Как сделать возврат в онлайн кассе инструкция

Товар добавлен в корзину

Сумма

Как оформить возврат чека по онлайн-кассе: правила и пошаговая инструкция

• Когда покупатель имеет право вернуть товар
• Бракованный товар и/или возврат по гарантии
• Качественный товар
• Возврат предоплаты
• Процедура возврата
• Шаг 1. Заявление на возврат.
• Шаг 2. Оформление чека.
• Шаг 3. Возврат оплаты.
• Какой чек формировать и в каких ситуациях
• Полный возврат
• Частичный возврат в тот же день или другой день
• Частичная замена
• Возврат маркированного товара
• Возврат товара после предоплаты
• Возврат товара, купленного в рассрочку или кредит
• Возврат товара при оплате сертификатом
• Возврат товара, оплаченного вместе с доставкой
• Может ли отличаться форма возврата денег от формы оплаты?
• Что будет если не оформить чек возврата?

Возврат на кассе — типичная процедура, которая периодически требуется в любом бизнесе, будь то торговля или услуги. Причины и условия возврата могут быть разные (бракованный товар, отказ от покупки качественного товара, оспаривание факта предоставления услуги и т. д.). Важно провести процедуру правильно и своевременно, чтобы не создать себе дополнительных сложностей в учёте и не привлечь лишнее внимание контролирующих органов.

Сегодня мы подробно разбираемся с возвратами и рассказываем, как всё это происходит средствами сервиса облачной кассы.

Когда покупатель имеет право вернуть товар

По закону покупатель имеет право вернуть не только бракованный товар, но и качественный, который ему не подошёл по той или иной причине. В этом вопросе закон в большей степени на стороне покупателя, но не всегда. Разберём типичные ситуации.

Бракованный товар и/или возврат по гарантии

Покупатель может вернуть товар и потребовать возврата полной суммы, если выявлен заводской брак или наступил другой гарантийный случай, а срок гарантии ещё не истёк. Это условие действует на весь гарантийный срок, если товар не является технически сложным.

В случае товара, относящегося к категории технически сложных (перечень утверждён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924) условия несколько иные. Вернуть товар с возмещением уплаченной суммы покупатель может только если внешний дефект или техническая неисправность были обнаружены не позже 15 дней с момента приобретения. По истечению этого срока вернуть товар можно будет уже только на замену или гарантийный ремонт. Исключения бывают, их детально разъясняет Роспотребнадзор.

Качественный товар

Клиент может вернуть обратно и качественный товар, в котором не обнаружено никаких дефектов. По причине возврата нет никаких ограничений — товар может просто не подойти по размеру, фасону или цвету, ну или просто разонравиться. Но чтобы его вернуть и получить обратно деньги, покупатель должен соблюсти ряд условий:

• товар возвращается не позже 7 календарных дней с момента покупки (подробнее — п.4 ст.26.1 2300-1-ФЗ);
• опционально — есть чек или выписка из банка по карте, подтверждающая покупку именно в этом магазине; наличие чека упростит и ускорит решение вопроса, но его отсутствие не является основанием для отказа в возврате.
• сохранён товарный вид (нет следов эксплуатации);
• не нарушена комплектация;
• товар не относится к категории невозвратных (перечень в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463);
• товар не относится к категории технически сложных (такой товар нельзя вернуть просто потому, что он «разонравился»).

Возврат предоплаты

Клиент всегда может запросить возврат предоплаты за товар, который он ещё не получил от продавца. Исключением являются те случаи, когда на приобретение товара у поставщика или его изготовление продавец уже совершил расходы. В таком случае сумма возврата может подлежать пересмотру, но продавцу нужно будет доказать факт понесённых расходов — согласно ст. 32 ЗоЗПП.

Процедура возврата

Теперь распишем пошагово общие этапы процедуры возврата в целом — от момента обращения покупателя до фактического возврата денег.

Шаг 1. Заявление на возврат.

