Коммуникация как функция руководства

Коммуникации
в организации — это информационные
взаимодействия, в которые
люди вступают при выполнении своих
функциональных обязан­ностей
или должностные инструкций.

Внутренняя
среда организации. Каждая
организация имеет внутреннюю и внешнюю
среды, в которых осуществляется
опера­циональная
деятельность. Внутренняя
среда организации — это та часть
общей среды, которая находится в рамках
организации.

Внутренняя
среда организации формируется в
соответствии, во-первых,
с целями и задачами организации,
во-вторых, с ресурсами организации.
Внутренняя среда состоит из структур,
состояние ко­торых
в совокупности определяет тот потенциал
и те возможнос­ти, которыми располагает
организация.

Под
сложностью
внешней
среды понимается вариатив­ность
факторов, на которые организация обязана
реагировать.

Подвижность
среды
—
скорость, с которой происходят изменения
в окружении организации. Многие
исследователи и ру­ководители отмечают,
что в современных условиях окружение
ор­ганизаций
меняется с нарастающей скоростью, причем
есть орга­низации,
вокруг которых внешняя среда особенно
подвижна.

Неопределенность
внешней среды является функцией объема
информации, которой располагает
организация по поводу конкретного
фактора, а также уверенностью в надежности
этой ин­формации.
Если информации мало или есть некоторые
неточнос­ти,
сомнения относительно ее происхождения,
то среда становится более
неопределенной, чем в ситуации, когда
имеется адекватная информация
и есть основания считать ее обоснованной,
высокона­дежной.

Среда
прямого воздействия. При
рассмотрении влияния внешнего окружения
на организацию следует учитывать
характеристики вза­имосвязанности,
сложности, подвижности и неопределенности,
которые описывают факторы как прямого,
так и косвенного воз­действия.
К
внешней среде прямого воздействия на
организацию отно­сятся
поставщики и потребители.:

Конкурирующая
среда. Очень
редко организация является единственной
на рынке, чаще всего она окружена
конкурентами. Отношения
с конкурентами могут приобретать
совершенно неожиданный
характер — от резкого противостояния
до финансовой и
другого рода поддержки.

Общественная
среда является
фактором большого значения. Уровень
развития технологии,
технологические
нововведения влияют
на эффективность, с которой можно
изготавливать продукцию и продавать
ее, на скорость устаревания продукта,
на то, как можно собирать,
хранить и распределять информацию, и
т.д.

Макросреда,
или международное окружение. Любая
организация представляет
собой часть национальной и международной
структу­ры. Одни компании в большей
степени, другие — в меньшей связа­ны
с международными условиями рынка, но
все они в той или иной
степени
вынуждены принимать во внимание
определенные ус вия
макросреды. К этим условиям относятся
законы потребления и культура
тех стран, куда или откуда вывозятся
товары.

49. Особенности внутренних коммуникаций в организации.

Вне
зависимости от того, к какому именно
типу принадлежит та или
иная организация, необходимым условием
ее существования является
координация совместной деятельности
работников для достижения
поставленных целей. Это требует хорошо
отлаженной системы
приема, передачи и переработки информации.
Для того, чтобы управленческие мероприятия
были эффективными, а результат
деятельности соответствовал ожиданиям,
необходима витая
система коммуникаций, обеспечивающая
синхронность и точность
понимания передаваемого.
Основные
различия коммуникаций
заключаются в их структурных и
процессуальных характеристиках.

Структура
внутренних коммуникаций.
Организационную
структуру
можно рассматривать как формальную
сеть передачи ин­формации,
обеспечивающую необходимый уровень
эффективнос­ти.
Она определяет принципы разделения
труда, структуру и разме­ры
подразделений, правила делегирования
полномочий.

Выделяют
три параметра, характеризующих особенности
орга­низационных
структур: степень формализации, сложность,
степень централизации.

Социальная
структура коммуникаций в организации.
Социаль­но-демографическая
структура организации
определяется половым, возрастным,
этническим составом работников
предприятия, уров­нем
их образования, квалификацией, опытом
и стажем работы. Вы­деляются
гомогенные и гетерогенные типы структур.
Эта характеристика
оказывает существенное влияние как на
производственно — экономическую
деятельность предприятия, так и на
эффективность
и социально-психологический характер
взаимоотношений.

Гомогенность
организации,
т.е. ее однородность по таким признакам,
как пол, возраст, уровень образования
и пр., являет предпосылкой формирования
общности интересов,
норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные
организации
часто распадаются на несколько
более или менее гомогенных группировок,
и формирование психологического
единства и целостности оказывается
сложным, а порой
недостижимым.

Профессиональная
структура основана
на разделении труда и не­обходимости
согласования, координации реальных
действий всех участников совместной
деятельности. Таким образом, возникают
четыре
типа структурных подразделений:
административный
персонал;
производственный
персонал,
обслуживающий
персонал,
инженерно-технический
персонал.

Неформальная
структура организации формируется
вследствие личного
стремления членов организации к тем
или иным контак­там
в рабочей среде на основе действительных
функций, выполня­емых
каждым работником, и представляет собой
сеть фактически сложившихся
отношений между членами данной группы.

Психологическая
структура внутренних коммуникаций. Она
характеризует роли участников
коммуникационного
процесса. Правильный, психологически
аргумента ванный подбор исполнителей
ролей является важным фактор обеспечивающим
необходимые потоки информации.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Библиографическое описание:

Антонникова, Д. А. О роли коммуникативной функции в управлении / Д. А. Антонникова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 13.2 (147.2). — С. 1-2. — URL: https://moluch.ru/archive/147/42031/ (дата обращения: 24.09.2023).



