Опыт руководства клиникой

Неважно, являетесь ли вы многоопытным врачом, который решил открыть частную практику, или осваиваете новый бизнес. В любом случае на первом этапе не избежать управленческих ошибок. Некоторые из них могут стать критичными для вашего бизнеса.

Что, прежде всего, ограничивает рост клиники?

1. Недостаток пациентов.

2. Ограничение финансирования.

3. Низкая квалификация и эффективность сотрудников.

4. Неработающие решения и непродуманные бизнес-процессы.

5. Неверное распределение нагрузок среди персонала.

6. Неправильная ценовая политика.

Но многие из этих пунктов имеют один общий корень – неграмотная политика руководства клиники. К сожалению, даже если отличный специалист становится управленцем, ему не избежать «набивания шишек» в условиях новой должности.

Мы предлагаем вам подробно разобрать главные ошибки начинающего руководителя на реальных примерах. Как говорится, всегда лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих.

1. Отсутствие четких целей

Казалось бы, любые бизнес-процессы начинаются с проработки планов, и очевидно, что управляющий клиникой руководствуется определенными целями по ее развитию. Но вы удивитесь, как часто люди совершают ошибку. Многие предприниматели ставят перед собой и своими работниками слишком размытые цели. Что к этому можно отнести?

* увеличить прибыль;

* «не просесть», остаться на плаву;

* развиваться и расти.

Наличие четких показателей при постановке целей, правильный анализ ситуации на рынке услуг, сбор информации о конкурентах – все это может помочь сформулировать четкий вектор движения.

Основные признаки правильной цели: цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, иметь свой срок.

Приведем пример. Сравните две цели:

* «Вырасти в три раза, продолжать развиваться».

* «К 2020 году открыть еще минимум 3 филиала, увеличить продажи в каждом на 20%».

Как вы думаете, какая из них будет более понятна вашим подчиненным и будет их лучше мотивировать на продуктивную работу?

Но бывает и так, что есть хорошая, грамотно поставленная цель, но нет еще одного важного элемента – пошагового плана. Даже если в своей голове вы знаете, как достичь глобальной цели, не факт, что это могут понимать ваши подчиненные. Кроме того, если

цель сложная, то ее лучше будет разложить на более простые и быстрые по срокам задачи, выполнив которые, вы и ваши подчиненные придете к успеху.

Успешный руководитель правильно ставит цели, при необходимости корректирует их и пишет для сотрудников подробные планы.

2. Контроль всех процессов

Руководитель – это, прежде всего, компетентный специалист в своей области. Например, отличный врач с внушительным послужным списком решает открыть свою клинику. Но здесь его подстерегает типичная ошибка всех хороших специалистов. Начинающему руководителю всегда проще сделать что-то самому или переделать за подчиненным, чем указать ему на ошибки и проконтролировать их исправление.

Если начальник берет эту стратегию за основу, его работники не учатся самостоятельности. Они работают вполсилы, так как для них нет смысла делать задачу качественно – руководитель все исправит.

Этот подход хорош для детского сада и младшей школы, но не для команды профессионалов.

3. Нет контроля

Противоположный подход к работе со своими сотрудниками также не является верным. Некоторые руководители настолько уверены в подчиненных, что пускают обслуживание пациентов, по сути, на самотек. Но даже проверенный человек при отсутствии контроля может начать работать спустя рукава, может грубить пациентам и даже воровать имущество клиники. Ведь ваши сотрудники обычные люди, они неидеальные и могут ошибаться. Конечно, вы не должны стоять с палкой и требовать отчетов о каждой минуте рабочего времени, но контроль процессов необходим.

Вы должны быть в курсе, как администраторы вашего медицинского центра принимают звонки. Уделяйте время прослушиванию разговоров, засылайте тайных пациентов, собирайте обратную связь от клиентов. Даже, если, на ваш взгляд, у сотрудника нет нареканий и он работает идеально, изредка проверяйте его.

Контроль за врачами и другим медицинским персоналом можно осуществлять и дистанционно с помощью медицинских информационных систем, таких, как, например, Smart Медицина. В систему заложен справочник стандартов Минздрава оказания медицинской помощи в зависимости от диагноза.

4. Неправильно выстраиваются коммуникации

Здесь начальники соблюдают две ошибки в построении отношений со своими сотрудниками. Кто-то считает, что лучше быть своим в доску и уходит в ненужное панибратство. А кто-то, наоборот, начинает требовать к себе беспрекословного подчинения. И в первом, и во втором случае, как ни странно, теряется контроль над сотрудниками и снижается результативность.

Лучше найти золотую середину: быть требовательным, но справедливым руководителем. В клинике вам нужны не друзья, а работники, которые будут приносить прибыль. Используйте метод кнута и пряника. Не забывайте хвалить свой коллектив, но и делайте конструктивные замечания, указывайте на ошибки.

Иногда, заступив на руководящую должность, новый директор сталкивается с саботажем сотрудника, которые привыкли к старому порядку. Ваша прямая обязанность – убедить их опытным путем, что нововведения пойдут на пользу.

5. Держите дистанцию

Не раскрывайте перед сотрудниками свои слабости и страхи. Поменьше говорите о личных проблемах, о том, что у вас происходит в семье. Ведь зная ваши болевые точки, работники смогут давить на вас, а за спиной вести ненужные сплетни.

Будьте открыты к общению, но избегайте неоднозначных тем и держитесь в рабочей плоскости.

Оставайтесь твердыми в своих решениях. Если вы видите, что сотрудник не справляется со своими обязанностями, а вы уже давали ему шансы, увольняйте без раздумий. Ведь от его непродуктивной деятельности страдают, прежде всего, другие сотрудники, которые делают всю работу за него.

Может, вы и хороший врач, но ваша обязанность, как руководителя, не лечить, а грамотно выстраивать процессы лечения. То есть, другими словами, заниматься другими, часто диаметрально противоположными задачами. Например, такими, как рекламные кампании на повышение продаж, финансовые процессы, управление персоналом и стратегии развития. Возможно, вам сложно будет перестроиться на бизнес-процессы, связанные с управлением в клинике. Но если вы выстроете эффективно схемы руководства, скоро вы получите результат.

Каждому руководителю важно автоматизировать бизнес-процессы своей клиники так, чтобы система работала и облегчала контроль за тем, что происходит в рабочих процессах. От того, какую МИС вы выберете, зависит, насколько быстро и продуктивно будет настроена автоматизация.

Система Smart Медицина представляет собой комплексный продукт со всем необходимым для работы врачей и администраторов медицинского центра. При этом вам не придется ждать окончания внедрения неделями. Общее время от отправки заявки до полноценного начала работы – всего три часа. С другими преимуществами МИС вы можете ознакомиться бесплатно, заказав демонстрацию продукта.

Здравствуйте! Меня зовут Альбина Лещёва, я основатель клиники по естественному зачатию и вынашиванию здорового ребенка «Лейб Медик». Хочу вкратце рассказать, как путь моей собственной боли привёл к созданию этой клиники. Как я сменила несколько SMM и рекламных агентств, а потом решила самостоятельно погрузиться в маркетинговые премудрости и разработала эффективную стратегию продвижения для медицинской клиники. И как пришла к моей сегодняшней идее фикс: хочу обучать построению личного бренда хороших врачей и человечному маркетингу – руководителей клиник! Хороших = таких, которые разделяют идею «Даёшь человечную медицину, медицину для людей, а не для лечебных протоколов!».

Расскажу вкратце о своём пути. В ранней молодости (в 22 года) из-за врачебной ошибки мне пришлось прервать очень желанную беременность, после чего последовали серьёзные проблемы как с физическим, так и с психологическим здоровьем. Моя семья была на грани краха. В течение следующих восьми лет у меня было четыре выкидыша на разных сроках беременности.

Причём на тот момент я сама работала директором клиники по лечению бесплодия (по образованию я юрист + отучилась на топ-менеджера в РАНХиГС по Президентской программе подготовки управленческих кадров). Я совершенно в буквальном смысле варилась в среде медиков, связанных именно с моей проблемой. У меня был такой доступ к выбору врачей, какой и не снился большинству женщин с бесплодием или невынашиванием беременности. Однако… в течение восьми лет я наблюдалась у нескольких врачей, включая светил. Они не могли озвучить никаких ясных причин моих проблем с вынашиванием беременности, никакого корня проблемы, с которым я могла бы бороться. Восемь лет я слушала вот эти стандартные «Просто так бывает» и «Надо подождать полгода/год и потом опять пробовать».

