Общение с пациентом коллегами руководством

Спецификой общения медицинского работника с пациентом и его родственниками является, то, что человек имеющий проблемы со здоровьем, бывает эмоционально неустойчив, не корректен, не терпелив и не критичен. При этом, доверяя свое здоровье и тайны, пациент рассчитывает на сочувствие, высокий профессионализм, порядочность и участие. Соблюдение правил этики и деонтологии прописано в статье 6 Федерального закона № 323-ФЗ. При эффективном общении и полном доверии облегчается сбор анамнеза, увеличивается приверженность к лечению, что позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.

Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности. Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить — с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, говорим мы сейчас), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.

Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача — отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Акад. Б. С. Преображенский отмечал:

«Когда говоришь с больным о его болезни, думай: что говоришь? кому говоришь? зачем говоришь? как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате»).

В любом случае, состояние душевного комфорта больного — вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.

Для эффективного общения с пациентом совместно разработали свод правил для сотрудников медицинского учреждения.

Общие требования

Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.

Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.

Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.

Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.

В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя – отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.

Для рабочего места с максимальным сосредоточением людей (вестибюли, регистратура, приемное отделение, кабинеты поликлиники и диагностические помещения) постоянно применяйте выражения: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Я сочувствую», «Спасибо», «Пожалуйста», «Здесь помогут», «У нас большой опыт в лечении».

Недопустимо:

1. Игнорирование вопросов пациента.

2. Игнорирование присутствия пациента.

3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.

4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.

5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.

6. Повышать голос.

7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.

8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости — принести извинения.

10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)

11. Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.

Рекомендуемые речевые модули:

Стандарт начала беседы: («Доброе утро», «Добрый день». «Добрый вечер» с позитивной интонацией и улыбкой

Комментируйте свои действия следующими фразами:

«Минуточку, подождите, пожалуйста…»

«Будьте добры, подождать, я сейчас в компьютере найду Ваш номер…»

«Я сейчас уточню…»

«Я сейчас узнаю для Вас…»

«Я занимаюсь Вашим вопросом…»

«Я могу предложить Вам следующее…»

«Что Вас больше устроит…»

«Если Вы оставите номер своего телефона, я Вам перезвоню и уточню…»

Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы

хотите, чтобы ….?»

Если в процессе разговора Вы что-либо не поняли или пропустили, обязательно уточните после речи собеседника при помощи следующих приемов: «Правильно ли я Вас понял? Верно, ли я записала?»

При отрицательном ответе формулировки должна быть мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение.

У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации.

Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…

Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.

Я рад, что вы мне об этом сказали.

Я могу вам в этом помочь.

Без проблем!

Вот что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»).

Следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «Вы обязаны…», «Вы должны…»).

Не упустил ли я чего-то важного для вас?

Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.

Мы ценим ваше время.

Благодарю вас за то, что вы обратились в …..

Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?

Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье.

Недопустимые фразы:

Обращение к пациентам панибратство (обращения «мужчина/женщина», «этот/эта», на «ты») небрежные позы, расслабленную походку.

Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой»

Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…, Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимо раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня».

В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его.

Я думаю, что Вы не правы…

У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…

Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…

Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…

Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…

≪Мы не сможем этого сделать≫. Вместо отказа «с порога» предложите рассказать о причине обращения с комментарием: «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать».

≪Вы должны…≫. Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.

≪Я ≪не знаю≫. Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому Вы занимаете свое место. Если же Вы не в состоянии дать ответ Вашему собеседнику, лучше сказать: «Этот вопрос я уточню и сообщу Вам через…»

10 принципов общения с конфликтным пациентом

1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.

2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.

3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.

4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. «Вы всё перепутали!» означает, что «Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию» Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.

5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. «Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи»

6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
«Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение»

7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.

8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
«Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту.»

9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.

10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
«Вас устраивает такой вариант?» Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.

Стандарт отказа в просьбе пациенту

Первое правило вежливого отказа – никогда не начинать ответ с «нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с «да».

Шаг 1. Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря «да», мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы я выписал лечение вашему родственнику заочно, по вашему описанию его состояния».

Шаг 2. Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но я придерживаюсь правила никогда не назначать лечение, не видя пациента. Таков мой профессиональный принцип».

Шаг 3. Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею». Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.

Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.

Список используемой литературы:

Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. — Р-н-Д, 2002, стр. 279-286, 289-293;

Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. — Р-н-Д, 2004, стр. 179-209, 219-233,

Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. — Р-н-Д, 2002, стр. 43-49, 79-82.

Психология для медицинских специальностей. / Н.Н. Петрова .- М., 2006, стр. 198-216, Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. — Прага, 1983.

Коммуникативно-речевая культура врача Жура В.В.. Рудкоа ЮВ. Вестник Южно-Уральского государственного университета

http://tobsme.ru/www/Doc/poved_standart.pdf

http://www.med-obr.info/education/docs/pupkova-kommunication.pdf

https://www.mc21.ru/blogs/izyakov/196.php

http://inozem.online/conf231117/doklady/12.pdf

Особенности
общения

При рассмотрении
вопросов этики поведения медицинских
работников выделяют основные и общие
правила, требующие соблюдения независимо
от профиля медицинского учреждения.

Отношения между
врачом и пациентом являются основной
любой врачебной деятельности. По словам
Харди, формируется связь «врач, сестра,
больной»

Целью контактов
между пациентом и медицинским работником
является оказываемая последним
медицинская помощь. Исходя из этого,
предполагается неоднозначность роли
контактов в системе взаимодействия
«медицинский работник-пациент». Однако
вовсе не следует, что интерес в таком
взаимодействии существует только со
стороны пациента. Медицинский работник
в не меньшей степени должен быть
заинтересован в оказании помощи
больному,так как эта деятельность
является его профессией, выбор которой
обусловлен его собственными мотивами
и интересами.

Для результативного
и бесконфликтного взаимодействия
пациента с медицинским работником
необходима коммуникативная
компетентность-способность
устанавливать и поддерживать необходимые
контакты с людьми, которая может
рассматриваться как система внутренних
ресурсов ,необходимых для построения
эффективного общения в определенном
разрезе ситуаций межличностного
взаимодействия. Следует отметить, что
в ситуациях, когда пациент поставлен
перед необходимостью обратиться к врачу
за помощью, коммуникативная компетентность
важна и для него самого. Главное в том
,что некомпетентность в общении хотя
бы одной стороны способна сорвать
диагностический и лечебный процесс.
Неумение больного наладить взаимосвязь
с медицинским работником так же
отрицательно, как и нежелание последнего
установить эффективный контакт с
пациентом.

