Как открыть спор на алиэкспресс пошаговая инструкция на русском языке

Что такое спор на Алиэкспресс

Спор представляет собой процедуру урегулирования спорных вопросов, возникающих между продавцом из Китая, реализующим товар в Алиэкспресс, и покупателем, который может проживать в любой точке мира. Именно интересы второго в первую очередь призван защитить спор. Это вполне логично – сделки совершаются на условиях предоплаты, как следствие – риски покупателя намного выше.

Контроль над проведением процедуры возложен на администрацию интернет-ресурса. Она подключается к проблеме в том случае, если попытки двухстороннего урегулирования не дали нужного результата.

Механизм разрешения конфликта достаточно прост. Денежные средства, перечисленные покупателем, на определенное время резервируются. Они зачисляются на счет продавца либо по истечении срока защиты, либо после подтверждения качества товара покупателем.

Когда нужно открывать спор

Можно выделить несколько оснований для возврата зарезервированных денег покупателю. Они делятся на две категории, каждая из которых требует отдельного описания.

Товар не получен

Первая группа причин для открытия спора на Алиэкспресс – неполучение товара или его несвоевременная доставка. Нужно отметить, что вторая ситуация, в отличие от первой, далеко не всегда трактуется в пользу покупателя. В любом случае крайне важно успеть начать процедуру до окончания срока защиты товара.

Товар не соответствует требованиям

Вторая категория оснований для оспаривания сделки на Алиэкспресс намного более многочисленная. Она касается несоответствия фактических характеристик товара декларируемым продавцом. Речь в данном случае может идти о самых разных ситуациях:

• отклонение в цвете или конструкции товара;
• неточное описание покупки;
• поставка бракованного или неработоспособного – полностью или частично – изделия.

По всем перечисленным выше ситуациям высока вероятность принятия решения в пользу покупателя. Не имеет особого смысла открывать спор в следующих случаях:

• не подошел размер, но это произошло из-за ошибки самого покупателя;
• неверная трактовка или недопонимание покупателем описания товара, верного по сути;
• покупатель передумал совершать сделку после ее оплаты и отправки товара (до этого момента допускается отмена заказа).

Как правильно открыть спор

Одним из серьезных преимуществ торговой платформы Алиэкспресс выступает продуманный интерфейс. Он интуитивно понятен и предусматривает простую процедуру открытия спора. Естественно, перед этим необходимо авторизоваться в системе, перейдя по ссылке на главной странице сайта.

После этого необходимо ввести данные, указанные в ходе регистрации. Альтернативные варианты получения доступа к функционалу личного кабинета – авторизация в системе при помощи аккаунтов в социальных сетях или QR-кода.

Как вести спор

После входа в личный кабинет необходимо перейти непосредственно к открытию спора. Необходимо отметить, что сделать это можно как на стационарном компьютере, так и с любого мобильного устройства – планшета, смартфона или ноутбука.

На компьютере

Порядок действия по открытию и ведению спора на Алиэкспресс выглядит следующим образом:

В мобильном приложении

Порядок действий, совершаемых покупателем в мобильном приложении интернет-магазина, практически не отличается от описанного выше. Незначительная разница касается интерфейса сервиса и названий отдельных разделов.

Необходимые доказательства

Ключевое значение для итогового решения, которое будет принято в процессе рассмотрения спора, имеет грамотное обоснование позиции покупателя. Доказательства его правоты предоставляются в формате текстового сообщения, а также видео или фото материалов в процессе заполнения формы, открывающейся после совершения описанных выше действий.

Сначала необходимо подробно описать спорную ситуацию на английском языке. При отсутствии необходимых знаний можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком. 

Затем в адрес администрации торговой интернет-платформы направляются фото или видео материалы. При этом допускается отправлять до 3 фото и один видео файл объемом не более 500 Мб. 