По состоянию на декабрь 2022 этот шаг уже не является обязательным. В условиях онлайн-торговли с применением облачной кассы это особенно важно, так как нет непосредственного контакта покупателя с продавцом. Тем не менее, такое условие может быть частью принципов компании. В таком случае покупателю предлагается заполнить стандартный бланк или написать заявление в свободной форме с указанием ФИО, паспортных данных, наименования и цены товара, причины возврата товара.

Шаг 2. Оформление чека.

На этом этапе нужно провести операцию через кассу, пробив соответствующий чек. Для разных ситуаций (полный возврат, частичный возврат, замена и т. д.) эти процедуры отличаются, подробнее этот вопрос мы разберём ниже.

Шаг 3. Возврат оплаты.

Собственно, передача покупателю возвращаемой суммы наличными (для выездной торговли) или на карту (для любого бизнеса, где допустимо применение облачных касс). По закону срок возврата за качественный товар — три дня, за бракованный — десять календарных дней (ст. 22 и 23.1 закона «О защите прав потребителей»).

Какой чек формировать и в каких ситуациях

Теперь более детально, как проводить процедуру возврата на облачной кассе в разных ситуациях.

Полный возврат

Если покупатель желает вернуть товар полностью, в тот же день или в пределах 14 дней с момента покупки, достаточно будет сформировать чек на тот же самый товар, только с признаком «Возврат прихода».

На заметку. Процедура возврата на кассе проводится не только в случае собственно возврата товара покупателем. Это делается ещё и для коррекции в случае ошибки кассира на кассах с ФФД 1.05. Кассы с ФФД 1.1 и 1.2 уже могут формировать для этого специальный документ — чек коррекции.

Частичный возврат в тот же день или другой день

Если покупатель купил несколько товаров по одному чеку, и решил часть позиций вернуть, процедура чуть другая, но схожая: нужно сформировать чек с признаком «Возврат прихода» на ту позицию, от которой отказался покупатель — в чеке указать возвращаемый товар и его стоимость.

Если замена осуществляется в другой день, порядок действий такой же. Таким же образом осуществляется возврат стоимости за оплаченную, но не предоставленную услугу.

Если покупатель хочет вернуть одну из позиций в чеке на другой день или позже, порядок действий такой: продавец пробивает чек с признаком «Возврат прихода», указывая возвращаемый товар и его стоимость. 

Частичная замена

Отдельная ситуация, когда покупатель желает поменять товар на равноценный — например, белую рубашку на чёрную. В этом случае на кассе нужно сформировать чек с признаком «Возврат прихода» на купленный возвращаемый товар (белая рубашка, которую забираем обратно) с указанием способа оплаты «Встречное предоставление». Затем нужно пробить чек с признаком «Приход», указанием товара на замену (чёрная рубашка, которую отдаём клиенту) и указанием способа оплаты «Встречное представление».

Возврат маркированного товара

С возвратом маркированных товаров есть нюанс. Желательно, чтобы код маркировки у клиента сохранился. Тогда нужно просто сформировать чек с признаком «Возврат прихода» и указать в нём код маркировки, после чего товар можно вернуть обратно в продажу, если он сохранил должные потребительские характеристики.

Если код маркировки не сохранился, «возвратный» чек можно пробить без кода. Это разрешено Постановлением правительства №174 от 20.04.2020. Но повторно выставить товар на продажу можно только после получения нового кода.

Возврат товара после предоплаты

Если был чек на предоплату, потом чек на зачет предоплаты (отдали товар), то для оформления возврата товара продавцу и выдачи денег покупателю оформляется один чек. Признак расчета — “Возврат прихода”, признак способа расчета — “Полный расчет”.

Возврат товара, купленного в рассрочку или кредит

Формируется чек с признаком «Возврат прихода».

Способ расчёта указать зависимо от условий покупки:

• товар куплен в рассрочку или кредит с частичной первоначальной оплатой — ”Частичный расчет и кредит”;
• товар куплен в кредит и часть суммы уже выплачена — ”Частичный расчет и кредит”;
• товар куплен в кредит без первоначальной оплаты —  “Передача в кредит”.

