью, бюджетом департамента.
• Управление бюджетом на промоактивности, планирование и реализация промо, анализ эффективности проведенных акций.
• Управление и развитие команды экспертов по работе с ключевыми клиентами (RAE).
• Управление инвестициями по своим категориям.
• Управление командой по работе с ключевыми клиентами с целью максимизации контрактных условий посредством бизнес-планирования.
• Управление командой: подбор, обучение и развитие подчиненных, определение сильных сторон, разработка плана развития зон роста и контроль реализации.
• Управление продажами региональным и локальным ключевым клиентам.
• Участие в ежепериодном и ежегодном процессе планирования объемов.
• Участие в проектах по повышению эффективности функционирования бизнес-процессов.
• Участие в разработке и проведении трейд-маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение продукции в сетях различных форматов, контроль исполнения, анализ.
• Формирование MML и политики ценообразования.
• Формирование и реализация плана продаж по каналу LKA согласно стратегии компании.
• Формирование поканальной стратегии в выделенной группе клиентов.
• Формирование управленческой и аналитической отчетности.
KPI и РЕЗУЛЬТАТЫ
Этот раздел содержит примеры результатов и ключевых проектов для позиции руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM).
Используйте для описания результатов ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — числовые показатели деятельности, которые оценивают достижение целей и задач. Цифры показывают результаты в количественном выражении. Выберите из списка свои KPI.
• % просроченных платежей
• customer facing time
• Forecast accuracy indicators
• NPS (Net Promoter Score) — индекс определения лояльности потребителей
• OOS
• ROE
• ROI
• sell in Выполнение плана закупа
• sell out Выполнение плана продаж
• Share of business
• Доля рынка
• Доля полки
• Выручка
• Дистрибьюция (качественная, взвешенная, нумерическая)
• Качественная дистрибуция
• Количественная дистрибуция
• Маржа
• Объем продаж
• Операционная прибыль
• Рост продаж
• Рыночная доля
• Средний чек
• Чистая прибыль
• EBITDA (GSV, NSV, COGS, GP, A&P, R&D)
• GSV — общая стоимость проданной продукции согласно отгрузочным документам (цены прайс-листа с учетом скидок или наценок для конкретных клиентов).
• NSV — чистая выручка, рассчитывается как разница между GSV и Cash discounts, marketing allowance.
• Cash discounts, marketing allowance — денежные выплаты клиентам в качестве ретро-бонусов, оплаты услуг по выкладке продукции, маркетинговых услуг, компенсационные и прочие выплаты клиентам.
Результаты — выполнение поставленной задачи. Выберите из списка те примеры, которые вам подходят или возьмите данные примеры за основу для создания своих собственных.
Примеры результатов
Важно: Не забудьте указать период сравнения или год выполнения
результата. Например, сократил уровень возвратов в 3 раза (2019 vs. 2018).
• Выполнение sell in – 100%, выполнение sell out – 110%.
• Выполнил задачу по снижению наценки с 60% до 35%.
• Выполнил плановые показатели по товарообороту на 110%, прибыли — на 105% (2019 vs 2018).
• Добился увеличения доли компании на российском рынке на 4% (2019).
• Достиг договоренностей о сотрудничестве с сетью Метро, прирост средне-месячного GSV на 4,2%.
• Достиг договоренностей по увеличению среднего количества SKU федеральных сетях на 25%.
• Заключил контракты с торговыми сетями: Магнит, Дикси, Глобус, Карусель, Перекресток.
• Обеспечил годовой рост 20+% vs YTD.
• Обеспечил рост объема продаж 5% при росте рынка 1%.
• Обеспечил рост продаж в канале МТ на 10%.
• Обеспечил снижение уровня просроченной задолженности до 0,5%.
• Организовал перевыполнение плана показав рост продаж GSV на 27% до ХХХ млн руб. за 2017 г.
• Организовал по текущим контрактам в 2018 г. расширение среднего количества SKU по сетям на 16%.