Ситуация, когда женщина не может родить желанного ребёнка – тяжела не только как личное испытание, тяжела не только для отдельно взятой семьи. Это ещё и очень социально заряженная ситуация. И, что уж там душой кривить, зачастую стигматизируется в нашем обществе. Это гнетущее ощущение, даже если оно никем и никак не высказывается явно – но его ощущаешь каждую минуту, его таскаешь за собой каждый день, как гирю на ноге. И раз за разом пытаешься с этой гирей взлететь.

Не знаю, чем бы всё закончилось, если бы психолог, работающая в нашей клинике, однажды не нарушила первое правило психолога: не пытаться причинить добро человеку, который не озвучивает такого запроса. Она, Настя (Попова Анастасия Александровна), просто однажды пришла ко мне в кабинет и сказала: «Так, Альбина Алексеевна, я вижу, что вы живёте на грани перманентного нервного срыва и никогда в этом не признаетесь, давайте-ка попробуем развязать этот узел».

Анастасия помогла мне выйти из депрессии. Настроила на поиск нового врача. И я нашла такого врача, и… через три месяца уже была беременна первым сыном! Сейчас у меня двое сыновей. Не буду погружаться в тонкости своих диагнозов и путей решения проблемы с вынашиванием, скажу так… Лучший врач – тот, который обращается с пациентом не как с диагнозом на ножках, а как с человеком, подбирает лечение «от ситуации», а не «по протоколу». Ведь у каждого пациента вдобавок к диагнозу есть целый комплект прилагаемых обстоятельств и состояний. Самое эффективное лечение – это не механическое поедание правильных препаратов, а правильные препараты + работа с конкретной ситуацией, с комплексом человеческих ощущений, поведения, пожеланий и страхов.

Эта мысль не оставляла меня: всё вроде бы так просто, прямо вот на поверхности лежит – но почему же так сложно? Почему же так сложно оказалось найти врача с подходом «от пациента, от ситуации», а не «по протоколу, от диагноза»? Я не могла избавиться от ощущения, что на своём месте, на месте наемного директора клиники по лечению бесплодия – я себя исчерпала и пора идти дальше. Ведь я не была владельцем клиники и не могла кардинально менять подходы к диагностике и принципы лечения, не могла устанавливать своей волей правила взаимодействия врачей с пациентами и многое другое, чего в той клинике давно следовало бы поменять.

Моему второму сыну не было ещё и года, когда я решила: хочу основать собственную клинику. И в ней всё устроить так, как я считаю правильным. И вот мы создали клинику «Лейб Медик» вместе… с моим психологом Анастасией – к тому моменту она уже не была моим психологом, а была хорошим другом. – И со Светланой Ивановной Лизуновой, гинекологом-эндокринологом, репродуктологом – именно Светлана Ивановна помогала мне с благополучным вынашиванием второго ребёнка.

Не буду углубляться в историю «Лейб Медик», скажу лишь, что поначалу (2015-2018 гг.) мы сходили по ложному пути и откусили больше, чем смогли прожевать: создали семейный медицинский центр с кучей врачей. Но быстро стало понятно, что нашим самым сильным, локомотивным направлением, является репродуктология. И именно ее хочется развивать и вкладываться в маркетинг. А по другим направлениям у нас просто никогда не будет должной загрузки для врачей, чтобы быть одновременно пациентоцентричными (человекоцентричными) и самоокупаемыми. И мы решили изменить нишу, на более узкую и прибыльную. Стали Первой специализированной клиникой по естественному зачатию и вынашиванию здорового ребёнка. И это был правильный выбор!

Мы помогаем парам забеременеть естественным путем даже с очень сложными случаями, даже отчаявшимся людям – некоторые приходят к нам после шести-семи неудачных ЭКО (экстракорпоральное оплодотворение, оно же «искусственное»). Помогаем в случаях невынашивания беременности и обеспечиваем комплексное ведение беременности. Занимаемся просветительством во всех сферах, связанных с нашей деятельностью.

Я совершенно точно знаю, я испытала на себе: самая качественная помощь пациенту возможна только вместе с объёмным пониманием – «Что нужно конкретно вот этому человеку или паре с такой вот проблемой?», а не – «Какой протокол у нас есть под этот диагноз?».

Базовые принципы работы нашей клиники «Лейб Медик» таковы:

Нужды пациента прежде всего!

– Никакого KPI, это недопустимо в отношениях с пациентами. Мотивация наших врачей – максимальная реализация себя в помощи пациентам в максимально комфортных условиях для пациента и сотрудников. Ведь, знаете, многим людям, которые к нам приходят, нужно просто отогреться душой после многих лет безуспешных попыток родить ребёнка. Многие пары, которые к нам приходят, живут в состоянии постоянной душевной боли, и мы понемногу отогреваем их – прямо с порога нашей клиники, со стойки администратора. Ну не лезут в эту концепцию никакие KPI, никакие бонусы за дополнительные анализы и «перенаправь пациента к коллеге». У нас и так стоимость услуг чуть выше среднего, а у врачей сразу хороший процент. Врачам тоже у нас хорошо и комфортно. Но и отбор ведём крайне придирчиво. Принимаем только опытных и грамотных профессионалов, которые одновременно являются человекоцентричными врачами и командными игроками, а не одиночками. И берём только тех врачей, о которых каждая из нас, основателей клиники, с лёгким сердцем скажет: «Да, я доверила бы этому врачу свою дочь, маму, лучшую подругу».

– На консультации приходят только парами: в деторождение вовлечены двое, и решать проблему только с одним человеком из двух причастных – бессмысленно.

– Одна методика не применяется ко всем парам. Мы под каждую ситуацию собираем отдельный набор диагностических комплексов, чтобы выявить причину сложностей с зачатием и вынашиванием беременности.

Сегодня к нам обращаются пары со всего мира: из Франции, Южной Кореи, обеих Америк, Великобритании, Австралии и многих других. Мы проводим тематические видеоэфиры, на которых обсуждаем разные заболевания и состояния – обнаружили, что ряд проблем можно решать дистанционно. Нам со всего мира пишут счастливые бывшие пациенты и шлют фотографии своих наконец-то рождённых малышей. Многие люди в других странах, посмотрев несколько наших роликов и получив пару онлайн-консультаций, родили здоровых, желанных детей!

Со временем мы стали обучать своему подходу других врачей. А ещё наша клиника участвует в пилотном проекте Сколково – Международный Медицинский Кластер (ММК). Строящийся кластер будет развивать медицинские технологии, повышать качество медицинской помощи по всей стране, проводить научные исследования в этой сфере и развивать образовательную деятельность. Очень-очень ценно, что на базе ММК всесторонне обсуждают принципы построения человекоцентричных медицинских организаций.

Я это всё рассказываю не для рекламы клиники, если что. Я рассказываю про специфику именно потому, что принципы «Лейб Медик» помогли мне сформулировать и нащупать успешный подход к продвижению медицинских услуг.

Я ведь учусь всегда. Я постоянно участвую в тематических сообществах: бизнес, медицина, маркетинг, я принимаю участие в семинарах, вебинарах, мастермайндах. Всё это расширяет мой кругозор и представление о доступных инструментах. Если бы я ограничила свой круг общения, например, только медиками или только бизнесменами – это бы не дало мне такого обширного представления о людях, о процессах, о механизмах, которые я активно использую в работе, и в том числе – в продвижении клиники.

Возможно, именно моя неуёмная жажда знаний, любовь к обучению позволяют мне довольно успешно продвигать бренд моей клиники «Лейб Медик».

Изначально к нам шли через «сарафан», потом мы начали подключать YouTube и социальные сети. Я сменила пять или шесть SMM-щиков, работала с тремя маркетологами-фрилансерами и тремя агентствами, одно из которых входило в топ-5 по Москве. Но в итоге поняла, что у них, в общем, та же проблема, что у большинства медиков: они идут не от задачи, а от протокола. То есть накладывают на клиентов те трафареты, которые у них есть в арсенале, а если это не сработало – ну… значит, с клиентом что-то не так. Типа вот была бы ваша клиника в центре города…

Но я была уверена, что проблема не в клинике, проблема в подходе. Например, в 2019 году, когда я разогнала подрядчиков, которые занимались продвижением YouTube-канала клиники – там было 180 подписчиков. Когда я стала сама придумывать темы для видео, писать сценарии, снимать и режиссировать – число подписчиков стало стремительно расти, и на начало лета 2022 года их у нас более 142 тысяч. Это только на ютубе.

В конце 2020 года добавился Тик-Ток. Хотя маркетологи меня отговаривали: мол, на этой площадке собирается в основном очень юная аудитория – но я решила попробовать. Ведь человек, совсем юный вчера – сегодня уже, глядишь, создал семью и планирует детей – и узнаёт про клинику «Лейб Медик» благодаря Тик-Току. И сейчас у нас около 200 тысяч подписчиков в Тик-Токе, 1,2 миллиона лайков, от 20 тысяч до 3,5 миллионов просмотров каждого ролика. Мы снимаем для Тик-Тока врачей разных возрастов, отнюдь не только юных, и рассматриваем очень разные темы, от простых, почти развлекательных («Глупые фразы, которые говорят беременным»), до непростых («Как влияет психосоматика на овуляцию»).

