Критика в адрес руководства

Чем поможет эта статья: Вы узнаете, когда и как можно обсуждать промахи подчиненных, а также стоит ли критиковать начальника.

Указывать подчиненным на их недостатки — дело обычное, ведь редкий начальник бывает доволен своими сотрудниками на все 100 процентов. Разумная критика нередко оказывается одним из самых действенных инструментов мотивации. Однако грамотно и эффективно отчитывать людей очень непросто. В этой статье мы поговорим о том, как главному бухгалтеру ругать сотрудников, чтобы не отбить у них желание работать.

Правила конструктивной критики

Умение критиковать — это целое искусство. Грамотная критика вызывает у людей желание исправить ошибки, повышает самооценку и укрепляет веру в свои силы. Поэтому основная задача любого руководителя, который делает замечание работнику, — не напугать или наказать его, а помочь справиться с ситуацией и привести к нужному результату. Вот несколько советов, как общаться с подчиненным, который дал вам повод для критики.

Обсуждайте промахи сотрудника наедине. Прилюдный нагоняй не только смутит, но и унизит человека, а также создаст барьер между вами. А без согласия и доверия сотрудника, утраченных в воспитательной борьбе, очень трудно будет достичь хороших результатов.

Не откладывайте разговор в долгий ящик, желательно провести «разбор полетов» сразу же, как только сотрудник допустил ошибку. Не нужно устраивать разнос в конце рабочего дня или перед обедом, чтобы не вызывать у оппонента дополнительное раздражение. И не припоминайте человеку все его грехи за последние несколько лет — в противном случае вы будете выглядеть мстительной фурией.

Спокойный и дружелюбный тон — один из главных секретов коммуникации. Не изображайте из себя грозного учителя, который отчитывает провинившегося ученика. Помните, что никто не безупречен, в том числе и вы сами.

Прежде чем критиковать, похвалите. В работе каждого сотрудника есть положительные моменты, озвучьте их. Это создаст доверительную атмосферу, а также снизит напряжение оппонента и настроит его на конструктивный разговор.

Формулируйте замечания четко и ясно. Те, кого вы критикуете, должны однозначно понять, что от них требуется. В разговоре используйте «Я-послания» — вместо осуждения поступка собеседника опишите свое эмоциональное состояние, возникшее в результате. Например: «Меня беспокоит ситуация Я думаю, что лучше было бы». С помощью таких фраз вы не сможете обидеть собеседника, ведь вы не оцениваете его поступки, а лишь выражаете свои ощущения.

Не отождествляйте человека и проблему. Перед вами стоит задача исправить качество работы подчиненного, а не его самого. Если вы перейдете на личности, то человек перестанет воспринимать ваши слова и отдалится от вас. Не обвиняйте, ведь вам нужно совместно найти решение, а не унизить или растоптать работника.

Как критиковать сотрудников с разными темпераментами

Обсуждая с подчиненными их слабые стороны, необходимо учитывать их индивидуальные особенности — характер, настроение, опыт работы. С кем-то можно пошутить, а кого-то ваш ироничный тон может обидеть. Робких — подбодрить, а к тем, кто сознательно не выполняет работу, предъявить жесткие требования. Новичков критикуйте мягче, будьте снисходительны и предлагайте свои методы исправления ошибок. Опытному сотруднику обязательно дайте высказаться, возможно, у него есть уважительные причины, по которым он не справился с заданием.

Рассмотрим сотрудников бухгалтерии, относящихся к разным типам темперамента, и дадим рекомендации, как их оптимально критиковать.

«Сангвиник»

Татьяна, заместитель главного бухгалтера. Татьяна активная и работоспособная девушка. Пришла в компанию пару лет назад простым бухгалтером и быстро доросла до вашего зама. Таня постоянно ходит на курсы и семинары, читает профессиональную литературу, общается с коллегами на бухгалтерских форумах. Любит узнавать что-то новое и с энтузиазмом принимается внедрять в бухгалтерии полученные знания. Однако так же быстро остывает и теряет интерес, бросает начатое дело на полпути, поэтому вам приходится следить, чтобы работа была доведена до конца.

Критиковать сангвиников следует, делая акцент на их сильных качествах и неиспользованных ресурсах (энергичности, коммуникабельности, трудолюбии). Обычно такие подчиненные конструктивно воспринимают замечания руководства и стараются устранить недочеты в своей работе, сделать ее более эффективной. Главное в разговоре с ними — тактичность и терпимость. С Татьяной можно использовать критику-удивление: «Как? Отчет еще не доделан? С твоими-то знаниями? Не сомневаюсь, что ты способна его закончить за несколько часов!»

«Меланхолик»

Инна Александровна, бухгалтер-кассир. Инна Александровна натура тонкой душевной организации. Избегает любых конфликтов с коллегами, чтобы не портить себе карму. Хорошие отношения в коллективе являются для нее необходимым условием для эффективной работы. Одно недоброе слово или косой взгляд — и сотрудница бежит к вам в кабинет за поддержкой. Без вашего совета она не может решить, стоит ли ей пойти на второе высшее, покупать ли машину в кредит и идет ли ей короткая стрижка. Такая беспомощность со временем может утомить даже святого. Да и работает Инна Александровна по-разному. Если с утра она встала с той ноги и ее никто не толкнул в метро, то она довольно сносно справляется со своими обязанностями. Но если водитель автобуса захлопнул двери перед ее носом и уехал, на улице дождь или по радио передали грустную песню, то женщина впадает в уныние на весь день и работа у нее совсем не ладится. В такие моменты она может забыть съездить в банк или указать не ту сумму в платежке.

