Психологические приемы в общении с руководством

Отношения с начальством играют важную роль в сценарии карьерного роста и делового продвижения. Общение с боссом оказывается трудным психологическим испытанием для многих людей. Когда руководитель не держит себя в руках, проблема набирает оборы. Терпеть грубость способен не каждый, но и достойный ответ требует сил. Что делать, если начальник ведет себя вызывающе? Как бороться с хамством и самодурством? Когда лучше промолчать и какие действия подойдут для экстренных ситуаций? Ответы на вопросы даст прикладная психология делового общения.

Какие бывают начальники?

Руководить людьми – это сложное искусство, требующее от человека набора определенных качеств: самоконтроля, гибкости, честолюбия, общительности, организованности…список можно продолжать вечно. Когда работа в коллективе не клеится, стоит задуматься о компетентности начальника.

Деструктивные руководители – это разрушители офисного мира и порядка. С ними каши не сваришь, и дела не решишь. Зато проблем всегда в избытке.

• Пресмыкающийся – это божок среднего порядка. Он мелкий руководитель на побегушках крупного начальника. Сегодня он доволен вашей работой, а завтра устраивает вам разнос, получив критику вышестоящего руководства.
• Диктатор – не даст сказать и слова против. Не принимает критику, советов, не слышит пожеланий. Он думает, что знает все лучше вас. И даже если вы первоклассный архитектор, а он не отличает несущую стену от ненесущей, его авторитарные пожелания неоспоримы.

• Разгильдяй – его стихия несобранность неорганизованность. Он забывает о важных встречах, сроках, поручениях, не контролирует ход работы, срываясь на подчиненных за свои ошибки.
• Садист – самодур, знающий все слабые стороны подчиненных. Он любит издеваться. Садист крепко привязывается к жертве, умело наступает на больные мозоли, унижая человека. Тиран испытывает к подчиненным садистскую любовь. Он взращивает в коллективе чувство зависимости и рабскую покорность, внушая подчиненным чувство страха.
• Актер – играет в компетентного специалиста. Единственная его цель – поддержание образа, даже путем унижения подчиненных.
• Трус – боится конкуренции. Он подозрителен и стремится предотвратить малейшую опасность. Унижая подчиненных, он убивает дух соперничества в коллективе.
• Отец-наставник, мать-директор – большую часть времени руководители отеческого типа профессионально справляются со своими обязанностями. Проявления деструктивного поведения возникают неожиданно, но вскоре проходят, не принося явных разрушительных последствий.

От причин и форм неуместного поведения зависит ваш ответ начальнику.

Неподобающее поведение руководителя:

• повышенная интонация, грубая речь,
• высмеивание и принижение достоинства подчиненных,
• фамильярное поведение,
• заигрывание, непристойные намеки,
• пассивно-уничижительные жесты (унижение в завуалированной форме: саркастические замечания, двусмысленные улыбки, намеки).

Это признаки непрофессионализма. В России слабо развита грамотность управляющего звена.

Должности зачастую достаются сильнейшим, но не достойнейшим. Оцените свои силы и возможности, прежде чем вступить в борьбу.

Малейшая ошибка станет вашим поражением и ухудшит положение на работе.

Как поставить на место зарвавшегося руководителя?

• Спокойствие. Не поддавайтесь эмоциям. Во взвинченном состоянии вами проще манипулировать. Подготовку к разговору начинайте заранее. Выделите пару минут, закройте глаза. Дышите ровно: вдохните глубоко и медленно выдохните. Повторите несколько раз. Не накручивайте себя перед разговором. Держитесь спокойно, ровно, старайтесь не показывать эмоций. Спокойствие в ответ на агрессию умерит пыл начальника.

• Вежливость. Когда руководитель груб, попросите его обосновать причины поведения. Говорите в холодно-сдержанном тоне, вежливо. Покажите, что вы воспитаны. Некультурное поведение – это признак низкого интеллектуального развития. Вы выше грубости. В деловой этике нет места непрофессиональному общению. Вежливость и сдержанность – это признак смелости. Контроль над эмоциями означает победу над страхами. Овладев собой, вы становитесь неинтересной игрушкой для начальника садиста или актера.

