Новое руководство по продажам

Есть много техник продаж для менеджеров, которые помогают не просто продавать, но строить конструктивный и доверительный диалог с покупателями. Ведь эффективный менеджер по продажам должен понимать потребности клиентов и находить для них подходящее решение. В статье рассказываем о пяти современных эффективных техниках продаж. 

Что такое техники продаж

Техники продаж — это алгоритм действий, который помогает менеджеру взаимодействовать с покупателями и продавать товар. 

Цель любой техники — продать товар. Но добиваться её можно разными способами. Агрессивные техники заставляют и навязывают — они могут помочь закрыть сделку, но не установят с клиентами долгосрочных и эффективных отношений. Эффективные техники — те, что позволяют заинтересовать покупателя, показать ему преимущества товара, дать ответ на возражение покупателя и тогда подвести его к покупке. 

Техники продаж необходимо знать: 

• Владельцам компаний — чтобы контролировать работу менеджеров и понимать, какой путь проходит клиент от первого знакомства с компанией и продуктом до продажи. 
• Руководителям отделов продаж — чтобы выстроить работу отдела: ставить задачи и контролировать их выполнение, составлять план продаж.
• Менеджерам по продажам — чтобы понимать, как общаться с клиентами на разных этапах сотрудничества. 

В подборке «Топ-7 курсов для менеджеров по продажам» собрали полезные курсы для новичков в продажах и менеджеров с опытом. На курсах кроме техник продаж, учат также рассчитывать рентабельность проектов и управлять командой

Как проходит процесс продажи 

Продажа — не спонтанный процесс. В них есть общие этапы сотрудничества менеджера и клиента. Рассмотрим классический вариант, в котором продажу можно поделить на пять этапов.

Этап 1: установление контакта

На первом этапе важно познакомиться с покупателем, узнать его потребность и заинтересовать. Есть два варианта начала сотрудничества: клиент сам пришёл или позвонил в компанию или менеджер звонит и предлагает услуги. В первом случае установить контакт проще: у клиента уже сформирована потребность, менеджеру остаётся заинтересовать его. Во втором сложнее: менеджер звонит с предложением «холодному» клиенту, который не заинтересован в продаже. 

Этап 2: выявление потребностей

Если вы выясните потребности до общения с клиентом и подготовите варианты ответов заранее, вы не растеряетесь во время разговора и сможете либо самостоятельно задать правильные вопросы либо ответить на те, что уже есть у покупателя.

На этапе выявления потребностей используется скрипт — заранее продуманный текст беседы менеджера с покупателем. Менеджер руководит диалогом и ведёт клиента по скрипту. 

Разговор строится на основе воронки вопросов — техники анализа вопросов, которые структурированы по принципу «от общего к частному». 

Вот стандартный вариант воронки выявления потребностей клиента:

• Открытые вопросы. Нужно узнать, что ищет и хочет клиент. Варианты: «Какой товар выбираете», «Почему выбираете именно его», «Как планируете использовать».
• Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: «Вам большой или маленький», «Что для вас важно в товаре, а что второстепенно».
• Закрытые вопросы. Ваша задача — задавать вопросы так, чтобы клиент давал утвердительный ответ. Варианты: «Давайте я отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом».

Этап 3: презентация продукта

Необходимо показать продукт и его ценность. Детально покажите клиенту его характеристики и преимущества. Не забудьте сказать о недостатках, если они действительно есть. Так будет честно по отношению к покупателю. Но сделайте это так, чтобы недостаток не отбил желание купить. 

Так недостатком может быть долгое изготовление и ожидание заказа. Чтобы отработать этот недостаток, вы можете объяснить процесс производства. Объясните, что всё делается под задачи клиента, расскажите сколько именно дней и на что уходит в процессе производства  

В презентации продукта делайте упор не на достоинствах компании — клиенту быстро надоест слушать о том, какие вы молодцы. Акцентируйте внимание на преимуществах предложения. 

Структура презентации продукта может быть такой:

• Оффер — ваше предложение. Кратко рассказывайте, что за продукт и почему он полезен клиенту. 

Предлагаем скачать мобильное приложение, с которым вы освоите разговорный английский за два месяца 

• Ценность и преимущества продукта — снова не пространные заявления, а с точки зрения пользы для клиента. 

Вы сможете протестировать приложение бесплатно в течение недели, сделать выводы и потом купить платную версию. За вами закреплён персональный помощник, который будет объяснять сложные моменты

• Гарантии — покупатель должен увидеть, что он ничего не теряет и его не пытаются обмануть. 

Если приложение вам не понравится, в течение месяца вы можете отказаться от него, а мы вернём вам деньги

• Почему именно вы — этот пункт нужен, но оставьте его на финал. По сути, вам нужно корректно показать, чем ваше предложение лучше, чем у конкурентов. Если есть скидки, здесь о них можно сказать.

Наше приложение уже скачали 2345 раз, им пользуются люди по всему миру, а при оплате в ближайший месяц вы получаете скидку 10%

Этап 4: проработка возражений

Возражения — это сомнения, которые мешает покупке. Они могут быть стандартными — «Дорого», «Я видел дешевле», «Слишком всё красиво» или специфичными — то есть характерными для конкретного бизнеса. 

В примере про мобильное приложение для изучения английского клиенты могут сомневаться: «Вдруг мне будет сложно разобраться с интерфейсом», «А если приложение будет плохо работать», «Как быть, если я пойму, что больше не хочу учить английский»

Подготовить ответы на возражения важно заранее. Для этого нужно понять, кто ваша целевая аудитория и какие у неё потребности и на каких моментах могут возникнуть вопросы.

Этап 5: закрытие сделки

Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести сделку до конца. 

Задайте клиенту уточняющие вопросы: «Когда вам будет удобнее, чтобы менеджер помог с установкой: прямо сейчас или вечером?». И акцентируйте внимание клиента на положительных моментах, особенно если заметна его нерешительность: «В подарок мы предлагаем полгода бесплатного изучения второго языка», «В приложении есть раздел для детей, вы можете учить язык вместе с ребёнком».

Когда получите согласие на покупку, не рекламируйте товар. Ваша задача — провести сделку максимально комфортно и быстро для клиента.

