Написать жалобу руководству мегафон

Абоненты Мегафон имеют право направить жалобу в адрес оператора, если им оказали услуги ненадлежащего качества или же необоснованно списали деньги. В жалобе должно содержаться требование возврата средств или оказания услуги.

Основания для подачи жалобы

Документом, регламентирующим отношения между абонентом и сотовым оператором Мегафон, является договор на оказание услуг связи. В нем прописываются:

• обязанности Мегафона как поставщика услуг;
• материальная ответственность сторон;
• порядок урегулирования конфликтов;
• штрафные санкции, назначаемые за неисполнение обязательств сторон.

Причиной для подачи жалоб на Мегафон могут послужить:

• неправомерное списание средств, когда услуги фактически не были оказаны;
• подключение платных услуг без ведома абонента;
• смена тарифа на более дорогостоящий без предварительного уведомления и отсутствия согласия клиента;
• ошибки при списании средств или зачислении платы на счет;
• игнорирование устных обращений клиента;
• грубость и неадекватное поведение сотрудников компании – от продавцов в салонах до операторов колл-центра;
• неверное информирование о товарах, услугах и тарифах Мегафон, а также навязывание ненужных опций;
• низкое качество связи.

Чаще всего проще решить проблему на месте, обратившись в ближайший салон Мегафон или позвонив на горячую линию. Например, при отсутствии нормальной связи или при долгом зачислении средств на счет. Но если ситуация нестандартная, то разрешить ее может только официальная жалоба.

Как подать жалобу на сайте Мегафона

Наиболее быстрый и эффективный способ решения проблемы – оставить жалобу на сайте Мегафона. Она приравнивается по статусу к письменному обращению, но оперативность ответа на претензию в режиме онлайн намного выше.

Вариантов обращения у клиента сотового оператора два. Первый – стандартный, через форму обратной связи. Для этого нужно:

• перейти на официальный сайт Мегафон;
• кликнуть на пункт меню «Помощь и обслуживание»;

• перейти в раздел «Свяжитесь с нами»;

• выбрать вариант «Напишите письмо»;
• в графе «Тема обращения» выбрать «Письмо», в следующей графе оставить «Услуги мобильной связи»;
• в основной графе написать слово «Претензия», а затем изложить суть своей жалобы;
• приложить файл с необходимыми доказательствами, например, скриншотами или чеком (учтите, что файл не может превышать объем в 7 МБ);
• указать свои контактные данные, в том числе номер телефона Мегафон или номер лицевого счета;

• подтвердить, что вы ознакомились с политикой конфиденциальности и обработкой обращений в компанию Мегафон.

Затем останется только нажать на «Отправить».

Второй вариант – сформировать обращение к генеральному директору компании А. Булыгину. Это делается тоже через раздел «Свяжитесь с нами», но нужно выбрать «Обращение к директору». Здесь для отправки жалобы нужно указать аналогичные сведения, как и в предыдущем алгоритме.

При желании можно отправить претензионное обращение обоими способами – вероятность, что его заметят, будет гораздо выше.

Как составить претензионное письмо

Чтобы сформировать жалобу, необходимо указать:

• обстоятельства, при которых возникли проблемы, например, вы перечислили деньги на счет, а они не дошли, или без вашего ведома был переключен тариф;
• пункт договора, который был нарушен сотрудниками компании;
• ваши действия, которые вы предприняли, например, обратились на горячую линию, но вам не помогли;
• сумму средств, которую Мегафон должен компенсировать;
• сроки, в течение которых вам должны дать ответ, а также выплатить деньги.

К жалобе нужно будет приложить:

• скан вашего паспорта (разворот лицевой стороны);
• скан договора на указание услуг мобильной связи;
• чек или платежное поручение либо снимок экрана с доказательством нарушения;
• аудиорасшифровку разговора с сотрудником;
• видеозапись нарушения и т. д.

Также можно приложить документ от банка с указанием реквизитов вашего расчетного счета, куда необходимо перечислить деньги, и расчет неустойки.

После подачи онлайн-жалобы письменную уже не нужно подавать.

Срок ответа на жалобу

В соответствии с законодательством ответ на письмо должен поступить в течение 10 дней. Непосредственно на реагирование на жалобу (т. е. фактически на возврат средств) отводится не больше 30 дней.

Если же суть жалобы была нематериальная, то можно в судебном порядке взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб и судебные издержки.

Объективности ради стоит отметить, что чаще всего Мегафон отвечает на жалобы в срок, чтобы избежать судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей стоит далеко не всегда.