Я считаю, что важно присутствовать на всех площадках, где бывает твоя потенциальная целевая аудитория, и что для каждой площадки нужен уникальный контент. Тезис не новый, с одной стороны, но как часто бывает, что врач или клиника ведут только видеоблог, например? Или только группу ВКонтакте? Или считают, что все должны вдруг почему-то прийти на их сайт и там проникнуться смыслами?

Я общалась с пациентками клиники и подписчиками. Выясняла, как они ищут и находят информацию о нас, как выбирают наиболее комфортные для себя площадки. Нередко слышала: «Я увидела вас мельком в Инстаграме, оттуда пошла на сайт, чтобы убедиться, что у вас действительно клиника, а не какая-то тусовка по интересам. С сайта пришла на ютуб и подписалась на канал, а потом опять ходила в Инсту на тематическую неделю…». То есть пациент, конечно, редко приходит к нам сразу после первого «касания», ему нужно узнать больше, получить больше информации к размышлению, снова и снова увидеть, что мы знаем о чём говорим. А чтобы в этом убедиться – подписчику нужно постоянно получать от нас новый и новый экспертный контент. Именно поэтому мы выпускаем материалы каждые два-три дня, и именно поэтому мне сложно сказать определённо, что вот этот человек к нам пришёл благодаря нашей активности на такой-то площадке, а не на другой.

Но я решила, что клиника должна присутствовать максимально на всех площадках, хоть в Тик-Токе, хоть на Дзене. И пусть на Дзене у нас не 200 тысяч подписчиков, как в Тик-Токе, а «всего» 720+, но это 720 человек, которым важно прочитать то, что мы пишем. На Дзене мы дублируем контент из ютуба и Вконтакте, который подходит для площадки.

В конце концов я нашла классных подрядчиков для работы с сайтом, ютубом и для ведения соцсетей. Сейчас руками я ничего не делаю – не пишу посты, не расставляю теги, не создаю графику. Но я умею правильно формулировать задачи-цели, находить и подбирать подходящих людей для своих задач, умею утверждать и корректировать контент-план, исходя из задачи, а не чтобы сделать «красивое». Всегда иду от задачи: зачем нам эта публикация, какую пользу она принесет читателям и каких пациентов привлечет на консультацию

Сейчас у нас более 77 000 подписчиков в той самой запрещенной соцсети, более 142 000 – на ютубе, почти 2 000 – в группе ВКонтакте. Для маленькой (штат 25 человек – общий штат, а не только врачи!) и очень узкоспециализированной клиники – это много.

Суммарные затраты в месяц на ведение соцсетей, ютуба, СЕО сайта – в среднем 150 000 рублей. За два года мы записали более 688 видео с 12 докторами для ютуба, более 400 – для Тик-Тока, написали несколько сотен постов ВКонтакте. В своих постах и видео мы рассмотрели сотни тем о мужском и женском здоровье, отношениях партнёров, диагностике и диагнозах, о предрассудках и расхожих заблуждениях. По итогам нашей работы мы получили около 9000 обращений за консультацией, провели более 6100 первичных приёмов пар, из них около 600 удалённых онлайн-консультаций.

Благодаря работе врачей нашей клиники «Лейб Медик» родилось более 11 000 детей.

И для меня это не просто результат работы по продвижению нашей клиники. Не просто способ сделать клинику видимой для пациентов, которым она нужна.

Я хочу менять мир! Я хочу масштабировать концепцию «Медицина должна быть человечной»! Я мечтаю о том, чтобы везде и всегда центром усилий любого врача был человек! Чтобы главной ценностью оставались человеческие отношения, человеческое и человечное восприятие. Но для этого важна не только забота о пациенте, но и забота о сотрудниках, которые работают в клинике! И мы активно внедряем и развиваем различные направления этой заботы.

Я точно знаю, что на правильном пути – обратная связь от наших пациентов и сотрудников не даст мне соврать. Всё то, что они говорят. Всё то, что они пишут.

Каждый отзыв подтверждает: можно и нужно качественно менять жизнь людей, качественно помогать им (даже на расстоянии!), просто делая для них всё, что нужно сделать в конкретной ситуации – а не механически, формально проходя «по протоколу».

И где-то на пути успешного продвижения собственной клиники меня догнало Самое Главное Призвание

Ко мне не раз обращались за советом врачи – из разных клиник разных городов: помоги, мол! Расскажи, как ты продвигала себя, как ты выбираешь подрядчиков, какие смыслы и как ты транслируешь их аудитории. Помоги понять, как выстроить собственную систему, как сформулировать свою ценность для пациентов. Что для них важно, какой информацией делиться…

Руководители клиник, также обращались с просьбами помочь выстроить различные процессы внутри клиники (маркетинг, управление, мотивацию, найм, оснащение и прочее)

Долгое время я не очень охотно отзывалась на такие запросы: это не моя сфера деятельности, почему вы вообще мне задаёте эти вопросы, странные люди? Но постепенно поняла, что людям это действительно нужно, и мои советы им помогают. Поняла, что с моей помощью врачи начинают лучше понимать, в чём заключается ценность каждого из них для пациента. А пациентам становится легче находить «своих» врачей. Руководители клиник начинают совсем иначе, по-другому, смотреть на процессы, происходящие в их бизнесе, а также стремятся выстраивать человекоцентричный подход к сотрудникам и пациентам.

И вот как раз очень удачно, что я не имею медицинского образования – поэтому я смотрю на врачей глазами пациента. Я могу увидеть именно те качества, те особенности, «суперспособности» врача, которые делают их особенными, нужными, важными пациенту. Врачи-то сами часто не осознают, какая именно ценность в них сидит, какие именно качества, знания, опыт, подходы нужно раскрыть, чтобы стать «подсвеченным» для пациентов.

Что же, если людям интересно то, чем я делюсь, а у меня есть потребность менять мир и, как оказалось, у меня есть потребность отдавать – значит, я буду наставником! Это самая комфортная для меня роль! У меня за плечами более 23 лет управленческого опыта в разных сферах, и я всегда обучала своих сотрудников разных уровней. Почему бы не попробовать помогать людям вне своей компании)

Буду помогать хорошим врачам сделаться видимыми для пациентов, которым они нужны. И я подчёркиваю: именно хорошим врачам. Мой опыт, упакованный в систему продвижения, которая сработала на клинике «Лейб Медик» – этот опыт не смогут перенять врачи равнодушные, не видящие за диагнозом пациента. Им просто не подойдёт мой подход к упаковке компетенций.

Врачи совершенно иначе видят свою работу и свои компетенции, им просто не приходит в голову открыто рассказывать о многих вещах, которые пациенту очень-очень важны, нужны и крайне интересны. Можно сказать, что я помогаю находить смыслы, на которых можно качественно по-новому строить своё общение с миром. От того, как выигрышно смотреться в кадре в видеозаписи и как оформлять фото для своей страницы в соцсетях – до работы с контентом. КАК рассказывать о вещах, которые кажутся врачу банальными, но пациенту не очевидны. Чтобы каждый текст, каждое видео были созданы не потому что так надо, а потому что у пациентов есть определённые запросы и цели, а у врача – стремление раскрыть темы под пациентские запросы и, вероятно, получить запись на консультацию. Я рассказываю, по каким принципам находить эффективных и добросовестных подрядчиков для ведения социальных сетей, как подходить к утверждению и корректировке контент-планов, как наладить работу с обращениями клиентов.

Я написала эту статью, как сказала выше, не для рекламы клиники (но, конечно, если вам нужна наша консультация – добро пожаловать!). Я рассказала это именно чтобы показать: как, почему, через какую собственную боль и сложности я пришла к своему главному жизненному призванию – хочу помогать хорошим врачам и руководителям клиник с их продвижением. Хочу консультировать, помогать в подборе людей, которые смогут вести их соцсети и сайты, снимать ролики и так далее. Делиться своим опытом и обогащаться чужим. И, конечно, я написала эту статью, чтобы пригласить врачей и руководителей клиник к сотрудничеству. Уже сейчас я консультирую восемнадцать врачей и клиник по всей России. Самые «старые» мои подопечные, клиника по восстановлению опорно-двигательного аппарата из Уфы, за полтора года в 3,5 раза увеличили количество первичных обращений благодаря системно выстроенному маркетингу ведения соцсетей.

