Ответ на критику руководства

Критика — это такая же обычная часть рабочего процесса, как и обеденный перерыв. Однако не все умеют воспринимать её адекватно, сразу принимая защитную позу и слишком накручивая себя от слов начальника. Как перестать чувствовать неловкость от критики руководителя и правильно на неё реагировать — в нашей статье.

Сначала выслушать

Прежде чем делать какие-либо выводы, сначала выслушайте то, что хочет сказать вам начальник. При этом обращайте внимание не на форму подачи информации, а на содержание. Хочет он как-то улучшить ваши навыки или же просто вымещает на вас пар — это две разные вещи, после которых должна идти разная реакция с вашей стороны. Главное — дайте человеку высказаться, а после анализируйте сказанное.

Выделить факты

В напряжённом общении с начальником всегда должны возобладать факты. Если вы вовремя не сдали свою работу — это факт, который требует обязательных выводов. А если вы не пьёте с коллегами чай в обеденный перерыв — это мнение руководителя, с которым можно и нужно дискутировать. Главное, сами не прибегайте к частому высказыванию мнений, оперируйте лучше фактами.

Абстрагироваться от собственного эго

Во время того, как подвергаетесь критике, не воспринимайте её конкретно на свой адрес. Представьте, что она направлена на абстрактного человека, и сами сделайте вывод, будет она полезна для него или деструктивна. Скорее всего, начальник просто хочет улучшить производственный процесс, а не облить вас грязью.

Относиться к критике с благодарностью

Наши защитные механизмы автоматически срабатывают, когда мы находимся в некомфортной среде. И критика от начальства тоже является дискомфортом. Однако нужно научиться воспринимать критику не как что-то отрицательное, а как процесс вашего улучшения. В ответ на критические замечания не реагируйте остро «Я не согласен!» или же наоборот уничижительно «Будет сделано!». Вместо этого поблагодарите начальника за дельный совет и уточните, правильные ли выводы вы сделали из вашего разговора. Обоюдное понимание проблемы — ключ к успеху.

Выразить свою внимательность и понимание

Даже если вы не согласны с собеседником, после его критики перескажите ему суть разговора своими словами. Так вы покажете, что его слова вам небезразличны. А после выразите своё понимание, как сделать работу лучше. В данном случае можно привести примеры, когда сами оказывались в подобной ситуации и хотели всё исправить. Подобное перефразирование проблемы расположит к вам собеседника и поможет более спокойно подойти к актуальной проблеме.

Не позволять переступать рабочие границы

Если же критика связана с тем, что выходит за рамки вашего рабочего договора и вашей компетенции, уверенно и спокойно напомните человеку об этом. Апеллировать можно к трудовому договору, Трудовому кодексу, внутренним документам и т. д. Таким образом вы покажете свою компетенцию в этом вопросе и не станете набирать лишней работы. Такие сотрудники ценятся выше, чем те, которые не умеют сказать: «Нет» и постоянно завалены лишней работой.

Отвечать только за свою работу

Часто бывает, что при работе в команде зависишь от других её членов. И критика может обрушиться на вас и за других людей тоже. В этой ситуации не стоит обособляться от коллектива, но и чужие ошибки на свой счёт брать не стоит. Важно подчеркнуть свой вклад в работу, обратить внимание на то, что вы хорошо справились со своей частью, и высказать собственные рекомендации по улучшению работы в команде. Но всё это после того, как спокойно выслушаете критику.

Согласно исследованию Smither, J., London, M., & Reilly, R. обратная связь в команде помогает сотрудникам работать продуктивнее. Действительно, когда руководители подмечают недостатки сотрудников, это помогает обратить внимание на проблемы и поправить. Это оптимизирует рабочие процессы. 

Но не каждый сотрудник понимает, что критика нацелена улучшить процесс, а не унизить. Раньше я реагировала на критику негативно — расстраивалась и теряла веру в себя и свои силы. Думала, раз критикуют, значит, ничего не умею. 

Поэтому многие руководители опасаются критиковать, чтобы избежать недопониманий и конфликтов. Но это приводит к другой проблеме — незамеченный недостаток сотрудника потом приведёт к ошибкам в процессе и потерям денег, репутации и т. д. 

Один из способов, как руководителям экологично делиться фидбэком — ревью. Поговорим о том, как грамотно реагировать на обратную связь, даже на негативную.