• Перевыполнил на 6,4% и 2,1% основные финансовые параметры (оборот, доходность) в 2019 г.
• Перевыполнил план GSV на 6,3% и NSV на 3,1%.
• Перевыполнил планы по обороту на 6,4%, по доходности на 2,1%.
• Повысил ROI на 25% эффективность маркетингового бюджета.
• Повысил эффективность промо и удерживал показатель ROI > 1.
• Участвовал в реализации проектов совместно с CatMan.
• Регион занял 1-ое место в годовой nрейд-маркетинговой программе по KPI: количественная и качественная дистрибуция, эффективность промоактивностей. (2019).
• Рост продаж по ключевым клиентам составил в среднем от 25% до 35% без учёта органического роста клиентов (2019 vs 2017).
• Рост продаж составил 20% за счет создания обучающей и мотивационной программ «ХХХ» для сотрудников отдела продаж.
• Снизил показатель OOS на полке с 6% до 1%.
• Согласовал расширение географии продаж в сети «Х» на 24%.
• Сократил OOS на 9% за счет оптимизации системы мерчандайзинга в торговых точках.
• Сократил дебиторскую задолженность на 75% за счет оптимизации поставок и выполнения плана продаж на 140% (2019 vs 2017).
• Сократил уровень возвратов по продукции на 6%.
• Спикер компании на ключевых профильных мероприятиях региона.
• Увеличил рентабельность инвестиций ROI на 5,3%
• Увеличил ROI в ключевых товарных группах на 5,3%.
• Увеличил дистрибуцию оборудования в ТТ с 82% до 94%.
• Увеличил долю рынка на территории ответственности на 5%.
• Увеличил на 75% расширение Must Have в среднем c 16 до 28 sku.
• Увеличил объем продаж на 145% в деньгах и на 62% в шт., долю рынка на 8% (2019 vs 2016).
• Увеличил продажи брендов «Х» на 20% и «Z» на 15% (2019 vs 2018).
• Увеличил продажи категории «Х» на 25% в сети Ашан.
• Увеличил рентабельность в ключевых товарных группах от 5% до 10%.
• Увеличил рентабельность продаж на 40%.
• Увеличил ТО на 14%.
• Увеличил уровень дистрибуции обязательного ассортимента и приоритетных продуктов на 24%.
• Оптимизировал структуру отдела продаж, разработал новую систему мотивации.
HARD НАВЫКИ
Этот раздел содержит список навыков, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM). Выберите из списка навыки, которыми владеете.
• B2B Mаркетинг
• B2B Продажи
• B2C Продажи
• B2С Mаркетинг
• Field-force менеджмент
• FMCG Продажи
• Key Account Management
• Активные продажи
• Анализ конкурентной среды
• Аналитика продаж
• Бизнес-планирование
• Бюджетирование
• Ведение переговоров
• Категорийный менеджмент
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Маркетинговые активности
• Мотивация персонала
• Навыки переговоров
• Навыки презентации
• Навыки продаж
• Нетворкинг
• Обучение персонала
• Операционный менеджмент
• Планирование продаж
• Подготовка коммерческих предложений
• Поиск и привлечение клиентов
• Полевые аудиты
• Постановка задач и KPI
• Проведение презентаций
• Проведение промоакций
• Продвижение бренда
• Прямые продажи
• Работа с возражениями
• Работа с дебиторской задолженностью
• Работа с ключевыми клиентами
• Работа с региональными сетями
• Работа с федеральными сетями
• Развитие дистрибуции
• Развитие ключевых клиентов
• Развитие продаж
• Разработка стратегии продаж
• Реализации трейд-маркетинговых активностей
• Стратегический менеджмент
• Трейд-маркетинг
• Управление P&L
• Управление ассортиментом
• Управление командой
• Управление отношениями с клиентами
• Управление полевой командой
• Управление продажами
• Управление продуктовой матрицей
• Управление проектами
• Управление сотрудниками в регионах
• Управление удаленными командами продаж
• Управленческая отчетность
• Управленческий учет
• Ценовая политика
SOFT НАВЫКИ
Этот раздел содержит список профессиональных качеств, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM). Выберите из предложенного списка качества, которыми вы обладаете.
