Качество как руководство управление

Основные термины (генерируются автоматически): область качества, руководство организации, требование потребителей, ISO, внутренний обмен, сторона руководства, деятельность организации, рамка системы менеджмента качества, руководство, система менеджмента качества.

Управление — общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление — целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality management) — аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Оперативное управление качеством (quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

«Всеобщее руководство качеством» — это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем

удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:

?  планирование качества;

?  политика в области качества;

?  взаимодействие с внешней средой.

?  обучение и мотивация персонала;

?  организация работы по качеству;

?  информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

? « разработка необходимых мероприятий;

?  реализация мероприятий;

?  контроль качества.

Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.

 зарождение управления качеством в россии

Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей в мире. Формы и способы этого управления за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного. Это было связано с введением стандартных калибров для измерения пушечных ядер. Примерно в это же время был построен город Свияжск, при постройке которого использовались строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их в другом месте.

Во время правления Петра I большое внимание уделялось развитию промышленного производства, это и послужило предпосылкой к возникновению промышленной стандартизации, которая была подкреплена законодательно при помощи ряда указов. В 1723 г. Петр I издал Указ о качестве, в котором уделялось внимание таким вопросам, как контроль качества, государственный надзор за качеством и меры наказания за выпуск дефектной продукции.

Стандартизация изделий стала широко использовалась в строительстве, оружейном деле.

И рамках международной политики Петр I ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, а также организовал в Петербурге и Архангельске правительственные комиссии, которые должны были следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т.д.).

Развитие промышленности и транспорта в России повлияло на развитие стандартизации. В 1860 г. был установлен единый размер железнодорожной колеи  и приняты габаритные нормы приближения строений и подвижного состава. В 1889 г. были приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 г.— единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1900 г. был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств.

Основными проблемами при внедрение российских национальных стандартов и единых требований к качеству продукции в тот период было большое число иностранных концессий, владельцы которых применяли свои стандарты. Все это привело к распространению в России трех систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.

14 сентября 1918 г. был принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов», имевший важное значение для развития стандартизации.

В 1925 г. был создан Комитет по стандартизации, на который возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства.

Годом позже был утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура». Были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, это позволило сократить число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую и дюймовую резьбу, на допуски и посадки, что позволило наладить серийное и массовое Производство стандартных общемашиностроительных деталей. Такие стандарты стали основой для овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд, Тейлор, по контролю качества продукции на основе системы допусков и посадок. Одной из первых форм управления качеством стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.

Управление качеством в японии

Главное, на чем базируется управление качеством в Японии — это совершенная технология в области производства, управления или обслуживания. Во многих японских компаниях активно внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новые материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, используется компьютеризация производства. Особенностью создания системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав входит система связи с потребителем и система связи с поставщиками.

Большинство японских руководителей стремятся достичь сотрудничества, взаимного доверия поставщиков, производителей и потребителей, поскольку эти факторы оказывают большое влияние на уровень качества продукции. При этом, необходимо анализировать причины низкого качества, а также осуществлять совместные мероприятия по устранению выявленных причин в минимальные сроки.

В большинстве японских компаний действует практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая сотрудничает с заказчиком на долгосрочной основе. При этом, разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, создание и воплощение других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции. При существовании доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске возможностей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

Одной из главных предпосылок успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. В процессе обучения должны быть задействованы все сотрудники компании. При этом, желательно это осуществлять силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общая информация о деятельности по качеству, даваемая в процессе обучения, должна сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Необходимо учитывать, что в каждой компании должна существовать своя индивидуальная программа обучения в зависимости от конкретных целей деятельности (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

Использование компьютерных программ. В последние годы все больше внимания уделяется разработке и внедрению программ деловых игр по качеству с использованием компьютерных технологий. При этом, обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями — мастерами, начальниками участков. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая осуществляется периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год. Некоторые специалисты, кроме фирменного экзамена, сдают государственный экзамен. Обучение перед государственной аттестацией платное, его оплачивает компания. Сотрудник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах.

Такие программы способствуют изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем необходимо постоянно поддерживать.

Кружки качества. Именно в Японии впервые зародилась практика существования кружков качества. Участие в таких кружках — добровольное. Заседание кружков — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Как правило, такие заседания проводятся еженедельно. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Наиболее популярными лозунгами кружков качества являются: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Думай о качестве постоянно».

Периодически проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на уровне всей компании. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) и об этом было оповещение в журнале «Мастер и контроль качества».

«Пять нулей». На многих японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она представляет собой свод следующих правил: « не создавать (условия для появления дефектов);

?  не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

?  не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

?  не изменять (технологические режимы);

?  не повторять (ошибок).

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Отличительные составляющие японского подхода к управлению качеством:

1) скрупулезное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

2)  широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

3)  высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;

4)  направленность на контроль качества процессов, а не качества продукции;

5)  направленность на предотвращение возможности допущения дефектов;

6)  ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

7)  полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

  предельное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Полное управление качеством

 — это подход к управлению, принятый в Японии и США. Он предопределяет постоянное улучшение процесса путем усиления сотрудничества между служащими, поставщиками и клиентами. Здесь используются разные способы и средства управления, предназначенные для увеличения ценности и качества товара при снижении стоимости.

Термин «полное управление качеством» появился в японском производстве в 1950-х годах. Он означает постоянное совершенствование процесса за счет использования разнообразных средств и техники. Целью является постоянный рост качества и ценности для клиентов; при этом рабочий процесс отлажен настолько хорошо, что изменения в продукции и расходы в целом уменьшаются.

Полное управление качеством напоминает менеджерам, что все процессы взаимосвязаны, что стремление к сотрудничеству и его обеспечение приведут к взаимному усилению действия. Полное управление качеством требует, чтобы все отделы компании поддерживали друг друга в работе, чтобы клиенты были довольны, а прибыли высоки.

Полный контроль качества требует абсолютного изменения взглядов производителей старого образца. С этой теорией было связано появление большого количества книг, семинаров и консультаций. Я советую вам повнимательнее слушать, если вы услышите, что кто-то обсуждает эту тему. Это может помочь вам понять, как улучшить процесс внутри фирмы, а также как физически доставить вашу продукцию конечному покупателю.

Полное управление качеством популярно в Японии и США. Оно означает постоянное усовершенствование процесса производства товара за счет усиления сотрудничества на фирме и между ее партнерами. Здесь играют роль разнообразные средства и способы управления, направленные на увеличение ценности и качества при снижении затрат.

Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством — снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству — выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Оценка качества — систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1)   планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2)   планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3)   подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством

лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:

1)   анализа фактического качества производимой продукции;

2)   планирования уровня качества для новых разработок;

3)   контроля и обеспечения качества.

1. Введение

Общество с ограниченной ответственностью «…» (ООО «…») крупнейший производитель изделий «…».

Целью ООО «…» является постоянное повышение качества производимой продукции, рассматриваемое как ключевой элемент деятельности ООО «…», от которого зависит прибыль и его престижность.

Для достижения этой цели и более полного удовлетворения запросов потребителей наша компания в своей работе использует систему менеджмента качества, разработанную на базе международных стандартов серии ISO 9000:2000 ^®.

Данное «Руководство по качеству» описывает внедренную и применяемую на ООО «…» систему менеджмента качества, руководствуясь стандартом ISO 9001:2000 ^® «Системы менеджмента качества. ТРЕБОВАНИЯ».

Разделы настоящего Руководства по качеству, начиная с четвертого, соответствуют разделам стандарта ISO 9001:2000 ^® (далее ISO 9001:2000)

Все протекающие на предприятии процессы системы менеджмента качества четко и понятно представлены для персонала.

Содержание «Руководства по качеству» является как указанием для внутренней деятельности ООО «…», так и информацией для потребителей.

В связи с этим руководство ООО «…» уполномочивает все производственные подразделения и службы предприятия к внесению вклада в осуществление Политики в области качества.

ПОЛИТИКА 000 «…» в области качества

Развитие и повышение результативности системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

Удовлетворение требований наших потребителей и стремление превзойти их ожидания.

Создание и поддержание имиджа предприятия высокой культуры производства.

Непрерывное повышение квалификации персонала.

2. Назначение

Настоящее «Руководство по качеству» описывает основные положения и требования к применяемой системе менеджмента качества и является обязательным для всего персонала предприятия.

«Руководство по качеству» определяет и обозначает структуру системы менеджмента качества, одновременно является справочным пособием по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии данной системы менеджмента качества.

Все, приведенные в настоящем «Руководстве по качеству», документированные процедуры и процессы системы менеджмента качества являются официально принятыми на ООО «…» и обязательны для персонала, на который распространяется действие этих процедур.

2.1. Нормативные ссылки

ISО 9000:2000 ^® Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ISO 9001:2000 ^® Системы менеджмента качества. Требования.

ИСО 10013-95 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Полный перечень документов СМК предприятия приведен в приложение А.

2.2. Сокращения и обозначения

В настоящем Руководстве использованы следующие сокращения и обозначения:

• РК — руководство по качеству;
• ООО «…» — общество с ограниченной ответственностью «…»;
• СМК — система менеджмента качества;
• ЕСКД — единая система конструкторской документации;
• СТП — стандарт предприятия;
• НД — нормативная документация;
• МИ — методическая инструкция;
• РИ — рабочая инструкция;
• ТУ — технические условия.

2.3. Управление Руководством по качеству

2.3.1 Зам директора по качеству несет ответственность за разработку, согласование и утверждение Руководства по качеству и изменений к нему. Контроль за правильным применением Руководства по качеству, а также соответствия его положений требованиям ISO 9001:2000 ^® осуществляет начальник отдела Х.

2.3.2. Первая страница Руководства содержит утверждающие и согласующие подписи представителей высшего руководства предприятия.

2.3.3. Утверждает Руководство после согласования директор ООО «…».

Руководство вводиться в действие со дня утверждения его директором ООО «…».

2.3.4 Изменения в Руководство вносятся заменой листов или введением дополнительных листов. Внесение изменений в Руководство производится только на основании » Извещения об изменении» в соответствии с СТП 05.01.

2.3.5 Обозначение Руководства состоит из индекса РК, код отрасли — ХХ, отделенного точкой, кода предприятия —ХХ, отделенного точкой, трехзначного порядкового регистрационного номера и отделенных тире четырех цифр года утверждения. Пример: РК ХХ.ХХ.001-2005

2.3.6 Подлинник и контрольный экземпляр Руководства ООО «…» хранятся в отделе Х.

2.3.7 Инженер отдела Х несет ответственность за рассылку Руководства и всех изменений к нему .

3. Представление продукции

3.1. Информация об организации

ООО «…» является производителем и поставщиком изделий «…»

Наше ООО как юридическое лицо было образовано в 199… году и расположено в центральной полосе России в районе с развитой инфраструктурой, что обеспечивает надежную бесперебойную поставку нашей продукции любому заказчику.

Юридическое имя и адрес нашей организации:

Общество с ограниченной ответственностью «…» ООО «…».

433513, Россия, «…» область, г. Н, проспект «…», «…»

3.2. Схема изготовления продукции (оказания услуг)

3.3. Потребители продукции

Основными потребителями продукции ООО «…» являются предприятия автомобильной промышленности и других отраслей, среди них:

АО «…» — акционерное общество «…» и др.

4. Требования к системе менеджмента качества

4.1. Общие требования

Система менеджмента качества ООО «…» разработана в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 ^® и распространяется на производство изделий «…».

На ООО «…» внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества, которая разработана с целью постоянного улучшения, повышения результативности нашего предприятия с учетом потребности заинтересованных сторон. С этой целью на ООО «…» высшим руководством определены основные виды деятельности и процессы, ведущие к улучшению деятельности, определены последовательность и взаимодействие этих процессов, развитие в направлении постоянного улучшения, а также использование внутренних аудитов и анализа со стороны руководства для оценки улучшения процессов.

Взаимодействие основных видов деятельности и процессов СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представлено на стр. 11 данного раздела.

Перечень процессов СМК приведен в приложении А (п. 2-8)

При описании процессов были определены критерии результативности и методы управления процессами, необходимые для обеспечения их результативного функционирования. Высшим руководством обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, осуществляется наблюдение, измерение и анализ этих процессов, а также принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов системы менеджмента качества.

4.2. Требования к документации

4.2.1. Общие положения

В основу системы менеджмента качества положены требования стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Выполнение требований ISO 9001:2000 реализовано в картах процессов (КП) по основным видам деятельности, в обязательных документированных процедурах, предусмотренных требованиями ISO 9001:2000 и оформленных в виде СТП, МИ, РИ, стандартах предприятия, регламентирующих выполнение других требований ISO 9001:2000, методических инструкциях (МИ) и рабочих инструкций (РИ) по сопутствующим производственным видам деятельности. Перечень документов СМК приведен в Приложении А данного «Руководства по качеству».

Все внутренние документы системы менеджмента качества разделены на 5 уровней (см. рис. 1).

Документами первого уровня являются:

«Руководство по качеству»;

Политика в области качества;

Цели в области качества.

Документами второго уровня являются обязательные документированные процедуры в соответствии с разделами 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 ISO 9001: 2000.

Документами третьего уровня являются:

карты процессов, СТП и методические инструкции, в которых документированы требования остальных разделов (элементов) ISO 9001: 2000.

Документами четвертого уровня являются документы, которые содержат конкретные требования в области качества и определяют, как выполнить работу, а также устанавливают ответственность и взаимодействие персонала при выполнении конкретной работы. К ним относятся:

• Чертежи;
• Комплекты технологической документации;
• Рабочие инструкции;
• Должностные инструкции.

Документами пятого уровня являются записи о качестве, которые предоставляют свидетельства соответствия требованиям стандарта и результативности функционирования системы менеджмента качества.

Рис. 1. Иерархия документации ООО «…»

4.2.2. Руководство по качеству

В ООО «…» разработано и утверждено «Руководство по качеству», в котором определены основные виды деятельности и процессы, создающие систему менеджмента качества ООО «…».

Производственные процессы представляют собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и видов деятельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции потребителю. Взаимодействие основных видов деятельности и процессов СМК, протекающих на ООО «…», представлено на 11 странице данного раздела «Руководства по качеству».

Планирование процессов на ООО «…» гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Под управляемыми условиями понимаются соответствующие методы контроля закупаемой продукции, документированные процедуры, процессы, квалифицированный персонал, инфраструктура.

Исключения из области применения системы менеджмента качества ООО «…»:

• Требования 7.3 «Проектирование и разработка» не включены в область применения системы менеджмента качества, так как ООО «…» не проектирует выпускаемую продукцию;
• Требования п. 7.5.2 «Валидация процессов производства и обслуживания» ISO 9001:2000 не включены в область применения системы менеджмента качества, так как на ООО «…» не используются при производстве продукции специальные процессы;
• Требования п.7.5 «Производство и обслуживание» ISO 9001:2000 не включены в область применения системы менеджмента качества, в части обслуживания, так как ООО «…» не выполняет обслуживания своей продукции;
• По решению высшего руководства ООО «…» в область применения системы менеджмента качества не включена финансовая деятельность предприятия.

4.2.3 Управление документацией

На ООО «…» руководством определена документация, включая соответствующие записи, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного выполнения процессов.

Целью системы управления документацией является установление порядка по разработке, согласованию, проверке, утверждению, распределению, изменению и хранению документов. Данная система гарантирует применение на каждом рабочем месте только действующих документов. Документация четкая, датированная, понятная, удобна для идентификации и ведется в соответствии с установленными требованиями.

Вся документация на ООО «…» разделена на 2 группы:

• документация внутреннего происхождения, которая разработана, оформлена, согласована и утверждена на ООО «…»;
• документация внешнего происхождения, которая поступает на ООО «…» со стороны (соответствующим образом разработанная, оформленная, утвержденная, зарегистрированная).

К документам первой группы относятся:

• Руководство по качеству, Политика в области качества, Цели в области качества;
• карты процессов;
• стандарты предприятия;
• методические инструкции;
• рабочие и должностные инструкции;
• инструкции;
• чертежи;
• комплекты технологической документации;
• записи СМК.

К документации второй группы относятся:

• ГОСТы, ОСТы;
• технические условия;
• технические требования к материалам;
• международные стандарты.

Разработку документов первой группы, согласование и внесение изменений осуществляют специалисты ООО «…» по принадлежности в соответствии с СТП 05.01, СТП 05.02

В случае пересмотра документа и выпуска новой редакции предыдущий выпуск изымается из производства (аннулируется) и уничтожается уполномоченными по стандартизации согласно РИ 05.05

Учёт, хранение и сверку внешних документов — ГОСТов, ОСТов проводит отдел Х ООО «…».

Хранение контрольных экземпляров полученных со стороны нормативных документов (ГОСТ, ОСТ, международных стандартов, ТУ) осуществляет отдел Х. Хранение оригиналов разработанных подразделениями ООО «…» действующих КП, МИ, СТП, РИ, чертежей на изготовляемую продукцию и т.д. осуществляют отдел Х.

Оригиналы аннулированных документов внутреннего происхождения хранятся в отдел Х без ограничения срока хранения.

4.2.4 Управление записями

В состав документов системы менеджмента качества входят записи о результатах деятельности.