Почему на критику реагируют негативно

Моя коллега Мария рассказывала о методе «Я окей и ты окей» — об отношении к себе и другим. Есть четыре позиции: Я окей/не окей и ты окей/не окей, где каждая — принятие или непринятие себя или другого. Когда нас критикуют, включается одна из четырёх вариаций:

«Босс опять указал на эту ошибку. Всё, увольняюсь — меня не ценят, да и наверно уже ищут замену». 

«Не понимаю, почему мне постоянно начальник указывает на это. Я уверен, что отлично справляюсь, это он тупой и не понимает».

«Босс сказал мне, что я безынициативен. Он немного прав — частенько на созвонах с командой я молчу. Попробую с этим работать».

Последняя позиция «я окей, ты окей» помогает адекватно относиться к критике. Вместо того, чтобы уходить в себя или плакать, когда критикуют — прислушиваешься к мнению и аргументам со стороны, делаешь выводы и улучшаешь работу. 

Критика помогает заметить неочевидное. Сложно понять, что делаешь что-то не так, а руководитель видит и понимает, что не так. Нет предела совершенству и даже крутые специалисты косячат и не замечают ошибок — в таком случае критика помогает взглянуть под другим углом и поправить неровности.

Какая критика полезна

Не каждое замечание, которое мы делаем сотрудникам, возымеет нужный эффект. Конечно, важно умение сотрудника здраво оценивать свои умения, но ещё важно, как руководитель критикует. 

Конструктивная критика — развёрнутое указание на недостатки, которое содержит аргументы и факты. Неконструктивная, наоборот, — обвинения и недовольство, то есть эмоциональные высказывание, чтобы переложить ответственность и унизить. 

Конструктивная критика не портит отношения в коллективе, а обвинения, недовольства или унижение — ещё как. Я собрала 5 главных критериев конструктивной критики:

Например, ты частенько закрываешь задачу позже дедлайна. Дизайнер опять не так понял техническое задание и профакапил сроки, а тебе приходится из-за этого присылать готовый материал руководству не вовремя. Босс недоволен и скажет об этом примерно по такому плану: 

Как правильно реагировать на критику

Я собрала 5 советов, которые помогут правильно реагировать, когда критикуют. Попробуй внедрить хотя бы что-то — поможет сдержаннее реагировать.

Не реагируй сразу

Если коллега или босс указали на недостаток, не начинай сразу обороняться. Выслушай критику и не перебивай, пусть это сложно.

Не принимай близко к сердцу

Критика больно бьёт по самолюбию. Сложно думать, что ты окей, когда говорят иначе. Не относись к критике, как к унижению, а как к точке роста и возможности исправить недостатки. 

Поблагодари

Поблагодари критикующего. Это поможет перевести диалог в дружелюбное русло, а тебе успокоиться и проговорить тезисы оппонента, чтобы потом конструктивно ответить на каждый.

Например, «спасибо, что указал на это! Я даже не задумывалась, что тут что-то не так».

Задавай уточняющие вопросы

В неконструктивной критике мало аргументов — чаще это просто обвинения. 

Вооружись первым советом — не реагируй сразу, а потом задавай уточняющие вопросы. Это снизит градус раздражительности и переведёт конфликт в переговоры. А уточнения помогут докопаться, что именно не нравится, что идёт не так и как было бы лучше. 

Примеры уточняющих вопросов:

— Можешь объяснить подробнее, что именно тебе не нравится?

— Хорошо, я поняла. А как ты хочешь, чтобы я делала тогда?

— А почему так неправильно?

Расставь границы

Фраза «ты делаешь недостаточно» не всегда конструктивна — частенько ты уже работаешь на пределе. В таких случаях советую расставить личные границы. Объясни руководству или коллегам свой вклад. Проговори, что есть рабочий график, в рамках которого делаешь задачи, больше — оплачивается сверхурочно.

Главное, когда критикуют — не обвиняй себя, что ни на что не годен. Даже руководителей иногда критикуют. Воспринимай, как точку роста — свежий взгляд поможет оптимизировать работу. 

Когда критикуют, не реагируй сразу. Определи, насколько критика конструктивна — полезна ли, или это порыв «слить негатив». В любом случае воспринимай только конструктивную критику, а неконструктивную наполняй смыслом — задавай уточняющие вопросы, а также расставляй личные границы, если критика несправедлива.