Если Мегафон не ответил, то куда обратиться

Тем не менее, если от оператора не поступает никакой реакции на жалобу, можно поступить так:

• направьте еще одну жалобу, но уже не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, добившись, чтобы на документе были проставлены данные о принятии претензии;
• позвоните на горячую линию Мегафона и сообщите, что направили жалобы, укажите их номер и предупредите, что в случае отсутствия ответа будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.

Далее можно обратиться:

• в Роспотребнадзор – если были нарушены ваши права как потребителя, например, вы оплатили услугу, но она не была предоставлена;
• в прокуратуру – с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафона, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали средства за неиспользованные по факту услуги, или при утечке личных данных;
• в Роскомнадзор (надзорный орган, контролирующий работу непосредственно всех операторов связи) – при наличии любых проблем со связью, при нарушениях прав потребителя, при систематических сбоях, при неправомерных списаниях средств;
• в ФАС – если Мегафон вводит в заблуждение рекламой или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению вещей);
• в суд – в случае, если оператор нарушает условия договора.

Вам понадобятся документы:

• паспорт;
• текст жалобы с отметкой о ее принятии на рассмотрение или же доказательства того, что жалоба была реально направлена (уведомление о вручении заказного письма, скриншот или фотоснимок экрана, номер обращения и т. д.);
• расчет неустойки и ущерба, вызванного действием (бездействием) Мегафона;
• реквизиты счета для возврата средств;
• указание положений договора или законных актов, которые были нарушены.

Подача жалобы – уже серьезный шаг. Как правило, Мегафон достаточно быстро реагирует на любые претензии и без проблем возвращает деньги или предпринимает меры дисциплинарного воздействия на провинившегося сотрудника. Достаточно обращения онлайн через сайт оператора. В крайнем случае можно обратиться в контролирующие организации или суд, чтобы добиться справедливости.

После нашумевшей успешной статьи, более полугодовых затянувшихся судебных тяжб с ПАО «МегаФон», нежеланием с их стороны решать проблемы и затягивать судебный процесс я решил написать данную заметку в общий доступ для всех людей, так как многие из вас наверняка сталкивались при проблемах в обслуживании. Например, когда звонишь в колл-центр, а с тобой ведут диалог по шаблону и не решают поставленной задачи, либо несут вообще полную околесицу. Или же у вас наблюдаются проблемы с сотовой связью низкая скорость, а вам по шаблону предлагают перейти в режим самолета или перезагрузить телефон, чтобы он подсоединился к ближайшей базовой станции. Или SMM-щик МегаФон по инструкции отвечает в соцсетях.

Итак, начнём по порядку, от общего к частному. Да, номера советую набирать все, начиная с +7 по стандарту Е.164. Иначе есть риск недозвона в GSM при звонке с другого региона.

+7 800 550 0500 (или 0500 для номеров МегаФон) — все знают, что это общий номер справочной МегаФон, самый обычный колл-центр. Также за ними закреплена служебная емкость с DEF-кодом в зависимости от филиала, например по Северо-Западному это 921 111 0500. Но туда звонок уже может быть платным или расходовать пакет минут по тарифу. В зависимости от такого, какой тариф подключён.

+7 800 550 0555 (или 0555 для номеров МегаФон) — тот же колл-центр, но уже обслуживающий корпоративный сегмент.

+7 800 550 00 77, 921 111 00 77 (или 0077 для номеров МегаФон при наличии статуса) — тот же колл-центр, но уже обслуживающих простых VIP-клиентов. Префиксы так же в зависимости от филиалов. На самом деле на VIP-линию попасть можно только, если звонить с номера МегаФон на 0077. Более подробно описано тут.

По факту туда вбухали целый маркетинг и из самого интересного обещают чуть ли не увилечение скорости интернета 30-50%. По факту же это не так. Единственный плюс от этого статуса разве что скорость соединения в чате и при звонке.

+7 926 510 69 36 (или 0079 для номеров МегаФон при наличии статуса) — линия VIP-клиентов с персональным обслуживанием, для тех, у кого статус VIP Exclusive, то есть уже не такой простой, как выше. Если нет статуса, то маловероятно, что обслужат, но можете попытать счастье. При проживании в Москве вас может обслужить выездной персональный менеджер в пределах МКАД. Если тариф подключен для физлиц, то вас будет обслуживать первый освободившийся персональный менеджер в колл-центре. Если тариф подключён для организации, то туда закрепляется постоянный персональный менеджер, который ведет компанию. Из плюсов в этой линии то, что общение более живое, не шаблонное. Можно действительно решить некоторые свои вопросы, даже если номер не имеет VIP-статуса. Также из привилегий, может кому-то понадобится, позволяет получить красивый или обычный определенный номер из закрытой номерной емкости. Если низкая скорость интернета, то можно через заявку её увиличить.