Все записи на ООО «…» делятся на:

• Записи об анализе со стороны руководства;
• Записи об образовании, подготовке навыках и опыте;
• Записи о процессах жизненного цикла продукции и соответствия продукции требованиям;
• Записи о результатах анализа контракта и последующих действиях, вытекающих из анализа;
• Записи о результатах анализа входных данных, относящихся к требованиям к продукции;
• Записи по оценке поставщиков;
• Записи о качестве закупленной продукции;
• Записи по идентификации и прослеживаемости;
• Записи о поверке и ремонте измерительного оборудования;
• Записи о внутренних и внешних аудитах;
• Записи о контроле и испытаниях продукции;
• Записи об управлении несоответствующей продукцией;
• Записи о корректирующих и предупреждающих действиях;
• Записи о техническом обслуживании и ремонте оборудования;
• Записи о точности технологического оборудования.

Управление регистрацией записей о качестве предусматривает идентификацию, сбор, заполнение, хранение и ведения зарегистрированных данных.

Виды деятельности, формы записей по результатам деятельности, исполнители и документация системы менеджмента качества, регламентирующая требования к составу, форме, распределению и хранению записей представлены в СТП 16.01 (4.2.4 записи).

Ответственность за реализацию управления записями возлагается на зам директора по качеству, а выполнение требований СТП 16.01 на специалистов ООО «…» по принадлежности.

5. Отвественность руководства

5.1. Обязательства руководства

В условиях жесткой рыночной конкуренции отстоять и расширить свои позиции на рынке, т.е. удержать имеющихся потребителей и привлечь новых можно только за счет безусловного выполнения практически всех требований потребителей. Будут потребители — будут рабочие места. Важность соблюдения всех требований потребителей доведена до каждого работника ООО «…» в ходе планового обучения по СМК.

Поэтому высшее руководство ООО «…»:

• Постоянно рассматривает вопросы понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, которые постоянно повышают уровень требований к качеству продукции;
• Принимает и разъясняет Политику и Цели в области качества всему персоналу в целях повышения понимания, мотивации, вовлечения работников ООО «…» в процесс разработки и постановки на производство новых видов продукции, а также производство уже освоенных (серийных) видов продукции;
• Устанавливает и доводит до персонала основы деятельности по достижению удовлетворенности всех заинтересованных сторон;
• Анализирует функционирование и результативность СМК с целью постоянного улучшения;
• Обеспечивает наличие необходимых ресурсов для стабильного функционирования и динамичного развития СМК.

5.2 Ориентирование на потребителя

Для понимания и удовлетворения запросов потребителей (заказчика) и ожиданий заинтересованных сторон высшим руководством ООО «…» преобразованы в конкретные требования такие потребности и ожидания потребителя как:

• Качество;
• Надежность;
• Функциональная и эксплуатационная пригодность;
• Поставка;
• Цена;
• Безопасность;
• Ответственность за качество продукции.

Эти требования доведены до сведения всего персонала через Цели в области качества, приказы, распоряжения и нормативно-техническую документацию.

Механизм выявления требований и установления возможности их удовлетворения приведён в МИ 03.05

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Текст Политики в области качества ООО «…», утвержденный директором, приведен на странице 6 данного Руководства по качеству.

Для реализации политики в области качества ежегодно формулируются конкретные цели.

Управление документом «Политика ООО »…» в области качества» осуществляется следующим образом:

• Оригинал документа храниться в отдел Х;
• Отдел Х производит рассылку документа во все структурные подразделения.

Анализ на постоянную пригодность Политики в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.

Политика доводится до сведения всего персонала при приеме на работу, при всех видах обучения проводимых на ООО «…», а также в виде наглядной агитации.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Политика в области качества ООО «…» обеспечивает основу для постановки и анализа целей в области качества ООО «…» и целей в области качества подразделений.

Цели и политику в области качества ООО «…» разрабатывает и утверждает директор предприятия, учитывая:

• Фактические и будущие потребности организации;
• Соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
• Фактические характеристики продукции и показатели процессов;
• Степень удовлетворенности требованиям и ожиданиям потребителей;
• Ресурсы, необходимые для достижения целей.

Анализ на постоянную пригодность Целей ООО «…» в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.

Цели в области качества служб и подразделений разрабатывают и утверждают руководители служб и подразделений.

Измерение, анализ целей на достижимость и возможность улучшения осуществляют руководители служб и подразделений по мере необходимости, но не реже одного раза в год.

Результаты реализации целей ООО «…» и целей подразделений в области качества намеченных на год могут рассматриваться на совещании

» День качества» в соответствии с СТП 01.03.

Управление документом «Цели ООО »…» в области качества» осуществляется следующим образом:

• Оригинал документа храниться в отдел Х;
• Отдел Х производит рассылку документа во все структурные подразделения.

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Для обеспечения развития предприятия и удовлетворения запросов потребителей высшим руководством принято решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям ISO 9001, включающее:

• Планирование СМК, включая утверждение политики и целей предприятия в области качества;
• Выделение необходимых ресурсов;
• Организация внедрения и мониторинг, включая анализ результативности СМК.

Координацию всей работы по планированию, внедрению и оценке результативности СМК осуществляет Координационный совет по СМК (Далее КС по СМК), организованный по приказу № … от дд.мм.гг.

Планирование СМК осуществляется на основе:

• Установления процессов, необходимых для системы менеджмента качества предприятия, критериев и методов оценки их результативности, мониторинга измерения и анализа этих процессов, осуществления действий для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;
• Анализа и планирования качества продукции;
• Системного анализа СМК и ее процессов со стороны руководства и др.

Функционирование и оценка результативности процессов СМК осуществляется по картам процессов, разработанных согласно СТП 05.19

Планирование качества продукции на предприятии строится по циклу, состоящему из планирования работ, их выполнения, контроля и анализа результатов контроля и корректирующих действий.

Документами, где изложены основные этапы планирования качества являются:

• План технического развития предприятия;
• Графики подготовки производства конкретных изделий и т.п.

Выполнение планов и анализ результатов контроля осуществляется при приемке и внедрении оборудования, оснастки, инструмента, при отработке процессов производства. По результатам анализа разрабатываются мероприятия и предусматриваются соответствующие корректирующие действия. Мероприятия по обеспечению качества (далее МК), требующие значительных материальных затрат, включаются в ежегодно разрабатываемые мероприятия по качеству.

Основой для разработки МК являются результаты приемочных испытаний оборудования, освоения и внедрения новых и модернизированных технологических процессов, результаты проверки соблюдения технологической дисциплины, данные по качеству от потребителей, данные о внутренних потерях от брака и т.п.

Порядок по разработке МК изложен в СТП 02.02

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшим руководством определены и доведены до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной системы менеджмента качества. Ответственность и полномочия руководства в рамках системы менеджмента качества ООО «…» определены в «Матрице распределения ответственности» (приложение В).

Распределение ответственности и полномочий по функциональной деятельности определено в структурной схеме управления предприятием (приложение Б) и функциях подразделений.

5.5.2 Представитель руководства

Представителем от высшего руководства, ответственным за поддержание СМК в рабочем состоянии и контролю результативности ее функционирования назначен зам директора по качеству ООО «…».

Представитель от высшего руководства несет ответственность и наделяется следующими полномочиями:

• Планировать все мероприятия по разработке, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества, требуемых настоящим Руководством по качеству;
• Внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000;
• Предоставлять руководству ООО «…» данные о функционировании системы менеджмента качества с целью анализа и принятия мер для улучшения системы менеджмента качества;
• Полностью обязанности, ответственности и полномочия представителя от высшего руководства изложены в «Положении о представителе высшего руководства по СМК ООО »…«.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

На ООО »…» высшим руководством определен и внедрен результативный процесс обмена информацией по вопросам Политики в области качества, требований, Целей в области качества и их достижения, что в итоге улучшает деятельность предприятия и непосредственно вовлекает всех работников в достижение Целей в области качества.

Внутренний обмен информацией включает в себя:

• Обеспечение нормативной документацией (НД) — документированные процедуры (СТП, МИ, РИ, КП и положения), комплекты технологической документации, чертежи и т.д.;
• Анализ данных о результативности СМК;
• Использование положений о подразделениях (ПП);
• Использование должностных инструкций (ДИ).

Оперативный обмен информацией включает в себя:

• Приказы;
• Распоряжения;
• Протоколы совещания «День качества»;
• Оперативные совещания с руководством подразделений.

5.6 Анализ со стороны руководства

Под анализом со стороны руководства ООО «…» понимается оценка пригодности, соответствия назначению и результативности СМК, а также инициирование корректирующих действий с целью реализации Политики, Целей в области качества и непрерывных улучшений.

Анализ со стороны руководства проводится на «Днях качества», основной целью которого является обеспечение выполнения обязательств, принятых в области качества.

Подробно механизм проведения анализа описан в МИ 01.06

Входными данными для анализа служат:

• Отчеты по внешним и внутренним аудитам;
• Акты контроля соблюдения технологической дисциплины;
• Оценка функционирования процессов;
• Внутризаводской уровень дефектности продукции;
• Анализ выполнения предупреждающих и корректирующих действий;
• Выполнение решений по результатам предыдущего анализа СМК высшим руководством;
• Изменения, которые могли повлиять на СМК;
• Рекомендации по улучшению;
• Оценка удовлетворенности потребителя качеством продукции (претензии, рекламации, опросы потребителей).

Выходными данными из анализа служат:

• Изменения, касающиеся Политики и Целей в области качества;
• Корректирующие и предупреждающие действия;
• Решения по повышению результативности процессов СМК;
• Действия по улучшению продукции согласно требований потребителей;
• Решения по обеспечению ресурсами.

Ответственным за анализ выполнения Политики и Целей в области качества является директор ООО «…».

6. Управление ресурсами

6.1. Обеспечение ресурсами

На ООО «…» высшим руководством определены необходимые ресурсы для функционирования и улучшения СМК, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. К основным необходимым ресурсам отнесены персонал, инфраструктура (здания, оборудование, оргтехника, транспорт, связь и т.д.), материалы (основные и вспомогательные), технологии, производственная среда, поставщики, финансы.

Определение потребности и выделение ресурсов для результативного функционирования ООО «…» и повышения удовлетворённости потребителя производится высшим руководством ООО «…» в соответствии с КП 7.5.04

6.2. Человеческие ресурсы

Обеспечение всех видов деятельности, входящих в систему менеджмента качества ООО «…», персоналом необходимой компетентности, состоит из следующих этапов:

• Определение потребности и подбор персонала;
• Стажировка персонала;
• Подготовка (обучение) персонала;
• Аттестация персонала.

Весь поступающий на работу персонал проходит вводное обучение (инструктаж) в установленном на ООО «…» порядке.

Подготовка и инструктирование персонала проводится с целью достижения необходимой компетентности для выполнения поставленных перед ним задач.

Подготовка персонала охватывает все уровни работающих на ООО «…»:

• Руководящего персонала;
• Технического персонала;
• Производственного персонала;
• Контролирующего персонала.

Обучение персонала сторонними организациями проводится на основе поступающих на ООО «…» рекламных проспектов и решения по ним руководства ООО «…» или инициативного поиска группой кадров соответствующих центров для обучения персонала.

Подробно об обеспечении человеческими ресурсами, требуемыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и повышении ее результативности, описано в МИ 18.01

Общее руководство и контроль проведения аттестации и переаттестации персонала на ООО «…» возлагается на начальника отдела кадров. Руководители структурных подразделений являются ответственными за своевременную подготовку и повышение квалификации кадров, обеспечивающих результативность и качество работы при выполнении производственных планов.

6.3. Инфраструктура

На ООО «…» определена инфраструктура, состоящая из:

• Производственных и вспомогательных помещений и рабочего пространства;
• Административных помещений;
• Оборудования (основного и вспомогательного);
• Средств технологического оснащения;
• Измерительного и испытательного оборудования;
• Транспорта;
• Оргтехники и средства связи.

Подробно состав инфраструктуры ООО «…» указан в технологических планировках цехов и складов, в комплектах технологической документации на производство конкретной продукции и изложен в МИ 09.14

6.4. Производственная среда

При создании производственной среды большое внимание уделено правилам техники безопасности и соответствующим указаниям по применению средств защиты, рациональному и удобному размещению рабочих мест, температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке.

Указанная информация содержится в технологических планировках цехов и складов, инструкциях по охране труда и техники безопасности на производство конкретных видов работ и изложена в МИ 09.15

7. Процессы жизненного цикла

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

На ООО «…» спланированы, разработаны и внедрены процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции:

• Выявление и оценка требований потребителей;
• Закупки;
• Подготовка производства новой продукции;
• Планирование производства продукции;
• Управление обеспечением оснасткой и инструментом;
• Производство продукции;
• Хранение и реализация готовой продукции.

Планирование процессов гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Управляемые условия при реализации процессов означают определение входов (материальных и информационных) в процессы, ресурсов и механизмов реализации, управляющих воздействий и выходов (материальных и информационных) из процессов.

Для производства серийной продукции, выпускаемой на ООО «…», разработаны, утверждены и внедрены технологические процессы в виде комплектов технологической документации, в которых установлены способы и необходимые операции для изготовления продукции, требуемые способы контроля качества, методы испытаний, контрольное и испытательное оборудование, измерительный инструмент, инструменты и технологическая оснастка, виды производственного оборудования.

Если потребитель устанавливает специфические требования к качеству продукции, превышающие уровень требований, который обеспечивает существующая система менеджмента качества, то специалисты отдела Х разрабатывают технологические методы по достижению и обеспечению качества данной продукции.

При поступлении от потребителя предложения на производство новых или аналогичных, но имеющих отличия от ранее выпускаемых, видов продукции проводится ряд организационно-технических мероприятий по разработке технологического процесса, планированию изготовления опытных партий а также по необходимой технологической подготовке производства. Процесс подготовки производства изложено в КП 7.1.03

После освоения нового изделия разработанный техпроцесс и изделие утверждается к производству.

Технологические процессы разрабатываются, планируются и утверждаются в соответствии с СТП 05.05

Для реализации технологического процесса в управляемых условиях определены и утверждены:

• Виды продукции;
• Маршруты изготовления;
• Материалы для изготовления продукции;
• Наименование технологических операций;
• Основное производственное оборудование;
• Вспомогательное оборудование;
• Рабочий инструмент и оснастка;
• Вспомогательный инструмент и оснастка;
• Основные технологические параметры;
• Контрольный и измерительный инструмент;
• Другие необходимые сведения (квалификация персонала, методики контроля и т. п.).

Все данные и записи о качестве соответствующим образом регистрируются и хранятся.

7.2. Процессы, связанные с потребителями

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Разработанный на ООО «…» механизм установления требований потребителей позволяет адекватно определить и документально зафиксировать требования потребителя для предотвращения возникновения разногласий между потребителем и исполнителем. Требования к продукции и цели, приведенные в спецификациях потребителей и контрактах, проверяются соответствующими подразделениями ООО «…» на их реализуемость.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

Под анализом требований потребителя подразумевается выяснение способности ООО «…» реализовать требования потребителя.

При анализе требований потребителя при поставке опытно — промышленной партии новых и модернизированных изделий отдел Х совместно со всеми заинтересованными службами, участие которых необходимо при выполнении данного заказа рассматривает запрос потребителя.

Все записи по результатам анализа оформляют по установленной форме и сохраняют в соответствии с требованиями МИ 03.02

Подробно механизм анализа, согласования и заключения договоров описан в МИ 03.01

Внесение изменений в договор проходит, как правило, все те же этапы анализа и проверок, которые были при подписании самого договора.

7.2.3. Связь с потребителем

После проведения анализа возможности выполнения заказа сотрудник отдела Х проверяет начальный запрос и все дополнения, поступившие после начального запроса, готовит проект договора (коммерческое предложение) и направляет его потребителю. Если выполнения заказа невозможно, то сотрудник отдела Х оповещает об этом потребителя.

После передачи коммерческого предложения:

• Если условия договора полностью удовлетворяют потребителя, то он подписывает договор и отправляет его на ООО «…»;
• Если у потребителя есть замечания или дополнения, то по данным вопросам начинаются переговоры между потребителем и ООО «…».

Договор принимается к исполнению только после разрешения всех разногласий с оформлением «Протокола разногласий» и подписания основного текста договора и «Протокола разногласий» обеими сторонами.

Все вопросы, связанные с юридической ответственностью сторон по выполнению требований договора записываются отдельной статьей в договоре.

7.3. Проектирование и разработка

Данный подраздел не рассматривается в соответствии с п.4.2.2.

7.4. Закупки

7.4.1. Процесс закупок

Для максимального удовлетворения требований потребителей необходимо иметь соответствующие исходные материалы. Поэтому закупки осуществляются в управляемых условиях и только у тех поставщиков, которые в максимальной степени удовлетворяют требованиям, предпочтениям и ожиданиям ООО «…» по качеству и надежности продукции, ценам, срокам, объемам и способам поставки.

Для правильного выбора поставщиков разработаны методики оценки поставщиков, которые изложены в МИ 06.01

По результатам оценки поставщиков отдел Х составляет перечень основных поставщиков, который утверждает директор.