Выделяют следующие
виды общения:

• «Контакт
  масок» —
  формальное
  общение. Используются привычные маски
  (вежливости, учтивости, скромности,
  участливости и др.). В рамках диагностического
  и лечебного взаимодействия он проявляется
  в случаях незначительной заинтересованности
  врача или пациента в результатах
  взаимодействия( например, при проведении
  обязательного профилактического
  осмотра ,где пациент чувствует себя не
  самостоятельным, а врач — не имеющим
  необходимых данных для проведения
  объективного всестороннего обследования
  и вынесения обоснованного заключения).

• Примитивное
  — оценивание другого по степени
  «нужности». Если нужен, то активно
  вступает в контакт ,если мешает-
  отталкивают. Подобный вид общения может
  встречаться в рамках манипулятивного
  общения врача и пациента в случаях
  когда при обращении к врачу ставится
  цель получить какие-либо привилегии(
  например, больничный лист, справка
  формальное экспертивное заключение и
  др.). Интерес к участнику контакта
  пропадает сразу вслед за получением
  желаемого результата.

• Формально—ролевое—регламентирует
  содержание и средства общения, и вместо
  знания личности собеседника обходятся
  знанием его социальной роли. Подобный
  выбор вида общения со стороны врача
  может быть обусловлен профессиональной
  перегрузкой.

• Деловое —
  учитывает
  особенности личности характера,
  возраста, настроение собеседника при
  нацеленности на интересы дела ,а не на
  возможные личностные разногласия. При
  общении врача с пациентом такой вид
  взаимодействия становится неравным.
  Врач, рассматривая проблемы больного
  с точки зрения собственных знаний,
  автономно принимает решения без
  согласования с заинтересованным лицом.

• Духовное —
  подразумевает
  возможность затронуть в беседе любую
  проблему, поделиться интимным вопросом.
  Диагностическое и лечебное взаимодействие
  не предусматривает такого контакта в
  силу профессиональной направленности.

• Манипулятивное
  — обращено
  на извлечение выгоды с использованием
  специальных приемов. Существует
  манипулятивный прием называемый
  «ипохондризацией пациента», суть
  которого заключается в представлении
  заключения врача о состоянии здоровья
  пациента в свете явного преувеличения
  тяжести обнаруженных нарушений. Целью
  такой манипуляции могут быть снижение
  ожиданий пациента в успехе лечения
  ,связанное с желанием медицинского
  работника избежать ответственности в
  случае неожиданного ухудшения здоровья
  больного, а также демонстрация в
  необходимости проведения дополнительных
  и более квалифицированных действий
  медицинского работником для получения
  вознаграждения.

В настоящее время
многие специалисты настаивают на
необходимости исключить из лексикона
и, соответственно, процесса общения
такое понятие ,как «больной», заменив
понятием «пациент», в виду того, что
термин «больной» имеет определенную
психологическую нагрузку. Обращаться
к заболевшим людям: «Как ваши дела,
больной?» недопустимо. Существует
возможность обращаться к пациенту по
имени и отчеству, тем более, что звучание
имени для него является психологически
комфортным.

Тактические
действия медицинского работника

Общение с пациентом
— важнейший элемент процесса лечения —
является искусством, которым необходимо
овладевать для успешного взаимодействия
с ним.

При попадании в
больничную среду изменяется жизненный
стереотип человека, которого охватывают
чувства тоски, одиночества, страха,
обусловленные не только самой болезнью,
но и оторванность от дома, семьи, коллег,
от всего, что до сих пор было привычным.
Если в стационаре чисто, уютно и аккуратно
и так же опрятно выглядит медработник,
то это уже располагает пациента, вызывает
уважение к медицинской профессии,
настраивая на позитивный лад и оказывая
тем самым благоприятное терапевтическое
воздействие. Одежда, выражение лица,
манера держать себя отражают некоторые
стороны личности медработника. По
характеристике сторон личности
медработника можно предполагать, в
частности, степень ее заботы, внимания
к больному, способность к сопереживанию.

Одной из основ
лечебной деятельности является умение
медицинского работника понять и выслушать
больного, что помогает диагностировать
заболевание и оказывает благоприятное
действие на установление психологического
контакта между медработником и пациентом.

Необходимость
учитывать особенности (профиль)
заболевания, что при контакте с пациентом
имеет немаловажное значение. В
терапевтических отделениях находятся
пациенты с заболеваниями различных
органов и систем: с заболеваниями
сердечнососудистой системы,
желудочно-кишечного тракта, органов
дыхания, почек и др. Часто их заболевания
имеют характер хронических и требуют
длительного лечения, соответственно,
они продолжительное время находится в
стационаре, что влияет и на процесс
взаимоотношений медицинского работника
и больного. Изоляция от семьи и привычной
профессиональной деятельности,
беспокойство за состояние своего
здоровья вызывают у пациента различные
психогенные реакции.

Вследствие
психогений может ухудшаться течение
основного соматического заболевания,
что в свою очередь усложняет психическое
состояние больных. Следует отметить,
что в терапевтических отделениях
находятся больные с жалобами на
расстройства внутренних органов, часто
даже не подозревая, что это соматические
нарушения психогенного характера.

Жалобы различного
рода, возникающие этические проблемы
указывают на отсутствие необходимых
психологических знаний и практически
соответствующего общения медицинских
работников с пациентами.

Разница точек
зрения медицинского работника и пациента
могут быть обусловлены их социальными
ролями и другими факторами. В то время
как врач выявляет, прежде всего,
объективные признаки заболевания,
стремится ограничить анамнез до
определения предпосылок для дальнейшего
соматического исследования и т.д., в
фокусе внимания и интересов пациента
стоит субъективное, личное переживание
болезни. Помня об этом, врач должен
анализировать эти субъективные ощущения
в качестве действительных факторов.

Ему необходимо
постараться прочувствовать или уловить
переживания больного, понять и оценить
их, отыскать причины тревог и переживаний,
поддерживать их положительные стороны,
которые можно применять для более
результативного содействия больному
при обследовании и лечении.

Реакция медицинского
работника должна быть резонансом на
услышанное.

Особенности
личности медицинского работника так
же, как и индивидуальные особенности
больного, его психики, влияют на
установление положительных психологических
отношений и доверия между медицинскими
работниками и больными. Основная
ответственность за характер этих
взаимоотношений, столь важных для
успешного лечения, ложится на медицинского
работника. Для этого необходимо быть
квалифицированным специалистом, иметь
опыт и обладать искусством общения,
соблюдать принципы этики и деонтологии.

Эффективность
лечения во многом, зависит от веры
больного в выздоровление, что в свою
очередь тесно связано с той степенью
доверия, которое он питает к врачу и
медицинскому персоналу отделения.