Подчиненный меланхолик может стать настоящим испытанием для руководителя. Не каждый решится сделать замечание расстроенному человеку, который в результате опечалится еще больше и совсем не сможет работать. Однако это не означает, что вы вообще никогда не должны ее критиковать. Сначала попробуйте донести до сотрудницы, что вы понимаете и поддерживаете ее. При позитивных отношениях с начальником меланхолики — преданные и стабильные сотрудники. Говорите о ее недостатках в работе мягко и дружелюбно, поинтересуйтесь причинами неудач, предложите свою помощь. Заверьте ее, что она всегда может на вас рассчитывать. Действенными будут такие слова: «Я хорошо вас понимаю, у меня тоже во время магнитных бурь раскалывается голова, но отчет о движении средств нужен мне сегодня вечером. Я очень на вас полагаюсь!»

«Холерик»

Варвара, бухгалтер по налогам. Ваше мнение о Варваре регулярно меняется совершенно кардинальным образом, впрочем, как и настроение самой Варвары. Видя, с каким рвением она трудится, как схватывает все на лету, вы радуетесь и думаете, что вам очень повезло с сотрудницей. Однако в этой бочке меда есть и большая ложка дегтя. Варя вспыльчива, нетерпелива, не выносит медленную и монотонную работу. Стараясь как можно скорее получить результат, девушка суетится, опережает события и, конечно же, допускает ошибки. Поэтому вам частенько приходится перепроверять и переделывать что-то после нее.

С Варварой следует быть особенно деликатным, неправильная критика может надолго вывести ее из равновесия и спровоцировать бурю эмоций. Делать холерику замечания нужно очень тактично и только тогда, когда это действительно необходимо. Начните с позитивных моментов, перечислите ее заслуги и достижения или отметьте неоценимый вклад в работу бухгалтерии. После этого можно перейти к одному, максимум двум пунктам, по которым она заслуживает критики. Девушка не обидится, если сказать ей: «Варя, ты большая умница, без тебя мы бы не справились с декларацией по налогу на прибыль так быстро. Возможно, ты устала, поэтому допустила в ней несколько ошибок. Я уверена, что ты сможешь играючи их исправить!»

«Флегматик»

Борис Борисович, бухгалтер по расчетам с контрагентами. Говоря о Борисе Борисовиче, на ум сразу приходит герой фильма «Служебный роман» Анатолий Ефремович Новосельцев, которого его начальница Людмила Прокофьевна Калугина называла вялым и безынициативным сотрудником. Вот и Борис Борисович такой же — в целом работает неплохо, но без огонька. Подчиненный уверенно себя чувствует, выполняя рутинные обязанности, требующие усидчивости и тщательности. Никаких гениальных идей или рацпредложений от него не дождешься, он будет сидеть тихо, как мышь, лишь бы его не трогали. Бориса Борисовича нельзя торопить, иначе он занервничает и допустит несколько элементарных ошибок в самом простом расчете. При этом мужчину приходится постоянно контролировать, уточняя, на каком этапе сейчас подготовка документов для поставщика, готовы ли счета-фактуры. А так как он очень медлительный, поводов для критики у вас предостаточно.

Чтобы указать флегматику на недостатки, лучше всего устроить детальный разбор его работы, так вы покажете осведомленность в его делах. Обстоятельно и аргументированно объясните работнику, что сделано не так и когда это нужно исправить. Сообщите ему, что поставленные задачи должны быть готовы к 15 ноября, а 16-го его ждут новые поручения. Как правило, люди с таким темпераментом спокойно выслушивают любые, даже самые некорректные, замечания. Если подчиненный признает вашу правоту, то он приложит все силы, чтобы выполнить первое задание в срок и приступить к следующему. Можно сказать ему: «Борис Борисович, я очень озабочена тем, что накладные для контрагента до сих пор не готовы. За нарушение сроков подготовки документов несет ответственность вся бухгалтерия. Я надеюсь, что вы управитесь к среде, так как в четверг вы нужны мне для сверки счетов».

Стоит ли делать замечания начальнику?

В случае с подчиненными все понятно — если они делают что-то не так, вы должны сообщить им об этом и помочь исправить положение. Но когда речь заходит о вашем руководителе, ситуация в корне меняется. Ведь все мы помним выражение: начальник всегда прав.

Однако и на солнце есть пятна, а директора тоже люди и иногда могут ошибаться. Так как же без последствий донести до шефа, что вы с ним не согласны?

Для начала повторим правило, которое мы уже упоминали. Как бы ни досадил вам директор, не стоит устраивать ему разнос в присутствии других людей. В противном случае можете попрощаться со своей работой, босс вряд ли простит вам свое унижение, особенно на глазах у коллег.

Критика должна быть такой, чтобы шеф не заподозрил, что вы сомневаетесь в его компетентности. А ваши замечания лишь демонстрируют лояльность и желание помочь. В большинстве случаев люди лишь высказывают свои претензии, не имея альтернативных предложений. Если вас что-то не устраивает в действиях руководителя, предложите ему альтернативный вариант. Вполне вероятно, что ваш начальник будет благодарен вам за то, что вы указали ему на что-то, ускользнувшее от его внимания.

И еще один совет. Не пытайтесь критиковать начальника, да и вообще кого бы то ни было, когда человек взволнован или напряжен. Если в случае с сослуживцем вы рискуете получить агрессивный ответ и спровоцировать конфликт, то с шефом последствия могут быть более серьезными, вплоть до увольнения. Взвинченный руководитель просто не сможет переключить свое внимание на другие вещи, как бы грамотно вы ни излагали свои аргументы и какую бы блестящую идею ему ни подали.

В завершение заметим, что даже справедливая критика всегда воспринимается болезненно, поэтому не стоит прибегать к ней слишком часто. Кроме того, за привычкой критиковать других может скрываться недовольство собственной жизнью и нежелание решать собственные проблемы. Стоит лишь заняться собой, и желание осуждать других быстро пройдет.

Статья напечатана в журнале «Главбух» № 22, 2011

Критика в работе руководителя.

