Настоящая инструкция по делопроизводству (далее – Инструкция) утверждается с целью установления единых требований к подготовке, обработке, хранению и использованию документов общества с ограниченной ответственностью «АБВ» (далее – Общество).
Информационный блок «Область применения» повествует о том, когда и при каких обстоятельствах пригодится этот ЛНА. Он может состоять из одного-двух предложений или даже сливаться с предыдущей информацией о целях разработки ЛНА.
Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.
Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.
Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.
Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.
Термины, определения, сокращения
Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.
Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.
Например:
Основной текст
Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.
Объем ЛНА
Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).
Структура текста
Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:
- делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
- создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:
1. Заголовок главы;
1.1. Заголовок раздела;
1.1.1. Заголовок подраздела;
1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.
Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.
Приложения
Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.
Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.
Например:
Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.
Оформление ЛНА
Титульный лист
При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.
Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Пункты и списки
Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).
Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».
Заголовки, гиперссылки, формат
Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.
Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.
Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.
Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:
Работа над ЛНА
Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.
Подготовка проекта
Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.
Согласование
Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).
И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).
Утверждение
Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.
Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.
Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.
Регистрация
Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.
Ознакомление
Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.
Внесение изменений
За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.
Отмена
Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.
Хранение
Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.
Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).
Резюме
1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.
2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.
3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.
4.2.1. Положение принимается в том случае, если устанавливаются системно связанные между собой правила по вопросам, отнесенным к компетенции ФАС России.
В правилах устанавливаются нормы и требования, обязательные для исполнения.
В регламенте и инструкции излагается порядок осуществления какой-либо деятельности или порядок применения законодательных и иных нормативных актов.
4.2.2. Текст печатается на листах формата A4.
Констатирующей частью положения (правил, регламента, инструкции) служит раздел «Общие положения», в котором указываются основания разработки, основное назначение нормативного акта, сфера его распространения, ответственность за нарушение установленных норм.
4.2.3. Положение, правила, регламент и инструкция должны обязательно иметь заголовок, отвечающий на вопрос «О чем?».
Заголовок выделяется полужирным шрифтом и выравнивается по центру.
4.2.4. Основной текст положения, правил, инструкции может делиться на главы, пункты и подпункты. Главы должны иметь названия. Текст излагается от третьего лица единственного или множественного числа. В тексте используются слова: «должен», «следует», «необходимо», «запрещается», «не допускается».
Главы нумеруются римскими цифрами. Нумерация пунктов и подпунктов производится арабскими цифрами.
Названия глав могут выделяться полужирным шрифтом и выравниваются по центру.
4.2.5. Положения, правила, регламенты и инструкции разрабатываются соответствующими структурными подразделениями ФАС России, визируются руководителями данных структурных подразделений и утверждаются руководителем ФАС России (или заместителем руководителя ФАС России временно исполняющим обязанности руководителя).
Визирование данных документов производится в соответствии с требованиями, изложенными в пп. 2.2.15. Инструкции.
Согласование положений, правил инструкций осуществляется в соответствии с правилами, изложенными в пп. 2.2.14. Инструкции.
Утверждение оформляется грифом утверждения на подлиннике (см. пп. 2.2.17. Инструкции) или, если введение данных документов в действие требует дополнительных мероприятий, приказом по основной деятельности ФАС России (оформление см. п. 4.1. Инструкции).
«Никогда не пробьется наверх тот, кто не делает того, что ему говорят, и тот, кто делает не больше того, что ему говорят»
кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям
Регламенты и стандарты принимают с радостью, когда люди устали от бесконечных дрязг, перетягивания одеяла и токсичной атмосферы в коллективе
Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего
Собственникам — понять, как внедрение системы регламентов поможет в упорядочивании рабочего процесса и профессиональном росте сотрудников.
Топ-менеджерам — научиться «продавать» технологию регламентов сотрудникам и оценить её преимущества для решения типовых рабочих задач.
Руководителям — понять, как с помощью системы регламентов обеспечить себе и сотрудникам возможность профессионального и карьерного роста.
Оглавление статьи
- Как с помощью регламентов понять кто добросовестный сотрудник, а кто бездельник и саботажник?
- Реформа или революция?
- 1. Власть
- 2. Условия работы
- 3. Отношение
- Выгоды внедрения регламентов для сотрудников
- 1. Регламент говорит, как сделать правильно
- 2. Регламент даёт чёткое понимание, что нужно сделать, чтобы получить хорошую оценку от руководителя и повышение
- 3. Без регламентов у сотрудников отсутствует или замедляется рост профессиональной квалификации
- 4. Регламенты решают проблему отсутствия творческих задач и «новизны» в работе
- 5. В отсутствии регламентов задачи ставятся без учёта опыта и квалификации
- 6. Регламент обеспечивает получение ожидаемого результата
- 7. Регламенты развивают культуру соблюдения договорённостей
- 8. Система регламентов даёт возможность более лёгкого перехода на вышестоящую должность
- 9. Регламенты мотивируют работать
- Подведём итоги
- Минутка мудрости
- Тренировка управленческой мышцы
Два варианта «полной жопы» в компании и причём здесь выгода для сотрудников от регламентов и стандартов?
Есть два варианты «полной жопы» от бардака в бизнесе, которые принципиально различаются между собой. Первый — когда боль от бардака существует только у собственника и топов.