Конструктивная критика со стороны руководителя помогает сотрудникам добиваться личностного и профессионального роста. Однако не каждый может спокойно относиться к замечаниям от начальства, что приводит к стрессу и поспешным решениям. О том, как перестать болезненно реагировать на обратную связь от руководства и обратить её себе на пользу, рассказала гештальт-терапевт Алла Бажан.

Критика выполненной работы может быть конструктивной или деструктивной. Первая подкреплена аргументацией и объективной оценкой, а её целью является улучшение результата выполненной работы. Руководитель с конструктивной позицией всегда готов её объяснить.

«Деструктивная критика направлена на личность человека, а не на результат его работы. Как правило, со стороны подобные замечания выглядят как оскорбление: «Идиот. Кто тебя вообще взял на работу? Любой дурак мог бы это сделать. За что тебе деньги платят?» Любой человек от систематических посланий в подобном ключе начнёт эмоционально разрушаться», — объяснила терапевт в беседе с aif.ru.

Она отметила, что знающие себе цену люди не станут терпеть неуважение. Если они сталкиваются с грубостью в свой адрес, то спокойно просят изменить тон общения и увольняются, если их просьба не возымела эффекта. И это лучшая тактика. А если сотрудник боится заявить о том, что его не устраивает отношение к себе, то, вероятнее всего, он привык к подобному обращению с детства и будет таить обиду в душе. В таких случаях следует обратиться за помощью к психотерапевту, который поможет найти способы выходы из сложной ситуации.

Нередки и такие ситуации, когда руководитель максимально культурно сообщает работнику о неудовлетворительном качестве его труда и просит доработать или переработать сделанное, но тот всё равно обижается. Такое поведение тоже является звоночком, который сигнализирует о необходимости похода к психотерапевту. Вероятнее всего, корни проблемы уходят в подростковый возраст, когда человек не имел возможности отстоять своё мнение перед старшими, и критика начальника для него просто очередной повод подумать: «Ну вот, меня и тут не ценят», заявила психолог.

Некоторые люди могут отвергать конструктивную критику из-за страха попросить помощи у коллег или начальника. Так происходит из-за укоренившейся установки «Я должен сделать всё сам», которая может привести к тому, что сотрудник будет считать свой метод исполнения задачи единственно верным и откажется от необходимой помощи. Как бы то ни было, если руководитель начинает отождествляться с образом «мучителя», а подчинённый считает себя его «жертвой», это говорит о развитии созависимых отношений, и в этой ситуации также нужна помощь квалифицированного специалиста.

Чтобы не испытывать обиду на критику со стороны начальства, нужно самостоятельно разобраться, в чём заключается личная ценность сотрудника: что человек привносит в компанию, делая свою работу? Если этот вопрос даётся сложно, то, скорее всего, в психике работает механизм самообесценивания, который искажает слова руководителя и приводит к негативным эмоциям из-за замечаний. Проблема решается развитием механизма сотрудничества и оздоровления части психики, ответственной за восприятие критики.

В любом случае даже конструктивная критика не будет приятной, как бы вежливо её ни доносили. Деструктивную критику также не каждый человек принимает на свой счёт. Очень важно принимать неприятные части получения обратной связи как часть процесса, который способствует вашему развитию, рассказала эксперт.

«Взрослый человек хорошо понимает, что он не всем подходит и ему не все подходят, но, если попробовать начать слушать и учитывать то, что говорит другой, то можно наладить хороший продуктивный контакт. Лучше попробовать начать с себя, а не пенять на другого, как все мы делали в детстве», — подытожила Бажан.

— «Иванов, ты как всегда напортачил с отчетом! Премии не получишь в этом месяце!»

— «Люда, и где вас только берут таких?! Глупее сотрудника в жизни не видела!»

— «Что за ерунду вы сделали?! Разве об этом я вас просил?»

Все это критика и получать ее ой, как неприятно. Особенно когда она от начальства. Но что делать, если нет возможности избежать критики на работе? Как реагировать?

Виды критики

Критика – это оценка, некое суждение о результатах, поступках или самом человеке, направленное на недочеты, ошибки или недостатки.