Сообщение критической информации сотрудникам — неизбежная и не всегда приятная обязанность руководителя — может быть обусловлено необходимостью достижения одной из поставленных им целей:

• изменение поведения сотрудников;
• прояснение сути дела;
• высказывание своей точки зрения;
• принятие совместного, более оптимального в данной ситуации, решения и др.

Специалисты (Г. В. Старшенбаум); А. П. Панфилова [1999]) выделяют несколько видов эффективной критической информации:

1. критика-похвала («Вы много сделали для решения данной проблемы. Теперь необходимо исправить отдельные детали»);
2. критика-сожаление («Мне жаль, что не удалось вовремя закончить проект»);
3. критика-указание («За последний месяц вы обучили только два подразделения. В следующем месяце необходимо привлечь к обучению еще несколько отделов»);
4. критика-сопереживание («Я понимаю, что вы устали, но надо срочно исправить ошибки в отчете»);
5. критика-приказ («В связи с невыполнением в срок задания приказываю:…») и др.

Многие психологи [Куницына, 2001] отмечают, что наиболее эффективна та критика, что оказывает на персонал наибольший мотивационный эффект. Это достигается за счет того, что критика содержит конструктивную информацию, то есть указывает, что и как нужно изменить в работе, и отмечает, что уже сейчас сотрудник делает хорошо.

Большинство руководителей знают, что критика в большинстве случаев является стрессором для персонала. Внезапная, неожиданная критика — это двойной стресс. А поскольку при стрессе способность воспринимать и анализировать информацию снижается, желательно, чтобы все модели эффективной критики начинались с более мягкого шага, который дает время подчиненному «собраться с мыслями». Работники, допустившие ошибку, как правило, уже ждут подобного разговора. Мы уже говорили об индивидуализации как важном принципе построения нашей тренинговой программы, поэтому на тренинге мы предлагаем участникам познакомиться с различными моделями конструктивной критики. Это важно для того, чтобы каждый руководитель смог выбрать ту модель, которая более всего вписывается в его стиль руководства. Знание всех моделей позволит расширить ролевой репертуар менеджера и подбирать модели критики в зависимости от личностных особенностей работников.

Классическая модель критики.

Эта модель наиболее часто описывается в психологической литературе. Для удобства усвоения ее можно разбить на шаги.

Шаг 1 — вначале дается положительная оценка сотрудника как работника и человека: «Я всегда вас уважал за умение анализировать статистические материалы».

Шаг 2 — формулирование критической оценки. «Но сегодня, прочитав ваш отчет, я вижу, что вы допустили серьезный просчет». На этом этапе необходимо выявить причины неэффективного поведения сотрудника, поэтому критику лучше формулировать без союза «НО».

Шаг 3 — признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то что он допустил ошибку. «Все могут ошибиться, особенно когда отчет надо было подготовить в столь сжатые сроки. Я по-прежнему доверяю вашим знаниям и опыту».

Шаг 4 — выстраивание позитивной перспективы на будущее. «Я уверен, что к совещанию, которое состоится в понедельник, в отчет будут внесены все необходимые коррективы».

Модель НЛП.

В модели НЛП большое значение придается невербальному поведению и интонации менеджера.

Шаг 1 — установить контакт с подчиненным и искренне, эмоционально сказать подчиненному о его сильных качествах и о том, как он важен для компании.
Шаг 2 — менеджер очень спокойно, не касаясь личности подчиненного, указывает, какая была совершена ошибка и что надо сделать для ее исправления. На этом шаге можно обсудить возможные варианты решения проблемы, узнать, какая нужна помощь.
Шаг 3 — короткая пауза-разрыв, необходимая для того, чтобы подчиненный все хорошо осознал.
Шаг 4 — общение закончить подчеркиванием позитивных качеств подчиненного, показывая, что происшедшее не отразилось на отношениях с ним. Шаг 4, так же как и Шаг 1, менеджер проводит на эмоциональном подъеме.

Модель критики в стиле коучинг [Уитмор, 2000].

Два основных принципа коучинга — это ответственность и осознанность. Любое наказание вызывает защитную реакцию, а она ухудшает осознание. В коучинге не поощряются ни похвала, ни критика, именно поэтому коучи часто говорят менеджерам: «Вы можете заставить человека бежать, но не можете заставить его бежать быстро!»
В качестве критики используется процедура получения обратной связи (feedback) от самого исполнителя. Для этого работнику задаются определенные вопросы типа: «В чем были причины задержки отчета? Какие меры были приняты, чтобы ускорить написание отчета? Кто помогал вам писать отчет?»

Коучинг предлагает использовать опережающую связь feedforward, направленную на то, чтобы работник взял на себя ответственность за выполнение данного вида работы в срок в будущем. Для этого задаются вопросы типа: «Насколько вы уверены, что сможете закончить вовремя? Какие элементы убеждают вас в этом? Какие препятствия могут возникнуть на пути достижения этого результата?» С точки зрения коучинга на предприятиях, где руководители используют критику, персонал с нетерпением ожидает услышать похвалу. Именно поэтому менеджерам желательно увеличить позитивную обратную связь и сократить негативную. Когда менеджер хвалит или критикует работника, он увеличивает зависимость его самооценки от взглядов других людей. Задача же менеджера — укреплять в работниках автономность и опору на свои силы. Используя критику, менеджер должен быть готов к тому, что в ответ люди обычно демонстрируют следующее поведение:

1. реагируют эмоционально (могут плакать, смеяться, проявлять вербальную агрессию);
2. стараются объяснить, почему подобная ситуация произошла. Для этого надо дать им время. Это может быть ценной оперативной информацией для менеджера;
3. работник может выдвинуть какие-то ответные требования, если ему кажется, что руководитель требует от него невозможного. В этой ситуации менеджер может быть готов обсудить возможные ресурсы подчиненного, необходимые для решения возникшей ситуации.