Управленческая деятельность неразрывно связана с необходимостью постоянного обмена информацией для координации работы подразделений, направленной на достижение цели и задач организации.

Современная организация направлена на удовлетворение потребностей участников коммуникативных процессов, как внутри организации, так и вне ее.

В коммуникативном аспекте организация должна гармонично сочетать стабильность и динамику, стабильность и инновации в управлении, учитывать предыдущий опыт.

Вместе с тем, как нам кажется, коммуникативное пространство руководителя — это, в первую очередь, персонал организации с нравственными устоями, социальными нормами, поведением каждого индивида, его взглядами и социальным статусом. Линия поведения в организации как руководителя, так и подчиненных определяется стереотипами о представлениях экономически активной личности.

Понятие «экономический человек», в российской практике возникло в начале XX в. В его основе лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо, потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель. Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил [1].

Понятие «психологический человек» основано на использовании определенных психологических приемов, способствующих достижению поставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате личного опыта общения с окружающей средой и свидетельствует о том, что в сфере деловых межличностных отношений очень важен психологический аспект.

Следующее понятие «технологический человек» содержит в своей основе принцип подчинения человека технологическим и компьютеризированным процессам с послеоперационным контролем. Такой стереотип помогает руководителю осуществлять контроль поведения работников.

Понятие «этический человек» подразумевает подчинение человека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это поведение требует наличия в организации соответствующих норм поведения, ответственности за слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями [3, 89].

Данные понятия создают общий коммуникативный фон организационного поведения.

Создание коммуникативного пространства является очень удобным способом управления деятельности руководителя, что способствует о его профессиональной компетентности.

Существование любой организации подразумевает необходимость взаимодействия различных социальных групп и индивидов, в том числе с окружающей внешней средой. Общение играет огромную роль в процессе такого взаимодействия.

В социально-психологической литературе общение понимается и как коммуникативная деятельность. Во всех видах коммуникаций предметом является не конкретный человек, а или взаимодействие, или психологические взаимоотношения людей. Система коммуникаций в этом случае, прежде всего, представляет собой способ деятельности, который облегчает взаимодействие людей.

Общеизвестно, что коммуникация в социуме определяются как любой обмен информацией между людьми или группами, независимо от того, приводит ли он к взаимопониманию или нет.

В теории управления коммуникация рассматривается как общий процесс, охватывающий все уровни и структуры организации, как взаимодействие «руководитель – подчиненный», и как объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя своего персонала.

Сущность коммуникативной функции руководителя заключается в обеспечении эффективного обмена информацией внутри организации, между ее отдельными подразделениями и индивидами.

Для создания эффективных коммуникаций, на наш взгляд, необходимы четкие цели и задачи организации, миссия, правильная организационная структура. Правильность организационной структуры отражает наличие в структурных подразделениях руководителя и звена, которые четко исполняют свои обязанности, вследствие чего, руководитель может целенаправленно делегировать им свои полномочия, что способствует созданию сильной, сплоченной и квалифицированной команды. Однако такой подход к созданию коммуникативного пространства зачастую не учитывает возможностей руководителя, приводит к нарушениям коммуникативной сети и потере контроля над подчиненными.

Коммуникативная функция характеризуется множеством типов и форм, способов, методов и приемов реализации. Во внутриорганизационных взаимодействиях выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации [2, 127].

Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями структуры управления организацией. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. В нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие функции: приказы, распоряжения, предписания, рекомендации и т.п. Восходящие вертикальные коммуникации – это обратная связь между подчиненными и руководителем. Такие коммуникации обеспечивают передачу информации различного функционального назначения: сигналы о возникновении проблемной ситуации на подчиненном уровне управления, официальные отчеты, неформальные сообщения и т.п.

Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между паритетными (равными) подразделениями. Лишь сочетание этих видов коммуникаций образует базу всей коммуникативной сети организации.

Особую роль в реализации процесса коммуникации играют обратная связь, идущая от получателя к отправителю, которая является важным элементом как организационно, так и психологически. Именно благодаря этой обратной связи осуществляется контроль за эффективностью коммуникации. Неэффективная обратная связь является одним из источников ошибок коммуникаций.

Таким образом, в настоящей статье нами рассмотрены роль и значение коммуникации в организационном управлении, рассмотрены виды и формы коммуникации.

Литература:

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов по специальности «Управление персоналом» / Д. А. Аширов. – М.: Проспект, 2005. – 432 с.
2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
3. Федосеев В. Н., Капустин С. Н. Управление персоналом организации, [Электронный текст]. Режим доступа: http://finances.social/upravlenie-personalom_709/kommunikativnaya-funktsiya-upravlenii.html (Дата обращения: 02.09.2016).

 1. Коммуникации в менеджменте: функции,
понятие и виды

1.1 Понятие и виды коммуникаций

Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее
«общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане — это
процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному
пониманию.

Цели коммуникаций:

Обеспечение эффективного обмена информацией между
субъектами и объектами управления.

Совершенствование межличностных отношений в процессе
обмена информацией.

Создание информационных каналов для обмена информацией
между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

Регулирование и рационализация информационных потоков.

Основные функции коммуникации:

·                   
информативная — передача истинных
или ложных сведений;

·                   
интерактивная (побудительная)
— организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение
функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования
различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

·                   
перцептивная функция — восприятие
друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

·                   
экспрессивная — возбуждение или
изменение характера эмоциональных переживаний.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. организационные;

внешние;

внутренние;

формальные;

вертикальные (по восходящей, по нисходящей);

горизонтальные коммуникации;

неформальные;

2. межличностные.

Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного
информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных
отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая
специфическая черта — эмоциональная основа. По этому межличностные отношения можно
рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных
отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств,
рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень
важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих
задач строится на непосредственном взаимодействии людей — начальник с подчиненным,
подчиненные друг с другом — в рамках различных событий, а с другой, межличностная
коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся
неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации. Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией и средой. Факторы
внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов
зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать,
о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание
пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями
информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять
на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами
для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными
потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров
на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется
созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или
международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию
и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах
любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения
о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая
взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять
на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна
поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз
в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради
того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия
способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз
подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки,
видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией
на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации. Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организации между различными
уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия,
взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления,
тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может
корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения
слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по
каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной
утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только
между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации
сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация,
передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной,
а не искаженной. Согласно исследованию 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой
информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда
речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того,
независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их
воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках
вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней
на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах,
изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например,
вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю
среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь,
управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях
готовящихся изменивши.

Помимо обмена по нисходящей, организация
нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на
высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е.
снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших
уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает
возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация
в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно,
обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве
или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества.
Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и
объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных
коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным.
Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования
показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей
обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач,
приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач
отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением
с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором
информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного
о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях
и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем
и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации
с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий
группы.

Иногда рабочая группа собирается без руководителей
для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения
равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между различными отделами
организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации
нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений,
поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку
организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться,
чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном
направлении.

К примеру, представители разных отделов в
нашем институте периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление
расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество
в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения.

В обмене информацией по горизонтали часто
участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения,
являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом мы пришли к тому, что Почти невозможно
переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители,
чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией.
Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе,
формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации — это сложный процесс,
состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы
сделать наши мысли понятными другому лицу

1.2 Функционирование коммуникаций в организациях

Проблемы структурных коммуникаций. Наличие четко
действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных
проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации
относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению
подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование
устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как
дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием
получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих
коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций
и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами
организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между
отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы
руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься
подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным.
Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными
подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям
поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой
информации.

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие
основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений — явление, при котором в
структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации.
Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ
в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно:
понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том,
что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной
реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим
приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения
информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается
на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются
на три группы:

непреднамеренные искажения, которые возникают в
силу) недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных
контактах;

сознательные искажения, которые представляют гораздо
большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном
случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием
сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления)
и стремится изменить характер его воздействия;

фильтрация информации в сообщении, когда отсекается
ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном
процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют
принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается,
когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания,
не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед
наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях,
когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую
им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную.
Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима
для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно
часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе
решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью
подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих
в роли «сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую
важную часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают
существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым
распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию —
существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении
от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих
коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является
отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации,
например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации
между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток
характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать
наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую
конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители,
находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных
связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения
собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например,
если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение
ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает
конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации
для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень пространственной дифференциации
создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам
в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это
касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается
печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).
Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда
бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений;
кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным
органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами
организации, снижается эффективность взаимодействия.

Решение проблем структурных коммуникаций. Для снижения
отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие
приемы:

1) постоянное регулирование информационных потоков
путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов
отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных
перегрузок;

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными
каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика,
периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных
перемен в организации и т.д.;

3) организация системы сбора информации от исполнителей
путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию
информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью
ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества” и т.д.;

4) создание дополнительных каналов для исключения
искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем
повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных
листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных
витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать
самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например,
упрощение документооборота, самоконтроль и др.);

5) использование современных информационных технологий,
что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы
коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных
компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими
организациями и т.д.;

6) планирование рабочих мест с учетом функциональных
особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных
сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким
мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических
линий или цепочек;

7) предотвращение возникновения барьеров между
различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие
функциональных и иерархических перегородок”. Действительно, снятие различий между
«мы” и «они» и понимание организации как единого организма в значительной
степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.

Проблемы коммуникации в межличностном общении.
Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного
процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются
в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной
идеи и концепции, что происходит в силу:

неправильного кодирования сообщения руководителями
без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано
на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или
специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам
организации, и т.д.);

конфликта между сферами компетенции, основами суждений
отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести
к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных
интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

различных социальных установок членов организаций,
различных структур ценностей.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо
сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче
получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной
среде.

3. Невербальные межличностные преграды (жесты,
интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4. Неудовлетворительная обратная связь (например,
из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за
недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

предварительная подготовка к передаче сообщения;
например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

снятие семантических барьеров путем исключения
двусмысленности, многозначности понятий;

постоянное внимание к невербальной символической
коммуникации — тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

проявление эмпатии и открытости при общении и передаче
сообщений;

установление обратной связи, для чего следует:
задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия;
оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать
на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать
атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы
с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

Таким образом, наиболее эффективное использование
коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей,
структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений
между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней
среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

2. Коммуникационный процесс

2.1 Принципиальные модели процесса коммуникации
и их применение

Простая коммуникационная модель с обратной связью.
Чтобы понять основные принципы осуществления процесса коммуникации в организациях,
нужно уяснить принципиальные моменты этого процесса, т.е. необходимо по крайней
мере знать, кто сообщает информацию; по какому каналу ее можно получить; какова
надежность этого канала и есть ли возможность успешно обработать и понять эту информацию.
Только зная эти моменты, руководитель может использовать информацию для влияния
на поведение подчиненных.

