Ответственность клиента руководства

Как зарабатывать больше с помощью нейросетей?
Бесплатный вебинар: 15 экспертов, 7 топ-нейросетей. Научитесь использовать ИИ в своей работе и увеличьте доход.
Узнать больше

Содержание

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. 

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

• Укреплять отношения с клиентами;
• Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
• Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
• Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

• Технологии;
• Управленческие подходы;
• Маркетинг;
• Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
• И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие задачи;
• Руководство;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров 

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Недавно компания Hyundai объявила, что в ближайшее время откажется от сотрудничества с дилерскими центрами и будет продавать свои автомобили без посредников. Причина в том, что центры с их политикой завышенных цен и навязанного допоборудования перестали быть полезными. Производитель предпочел взять на себя дополнительную ответственность и перестроить систему продаж так, чтобы для конечного клиента покупка стала более выгодной. И это пример общемирового тренда: хочешь быть успешным – бери на себя больше ответственности перед клиентом.

Кадры решают не все

Еще относительно недавно основными KPI кадровых компаний были поиск, подбор и трудоустройство необходимого клиенту количества кадров. Но надо отметить, что самого по себе найма было не всегда достаточно для решения истинных задач компании. Например, при наборе штата продавцов мало просто найти людей, ведь задача бизнеса – продать с их помощью товар.
На запрос рынка одной из первых в России среагировала международная стаффинговая группа Ancor. Там уже несколько лет есть подразделение по аутсорсингу продвижения продукции клиента, которое не только обеспечивает необходимое количество сотрудников, но и гарантирует объемы продаж. Как это устроено: подразделение проводит аудит процесса продаж клиента, выявляет «провальные» участки. Иногда это могут быть проблемы с дисциплиной сотрудников, иногда к стагнации продаж приводит высокая ротация кадров, бывают системные ошибки при построении каналов продаж (торговые точки с низким трафиком), или отсутствует правильная система мотивации у сотрудников. После того как проблемные места выявлены, специалисты подразделения рассчитывают, какие ресурсы необходимы клиенту для достижения поставленных целей. Но на этом взаимодействие не заканчивается. В некоторых случаях Ancor берет на себя не только поиск и подбор необходимых сотрудников и рекомендации клиенту по постановке KPI, но и сам процесс продаж на аутсорсинг, отвечая за достижение KPI, включая набор специалистов в штат Ancor, адаптацию, обучение, управление, расчет и установку основных показателей по продажам сотрудникам проекта.

Работа с командой полевых сотрудников тоже часто остается за подразделением Ancor: разработка системы грейдирования, карьерное развитие, консультации по карьерному росту, внедрение «правильной» системы мотивации и оценка исполнения и т.д. Что в итоге? В итоге заказчик получает решение «под ключ». Компетенции сотрудников проекта тоже растут, они становятся более конкурентоспособными на рынке.

Снаружи и изнутри

В работе клиники красоты Марины Рябус используется такой же подход: она предлагает клиентам не промежуточный, а конечный результат.
Дело в том, что, как правило, клиники красоты предлагают клиентам процедуры, направленные на исправление внешних дефектов. Современному бизнесмену необходимо хорошо выглядеть, ведь «встречают по одежке». Но временное внешнее омоложение лишь верхушка айсберга – важна не только внешность, но и энергия, ресурсность, которые напрямую зависят от состояния здоровья.

«Наши пациенты получают омоложение лица, тела и матрицы здоровья в рамках одного шага, — объясняет к.м.н., врач-косметолог, невролог, эндокринолог, специалист по превентивной и антивозрастной медицине, член «Экспертного совета Ботулинотерапия. Диспорт» Марина Рябус. – Причем внешнее преобразование работает в синергии с внутренним. И все это в одном месте. Люди экономят время, силы, сочетая процедуры по лицу с процедурами по телу и детоксицирующими или омолаживающими капельницами в одно посещение. Каждый косметолог в клинике умеет “читать” признаки старости, проецируя их на сбои в биохимических процессах организма, в метаболоме. А затем подтверждает свои предположения с помощью экспертных лабораторных тестов. Следующий шаг – исправление сбоев в работающих схемах. А если имеются изменения в гормональной оси, то подключаются эндокринологи».

С точки зрения бизнеса такой подход более чем оправдан. Во-первых, минимум времени (а оно обычно дорого) – максимум результата. Для людей с плотным графиком это серьезное конкурентное преимущество, за которое они готовы платить. Во-вторых, клиники красоты часто зависят от моды, клиенты мигрируют из заведения в заведение в поисках скидок, новых процедур или просто потому, что кто-то из селебрити порекомендовал. Клиника Марины Рябус работает с людьми, для которых ценность комплексного подхода к красоте и здоровью и философия умного потребления важнее моды.

«В любом деле важно “выбрать людей с правильными ценностями”, как говорил Рэй Далио, – отмечает Марина Рябус. – Именно для таких людей мы и существуем. Это сравнительно узкая, но очень лояльная аудитория, которая выстоит всегда, в любой кризис».

Сапожник с сапогами

Для PR-агентства философия большей ответственности перед клиентом тоже очень важна. Ситуация на рынке СМИ такова, что даже довольно популярные издания не могут гарантировать большое количество просмотров опубликованных на них материалов. Поэтому уже год назад агентство TrendFox работало по принципу PR360: публикации клиентов получали дополнительную маркетинговую поддержку и за счет этого – большее количество просмотров через разные каналы. Это помогло нам завоевать доверие новых клиентов и выиграть ряд тендеров, для которых дистрибуция контента стала ключевым моментом.

Но и этого сейчас уже недостаточно. Обычно KPI PR-агентства показывают две цифры: охваты и PR-value (то, сколько денег сэкономил клиент на публикациях). Традиционно PR решает в основном репутационные задачи клиента, довольно долго пиарщики отстраивались от рекламных функций и не хотели брать на себя ответственность за продажи. Сейчас мы стараемся рекомендовать клиентам те инструменты, которые наиболее эффективно решают его задачи. Например, несетевому заведению, основную аудиторию которого составляют местные жители, публикации в районных пабликах и видеообъявления в соцсетях с геотаргетингом на этот район будут куда полезнее, чем в федеральных СМИ. И хотя на этом пакете мы заработаем меньше, лояльность клиентов, их рекомендации своим друзьям и коллегам для нас важнее сиюминутной выгоды.

Клиентоориентированность выходит на новый уровень: теперь для успеха нужно решить не часть проблемы, а всю ее целиком. Для бизнесменов, которые привыкли мыслить категориями прибыльности, это настоящий вызов, ведь теперь, создавая предложения для клиентов, придется сместить фокус внимания с интересов своего бизнеса на интересы клиента и только на следующем этапе считать свои выгоды. Сложнее всего менять не рынок, а свою систему мышления.