Представитель высшего руководства по качеству это кто

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

Возникает вопрос: почему ISO 9001 требует, чтобы топ-менеджмент назначил в системе менеджмента качества своего представителя? Значит ли это, что у органа по сертификации теперь есть одно контактное лицо, которому его сотрудники могут звонить, если возникла такая необходимость? А может, это контактное лицо для клиентов? Один определенный номер телефона, по которому они могут позвонить и подать жалобу. Еще вопрос: почему такой человек должен быть обязательно из состава руководства? Нет способа лучше ответить на поставленные вопросы, чем присмотреться: какие же обязанности в системе менеджмента качества (СМК, – ред.) возлагаются на «представителя высшего руководства», как его называет стандарт ISO 9001.

Сфера ответственности представителя высшего руководства

Стандарт в этом вопросе совершенно прозрачен: он требует назначить представителя топ-менеджмента. Если даже у выбранного руководителя есть другие обязанности, помимо тех, которые связаны с СМК, он должен взять на себя полномочия и ответственность за три направления работы, связанных с функционированием системы. В стандарте есть некоторые уточнения, которые, если возникнет соответствующая ситуация, расширят сферу ответственности представителя высшего руководства. Обычно в организациях его роль принимает на себя менеджер по качеству, но в стандарте нет требования о том, чтобы представителем был именно он. Любой высший руководитель может взять на себя эту роль. Поверьте, создатели стандарта ISO 9001 имели веские причины ограничить круг возможных кандидатов на организационную роль, о которой мы здесь говорим, именно представителем менеджмента. Точно так же, как важно, чтобы топ-менеджеры были вовлечены в проект внедрения СМК, имеет критическое значение и сохранение за менеджментом контроля над верхними процессами мониторинга и измерений в системе, на которые выводится вся информация снизу.

Однако вернемся к трем обязанностям (и одной дополнительной, на случай необходимости, – ред.), которые стандарт возлагает на плечи представителя руководства.

Поддержка функционирования процессов СМК. В соответствии со стандартом, представитель высшего руководства должен проверять разработаны ли процессы СМК, внедрены ли, поддерживаются ли в рабочем состоянии. Для этого выбранный менеджер может анализировать результаты внутренних аудитов, беседовать с хозяевами процессов или даже анализировать заинтересовавший процесс лично, чтобы убедиться, что он функционирует как надо. Если бы этой работой не занимался представитель высшего руководства по качеству, то данный функционал был бы распределен между хозяевами процессов, на практике это означало бы, что за них не отвечает никто. Держа в своих руках нити от процессов СМК, представитель руководства может оценить работу каждого процесса системы в отдельности, но и увидеть, сохраняется ли связь между всеми процессами. Только после того, как приняты во внимание связи между процессами можно начать оптимизировать какой-нибудь один из них, так как далеко не каждая перемена, которая будет хороша для отдельного вида деятельности, будет хороша и для всей системы в целом.

Доведение информации о работе системы менеджмента качества. Представитель руководства должен отвечать за еще одну функцию. В его задачу входит доведение до руководства информации о том, насколько хорошо или плохо функционирует система. Также именно он обращает внимание менеджеров на те или иные возможности по улучшению СМК – это тоже часть этой работы. Как мы уже здесь говорили, топ-менеджмент должен делом поддерживать проект внедрения системы качества, если только, конечно, хочет получить от него реальную пользу для организации. Без того, чтобы представитель обращал внимание на возможности по улучшению, руководство не сможет фокусироваться на отдельных элементах СМК и эффективно принимать решение о выделении ресурсов на их совершенствование. Наличие голоса СМК в высшем руководстве, – это и есть представитель, – может сыграть критически важную роль в том, вернутся ли инвестиции в систему или нет.

Информацию об эффективности системы менеджмента качества представитель руководства получает от процессов мониторинга и измерений и представляет ее на встречах «топов» в рамках процессов анализа со стороны руководства.