Рис 1. Общая схема коммуникационного
процесса

Согласно наиболее простой модели коммуникации,
предложенной Г. Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки
зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит
сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы
изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям
канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации
в процессе коммуникации.

Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс
коммуникации в известной степени исправлены американскими исследователями коммуникаций
К. Шенноном и У. Уиверо.

Данная схема — безусловно, шаг вперед по сравнению
с предложенной Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных
структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении.
Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую
во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый
В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем,
устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу,
кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи
и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.

1. Отправитель — создатель сообщения, тот, кто
выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже
имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация
(идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить
информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При
этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов
процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя,
либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.

2. Сообщение — подготовленная к передаче получателю
информация, закодированная с помощью символов — слов, специальных знаковых символов,
тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования
смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность
процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые
получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует
в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя
и это ведет к искажениям в понимании).

3. Канал передачи информации — средство передачи
информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации
в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации.
Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему
восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации:
речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные
сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.).

Кроме того, каналы в организации могут подразделяться
на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные — на
основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и
т.д.).

При выборе канала надо учитывать его совместимость
с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать
деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать
сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее
это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела
каждому работнику по телефону.

В практической деятельности руководитель организации
применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации
для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных
случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом
также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется,
возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний
с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.

4. Получатель — лицо (группа, организация), которому
передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения
получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена
несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя.
Многочисленные эксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах
(здесь гомофилия — сходство получателя и отправителя по определенным признакам:
языку, образованию, социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных
(когда отправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много
времени затрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа.
Однако гетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя.

5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия
— изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в
изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия,
оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров,
отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

6. Обратная связь — «оперативная реакция на
то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном
оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания,
доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним”.

Обратная связь позволяет отправителю не только
узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для
достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято
в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует
положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная
связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно
сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле
через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными
санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.

7. Шум — то, что искажает смысл сообщения, элемент
процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками
шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии
информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть
в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений),
особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации
и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной
на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования
сообщения.

Таким образом, в рамках такого подхода процесс
коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых
участниками этого процесса. На табл.1 представлены основные этапы процесса коммуникации.

Таблица 1. Этапы обмена информацией в организации

В процессе передачи, принятия и использования информации
большое значение имеет форма включенности индивида в процесс коммуникации и общения,
которая выражается в выполнении индивидом определенных функций общения.

С этой точки зрения коммуникации представляют собой
процесс обмена информацией между двумя (или более) социальными субъектами с целью
обеспечения наиболее успешного приема и понимания информации, являющегося предметом
обмена. С помощью такого подхода к процессу коммуникации можно решать следующие
научно-практические задачи в организации:

изучать и совершенствовать информационные потоки
в организации, поскольку при возникновении каких-либо нарушений в ходе обмена сообщениями
(задержки, перегрузка канала и т.д.) можно проанализировать каждый определенный
элемент или этап, выяснить, где именно произошел «разрыв”, и попытаться устранить
его;

изучать процесс принятия управленческих решений,
подбирать и создавать условия для наиболее эффективного управленческого воздействия,
а также выявлять причины, мешающие принятию эффективных управленческих решений.

Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной
модели, у нее есть ряд недостатков:

рассматриваются только парные, а не сетевые коммуникационные
связи;

изучаются только линейные коммуникации — от источника
к получателю, а не наоборот, т.е. только предельно простые коммуникационные связи.

Опыт изучения процессов коммуникации в организации
показывает, что в действительности коммуникации — это сложные, переплетающиеся сети,
а не простое общение отправителя и получателя.

Модель сетевого анализа коммуникационных сетей.
В середине 1970-х гг. в теории коммуникации стал применяться новый подход, позволяющий
анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались
как составляющие коммуникационных сетей. При этом каждый элемент сети служит одновременно
и передатчиком, и приемником сообщений, испытывает на себе воздействие всех других
элементов сети. В соответствии с этим подходом сеть может пониматься как сеть полной
системы (охватывающая всех индивидов в организации); сети групп (подсистем) — от
5 до 25 человек или более; личностные коммуникационные сети (между отдельными членами
организации).

Зарождение этого научного подхода, получившего
название сетевого анализа коммуникаций, связывают с исследованиями социально-психологических
отношений в малых группах, проводившихся А. Бавеласом (1950), Г. Ливиттом (1951),
М. Шоу (1954), а также с социометрическими исследованиями реальных сетей в организациях.
В ходе исследований были выявлены два типа коммуникационных сетей — радиальные и
взаимосвязанные (табл. 2), присущие любой организации.

