Ozon жалоба руководству

OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.

OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:

1. Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
2. Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
3. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.

Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:

Генеральному директору ООО «Интернет решения» Шульгину Александру Александровичу
123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: ФИО заявителя
Адрес:
Телефон:

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.

Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.

Куда жаловаться?

Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.

ФАС

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.

Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:

• в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) – ответчиком;
• к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
• к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
• приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

1. Если заявление подается в бумажном виде – распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
   • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
   • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
   • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Горячая линия Озон – один из способов связаться со службой поддержки маркетплейса. Покупатели и селлеры чаще используют другие способы связи – в первую очередь это онлайн-чат, где срок ответа обычно не превышает 10 минут. Для некоторых обращений подойдёт почта – у компании есть несколько ящиков для подачи заявок из-за рубежа, связи с инвесторами, СМИ. Расскажем, как позвонить в Озон и какие вопросы можно решить через техподдержку.

Как связаться со службой поддержки Озон

Если нужно позвонить оператору Озон и решить вопрос с сотрудником напрямую, можно использовать номер телефона. Для письменных обращений подойдёт онлайн-чат, почта и соцсети площадки.

Телефон горячей линии Озон

Телефон горячей линии Озон работает круглосуточно и предназначен для обращений как покупателей, так и продавцов. Компания предлагает несколько номеров:

• московский телефон Озон +7 495 232−10−00 – подходит для обращения жителей столицы и Московской области, также на него можно обратиться, находясь за границей;
• номер поддержки для Санкт-Петербурга – 7 (812) 494−06−06;
• единый номер поддержки Озон 8 (800)234−70−00 – дозвониться по этому номеру практически невозможно, хотя он предназначен для бесплатных звонков из всех городов РФ.

Позвонить в службу поддержки Озон можно и с городского, и с мобильного. Звонки могут тарифицироваться в зависимости от условий вашего оператора.

Чат на сайте и в мобильном приложении

Поскольку телефон поддержки Озон доступен не всегда, большинство клиентов компании для обращения пользуются онлайн-чатом. Чтобы написать в него, нужно:

• авторизоваться в своём профиле на маркетплейсе;
• перейти в раздел «Помощь», в нём из левой боковой панели в раздел «Контакты»;

• по ссылке перейти в онлайн-чат;

• откроется диалоговое окно – сразу написать оператору нельзя, пользователь должен выбрать тему запроса (доставка, возвраты и др.), при необходимости выбрать заказ, по которому нужно получить консультацию, и только после этого появится строка для отправки обращения специалисту.

Чтобы оставить вопрос в онлайн-чате через приложение:

• в нижней информационной панели справа нажмите кнопку «Мой Ozon»;
• нажмите на значок уведомлений;
• выберите раздел «Поддержка Ozon»;
• далее действуйте, как и в предыдущем случае – выберите тематику вопроса, номер заказа и напишите вопрос консультанту.

Запросы в чат принимают круглосуточно, поэтому сюда удобнее обращаться, если номер телефона Озон не активен. Среднее время ответа специалиста – 5–10 минут, в некоторых случаях дольше, например, когда вопрос требует дополнительного изучения.

Электронная почта

Запросы можно отправлять не только с помощью номера горячей линии Озон, но и через электронную почту компании. Существуют несколько сервисов:

• основной, которым могут пользоваться селлеры и покупатели, работает круглосуточно – help@ozon.ru;
• для инвесторов предусмотрен адрес ir@ozon.ru;
• почта для связи с общественностью – pr@ozon.ru;
• специальный адрес для вопросов по покупке и доставке товаров из-за рубежа – marketplace. crossborder@ozon.ru.

При подаче запроса на e-mail необходимо в теме письма указать, соответственно, тематику вопроса, основное сообщение ставить в диалоговом окне, при необходимости через значок скрепки прикрепить документы.

Социальные сети

Для обращения в поддержку Озон подойдёт и телефон горячей линии, и соцсети маркетплейса. Сейчас работает только страница (https://vk.com/ozon) ВКонтакте – это официальная группа, где на вопросы отвечают администраторы и модераторы. Чтобы увеличить шансы на получение ответа, в комментариях и постах пишут отметки и упоминания.