Бывает и так, что в личных беседах я вдохновляю предпринимателей из других отраслей вести соцсети или ютуб. Например, моя хорошая знакомая архитектор, владелица небольшого архитектурного бюро, вдохновилась развивать свой ютуб-канал и за полтора года получила 90 тысяч подписчиков и несколько десятков клиентов. Она даже организовала свою школу дизайна интерьеров! А клиентов привлекает именно через качественные видео на ютуб-канале.

Если интересно, могу в следующий раз рассказать подробнее о своём опыте продвижения нашей клиники в разных социальных сетях и площадках. Или, например, поделиться некоторыми лайфхаками по поддержанию активности в социальных сетях.

Как управлять клиникой: что входит в обязанности руководителя

Количество частных клиник растет на 26% ежегодно. Однако гендиректор компании «Мед-лидер» Олег Кайбелов утверждает, что инвесторы не спешат в них вкладываться, потому что не видят талантливых управленцев. Мы решили узнать, каковы обязанности управляющего клиникой**, и найти советы от практиков, как организовать бизнес, в который не страшно будет инвестировать миллионы.**

Содержание:
[I. Кто такой руководитель частной клиники](#Кто такой руководитель частной клиники)
[II. Какими процессами руководит управляющий](#Какими процессами руководит управляющий)
1. Коллектив
[2. Качество медицинских услуг](#Качество медицинских услуг)
3. Финансы

Кто такой руководитель частной клиники

Это «мозг» коллектива, который занимается рабочими, кадровыми и финансовыми вопросами. Им может быть и главврач, и исполнительный директор, и президент.

А должен ли он иметь медицинское образование? Если проанализировать требования законов, то выходит разногласие.

Приказ Минздрава РФ №1183н 

Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих

Положение о лицензировании медицинской деятельности

Управляющий обязан иметь диплом медика, только если врачебные действия есть в его должностных инструкциях. А вот корочки по менеджменту обязательны.

Основным считается образование управленца, а медицинское образование может быть, а может не быть.

Медицинское образование обязательно наравне с управленческим.

При этом каждый из трех перечисленных выше нормативных актов обязывают руководителя получать сертификат по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье».

Какой документ имеет больший вес? Портал Sales-generator приводит примеры судебных решений в отношении управляющих частными медучреждениями. Согласно им, суд всегда апеллирует к Положению о лицензировании и штрафует тех, кто работает без медобразования**.** Выходит, управляющих стоматологической клиникой, детской больницей, диагностическим центром и т.д. закон не обязывает быть медиками, но в случае разбирательства суд будет не на их стороне.

В идеале руководитель должен иметь и медицинское образование, и навыки управления.

Ярослав Ашихмин, руководитель сети клиник «Альфа — центр здоровья» для журнала «Секрет фирмы»:
— Во многих клиниках врачи находятся под давлением некомпетентных менеджеров. Из-за этого они готовы переходить под руководство адекватного начальника с медицинским образованием. Кто–то находит такого, а кто–то открывает свои учреждения. Сегодня врачи созрели до собственного бизнеса, но нужные навыки менеджмента из них имеют единицы.

Читать по теме
Если вы тоже решили убежать от неадекватного руководителя и открыть бизнес, то сначала накопите 3 млн рублей! Примерно столько надо, чтобы открыть частную клинику. А что входит в эту сумму, читайте в блоге.

Назад к содержанию

Какими процессами руководит управляющий

Как в любом бизнесе, в клинике происходит много процессов, и управляющий должен принимать решения по каждому. Вот основные направления: коллектив, качество услуг и финансы.

Коллектив

Одной материальной мотивации сотрудникам недостаточно для эффективной работы. В большинстве частных больниц зарплаты состоят из маленького оклада и процента от количества приемов. Тогда врачи стараются заработать больше и назначают дополнительные обследования, намеренно увеличивая число приемов. Это бывает бесполезно, затратно для пациента, и его доверие к клинике пропадает.

Чтобы этого избежать, эксперты советуют посадить докторов на хороший оклад и не завязывать зарплату на количестве клиентов. Тогда они будут заботиться только о том, чтобы вылечить пациента, а не «залечить» его ради собственной выгоды.

Когда врач готов всеми путями вылечить клиента

Еще одна обязанность управляющего клиникой — это организация работы коллектива. В одиночку почти невозможно уследить за всеми процессами. Нужна программа-помощник. Лучше всего с этой задачей справляются отраслевые CRM-системы. Не будем давать общие описания, а покажем, как они работают на примере медицинской системы SalesapCRM.

• Запись клиентов в календаре помогает проконтролировать нагрузку каждого врача. В него можно добавить сколько угодно специалистов, указать их график работы и назначать приемы на свободное время.

Календарь показывается в виде общей таблицы, что позволяет сравнить загрузку врачей и при необходимости кого-то разгрузить

• Онлайн-отчеты о сделках и оплатах по каждому врачу позволяют отслеживать точную аналитику по их активности и финансовой успешности. Никаких бумажных журналов с данными пациентов и списком оказанных услуг: всего в пару кликов управляющий может составить какие угодно отчеты и увидеть их на своем компьютере.

• Врачи заполняют в CRM карточки клиентов, прикрепляют к ним протоколы осмотров и пишут назначения. Руководитель видит всю информацию и может проанализировать ход работы с каждым пациентом и в случае проблем восстановить хронологию событий.

Задача управляющего — волевым решением внедрить CRM, а предварительно выбрать подходящий продукт. Проще всего это делать, когда знаешь, какие процессы в клинике нужно привести к стандарту или автоматизировать. Поэтому предварительно лучше заказать аудит компании и в дальнейшем принимать только те решения, которые точно приведут к успеху.

Назад к содержанию

Качество медицинских услуг

От первого визита на 50% зависит, придет ли пациент в клинику еще раз: он должен поверить, что его вылечат. А вера появляется, когда врач без сомнения определяет диагноз и прописывает лечение. Задача руководителя здесь — обучать персонал и обеспечить условия для диагностики.

Олег Кайбелов, гендиректор компании «Мед-лидер» для портала Medstek:
— Я сам составляю график обучения для врачей и стараюсь каждого отправлять на семинары раз в год. Так они расширяют знания, знакомятся с новыми технологиями, способами лечения болезней. К тому же я не вижу ничего плохого в стандартизации работы медиков, о которой многие спорят. А еще нужно искать инвесторов и учиться презентовать им свой проект, иначе собственных денег у клиники может не хватить на покупку нужного оборудования, ради которого большинство пациентов и приходят в частные клиники.

О стандартизации спорят, потому что считают, что невозможно лечить людей по шаблону. Но эксперт уверен, что 9 из 10-ти болезней лечатся именно так. И даже диагнозы ставятся на основе одних и тех же признаков.

Олег Кайбелов, гендиректор компании «Мед-лидер» для портала Medstek:
— Врачи должны работать в специальной медицинской информационной системе (МИС), где в левой части экрана расположен список симптомов, а в правой — диагнозы. Пациент говорит, что у него болит голова, температура и т.д. Врач отмечает галочками симптомы, и справа остаются те болезни, для которых они характерны. При указании всех жалоб на экране остается соответствующий диагноз и план его лечения. Это не значит, что программа заменит врачей. Просто при стандартном течении заболевания она поможет избежать ошибок.

Назад к содержанию

Финансы

Как в любом бизнесе, директор клиники должен следить за снижением расходов и повышением доходов. Вот что советуют финансовые аналитики.

Денис Мушинский, финансовый директор холдинга «Экватор» для портала «Директор клиники»:
— Когда посетителей немного, а расходники уходят быстро, значит врачи ведут приемы мимо кассы. Многие предлагают пациентам после первого визита не записываться больше в регистратуре, а заходить к ним в кабинет напрямую, и за это делают скидки. Эти деньги оседают в кармане врача, а не в кассе. Поэтому ведите еженедельный учет потраченных расходников и сравнивайте с количеством принятых пациентов. А чтобы они не могли попадать к врачам напрямую, расположите стойку ресепшен прямо напротив входа. Тогда посетители не пройдут незамеченными администратором, а значит, он оформит прием как надо и сам возьмет оплату.

Даже если это не про вас, все равно нужно постоянно подсчитывать все показатели, чтобы знать расходы, поток клиентов и составлять планы. Это тоже лучше делать в CRM-системе. В этой программе в режиме online отображается, в какие месяцы было больше оплат, к каким врачам записываются пациенты, и если есть снижение спроса, то тут же выясняйте причину, устраняйте ее и удерживайте клиентов.

А что касается привлечения финансов, то управляющий должен продумывать способы увеличения клиентской базы. В медицине не работает почти ни один из приемов, которые эффективны в продажах, потому что к врачам обращаются только когда в них появляется потребность. Портал Sales-generator пишет, что привлечь клиентов в клинику можно следующими путями:

• через имена известных врачей (взять их в штат),
• если придумать нетипичное название и запоминающийся слоган (клинику легко запомнят и при необходимости вспомнят первой),
• благодаря возможности записи через соцсети,
• с помощью рекламы уникального предложения (например, покупка годового абонемента для всей семьи). А слова «качественное оборудование», «высококвалифицированные специалисты» сейчас не действуют.