Процесс закупки представлен в КП 7.4.02

7.4.2. Информация по закупкам

В соответствии с требованиями ГОСТ 2.114 неотъемлемой частью комплекта конструкторской или другой технической документации на продукцию (изделия, материалы, вещества и т.д.) являются технические условия (ТУ).

В технических условиях на продукцию обязательно указывают (в соответствии с требованиями ГОСТ 2.114):

• Пример условной записи при заказах;
• Основные параметры и характеристики (свойства, тип, марка, сорт и т.п.);
• Комплектность;
• Маркировка;
• Упаковка.

Технические требования на продукцию заложены:

• В государственных стандартах РФ (ГОСТ Р);
• В технических условиях (ТУ), которые разрабатываются по решению разработчика (изготовителя) или по требованию потребителя продукции.

Отдел Х при заключении договоров на поставку продукции формулирует в договоре требования на закупаемую продукцию в строгом соответствии с техническими условиями на данную продукцию согласно МИ 06.02.

7.4.3. Верификация закупленной продукции

Проверка полученных основных и вспомогательных материалов осуществляется ОТК на основании МИ 10.01. Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям на поставку.

7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием

Под управлением производством на ООО «…» понимается деятельность, связанная с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процесса изготовления продукции.

Управление процессами производится с целью предотвращения несоответствий, а также для обеспечения стабильного выпуска продукции требуемого качества в установленные сроки.

Деятельность по управлению процессами направлена:

• На обеспечение планирования производства на всех стадиях технологического процесса;
• На разработку и обеспечение производства необходимой документацией (чертежи, комплекты технологической документации, операционные карты и т.п.);
• На техническую подготовку производства;
• На обеспечение работоспособности технологического оборудования за счет организации и проведения планового ремонта;
• На регулирование и управление процессами и характеристиками продукции через контроль соблюдения технологической дисциплины;
• На организацию технического контроля при производстве и испытаниях продукции.

Процесс изготовления продукции представлен в КП 7.5.05.

7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания

Данный подраздел не рассматривался в соответствии с п.4.2.2.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость

Благодаря маркировке продукции на протяжении всего процесса ее изготовления и наличию технической и сопроводительной документации можно однозначно проследить предысторию, использование или местонахождение единицы продукции, а также установить место и время появления установленных несоответствий.

Идентификация и прослеживаемость продукции на ООО «…» осуществляется на всех этапах её жизненного цикла с момента поступления закупленной продукции и до отгрузки готовой продукции потребителю. Проведение работ по идентификации и прослеживаемости продукции на всех этапах ее жизненного цикла проводится в соответствии с требованиями РИ 08.02.

Все сырье, поступающее на ООО «…», должно иметь определенную маркировку и правильно оформленную сопроводительную документацию для однозначной идентификации сырья и запуска его в производство по назначению, в соответствии с требованиями договора, технических условий, технологического процесса изготовления продукции.

7.5.4. Собственность потребителей

К собственности потребителя на предприятии отнесены имеющаяся конструкторская документация (КД) заказчика (потребителя) и его тара, предназначенная для отправки продукции потребителям. Прием, регистрация, хранение и управление КД на изделия, которая является собственностью потребителя, осуществляется в соответствии с требованиями СТП 02.03. Тара потребителя, предназначенная для отправки продукции потребителям, используется в соответствии с РИ 15.06

7.5.5. Сохранение соответствия продукции

Транспортировка продукции в процессе производства, ее консервация, маркировка и упаковка проводятся производственными подразделениями ООО «…».

Погрузочно-разгрузочные работы при внутрицеховых перемещениях материалов и деталей, при транспортировке продукции на склад готовой продукции и при отправке потребителям выполняются в соответствии с РИ 15.05.

Упаковка и периодическая оценка состояния хранения продукции на складе готовой продукции производится в соответствии с требованиями РИ 15.01

Приемку готовой продукции от производственных подразделений ООО «…», ее регистрацию и отгрузку потребителю производят работники склада в соответствии с требованиями РИ 15.01.

Сопроводительная документация при хранении и отгрузке готовой продукции потребителю:

• Упаковочный лист;
• Товарная накладная.

7.6. Управление средствами для мониторинга и измерений

Процедуры управления контрольным, измерительным и испытательным оборудованием распространяются на все подразделения ООО «…» в которых осуществляется контроль и испытания.

Ответственность за МО производства на ООО «…» возлагается на зам. директора.

Ответственность за поверку и ремонт СИ возлагается на зам. директора.

Ответственность за своевременное предъявление СИ на поверку возлагается на лиц, назначенных приказом по ООО «…».

Поверка средств измерений, контроль, измерения и испытания осуществляется в приемлемых условиях окружающей среды.

В необходимых случаях в технологических инструкциях, методиках контроля, измерений и испытаний устанавливаются требования к параметрам окружающей среды.

Прием, сдача, консервация и хранение СИ производится в соответствии с СТП 11.01, а погрузочно-разгрузочные работы согласно технических описаний и инструкций по эксплуатации на конкретное средство измерений.

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1. Общие положения

Постоянное улучшение, ставшее элементом политики ООО «…», распространено на такие аспекты деятельности, как:

• Реализация требований ISO 9001:2000 ^®;
• Процессы СМК;
• Продукция;
• Основными объектами для измерения, анализа и улучшения являются:;
• Удовлетворенность потребителя;
• Характеристики продукции и их соответствие установленным требованиям;
• Параметры процессов СМК;
• Соблюдение технологической дисциплины;
• Управление ресурсами;
• Использование оборудования;
• Оценка поставщиков.

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

Требования заказчика (потребителя) в обязательном порядке рассматриваются и учитываются в процессах СМК.

Информация о степени удовлетворённости потребителей собирается один раз в полгода, анализируется и хранится в отделе Х в соответствии с МИ 03.03

8.2.2. Внутренние аудиты

Внутренний аудит на ООО «…» проводится в первую очередь для:

• Оценки соответствия практической деятельности всех структурных подразделений имеющейся документации по СМК, т.е. в соответствии с данным Руководством по качеству, стандартами, методическими и рабочими инструкциями;
• Оценки результативности действующей СМК.

Задачей внутренних проверок качества являются:

• Оценивание СМК ООО «…», ее результативность и уровень применения;
• Подтверждение, что действующая на ООО «…» СМК соответствует установленным требованиям;
• Обеспечения возможности улучшения СМК (совместно с тем подразделением, в котором проводилась проверка).

Процедура проведения внутренних аудитов описана в СТП 17.01

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Качество процесса характеризуется его результативностью. Результативность процесса отражает степень соответствия результатов деятельности установленным требованиям. Для мониторинга и измерения процессов СМК регулярно производится расчет результативности процесса.

Методика оценка результативности процесса СМК имеется в каждой из карт процессов, входящих в СМК.

Результативность процесса определяется по критериям, приведенным в картах процессов.

Расчет результативности процесса по окончании наблюдаемого периода владельцем процесса вместе с предложениями по корректирующим действиям и улучшению передаётся в отдел Х для анализа и хранения.

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции

На ООО «…» проводятся следующие виды контроля:

• Входной контроль материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
• Контроль продукции в процессе производства;
• Приемочный контроль готовой продукции.

Объем контроля конкретной продукции. Последовательность и методы его проведения, контролируемые параметры и нормы на них определяются чертежами, стандартами, техническими условиями, технологическими процессами, инструкциями, программами и методами испытаний.

Контрольные испытания проводятся квалифицированным персоналом административно независимым от подразделений и должностных лиц, в которых осуществляются проверки и изготовление продукции.

Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий не соответствующих установленным требованиям.

Входной контроль проводится в соответствии с РИ 10.01.

Контроль в процессе производства проводится с целью выявления и изъятия из производственного процесса продукции, не соответствующей установленным требованиям и предупреждения появления несоответствий в соответствии РИ 10.02.

Все виды окончательного контроля и испытаний проводятся в строгом соответствии со стандартизованными методиками, определенными в нормативной документацией на выпускаемую продукцию.

Продукцию отправляют потребителю только после проведения всех необходимых видов контроля и испытаний, получения протоколов с положительными результатами и оформления сопроводительной документации в соответствии с СТП 10.02.

8.3. Управление несоответствующей продукцией

На предприятие разработана процедура, реализация требований которой обеспечивает идентификацию и управление несоответствующей продукцией.

Целью данной разработки является предотвращение непреднамеренного использования или поставки несоответствующей продукции потребителю.

Управление несоответствующей продукцией предусматривает:

• Оформление и изоляцию несоответствующей продукции, выявленной в процессе производства;
• Анализ несоответствующей продукции и принятие решения о дальнейшем ее использовании;
• Учет несоответствующей продукции.

Механизм управления несоответствующей продукцией описан в РИ 13.01.

8.4. Анализ данных

Для определения результативности анализу подвергаются следующие данные:

• Анализ выполнения целей в области качества;
• Результативность аудитов;
• Обратная связь с потребителем;
• Рекламации и претензии от потребителя;
• Результативность процессов;
• Анализ результативности корректирующих и предупреждающих действий;
• Оценка и выбор поставщиков с целью определения наиболее приемлемых.

Подробно процедура описана в РИ 01.06

8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

На ООО «…» осуществляется постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта. На совещание День качества один раз в квартал анализируется результативность СМК. По итогам года анализируются Политика и Цела в области качества для ООО «…» в целом и всех его подразделений в отдельности с последующей их корректировкой.

8.5.2. Корректирующие и предупреждающие действия

Выработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий осуществляется в соответствии с СТП 14.01

На ООО «…» посредством корректирующих действий предпринимается устранение причин существующих несоответствий, дефектов или других нежелательных ситуаций с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение. В отличие от корректирующего под предупреждающим действием понимается действие, предпринятое для устранения причин потенциального (предполагаемого) несоответствия, а также дефекта или другой нежелательной ситуации, с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

9. Распределение

№ п.п.	Подразделения, должностные лица	Количество экземпляров
1	Директор ООО «…»	2
2	Заместитель директора по качеству	2
3	Главный инженер	2
4	—	—
5	—	—
6	—	—

10. Приложение А (обязательное)

Перечень действующей документации системы менеджмента качества.

№ п/п	Номер документа	Наименование	Пункт ISO 9001
Документы первого уровня
1	РК ХХ.ХХХ.001-2005	Руководство по качеству ООО «…»	4.2.2
Документы третьего уровня
2	КП 7.2.01	Система менеджмента качества Выявление и оценка требований потребителей	7.2
3	КП 7.4.02	Система менеджмента качества Закупки	7.4
4	КП 7.1.03	Система менеджмента качества Подготовка производства новой продукции	7.1
5	КП 7.5.04	Система менеджмента качества Планирование производства продукции	7.5
6	КП 7.5.05	Система менеджмента качества Производство продукции	7.5
7	КП 05.06	Система менеджмента качества Управление обеспечением оснасткой и инструментом	7.5
8	КП 05.07	Система менеджмента качества Хранение и реализация готовой продукции	7.5
9	СТП 01.03	Система менеджмента качества. Порядок проведения совещаний — «День качества»	5.6.1 8.5.1
10	МИ 01.04	Система менеджмента качества. Порядок формирования годового отчёта по качеству	5.6.1
11	—	—	—
12	—	—	—
13	—	—	—
14	—	—	—

11. Приложение Б (обязательное)

Структурная схема ООО «…».

12. Приложение В (обязательное)

Матрица ответственности руководства за разработку, внедрение и результативное функционирование системы менеджмента качества.

№ пункта по ISO	Требования стандарта ISO 9001:2000	Ответственный руководитель	Исполнитель
1	2	3	4
4	Система менеджмента качества	—	—
4.2.2	Руководство по качеству	—	—
4.2.3	Управление документацией	—	—
4.2.4	Управление записями	—	—
5	Ответственность руководства	—	—
5.1	Обязательства руководства	—	—
5.2	Ориентация на потребителя	—	—
5.3	Политика в области качества	—	—
5.4	Планирование	—	—
5.4.1	Цели в области качества	—	—
5.4.2	Планирование, создания и развития системы менеджмента качества	—	—
5.5	Ответственность, полномочия и обмен информацией	—	—
5.5.1	Ответственность и полномочия	—	—
5.5.2	Представитель руководства	—	—
5.5.3	Внутренний обмен информацией	—	—
5.6	Анализ со стороны руководства	—	—
6	Менеджмент ресурсов	—	—
6.1	Обеспечение ресурсами	—	—
6.2	Человеческие ресурсы	—	—
6.3	Инфраструктура	—	—
6.4	Производственная среда	—	—
7	Процессы жизненного цикла продукции	—	—
7.1	Планирование процессов жизненного цикла продукции	—	—
7.2	Процессы, связанные с потребителями	—	—
7.4	Закупки	—	—
7.5	Производство и обслуживание	—	—
7.6	Управление устройствами для мониторинга и измерений	—	—
8	Измерение, анализ и улучшение	—	—
8.2	Мониторинг и измерение	—	—
8.2.1	Удовлетворение потребителей	—	—
8.2.2	Внутренние аудиты	—	—
8.2.3	Мониторинг и измерение процессов	—	—
8.2.4	Мониторинг и измерение продукции	—	—
8.3	Управление несоответствующей продукцией	—	—
8.4	Анализ данных	—	—
8.5.1	Постоянное улучшение	—	—
8.5.2	Корректирующие действия	—	—
8.5.3	Предупреждающие действия	—	—

13. Лист регистрации изменений

Лист регистрации изменений	ГОСТ 2.503-90 Форма 3
Изм	Номера листов (страниц)	Всего листов (стр.) в докум	Номер документа	Входящий № сопровод. докум. и дата
измененных	замененных	новых	аннулированных
—	—	—	—	—	—	—	—
—	—	—	—	—	—	—	—

Май 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Руководство по качеству ИСО

Каков хозяин, таков и дом, или Стремление «Жилищников» к деловому совершенству

Регламент процедуры СМК ИСО

Как обеспечить переход от СМК к системе процессного управления: опыт Раменского приборостроительного конструкторского бюро

1.
Понятие качества.

2.
ISO 9000. Стандарты серии ISO 9000. Сертификация
по ISO 9000.

3.
Статистические методы управления
качеством.

4.
Нестатистические методы контроля
качества. Система Шинго.

1.
Понятие качества. Всеобщее управление
качеством.

Качество
— совокупность свойств и характеристик
изделия или услуги, обеспечивающая
удовлетворение обусловленных или
предполагаемых потребностей. Руководство
качеством — это те аспекты общей функции
управления, которые определяют политику
в области качества, цели и ответственность,
а также осуществляют их с помощью таких
средств, как планирование качества,
управление качеством, обеспечение
качества и улучшение качества в рамках
системы качества. Управление качеством
— это методы и виды деятельности
оперативного характера, используемые
для обеспечения требований к качеству.
Всеобщее руководство (управление)
качеством (TQM) — это подход к руководству
организацией, нацеленный на качество,
основанный на участии всех ее членов и
направленный на достижение долгосрочного
успеха путем удовлетворения требований
потребителя и выгоды для членов
организации и общества. Чтобы завоевать
конкурентное положение, быть
конкурентоспособным в будущем, менеджмент
должен сейчас изменить философию
бизнеса. Концепция TQM должна быть
применена ко всей организации, а не
только к отделу качества. Выполнение
этих условий не просто и требует времени
(по крайней мере, нескольких лет), а
российские предприятия должны начать
эту работу именно сейчас, чтобы определить
требуемые действия по отношению к
мировому рынку, который действует по
принципу «Высокое качество по низкой
цене». Только производя с высоким
качеством и с низкими издержками,
производитель защищен от банкротства.
То, что мы подразумеваем под TQM, — это
нечто большее, чем традиционное
определение качества продукции и услуг.
В TQM качество становится самым главным
стратегическим моментом, с которым
сталкивается высшее руководство. Его
уровень моментально сказывается на
курсе по определению цены, выполнению
поставок, времени выхода компании на
рынок со своим товаром и ответных
действиях на изменения рынка. Это —
конечная точка, с которой связаны основы
современного бизнеса, и она требует
изменений в мышлении на всех уровнях:
от высшего руководства до рядового
служащего.