Куда обращаться владельцам Озон Премиум

Те, кто имеет премиальный аккаунт, также могут использовать для консультации бесплатный телефон горячей линии Озон или почту для всех обращений – help@ozon.ru. Также можно узнать информацию в онлайн-чате из приложения или профиля на сайте.

С 1 марта 2023 года обратная связь для клиентов категории Premium перестала быть приоритетной. Раньше существовала выделенная телефонная линия, при этом большинство тех, кто приобрёл премиум-подписку, не использовали её для консультаций.

Однако для Premium-продавцов появился приоритет в очереди при запросах в онлайн-чате – теперь их заявки будут обрабатываться быстрее, поэтому среднее время ответа сократится до 1–3 минут, если вопрос не требует уточнения и привлечения дополнительных специалистов.

Как связаться с техподдержкой OZON Travel

Горячая линия Ozon Travel не работает, обращаться круглосуточно без выходных можно в чат – перейдите в раздел «Сообщения» и выберите вкладку «Билеты, туры, отели». Если вопрос касается оформленного заказа, необходимо назвать его номер.

Здесь также существует приоритетная очередь обработки вопросов. Она распространяется на клиентов:

• забронировавших отель;
• корпоративных;
• владельцев оплаченных пакетов «Приоритет» или «Всё включено»;
• тем, кому до начала поездки осталось менее суток.

Запросы остальных пользователей обрабатывают в порядке общей очереди.

Кроме того, в ваучерах и билетах, которые сформированы в электронном формате и находятся в профиле, указывается персональный номер телефона службы поддержки Озон, но обратиться нужно только с того номера телефона, что написан в заказе.

Как связаться с поддержкой Ozon Seller

Для селлеров действуют те же способы, что и для остальных клиентов, в том числе покупателей площадки. Они звонят или пишут в чат в приложении или своём профиле. Если это невозможно, отправьте запрос на e-mail – для продавцов работает выделенная почта – sellersup@ozon.ru. Также можно обратиться на странице ВКонтакте.

Как связаться со службой доставки или курьером OZON

Эти же каналы коммуникации действуют и для случаев, когда нужно связаться с курьером или службой доставки. Можно обратиться на почту, в онлайн-чат, в соцсетях и др. Если обращаетесь в онлайн-чате или через и-мейл, нужно выбрать соответствующую тематику – указать в качестве категории вопроса «Доставка».

Как позвонить в Озон Банк

Контактный центр банка принимает обращения по двум телефонам:

• единый бесплатный для звонков из любого города РФ – 8−800−300−30−00;
• для обращений из-за рубежа действует номер 8−499−300−30−00.

Кроме того, для звонков из Москвы и области, а также из-за границы можно использовать номера +7 (495) 215−24−08 и +7 (495) 120−29−81.

В каких вопросах поддержка сможет помочь

В поддержке селлеры и покупатели могут решить такие вопросы:

• оформление покупки товаров;
• возвраты (не пришел товар или не поступили деньги на счет), подача претензий;
• оформление и получение карты;
• оплата со счета и карты;
• доставка – способы, расчёт стоимости при крупных заказах и др.;
• отслеживание заказов;
• график работы пунктов;
• действие скидок и акций;
• гарантия на товары;
• начисление и расходование бонусов;
• прием жалоб;
• регистрация и работа профиля, безопасность.

Поддержка онлайн-магазина участвует в решении спорных моментов и конфликтов, которые могут возникать между покупателями и продавцами. Поэтому при обращении нужно максимально четко описать ситуацию и прикрепить необходимые документы.

В каких вопросах поддержка помочь не сможет

Специалисты техподдержки при ответах на запросы не раскрывают коммерческую тайну, не решают проблемы мошенничества и воровства. Здесь можно получить ответы только на вопросы, которые связаны с работой маркетплейса – проконсультируют только по работе магазина.