Доведение до сотрудников компании требований потребителя. Последней зоной ответственности представителя высшего руководства является доведение до всех сотрудников организации информации о потребительских требованиях к продукции. Поскольку удовлетворенность потребителей – один из важнейших аспектов для СМК, жизненно важно, чтобы все в организации понимали потребности клиентов. Они должны быть в курсе и о том, как сами, персонально, могут влиять на этот показатель. Удовлетворение потребительских требований – один из Семи принципов менеджмента качества, лежащих в основе ISO 9001 и в компании должен быть защитник этого принципа – представитель высшего руководства. Если он станет «голосом клиента» в компании, то сделает огромный шаг по направлению к довольному потребителю. Если организация создавала СМК, чтобы лучше отвечать потребностям клиентов, то будет только разумно, если кто-нибудь будет ответственен за продвижение видения пользователей продукции в компании. Представитель высшего руководства как нельзя более хорошо подходит для решения этой задачи.

Внешние связи. Есть дополнительное примечание в пункте 5.5.2 стандарта ISO 9001. Примечание гласит: «обязанности [представителя высшего руководства] могут включать внешние связи по вопросам, имеющим отношение к системе менеджмента качества». Именно в таком качестве представитель топ-менеджмента и становится контактным лицом для органа по сертификации, которому его сотрудники могут позвонить для решения того ил иного вопроса. Согласуется с этой ролью и возможность клиентов позвонить конкретному человеку из состава менеджмента. Пользователи систем качества обычно совершают ошибку, считая, что эти внешние функции – главная миссия представителя, но их-то могут выполнять многие другие без последствий для эффективности СМК. Не так с функциями, которые являются главными в действительности.

Используйте потенциал организационной роли представителя высшего руководства

Как, я надеюсь, мне удалось показать, если назначенный представитель руководства действительно стал лидером СМК, появляется уверенность в ее эффективности и результативности, система со временем улучшается на практике. Чтобы все шло хорошо, нужно выбрать самого подходящего человека для работы представителя руководства. Тут так же, как с любым другим руководящим назначением. Потому что, если назначить не того человека, то в лучшем случае система будет не такой работоспособной, как планировалось, а в худшем – весь проект закончится полной неудачей и ненужной тратой ресурсов.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту

Основным
документом СМК является руководство
по качеству. Представителем руководства
по качеству может быть член высшего
руководства, обычно им является
ген.директор или его заместитель.Организация
должна разработать и поддерживать в
рабочем состоянии руководство по
качеству, содержащее: a) область применения
системы менеджмента качества, включая
подробности и обос-нование любых
исключений; b) документированные
процедуры, разработанные для системы
менеджмента качества, или ссылки на
них; c) описание взаимодействия процессов
системы менеджмента качества.Руководство
по качеству может быть разработано и
применяться предприятием для следующих
целей:1)изложение политики в области
качества;2)Описание СМК;3)Обеспечение
улучшения управления процедур и
облегчения деятельности в области
качества.;4)обеспечение непрерывности
функционирования СМК и реализации ее
требований в ходе меняющихся
условий;5)обеспечение документированной
базы для проведения проверок СМК;
6)Подготовка персонала в области
требований СМК и методов ее
реализации;7)Презентация СМК предприятием
для внешних целей, таких как демонстрация
соответствия требованиям стандартов
ИСО 9001;8)Демонстрация соответствия СМК
требованиям качества при заключении
контрактов.

35.Внутренний обмен информацией.

В
соответствии с ISO
9001:2008: « Высшее руководство должно
обеспечивать установление в организации
соответствую-щих процессов обмена
информацией, включая информацию,
относящуюся к результативности системы
менеджмента качества.»

В
соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Руководство
организации должно определить и внедрить
результативный и эффективный процесс
обмена информацией по вопросам политики
в области качества, требований, целей
и их достижения. Обеспечение такой
информацией может помочь в улучшении
деятельности организации и непосредственно
вовлекает ее работников в достижение
целей в области качества. Руководству
следует активно поощрять обратную связь
и получение информации от работников
организации как средства их вовлечения.Обмен
информацией может, например, включать:1)
информирование, проводимое руководством
на рабочих участках;2) групповые брифинги
и другие совещания, например по признанию
достижений;3) использование досок
объявлений, внутренних газет/журналов;4)
аудио-, видео- и электронные средства,
такие, как электронная почта и web-сайты;5)
обзоры, подготовленные работниками, и
наглядно представленные предложения.»