Топ-5 современных техник продаж

Техник много, есть популярные и не очень. Одни используют повсеместно, независимо от направления бизнеса, другие — весьма специфичные и подходят не для всех сфер. Ниже мы расскажем о наиболее результативных.

AIDA

AIDA — одна из наиболее популярных техник продаж в мире. Этапы продажи строятся так:

А — Attention — Внимание. С первой фразы менеджер должен привлечь внимание покупателя.

Если вы хотите похудеть к лету, но ходить регулярно в зал нет ни времени, ни желания, мы можем помочь!

I — Interest — Интерес. Менеджер вызывает у покупателя интерес к продукту: показывает его преимущества и характеристики.

Мы предлагаем программу индивидуальных тренировок. Вы сможете заниматься в удобное время прямо из дома

D — Desire — Желание. Менеджер ненавязчиво подводит человека к желанию купить. Важно, чтобы клиент понял, что желание его, оно не навязано продавцом извне. 

С нашей программой вы сможете выбирать упражнения самостоятельно и контролировать питание в специальном разделе. Есть тестовый период — две недели

A — Action — Действие. Менеджер использует призыв к действию и предлагает купить товар. 

Оформите подписку сегодня и получите приложение-счётчик калорий в подарок. Уже через месяц после активных тренировок по нашим программам вы увидите, что ваше тело станет подтянутым, вы почувствуете лёгкость и сможете купить одежду на размер меньше

Кому подходит. Всем бизнесам, в которых есть активные продажи товаров и услуг. Её можно использовать при написании рекламных постов и в работе с холодными клиентами.

ПЗП

Название техники — аббревиатура, которая расшифровывается как «Привлечь внимание — заинтересовать — продать».

Привлечь внимание — вы вводите клиента в курс дела так, чтобы он захотел узнать о продукте подробно. Это делается с помощью открытых вопросов.

«Ваш ребёнок — первоклассник, и вам нужно, чтобы он был под присмотром, пока вы не приехали с работы?», «Продлёнка в школе — это сидение за партами под присмотром взрослого, но вы хотите, чтобы ребёнок проводил время качественно?»

Заинтересовать — рассказывайте о характеристиках товара или услуги, отмечайте пользу покупки для клиента. 

У нас вашему ребёнку будет комфортно, а вам за него — спокойно. Дети на продлёнке обедают, отдыхают в удобной одежде, а не в школьной форме, гуляют и учат домашнее задание. Работаем до 21.00, вы точно успеете, даже если попадёте в пробку

Продать — подвести к покупке и закрыть сделку. Поблагодарите за покупку, скажите о гарантиях и плюсах покупки.

После подписания договора и оплаты дайте гарантии родителям. Наши педагоги готовы ответить на ваши вопросы в рабочие часы. Вы можете позвонить или написать в мессенджер по такому-то номеру

Кому подходит. Техника используется в прямых холодных продажах в разных направлениях бизнеса. 

SPIN

Цель этой техники — сделать так, чтобы клиент сам пришёл к решению купить. Для этого вы задаёте вопросы из четырёх групп:

S — Situation — Ситуативные. Задача — выяснить текущую ситуацию клиента. 

Устраивает ли вас обслуживание в нашем банке?

P — Problem — Проблемные. Задача — выяснить очевидные и скрытые проблемы клиента в рамках вашего предложения.

Бывает ли так, что вам требовалась помощь менеджера банка, но вы её так и не получили? 

I — Implication — Извлекающие. Задача — показать клиенту, как ему может помешать проблема, если её не решать.

Часто ли бывает, что из-за проблем с менеджером вам приходится откладывать другие дела, вы тратите много времени на самостоятельное решение проблемы, потому что помощи так и не дождались?

N — Need-payoff — Направляющие. Задача — показать, что у вас есть решение проблемы, и оно может быть выгодно клиенту. 

Хотели бы вы получать квалифицированную помощь менеджера в любое время суток, без длинных диалогов с голосовыми помощниками?

Таким образом, клиент сам приходит к тому, что проблема есть и он хочет её решить. Вам остаётся предложить ему выгодный вариант решения.

Кому подходит. Техника идеальна для продажи услуг и в продажах сегмента премиум.

SNAP

Техника гибких продаж, когда взаимодействие с клиентом строится на четырёх принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. С первого слова сделка должна быть максимально конкретной и понятной, без скрытых условий.

Предлагаем вам создание сайта для вашего магазина с нуля. По итогу нашей работы вы получаете полноценный сайт интернет-магазина с формой для заявок, корзиной и понятными категориями товаров

N — Be Invaluable — Будь ценным. Показать конкурентные преимущества, почему клиент должен купить у вас. 

Наши цены на 10% ниже рыночных. Мы не только создаём сайт, но и готовы его продвигать

A — Always Align — Всегда соответствуй. Товар или услуга закрывают потребности клиента, решают его проблему. 

Вам не придётся самостоятельно разбираться с настройками на сайте: мы всё покажем, кроме того, у вас будет персональный менеджер, который обучит сотрудников и будет помогать в течение трёх месяцев

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность. Помогаем клиенту решиться на покупку, показываем эксклюзивность или ограниченность предложения.

До конца месяца акция: при создании сайта с нуля мы оформим аккаунт вашего магазина в одной соцсети бесплатно

Кому подходит. Техника подходит для бизнесов с высокой конкуренцией, например, для IT-сферы.

Челлендж-продажи

В основе челлендж-продаж три шага:

Обучение. Вы показываете покупателю свою экспертность в рамках бизнеса клиента, показывает проблемы или выгоды, пути развития.

Вы продаёте программу для электронного документооборота и говорите клиенту, что внедрение программы сэкономит  ему до 40 тысяч рублей ежемесячно, которые он тратит на работу менеджера. Если учесть показатели компании, это даст прибыль до 200 тысяч рублей ежемесячно

Адаптация. Вы закрепляете доверительное отношение, выявляете истинные проблемы. 

Узнаёте у клиента, какое ПО уже используется, что хотели бы улучшить, как часто возникают ошибки и т.д. Подводите к тому, что готовы решить проблемы

Контроль. Вы управляете сделкой, не боитесь слишком надавить на клиента, так как он вам доверяет и готов играть по вашим правилам.