• Амбициозность в постановке целей
• Аналитические способности
• Клиентоориентированность
• Коммуникативность
• Лидерство
• Навыки работы в кросс-функциональной команде
• Навыки убеждения
• Настойчивость в достижении поставленной цели
• Стремление добиваться высоких результатов
• Организаторские навыки
• Ориентированность на результат
• Проактивность
• Работа в команде
• Работа в режиме многозадачности
• Способность мыслить стратегически
• Способность поддерживать деловые отношения с клиентами во всех ситуациях
• Способность работать в стрессовых ситуациях
• Способность работать под давлением и в сжатые сроки
• Стратегическое мышление
• Стремление добиваться высоких результатов
• Стремление к достижению высоких результатов
• Стрессоустойчивость
• Структурированность и системный подход
• Умение выявлять потребности клиентов
• Умение договариваться и находить компромиссы
• Умение оказывать влияние
• Умение работать в изменяющейся среде
• Умение расставлять приоритеты
• Умение устанавливать и поддерживать деловую сеть контактов;
• Умение выстраивать эффективную сеть контактов и легко находить общий язык с клиентами.
• Целеустремленность
ПРИМЕР РЕЗЮМЕ «Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM)»
ЖЕЛАЕМАЯ ДОЛЖНОСТЬ: Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (GKAM)
КОНТАКТЫ:
Фамилия Имя
Город
Телефон
E-mail
LinkedIn.com/in
ПРОФИЛЬ
15+ опыт работы в B2C продажах в международных и российских FMCG-компаниях (FOOD & non FOOD) в канале МТ. Управление прямыми контрактами с ключевыми федеральными и локальными сетями: X5 Retail Group, Магнит, Дикси, Лента, Ашан, Метро.
Обеспечение достижения целевых показателей и качественного ввода новинок в рамках стратегии развития продаж в канале ключевой розницы. Опыт реализации стратегии и бизнес-плана совместно с клиентами компании. Достижение плановых показателей P&L по категориям, оптимизация стратегии по категориям совместно с клиентами. Опыт разработки и реализации комплексного промоплана. Экспертиза в переговорных кампаниях с ведущими федеральными сетями в интересах Компании.
Настойчивость в достижении поставленных задач и стремление добиваться высоких показателей в своей работе. Способность выстраивать эффективную сеть контактов и легко находить общий язык с клиентами разного уровня. В наличии деловые связи с ключевыми лицами, принимающими решение.
HARD НАВЫКИ
FMCG Продаж
B2C Продажи
B2С Mаркетинг
Key Account Management
Sales Management
Field force менеджмент
Развитие ключевых клиентов
Работа с федеральными сетями
Работа с региональными сетями
Ценовая политика
Бизнес-планирование
Бюджетирование
Управление командой
Постановка задач и KPI
Мотивация персонала
ОПЫТ РАБОТЫ
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
РУКОВОДИТЕЛЬ ГРУППЫ ПО РАБОТЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ, 04/2013 — по наст. время
Зона ответственности – Окей, Лента, Х5, Магнит, Дикси, Метро, Ашан.
Занимаемые позиции:
• GKAM, 2018 – по наст. время
• RKAM, 2013 – 2015
• КАМ, 2013 – 2015
Обязанности:
- Управление командой менеджеров (5 KAMs).
- Выполнение плана продаж и развитие дистрибуции в канале МТ.
- Обеспечение выполнения плана продаж и KPIs: sell in, sell out, ROI, доля полки, кол-во SKU, рост доходности категорий.
- Разработка и участие в реализации маркетинговой стратегии.
- Разработка, согласование и реализация бизнес-плана совместно с клиентами.
- Анализ продаж по каждой сети (sell in & sell out).
- Лидирование переговорного процесса, подписание договоров.
- Управление P&L контракта.
- Управление ценообразованием.