Обязанности управляющего клиникой не ограничены чем-то одним, причем их эффективность зависит от каждой детали. Поэтому он должен получать максимально точные данные о бизнес-процессах. Сотрудники могут упустить важное при составлении отчетов, а компьютерная программа — нет. Поэтому все подсчеты лучше доверить надежной CRM-системе. Но, чтобы удостовериться в том, что она вам подходит, лучше ее сначала протестировать. В SalesapCRM, например, можно это сделать бесплатно за 7 дней. Для этого просто зарегистрируйтесь. 

Назад к содержанию

Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА

Хотите сделать клинику более эффективной?

В S2 есть:

• _check_онлайн-запись через сайт;
• _check_sms-рассылка и напоминания о приёме;
• _check_истории лечения каждого пациента;
• _check_IP-телефония и e-mail-рассылка;
• _check_календарь для записи клиентов;
• _check_автоматизация процессов и аналитика,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

Здравствуйте! Меня зовут Альбина Лещёва, я основатель клиники по естественному зачатию и вынашиванию здорового ребенка «Лейб Медик». Хочу вкратце рассказать, как путь моей собственной боли привёл к созданию этой клиники. Как я сменила несколько SMM и рекламных агентств, а потом решила самостоятельно погрузиться в маркетинговые премудрости и разработала эффективную стратегию продвижения для медицинской клиники. И как пришла к моей сегодняшней идее фикс: хочу обучать построению личного бренда хороших врачей и человечному маркетингу – руководителей клиник! Хороших = таких, которые разделяют идею «Даёшь человечную медицину, медицину для людей, а не для лечебных протоколов!».

Расскажу вкратце о своём пути. В ранней молодости (в 22 года) из-за врачебной ошибки мне пришлось прервать очень желанную беременность, после чего последовали серьёзные проблемы как с физическим, так и с психологическим здоровьем. Моя семья была на грани краха. В течение следующих восьми лет у меня было четыре выкидыша на разных сроках беременности.

Причём на тот момент я сама работала директором клиники по лечению бесплодия (по образованию я юрист + отучилась на топ-менеджера в РАНХиГС по Президентской программе подготовки управленческих кадров). Я совершенно в буквальном смысле варилась в среде медиков, связанных именно с моей проблемой. У меня был такой доступ к выбору врачей, какой и не снился большинству женщин с бесплодием или невынашиванием беременности. Однако… в течение восьми лет я наблюдалась у нескольких врачей, включая светил. Они не могли озвучить никаких ясных причин моих проблем с вынашиванием беременности, никакого корня проблемы, с которым я могла бы бороться. Восемь лет я слушала вот эти стандартные «Просто так бывает» и «Надо подождать полгода/год и потом опять пробовать».

Ситуация, когда женщина не может родить желанного ребёнка – тяжела не только как личное испытание, тяжела не только для отдельно взятой семьи. Это ещё и очень социально заряженная ситуация. И, что уж там душой кривить, зачастую стигматизируется в нашем обществе. Это гнетущее ощущение, даже если оно никем и никак не высказывается явно – но его ощущаешь каждую минуту, его таскаешь за собой каждый день, как гирю на ноге. И раз за разом пытаешься с этой гирей взлететь.

Не знаю, чем бы всё закончилось, если бы психолог, работающая в нашей клинике, однажды не нарушила первое правило психолога: не пытаться причинить добро человеку, который не озвучивает такого запроса. Она, Настя (Попова Анастасия Александровна), просто однажды пришла ко мне в кабинет и сказала: «Так, Альбина Алексеевна, я вижу, что вы живёте на грани перманентного нервного срыва и никогда в этом не признаетесь, давайте-ка попробуем развязать этот узел».

Анастасия помогла мне выйти из депрессии. Настроила на поиск нового врача. И я нашла такого врача, и… через три месяца уже была беременна первым сыном! Сейчас у меня двое сыновей. Не буду погружаться в тонкости своих диагнозов и путей решения проблемы с вынашиванием, скажу так… Лучший врач – тот, который обращается с пациентом не как с диагнозом на ножках, а как с человеком, подбирает лечение «от ситуации», а не «по протоколу». Ведь у каждого пациента вдобавок к диагнозу есть целый комплект прилагаемых обстоятельств и состояний. Самое эффективное лечение – это не механическое поедание правильных препаратов, а правильные препараты + работа с конкретной ситуацией, с комплексом человеческих ощущений, поведения, пожеланий и страхов.

Эта мысль не оставляла меня: всё вроде бы так просто, прямо вот на поверхности лежит – но почему же так сложно? Почему же так сложно оказалось найти врача с подходом «от пациента, от ситуации», а не «по протоколу, от диагноза»? Я не могла избавиться от ощущения, что на своём месте, на месте наемного директора клиники по лечению бесплодия – я себя исчерпала и пора идти дальше. Ведь я не была владельцем клиники и не могла кардинально менять подходы к диагностике и принципы лечения, не могла устанавливать своей волей правила взаимодействия врачей с пациентами и многое другое, чего в той клинике давно следовало бы поменять.

Моему второму сыну не было ещё и года, когда я решила: хочу основать собственную клинику. И в ней всё устроить так, как я считаю правильным. И вот мы создали клинику «Лейб Медик» вместе… с моим психологом Анастасией – к тому моменту она уже не была моим психологом, а была хорошим другом. – И со Светланой Ивановной Лизуновой, гинекологом-эндокринологом, репродуктологом – именно Светлана Ивановна помогала мне с благополучным вынашиванием второго ребёнка.

Не буду углубляться в историю «Лейб Медик», скажу лишь, что поначалу (2015-2018 гг.) мы сходили по ложному пути и откусили больше, чем смогли прожевать: создали семейный медицинский центр с кучей врачей. Но быстро стало понятно, что нашим самым сильным, локомотивным направлением, является репродуктология. И именно ее хочется развивать и вкладываться в маркетинг. А по другим направлениям у нас просто никогда не будет должной загрузки для врачей, чтобы быть одновременно пациентоцентричными (человекоцентричными) и самоокупаемыми. И мы решили изменить нишу, на более узкую и прибыльную. Стали Первой специализированной клиникой по естественному зачатию и вынашиванию здорового ребёнка. И это был правильный выбор!

Мы помогаем парам забеременеть естественным путем даже с очень сложными случаями, даже отчаявшимся людям – некоторые приходят к нам после шести-семи неудачных ЭКО (экстракорпоральное оплодотворение, оно же «искусственное»). Помогаем в случаях невынашивания беременности и обеспечиваем комплексное ведение беременности. Занимаемся просветительством во всех сферах, связанных с нашей деятельностью.

Я совершенно точно знаю, я испытала на себе: самая качественная помощь пациенту возможна только вместе с объёмным пониманием – «Что нужно конкретно вот этому человеку или паре с такой вот проблемой?», а не – «Какой протокол у нас есть под этот диагноз?».

Базовые принципы работы нашей клиники «Лейб Медик» таковы:

Нужды пациента прежде всего!

– Никакого KPI, это недопустимо в отношениях с пациентами. Мотивация наших врачей – максимальная реализация себя в помощи пациентам в максимально комфортных условиях для пациента и сотрудников. Ведь, знаете, многим людям, которые к нам приходят, нужно просто отогреться душой после многих лет безуспешных попыток родить ребёнка. Многие пары, которые к нам приходят, живут в состоянии постоянной душевной боли, и мы понемногу отогреваем их – прямо с порога нашей клиники, со стойки администратора. Ну не лезут в эту концепцию никакие KPI, никакие бонусы за дополнительные анализы и «перенаправь пациента к коллеге». У нас и так стоимость услуг чуть выше среднего, а у врачей сразу хороший процент. Врачам тоже у нас хорошо и комфортно. Но и отбор ведём крайне придирчиво. Принимаем только опытных и грамотных профессионалов, которые одновременно являются человекоцентричными врачами и командными игроками, а не одиночками. И берём только тех врачей, о которых каждая из нас, основателей клиники, с лёгким сердцем скажет: «Да, я доверила бы этому врачу свою дочь, маму, лучшую подругу».

– На консультации приходят только парами: в деторождение вовлечены двое, и решать проблему только с одним человеком из двух причастных – бессмысленно.

– Одна методика не применяется ко всем парам. Мы под каждую ситуацию собираем отдельный набор диагностических комплексов, чтобы выявить причину сложностей с зачатием и вынашиванием беременности.