Описывая
внедрение новой программы обеспечения
качества на разбросанных по всей стране
заводах General Electric (GE), председатель совета
директоров этой компании Джон Ф. Уэлч
говорит: «В наше время работать
спокойно и рационально просто невозможно.
Приходится действовать какими-то
безумными рывками». И, положив руки
на стол, добавляет: «Необходимо
постоянно повторять людям, что качество
является необходимым условием для
выживания фирмы, заставлять сотрудников
постоянно повышать квалификацию, вводить
поощрительные премии, стимулировать
качественную работу и снова и снова
повторять: мы должны выпускать только
качественную продукцию». По мнению
г-на Уэлча, программа управления качеством
General Electric «…является мероприятием
невероятного масштаба. Я имею в виду,
что не знаю даже, как подойти к ее
описанию». Об отношении управленческого
персонала к этому аспекту деятельности
говорит следующий факт: 40% премиального
фонда компании, который составляет
миллиард долларов, выделяется теперь
на реализацию программы управления
качеством. Раньше вся премиальная
система основывалась исключительно на
показателях прибыли и потока наличности.
Программа качества GE была заимствована
компанией у фирмы Motorola Inc. Она заключается
в первую очередь в подготовке персонала
высочайшей квалификации (по аналогии
с карате их называют «черными поясами»).
Эта подготовка четыре месяца проводится
в таких сферах, как статистические
методы и различные меры повышения
качества. Пройдя обучение, «черные
пояса» отправляются на заводы и
занимаются исключительно реализацией
проектов, направленных на повышение
качества выпускаемой продукции. Г-н
Уэлч неустанно повторяет своим молодым
менеджерам, что до тех пор, пока они не
станут «черными поясами», им нечего
и думать о хорошей карьере в компании.
General Electric подготовила уже 2000 таких
специалистов и планировала к концу 1998
года увеличить их до 4000, а к 2000 году —
до 10 тысяч. В целом GE инвестирует в учебу,
специальные проекты и разработку
компьютерных систем для анализа и
управления качеством выпускаемой
продукции сотни миллионов долларов. По
мнению г-на Уэлча, программа управления
качеством обеспечивает фирме целый ряд
преимуществ. «Ваши покупатели довольны
товарами, вам не приходится постоянно
исправлять положение и принимать
соответствующие меры». GE рассчитывает,
что в следующем десятилетии, благодаря
предотвращению дорогостоящих проблем
с качеством, компании удастся сэкономить
7—10 млрд. долларов и тем самым резко
повысить доходы.

Программа
«черных поясов» GE представляет
собой типичный пример деятельности,
направленной на совершенствование
управления качеством, которой сегодня
занимаются все компании мирового класса
во всех странах. Предприниматели
осознали, что для достижения успеха на
глобальном рынке необходимо производить
высококачественную продукцию.

Родиной
науки управления качеством стала Япония.
Признание важности этой сферы деятельности
ознаменовалось первым присуждением в
1951 году приза Деминга, после чего
последовало бурное развитие теории и
практики управления качеством на
протяжении последующих 15 лет. В конце
50-х годов Министерство обороны США
приняло ряд стандартов качества, которые
затем были приняты также Британским
институтом стандартов . Впоследствии
Международная организация по стандартам
(International Organization for Standardization — ISO) на их
основе разработала стандарты ISO 9000. В
1987 году в США впервые состоялось
награждение Национальной премией
качества имени Малькольма Болдриджа.
Движение за повышение качества имеет
целью не только награждение
компаний-победителей в этой области
или разработку стандартов качества,
оно тесно связано с изменением общего
отношения к управлению бизнесом. Термин
всеобщее управление качеством (Total
Quality Management — TQM) предложен для описания
философии, в соответствии с которой
критерии качества становятся основным
фактором для руководства при проектировании,
планировании и модернизации. Основная
доктрина данной философии заключается
в том, что для достижения долговременного
финансового успеха компания должна
обеспечить высокое качество выпускаемой
продукции.

Обеспечение
соответствия стандартам качества в
глобальном масштабе — задача весьма
сложная из-за существенных различий в
инструментальной практике разных стран.
Так, в одной стране допустимые отклонения
указываются в сантиметрах, а в другой
— в десятых долях дюйма. Стандарты,
которыми следует пользоваться для
измерения тех или иных параметров,
устанавливаются Международной
организацией по стандартам. Однако
нормативные документы, разрабатываемые
этой организацией, не ограничиваются
только различными системами мер, они
также определяют правила документирования
процессов и указывают, какие процессы
наиболее важны для обеспечения
необходимого уровня качества. С помощью
стандартов ISO компанию, производящую
какие-либо детали в Китае, можно сравнить
с фирмой, выпускающей такие же детали
в США.

Для
того чтобы стать «черным поясом»,
необходимо знать специальные приемы
для победы над соперником. В процессе
обеспечения качества такими приемами
являются статистические методы:
статистический контроль процесса, карты
выборочного контроля и анализ возможностей
производственного процесса. Этим методам
посвящен отдельный раздел.

TQM
определяется как «управление
организацией в целом для обеспечения
максимально высоких результатов по
всем наиболее важным для потребителя
критериям». Это определение применяется
несколько чаще, чем еще одна также
довольно широко распространенная
интерпретация, согласно которой TQM
трактуется как «обеспечение соответствия
техническим требованиям». Второе
толкование вполне подходит для сферы
производства товаров, но применение
его в сфере обслуживания несколько
проблематично, поскольку точные
технические требования для качества
услуг сложно как определить, так и
оценить. Однако здесь можно определить
основные критерии обслуживания, наиболее
значимые для потребителей услуг, и уже
на их основе разрабатывать организационную
культуру компании, которая обеспечивала
бы служащих мотивами и стимулами делать
все необходимое для достижения
необходимого качества услуг.

Философия
TQM определяет качество продукции и услуг
как интегрирующую категорию. Наиболее
распространенными общими инструментами
обеспечения качества являются различные
методы статистического контроля
процесса, которые используются группами
содействия качеству для решения различных
задач и непрерывного повышения качества;
развертывание функции качества, которое
обычно применяется управленческим
персоналом для того, чтобы обеспечить
учет мнения потребителей (развертывание
функции качества). Специалисты отделов
контроля качества широко применяют в
работе такие инструменты, как методы
статистического контроля качества.

20
августа 1987 года Президент США Рональд
Рейган поставил свою подпись под законом
100-107 о Национальном акте по улучшению
качества Малькольма Болд-риджа (Malcolm
Baldridge
National
Quality
Improvement
Act).
В соответствии с этим законом, широко
известным под названием Национальная
премия качества имени Малькольма
Болдриджа, учреждалась общенациональная
ежегодная премия, присуждаемая за
выдающиеся заслуги в области управления
качеством в американской промышленности.
Принятие этого закона ознаменовало
собой признание правительством США
того факта, что высокое качество является
важнейшим условием успешной бизнес-стратегии
любой компании. Процедура рассмотрения
заявок на получение премии не финансируется
правительством США, все расходы
покрываются главным образом за счет
взносов заявителей и частично — за счет
спонсорской поддержки Фонда Болдриджа.
Благодаря добровольной помощи членов
Совета инспекторов по качеству взнос
за рассмотрение заявки минимален.
Присуждение премии Болдриджа проходит
под эгидой Министерства торговли США
и Американского общества по контролю
качества. Компании, которым присуждается
премия, ежегодно объявляются Президентом
Соединенных Штатов Америки на специальной
церемонии в Белом Доме. В 1996 году число
заявителей на соискание премии Болдриджа
сократилось до 25 компаний, однако сегодня
в США существуют и другие награды, на
этот раз спонсируемые государством,
которыми отмечаются высокие стандарты
качества. Ежегодно Фонд Болдриджа
рассылает 200 тысяч пакетов с документацией
по критериями качества. Несомненно, эта
организация отлично выполняет свою
основную задачу — распространение
информации и использование компаниями
установленных шаблонов качества.

Премия
за выдающиеся достижения в области
бизнеса присуждается и в Японии. Уже 40
лет лидерам в сфере корпоративного
качества присуждается престижный приз
Деминга (Deming Prize). Свое название этот
приз получил в честь выдающегося
американского ученого-статистика д-ра
У. Эдвардса Деминга (W. Edwards Deming), чьи
концепции качества стали для японских
компаний главным руководством на пути
обеспечения качества после Второй
мировой войны. Эта премия считается в
Японии настолько престижной, что ежегодно
миллионы японцев с огромным интересом
наблюдают за прямой телевизионной
трансляцией церемонии награждения,
совсем как за церемониями награждений
различных американских академий.
Японский приз Деминга, получить который
мечтает каждая компания, присуждается
за выдающиеся заслуги в области внедрения
принципов контроля качества в масштабах
компании. Его получают фирмы, качество
продукции которых соответствует
определенному стандарту, для чего
проводится специальная оценка качества.
Для компаний, не прошедших квалификационного
экзамена, экзаменационный процесс
качества автоматически расширяется
(до двух раз в течение трех лет). Обе
награды — Болдриджа и Деминга —
присуждаются за выдающиеся достижения
в бизнесе, однако между ними существует
ряд весьма существенных различий.

Можно
назвать четыре основные характеристики,
объединяющие все компании, награжденные
премией Болдриджа.

1.Компании
точно сформулировали свое виденье сути
качества и разработали конкретные
мероприятия для достижения нужного
уровня.

2.
Высшее руководство принимало активное
участие в этой деятельности.

3.Компании
тщательно спланировали и организовали
свою деятельность, направленную на
повышение качества, что обеспечило
возможность эффективно приступить к
реализации программы.

4.
Руководство компании тщательно
контролировало весь процесс повышения
уровня качества.

Для
всех компаний, награжденных премией
Болдриджа, фактор качества стал не
просто программной задачей. Он проник
во все аспекты корпоративной жизни —
постоянная оценка эффективности
деятельности и поощрительная система
оплаты труда сформировали в этих фирмах
новые цели относительно уровня качества,
практику найма, стремление к повышению
квалификации служащих, новую систему
распределения должностей и т.д. Качество
трудовых ресурсов стало столь же важным
показателем производительности, как
сокращение производственного цикла и
гарантии качества продукции поставщиков.

Исследования
показали: инвестиции в компании,
работающие с высоким качеством, приносят
отличные результаты. Второе исследование
окупаемости инвестиций в ценные бумаги,
проведенное Национальным институтом
стандартов и технологий (первое было в
1995 году), еще раз подтвердило, что
управление качеством способно приносить
весьма впечатляющие результаты и в этой
области. NIST «инвестировал»
гипотетическую сумму в акции Standard &
Poor 500 и в несколько компаний, акции
которых распространяются свободно и
которые с 1988 года были награждены
Национальной премией имени Малькольма
Болдриджа (среди них пять монолитных
компаний и девять материнских фирм,
имеющих филиалы). Все капиталовложения
отслеживались институтом, начиная с
первого рабочего дня в апреле того года,
когда компания получила премию, либо с
даты, когда она выпустила свои акции в
обращение, до 1 августа 1995 года. В
совокупности инвестиции в акциях этих
14 компаний дали результаты, превышающие
итоги инвестиций в Standard & Poor 500 в
соотношении более чем 4 к 1, принеся
прибыль на инвестированный капитал в
размере 248,7% по сравнению с 58,5% по акциям
Standard & Poor 500. Группа из монолитных
компаний показала еще более впечатляющие
результаты, «победив» Standard & Poor
500 «со счетом» 5 к 1 (279,8 и 55,7%
соответственно). NIST провел такое же
исследование окупаемости инвестиций
в открыто распространяемые акции 41
компании, которые подавали заявку на
получение премии Болдриджа и пользовались
методами компаний-победителей. И эта
группа также показала лучшие результаты
по сравнению с Standard & Poor 500 в соотношении
2 к 1.

Идеи
всех трех ведущих философов в области
качества (или, как их часто называют,
гуру) — Филиппа Кросби (Philip Crosby), У.
Эдвардса Деминга (W. Edwards Deming) и Джозефа
М. Юрана (Joseph M. Juran), — легли в основу TQM.
Программы разные. Одна из них — непрерывность
улучшений качества представляет собой
философию менеджмента, согласно которой
совершенствование продукции и
технологического процесса рассматривают
как бесконечный процесс, в ходе которого
очередные победы, чаще незначительные,
достигаются постоянно. Оно является
неотъемлемой частью системы всеобщего
управления качеством. В частности
непрерывность улучшений (повышения)
качества представляет собой постоянный
процесс совершенствования оборудования,
материалов, использования рабочей силы
и производственных методов с помощью
практической реализации всех полезных
предложений и идей. Зародившись в свое
время в США, данная философия стала
основой японского подхода к операционному
процессу и в наши дни нередко
противопоставляется традиционному
западному подходу, который в основном
характеризуется нацеленностью на
масштабные технологические и теоретические
нововведения, ведущие к значительным
достижениям. Однако и на Западе отношение
к этому вопросу меняется. По результатам
опроса 872 руководителей производственных
предприятий Северной Америки, большинство
производителей мирового класса дали
программам постоянного улучшения более
высокую оценку, чем 11 другим программам
повышения качества управления. Все это
говорит о том, что данную тему следует
рассмотреть подробнее.

Инструменты
и процедуры непрерывного улучшения
качества. Методы, используемые компаниями
для непрерывного повышения качества,
варьируются в диапазоне от предельно
структурированных сложных программ, в
которых широко применяются инструменты
статистического контроля процесса
(SPC), до простых предложений, вытекающих
из тщательного анализа или применения
«мозговой атаки». Ниже изображены
некоторые инструменты SPC, широко
применяемые для решения различных задач
и непрерывного улучшения качества.

Еще
одним широко распространенным инструментом
является так

называемый
цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act —
планирование—выполнение—проверка—реакция),
который также часто называют колесом
Деминга (Deming Wheel).

Данный
цикл отображает последовательную и
непрерывную сущность процесса постоянных
улучшений. На фазе планирования данного
цикла определяют зоны, нуждающиеся в
улучшении (иногда их называют темами),
и ставят конкретные задачи. На этой же
фазе проводится анализ. Еще один пример
использования метода обеспечения
непрерывного улучшения качества — 5W2H —
аббревиатура от английских слов What
(что), Why (зачем), Where (где), When (когда), Who
(кто), How (как), How much (сколько). Чтобы
отдельным специалистам или группам
было легче генерировать новые идеи
относительно непрерывного улучшения,
разработали целый ряд основных
рекомендаций. В соответствии с ними
следует задаваться самыми разными
вопросами и ставить их с любой точки
зрения. На фазе выполнения цикла PDCA
намеченные изменения воплощаются в
жизнь. Специалисты, как правило,
рекомендуют составлять для начала
краткосрочный план и впоследствии
документировать все его изменения. На
этом этапе могут также пригодятся
контрольные карты. На фазе проверки
проводится оценка данных, собранных во
время реализации плана. Цель этого этапа
заключается в том, чтобы убедиться, что
фактические результаты соответствуют
первоначально намеченному плану. На
последней фазе, реакция, результаты
улучшения формируются в новую стандартную
процедуру и воспроизводятся во всех
аналогичных процессах в масштабах всего
предприятия. Процесс непрерывного
улучшения напоминает процесс составления
раскадровки для кинофильма.

Определение
эталона для непрерывных улучшений. Все
методы непрерывного улучшения, описанные
в предыдущих разделах, в той или иной
мере носят внутренний характер: они
предназначены для улучшений с помощью
подробного анализа текущих практических
технологических процессов в масштабах
одной компании. В ходе определения
эталона аналитик выходит за рамки своего
предприятия с тем, чтобы исследовать
достижения конкурентов в своей отрасли
промышленности и лидеров в других
сферах. Основная задача определения
эталона очень проста: следует только
найти компании с наилучшими показателями
эффективности и проанализировать, как
можно использовать их опыт. Определение
эталона применялось абсолютно всеми
компаниями, ставшими лауреатами
Национальной премии качества имени
Малькольма Болдриджа, и широко используется
в промышленности в целом. Процесс
определения эталона обычно включает
следующие этапы. 1. Определите процессы,
нуждающиеся в совершенствовании. Данный
этап эквивалентен выбору темы общего
плана непрерывного улучшения. 2.
Определите фирму, признанного лидера
мирового класса в применении данных
процессов. Во многих случаях это может
быть компания, работающая в совершенно
другой отрасли промышленности. Так,
например, фирма Xerox использует в качестве
эталона при оценке эффективности своей
системы выполнения заказов показатели
компании L.L. Веаn;
компания ICL (крупнейший производитель
компьютерной техники в Великобритании)
разрабатывает меры по улучшению
системы сбыта на основе показателей
Marks and Spenser (крупнейшая розничная сеть в
этой стране). В исследовании McKinsey
рассказывалось даже о фирме, которая
использовала данные об отказах
электродвигателей в качестве эталона
при замене рабочих на линии, на которой
они собирались. Свяжитесь с менеджерами
этой фирмы, лично посетите ее и побеседуйте
с руководством и рабочими. Многие
компании при реализации программы
непрерывного улучшения выделяют из
интересующего их технологического
процесса отдельную группу работ, которая
становится основой для определения
эталона. Проанализируйте полученные
данные. На этом этапе анализируется
расхождения в деятельности вашей и
базовой компании. Существует два аспекта
такого исследования; один заключается
в сравнении двух фактических технологических
процессов, а другой — в сравнении
показателей эффективности обоих
процессов с конкретным набором критериев.
Процессы часто описывают с помощью
технологических карт или письменной
документации. Иногда компании позволяют
проводить видеосъемку своих
производственных процессов, однако в
пoследнее время усиливается тенденция,
когда базовые компании стараются не
разглашать своих методов, опасаясь
выдать технологические секреты. Типичные
критерии эффективности, используемые
при сравнении процессов, следующие:
основные показатели стоимости, качества
и обслуживания, такие как стоимость
одного заказа, процент брака и
продолжительность обслуживания.

2.
ISO 9000. Стандарты серии ISO 9000. Сертификация
по ISO 9000.

ISO
9000 — это комплект стандартов, разработанный
Международной организацией по
стандартизации и принятый в 1987 году. В
наши дни свыше ста стран мира признали
ISO 9000 как стандарты качества и правила
сертификации в сфере международной
торговли. Стандарты ISO 9000 формировались
в Европе, в пределах общеевропейского
рынка, на котором сертифицированы на
соответствие этим стандартам больше
50 тысяч компаний. США реагируют на этот
процесс несколько медленнее, однако
несколько тысяч американских фирм также
приняли стандарты ISO 9000. (Большинство
из них владеют заводами во многих
странах.) Несомненно, любая компания,
стремящаяся заниматься международной
торговлей, со временем должна принять
эти стандарты.

