Руководитель генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового

Министерство образования и науки
РФ

Всероссийский заочный
финансово-экономический институт, Ярославский филиал

Кафедра философии и социологии

Контрольная
работа по Деловому общению

Интерактивные
процессы в деловом общении

Вариант
№ 13

Выполнила студентка 3-го курса
БУ,АиА (День)

Назарова Екатерина Владимировна

Проверил: Лежников В.П.

Ярославль. 2008

Содержание:

Введение……………………………………………………………….3

1.     Интерактивная фаза делового общения –
взаимодействия партнеров: кооперация, конкуренция. Трансактный анализ делового
общения Э.Берна. Основные психологические состояния «Я»: «Ребенок», «Взрослый»,
«Родитель». Параллельные перекрестные и скрытые трансакты. Стили взаимодействия
деловых партнеров: сотрудничества, соперничества, приспособления, избегания……………………………………..……4

2.     Этапы делового общения: установление
контакта, ориентация в ситуации, обсуждение проблемы, принятие решения, выход
из контакта……………………………………………………………….11

3.     Практическое задание.
Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской
модели общения……………………………………………………………….15

4.     Заключение………………………………………………………..17

Список использованной литературы………………………………18

Введение

Интерактивная
сторона общения — это условный термин, обозначающий ха­рактеристику тех
компонентов обще­ния, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредствен­ной
организацией их совместной деятельности. Исследование про­блемы взаимодействия
имеет в социальной психологии давнюю традицию. Часть авторов просто отожде­ствляют
общение и взаимодействие, интерпретируя и то и другое как коммуникацию в узком
смысле слова (т.е. как обмен инфор­мацией), другие рассматривают отношения
между взаимодействи­ем и общением как отношение формы некоторого процесса и его содержания. Иногда
предпочитают говорить о связанном, но все же самостоятельном существовании
общения как коммуникации и взаимодействия как интеракции. Часть этих
разночтений по­рождена терминологическими трудностями, в частности тем, что
понятие «общение» употребляется то в узком, то в широком смыс­ле слова. Если
придерживаться предложенной при характеристике структуры общения схемы, т.е.
полагать, что общение в широком смысле слова (как реальность межличностных и
общественных от­ношений) включает в себя коммуникацию в узком смысле слова (как
обмен информацией), то логично допустить такую интерпре­тацию взаимодействия,
когда оно предстает как другая —
по срав­нению с коммуникативной — сторона общения.

Вопрос о том, какая
же «другая» сторона общения раскрывается понятием «взаимодействие»: это та
сторона, которая фиксирует не только обмен информацией, но и организа­цию совместных действий, позволяющих
партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. Такое решение
вопроса исключает отрыв взаимодействия от коммуникации, но исключает и
отождествление их: коммуникация организуется в ходе совмест­ной деятельности,
«по поводу» ее, и именно в этом процессе лю­дям необходимо обмениваться и
информацией, и самой деятель­ностью, т.е. вырабатывать формы и нормы совместных
действий.

1. Интерактивная
фаза делового общения – взаимодействия партнеров: кооперация, конкуренция.
Трансактный анализ делового общения Э.Берна. Основные психологические состояния
«Я»: «Ребенок», «Взрослый», «Родитель». Параллельные перекрестные и скрытые
трансакты. Стили взаимодействия деловых партнеров: сотрудничества,
соперничества, приспособления, избегания

Кооперация и конкуренция как виды
взаимодействия.

Практически все
люди вступают в бесконечное количество различных видов взаимодействия. Наиболее
распространенным является деление всех возможных видов взаимодействий на два
противоположных вида: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают эти
два основных вида различными терминами. Кроме кооперации и конкуренции, говорят
о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и
т.д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения различных видов
взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые
способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой
точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе
«расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного
рода препятствия для нее.

     Кооперация, или кооперативное взаимодействие,
означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование,
суммирование этих сил). Кооперация – необходимый элемент совместной
деятельности, порожденный ее особой природой. А.Н. Леонтьев называл две
основные черты совместной деятельности:

— разделение
единого процесса деятельности между     
участниками;

— изменение
деятельности каждого, т.к. результат     
деятельности каждого не приводит к удовлетворению его потребности, что
на общепсихологическом языке означает, что «предмет» и «мотив» деятельности не
совпадают.                            

Каким же
образом соединяется непосредственный результат деятельности каждого участника с
конечным результатом совместной деятельности? Средством такого соединения
являются развившиеся в ходе совместной деятельности отношения, которые
реализованы прежде всего в кооперации. Важным показателем «тесноты» кооперативного
взаимодействия является включенность в него всех участников процесса.

Что касается
другого типа взаимодействий – конкуренции, то здесь чаще всего анализ
сконцентрирован на наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте. При изучении
конфликта социальной психологией прежде всего необходимо определение
собственного угла зрения в этой проблеме, поскольку конфликты выступают предметом
исследования и в ряде других дисциплин: социологии, политологии и т.д.

Социальная
психология сосредоточивает свое внимание на двух вопросах:

— с одной
стороны, на анализе вторичных социально-психологических аспектов в каждом
конфликте (например, осознание     
конфликта его участниками);

— с другой –
на выделении частного класса конфликтов, порождаемых специфическими социально-психологическими
факторами.                          

Обе эти
задачи могут быть успешно решены лишь при наличии адекватной понятийной схемы
исследования. Она должна охватить как минимум четыре основные характеристики
конфликта:

— структуру;

— динамику;

— функцию;

— типологию
конфликта.

Структура
конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически
принимаются всеми. Это – конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов),
объект, «инцидент» (пусковой механизм), развитие и разрешение. Эти элементы
ведут себя различно в зависимости от типа конфликта. Обыденное представление о
том, что всякий конфликт обязательно имеет негативное значение, опровергнуто
рядом специальных исследований. Так, в работах М. Дойча, одного из наиболее
видных теоретиков конфликта, называются две разновидности конфликтов:
деструктивные и продуктивные. Определение деструктивного конфликта в большей
степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет
к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт
чаще становится не зависимым от причины, его породившей, и легче приводит к
переходу «на личности», чем и порождает стрессы. Продуктивный конфликт чаще
возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости
личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на
способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию более
всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего
другую точку зрения – она становится более «легитимной». Сам факт другой
аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов
кооперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает
возможности его регулирования и разрешения, а значит, и нахождения оптимального
решения дискутируемой проблемы.