Для возникновения
доверия к медицинскому работнику важно
первое впечатление пациента от встречи
с ним. Сюда относится мимика медицинского
работника, его жестикуляция, тон голоса,
выражение лица, манера разговора, а
также его внешний вид. Прямая обязанность
медицинских работников — сломать
психологическую преграду в контакте с
больными, вызвать его доверие, основанное
на участии и душевном тепле. Прочность
контакта между врачом и пациентом
напрямую зависит от степени поддержания
больного в стремлении рассказать о
себе.

Медицинский
работник может заслуживать доверие
больного в том случае, если он гармоничен,
спокоен, уверен, но не надменен, его
манера поведения -настойчивая и
решительная, сопровождающаяся человеческим
участием и деликатностью. Только после
установления контакта с больным можно
переходить к оценке результатов анализов
и других вспомогательных методов
обследования. Необходимо дать понять
пациенту, что медицинских работников,
к которым он обратился за помощью,
интересует не только вопросы диагностики,
но и обратившийся к ним человек. Доверие
больного к медицине может быть серьезно
подорвано в том случае, если он заметит,
что между врачом и медицинской сестрой
натянутые отношения, если сестра во
время приема допускает реплики, не
относящиеся к делу, нечетко выполняет
распоряжения врача. Принимая серьезное
решение, врач должен представлять себе
его результаты, последствия для здоровья
и жизни пациента и повышать в себе
чувство ответственности.

Деятельность
медицинского работника имеет особые
требования — необходимость быть терпеливым
и владеть собой. Это связано с большой
эмоциональной напряженностью, возникающей
при общении с пациентами, повышенной
раздражительностью, требовательность,
болезненной обидчивостью.

Имеются факты,
когда люди с неуравновешенными,
неуверенными и рассеянными манерами
постепенно гармонизировали своё
поведение по отношению к другим. Это
достигалось как путем собственных
усилий, так и при помощи других людей.
Однако, это требует определённых
психологических усилий, работы над
собой, определённого критического
отношения к себе, которая для медработника
есть и должна быть сама собой разумеющейся.

Медработник должен
предусматривать различные варианты
развития заболевания и не считать
нежелание лечиться неблагодарностью
или даже личным оскорблением со стороны
больного, если состояние здоровья
пациента не улучшается. В определенных
ситуациях уместно проявить чувство
юмора, однако без тени насмешки, иронии
и цинизма по известному принципу
«смеяться вместе с больным, но никогда
больным». Необходимо отметить, что
некоторые больные не переносят шутки,
сказанные с лучшими намерениями, и
воспринимают их как неуважение и унижение
достоинства.

Работа врача и
медицинского работника богата
многообразием ситуаций, имеет динамику
и противоречия. Для того чтобы правильно
провести нравственную черту через
меняющееся многообразие жизни, нужно
учиться приобретать опыт. Особенности
медицины состоят не только во внешней
стороне условий деятельности, но прежде
всего, в их смысловой значимости для
человека его судьбы. Это такая сфера
деятельности, где нет мелочей, незамеченных
поступков, взглядов, переживаний. Здесь
все, даже незначительный житейский факт
человеческого участия, волнует с не
меньшей силой, чем большие жизненно
важные деяния. Совестливость и
порядочность, великодушие и
доброжелательность, благородство и
внимание, такт и вежливость во всем, что
касается жизни и здоровья больного,
должны выступать как привычные,
повседневные нормы поведения. М.Я.
Мудров указывал: «Все, что ни делаешь,
не делай наудачу, не делай , как попало».
Эти качества должны быть воплощены в
практике, условиях работы
лечебно-профилактических учреждений.

Понятие качества
деятельности медработника является не
просто суммой свойств личности, а их
органическим союзом на основе практического
умения, отвечающего на вопросы: «Что
надо делать» и «Как надо делать». Качество
и культура работы медицинского работника
связаны с понятием способа деятельности.
Объект врачебной деятельности, независимо
от медицинской специальности, есть в
то же время и субъект, личность. Отсюда
вытекает требование: в деятельности
врача при любых условиях должен
учитываться человеческий фактор.

Вне понятия
характера деятельности отношения
врач-больной последний становится для
врача просто случаем, а его социальные
функции сводятся к формальному долгу
назначений в соответствии с вариациями
случаев. На медицину всегда смотрели
как на нечто гораздо большее, активное,
полнокровное социальное отношение, в
котором врач видит свое призвание и
способ самовыражения человеческой
сущности, а больной-понимание, сочувствие
облегчение, всестороннюю помощь в
сохранении жизни и здоровья.

Несмотря на
установление контакта и дальнейшее
развитие положительных взаимоотношений
врача и больного, эти отношения могут
осложняться некоторыми отрицательными
чертами характера медицинского
работника(гнев или, наоборот, замкнутость
со слабыми эмоциональными реакциями).Пациент
утрачивает доверие, а медицинский
работник теряет авторитет, если у
больного создается впечатление, что
медработник «плохой человек». Например,
больной слышит, как последний говорит
плохо о коллегах, видит, как он высокомерно
относится к подчиненным и угодничает
перед начальством, наблюдает отсутствии
самокритики и т.д. Такие наблюдения
могут привести пациента к мысли, что
врач или медицинская сестра будут такими
же плохими профессионалами.

Особенности
личности медицинского работника.

К основным чертам
личности медицинского работника относят:

• Моральные —
  (самоотверженность,
  трудолюбие, доброжелательность,
  оптимизм, решительность, скромность,
  принципиальность, ответственность,
  чувство собственного достоинства,
  сострадательность забота, нежность
  ласковость, честность);

• Эстетические
  (аккуратность,
  опрятность);

• Интеллектуальные
  — логичность,
  наблюдательность,
  стремление к знаниям).

Условием успеха
во взаимоотношениях и профессиональной
деятельности является соответствующая
воспитанность эмоциональной сферы
личности, которая, прежде всего,
проявляется в том, умеет ли человек
сопереживать другим людям, радоваться
и огорчаться вместе с ними.