Однако, какой бы модели руководитель ни отдавал предпочтение, искусство конструктивной критики состоит в том, чтобы она достигла цели и была принята собеседником. Соблюдение общих принципов формулировки критических замечаний способствует сохранению конструктивных отношений между деловыми партнерами:

1. формулировка критики в позитивной форме;
2. критика не личности, а результатов деятельности;
3. конструктивность, содержание указаний на конкретные действия;
4. корректная форма выражения критики (без иронии, сарказма);
5. доступная форма критики;
6. объективность критических замечаний;
7. полезность критики для партнера и для организации;
8. конкретность замечаний (без обобщений);
9. критика от первого лица («Я считаю…»);
10. возможность продолжения деловых отношений.

Человек, которому предназначены критические замечания, в случае соблюдения критикующим основных принципов сообщения негативной информации примет ее и сделает на ее основании необходимые шаги. Однако вышеописанные принципы далеко не всегда гарантируют адекватное принятие критики критикуемым.

Статус сотрудника, уровень его образованности, особенности воспитания, темперамент, умение управлять негативными эмоциями, наличие навыков конструктивного взаимодействия — все это оказывает влияние на реакцию по принятию критики. Большое значение имеет и уровень развития эмоционального интеллекта.

По теории трансактного анализа, выступая в роли критика, мы, как правило, занимаем позицию Родителя. Поэтому должны быть готовы к ответным репликам собеседника из позиции Ребенка («Ой, я сама не понимаю, как так получилось!») или рассерженного Родителя («Не надо меня учить, я и так все знаю!»).

Как принимать критику в свой адрес.

В соответствии с моделью трансактного анализа, чаще всего критика исходит от Неблагополучного Родителя, от критичного Родителя, что может провоцировать аффективный ответ критикуемого. Это зачастую приводит к непониманию партнеров друг друга, к конфликтам. Чтобы критика оказалась полезной, то есть достигла главной своей цели, тот, кому адресованы критические замечания, тоже должен соблюдать правила и придерживаться определенного алгоритма:

1. Выслушать партнера, не перебивая.
2. Осознать собственное эмоциональное состояние и при необходимости применить одну из техник саморегуляции.
3. Выделить из сказанного только факты.
4. Задать уточняющие вопросы.
5. Проанализировать зафиксированные факты.
6. Постараться понять, какую пользу можно извлечь из высказанных претензий.
7. Дать ответ на критику:

а) в случае частичного согласия:

1. кратко резюмировать сказанное;
2. сказать, что из предложенного критикующим может быть исправлено (сделано);
3. продумать, как полученную информацию можно использовать для предотвращения
4. ругих возможных недоразумений;

б) в случае несогласия:

1. изложить контрфакты (избегая излишней эмоциональности);
2. вербализовать свои чувства, используя только Я-сообщеше;
3. косвенно вербализовать чувства партнера [Сидоренко, 1999];
4. взять тайм-аут: «Мне необходимо подумать над тем, что вы сказали», «Я не готов ответить на ваши слова сейчас», «Давайте вернемся к этому вопросу позже» и т. д.;
5. использовать юмор (не сарказм!).

При необходимости можно использовать такие техники защиты от манипуляций, как «Наведение тумана», «Заезженная пластинка», «Бесконечное уточнение» [Сидоренко, 1999].

В любом случае конструктивным выходом из подобной ситуации является высказывание благодарности: «Спасибо, что я об этом услышал именно от вас»; «Теперь я знаю, над чем мне надо работать…»; «Спасибо, теперь я знаю ваше мнение о… »

Завершить разговор лучше всего выражением надежды на дальнейшее сотрудничество.

Ранее опубликованно:

• Стресс руководителя.
• Профессиональные стрессы.

Критика начальника

Руководитель
обязательно по нормам деловой и служебной
этики должен высказывать критические
замечания в адрес вышестоящего
руководства. Я считаю, что это очень
трудно. Будучи включенным в отношения
подчинения со своими начальниками, он
довольно стойко ощущает отведенную ему
социальную роль и социальную позицию,
а поэтому не склонен подвергать
вышестоящие эшелоны критике. Вместе с
тем, критика по вертикали вверх составляет
существенный элемент системы критики
и самокритики как метода раскрытия
противоречий в нашем развитии. Если
данный момент опустить,  это приведет
к дезорганизации социальных отношений
в производстве.

33. Конфликтные ситуации в коллективе и пути их разрешения.

Конфликтная
ситуация —
это объективная основа конфликта,
фиксирующая возникновение реального
противоречия в интересах и потребностях
сторон. По сути дела, это еще не сам
конфликт, так как существующее объективное
противоречие может определенное время
не осознаваться участниками
взаимодействия.
Конфликтная
ситуация имеет весьма определенную
структуру: объективной конфликтной
ситуации присутствуют объект конфликта
— реальный или идеальный предмет,
являющийся причиной спора и стороны
конфликта или его участники, в качестве
которых могут выступать отдельные люди
или группы людей. Для сторон характерно
наличие у них внешней и внутренней
позиции в конфликте. Внешняя позиция —
эта мотив участия в конфликте, который
открыто, предъявляется сторонами своим
оппонентам (так чаще всего называются
участники конфликтного взаимодействия).
Она может совпадать, а может и не совпадать
с внутренней позицией, представляющей
собой набор тех истинных интересов,
мотивов и ценностей, которые принуждают
человека или группу включаться в
конфликт.