Трансактный
анализ был основан Эриком
Берном в 1955 г. (США). В основе трансактного анализа лежит философское
предположение о том, что каждый человек будет «в порядке» тогда,
когда он будет сам держать свою жизнь в собственных руках и сам будет за нее
нести ответственность. Трансакция это действие (акция), направленное на другого
человека. Это единица общения. Единичным актом человеческих
взаимоотношений является обмен ходами. Трансакция начинается с трансакционного
стимула, или побуждающего хода, — того или иного знака, свидетельствующего о
том, что присутствие (или действие) одного человека воспринято другим.
Трансакция (трансакт) — обмен действиями. Ответ называется трансакционной
реакцией или ответным ходом.

Обмен ходами
очень напоминает торговую операцию, так как он осуществляется по принципу «ты
—мне, я —тебе». Именно поэтому его часто называют сделкой (англ. transaction).

При
трансакционной реакции человек, к которому обращен стимул, отвечает каким-то
действием, например, улыбкой, нахмуренным лицом, отведенными в сторону глазами
и т.д.

Трансакции
могут быть как положительными, доброжелательными, так и отрицательными,
недоброжелательными и даже агрессивными.

В
трансакционном анализе рассматриваются четыре возможные жизненные позиции,
определяющие отношение к себе и к другим:

1) я плохой,
ты хороший;

2) я плохой,
ты плохой;

3) я хороший,
ты плохой;

4) я хороший,
ты хороший.

Целью анализа
трансакций является получение навыка определения, какого рода трансакция имеет
место, какое состояние Я ответственно за трансакционный стимул и какое
состояние Я партнера откликнулось действием.

Концепция Э.Берна была создана в ответ на
необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в
общении.

Э.Берн выделяет следующие три составляющие
личности человека, которые обусловливают характер общения между людьми: родительское, взрослое, детское.

Родительское (Родитель — Р), которое
подразделяется на заботливое родительское состояние Я, критическое родительское
состояние Я. Родительское Я, состоящее из правил поведения, норм, позволяет
индивиду успешно ориентироваться в стандартных ситуациях, «запускает»
полезные, проверенные стереотипы поведения, освобождая сознание от
загруженности простыми, обыденными задачами. Кроме того, Родительское Я
обеспечивает с большой вероятностью успеха поведение в ситуациях дефицита
времени на размышления, анализ, поочередное рассмотрение возможностей поведения.

Взрослое (Взрослый — В) состояние Я
воспринимает и перерабатывает логическую составляющую информации, принимает
решения преимущественно обдуманно и без эмоций, проверяя их реальность. Взрослое
Я, в отличии от Родительского, способствует адаптации не в стандартных,
однозначных ситуациях, а уникальных, требующих размышлений, дающих свободу
выбора и, вместе с этим, необходимость осознания последствий и ответственного
принятия решений.

Детское (Дитя — Д, или Ребенок) состояние Я
следует жизненному принципу чувств. На поведение в настоящем влияют чувства из
детства. Детское Я также выполняет свои, особые функции, не свойственные двум
другим составляющими личности. Оно «отвечает» за творчество,
оригинальность, разрядку напряжения, получение приятных, иногда
«острых», необходимых в определенной степени для нормальной жизнедеятельности
впечатлений. Кроме того, Детское Я выступает на сцену, когда человек не
чувствует достаточно сил для самостоятельного решения проблем: не способен преодолеть
трудности или/и противостоять давлению другого человека. Это Я подразделяется
на: естественное детское Я (спонтанные реакции типа радости, печали и т.д.),
приспосабливающееся детское Я (приспосабливающийся, прислуживающийся, боязливый,
виноватый, колеблющийся и т.п.), возражающее детское Я.

С позиции родителя «играются» роли
отца, старшей сестры, педагога, начальника; с позиции взрослого — роли соседа,
случайного попутчика, подчиненного, знающего себе цену, и т.д.; с позиции
ребенка — роли молодого специалиста, артиста — любимца публики, зятя.

В личности каждого человека обнаруживаются
все три составляющие, однако при условии плохого воспитания личность может
деформироваться так, что одна составляющая начинает подавлять другие, что
обусловливает нарушение общения и переживается человеком, как внутреннее
напряжение.

Таблица
1

Инстанции Я и типичные способы поведения и
высказывания

Инстанция Я	Типичные способы поведения, высказывания
Родитель	Заботливый родитель	Утешает, исправляет, помогает «Это мы сделаем» «Не бойся» «Мы все тебе поможем»
Критический родитель	Грозит, критикует, приказывает «Опять ты опоздал на работу?» «У каждого на столе должен быть график!»
Взрослый	Собирает и дает информацию, оценивает вероятность, принимает решения «Который час?» «У кого же может быть это письмо?» «Эту проблему мы решим в группе»
Ребенок	Спонтанный ребенок	Естественное, импульсивное, хитрое, эгоцентричное поведение «Это дурацкое письмо у меня уже третий раз на столе» «Вы это сделали просто замечательно!»
Приспосабливающийся ребенок	Беспомощное, боязливое, приспосабливающееся к нормам, уступчивое поведение «Я бы с радостью, но у нас будут неприятности»
Бунтующий ребенок	Протестующее, бросающее вызов поведение «Я это делать не буду!» «Вы этого сделать не сможете»

Каждое
из состояний Я выполняет определенные функции и вследствие этого является
жизненно необходимым. Дисгармонии, нарушения общения связаны либо с подавлением
одного из них, либо с проявлением в тех ситуациях, которые оно не должно
контролировать. Психотерапия, по Э.Берну, должна осуществляться именно  в этом направлении.: «оживлять»
подавленное Я-состояние или обучать актуализации определенного Я-состояния в
тех случаях, когда это необходимо для гармоничного общения.

Для оптимального функционирования личности, с
точки зрения  трансактного анализа,
необходимо, чтобы в личности были гармонично представлены все три состояния Я.

Формы трансакта: дополнительные
(параллельные), перекрестные (пересекающиеся) и скрытые.

Самыми
зрелыми и здоровыми являются дополнительные трансакции, когда стимул,
посланный человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации
реакцию.