Чем более качественные, четкие и наглядные фото и видео предъявляются в качестве доказательств позиции, тем выше вероятность положительного решения в пользу покупателя.

Возможные итоги спора

Решение по каждому спору принимается в индивидуальном порядке. Допускаются следующие его варианты:

• возврат средств в полном объеме. Стандартное закрытие спора в ситуации, когда товар не был получен. Если посылка потеряна в России, нередко принимаются другие решения;
• возврат средств в полном объеме с одновременным возвратом товара, несоответствующего декларируемому. Расходы на доставку – и туда, и обратно – оплачиваются продавцом;
• возврат средств и товара с пересылкой за счет покупателя. Такое решение принимается в том случае, если ошибки были допущены потребителем;
• частичная финансовая компенсация. Полученные средства возмещают недостатки товара, не препятствующие его практическому использованию.

Важным инструментом при выборе продавца на Алиэкспресс выступает рейтинг. Поставщики заботятся о его уровне, поэтому нередко идут навстречу покупателям, особенно в тех случаях, когда это не связано с серьезными финансовыми расходами.

Более того, многие из них выходят с предложением закрыть спор до принятия официального решения администрацией сайта. Указанные обстоятельства делают спор на Алиэкспресс еще более эффективным средством защиты интереса клиентов одного из самых популярных интернет-магазинов мира.

Часто задаваемые вопросы

Почему не открывается спор на Алиэкспрессе?

Наиболее частыми причинами ситуации, когда не получается открыть спор на Алиэкспресс, выступают:

• ошибки при заполнении многочисленных форм. Обычно речь идет об отсутствии какой-либо обязательной информации или выходе данных за предусмотренные сервисом границы;
• излишняя загруженность сайта торговой интернет-платформы. Оборотной стороной популярности магазина становятся нередкие сбои в его работе, вызванные, главным образом, массовым наплывом покупателей;
• отсутствие поддержки браузером пользователя функционала Алиэкспресс.

Самый простой способ постараться решить проблему самостоятельно – выйти из системы и авторизоваться в личном кабинете повторно. Нередко помогает перезагрузка компьютера или мобильного устройства.

Как отменить спор?

Право закрыть или отменить спор на Алиэкспресс предоставляется двум из трех заинтересованных сторон – либо покупателю, либо администрации интернет-ресурса. Это выступает еще одним важным механизмом защиты прав потребителя, эффективно действующим в онлайн-магазине.

Порядок действий, предпринимаемых для отмены спора, выглядит так:

• авторизация на сайте;
• переход в раздел «Мои заказы»;
• активация подраздела «Открытые споры»;
• активация ссылки «Отмена спора», после чего потребуется указать причину для принятия такого решения из нескольких возможных. 

Как открыть спор повторно? 

Закрытие спора не означает невозможности его возобновления при необходимости. Основной причиной такого решения обычно становится невыполнение продавцом взятых на себя в процессе разрешения конфликтной ситуации обязательств.

Процедура повторного открытия спора полностью аналогична стандартной. Она предполагает следующие действия со стороны покупателя:

• авторизация в личном кабинете на сайте Алиэкспресс;
• выбор нужного заказа в разделе «Мои заказы»;
• переход по ссылке «Открыть спор»;
• заполнение форм, которые выводятся на экран онлайн-сервисом.

Миллионы покупателей и десятки тысяч продавцов на AliExpress взаимодействуют между собой удалённо. Есть посылки, которые так и не пришли своим заказчикам, а есть такие, в которых товар сломанный, бракованный или вообще не того цвета, количества, запаха…

Любой из указанных выше случаев – это повод открыть спор на АлиЭкспресс (вот ссылка на официальный сайт для создания спора — aliexpress.com).

Когда нужно открывать спор на АлиЭкспресс?

Все проблемы и недопонимания между продавцом и покупателем в 2023 году решаются только спором. Если есть претензии по качеству, количеству или в целом наличию товара – открываем спор на АлиЭкспресс.