В чеке указывается фактически выплаченная сумма (если таковая была) и она же подлежит возврату.

Если товар куплен не в рассрочку от магазина, а в кредит, предоставляемый банком, то процедура такая же, поскольку оплата всё равно получена от покупателя, а банк лишь переводит деньги. В этом случае, если в первоначальном чеке признак способа расчета был “Полный расчет”, то и в чеке возврата должен быть аналогичный признак.

Возврат товара при оплате сертификатом

При кассовых расчётах подарочные сертификаты условно приравнены к деньгам. Поэтому при возврате товара, купленного за сертификат, процедура возврата такая же, как если бы товар был куплен за наличные. Сумма может быть выплачена наличными или на указанную карту.

Магазины могут иметь собственные правила, не подразумевающие возможности возврата деньгами стоимости товара, купленного за сертификат. Вместо этого может быть предложена альтернатива — зачисление на личный счет покупателя или выдача ему нового сертификата, с тем чтобы он их потратил на другой товар в этом же магазине. В этом случае оформляется чек с признаком “Возврат прихода” и способом оплаты “Зачет аванса/предоплаты”, т.о. выполняется обратная процедура продаже — возврат товара и  восстановление суммы предоплаты от покупателя.

Возврат товара, оплаченного вместе с доставкой

Если продавец не берёт на себя возмещение платы за доставку, то достаточно сформировать чек на возврат с указанием только стоимости товара. Важно чтобы при продаже товара в чеке цена товара и стоимость доставки были указаны отдельными строками.

Может ли отличаться форма возврата денег от формы оплаты?

Может, но только если товар или услуга оплачены наличными. В этом случае возврат можно произвести на карту, которую укажет клиент.

Если же оплата была произведена картой, то возврат допустим только на карту — ту же, с которой была оплата; или на другую, указанную покупателем в случае недоступности первой.

Возвращать наличными оплату, проведённую с карты, нельзя — п. 1 Указания Банка России от 09.12.2019 N 5348-У «О правилах наличных расчетов».

Что будет если не оформить чек возврата?

В завершение подчеркнём важность соблюдения всех предписаний и выполнения необходимых действий при возврате товара и возмещении оплаты за непредоставленную услугу.

Если вы не оформите кассовый чек при возврате денег за товар, это приравнивается к неприменению ККТ. А это уже грозит серьёзными штрафами — вплоть до 100% суммы чека, но не менее 10 тыс. рублей или 30 тыс рублей, если штрафуют юрлицо. И за каждый такой неоформленный чек штрафы суммируются. Да и для бизнеса важно показать, что данной выручки не было (деньги были возвращены покупателю), иначе с нее необходимо будет платить налоги.

Если чеки не были оформлены, но этот факт был выявлен до его обнаружения со стороны налоговой, штрафа можно избежать (примечание к ст. 14.5 КоАП). Для этого нужно в оперативном порядке оформить все чеки и самостоятельно уведомить об этом ФНС.

Возврат покупателю по онлайн-кассе: как это сделать

Редактор: Елена Галичевская

Инструкция, как правильно оформить возврат покупателю, какие документы потребуются и как продавцу пробить чек возврата в разных случаях.

---

Сергей Скрябин

Эксперт по праву

Поделиться

Если покупатель принес товар обратно в магазин, по закону продавец должен принять товар и вернуть ему деньги. Сдать обратно можно как товар с браком, так и хорошего качества, который не подошел.

Продавец должен знать, какие документы нужны и как пробить чек на возврат. Мы подготовили инструкцию, как сделать возврат по онлайн-кассе.

Инструкция будет полезна собственнику, чтобы определиться, когда магазин обязан сделать возврат, а когда может отказать покупателю. А еще ее можно отправить продавцам, чтобы они разобрались, как правильно оформлять возврат на месте. Инструкция написана для офлайн-точки и не подойдет для онлайн-магазинов.

Качественный и некачественный товар можно вернуть без упаковки.

Например, платье, которое разошлось по шву, или обувь, где отклеилась подошва.