Многие
историки считают, что стандарты ISO 9000
родились в 50-х годах на основе стандартов
качества Министерства обороны США,
которые назывались MIL-Q9858. В 1979 году
Британский институт стандартов (British
Standards Institution) принял и расширил эти
стандарты, в результате чего они стали
охватывать весь бизнес-процесс, и назвал
новый комплект «Британские стандарты
5750» (British Standards 5750). Позже, в 1987 году,
Международная организация по стандартизации
адаптировала британские стандарты 5750
и назвала их ISO 9000.

Стандарты
ISO 9000 состоят из пяти основных частей,
пронумерованных с 9000 по 9004. Действие
всех отдельных частей стандартов ISO
9000 в производственной структуре компании
охватывают диапазон от проектирования
и разработки до фазы обслуживания
продукции через фазы поставки, производства
и установки. ISO 9000 и 9004 содержат только
руководство по применению стандартов
в производственном процессе, а стандарты
ISO 9001, 9002 и 9003 определяют конкретные
требования к процессам. Для того чтобы
фирма получила наивысшую аккредитацию,
т.е. по стандарту ISO 9001, необходимо
приложить много усилий и затратить
немалые средства. Кроме того, некоторые
компании просто не нуждаются в таком
высоком уровне аккредитации. Например,
обратите внимание, что стандарты ISO 9003
используются для гарантирования качества
только на этапе заключительных приемочных
испытаний и проверок в производственном
процессе. Фирма может получить аккредитацию
только на уровне завершения производства,
в результате качество окончательных
результатов ее деятельности уже будет
гарантировано, что сделает ее продукцию
или услуги привлекательными для
потребителей. Более широкая сертификация
обеспечивается на уровне ISO 9002, который
охватывает аспекты закупок, производства
и установки. Стандарты ISO 9000 включают
20 основных элементов определяющих
характер функционирования системы и
ее эффективность.

Эти
20 элементов полностью отражены в
стандарте ISO 9001 и частично в стандартах
ISO 9002 и 9003. Стандарты ISO 9000 намеренно
носят обобщенный характер. Каждая фирма
трактует их требования с учетом
особенностей своего конкретного бизнеса.
С практической точки зрения стандарты
ISO 9000 очень нужны компаниям, поскольку
они обеспечивают структуру, с помощью
которой фирмы могут оценивать свое
текущее состояние и намечать уровень,
которого они хотели бы достичь. Существует
мнение, что стандарты ISO 9000 только
указывают фирмам как «документировать
свои действия, а затем действовать в
соответствии с этой документацией».
Это в определенной степени справедливо,
однако стандарты ISO 9000 гораздо шире,
поскольку они стимулируют постоянное
улучшение и высокую степень осведомленности.
Международная организация по стандартизации
изначально подразумевала, что ISO 9000
будут более чем просто стандартами,
поскольку с их помощью отображаются
характеристики хорошо организованной
производственной деятельности с
использованием квалифицированного и
высокомотивированного персонала. Эти
стандарты предлагаются как новый подход,
при котором фирмы, которые быстрее
других реагируют на изменение ситуации
в деловом мире, пользуются преимуществами
лидеров, а те, которые запаздывают, могут
лишиться своего дела. Знакомясь с
элементами ISO 9000, описанными выше,
обратите внимание на то, что они
представляют собой не что иное, как
общепринятые принципы, существующие
уже долгие годы.

Cертификация
по ISO 9000. Почему любой фирме очень важно
пройти сертификацию по стандартам ISO
9000? Это очень способствует повышению
конкурентоспособности. Рассмотрите,
например, следующую ситуацию: вы
собираетесь закупить для своей фирмы
комплектующие, и несколько поставщиков
предлагают одинаковые детали по
одинаковым ценам. Предположим, одна из
этих фирм-поставщиков имеет сертификат
ISO 9000, а две другие — нет. У какой фирмы
вы приобретете детали? Несомненно,
кандидатуру первой компании вы будете
рассматривать раньше других. А почему?
Потому что стандарты ISO 9000 отображают
и то, как работает данная фирма, и уровень
качества поставляемой ею продукции, и
время доставки, и уровень обслуживания
и т.д.

Существуют
три формы сертификации. 1. Односторонняя
сертификация. Фирма сама проводит
проверку на соответствие стандартам
ISO 9000. 2. Сертификация второй стороной.
Фирма-заказчик проводит проверку
компании-поставщика. 3. Сертификация
третьей стороной. В качестве аудитора
выступают специальные квалифицированные
национальные или международные агентства
по стандартизации или сертификации.
Наилучшей считается сертификация
третьей стороной. Если фирма прошла
такую сертификацию, ее зарегистрируют
как получившую статус ISO 9000 и включат в
реестр сертифицированных компаний.
Такая сертификация третьей стороной
также дает компаниям юридические
преимущества в Европейском сообществе.
Так, например, по правилам производитель
несет ответственность за ущерб, нанесенный
потребителю его продукции. Однако
компания-производитель освобождается
от этой ответственности, доказав, что
она пользовалась в производственном
процессе правильными стандартами и
тщательно выбирала поставщиков в строгом
соответствии со своими закупочными
требованиями. По этой причине компании
стремятся выбрать поставщика,
сертифицированного по стандартам ISO
9000. Если фирма-производитель хочет
приобрести продукцию несертифицированного
поставщика, ее представителю следует
посетить его завод или фабрику и тщательно
изучить его технологические процессы,
показатели эффективности в прошлом,
отзывы рабочих и т.д., чтобы удостовериться,
что данный поставщик способен обеспечить
необходимый уровень качества и работать
в соответствии с производственным
графиком. Не вызывает сомнения, что
намного проще, дешевле, быстрее и
юридически надежнее выбрать
сертифицированного поставщика. Для
того чтобы пройти сертификацию, фирме
может потребоваться от 3-6 месяцев (при
условии, что она на момент сертификации
пользовалась стандартами военной
промышленности) до двух лет (если высшее
руководство отнеслось к этой задаче с
недостаточной ответственностью). Процесс
сертификации предполагает подготовку
и предоставление соответствующих
документов, прохождение необходимых
процедур и процессов и проведение
внутренних аудитов. Иногда, при желании,
после внутреннего аудита в фирме
проводится также аудиторская проверка
второй или третьей стороной.

ISO
9000: пример из практики.

В
качестве примера, демонстрирующего,
как применяются стандарты ISO 9000 в обычных
повседневных условиях, можно вспомнить
ситуацию, когда вы обнаруживаете, что
у вашего автомобиля износились тормозные
колодки, и вы едете в местный гараж. Вы
вспоминаете, что в рекламе этого гаража
говорилось о его специализации на
ремонте тормозов, а также то, что ваш
сосед очень хорошо отзывался о мастерской.
Ваше путешествие через стандарты ISO
9000 начинается уже при приближении к
стойке клеркав гараже. Служащий
выслушивает ваш рассказ о проблеме с
тормозами и подробно расспрашивает об
особенностях вашей машины. После этого
он информирует вас, что для такого
автомобиля нужны металлические тормозные
колодки, плата за которые взимается
отдельно. Вы даете согласие на выполнение
работ, а клерк обещает вам, что автомобиль
будет готов через час.

Ожидая
машину, вы обдумываете основные вопросы.
Будет ли теперь автомобиль тормозить
как надо? Не будет ли ремонт стоить
больше, чем вам было сказано? Успеют ли
рабочие починить машину за час? Именно
в ответах на эти вопросы и заключается
смысл ISO 9000: обеспечивать уверенность
заказчика в том, что работа будет
выполнена в полном соответствии с
обещаниями.

Стандарты
ISO 9000 учитывают множество деталей,
которые люди часто считают чем-то само
собой разумеющимся. Однако, как показывает
приведенный только что пример, стандарты
требуют внимания к любому аспекту
ремонта тормозов. Вы осознаете, что
выбрали гараж потому, что в его рекламе
говорилось о существовании управленческой
структуры, гарантирующей, что данный
объект работает надежно и быстро и что
в нем используются методы обеспечения
качества, создавшие гаражу хорошую
репутацию. Вы хотите быть уверенным,
что механик точно знает, где ему следует
получать заказ на ремонт вашей машины,
и получает действительно ваш автомобиль.
Вы искренне надеетесь, что он способен
правильно загнать машину на пандус,
разобрать тормоза и убедиться, что все
остальные детали тормозной системы
работают нормально. Кроме того, вы
надеетесь, что механик воспользуется
надлежащей документацией, точно
определит, какие именно колодки нужны
для вашей машины и достанет их из
правильно помеченного ящика с запасными
частями. Вы хотите верить, что если он
попытается воспользоваться деталями,
которые в конце концов не подойдут, он
вернет их на склад, а не оставит их в
автомобиле, переложив дальнейшие
проблемы на ваши плечи. Вы надеетесь,
что этот рабочий умеет собирать и
отлаживать тормозную систему в
соответствии с надлежащими техническими
требованиями, проводить ее тестирование,
прогоняя автомобиль по блоку. И наконец,
вы ожидаете, что в заключение вам
предоставят контрольный список
протестированных комплектующих и что
ваша машина будет припаркована в
безопасном месте. Таким образом, данный
пример включает все двадцать элементов
ISO 9000, описанных выше.

1.
Административная ответственность.
Существует лицо, отвечающее за то, что
организация (в данном случае гараж)
продает продукцию и предоставляет
услуги именно такого качества и такими
методами, которые она обещает потребителю.

2.
Система обеспечения качества. Владельцы
производственных фирм владеют системами
обеспечения качества, позволяющими им
эксплуатировать свои предприятия в
соответствии с их обещаниями. Когда вы
приближаетесь к стойке клерка в гараже,
он составляет с вами контракт. Этот
человек хорошо осведомлен о продукции
своей фирмы и, связавшись с мастерами,
он узнает, сколько приблизительно
времени займет работа. Он прошел
специальную подготовку и имеет в своем
распоряжении документы, позволяющие
ему определить, что для машины вашей
марки необходимы металлические колодки;
он знает, где вам следует оставить
автомобиль и что следует сделать, когда
вы вернетесь забрать его. Этот человек
также готов и способен отвечать на ваши
дальнейшие вопросы и решать возможные
проблемы.

3.
Наблюдение за выполнением контрактов.
Благодаря процедуре составления
контракта гарантируется, что механик
выполнит именно ту работу, на которую
вы дали свое согласие в беседе с клерком.

4.
Контроль проекта. Он гарантирует, что
тормоза, устанавливаемые на вашу машину,
будут надлежащим образом подобраны,
протестированы и задокументированы с
тем, чтобы они могли выполнять функции,
для которых они предназначены.

5.
Контроль документации. Это означает,
что механик имеет возможность
воспользоваться любыми документами и
справочниками, благодаря чему он сможет
отобрать нужные материалы и запчасти
и провести необходимую проверку.

6.
Закупки. Это означает, что механик имеет
в наличии все необходимые детали.

7.
Материалы, поставляемые заказчиком. В
данном примере заказчик никаких
материалов не поставлял.

8.
Идентификация и отслеживаемость
продукции. Обеспечена уверенность, что
накладки барабанного тормоза были взяты
механиком на складе из ящика с правильной
маркировкой.

9.
Контроль технологического процесса.
На предприятии разработаны специальные
процедуры для механиков, в соответствии
с которыми они выполняют производственные
операции, заполняют документы, ищут
информацию о материалах и получают
доступ к соответствующим инструкциям
относительно сборочного процесса.

10.
Контроль и тестирование. Механик проводит
необходимую проверку и тестирование
деталей с тем, чтобы обеспечить хорошую
работу ваших тормозов.

11.
Оборудование для проверки, измерения
и тестирования. Измерительная и
проверочная аппаратура отлажена в
соответствии с техническими требованиями,
и на всех операциях механик использует
исправные и надлежащие инструменты.

12.
Состояние проверки и тестирования.
Работы действительно проводятся по
контрольному списку и осуществляются
все необходимые тесты.

13.
Контроль продукции, не удовлетворяющей
требованиям. Механик точно знает, что
следует делать при выявлении возможных
дефектов в материалах или запасных
частях, а также то, как их устранить или
отбраковать, чтобы они не сказались в
дальнейшем на работе вашего автомобиля.

14.
Корректирующие мероприятия. Механик и
его руководство имеют четко разработанную
процедуру для устранения любых известных
им неисправностей.

15.
Управление товарно-материальными
запасами, складское хранение, упаковка
и доставка. Механик должен точно знать,
что делать с тормозными колодками перед
их установкой, и гарантировать, что они
хорошо сохранились. Кроме того, он обязан
знать, где оставить автомобиль, ключи
и документы после завершения ремонта.

16.
Отчетность. Механик составляет стандартный
контрольный список, делает дополнительные
примечания относительно выполненных
им работ и по ходу делает замечания, на
которые следует обратить внимание
клиенту или руководству гаража.

17.
Внутренние проверки качества. Контролер
регулярно проверяет рабочую зону с тем,
чтобы убедиться, что у механика есть
все необходимые материалы и документация
и что он правильно ведет работы.

18.
Подготовка персонала. В мастерской
гарантируется, что механик, прежде чем
приступить к работе над вашим автомобилем,
прошел необходимую подготовку и что
контролер проверил его работу и убедился
в том, что она будет выполнена надлежащим
образом во всех аспектах.

19.
Обслуживание. Механик знает, какие
действия следует предпринять в случае,
если новые тормоза будут плохо работать.

20.
Статистические методы. Гарантируется,
что методы контроля качества соответствуют
уровню качества обслуживания в гараже
и регулярно пересматриваются так, чтобы
обеспечить контроль процессов и быстрое
определение неполадок.

Итак,
вы замечаете, что час уже прошел, подходите
к клерку, и он говорит вам: «Ваш
автомобиль уже подгоняют. Мы обнаружили,
что «дворник» с водительской стороны
износился и бесплатно заменили его,
поскольку наше руководство считает,
что безопасность клиента превыше всего.
Вот ваши ключи и контрольный список
всех выполненных нами операций.
Одновременно он является гарантией.
Обратите, пожалуйста, внимание на то,
что в нем указан наш телефонный номер,
по которому вы можете бесплатно позвонить,
если возникнут какие-либо проблемы или
желание записаться для очередного
ремонта. Спасибо, что пришли именно к
нам, и будьте осторожны на дорогах».
Это очень простой рассказ о ремонте
тормозов со счастливым концом. Данный
пример демонстрирует, что организации,
работающие по стандартам ISO 9000, заботятся
о клиентах именно так, как от них этого
ожидают.

3.
Статистические методы управления
качеством.

Процедуру
статистического контроля качества
можно подразделить на приемочный
контроль и контроль процесса. Приемочный
контроль предполагает тестирование
произвольной выборки образцов из партии
изделий и принятие решения, стоит ли
принять всю партию, основываясь на
качестве данной произвольной выборки.
Статистический контроль процесса
состоит в тестировании произвольной
выборки из общего выхода продукции
технологического процесса с тем, чтобы
подтвердить, что изделия выпускаются
в соответствии с техническими нормами
в пределах заранее установленного
допуска. Если характеристики прошедшей
тестирование продукции выходят за
границы допуска, это служит сигналом,
что следует провести корректировку
производственного процесса, чтобы
вернуть его в допустимые пределы.
Приемочный контроль часто применяется
при закупках или получении продукции
от поставщиков, а статистический контроль
процесса — в производственных ситуациях
любого типа.

В
ходе контроля качества как при приемочном
контроле, так и при контроле процесса
оцениваются качественные или количественные
признаки продукции или услуг. Товары и
услуги признаются качественными или
некачественными. Так, например,
газонокосилка может работать, а может
— не работать; она может развивать
необходимую мощность, а может — не
достигать ее. Соответствующий контроль
состояния газонокосилки называется
контролем по качественным признакам.
С другой стороны, для вращающего момента
и мощности газонокосилки измеряются
отклонения от установленных норм, и
этот тип контроля называют контролем
по количественным признакам.

