Клиника кивач руководство

Генеральный директор

Главный врач

Абрамович
Анна Александровна

Главный врач ЗАО «Клиника Кивач»

Кузнецова
Анна Владимировна

Начальник медицинской службы

Мишичева
Зинаида Владимировна

Заведующая терапевтическим отделением

Садыкова
Ольга Сергеевна

Заместитель главного врача по экспертной работе

Клиника «Кивач», пожалуй, наиболее обсуждаемая компания на рынке оздоровительных услуг. В России нет ни одного санатория, вокруг которого ходило бы столько легенд. Чего стоит одно только лидерство в рейтинге Ассоциации оздоровительного туризма ТОП-10 здравниц по выручке, где клиника «Кивач» показывает результат в более чем 20 тысяч рублей с одного человека в день. Другой предмет частого обсуждения – клиенты клиники. В «Кивач» едут топ-менеджеры крупнейших компаний, звёзды кино и эстрады, известные бизнесмены и политики. И всё это при достаточно стандартном для санатория наборе услуг: очищение, похудение, общеукрепляющие процедуры.

Мы встретились с Александрой Улич, генеральным директором клиники «Кивач», чтобы выяснить секрет успеха, за который, кажется, любой санаторий готов отдать всё что угодно. Заодно узнали, можно ли повторить успех компании и стать лидером рынка.

Если смешать обязанности врача и управленца, что-то из этого в санатории будет хромать. Достаточно посмотреть на ситуацию у многих коллег – почти нельзя найти санаторий, где сочетается высокая выручка и качественная медицина. Почти всегда есть перекос в одну из сторон. В «Киваче» всё в порядке и с доходами, и с услугами, потому что обязанности сотрудников разделены.

– Почему, на ваш взгляд, врачи не становятся хорошими управленцами?
– Врачи могут быть прекрасными управленцами, но в рамках своей сферы или при получении дополнительного бизнес-образования. Есть потрясающие главные врачи, которые руководят медицинским персоналом, но не многие из них получили специальное образование и обучены руководить современным бизнесом. Такого опыта врач не может получить, работая по специальности.

– Давайте рассмотрим для примера ваш профессиональный путь. Клиника «Кивач» имеет подтверждённые коммерческие результаты, которые существенно выше среднего по рынку и, возможно, именно ваш опыт поможет понять причину этого успеха.
– «Кивач» был успешен и до моего прихода в клинику 10 лет назад, но в последние годы мы смогли этот успех приумножить. Здесь нет секрета, всё дело в тщательной работе с персоналом и умении отвечать потребностям клиентов. Это всем известные основы, которые мало кто доводит если не до идеала, то хотя бы до нормы. Например, обучение персонала. В каждом санатории разбирают типичные и сложные ситуации с клиентами, но где ещё сотрудники отрабатывают их, а не просто обсуждают на планёрках? У нас работает около 500 человек, и каждый регулярно работает с приглашёнными тренерами и нашими штатными специалистами по обучению. Мы даём сотрудникам не только теоретические знания о том, как нужно работать с клиентами, но и прорабатываем все возможные ситуации на практике. Поэтому коллектив работает слаженно.

– Как удаётся контролировать работу пятисот человек и оценивать качество их работы?
– Мы автоматизировали это. Вообще, я буду много говорить об автоматизации, потому что мы ничего не оцениваем на глазок. Мы используем систему «Санаториум» и видим результаты работы персонала не с их слов или со слов клиентов, а по факту. Мы видим в системе буквально всё: сколько номеров прибрала горничная в отведённое на это время, сколько столиков обслужил официант
в ресторане, какая загрузка у каждого врача и в каждом процедурном кабинете. Нельзя не заметить отклонения от стандартов, если всё оцифровано. Поэтому любую проблему мы видим задолго до того, как она повлияет на клиента, и сразу устраняем. Никаких репутационных рисков и потерь у нас просто не существует. А что обычно можно увидеть в отзывах клиентов санаториев? Жалобы на очереди, на некачественную или несвоевременную уборку, на врача, который торопился и не уделил должного внимания. У нас этого просто не может быть.

– И каждый сотрудник разделяет этот подход к работе? Нет несогласных и никто не борется против такого контроля?
– Нет. Во-первых, к нам не приходят люди, которые не разделяют эти ценности и наш подход. Это выясняется на собеседовании, и дело не доходит даже до испытательного срока. А если человек принят на работу, он быстро проникается нашим духом. Этому сложно научить, но мы стараемся. Корпоративная культура в большинстве компаний – это часто некий документ, который хранится где-то в папке на компьютере нескольких руководителей. Персонал с ним даже незнаком, его не читают и тем более не применяют. В клинике «Кивач» корпоративная культура – это традиции с двадцатилетней историей, они не прописаны в виде лозунгов, а просто существуют в каждой точке контакта с клиентом. С ними знакомятся не по бумажке, а на вводных тренингах
и в ежедневной работе. Другого способа добиться одинаково высокого результата в работе каждого сотрудника я не вижу.