Например, два
человека (руководитель и подчиненный) взаимодействуют как Родитель—Родитель.

Пример 1.
Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш
отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный: «Действительно
безобразие. И ведь это не в первый раз!»

Пример 2.
Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку
нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных».
Подчиненный: «Ну надо, так надо, только вы также будете работать с нами без
выходных».

Это может
быть взаимодействие Ребенок—Родитель, когда подчиненный нуждается в сочувствии
и понимании со стороны начальника и получает их, и наоборот

Пример 1.
Подчиненный: «У меня сегодня очень болит голова». Руководитель: «Идите домой,
полежите, а вашу работу мы выполним сами».

Пример 2.
Руководитель: «Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком
большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить.
Может, привлечь люден из других подразделений?» Подчиненный: «Не беспокойтесь,
мы все выполним сами».

Также два
человека могут взаимодействовать как Взрослый-Взрослый. Такие взаимодействия
благоприятны в рабочей обстановке.

Руководитель
подчиненному: «Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я
мог подготовить отчет в министерство». Подчиненный: «Хорошо, я возьму материал
домой и вечером поработаю».

Основная
особенность дополнительных трансакций заключается в том, что векторы
взаимодействия параллельны, а следовательно, никогда не пересекаются. Данное
правило не зависит ни от природы трансакций, ни от их содержания. Пока
трансакции будут сохранять дополнительный (параллельный) характер, правило
будет выполняться независимо от того, заняты ли ее участники на производстве
обсуждением домашних дел (Родитель—Родитель), решают ли реальную
производственную проблему (Взрослый—Взрослый) или просто играют вместе
(Ребенок—Ребенок).

При
нормальных человеческих отношениях стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и
естественную реакцию.

Э.Берн первым
правилом коммуникации считает следующее: пока трансакции дополнительны, процесс
коммуникации будет протекать гладко. Следствием из этого правила является то,
что пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации может продолжаться
неопределенно долго.

Обратное
правило: процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что мы называем пересекающейся
трансакцией.

Пересекающиеся
трансакции возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная
реакция.

Пример 1.
Подчиненный руководителю: «Давайте начнем разработку нового направления
деятельности». Руководитель: «Мне еще дополнительных хлопот не хватало! А кто
будет выполнять? Не лезьте не в свои дела!» . В этом случае подчиненный
выполняет ход Взрослого, предлагающего серьезное дело, а руководитель выступает
в ответ в роли Родителя.

Пример 2.
Руководитель подчиненному: «Вы не брали красную папку с отчетом с моего стола?»
(ход Взрослого, интересующегося информацией). Подчиненный мог бы ограничиться
кратким ответом: «Нет, не видел» или более полным: «Нет, не видел. Давайте я
помогу Вам ее найти», (см.  7.6, а). Но у
подчиненного не все хорошо дома, и он грубо отвечает: «Вы вечно ее теряете.
Возьмите там, где оставили» или «Почему Вы всегда все откладываете на последний
момент, а потом придираетесь к нам?» Ответ последовал от Родителя. Такой ответ
может способствовать развитию конфликтной ситуации.

В ходе
анализа трансакций недостаточно только констатировать факт пересечения
векторов. Необходимо еще выяснить, какая часть личности неожиданно
активизировалась и разрушила взаимодействие. Например, если второй участник
трансакции на обращение Взрослого к его взрослому состоянию реагирует детским
состоянием Я, то следует отложить решение проблемы до тех пор, пока векторы не
будут приведены в такое состояние, при котором дальнейшие трансакции могут
стать параллельными. Это можно сделать двумя способами: либо став Родителем и
дополнив проснувшегося в собеседнике Ребенка, либо активизировав в собеседнике
Взрослого.

Простейшими
являются дополнительные и пересекающиеся трансакции. Наиболее сложными являются
скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу
на двух уровнях: социальном и психологическом. На социальном уровне
произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры
это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Пример:
Продавец покупателю: «Конечно, эта модель лучше, но она предназначена для
деловых людей и достаточно дорога». Подразумевается, что покупатель не деловой
человек и не может себе позволить купить дорогую вещь. Покупатель: «Пожалуй, я
возьму ее». (А мне разве не по карману?)

При скрытых
трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

2. Этапы делового общения: установление
контакта, ориентация в ситуации, обсуждение проблемы, принятие решения, выход
из контакта

Процесс
общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным
собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д. В развернутом
виде в общении можно выделить следующие этапы:

1.    
установление контакта;

2.    
ориентация в пространстве (обстоятельства, окружение и
т.д.);

3.    
обсуждение вопроса, проблемы;

4.    
принятие решения;

5.    
выход из контакта.

В деловом
общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно
сознательным вычленением этих этапов и регуляцией определяется во многом
эффективность делового общения.

1. Всякое
общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения
предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие)
ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной
фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей
для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов,
существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять
другого человека, пустить его в зону своего личного Я. Контактная фаза должна
размыть границы этой зоны.

При
установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать
доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой
(если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением
глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу
контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу Далее –
обращение словесное, приветствие после этого нужно обязательно выдержать паузу.
Она необходима чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.
Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за
приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта
ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией
не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться,
что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше
поведение, обращение.

Не следует
вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает
по телефону, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов «я»,
«мне»; лучше начать разговор словами «вы», «ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог
бы…» и т.п.), «наполнять» контакт с первых слов своими эмоциональным
состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить
эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих
целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь
партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

2. Этап
ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить
интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе
надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий,
конкретный или подробный, развернутый) и в зависимости от этого строить свою
тактику. Основные задачи этапа ориентации:

·             
вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе
и вовлечь его в обсуждение;

·             
выявить самооценку собеседника и
сориентироваться в распределении ролей;

·             
начать решение основной задачи общения.

Вовлечь
собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может нет особого
желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.
Хороша здесь уместная шутка. На этом этапе крайне важно определить
психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Если у
собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус.
Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная
вашу старательность..», «Вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвала в
адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной
информации.

Для создания
непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнению
физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы
рядом» и затем горячо поблагодарить его за это. Хорошо действует прием
«поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение.