В этом случае не стоит ждать радостных возгласов и оваций, когда сотрудники узнают о внедрении системы регламентов. Стандарты придётся внедрять «добрым словом», мечом и огнём. Начинать следует с доброго слова — выгод для добросовестных сотрудников от системы регламентов. Об этом и пойдёт речь в статье.
Напомню, что каждый руководитель среднего звена или отдела играет одновременно две роли: руководителя по отношению к подчинённым и подчинённого по отношению к вышестоящему руководству.
Поэтому выгоды для добросовестных сотрудников от регламентов, руководители отделов должны знать как «отче наш». Это им позволит не только «снять личные возражения», но «продавать» регламенты своим подчинённым. Для тех, кто не поймёт «доброе слово» останутся меч и огонь.
«А как же второй вариант?» — спросите вы, — «Это тот, где сотрудники также испытывают боль от отсутствия договорённостей и регламентов! Не фантастика ли это?!».
Коллеги, это не волшебство и не влажные фантазии. Регламенты и стандарты принимают с радостью, когда люди устали от бесконечных дрязг, перетягивания одеяла и токсичной атмосферы в коллективе, невозможности нормально работать со смежными подразделениями. В этом случае люди будут рады созданию правил! Особенно, если вы добавите к этому перечисленные в статье преимущества.
И о третьем варианте. Если же в компании не полная жопа, а всё нормально и внедрение системы регламентов проходит в плановом порядке — узнать список выгод для тех, кто работает по регламентам, будет тем более актуально.
Итак, поехали! Пристегните ремни! Узнаем наконец в чём выгода от регламентов и правил добросовестному сотруднику!
Как с помощью регламентов понять кто добросовестный сотрудник, а кто бездельник и саботажник?
В этом тоже поможет система регламентов. Когда правило или стандарт зафиксированы в письменном виде — можно легко соизмерить, что человек декларирует с его реальными действиями. Иногда между словами и делами лежит пропасть. Но если «болтунов» ещё есть шанс перевоспитать, то саботажники, которые изначально не соглашаются с правилами, становятся первыми кандидатами на увольнение.
Хорошо, если в компании работают преимущественно добросовестные сотрудники, которые готовы не только работать, но и меняться на благо компании. Хуже, когда вы имеете дело с закоренелыми консерваторами, лентяями или саботажниками. Эти будут сопротивляться регламентом до последнего.
«Хорошими» я называю сотрудников, которые стремятся соблюдать договорённости и соблюдают их. Это значит, что по отношению к регламентам они будут вести себя также. Напомню, что регламенты — это письменные договорённости. Они же являются правилами работы в компании.
Система регламентов позволяет соизмерить то, что человек декларирует с его реальными действиями.
В идеальном мире добросовестные сотрудники не только выполняют регламенты, но и проявляют инициативу по доработке и развитию стандартов. Но таких сотрудников обычно нужно обучать и выращивать, рассказывать и тренировать.
Конечно, руководителю не стоит «рубить с плеча». Важно воспользоваться всеми имеющимися методами управленческого воздействия: начать с мотивации и поддержки, а уже потом переходить к принуждению и при «невозможности исправления» — увольнению.
Забронируйте доступ к Телеграм-курсу «Системное управление за 90 минут»!
Узнайте как получать результаты и выполнять задачи руками подчинённых — обращение автора курса Евгения Севастьянова:
По результатам прохождения курса
- Освоите на практике управленческие приёмы, которые координально изменят вашу жизнь как руководителя и улучшат результаты работы ваших сотрудников
- Решите своими руками несколько злободневных проблем в работе своих подчинённых
- Выведете на новый уровень результаты вашего подразделения
Доступ к телеграм-курсу за 4900 руб. (сейчас БЕСПЛАТНО!)
Реформа или революция?
Внедрение системы регламентов влечёт за собой изменения, иногда болезненные для сотрудников. Это нужно учитывать и следить за настроениями в коллективе.
Хорошо, если регламенты будут описывать уже существующие и относительно налаженные процессы. В этом случае с появлением регламента-инструкции для сотрудников ничего существенно не изменится.
Но иногда руководителю в голову приходит новая инициатива, которая тут же закрепляется регламентом. Сотрудники «ставятся перед фактом». Это не всегда хорошо. Этап внедрения может оказаться трудным.
Изменения могут как принести пользу, так и навредить. Вы не можете быть уверены, что у вас в руках «лекарство», а не «яд». К тому же даже «лекарства» иногда влияют на не вполне очевидные вещи и превращаются в «яд». Поэтому любое предполагаемое изменение я предлагаю оценить по трём критериям.
1. Власть
Мы оцениваем, как изменение повлияет на конфигурацию власти сотрудников в компании. Например, до внедрения системы регламентов какой-то сотрудник был незаменимым, т.е. обладал определённой властью над руководителем. После внедрения регламентов эта зависимость исчезнет или значительно ослабеет.
Важно, чтобы руководители придерживались политики единых правил для всех
Наверняка сотрудник будет против утраты власти и окажет сопротивление. Важно, чтобы руководители придерживались политики единых правил для всех. В конце концов сотрудник, который перестал быть незаменимым, либо примет новые правила игры, либо уволится.
2. Условия работы
Если изменения ухудшают условия работы сотрудников по сравнению с рынком, нужно подумать о компенсации. Необязательно денежной. Можно дать сотрудникам дополнительные властные полномочия, это тоже хороший мотиватор. Главное, чтобы работал принцип: «Если где-то убрали — надо где-то добавить».