Если в ходе выяснений нужны доказательства правоты любой из сторон, то на сайте есть специальная форма для загрузки документов, фото и видео.

Следует задуматься об открытии диспута, если:

1. Посылка не получена:
   • срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
   • продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
   • товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
   • товар потерялся по пути.
2. Проблемы с полученным товаром:
   • товар не соответствует описанию;
   • товар с повреждениями;
   • товар не работает;
   • у товара не хватает какой-то части.

При этом следует учитывать, что доставка может занять много времени – до 40 дней, поскольку товары едут из Китая.

Для многих жителей стран СНГ срок доставки может продлиться и до 70 дней – это связано с особенностями работы местных таможенных и почтовых служб (особенно в предновогоднее время). Ваша покупка может приехать, когда спор уже был открыт. В таком случае его просто отменяют.

Также нужно следить за счетчиком защиты покупателя (AliExpress Protection). Это время можно продлить в своём личном кабинете. Ещё практикуется открытие спора в случае, если покупка просто не устроила после внимательного рассмотрения полученной вещи через некоторое время.

Пересылку проблемного товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей — Скачать Бланк Возврата от AliExpress.

Также рекомендуется проверить соответствие покупки ее описанию на сайте. Администрация АлиЭкспресс пристально следит, чтобы продавцы были правдивы при составлении рекламных объявлений в описании товара.

Инструкция по открытию спора на AliExpress

Изначально разберемся, что такое защита покупателя на АлиЭкспресс. Это отрезок времени, который дается для открытия спора при неполучении покупки, если прислан некачественный или несоответствующий запросу товар.

В меню на русском языке находим так: Мой AliExpress / Все заказы / Подробнее.

Пошаговая инструкция по открытию спора в личном кабинете выглядит вот так:

1. войти под своим логином на сайт по этой ссылке;
2. открыть список заказов (My Aliexpress / My Orders);
3. около каждого товара есть кнопки с возможными действиями, для предъявления претензий – кнопка Open Dispute.

После нажатия появляется форма, в которой указывают:

• причину возврата покупки (перечисляются причины);
• информация о заказе;
• как хотите получить возмещение (деньги или другой товар).

Если есть доказательства, то их нужно приложить. Как правило, это фото- или видеосъемка.

Допускается ведение переговоров на русском языке, но эффективнее писать в разделе Aliexpress Dispute Order на английском языке. Все понятия и слова довольно просты, поэтому хватает базовых знаний. Также без проблем можно справиться с помощью онлайн-переводчика translate.google.by.

Что писать при открытии спора?

В основное поле при открытии спора необходимо кратко описать, что произошло.

• Если товар не пришёл, то напишите жёсткие аргументы «Товар не отслеживается по трек-номеру. Возможно продавец мошенник и не отправил мой заказ» либо «Товар отслеживается, но только на стадии отправки. Возможно трек-номер недействительный и заказ не был отправлен.»
• Если товар пришёл, то пишите почему вы желаете вернуть деньги. Укажите дефекты товара: телефон не включается, от тапок идет плохой запах, на экране видеорегистратора трещина, корпус бинокля поцарапан и так далее.

Не забываем про доказательную базу: загрузите пару фотографий, а лучше — видео проблемного товара. 

Если еще на почте заподозрили, что с посылкой что-то не ладно (звенят осколки вашего крутого смартфона), можно снять видео с распаковкой. Это лучший вариант. Вообще в связи с ужесточением политики АлиЭкспресс касаемо споров и доказательств, лучше всего снимать распаковку любого более менее ценного товара.

На этом всё! Открываем спор и ждем реакции продавца. В зависимости от того, что он ответит, будем думать что делать дальше.

Время спора на АлиЭкспресс

Время продолжительности спора на АлиЭкспресс не может превышать 15 дней, ведь далее он переходит в обостренный вариант с участием администрации сайта.