Выявить
самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или
понизить ее до желаемого уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в
него, стать его «зеркалом», войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику,
пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: «Ваш
опыт крайне интересен при решении этой проблемы».

Правильное
распределение ролей по принципу доминирование – подчинение также необходимо для
обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три
вида распределения ролей: 1) «пристройка сверху», 2) «пристройка снизу» и 3)
«пристройка на равных». Степень доминантности-подчиненности устанавливается с
помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная
поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при
полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами,
навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками
классической техники доминирования – «пристройка сверху». Противоположные
признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп
речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское
взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости,
установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных».

В том случае,
если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута,
конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника»,
то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо
тактично добиваться желательного распределения ролей – два эксперта.

3. для этапов
обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения
характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие
эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки
зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы
психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с
партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для
достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При
разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрарные фразы должны
быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение
завершается неудачей. Т.е. должно быть зафиксировано, что позиция собеседника
исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в
коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе
обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера,
включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение
слушать и умение убеждать.

Убеждение
имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые
компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить
другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если
хотите убедить человека, сначала его надо понять, чтобы выяснить причины
несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.
Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их
обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

4. В
психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на
собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно
влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые
отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта —
приветливость.

3. Практическое задание.
Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской
модели общения.

Выделение двух
полярных типов взаи­модействия играет определенную по­ложительную роль в
анализе интерак­тивной стороны общения. Однако толь­ко такое дихотомическое
рассмотрение видов взаимодействия ока­зывается недостаточным для
экспериментальной практики. Поэ­тому в социальной психологии существуют поиски
и иного рода — выделить более «мелкие» типы взаимодействия, которые могли бы
быть использованы в эксперименте в качестве единицы наблюде­ния. Одна из
наиболее известных попыток такого рода принадле­жит Р. Бейлсу, который
разработал схему, позволяющую по еди­ному плану регистрировать различные виды
взаимодействия в груп­пе. Бейлс фиксировал при помощи метода наблюдения те
реаль­ные проявления взаимодействий, которые можно было увидеть в группе детей,
выполняющих некоторую совместную деятельность. Первоначальный список таких видов
взаимодействий оказался весь­ма обширным (насчитывал около 82 наименований) и
потому был непригоден для построения эксперимента. Бейлс свел наблюдае­мые
образцы взаимодействий в категории, предположив, что в принципе каждая
групповая деятельность может быть описана при помощи четырех категорий, в
которых зафиксированы ее прояв­ления: область позитивных эмоций, область
негативных эмоций, область решения проблем и область постановки этих проблем.
Тогда все зафиксированные виды взаимодействий были разнесены по четырем
рубрикам:

Область позитивных эмоций	1) солидарность 2) снятие напряжения 3) согласие
Область решения проблем	4) предложение, указание 5) мнение 6) ориентация других
Область постановки проблем	7) просьба об информации просьба высказать мнение 9) просьба об указании
Область негативных эмоций	10) несогласие 11) создание напряженности 12) демонстрация антагонизма

Получившиеся 12
видов взаимодействия были оставлены Бейлсом, с одной стороны, как тот минимум,
который необходим для учета всех возможных видов взаимодействия; с другой
стороны, как тот максимум, который допустим в эксперименте.

Схема Бейлса
получила довольно широкое распространение, несмотря на ряд существенных
критических замечаний, высказан­ных в ее адрес. Самое элементарное возражение
состоит в том, что никакого логического обоснования существования именно
двенадцати возможных видов не приводится, равным образом, как и определения
именно четырех (а не трех, пяти и т.д.) категорий. Возникает естественный
вопрос: почему именно этими двенадца­тью характеристиками исчерпываются все
возможные виды ин­теракций? Второе возражение касается того, что в предложенном
перечне взаимодействий нет единого основания, по которому они были бы выделены:
в списке присутствуют вперемешку как чисто коммуникативные проявления индивидов
(например, высказыва­ние мнения), так и непосредственные проявления их в
«действи­ях» (например, отталкивание другого при выполнении какого-то действия
и т.д.). Главный аргумент, не позволяющий придавать этой схеме слишком большого
значения, состоит в том, что в ней полностью опущена характеристика содержания
общей групповой деятельности, т.е. схвачены лишь формальные моменты взаимо­действия.

4.
Заключение

Анализ общения как
взаимодействия представляет значительные сложности. Разделение трех сторон
общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия – возможно только как прием
анализа: при всем старании нельзя выделить чистую коммуникацию, без восприятия
и взаимодействия, или чистое восприятие.

Главное содержание общения – это
воздействие на партнера.

В общении происходит постоянная
реакция на действия другого. Одним из возможных способов понимания общения,
которое дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий
партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций
относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное
значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий,
а кто – ведомый.

Подход к анализу ситуации общения
с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа.
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном,
в которой основными понятиями являются “состояния Я” и трансакции, т. е.
единицы общения.

Список использованной литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология.
Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2000.

2. Психология и этика делового общения:
Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп.
– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

3. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.
пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

4. Колтунова М.В. Язык делового общения. М.:
Экономика, 2000.



Тема:  Коммуникативность и управленческое общение

Трансакционный анализ

Цель занятия: овладение навыком эффективной коммуникации .

 Трансактный или трансакционный анализ – система групповой психотерапии, в которой взаимодействие индивидов анализируется с точки зрения трех основных состояний Я. Основателем этого направления в психологии является американский психолог Эрик Берн, который разработал его в 50-е гг. ХХв. Э.Берн считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий, модель которая намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим жизненным сценарием продолжают играть в различные игры. Самой страшной игрой является война. Различают три Я – Состояния: Я-Взрослый, Я-Родитель, Я-Ребенок.

Менеджер должен научиться выделять состояние Взрослого как в своем собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, особенно подчиненных, клиентов, партнеров добиваясь общения на уровне Взрослый — Взрослый. Умелое владение этим методом помогает менеджеру добиться эффективной коммуникации. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она будет вестись на одном и том же языке, т.е. Взрослый будет разговаривать со Взрослым, Ребенок – с Ребенком, Родитель с Родителем. Три состояния человека. Их характеристики:

Родитель – проявляется в собрании догм и постулатов, которые человек воспринимает в детском возрасте и которые сохраняет потом в течение всей жизни (контроль, запреты, идеальные требования, санкции). Есть 2 – формы проявления Родителя. Заботящийся – советы, поддержка, опека и т.п. Контролирующий – запреты, санкции и т.п.