Если изменения ухудшают условия работы сотрудников по сравнению с рынком, нужно подумать о компенсации.
3. Отношение
Некоторые инновации могут повлиять не только на рабочие процессы, но и на отношения сотрудников в коллективе. Например, вы знаете, что ваши сотрудники любят поболтать за чаем в рабочее время. Чтобы это пресечь, вы пишете в регламенте, что перерывы свыше 10 минут не учитываются в рабочее время.
Это новшество повлияет как на условия работы, так и на отношения в коллективе. Людям придётся либо отказаться от лишних разговоров, либо продлевать себе рабочий день.Оба варианта вряд ли будут встречены с воодушевлением.
По общему правилу для внедрения инноваций лучше выбирать узкий участок и постепенно его расширять
Изменения лучше вводить поэтапно. Упрощает дело и минимизирует риски. Можно начать с одного отдела и посмотреть, будут ли новшества эффективными. Если вдруг что-то кардинально пойдёт не так и кто-то уволятся, у вас будет время спокойно найти замену. Если же внедрять сильно непопулярное нововведение сразу во всех подразделениях можете получить ситуации, когда решила уволиться половина компании. Фактически вы сами создадите себе форс-мажор.
По общему правилу для внедрения инноваций лучше выбирать узкий участок и постепенно его расширять.
Выгоды внедрения регламентов для сотрудников
Регламенты нужны не только для руководителей, но и для сотрудников. Важно, чтобы руководители смогли правильно донести эту мысль до коллектива. Правильно выстроенная система регламентов помогает решать типовые задачи, быстрее адаптироваться в коллективе и профессионально расти.
Я составил перечень преимуществ, которые получают сотрудники от внедрения регламентов, и «болей», которые регламенты перекрывают. Озвучивайте сотрудникам, беседуйте и обсуждайте. Поясняйте как применяется конкретно к их работе, поможет решить существующие у них проблемы.
1. Регламент говорит, как сделать правильно
Не во всех задачах нужно проявлять изобретательность. Если задача типовая, то лучше дать работнику готовый регламент её выполнения. Так вы затратите меньше ресурсов и получите ожидаемый результат.
Если задача типовая, то лучше дать работнику готовый регламент её выполнения.
Добросовестный сотрудник хочет узнать, как сделать работу правильно. Не нужно заставлять его «изобретать велосипед». Пусть лучше он подумает над улучшением эффективности имеющейся схемы.
2. Регламент даёт чёткое понимание, что нужно сделать, чтобы получить хорошую оценку от руководителя и повышение
Должны быть единые правила для всех сотрудников, выполняя которые человек автоматически оказывается «на хорошем счету» у руководителя. Если они понятны, сотруднику не нужно искать способы коммуникации с руководителем вне работы или пытаться выслужиться, выполняя личные поручения.
«Кулуарные связи» формируют неправильную систему ценностей в компании
«Кулуарные связи» формируют неправильную систему ценностей в компании. Сотрудники начинают концентрироваться не на работе, а на том, как получить «доступ к телу» руководителя.
3. Без регламентов у сотрудников отсутствует или замедляется рост профессиональной квалификации
Добросовестным сотрудникам важны рост и развитие. Это может быть рост в материальном плане или получение новых знаний и навыков. Если долгое время ничего не меняется, это демотивирует. Система регламентов позволяет организовать постоянный обмен опытом между сотрудниками и даёт им возможность развиваться.
Личностный и профессиональный рост обеспечивает рост «стоимости» сотрудника на рынке труда. Я как руководитель на собеседовании обращаю внимание на способность кандидатов осваивать новое. Это один из критериев оценки. Быстро проверить способность осваивать новое можно одним из следующих способов:
- спросить, следит ли человек за экспертами направления;
- дать задачу, которую он раньше не делал, и она не из его прямой предметной области;
- расспросить кандидата о ситуациях, когда на прошлом месте работы внедрялись новые технологии, и как он их осваивал.
4. Регламенты решают проблему отсутствия творческих задач и «новизны» в работе
Когда есть система регламентов и развития процессов, всегда есть возможность для творчества. Можно проанализировать текущий процесс, текущее решение и предложить улучшения, пусть небольшие. Это применимо для любой профессии.
Когда есть система регламентов и развития процессов, всегда есть возможность для творчества
Например, работа продавщицы слоек состоит в том, чтобы утром открыть магазин, разложить товар, отработать смену на кассе, вечером сдать непроданный товар и закрыть магазин. Классическая рутинная работа. Но даже здесь можно предложить варианты развития и проявления инициативы.
Как вариант, сотрудница может изучить рынок, найти печь, которая будет печь слойки в полтора раза быстрее, просчитать окупаемость и предложить приобрести её взамен старой. Из простой продавщицы она фактически превратилась в аналитика и маркетолога, пусть и в своей узкой нише.
5. В отсутствии регламентов задачи ставятся без учёта опыта и квалификации
Это частая проблема компаний, в которых отсутствует системное управление. Когда в компании есть система регламентов, работает одна из двух схем:
- Либо руководитель видит в сотруднике «владельца процесса» и просит его разработать технологию и описать там выполнение этой задачи.
- Либо технология уже есть, и сотруднику дают её в виде регламента или наработок, которые не позволят совершить фатальные ошибки.