 РАЗРЕШЕНИЕ
КОНФЛИКТА:
1.Признать
существование конфликта, т.е.
признать наличие противоположных целей,
методов у оппонентов, определить самих
этих участников. Практически эти вопросы
не так просто решить, бывает достаточно
сложно сознаться и заявить вслух, что
ты находишься в состоянии конфликта с
сотрудником по какому-то вопросу. Иногда
конфликт существует уже давно, люди
страдают, а открытого признания его
нет, каждый выбирает свою форму поведения
и воздействия на другого, однако
совместного обсуждения и выхода из
создавшейся ситуации не происходит.
2.Определить
возможность переговоров.
После признания наличия конфликта и
невозможности его решить «с ходу”
целесообразно договориться о возможности
проведения переговоров и уточнить,
каких именно переговоров: с посредником
или без него и кто может быть посредником,
равно устраивающим обе стороны.
3.Согласовать
процедуру переговоров.
Определить, где, когда и как начнутся
переговоры, т.е. оговорить сроки, место,
процедуру ведения переговоров, время
начала совместной деятельности.
4.Выявить
круг вопросов,
составляющих предмет конфликта. Основная
проблема состоит в том, чтобы определить
что является предметом конфликта, а что
нет. Уже на этом этапе вырабатываются
совместные подходы к проблеме, выявляются
позиции сторон, определяются точки
наибольшего разногласия и точки
возможного сближения позиций.
5.Разработать
варианты решений.
Стороны при совместной работе предлагают
несколько вариантов решений с расчетом
затрат по каждому из них, с учетом
возможных последствий.
6.Принять
согласованное решение.
После рассмотрения ряда возможных
вариантов, при взаимном обсуждении и
при условии, что стороны приходят к
соглашению, целесообразно это общее
решение представить в письменном виде.
В особо сложных или ответственных
случаях письменные документы составляются
после каждого этапа переговоров.
7.Реализовать
принятое решение на практике.
Если процесс совместных действий
заканчивается только принятием
проработанного и согласованного решения,
а дальше ничего не происходит и не
меняется, то такое положение может
явиться детонатором других, более
сильных и продолжительных конфликтов.
Причины, вызвавшие первый конфликт, не
исчезли, а только усилились невыполненными
обещаниями. Повторные переговоры
проводить будет намного сложнее.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Конструктивная критика — это способ обратной связи, в котором обсуждаются недочеты и способы как улучшить производительность и результаты. Владение этой компетенцией важно для любого современного работника, но оно является абсолютно необходимым для управленцев, которые постоянно взаимодействуют с подчиненными и высшим руководством. Руководитель, который не умеет правильно доносить обратную связь до подчиненных, делая это некорректным или унизительным образом, не сможет успешно выстраивать отношения с командой и достигать выдающихся целей. Поэтому работодатели уделяют большое внимание оценке компетенции конструктивной обратной связи – с помощью ситуационных тестов на управленческие навыки, личностных опросников и собеседований.

Ниже мы приведем несколько проверенных опытом и большой практикой рекомендаций с примерами по тому как грамотно высказывать конструктивную критику, и как ее воспринимать (как на нее отвечать).

При правильном подходе конструктивная критика:

• Повышает доверие между сотрудниками и руководителями;
• Создает лучшее понимание ожиданий работодателя;
• Может значительно снизить текучку кадров;
• Положительно влияет на поведение сотрудника.

Однако само слово «критика» обычно воспринимается как негативное. В результате могут возникать недопонимания в отношении содержания предстоящих разговоров, которые, как считается, будут посвящены критике. Более благоприятным термином будет «конструктивная обратная связь». Эта фраза говорит о том, что разговор будет более оптимистичным и позитивным.

Как правильно высказывать конструктивную критику

Статистика рекрутингового агентства Hudson по России и миру показывает, что 20% сотрудников считают, что их руководитель не умеет конструктивно критиковать. 24% утверждают, что уволятся с работы, если получат грубую или неадекватную обратную связь.

Независимо от того, являетесь ли вы руководителем или подчиненным, вы должны знать, как правильно давать конструктивную обратную связь, чтобы избежать недопонимания.

Есть несколько рекомендаций, которые являются правилами грамотной обратной связи:

1. Всегда оставляйте отзыв в частном порядке. Публичное обсуждение чьего-либо неудачного результата окажет на этого человека ненужное давление и заставит чувствовать себя неудачником. Обзоры производительности всегда должны проводиться один-на-один, без спешки.
2. Сделайте передачу обратной связи двусторонним разговором. Вся концепция конструктивной критики заключается в том, что получатель понимает свои сильные и слабые стороны и имеет четкое представление о том, как их улучшить. Чтение длинного списка недостатков ничего не дает, кроме демотивации. И сотрудник, и руководитель должны вести диалог о том, что можно улучшить и как это сделать лучше всего.
3. Будьте максимально конкретны. Конструктивная критика должна быть конкретной и по делу. Вместо того, чтобы просто сказать, что коммуникативные навыки сотрудника нуждаются в улучшении, попробуйте сказать, с каким конкретным элементом общения требуется поработать, и в каких конкретных случаях вы были свидетелем этих проблем.
4. Добавьте несколько положительных отзывов. Конструктивная критика воспринимается лучше, когда она находится между положительными отзывами. Еще Карнеги 50 лет назад рекомендовал доносить критику между двумя положительными отзывами: похвала – критика – похвала.
5. Предложите действенные шаги по улучшению. Обратная связь должна приносить пользу как работнику, так и работодателю. Чтобы обратная связь была полезной, у получателя должен появиться план действий по улучшению. В зависимости от программы развития сотрудников компании это может выглядеть как помощь от руководителя или специальное обучение. Старайтесь иметь шаги по улучшению, которые следуют принципу SMART: конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные, ограниченные по времени.
6. Избегайте предположений. Оставляйте отзывы только о том, что видите и слышите. Не предполагайте, что человек ленив или медлителен, или что бы это ни было. Просто скажите, что вы заметили, например, что он медленнее выполняет свою работу по сравнению с остальной частью команды. Затем задайте вопрос: «Есть ли какие-либо причины для этого?». Этот человек может неправильно понимать свою роль или иметь проблемы дома. Мы все из разных слоев общества и культур. Предполагая, что кто-то ведет себя определенным образом, прежде чем заговорить с ним, вы можете создать враждебную среду.
7. Не переходите на личности. Сосредоточьтесь на действиях, а не на человеке или его личности. Если его рабочий стол не организован и не соответствует стандартам компании, скажите об этом. Не называйте его неряшливым или неорганизованным, так как оскорбляя кого-то, вы не сможете достичь доверия.
8. Выслушайте мнение сотрудника, которому вы даете обратную связь. Конструктивная критика — это двусторонний разговор. Во время обсуждения спрашивайте получателя:

• Понимает ли он, о чем вы ему говорите
• Согласен ли он с этим
• Какие действенные шаги он хотел бы предпринять
• Что он хотели бы видеть от вас, как от его руководителя
• Если есть что-то еще, что он хочет обсудить

Открытость разговора создает доверие и позволяет сотруднику чувствовать поддержку и уважение. В свою очередь, это повышает его производительность и мотивацию.