Сегодня к нам обращаются пары со всего мира: из Франции, Южной Кореи, обеих Америк, Великобритании, Австралии и многих других. Мы проводим тематические видеоэфиры, на которых обсуждаем разные заболевания и состояния – обнаружили, что ряд проблем можно решать дистанционно. Нам со всего мира пишут счастливые бывшие пациенты и шлют фотографии своих наконец-то рождённых малышей. Многие люди в других странах, посмотрев несколько наших роликов и получив пару онлайн-консультаций, родили здоровых, желанных детей!

Со временем мы стали обучать своему подходу других врачей. А ещё наша клиника участвует в пилотном проекте Сколково – Международный Медицинский Кластер (ММК). Строящийся кластер будет развивать медицинские технологии, повышать качество медицинской помощи по всей стране, проводить научные исследования в этой сфере и развивать образовательную деятельность. Очень-очень ценно, что на базе ММК всесторонне обсуждают принципы построения человекоцентричных медицинских организаций.

Я это всё рассказываю не для рекламы клиники, если что. Я рассказываю про специфику именно потому, что принципы «Лейб Медик» помогли мне сформулировать и нащупать успешный подход к продвижению медицинских услуг.

Я ведь учусь всегда. Я постоянно участвую в тематических сообществах: бизнес, медицина, маркетинг, я принимаю участие в семинарах, вебинарах, мастермайндах. Всё это расширяет мой кругозор и представление о доступных инструментах. Если бы я ограничила свой круг общения, например, только медиками или только бизнесменами – это бы не дало мне такого обширного представления о людях, о процессах, о механизмах, которые я активно использую в работе, и в том числе – в продвижении клиники.

Возможно, именно моя неуёмная жажда знаний, любовь к обучению позволяют мне довольно успешно продвигать бренд моей клиники «Лейб Медик».

Изначально к нам шли через «сарафан», потом мы начали подключать YouTube и социальные сети. Я сменила пять или шесть SMM-щиков, работала с тремя маркетологами-фрилансерами и тремя агентствами, одно из которых входило в топ-5 по Москве. Но в итоге поняла, что у них, в общем, та же проблема, что у большинства медиков: они идут не от задачи, а от протокола. То есть накладывают на клиентов те трафареты, которые у них есть в арсенале, а если это не сработало – ну… значит, с клиентом что-то не так. Типа вот была бы ваша клиника в центре города…

Но я была уверена, что проблема не в клинике, проблема в подходе. Например, в 2019 году, когда я разогнала подрядчиков, которые занимались продвижением YouTube-канала клиники – там было 180 подписчиков. Когда я стала сама придумывать темы для видео, писать сценарии, снимать и режиссировать – число подписчиков стало стремительно расти, и на начало лета 2022 года их у нас более 142 тысяч. Это только на ютубе.

В конце 2020 года добавился Тик-Ток. Хотя маркетологи меня отговаривали: мол, на этой площадке собирается в основном очень юная аудитория – но я решила попробовать. Ведь человек, совсем юный вчера – сегодня уже, глядишь, создал семью и планирует детей – и узнаёт про клинику «Лейб Медик» благодаря Тик-Току. И сейчас у нас около 200 тысяч подписчиков в Тик-Токе, 1,2 миллиона лайков, от 20 тысяч до 3,5 миллионов просмотров каждого ролика. Мы снимаем для Тик-Тока врачей разных возрастов, отнюдь не только юных, и рассматриваем очень разные темы, от простых, почти развлекательных («Глупые фразы, которые говорят беременным»), до непростых («Как влияет психосоматика на овуляцию»).

Я считаю, что важно присутствовать на всех площадках, где бывает твоя потенциальная целевая аудитория, и что для каждой площадки нужен уникальный контент. Тезис не новый, с одной стороны, но как часто бывает, что врач или клиника ведут только видеоблог, например? Или только группу ВКонтакте? Или считают, что все должны вдруг почему-то прийти на их сайт и там проникнуться смыслами?

Я общалась с пациентками клиники и подписчиками. Выясняла, как они ищут и находят информацию о нас, как выбирают наиболее комфортные для себя площадки. Нередко слышала: «Я увидела вас мельком в Инстаграме, оттуда пошла на сайт, чтобы убедиться, что у вас действительно клиника, а не какая-то тусовка по интересам. С сайта пришла на ютуб и подписалась на канал, а потом опять ходила в Инсту на тематическую неделю…». То есть пациент, конечно, редко приходит к нам сразу после первого «касания», ему нужно узнать больше, получить больше информации к размышлению, снова и снова увидеть, что мы знаем о чём говорим. А чтобы в этом убедиться – подписчику нужно постоянно получать от нас новый и новый экспертный контент. Именно поэтому мы выпускаем материалы каждые два-три дня, и именно поэтому мне сложно сказать определённо, что вот этот человек к нам пришёл благодаря нашей активности на такой-то площадке, а не на другой.

Но я решила, что клиника должна присутствовать максимально на всех площадках, хоть в Тик-Токе, хоть на Дзене. И пусть на Дзене у нас не 200 тысяч подписчиков, как в Тик-Токе, а «всего» 720+, но это 720 человек, которым важно прочитать то, что мы пишем. На Дзене мы дублируем контент из ютуба и Вконтакте, который подходит для площадки.

В конце концов я нашла классных подрядчиков для работы с сайтом, ютубом и для ведения соцсетей. Сейчас руками я ничего не делаю – не пишу посты, не расставляю теги, не создаю графику. Но я умею правильно формулировать задачи-цели, находить и подбирать подходящих людей для своих задач, умею утверждать и корректировать контент-план, исходя из задачи, а не чтобы сделать «красивое». Всегда иду от задачи: зачем нам эта публикация, какую пользу она принесет читателям и каких пациентов привлечет на консультацию

Сейчас у нас более 77 000 подписчиков в той самой запрещенной соцсети, более 142 000 – на ютубе, почти 2 000 – в группе ВКонтакте. Для маленькой (штат 25 человек – общий штат, а не только врачи!) и очень узкоспециализированной клиники – это много.

Суммарные затраты в месяц на ведение соцсетей, ютуба, СЕО сайта – в среднем 150 000 рублей. За два года мы записали более 688 видео с 12 докторами для ютуба, более 400 – для Тик-Тока, написали несколько сотен постов ВКонтакте. В своих постах и видео мы рассмотрели сотни тем о мужском и женском здоровье, отношениях партнёров, диагностике и диагнозах, о предрассудках и расхожих заблуждениях. По итогам нашей работы мы получили около 9000 обращений за консультацией, провели более 6100 первичных приёмов пар, из них около 600 удалённых онлайн-консультаций.

Благодаря работе врачей нашей клиники «Лейб Медик» родилось более 11 000 детей.

И для меня это не просто результат работы по продвижению нашей клиники. Не просто способ сделать клинику видимой для пациентов, которым она нужна.

Я хочу менять мир! Я хочу масштабировать концепцию «Медицина должна быть человечной»! Я мечтаю о том, чтобы везде и всегда центром усилий любого врача был человек! Чтобы главной ценностью оставались человеческие отношения, человеческое и человечное восприятие. Но для этого важна не только забота о пациенте, но и забота о сотрудниках, которые работают в клинике! И мы активно внедряем и развиваем различные направления этой заботы.

Я точно знаю, что на правильном пути – обратная связь от наших пациентов и сотрудников не даст мне соврать. Всё то, что они говорят. Всё то, что они пишут.

Каждый отзыв подтверждает: можно и нужно качественно менять жизнь людей, качественно помогать им (даже на расстоянии!), просто делая для них всё, что нужно сделать в конкретной ситуации – а не механически, формально проходя «по протоколу».

И где-то на пути успешного продвижения собственной клиники меня догнало Самое Главное Призвание

Ко мне не раз обращались за советом врачи – из разных клиник разных городов: помоги, мол! Расскажи, как ты продвигала себя, как ты выбираешь подрядчиков, какие смыслы и как ты транслируешь их аудитории. Помоги понять, как выстроить собственную систему, как сформулировать свою ценность для пациентов. Что для них важно, какой информацией делиться…

Руководители клиник, также обращались с просьбами помочь выстроить различные процессы внутри клиники (маркетинг, управление, мотивацию, найм, оснащение и прочее)

Долгое время я не очень охотно отзывалась на такие запросы: это не моя сфера деятельности, почему вы вообще мне задаёте эти вопросы, странные люди? Но постепенно поняла, что людям это действительно нужно, и мои советы им помогают. Поняла, что с моей помощью врачи начинают лучше понимать, в чём заключается ценность каждого из них для пациента. А пациентам становится легче находить «своих» врачей. Руководители клиник начинают совсем иначе, по-другому, смотреть на процессы, происходящие в их бизнесе, а также стремятся выстраивать человекоцентричный подход к сотрудникам и пациентам.