Наличие регламентов позволяет избежать типовых ошибок и связанных с ними проблем. Это не значит, что проблемы не могут возникнуть совсем, но это будут нетривиальные ситуации, которые не были предусмотрены в регламенте.
Наличие регламентов позволяет избежать типовых ошибок и связанных с ними проблем.
На практике компании без системы регламентов вынуждены тратить время сотрудников на решение одних и тех же мелких проблем, которые давно можно было регламентировать. От этой «возни в песочнице» страдает и квалификация сотрудников, она не растёт. Поэтому сотрудники тоже заинтересованы в том, чтобы в компании были регламенты для решения типовых задач.
Это особенно актуально для задач с большим количеством составляющих. Чем больше деталей нужно держать в голове, тем выше риск что-то забыть. Все эти детали вместе со схемой процесса должны быть закреплены в регламенте, куда сотрудники всегда могут подсмотреть как в шпаргалку.
Не пытайтесь сразу создать большой и сложный регламент, начните с базы и постепенно расширяйте, описывайте детали и особенности. Если вы никогда раньше не писали регламенты, рекомендую пройти мой мини-курс «Мастер регламентов».
6. Регламент обеспечивает получение ожидаемого результата
Конечная цель выполнения регламента — получение нужного результата, а не сам процесс. Если сотрудник, руководствуясь регламентом, не смог получить результат, то проблема либо в регламенте, либо в сотруднике. Чаще встречается второй вариант.
Конечная цель выполнения регламента — получение нужного результата, а не сам процесс
Некоторые сотрудники любят рассказывать, как они старались достичь результата, но при этом не показывают его. Таких сотрудников нужно постепенно отучать от лишних демагогий и давать объективную оценку их результативности. Старание не равно результату, особенно если задача лежит в области ближайшего развития сотрудника.
7. Регламенты развивают культуру соблюдения договорённостей
Регламент — это вариант письменной договорённости. В компании должна присутствовать культура соблюдения договорённостей. Она строится на двух правилах:
- Все договорённости должны быть соблюдены на 100%.
- Если договорённость не может быть соблюдена, об этом нужно сообщить всем заинтересованным лицам.
8. Система регламентов даёт возможность более лёгкого перехода на вышестоящую должность
Во многих компаниях у сотрудников нет понимания, как перейти на вышестоящую должность. Регламент даёт прозрачность. Регламентация — одна из ключевых компетенций руководителя.
Если человек работает в системе регламентов, умеет с ними работать и дополнять их, он прокачивает эту компетенцию. Регламент даёт чёткие критерии для измерения результативности. Это позволяет быстрее двигаться по карьерной лестнице. Конечно, если в компании не процветает «кумовство» и «своячество».
В компании с выстроенной системой регламентов сотрудникам комфортнее работать. Они могут быть уверены в том, что их возьмут на руководящую должность, если они покажут нужные результаты и будут соответствовать прописанным критериям.
9. Регламенты мотивируют работать
У рядовых сотрудников есть руководители, которые мотивируют их, используют различные методы управленческого воздействия, в том числе принуждение. Собственники же должны мотивировать себя сами. Желательно, до того момента, когда будет поздно, и компания окажется в кризисе.
Наличие регламентов позволяет избежать типовых ошибок и связанных с ними проблем.
Регламенты обеспечивают нужный «вектор принуждения». Человек, который работает в компании с выстроенной системой регламентов, не может позволить себе расслабиться. Он развивается сам и развивает систему регламентов: предлагает варианты оптимизации и новшества.
Люди, которые держат себя в таком «тонусе», обычно более успешны. Люди, которые хотят найти работу, где можно меньше делать и больше получать, выигрывают в тактическом плане, но проигрывают в стратегическом.
Подведём итоги
Мы рассмотрели преимущества, проблемы и задачи, которые решает система регламентов для сотрудников и для руководителей. Какие выводы можно сделать:
- В компаниях, где внедрена система регламентов и работают добросовестные сотрудники, много повторных продаж. Клиенты возвращаются, благодаря высоким стандартам обслуживания. Система регламентов обеспечивает предсказуемое качество. Это может быть конкурентным преимуществом компании.
- Происходит экономия времени и других ресурсов за счёт эффективных способов выполнения работы. Мотивировать сотрудников можно по-разному. Можно организовать бесплатное питание, оплачивать абонементы в фитнес-клубы, делать медицинскую страховку и т.д., а можно создать условия для профессионального развития. Я предпочитаю второй вариант.
- Система регламентов облегчает масштабируемость бизнеса.
- Благодаря системе регламентов, происходит ликвидация незаменимости сотрудников.
Минутка мудрости
Напоследок хочу напомнить бизнес-притчу о таксисте. Таксист подвозит известного в городе миллионера. При выходе тот расплачивается строго по счётчику. Таксист говорит: «Вчера я вашего сына подвозил, он мне 100 долларов чаевых дал». На это миллионер отвечает: «Так у моего сына папа миллионер, а я сирота».
Мы гораздо более серьёзно относимся к тем деньгам, которые заработали сами.
Мы гораздо более серьёзно относимся к тем деньгам, которые заработали сами, поэтому если вы хотите внедрить систему регламентов и изменить вашу компанию, но сотрудники к этому не готовы, я рекомендую менять состав команды.