После того как гарантийный срок или срок службы истек, вернуть бракованный товар нельзя.

После 15 дней такие товары можно отремонтировать за счет продавца или заменить на исправные.

Сдать исправные технически сложные товары нельзя. Например, если покупатель понял, что ему неудобно пользоваться ноутбуком или телевизор не того размера, который был нужен.

Алгоритм действий сотрудника розничного магазина при возврате товара такой.

Рассмотрим такой пример: Мария купила сумку, пришла домой и увидела, что она не подходит по цвету к туфлям. Качественную сумку по закону можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки. Так как Мария купила ее 15 июня, а сдала обратно в магазин 16 июня, значит, продавец должен вернуть за нее деньги.

Подробно разберем каждый шаг.

Покупатель заполняет заявление на возврат товара. В нем указывает паспортные данные, наименование товара, причину возврата, сумму товара и номер чека.

Такое заявление — основание для возврата некачественного товара. Если товар качественный, заявление не обязательно. Но советуем его запросить и в этом случае.

Решение о возврате денег принимает директор или другое уполномоченное лицо, например, замдиректора или старший продавец, и ставит отметку об этом на заявлении.

Продавец принимает заявление и на кассе формирует чек на возврат. Если покупатель возвращает некачественный товар, то сначала продавец может провести за свой счет экспертизу. Если экспертиза подтвердит брак, продавец должен оформить возврат товара и вернуть деньги.

Экспертизу проводить не обязательно — это остается на усмотрение предпринимателя. Если видно, что у товара заводской брак — например, подошва у кроссовок отвалилась в течение 10 дней после покупки, деньги можно вернуть и без затрат на экспертизу. Но если вам кажется, что брака нет, а покупатель настаивает на обратном, экспертиза может помочь выяснить, кто прав и стоит ли оформлять возврат.

Чек с признаком «возврат прихода» выглядит так:

Каждая касса формирует чек с признаком «Возврат прихода» по-разному. Чтобы узнать, как это сделать на вашем аппарате, найдите в инструкции к своей ККТ раздел «Как оформить возврат».

Продавец заполняет накладную на возврат. Не имеет значения, какой товар возвращает покупатель: качественный или некачественный. Накладная подтвердит, что товар приняли, а деньги вернули.

Форму накладной продавец разрабатывает самостоятельно. Накладную надо составить в двух экземплярах, подписать оба у покупателя и передать ему один экземпляр.

После того как покупатель подписал накладную на возврат, нужно вернуть деньги.

Продавец возвращает деньги за товар. Если товар был оплачен банковской картой, деньги перечисляют на любую банковскую карту покупателя — не обязательно использовать ту, которой клиент рассчитывался при покупке. Если товар был оплачен наличными, деньги можно вернуть из кассы или перечислить на банковскую карту покупателя:

Срок в обоих случаях отсчитывается с того дня, когда покупатель написал заявление на возврат.

Если в онлайн-кассе не хватает наличных для возврата, магазин может снять деньги с расчетного счета и внести в кассу, но это поддерживают не все модели ККТ. Главное — не нарушить срок возврата: три и десять дней.

Можно отложить расчет до появления денег в кассе — на это дается десять дней. Но если в этот срок продавец не успеет вернуть деньги, он обязан заплатить покупателю пени за задержку.

На любом кассовом аппарате при возврате товара чек всегда печатается с признаком «Возврат прихода». Оформление возврата зависит от ситуации. В каждом случае есть нюансы. Разберемся, как оформить возврат покупателю по онлайн-кассе в частых ситуациях:

Частичный возврат день в день. Иван оплатил на кассе детские игрушки и только после заметил, что продавец вместо двух товаров пробил три. Нужно убрать из чека лишний товар и вернуть переплату.

У большинства магазинов кассовые аппараты поддерживают формат 1.05, поэтому дальше рассказываем про оформление возврата обычным чеком.

Если ошибся в цене или количестве товара в чеке, продавец действует так:

Если у вашей ККТ формат фискальных данных 1.1, посмотрите в инструкции к ней, как оформить чек коррекции.