• Разговор с глазу на глаз. Публичные выпады в сторону начальства чреваты неприятными последствиями. Чтобы их избежать, выберите место и время для разговора с боссом наедине. Попытайтесь узнать, что его не устраивает в вашей работе. Возьмите листок, ручку и записывайте. Если что-то из перечисленного не соответствует действительности, переспросите. Вынуждая начальника повторить ложь, вы акцентируете внимание не неправомерности и неправильности его действий, пробуждая совесть.

Если начальник самодур, при личной беседе вы можете предпринять попытку задеть его самомнение. В таком случае есть 2 нюанса:

• Неуверенность в себе и природная робость помешает вам одержать победу в столкновении. Исход: тирания станет жестче.
• Вы рискуете перегнуть палку. Отношения с начальником испортятся окончательно, а ваше рабочее место окажется под вопросом.

Во время разговора не давайте вытирать об себя ноги, покажите внутренний стержень и уверенность. Не поддавайтесь на провокации. Если во время беседы начальник нападает на вас и вовлекает в перепалку, представьте себя под защитой стеклянного купола. Вы внутри, а начальник – снаружи. Его грубые и агрессивные выпады отражаются от стеклянной поверхности, не касаясь вас. Пока вы фантазируете, босс остынет. Говорить начинайте, когда босс выпустил пар и закончил свою тираду. Не перебивайте, не пытайтесь перекричать начальника, так вы усугубите ситуацию.

• Игнорирование. Подходит для взаимодействия с начальниками, проявляющими агрессию непостоянно: пресмыкающийся, разгильдяй, мать-директор. В их случае негативные выпады имеют определенную причину. Начальники тоже люди и у них есть свои слабости. Чувство повышенной ответственности, почти отеческая любовь к коллективу, заставляет отца-начальника выходить за рамки делового общения. Разгильдяй агрессивен в случае крупных неудач. Пресмыкающийся начальник ведет себя неподобающе после встряски от высшего руководства. Такие выпады проще пережить, погрузившись в работу, стараясь не обращать внимания на бушующее руководство.

• Невербальные приемы. С руководителями-диктаторами методы вербального воздействия бессильны. Свое недовольство до авторитарного руководителя можно донести с помощью жестов, мимики, взгляда, интонации. Этот способ подходит для сотрудников, особенно дорожащих рабочим местом. Воздействуя на подсознание, вы избежите прямого противостояния и обойдете конфликтные ситуации стороной.

Косвенные приемы воздействия на начальника или начальницу

Невербальным способом человек получает около 80% информации! Если правильно построить модель поведения, информация прочно закрепиться у начальника на подсознательном уровне.

• Забудьте об улыбке. Не пытайтесь сгладить ситуацию, улыбаясь начальнику в неловкий момент.

Будьте серьезны. Женщины в общении с мужчинами на подсознательном уровне используют улыбку, чтобы добиться симпатии. В деловых отношениях этот прием может не сработать.

Неловко улыбаясь, вы показываете мягкость и провоцируете на нападение, особенно садиста, диктатора и актера. Безэмоциональное выражение лица охлаждает пыл начальника.

• Следите за взглядом. Смотрите в глаза начальнику. Если вам сложно выдерживать зрительный контакт, держите взгляд на уровне носа. Когда опускаете глаза, вы признаете силу собеседника. На подсознательном уровне он чувствует, что вы сдались и переходит в активное наступление.

• Контролируйте жесты. Опускание головы, постоянное кивание, нервные жесты, защитные позы и движения показывают вашу неуверенность и слабость. Следите за своим поведением:

• Не отклоняйтесь назад в общении с шефом;
• Не ищите дополнительной опоры в виде стола или стула, когда стоите перед начальником;
• Не отгораживайтесь от него скрещенными руками и ногами;
• Перестаньте сдувать несуществующие пылинки и убирать с одежды выдуманные соринки;
• Уберите от лица руки и поднимите глаза;
• Согласие выражайте сдержанным одиночным кивком;
• Точно формулируйте фразы и отвечайте на вопросы.