Некоторые люди к чужим деньгам относятся проще, чем к своим и считают, что проблемы компании их не касаются. Если затягивать с увольнением, отношения будут только ухудшаться. Когда напряжение достигнет критической массы, вы сорвётесь, и расстанетесь с сотрудником «на ножах». Рекомендую до такого не доводить.
Тренировка управленческой мышцы
Я рассказал, какие преимущества от внедрения системы регламентов получают сотрудники и какие проблемы можно решить при помощи написания регламентов. Давайте закрепим материал, ответив на несколько вопросов:
- Каких сотрудников вы считаете добросовестными? Назовите несколько критериев оценки.
- Как в вашей компании происходит карьерный рост? Что должен сделать сотрудник, чтобы получить повышение?
- Вспомните, как часто вам или вашим сотрудникам приходится решать проблемы при выполнении типовых задач? Наличие регламентов помогло бы их избежать?
- При проведении собеседований вы или ваши HR-менеджеры оценивают способность кандидата к освоению нового?
- Часто ли ваши сотрудники не достигают ожидаемого результата при решении задач? Как можно с этим бороться?
Как и зачем писать регламенты
19 мая 2023
Обновлено: 13.07.2023
966
Время чтения: 14 минут
Содержание 
Управляйте бизнесом в OkoCRM
Клиентская база и сделки, мессенджеры и соцсети, проекты и сотрудники — всё тут. OkoCRM наводит порядок в делах. 7 дней бесплатно.
Узнать больше
Компания без регламента — это когда сотрудники регулярно дергают начальство за руку: «А как оформить заявку на закупку? А кто согласовывает допик? А на какую дату ставить инвентаризацию?». Руководитель водит всех за ручку по офису, а если кто-то из менеджеров портачит, бежить на помощь.
Если вы этот босс — статья для вас. Рассказала, как грамотно построить работу компании с помощью регламента. Все понятно, просто и на примерах. Не запутаетесь.
Что такое регламент
Регламент — это набор правил, инструкций и процедур. Нужен, чтобы регулировать работу отделов и сотрудников. Внутри регламента:
- Порядок выполнения задач: как запустить согласование договора, посчитать на складе остатки или подать платежные документы
- Стандартизированные процессы: сколько времени у менеджера, чтобы обработать лид или когда РОП сдает отчет директору
- Схема взаимодействия сотрудников: кто что подписывает, кто кого организует, кто кому отчитывается
Приведу пример. В интернет-магазине сладостей «Лакомый край» разработали простенький регламент для отдела продаж. Вот что в него записали:
Регламент отдела продаж «Лакомый край»
| ✅ Цели и задачи |
|
| ✅ Организационная структура |
|
|
✅ Процессы и процедуры |
|
| ✅ Коммуникация и взаимодействие |
|
| ✅ Критерии успеха и оценка результатов |
|
|
✅ Обучение и развитие |
|
У крупных организаций регламенты поразмашистее: со стандартами, ГОСТами, нормативными актами. Оформляют тоже кто как. И табличкой, и в виде презентаций, и инфографикой. Главное другое: составленный регламент должен не на стене в рамочке висеть, а соблюдаться на всех уровнях. Иначе ничего не изменится, будут ошибки и раздрай.
Еще хорошо помогает наводить порядок в работе фирмы OkoCRM. В ней можно вести базу клиентов, хранить шаблоны документов, отправлять задачи и управлять проектами. А автоматизация снимает рутину с сотрудников и снижает ошибки.
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
На страницу OkoCRM
Зачем нужны регламенты в организации
Бывает, сотрудники спрашивают руководителя одно и то же. Если постоянно отвечать, нужно помнить: время — деньги. Бывает, сотрудники делают ошибки в элементарном, В итоге работа встаёт, клиенты жалуются, прибыль падает.
Начальство не развивает бизнес, а тратит время на рутину и тушение пожаров. Написание регламентов помогает навести в работе порядок. Ниже перечислила, как это происходит:
Появляются стандарты. Негласные правила становятся обязательными. А следуют им все: и босс, и топы, и менеджеры средней руки.
Процедуры становятся последовательными. В регламентах подробно описывают, как решать задачи. В итоге у сотрудников и ошибок меньше, и качество работы выше.
Нет незаменимых. Не может быть такого, что вся работа держится на паре людей. Если условный Альберт уволиться, мир не рухнет. На его место придет другой, почитает инструкции из регламента и будет работать не хуже.
Растет качество. Брака меньше, довольных клиентов больше. А все потому, что в регламенты вносят стандарты, требования и контрольные точки в производстве.
Риски падают. Регламенты содержат положения о безопасности, защите данных и соблюдении законодательства. Работники знают, как не нарваться на штрафы и административку.
Отделы знают, как взаимодействовать друг с другом. В регламентах есть должности и зоны ответственности. Сотрудники знают, к кому идти за подписью накладной, а к кому — за подписью ведомости.
Виды регламентов: какие бывают
На практике используют три типа регламента: административный, технический и управления. Объясню.
Административный регламент
Используют в государственных учреждениях. Составляют, чтобы:
- Определить права и обязанности законодательных и исполнительных органов власти
- Определить, где полномочия органов начинаются, а где заканчиваются
- Установить, как госорганами и муниципалам вместе работать над проектами
- Определить услуги, которые органы власти предоставляют физикам и юрикам
Административный регламент есть у МВД. Он описывает общие правила внутренней организации Министерства.