Как воспринимать и отвечать на конструктивную критику

Когда кто-то критикует или осуждает что-то, что вы сделали, очень легко отреагировать с обидой и отрицанием. Но обратная связь необходима для роста и развития. мы рекомендуем следующие действия при получении конструктивной критики:

Внимательно слушайте

Легко отвлечься, когда не хочешь слышать то, что тебе не нравится. Еще легче потерять концентрацию и сосредоточиться только на этих негативных словах, когда вы находитесь в стрессовой ситуации, например, на тестировании или экзамене.

Старайтесь не увлекаться словами, которые вам не нравятся, и внимательно слушайте все, что вам говорят. Делайте заметки обо всем, что вы хотите обсудить , и не перебивайте, пока ваш руководитель не закончит говорить. Приведем пример про Романа Абрамовича: когда Романа критиковали партнеры или коллеги, он всегда молча и внимательно записывал их слова с выделением ключевых моментов, обдумывал их, и только потом отвечал. Все, кто его знают, отмечали, что их восхищает эта особенность Романа. Благодаря ей он никогда не делал поспешных выводов и не реагировал на критику таким образом, который бы приводил к плохому результату.

Стремитесь понять ситуацию

После того, как ваш руководитель закончит, подтвердите, что вы понимаете его слова, перефразируя то, что он сказал. Например, «Я полагаю, вы хотите сказать, что вам нравится, сколько у меня знаний и понимания, что я хочу предоставить всю информацию клиенту, и что у меня прекрасный телефонный голос. Однако вы бы предпочли, чтобы я был немного более краток, чтобы не перегружать клиента?»

Если у вас есть вопросы, задавайте их на этом этапе. После этого вы оба можете обсудить свои шаги по улучшению результат в спокойной и доверительной манере. Вы также должны учитывать, что человек, дающий обратную связь, также может нервничать или чувствовать себя некомфортно, когда ему приходится говорить вам что-то неприятное. Уточнение того, что он хочет сказать, дает ему понять, что он передал информацию правильно, и позволяет ему исправиться, если он не сумел верно выразить свои мысли.

Не защищайтесь и не оправдывайтесь

Обычно, когда кто-то замечает нашу ошибку, мы начинаем смущаться, стыдиться или оправдываться. Для некоторых естественная реакция — занять оборонительную позицию; особенно если вы считаете себя перфекционистом или экспертом в своей роли.

В таких ситуациях нужно помнить, что обратная связь призвана помочь вам. Если ваш руководитель поднимает вопрос, в котором вы не виноваты, спокойно изложите ему факты ситуации после того, как вы продемонстрируете, что понимаете сказанное. Например: «Я понимаю, что работу нужно было закончить к 15:00, и я не уложился в эти сроки; однако в этом случае я ждал информации от других коллег. Они не уложились в свои сроки, из-за чего я пропустил свой».

Примите ответственность

Если что-то действительно произошло не по вашей вине, сообщите об этом своему руководителю – причем чем раньше, тем лучше. В противном случае возьмите на себя ответственность за свои ошибки. Демонстрация готовности слушать и расти говорит работодателям о том, что вы зрелый и ценный сотрудник, в которого стоит инвестировать. Ни один работодатель не захочет нанимать человека, который будет увиливать от ответственности. И, поверьте, современные психометрические тесты и иные методы оценки выявляют безответственность очень эффективно.

Вам не нужно давать своему руководителю длинный список причин, по которым вы не выполнили поставленную задачу. Вам просто нужно понять, что обсуждалось, принять это, а затем работать над этим.

Поблагодарите за обратную связь

Ваш руководитель потратил много времени на подготовку обратной связи и рекомендаций. Отметьте это, выразите свою признательность и благодарность за время и руководство.

Начните делать рекомендованные изменения

Если вы и ваш руководитель договорились о шагах по улучшению результатов, обязательно их предпримите, а не откладывайте их в долгий ящик. Это не только покажет вашему работодателю, что вы достойны развития, но также покажет вашему руководителю, что вы цените его и его вклад.

Многие сотрудники не воспринимают критику всерьез, что может привести в ярость их руководителей. Обсудите шаги по улучшению со своим руководителем, чтобы убедиться, что они следуют принципу SMART:

• Конкретные (specific);
• Измеримые (measurable);
• Достижимые (achievable);
• Реалистичные (realistic);
• Ограниченные по времени (time-bound).

Запланируйте последующую встречу, чтобы у вас был конкретный срок, чтобы оценить, предпринимаете ли вы правильные действия. Когда ваш руководитель увидит, что вы прилагаете активные усилия, он также проявит больший интерес и оценит ваши усилия.

Примеры конструктивной критики

Ниже мы приведем несколько примеров как плохой, так и хорошей обратной связи, которую может дать руководитель, и реакции на нее подчиненного. В плохих примерах обычно нет уважения друг к другу и нет двустороннего разговора. Обычно это означает, что руководитель требует, а сотрудник защищается.

В хороших примерах руководитель говорит о положительных и отрицательных сторонах, которые он заметил, и предоставляет сотруднику возможность объясниться. Сотрудник, в свою очередь, верит, что его руководитель хочет, чтобы его результаты стали лучше, и принимает ситуацию, не защищаясь, признавая области, в которых ему нужна помощь.