Рассказываете о кейсах — то, что уже сделали для других компаний, и как это им помогло

Кому подходит. B2B-компаниям, то есть «бизнесу для бизнеса», когда сделка совершается между организациями.

Сравниваем: какая техника лучше

Понять, в какой ситуации какую технику использовать, порой сложно. Принять решение поможет сравнительная таблица.

	AIDA	ПЗП	SPIN	SNAP	Челлендж-продажи
Кому и когда подходит	Любому бизнесу	Любому бизнесу в холодных продажах	Продажа услуг или товаров премиум-класса	Бизнесу в высококонкурентной сфере	B2B-компаниям
Процесс	Внимание — интерес — желание — действие	Привлечь внимание — заинтересовать — продать	Клиенту задают ситуативные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы	Будь проще — будь ценным — всегда соответствуй — повышай эксклюзивность	Обучение — адаптация — контроль
Преимущества	Универсальная формула Можно понять, на каком этапе клиент сомневается	Активный диалог, можно сразу работать с возражениями Вы работаете только с теми, кому предложение интересно	Вопросы помогают «разговорить» клиента, увидеть его проблемы Клиент сам приходит к решению о покупке, отвечая на вопросы	Клиент видит, что вы ничего не прячете	Клиент сам приходит к мысли о том, что ему нужна услуга Вы продаёте через экспертность: показываете, как уже помогли другим и как поможете сейчас
Недостатки	Если клиент не готов, напористость менеджера может его оттолкнуть	Прямая продажа может показаться агрессивной	Если будет много закрытых вопросов с негативным оттенком, продажи не случится	Если клиент не любит продажи в лоб, он может не купить	Не во всех сферах бизнеса можно использовать

Советы менеджерам по продажам

Независимо от техники продаж, есть общие рекомендации, которые можно учитывать, чтобы продавать больше. Вот несколько рабочих советов:

• Не бойтесь экспериментировать и менять стратегии. Например, вы можете переключиться с одной формулы на другую, если видите, что клиент тяжело идёт на контакт.
• Не продавайте по шаблону, ведите себя естественно. Клиент почувствует, что вы двигаетесь от одного пункта инструкции к другому, а это отталкивает от покупки.
• Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку. Акцентируйте внимание клиента на том, как изменится его жизнь после приобретения товара. 
• Решайте задачу клиента. Продажа — обоюдно полезный процесс. Вы клиенту помощь или пользу, он вам — деньги.
• Будьте доброжелательны. Это поможет разговорить даже немотивированного клиента.
• Адаптируйтесь под клиента. Подстраивайтесь под его темп речи, учитывайте его желания. Так вы быстрее установите доверительный контакт.
• Изучайте психологию. Это поможет понять, как люди принимают решение, почему сомневаются и как построить конструктивный диалог со сложным клиентом.
• Всегда анализируйте взаимодействия с клиентом. Отмечайте, что помогло продать, если удалось провести сделку, и что помешало, если продажа сорвалась.

Подведём итог

Техники продаж — это план действий, который помогает установить контакт с клиентом, показать ценность товара и выгодного его продать. Любая продажа — процесс, который полностью контролируется менеджером. В классическом варианте она состоит из пяти этапов: установление контакта, выявление потребности, презентация продукта, проработка возражений и закрытие сделки. 

Есть разные техники продаж, в основе которых — формулы взаимодействия с клиентом. Чтобы продавать эффективно, можно выучить несколько техник и адаптировать их под свой бизнес. Но не забывайте пробовать новое и внедрять современные техники продаж в работу. 

Освоить новые техники продаж можно на курсах. Выбирайте подходящее обучение в нашем агрегаторе

В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.

Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.

Что такое процесс продажи?

Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.

Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”

Не путать с воронкой продаж.

С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.

Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.

Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.

Этапы продаж из 7 шагов

Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .

Шаг 1. Поиск

Первый шаг в процессе продаж — это поиск и поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.

У вас должен быть создан профиль покупателя, который описывает, как ваш типичный покупатель выглядит и что его интересует, это должно помочь вам определить, купит ли он ваш продукт или услугу.

Источники, где можно найти потенциальных покупателей:

Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.

Шаг 2. Установление контакта

По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.

Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.

Шаг 3. Выявление потребностей

Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.

Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.

Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.

Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.

Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.

Если не найдете сами, попросите у нас, мы вам вышлем ее бесплатно.

Шаг 4. Презентация

Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.

Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.

Во время презентации:

Зачем нужно сначала переформулировать цели клиента? Клиент решает, действительно ли стоит слушать ваше предложение в течение первых нескольких минут. Чтобы привлечь его внимание с самого начала, важно сделать упор на цели клиента.

Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.

Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.

Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.

Шаг 5. Отработка возражений

Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.

Советы по работе с возражениями

Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.

Шаг 6. Закрытие сделки.

Здесь вы пытаетесь убедить покупателя принять решение о покупке.

Он отличается от других этапов продажи, потому что вы больше не убеждаете клиента, что ваш продукт решит его проблему, вы направляете к совершению действия.

И тут решающее значение имеет то, как вы справились с возражениями. Если вы проделали отличную работу, то подавили сомнения — и клиент скорее всего купит.

Подготовьтесь к закрытию сделки, сложите документы, которые нужно подписать, чтобы вы могли убедить их в том, что получить товар или услугу легко прямо сейчас.

Шаг 7. Послепродажное сопровождение

Важно оставить у клиента хорошее впечатление от сделки, убедиться, что клиент доволен и станет в дальнейшем работать с вами.

Вам необходимо отправить дополнительное электронное письмо или позвонить по телефону, чтобы убедиться, что им нравится продукт, а также вмешаться и исправить любые проблемы, если они существуют.

Проявляйте неподдельный интерес: спрашивайте, как им нравится товар, и спокойно слушайте все, что они говорят, даже если они очень негативные. Всегда соглашайтесь с ними и немедленно вмешивайтесь, чтобы все исправить, если они недовольны.

Позитивное общение с клиентом в процессе и после совершения сделки, регулярные напоминания о новинках, внедрение и использование программ лояльности, все эти действия окупятся, если клиент вернется в компанию повторно.

А как известно, удержание текущих клиентов обходится в шесть-семь раз дешевле, чем привлечение новых и поддержание отношений является ключевым моментом.