На первую претензию продавец обязан отреагировать в 5-дневный срок и предложить варианты его урегулирования. Если продавец согласился с вашими претензиями или не отреагировал в течении пяти дней, то спор автоматически закроется в пользу покупателя и система вернет запрошенные средства.

Если кнопка спора была нажата более 5 дней назад, а ответа не последовало, можно активировать запрос в претензию. В случае если запоздавший товар пришел при уже открытом споре, и с его качеством все в порядке, диспут закрывается.

Как отменить спор на АлиЭкспресс? Простым нажатием кнопки Cancel Dispute или Отменить Спор. Предварительно проверяется наличие времени на возобновление (в деталях заказа). Это время представляет собой срок защиты Aliexpress прав покупателя.

Спор можно открывать в срок до двух недель после получения заказанных товаров. Также можно открывать закрытые споры, если ранее не были приняты условия и объяснения продавца.

Возможность спорить есть, однако не стоит сильно увлекаться данным методом, чтобы не привлечь к себе излишнего внимания со стороны администрации сайта. Совсем недавно AliExpress банил аккаунты тех пользователей, которые на все заказы открывали диспут для мошенничества и получения товаров бесплатно.

Как обострить спор?

Спор ведется в личном общении – путем переписки. Когда на запущенный диспут нет ответа, покупателю засчитывается выигрыш и перечисляется запрошенная компенсация.

• Если согласие не достигнуто, спор можно превратить в претензию (есть специальная кнопка) и отправить на рассмотрение администрации.
• Перед нажатием кнопки обострения следует еще раз проверить, правильно ли написаны суммы компенсаций и прочая информация.
• В случае если администрация примет решение в пользу покупателя, будет перечислена запрошенная компенсационная сумма в течение 2 недель. Рядом с формой диспутов по решению АлиЭкспресс имеются кнопки, нажав на которые, можно согласиться с ними или выразить протест.

При выражении несогласия недовольной стороне предоставляется еще 30 часов для предъявления более убедительных доказательств (фото, видео и т.д.). Если требуемые данные не будет высланы, то диспут закрывается. Открыть его еще раз уже не получится.

Как подать жалобу на решение арбитра?

Арбитраж АлиЭкспресс изучит все материалы спора и может запросить дополнительные доказательства. Затем арбитр вынесет одно из следующих решений:

• вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
• вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
• принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
• отклонить спор.

Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите на ссылку «Подать жалобу» на странице конкретного спора.

Жалобу рассмотрят в течение 7 дней. В итоге её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Итоговое решение появится на странице спора.

АлиЭкспресс не дает открыть спор — Что мне делать?

Очень популярная проблема, когда пользователь не может открыть спор на АлиЭкспресс из-за того, что сайт пишет такое уведомление:

«По нашим данным, продавец отправил вашу посылку, и она покинула страну отправителя. Информация об отслеживании посылки будет предоставляться транспортной компанией вашего региона. Большинство посылок доставляется в указанные продавцом сроки. Если вы не получите посылку до [тут актуальная дата], откройте спор, и мы поможем найти решение”.

В такой ситуации заветной кнопки нет либо она не нажимается (не активна). Так AliExpress решил уменьшить количество диспутов, когда нетерпеливые покупатели не дожидаются приезда своих посылок.

Но наши умельцы нашли решение проблемы и обхитрили систему интернет-магазина. Вот пошаговая инструкция:

1. Зайдите в свой личный кабинет по этой ссылке.
2. Далее откройте страницу создания спора по проблемному заказу.
3. Разорвите / отключите подключение к интернету, чтобы устройство не было в сети.
4. Заполните все необходимые доступные поля.
5. Заново подключите интернет и нажмите на кнопку “Отправить”.

Проблема с невозможностью открыть диспут должна быть полностью решена! От Вас лайк и подписка на наш Telegram-канал 🙂

Поведение продавца в спорной ситуации

Некоторые продавцы сразу соглашаются с претензиями, в таком случае вопрос решается быстро и безболезненно.