Общение играет
немаловажную роль в жизни и деятельности
людей. Без общения невозможно, например,
развитие культуры, искусства, уровня
жизни, т.к. только при помощи общения,
накопленный опыт поколений прошлого
времени передаётся новым поколениям.
Актуальным вопросом на сегодняшний
день является общение медработника и
больного. Многим из нас приходилось
бывать в больнице, поликлинике или в
каком-либо лечебном учреждении, где
каждый из нас общался с врачом или
медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь,
насколько это общение влияет на нас, а
точнее на течение нашего заболевания,
и каким образом медработник может
улучшить наше состояние? Конечно, можно
сказать, что всё зависит от лекарств,
которые нам назначает врач и выдаёт
медсестра, от лечебных процедур также
назначаются врачом, но это ещё не всё,
что необходимо для полного выздоровления.
Самое главное это правильный настрой,
который зависит от психического и от
эмоционального состояния пациента. На
состояние пациента огромное влияние
оказывает отношение к нему медработника.
И если пациент доволен, например, беседой
с врачом, который его внимательно
выслушал, в спокойной обстановке и дал
ему соответствующие советы, то это уже
первый шаг к выздоровлению.

В обиходе часто
приходится слышать о «хорошем» или
«правильном» обращении с пациентом. И
в противовес к этому, к сожалению,
приходится слышать о «бездушном»,
«плохом» или «холодном отношении к
больным людям. Важно отметить, что
различного рода жалобы, возникающие
этические проблемы свидетельствуют об
отсутствии необходимых психологических
знаний, а также практики соответствующего
общения с пациентами со стороны
медработников. Различия взглядов
медработника и больного.

Различия точек
зрения медработника и пациента могут
быть обусловлены их социальными ролями,
а также и другими факторами.

Например, врач
склонен искать, прежде всего, объективные
признаки заболевания. Он старается
ограничить анамнез для дальнейшего
определения предпосылок для дальнейшего
соматического исследования и т.д. А для
пациента в центре внимания и интересов
всегда стоит его субъективное, личное
переживание болезни. В связи с этим,
врач должен рассматривать эти субъективные
ощущения как реальные факторы. Он должен
даже постараться прочувствовать или
уловить переживания больного, понять
и оценить их, отыскать причины тревог
и переживаний, поддерживать их
положительные стороны, также использовать
их для более эффективного содействия
больному при его обследовании и лечении.
Различия же во всех взглядах и точках
зрения врача (медсестры) и пациента
вполне закономерны и предопределены,
в данной ситуации, их различными
соцролями. Однако, врачу (медсестре)
необходимо следить за тем, чтобы эти
различия не перешли в более глубокие
противоречия. Поскольку эти противоречия
могут поставить под угрозу взаимоотношения
медперсонала и больного, и тем самым,
затрудняя оказание помощи больному,
затрудняя лечебный процесс. Для
преодоления различий во взглядах
медработнику необходимо не только
выслушивать с большим вниманием пациента,
но и постараться как можно лучше его
понять. Что происходит в душе, мыслях
больного человека? Врач должен откликнуться
на рассказ пациента со всеми своими
знаниями, разумом во всей полноте своей
личности. Реакция медработника должна
быть резонансом на услышанное.

Общение с пациентом
— важнейший элемент процесса лечения.

Искусство собирания
анамнеза — нелёгкое искусство. Выражаясь
языком психологов, это управляемый
разговор, предназначенный для сбора
анамнестических данных, причем управлять
разговором следует незаметно. Больной,
с которым проводится беседа, не должен
этого чувствовать. В процессе сбора
анамнеза у него должно создаваться
впечатление непринуждённой беседы. При
этом врачу необходимо оценить серьёзность
жалоб, манеру их предъявления, отделить
главное от второстепенного, убедиться
в достоверности показаний, не обижая
больного недоверием, помочь вспомнить,
не внушая. Всё это требует большого
такта, в особенности, когда речь идёт о
выяснении душевного состояния, психических
травм, играющих большую роль в развитии
болезни. Во время расспроса больного
нужно всегда учитывать его культурный
уровень, степень интеллектуального
развития, профессию и другие обстоятельства.
Следует избегать пустых, ничего не
значащих слов, потворства неразумным
капризам и требованиям некоторых
больных. Иными словами, нельзя предложить
стандартную форму разговора медработника
с пациентом. Здесь необходимы
изобретательность и творческое отношение.
Особое внимание следует обратить на
больных престарелого возраста и детей.
Отношение врача или медсестры к ребёнку,
пациенту зрелого возраста и старику,
даже при одинаковой болезни, должно
быть совершенно различным, что обусловлено
возрастными особенностями этих больных.

Следует отметить,
что предпосылкой возникновения
положительных психологических отношений
и доверия между медработниками и больными
является квалификация, опыт и искусство
врача и медсестры. При этом результатом
расширяющихся и углубляющихся сведений
в современной медицине является
повышенное значение специализации, а
также создание различных ответвлений
медицины, направленных на определенные
группы заболеваний в зависимости от
локализации, этиологии и способов
лечения. Можно отметить, что при этом
специализация несёт с собой определенную
опасность суженного взгляда врача на
больного.

Сама медицинская
психология может помочь выровнять эти
отрицательные стороны специализации
благодаря синтетическому пониманию
личности больного и его организма. А
квалификация является только инструментом,
больший или меньший эффект применения
которого зависит от других сторон
личности врача. Можно отметить определение
доверия больного к врачу, данное Гладким:

«Доверие к врачу
— это положительное динамическое
отношение больного к врачу, выражающее
предыдущим опытом обусловленное
ожидание, что врач имеет способности,
средства и желание помочь больному
наилучшим образом».

Отметим, что
медработник — молодой специалист, о
котором больные знают, что он обладает
меньшим жизненным опытом и меньшеё
квалификацией, находится при поиске
доверия больных и в более невыгодном
положении по сравнению со своими старшими
коллегами, имеющими опыт работы. Но
молодому специалисту может помочь
сознание того, что этот недостаток
переходящий, который можно компенсировать
добросовестностью, профессиональным
ростом и опытом.

Следует отметить,
что личные недостатки медработника
могут привести пациента к мысли, что
врач или медсестра с такими качествами
не будут добросовестными и надежными
и при исполнении своих непосредственных
служебных обязанностей.

Вообще, уравновешенная
личность медработника является для
пациента комплексом гармонических
внешних стимулов, влияние которых
принимает участие в процессе его лечения,
выздоровления реабилитации. Медработник
может воспитывать и формировать свою
личность, в том числе и наблюдая за
реакцией на свое поведение непосредственно.
Скажем, по разговору, оценке мимики,
жестов больного. Также и косвенно, когда
о взгляде на своё поведение он узнаёт
от своих коллег. Да и сам может помогать
своим коллегам, направлять их в сторону
более эффективного психологического
взаимодействия с пациентами.

Типы медицинских
сестёр и их характеристика:

И. Харди описывает
6 типов сестер по характеристике их
деятельности.