Выводы из процесса продаж: что важно?

Теперь, когда вы понимаете основные 7 шагов развития процесса продаж, вы можете приступить к их адаптации под ваш продукт и клиентскую базу. Уберите ненужные для вашего бизнеса шаги и сосредоточьтесь на своем клиенте. Вы знаете правила, а теперь будьте готовы выстраивать их таким образом, чтобы они приблизили вас к покупателю.

В этой статье мы рассмотрели 7 шагов продаж, если у вас остались вопросы, то задавайте их в WhataApp.

Подписывайтесь на наш Телеграм канал

Руководители обучают менеджеров специальным методикам ведения переговоров, чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, увеличить объем продаж и количество выгодных сделок. 

Рассказываем, что это за техники, как их использовать, какие существуют основные этапы продаж. 

Что такое техника продаж, и кому она нужна

Техника продаж — это последовательность шагов, с помощью которых можно сделать потенциальных покупателей реальными, подведя их к заключению сделки. 

Эти методики необходимо знать всем, кто имеет отношение к прямым продажам (взаимодействию с клиентами без посредников). Например, консультантам в магазине бытовой техники, менеджерам по продаже кухонных гарнитуров, торговым представителям в сфере B2B. 

Основные правила

Рекомендуем придерживаться следующих принципов:

• Общайтесь с клиентом по сценарию шаг за шагом и не пропускайте ни одного этапа техники продаж. Только так последняя поможет достичь эффективных результатов. 

• Маневрируйте во время разговора. Вы должны чувствовать настроение клиента — то есть когда нужно быть серьезным, а когда уместно вставить шутку. 

• Учитывайте, по какому каналу связи общаетесь с покупателем. Личная встреча располагает к тому, чтобы провести развернутую презентацию и в красках описать достоинства продукта. В социальных сетях или мессенджерах общайтесь кратко, конкретно и вежливо.

Виды техник

Среди возможных приемов выделяют классический метод, который включает 5 этапов продаж, а также техники из 7 и 8 шагов. 

Классическая

Последовательность из 5 стандартных действий:

• Установка контакта. Создайте приятное впечатление о себе. Представьтесь, расскажите, чем занимается ваша компания. Постарайтесь на этом этапе продажи озвучить основные конкурентные преимущества. Например: «Добрый день, меня зовут Анастасия, компания [название]. Предлагаем бытовую технику всех категорий. Доставляем заказы на следующий день после оплаты в удобное для клиента время». 

• Выявление потребностей. Выясните, какие проблемы беспокоят покупателя, чтобы предложить рабочую схему их решения. Для этого задавайте наводящие вопросы. Узнайте, что наиболее важно для конкретного потребителя. 

Например, покупатель сообщил вам, что у него сегодня утром сломалась стиральная машина. Ему нужна новая как можно скорее. Уточните, какими функциями должна обладать подходящая модель. Например, вам ответят, что хотят приобрести стиральную машину с сушкой. Вам останется посмотреть, какие модели машинок с таким функционалом готовы к отгрузке со склада и провести их презентацию.

• Презентация. Представьте продукты, которые подойдут покупателю. Опишите их характеристики, назначение, стоимость и прочие параметры. Можно сравнивать товары, озвучивать соотношение достоинств и недостатков, чтобы клиенту было легче сделать выбор. 

Например: «Это недорогая модель — стоит 30 тысяч рублей, но рассчитана всего на 5,5 кг белья. Эта модель — подороже, стоит 45 тысяч рублей, но в нее можно загрузить одномоментно до 10 кг. Функция сушки предусмотрена у обеих машинок. Уточните, пожалуйста, что для вас наиболее приоритетно — цена или объем загрузки?»

• Проработка возражений. Часто клиент сомневается в выборе, его может не устраивать цена. Выслушайте покупателя, скажите, что понимаете его. После этого приведите контраргументы. Так, если дело в высокой стоимости, а в остальном — это стиральная машина мечты, предложите клиенту купить ее в рассрочку.

• Закрытие сделки. Уточните, какой из предложенных товаров заинтересовал клиента больше всего, подходят ли ему условия покупки, когда он готов заключить сделку. Однако избегайте прямых и требовательных вопросов вроде «Ну что, берете?», так как это может оттолкнуть человека.

Техника продаж из 7 этапов 

За основу этой техники берут классические этапы продаж из классической модели и добавляют 2 дополнительных шага. Это более сложная модель, которая предполагает подготовку к переговорам с клиентом и постпродажное взаимодействие.

Таким образом, порядок этапов продаж для менеджеров выглядит так:

1. Подготовка к продаже.

2. Установка контакта.

3. Выявление потребностей.

4. Презентация.

5. Проработка возражений.

6. Закрытие сделки.

7. Послепродажное сопровождение.

Подготовительная ступень позволяет увеличить эффективность работы продавца. Составьте портрет ЦА, соберите базу контактов, порепетируйте, как будете общаться с покупателями и прорабатывать возражения.

На седьмом шаге цикла продажи менеджер с клиентом обсуждают, какие дополнительные услуги потребуются после покупки: установка, пусконаладка, сервисное обслуживание и прочее. 

Например, вы поставите на производство новое оборудование, установите его, выполните пусконаладку. После — проведете обучение для персонала и предложите обращаться с любыми вопросами в вашу техподдержку. Если вы включите в цикл продажи сопроводительный этап, то повысите лояльность покупателей и получите дополнительную прибыль. 

Техника продаж из 8 этапов

Восьмиступенчатая техника включает в себя пять классических этапов продаж и три дополнительных: 

1. Установка контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация.

4. Проработка возражений.

5. Up-sell или Cross-sell.

6. Закрытие сделки.

7. Допродажа.

8. Взятие контактов/просьба рекомендовать. 

Up-sell (продажа более дорогого продукта) и Cross-sell (продажа сопутствующих товаров) помогают увеличить средний чек. 

В первом случае после того как развеете сомнения клиента в покупке, порекомендуйте приобрести продукт с лучшими характеристиками по большей стоимости. Во втором — предложите получить больше пользы от покупки основного товара. Допустим, если человек покупает у вас туфли, порекомендуйте ему приобрести средства для ухода за обувью, чтобы она как можно дольше выглядела как новая. 