Технический регламент
Устанавливает требования к продукции, ее производству, эксплуатации, безопасности и качеству. Разрабатывается для конкретных товаров или услуг, которые могут влиять на здоровье и безопасность людей, либо окружающую среду.
Закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» устанавливает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты в России:
- Не должны препятствовать предпринимательской деятельности больше, чем необходимо для безопасности граждан
- Должны содержать перечень объектов, которые надо регулировать, и требования к ним
- Должны содержать требования к характеристикам продукции и ее производству
Технические регламенты разрабатывают на основе стандартов, исследований, консультаций с заинтересованными сторонами. Принимаются государственными или региональными органами власти. Потом становятся обязательными для производителей, поставщиков и потребителей.
Регламент управления
А вот этот для бизнеса. Охватывает нормы и правила, которые организуют хозяйственную деятельность конторы, плюс определяют полномочия сотрудников. В них заносят:
- Организационные аспекты: устав, цели, философию и миссию фирмы
- Сведения о персонале. Все, что касается формирования штата, найма, заключения трудовых договоров
- Управленческие процессы: инструкции, методические рекомендации и положения, которые описывают процессы управления бизнесом
Как выглядит структура регламента
Справа — образец, как писать регламент. Скачайте и поправьте под себя. А мы обсудим структуру.
Введение. В этот раздел заносят цели, назначение и где регламент будет применяться. Дополнительно: кто отвечает за разработку, утверждение и соблюдение регламента.
Пример. «Данный регламент — набор правил и рекомендаций, которые должны соблюдать все сотрудники компании “Лакомый край”, чтобы рабочий процесс был продуктивным и безопасным».
Основные положения. В этом разделе требования и правила, которые сотрудники обязаны соблюдать в рамках бизнес-процессов организации. Заносят стандарты, процедуры, нормы и критерии, правила безопасности, качества, этики, комплаенс.
Пример. «Все сотрудники обязаны соблюдать правила по безопасности и охране труда на рабочем месте».
Процедуры и инструкции. Здесь описывают инструкции, пошаговые алгоритмы, образцы документов и другие материалы, которые нужны, чтобы работы шла четко по регламенту.
Пример. «Чтобы оформить заявку на закупку материалов, надо заполнить форму 12 и подписать у руководителя.
Ответственность и санкции. В этом разделе предупреждают, что будет за нарушение регламента: санкции, дисциплинарные меры, штрафы, предупреждения.
Пример. «Если сотрудник нарушит правила по охране труда, к нему могут применить дисциплинарные меры вплоть до увольнения».
Обучение и развитие. Здесь указывают, какие виды обучения предлагает фирма, кто его может пройти и как все это происходит.
Пример. «Все новые сотрудники обязаны пройти обучение по безопасности и охране труда прежде, чем выполнять рабочие обязанности».
Изменения и обновления. Указывают, кто проверяет регламент на актуальность, как часто его апгрейдят, а потом распространяют среди коллег.
Пример. «Раз в полгода регламент пересматривает и обновляет комитетом по безопасности и качеству. Обновленную версию выкалывают на внутренний портал компании. Ознакамливаться с ней обязаны все сотрудники».
Как написать регламент: пошаговая инструкция и правила написания
Регламент за обеденный перерыв не напишешь, там все сложно. Если вы и правда за него беретесь, то делайте с умом и ответственностью.
1. Подготовиться
Чтобы получился документ, а не отписка, надо подготовиться:
- Определить лиц, которые займутся составлением регламента
- Пообщаться с сотрудниками, чью работу будет регулировать регламент — чтобы учесть их интересы и предложения
- Позволить опытным сотрудникам разработать инструкции и стандарты, которые пойдут в основу регламента
- Распределить роли в команде. Пусть руководитель проекта пишет инструкции, собственники компании оформляют основные положения, а представители фокус-группы оставляют замечания
- Составить график совещаний, чтобы следить, как идут дела по разработке регламента
2. Поставить цели
Цель ставите, чтобы разобраться, что конкретно будет регулировать регламент. Вот идеи. Выбирайте:
- Стандартизировать работу фирмы. Становится целью, если нужны единые стандарты для всех отделов организации
- Улучшить эффективность фирмы. Становится целью, если надо оптимизировать процессы работы, сократить раздутый штат, повысить производительность цехов
- Обеспечить качество. Становится целью, если нужны стандарты, чтобы выпускать качественные товары и услуги
- Соблюсти нормативы. Становится целью, если нужны правила и инструкции, которые снизят число несчастных случаев и рабочих ЧП
- Настроить связь между отделами. Становится целью, если нужно чтобы сотрудники и отделы общались между собою не как вздумается, а согласно правилам
Удобно отправлять задачи по написанию регламента через OkoCRM. Зашли, заполнили карточку, выбрали, кому задачу отправить. Сотрудник получил уведомление и пилит свой кусок документа. И ножками ходить не надо.
Управляйте бизнесом в OkoCRM
Аналитика воронки продаж, чаты и звонки клиентам, автоматизация рассылок, шаблоны документов и многое другое для вашего бизнеса в одной OkoCRM.