Радиальные сети характеризуются, прежде всего,
взаимодействием различных подразделений или малых групп, осуществляемым через отдельных
своих членов. Такие сети характеризуются непостоянными, однако весьма полезными
для группы и организации в целом связями. Например, член малой группы осуществляет
обмен информацией с другими малыми группами. Если данный индивид делится конфиденциальной
информацией, возможны напряженность и конфликты; но в то же время это путь для проникновения
деловой информации, необходимой для нормального функционирования подразделения.
Организация будет успешной только в том случае, если все подразделения объединены
функциональными связями. Поэтому создание радиальных сетей в организации является
одной из важных задач ее руководства.

Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми
связями внутри малой группы. С точки зрения получения и обработки деловой информации
группа с взаимосвязанной сетью считается самодостаточной.

Таблица 2. Типы личностных коммуникационных сетей

Благодаря многочисленным контактам между членами
малой группы, постоянному обмену информацией и возможности ее быстрой проверки,
члены группы пренебрегают внешними связями с другими группами и подразделениями
и с недоверием относятся к получаемой извне информации, границы членства в группе
становятся более жесткими. Такое состояние группы в конечном итоге отрицательно
сказывается на процессах интеграции в организации, не способствует распространению
и принятию норм корпоративной культуры. Разобщенность и недоверие — характеристики
организации, в которой присутствуют в основном взаимосвязанные коммуникационные
сети.

Коммуникационные сети в малых группах могут иметь
различные конфигурации, что оказывает значительное влияние на процессы коммуникации
и поведение членов организации. Рассмотрим некоторые конфигурации сетей в малых
группах.

Каждая из коммуникационных сетей в малых группах
приспособлена для решения определенных управленческих и производственных задач.
Следует обратить внимание на положение лидера Л в группе. Функции лидера заключаются
в обработке, коррекции информации и передаче ее другим членам малой группы
«для исполнения”.

а) «Круг” — децентрализованная сеть в малой
группе, что выражается в положении лидера, подобного всем членам группы. При такой
форме сети информация циркулирует по кругу, постоянно обновляясь, и каждый член
группы способен повлиять на общий ход коммуникационного процесса, а роль лидера
заключается в регулировании циркулирующих потоков информации и соблюдении направления
ее движения строго по кругу, исключении хаотичности. Сети такого типа наиболее эффективны
при выполнении групповых задач, требующих творческого подхода, способствуют тому,
что членов группы удовлетворяет их деятельность, поскольку соблюдаются формальное
равенство в отношении принятия решений и демократизм в отношениях между членами
группы и лидером. Многочисленные исследования, проведенные в малых группах, показали,
что в коммуникационной сети типа «круг” (например, «круглый стол”) резко
снижается возможность возникновения деструктивных конфликтов.

6) «Штурвал» — сильно централизованная
сеть, т.е. информационный лидер группы находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные
потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой. Эта сеть
идеально подходит для выполнения группой достаточно простых задач с высокой скоростью,
когда каждый член группы получает четкое задание и предоставляет информацию о его
выполнении только лидеру, не получая никакой дополнительной информации со стороны.
Как правило, при такой конфигурации возникает большое количество ошибок вследствие
слабости обратных связей и невозможности взаимных коррекций ошибок между членами
группы. При усложнении заданий или увеличении численности членов группы, постоянно
связанных с лидером, у последнего наступает информационная перегрузка, что приводит
к еще большему количеству ошибок и некачественному выполнению заданий. Коммуникационная
сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти в руках руководителя
или лидера и слабой включенности рядовых членов группы в процесс принятия управленческих
решений.

в)»Цепь” — сеть со слабой централизацией.
Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве
последовательно выполняемых операций). Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат
и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Поскольку
«цепь” содержит большое количество звеньев, происходит сильное искажение информации
(обратная связь осуществляется последовательно через все звенья цепи к лидеру),
когда, например, исполнитель (последнее звено цепи) вносит какое-либо предложение
и оно проходит «по инстанциям” к высшему руководству, причем каждый следующий
член сети может внести коррективы в это предложение. Такая сеть, в которой лидер
фактически не может осуществлять эффективный контроль на всех участках, применима
только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных
заданий и контролируют действия своих ближайших «соседей”.

Например, сети типа «цепь” используются в
японской системе организации производства «точно вовремя”. Здесь каждый исполнитель
получает строго определенное количество деталей мелкими партиями; так, если сборщик
должен собрать двадцать узлов, то он получает строго двадцать болтов. Если в этой
партии попадется один некачественный болт, то сборщик не сможет собрать один узел.
Поскольку санкции осуществляются по конечному результату, то за некачественный болт
ответственность должен нести сборщик. Поэтому он стремится сам контролировать деятельность
рабочего, изготавливающего болты. Очевидно, что такой контроль возможен только при
общей заинтересованности в результатах работы.

г) «Игрек”, или «цепь со сторожем” —
сеть, имеющая разветвления. Здесь «сторож”, перерабатывающий информацию для
лидеров, ставится на разветвлении сети. Присутствие «сторожа» исключительно
важно для лидера, так как позволяет ему получать обобщенную информацию сразу из
двух цепей без информационной перегрузки. Конфигурация «игрек» характерна,
в частности, для линейных иерархических структур; в этом случае к руководителю поступает
обобщенная информация о деятельности нескольких отделов от заместителя, помощника
или диспетчера. При многих достоинствах разветвленных коммуникационных сетей они
имеют ряд недостатков: наличие искажений в сетях и, самое главное, концентрация
больших ресурсов информационной власти у «сторожей”, которые могут обобщать,
перерабатывать и передавать информацию в нужном для них виде, что снижает значимость
и возможности управления у руководителя или лидера. Например, руководитель поручает
своему секретарю, выполняющему роль «сторожа”, контролировать потоки информации,
которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь, располагая слабой степенью
контроля, может дозировать и распределять информацию, так как имеет дополнительные
властные ресурсы.