Время ожидания ответа и компетентность специалистов

Срок ожидания ответа зависит от выбранного канала связи:

• в онлайн-чате он составляет в среднем до 10 минут, иногда немного больше – зависит от загруженности специалистов, тематики запроса, времени его подачи;
• при обращении на почту в среднем ответ предоставляют в течение дня;
• в соцсетях время отличается в зависимости от того, как быстро модераторы отреагируют на комментарии пользователя.

В онлайн-чате операторы технической поддержки интернет-магазина отвечают быстрее, поскольку в нем есть возможность выбрать тематику запроса, отправить обращение на странице определённого заказа, что позволит консультанту не искать нужную информацию по нему. Кроме того, в этом случае клиент обращается из своего профиля, поэтому оператор получает доступ к личным данным и не проводит дополнительную проверку личности.

Куда жаловаться на Озон, если возникли трудности с доставкой или качеством товара, если вам нахамили или не отдали заказ? Вы можете оставить обращение в специальной форме прямо на сайте или в личном кабинете мобильного приложения. А можете написать в Роспотребнадзор – но только если вопрос по-настоящему серьезен.

Оценка доставки, ПВЗ и курьеров

Иногда возникают жалобы на пункт выдачи Озон – может быть, сотрудник повёл себя некорректно, чем-то вас расстроил? Аналогичные претензии могут возникнуть и к курьеру – например, вам грубо ответили или нарушили все сроки доставки товара.

Жалобу на сотрудников Озон можно оставить прямо в карточке вашего заказа. Давайте посмотрим, как это делается в личном кабинете на сайте:

• Найдите кнопку «Заказы» наверху справа;

• Выберите нужную доставку и кликните «Оценить».

Жалобу на доставку Озон также можно оставить через мобильное приложение:

• Нажмите на иконку «Мой Озон» снизу справа;

• Перейдите к разделу «Заказы» в открывшемся меню;

• Откройте нужный заказ, нажав на его номер;
• Кликните по кнопке «Оценить доставку».

На экране появится вопрос, понравилось ли вам доставка – ниже вы увидите пять звёздочек, вам нужно отметить определенное количество. Градация оценок такая:

• Ужасно (1)
• Плохо (2)
• Нормально (3)
• Хорошо (4)
• Отлично (5)

Сейчас мы не будем рассматривать хорошие оценки – если вам интересно, куда жаловаться на Озон по доставке, очевидно, что вы будете говорить только о негативных сторонах. Отмечайте одну или две звездочки, ниже появится опросник «Что вас разочаровало?».

1. Доставка

• Задержали доставку
• Не сообщали о движении посылки
• Не предупредили о задержке

2. Получение заказа

• Неудобное расположение ПВЗ
• В пункте выдачи было грязно
• Описание на сайте не соответствует действительности
• Не соблюдается график работы пункта выдачи
• Сотрудник был невежливым
• Отказ от утилизации упаковки
• Не предложили пакет
• Не удалось примерить одежду или обувь пункте выдачи
• Выдача заказа заняла более 5 минут

3. Упаковка и товар

• Повреждена упаковка маркетплейса
• Повреждена на заводская упаковка
• Не хватает части заказа
• Товар не работает или имеет очевидные дефекты
• Не тот товар

4. Служба поддержки

• С вами грубо общались
• Долго ждали ответа на сообщение
• Ответы не помогли

5. Общение с продавцом

• Грубо общались
• Долгое ожидание ответа

Вот как написать жалобу на интернет-магазин Озон. Ниже вы увидите поле, где можно оставить комментарий. Что написать? Отметьте причину, подробно пишите, в чем была проблема, оставьте жалобу на сотрудника/качество товара или доставки.

При необходимости, вы можете прикрепить до 10 фотографий. Например, фото с дефектом товара или скриншот переписки с сотрудником, который вас расстроил. Когда заполните все поля отзыва, нажмите на кнопку «Отправить».

Ответ поступит в ваш личный кабинет, вы найдёте его в разделе «Сообщения».

Кроме того, у Озон есть электронная почта для жалоб – пишите на адрес: help@ozon.ru. По каким вопросам можно обращаться?

• Возникли претензии к качеству товара;
• Есть вопросы по нарушению сроков доставки и возврату денежных средств;
• Жалобы на внешний вид сотрудников их поведение, на работу пунктов выдачи;
• Проблемы с акциями и промокодами.