Во-вторых, речь не идёт о тотальном контроле. Мы помогаем сотрудникам лучше выполнять их обязанности, у нас внедрена система мотивации персонала, которая ведёт к развитию сотрудников и сказывается на их доходе. Сложно найти человека, который бы отказался от инструмента, который помог бы ему зарабатывать больше.

Сколько стоит комплексная автоматизация лечебно-оздоровительного объекта? Это зависит от нескольких параметров. Заполните короткий опросник, чтобы узнать.

БОНУС: дойдите до конца анкеты и получите подарок от нашей команды — чек-лист по управлению медперсоналом здравницы:

Вот простой пример. Наша флагманская услуга – детокс и похудение, как и у десятков других санаториев. Когда 20 лет назад мы только начинали работу, индивидуальный подход заключался в подборе особой диеты каждому клиенту. И в большинстве санаториев всё осталось на этом уровне.

А мы в «Киваче» сегодня не просто говорим, мы предлагаем нашему клиенту современную парадигму 4П медицины: П1 – «предупредить», П2 – «персонализировать», П3 – «предотвратить», П4 – «партнёрство с пациентом». Поэтому гости, которые к нам приезжают впервые, видят наш уровень и проникаются нашей культурой отношения к здоровью, как правило, приезжают второй, третий, четвёртый, пятнадцатый раз. Уверена, если сегодня не предлагать погружение в работу с клиентом такого уровня, то индивидуальный подход останется просто рекламной фразой, за которой ничего не стоит.

– А что делать тем, кто пока не может позволить себе собственную лабораторию и такие сложные услуги? Отказаться от индивидуального подхода совсем?
– Здесь я снова скажу об автоматизации бизнес-процессов. Начать можно с малого: перестать работать с бумажными носителями – это медленно и неудобно. Такие программы автоматизации, как «Санаториум», помогают «запоминать» своих клиентов: их особые предпочтения и потребности, отслеживать результаты даже после лечения и так далее. Многие пытаются всё это делать, но делают вручную. Как бы тщательно человек ни старался, рано или поздно он ошибётся или информация просто потеряется. А если всё это автоматизировать, то ошибок не будет. Более того, клиенты сразу почувствуют разницу и санаторий получит больше прибыли.

– Важна ли уникальность услуг санатория? Если говорить о детоксе, то в клинике «Кивач» вы работаете по методу профессора Левина. Это делают и другие санатории, но почему вам удалось стать коммерчески успешной компанией, а другие только стремятся к этому?
– Здесь всё просто: мы не копируем чужие наработки, а развиваем и значительно дополняем свои собственные. Изначально метод профессора Левина – программа по эндоэкологической реабилитации или детоксикации и нормализации функций систем и органов. За 20 лет работы этот метод в «Киваче» мы развили в комплексную систему: добавили практики из восточной медицины, интегрировали в лечебные программы самые современные медицинские технологии. Таким образом, у нас сформировалась уникальная методика детоксикации «Кивач», которую мы постоянно развиваем. От очищения мы пришли к омоложению организма. Согласитесь, совсем другой масштаб и результат совершенно иного порядка. По большому счёту, «Кивач» движется к
продлению жизни своих клиентов.

– Продление жизни для многих пока ещё фантастика. Насколько вы близки к результату?
– Мы к нему идём, как и весь мир. Мы не претендуем на звание исследовательского института, вовсе нет. Наша задача – выбрать среди передовых методик те, которые уже прошли испытания и показали результат. Их мы привозим в клинику, дорабатываем и внедряем. С уверенностью могу сказать, что всё лучшее, что есть на мировом рынке для омоложения и продления жизни, используется у нас.

– Но на семинары по новым методикам ездят и ваши конкуренты. Что особенное делаете вы?
– Могу сказать, что на международных семинарах и конференциях мы часто видим коллег, но в основном это менеджеры и управленцы. Мы же отправляем врачей, потому что только профессионал
может оценить методику и понять, заслуживает она внимания или нет. Ну и потом, когда наши врачи возвращаются, то собирают консилиум, ещё раз фильтруют материал. Каждая идея проходит многоступенчатую проверку, а менеджер видит только уже отобранные и проверенные технологии и начинает внедрять. Если поступать наоборот, больше рисков для клиента и больше рисков инвестировать в бесполезную услугу, которая не будет востребована на рынке.