Некоторые
стандартные методы разработки схем
приемочного контроля и процедуры
контроля производственного процесса.
План выборочного контроля (план выборки)
используется для проверки качества
готовой продукции. Он создается для
определения процента выпущенных изделий,
удовлетворяющих предъявляемым техническим
требованиям. Это могут быть комплектующие,
полученные фирмой от компании-поставщика,
качество которых оценивается ее отделом
приемки, либо детали, прошедшие через
определенный этап обработки и затем
оцениваемые работниками предприятия
или рабочими на очередном производственном
этапе или уже на стадии складского
хранения. Всеобщий (100%-ный) контроль
качества оправдан в том случае, если
издержки в результате отказа от него
превышают затраты на проведение этих
мероприятий. Предположим, из-за брака
одной детали предприятие несет убытки
в размере 10 долл. Если средний уровень
бракованных единиц продукции в партии
составляет 3%, то ожидаемая стоимость
бракованной единицы составит 0,03 х 10
долл. = 0,30 долл. Таким образом, если на
контроль качества каждого изделия
затрачивается меньше 0,30 долл., экономически
целесообразно проводить 100%-ную проверку
качества партии. Однако даже при этом
не все дефектные единицы продукции
будут изъяты из партии, потому что
контролеры наверняка пропустят некоторые
бракованные и изымут некоторые
качественные изделия. Цель приемочного
контроля заключается в такой проверке
партии товара, чтобы • определить его
качество или • обеспечить соответствие
качества предъявляемым к нему требованиям.
Из этого следует, что если должностному
лицу, ответственному за контроль
качества, известно качество выпускаемой
продукции (скажем, как в приведенном
выше примере, что брак составляет 0,03%),
то контроль на обнаружение дефектов не
проводится. В этом случае либо должно
проверяться каждое изделие в партии с
тем, чтобы удалить весь брак, либо
проверка вообще не проводится, а
бракованные единицы отправляются на
дальнейшие процессы вместе с качественными.
Решение в такой ситуации, как правило,
зависит от соотношения стоимости
контроля и потерь, которые несет
предприятие в результате пропуска
бракованных изделий.

Приемочный
контроль осуществляется в соответствии
с определенным планом выборки. План
однократной выборки характеризуется
показателями n
и c, где n — это количество единиц в
выборке, а с — допустимое число бракованных
единиц в выборке. Показатель n
может изменяться от 1 до размера всей
партии (в этом случае он обычно обозначается
N), из которой берется выборка. Число с
— это максимальное число забракованных
изделий, при превышении которого будет
забракована вся партия в целом. Значения
п и c получают на основе четырех факторов,
с помощью которых количественно
определяются цели производителей
продукции и ее потребителей. Целью
производителя является определение
такого плана выборки, которая обеспечит
ему малую вероятность отбраковки
качественных партий. Партия считается
качественной, если в ней количество
забракованных изделий не превышает
конкретного предела, который называют
приемлемым уровнем качества. Цель
потребителя состоит в том, чтобы план
выборки обеспечивал низкую вероятность
приемки некачественной партии.
Некачественной считается партия, в
которой процентный показатель брака
выше указанного числа, которое называют
допустимым уровнем дефектов в партии.
Вероятность отбраковки качественной
партии обозначается α и называется
риском производителя; вероятность
приемки некачественной партии обозначается
β, и ее называют риском потребителя.
Выбор конкретных значений для α и β
является экономическим решением, которое
принимается на основе сопоставления
различных видов затрат или, что более
типично, определяется политикой компании
и контрактными условиями.

Существует
забавная история о первом опыте работы
компании Hewlett-Packard с японскими оптовыми
фирмами, которые всегда славились очень
серьезным отношением к качеству
выпускаемой продукции. В ходе переговоров
о поставках HР настаивала на 2%-ном
показателе AQL при закупке 100 бухт кабелей.
Во время обсуждения контракта возникла
острая дискуссия, поскольку японский
поставщик никак не соглашался на такие
условия американцев. В конце концов
японцы сдались и соглашение было
подписано. Каково же было удивление
американцев, когда товар прибыл в двух
коробках. В одной лежали 100 качественных
бухт, в во второй — 2 бракованных. В
сопроводительной записке говорилось:
«Посылаем вам 100 качественных бухт
кабелей. Поскольку вы настаивали на
получении двух дефектных, прилагаем их
также, хотя и не понимаем, зачем они вам
понадобятся».

Планы
выборки удовлетворяют требованиям
относительно крайних значений высокого
и низкого качества, но с их помощью мы
не можем определить, насколько точно
данный план различает качественные и
некачественные партии при промежуточных
значениях. По этой причине планы
выборочного контроля обычно отображаются
графически, с помощью кривой оперативной
характеристики. Эти кривые, уникальные
для каждой комбинации параметров
отражают связь вероятности приемки
партии продукции с различным процентным
содержанием брака.

Контроль
процесса связан с отслеживанием качества
непосредственно в процессе производства
продукции или предоставления услуги.
Основной целью контроля процесса
является снабжение работников
своевременной информацией относительно
того, удовлетворяет ли произведенная
в ходе данного процесса продукция
техническим требованиям, а также
выявление отклонений в процессе,
сигнализирующих о том, что выпущенная
продукция не соответствует определенным
требованиям. Фактически контроль
процесса часто начинают с момента, когда
начинаются корректирующие мероприятия,
например замена изношенных деталей,
капитальный ремонт станка или поиск
нового поставщика. Различные концепции
контроля технологического процесса,
особенно контрольные карты, которые
строятся на основе статистических
данных, широко применяются как в
производстве, так и в сфере обслуживания.

Выборка
по качественным признакам позволяет
определить, качественной или некачественной
является продукция, подходит она или
не подходит, т.е. это ситуация, когда
«принимается или не принимается
данная партия». При выборке по
количественным признакам измеряют
фактический вес, объем, размер в
сантиметрах и другие переменные
характеристики продукции и создают
контрольные карты, позволяющие определить,
следует ли предприятию продолжать или
остановить производственный процесс,
в результате которого выпущена продукция
с такими характеристиками. Так, например,
при выборке по качественным признакам
мы можем решить, что будем принимать
все изделия с весом больше 10 кг, и
отвергать все, весящие меньше 10 кг. При
выборке по количественным признакам
выбранный образец взвешивается, и вес
может быть зарегистрирован как 9,8 или
10,2 кг. Эти значения наносятся на
контрольную карту, что позволяет увидеть,
находятся ли проверенные единицы
продукции в приемлемом диапазоне
допуска.

Примеры
контрольных карт.

4.
Нестатистические методы контроля
качества. Система Шинго.

Японский
ученый Джениши Тагуши предложил
нововведение, которое сегодня многими
считается настоящей революцией в
управлении качеством. По его предложению
вместо непрерывной наладки и переналадки
производственного оборудования,
необходимо позаботиться о том, чтобы
проект продукции был достаточно хорош
для достижения высокого уровня качества
в условиях возможных колебаний
производственного процесса. Эта простая
идея принята на вооружение такими
крупными компаниями, как Ford Motor, ITT и IBM,
которые в результате сэкономили миллионы
долларов, значительно сократив издержки
производства.

Методы
Тагуши — это в основном статистические
методы, предназначенные для поиска
наилучшего сочетания количественных
признаков продукции и производственного
процесса. Наилучшее сочетание означает
самые низкие издержки при самой высокой
однородности характеристик продукции.
Поиск такого наилучшего сочетания может
быть запутанным и длительным. Так,
например, при проектировании
технологического процесса для выпуска
какой-либо новой продукции можно
обнаружить, что только на одном этапе
обработки всего восемь количественных
характеристик процесса (например,
скорость работы станка, угол резца и
т.д.) могут объединяться в 5000 различных
комбинаций. Следовательно, определить
комбинацию, в результате которой
продукция будет характеризоваться
наивысшей степенью однородности при
самых низких издержках, невозможно, не
прибегая к методу проб и ошибок. Г-н
Тагуши нашел способ решения этой
проблемы, предложив сосредоточить
внимание на нескольких комбинациях,
представляющих весь спектр результатов
объединения характеристик продукции
и процесса.

Общепринято,
что по мере уменьшения непостоянства
процесса качество повышается. Это можно
понять даже на чисто интуитивном уровне.
И все же именно инженерам отлично
известно, что добиться нулевых отклонений
показателей невозможно. По этой причине
проектировщики устанавливают конкретные
физические величины и приемлемые границы
их отклонений. Так, например, если
заданная величина какой-либо технической
характеристики продукции составляет
10 см, проектная величина может быть
указана как 10,00 см ± 0,02 см. Таким образом
производственный цех получает информацию,
что, хотя их целью и является выпуск
продукции с размером точно 10 см, приняты
будут все изделия в диапазоне от 9,98 до
10,02 см.

Традиционно
подобные требования трактуются так:
любая деталь, попадающая в дозволенный
диапазон, считается в равной степени
качественной, в то время как все детали,
выходящие за рамки дозволенных границ,
являются некачественными. В пределах
указанного диапазона технических
допусков стоимость непостоянства
характеристик нулевая, а при выходе за
его пределы происходит количественный
скачок стоимости. По мнению г-на Тагуши,
такой подход совершенно лишен смысла
по двум причинам. 1. С точки зрения
потребителя часто практически не
существует разницы между продукцией,
точно соответствующей определенным
для нее границам технических допусков,
и продукцией, немного выходящей за рамки
этих допусков. И наоборот, существует
значительное различие между качеством
продукции в середине диапазона допуска
и качеством продукции, близкой к границам
допуска. 2. По мере того как потребитель
становится все более требовательным,
необходимость сокращения степени
непостоянства качества увеличивается.
Однако во многих практических ситуациях
либо в ходе производственного процесса
выпускается очень высокий процент
продукции в пределах технических
допусков, либо компания проводит 100%-ную
проверку продукции, либо продукцию, не
соответствующую техническим требованиям,
можно переработать и исправить. В любом
из этих случаев наиболее разумным
допущением обычно является параболическая
функция потерь. Единственная сложность
применения этой формулы в практических
ситуациях связана с правильной оценкой
значения с, т.е. приростного показателя
потерь компании на единицу продукции,
произведенной в соответствии с граничными
техническими допусками, по сравнению
с потерями на единицу продукции,
произведенной в соответствии с заданной
величиной показателя. Хотя это значение
в лучшем случае может быть только
предположением, опытные специалисты
способны делать такие предположения с
большой точностью. Одна группа инженеров
предположила, что это значение должно
соответствовать одной десятой от
продажной цены конкретной единицы
продукции. Это означает, что, если
технические характеристики изделия
очень близки к граничным допускам,
существует высокая вероятность, что
вследствие непостоянства условий
тестирования данное изделие может не
пройти выходной контроль. Более того,
велика вероятность того, что потребитель
столкнется с большими проблемами,
пользуясь изделием с граничными
характеристиками, чем изделием с
характеристиками, соответствующими
заданным величинам показателей, и это
приведет к потере данного потребителя
и к возможным возвратам товаров по
гарантийным обязательствам производителя.
Хотя такая оценка предположительно
носила несколько произвольный характер,
она представлялась вполне разумной
исходной точкой для выбора методом
минимального числа и в результате давала
на удивление точный показатель потерь.

Система
Шинго разрабатывалась параллельно и
во многом в противовес контролю качества,
основанному на статистических методах.
Система Шинго, или, если быть точнее, —
данная философия производственного
менеджмента получила свое название в
честь одного из разработчиков известной
системы «точно в срок» фирмы Toyota
Шигео Шинго (Shigeo Shingo). Этот ученый
чрезвычайно популярен в своей родной
стране, где он даже награжден титулом
«Мистер Улучшение», но в последние
годы его идеи широко распространились
и на Западе. Больше всего внимания
уделяется двум основным аспектам системы
Шинго. Первый из них заключается в том,
как можно добиться значительного
сокращения времени наладки оборудования
с помощью так называемых процедур
одноминутной замены штампа. Второй
аспект, который и является предметом
обсуждения, состоит в контроле источника
(или поставщика) и использовании системы
poka-yoke для достижения уровня «нуль-дефектов».
По мнению г-на Шинго, методы статистического
контроля качества не предупреждают
брака. Конечно, с их помощью можно
получить информацию относительно
степени вероятности появления очередного
дефекта, однако это будет лишь констатацией
факта. Для того чтобы предотвратить
выпуск брака в конце технологического
процесса, следует внедрять элементы
управления в сам процесс. Центральным
элементом метода Шинго является
разграничение ошибок и дефектов. Брак
появляется в результате ошибок людей.
Конечно, ошибки неизбежны, однако
появление дефектов можно предотвратить,
если обратная реакция (т.е. действие,
направленное на исправление ошибки)
осуществляется сразу после того, как
совершена ошибка. Для такой обратной
связи и ответных мер необходим контроль
100% выпускаемой продукции. Такой контроль
может быть трех типов: последовательная
проверка, самопроверка и контроль
источника. Контроль с помощью
последовательной проверки выполняется
следующим рабочим в технологическом
процессе либо независимым беспристрастным
экспертом, например лучшим рабочим
бригады. Информация о дефектах немедленно
передается рабочему, по вине которого
появился брак, который и исправляет
свою ошибку. Самопроверка проводится
каждым рабочим и применима для контроля
любых показателей качества за исключением
тех, для которых требуется сенсорная
оценка (например, наличие или глубина
царапин или правильность сочетания
оттенков краски). В таких случаях
необходима последовательная проверка.
Контроль источника также выполняется
одним рабочим, только вместо обнаружения
дефектов в продукции он проверяет
компоненты на наличие в них дефектов,
которые впоследствии могут привести к
выпуску бракованной продукции. Это
предотвращает появление дефектов, а
следовательно, и устраняет необходимость
доработок и переделок. Все эти три типа
контроля основаны на применении особых
процедур или оборудования для обеспечения
надежности, которые относят к методам
poka-yoke. Понятие poka-yoke включает такие
инструменты, как контрольные списки и
специальный инструментарии, который
препятствует совершению в начале
процесса рабочим ошибок, впоследствии
приводящих к браку, или быстро информирует
рабочего о нарушении норм технологического
процесса, в результате чего у него
остается время исправить положение.
Существует большое разнообразие методов
poka-yoka, от укладывания комплектующих в
специальные ящики с ячейками (что
позволяет обеспечить использование
правильного количества деталей при
сборке) до сложнейших детекторных
приборов и электронной сигнальной
аппаратуры. Ш. Шинго рассказывал историю
о том, как он разработал метод poka-yoke,
гарантирующий, что сборщик не вставит
в собираемый им узел нажимных кнопок
меньше четырех необходимых пружин. До
этого сборщик брал пружины из ящика,
содержащего несколько сотен таких
пружин, и вставлял две в кнопку «Включить»
и две — в кнопку «Выключить». Об
учении Шинго можно рассказывать очень
долго. Исследователь резко отрицательно
относится к чрезмерному увлечению
производственных компаний контрольными
картами, указывая на то, что они просто
отображают текущую ситуацию. Когда
менеджер по контролю качества одного
химического завода с гордостью заявил
в беседе с ученым, что при штате в 150
человек они используют 200 контрольных
графиков, г-н Шинго спросил его, не
построили ли они контрольного графика
для контроля контрольных графиков.
Работы Шинго отображают глубочайшее
знание вопросов качества; его исследования
читают и изучают все высшие руководители
производства.

Опыт
японских компаний в области повышения
качества продукции принципиально
отличается от отечественной практики,
базирующейся на независимом контроле
со стороны специализированных служб
(ОТК). Японская модель, встроенная
непосредственно в производственный
процесс и основанная на активном участии
в повышении качества продукции самого
оперативного персонала, доказала свою
эффективность и заслуживает самого
пристального изучения.

Библиографическое описание:

Браун, А. А. Процессы руководства в области качества / А. А. Браун, М. Г. Григорьев. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 11 (91). — С. 761-763. — URL: https://moluch.ru/archive/91/19455/ (дата обращения: 23.09.2023).

Введение. В современных экономических условиях наблюдается переход от рынка производителя к рынку потребителя. Потребитель начинает предъявлять свои требования к продукции, которые необходимо удовлетворить. Это заставляет производителей и поставщиков продукции уделять все большее внимание качеству и соответствию требованиям потребителей. Одним из эффективных инструментов достижения этих целей является система менеджмента качества. Однако СМК организации требует постоянного активного участия высшего руководства при ее разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании.

Одним из видов данного участия является анализ СМК со стороны руководства. Однако в настоящее время не существует четких регламентированных правил проведения анализа СМК.

Исходя из требований стандартов ГОСТ ISO 9001–2011 и ГОСТ РВ 0015–002–2012, были выделены следующие процессы руководства организации по обеспечению деятельности в рамках системы менеджмента качества:

—     Обязательства руководства;

—     Ориентация на потребителя;

—     Политика в области качества;

—     Планирование;

—     Обеспечение внутреннего обмена информацией;

—     Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства [1].

Общая цель данных процессов состоит в обеспечении со стороны высшего руководства единства целей и направлений деятельности организации, а также условий для разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии СМК и постоянного улучшения ее результативности и деятельности организации в целом.

Обязательства руководства. Руководство возлагает на себя ответственность за общую организацию работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества, за ее соответствие установленным требованиям, контроль ее результативности, повышение эффективности системы менеджмента качества с учетом интересов потребителей и обеспечение наличия свидетельств исполнения своих обязанностей [1].

Для этого руководство определяет ответственность, полномочия и порядок взаимодействия подразделений, а также организации с заинтересованными сторонами в процессе создания и обеспечения качества продукции [2].

Вся деятельность руководства в рамках системы менеджмента качества отражается в отчетных документах для обеспечения наличия свидетельств активной позиции в области качества.

Ориентация на потребителя. В рамках данного процесса руководство обеспечивает правильное понимание требований потребителей и их полное удовлетворение, вне зависимости от того, кто в организации осуществляет прямое взаимодействие с потребителями.

Для повышения удовлетворенности потребителей руководство организации идентифицирует их потребности, ожидания и обеспечивает:

—     понимание этих потребностей и ожиданий;

—     доведение требований потребителей до сотрудников организации;

—     установление основных характеристик продукции;

—     проведение необходимых мероприятий, обеспечивающих выполнение требований потребителей;

—     проведение оценки удовлетворенности потребителей [1].