Сестра-рутинер.
Наиболее характерной чертой ее является
механическое выполнение своих
обязанностей. Порученные задачи такие
сестры выполняют с необыкновенной
тщательностью, скрупулезностью, проявляя
ловкость и умение. Выполняется все, что
нужно для ухода за больным, но самого-
то ухода и нет, ибо работает автоматически,
безразлично, не переживая с больными,
не сочувствуя им. Такая сестра способна
разбудить спящего больного только ради
того, чтобы дать ему предписанное врачом
снотворное.

Сестра, «играющая
заученную роль».
Такие сёстры в процессе работы стремятся
разыгрывать какую-нибудь роль, стремясь
к осуществлению определённого идеала.
Если их поведение переходит допустимые
границы, исчезает непосредственность,
появляется неискренность. Они играют
роль альтруиста, благодетеля, проявляя
«артистические» способности. Поведение
их искусственное.

Тип «нервной»
сестры. Это
эмоционально лабильные личности,
склонные к невротическим реакциям. В
результате они часто раздражительны,
вспыльчивы, могут быть грубыми. Такую
сестру можно видеть хмурую, с обидой на
лице среди ни в чем не повинных больных.
Они очень ипохондричны, боятся заразиться
инфекционным заболеванием или заболеть
«тяжёлой болезнью». Они нередко
отказываются выполнять различные
задания якобы потому, что не могут
поднимать тяжести, у них болят ноги и
т. д. Такие сёстры создают помехи в работе
и нередко вредно влияют на больных.

Тип сестры с
мужеподобной, сильной личностью.
Таких людей издали можно узнать по
походке. Они отличаются настойчивостью,
решительностью нетерпимостью к малейшим
беспорядкам. Нередко они недостаточно
гибки, грубы и даже агрессивны с больными,
в благоприятных случаях такие сёстры
могут быть хорошими организаторами.

Сестра материнского
типа. Такие
сёстры выполняют свою работу с проявлением
максимальной заботливости и сочувствия
к больным. Работа у них неотъемлемое
условие жизни. Они всё могут и успевают
повсюду. Забота для больных — жизненное
призвание. Часто заботой о других,
любовью к людям проникнута и их личная
жизнь.

Тип специалиста.
Это сёстры, которые благодаря какому-то
особому свойству личности, особому
интересу получают специальное назначение.
Они посвящают свою жизнь выполнению
сложных задач, например, в специальных
лабораториях. Они фанатически преданы
своей узкой деятельности.

Заключение. Роль
медработника в общении с пациентом.

Как и в обычной
жизни, так и в лечебной деятельности,
существует общение. В обоих случаях оно
имеет определенное значение и
психологические особенности. В лечебной
деятельности различают несколько видов
общения между медработником и больным.
И только от медработника зависит то,
какой вид общения будет у него с пациентом.
Но в любом случае врач или медсестра
должны соблюдать определённую тактику
по отношению к больному и, главное,
медработник, как личность, должен
обладать определёнными особенностями
во всех отношениях, чтобы заслужить
доверие пациента к себе. Ведь без доверия
невозможны нормальные взаимоотношения
между медработником и больным. Т.к. в
прямом контакте с больным большее время
проводит медсестра, её роль при общении
с пациентом приобретает важное значение.
Следовательно, личность медицинской
сестры, стиль и методы её работы, умение
воздействовать на пациентов и обращаться
с ними важный элемент не только лечебного
процесса, но и психологического общения
медицинского работника и больного.

В любых взаимоотношениях, в том числе между медицинским работником и пациентом, возможны конфликтные ситуации. Причем нередко оказывается, что главной причиной серьезного конфликта является небольшое недоразумение, недовольство пациента, на которое не обратили внимания, отмахнулись, в итоге обиды и претензии (иногда совершенно необоснованные) нарастают, запуская конвейер жалоб, непродуктивных обращений в вышестоящие инстанции и пр.

Большинство конфликтов на начальном этапе является благом для противодействующих сторон, ведь это возможность обозначить интересы, услышать друг друга, обсудить проблему и договориться, утверждает эксперт в области профессиональной коммуникации и управления стрессом, доцент кафедры организации непрерывного образования РНИМУ им. Н. И. Пирогова, кандидат психол. наук Игорь Спивак. Специалист предлагает алгоритм управления конфликтом, состоящий из четырех простых шагов.

Шаг 1. Выслушайте пациента

✅  Контролируйте громкость и тональность голоса.

✅  Сохраняйте зрительный контакт, но избегайте прямого взгляда.

✅  Соблюдайте геометрию общения.

Игорь Спивак:

В конфликтной ситуации, когда пациент агрессивен и недоволен чем-то, первое, что нужно сделать, это дать ему высказаться, выпустить пар, привести эмоции в нормальное состояние. Эта рекомендация часто вызывает недоумение у врачей, особенно ВОП, которые возмущены, мол, где же взять время выслушивать, когда это будет длиться неизвестно сколько. 

Любопытный эксперимент: если врач предоставляет пациенту время для монолога, не перебивая и ничего не уточняя, то в среднем он длится 92 секунды. При этом наблюдается парадоксальный результат: общее время врачебного приема сокращается!

Специалист пояснил, что рекомендация «выслушайте пациента» вовсе не означает бесконтрольный процесс выслушивания: врач был, есть и остается лидером в коммуникации. Чтобы монолог пациента не стал бесконечным, следует учитывать некоторые нюансы и влиять на них.

Игорь Спивак:

Во-первых, если эмоции пациента накалены, он говорит очень громко, даже переходит на крик, вы невольно тоже начинаете говорить громко. Контролируйте этот момент и понижайте громкость своего голоса. То же и с тональностью: избегайте доминирующих, саркастических, ироничных или, напротив, заискивающих тональностей, понятно, что они не способствуют урегулированию конфликта.

На первом этапе большое значение имеет правильный зрительный контакт, однако, по словам специалиста, часто врачи весьма свободно трактуют это понятие, ошибочно считая, что это «смотреть в глаза, не отводить взгляд».

Игорь Спивак:

Геометрия общения — взаимное расположение собеседников в пространстве, которое минимизирует риски как в плане вербальной, так и возможной физической агрессии.

Во взаимодействии с любым партнером положение стоя является психологическим и стратегическим преимуществом. Есть шуточные, но тем не менее полезные рекомендации общения с агрессивным партнером. Если он стоит, предложите ему сесть, агрессировать сидя сложнее. Если ваша специальность предполагает осмотр пациента, предложите ему лечь, ибо агрессировать лежа еще сложнее. В каждой шутке есть доля правды. Действительно, вот так управляя положением пациента, мы управляем его агрессивностью.

Шаг 2. Узнайте причину беспокойства, обсудите варианты решения проблемы

✅ Примите точку зрения пациента. Принятие не равно согласию!