В МегаФон скорость интернета, помимо загруженности базовой станции, связана с приоритетом, выставленным на номере. Приоритет можно посмотреть на телефоне с OS Android, предварительно сделав на нём Root и скачав программу Network Signal Guru. Там смотрите параметр QCI, 6 — самый высокий, 9 — самый низкий. По запросу через персонального менеджера можно согласовать самый высокий приоритет на базовой станции на бессрочной основе.

+7 800 550 2770 — дежурная линия инженеров Единого центра управления сетью. Добавочный 343 для Северо-Западного филиала. Если обслуживаетесь как юрлицо и зафиксирована проблема с обслуживанием по базовой станции на конкретном адресе, то имеет смысл обратиться туда и её локализуют.

+7 812 991 0007 — техническая поддержка услуг фиксированной связи МегаФон, то есть если в ваш офис были проведены стационарные телефоны и их городские номера обслуживаются в емкости данной компании, имеет смылсл обращаться туда.

Также кто умеет пользоваться интернетом, может найти рабочий номер генерального директора ПАО «МегаФон» Помбухчана Хачатура Эдуардовича. Если написать туда, то велик шанс разрешения вашей проблемы.

Ну и напоследок поговорим про ещё несколько контактов

Чат личного кабинета. Ужасно глючит, но через него можно подавать письменные претензии. Главное сессию начать с телефона, чтобы можно было через плюсик прикрепить pdf-файл. Если грамотно в ней всё прописать, то она и останется письменной, её не перенесут в категорию устных. И по ней можно будет получить письменный ответ на свою электронную почту в сжатые сроки, который примут в суде. Это избавит от ненужных походов в салон.

[email protected] — данная почта обслуживает любых абонентов, на ней можно вести переписку по любым вопросам. К примеру, туда можно отправить документы для актуализации паспортных данных вручную, если этого не удалось сделать на автоматике через Госуслуги.

[email protected] — более общая почта, скорее ориентирована не столько для абонентов (но и для них тоже), сколько для коммуникации с государственными и частными компаниями. Хотя тоже принимает обращения от абонентов, но рассматриваются дольше.

Ну а данный сервис позволит отправлять электронные заказные письма, избавив от необходимости посещать Почту России. За исключением, конечно, ценных отправлений с описью вложения.

Кстати о Почте России. Ищете сверхвыгодные тарифы? Так вот, их намного целесообразнее покупать на почте.

Во-первых, там продавцы не будут впарить страховки или пробивать левым чеком дополнительные аксессуары. Во-вторых, сами тарифы будут дешевле. Например, я видел такой непубличный. Правда они продаются не под таким конкретно названием, а например КСС50, 100, 200 и тд.

Поэтому я в своё время на стойке информации увидел сверхвыгодный тариф «Всё за 1», который отличается возможностью подключения безлимитного интернета за 2 рубля/сутки.

И далее через персонального менеджера Вадима обнулил за него абонентскую плату.

Единственный момент, что они сами не всегда знают как пробивать такие симки. А оформляются они сразу на паспорт на стойке, дата договора может стоять прошлогодней, пока в течение суток почта не передаст персональные данные в МегаФон. И лучше дождаться этих суток, не идти в салон для актуализации, так как в салоне продавцы будут разводить на смену льготного тарифа на невыгодный. Также на почте данные симки не пробиваются по банковской карте через терминал, только за наличные, видимо идут как неучтёнки. Но цена вопроса одной сим всего составляет 200 рублей.

Конечно, это далеко не все возможности, которые можно получить от данной компании, в том числе посредством различных багов. Например, МегаФон предлагает своим клиентам возможности SIP-телефонии, правда через свое убогое приложение eMotion. Но есть способ перейти на стороннее с более гибкими настройками. А также пул номеров, где идут спаренные федеральные-городские номера, то есть по сути городской номер предоставляется бесплатно. Или та же возможность получить VIP-статус нахаляву, не платя 6000-18000 рублей за полгода для его поддержания и иметь более высокий приоритет, скорость обслуживания.

Заключение

В этой статье я старался кратко разобрать и дать контакты наиболее удобных каналов обслуживания, где можно получить более исчерпывающую информацию, нежели имеющуюся в общем доступе. Ну и под конец статьи бонус-контентом, пока идёт судебная тяжба, приложу фото с печатью и подписью генерального директора ПАО «МегаФон».