В рамках допродажи посоветуйте купить что-нибудь еще из вашего ассортимента. Например, если клиент приобретает у вас кухонный гарнитур, возможно, он будет не против обновить обеденную зону — приобрести стол со стульями. 

Допродажа — это отложенный во времени этап. Важно, чтобы клиент успел ощутить выгоду от первой покупки. И в этом случае ваше предложение приобрести что-нибудь еще может оказаться как нельзя кстати.

Чтобы сделать нового клиента постоянным покупателем, на последнем этапе продажи предложите ему оставить контактные данные (email или номер телефона, к которому привязаны WhatsApp или Telegram), чтобы получать от вас полезную рассылку о новинках и акциях. Также можно попросить рекомендовать вас коллегам и друзьям в обмен на приятные бонусы.

Современные техники продаж

AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:

• A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.

• I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает. 

• D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.

• A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку. 

FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:

• F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.

• A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.

• B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.

SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:

• S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.

• N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.

• A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.

• P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.

SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:

• S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис. 

• P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.

• I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее. 

• N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Делимся советами, которые помогут успешно закрыть сделку с покупателем: 

• Настройтесь на успех. Чтобы в процессе переговоров быть уверенным в себе, заранее подготовьте скрипт продаж (план разговора), заметки с информацией о клиенте и его предполагаемых потребностях, рабочие варианты решения проблемы.

• Расположите к себе клиента. Улыбайтесь, будьте открыты, говорите убедительно. 

• Выглядите опрятно. Необязательно надевать костюм, если этого не требует дресс-код компании. Достаточно быть в чистой и презентабельной одежде в стиле кэжуал. 

• Досконально изучите все характеристики вашего продукта. Если вы не сможете ответить на вопросы покупателя о товаре или услуге, рассказать об их преимуществах, возможно, клиент не решится на покупку и уйдет к более осведомленному менеджеру конкурента.

Типичные ошибки 

При прохождении шагов не стоит делать следующего:

• Вести себя слишком настойчиво. Не нужно в агрессивной форме предлагать покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Так, вы не только не продадите больше, но и рискуете вообще потерять клиента.

• Относиться ко всем покупателям одинаково. Важно искать индивидуальный подход к каждому человеку: определять его боли, отвечать на все вопросы и возражения. Шаблонное решение проблемы только оттолкнет клиента.

• Преувеличивать возможности продукта. В противном случае покупатель может не поверить вашим словам и отказаться от покупки. 

• Использовать в разговоре профессиональные термины. Человек может обратиться к вам за консультацией, потому что вообще не разбирается в товаре. Если будете использовать термины и профессионализмы, вы только еще больше запутаете покупателя и оттолкнете его от покупки. 

• Часто идти на уступки. Не стоит постоянно соглашаться на невыгодные для вас условия — например, дарить крупные скидки всем подряд, только чтобы клиенты заключали сделки. Так вы будете терять прибыль. 

• Спорить с покупателем. Когда клиент не соглашается с вами, ни в коем случае нельзя давать понять ему, что он не прав. Скажите, что принимаете позицию покупателя и попробуйте привести несколько убедительных аргументов в вашу пользу. 

Узнайте, чем чаще всего бывают недовольны ваши клиенты с помощью речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис записывает диалоги покупателей и операторов, а затем распределяет разговоры по ключевым словам. Вы увидите, какие записи нужно прослушать в первую очередь, определите, какие недостатки видят потребители в продукте, в каком ключе сравнивают вас с конкурентами, что отталкивает клиентов от совершения сделки.

Что важно запомнить

• Техника продаж — это последовательность этапов, которая помогает консультантам, менеджерам по продажам и торговым представителям эффективно взаимодействовать с клиентами. 

• Классический метод включает 5 этапов продаж: установку контакта, выявление потребностей, презентацию, проработку возражений, закрытие сделки. 

• На основе классической методики были разработаны другие методы. Например, в семиступенчатую технику входят 2 дополнительных этапа продаж: подготовительный и послепродажное сопровождение. В технике из 8 шагов — 5 классических + 3 дополнительных этапа продаж — Up-sell или Cross-sell, допродажа, взятие контактов и просьба рекомендовать вас.

• Есть около 20 современных техник продаж. Наиболее часто используют AIDA, FAB, SNAP, SPIN. 

• Чтобы достичь результата, нельзя быть настойчивым с покупателем, предлагать шаблонное решение проблемы, преувеличивать достоинства продукта, в большом количестве использовать термины, часто идти на уступки в ущерб себе, спорить и навязывать свою правоту. 

• Для успешного прохождения этапов цикла продажи менеджер должен хорошо разбираться в характеристиках продукта, тщательно готовиться к переговорам, уметь расположить клиента к себе.

 Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Я начинаю публикацию материалов, которые могут быть полезны в работе специалистов отдела продаж.

Первое издание — это методическое пособие, которые Вы можете использовать в своей работе для планирования своей работы.

«Отдел Продаж. Справочник №1» — это 72 приема, которые необходимо использовать для достижения поставленных Планов продаж. Не просто, но и не сложно.

Формат руководства — PDF

++++++++++++++

Буду благодарен за отзывы и обратную связь

++++++++++++++

СКАЧАТЬ РУКОВОДСТВО

Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.

Содержание:

• Шаг 1. Создайте план продаж
  • Как прогнозировать продажи
  • Три плана вместо одного
• Шаг 2. Продумайте организационную структуру
• Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
• Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
• Шаг 5. Внедрите CRM-систему
• Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
• Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
• Шаг 8. Наладьте процесс найма
• Шаг 9. Создайте систему обучения
• Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
• Масштабируйте отдел дальше

Шаг 1. Создайте план продаж

В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.

Как прогнозировать продажи

Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.

Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:

• Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.

Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.

Три плана вместо одного

Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».

Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.

Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.

Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.

План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников

• Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.

Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.

Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.

Шаг 2. Продумайте организационную структуру

Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.

Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.

Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников

Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.

Пример создания воронки для нового отдела продаж

Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.

Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут

KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.

При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.

Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:

Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)

Шаг 5. Внедрите CRM-систему

CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.

Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.

Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:

• Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
• Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
• Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.

Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.

Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ

Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.

Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:

В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.

Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.

Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».

Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.

Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать

Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:

• План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
• Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
• Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.

Шаг 8. Наладьте процесс найма

Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:

• Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
• Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.

В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.

Шаг 9. Создайте систему обучения

При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.

Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:

• Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
• Эффективность персонала растет вместе с навыками.
• Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.

Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности

Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.

Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.

Масштабируйте отдел дальше

Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца. 

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя. 

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

1. установка контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. закрытие сделки.

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает. 

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента. 

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают. 

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу. 

Помочь, а не заработать.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте. 

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель. 

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус. 

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться. 

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего. 

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать. 

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение. 

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы. 

Здесь помогут вопросы типа:

• У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

• Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора. 

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это…».  Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell. 

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций. 

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль. 

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

• определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

• выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце. 

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

1. Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта. 

2. Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

На этом у меня все. Удачи! 

Одной из главных основ рыночной экономики является необходимость продавать товар потребителю. Именно поэтому такое серьезное место отводится эффективных техникам продаж. Существует несколько подобных методик, но классической считается та, что включает 7 последовательно реализуемых этапов. Рассмотрим ее особенности более подробно и сравним с наиболее популярными альтернативными техниками продаж, существующими и активно применяемыми на практике сегодня.

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 700 евро. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.lt вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger !

В любом бизнесе важен не столько процесс производства продукции или оказания услуг, сколько умение продавать товары. Квалификация менеджеров по продажам влияет на прибыль компании и рентабельность работы. В противном случае лидирующие позиции на рынке получат конкуренты.

Содержание статьи

• Зачем менеджеру использовать 12 этапов продаж
• Главные правила в продажах
• 3 основные техники для увеличения объемов продаж
  • Up-sell – увеличение суммы покупки
  • Cross-sell – перекрестные продажи
  • Down-sell – уменьшение суммы покупки
• Реальные этапы продаж
  • Этап 1: Подготовка к сделке
  • Этап 2: Завоевание внимания
  • Этап 3: Знакомство
  • Этап 4: Перехват инициативы
  • Этап 5: Классификация клиента
  • Этап 6: Выявление или создание потребностей
  • Этап 7: Дополнительные извлекающие вопросы
  • Этап 8: Презентация продукта с закрытием потребностей
  • Этап 9: Объявление цены
  • Этап 10: Согласование и работа с возражениями
  • Этап 11: Увеличение чека
  • Этап 12: Создание договорённостей или завершение сделки
• Какие 5 ошибок чаще всего совершают менеджеры
• Как обучить менеджера по продажам этапам продаж
• Как менеджеру закрывать 92% сделок
• Вместо выводов

Область применения технологии продаж не ограничена прямой реализацией, хотя ее использование не всегда целесообразно. Например, для продажи пирожков и мороженого нет необходимости владеть описанными ниже навыками. Достаточно открыть киоск в людном месте в городе.

Но когда компания работает в условиях жесткой конкуренции или выводит на рынок новый продукт для узкой целевой аудитории, без активных и результативных продаж не обойтись. Чем больше лидов будет конвертироваться в покупателей, тем меньше затрат будет нести компания на маркетинговые мероприятия. И тем выше будет рентабельность ее работы.

Чаще всего 12 этапов техники продаж используют в сфере продаж В2В, то есть реализация продуктов для бизнеса. Следование четкому алгоритму в этом случае приносит максимальную выгоду, так как требует меньше затрат, чем дорогостоящая массовая реклама.

Главные правила в продажах

Сформулировать основные законы и принципы успешных продаж сложно, так как реализация товаров или услуг имеет свою специфику в зависимости от отрасли, вида товаров, размера компании, известности бренда.

Но можно перечислить основные принципы, которых следует придерживаться в любом случае:

• Перед продажами нужно выстроить доверительные отношения с клиентом, так как покупатель не любит приобретать товары у незнакомцев.
• Во время продаж нужно слушать клиента, так как чем больше он говорит с вами, тем больше доверяет.
• Говорите на языке клиента, это сформирует в его голове представление о том, что он беседует с профессионалом.
• Концентрируйте внимание покупателя на ценности товара, а не его цене.
• Любите товар или услугу, которую продаете. В противном случае покупатель почувствует фальшь и откажется.
• Разбирайтесь в характеристиках товара. Продавец, который говорит о продукции размыто, не станет успешным.
• Помогайте делать выбор, а не «втюхивайте» товар. У клиента есть свое видение решения проблемы и противоречить ему не нужно.

3 основные техники для увеличения объемов продаж

Для увеличения объемов продаж и сокращения затрат на маркетинговые мероприятия необходимо принимать меры по увеличению размера чека. Для этого используют несколько способов, описанных ниже.

Up-sell — увеличение суммы покупки

В этом случае для увеличения размера чека менеджер предлагает клиенту, который согласился совершить покупку, более дорогой товар. Он может иметь похожие характеристики, но лучшее качество или дополнительные функции, это может быть более новая модель.

Подобный прием целесообразно применять только в случае, если клиент уже согласился закрыть сделку. В противном случае можно вовсе не закрыть воронку продаж.

Cross-sell — перекрестные продажи

В этом случае покупателю, который совершил покупку или согласился ее совершить, менеджер предлагает приобрести аксессуары для товара или опции к услуге. Часто торговые компании устанавливают минимальные наценки на основные товары и максимальные — на дополнительные аксессуары. Поэтому Cross-sell приносит больше денег магазину (сайту) и менеджеру. За счет дополнительных продаж компенсируются низкие наценки на основные позиции.

Плюс кросс-продаж в том, что клиент не осознает, что переплатил за приобретенные товары. И остается довольным общением с компанией, что будет способствовать повторным продажам.

При использовании техники продаж необходимо действовать аккуратно, чтобы не отпугнуть клиента. Например:

• Не хотите ли вы увеличить память телефона, докупив к нему карту памяти?
• Есть ли у вас чехол для этой модели смартфона?
• Если вы хотите сохранить экран целым, может понадобиться защитная пленка.

Down-sell — уменьшение суммы покупки

Это способ закрытия сделки для клиентов, которые не готовы потратить определенную сумму на приобретение товара или услуги. Применяется только в том случае, если собеседник действительно желает закрыть сделку, но не имеет для этого достаточно средств.