- Построение must have ассортимента, соблюдение стандартов выкладки, доли полки.
- Контроль реализации промоплана, анализ эффективности промоакций.
- Разработка коммерческих предложений.
- Реализация проектов совместно с CatMan.
- Участие в подборе, формирование команды, построение системы мотивации и развития сотрудников.
- Ведение годовых переговоров с ключевыми клиентами.
- Взаимодействие с отделами маркетинга, торгового маркетинга и категорийными менеджерами.
Результаты (2019 vs 2018):
- Увеличил sell in на 15%.
- Перевыполнил планы по sell out на 6,4%, по доходности на 2,1%.
- Обеспечил среднегодовой прирост продаж в 15%.
- Увеличил ROI в ключевых товарных группах на 5,3%.
- Увеличил на 3,6% рентабельность годового промо-бюджета.
- Разработал и внедрил новую мотивационную схему для KAM.
- Средний показатель KPI составил 105%.
- Сократил уровень возвратов на 6%.
- Обеспечил снижение уровня просроченной задолженности до 0,5%.
- Договорился с сетью Ашан о начале сотрудничества, рост ТО на 8%.
- Увеличил на 58% среднее количество SKU в торговых сетях (с 10 до 18).
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ, 02/2009 — 02/2013
Обязанности:
- Ведение прямого договора поставки, маркетингового договора, пролонгации.
- Разработка инструментов для роста товарооборота и прибыльности контракта (NSV).
- Определение стратегии развития клиентов.
- Разработка плана действий по каждой сети и обеспечение его выполнения.
- Достижение плановых показателей P&L по категориям.
- Листинг новых SKU, ротация, контроль матрицы.
- Ведение и контроль промобюджета, контроль ROI.
- Постановка и контроль выполнения задач для Field Force.
Результаты (2013 vs 2011):
- Рост продаж +15%.
- Повысил эффективность промо и удерживал показатель ROI > 1.
- Согласовал с сетями планограммы и долю согласно стандартам Компании.
- Сократил OOS на 9%.
- Увеличил на 75% расширение must have в среднем c 15 до 27 SKU.
- Повысил на 25% эффективность маркетингового бюджета.
- Договорился с 10 торговыми сетями о сотрудничестве.
- Увеличил количество SKU в сети «Лента» — на 10 SKU, в сети «Пятерочка» на 8 SKU.
- Увеличил на 70% географию продаж в сети «Пятерочка».
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР, 02/2007 — 02/2009
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
РЕГИОНАЛЬНЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ, 02/2004 — 02/2007
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ, 02/2002 — 02/2004
ОБРАЗОВАНИЕ
Название факультета | Специальность
Название ВУЗа, 2000
КУРСЫ
- Арифметика категорийного менеджмента | Организация | 2020
- Эффективные техники ведения переговоров с закупщиком | Организация | 2020
- Управление отделом по работе с федеральными сетями | Организация | 2019
- Переговоры с розничными сетями | Организация | 2019
- Сила «Нет» в переговорах | Организация | 2018
- Жесткие переговоры | Организация | 2017
- Мастер выступлений | Организация | 2016
- Эффективная аргументация, убеждение ключевых клиентов | Организация | 2015
- Влияние и убеждение в продажах и переговорах | Организация | 2014
- Управление продажами | Организация | 2013
- Эффективные переговоры | Организация | 2012
НАГРАДЫ
- За качественные показатели по работе с сетями Окей и Лента, 2012
- «Лучший KAM» за максимальный рост продаж +37%, 2010
- За лидерство по размещению дополнительных мест продаж в канале ЛКА, 2009
SOFT НАВЫКИ
Коммуникативность
Лидерство
Проактивность
Работа в команде
Целеустремленность
Организаторские навыки
Стратегическое мышление
Стрессоустойчивость
Структурированность
Примеры сопроводительных писем
Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами
Общие положения
Директор отдела по работе с клиентами выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.
Основные функции
Директор отдела по работе с клиентами:
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом – даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все – на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.
Должностные требования:
Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.