Взрослый – это состояние не имеет никакого отношения к возрасту человека, а представляет собой способность личности хранить, использовать, и перерабатывать информацию на основе предыдущего опыта. Взрослый независим от предубеждений и догм Родителя и порывов Ребенка. Взрослый – это способность находить компромиссы и альтернативные варианты в жизненных тупиках.

Ребенок – живет в человеке всю жизнь и проявляется даже у старых людей. Это очень ценная часть человеческой личности, наиболее импульсивная и искренняя. Ребенок может быть естественный (склонен к веселью, раскованности, импульсивности), адаптированный (бунтующий против Родителя), соглашающийся, отчуждающийся или приспособившуюся.

Трансакция- единица общения; обмен действиями, осуществляется по принципу « ты – мне, я – тебе». Формы трансакта: дополнительные (параллельные),перекрестные (пересекающиеся) и скрытые.

При дополнительных трансакциях человеческие коммуникации открыты, отношения в коллективе искренни и плодотворны. При этом невербальное общение (взгляды, жесты, интонация) не противоречит смыслу произносимых слов.

Пересекающиеся трансакции возникают очень часто и являются источником семейных, служебных и бытовых конфликтов. Скрытые трансакциями часто пользуются дипломаты, влюбленные, врачи и т.п.

Задание 1. Предложить по 4 – е ситуации по выше перечисленным формам трансакционного анализа. Дать им графическую иллюстрацию.

Состав отчета:

1.Выполнение задания 1

2. Выводы.

 Рекомендуемая литература:

Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов « Менеджмент «

В.Д. Сухов, С,В. Сухов, Ю.А. Москвичев « Основы менеджмента»

Курс лекций.

Дополнения к практической работе

Ситуации:

Формы трансакта(дополнительные (параллельные), когда стимул, посланный человеком , встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию.

Ситуация 1. Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный: «Действительно безобразие. И вед. Это не в первый раз»

Ситуация 2 . Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных». Подчиненный; «Ну, надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных».

Ситуация 3. Руководитель: «Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить. Может привлечь людей из других подразделений?» Подчиненный:»Не беспокойтесь, мы все выполним сами».

 Ситуация 4. Руководитель подчиненному: «Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я мог подготовить отчет в министерство». Подчиненный:»Хорошо, я возьму материал домой и вечером поработаю».

Формы трансакта перекрестные (пересекающиеся) возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция.

Ситуация 5.  Подчиненный руководителю: «Давайте начнем разработку нового направления деятельности». Руководитель: «Мне еще дополнительных хлопот не хватало! А кто будет выполнять ? Не лезьте не в свои дела!» В этом случае подчиненный выполняет ход Взрослого, предлагающего серьезное дело, а руководитель выступает в ответ в роли Родителя. В ответ на реплику руководителя подчиненный мог бы сказать: «А почему Вы кричите на меня? Кто Вам дал такое право?» Такой поворот событий влечет за собой конфликт, ссору.

Ситуация 6. Руководитель подчиненному: «Вы не брали красную папку с отчетом с моего стола?» ( ход Взрослого, интересующегося информацией). Подчиненный мог бы ограничиться кратким ответом: «Нет, не видел» или более полным: «Нет, не видел. Давайте я помогу Вам ее найти». Но у подчиненного не все хорошо дома, и он грубо отвечает: «Вы вечно ее теряете. Возьмите там, где оставили» или «Почему Вы всегда все откладываете на последний момент, а потом придираетесь к нам?». Ответ последовал от Родителя. Такой ответ может способствовать развитию конфликтной ситуации

 Формы трансакта двухуровневые – угловые и двойные, при которых один уровень видимый, а второй – скрытый, или психологический, — то, что имеется в виду (подтекст).

При угловой трансакции стимул направлен, к примеру , от Взрослого к Взрослому, а ответная реакция – от Ребенка к Взрослому или от Ребенка к Ребенку.

Скрытыми трансакциями часто пользуются дипломаты, влюбленные и т.п.

Ситуация 7.  Он : «Не хотите ли зайти ко мне на полчаса посмотреть мою библиотеку? Выберете что-нибудь почитать» Она: «У меня как раз пара свободных часов. Я так люблю интересные книги».

На социальном уровне происходит разговор между взрослыми о книгах, в то время как на психологическом уровне – это разговор Ребенка с Взрослым, и его содержание – сексуальные взаимоотношения.

 Ситуация 8. Работник придя на работу утром с похмелья, сообщает окружающим: «Ох, и врезал я вчера. Голова раскалывается». Начальник: «У каждого бывает»

Перед нами видимая трансакция Взрослый – Взрослый. На самом деле трансакция гораздо глубже. Детское состояние Я алкоголика ищет снисхождение у родительского состояния Я начальника.

Е.Л.Драчева, Л.И. Юликов «Менеджмент» стр.171.

Описание

Вариант задания 3.
Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных». Подчиненный; «Ну, надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных».
…

Содержание

Конфли́кт (от лат. conflictus) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.
В нашей конфликтной ситуации присутствует «две стороны медали».Это Р, который имеет полномочие приказывать и П ,который должен выполнять все требования Р ,даже если это ему не нравится.

Введение

1.Определить типы и виды конфликта.
2.Дать свои рекомендации по разрешению данной конфликтной ситуации.
3. Обосновать предложенный нами способ управления конфликтом.
4. Разработать рекомендации для руководителя и подчиненного по предупреждению возникновения конфликтной ситуации.