Задача продавца при Down-sell — понять, действительно ли человек не имеет достаточно средств для покупки или пытается сбить цену. Во втором случае компания недополучит денег, а отдел продаж лишится положенной премии.

Реальные этапы продаж

Наиболее подробный и результативный алгоритм продаж с высоким процентом закрытия сделок включает в себя 12 этапов. Точное следование рассматриваемой методике позволит увеличить личные продажи и поднять эффективность работы отдела продаж компании.

Этап 1: Подготовка к сделке

Перед беседой с потенциальным клиентом перед менеджером стоит задача планирования будущего контакта и, что более важно, собственных целей и действий. Для этого необходимо ответить на следующие вопросы:

• Каковая цель встречи и какой результат можно считать успешным;
• Какой результат будет приемлемым для компании, какие скидки, бонусы и другие уступки можно предложить клиенту для достижения результата;
• Какие действия совершить в случае, если достичь результата не удается.

Помимо постановки цели, необходимо собрать необходимые для беседы данные:

• Изучить потенциального клиента;
• Собрать актуальную информацию со своей стороны сделки (наличие товара, ассортимент, сроки доставки, действующие акции).

Этап 2: Завоевание внимания

Залогом успешного закрытия сделки будет вступление в контакт с клиентом. Основной ошибкой большинства продавцов является четкое следование установленным алгоритмам беседы. В результате потенциальный покупатель чувствует фальшь и отказывается от сделки.

Эффективным способом вступления в контакт, который может также использоваться в автоворонке продаж, является tripwire или продукт-наживка. Суть в том, что покупателю предлагают купить за небольшую цену какой-то продукт, который будет ему полезен. Таким образом сразу производится конвертация посетителя сайта или лендинга в покупателя.

Для достижения эффекта tripwire должен соответствовать следующим требованиям:

• Помогать клиенту, но закрывать потребность лишь частично. В противном случае он не продвинется дальше по воронке продаж.
• Быть простым в применении. В противном случае во время использования «наживки» клиент задумается, нужно ли ему покупать основной продукт.
• Большая выгода. Tripwire должен быть дешевым, но иметь высокую ценность для клиента.

Этап 3: Знакомство

На этапе знакомства нужно установить доброжелательные отношения с собеседником. Если продажи ведутся онлайн, то знакомиться с будущим покупателем можно через онлайн-чат или виджет обратной связи.

Наиболее эффективный способ знакомства — формулировка закрытых вопросов, очевидным ответом на которые будет только «Да». Если собеседник несколько раз соглашается с вопросами продавца, дальнейшая беседа будет с большей вероятностью протекать в положительном ключе. Следовательно, и сделка закроется с нужным результатом.

Этап 4: Перехват инициативы

Начинающие менеджеры отделов продаж следуют принципу «клиент всегда прав», что приводит к срыву сделки из-за потери инициативы в беседе. Если во всем соглашаться с собеседником, позиция менеджера будет слабой и не он будет управлять общением. Поэтому шансы на продажи будут нулевыми.

Для получения инициативы существуют разные приемы. Один из них —- сообщить клиенту о том, что вы хотите сэкономить его время и приступить к презентации продукта.

Этап 5: Классификация клиента

Этот этап необходим для того, чтобы отфильтровать клиентов, которые не хотят приобрести нужный товар или услугу. Но делать это нужно ненавязчиво, иначе сформируется негативное отношение к компании, что может привести к появлению негативных отзывов.

Для этого можно использовать такие виды вопросов:

• Вы рассматриваете интересные предложения для покупки или хотите получить справочную информацию?
• Я могу вам чем-нибудь помочь или вы просто интересуетесь ассортиментом товара.

Таким образом ресурсы менеджера и всего отдела продаж будут расходоваться экономнее и только на тех посетителей, которые могут конвертироваться в покупателей.

Этап 6: Выявление потребностей или создание их

Действия менеджера на этом этапе должны быть направлены на обнаружение болей, которые клиент хочет закрыть с помощью конкретного товара. То есть, нужно выяснять, не какой товар хочет приобрести покупатель, а для чего он ему нужен.

Этап 7: Дополнительные и извлекающие вопросы

Для наиболее полного выявления и последующего закрытия болей клиента необходимо задать ему дополнительные вопросы, которые помогут глубже понять суть потребности и найти варианты для закрытия проблемы.

Вопросы условно делятся на несколько групп:

• Выявление проблемы. Нужно определить не общую проблему клиента, а те трудности, которые он испытывает прямо сейчас.
• Критерии выбора. Какие параметры товара важны для потенциального покупателя при выборе.
• Принципиальность. Хочет ли покупатель купить конкретную модель или бренд, либо рассматривает похожие варианты.
• Опыт. Пользовался ли собеседник этим или аналогичными товарами, заказывал ли ранее конкретные услуги.
• Бюджет. Какую сумму клиент планирует потратить на приобретение. При этом нужно помнить, что обычно покупатель готов потратить примерно на треть больше заявленной суммы.
• Особые предпочтения. Уточнив предпочтения клиента вы проявите большую заботу о нем и расположите к себе.
• Готовность к принятию решения. В процессе беседы необходимо уточнить, хочет ли собеседник совершить покупку или пока только рассматривает варианты.

Извлекающие вопросы

Это вопросы усиливающие серьезность проблемы.

После выявления скрытой потребности или проблемы потенциального клиента, вместо ответов и предложений нужно переходить переходить к извлекающим вопросам, которые увеличивают серьезность проблемы в восприятии клиента.

В продажах, вовсе не достаточно выявить боль и предложить решения. Продавец должен задать извлекающие вопросы, которые приобретают первостепенное значение для успеха.

Этап 8: Презентация продукта с закрытием потребностей

Предоставлять клиенту информацию о товаре необходимо не по общей презентации. Нужно делать упор на тех характеристиках товара или услуги, которые закрывают текущие боли клиента. В этом случае он не просто будет готов совершить покупку, но и сделает это прямо сейчас или в ближайшее время.

Этап 9: Объявление цены

Объявление цены — один из самых сложных этапов процесса продажи. Обычно именно здесь происходит больше всего срывов. Поэтому информировать о цене необходимо с использованием приема «вилка цен». Его суть заключается в показательном сравнении стоимости товара.