• Не мнитесь, пытаясь уйти от ответа. Прячась за неопределенными фразами, вы признаетесь в неуверенности и слабости.
• Поработайте над одеждой. Деловой стиль в одежде – это символ дистанции. Формальный  дресс-код выставляет в голове начальника подсознательные рамки общения. Не зря в крупных компаниях сотрудников обязывают выполнять обязательные требования к внешнему виду, главным из которых является деловой стиль одежды.
• Не обращайте внимания на шутки и провокации. Отсутствие ожидаемой реакции нарушит планы начальника. Переходите к обсуждению рабочих вопросов, не замечая сарказма и неуместных шуток. Этот прием не работает с руководителями тиранами. Молчание для них – это признак слабости и страха, который действует на садистов, как красная тряпка на быка.

Справиться с привычными невербальными реакциями сложно, но необходимо, если вы хотите показать шефу его место. 

При выборе метода ответных действий ориентируйтесь на собственные силы и характер начальника. Чем больше вы учтете индивидуальных факторов, тем действеннее будет ваше поведение.

Что делать нельзя?

• Молча сносить публичные оскорбления. Так вы рискуете потерять уважение не только начальника, но и коллег.
• Отвечать хамством. Грубость порождает новую агрессию. Не опускайтесь до уровня хама, уважайте свое достоинство.
• Критиковать босса. Ни один начальник не любит критику. Если ваш босс диктатор, вы рискуете углубить конфликт. Осуждая начальника в приступе гнева, вы провоцируете негативный выброс на вас. Единичный агрессивный выпад превратится в стойкую неприязнь со стороны руководителя.
• Смиренно просить прощение и брать вину на себя. Так вы унижаете собственное достоинство и развязываете руки тирану. На вас взвалят ответственность за все происшествия в офисе. Особенно опасно такое поведение с садистом и разгильдяем. Если уважение в коллективе для вас не играет большой роли или диалог с начальником происходит наедине, вы можете взять на себя вину в общении с диктатором или трусом. Агрессивные выпады прекратятся.

Предупрежден — значит вооружен!

Конфликты с начальством легче предотвратить, чем справляться с их последствиями.

• Добейтесь баланса интересов. Конфликты с руководством часто возникают из-за непонимания. Начальник не стремится объяснить свою позицию и желания подчиненным, а сотрудники терпят и молча выполняют расплывчатые задания руководителя. Итог: неудовлетворенность обеих сторон. Ищите выгоду для себя и для начальства. Найдите оптимальный баланс интересов.

• Поймите начальника. Присмотритесь к боссу внимательнее. Изучив его привычки, требования, черты характера, вы сможете избегать спорных ситуаций и конфликтов. Знание скрытых причин неуместного поведения дает вам секретное оружие в борьбе с неправомерными действиями начальника.
• Налаживайте диалог. Люди раскрываются в общении. Через диалог можно донести до человека не только словесную информацию, но и внутреннее состояние. Наверняка вы видели сотрудников, способных успокоить отца-начальника в гневе или повлиять на руководителя – разгильдяя. Все дело в правильном подходе к общению, а слабости есть у каждого босса.
• Уверенность с первых дней. Когда вы устраиваетесь на новую работу, покажите свою уверенность. Садисты и актеры избегают стычек с такими людьми. Чрезмерная уверенность может нервировать начальника – труса или диктатора. От руководителя зависит, насколько вы можете поднять планку своего бесстрашия.

Найти баланс взаимоотношений можно с любым начальником. Будьте внимательнее и не бойтесь руководства.