✅ Не давайте обещаний, которые не можете выполнить.

Игорь Спивак:

Простой пример: лечить больной зуб и ставить коронку либо удалять и ставить имплантат.

Игорь Спивак:

Вы рассказываете о вариантах, плюсах и минусах, но решение оставляете за пациентом. Если он настаивает и опять переспрашивает, что ему делать, вы говорите: «Хорошо, могу еще раз вам все пояснить, но решение принимаете вы».

Специалист акцентирует внимание: принять точку зрения пациента вовсе не означает согласиться с ним. Если произошло некое событие, каждый из собеседников воспринимает его под своим углом и оценивает субъективно. Доказывать «я вижу правильно, а ты нет» в разгар конфликта не имеет смысла. Вместо этого лучше сказать, что вы понимаете пациента, его точку зрения (без констатации «я согласен»).   

Игорь Спивак:

Не давайте обещаний, которые вы заведомо не сможете выполнить. Обычно так поступают молодые, неопытные коллеги, мол, ладно, сейчас скажу так, а там посмотрим, зато этот скандал закончится. Но таким подходом мы подставляем и себя, как специалиста, и отделение, и клинику. Потому что претензии пациента по поводу неоправдавшихся надежд еще больше усилятся.

Шаг 3. Поблагодарите пациента за неравнодушие

Игорь Спивак:

Шаг 4. Сопроводите решение проблемы

✅ Узнайте, удовлетворен ли пациент решением проблемы.

✅ Выразите готовность к продолжению сотрудничества. Не успеваете сами завершить шаг 4, попросите помощи у коллеги или медсестры.

---

Эти действия дают возможяость довести конфликт до логического завершения.

Как сохранить спокойствие в разгар конфликта?

Следите за громкостью и тональностью речи, а также ритмом и глубиной дыхания.

Игорь Спивак:

Парадоксально, но на самом деле очень многие врачи признаются, что наиболее лояльными, благодарными пациентами оказываются те, с которыми в самом начале возникали некоторые недоразумения. 

Как сообщать плохие новости пациенту? Этапы информирования

Одной из непростых ситуаций для врача в разговоре с пациентом является необходимость сообщения неблагоприятной информации, например, о плохих результатах анализов, подтверждении тяжелого диагноза и пр. Ситуация является стрессовой и для медработника, и для пациента.

Игорь Спивак:

Некоторые врачи, испытывая дискомфорт, неготовность тратить эмоциональные ресурсы, невольно стремятся в таком случае сократить время общения до минимума, доносят информацию сухо, коротко и быстро. Это не лучший вариант, причем для обеих сторон.

Специалист рассказал о четырех этапах информирования, которые позволяют выстроить ориентиры и сделать процесс более оптимальным и экологичным: 

Настрой. Любое общение требует определенного психологического настроя. Абсолютно одну и ту же информацию человек может воспринять по-разному в зависимости от своего настроения в данный момент, отношения к собеседнику, который эту информацию преподносит, окружающей обстановки.

Игорь Спивак:

Это можно заметить, например, при общении в коллективе. Есть коллеги, с которыми мы легко коммуницируем, а есть те, с которыми нам некомфортно, мы неосознанно настраиваемся на контакт с такими людьми, испытывая некий уровень стресса. В принципе любая коммуникация требует определенного настроя, это позволяет снизить уязвимость и ранимость при получении информации, особенно негативных новостей. 

На приеме в поликлинике общение происходит в кабинете врача, так же нужно поступать и в стационаре: пригласить пациента в свой кабинет.

Игорь Спивак:

Нередко вижу такую картину, причем даже в крупных федеральных центрах: врач с пациентом стоят в коридоре, что-то обсуждают, рядом ходят другие пациенты, медперсонал. Если пациент не лежачий, который не может выйти из палаты, лучше пригласить его в кабинет, чтобы сообщить о серьезном диагнозе или обсудить план лечения. И в кабинете обязательно предложить присесть. Это имеет значение не только по причине комфорта, но и для безопасности пациента, если тема разговора сложная (ему может стать плохо, подняться давление и пр.).

Эксперт также обращает внимание на такой, казалось бы, незначительный нюанс, как приветствие:

Начиная взаимодействовать с пациентом, мы обычно на автомате говорим «добрый день» или «доброе утро». Но в контексте предполагаемой беседы, когда речь идет о тяжелом диагнозе или плохих результатах анализов либо вам нужно сообщить родственникам плохие новости, лучше выбирать нейтральное приветствие «здравствуйте».

Информирование. Неблагоприятную информацию лучше разбить на блоки и, сообщая, делать паузу для возможности уточнений.

Игорь Спивак:

---

Ориентировочный пример сообщения о диагнозе

— Здравствуйте, Анастасия Андреевна. Я получила результаты вашего обследования и готова их с вами обсудить. Как вы смотрите на то, чтобы пройти в мой кабинет? Там удобно расположиться — разговор будет конфиденциальным.

— Пожалуйста, присаживайтесь. Обследование подтверждает диагноз — системная красная волчанка. Вы что-нибудь знаете по поводу этого заболевания?

Возможные ответы пациента и продолжение диалога врачом:

— Нет.                      

— Тогда сейчас расскажу.

— Да.                          

— Хорошо, расскажите, что знаете.

— Слышала, что…    

— Хорошо, расскажите, что вы слышали.

---

План на сегодня. Дозированно, по блокам врач дает информацию, мониторит психологическое состояние пациента и его понимание сказанного. 

Игорь Спивак:

Обратная связь. Этот этап является дискутабельным и касается личных границ. Надо ли оставлять контакты и какие? Обычно это делают доктора частных клиник, заинтересованные в личном продвижении.

Игорь Спивак:

Многие уважаемые коллеги, оставляя контактный номер телефона или адрес электронной почты, даже проговорив с пациентом, что это только для экстренных случаев, рискуют попасть в ситуацию экстренности 24/7. Поэтому лучше установить строгие временные рамки, допустим, с 14:00 до 15:00 вы доступны и можете ответить. То есть написать в мессенджер или на электронную почту пациент может и в другое время, но читать и отвечать вы будете только в строго оговоренный промежуток.

Одним из важных отличий профессии врача от других профессий является гуманное отношение и регулярное общение с пациентом. Человек, который приходит к врачу, доверяет ему свое здоровье, свою жизнь, свой разум и свои чувства. Именно поэтому этика отношений между врачом и пациентом или медсестрой и пациентом так важна, ведь роль «человека в белом халате» и степень доверия, которое он вызывает, могут иметь решающее значение для успеха лечения.