Полный возврат. Маша купила летнюю шляпу, но примерила дома еще раз и поняла, что она мала. Маше решила вернуть шляпу в магазин.

Если покупатель хочет вернуть товар полностью, то процедура во всех случаях одинаковая: и если он придет через неделю, и если он передумал на кассе, но уже оплатил товар. Подробно об этом писали в предыдущем разделе: покупатель пишет заявление на возврат, продавец составляет накладную, формирует чек на возврат и возвращает деньги.

Частичный возврат. Аня купила несколько светильников и уже дома поняла, что один с заводским дефектом и не включается. Она хочет обменять неисправный светильник, но такого товара в магазине больше нет, поэтому продавец должен вернуть ей деньги.

Если нужно заменить одну позицию в чеке, продавец печатает чек с признаком расчета «возврат прихода» на один товар, который нужно вернуть. В сумме чека указывает сумму за товар, которую возвращает покупателю.

Возврат маркированного товара. Игорю не подошла обувь, и он решил вернуть пару в коробке, на которой четко видно код маркировки. В таком случае продавец сканирует код маркировки и добавляет его в чек на возврат.

Саша вернул обувь без коробки, на которую была нанесена маркировка, или код есть, но поврежден. В ситуации, когда код маркировки не сохранился, можно его не указывать в чеке при возврате.

Чтобы после возврата выставить такой товар на продажу, продавец должен получить новый маркировочный код и ввести его оборот. Для этого через программу, которую он использует для маркировки, нужно запросить новый код в системе «Честный Знак».

Возврат товара, за который внесли предоплату. Ивановы решили купить мебель. При заключении договора в магазине они оплатили 30% от стоимости мебели, остальное — в течение двух недель. В магазине им озвучили срок изготовления — месяц. Сроки поставки вышли, а мебель так и не привезли. Ивановы решили заказать мебель в другом месте, а в этом магазине — вернуть деньги.

Для уточнения того, что покупатель внес предоплату, а товар еще не получил, в чеке есть дополнительный реквизит «Признак способа расчета».

При возврате нужно действовать в зависимости от того, полная была предоплата или нет:

Возврат товара, купленного в кредит. Алла увидела в магазине ковер нужного цвета. Денег для покупки не хватило, и она купила вещь в кредит с первоначальным взносом. По онлайн-кассе это проходит как продажа с частичной оплатой и постоплатой в кредит.
Когда Алла привезла ковер домой, его цвет не подошел к интерьеру. Алла вынуждена вернуть товар в магазин.

Чек на возврат будет таким:

Возврат товара, оплаченного сертификатом. Надежде подарили сертификат в магазин кожаных аксессуаров. Она купила пояс, который через несколько дней треснул. Пришлось сдать его в магазин.

Продавец распечатает чек возврата, в реквизитах которого укажет:

Возврат товара, если оплатили с доставкой. Антон заказал домой офисное кресло для работы. Но у кресла оказался конструктивный брак, поэтому собрать его невозможно. Антон позвонил в магазин и попросил забрать бракованный товар.

В чеке на приход товар и доставка должны быть оформлены отдельно.

Чек на возврат будет выглядеть так:

Главное

Решим любые проблемы с вашим оборудованием!

Оставьте заявку и получите консультацию в течение 5 минут.

Пример заявления от покупателя

Техническое сопровождение оборудования. Решим любые проблемы!

Оставьте заявку и получите консультацию в течение 5 минут.

Пример накладной

Мы готовы помочь!

Задайте свой вопрос специалисту в конце статьи. Отвечаем быстро и по существу. К комментариям

Онлайн-кассы для любых видов бизнеса! Доставка по всей России.

Оставьте заявку и получите консультацию в течение 5 минут.

Оцените, насколько полезна была информация в статье?

Наш каталог продукции

У нас Вы найдете широкий ассортимент товаров в сегментах
кассового, торгового, весового, банковского и офисного оборудования.

Посмотреть весь каталог