При использовании «вилки цен» потенциальный покупатель может наглядно увидеть выгоды, которые он получает при покупке, с учетом дополнительных преимуществ.

Существует несколько видов «вилки цен»:

• Простое сравнение. Можно назвать цену на своем сайте и в магазине конкурента, сравнивать минимальную и полную комплектацию продукта. Это не самый эффективный вариант.
• Бутерброд или тройная вилка. Суть этого приема в том, что то предложение, которое нужно продать, кладут между дешевым и дорогим вариантами (слоями бутерброда). Дешевый слой не должен быть привлекательным для клиента, иначе он купить именно этот товар. А дорогой должен быть не настолько качественным, чтобы перебить преимущества среднего.
• Метафора. Образное сравнение цены. В сравнении нужно привести такой пример, который понятен любому потребителю.
• Математика. Можно сравнивать цены по объему покупки, времени, базовой цене и бонусному предложению.

Этап 10: Согласование и работа с возражениями

Этот этап необходим в случае, если клиент не соглашается приобретать товар, приводя для этого различные причины. Суть работы с возражениями со стороны менеджера в том, чтобы узнать, какие сомнения скрываются за репликами клиента и соответствующим образом отреагировать на них.

Работа с возражениями также делится на несколько этапов:

• Принятие: Я понимаю, что вы имеете в виду…
• Присоединение: Согласен, что …
• Аргумент против возражения;
• Закрытие: я ответил на ваш вопрос?

Этап 11: Увеличение чека

Задача менеджера отдела продаж — не просто закрыть сделку, но и увеличить сумму покупки. От этого зависит результативность работы компании в целом и размер оплаты труда работника, если его зарплата рассчитывается исходя из объемов продаж.

Для увеличения среднего чека используются методики, описанные в предыдущем разделе этого материала.

Этап 12: Создание договоренностей или завершение сделки

Завершение сделки также должно проходить по определенной схеме. Если клиент приобрел товар, необходимо создать комфортные условия для оплаты и проинформировать о доставке.

Если сделка не закрыта, необходимо создать договоренности о дальнейших контактах для ведения лида по воронке продаж. Результаты переговоров заносятся в CRM, что позволит в будущем вернуться к этому контакту и продолжить работу до момента продажи.

Какие 5 ошибок чаще всего совершают менеджеры

Наиболее распространенными ошибками, которые мешают менеджерам успешно закрывать сделки, являются:

1. Незнание портрета своего клиента, неправильное видение целевой аудитории. Часто большую часть времени сотрудник тратит на клиентов, которые приносят минимум прибыли или не приносят ее вовсе.
2. Неумение сформировать ценность продукта. Менеджер не может объяснить покупателю значимость товара или услуги с токи зрения покупателя. Часто продают сам продукт, не думая о том, для чего он нужен клиенту.
3. Незнание самого продукта. Часто сделка не закрывается потому, что продавец сам не знаком с характеристиками товара и его ценностью на рынке. Они не умеют преподнести его выгоды, обосновать стоимость, не понимают отличий от изделий конкурентов.
4. Неумение сформировать потребность клиента. Менеджеры часто работают, ожидая идеального покупателя, который жаждет купить товар. Вместо этого нужно самому формировать потребность, даже если на первом этапе они получили отказ.
5. Острые реакции на неудачу. Эту ошибку часто совершают новички, которые из-за отсутствия опыта не могут закрыть сделку. Нужно понять, что ошибки — это нормальное явление и не стоит сдаваться, если большая часть клиентов отказывается от покупки.

Как обучить менеджера по продажам этапам продаж

От того, как быстро новый менеджер освоит методику продаж и выйдет на нужный KPI зависит прибыль и рентабельность работы компании. Для ускорения этого процесса можно использовать следующие способы:

1. Ознакомить нового сотрудника со всем циклом продаж. Это поможет понять все нюансы работы отдела реализации, знать все этапы прохождения по воронке. Это поможет выбрать адекватный подход к работе и сформировать стратегию. Если поручить работнику только конкретный участок, он будет действовать автоматически и безинициативо.
2. Показать на примере хорошие и плохие способы продаж. На примере существующих сотрудников или с помощью записей из CRM показать, какие действия приводят к закрытию сделки, а какие — к потере лида.
3. Поощрять обучение сотрудников. Для этого нужно создать возможность для развития и премировать сотрудников за прохождение обучений, тренингов, других подобных мероприятий.
4. Отслеживать результаты сотрудников. Целесообразно зафиксировать, сколько времени понадобилось новичку для закрытия первой сделки, когда он вышел на плановые нормативы продаж.
5. Давать новичкам работать с реальными клиентами. Они могут допустить ошибки вплоть до потери лида, но благодаря такому подходу компания получает больше преимуществ в долгосрочной перспективе.

Как менеджеру закрывать 92% сделок

Для успешного закрытия большого количества сделок необходимо следовать перечисленным выше алгоритмам, а также нескольким дополнительным советам:

• Финансовая возможность. Общаться с целью продажи можно только с тем клиентом, у которого есть возможность купить определенный товар или услугу. Например, нельзя продать поездку в Доминикану человеку, который получает зарплату в размере 10 тыс. рублей в месяц.
• Осознание потребности. Менеджер должен понять потребности и боли клиента и презентовать проект так, чтобы закрыть их.
• Доверие. У клиента необходимо сформировать доверие к бренду, продукту и менеджеру, который ведет переговоры.
• ЛПР. При корпоративных продажах вести переговоры для закрытия сделок необходимо только с лицом, принимающим решение. Беседа с секретарем или техническим специалистом редко приводит к положительному решению.
• Срочность. Сделки будут закрывать только в том случае, если клиенту показать выгоду совершения покупки прямо сейчас, а не через неделю или месяц.

Вместо выводов

Самостоятельно изучить алгоритм работы менеджера по продажам и успешно применить его на практике крайне сложно. Поэтому для повышения своей квалификации или обучения сотрудников отдела целесообразно пользоваться услугами образовательных центров, работающих в этой сфере.

Не потеряйте нас, подпишитесь и
сразу получите: «10 лайфхаков по привлечению клиентов»