И вот как раз очень удачно, что я не имею медицинского образования – поэтому я смотрю на врачей глазами пациента. Я могу увидеть именно те качества, те особенности, «суперспособности» врача, которые делают их особенными, нужными, важными пациенту. Врачи-то сами часто не осознают, какая именно ценность в них сидит, какие именно качества, знания, опыт, подходы нужно раскрыть, чтобы стать «подсвеченным» для пациентов.

Что же, если людям интересно то, чем я делюсь, а у меня есть потребность менять мир и, как оказалось, у меня есть потребность отдавать – значит, я буду наставником! Это самая комфортная для меня роль! У меня за плечами более 23 лет управленческого опыта в разных сферах, и я всегда обучала своих сотрудников разных уровней. Почему бы не попробовать помогать людям вне своей компании)

Буду помогать хорошим врачам сделаться видимыми для пациентов, которым они нужны. И я подчёркиваю: именно хорошим врачам. Мой опыт, упакованный в систему продвижения, которая сработала на клинике «Лейб Медик» – этот опыт не смогут перенять врачи равнодушные, не видящие за диагнозом пациента. Им просто не подойдёт мой подход к упаковке компетенций.

Врачи совершенно иначе видят свою работу и свои компетенции, им просто не приходит в голову открыто рассказывать о многих вещах, которые пациенту очень-очень важны, нужны и крайне интересны. Можно сказать, что я помогаю находить смыслы, на которых можно качественно по-новому строить своё общение с миром. От того, как выигрышно смотреться в кадре в видеозаписи и как оформлять фото для своей страницы в соцсетях – до работы с контентом. КАК рассказывать о вещах, которые кажутся врачу банальными, но пациенту не очевидны. Чтобы каждый текст, каждое видео были созданы не потому что так надо, а потому что у пациентов есть определённые запросы и цели, а у врача – стремление раскрыть темы под пациентские запросы и, вероятно, получить запись на консультацию. Я рассказываю, по каким принципам находить эффективных и добросовестных подрядчиков для ведения социальных сетей, как подходить к утверждению и корректировке контент-планов, как наладить работу с обращениями клиентов.

Я написала эту статью, как сказала выше, не для рекламы клиники (но, конечно, если вам нужна наша консультация – добро пожаловать!). Я рассказала это именно чтобы показать: как, почему, через какую собственную боль и сложности я пришла к своему главному жизненному призванию – хочу помогать хорошим врачам и руководителям клиник с их продвижением. Хочу консультировать, помогать в подборе людей, которые смогут вести их соцсети и сайты, снимать ролики и так далее. Делиться своим опытом и обогащаться чужим. И, конечно, я написала эту статью, чтобы пригласить врачей и руководителей клиник к сотрудничеству. Уже сейчас я консультирую восемнадцать врачей и клиник по всей России. Самые «старые» мои подопечные, клиника по восстановлению опорно-двигательного аппарата из Уфы, за полтора года в 3,5 раза увеличили количество первичных обращений благодаря системно выстроенному маркетингу ведения соцсетей.

Бывает и так, что в личных беседах я вдохновляю предпринимателей из других отраслей вести соцсети или ютуб. Например, моя хорошая знакомая архитектор, владелица небольшого архитектурного бюро, вдохновилась развивать свой ютуб-канал и за полтора года получила 90 тысяч подписчиков и несколько десятков клиентов. Она даже организовала свою школу дизайна интерьеров! А клиентов привлекает именно через качественные видео на ютуб-канале.

Если интересно, могу в следующий раз рассказать подробнее о своём опыте продвижения нашей клиники в разных социальных сетях и площадках. Или, например, поделиться некоторыми лайфхаками по поддержанию активности в социальных сетях.

Как вы думаете, что больше всего ограничивает рост клиники? Помимо недостатка пациентов, ограниченности финансирования, кризиса, низкой эффективности сотрудников, не продуманных бизнес-процессов и других неприятностей, большую роль играют популярные ошибки, которые воле-неволей допускают руководители клиник. Данные ошибки сами по себе могут приводить к выше обозначенному букету проблем и снижают эффективность клиники. Что же это за ошибки? Разберём подробнее.

Ошибка #1 — Нет целей и планов

Руководители не ставят цели или ставят слишком размытые цели, не планируют. Если управленец не ставит целей, то он просто реагирует на обстоятельства, а не создаёт их. Представьте, вы сели за руль и не знаете, куда ехать, не знаете вашей точки Б. Куда приедете? Куда угодно и скорее всего не туда.

Часто цели есть, например, увеличить прибыль, «не просесть», развиваться. Но, это не правильные цели. К примеру, если вы хотите «не просесть», то обязательно просядете. Видите стену — приходите в стену.

Цель должна быть по SMART — конкретной, измеримой, достижимой, истинной, ограниченной по времени. Иначе это не цель, а что-то другое. Почувствуйте разницу: «мы хотим увеличивать прибыль» и «мы хотим увеличить прибыль клиники на 10% в этом месяце». Просто увеличивать прибыль — это процесс, который может и не привести к результату. Во втором примере говорится о вполне достижимом и ограниченном по времени результате — за месяц увеличить прибыль на 10%.

Часто цели есть, но нет ещё одного важного элемента — пошагового плана. Как вы собираетесь достичь цели? План в голове так и останется в голове. Если цель амбициозная и сложная, то её нужно «нарезать», как говорится: «съесть слона по кусочкам». Есть реальный случай, когда человек съел велосипед. Зовут его Мишель Лотито и он съел 18 велосипедов, 15 тележек из супермаркета, 7 телевизоров, 6 канделябров, две кровати, пару лыж, легкомоторный самолет Сессна и компьютер. Он просто ел всё это по маленьким кусочкам. Так что можно достичь чего угодно. Любую сложнейшую цель можно разложить на простейшие задачи, выполнив которые, вы достигните желаемого. Каждую задачу необходимо написать и поставить сроки, ответственных. Иначе воз будет и ныне там.

Если хотите быть успешным руководителем, то регулярно ставьте цели и пишите планы. Без этого вы просто не достигните значительных вершин.

Ошибка #2 — Нет контроля

Руководители не контролируют администраторов и врачей, пуская обслуживание пациентов на самотёк. Не стоит на 100% доверять своим сотрудникам, иначе вы очень быстро разочаруетесь в людях. Часто сталкиваюсь с такими случаями, когда абсолютно проверенный сотрудник начинал воровать, неоднократно грубил пациентам и просто бил баклуши. Ваши сотрудники обычные люди со своими тараканами в голове, не стоит придумывать, что они идеальные, обольщаться.

Вы точно должны знать, как ваши администраторы принимают звонки, как встречают и провожают пациентов, что и как говорят ваши врачи. Для этого проводите частый выборочный контроль — прослушивайте звонки, засылайте тайного пациента, собирайте обратную связь от текущих пациентов. Многие опытные руководители знают, что как только ослабить контроль, то все ключевые показатели начинают буквально «чахнуть» на глазах. И это естественно, так как сотрудники начинают лениться.

Все эти вдохновляющие истории про Zappos, Google и прочие западные организации, где к сотрудникам относятся чуть ли не как к богам, не имеют ничего общего с нашей действительностью. К сожалению. Нашим работникам нужен надсмотрщик с плетью, иначе включается старая, добрая, русская лень. Мы проводили специальные замеры — как только ставили жёсткого надзирателя с плетью, то продажи сразу же взлетали на 30-50%.

Ошибка #3 — Разнузданный персонал

Руководители слишком сближаются с сотрудниками, переходят с ними на «ты». Я (Куликова Екатерина) часто встречаю «больные» отношения между руководителем и коллективом. Мне больно видеть, как сотрудники буквально вьют верёвки из управленца, диктуют свои условия, саботируют решения и прочее. Конечно, с разнузданным персоналом бизнес не построить. И практически всегда в таком поведении людей виноваты сами руководители.

Дам вам несколько проверенных рекомендаций, как правильно поставить себя с сотрудниками клиники:

1. Если вы только пришли в клинику, не пытайтесь играть «доброго», «своего в доску», «друга». Вы никогда не станете для них другом, так как у вас разные роли — вы должны отдавать указания, они — их выполнять. Если вы станете для них другом, то не сможете приказывать и должны будете идти на уступки. Выберите роль строго родителя — отца или матери. В клинике вам не нужны друзья, вам нужны покладистые работники.