Сценарий первый: пропущенные сроки

Плохой пример

Руководитель: «мне нужно, чтобы ты все делал вовремя. Я не хочу слышать никаких твоих оправданий, мне просто нужно это сделать. Я даже не могу представить, насколько вы неорганизованны в личной жизни, если вы так ведете себя на работе».

Работник: «Ну, если бы все остальные в моей команде не были такими бесполезными, а у меня было больше ресурсов, возможно, я бы все делал вовремя».

Хороший пример

Руководитель: «Работа, которую вы делаете, всегда было очень высокого качества – и я ценю это! Но я заметил, что в последнее время вы пропустили несколько сроков. Я понимаю, у нас непростой бизнес и быстро меняющая среда. Есть несколько идей тайм-менеджмента, которые мы можем попробовать. Но, прежде чем мы их обсудим, хотите ли вы сообщить о каких-то неизвестных мне причинах, которые вызывает эти задержки?»

Работник: «Спасибо за ваш отзыв о качестве моей работы. Были случаи, когда я пропускал сроки, потому что ждал, пока коллега закончит свой раздел, и потому что мне нравится, когда все сделано идеально. Я согласен, что над тайм-менеджментом стоит поработать, и буду рад услышать ваши предложения».

Сценарий второй: неспособность достичь целей

Плохой пример

Руководитель: «В этом году вы не достигли двух целей. Делайте все, что сможете, чтобы это не повторилось. Если будут еще такие же неудачи, нам придется подумать, действительно ли эта работа для вас».

Работник: «Если бы планы продаж не были бы такими нереалистичными, и вы не обращались с нами как с рабами, мы могли бы действительно работать лучше».

Хороший пример

Руководитель: «Ваша работа над первыми тремя целями года была очень неплохой. Тем не менее, я заметил, что вы не совсем справились с последними двумя. Я вижу, что вы действительно усердно работаете и ставите перед собой высокие цели. Если вы не можете придумать новые методы, может, нам стоит пересмотреть ваши цели на следующий год?»

Работник: «Для меня последняя часть этого года получилась довольно сложной. Должен признаться, я немного отвлекся по личным причинам. Можно ли придерживаться моих первоначальных целей, а после первого квартала провести еще одну встречу?»

Сценарий третий: сложные межличностные отношения

Плохой пример

Руководитель: «В последнее время я заметил, что вы создаете неприятную обстановку. Вы очень усложняете жизнь мне и вашим коллегам – постоянно спорите и возражаете на пустом месте. Если это продолжится, у нас не будет другого выбора, кроме как принять дисциплинарные меры».

Работник: «Это не я, а ты здесь тот, кто постоянно лезет не в свои дела и спорит. Я просто хочу, чтобы меня оставили в покое, чтобы я занимался своими делами, и никто из вас не вмешивался».

Хороший пример

Руководитель: «Я рад, что нам удалось найти время, чтобы посидеть вместе. Я и некоторые из твоих коллег заметили, что в последнее время ты выглядишь уставшим. Произошло ли что-то, о чем вы хотели бы поговорить?»

Работник: «Спасибо, что заметили и не сделали поспешных выводов. Честно говоря, в последнее время я чувствую себя таким напряженным — дома много дел, и нагрузка по проекту увеличилась. Я мечусь, чтобы все это как-то все разгрести. Прошу прощения за то, что недавно нагрубил коллегам».

Финальные рекомендации

Конструктивная критика сложна для обоих участников. Дающий не знает, как будет воспринята его обратная связь, а получатель не знает, чего ожидать и как он будет реагировать. Получая обратную связь, помните, что она предназначена для пользы как вас, так и вашего работодателя.

Если вы чувствуете, что не получаете эффективной конструктивной критики, вам следует обсудить этот вопрос со своим руководителем и сотрудником отдела кадров.

Для всей будущей конструктивной критики помните:

• Цель обратной связи
• Необходимость внимательно слушать
• Постарайтесь полностью понять сказанное
• Создавайте действенные шаги по улучшению
• Следуйте рекомендациям

---

На HRLider мы собрали для вас более 600 ситуационных тестов на профессиональные компетенции, в том числе большую базу тестов на управленческий потенциал и на умение давать обратную связь. Наши тесты помогут вам как в случае, когда вам нужно подготовиться к тестированию, так и когда вам нужно оценить компетенции кандидатов. Посмотрите наши тесты бесплатно в рамках демо-доступа. Он открывает доступ ко всем тестам на 20 минут.

Попробовать бесплатно

Начать подготовку

Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести оценку компетенций и интеллектуальных способностей кандидатов.  Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 80 рублей) и надежность результатов. Позвоните нам для консультации 8800-250-2406 или начните работу на EMPLOYER.HRLIDER прямо сейчас!

---

Рекомендуем наши другие статьи про обратную связь и другие компетенции, которые оценивают работодатели.

Отличные руководители дают отличную обратную связь

Коммуникативные навыки и тесты на оценку навыков коммуникации

Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу

Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению

Почему мы нуждаемся в чутком лидерстве больше, чем когда-либо

Ситуационные тесты на сильные стороны

Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки

20 самых популярных вопросов собеседования при найме руководителей

Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют

Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам

Психологические тесты для руководителей

Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки

Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению

Личностные опросники: что это такое и в чем их сложность

OPQ32: личностный опросник от SHL, что это и какие компетенции он проверяет

Портрет идеального выпускника ВУЗа глазами работодателя (по критериям личностного опросника SHL OPQ32)

Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки

Никому не нравится слышать критику в адрес проделанной работы. Однако повышенная чувствительность к критике может стать настоящим бременем, которое вам придется нести на протяжении всей своей карьеры.

Представьте себе, что вы получили критику в адрес вашей презентации или узнали, что начальству не понравилась ваша идея. Подобных ситуаций может быть сколько угодно, однако важно понимать одну вещь. Иногда бывает сложно провести разделительную черту между самой критикой и своей собственной самооценкой.