Если говорить о каких-то секретах, то мы просто работаем с клиентами, которые не выбирают санатории по цене, а выбирают по набору услуг и их качеству.

– То есть ваш клиент – это селебрити, топ-менеджеры, собственники компаний?
– Да, но ещё и их семьи и окружение. Мы пришли к модели семейного обслуживания, потому что этого ждёт клиент сегодня. Есть тренд быть включённым в семью, а не отделённым от неё. Люди
вместе отдыхают, вместе проходят лечение, у них одинаковые цели – высокое качество жизни на долгие годы.

– А что делать другим санаториям, чтобы получить таких клиентов?
– Нужно соответствовать их ожиданиям. Этого не сделать с нуля за два года, даже если у вас есть возможность привлечь инвестиции. Нужно повышать качество услуг, улучшать сервис, выстраивать долгосрочную систему лояльности, а не просто предоставлять скидки. Это будет уже шаг вперёд.

СЕКРЕТ 4.
УСЛУГИ, КОТОРЫЕ ПРОДАЮТ ДРУГ ДРУГА
– Александра, расскажите, как санаторию выбирать услуги, которые будут хорошо продаваться?
– Тут главное понимать потребности клиента и отталкиваться от них. А в остальном всегда есть основная базовая услуга и услуги-надстройки. Они зависят от специализации санатория. У нас всё устроено довольно просто. Детокс – базовая услуга. Когда приезжает клиент, он проходит обследование «ЧекАп». И затем по результатам обследования получает назначения, которые решат или облегчат его проблемы. Таким образом, в основе у нас очищение организма, возвращение к норме. Параллельно мы работаем над изменением образа жизни гостя, и здесь мы предлагаем систему дополнительных услуг, она индивидуальна для каждого гостя в зависимости от его «паспорта здоровья».

– Здесь мы упираемся в необходимость дорогого технического оснащения санатория, и это проблема.
– Да, если говорить о «Киваче», то у нас своя лаборатория с большими возможностями. И у нас сложное оборудование для лечения, в том числе аппараты для спектральной фототерапии, квантовой эндовазальной терапии, гипокси- и ксенонотерапии. Это неподъёмные инвестиции для большинства санаториев. Но также у нас есть опыт сотрудничества с партнёрами. Например, на базе «Кивача» нельзя сделать КТ или МРТ, но можно у наших партнёров. Мы просто организуем это при необходимости. Так и любой другой санаторий может развить партнёрскую сеть и оказывать услуги любой сложности. В этом есть и минусы, конечно, но работать сегодня на устаревших аппаратах и говорить о каком-то лидерстве на рынке не выйдет.

– Причин, как обычно, несколько. Начнём с того, что постоянный клиент для нас – норма, а вот для многих санаториев это исключение. И над этим мы работаем специально: например, наши врачи и психологи постоянно держат связь с клиентами после лечения – консультируют, поддерживают, мотивируют.

А так как процессы автоматизированы благодаря «Санаториуму», то трудностей с этим не возникает. Никто не забывает позвонить или написать, выслать новые рекомендации, запросить отчёт по результатам клиента и пригласить его снова. А ещё мы внедрили системы лояльности, что тоже помогает возвращать клиентов. Теперь постоянным клиентам с каждым разом выгоднее приезжать к нам. И это всё тоже автоматизировано – мы не начисляем бонусы вручную.

– То есть санаторию достаточно автоматизации, чтобы возвращать клиентов?
– В основе обязательно должно быть высокое качество услуг и сервиса, а затем автоматизация. Но так как я застала времена, когда мы работали вручную, а услуги уже были на высоком уровне, то могу сказать, что без автоматизации всё работало значительно хуже. По большей части автоматизация была одним из главных драйверов, позволившим нам добиться сегодняшнего успеха.

– Повторных клиентов достаточно для выполнения плана по загрузке?
– Процент постоянных клиентов у нас очень высокий, но много и новых. Люди приходят по рекомендациям постоянно. Один довольный клиент везёт с собой друзей, коллег, партнёров, часто дарят лечение в подарок. Тут нет секрета, нужно просто давать клиенту результат по максимуму и обеспечить отличный сервис. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал себя у нас не хуже, чем в пятизвёздочном отеле. Поэтому клиент не стоит в очередях на процедуры, а лечащий врач сам приходит к нему в номер. Даже расписание процедур клиент получает в мобильном приложении. Повторюсь, что мы довели сервис до совершенства, когда автоматизировали бизнес-процессы, от которых зависит прибыль.