Рекомендации по установлению отношений с пациентом

Для многих пациентов частной клиники самым важным фактором, влияющим на их окончательное решение лечиться в клинике, является первое впечатление о медсестре и первая встреча, манеры врача. Здесь также необходимо учитывать все: внешний вид, манеру общения и жесты. Ведь беседа врача с пациентом — это настоящая наука, и многое зависит от коммуникативных навыков врача. Врач должен обладать хорошей культурой устной речи, уметь правильно формулировать и выражать свои мысли, иметь хорошее логическое мышление. Врач должен знать, как «достучаться» до пациента, объяснить проблему, донести мысль и адаптировать свои знания к потребностям и уровню развития каждого пациента, потому что у каждого пациента свой опыт и качество жизни.

Основные правила общения врача с пациентом следующие:

1. Манера общения с пациентом. Врач должен заранее все тщательно обдумать и постараться не усугублять ситуацию. Более того, в силу специфики области, пациент может не знать многого о том, что его ждет в ходе болезни (по сути, он даже не знает, за что платит), но это не дает врачу права принижать клиента, пренебрегая возможностью высказать свою точку зрения.

2. Слушайте и внимайте пациенту. Если врач слышит, что говорит пациент, это и есть лечение. Врачебная этика запрещает врачу отвлекаться на телефонные звонки или разговоры с коллегами во время беседы с клиентом. Отсутствие внимания к пациенту приводит к ощущению ненужности, отчаянию и в то же время к пониманию безразличия и, следовательно, к недоверию к врачу. Необходимо заботиться о психическом здоровье пациента.

3. Беседа с пациентом должна быть индивидуальной, а не в общем зале перед коллегами. Она не должна быть слишком неформальной или показно отстраненной. Тон голоса врача должен быть мягким. Самое главное, он должен быть основан на уважении к пациенту. Врач должен обладать навыками активного слушания: задавать открытые вопросы и поддерживать зрительный контакт.

4. Соберите анамнез. Сбор анамнеза должен осуществлять только лечащий врач, а не его коллега, ассистент и т.д. Пациент вряд ли будет чувствовать себя комфортно, делясь своей историей болезни с таким количеством людей, начнет что-то упускать, и, более того, лечащий врач может упустить что-то важное. Кроме того, пациенту может показаться, что лечащий врач не ознакомился с предоставленной информацией, и он будет чувствовать себя обделенным вниманием.

Диагностика и исследование

Хорошие навыки общения со стороны врача повышают терпимость и общую удовлетворенность пациента.

Этическое поведение врача предполагает проведение наиболее удобных и комфортных для пациента вариантов обследования, необходимых для постановки правильного диагноза. Если требуются дополнительные манипуляции (например, в научных целях), их обязательно нужно включить в добровольное информированное согласие. Все дополнительные назначения должны быть обсуждены с пациентом. В то же время, врач должен полностью ознакомить пациента с последствиями таких решений и получить информированное согласие. Это является гарантией для пациента, что он может рассчитывать на определенный пакет лечения и процедур.

Принципы общения между персоналом клиники и пациентами

Пациентам бывает трудно спланировать, что делать, когда они приходят на прием к врачу или записываются на прием. Не следует исключать и человеческий фактор: например, менеджер клиники может забыть или упустить что-то важное во время общения, или принять что-то как должное без ведома пациента. Существует несколько инструментов для формирования терапевтической коммуникации в медицинской организации таким образом, чтобы участники чувствовали себя максимально комфортно, а коммуникация была эффективной. Терапевтические отношения — это отношения помощи.

#1 Управление коммуникацией в медицинской организации с помощью внутренних стандартов

Эти правила относятся к организационно-правовым документам частной медицинской клиники. Их цель — регулировать поведение и общение пациентов и медперсонала в различных ситуациях. Правила должны быть размещены в наиболее легко читаемых местах: на сайте частной медицинской клиники, в регистратуре, на доске объявлений, в папке в приемной. Они обязательны для всех участников лечебного процесса, в каждом из структурных подразделений клиники. Лучше всего, если правила будут обязательны для всех пациентов, так как это облегчит эффективное общение с ними. Что можно включить в стандарты:

• Порядок обращения пациентов в частную медицинскую клинику и стандарты процесса оказания медицинской помощи;

• Процесс общения между пациентами и врачами;

• Права и обязанности пациентов в частной клинике;

• Порядок получения информации о состоянии здоровья и ходе лечебного процесса — для пациентов и их доверенных лиц;

• Порядок выдачи справок, выписок из первичной медицинской документации пациенту или его доверенным лицам или представителям;

• Часы работы и график работы клиники и часы приема представителями руководства клиники;

• Порядок разрешения споров между пациентом и частной медицинской клиникой и правила эффективного общения с пациентом;

• Перечень услуг, прейскурант цен на услуги и информация о порядке предоставления медицинских услуг;

• Ответственность в случае нарушения правил, как для пациентов, так и для частных клиник;

• Ответы на часто задаваемые вопросы — для эффективного общения с пациентами.

Прочитав рекомендации, пациенты получают основную необходимую информацию, поэтому персоналу приходится меньше времени общаться с пациентом, что экономит время администраторов и других сотрудников клиники. С их помощью пациенты могут узнать, где и как можно записаться на прием, какие документы нужно принести на консультацию, за сколько минут лучше прийти на прием, что нужно сказать врачу во время приема и т.д. Эти стандарты также определяют время ожидания медицинской помощи. Соблюдение стандартов времени приема является одним из основных факторов оптимизации работы персонала клиники, и стандарты частично регулируют этот процесс.

#2. Обучение персонала частной медицинской клиники

Самое важное в организации работы частной клиники — это люди, вовлеченные в эти процессы. Чтобы улучшить качество обслуживания, добиться эффективной коммуникации с клиентами клиники и повысить их лояльность, вы можете отправлять своих сотрудников на тренинги для повышения их квалификации. В задачу таких тренингов может входить:

• обучение врачей правилам эффективного общения и установления доверительных отношений;

• обучение эффективной презентации медицинских услуг с учетом того, что нужно пациенту и что он может себе позволить, а также обоснование ценообразования в клинике.

Обучение позволяет медицинскому персоналу значительно улучшить качество общения с клиентом, особенно с точки зрения клиент-пациент.

#3 Публикация образовательных или информационных брошюр

Эта брошюра обеспечивает, по сути, одностороннее взаимодействие с пациентом. Брошюры, выпускаемые частной клиникой, можно разделить на следующие категории для достижения конкретных целей.