Деструктивная критика

Критика бывает разная. Фразы выше – примеры деструктивной критики. Ее можно распознать по следующим признакам:

— Она направлена не на действия или результаты, а на личность человека. Задевает его чувство собственного достоинства, оскорбляет. Например, вместо того, чтобы сказать в чем ошибка, критикующий говорит: «Глупее сотрудника в жизни не видел». Это звучит унизительно, неуважительно и никакой полезной информации не несет. Переход на личность сотрудника или его частную жизнь – это нарушение его границ.

— В ней есть обобщение: «Ты как всегда напортачил с отчетом!». «Как обычно», «никогда», «всегда», «постоянно» – эти слова будто не оставляют человеку шанса сделать по-другому, вешают на него ярлык некомпетентного и вечно не справляющегося с задачами сотрудника.

— Обесценивание. Из фразы «Что за ерунду вы сделали?!» неясно, что конкретно не так. Создается впечатление, что сотрудник сделал плохо абсолютно всё.

— Вместо конкретики в такой критике содержатся угрозы: «Напортачил с отчетом – лишу премии».

— Такая критика основана на догадках и предположениях, а не конкретных фактах.

— Резкая критика сотрудника при коллегах – тоже признак деструктивности.

Деструктивная критика, по сути, бесполезна. Ее цель скорее отреагировать собственные эмоции критика, нежели поспособствовать улучшению ситуации. При этом она может сильно ранить, вызывать болезненные переживания: вину, стыд, злость, обиду, грусть, страх и желание закрыться и дистанцироваться. И уж точно не мотивирует на развитие.

Конструктивная критика

А бывает ли хорошая критика? Да! Критика может быть конструктивной. Вот чем она отличается от деструктивной:

— Она направлена на действия или результат, а не на личность сотрудника. Например: «В вашем отчете не хватает данных за прошлый квартал, из-за этого результат получился неточным».

— В ней обязательно содержится конкретика. Вместо «ты все сделал не так», объясняется что именно не так.

— Конструктивная критика фокусируется не только на недочетах, но и обращает внимание на то, что получилось хорошо: «В прошлом месяце вы заключили договор с двумя новыми клиентами – отличный результат! Но при этом уделяли мало внимания «старым». Постарайтесь в будущем держать баланс и не забывать про имеющихся клиентов, а то мы их потеряем».

— Ориентирована на улучшение результата. То есть, как в примере выше, в ней есть рекомендация на будущее: что можно изменить, добавить или на что обратить внимание, чтобы усилить результат и добиться поставленных целей.

Такую критику воспринимать легче. Она мотивирует, потому что есть уважение к сотруднику, его границам и замечена ценность того, что он сделал. Но даже конструктивная критика может задевать.

Почему конструктивная критика может задевать

В современном мире успех в профессиональной сфере часто связывают с состоятельностью в жизни. Поэтому критика начальника воспринимается не просто как рабочий момент, а как нечто большее – то, что имеет отношение к реализации и успешности в жизни в целом.

С другой стороны, у каждого человека есть своя история и личный опыт, связанный с критикой. Если в детстве ее было много, то во взрослой жизни человек будет очень чувствителен к проявлениям критики в любом виде.

Допустим, родители с целью воспитать добросовестного и ответственного человека, постоянно указывали ребенку на недочеты и ошибки. Но при этом не считали нужным хвалить и замечать то, что получилось хорошо. У ребенка может сформироваться ощущение, что все, за что бы он ни взялся, выйдет плохо. А еще представление о себе как о неумелом, неуспешном человеке. С этим он придет на работу, и любая критика для него будет очередным подтверждением его некомпетентности и несостоятельности, актуализирует его детские переживания в ситуации оценки.

Для такого человека начальник на символическом уровне будет представлять собой родительскую фигуру. В этом случае одобрение и похвала от него очень важны, а критика, напротив, крайне болезненна.

Как реагировать на критику

Конструктивная критика по сути – это развивающая обратная связь, она полезна. Человек в таком случае видит и свои сильные компетенции, и то, над чем еще стоит поработать. К ней стоит относиться как к ресурсу, который поможет вырасти профессионально.

Чтобы принять такую критику, важно фокусироваться не на ошибках и недочетах, а на том, как это можно использовать в дальнейшем, какие возможности эта информация открывает. Например: «Да, я вижу, что использовал неполную информацию, поэтому данные в отчете получились неточными. Теперь я изменю подход к сбору информации и проверке итоговых результатов и мои отчеты будут качественными».