– А как санаторию рекламироваться, чтобы привлекать клиентов?
– Мы сделали ставку на рекламу в интернете. Клиент приходит на сайт, мы запрашиваем его контакт, и с ним работает менеджер. Есть и страницы в соцсетях, где клиенты нас активно рекомендуют, о нас говорят звёзды, довольные клиенты оставляют отзывы, это всё работает.

– Интересно, что если набрать в поиске «Санаторий Кивач», то будет виден не только ваш сайт, но и сайты ваших конкурентов. Это не отнимает у вас клиентов?
– Мы в курсе, что некоторые коллеги настраивают свою рекламу по нашим поисковым запросам, но не видим, чтобы это как-то нам вредило или чтобы наши клиенты уходили к конкурентам. Понимаете, наш клиент не ищет где дешевле, ему, скорее всего, нас порекомендовали, или он ориентируется на отзывы. Он не будет выбирать между нашим центром и малоизвестным санаторием. Так что для нас нет угрозы со стороны конкурентов.

– Какую систему автоматизации вы выбрали?
– Мы начали с экспериментов, пробовали работать с модулем бронирования на базе 1С, пробовали другие какие-то решения. Но все они не созданы для санатория, не учитывают нашей специфики. Это гостиничные или медицинские системы, а мы работаем на стыке. На рынке нашлась только одна подходящая система – это «Санаториум-Логус», её в итоге мы и внедрили, и работаем на ней до сих пор.

– Какие задачи вы ставили перед разработчиками? Наверняка вы хотели не только навести порядок в делах.
– Конечно, мы хотели намного большего. В любом санатории, если процессы не автоматизировать, будут финансовые потери. То есть часть услуг будет оплачиваться «мимо кассы». А мы хотели избавиться от этого. Также целью было сокращение расходов.

– Насколько сложно и долго было внедрять это? Ведь мало кто захочет тормозить работу санатория из-за нововведения.
– Есть несколько лайфхаков для руководителей. Когда система автоматизации только внедряется, сразу же организуйте сотрудникам курсы. Причём многих, особенно младший медицинский персонал, придётся обучать и базовой компьютерной грамотности. Сделаете это – будет меньше сопротивление персонала. Ещё стоит позволить людям первое время дублировать процессы на бумаге. Если они всю жизнь выписывали назначения вручную, то за один день не станут делать это с помощью компьютера. Но со временем адаптируются. Мы поступили именно так и каких-то особых сложностей не заметили.

– Кто сегодня пользуется системой «Санаториум» у вас в клинике?
– Проще сказать, наверное, кто ею не пользуется. В «Санаториуме» работают и руководители, и врачи, и горничные, и повара, и официанты. С помощью этой программы мы управляем всеми процессами «Кивача».

– Как можно объяснить результаты тем, кто никогда не сталкивался с автоматизированной работой санатория?
– Очень просто, потому что наши результаты – это решение головных болей врачей и руководителей. Мы полностью устранили потери времени и информации. Невозможно потерять карточку клиента, не нужно ждать, пока менеджер сверит расписание работы кабинетов, не нужно вручную собирать статистику и т.д. Также мы смогли продавать больше дополнительных услуг. Мы видим в режиме реального времени загрузку каждого кабинета и можем предлагать клиентам процедуры здесь и сейчас. В целом, мы контролируем каждый процесс в работе санатория – от бронирования номера до выезда клиента, от работы ресторана до уборки в номерах. Нет ни одного пробела в работе центра, даже с учётом специфических задач, нашей высокой загрузки и большого количества разноплановых услуг.

КАК ПОВТОРИТЬ ОПЫТ КЛИНИКИ «КИВАЧ» И ПОЛУЧИТЬ ПОХОЖИЙ РЕЗУЛЬТАТ?

Проще всего добиться успеха будет современным компаниям – тем, кто готов к изменению линейки услуг, повышению уровня сервиса и к автоматизации. Если вы планируете автоматизировать бизнес-процессы в санатории, используйте чек-лист:

• Опишите все существующие бизнес-процессы: с чего начинается путь клиента в вашей компании, что он делает после бронирования, какими услугами пользуется и в каком порядке. Начните автоматизацию того, что вы хорошо знаете и уже используете на практике. Это необходимая база.
• Составляйте техническое задание вместе с руководителями, врачами и разработчиками. Каждый из них внесёт важные предложения, без учёта которых система не будет работать корректно и не сможет решить ваших задач.
• Автоматизируйте новые бизнес-процессы последовательно, но только после того, как будет готова база. Выбирайте системы автоматизации, которые учитывают специфику санаториев и которые можно адаптировать под свои нужды.