Приемы общения с персоналом

При
отсутствии взаимопонимания невозможны
ни совместная работа или учеба, ни
активный, интересный отдых, ни счастливая
семейная жизнь, ни доброжелательность
в отношениях. В органи­зации нарушения
взаимопонимания приводят к разрыву
отноше­ний, вызывают конфликты и, в
конечном счете, ослабление кол­лектива.
Знание механизмов взаимопонимания
помогает понять и эффективно использовать
закономерности общения людей, до­биться
сплочения коллектива, формирования
позитивного пси­хологического климата,
при котором каждый член организации
чувствует себя комфортно.

Иногда
прекрасный работник не умеет вести себя
с людьми — то он заносчив, а то и просто
груб, то подчас робок и склонен к ненужному
самоуничижению, может «взорваться», а
потом испы­тывать дискомфорт из-за
своей несдержанности. В итоге людям,
которые работают рядом с ним, неудобно,
неуютно.

Потому
способность ладить с людьми относится
к наиважней­шим профессиональным
качествам руководителя.

Многим
из нас особенно свойственно неумение
слышать дру­гого человека.

По
замечанию У. Йоманса, одного из наиболее
авторитетных специалистов в области
деловых отношений, треть нашего рабо­чего
дня проходит в ситуациях, когда мы должны
слушать, но выясняется, что мы не слышим
даже четверти того, что слышать должны.
Почему?

У.
Йоманс приводит некоторые причины:

• мы
  думаем значительно быстрее, чем говорим,
  т.е. можем за­ранее предположить, что
  сейчас будет сказано, отчего нам
  ста­новится скучно и наше внимание
  отключается;

• когда
  нам что-то говорят, мы не слушаем, а
  решаем, какой надо дать ответ;

• когда
  речь идет о каких-то новых идеях, которые
  почему-то нас не устраивают, мы, не
  выслушав все внимательно до конца,
  начинаем уже прикидывать, как эти идеи
  отвергнуть, как до­казать, что они
  несостоятельны;

• нам
  просто не нравится говорящий, поэтому
  мы невнима­тельны;

• мы
  не понимаем, о чем идет речь, либо потому,
  что нам плохо объясняют, либо потому,
  что материал сложный; нам, однако, не
  хочется выглядеть глупыми, и мы делаем
  вид, что все поняли, киваем головой как
  бы в знак согласия, а сами в это время
  думаем о чем-то другом.

Итак,
одна из проблем общения состоит в том,
что люди не обучены слушанию.

Без
общения не сможет сформироваться
коллектив, именно посредством общения
руководитель направляет действия своих
подчиненных. Практика управления
выработала определенные особенности
таких взаимоотношений, принципы их
правильного построения.

Во-первых,
всегда нужно соблюдать правила этики,
а во-вто­рых, следует использовать
следующие сравнительно несложные, но
важные приемы, сформулированные Д.
Карнеги и рассмотрен­ные ранее:

• не
  осуждать, а стараться понять человека;

• искренне
  признавать наличие у него положительных
  качеств;

• представлять
  себя на его месте.

Практика
общения с подчиненными должна преследовать
ка­кие-то целевые задачи управленческого
общения, опираться на его нравственные
начала.

Психологическая
цель — добиться гармонии взаимоотношений
с подчиненными. Функциональные задачи
руководителей в дело­вом общении с
подчиненными можно сформулировать
следующим образом:

• предоставить
  подчиненным возможность почувствовать
  свою значимость;

• лучше
  узнать и понять подчиненных;

• расположить
  подчиненных к себе, повышать и поддерживать
  свой авторитет;

• умело
  влиять на позицию подчиненных.

Рассмотрим
практические приемы, с помощью которых
можно добиться решения поставленных
задач общения с подчинен­ными.

Предоставление
подчиненным возможности почувствовать
соб­ственную значимость
достигается следующими приемами:

1. привлечение
   их к решению проблем, проявление
   уважения к их мнению;

2. предоставление
   им возможности проявлять инициативу,
   сти­мулирование их самостоятельности;

3. подчеркивание
   важности выполняемой ими работы;

4. поощрение
   хорошо выполненного задания;

5. уважение
   личного достоинства подчиненных
   (следует пом­нить, что нельзя делать
   подчиненному замечания в присутствии
   третьих лиц, что сожаление и разочарование,
   высказанные руко­водителем, действуют
   лучше, чем критика и угрозы).