Политика в области качества. Для эффективного функционирования системы менеджмента качества в организации руководство разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии политику в области качества. Она отражает основные направления деятельности и обязательства организации, опирается на идентифицированные ожидания и требования потребителей, создает основу для целей и определяет направление развития организации. В политике в области качества руководство отражает свои основные приоритеты деятельности, в отношении заинтересованных сторон организации [3].

Политика в области качества предусматривает, в том числе, постоянное повышение результативности системы менеджмента качества и мероприятий по обеспечению качества продукции на всех стадиях жизненного цикла.

От руководства организации требуется периодически анализировать разработанную политику в области качества на постоянную пригодность. Результаты анализа должны быть документально оформлены и доведены до соответствующих подразделений организации. При этом следует корректировать цели и задачи, поставленные руководством перед подразделениями, для соответствия принятой политике в области качества [2].

Планирование. Данный процесс подразумевает планирование всей деятельности организации в рамках системы менеджмента качества. Это планирование направлено на:

—     идентификацию процессов, обязательных для СМК, их очередность и взаимодействия;

—     определение критериев и методов оценки эффективности системы менеджмента качества;

—     обеспечение необходимыми ресурсами и информацией;

—     обеспечение целостности СМК при планировании и внедрении изменений;

—     разработку мероприятий по достижению целей в области качества [3].

При определении целей в области качества руководству следует иметь в виду необходимость того, чтобы цели были четко сформулированными, измеримыми и согласованными с политикой в области качества. Задача целей в области качества состоит в том, чтобы определить соответствие требованиям потребителей и нормативным документам, а также обеспечить эффективное функционирование и совершенствование системы менеджмента качества.

Результаты процесса планирования системы менеджмента качества отражаются в виде плановых документов по качеству, где прописываются цели, этапы, виды и структура работ для каждого подразделения организации [2]. Плановые документы (цели подразделений, план работы Совета по качеству, предупреждающие действия) должны быть взаимосвязаны по срокам, включать контрольные точки, для обеспечения возможности оценки требований к качеству продукции, и, при необходимости, список отчетных документов, соответствующих этим точкам [2].

Обеспечение внутреннего обмена информацией. Деятельность руководства в данном процессе сводиться к определению и внедрению эффективного процесса внутреннего обмена информацией, связанной с системой менеджмента качества, политикой в области качества, требованиями потребителей и нормативных документов, целей и методов их достижения. Данная информация помогает в улучшении деятельности организации и обеспечивает непосредственное вовлечение работников в достижение целей в области качества.

Для внедрения процесса внутреннего обмена информацией руководство определяет состав и формы информационных документов, которые содержат:

—     исходные данные для выполнения планируемых работ;

—     способы решения задач для обеспечения выполнения требований;

—     выходные данные и пути их реализации для последующего применения в выполняемых процессах системы менеджмента качества [3].

Для функционирования процесса обмена внутренней информацией руководство организации обеспечивает:

—     сбор информации о результативности процессов и системы менеджмента качества;

—     назначение отдельных лиц или подразделений, ответственных за сбор, анализ и распространение информации, и определение их функциональных обязанностей;

—     установление надежных каналов информации между ее источниками и потребителями [3].

Анализ со стороны руководства. Анализ СМК руководством организации — один важнейших видов деятельности, результаты которого служат основой для принятия стратегических решений в области качества, включая улучшение процессов СМК.

В рамках данного процесса руководство организации проводит анализ системы менеджмента качества через запланированные интервалы времени.

Целями анализа СМК являются:

—     определение пригодности, адекватности и эффективности системы менеджмента качества организации в удовлетворении нормативных требований и требований потребителей;

—     определение возможностей улучшения системы менеджмента качества, в том числе определение пригодности, достаточности и результативности СМК, учитывая политику и цели в области качества;

—     обеспечение и формирование данных для стратегического планирования целей организации, которые могут привести к улучшению ее деятельности [4].

Анализ СМК состоит из двух этапов:

—     первый этап (подготовительный) заключается в сборе и обобщении данных о функционировании внедренной СМК;

—     второй этап — проведение анализа и выработка решений на Совете по качеству.

Для проведения анализа руководство использует следующие входные данные, включающие:

—     результаты внутренних и внешних аудитов системы менеджмента качества;

—     показатели функционирования процессов СМК и соответствия требованиям;

—     результаты функционирования процессов СМК и соответствие продукции требованиям контрактов (договоров) и ДС;

—     обратную связь с потребителями;

—     статус корректирующих и предупреждающих мероприятий;

—     оценку результативности системы менеджмента качества;

—     результаты предыдущих анализов со стороны руководства [3].

На первом этапе анализа СМК происходит сбор данных для расчета результативности процессов; анализ собранных данных и составление перечня оцениваемых параметров СМК; обобщение всех данных о деятельности организации и результативности процессов для предоставления их на рассмотрение Совета по качеству.

На втором этапе Совет по качеству на основании всех предоставленных материалов проводит окончательную оценку СМК и дает заключение:

а)    о результативности СМК;

б)   о пригодности СМК;

в)   о достаточности СМК.

На основании оценки СМК, а также внешних факторов Совет по качеству принимает решения:

а)    о повышении результативности СМК, процессов;

б)   об улучшении характеристик продукции с учетом требований потребителей;

в)   о потребностям в ресурсах.

Результаты анализа процессов СМК являются основой для разработки и реализации мероприятий по улучшению показателей процессов СМК, по улучшению характеристик продукции, сокращению потерь, удовлетворенности потребителей, по совершенствованию состава и содержания документации СМК [5].

Заключение. Обязательное участие руководства во внедрении и функционировании СМК является неотъемлемой частью успешного обеспечения качества продукции и деятельности предприятия. Стандарты ГОСТ ISO 9001–2011 и ГОСТ РВ 0015–002–2012 дают прямые рекомендации по организации данного участия. Применение этих рекомендаций гарантирует положительные результаты при построении и улучшении системы менеджмента качества на предприятии.

Литература:

1.    ГОСТ ISO 9001–2011 «Система менеджмента качества. Требования» — М.: Стандартинформ, 2012. — 28 с.

2.    Морозова О. А. ISO 9001: разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества: практическое руководство для специалистов по качеству / ведущий ред. О. А. Морозова. — обновленное изд.. — СПб.: Форум Медиа, 2007. — 1018 с.

3.    ГОСТ РВ 15.002–2003 «Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Система менеджмента качества. Общие требования» — M.: Стандартинформ, 2012. — 38 с.

4.    ISO 9001 Consulting, Training and Auditing Services– электронный ресурс: URL: http://www.askartsolutions.com, свободный. Дата обращения: 08.02.2014.

5.    Mark A. Randig. ISO 9001 — Your Management Review — электронный ресурс: URL: http://www.masquality.com/White_Papers/WP_YourISO9001_ManagementReview_081507.html, свободный. Дата обращения: 03.03.2014.

Общая характеристика «Руководства по качеству»

Обязательной частью структуры документации современной системы менеджмента качества любого предприятия является такой документ как «Руководство по качеству». С помощью данного документа обычно описывают, как организована система менеджмента качества на предприятии, какую структуру она имеет, какой системой документации она регламентирована.

По общему правилу «Руководство по качеству» должно содержать описание, каким образом предприятия реализует требования международных стандартов ИСО серии 9000. Кроме того, «Руководство по качеству» должно быть взаимосвязано с другими документированными процедурами системы менеджмента качества предприятия.

Описание типовой структуры «Руководства по качеству»

Как показывает практика, «Руководство по качеству» по своей структуре повторяет структуру международного (государственного) стандарта в области менеджмента качества. Хотя на самом деле не установлено обязательного требования к предприятиям при разработке «Руководства по качеству» следовать структуре действующего стандарта. Каждое предприятие вправе самостоятельно определить, как должно выглядеть его «Руководство по качеству».

Обобщая опыт многих предприятий из разных регионов мира и отраслей экономики, можно сделать вывод, что типовая структура «Руководства по качеству» выглядит следующим образом:

1. Раздел 1. «Введение».
2. Раздел 2. «Политика в области качества организации».
3. Раздел 3. «Термины и определения».
4. Раздел 4. «Система менеджмента качества».
5. Раздел 5. «Ответственность руководства».
6. Раздел 6. «Менеджмент ресурсов».
7. Раздел 7. «Процессы жизненного цикла продукции».
8. Раздел 8. «Измерения, анализ и улучшения».

Первый раздел, с которого начинается «Руководство по качеству», носит название «Введение». Его предназначение состоит в кратком описании предприятия, которое заключается в указании основных видов его деятельности и приоритетных направлений его работы, а также в общем представлении организационной структуры предприятия.

«Типовая структура «Руководства по качеству»» 👇

Второй раздел рассматриваемого документа называется «Политика в области качества организации». Причем данный раздел может быть поделен на две части — открытую и закрытую.

Открытая часть политики качества содержит лозунги и декларации, с помощью которых предприятие заявляет о своей нацеленности на повышение качества собственной деятельности. Открытый характер данной части политики означает наличие доступа для ознакомления с ней у всех заинтересованных сторон — как у сотрудников предприятия, так и у внешних по отношению к предприятию людей. Отсюда следует, что открытая часть политики качества зачастую оформляется отдельным документом и «вывешивается» на всеобщее обозрение.

Закрытая часть политики качества представлена стратегией и целями, которые предприятие собирается реализовывать, чтобы соответствовать декларациям и лозунгам, указанным в открытой части политики. Эта часть (в отличие от открытой) обычно указывается непосредственно в «Руководстве по качеству».

Третий раздел — это «Термины и определения». В него включают определения терминов и сокращений, которые используются в «Руководстве по качеству».

В четвертом разделе, который именуется «Система менеджмента качества», описывают следующие аспекты:

• система качества;
• список процессов, которые происходят на предприятии и подпадают под действие системы качества;
• область распространения системы качества;
• исключения, которые были сделаны из требований стандарта и не применимы к условиям работы предприятия;
• построение управления документацией;
• разработка, актуализация, утверждение и пересмотр «Руководства по качеству»;
• ведение управления записями по качеству.

Выполнение требований международного стандарта ИСО 9001:2015, которые относятся к сфере ответственности руководства, описывается в пятом разделе «Руководства по качеству».

Шестой раздел документа называется «Менеджмент ресурсов». В нем перечисляются все виды ресурсов, которые предприятие использует в процессе разработки и функционирования системы менеджмента качества. Кроме того, данный раздел предоставляет реализацию требований международного стандарта по управлению указанными ресурсами, в роли которых, как правило, выступают персонал, инфраструктура, производственная среда, информация и пр.

В седьмом разделе «Процессы жизненного цикла продукции» указывается, каким образом предприятие выполняет требования, предъявленные в части управления процессами жизненного цикла продукции. Причем предприятие может определить для себя какие-либо исключения из этих требований. В данном случае нужно раскрыть причины невозможности применения исключенных требований к предприятию.

Заключительный восьмой раздел «Измерения, анализ и улучшения» описывает ход осуществления предприятием измерения и мониторинга продукции, процессов и системы качества. Кроме того, в данном разделе приводится описание, как предприятие управляет несоответствующей продукцией, как анализирует данные системы менеджмента качества, как проводит корректирующие и предупреждающие действия.

Таким образом, разработка основополагающего документа системы менеджмента качества предприятия «Руководство по качеству» в большинстве случаев осуществляется на основе типовой структуры. Она во многом соответствует структуре международного стандарта ИСО 9001:2015, однако данный подход не является обязательным и предприятиям предоставлен выбор структуры (состава и последовательности разделов) данного документа.

1.1. Управление качеством как научная дисциплина: введение в теорию предмета

«Управление качеством» — это комплексная научная дисциплина об основополагающих положениях в области качества и методах управления им.

Цель курса — изучение теоретических и методологических основ качества, его сущности, характеристик, связи с конкурентоспособностью, показателей качества и методов их оценки, общих положений совершенствования качества товаров с учетом их жизненного цикла, методов управления качеством с учетом отечественного и зарубежного опыта с целью обеспечения конкурентоспособности выпускаемой продукции в условиях рыночной экономики.

Для достижения этой цели дисциплина «Управление качеством» должна предусматривать решение следующих задач:

• знакомство будущих специалистов с основными понятиями, категориями и терминологией в области управления качеством, возможностями управления качеством продукции, проблемами в области качества на современном этапе;

• более широкое использование принципов и методов управления качеством в управлении производственными процессами, технологической подготовке производства для повышения его эффективности и улучшения технико-экономических показателей;

• раскрытие сущности и особенностей методик определения экономической эффективности повышения качества продукции, специализации производства, снижения расходов живого и овеществленного труда;

• широкое использование в практической деятельности современных отечественных и международных технических нормативных правовых актов (ТНПА), принципов и методов подтверждения соответствия продукции требованиям ТНПА, измерительной техники;

• повышение заинтересованности специалистов в организации работы по постоянному повышению технического уровня и качества продукции;

• развитие более глубокого экономического мышления, связанного с проблемой качества продукции.

Теоретической основой дисциплины являются законы Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации», «О техническом нормировании и стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О защите прав потребителей», прочие законодательные акты, технические нормативные акты в области технического нормирования, стандартизации и подтверждения соответствия.

Предметом курса является изучение на основе достижений науки, техники и передового опыта отечественных и зарубежных предприятий количественных и качественных зависимостей в производстве продукции, обеспечивающих заданный уровень ее качества.

Курс «Управление качеством» тесно связан с товароведением, так как потребительная стоимость является важной составляющей качества и привлекательности продукции.

Он базируется и на основах экспертизы, поскольку качество составляющих — важный фактор формирования качества продукции в целом.

Дисциплина тесно связана со стандартизацией, метрологией, сертификацией как главными составляющими успеха продукции на рынке. Качественная продукция должна соответствовать требованиям ТНПА и иметь документы по оценке и подтверждению соответствия.

Знание основ в области управления качеством позволит будущим специалистам, товароведного, экономического, коммерческо-маркетингового профиля обеспечивать и поддерживать требуемое качество объектов исследования, принимать рациональные организационно-экономические решения по повышению их качества, совершенствованию систем управления качеством с целью освоения новых рынков и повышения конкурентоспособности.

Курс базируется на знаниях в области математической статистики, позволяющей моделировать те или иные процессы, их вероятностную достоверность. Он тесно связан с социологией, поскольку требует знания структуры социальных групп потребителей, их потребностей, денежных доходов, ценностных ориентаций.

Дисциплина «Управление качеством» пользуется диалектическим методом познания потребительской привлекательности и качества выпускаемой продукции, управления системами менеджмента качества. Кроме того, в курсе широко применяются экспериментальные (измерительный, органолептический, экспертный, социологический) и аналитические (идентификация, системный анализ, группировка, метод качественного суждения) методы.

Качество за последние десятилетия претерпело ряд изменений. История его становления может быть отмечена следующими этапами:

• от ценового фактора конкуренции к качеству товаров (1960-е гг.);

• от фактора качества товаров к фактору качества технологий (1970-е гг.);

• от качества технологий к качеству человеческих ресурсов, к качеству образования и формируемому им качеству общественного интеллекта (с середины 1980-х гг.).

Качество — комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Оно прошло эволюционный путь развития от античных времен до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки:

• Аристотель определял качество как видовое отличие, дифференциацию по признаку «хороший — плохой»;

• Гегель рассматривал качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта;

• китайская версия качества основана на тезисе равновесия: «качество = равновесие + деньги», т. е. качественный означает классный, дорогой;

• в философских и энциклопедических словарях определение качества содержит важный признак, указывающий на отличие сравниваемых по качеству объектов. Этот признак не отражен в нормативных документах, устанавливающих законодательно определение качества продукции.

В экономическом понимании термина «качество» следует отметить, что происходит сдвиг от прибыли как главного критерия экономического развития к качеству жизни, включающему такие основные составляющие, как качество среды обитания, уровень материального благосостояния и духовного развития, качество образования и пр. Поэтому качество — важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, оборонной, экологической безопасности, а конкурентоспособность — фактор экономической стабильности и устойчивого развития общества в условиях рыночной экономики.

В Манифесте качества США качество определяется как системная концепция выживания и экономического процветания. В Японии качество рассматривается как лицо нации.

В международной практике утверждены высокие награды за достигнутое высокое качество: Бирмингемский факел как высшее признание качества, Золотая награда Европы за качество и коммерческий престиж, включение в номинацию «Сто лучших товаров» и т. п.

В современных условиях наряду с качеством продукции важное значение приобретает качество надтоварное — глобальная конкуренция по качеству интеллектуальных ресурсов общества и качеству инноваций (новых изделий, промышленных и информационных технологий).

В ТИПА, например в СТБ ИСО 9000–2006 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество трактуется как степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств удовлетворяет предполагаемое или обязательное ожидание (потребность).

Под характеристикой понимается связь между зависимыми и независимыми переменными. Обычно в технике характеристика описывается функциональным образом, а не единичным параметром (например, вольт-амперная характеристика). В экономике функция объема спроса от цены товара представляет собой ценовую характеристику этого товара.

Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектами являются деятельность, процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из указанных составляющих.

В современной стандартизации управления качеством, проводимой ИСО, продукция как объект управления классифицируется по четырем общим категориям:

• оборудование (запасные части, детали, узлы);

• программное обеспечение (компьютерные программы, методики, информация, набор данных);

• перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы);

• услуги (страхование, банковские операции, транспорт). Потребности возникают из-за неудовлетворения требований общества, необходимых для его нормальной жизнедеятельности. Речь идет о потребностях, которые могут быть чем-то обусловлены (требование стандартов, техническое задание заказчика, норма закона и т. п.) или просто предполагаются разработчиком продукции исходя из прогноза, возможностей научно-технического прогресса или желания покупателя на рынке.

Продукция — результат деятельности или процессов. Она может быть чем-то материальным, нематериальным либо комбинированным.

В ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» качество трактуется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В современных условиях предложенные определения не в полной мере соответствуют требованиям времени и нуждаются в дополнении и корректировке.

Недостатки определения понятия «качество продукции» в нормативных документах связаны с тем, что:

• в них отсутствует количественная сторона проблемы качества;

• не характеризуется степень удовлетворения потребности или полезность объекта;

• из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности;

• отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают объекты одинакового назначения один от другого.

С учетом современных требований понятие качества продукции характеризуется как совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико-экономических показателей и определяющих степень удовлетворения потребностей и спроса на продукцию в рыночных условиях ее создания и использования при общественно необходимых затратах и формируемых рыночных ценах.

Качество продукции тесно связано с конкурентоспособностью, поскольку они имеют общую сферу формирования и проявления.

Качество — категория более статичная и стабильная при неизменных организационно-производственных условиях ее создания и достигнутом уровне НТП, в то время как конкурентоспособность — категория динамичная, зависящая от потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса, сервисных условий и т. п.

Конкурентоспособность продукции — относительная сравнительная характеристика, отражающая отличительное превосходство данной продукции над продукцией конкурентов и степень ее потребительской привлекательности по уровню удовлетворения потребностей. Она имеет индивидуальный оттенок, определяемый степенью удовлетворения потребностей конкретного потребителя, так как он имеет индивидуальный критерий удовлетворения собственных потребностей. Покупатель приобретет то, что максимально удовлетворяет его личные потребности. Однако вся совокупность потребителей приобретет тот товар, который максимально и наиболее полно соответствует общественным потребностям, по сравнению с конкурирующими с ним товарами.

Конкурентоспособность имеет две составляющие: ресурсную и рыночную. Ресурсная составляющая определяется теми свойствами, которые представляют интерес для потребителя, все другие свойства выходят за рамки и рассматриваются как не имеющие к ней отношения. Рыночная составляющая конкурентоспособности определяется ценой потребления товара, социальным эффектом и коммерчески выгодным сбытом.

Продукция после выхода на рынок в форме товара начинает расходовать свой потенциал конкурентоспособности. Можно замедлить, задержать, но исключить данный процесс нельзя. Следует планировать долговременную и опережающую конкурентоспособность при инновациях товаров.

Конкурентоспособность рассматривает качество как главный фактор успеха на рынке. Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспечивать необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. В этой связи интересна японская концепция четырех уровней качества, обеспечивающая связь с конкурентоспособностью.

Первый уровень — соответствие стандарту. Качество оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта.

Второй уровень — соответствие использованию. Продукция должна не только соответствовать требованиям стандарта, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, так как только в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство, что зависит прежде всего от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Речь должна идти уже о конкурентоспособности, где главной составляющей выступает качество.

Четвертый уровень — соответствие скрытым потребностям. Преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется. И только когда на рынке появляется что-то оригинальное, неожиданное, потребитель понимает, что именно это его устраивает. Это самый высокий уровень конкурентоспособности, обеспечение которого для предприятий является залогом их высокой экономической безопасности.

Качество продукции, являясь мерой потребительской стоимости и конкурентоспособности, существенно связано с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции.

Вследствие этого качество также можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительскую стоимость, степень или меру ее полезности в определенной экономической ситуации.

Потребительские свойства — это свойства товара, направленные на удовлетворение требований потребителей, которые он предъявляет к товару с учетом условий его использования по назначению.

Обычно повышение качества продукции сопровождается увеличением затрат на ее создание, но использование достижений научно-технического прогресса, повышение уровня организации производства и производительности труда может привести к уменьшению этой тенденции. Моральное старение продукции ведет к относительному падению ее качества, хотя стоимость продукции остается неизменной.

Качество продукции зависит от внешних и внутренних факторов.

К внешним факторам можно отнести влияние законодательной и регламентирующей среды, уровень экономической стабильности, налоговую, бюджетную, кредитную политику государства, политику в области конкуренции, политику по отношению к субъекту хозяйствования и пр.

Внутренними факторами обычно считают состояние ресурсной базы и квалификацию персонала.

При большом количестве факторов, влияющих на качество продукции на рынке, приоритетную роль играют, как правило, следующие:

• полезность для потенциального покупателя, т. е. способность удовлетворять конкретные требования потребителей;

• цена товара, показывающая, что при равной полезности значим и востребован более дешевый товар, если же более полезен дорогой товар, то обращают внимание на него;

• инновация продукции, т. е. введение важной для покупателя новизны в изделии, отличающей его оригинальностью от других аналогов, имеющихся на рынке.

При изучении вопросов, связанных с управлением качеством, необходимо понимать разницу между терминами «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и «всеобщее руководство качеством».

Управление качеством касается средств оперативного характера для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества направлено на достижение уверенности в этом выполнении как внутри организации, так и вне ее — у потребителей и полномочных органов.

Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также как дополнительные понятия — политику в области качества, планирование качества и улучшение качества.

Всеобщее руководство качеством означает долговременную стратегию глобального руководства и участия всех членов организации в обеспечении качества в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества.

В повышении уровня качества выпускаемой продукции заинтересованы как общество в целом, потребители, так и изготовители продукции.

Для общества важно, чтобы обеспечивалось:

• минимальное загрязнение окружающей среды;

• сбережение энергоресурсов;

• решение социальных вопросов.

Для потребителя необходимо получить:

• пригодное к применению и надежное изделие в обещенный поставщиком срок;

• качественный и своевременный технический сервис;

• соответствие цены характеристикам изделия. Интересы изготовителя в повышении качества продукции заключаются:

• в продвижении своих товаров на новые рынки, расширении доли рынка, объемов продаж;

• повышении производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижения уровня дефектности;

• снижении риска потерь в период гарантийного обслуживания;

• получении более высокой прибыли.

Для изготовителя качество продукции является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. При решении этой задачи изготовителю необходимо выполнить следующее:

• выявить потребителей и определить их требования к продукции;

• преобразовать требования потребителя в технические условия;

• определить этапы технологического процесса изготовления продукции, выработать критерии процесса;

• оценить результаты и степень удовлетворенности потребителя.

Актуальность проблемы качества на современном этапе определяется следующими условиями:

• повышение требований научно-технического прогресса, ужесточение требований к свойствам и характеристикам продукции, сырью, комплектующим, системам производства, технологическим основам производства. Качество становится комплексной проблемой;

• дальнейшее разделение и кооперация труда, усложнение внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей и повышение ответственности кадров за качественное изготовление продукции;

• количественное насыщение потребностей, требующее их качественного развития;

• расширение торгово-экономических связей с другими странами, предопределяющих постоянное повышение качества продукции на основе конкуренции;

• расширение границ решения социальных задач.

1.2. Международный опыт и нормативная основа становления и развития управления качеством

Управление качеством как наука ведет свое происхождение от метрологии, так как лишь при появлении точных мер появилась возможность осуществлять сопоставление различных величин, характеризующих тот или иной вид продукции. Вследствие этого представляется целесообразным осветить основные этапы становления науки управления качеством.

В 1875 г. семнадцатью государствами, в число которых входила и Россия, была принята Метрическая конвенция для обеспечения единства и усовершенствования метрической системы и решено учредить Международное бюро мер и весов (МБМВ). В настоящее время это бюро координирует деятельность более чем 100 стран, организовывает периодическое сличение национальных эталонов, ведет координацию всемирного времени. В России в 1918 г. был принят декрет Совета Народных Комиссаров «О введении Международной метрической системы мер и весов».

В 1956 г. была подписана Межправительственная конвенция об учреждении Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ), которая разрабатывала общие вопросы законодательной метрологии, оказывала содействие развивающимся странам.

Сейчас МОЗМ объединяет 83 страны; из них 49 государств являются странами-членами, а 34 — странами-корреспондента-ми. Высший орган МОЗМ — Международная конференция законодательной метрологии, которая принимает решения по финансовым вопросам общего руководства, утверждает международные рекомендации, принятые Международным комитетом законодательной метрологии. Периодичность проведения конференции — один раз в четыре года.

Созданный в 1954 г. Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР представлял бывший СССР во всех международных организациях по метрологии и около 20 лет возглавлял Секцию метрологии Постоянной комиссии СЭВ по стандартизации. Почти все бывшие страны — члены СЭВ участвовали в создании и работе новой организации — КООМЕТ (Кооперация по метрологии), в которую входят и некоторые страны СНГ.

Наряду с вопросами обеспечения международного единства и усовершенствования метрологической системы возникла необходимость создания международных организаций, стремящихся к установлению единых положений в области стандартизации. Это произошло в 1881 г. на первом Международном конгрессе по электричеству. Последующие конгрессы подтверждали и развивали идею установления международных унифицированных понятий и единиц. В 1906 г. в Лондоне на конференции представителей 13 стран была утверждена Международная электротехническая комиссия (МЭК), а в 1908 г. принят ее первый устав. В состав МЭК вошли представители более 50 стран. Комиссия состоит из 100 комитетов и 500 подкомитетов, разрабатывающих рекомендации, которые в последние годы получили права международных стандартов в областях электротехники и радиоэлектроники.

Параллельно с деятельностью МЭК возникла необходимость стандартизации в строительной, автомобильной, авиационной промышленности и т. д. В 1926 г. в Нью-Йорке впервые обсуждался вопрос о создании международного объединения национальных организаций по стандартизации, и в том же году в Праге была учреждена Международная федерация национальных ассоциаций по стандартизации (ПСА), которая должна была разрабатывать основные принципы международной стандартизации и международные стандарты. С началом Второй мировой войны работа МЭК и ПСА была прервана, и только после ее окончания, в 1946 г., в Лондоне состоялась конференция, результатом которой явилось создание Международной организации по стандартизации (ИСО). Как записано в уставе ИСО, целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной-технической и экономической деятельности. В настоящее время в ИСО представлены 118 стран.

В ИСО установлены три вида членства: комитеты-члены, члены-корреспонденты, члены-абоненты. Комитетами-членами являются национальные органы по стандартизации; Республику Беларусь в ИСО представляет госстандарт. Органами ИСО являются Генеральная ассамблея, Совет, комитеты Совета и Центральный секретариат. Высший орган ИСО — Генеральная ассамблея.

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов, поэтому главными структурными подразделениями — рабочими органами — служат технические комитеты, подкомитеты, рабочие группы. В общей сложности насчитывается около 2600 рабочих органов ИСО.

В 1947 г. МЭК присоединилась к ИСО на автономных правах, сохранив свою финансовую и организационную самостоятельность. МЭК, как и ИСО, пользуется консультативным статусом ООН. Для согласования работы МЭК и ИСО был создан постоянный Координационный комитет ИСО/МЭК.

Большая заинтересованность в повышении качества продукции привела к созданию в 1957 г. Европейской организации по контролю качества, которая в настоящее время называется Европейской организацией по качеству (ЕОК). Целью ЕОК является совершенствование методов контроля и испытаний, установление региональных и международных контактов.

В 1987 г. ИСО приняла разработанные техническим комитетом (ТК176) стандарты серии 9000 на системы качества, дополняющие требования к продукции или услуге, которые установлены в нормативной документации. Серия стандартов ИСО 9000 — ИСО версии 1987 г. рационализировала опыт, накопленный в этой области. В 1988 г. СССР принял эти стандарты в качестве национальных под номерами ГОСТ 40. 9001-88 — ГОСТ 40. 9003-88. Однако в связи с пересмотром в 1994 г. стандартов ИСО серии 9000 и их превращением в серию возникла необходимость переработки российских и белорусских стандартов. В 2000 г. была разработана и принята третья версия стандартов ИСО серии 9000, которая в настоящее время готовится к переработке и актуализации.

В 1970-х гг. по инициативе технического комитета по надежности МЭК (ТК 56) и ИСО были начаты работы по созданию системы сертификации. По определению Европейской экономической комиссии и ИСО действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или услуг определенным стандартам или техническим условиям» получило название сертификации. Идея сертификации базируется на обеспечении единства требований безопасности к различным видам продукции и услуг, реализация которых имеет соответствующее взаимное признание потребителей.

В 1971 г. ИСО был создан специальный Комитет по сертификации продукции СЕРТИКО, который исходя из того, что в разных странах формы и методы проведения сертификации различны, начал разработку рекомендаций по гармонизации национальных стандартов с международными. В результате СЕРТИКО совместно с МЭК был подготовлен свод принципов, получивший название «Кодекс принципов ИСО/МЭК по системам сертификации третьей стороной на соответствие стандартам». Впоследствии СЕРТИКО был преобразован в Комитет по оценке соответствия (КАСКО), который руководит разработкой документов в области сертификации.

В 1988 г. совместной рабочей группой европейских комитетов по стандартизации — СЕН и СЕНЭЛЕК — была разработана серия европейских стандартов, охватывающих испытания, сертификацию и аккредитацию. Изложенные в них критерии — основа для испытательных лабораторий. В этой же связи следует отметить деятельность Международной конференции по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК), задачами которой являются обмен информацией по аккредитации испытательных лабораторий, система аккредитации и оценка качества результатов испытаний, содействие взаимному признанию результатов испытаний.

В целях преодоления технических барьеров все национальные системы сертификации находятся в стадии гармонизации. При этом важная роль в деятельности международных организаций, занимающихся общими вопросами международно-правового регулирования и применения сертификации в международной торговле, принадлежит Всемирной торговой организации (ВТО).

Для Республики Беларусь вступление в эту организацию является весьма важным, так как устраняются дискриминационные ограничения в отношении белорусского экспорта и расширяется доступ на мировой рынок белорусских товаров и услуг. Несмотря на сложность процесса интеграции белорусской экономики в мировую торговую систему, полноправное участие Республики Беларусь в ВТО полностью отвечает ее долгосрочным интересам по решению экономических и социальных задач.

1.3. Качество как объект управления: сущность, этапы эволюционного развития

Первоначально управление тесно связывали с контролем качества продукции. Сегодня на смену контролю качества приходит новое понятие «управление качеством», включающее контроль качества как одну из составляющих. Представляют в этом плане интерес эволюционные процессы в подходах к качеству производителей, которые несут всю ответственность за качество изделий и услуг.

Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

Можно выделить четыре перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под влиянием противоречий между внутренними и внешними целями производителя (обеспечение качества продукции — внешняя цель, повышение эффективности производства — внутренняя цель). К ним относятся: фаза отбраковки, фаза управления качеством, фаза постоянного повышения качества, фаза планирования качества.

Фаза отбраковки началась вместе с появлением ремесла и вошла в практику отдельных мастеров, проверяющих свою собственную работу, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве родилась идея стандартного качества, при котором изделия собирались из взаимозаменяемых деталей.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Г. Леланд и Г. Форд, которым принадлежат идеи работы по калибрам и создания сборочного конвейера. Научным обобщением опыта на этой фазе стали работы американского ученого Ф. Тейлора, который предложил концепции научного менеджмента, кадрового менеджмента и научного нормирования труда.

Основу концепции обеспечения качества на этой фазе можно сформулировать следующим образом: потребитель должен получать только годные изделия, основные усилия должны быть направлены на то, чтобы бракованные изделия были отсечены от потребителя.

Фаза управления качеством начинается с 20-х гг. XX в. и связана с именем американского исследователя В. Шухарта, предложившего использовать контрольные карты — инструмент, позволяющий не только обнаружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки покупателю, но и увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Карта технического уровня и качества продукции (форма, порядок разработки, согласования, оформления и утверждения) установлена ГОСТ 2.116-84. Она разрабатывается, начиная с момента проектирования новых видов продукции. Составление данной карты осуществляется по всем этапам жизненного цикла продукции до момента снятия ее с производства. На всех этапах в нее должны вноситься соответствующие изменения, отражающие современные научно-технические достижения. Разработку карты и ее ведение осуществляет предприятие — основной разработчик продукции.

Карта технического уровня и качества продукции предназначена для обоснования принимаемых решений:

• при проектировании разработок и освоении новых видов продукции;

• разработке и постановке продукции на производство;

• изготовлении продукции и снятии ее с производства;

• аттестации и сертификации систем менеджмента качества;

• разработке новых и проверке действующих стандартов на продукцию и др.

Вторым из достижений этой фазы стало создание аудиторской службы по качеству, которая путем контроля небольших выборок из партий деталей проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве. Главная цель концепции обеспечения качества: потребитель должен получать только годные изделия. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами с целью увеличения доли выхода годных изделий.

Фаза постоянного повышения качества