UPD: Решил дополнить статью

Перенос номеров

Так бывает, что МегаФон при переносе подключает скрытый пакет «Блокировка MNP», он автоматически вешается на все номера категории «Платина», чтобы вопросы по переносу номера решать через персонального менеджера.

Кстати, многие наверняка не в курсе, но еще можно сделать портацию на старый действующий номер МегаФон, хоть даже если договор был по нему был заключён в 2006 году. То есть по сути можно портировать красивый номер от другого оператора в МегаФон на архивный тариф 2019 года, например.

А если же у вас образовалась мнимая задолженность из-за бонусных рублей предоставляемых компанией в качестве лояльности, именуемых финансовым аккумуляром в биллинге МегаФон, расход по которым перешёл в технический овердрафт, то создаёте номернуюю заявку через личный кабинет в чате с требованием удалить финансовый аккумулятор и скорректировать её в 0. Тематику обращения указать «Обслуживание» (рассматривают сутки) или «Правовые вопросы» (рассматривают трое), выражаете своё требование и добавляете нижеследующий текст:

Мне во всех девяти случаях помогло это перенести номера, не дожидаясь пока у них будет проходить биллинг каждое первое число месяца. И кстати в тематике «Обслуживание» они этот минус закрывают живыми деньгами. Правда выводить их лучше в последний день переноса, так как преждевременный вывод приведет снова к мнимой задолженности.

Либо можно попросить проверсти внеочередной биллинг.

Также иногда необходимо продетализировать расходы. То есть, например, у вас в разделе «Связь» положительный баланс, биллинг прошёл первого числа, а по факту в разделе «Финансы», сумма доступная на перевод отражает минус. И если погасить, то средства уйдут в финансовый аккумулятор.

Подача письменных заявлений в ПАО «МегаФон»

Вы можете сделать это как электронным заказным письмом через данный сервис. Правда его веб-версия частенько глючит и не выдает список юридических адресов, что лучше через приложение делать. Но там можно слать файлы только меньшего размера (хорошо подходит для уточнения исковых). Либо бумажным заказным в отделении почты, если нужно послать им с описью вложения содержимого при посылке не только письма, но и дополнительного груза (например, подписанный CD-R, на котором расположены примеры видеопротоколирования нарушения со стороны Ответчика).

Также у них появилась новинка — подача письменных претензий через чат Личного кабинета с получением обратной связи на контактную электронную почту за факсимильной подписью госпожи Г.О. Бирюковой. Этот документ будет так же иметь юридическую силу в суде. Но чтобы получить письменный ответ таким удобным удаленным способом нужно будет пройти целый квест графомании.

Для начала запускаете чат в диалоге через телефон, который глючит у них неименоверно. В детали того, как обходить технические глюки опускаться не буду, дабы не перегружать статью. Скажу одно, проверяйте соединение с оператором и то, что Вы залогинены каждые 4 минуты! И именно через мобильную сессию только можно приложить pdf-файл. Если начнёте диалог через веб, то возможность прикрепить файл не появится. Надо будет попрощаться с оператором и начинать диалог с телефона.

Так вот. В претензии излагаете о своём намерении подать в суд. Далее ссылаетесь на то, что подача письменных претензий разрешена через чат и прикладываете ответ по номеру данной претензии.

И финалом озвучиваете, что если всё-таки претензия будет перенесена в категорию устных и письменный ответ по ней не будет прислан на контактную электронную почту на фирменном бланке, а просто предоставлен в смс, то озвучиваете, что Верховный Суд выразил свою позицию о том, что скриншоты также могут использоваться в качестве доказательств в судах (п. 55 Пост. Пленума ВС РФ №10 от 23.04.19). То есть здесь имеется ввиду, что вы сделаете скриншот смс и пошлёте его в суд в качестве доказательства того, что МегаФон злостно уклоняется от ответа, нарушает внутренние процедуры.

На моей практике после этого в течение 10-30 дней приходит письменный ответ на электронку. Один раз не послали ответ, помогло создание простой устной претензии в тематику «Обслуживание» о том, что я не смог рассчитывать на предоставление письменного ответа. Через 3 дня дали ответ. Но можно подстарховаться и подать электронное обращение через приёмную Роскомнадзора, чтобы те в свою очередь их пнули. Мне ответили через две недели и прислали ещё одну копию, но тогда уже это было неактуально.

В статье расскажем, как написать оператору Мегафон через его сайт и других способах связи с ним. Если решить проблему с самим оператором не получается – придется обращаться в государственные инстанции. О том, как и куда жаловаться на оператора сотовой связи, речь пойдет ниже.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Основания для обращения

Права абонентов сотовой связи регулируются рядом нормативных актов. Рассмотрим основные из них.