2. В самом начале, как только вы заступаете на свою должность, вы можете столкнуться со случаями саботажа. Старые сотрудники привыкли к старому порядку и к прежнему руководителю. Это нормально. Вам придётся продемонстрировать свою силу. Для этого в ближайший понедельник как можно раньше созовите всеобщее собрание и проведите «летучку» на 10 минут. Как только все сотрудники соберутся и захотят сесть — оставьте всех стоять на ногах. На собрании назовите ваши цели и задайте рамки. Разъясните, что теперь вы управляете клиникой, ознакомьте персонал со своими целями, объясните, как с вами можно себя вести, а что вы категорически не приемлете и какое последует наказание, если они решат проверить вас. Вам с самого начала необходимо создать образ строгого, целеустремлённого руководителя, который неустанно будет бороться с разгильдяйством, таким образом, вы создадите правильный тонус у сотрудников и сформируете продуктивное отношение к вам.

3. Данный совет подойдёт как для новых, так и для «стареньких» руководителей. Перейдите с сотрудниками на «Вы» и на формат общения Имя-Отчество. Знаю, насколько это бывает сложно, особенно, если вы себя не можете представить в ситуации, когда вас называют по имени отчеству. Но, это всего лишь дело привычки. Вы привыкните и через некоторое время заметите, как поднялась ваша самооценка и ваши просьбы выполняются беспрекословно.

4. Увольняйте. Не держитесь за саботажников, недовольных, интриганов. Сотрудники должны понять, что вы не будете «стелиться» перед ними и в случае грубых нарушений уволите не задумываясь. Показательные увольнения оздоравливают коллектив: во-первых, уходят саботажники и низкоэффективные, во-вторых, остальной персонал «отрезвляет» реальность.

5. Никогда не оправдывайтесь перед сотрудниками — это вас ставит в подчинённое положение. Люди начнут на вас смотреть сверху вниз, что приведёт ко всем вышеизложенным негативным последствиям для вас.

6. Требуйте от сотрудников отчётов. Так вы увидите, кто что делает. Персонал будет знать, что их «спросят» и будут больше стараться. И к тому же вы их приучаете быть в подчинённом положении.

7. Не раскрывайтесь перед сотрудниками и не рассказывайте о своих проблемах, личной жизни (но при этом их личную жизнь вам нужно знать хорошо). Для них вы должны быть недоступными, иначе, зная ваши болевые точки, они смогут давить на них и будут это делать с удовольствием и расстановкой, а за спиной будут вести сплетни.

8. Примером отличного руководителя может служить Аманда Уоллер из фильма «Отряд самоубийц», который недавно вышел в кинотеатрах. Обязательно посмотрите данный фильм и обратите внимание, как Аманда грамотно ставит себя перед, без преувеличения, худшим коллективом в мире. Её боятся и уважают опаснейшие злодеи, с которыми ей приходится работать.

9. Если всё это не помогло, то просто вычистите ряды клиники и наймите новых сотрудников, которые изначально будут подчиняться вам. Держаться за «больной» коллектив контрпродуктивно. И не совершайте с ними ошибок «сближения».

Ошибка #4 — Лечение, а не бизнес

Руководители лечат, а не выстраивают бизнес. Помимо лечения, руководителю приходится заниматься другими, часто диаметрально противоположными задачами: маркетинг, продажи, финансы, бизнес-процессы, управление. Руководителю не только не хватает времени. Мозгу, заточенному на производство (лечение), довольно сложно перестроиться на маркетинг и продажи. В итоге, страдают абсолютно все сферы. О каких бизнес-процессах можно думать, когда у тебя человек в приёмной ждёт.

За свою практику я встречала различные примеры и тандемы управленцев:

• Руководитель-врач
• Руководитель бывший врач
• Руководитель вообще не врач
• Жена и муж — руководители-врачи
• Муж (или мужчина) — главный врач, жена (или женщина) — управленец

И в целом, клиники живут лучше, когда руководитель не участвует в лечении, а занимается бизнесом. И, как ни странно, самые сильные управленцы — вообще не врачи (часто такие работают в крупных или сетевых клиниках). Так что если вы хотите лечить, то наймите опытного управленца. Или переставайте лечить, наймите вместо себя врача и займитесь бизнесом.

Ошибка #5 — Нет отслеживания

Руководители не знают и не отслеживают ключевые показатели, не знают своей воронки продаж. Данная проблема встречается поголовно. Руководители не знают что отслеживать, как отслеживать и зачем отслеживать. Руководители не знают, как внедрить воронку продаж, как её замерять. А между тем, эффективное управление невозможно без отслеживания ключевых показателей. Если вы не измеряете что-либо, значит это не будет расти. Оцифровывайте важнейшие процессы, которые желаете развивать.

Зачем в медицинских клиниках или предприятиях индустрии красоты нужен управляющий? Какие именно должностные обязанности ему вменяют? Как не ошибиться при выборе управляющего и как «прокачать» свои управленческие навыки? Давайте разбираться.

Управляющий — ключевая фигура в медицинском и «красивом» бизнесе. Функции управляющего сходны с исполнительным или генеральным директором в других коммерческих структурах, но имеет ряд отличий. Если говорить более точно, у управляющего клиники или салона 2 основные функции:

• маркетинговая (делать так, чтобы предприятие приносило прибыль),
• управленческая (чтобы в клинике или салоне всегда был порядок).

Маркетинговая функция — это контроль финансового состояния предприятия, постоянное улучшение и развитие, увеличение прибыли. Хороший управляющий привлекает в клинику или салон столько клиентов, чтобы иметь возможность оплачивать кредиты, налоги, аренду, зарплату, рекламу, закупать новое оборудование и т.д., и чтобы после этого оставалась та прибыль, ради которой собственник и задумал все это предприятие.

Удивительно, но даже сейчас, когда конкурентов много, а клиентская активность невысока, некоторые клиники и салоны красоты вовсе не считают доход, не занимаются привлечением клиентов системно. Маркетинговая функция сводится к хаотичному запуску акций, бесконечным скидкам и бесплатным процедурам. На их фоне та клиника, в которой работает хороший управляющий, уйдет далеко вперед по всем показателям.

Для обеспечения доходности вашего медицинского центра управляющий должен иметь отличное представление о современных концепциях маркетинга.

• Сколько каналов привлечения клиентов нужно использовать сегодня?
• Как оценивать эффективность работы маркетолога?
• И нужно ли вообще иметь его в штате, или лучше поручить работу рекламному агентству?

Ответы на все эти вопросы может дать по-настоящему профессиональный управляющий.

Управленческая функция включает в себя все, что связано с организацией и управлением.

Это, в первую очередь, работа с персоналом: участие в найме, адаптации, повышении или увольнении какого-либо сотрудника. Управляющий создает в клинике или салоне команду, а команда — это не просто собрание отдельных индивидуумов, приходящих каждый день на свое рабочее место и не интересующихся ничем, кроме собственной работы и выгоды. Такие сотрудники не будут работать слаженно. Необходимо мотивировать, вдохновлять, обучать, контролировать и оценивать работу. Только совместными усилиями можно создать высочайший уровень сервиса, позволяющий нам удерживать клиентов. Сервис — едва ли не самое важное в предприятиях индустрии здоровья и красоты.

Конечно, чтобы достигать впечатляющих результатов, управлять тоже нужно системно, а не от случая к случаю. Каждый собственник вправе требовать, чтобы деятельность носила цикличный характер и была предсказуемой, а решения принимались на основе данных, цифр и фактов, а не по наитию. Именно от управляющего зависит, будет ли подход к управлению системным или корабль будет плыть в темноте без компаса.

Какими профессиональными компетенциями должен обладать идеальный управляющий?

• Конечно, он должен разбираться в тонкостях и нюансах работы в индустрии здоровья и красоты. Хорошо, если за его плечами окажется опыт работы администратором, понимание специфики «изнутри».
• Обязательно знание экономики и менеджмента предприятия, желательно экономическое образование, понимание основ бухгалтерской работы и документооборота.
• Хорошее знание маркетинга, умение ставить маркетинговые цели и оценивать эффективность вложений.
• Способности HR — разбираться в людях и уметь с ними коммуницировать.
• Личностные качества — стрессоустойчивость, активность, готовность быть лидером, вести за собой и излучать позитив, готовность к непрерывному обучению, а главное — умение вдохновлять других людей. А для этого нужно самому быть увлеченным и влюбленным в свою работу.

Согласитесь, найти такого сотрудника непросто. Но есть и хорошая новость: его можно «вырастить», обучить.

В «АртМедиКонсалт» вы всегда найдете актуальные обучающие программы! Для управляющих —  коучинговая программа «Управляющий под ключ», на которой мы разбираем все самые важные аспекты деятельности управляющего. ПОДРОБНЕЕ>>

NEW! Для руководителей 4-6 декабря мы проведем онлайн-интенсив «Маркетинг&Брендинг&Продажи» — как продвигать клинику или салон в 2019 году и вывести предприятие на новый уровень дохода!

ЗАПИШИТЕСЬ на онлайн-интенсив ЗДЕСЬ>>