Здорово, если по итогу общения, удастся поблагодарить человека, который дал вам такую обратную связь. Так вы покажете, что услышали собеседника и вам ценно это.

С деструктивной же критикой все несколько сложнее, ведь она вызывает много эмоций. Прежде всего, важно помнить, что такая критика говорит не о вас, а о критикующем, его внутренних конфликтах и неудовлетворенности, поэтому не стоит ее принимать на свой счет.

Как можно на нее реагировать:

— Остановить переход на личности и оскорбления. Выставить границу: «Со мной не стоит разговаривать в таком тоне, я готов обсуждать в конструктивном ключе. Вам есть, что сказать по существу?».

— Задавать уточняющие вопросы, прояснять, что именно не так.

— Можно взять паузу и вернуться к разговору позже.

Что может помочь выдерживать критику

— Внутренняя уверенность, что никто, даже начальник, не имеет права унижать, оскорблять и нарушать ваши границы.

— Можно воспользоваться практикой ролевой модели. Представьте себе человека или персонажа, который легко справляется с нападками руководства, спокойно и с достоинством реагирует на деструктивную критику. Как он себя ведет в таких ситуациях, что говорит, что чувствует? Перед встречей с руководителем попробуйте мысленно примерить на себя эту роль – представьте, что вы надеваете костюм этого героя и на какое-то время становитесь им. Это придаст уверенности при разговоре с начальником.

— Если вас захватывают эмоции, попробуйте мысленно обратиться к своему внутреннему ребенку. Скажите ему слова утешения, пообещайте, что защитите его и не дадите в обиду.

Как может помочь психотерапевт

Если вам сложно выдерживать критику, то можно обратиться к психотерапевту. Он поможет понять, на что именно, как и почему вы реагируете. Если это связано с детской историей, то можно будет допрожить чувства, которые в ней остались, и они уже не будут так влиять в настоящем. А прямо на сессиях можно потренироваться ставить границы в безопасном пространстве. Также в психотерапии можно обнаружить или выстроить внутренние опоры, поработать над самооценкой и уверенностью в себе.

Никому не нравится слышать критику в адрес проделанной работы. Однако повышенная чувствительность к критике может стать настоящим бременем, которое вам придется нести на протяжении всей своей карьеры.

Представьте себе, что вы получили критику в адрес вашей презентации или узнали, что начальству не понравилась ваша идея. Подобных ситуаций может быть сколько угодно, однако важно понимать одну вещь. Иногда бывает сложно провести разделительную черту между самой критикой и своей собственной самооценкой.

На протяжении всей вашей карьеры вы будете получать обратную связь в той или иной форме. Умение справляться с критикой — это важная составляющая профессионального (и личностного) роста. Если вы научитесь правильно справляться с критикой, вы сможете стать более уверенными в себе и овладеете навыками, которые помогут вам при построении карьеры.

Тем не менее не стоит забывать, что критика легко может вызвать сильный дискомфорт или даже расстроить вас. Представьте, что вы вложили все свои силы в создание какого-то проекта и очень гордитесь им. Безусловно, критика в адрес проделанной работы может вас сильно ранить.

Зачастую негативная обратная связь оказывает огромное влияние именно на чувствительных людей. Поскольку они обдумывают все очень глубоко, в конечном итоге они воспринимают подобную критику именно на свой счет. Для них критика — это неудача и свидетельство недостаточной профессиональной подготовки. Когда они получают негативную обратную связь или слышат в ответ колкие замечания, они, как правило, бурно реагируют на это.

Почему некоторые люди столь чувствительны к критике

Важно понимать, что чувствительные люди сильно отличаются от остальных. По данным одного исследования, примерно 15-20% населения генетически предрасположены к тому, чтобы иметь повышенную чувствительность центральной нервной системы. Это объясняет, почему определенные события оказывают на них большее воздействие, чем на других людей.

Исследования также показывают, что у чувствительных людей гораздо больше активных зеркальных нейронов. Это значит, что они по своей природе более восприимчивы и внимательны к своему окружению.