• Часто просят подождать еще какое-то время, обещая, что товар дойдет. Они могут предложить продлить срок защиты покупателя. Соглашаться можно только в этом случае. Иначе, если срок защиты истечет, новый спор открыть уже не получится.
• Некоторые продавцы могут долго убеждать, что товар в пути и будет доставлен. Они могут тянуть время, надеясь, что покупатель забудет о заказе или устанет разбираться в ситуации.
• Иногда продавец игнорирует покупателя, не отвечая на его сообщения. В такой ситуации администрация АлиЭкспресс через некоторое время вмешается в диалог, и, в случае бездействия продавца, скорее всего согласится с требованиями покупателя.

Продавец может согласиться на возврат денег, но вместо нужной суммы указывает другую — намного меньше или равную нулю. Если покупатель согласится на предложение, не заметив изменения суммы, добиться выполнения изначальных условий вряд ли получится.

Продавец может предложить свой вариант, например, отправить еще один заказ или предоставить скидку на другие покупки в обмен на закрытие спора. Прежде, чем соглашаться на такие условия, следует взвесить все возможные риски.

Что делать, если продавец просит закрыть спор и хочет отправить товар повторно?

Нередко покупателям поступают предложения отправить товар еще раз, но для этого их просят предварительно закрыть спор. Повторная отправка не может стать результатом соглашения по спору, так как не регулируется со стороны администрации АлиЭкспресс.

Это не значит, что продавец не отправит товар, но в таком случае покупатель берет на себя риск. Часто магазины не сдерживают обещания, потому что надеются, что за это время дойдет предыдущая посылка или будет упущено время для открытия следующего диспута. В таком случае предъявить претензию и потребовать компенсацию не получится.

Соглашаться на такое предложение можно, если покупатель понимает, что повторная посылка может быть не отправлена, и только пока не окончился срок защиты. В таком случае остается возможность снова открыть спор по первому заказу, если за это время не будет получена ни одна из посылок.

Меры безопасности при повторной отправке товара

В случае согласия на повторную отправку следует принять меры предосторожности.

Не стоит закрывать спор, если срок защиты покупателя подходит к концу. Если он меньше ожидаемого срока доставки новой посылки, нужно попросить продавца продлить его.

Только убедившись, что период защиты увеличился, можно закрывать спор. Такие действия дают гарантию, что у покупателя останется возможность отстаивать свои интересы, если товар так и не будет получен.

Если продавец отказывается продлевать срок защиты, следует продолжать требовать возврат денег. Таким образом стараются лишить покупателя возможности защитить себя. И после закрытия диспута на AliExpress и окончания периода защиты деньги за товар будут переведены на счет магазина.

Следует обязательно попросить отслеживаемый трек, чтобы удостовериться, что посылка отправлена и находится в пути. Если продавец не соглашается на это, можно заново открыть спор.

Когда не следует отменять спор?

Реже случается ситуация, когда покупателю предлагают отказаться от претензий, отменить заказ и обещают отправить такой же товар, но за минимальную цену, например, за 1 цент. Почти всегда это является обманом.

После того как человек соглашается и оплачивает 1 цент, а товар ему не приходит, он заново открывает спор. Но в этот раз он может запросить возврат только 1 цента, на что легко получит согласие.

Особенно опасно такое предложение в случае с ценными покупками, например, телефоном с АлиЭкспресс. Если он стоил 200$, запросить компенсацию полной суммы по заказу за 1 цент невозможно. А открыть спор по предыдущему, где указана правильная цена, нельзя, т.к. он был отменен самим покупателем. В результате человек остается без товара и с компенсацией 1 цент вместо 200$.

Часто во время спора продавец предлагает вернуть нулевую сумму возврата (0.00 рублей). При это на выбор АлиЭкспресс даёт два варианта действий:

• «отклонить» — это значит изменить свое решение на новое.
• «нет, оставить моё решение» — это первое решение-требование, которое вы выставили (лучше выбирать данный вариант).