46. Цель постоянного улучшения систем менеджмента качества:

-увеличение
возможности повышения удовлетворенности
потребителей и других заинтересованных
сторон.

Действия
по улучшению включают:

а)
анализ и оценку существующего положения
для определений областей для улучшения;

б)
установление целей улучшения;

в)
поиск возможных решений для достижения
целей;

г)
оценивание и выбор решений;

д)
выполнение выбранных решений;

е)
измерение, проверку, анализ и оценку
результатов выполнения для установления
того, достигнуты ли цели;

ж)
оформление изменений.

Результаты
анализируются с целью установления
дальнейших возможностей для улучшения.
Таким
образом, улучшение является постоянным
действием.

47.
Особенности менеджмента качества и
проблемы его развития в России.

Менеджмент
качества-те
аспекты, общие функции управления,
которые определяют политику в области
качества, цели и ответственность, а так
же осущ. их с помощью таких средств как
планирование качества, управление
качеством, обеспечение качества и
улучшение качества в рамках системы
качества.

ИСО
9000-скоординированная деятельность по
руководству организации применительно
к качеству.

Около
80% СМК в российских организациях являются
«недееспособными и потому бесполезными»,
несмотря на наличие сертификатов
соответствия, т к покупаются.

Причины
низкой результативности СМК можно
разделить:

1)
Некорректная постановка целей

2)
Внутренние факторы, влияющие на
действенность СМК на российских
предприятиях

—
заблуждение, что приведение в соответствие
со стандартом ИСО 9001 документо­оборота
и порядка действий по обеспечению
качества и есть внедрение СМК

—
физически и морально устаревшее
оборудование (на некоторых предприятиях
износ основных фондов составляет 80%)

—
много вреда наносит отсутствие интеграции
СМК в систему управления предприятием,
а также противоречия между действующей
системой управления и требованиями
стандартов ИСО серии 9000

—
к процедурам и требованиям системы
относятся формально или просто игнорируют
их

3)
Ошибки при построении СМК на предприятии

4)
Внешние факторы, воздействую­щие на
функционирование СМК на предприятии

—
затянувшийся на десятилетия переходный
период в экономике России

—
сложное экономическое положение
большинства российских предприятий

—
складывающаяся сырьевая направленность
экономики страны.

Главный
путь к улучшениям – инновации

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Каковы задачи представителя руководства по качеству?

Сегодня большинство компаний осознали, что для бесперебойной работы СМК им необходимы как компетенция, так и ресурсы представителя руководства по качеству. В то же время, они по-прежнему подчиняются высшему руководству. Аналогичным образом, практически ничего не изменилось в фундаментальной задаче реализации требований стандарта на практике.

Среди прочего, представитель руководства по качеству должен обеспечить, чтобы

• система менеджмента качества соответствует требованиям стандарта
• процессы предприятия подходят для достижения намеченных результатов
• высшее руководство регулярно информируется о результативности СМК
• в компании обеспечивается постоянное улучшение
• проводится анализ отказов и составляется соответствующая статистика
• сотрудники проходят обучение по всем аспектам менеджмента качества
• планируются и проводятся внутренние аудиты
• обеспечивается и контролируется документированная информация
• координируются и сопровождаются внешние сертификационные аудиты.

Заключение — представитель руководства по качеству сегодня

Термин «представитель руководства по качеству», как он используется в повседневной жизни компании, берет свое начало не из стандарта. Там, до версии ISO 9001:2008, существовал «представитель высшего руководства», который, как член высшего руководства, принимал на себя ответственность за систему менеджмента качества и имел полномочия издавать директивы.

Однако, когда в 2015 году с выходом основного пересмотра «представитель высшего руководства» был упразднен и заменен полным высшим руководством, эта функция в основном осталась в компании. В частности, менеджеры по качеству, которые понимали цели и мотивы своих руководителей, выявляли потребность в хорошем обслуживании и разрабатывали на этой основе предложения услуг, получили признание в компании за свою полезность и вклад в результаты.