На протяжении всей вашей карьеры вы будете получать обратную связь в той или иной форме. Умение справляться с критикой — это важная составляющая профессионального (и личностного) роста. Если вы научитесь правильно справляться с критикой, вы сможете стать более уверенными в себе и овладеете навыками, которые помогут вам при построении карьеры.

Тем не менее не стоит забывать, что критика легко может вызвать сильный дискомфорт или даже расстроить вас. Представьте, что вы вложили все свои силы в создание какого-то проекта и очень гордитесь им. Безусловно, критика в адрес проделанной работы может вас сильно ранить.

Зачастую негативная обратная связь оказывает огромное влияние именно на чувствительных людей. Поскольку они обдумывают все очень глубоко, в конечном итоге они воспринимают подобную критику именно на свой счет. Для них критика — это неудача и свидетельство недостаточной профессиональной подготовки. Когда они получают негативную обратную связь или слышат в ответ колкие замечания, они, как правило, бурно реагируют на это.

Почему некоторые люди столь чувствительны к критике

Важно понимать, что чувствительные люди сильно отличаются от остальных. По данным одного исследования, примерно 15-20% населения генетически предрасположены к тому, чтобы иметь повышенную чувствительность центральной нервной системы. Это объясняет, почему определенные события оказывают на них большее воздействие, чем на других людей.

Исследования также показывают, что у чувствительных людей гораздо больше активных зеркальных нейронов. Это значит, что они по своей природе более восприимчивы и внимательны к своему окружению.

Однако они гораздо больше времени уделяют наблюдению за поведением других людей и его оценке. Подобная настороженность может привести к тому, что они слишком много начинают думать о внешнем одобрении, а также о мыслях и мнениях других людей. Кроме того, они могут начать по-своему интерпретировать различные ситуации и вкладывать в них не тот смысл, что зачастую отрицательно сказывается на их эмоциональном состоянии.

Тем не мене склонность к глубокому осмыслению происходящего — это невероятная сила. По крайней мере если знать, как можно эффективно использовать ее для достижения своих целей.

Простое упражнение для того, чтобы справиться с критикой на работе

При получении негативной обратной связи очень важно проводить разделительную черту между заложенной в ней критикой и критикой, направленной именно на вас как на личность.

Стоит также избегать того, что авторы Шейла Хин и Дуглас Стоун называют «выявлением неправды». Пытаясь найти ошибки в полученной обратной связи, мы часто уходим в глухую оборону и даем волю эмоциям, которые лишь отвлекают и истощают нас.

Кроме того, если речь идет о конструктивной критике, нужно понимать, что она может быть очень ценной. Нельзя допускать, чтобы наши эмоции ослепляли нас и мешали нам узнавать что-то новое из критики в наш адрес.

Есть одно простое упражнение, которое я даю своим клиентам во время коуч-сессий. Оно помогает им разделить полученную обратную связь на полезную информацию и на то, на что можно не обращать внимания. Это упражнение также помогает им отложить в сторону эмоции, которые обычно их охватывают при столкновении с критикой. Благодаря нескольким простым шагам они начинают ясно мыслить и контролировать свою реакцию на критику.

Вот как это устроено:

Шаг 1. Возьмите лист бумаги и разделите его на четыре колонки. 

Лучше отложить компьютер в сторону и взять обычный лист бумаги, поскольку исследования показывают, что высвободить эмоции и разрешить внутренние конфликты бывает гораздо проще, если писать именно от руки. Это способствует более широкому осмыслению событий и служит своего рода перерывом, ведь вы, скорее всего, целый день печатаете что-то на компьютере.

Шаг 2. Максимально точно запишите полученную обратную связь в первой колонке.

Слово в слово запишите то, что вам сказали. Используйте точно такие же формулировки. Не пытайтесь привнести в эти слова какой-то новый смысл. Оставайтесь максимально объективными и ориентируйтесь исключительно на факты.

Шаг 3. Во второй колонке перечислите все, что не соответствует действительности в полученной вами обратной связи.

Это ваш шанс дать волю всем своим эмоциям: гневу, разочарованию, неуверенности в себе и так далее. Обратите внимание на неточности, неоговоренные моменты и на ошибки в обратной связи. Не сдерживайте себя.

Шаг 4. В третьей колонке перечислите все, что в полученной вами обратной связи действительно может быть правдой.

Именно здесь вы начинаете рассуждать. Начните расширять свою точку зрения. Подумайте, чем руководствовался другой человек, когда он давал подобную обратную связь. Есть ли, к примеру, в высказанной в ваш адрес критике какие-то полезные советы, которые могут помочь вам в дальнейшем? Что-то новое для вас? Какая-нибудь новая возможность? Что вы можете узнать из информации, которой с вами поделились? Что вы можете запомнить на будущее?

Шаг 5. В четвертой колонке пообещайте себе принять меры.

Распишите свои дальнейшие шаги. Возможно, вы захотите обсудить полученную обратную связь, чтобы все прояснить. Вы также можете внести необходимые коррективы в свой проект или просто отпустить ситуацию, чтобы спокойно двигаться дальше.

С помощью этого упражнения вы сможете найти более сбалансированный подход к реагированию на обратную связь, что позволит вам продолжить работу в конструктивном ключе.

Не забывайте, что критика — это неотъемлемая часть жизни. Да, после получения негативной обратной связи вы можете сильно расстроиться. Однако это произойдет, только если вы позволите себе это сделать. Научившись справляться с критикой однажды, в следующий раз вы сможете гораздо быстрее оправиться и встать на ноги, чтобы продолжить работу, при этом оставаясь профессионалом своего дела.

Перевод Полины Шеноевой

• Мы вам перезвоним. Что делать, если вас обошли при повышении
• Искусство договариваться. Как формулировать требования и добиваться своего
• Эмпатия в бизнесе. Почему из сверхчувствительных людей получаются лучшие руководители