Цепи типа «игрек» или «шпора»
наиболее характерны для функциональных структур организации.

д) «Тент” — конфигурация сети, которая часто
используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается
прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным
регионам или продуктам.

е) «Палатка» — сеть, в которой наряду
с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не
все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные
связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом,
«палатка» не предусматривает участие низших слоев организации в управлении
процессами в организации, но она позволяет образовывать коалиции между представителями
высшего уровня руководства.

ж) «Дом» — сеть, в которой существует
постоянный обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления.
Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им
по каналу обратной связи. Однако обратная связь, в которой задействованы представители
разных подразделений одного уровня управления, может оказывать отрицательное воздействие
на качество управленческих решений, так как в большинстве случаев представители
разных структурных подразделений имеют разные интересы в организации и могут находиться
даже в состоянии конфликта по причине распределения и перераспределения ресурсов
между данными подразделениями.

з) «Паутина» — сеть, характеризуемая
большим количеством беспорядочных коммуникационных связей, хаотичным контролем и
сложностями при передаче строго дозированной и надежной информации. Представление
о «паутине» дает группа, в которой каждый говорит с каждым и со всеми,
улавливая в этом огромном потоке информации только ту, которая необходима ему в
настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму.
Такая сеть однозначно признается исследователями неэффективной для организации,
но это не значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции или
в дружеской компании.

Коммуникационные роли в организации. Позиции членов
группы в коммуникационных сетях неоднозначны. Одни из них в основном только воспринимают
информацию, другие накапливают ее, третьи создают или перерабатывают, т.е. можно
говорить о наличии коммуникационных ролей у членов группы или подразделения организации.
Анализ этих ролей позволяет понять, почему между какими-либо подразделениями нарушена
связь, где каналы коммуникации перегружены и т.п., и своевременно ввести те или
иные должности (роли), чтобы устранить дефекты системы коммуникации. Примером мероприятий
по совершенствованию коммуникационных сетей может быть введение связных для обеспечения
устойчивой связи между различными подразделениями, службами или социальными группами,
а также перемещение «сторожа» в узлах пересечения крупных коммуникационных
потоков.

В табл.3 представлены характеристики основных коммуникационных
ролей в организации. Ясно, что центральная роль в организации, безусловно, исполняется
лидером мнения.

Предназначение коммуникационных сетей в системах
принятия решений. Сетевой анализ предусматривает изучение не только конфигурации
сетей и коммуникационных ролей, но и содержания коммуникационных сообщений и степени
их воздействия на различные структурные единицы организации. По своему предназначению
в деятельности организации коммуникационные сети делятся на следующие.

1. Сеть власти служит для передачи директив, команд,
распоряжений, приказов и отчетности об их исполнении. Обычно имеет вертикальную
направленность — в основном от верхних структурных составляющих к нижним, чаще всего
официально оформлена, носит формальный характер.

2. Сеть обмена информацией служит для передачи
сообщений о состоянии дел в организации, достижениях отдельных подразделений, научных
или технических новостях, перемещениях внутри организации и за ее пределами. Каналы
сети обмена информацией чаще всего не совпадают с властными вертикальными каналами
информации.

3. Сеть задача — экспертиза представляет собой
один из видов сетей обмена информации, которые обеспечивают передачу специализированных
знаний, опыта и навыков, необходимых для достижения целей подразделений организации
и в конечном итоге достижения общих целей заданий и целей системы.

Таблица 3. Коммуникационные роли в организации

В целом можно сказать, что в сетевой модели коммуникационного
процесса в организации коммуникация рассматривается как «совокупность большого
числа сетей, частично совпадающих и взаимосвязанных так, что они образуют глобальную
организационную сеть, состоящую из меньших, относительно автономных сетей”. При
этом главная задача, решаемая с помощью сетевого подхода, состоит в выявлении полных
коммуникационных сетей (формальных и неформальных), исследовании их положения и
условий существования в организации, а также возможных совмещений и дублирования
при передачи информации. Такой подход позволяет ответить на следующие вопросы:

правильно ли организация разбита на структурные
составляющие (подразделения и службы);

какие механизмы эффективны для координации действий
работников;

достаточно ли в организации должностей (функциональных
ролей) для осуществления регулирования, фильтрации и связывания информационных потоков,
передачи идей и технологий.

Сетевой анализ позволяет понять также динамику
коммуникационных процессов и особенности поведения членов организации, так как нередко
сети в организации возникают спонтанно (в результате появления новых целей и в ходе
повседневного общения членов организации) и постоянно меняются.

Вместе с тем использование сетевого подхода сопровождается
рядом трудностей, обусловленных прежде всего тем, что при анализе взаимосвязей между
подразделениями и индивидами в организации возникает сложная картина, напоминающая
густую паутину, вследствие чего осложняется поиск оптимальных путей передачи информации.
Единственный способ избежать этих затруднений — выделение значимых связей, которые
оказывают наибольшее влияние на деятельность организации, однако при этом возникает
опасность не заметить скрытые коммуникационные связи, которые могут изменить поведение
работников и повлиять на деятельность социальных групп в организации.

Трансакционная модель коммуникаций. Данный подход
основан на предположении о том, что каждый член организации, вступая в контакты
с другими индивидами, обладает ограниченным «набором» состояний своего
Я. Выбор определенного состояния придает взаимодействиям конкретный смысл и содержание.