Куда обращаться с жалобой

Чтобы не терять время, важно сразу выбрать правильный способ обращения к оператору. Так, если проблема серьезная, нужно предъявить официальную претензию в виде бумажного документа. Это необходимо сделать, поскольку согласно ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ контрольные органы будут проводить проверку по жалобе только если был соблюден претензионный порядок. Поэтом претензия – обязательный шаг перед составлением жалобы или иска в суд.

Порядок обращения с жалобой через официальный сайт Мегафон

На официальном сайте Мегафона можно воспользоваться общедоступной формой обращения в компанию. Для этого нужно нажать на кнопку «Напишите нам» и заполнить открывшуюся анкету:

1. Выбрать тематику обращения.
2. Заполнить данные о мобильном номере и его владельце.
3. В свободной форме описать суть обращения, указав все важные данные: даты, ФОИ сотрудников, суммы списания и т.д.
4. В зависимости от тематики обращения возможно появления дополнительных полей.
5. Оставить свои данные: ФИО, адрес электронной почты и номер для связи.

После заполнения и отправки обращения остается ждать ответа на указанную почту.

Как составить претензию в Мегафон

Любое обращение к оператору можно составить в свободной форме, подробно описав свою проблему. Однако претензия – официальный юридический документ, который должен содержать всю необходимую информацию.

Вне зависимости от тематики претензии, в нее нужно включить:

• шапку с указанием получателя и заявителя;
• суть претензии с описанием проблемы;
• требование к компании: вернуть деньги, отключить услуги, отключить рекламу и т.д. Также, в тексте лучше сослаться на норму закона, на которой основаны требования потребителя;
• желаемый способ получения ответа: по почте или на электронный адрес;
• дата и подпись.

Также претензию нужно правильно вручить: на руках должно остаться доказательство передачи претензии в Мегафон. Это может быть отметка о вручении сотрудника компании или уведомление о вручении письма.

Более подробно о процессе составления и подачи претензии можно почитать в нашей статье.

Необходимые документы

К жалобе нужно приложить документы, подтверждающие приведенные факты. В зависимости от темы обращения набор документов может быть разным:

• выписка с лицевого счета;
• скриншоты смс-спама;
• распечатка звонков;
• фото или видео из салона Мегафон и т.д.

Сроки ответа на жалобу

Общепринятый срок ответа на жалобу составляет 30 дней, однако в некоторых случаях законодательство устанавливает более коротки сроки. Так, на претензию о нарушении прав потребителей необходимо дать ответ в течение 10 дней (ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Куда обращаться если проблема не решена в досудебном порядке

Если переговоры с оператором ничего не дали, к решению проблемы придется привлекать соответствующие органы власти. Ниже приведен список инстанций, в которые можно обратиться за помощью.

Необходимые документы

Чтобы обращение с жалобой дало результат, она должна быть обоснованной. Поэтому к жалобе, как и к претензии, нужно приложить все документы, касающиеся вопроса обращения. Кроме того, обязательно нужно приложить копию претензии и ответа на нее (при наличии).

Образцы жалоб и заявлений

При составлении жалобы нужно руководствоваться  теми же правилами, что и при написании претензии, а также учитывать нормы законодательства об обращениях граждан. Так, обращение не будет рассмотрено, если:

• не указаны ФИО заявителя, а также адрес для ответа (почтовый или электронный);
• не ясна суть обращения заявителя;
• в тексте обращения содержатся нецензурная брань, оскорбления или угрозы.

Судебная практика

Суды довольно часто принимают сторону абонентов Мегафона при решении споров о защите прав потребителей. Интересными примерами из судебной практики могут послужить:

1. Истец подключил тариф, согласно условия которого можно было безлимитно звонить абонентам Мегафона за 9 рублей в день. Однако через некоторое время сим-карту заблокировали, пояснив, что абонент «слишком много звонит». Апелляционным определением от 05.07.2012 по делу N 33-6750 постановлено взыскать с ОАО «Мегафон» компенсацию морального вреда и возмещение судебных расходов.
2. Решением от 13.02.2019 г. по делу №2-273/2019 с ПАО «Мегафон» взыскана компенсация морального вреда и штраф за необоснованное списание денежных средств со счета за услуги, которые не были оказаны.
3. В отсутствие согласия абонента была произведена замена оператора сотовой связи, прекращено обслуживание ранее имевшегося абонентского номера. Решением от 22.08.2018 г. по делу № 2-1793/2018 взысканы компенсация морального вреда и потребительский штраф.

Ответы юриста на частные вопросы

Заключение эксперта