Отдельно о том, как написать претензию на Озон, если речь идет о водителях службы доставки. Если вы заметили нарушение правил дорожного движения (фирменным автомобилем), оставьте заявку на электронной почте: net-dtp@ozon.ru.

Прочие проблемы

Все пользовательские претензии в Озон рассматриваются службой поддержки. Выше писали ряд самых распространенных жалоб, которые возникают у клиентов. Но могут появиться и другие вопросы – например, возникли проблемы с акциями и применением промокода. Вы не можете найти пункт выдачи или не понимаете, почему продавец отменяет вашу покупку.

Как пожаловаться на Озон на продавца товара, куда писать по подобным вопросам? Можно обратиться к саппорту напрямую через чат-бот службы поддержки, он есть в личном кабинете или мобильном приложении.

На сайте:

• Найдите свое имя на верхней панели и наведите на него курсор;
• Появится выпадающие меню, где есть раздел «Сообщения».

В приложении:

• Нажмите на иконку профиля снизу справа;

• Найдите раздел «Центр коммуникаций» – внутри есть вкладка «Сообщения».

Вот куда писать жалобу на Озон . Вы сразу увидите час со службы поддержкой, он есть по умолчанию, даже если раньше вы не оставляли обращений. Нажимайте на кнопку «Пожаловаться», выбирайте подкатегорию и оставляйте подробное описание проблемы.

Через несколько минут вы получите уведомление о том, что ваше обращение зарегистрирована. Чуть позже вам ответит оператор.

Несколько слов о том, как написать продавцу на Озоне при заказе. В карточке любого товара есть кнопка «Сообщить о неточности». Если вы нашли ошибки или расхождения в описании, нажмите на эту иконку, оставьте комментарий и отправьте его. Через некоторое время вы получите ответ через личные сообщения.

Рассказали вам об основных правилах того, как подать жалобу на Озон. Поверьте, лучше пользоваться электронными сервисами, направлять корреспонденцию, как правило, бесполезно. Но если вам нужен юридический адрес для претензий, вот он: 123112, г. Москва, Пресненская наб., 10, эт. 41, пом. I, комната 6, получатель ООО «Интернет Решения».

Вопросы этики и комплаенс

Рассмотрим вопрос, как написать в Озон жалобу руководству по более серьезным вопросам, связанным с этическими аспектами. У маркетплейса есть специальная горячая линия, которая работает только в этом направлении.

Вот ряд аспектов, которые связаны со службой этики и комплаенс:

• Незаконная торговля
• Конфликт интересов
• Притеснение и дискриминация на рабочем месте
• Хищение активов и ценностей, принадлежащих компании
• Предложение/получение взяток
• Ненадлежащая реклама
• Недобросовестная конкуренция
• Нарушения режима работы и правил ОТ

Оставить обращение по этим вопросам можно на сайте www.ozon.deloitte-hotline.ru или электронным письмом на почту ozon-hotline@deloitte.ru. Помните, что вы жалуетесь на интернет-магазин в соответствующую службу этого же магазина.

Роспотребнадзор

Жалоба на Озон в Роспотребнадзор – это крайняя мера, применимая только при явном нарушении продавцом закона о защите прав потребителей. Оставить заявку может любой человек, ведомства обязано рассмотреть и дать вам подробный ответ.

Отправить обращение можно через электронную приемную, вы найдете ее на официальном сайте: www.rospotrebnadzor.ru. Вам необязательно идти на личный прием, но вы можете это сделать, если захотите – обратитесь в территориальное управление по вашему региону.

Горячая линия Озон

Онлайн-магазин Озон известен покупателям широким ассортиментом товара различного направления, доступными ценами и выгодной бонусной системой. С недавнего времени Ozon.travel предоставляет возможность клиенту самостоятельно организовать поездку как по России, так и за рубеж. В личном кабинете на Ozon.ru или в партнерских точках продаж можно приобрести товары, авиа или железнодорожные билеты по оптимальным ценам, а также оформить электронный страховой полис.