Фрагмент работы для ознакомления

Существуют также еще 4 типа конфликта:Внутриличностный – это возникновение конфликта человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между:а) Приемлемым и приемлемым – это когда желательно и то, и другое, а нужно выбрать одно.б) Неприемлемым и неприемлемым – это выбор наименьшего из двух зол.в) Приемлемым и неприемлемым.2. Межличностный конфликт – это конфликт между отдельными людьми внутри группы. Считается, что этот тип конфликтов самый распространенный и в  75-80 % он порождается столкновением материальных интересов людей, хотя внешне это проявляется как несовмещение характеров, взглядов или моральных ценностей.3. Межгрупповой – это конфликт между группами, который порождается различиями во взглядах и интересах.4. Смешанный – это конфликтмежду личностью и группой. Этот конфликт в основном, обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.Нам необходимо определить какой вид и тип конфликта наблюдается между нашими оппанентами . В нашей ситуации оппанент Р –первого ранга , а оппанент П –второго ,т.е.низший слой в рамках предприятия.Данный конфликт является функциональным .Он ведет к тому ,что работа будет выполнена в срок ,соответственно П будет вознагражден за труд ,генеральный директор так же будет удовлетворен быстротой выполнения приказа ,но не известно на сколько качественно выполнится работа из-за конфликта сторон.Рассмотрим принятую классификацию конфликта и попытаемся определить вид нашего конфликта.Таблица 1.Классификация конфликтов№ п/пОснование классификацииВиды конфликтовОбщая характеристика1Сферы проявления конфликтаЭкономическиеВ основе лежат экономические противоречияИдеологические В основе лежат противоречия во взглядахСоциально-бытовыеВ основе лежат противоречия социальной сферыСемейно-бытовыеВ основе лежат противоречия семейных отношений2Степень длительности и напряженности конфликтаБурные быстротекущие конфликтыВозникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующихОстрые длительные конфликтыВозникают при наличии глубоких противоречийСлабовыраженные и вялотекущие конфликтыСвязаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторонСлабовыраженные и быстротекущиеСвязаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер3Субъекты конфликтного взаимодействияВнутриличностные конфликтыСвязаны со столкновением противоположно направленных мотивов личностиМежличностные конфликтыСубъектами конфликта выступают две личностиКонфликты “личность – группа”Субъекты конфликта: с одной стороны личность , а с другой – группа ( микрогруппа )Межгрупповые конфликтыСубъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы4Социальные последствияКонструктивные конфликтыВ основе таких конфликтов лежат противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системыДеструктивныеВ основе лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы5Предмет конфликтаРеалистичные (предметные) конфликтыИмеют четкий предметНереалистичные (беспредметные) конфликтыНе имеют предмета или имеющийся предмет является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта Рассмотрим подробно: – разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. – использование системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц .Если руководитель дает задание выполнение работы без выходных ,то он должен и поощрять переработку своего подчиненного.Подводя итог, можно сказать, что если систематически вознаграждать для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства .Можно предложить еще некоторые стили для разрешения конфликта. Они указаны в таблице 2.Таблица 2. – Стили разрешения конфликта.Стиль разрешения конфликтаКонфликтные привычкиСтиль полезен, когдаУклонение· прекращаете разговаривать с этим человеком;· подавляете в себе несогласие с ним;· переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения;· скажете неприятные слова о нем, но не ему;· · напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;· исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не следует тратить на него силы;Сглаживание· делаете вид, будто ничего не произошло;· предпочитаете пойти на его условия ради мира;· ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;· употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;· сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.· вас не интересует или не волнует случившееся;· вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми;· вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;· у вас мало власти или шансов на победу;· вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку.Принуждение· продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;· выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;· пробуете его перехитрить;· вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;· решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора · вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;· вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать . Компромисс· предложите делить «конфликтный пирог» поровну;· вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);· вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).· вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро;· вас может устроить временное решение;· вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;· другие пути решения проблемы оказались неэффективными;· решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.Сотрудни-чество· признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;· не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,· отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные социальные отношения);· приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;· честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;· в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.· решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;· у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;· у вас есть время поработать над возникшей проблемой;· вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;.Такие рекомендации позволяют нам говорить о том , что конфликтные ситуации между подчиненным и руководителем будут разрешены качественно и быстро. Стороны будут удовлетворены решением проблемы.Решение конфликта в фирме должно проходить с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя и подчиненного.Стратегия принуждения применяться тоже должна ,но реже.Чтобы предотвратить вражду будет использоваться стратегия приспособления(уступки). Уход от конфликтаВам предлагают вступить, а вы — уклоняетесь. Это не трусость, просто объект конфликта не стоит вашего внимания. Большую часть энергии человек расходует на всякие трамвайные и магазинные свары, а когда приходит пора отстаивать действительно серьёзные вещи — сил уже не остаётся.

Список литературы

Бородкин, Ф. М. Внимание конфликт! / Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк. – Новосибирск: Наука, – 2002. – 190 с.
Полухина, А. Н. Конфликты в организации и медиация // ЭКО. Экономика и организация промышленного производства. – 2005. – № 4. – С. 184-189.

Раздел
3. Основы менеджмента.

Тема «Коммуникация
и деловое общение».

Практическая
работа № 15 «Использование в профессиональной деятельности приемов делового
общения»

Цель:
закрепить знания, полученные при изучении темы «Коммуникация и
деловое общение»; овладение навыком эффективной коммуникации.

Задачи:

1.    Повторить
материал по теме «Коммуникация и деловое общение».

2.    Научиться
оценивать свой стиль делового общения.

3.    Научиться
объяснять проблемы межличностного и делового общения, используя теорию
трансактного анализа

Краткие
теоретические сведение по теме практической работы

Коммуникация – это обмен
информацией между двумя и более людьми.

Коммуникационная
сеть – это соединение определенным образом
участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных
потоков.

Коммуникационный
стиль – это манера поведения, с
помощью которой индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с
другими.

Деловое общение —
вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое
подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой
и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

Многие
проблемы межличностного и делового общения можно объяснить, используя теорию
трансактного анализа американского психолога Э.Берна.
Основными понятиями теории выступают эго-состояния «Я» и трансакции (единицы
общения).

Э.Берн
считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий (модель), которая
намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим
жизненным сценарием продолжают играть в различные игры. В каждый конкретный
момент времени человек пребывает в одном из эго-состояний своего «Я». Определённое
эго-состояние детерминирует определённую модель поведения и общения.

Различают
три Я — Состояния: Я-Взрослый, Я-Родитель, Я-Ребенок.

1.Тот,
кто мыслит, действует и чувствует как родитель находится в состоянии
Я-родитель, которое может быть критическое (догмы, постулаты, запреты, нормы,
заповеди, контроль, идеальные требования,  санкции, традиции, предрассудки),
или заботливое (тепло, советы, поддержка, опека, ободрение, готовность помочь,
чрезмерная заботливость).