Как понять, что продавец обманывает?

Заподозрить мошенничество можно в случае просьбы закрыть спор и предложении вернуть стоимость товара через другие платежные системы, не имеющие отношения к Aliexpress. В таком случае нет гарантий, что человек вернет деньги, например, через PayPal, как пообещал.

Соглашаться на такое предложение не имеет смысла, для покупателя нет преимуществ в том, чтобы возвращать деньги другим способом, а при отсутствии обещанных средств предъявить претензии и доказать что-либо через техническую поддержку АлиЭкспресс не получится.

О нечестности может свидетельствовать:

• Неоднократная попытка оттянуть решение, уверяя, что посылка еще в пути и дойдет до получателя.
• Иногда продавцы в переписке могут давить на жалость, хамить, оскорблять покупателя и обвинять его в обмане и попытке вернуть деньги за полученный товар.

В любом  случае лучше прекратить личную переписку и продолжать отстаивать свои интересы через процедуру спора, не соглашаясь на другие предложения.

Возврат денег в споре на АлиЭкспресс

Закрытие спора на АлиЭкспресс происходит после возврата денег, либо после получения товара. Возврат денег на АлиЭкспресс происходит в течение 2 недель – такой срок установлен в следующих случаях:

• не состоялась отправка товара;
• продавец признан нечестным;
• продавец согласился отменить заказ.

В случае если товар оплачивался через систему Webmoney, Киви или с банковской карты – деньги вернутся обратно на тот источник, с которого пришли. Когда в оплате был задействован сайт-партнер Алипей, то деньги вернутся на счет ресурса – это нужно помнить и проверять счет.

Если деньги не пришли ни на один из счетов, то придется обратиться в поддержку кошелька, с которого переводились деньги или в банк, если оплата происходила с карты. Возможно просто не пришёл возврат от Aliexpress.

АлиЭкспресс просит данные карты для возврата средств

Из-за санкций в 2023 году возврат денег после спора может затянуться. Иногда придётся подождать 30-40 дней и с этим ничего не поделаешь.

Для ускорения этого процесса АлиЭкспресс запрашивает данные вашей банковской карты для возврата средств либо вы сами можете перейти на официальный сайт и заполнить специальную форму по этой ссылке. 

Помните, если покупка оказалась не такой, как хотелось – с продавцом можно и нужно поспорить. Администрация сайта всегда поддержит справедливые требования покупателя. Для собственного спокойствия лучше проводить фото- и видеосъемку при получении товара, чтобы иметь неоспоримые доказательства своей правоты.

В комментариях ниже можно задать вопросы по теме статьи. Еще больше полезных материалов в Telegram-канале и YouTube.

Алиэкспресс — популярный китайский маркетплейс, обслуживающий покупателей со всего мира. Из-за большого количества клиентов он постоянно загружен заказами, усложняющими работу. Это приводит к периодическому возникновению проблем у покупателей. Самые частые из них — утеря посылок, неправильная комплектация заказов и ненадлежащее качество товаров. Платформа идет навстречу клиентам и предлагает им решить проблему, открыв спор. Если правильно начать диалог с продавцом, можно получить компенсацию. Поэтому умение открыть спор на AliExpress является важным и полезным навыком для любителей зарубежного шопинга.

Чтобы испытывать меньше проблем с покупками из Китая и не прибегать к открытию споров, нужно делать заказы у надежных продавцов с высокими рейтингами и положительными отзывами. Дополнительно сэкономить позволяют промокоды AliExpress, предоставляющие право на скидку.

Спор на Алиэкспресс — это процедура ведения диалога с продавцом, направленная на разрешение возникших проблем с комплектацией, качеством или доставкой заказов. В ходе этого общения задачей покупателя является подтверждение собственной правоты путем предоставления доказательств. В случае успешного ведения диалога можно рассчитывать на получение компенсации за товар, который не пришел, имеет повреждения или не соответствует заявленным характеристикам.

В ходе спора клиент напрямую общается с продавцом, предоставляющим свой товар посредством AliExpress. Маркетплейс выступает в этом деле лишь посредником, который контролирует ход процесса и может вынести свое решение в случае несогласия покупателя с результатами дискуссии.

Когда нужно открывать спор

Открывать спор на AliExpress можно в случаях, когда покупатель считает, что его права потребителя были нарушены продавцом, маркетплейсом или транспортной службой, которая занималась доставкой посылки.

Товар не получен

Если логистическая компания не доставила товар в срок, отведенный для этого торговой площадкой (обычно указывается в карточке заказа), покупатель имеет право открыть спор и получить деньги. При этом важно, чтобы покупка действительно затерялась в дороге и система отслеживания не отображала ее как полученную. Потому что в такой ситуации велик риск отказа Алиэкспресс, который переложит вину на сотрудников почты или на клиента.

Периодически возникают ситуации, когда в результате спора клиент получает возврат средств за задержавшуюся посылку, а через несколько недель или месяцев она доходит до него. Но сегодня подобное случается реже, поскольку большинство посылок отправляется с полноценно отслеживаемыми трек-номерами.

Товар не соответствует описанию

Если товар не соответствует заявленным характеристикам на странице описания, это весомый повод для открытия спора. В таком случае можно претендовать на частичный или полный возврат средств. Все зависит от того, насколько реальные качества купленного товара отличаются от указанных магазином. При частичном возврате сумма компенсации обычно пропорциональна степени несоответствия.

Некоторые недобросовестные продавцы вводят клиентов в заблуждение, указывая в названии продукта одни параметры, а в его полном описании — другие. В таких случаях нужно быть особо внимательным, поскольку при выявлении несоответствия работники магазина сошлются на детальные характеристики и могут отказать в выплате.

Товар имеет дефекты или брак

Повреждения и конструктивные недостатки товара, обнаруженные при получении, являются основанием для спора на Алиэспресс. Как и в случае с неправильными характеристиками, решение проблемы зависит от значимости недочетов.

Для аргументации в споре выявленные дефекты следует качественно сфотографировать и снять на видео, чтобы они были хорошо видны. Неисправности, которые незаметны внешне, необходимо подтверждать другими способами, например скриншотами, если речь идет о смартфоне или ноутбуке.

Как правильно открыть спор на AliExpress

Чтобы открыть спор на AliExpress, необходимо перейти на сайт маркетплейса или в его мобильное приложение, авторизоваться и открыть личный кабинет покупателя. Дальнейший порядок действий зависит от выбранного способа доступа.

Как вести спор

После входа в личный кабинет на сайте или в приложении нужно перейти к разделу с заказами. Там найти покупку, с которой возникли проблемы, после чего переходить непосредственно к открытию спора.

На компьютере

Чтобы открыть диспут в веб-версии AliExpress, после авторизации нужно:

1. Перейти к заказу, который нужно оспорить.

2. В описании покупки справа найти кнопку «Открыть спор».

1. На открывшейся странице будет предложено два варианта: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». Лучше выбирать первый вариант, чтобы не иметь хлопот с пересылкой.

1. В форме открытия спора заполнить все пункты: указать, был ли получен товар, ввести желаемую сумму возврата и детально описать характер проблемы.

1. Прикрепить к спору фото и видео с доказательствами проблемы. Лимит на размер изображения — 2 МБ, видеоролика — 500 МБ.

1. Выбрать во всплывающем меню вид трудностей, которые стали причиной для открытия спора (несоответствие описанию, брак, повреждение, несовпадение количества и т. д.).

1. Направить спор на рассмотрение продавцу.

В мобильном приложении

В мобильном приложении AliExpress процедура ведения спора отличается незначительно. Чтобы открыть его, следует:

1. Перейти в профиль, нажав кнопку в нижнем правом углу.

2. Перейти к заказам, нажав «Просмотреть все», и выбрать нужную покупку.

3. Просмотреть сделку, с которой возникли проблемы, и нажать «Открыть спор».

1. Указать, был ли получен товар.

1. Выбрать причину открытия спора.

1. Выбрать способ возврата (полный или нет, с отправкой или без) и указать сумму компенсации.

1. Подробно описать причину открытия диспута и привести свои аргументы.

1. Прикрепить фото и видео с доказательствами возникшей проблемы.

2. Отправить спор на рассмотрение продавцу.

Необходимые доказательства

Чтобы аргументированно выдвинуть продавцу претензии в споре, свои словесные утверждения необходимо подкреплять фактами. В основном это фотографии и видео. Чтобы подтвердить несоответствие товара описанию, необходимо приложить скриншот страницы с места, содержащего неточности. К нему стоит добавить снимки или видео, на которых заметны реальные возможности и характеристики продукта. Например, если в описании смартфона указан объем памяти 128 ГБ, а по факту ее только 64 ГБ, подтверждением станут скриншоты, которые отображают реальные возможности гаджета.

Во избежание обвинений в том, что физические дефекты возникли по вине покупателя, рекомендуется фиксировать распаковку посылки на видео. Если в ходе процесса будут замечены неисправности, их нужно показать крупным планом. В таком случае продавцу будет трудно выдвинуть встречные замечания. Если же распаковка не фиксировалась на камеру, все равно выявленные дефекты нужно снять на фото и видео крупным планом, чтобы приложить эти файлы к спору.

Возможные итоги спора

После получения заявки об открытом споре продавец рассматривает ее. Он принимает свое решение в зависимости от четкости формулировки претензии, предоставленных доказательств и сопоставимости запрошенного исхода масштабу проблемы. Результатом рассмотрения может быть:

• принятие требований покупателя и выплата запрошенной компенсации;

• отказ от возврата средств с требованием прислать товар обратно;

• предложение уменьшения суммы запрошенной компенсации;

• полный отказ от принятия спора из-за убежденности в своей правоте.

У покупателя и продавца есть 5 дней с момента открытия спора для поиска консенсуса. Если он так и не будет найден и ни одно из предложенных решений не устроит стороны, к разбирательствам будет привлечен арбитр AliExpress. Представитель администрации маркетплейса изучит аргументацию сторон, суть требований и после их анализа предложит одно из решений:

• вернуть деньги клиенту (с возвратом покупки или без него);

• компенсировать клиенту стоимость покупки и ее обратной пересылки (если есть возврат);

• частично удовлетворить требования покупателя, например уменьшив сумму компенсации;

• отклонить спор, посчитав его безосновательным.

Если решение, принятое арбитром, тоже не удовлетворяет клиента или продавца, площадка дает 7 дней срока для повторной апелляции. После ее рассмотрения вариант, предложенный площадкой, будет окончательным.

Часто задаваемые вопросы

Иногда решить спорную ситуацию с первой попытки не получается. В таких случаях нужно совершать дополнительные действия.

Почему не открывается спор на Алиэкспресс?

Спор на Алиэкспресс может не открываться по нескольким причинам:

• предполагаемый срок доставки еще не приблизился;

• с момента подтверждения получения товара клиентом прошло больше 15 дней, отведенных для открытия спора;

• возникла ошибка загрузки данных в браузере.

Как отменить спор?

Чтобы отменить диспут, нужно перейти в раздел открытых споров в личном кабинете, открыть интересующую дискуссию и нажать кнопку «Отмена спора» внизу слева.

Как открыть спор повторно?

Повторно открыть спор можно в случае, если не истек срок защиты или не прошло 15 дней с момента подтверждения получения. Сделать это можно так же, как и в первый раз.