Для
более широкого привлечения подчиненных
к решению проблем руководитель должен
не столько использовать приказы,
административные возможности, сколько
чаще советоваться с подчиненными и в
случае необходимости признавать и свои
ошибки.

Лучше
узнать подчиненного.
Для решения этой задачи следует:

1. изучать
   заботы, нужды и настроение каждого
   сотрудника, периодически проводить
   беседы наедине;

2. предоставить
   подчиненным возможность проявлять
   отно­шение к руководству, независимо
   от того, хорошее оно или плохое. Сначала
   надо выслушать критику в свой адрес,
   установить ее при­чины и мотивы, а
   уже потом реагировать на нее;

3. отказаться
   от демонстрации своего превосходства,
   которая создает барьер между
   руководителем и подчиненным;

4. попытаться
   увидеть ситуацию, представив себя на
   месте под­чиненного.

Повышать
свой авторитет.
Для этого рекомендуется:

1. не
   бросать слов на ветер: если обещание
   дано, оно обяза­тельно должно быть
   выполнено;

2. быть
   справедливым, объективным и
   беспристрастным по отношению ко всем
   подчиненным;

3. не
   уклоняться от решения возникающих
   проблем, не откла­дывать их решение;

4. не
   допускать, чтобы подчиненные ждали
   или искали руко­водителя, особенно
   в том случае, когда время и место
   встречи заранее им назначено (следует
   беречь не только свое, но и чужое
   время);

5. не
   отдавать распоряжения, не будучи
   уверенным в том, что их можно выполнить;

6. уметь
   слушать, высказывать искренний интерес
   к своим под­чиненным.

Руководитель
не должен проявлять своих эмоций в
отношениях с подчиненными. Постоянная
приветливость, выдержанность, самообладание
играют важнейшую роль в управленческом
обще­нии.

Разговор
руководителя с подчиненным должен быть
спокой­ным, кратким, логичным, по
возможности наполненным приме­рами.

Как
уже говорилось, одной из функциональных
основных задач управленческого общения
является организация руководителем
четкой системы информированности
подчиненных обо всем, что может затрагивать
их интересы. Высокая информированность
под­чиненных снижает потенциальные
возможности возникновения конфликтных
ситуаций, повышает сплоченность
коллектива, улуч­шает морально-психологический
климат.

В
процессе общения с подчиненными
руководитель не должен оставаться в
стороне от решения их проблем. Необходимо
свое­временно вмешиваться в ход дела
и в случае необходимости не­медленно
принимать решения.

Умело
влиять на позицию подчиненного
— ключевая задача руко­водства. Ее
решению способствует выполнение
следующих пра­вил:

1. будьте
   искренни в отношениях с людьми
   (помните, что ру­ководитель — пример
   для подчиненных);

2. относитесь
   к подчиненным так, как вы хотели бы,
   чтобы ваш начальник относился к вам;

3. чаще
   убеждайте, реже наказывайте;

4. никогда
   не теряйте самообладания, будьте
   выдержаны и при­ветливы;

5. разговаривайте
   спокойно и доброжелательно, проявите
   дру­жеское расположение;

6. подробно
   информируйте подчиненных обо всем,
   что затра­гивает их интересы;

7. отдав
   распоряжение, обязательно проверьте
   исполнение;

8. не
   торопитесь вступать в спор с
   подчиненными — недоразу­мения
   никогда не уничтожить с помощью
   пререканий;

9. проявляйте
   сочувствие к желаниям подчиненных,
   и они ско­рее поймут вас; взывайте
   к благородным побуждениям.

Самая
сложная задача руководителя —
необходимость изменить уже сложившуюся
позицию человека.

Критика,
угрозы, запугивания здесь не помогут.
Решить эту проблему легче с помощью
приемов, предложенных Д. Карнеги (см.
главу 9).