Узнать подробнее
3. Составить форму регламента
Вот что надо включить в форму регламент в обязательном порядке:
- Наименование организации, для которой разрабатывается регламент
- Наименование регламента
- Дату утверждения регламента и его уникальный номер
- Место, где был составлен регламент
- Гриф утверждения, который может включать наименование органа, лицо, утвердившее регламент, и дату утверждения
- Подписи лиц, согласующих проект регламента, в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования
4. Написать содержание регламента
Как именно писать структуру регламента, конкретных правил нет. Все зависит от потребностей и требований организации. Ниже разделы, которые можно добавить в регламент:
- Введение. Сюда заносят общие положения, например, цели регламента. А еще термины, сокращения, определения, которые использованы в документе
- Описание процесса и методов работы. Здесь описывают процессы, методы и процедуры, которые сотрудники должны выполнять в организации. Подробно объясняют последовательность действий и этапы работы
- Нормативные ссылки. Тут указывают ссылки на действующие нормативные документы, стандарты или законы, которые надо учитывать в работы
- Внесение изменений. В этом разделе описывают, как будут апргрейдить регламент. Перечисляют требования к утверждению и регистрации изменений
- Ответственность. Определяют, кто отвечает за выполнение процессов и процедур из регламента. Указывают роли и обязанности сотрудников и ЛПРов
- Контроль. Описывают, как отслеживать выполнения требований регламента. Перечисляют методы проверки и оценки выполнения задач
- Приложения. Прикладывают дополнительные полезные материалы, например, образцы документов, форм, таблиц
- Методическая инструкция. Дают указания и советы, как применять регламент на практике, чтобы сотрудники быстрее въехали, что от них ждут
- Рабочая инструкция. Дают конкретные инструкции, как выполнять рабочие задачи
5. Согласовать документ
Все, кто связан с регламентом — сотрудники, руководители, ЛПРы начальство и инвесторы — сначала обсуждают регламент, а потом утверждают финальный вариант. В конце директор его подписывает и выпускает приказ, мол, теперь все работаем по регламенту.
6. Оформить регламент
Вот несколько рекомендаций, как правильно оформить регламент:
- Соблюсти требования из ГОСТ Р 7.0.97-2016 при создании титульного листа. Но это не обязательно
- Использовать маркированные списки для структурирования информации
- Где надо, добавить заголовки, чтобы выделить разделы и подразделы документа
- Создать систему ссылок, чтобы сотрудники могли быстро перемещаться между страницами документа
- Для финальной версии использовать нередактируемый формат, например, PDF, чтобы кто-то случайно или специально не изменил текст
Каковы особенности рабочего регламента
Рабочий регламент регулирует бизнес-процессы, обязанности сотрудников, порядок взаимодействия отделов. Вот некоторые из его особенностей.
❗ Ориентированность на конкретную организацию. Рабочий регламент нельзя украсть у конкурентов, так как его пишут с учетом структуры, целей и деятельности конкретной фирмы.
❗ Конкретность и детализация. Не экономьте бумагу. Рабочий регламент — подробный документ, а не два печатных листочка. В нем и последовательность действий, и правила, и стандарты, и все максимально четко и подробно.
❗ Обязательность и юридическая значимость. Рабочий регламент — обязателен для всех и имеет юридическую значимость. Случись что, регламент поможет решить внутренние рабочие конфликты.
❗ Обновляемость. Рабочий регламент составляют ни на всю жизнь. Можно обновить, если что-то изменилось в конторе или законодательстве.
❗ Доступность. Рабочий регламент на пятерку — когда понятен всем, плюс его не надо выпрашивать у эйчара или рыться по папкам, а пошел на корпоративный портал и скачал.
Правила внедрения регламентов
✅ Проверить, все ли ознакомились с регламентом. Можно провести простенькую аттестацию на знание ключевых моментов или собрать подписи с сотрудников — мол, прочитали, поняли, обязуемся выполнять.
✅ Проверить, все ли во всем разобрались. Если регламент составили заумно, кто-то что-то не поймет или поймет не так. Соберите фокус-группу, дайте регламент. Если фидбек не очень, упростите текст: выкиньте канцеляризмы, замените юридические термины на обычные, добавьте маркированных списков и подзаголовков.
✅ Проверить, все ли работают по регламенту. Когда регламент в деле, проверьте, выполняют ли его. Можно придумать систему отчетов, установить на корпоративный сервак систему контроля или проводить планерки и спрашивать с руководителей.
✅ Поддерживать мотивацию. Чтобы сотрудники работали по регламенту, дайте им инструкции, подключите саппорт или поощряйте за работу без косяков денежкой.
Плюсы и минусы от введения регламентов
Регламент — штука полезная, но чтобы не обольщаться, предупреждаю: и у него есть минусы. Расскажу, как есть.
| Плюсы | Минусы |
| Меньше ошибок. Любое действие персонала описано до мелочей, плюс есть санкции за косяки. | Меньше свободы. Сотрудники следуют правилам, даже если могут сделать работу проще и быстрее. |
| Выше качество. Менеджеры не сами решают, как делать работу, а идут по инструкции. В итоге качество предсказуемо. | Саботаж. Кто-то воспринимает регламент как контроль и надзор и при любой возможности саботирует его. |
| Выше безопасность. Потому что есть правила, как работать с опасными или сложными материалами, оборудованием. | Сложно внедрить. Бывает, надо потратиться, чтобы переобучить коллег работать по-новому. Например, читать ГОСТы и разбираться в нормативах. |
| Здоровая атмосфера в коллективе. Регламент определяет, кто что делает, кто за что отвечает. Перекидывать обязанности бессмысленно. | Растет бюрократия. Иногда регламент создает лишние административные процедуры. Например, руководители заполняют отчеты, а это — волокита. |
| Передача опыта. Если в офис берут новичка, даете регламент. Он читает и быстрее узнает, что к чему. | Падает личная инициатива. Если попросите менеджеров сделать что-то нетипичное, например, задержаться после работы минут на пять, те кивнут на регламент, мол, там такого нет. Отказ выполнять вполне оправдан. |
Примеры написанного регламента для компаний
Регламенты могут писать для отраслей, компаний, отделов или конкретных операций по работе. Тут уж кому что надо. Я приведу три типа регламента.