Образовательные. Они предоставляют минимально необходимую информацию. Ее цель — не только эффективное взаимодействие с пациентом, но и помощь ему в понимании сути его проблем со здоровьем и возможных методов их решения. Описывает принципы, на основе которых формируются цены на услуги клиники, и дает определения, как обеспечить качество услуг клиники;

Рекомендательные. Описываются возможные категории дискомфорта для пациентов, способы поддержания эффекта от лечения и т.д;

Убеждающие. Целью данного типа брошюр является скорее психологическое воздействие на пациентов частной медицинской клиники. Брошюры могут рассказывать о важности работы с личным врачом, важности постоянного контроля за состоянием здоровья, соотношении стоимости и качества лечения, внимании к гарантиям. Каждая брошюра содержит унифицированные блоки:

• типы конкретных проблем со здоровьем;

• какие симптомы, каким образом и как могут проявляться;

• задача врачей в частных клиниках при возникновении этих проблем и особенности взаимодействия между пациентом и врачом;

• почему необходима первичная консультация с врачом и к какому специалисту лучше обратиться;

• современные методы лечения и медицинское оборудование, используемое для лечения;

• объяснение гарантий, которые может предложить врач в частной медицинской клинике, в каких случаях эти гарантии работают и при каких условиях пациент вправе на них рассчитывать;

• как пациент может поддерживать эффект от лечения, проведенного в частной клинике, и какие меры следует предпринять в случае осложнений после лечения;

• как пациент может связаться с клиникой в случае необходимости.

Чем больше клиника информирует пациента, тем более она открыта для общения с ним. И чем прозрачнее частная клиника в общении с пациентом, тем легче найти с ним взаимопонимание.

#4 Управление организацией здравоохранения с помощью медицинского программного обеспечения

Использование медицинских информационных систем является неотъемлемой частью современных частных клиник. Возможности практически неисчерпаемы: существует достаточно гибкое медицинское программное обеспечение, ориентированное как на врача, так и на менеджера клиники. Это важно, потому что частные медицинские учреждения сами по себе очень гибкие. Может меняться постоянный персонал, меняться используемые лекарства, появляться новое техническое оборудование. Современная система позволяет быстро адаптироваться к любым изменениям:

1. заменить врача, если он или она не может вести прием,

2. изменить график работы врача,

4. обеспечивать персонал клиники необходимой нагрузкой,

5. упорядочить заполнение историй болезни и улучшить взаимодействие между коллегами,

6. помогать управлять коммуникациями внутри медицинской организации.

После установки медицинского программного обеспечения персонал частной медицинской клиники сможет уделять гораздо больше времени медицинской работе, общению с пациентами, а не заполнению документов и отчетов. В конце концов, самое главное — это эффективное обслуживание пациентов. Это означает повышение эффективности работы врачей в частных клиниках. Медицинское программное обеспечение удобно еще и тем, что позволяет создавать подробные медицинские карты для каждого пациента, которые практически застрахованы от потери — большинство медицинского программного обеспечения работает с облачными сервисами, где хранятся данные.

Вы также можете создать шаблон с профессиональными сценариями для каждой группы сиделок или включить текст в протокол приема. Это особенно полезно, если вы наняли нового врача и еще не успели полностью ознакомиться с клиникой. Если новых врачей нет, все равно важно упомянуть все детали, согласно принятому протоколу, при записи на прием. Стандарты качества, которые часто навязываются крупными частными клиниками, позволяют персоналу действовать единообразно. Это демонстрирует профессионализм и ответственность персонала клиники.

#5 Управление коммуникацией между администрацией клиники и пациентом

Когда пациент входит в клинику, первый человек, с которым он сталкивается, — это администратор клиники. Администратор — это «лицо» клиники; именно администратор берет на себя роль регулятора настроения клиента. От того, в каком настроении клиент приходит на прием к врачу, зависит, сможет ли он быстро зарегистрироваться, оплатить прием или договориться о более поздней оплате. Не только работники регистратуры, но и весь медицинский персонал, обслуживающий пациента, и вся обстановка должны подготовить пациента к положительному исходу его визита к врачу. Хорошо, когда за несколько шагов — от входа в клинику до посещения врача — пациент уже подсознательно доверяет врачу.

Конечно, администратор взаимодействует с пациентом не только в клинике, но и удаленно. Администратор отправляет пациентам напоминания о приеме по SMS или электронной почте, поздравляет клиентов с днями рождения и праздниками, рассылает им рекламные предложения. Все это занимало бы гораздо больше времени, если бы не медицинское программное обеспечение. После того как шаблон готов и администратор нажал кнопку «Отправить», можно приступать к личному общению с пациентами. Никаких очередей, никакого хаоса, никакого плохого настроения: эмоции пациентов положительные, а общение проходит гладко и сердечно.

#6 Управление телемедицинским сервисом клиники с помощью медицинского программного обеспечения

Иногда возникают ситуации, когда после сдачи анализов пациенту требуется дополнительная консультация для корректировки лечения. Или результаты анализов необходимо интерпретировать заново. Записываться на прием дорого, а с момента последнего приема прошло мало времени. Пациент пытается дозвониться в клинику, но врач занят другими приемами. Что делать в этом случае?

Воспользуйтесь услугами телемедицины. Она позволяет врачу и пациенту всегда быть на связи, в любое удобное время, так как важность общения очень высока. Врачу не нужно давать свои контакты пациенту, а пациент может в любое время прийти на личную консультацию и записаться на прием. Таким образом, ощущение того, что врач всегда рядом и готов помочь в любое время, укрепляет доверие между пациентом и медицинским работником.

Выводы

Для того чтобы пациент слушал, понимал и делал то, что нужно (цель пациента — лечить и контролировать свое заболевание), врач должен хорошо донести информацию. Общая цель всегда заключается в лечении и помощи пациенту. Поскольку из 100% информации понимается только 60%, а 20% остается в памяти пациента, очень важно убедиться, что пациент правильно понял врача. Это напрямую зависит от коммуникативных навыков врача, его умения правильно выражать свои мысли.

При общении с пациентами очень важно, чтобы и врачи, и персонал клиники соблюдали профессиональные и этические принципы. От этого зависит, захочет ли пациент вернуться в конкретную клинику к конкретному врачу или нет. Улучшатся межличностные отношения. Персонал должен проходить обучение и подготовку, а медицинское оборудование должно регулярно обновляться. Только хорошо обученный персонал может обеспечить качественное обслуживание.

Кроме того, неоценимую роль в управлении клиникой и общении с пациентами играют специальные медицинские программы. Они помогают автоматизировать процесс и предлагают новые способы решения некоторых типичных проблем в вашей практике. Медицинское программное обеспечение — это не только шаг к будущему медицины: это шаг к общению с пациентами, шаг к преодолению негативных последствий неэффективного общения пациента с клиникой.