Однако они гораздо больше времени уделяют наблюдению за поведением других людей и его оценке. Подобная настороженность может привести к тому, что они слишком много начинают думать о внешнем одобрении, а также о мыслях и мнениях других людей. Кроме того, они могут начать по-своему интерпретировать различные ситуации и вкладывать в них не тот смысл, что зачастую отрицательно сказывается на их эмоциональном состоянии.

Тем не мене склонность к глубокому осмыслению происходящего — это невероятная сила. По крайней мере если знать, как можно эффективно использовать ее для достижения своих целей.

Простое упражнение для того, чтобы справиться с критикой на работе

При получении негативной обратной связи очень важно проводить разделительную черту между заложенной в ней критикой и критикой, направленной именно на вас как на личность.

Стоит также избегать того, что авторы Шейла Хин и Дуглас Стоун называют «выявлением неправды». Пытаясь найти ошибки в полученной обратной связи, мы часто уходим в глухую оборону и даем волю эмоциям, которые лишь отвлекают и истощают нас.

Кроме того, если речь идет о конструктивной критике, нужно понимать, что она может быть очень ценной. Нельзя допускать, чтобы наши эмоции ослепляли нас и мешали нам узнавать что-то новое из критики в наш адрес.

Есть одно простое упражнение, которое я даю своим клиентам во время коуч-сессий. Оно помогает им разделить полученную обратную связь на полезную информацию и на то, на что можно не обращать внимания. Это упражнение также помогает им отложить в сторону эмоции, которые обычно их охватывают при столкновении с критикой. Благодаря нескольким простым шагам они начинают ясно мыслить и контролировать свою реакцию на критику.

Вот как это устроено:

Шаг 1. Возьмите лист бумаги и разделите его на четыре колонки. 

Лучше отложить компьютер в сторону и взять обычный лист бумаги, поскольку исследования показывают, что высвободить эмоции и разрешить внутренние конфликты бывает гораздо проще, если писать именно от руки. Это способствует более широкому осмыслению событий и служит своего рода перерывом, ведь вы, скорее всего, целый день печатаете что-то на компьютере.

Шаг 2. Максимально точно запишите полученную обратную связь в первой колонке.

Слово в слово запишите то, что вам сказали. Используйте точно такие же формулировки. Не пытайтесь привнести в эти слова какой-то новый смысл. Оставайтесь максимально объективными и ориентируйтесь исключительно на факты.

Шаг 3. Во второй колонке перечислите все, что не соответствует действительности в полученной вами обратной связи.

Это ваш шанс дать волю всем своим эмоциям: гневу, разочарованию, неуверенности в себе и так далее. Обратите внимание на неточности, неоговоренные моменты и на ошибки в обратной связи. Не сдерживайте себя.

Шаг 4. В третьей колонке перечислите все, что в полученной вами обратной связи действительно может быть правдой.

Именно здесь вы начинаете рассуждать. Начните расширять свою точку зрения. Подумайте, чем руководствовался другой человек, когда он давал подобную обратную связь. Есть ли, к примеру, в высказанной в ваш адрес критике какие-то полезные советы, которые могут помочь вам в дальнейшем? Что-то новое для вас? Какая-нибудь новая возможность? Что вы можете узнать из информации, которой с вами поделились? Что вы можете запомнить на будущее?

Шаг 5. В четвертой колонке пообещайте себе принять меры.

Распишите свои дальнейшие шаги. Возможно, вы захотите обсудить полученную обратную связь, чтобы все прояснить. Вы также можете внести необходимые коррективы в свой проект или просто отпустить ситуацию, чтобы спокойно двигаться дальше.

С помощью этого упражнения вы сможете найти более сбалансированный подход к реагированию на обратную связь, что позволит вам продолжить работу в конструктивном ключе.

Не забывайте, что критика — это неотъемлемая часть жизни. Да, после получения негативной обратной связи вы можете сильно расстроиться. Однако это произойдет, только если вы позволите себе это сделать. Научившись справляться с критикой однажды, в следующий раз вы сможете гораздо быстрее оправиться и встать на ноги, чтобы продолжить работу, при этом оставаясь профессионалом своего дела.

Перевод Полины Шеноевой

• Мы вам перезвоним. Что делать, если вас обошли при повышении
• Искусство договариваться. Как формулировать требования и добиваться своего
• Эмпатия в бизнесе. Почему из сверхчувствительных людей получаются лучшие руководители