При межличностной коммуникации каждый индивид может
вести себя по-разному в соответствии с одним из трех основных состояний Я:

1) состояние Я, ориентированное на образы родителей
(состояние «родитель”). Такое состояние характерно для руководителей, лидеров,
экспертов при их взаимоотношениях с остальными членами социальной группы или подразделения
в организации;

2) состояние Я, автономно направленное на объективную
оценку реальности (состояние «взрослый”), прежде всего на оценку ситуации общения,
признания за партнером знаний, опыта и способностей. В основном отличается стремлением
к равному диалогу и равноценным социальным обменам;

3) состояние Я, действующее с момента его фиксации
в раннем детстве, когда индивид занимает коммуникационную позицию «ребенок”.
Состояние характеризуется стремлением к игре, развлечению, а также восприятию указаний
«взрослого”.

В соответствии с трансакционной моделью обмен информацией
между индивидами может осуществляться по трем каналам: родитель Р, взрослый В, ребенок
Ре.

При этом процесс взаимного обмена информацией может
быть:

а) параллельным, когда «стимул (посылаемая
информация) влечет за собой уместную, естественную ожидаемую реакцию”, а процесс
коммуникации протекает гладко, без напряжения, на основе взаимопонимания;

б) пересекающимся, когда стороны обмениваются информацией,
но имеют разные позиции, неадекватно воспринимают внутреннее состояние партнера,
что обусловливает напряженность в отношениях и далее разрыв соглашений, отказ в
общении и социально-психологические конфликты.

Таким образом, трансакционный подход полезен при
выявлении возможных преград в коммуникационных процессах, выборе форм оптимального
поведения при взаимодействиях в различных ситуациях, при профилактике социальных
конфликтов и ситуаций напряженности, поиске возможностей для изменения поведения
партнера в ходе обмена информацией. Применение трансактного анализа позволяет руководителю
корректировать собственное поведение при контактах с подчиненными. Однако анализ
трансакций касается только межличностных коммуникаций и не может служить основой
для анализа коммуникационных сетей организации.

2.2 Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать
специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на
уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

В данном случае рассмотрение межличностных барьеров
сосредоточено на:

 восприятии;

 семантике;

 обмене невербальной информацией;

 некачественной обратной связи;

 плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы,
мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами
символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются
люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных
и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования
слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные
значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет
интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной
неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое
символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения.
Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации,
в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт
обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может
быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое
мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены
расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот
момент имеет огромное значение для коммуникации.

Все выше сказанное можно отнести и к невербальным
символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать
разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д.,
совершенно по разному, а следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем эффективности межличностного
обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами
сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать.
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая
сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести
себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент
процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий,
по сути дела, слушает лишь с 25% -й эффективностью. Согласно другому исследованию,
эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы.
Мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и
чувств — это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои
возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что
в действительности говорящий человек старается передать вам.

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений — одна
из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения.
Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

¨     
Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.

¨     
Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений
могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность
фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации
направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится
суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением
в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания.
Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом
директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов и 20% — до
рабочих.

¨     
Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу
несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более
высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой
информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также
быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой
поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно,
не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее
важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то
же относится и к обмену информацией.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы
в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов,
рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения
задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между
различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная
система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

 

Коммуникация — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Серьезной проблемой современных менеджеров является плохое знание законов межличностных и деловых коммуникаций. Неэффективная коммуникация порождает немало проблем. Различные исследования показывают, что около 70% всех коммуникаций в бизнесе (См. Контроль как функция менеджмента, Планирование как функция менеджмента, Организация как функция менеджмента)не достигают цели.

Модель коммуникации

Универсальной модели коммуникации и общения как ее непосредственной составляющей – не существует, равно не существует и универсального определения этих понятий. Под деловым общением, к примеру, понимается процесс коммуникативного взаимодействия, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Некоторые исследователи уточняют понятие коммуникативного общения причинно-следственными целями, а также функциональными наполнителями. При этом они особо выделяют коммуникативное общение, осуществляемое знаковыми средствами, и вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера
^[1].

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения — человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Установление контакта.

7. Обмен мнениями, идеями, фактами.

8. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Бизнес-коммуникация

Однако общение лишь в том случае становится коммуникативным, если приводит к определенным результатам. Один из парадоксов коммуникации в организациях как раз и заключается в том, что она подменяется близким по форме, но отличающимся по сути процессом – общением. От общения мы получаем многое, но не все. Порой люди общаются, и все. И как только общение завершается какими-то действиями, можно говорить о том, что состоялось большее, чем просто общение, – свершился акт коммуникации, коммуникативного общения, в предпринимательской практике – это может называться бизнес-коммуникацией.

Смысл бизнес-коммуникации заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует своему восприятию получателем и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. Отсюда простая в понимании и нетривиальная в применении формула коммуникаций в организациях: передавая сообщение, нужно дать возможность услышать, понять и сделать.

Проблемы реализации

Неверно считать, что активное коммуникативное общение может стать панацеей от всех бед их организаций: дескать, чем больше общения, тем меньше возникает проблем и тем быстрее они разрешаются. К такой стратегии общения надо относиться с осторожностью – менеджер или его организация могут превратиться в некое подобие информационно перегруженных центров ответов на всевозможные вопросы или хранилищ ненужной информации.