2.Тот,
кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты,
находится в состоянии Я-взрослый. Это способность личности
хранить, использовать, и перерабатывать информацию на основе предыдущего опыта.
Взрослый независим от предубеждений и догм Родителя и порывов Ребенка. Взрослый
— это способность находить компромиссы и альтернативные варианты в жизненных
тупиках.

3.Тот,
кто чувствует и действует, как в детстве, находится в состоянии Я-ребёнок,
которое может быть приспосабливающимся (повиновение, соглашательство, 
заучивание наизусть, чувство вины, обида, опасение, замкнутость), бунтарским
(требования людей не соответствуют личностным желаниям) или естественным
(радость, веселье, раскованность, злость, огорчения, без права и морали,
импульсивность, искренность).

В
процессе общения человек посылает информацию из определённого эго-состояния и
адресует её соответствующему эго-состоянию партнёра. Всё общение разбивается на
трансакты  — это вербальное и невербальное общение минимум двух людей. Он
состоит из стимула С (посыл информации) и реакции  Р между двумя эго-состоянии.

Выделяют
формы трансактов:

1.
Параллельные – возникают,  когда стимул, посланный
человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию. При
параллельных трансакциях человеческие коммуникации открыты, отношения в коллективе
искренни и плодотворны. При этом невербальное общение (взгляды, жесты,
интонация) не противоречит смыслу произносимых слов.

2.Перекрестные
– возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция. Они
препятствуют течению беседы, вводят разговаривающих в заблуждение, приводят к
разрыву коммуникаций.

 Перекрёстные
трансакции возникают очень часто и являются источником семейных, служебных и
бытовых конфликтов.

3.
Скрытые – обмен информации идёт одновременно на двух уровнях социальном и психологическом
(словами – одно, интонациями, жестами — другое). Скрытые трансакциями часто
пользуются дипломаты, влюбленные, врачи и т.п.

Менеджер
должен научиться выделять состояние Взрослого как в своем собственном сознании
и поведении, так и в сознании и поведении других людей, особенно подчиненных,
клиентов, партнеров добиваясь общения на уровне Взрослый — Взрослый. Умелое
владение этим методом помогает менеджеру добиться эффективной коммуникации.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда она будет вестись на одном и том же
языке, т.е. Взрослый будет разговаривать со Взрослым, Ребенок — с Ребенком,
Родитель с Родителем.

Задания к практической
работе.

Задание 1. Ответьте
на вопросы теста.

1.Коммуникация – это:

а) совершенствование
межличностных отношений;

б) обмен информацией между двумя и
более людьми;

в) регулирование информационных
потоков;

г) соединение определенным образом участвующих
в коммуникационном процессе индивидов.

2.Производственное совещание у
директора – это вид коммуникации:

а) неформальный, устный;

б) организационный,  невербальный;

в) формальный, устный;

г)  межличностный; неформальный.

3.Мимика, жесты – это:

а) невербальные формы речи;

б) вербальные формы речи;

в) официальные формы речи;

г) межличностные формы речи.

4.      Соединение
определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с
помощью информационных потоков:

а)
коммуникационный стиль общения;

б) процесс
коммуникации;

в)
коммуникационная сеть;

г)
искажения в общении.

5.Общение
директора фирмы и руководителя структурного подразделения – это пример:

а)
горизонтальной связи коммуникационной сети;

б)
диагональной связи коммуникационной сети;

в)
вертикальной связи коммуникационной сети.

6.Что не
является преградой на пути обмена информацией внутри организации:

а)
информационные перегрузки;

б)
искажение общения;

в) неудовлетворительная структура
организации;

г) использование
различных форм коммуникации.

7. Обмен мнениями по
деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами
процедуры:

а) деловая дискуссия;

б) пресс-конференция;

в) публичная речь;

г) деловая переписка.

8.Вербальное общение осуществляется
при помощи:

а) слов;

б) жестов;

в) мимики;

г) взгляда.

9. Деловая беседа,
деловые переговоры, спор, деловое совещание, публичное выступление, деловая
переписка — это _________ делового общения:

а) функции;

б) формы;

в) методы;

г) признаки.

10. Основная форма делового общения
— это:

а) деловая беседа;

б) телефонные переговоры;

в) презентация;

г) деловая переписка.

ОТВЕТЫ

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Задание 2. Оценить
свой стиль делового общения.

Инструкция. С
помощью этого теста вы можете оценить свой стиль делового общения. Вам
предложено 80 утверждений. Из каждой пары выберите одно — то, которое, как вы
считаете, наиболее соответствует вашему поведению. Обратите внимание па то, что
ни одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что ни одно
из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.

1. Я люблю действовать.

2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.

3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на
индивидуальной основе.

4. Мне очень нравятся различные нововведения.

5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

6. Я очень люблю работать с людьми.

7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных
встречах.

8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9. Я против откладываний и проволочек.

10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде,
чем они будут применяться на практике.

11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это
меня стимулирует и вдохновляет.

12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.

13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.

14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15. Обычно и стараюсь понять эмоциональные реакции других.

16. Я создаю проблемы другим людям.

17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за
шагом», являются очень эффективными.

19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли
других.

20. Я люблю творческое решение проблем.

21. Я все время строю планы на будущее.

22. Я восприимчив к нуждам других.

23. Хорошее планирование — ключ к успеху.

24. Меня раздражает слишком подробный анализ.

25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают
давление.

26. Я очень ценю опыт.

27. Я прислушиваюсь к мнению других.

28. Говорят, что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.

30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.

31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.

32. Я постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая что-либо, я тем самым учусь.

34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той
или иной ситуации.

36. Я не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.

38. Я способен оценить климат в группе.

39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

40. Я воспринимаю себя как решительного человека.

41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

43. Я могу открыто выразить свои чувства.

44. Я люблю формулировать и определять контуры новых
проектов.

45. Я очень люблю читать.

46. Я воспринимаю себя как человека, способного
интенсифицировать, организовать деятельность других.

47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими
вопросами.

48. Я люблю достигать поставленных целей.

49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

50. Я люблю разнообразие.

51. Факты говорят сами за себя.

52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.

53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

54. Мой мозг никогда не перестает работать.