Регламент ЭДО от Честного знака
«Честный знак» — это отечественная система маркировки. Позволяет отследить маршрут товара от завода до потребителя. Маркировать в системе надо фактически все: молочку, воду в бутылках, одежду, обувь, парфюмерию, сигареты, фотоаппараты, шины.
На сайте системы есть регламент сервиса «ЭДО lite». В нем описывают, кто является участниками сервиса, кто — операторами, какие права и обязанности есть у сторон и как использовать в системе документы. Если бизнес — производить продукцию, которую должен маркировать по закону, стоит ознакомиться с регламентом сервиса.
Регламент сервиса «ЭДО lite» от «Честного знака».
Регламент по поставке товаров на склад Ozon fresh
У Ozon есть регламент, в котором рассказано, как поставщикам и продавцам начать поставку товаров, какие документы оформить, как товар разгрузить, сформировать излишки, брак, возместить убытки. Если намереваетесь сотрудничать с Ozon, стоит почитать.
Если продавец или поставщик собирается работать с Ozon fresh, не лишним почитать регламент.
Регламент принятия ПАО Сбербанк решения о признании лиц квалифицированными инвесторами
Регламент описывает, как и кого банк может признать квалифицированным инвестором. Если грезите инвестициями, читайте.
Регламент ПАО Сбербанк нужен тем, кто собирается заняться инвестициями.
Все каналы продаж в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Обращения клиентов не теряются.
Как это работает
Часто задаваемые вопросы
Пробегусь по частым вопросам, которые пользователи оставляют в интернете.
Кто составляет регламент в компании?
Те, кто отвечает за управление процессами. Это может быть отдел качества, сотрудники из юридического отдела или внутреннего контроля. Ну а если компания маленькая, то сам начальник.
Неважно кому конкретно поручить написание регламентов для компании. Главное — чтобы люди разбирались в бизнес-процессах, законах, стандартах качества и безопасности.
Есть ли срок годности у регламента?
Фиксированного срока нет. Но если что-то меняется в конторе или законодательстве, регламент можно пересмотреть и внести изменения.
Кому нужен регламент?
Любой компании, которая хочет порядка в работе:
- Крупным — чтобы создать единые стандарты работы и соблюдать законодательство
- Малым и средним — чтобы устанвоить правила и процедуры работы, согласовать работу отделов
- Компаниям с высокой регулируемостью — а это и финансы, и здравоохранение, и фармацевтика, и телекоммуникации — чтобы соблюдать нормативные акты и законодательство
- Организациям с высокими стандартами качества и безопасности — чтобы снизить брак и несчастные случае на производстве
Как проверить, соблюдается ли регламент?
По-разному. Например, провести внутренний аудит и сравнить, соответствует ли работа сотрудников с требованиями регламента. А можно установить на компьютеры системы мониторинга, которые будут собирать данные. Либо заставить сотрудников заполнять отчеты.
Как часто нужно вносить правки в регламент?
По мере необходимости. Например, в компании организовали новый отдел. Теперь его надо встроить в существующую структуру. Это — повод переписать регламент.
Или вышел закон, который обязует макетировать рекламу. Теперь надо составить менеджерам инструкцию, а значит и регламент обновить.
А может случиться так, что регламент составили, на корпоративный портал выложили, но все жалуются, что работать с ним неудобно — формулировки непонятные. Что делать — переписывайте.
Подведем итоги
- Регламент — это набор правил, инструкций и процедур, в которых описаны правила работы, приложены нормативные документы и есть инструкции, как решать задачи
- Регламенты полезны, потому что вместе с ними у фирмы появляются стандарты и последовательность в работе, простой способ передачи обязанностей от коллеге к коллеге. Плюс растет качество услуг и товаров, а ЧП и форс-мажоры падают
- Регламенты бывают административные, технические, управленческие
- Когда пишут регламент, придерживаются структуры. Указывают введение, основные положения, описывают процедуры и дают инструкции, приводят санкции, указывают положения об обучении, плюс отмечают, кто, когда и как может обновить регламент
- Написание регламента состоит из шести шагов. Надо подготовиться, поставить цель, выбрать форму, написать содержимое, согласовать и оформить регламент
- У рабочего регламента есть ряд особенностей. Например, его нельзя украсть, так как ориентирован на конкретную фирму. А еще он имеет юридическую силу
- А вот несколько правил, как внедрить регламент. Надо проверить, все ли с ним ознакомились, разобрались и используют в работе
- У регламента есть не только плюсы, но и минусы. Например, регламенты могут увеличить бумажную волокиту
Собирайте лиды отовсюду
OkoCRM пылесосит все каналы, по которым приходят клиенты. Сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, сделки и проекты внутри одного окна.
Подробности