Другая крайность, влекущая за собой проблемы, – это, наоборот, минимизация количества легализованных каналов коммуникации. Она не уменьшает количество циркулирующей информации, а переводит ее в подводные формы, не говоря уже о качестве принимаемых решений. Запрет на использование некоторых из существующих в организациях коммуникационных каналов также не срабатывает – сотрудники настойчиво ищут и находят альтернативные пути передачи и получения интересующей их информации, но отвлекают на это часть своих ресурсов.

Литература и ссылки

1. Николай Лукша: Переговоры: сначала скажите «НЕТ»

1. Александр Кондратович: Профессиональная подготовка к переговорному процессу

1. Александр Кондратович: Десять подсказок, когда не стоит вступать в переговоры

Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

1. ↑ Хмельницкий Г. От «информационного процессора» к Мастеру коммуникаций

Роль деловых коммуникаций в управлении организацией

NovaInfo 47, с.329-333, скачать PDF
Опубликовано 8 июня 2016
Раздел: Социологические науки
Просмотров за месяц: 32

Аннотация

В статье рассматривается роль деловых коммуникаций в управлении организацией. Подчеркивается, что формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.

Ключевые слова

КОММУНИКАЦИЯ, ОРГАНИЗАЦИЯ, УПРАВЛЕНИЕ, РУКОВОДИТЕЛЬ, ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ

Текст научной работы

В последние годы, связанные с существенными преобразованиями в экономики России, все больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества с контактными аудиториями, в составе которых живут, работают, конфликтуют ее сотрудники. Поэтому практически нет организаций, у которых не было бы коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении. В этой связи формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.

Управление в любой организации реализовывается через сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации, и это объясняется следующими причинами:

• руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;
• происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;
• в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
• работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т. д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

Различают механистический и деятельностный подходы к коммуникации. Коммуникация в механистическом подходе – однонаправленный процесс кодирования и передачи информации получателем сообщения. Коммуникация в деятельностном подходе совместная деятельность участников коммуникации, в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Для раскрытия содержания деятельности руководителя необходимо рассмотреть понятие коммуникации с позиции следующих аспектов. С одной стороны, коммуникация – это общественное явление, процесс, который имеет место в организационной системе на всех иерархических уровнях и во всех организационных структурах (они не обязательно должны быть связаны непосредственно с руководителем).

С другой стороны, коммуникация представляет собой естественную практику взаимодействия руководителя с группами подчиненных и отдельными подразделениями организации.

И, наконец, коммуникация – это особая, специфическая функция управления, которая является объектом целенаправленного регулирования со стороны руководителя, компонентом его управленческой деятельности.

Представленные определения коммуникации включают в себя два понятийных аспекта: нормативно-организационный и субъектно-психологический. Нормативно-организационный подход связан с объективными организационными формами коммуникации, с представлениями о её оптимальной реализации и объединен системой эффективного коммуникационного процесса.

Субъектно-психологический подход к коммуникации в организации направлен на раскрытие психологических характеристик участников коммуникации. Он выявляет значимые черты коммуникационного процесса, в том числе и те, которые являются барьерами.

Психологическая специфика коммуникации как функции управления многозначна и раскрывается с различных сторон:

• коммуникативное поведение руководителя;
• коммуникативные явления в работе руководителя;
• коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руководителя.

Основная цель коммуникации заключается в достижении точного понимания отправленного сообщения принимающей стороной. Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. В результате коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникации в социальном контексте – это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Таким образом, все виды управленческой деятельности в рамках коммуникации основаны на обмене информацией. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается, информация же обозначает сведение, разъяснение, ознакомление.

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:

• информативную функцию (передача сведений, предоставление необходимой информации);
• мотивационную функцию (побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждения, просьбы, приказы и т. д.);
• контрольную функцию (отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и соподчиненности);
• экспрессивную функцию (способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношению к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и при этом специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций и является средством их реализации и взаимной координации. Таким образом, коммуникативная функция, наряду с остальными, представляет собой элемент «связующего процесса» в организации.

Список литературы

1. Чеботарева, Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференции ниц Социосфера. — 2012. — № 25. — с.122-125.
2. Муравьева, О.И. Проблема общения и коммуникативной компетентности в контексте гипотезы о психологических пространствах существования человека // Вестник Томского Государственного Университета. — 2005. — № 286. — с. 110-117.
3. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации: практикум. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2013. – 176 с.
4. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.
5. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
6. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
7. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
8. Игебаева Ф.А. Современный руководитель АПК: каким он должен быть (на примере Республики Башкортостан) // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2014, № 6 (124), С.105 – 108.
9. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
10. Игебаева Ф.А. Деловая документация в управленческой деятельности //Мировая наука и современное общество: актуальные вопросы экономики, социологии и права. Материалы международной научно-практической конференции. – 12 декабря 2014. в 2-х частях, Ч.I. Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2014. – С.124 – 125.
11. Игебаева Ф.А. Документационное обеспечение управленческой деятельности предприятия. //Основные направления повышения эффективности экономики, управления и качества подготовки специалистов. Сб. статей IX Международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 30 – 32.
12. Игебаева Ф.А. О задачах курса «Деловые коммуникации» в системе экономического и управленческого образования // Экономика, социология, право. Материалы XXIII научно-практической конференции «Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы». Москва, 28-29 декабря 2015г. Институт стратегических исследований. Москва, 2015. — С.53-54.

Цитировать

Кушаева, З.Р. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией / З.Р. Кушаева. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 47 — С. 329-333 — URL: https://novainfo.ru/article/6691 (дата обращения: 24.09.2023).

Поделиться