55. Важному решению предшествует подготовительная работа.

56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в
друге, чтобы завершить работу.

57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

58. Эмоции только создают проблемы.

59. Я люблю быть таким же, как другие.

60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.

61. Я примеряю свои новые идеи к людям.

62. Я верю в научный подход.

63. Я люблю, когда дело сделано.

64. Хорошие отношения необходимы.

65. Я импульсивен.

66. Я нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение с другими людьми значимо само по себе.

68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69. Я люблю организовывать что-либо.

70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71. Общение и работа совместно с другими людьми являются
творческим процессом.

72. Самоактуализация является крайне важной для меня.

73. Мне очень нравится играть идеями.

74. Я не люблю попусту терять время.

75. Я люблю делать то, что у меня получается.

76. Взаимодействуя с другими, я учусь.

77. Абстракции интересны для меня.

78. Мне нравятся детали.

79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к
какому-либо умозаключению.

80. Я достаточно уверен в себе.

Обработка результатов. Обведите те номера, на которые вы
ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте
количество баллов по каждому стилю (один положительный ответ равен 1 баллу).
Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилю
не может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас.

Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум
стилям, значит, они оба присущи вам.

Стиль 1: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50,
53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.

Стиль 2: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51,
55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.

Стиль 3: 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49,
56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.

Стиль 4: 4, 5, 12, J6, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52,
54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.

Стиль 1 — ориентация на действие. Характерно обсуждение
результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта,
достижений, решений. Люди, владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны,
решительны, легко переключаются с одного вопроса на другой.

Стиль 2 — ориентация на процесс. Характерно обсуждение
фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования,
деталей. Человек, владеющий этим стилем, ориентирован на систематичность,
последовательность, тщательность. Он честен, многословен и мало эмоционален.

Стиль 3 ориентация на людей. Характерно обсуждение
человеческих нужд, мотивов, чувств, «духа работы в команде», понимания,
сотрудничества. Люди этого стиля эмоциональны, чувствительны, умеют
сопереживать окружающим.

Стиль 4 — ориентация на перспективу, на будущее. Людям
этого стиля присуще обсуждение концепций, больших планов, нововведений,
различных вопросов, новых методов, альтернатив. Они обладают хорошим
воображением, полны идей, но мало реалистичны и порой их сложно понять.

Задание
3.

Проанализируйте
ситуации взаимодействия сотрудников в организации. Графически проиллюстрируйте
состояния; укажите формы трансактов, заполните  таблицу. Предложите свои
варианты трансакций, чтобы избежать конфликтных ситуаций.

№	Ситуации	Состояния (графическая иллюстрация)	Форма трансактов
1	Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный: «Действительно безобразие. И ведь это не в первый раз» Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
2	Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных». Подчиненный; «Ну, надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных». Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
3	Руководитель: «Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить. Может привлечь людей из других подразделений?» Подчиненный: «Не беспокойтесь, мы все выполним сами». Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
4	Руководитель подчиненному: «Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я мог подготовить отчет в министерство». Подчиненный: «Хорошо, я возьму материал домой и вечером поработаю».	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
5	Подчиненный руководителю: «Давайте начнем разработку нового направления деятельности». Руководитель: «Мне еще дополнительных хлопот не хватало! А кто будет выполнять? Не лезьте не в свои дела!» Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
6	Руководитель подчиненному: «Вы не брали красную папку с отчетом с моего стола?». Подчиненный:   «Почему Вы всегда все откладываете на последний момент, а потом придираетесь к нам?». Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
7	Руководитель: «Могу я надеяться, что Вы закончите задание в срок?». Подчиненный: «Да, я уже сделал большую часть работы». Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
8	Руководитель: «Работай спокойнее, у тебя всё получится!». Подчинённый: «Я стараюсь, но у меня пока не получается» Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
9	Руководитель: «Вы не подскажете, где документы?». Подчинённый: «Вечно Вы всё теряете!» Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок
10	Руководитель: «Господин Иванов, а который сейчас час?  Почему Вас нет на рабочем месте, рабочий день уже начался!»    Иванов: «Я пользуюсь услугами общественного транспорта. Если бы меня, как Вас, возила персональная машина, я бы успел вовремя» Свой вариант:	Родитель       Родитель
Взрослый     Взрослый
Ребёнок           Ребёнок

Задание
4.

Замените категоричные
утверждения на более мягкие высказывания.

Категоричные утверждения	Некатегоричные утверждения
Вы всегда опаздываете
Вы всегда противоречите мне
Ты никогда не доводишь свои планы до конца
Ты никогда не доводишь свои планы до конца
Ты никогда не дослушиваешь меня до конца
Вы всегда оправдываетесь
Ты никогда не делаешь ничего вовремя
Вы всегда на что-то жалуетесь

Задание 5. «Опоздавший»

Разделитесь на пары. В паре один – «руководитель»,
другой – «подчиненный». Задача «подчиненного» объяснить, что у него не было
другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить «начальника»,
придумав соответствующую историю. Задача «начальника» – логично доказать
«подчиненному», что его увертки не имеют под собой реальной почвы. «Начальник»
умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. «Подчиненный»
не должен поддаваться на провокацию.

Вопросы
для самоконтроля:

1.    Как
вы понимаете роль общения в жизни менеджера?

2.    В
чём состоят отличительные особенности делового общения?

3.    Каковы
закономерности межличностного общения?

4.    В
чем сущность трансактного анализа процесса взаимодействия по Э.Берну?

5.    Охарактеризуйте
эго-состояния по Э.Берну.

Критерии оценки

За каждый правильный ответ задания 1 – 1 балл
(максимум 10 баллов)

За правильное выполнение задания 2 – 3 балла

За каждый правильный ответ задания 3 – 1 балл
(максимум 10 баллов)

За каждый правильный ответ задания 4– 1 балл (максимум
8 баллов)

За выполнение задания 4 – 2 балла

33-29 баллов	28-26 баллов	25-23 балла	22 и меньше баллов
5 — отлично	4 — хорошо	3 — удовлетворительно	2 — неудовлетворительно

Лист самооценки

	Баллы
Задание 1
Задание 2
Задание 3
Задание 4
Задание 5
Итого

Литература:

Виханский
О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учеб. – 3-е изд.. – М.: Экономист, 2003. – С.
378-390.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #