Как написать руководству летуаль

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия «Л’Этуаль», по каким телефонам можно позвонить? Как написать обращение в службу поддержки?

О компании

Компания «Л’Этуаль» — это известная в России сеть магазинов, в которых представлен широкий выбор товаров для быта, красоты, детей. Много подарочных наборов, парфюмерии и других вещей. Всего насчитывается свыше 800 заведений по всей стране.

Если хотите пообщаться с представителями магазина, можно связаться с контакт-центром или узнать интересующие сведения онлайн.

Горячая линия интернет-магазина «Л’Этуаль»

Для покупателей предусмотрен телефон горячей линии, по которому можно позвонить в спорных ситуациях, задать вопрос, оставить жалобу или отзыв.

Номер телефона: 8 (800) 200 23 45. Позвонить можно бесплатно, как в Москве, так и из другого региона РФ.

Обращаясь на телефон: 8 (800) 333 77 11 и уточняя добавочный номер, клиенты могут пообщаться с менеджерами интересующего заведения.

Добавочные номера можно посмотреть на официальном сайте: https://www.letu.ru/stores.

Адреса магазинов

Адреса и режим работы магазинов доступны на Яндекс Картах.

Л’Этуаль в МосквеМосква

Как написать в службу поддержки?

Служба поддержки принимает заявления от клиентов по телефону и онлайн.

Написать обращение можно одним из способов:

1. Заполнить форму «Обратная связь» на официальном сайте: https://www.letu.ru/feedback.
2. Отправить письмо по электронной почте: inform@letu.ru.

Для более оперативного ответа от специалистов, пользователям рекомендуют указывать в сообщении только достоверные сведения. Необходимо указать тему, выбрать причину и уточнить ФИО и контакты.

Социальные сети

В качестве альтернативы можно пользоваться социальными сетями. Ссылки на сообщества:

• ВКонтакте: https://vk.com/letoile_official.
• Одноклассники: https://ok.ru/letoileru.
• Facebook: https://facebook.com/letoile.ru.
• Instagram: https://instagram.com/letoile_official.
• Twitter: https://twitter.com/letoile_ru.
• Youtube: https://youtube.com/channel/UCkzM6iUqkRkcy5hJH7Pk1Rw.

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Установив приложение на свой смартфон, клиенты смогут, как покупать товары, так и общаться с менеджерами торговой сети.

Оставить комментарий с вопросом или претензией могут все авторизованные пользователи.

Необходимо войти в аккаунт и выбрать подраздел «Помощь», а затем заполнить всплывающее «окно».

Как написать в поддержку через личный кабинет?

Оставить обращение можно через личный кабинет без заполнения подробной анкеты, а уточнив только тему и суть вопроса.

Для регистрации и входа используйте ссылку: https://www.letu.ru/login.

Отправить сообщение можно с сайта или, авторизовавшись в мобильном приложении.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Помощь специалистов поддержки может понадобиться в различных ситуациях, вызванных, как неумением пользоваться сервисами, так и трудностями с оплатой или заказом доставки.

Не можете оформить заказ, не понимаете, как принять участие в акции?

Проконсультируйтесь со специалистом службы поддержки.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Поддержка «Л’Этуаль» старается своевременно отвечать на обращения от клиентов, однако часть запросов остается без ответа. На то есть причины, среди которых:

• Использование ненормативной лексики.
• Указание недостоверных данных.
• Малая информативность обращения.

Как подать жалобу?

Жалоба на магазины «Л’Этуаль» или сотрудников может быть составлена несколькими способами:

• Во вкладке «Обратная связь».
• По электронной почте.
• В личном кабинете.

Л’Этуаль на карте Москвы — Яндекс.Карты

Написать жалобу можно и через социальную сеть ВКонтакте. Операторы горячей линии также принимают информацию о претензиях.

График работы

Режим работы справочно-информационного центра «Л’Этуаль», круглосуточный.

У жалобы на ЛЭтуаль могут быть разные поводы: от самых безобидных, вроде несоответствия ценников и товара или долгого отсутствия продавца на рабочем месте, до серьёзных правонарушений — незаконного обыска, оскорблений и угроз со стороны сотрудников магазина. Но чтобы обращение действительно имело смысл, его адресатом должна стать компетентная в данном вопросе организация, а само оно — составлено согласно установленным правилам и форме.

Куда пожаловаться на ЛЭтуаль

В зависимости от тяжести и характера нарушения, ущемленный в правах клиент может направить претензию по следующим направлениям:

1. Руководство ЛЭтуаль.
2. Роспотребнадзор.
3. ОЗПП.
4. Прокуратура.
5. Суд.
6. Портал «Добродел» (преимущественно для жителей Москвы и области).

Руководство ЛЭтуаль

Жалоба руководству магазина или всей сети подается:

1. Посредством записи в «Книгу жалоб», которая должна находиться в каждой торговой точке в отведенном для этого «Уголке покупателя». В замечании необходимо кратко описать инцидент или найденное нарушение, указать дату и свои контактные данные. Управляющий или директор магазина в течение двух дней обязан отреагировать на негативный отзыв и принять соответствующие меры, после чего написать о результате рассмотрения рядом с претензией.
2. Почтовым отправлением по юридическому адресу ООО «Алькор и Ко» (официальное название компании) — 119261 г. Москва, Ленинский проспект д. 72/2.
3. Передать письменную жалобу лично по фактическому адресу главного офиса — г. Москва, Симферопольский б-р д. 28 стр. 2.
4. Направить на электронный почтовый ящик — inform@letu.ru.
5. Позвонить по телефону «горячей линии» — 8-800-200-23-45 (24 часа в сутки, без праздников и выходных).
6. Написать на официальном сайте через онлайн-форму обратной связи. Этим способом можно связаться с редакцией портала и выразить свое мнение относительно работы интернет-универмага* ЛЭтуаль, а также обжаловать качество обслуживания и распорядок работы сети магазинов офлайн**.

* — Чтобы получить доступ к отправке сообщения, нужно зарегистрироваться https://www.letu.ru — заполнить предложенную форму с обязательным указанием имени, даты рождения, пола и электронного адреса. После чего войти в личный кабинет и выбрать вкладку «Обратная связь». Для отправки обращения предусмотрено простое окно непосредственно для изложения проблемы — свои контактные данные туда вводить не обязательно, поскольку необходимая информация уже известна с этапа регистрации.

** — Перейти по ссылке http://b2b.letoile.ru/feedback/ и ввести необходимые сведения в предложенные поля, темой сообщения выбрать первый пункт — «Качество обслуживания / Вопросы по работе магазинов»

ЛЭтуаль в социальных сетях:

• ВК — https://m.vk.com/letoile_official;
• Фейсбук — https://facebook.com/letoile.ru/?refsrc=http%3A%2F%2Fm.letu.ru%2Fhome%2F&_rdr;
• Твиттер — https://mobile.twitter.com/letoile_ru.

Роспотребнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека принимает жалобы:

1. По почте — 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
2. Во время приема граждан по вышеуказанному адресу в часы работы специалистов Управления защиты прав потребителей — по средам, с 13:00 до 16:00.
3. По телефону информационно-справочной линии — 8-800-100-0004 (с 10:00 до 17:00, кроме перерыва с 12:00 до 12:45, по будням).
4. С помощью интернет-сервиса приема обращений.
5. Через виртуальную приемную ГИС ЗПП.

Прежде, чем направить обращение в центральный аппарат службы, рекомендуется подать его через территориальное представительство Роспотребнадзора — список по субъектам с адресами и официальными сайтами Управлений расположен по ссылке http://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Так можно существенно сэкономить время и ускорить процесс рассмотрения претензии, поскольку сообщение, не поступавшие ранее в территориальный орган, все равно передается туда центральным аппаратом, только на это может потребоваться дополнительная неделя.

Подача онлайн

Интернет-сервис «Прием обращений граждан» работает на сайте Роспотребнадзора. По ссылке http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ можно, исходя из своей цели, выбрать один из двух вариантов подачи жалобы:

• для назначения внеплановой проверки — требуется авторизация в Единой систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) через созданную учетную запись на сайте госуслуг;
• если проведение проверки в магазине ЛЭтуаль не требуется, можно перейти к созданию жалобы без авторизации.

Для составления претензии автору необходимо будет заполнить специальную электронную форму — вписать в нее (дописать недостающие данные при входе через ЕСИА):

• ФИО;
• контактную информацию (телефон, адрес, факс);
• подразделение-адресат (Управление по соответствующему субъекту или центральный аппарат Роспотребнадзора);
• суть обращения.

Текст можно дополнить фото и видеофайлами, объединенными в один архив, общим размером не более 5 Мб.

Форма для обращения:

Виртуальная приемная функционирует на базе ГИС ЗПП (государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей) и предоставляет гражданам возможность связаться с Федеральной службой в три шага:

Шаг 1. Выбор темы и субъекта (города федерального значения)

Шаг 2. Детали обращения и имя автора.

Шаг 3. Подтверждение достоверности и законности написанного и отправка.

ОЗПП

Межрегиональная общественная организация Общество защиты прав потребителей предоставляет помощь по защите интересов физических и юридических лиц, столкнувшихся с нарушениями Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В ее компетенцию входит:

• проведение независимой экспертизы качества;
• содействие в составлении жалоб, исковых заявлений в суд и их дальнейшее сопровождение;
• юридическое консультирование;
• правовая поддержка в процессе защиты интересов потребителей и др.

Пожаловаться на ЛЭтуаль в ОЗПП можно:

• по телефонам — +7 (495) 763-51-24 (круглосуточно), +7 (499) 241-40-87, +7 (499) 241-43 -10;
• по адресу — г. Москва, Смоленский бульвар, д.7 (в будни с 10:00 до 20:00, в субботу с 10:00 до 17:00);
• на электронный ящик — mail@ozpp.ru;
• в раздел форума «Жалобная книга ОЗПП» — http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=16.

ОЗПП в соцсетях:

• ВКонтакте — https://vk.com/zashita_prav_potrebiteley.
• Facebook — https://facebook.com/ozpp.ru.

Прокуратура и суд

В прокуратуру жалобу на ЛЭтуаль следует подавать при наличии веского повода, когда произошедшее нарушение требует расследования, а виновные в нем должны быть призваны к административной или уголовной ответственности. Сделать это можно следующим образом:

1. Написать в территориальное отделение прокуратуры, соответствующее местоположению нарушителя. Начинать рекомендуется с межрайонной, далее по иерархии следует окружная и управление по субъекту. Адреса и график работы отделений представлены на официальных сайтах управлений субъектов, которые можно найти на портале Генеральной прокуратуры — https://www.genproc.gov.ru/contacts/map.
2. Явиться в общественную приемную госоргана согласно рабочему графику и при личной беседе с компетентным специалистом или должностным лицом изложить проблему устно либо оформить ее в виде письменной жалобы.
3. Обратиться через интернет-приемную, функционирующую на веб-ресурсах управлений. Например, для обращения в прокуратуру г. Москвы нужно будет заполнить такую электронную форму

Прокуратура на основании проведенного расследования вправе привлечь сотрудника или руководство сети ЛЭтуаль к административной ответственности либо передать дело в суд.

Заявление в судебную инстанцию может быть подано и без участия прокуратуры. Потребитель, недовольный сервисом или продукцией ЛЭтуаль, вправе подать иск в районный суд по месту нахождения «неблагополучного» магазина и взыскать с организации компенсацию материального ущерба и/или морального вреда.

Нюансы составления

К заявлению в прокуратуру или суд предъявляются особые требования — оно должно быть четко структурировано и включать в себя блоки со следующей информацией:

1. Наименование и местоположение инстанции, ФИО и адрес заявителя, сведения об ответчике (если это — исковое заявление в суд).
2. Основная информация о нарушителе (юридическое название организации, номер и адрес магазина, ФИО недобросовестного сотрудника), детали происшествия (дата, место, суть, сумма ущерба).
3. Требования заявителя.
4. Список прилагаемых документов.
5. Дата подачи и личная подпись автора.

Все изложенную информацию необходимо подтвердить документально — с помощью чека, заключения экспертизы о качестве товара, или доказательно — посредством фотографий, видеозаписей или показаний свидетелей.

Портал «Добродел»

«Добродел» создан по инициативе Правительства Москвы. Для работы с ним нужно зарегистрироваться, пройти верификацию по имейл и войти в свою учетную запись.

После клика на «Создать жалобу» пользователю откроется онлайн-форма, в которой необходимо будет выбрать категорию, населенный пункт, тип и описание проблемы. Также у отправителя есть возможность прикрепить к претензии фотоматериалы, скрыть свое обращение от посетителей сайта или оставить его в свободном доступе.

Общие требования к подаче и рассмотрению обращения

Жалоба, поданная в государственные инстанции, должна соответствовать следующим пунктам:

1. Уникальность — обращение, направленное второй раз и рассмотренное по существу этим же адресатом, будет проигнорировано.
2. Корректность — никаких «вольностей» вроде жаргонизмов, нецензурной лексики или оскорбительных высказываний в адрес должностных лиц, а также их близких, быть не должно.
3. Открытость и полноценность информации — претензия от анонимного автора или с изложением заведомо недостоверных данных рассмотрена не будет.

Порядок рассмотрения обращения госорганами:

1. Регистрация.
2. Изучение содержимого.
3. Передача уполномоченному специалисту либо другой, компетентной в данном вопросе организации (последнее займет около недели, о чем отправитель должен быть своевременно уведомлен).
4. Разрешение по существу.
5. Отправка сообщения заявителю о результатах рассмотрения жалобы на указанный им почтовый или электронный адрес.

Обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации получателем, но в особых случаях срок может быть продлен ещё на месяц.

Скандал в ЛЭтуаль: видео

Законодательная база

Законодательство, регулирующее подачу и рассмотрение жалобы на ЛЭтуаль:

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. ФЗ от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Горячая линия Летуаль

Компания Летуаль — это более 800 розничных магазинов, работающих в свыше 200 городах России. Для покупателей продукции действует горячая линия, по которой можно оставить жалобу или пожелание. Сотрудники клиентского центра помогут решить любые проблемы, связанные с покупкой товара.

Холдинг Летуаль — один из крупнейших игроков на рынке парфюмерии и косметики в России. Известный своим богатым ассортиментом, высоким качеством продукции, дружелюбным сервисом и доставкой по всей стране, бренд уже много лет радует своих клиентов. Однако, как и другим компаниям в условиях кризиса, Летуаль стало тяжело. Эпидемия затронула не только здоровье людей, но и экономику. Очень многие предприятия терпят убытки, что негативно сказывается на работе их сотрудников и на качестве обслуживания.

Сейчас Летуаль нужен нашей поддержки более, чем когда-либо! От того, сколько людей окажут поддержку бренду, в первую очередь зависит его дальнейшее развитие и судьба сотрудников. Здесь есть множество способов, как помочь полюбившемуся бренду «выжить» в сложные времена. Мы расскажем основные из них в нашей статье.

Вопрос: А что же делать, если пандемия уже закончилась и ситуация в экономике начала улучшаться?

Ответ: На данный момент, мы не можем предугадать, когда закончится пандемия и что произойдет с экономикой в ближайшем будущем. Более того, оправиться от тех убытков, которые понесла компания, может занять годы. Поэтому, поддержка Летуаль не перестает быть актуальной и будут признательны, если вы продолжите пользоваться услугами Летуаль и после того, как она вернется к прежней форме.

Как написать претензию в магазин Летуаль

Шаг 1: Соберите доказательства

Перед тем как писать претензию в магазин Летуаль, соберите все необходимые доказательства, подтверждающие правомерность вашей жалобы:

• Чек или кассовый чек
• Фотографии продукта
• Скриншоты экрана, если жалоба связана с онлайн-магазином

Шаг 2: Оформите претензию

Претензия должна содержать следующую информацию:

• ФИО и контактные данные потребителя (адрес, телефон, электронная почта)
• Номер и дату чека или кассового чека
• Описание проблемы и требования потребителя
• Приложенные доказательства

Шаг 3: Отправьте претензию

Претензию можно отправить:

• Почтой России с уведомлением о вручении
• Электронной почтой на адрес, указанный на сайте Летуаль
• Через специальную форму обратной связи на сайте Летуаль

Обратите внимание, что магазин Летуаль обязан рассмотреть вашу претензию в течение 30 дней и сообщить вам о результатах рассмотрения.

Куда обратиться, если возникли проблемы с ЛЭТУАЛЬ

1. Контактный центр ЛЭТУАЛЬ

Первым шагом для решения проблемы с ЛЭТУАЛЬ может быть обращение в их контактный центр. Команда профессионалов готова оказать всестороннюю помощь, ответить на вопросы и решить возникшие проблемы.

2. Официальный сайт ЛЭТУАЛЬ

Если имеются вопросы по оплате, доставке, гарантиям или возникли проблемы с приобретенными товарами, пользователи могут обратиться на официальный сайт ЛЭТУАЛЬ. В соответствующем разделе поддержки есть исчерпывающая информация на самые распространенные вопросы.

3. Государственная служба Российской Федерации

Если проблема осталась нерешенной после обращения в контактный центр или на официальном сайте, можно обратиться в государственные органы Российской Федерации, занимающиеся защитой прав потребителей.

4. Социальные сети

ЛЭТУАЛЬ активно присутствует в социальных сетях и следит за своим имиджем в интернете. Поэтому, если есть проблемы с ЛЭТУАЛЬ, можно написать на их страницах в социальных сетях и оставить свои контактные данные для связи со специалистом.

Важно: перед написанием отзыва, необходимо разобраться в ситуации и убедиться, что проблема не вызвана ошибкой пользователя.

Сроки ответа на обращения в Летуаль

Как правило, положительные или отрицательные ответы поступают на запросы клиентов в Летуаль в течение 24 часов. Однако, это не является абсолютным правилом и время, необходимое для рассмотрения обращения, может быть изменено в зависимости от объема запросов и сложности ситуации.

В случае, если запрос клиента требует более глубокого анализа, у Летуаль есть право временно приостановить рассмотрение данного обращения. В этом случае клиент будет уведомлен о возможном изменении сроков ответа и причинах задержки.

Также, у Летуаль есть возможность направить запрос на дополнительную проверку к компетентным органам или партнерам бренда, что может привести к увеличению времени ожидания ответа.

В любом случае, команда поддержки клиентов Летуаль делает все возможное, чтобы рассмотреть обращения в кратчайшие сроки и предоставить наиболее полную и объективную информацию в ответ на запросы клиентов.

Как поддержать Сбу

Сбу — это один из крупнейших банков в нашей стране, который обслуживает множество клиентов, в том числе и меня. Но у банка есть некоторые проблемы, и я хочу помочь в их решении.

Первый шаг, который я могу предпринять, это написать в поддержку банка. Я могу описать свои проблемы и предложить свои идеи, которые помогут улучшить сервис. Я уверен, что мой голос не останется незамеченным, и я смогу внести свой вклад в улучшение работы Сбу.

Еще один способ поддержать банк — это участие в мероприятиях, которые он организует. Например, я могу посетить онлайн-конференцию или семинар, чтобы ознакомиться с новыми продуктами и услугами Сбу, а также обменяться опытом с другими клиентами банка.

• Если у меня есть несколько минут свободного времени, я могу оставить отзыв о банке на его официальном сайте или в социальных сетях. Это поможет Сбу понимать проблемы и потребности своих клиентов, а также узнавать о своих достижениях в работе.
• Кроме того, я могу рассказать о банке своим друзьям и близким. Может быть, кто-то из них ищет надежное место для хранения своих сбережений или планирует получить кредит на покупку жилья или автомобиля. Таким образом, я смогу помочь банку расширить свою клиентскую базу.

Мне важно, чтобы работа Сбу была эффективной и нацеленной на улучшение жизни своих клиентов. Поэтому я готов поддерживать банк и помочь в его развитии, где мне это возможно.

Восстановление карты клиента Летуаль

Если вы потеряли карту клиента Летуаль или она была украдена, необходимо восстановить ее как можно скорее. Для этого нужно обратиться в службу поддержки Летуаль по телефону или через онлайн-форму на сайте.

При звонке вам потребуется назвать свои данные, которые были указаны при регистрации карты. Также возможно потребуется назвать номер карты клиента, если он был сохранен в вашем личном кабинете.

В случае, если вы восстанавливаете карту клиента впервые, вам будут заданы дополнительные вопросы для идентификации вашей личности. Например, дата рождения, номер паспорта, номер телефона и т.д.

После успешного восстановления карты клиента Летуаль, на нее будут перенесены все баллы, накопленные ранее, а также вы сможете продолжить использовать ее для накопления баллов и получения скидок в магазине.

Будьте внимательны и не сообщайте свои данные третьим лицам, а также не храните карту клиента вместе с пин-кодом и не допускайте ее утери.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вы столкнетесь с какими-либо проблемами при восстановлении карты клиента Летуаль, не стесняйтесь обращаться в службу поддержки, где вам всегда окажут помощь.

Можно ли отказаться от оплаченного заказа в Летуаль?

К сожалению, невозможно отказаться от оплаченного товара в магазине Летуаль в соответствии с политикой компании.

Однако, в случае возникновения проблем или несоответствия товара заказанному товару, вы можете обратиться в службу поддержки Летуаль. Например, если в полученном заказе отсутствуют товары, указанные в квитанции на доставку, не соответствуют изображению на сайте или имеют бракованные упаковки или дефекты.

Кроме того, если вы обнаружили, что полученный товар попал под запрещенные к провозу в вашу страну, вы также можете обратиться в службу поддержки Летуаль, чтобы получить обмен или возмещение стоимости товара.

Но во всех случаях необходимо иметь копию квитанции на доставку и фотографии дефектов или недостающих товаров, чтобы обосновать свое требование.

Мы рекомендуем проверять содержимое заказа непосредственно при получении и в случае несоответствия или проблем обращаться в службу поддержки Летуаль как можно быстрее.

Пожаловаться на ЛЭтуаль можно по разным поводам, претензии бывают безобидными, к примеру, несоответствие ценника или продукции, либо серьезные, в частности, незаконный обыск, оскорбления, угрозы. Чтобы обращение имело основание, его адресатом должна выступать компетентная организация, а сама жалоба составлялась по правилам и форме.

Отправить открытое письмо

Куда жаловаться на Летуаль?

С учетом тяжести и типа нарушения, ущемленный в правах клиент может обратиться к руководству компании, в Роспотребнадзор, ОЗПП, прокуратуру и суд, на портал «Добродел».

Чтобы объяснить ситуацию руководству, можно сделать запись в «Книге жалоб», отправить письмо по почте, передать письменное заявление лично, позвонить на горячую линию, и так далее.

Перед тем, как обратиться в центральный аппарат службы, лучше подать жалобу в территориальное представительство Роспотребнадзора. Таким образом, сэкономите время и ускорите процесс рассмотрения претензии.

Доступно воспользоваться онлайн сервисом, в результате специалисты назначат внеплановую проверку.

Может ли дело дойти до прокуратуры и суда?

В прокуратуру жалоба на ЛЭтуаль подается, если есть существенный повод, нарушение предполагает расследование, а виновники будут призваны к административной либо уголовной ответственности.

Составляя заявление, нужно акцентировать внимание на структурированной сути, использовать блоки с определенной информацией, а именно:

• указать название и адрес инстанции, свои данные, сведения об ответчике;
• основную информацию о нарушителе, детали ситуации;
• прописать требования;
• приложить доказательства;
• поставить дату и подпись.

Каким пунктам должна соответствовать жалоба?

Если вы подаете жалобу в государственные инстанции, учтите:

• Уникальность, так как заявление, отправленное на рассмотрение второй раз, проигнорируют;
• Корректность, ведь нельзя использовать угрозы, нецензурную лексику;
• Открытость и полноценность данных, анонимная претензия отклоняется.

Обращение проходит поэтапное рассмотрение. Изначально его регистрируют, затем изучают содержание, после передают уполномоченному специалисту или иной компетентной организации. Решение принимается по существу, а заявитель получает сообщение о результатах по почте либо на указанный электронный адрес.